Проверка руководства оператора

В 2004 — 2005 годах был опубликован минимально необходимый набор «учебно-тренировочных» документов на программы, включающий техническое задание на программу по ГОСТ 19.201-78, программу и методику испытаний по ГОСТ 19.301-79, руководство оператора по ГОСТ 19.505-79. Этого достаточно для разработки программы, проведения испытаний и сдачи ее заказчику. Редакция от 23.01.2022.

Создан 16.02.2010 19:41:18

Структура разделов руководства оператора по ГОСТ 19.505-79 приведена на рисунке.

Структуру и оформление документа устанавливают в соответствии с ГОСТ 19.105-78.

Составление информационной части (аннотации и содержания) является обязательным [из 1.1 ГОСТ 19.505-79]

В аннотации целесообразно привести следующую фразу: «Настоящее руководство распространяется исключительно на программу и не заменяет учебную, справочную литературу, руководства от производителя ОС и прочие источники информации, освещающие работу с графическим пользовательским интерфейсом операционной системы». Допустимо создание подраздела «Назначение руководства» или «Рекомендации по освоению».

Состав руководства

Руководство оператора должно содержать следующие разделы:

• назначение программы (1);
• условия выполнения программы (2);
• выполнение программы (3);
• сообщения оператору (4).

В зависимости от особенностей документа допускается объединять отдельные разделы или вводить новые [из 1.2 ГОСТ 19.505-79]

Последняя фраза предоставляет разработчикам программной документации пространство для маневра.

Назначение программы

В разделе «Назначение программы» должны быть указаны сведения о назначении программы (1.1) и информация, достаточная для понимания функций программы и ее эксплуатации (1.2) [из 2.1 ГОСТ 19.505-79]

«…должны быть указаны сведения о назначении программы». Сведения о назначении программы изложены в основополагающем документе – в техническом задании.

Функциональное назначение

Функциональным назначением программы является предоставление пользователю возможности работы с текстовыми документами в формате rtf.

Эксплуатационное назначение

Программа должна эксплуатироваться в профильных подразделениях на объектах заказчика.

Пользователями программы должны являться сотрудники профильных подразделений объектов заказчика.

Состав функций

Программа обеспечивает возможность выполнения перечисленных ниже функций:

1. Функции создания нового (пустого) файла;
2. Функции открытия (загрузки) существующего файла;
3. Функции редактирования открытого (далее — текущего) файла путем ввода, замены, удаления содержимого файла с применением стандартных устройств ввода;
4. Функции редактирования текущего файла с применением буфера обмена операционной системы;
5. Функции сохранения файла с исходным именем;
6. Функции сохранения файла с именем, отличным от исходного;
7. Функции отправки содержимого текущего файла электронной почтой с помощью внешней клиентской почтовой программы;
8. Функции вывода оперативных справок в строковом формате (подсказок);
9. Функции интерактивной справочной системы;
10. Функции отображения названия программы, версии программы, копирайта и комментариев разработчика.

Условия выполнения программы

В разделе «Условия выполнения программы» должны быть указаны условия, необходимые для выполнения программы (2.1) (минимальный и (или) максимальный состав аппаратурных (2.2) и программных средств (2.3) и т.п.) [из 2.2 ГОСТ 19.505-79]

Создаем соответствующие подразделы. Поскольку «аппаратурных» звучит старообразно, меняем его на «технических».

Климатические условия эксплуатации

Климатические условия эксплутатации, при которых должны обеспечиваться заданные характеристики, должны удовлетворять требованиям, предъявляемым к техническим средствам в части условий их эксплуатации.

Минимальный состав технических средств

В состав технических средств должен входить IBM-совместимый персональный компьютер (ПЭВМ), включающий в себя:

1. процессор Pentium-1000 с тактовой частотой, ГГц — 10, не менее;
2. материнскую плату с FSB, ГГц — 5, не менее;
3. оперативную память объемом, Тб — 10, не менее;
4. и так далее…

Минимальный состав программных средств

Системные программные средства, используемые программой, должны быть представлены лицензионной локализованной версией операционной системы. Допускается использование пакета обновления такого-то.

Требования к персоналу (пользователю)

Минимальное количество персонала, требуемого для работы программы, должно составлять не менее 2 штатных единиц – системный администратор и пользователь программы – оператор.

Системный администратор должен иметь высшее профильное образование и сертификаты компании-производителя операционной системы. В перечень задач, выполняемых системным администратором, должны входить:

1. задача поддержания работоспособности технических средств;
2. задачи установки (инсталляции) и поддержания работоспособности системных программных средств – операционной системы;
3. задача установки (инсталляции) программы.

Пользователь программы (оператор) должен обладать практическими навыками работы с графическим пользовательским интерфейсом операционной системы.

Персонал должен быть аттестован на II квалификационную группу по электробезопасности (для работы с конторским оборудованием).

Выполнение программы

В разделе «Выполнение программы» должна быть указана последовательность действий оператора, обеспечивающих загрузку (3.1), запуск (3.2), выполнение (3.3) и завершение программы (3.6), приведено описание функций, формата и возможных вариантов команд, с помощью которых оператор осуществляет загрузки и управляет выполнением программы (3.4), а также ответы программы на эти команды (3.5) [из 2.3 ГОСТ 19.505-79]

Автоматически, «пальцами», создаем подразделы:

• Загрузка и запуск программы;
• Выполнение программы;
• Завершение работы программы.

Во время оно загрузка программы осуществлялась отдельно, запуск — отдельно. В нынешних условиях загрузка и запуск объединились в единую операцию. Ключевая фраза подраздела «Требования к количеству и квалификации персонала» технического задания — «пользователь программы (оператор) должен обладать практическими навыками работы с графическим пользовательским интерфейсом операционной системы» снимает с автора обязанность подробно расписывать способы загрузки и запуска программы… Не обязан разработчик разжевывать оператору приемы работы с графическим пользовательским интерфейсом операционной системы. За исключением случаев применения в программе элементов интерфейса, не свойственных операционной системе.

Загрузка и запуск программы

Загрузка и запуск программы осуществляется способами, детальные сведения о которых изложены в руководстве пользователя операционной системы.

В случае успешного запуска программы на рабочем столе будет отображено Главное окно программы.

Выполнение программы

«В подразделе следует привести «описание функций, формата и возможных вариантов команд, с помощью которых оператор … управляет выполнением программы».

Выше был приведен перечень функций, возможность выполнения которых обеспечивает программа. Для каждой функции из перечня следует создать подраздел.

Выполнение функции создания нового (безымянного) файла

Выполнение указанной функции возможно любым из перечисленных ниже способов:

1. последовательным выбором пунктов меню Файл-Создать;
2. нажатием кнопки .

В случае успешного выполнения указанной функции на рабочем столе будет отображено окно (см. Загрузка и запуск программы). Программа готова к вводу и редактированию текста.

Примечание — При успешном завершении загрузки и запуска программа автоматически создаст новый (безымянный) файл.

Подход прост. Действие — результат, см. Схема «действие — результат» в совокупности с подходом «делай, как я сказал». Ошибочный результат – сообщение об ошибке.

Сторонники «дружественного» отношения к пользователю вправе озаглавить подраздел, к примеру, так — «Создание нового файла». Ни буква, ни дух ГОСТ 19.505-79 этому не препятствуют. В настоящем документе исключено прямое обращение к пользователю. Отсутствуют «откройте», «нажмите», «укажите» и пр. Применены штампы «следует открыть», «следует нажать» и им подобные (согласно ГОСТ 2.105-95).

Выполнение функции открытия (загрузки) существующего файла

Выполнение указанной функции возможно любым из перечисленных ниже способов:

1. последовательным выбором пунктов меню Файл-Открыть;
2. нажатием кнопки ;
3. последовательным нажатием клавиш Ctrl и O (сочетанием клавиш Ctrl+O).

В результате на рабочем столе будет отображено окно Открыть.

Примечание — Программа обеспечивает возможность загрузки файлов только с расширением *.rtf.

Выбор требуемого файла осуществляется способами, детальные сведения о которых изложены в руководстве пользователя операционной системы. Завершается выполнение функции нажатием кнопки Открыть.

В случае успешного (выполнения программой функции) открытия файла на рабочем столе будет отображено окно с содержимым открытого (текущего) файла. Заголовок Главного окна программы будет отображать полный путь текущего файла.

Неразумно брать на себя ответственность уважаемого г-на Торвальдса и компании, тем более — г-на Гейтса. Не должно настоящее руководство заменять учебную, справочную литературу, руководства от производителей ОС и прочие источники информации, освещающие работу с графическим пользовательским интерфейсом операционной системы. Понадобится пользователю открыть файл средствами операционной системы — пусть изучает матчасть и расширяет, тем самым, свой кругозор.

Выполнение функции редактирования текущего файла путем ввода, замены, удаления содержимого файла с применением устройств ввода

Предполагается, что операции нетривиальны, специфичны для предметной области и никаких сведений об их выполнении в руководстве пользователя операционной системы нет и быть не может принципиально. Поэтому простые и привычные операции будут расписаны детально.

Редактирование текущего файла путем ввода текста с устройств ввода

Последовательность действий, требуемая для выполнения указанной операции, включает в себя:

• пометку в тексте стартовой позиции редактирования;
• ввод (набор) текста.

Для пометки стартовой позиции редактирования следует переместить курсор в требуемую позицию текста и нажать левую клавишу мыши. В требуемой позиции будет отображен курсор.

Далее следует вводить (набирать) требуемый текст с клавиатуры. По мере ввода символов изображение курсора будет смещаться вправо.

Редактирование текущего файла путем замены содержимого с применением устройств ввода

Последовательность действий, требуемая для выполнения указанной операции, включает в себя:

• выделение текста, подлежащего замене;
• ввод (набор) текста.

Для выделения текста, подлежащего замене, следует:

• переместить курсор в стартовую позицию фрагмента;
• нажать левую клавишу мыши и, не отпуская ее, переместить курсор в конечную позицию фрагмента.

Фрагмент текста будет выделен цветом.

Далее следует вводить требуемый текст с клавиатуры. Выделенный фрагмент текста будет удален. По мере ввода символов изображение курсора будет смещаться вправо.

Редактирование текущего файла путем удаления содержимого с применением устройств ввода

Последовательность действий, требуемая для выполнения указанной операции, включает в себя:

• выделение текста, подлежащего удалению;
• удаление.

Детальные сведения о способах выделения текстового фрагмента изложены во втором абзаце п. Редактирование текущего файла путем замены содержимого с применением устройств ввода.

Удаление может быть выполнено любым из перечисленных ниже способов:

1. нажатием клавиши Delete;
2. нажатием сочетания клавиш Ctrl+X;
3. нажатием клавиши BackSpace.

Выполнение функции редактирования текущего файла с применением буфера обмена операционной системы

Указанная функция включает в себя перечисленные ниже операции:

• операцию копирования (фрагмента) файла;
• операцию вставки содержимого буфера обмена в файл.

Выполнение операции копирования (фрагмента) файла

Последовательность действий, требуемая для выполнения указанной операции, включает в себя:

• выделение текста, подлежащего копированию;
• копирование.

Детальные сведения о способах выделения текстового фрагмента изложены во втором абзаце п. Редактирование текущего файла путем замены содержимого с применением устройств ввода. По завершении выделения фрагмента кнопка копирования примет вид .

Примечание — При отсутствии выделенного (фрагмента) текста выполнение операции копирования невозможно. Кнопка копирования недоступна и имеет вид , пункт меню Копировать недоступен.

Выполнение указанной операции возможно любым из перечисленных ниже способов:

1. последовательным выбором пунктов меню Правка-Копировать;
2. нажатием кнопки ;
3. нажатием сочетания клавиш Ctrl+C.

В результате выполнения указанной операции выделенный фрагмент текста текущего файла будет помещен в буфер обмена операционной системы.

Выполнение операции вставки содержимого буфера обмена в файл

Последовательность действий, требуемая для выполнения указанной операции, включает в себя:

• пометку (указание) в тексте текущего файла стартовой позиции вставки;
• вставку содержимого буфера обмена.

Примечание — При отсутствии содержимого в буфере обмена выполнение операции вставки невозможно. Кнопка вставки недоступна и имеет вид , пункт меню Вставить недоступен.

Для пометки стартовой позиции вставки следует переместить курсор в требуемую позицию текста и нажать левую клавишу мыши. В требуемой позиции будет отображен курсор.

Выполнение указанной операции возможно любым из перечисленных ниже способов:

1. последовательным выбором пунктов меню Правка-Вставить;
2. нажатием кнопки ;
3. нажатием сочетания клавиш Ctrl+V.

В результате выполнения указанной операции фрагмент текста, содержащегося в буфере обмена, будет помещен в требуемую позицию текущего файла.

Выполнение функции сохранения файла с исходным именем

Выполнение указанной функции возможно любым из перечисленных ниже способов:

1. последовательным выбором пунктов меню Файл-Сохранить;
2. нажатием кнопки ;
3. последовательным нажатием клавиш Ctrl и S (сочетанием клавиш Ctrl+S).

Выполнение функции сохранения файла с именем, отличным от исходного

…

Наверное, достаточно. Нет смысла дублировать (фактически) описания выполнения типовых функций программы в учебно-тренировочном документе.

Завершение работы программы

Завершение работы программы обеспечиваются стандартными средствами операционной системы.

или

Выполнение указанной функции возможно любым из перечисленных ниже способов:

1. последовательным выбором пунктов меню Файл-Выход (см. рисунок такой-то);
2. нажатием кнопки .

Сообщения оператору

В разделе «Сообщения оператору» должны быть приведены тексты сообщений, выдаваемых в ходе выполнения программы (4.1), описание их содержания и соответствующие действия оператора (4.2) (действия оператора в случае сбоя (4.3), возможности повторного запуска программы (4.4) и т.п.) [из 2.5 ГОСТ 19.505-79]

Поскольку программа не консольная (с интерфейсом командной строки), а с графическим пользовательским интерфейсом, классических текстовых сообщений не предвидится. Сообщения об ошибках отображаются в виде окон на рабочем столе.

«описание их содержания»

Ошибка сохранения файла

При попытке сохранения файла с именем уже существующего файла на рабочем столе программы будет отображено сообщение об ошибке.

«и соответствующие действия оператора»

Для сохранения файла с именем уже существующего файла следует нажать кнопку Да.

Для сохранения файла с именем, отличным от имени существующего файла, следует:

• нажать кнопку Нет;
• повторно выполнить указания п. Выполнение функции сохранения файла с именем, отличным от исходного с указанием имени файла, отличного от имени существующего файла.

Об иллюстрациях

Допускается содержание разделов иллюстрировать поясняющими примерами, таблицами, схемами, графиками [из 2.6 ГОСТ 19.505-79]

В настоящем учебно-тренировочном руководстве оператора в качестве иллюстраций используются экранные формы (окна), отображаемые на рабочем столе.

О приложениях

В приложения (5) к руководству оператора допускается включать различные материалы, которые нецелесообразно включать в разделы руководства [из 2.7 ГОСТ 19.505-79]

Все, что душе угодно.

Выводы

Утверждения отдельных граждан о том, что 19-я система стандартов безнадежно устарела и не может быть применена для разработки современных программ с графическим пользовательским интерфейсом, а также для разработки и выпуска качественной программной документации к программным изделиям — чушь.

Причиной для таких утверждений, судя по всему, стали:

• обычная лень — нежелание открыть ЕСПД и один-единственный раз (!) во всем разобраться;
• тяга к оформительству, подогреваемая отдельными маститыми «техническими писателями»;
• тяга к буржуйским стандартам (ибо нет пророка в своем отечестве);
• и еще много чего.

Отдельно о буржуйских стандартах. Через некоторое время планируется опубликовать сравнительный анализ ГОСТ 19-й системы и IEEE Std 830-1998, а также IEEE Std 1063-2001 с целью показать:

• превосходство советских стандартов 25-летней давности в целом;
• «цельнотянутость» буржуйских с наших.

Примечание от 17.02.2010 г. — Сравнительный анализ указанных документов дан в статье «Как писать руководство пользователя? Часть I».

Руководство оператора – это основной документ в составе эксплуатационной документации на программное обеспечение (ГОСТ 19). Очевидно ли это?

Назначение руководства оператора

В соответствии с государственными стандартами, Руководство оператора входит в состав комплекта эксплуатационной документации на программное обеспечение. Для чего нужен такой документ? Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо понять, какую роль в использовании системы играет оператор.

Мы знаем, что администратор отвечает за настройку системы и поддержку работы пользователей. Пользователь же, в свою очередь, выполняет с помощью системы определенные прикладные функции, решает прикладные задачи. Роль оператора по своим функциям ближе всего к роли пользователя, однако, отличается от нее тем, что перед оператором не ставятся прикладные задачи, которые он может решить с помощью программы тем или иным способом, в том или ином порядке. Его работа заключается в выполнении отдельных операций (согласно инструкции), то есть конкретных последовательностей действий, приводящих к конкретному результату (например, ежедневный запуск вспомогательных программ).

Состав типового руководства оператора

Так, например, требования к содержанию и оформлению Руководства оператора представлены в ГОСТ 19.505. В соответствии с требованиями стандарта, документ должен содержать следующие разделы:

– Назначение программы, где указывают область применения ПО и общие сведения о ней.

– Условия выполнения программы, где должны быть указаны условия, необходимые для работы ПО.

– Выполнение программы, где описывают последовательность действий оператора, обеспечивающих выполнение его обязанностей, а также ожидаемые реакции программы на эти действия.

– Сообщения оператору, где приводят тексты сообщений, выдаваемых в ходе выполнения программы, а также действия оператора в случае, если реакция программы не соответствует ожидаемой.

Такая структура документа обычно позволяет сделать его удобным, понятным и отвечающим тем задачам, которые необходимо решить с его помощью. Однако, кроме официальных требований, на основании практического опыта можно сформулировать несколько принципов создания Руководства оператора:

– не стоит включать в документ теоретические описания и отступления, лучше собрать всю теорию в отдельный раздел, а лучше, по возможности, обойтись без нее совсем;

– лучше не ссылаться в документе на какие-либо внешние или внутренние источники, информацию предпочтительнее продублировать в том месте, где она необходима;

– описывать нужно не только действия оператора, но и те результаты, которые он должен получить.

Стандарты для руководства оператора

Наличие Руководства оператора регламентируется ГОСТ 19.101, а структура и содержание – ГОСТ 19.505. Однако, в зависимости от сложности, назначения и области применения ПО, различные Руководства оператора могут отличаться друг от друга по способу, методике и стилю изложения.

Стоимость разработки руководства оператора

Наименование документа	Наименование стандарта	Стоимость разработки
Руководство оператора на программное обеспечение	ГОСТ 19.505	от 70 тыс. р.

В заключение хочется сказать, что, несмотря на все принципы и правила, у каждой системы всегда существуют особенности эксплуатации, которые нужно учесть в документации. Обратитесь к нам, и мы поможем вам преодолеть эти трудности и сэкономим ваше время!

Возможно, вас также заинтересует:

– разработка руководства администратора;
– создание руководства программиста;
– разработка руководства пользователя.

---

Проверка выполнения
указанной функции выполняется согласно
п. Выполнение функции расчёта налога
на доход физического лица
существующего файла Руководства
оператора.

Проверка
считается завершенной в случае
соответствия состава и последовательности
действий оператора при выполнении
данной функции указанному выше
подразделу Руководства оператора.

По
результатам проведения проверки
представитель службы,
ответственной за эксплуатацию
вносит запись в Протокол
испытаний — «п. Выполнение функции
расчёта налога на доход физического
лица выполнен».

1⁾
ГОСТ 19.101-77 ЕСПД. Виды программ и
программных документов

2⁾
ГОСТ 19.103-77 ЕСПД.
Обозначение программ и программных
документов

3⁾
ГОСТ 19.104-78* ЕСПД. Основные надписи

4⁾
ГОСТ 19.105-78* ЕСПД. Общие требования к
программным документам

5⁾
ГОСТ 19.106-78* ЕСПД. Общие требования к
программным документам, выполненным
печатным способом

6⁾
ГОСТ 19.301-79* ЕСПД. Программа и методика
испытаний. Требования к содержанию и
оформлению

7⁾
ГОСТ 19.604-78* ЕСПД. Правила внесения
изменений в программные документы,
выполненные печатным способом

8⁾
ГОСТ 12.2.007.0-75
ССБТ. Изделия электротехнические.
Общие требования безопасности

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Виктория Зайцева, руководитель отдела контроля качества контакт-центра DirectCall

Неотъемлемой частью бизнеса во многих компаниях является контакт-центр – аутсорсинговый или внутренний (in-house). Показателей его работы два: доступность и качество говорения операторов. Первый, в свою очередь, определяется наличием каналов связи и другими техническими параметрами, а также точностью планирования работы операторов. Второй – знаниями, навыками и мотивацией операторов, а также процессами обмена информацией между контакт-центром и компанией.

В этой статье поговорим о подходах к контролю операторов. Качество работы – то, насколько оператор компетентен, вежлив и активен в решении задачи. Это определяет уровень удовлетворенности клиентов и, в конечном итоге, влияет на прибыль компании. В контроле качества работы операторов важно определить критерии, по которым производится контроль. Как правило, базовые и значимые критерии разделены на пять блоков. К базовым навыкам относятся: приветствие, использование имени клиента, благодарность за звонок, прощание. В других блоках оценивается стиль общения, управление общением, знание информации о компании и процедурная часть, где отслеживается, как операторы придерживаются норм и правил компании. Критерии всегда имеют цифровое измерение, которое с различным «весом» по каждому параметру собирается в общую оценку. Поскольку большинство параметров с трудом стандартизируются и сложны для единообразного восприятия, заинтересованные стороны проводят калибровочную сессию, в ходе которой на примере конкретных записей согласовываются единые для всех случаев параметры оценки.

Важное значение имеет и логика отбора звонков на проверку. У новичков, а также у операторов, вызывающих сомнения, доля прослушиваемых звонков может достигать 90%, в то время как у проверенных, надёжных операторов она составляет около 10%. Также звонки могут отбираться на проверку по другим объективным параметрам – длительность, время, ключевые слова, произнесенные в ходе разговора, и т. д. В дальнейшем на основании выставленных оценок производится рейтингование операторов и рабочих групп, которое используется в процессе управления как информационная основа для поощрений и наказаний.

На самом деле система контроля качества работы операторов – технически и организационно достаточно сложная задача. Желательно, чтобы вся работа выполнялась в соответствующей информационной среде. Контроль должен быть независим от операторов и супервайзеров и желательно от руководства контакт-центра.

Тем не менее, наиболее распространённый способ контроля – «внутренний». В этом случае контроль возлагается на супервайзера или старшего смены. Он не требует существенных дополнительных затрат, но сами результаты контроля качества часто не соответствуют действительности, поскольку контролер и контролируемый объект являются одним лицом или взаимосвязаны одной мотивацией, а значит, не заинтересованы отображать реальные проблемы контакт-центра. Кроме того, супервайзеры, как правило, не владеют методологией построения контроля. И зачастую компаниям, где контроль качества построен подобным образом, периодически приходится прибегать к внешнему аудиту для получения достоверных данных и поддержания тонуса персонала контакт-центра.

В крупных компаниях целесообразно создавать специальные, независимые от контакт-центра отделы. Только в том случае, если отдел контроля качества не подчинен руководителю контакт-центра, а первое лицо компании уделяет внимание результатам и использует их в управлении, можно говорить о систематическом управлении качеством. Немаловажным плюсом, помимо независимости, является то, что этот подход высвобождает менеджеров и супервайзеров для решения их непосредственных задач, таких как прогнозирование и планирование работ, стимулирование и обучение персонала и т. д. Минусом в данном случае будут высокие расходы на создание отдела.

В последнее время все чаще используется так называемый, «автоматический контроль качества разговоров». Речь идет об системах распознавания голоса и эмоциональных паттернов. Они позволяют получить существенную экономию человеческого участия. Такие системы обучены распознавать определенные слова и фразы и отмечать причину обращения, когда эти слова или фразы произнесены. Автоматический анализ с большой вероятностью классифицирует тему разговора, определяет «заказ» и анализирует «отказ», делает оценку эмоционального состояния специалиста и клиента, обнаруживает признаки неуверенности в речи оператора и в зависимости от настройки системы делает ряд других анализов. Наряду с этим, учитывая сложности морфологии русского и украинского языков, данная система может пропустить и не распознать информационные звонки, не всегда определяет достоверность информации, предоставленной специалистом, и наличие допущенных ошибок. Сама техническая платформа стоит дорого и не всегда безболезненно интегрируется в инфраструктуру контакт-центра. Применение автоматического анализа эффективно только на объемах не менее 10 тыс. звонков в месяц. Также следует учитывать, что специалистов, способных обслуживать такую систему, мало, а значит, их стоимость будет очень высокой.

Наиболее эффективный метод контроля качества с позиции «цена – качество» – независимый, внешний по отношению к компании и ее контакт-центру контролер. Это может быть специализированная консалтинговая компания или служба контроля качества большого аутсорсингового контакт-центра, который (это важно) не оказывает услуг компании. Такой способ целесообразен, когда у компании нет собственного опыта организации службы контроля качества. Внешние эксперты привнесут свою экспертизу и, по сути, построят контроль качества с нуля. DirectCall, разрабатывая систему управления качеством обслуживания в контакт-центре клиента, берет на себя всю цепочку этого процесса: в соответствии с требованиями и особенностями проекта создает контрольный лист качества; разрабатывает методику контроля, учитывая специфику клиента, компетенции и навыки операторов; внедряет систему оценки качества, рейтингования специалистов; выстраивает систему поощрений и наказаний и алгоритм ее применения. Также много внимания уделяется построению системы обучения предметной части и коммуникационным навыкам, переобучения операторов, а также тренингов на поддержание у них нужного настроения и предупреждение эмоционального выгорания.

Данные контроля на аутсорсинге имеют более высокую объективность, поскольку исключаются личные отношения, симпатии или антипатии. Немаловажно, что эти данные не влияют на взаимоотношения внутри компании, поскольку «плохой» контролер всегда находится за ее пределами. Передав контроль качества на аутсорсинг, руководство получает достоверные данные, а не то, что хотят показать подчиненные.

Таким образом, выбор оптимального метода контроля качества зависит от масштаба компании. Для небольших компаний контроль качества может оставаться в зоне ответственности супервайзера или старшего смены. Для бизнеса со средним количеством звонков (10-20 тыс. в месяц) лучшим решением будет отдать контроль качества на аутсорсинг. Если же бизнес вырос и имеет масштабы более 30 тыс. звонков в месяц, необходимо создавать систему управления качеством обслуживания внутри компании. Но подчинять такую службу необходимо непосредственно первым лицам, а не руководству контакт-центра.

Правильно выстроенная система контроля и управления качеством напрямую влияет на уровень удовлетворенности клиентов, что в условиях жесткой конкуренции является важнейшим фактором конкурентоспособности. Успехов вам в вашем бизнесе!

Фотографии предоставлены компанией  OSDirect  и Pixabay

Назначение программы

Функциональное назначение

Функциональным назначением программного комплекса является повышение отказоустойчивости и доступности вычислительной сети.

Эксплуатационное назначение

Программный комплекс должен эксплуатироваться в профильных подразделениях на объектах Заказчика.

Конечными пользователями программного комплекса должны являться сотрудники профильных подразделений объектов Заказчика.

Состав функций

Программный комплекс обеспечивает возможность выполнения перечисленных ниже функций:

Реализация заданного механизма поддержания работоспособности информационной системы;

Обеспечение ручного и автоматического режимов работы;

Журналирование событий, происходящих в системе.

Условия выполнения программы

Климатические условия эксплуатации

Климатические условия эксплуатации, при которых должны обеспечиваться заданные характеристики, должны удовлетворять требованиям, предъявляемым к техническим средствам в части условий их эксплуатации.

Минимальный состав технических средств

В состав технических средств должен входить IBM-совместимый персональный компьютер (ПЭВМ), включающий в себя:

процессор Pentium-IV с тактовой частотой — 3,2 ГГц;

оперативную память объемом 1 Гб;

Минимальный состав программных средств

Система функционирует под управлением ОС FreeBSВ версии 7.0.

Требования к пользователю

Для работы программного комплекса в ручном режиме требуется минимум один конечный пользователь (оператор).

Конечный пользователь программного комплекса (оператор) должен обладать практическими навыками работы с интерфейсом командной стройки операционной системы.

Выполнение программного комплекса

Установка и конфигурация программного комплекса

Для установки программного комплекса необходимо:

1. скопировать исполняемый файл «floatcenter» в каталог на жестком диске, создать файл журнала и конфигурационных параметров;

2. Файл конфигурационных параметров представляет собой текстовый файл со строками «Параметр=Значение» (Пример представлени на рисунке 1.7.4.1).

Список допустимых параметров:

· CLUSTER_NAME — имя кластера (символьное имя);

· NODE_NAME — имя узла (символьное имя);

· CENTER_NAME — доменное имя центра (символьное имя);

· SCRIPT_BECOME_CENTER — путь к файлу сценария, запускаемого при присвоении данному узлу статуса «центра»;

· SCRIPT_BECOME_USUAL — путь к файлу сценария, запускаемого при присвоении данному узлу статуса рядового узла;

· LOG — путь к файлу журнала;

· NODE_WEIGHT — вес узла (числовое значение);

· MODE — режим работы (допустимые значения: SERVER, CLIENT)

3. Установить разрешения на чтение и запись файл журнала, исполнение исполняемого файла программного комплекса и чтения файла конфигурации.

Рисунок 1.7.4.1. — Процесс конфигурации программного комплекса.

Взаимодействие программным комплексом

Запуск:

Для запуска программного комплекса необходимо выполнить следующую команду:

> ./floatcenter -start

Останов:

Для останова программного комплекса необходимо выполнить следующую команду:

> ./floatcenter -stop

Получение информации о конфигурации кластера:

Для получения информации о конфигурации кластера необходимо выполнить следующую команду:

> ./floatcenter -into

Переназначение центра:

Для переназначения центра необходимо выполнить следующую команду:

> ./floatcenter -change <ИМЯ_УЗЛА>

Сообщения оператору

В процессе работы программного комплекса могут выдаваться диагностические сообщения о некорректной работе программного комплекса (ошибках), которые необходимо передать разработчику.

Основными же сообщения оператору являются:

1. Сообщение о недостаточных правах на чтениезапись в файл журнала;

2. Сообщение о недостаточных правах на чтение файла параметров;

3. Сообщения, подтверждающие выполнение команды (рисунок 1.7.5.1).

Рисунок 1.7.5.1. — Подтверждение выполнения команды.

При попытке выполнить недопустимую команду, ее исполнение игнорируется.