Правила общения с вышестоящим руководством

Глава 27. Разговоры с вышестоящими лицами

Я (Джон) беседовал со своим другом Грегом о проблемах, которые возникли у него с его шефом — Дейвом.

— Я больше не могу работать с этим парнем, — решительно заявил Грег. — Когда мне нужно поговорить с ним о какой-то проблеме, он набрасывается на меня с упреками. Мне становится страшно. Он — невозможный человек.

— Перескажи мне подробно какой-нибудь разговор, — попросил я.

Грег рассказал мне о недавнем разговоре с начальником. Речь шла о том, что Дейв не соглашался перевести Грега на другое место, хотя тот и подал заявление с просьбой о переходе. Мой друг хотел перейти с чисто административной работы на должность, которая позволяла бы ему больше общаться с людьми. Например, в отдел маркетинга. Когда Грег рассказал Дейву о том, как он расстроился из-за того, что Дейв не поддержал его просьбы, Дейв ответил, что, по его мнению, Грег не очень силен в маркетинге и нужен организации на занимаемой им сейчас должности.

— И как ты воспринял его слова?

— Очень жесткие слова. Он сказал, что не ценит мои навыки и способности.

— А я этого в его словах не услышал. Здесь может быть другая проблема. Ты путаешь несогласие и упрек. И Дейв в этой ситуации очутился между двух огней. Если он не согласится тебя перевести на новую должность, он тебя расстроит. А если он не захочет тебя расстраивать, то ему придется пойти на компромисс — он действительно считает, что тебе лучше работать в административном отделе. Более того, если он тебя переведет, может пострадать дело.

Было еще одно обстоятельство, о котором я сказал Грегу не сразу. Я сказал ему об этом обстоятельстве, когда понял, что Грег меня услышит. Дело в том, что при всяком взаимодействии со всеми своими начальниками мой друг реагировал именно так: практически любой разговор с вышестоящим лицом его расстраивал.

Вышестоящие лица и конфронтация

Властными полномочиями над вами наделены те, кто имеет право принимать решения и определять порядок действий, которому вы должны следовать. Властью над вами обладают ваши начальники на работе, сотрудники органов охраны правопорядка, юридических институтов и налоговых структур. Если вы учитесь, то вы — подчиненные школьных учителей или преподавателей ВУЗов. В церкви вы подчинены священнику, духовному наставнику, тем из прихожан, которые отвечают за работу, проводимую в церкви. Наделенные властью люди несут ответственность и имеют определенные обязанности: они ведут подчиненных им людей к исполнению общей цели. В идеале руководитель — это человек, который достиг своего положения благодаря собственным знаниям, опыту и духовной зрелости.

Многим людям очень трудно проводить конфронтации с обладающими властью руководителями. Но наличие определенных иерархических структур в обществе — явление очень полезное и само по себе благое. Концепция власти исходит от Бога, Который и является конечной властью для всех нас. Именно Он учреждает земные властные иерархии: «Всякая душа да будет покорна высшим властям, ибо нет власти не от Бога; существующие же власти от Бога установлены» (Рим 13:1).

Бог позволил иерархическим структурам и организациям развиваться таким образом, чтобы они стали Его представителями — передавали нам Его желания и заповеди. Один из таких институтов — это церковь. Бог хочет, чтобы в созидании мира любви — такого мира, который имеет конечную цель своего развития и дает людям смысл жизни — мы были Его соработниками. Господь не желает трудиться в одиночку. Во властных структурах есть много хорошего: порядок, ясно очерченные обязанности, способность помогать обманутым и претерпевшим несправедливость, возможность создавать мирную жизнь (1 Тим 2:2,3). Власти уберегают нас от опасности. Если власть бездействует или отсутствует, то наступает либо полный хаос (не управляет никто), либо авторитаризм (правит диктатор).

Властные структуры наиболее эффективны, когда в обществе есть оптимальное сочетание подчинения и свободы. Иными словами, есть власть, существуют властные иерархии, но у людей имеется право выбора, и они могут сами определять порядок выполнения поставленных перед ними задач. Чем более компетентны и ответственны сотрудники, тем меньше у руководителя нужды подробно рассказывать им, как выполнить задачу, и контролировать выполнение.

Более того, люди, которые адекватно относятся к своим властным полномочиям, не лишают подчиненных свободы высказывать собственное мнение. Мудрые руководители церкви, школы, предприятия ценят честные отзывы сотрудников. Благодаря обратной связи они получают информацию, которая помогает им решать проблемы, совершенствоваться, лучше исполнять свои обязанности. Успешные организации сами предлагают людям высказывать несогласие. В удобных местах устанавливают ящики для жалоб и предложений. Устраиваются собрания сотрудников, на которых можно без страха задавать руководству любые вопросы. Сотрудникам раздают анкеты и вопросники и просят их оценить работу руководителей и так далее. Обратная связь может касаться самого широкого круга проблем — от рабочих до вопросов отношений между подчиненными и начальниками.

Проблемы, возникающие в разговорах с начальством

При конфронтациях проблемы могут исходить как от начальника, так и от подчиненного. Нужно быть готовым и к тем, и к другим.

Руководитель занял оборонительную позицию

Если обличенный властью человек манипулирует подчиненным, уходит в защиту, отвергает обратную связь, то его поведение может принимать самые разные формы — от мнимой глухоты до (в крайних случаях) отказа общаться с вами. Если вы столкнулись с подобного рода сопротивлением, прежде всего посмотрите на себя: не вносите ли вы вклад в проблему своим поведением и манерой общения.

У человека, малоспособного к проведению конфронтации, могут быть свои внутренние проблемы. Возможно, ему вообще трудно чувствовать себя на равных с людьми. Чтобы как-то скомпенсировать это чувство, он старается «победить» начальника или добиться властных полномочий. Другой случай: человек не чувствует себя достаточно компетентным для занимаемой должности, поэтому он вообще боится разговора о своих слабых сторонах и проблемах. Или же некоторые люди принимают рабочие вопросы настолько близко к сердцу, что расценивают их обсуждение как нападку лично на себя. Если вы разговариваете с человеком, у которого есть названные проблемы, будьте начеку:

Вы: «Фред, в последние несколько месяцев я не раз поднимал проблему, но мы ее так и не решили. И мне показалось, что с тех пор вы начали злиться на меня, сторониться меня. Мне хочется поговорить с вами, почему так происходит».

Фред: «С чего это ты взял, что я злюсь? Я знаю, что за последние несколько месяцев ты не раз демонстрировал отсутствие предусмотрительности и делового чутья. На прошлой неделе в переговорах со Шредером ты принял ряд неверных решений. Компании будет стоить немало денег, чтобы ликвидировать последствия твоих ошибок».

Вы: «Я знаю об этом и, надеюсь, извлек уроки из своих ошибок. Я хочу еще раз обдумать случившееся и внести коррективы в свой стиль работы. Но я хотел бы поговорить о другом, В разговорах вы не раз повышали на меня голос. Вы бывали сильно раздражены и даже грубили мне. Именно об этой проблеме я и хотел бы поговорить».

Фред: «Ты сам вывел меня из себя».

Вы: «Я очень хотел бы сделать так, чтобы вам было легче со мной работать. Я хочу быть полезным членом команды. Но сейчас я бы попросил вас разговаривать со мной более уважительно, даже если я совершаю ошибки. Не кричите на меня, не надо злых шуток, используйте цензурный язык. Тогда мне будет приятнее с вами работать, и мои показатели улучшатся».

Рабство или свобода воли?

Когда проблема — в подчиненном, то подчиненный должен учитывать один факт: он добровольно нанялся на работу и вступил под начало своего руководителя. При этом он пошел на ряд ограничений — естественно, тоже добровольно. Человек стал подчиненным по своей воле. Причина сделанного им выбора: его собственные цели и интересы совпадают с целями и интересами руководства. Но есть люди, которые вообще не любят подчиняться. Им все время кажется, что их контролируют, они ощущают себя рабами. Такова была проблема Грега. Он всегда расстраивался, когда разговор с начальством складывался не так, как нравилось ему.

Чаще всего причиной такого бунтарства является незрелость человека: он все еще не стал взрослым. Он не может ощущать себя взрослым, когда находится рядом с человеком, который обладает властью над ним. Он ведет себя, как подросток с родителем. Он бунтует, негативно реагируя на каждый шаг начальника. Возможно, он, подобно первокласснику, боится гнева учителя, не хочет услышать порицание, как боится этого любой ребенок. Или же он принимает на себя роль родителя и пытается опекать руководителя. Ни одна из трех позиций — подростка, ребенка, родителя — для взрослого человека не подходит.

Взрослый человек всегда способен выслушать правду, при этом не чувствуя себя отвергнутым, не ощущая угрозы. Он всегда знает границы своей личности, понимает, что он — свободен, несет ответственность за свои слова и мнения, даже когда работает в рамках иерархической структуры. Если вы поняли, что постоянно следуете одной из трех вышеназванных ролей, то постарайтесь проработать ситуацию с доверенным другом, консультантом или в группе поддержки. (В этом вам помогут наши книги «Изменения, которые исцеляют» и «Не прячьтесь от любви»[18].)

Как проводить конфронтацию с человеком, облеченным властью

Хотим дать несколько советов, которые помогут вам провести конфронтацию с людьми, стоящими выше вас.

Начните с беседы об отношениях

В какой бы ситуации вы ни оказались — в школе, на работе, в группе, подчиняющейся руководителю, помните: даже у руководителей самого высшего ранга есть чувства, и отношения с людьми для них важны. В начале разговора выразите озабоченность тем, как складываются ваши отношения с данным человеком. Не следует начинать с упоминания должностей и рабочих обязанностей. Можно начать разговор примерно так:

«Маргарет, я рад, что ты смогла выделить для меня время. И я рад, что встреча состоялась (если вы действительно рады). Мне хочется, чтобы отношения между нами складывались хорошо. То, о чем я хочу поговорить, надеюсь, не только решит проблему, но и поможет нам чувствовать себя в обществе друг друга комфортнее».

Помните, что руководителям приходится часто выдерживать конфронтации. Это одна из их обязанностей. Поэтому конфронтация может пройти гораздо проще, чем вы себе представляете.

Очертите проблему

Поясните, что речь пойдет не о самом факте существования иерархической структуры — мол, много вас тут надо мной начальников. Вы не протестуете против того, что вам приходится подчиняться. Вы хотите решить совсем другую проблему.

Подчеркните это. Особенно, если в прошлом вам приходилось действительно восставать против этого руководителя. (Если вы брали на себя роль подростка, ребенка или родителя.) Или же, если человек, с которым вы общаетесь, склонен уходить в оборону. Вот, например, как студент может провести конфронтацию с преподавателем.

Студент: «Мне нужно поговорить о том объеме заданий, который я от вас получаю. Речь не идет о моем сопротивлении вам. Я понимаю, что вы — учитель, а я — ученик. Вы преподаете — я учусь. Но мне кажется, что тот объем задач, который вы задаете, выполнить невозможно».

Преподаватель: «Создается впечатление, что наша программа для вас слишком сложна».

Студент: «Я не думаю, что дело во мне. И мне интересно будет потом об этом поговорить. Но я хочу показать вам, что такой объем работ действительно невозможно выполнить, и рассмотреть возможные варианты».

Принимайте на себя ответственность за свой вклад в проблему

Как и в случае с любыми другими отношениями, обязательно проанализируйте свой вклад в проблему и расскажите об этом собеседнику. Наделенные властью люди обычно очень наблюдательны и хорошо видят, в чем вы неправы. Ваша открытость поможет наладить диалог. Попробуйте начать разговор так:

Вы: «Мне кажется, что ты очень часто избегаешь принимать непопулярные решения и оставляешь их мне. Я думаю, что именно тебе следовало принять на прошлой неделе решение об увольнении Роды, а не оставлять его на меня. Я уволил Роду. Но скажи, я чем-то осложняю наши с тобой отношения? Я чего-то не понимаю? Такие решения действительно должны исходить от меня?»

Начальник: «Да. Это твоя работа».

Вы: «Честно говоря, я этого не знал. Покажи мне, пожалуйста, этот пункт в моих должностных обязанностях. Я очень удивлен».

Следите за своими интонациями

Этот вопрос тесно связан с вопросом о вашей зрелости. Обязательно следите за своими интонациями: о чем они говорят вашему руководителю? То, как вы говорите, несет в себе информацию о вашем эмоциональном состоянии. Надменный тон, защитные или раздраженные интонации помешают вашему разговору, даже если вы будете говорить очень правильные вещи. Отрепетируйте свою речь с друзьями — как они оценивают ваш тон?

Говорите конкретно

Чем более вам удается приводить конкретных фактов — говорить о событиях, словах, поступках, — тем выше шансы решить проблему. Однако мы бы не советовали начинать с конкретики, если ваши предыдущие разговоры прошли неудачно. Но вы можете принести с собой бумаги, однозначно подтверждающие вашу правоту. Попробуйте сказать нечто подобное:

«Мередит, помнишь, в прошлую пятницу я сказал тебе, что мне срочно требуется твое подтверждение для бронирования мест в лагере для детей сотрудников. Ты дала мне подтверждение только вчера. Мест в лагере уже нет. То же самое произошло и месяц назад».

Говорите о схемах поведения, а не об отдельных событиях

Помните, что конкретные факты нужны исключительно для подтверждения общей закономерности. Обязательно говорите об устойчивой схеме поведения собеседника, а не о единичном событии (если только случившееся не представляет собой опасности, не является противозаконным или аморальным). Люди, которые занимают руководящие должности, постоянно испытывают сильное давление, и их нельзя лишать права на ошибку. Если же вы чувствуете, что у вышестоящего руководителя выработалась определенная неблагоприятная схема поведения, то вам следует противостоять ей.

Вот об этой схеме и старайтесь говорить:

Вы: «Билл, за все эти годы я много почерпнул из твоих проповедей. Именно поэтому я стараюсь как можно больше помогать в церкви. Я верю в то, что ты делаешь, я — твой единомышленник. Но последнее время на заседаниях церковного совета я начинаю замечать, что ты отвергаешь все мнения, которые отличаются от твоего. Так случилось, когда мы обсуждали миссионерскую поездку, когда говорили о новой программе для воскресной школы и о проведении рождественских праздников. Можем ли мы поговорить об этой тенденции и о том, что сделать, чтобы так больше не происходило?»

Билл: «Ты даже представить себе не можешь, как я устал от работы!»

Вы: «Я знаю, сколько дел ты успеваешь сделать! Я даже собирался обсудить с тобой, как нам облегчить твое бремя. Возможно, именно твоя чрезмерная занятость и усталость и лежат в основе проблемы. Но все же мне кажется, тебе очень тяжело воспринимать мнения, отличные от твоего собственного. Мне бы хотелось поговорить о том, как я могу тебе помочь».

Билл: «Неправда, я прислушиваюсь к людям!»

Вы: «Конечно, прислушиваешься. Но и я, и другие часто видят, что прислушиваешься ты далеко не всегда».

Билл: «Мне кажется, ты меня не понимаешь».

Вы: «Возможно, не понимаю. Но, честно говоря, то, о чем я веду речь, происходит прямо сейчас. Выходит, я даже не могу высказать тебе свое мнение без того, чтобы ты не встал на дыбы. Можно я перескажу тебе все случаи, когда ты людей не слушал, а потом мы попытаемся найти какое-то решение».

Перейдите к разговору о целях

Несмотря на то, что большинство конфронтации касаются именно отношений, четко укажите на связь между решением обсуждаемой проблемы и достижением производственных целей, поставленных вашим руководителем. Начальник занимает свою должность не случайно. Перед ним стоят свои цели, у него есть своя миссия и огромное желание выполнить свою задачу. Во время конфронтации постарайтесь показать, что если он поможет вам, то тем самым поможет и сам себе. Можно говорить примерно так:

«Мне очень трудно воспринимать тот тон, которым вы меня поправляете. Создается ощущение, что я вам досаждаю или что вы стараетесь унизить меня. Мне очень важны ваши советы и ваше мнение, но мне очень трудно расслышать полезное из-за вашего тона. После каждого разговора с вами я так волнуюсь, что продуктивность моя вообще сходит к нулю. Я трачу больше времени на то, чтобы прийти в себя, чем на работу с потенциальными клиентами. Может быть, мы с вами сможем перейти на другую манеру общения? Я ведь хочу, чтобы вы указывали мне на мои недостатки, потому что это помогает мне в достижении тех целей, к которым стремится компания».

Сами предложите альтернативу

Порой люди страстно пытаются доказать одно: что их начальник неправ. Тогда конфронтация превращается в крестовый поход, в борьбу за справедливость. Так происходит, если сотрудник в течение длительного времени сдерживает свое недовольство и начинает говорить внезапно, когда чаша его терпения переполнена. Большой разговор, на который будут приглашены и другие представители руководства компании, возможен, если до него следовала целая серия безуспешных бесед с вашим непосредственным начальником. Но начинать с общего разговора нельзя.

На проблему нужно смотреть именно как на проблему, которую следует решить. Вы должны действовать с позиций союзника. Возьмите на себя ответственность и предложите хотя бы один, а лучше — несколько возможных вариантов, которые помогли бы изменить положение дел:

«Может быть, мне следует в конце каждого рабочего дня посылать вам электронное письмо с полным отчетом о сделанной работе? Тогда вы будете получать всю необходимую информацию, и нам не придется говорить по телефону или лично? Кроме того, мы оба существенно сэкономим время».

Пользуйтесь имеющимися иерархическими структурами

Люди, облеченные властью, где бы они не работали — в церкви, в учебном заведении, в правительстве, на предприятии, — входят в определенную иерархическую структуру. И в этой структуре существуют правила и порядки, которые определяют ход разрешения конфликтов. Например, у вашего начальника тоже есть начальник. В церкви есть церковный совет, в вашей организации есть администрация и отдел кадров.

Но к вышестоящим органам следует апеллировать лишь в том случае, если вы исчерпали все другие способы решения конфликта. Ваша главная цель — мир (Рим 12:18). Однако, если проблема достаточно серьезна, и все остальные способы решения оказались неэффективными, то используйте те возможности, которые дает вам иерархическая структура. В этом случае вам придется сказать нечто подобное:

«Я уже несколько раз вела с вами разговор о том, что вы слишком благоволите к свой кузине. Но ситуация не изменилась. Я попросила поговорить с вами и других людей, чтобы вы видели, что мое мнение не является субъективным. Мне очень хотелось, чтобы этот шаг стал последним. Но, к сожалению, ничего не изменилось и после него. Я задокументировала все наши предыдущие беседы и их результаты. Завтра я буду говорить об этом с вышестоящим начальством. Мне бы хотелось, чтобы и вы тоже присутствовали при разговоре. Дело должно решаться открыто, у вас тоже должно быть право голоса».

Когда надо остановиться

Бывают случаи, когда надо признать, что ваш начальник не изменится. Может быть, этот человек в чем-то просто «непробиваемый». Конфронтации не помогают. На каком-то этапе, если проблема не решается, вам нужно решить для себя вопрос: не стоит ли отказаться от отношений с этим человеком или от работы? (Особенно, если существует опасность для жизни, совершается нечто противозаконное или аморальное.) Или, может быть, вы придете к такому: несмотря на то, что вас не все устраивает, вы все-таки получаете от работы или от общения с этим человеком больше хорошего.

В любом случае имейте в виду, что вы совершаете свободный выбор. И за свой выбор вы должны отвечать. Если вы решите остаться, будет разумным сказать человеку, с которым произошел конфликт:

«Хочу сказать: я понимаю, что у нас с тобой есть несогласие. На данный момент ничего, видимо, не изменится. Но мне все равно нравится эта работа. Я приму ситуацию такой, как она есть, и буду работать как можно лучше. Но не будешь ли ты в обиде, если наша проблема так и останется открытой? Мне бы хотелось время от времени ее обсуждать».

Не захлопывайте дверь перед своим оппонентом. Никогда не знаешь, в какой миг может измениться внутреннее состояние человека.

Главная же мысль такова: не бойтесь провести конфронтацию с человеком, обладающим властью. Возможно, этим вы принесете немалую пользу себе, ему и всей компании. Помните, что высшая власть над вами — Бог. И Он поможет вам быть честным, милостивым, сильным. «Все у вас да будет с любовью» (1 Кор 16:14).

Говорите истину с любовью

Мы надеемся, что вы уже получили полноценное представление о том, как проводить конфронтацию, призванную установить границы, которые принесут в вашу жизнь благотворные изменения. Существует много причин, по которым необходимо развивать умение говорить с людьми честно и открыто. Такое умение помогает улучшить собственную жизнь. Но не только: другие люди получают от вас сведения, в которых они нуждаются, налаживаются ваши отношения с окружающими. Мы были свидетелями, как одинокие люди, пары, семьи, компании и даже целые церковные приходы преображались благодаря тому, что они сделали постоянную здоровую конфронтацию частью своих отношений.

В подавляющем большинстве случаев ключом к преображению стала способность говорить с любовью, но твердо придерживаться намеченного плана разговора. Люди, которые достигли успеха, проявляли сочувствие, но вместе с тем не отходили от проблемы, снова и снова к ней возвращаясь. Если вы обретете это умение, оно поможет вам осуществить долгожданные изменения в отношениях. Например, упорствующий человек поймет, как его поведение влияет на вашу жизнь, и внесет в него необходимые изменения. Отношения, которым был причинен, казалось бы, непоправимый вред, начнут восстанавливаться, и вы, наконец, почувствуете, что между вами устанавливается духовная связь, к которой вы так стремились.

По мере того как ваш опыт проведения различных видов конфронтации, о которых шла речь в этой книге, будет расти, вы сумеете проводить те разговоры, которых раньше очень боялись. Мы надеемся, что все проблемы, которые мешают вашим отношениям, постепенно разрешатся.

А затем вы увидите, что изменения начинаются и на более глубоком уровне. Конфронтация сделается неотъемлемой и нормальной частью вашей жизни. Для вас станет естественным решать проблемы в любящей, милосердной, но вместе с тем прямой и честной манере. Такое поведение распространится на любые ваши отношения — от светских и рабочих до семейных и дружеских. Конфронтации будут протекать гладко и вроде бы даже незаметно. Они перестанут вызывать душевное напряжение. И все проблемы в личных и общественных отношениях вы станете решать легче и быстрее.

Здоровая конфронтация приносит еще один — самый важный — плод. Это плод духовного роста. Мы перестаем бояться истины. Она становится нашим близким другом. И тогда Господь обращает наши конфронтации во благо нам: он использует их, чтобы сделать нас более зрелыми: «Но истинною любовью все возращали в Того, Который есть глава Христос» (Еф 4:15).

Надеемся, что и вам, наконец, доведется ощутить в своей душе этот плод — зрелый плод ваших усилий. Верим, что вы получите прекрасный дар, который Бог посылает всем, кто обращается к Нему, и кто честен в отношениях.

Да благословит вас Господь на этом пути!

Доктор Генри Клауд

Доктор Джон Таунсенд

Калифорния, 2003 год