Рабочее руководство это

РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ, РЕГЛАМЕНТ И ПРОЦЕСС: В ЧЕМ ОТЛИЧИЯ

Термин «рабочая инструкция» неотрывно связан с термином «рабочий регламент». Регламент — это документ, который регулирует бизнес-процесс.

Таким образом все три понятия — процесс, регламент и инструкция — являются взаимосвязанными. Эти термины используются в современном менеджменте по управлению процессами организации — Business Process Management (BPM).

Многие руководители часто путают эти три термина. Большинство руководителей пишут рабочие инструкции и называют их регламентами (в английской терминологии регламенты называются процедурами) или определяют регламент как процесс. 

► Что такое Бизнес-процесс?

Стандарт ISO 9001 (Системы менеджмента качества) определяет понятие Бизнес-процесса как «Набор связанных или взаимодействующих действий, которые преобразуют входы в выходы». 

Можно уточнить: процесс — это последовательность действий с порядком реализации во времени, которая преобразует заданные входные данные в выход (результат, продукт). 

Любое действие или набор действий, которые используют ресурсы для преобразования входных элементов в результаты, можно рассматривать как процесс.

Бизнес-процессы моделируются на основе стандарта модели бизнес-процессов и нотации BPMN (Business Process Management Notation).

Модель бизнес-процесса визуально представляется в виде блок-схемы:

Не путайте регламент процессом. 

► Что такое Регламент?

В стандарте ISO 9001 говорится, что Регламент — это «Определенный способ выполнения деятельности или процесса». Если у вас есть процесс, который должен происходить определенным образом, и вы указываете, как это происходит, значит вы разработали Регламент.

Регламент является обязательным для разработки любой системы менеджмента качества. 

Важно, что не все процессы должны иметь регламенты. И что один и тот же процесс может быть связан с одной или несколькими регламентами.

Регламент будет определяться необходимостью детализировать конкретный способ выполнения действий процесса с учетом юридических вопросов, соблюдения нормативных требований, способов и техник выполнения или политик компании. 

Регламенты используются для тех видов деятельности, в которых связаны несколько операций и задействованы разные люди или отделы компании (например Регламент закупок, Регламент оценки поставщиков, Регламент привлечения клиентов, Регламент автоматизации счетов-фактур и т.п.).

► Что такое Рабочая инструкция?

Рабочие инструкции — это документы, которые ясно и точно описывают правильный способ выполнения определенных задач.

Рабочая инструкция часто требуется для описания выполнения сложных задач. Таких, которые требуют использования различных инструментов, различных знаний, а также, если действия сотрудника могут причинить неудобства или повреждения, если они будут выполнены не в установленном порядке. 

То есть рабочая инструкция описывает, диктует или оговаривает шаги, которые необходимо выполнить для правильного выполнения любого конкретного действия или работы. 

Например, «Инструкция предоставления скидки», «Инструкция расчета стоимости проекта», «Инструкция оформления командировки» и т.п.

Рабочие инструкции в основном сосредоточены на объяснении того, как будет выполняться конкретная работа. Рабочая инструкция является обязательной. Если она не обязательна, то это будет Рабочим руководством.

КАК НАПИСАТЬ РАБОЧУЮ ИНСТРУКЦИЮ: 7 ПРАВИЛ

Рабочая инструкция должна быть похожа на пошаговое руководство: делай раз, делай два, делай три.

Рабочие инструкции должны четко разъяснять, как сотрудники выполняют свои задачи. В них нет места для интерпретации. Они не должны быть расплывчатыми. С помощью рабочей инструкции вы хотите свести к минимуму вероятность того, что они запутают ваших сотрудников. Это означает, что ваши инструкции должны быть максимально краткими и простыми. 

Интернет изобилует забавными примерами плохо написанных инструкций и других, имеющих забавное двойное значение. Ниже представляем 6 правил, по которым специалисты Active Sales Group разрабатывают рабочие инструкции на проектах по усилению систем управления:

► Правило № 1 — ЯСНОСТЬ

Сотрудник читает рабочую инструкцию и сразу понимает смысл. Избегайте многосложных слов, сложных предложений, жаргона, сокращений, слишком большого количества технических терминов (без их объяснения).

Пишите рабочие инструкции так, чтобы их было легко понять каждому сотруднику, выполняющему задание. Даже новичку.

Используйте простые структуры предложений: существительное (подлежащее) — глагол (сказуемое) — определение (прилагательное) — существительное (дополнение) — существительное (обстоятельство места).

Пример: «Менеджер (подлежащее) использует (сказуемое) полученные (определение) данные (дополнение) для формирования запроса на расчет (дополнение)».

Важно: избегайте деепричастных и причастных оборотов! Всегда используйте вместо них слово «который/-ая».

Используйте нумерованные списки и иерархические списки для ясного изложения смысла инструкции.

► Правило № 2 — ДОСТУПНОСТЬ

Если ваши регламенты и инструкции лежат на сетевом диске, но вы перевели отдел на дистанционную работу, не забудьте обеспечить быстрый доступ сотрудников к документам.

Помните, что необходимо управлять качеством работы не только офисных сотрудников. Легкий доступ к рабочим инструкциям должен быть у торговых представителей, работников склада и производства, а также продавцов на торговой точке.

► Правило № 3 — ДОСТОВЕРНОСТЬ

Сотрудники должны рассматривать рабочие инструкции как достоверные, полезные и точные. В противном случае это просто еще одна хорошая идея, о которой никому нет дела. Проконсультируйтесь с наиболее опытным сотрудником, выполняющим задание, и попросите его объяснить, как выполняется работа. Убедитесь, что ваши инструкции соответствуют действительности.

► Правило № 4 — СОГЛАСОВАННОСТЬ

Рабочие инструкции должны следовать единому стилю. Согласованность в терминологии, стиле и методах изложения упрощает их изучение и усвоение. Также с точки зрения согласованности и релевантности они должны отвечать существующим навыкам сотрудников.

► Правило № 5 — КРАТКОСТЬ И ЯСНОСТЬ

Рабочая инструкция — это всегда краткость и ясность. Пишите максимально кратко и четко.

Если вы не можете объяснить подчиненным в простой форме, значит, вы недостаточно хорошо это понимаете! Найдите время, чтобы понять это полностью. Это позволит избежать ошибок в дальнейшем. 

Написание рабочей инструкции — это не значит выглядеть умно. Ваш текст должен быть понятен и ветеранам, и новичкам. Постарайтесь сделать его максимально коротким и простым.

► Правило № 6 — ВИЗУАЛЬНОСТЬ

Мы живем в визуальном мире. 90% людей воспринимают информацию визуально. Чтобы удовлетворить эту потребность используйте изображения, рисунки и видео в своих рабочих инструкциях. Подумайте, кто будет использовать ваши рабочие инструкции, и постарайтесь подготовить их соответствующим образом.

► Правило № 7 — ЭКСПЕРТНОСТЬ

Рабочую инструкцию должен писать человек, у которого есть опыт в выполнении задачи. Не передавайте задачу по написанию рабочих инструкций человеку, который не на 100% знаком с работой.

Поручайте написание рабочих инструкций руководителям отделов. Во время написания инструкций они лучше узнают проблемы своего производственного процесса и смогут их исправить.

КАК НАПИСАТЬ РАБОЧУЮ ИНСТРУКЦИЮ ЗА 12 ШАГОВ

Чтобы вы смогли быстро написать рабочую инструкцию, воспользуйтесь нашим алгоритмом действий. Распечатайте этот список, он поможет вам пошагово разработать любую инструкцию:

1. Идентифицируйте процесс, этап и задачу, для выполнения которой вы создаете рабочую инструкцию;***
2. Определите результат, который должен получить сотрудник как итог выполнения задачи;***
3. Оцените масштаб задачи;***
4. Определите функционал сотрудника, который должен отвечать за выполнение задачи, и его должность;***
5. Определите (или разработайте) необходимые инструменты, необходимые для выполнения задачи;***
6. Упомяните о любых требованиях безопасности (для производственного процесса);***
7. Выберите подходящий и удобный формат изложения текста;
8. Используйте полезные наглядные пособия;***
9. Проверьте текст на предмет простоты и краткости изложения;
10. Удалите ненужный жаргон и технические термины;***
11. Проверьте инструкцию на сотруднике, который ее будет исполнять;***
12. Исправьте ошибки.

Используйтесь изложенными в статье алгоритмами для того, чтобы разрабатывать регламенты и должностные инструкции с целью повышения эффективности работы вашего подразделения.

Рабочая инструкция — один из документов, определяющий ход рабочего процесса в стандартном виде. Это документ, в котором регламентируются предписания по выполнению определенных действий, имеющих отношение к рабочему процессу. Для работников одного профиля предусматривается несколько рабочих инструкций, так как они разрабатываются отдельно для каждого вида работ.

Рабочая инструкция отличается от должностной тем, что в ней прописываются все тонкости рабочего процесса, а во второй лишь то, что конкретный сотрудник должен выполнить. Должностная инструкция отражает требования к специалисту на законодательном уровне, которые тот обязан неукоснительно выполнять. Рабочая инструкция — пошаговое руководство, объясняющее работнику как правильно выполнить свои обязанности (предписания должностной инструкции).

Предназначение рабочих инструкций:

1. Возможность качественного выполнения трудовой деятельности работником без допускания ошибок.
2. Быстрое выполнение задач без необходимости самостоятельно придумывать технологический процесс, вспоминать изученное или обращаться за помощью к коллегам или начальству.
3. Ознакомление с предписаниями, позволяющими быстро узнать об особенностях применяемого оборудования, нивелирования ошибок.
4. Быстрое ознакомление работника смежного профиля с несвойственными ему задачами (при необходимости заменить сотрудника).

Внедрение регламентации деятельности создает основу системы управления, делает бизнес более «прозрачным» и легко управляемым. Определены критерии оценки, что позволяет контролировать результаты работы. Но зачастую, регламентирование деятельности заканчивается формальностью — наличием должностных инструкций. Однако, для регулирования деятельности субъектов управления, каковыми являются ваши сотрудники, этого не достаточно.

Можно ли ограничиться только должностной инструкцией?
Теоретически — да, с практической точки зрения могу дать категорический ответ «нет». Давайте проанализируем источник возникновения проблем. А источник не в том, что сотрудник говорит вам, что это не его обязанности, так как они не прописаны в должностной инструкции, а в том, что в процессе выполнения той или иной операции допускаются ошибки. Предупредить совершение этих ошибок — задача рабочей инструкции.

Зачем нужны рабочие инструкции?
Подробные инструкции по выполнению бизнес-процессов не дают возможности сотрудникам некачественно выполнять свои должностные обязанности, но оставляют за ними право на самостоятельное принятие решений в рамках их областей ответственности.

Когда появляется первая необходимость в написании рабочих инструкций?
Когда появляется несогласованность действий, а она появляется, как только в компании начинают работать более трех сотрудников. После этого необходимо начинать формализацию бизнеса и прописывать взаимодействие.

У всех ли должны быть должностные и рабочие инструкции?
Такой документ, как должностная инструкция, должен быть у каждого, но это формальность. Это требование законодательства. Если вы строите систему, рабочие инструкции должны быть у всех, включая директора и управляющего, уборщицу и грузчика. (Как-то меня спросили и даже посмеялись, зачем, мол, рабочая инструкция для уборщицы. Зайдя в ближайший супермаркет, я продемонстрировал, как дополнительные службы портят общее впечатление: «Отойдите, вы что не видите, что я мою…»).
Рабочая инструкция должна быть у всех. Без прописанных правил работать невозможно.

Как производится контроль персонала?
Почему мы не всегда можем поставить во главе компании наемного менеджера? Мы не можем передать ему дела, даже когда бизнес налажен и он работает.

В чем принципиальное отличие должностных инструкций от рабочих инструкций?
Должностная инструкция говорит сотруднику о том, что именно он должен делать, рабочая инструкция о том, как он должен это делать. Даже без дополнительного анализа становится понятным абсолютное принципиальное отличие двух документов, один из которых существует исключительно формально, другой является работающим инструментом.

Как связаны между собой должностные и рабочие инструкции?
При подготовке любых документов важно обеспечить их четкую взаимосвязь. Все документы, с которыми работает сотрудник, занимающий ту или иную должность, связаны между собой так называемыми ссылками, что позволяет избежать отсутствия одной и той же информации во всех документах и облегчает поиск нужной информации.

В рабочие и должностные инструкции постоянно вносятся корректировки и изменения. Как обеспечить, чтобы у сотрудника всегда был документ, действующий в настоящий момент?
Это вопрос управления документооборотом и касается он не только должностных и рабочих инструкций. Документ должен иметь версию и дату выпуска. Изъятие и уничтожение документов, утративших силу, допустимо производить любым способом.

Как быть, если существует какая-либо должность, а сотрудник, ее занимающий, увольняется?
Отчасти рабочая инструкция и существует для того, чтобы в один момент передать полномочия от одного лица другому и происходит это не только при увольнении сотрудника, но и в случае временного отсутствия (отпуск, болезнь, учеба, командировка) и обязанности, выполняемые этим сотрудником, должны быть переданы другому лицу, причем, не столько функции, описанные в должностной инструкции, сколько порядок и правила их выполнения, отражаемые в рабочей инструкции.
Допускается временная передача выполнения определенного поручения. В таком случае рекомендуется осуществить распечатку конкретного пункта рабочей инструкции с указанием должности сотрудника, который будет временно выполнять эту функцию и срок полномочий по ее выполнению. Если срок не известен, указывается дата начала исполнения.

Как писать рабочие инструкции? Кто их пишет?
Рабочая инструкция — это некий свод правил, действуя в рамках которых, сотрудник в обязательном порядке получит положительный результат.
Рабочие инструкции, а точнее, их первичные версии, пишут сами сотрудники. Когда я прошу написать рабочую инструкцию, я прошу самого сотрудника написать ее для самого себя. Я делаю акцент на то, что у него имеется базовая должностная инструкция. В ней написано, что он должен делать. В рабочей инструкции сотрудник пишет то, как он должен это делать. Как он должен делать, чтобы добиться максимального эффекта.
Вторым этапом является корректировка сотрудником отдела персонала.

Какие проблемы возникают при написании?
Как бы вы ни объясняли, вам принесут вместо рабочих инструкций должностные. Я выявил, что не менее 50% сотрудников не поймут задания. Заставьте их записать, что все написанное ими должно отвечать на вопрос «Как делать?», а не «Что делать?»

Какой по объему и стилю написания должна быть рабочая инструкция?
Рабочая инструкция должна быть настолько удобной и простой, чтобы новый сотрудник в первый же день испытательного срока понял, что и как именно нужно делать. В принципе, это требование предъявляется и к другой документации.

Как персонал воспринимает рабочие инструкции?
Как только в вашей компании появятся первые версии рабочих инструкций, начнут возникать конфликты. Это все то же банальное сопротивление. Однако, помимо этого, найдутся сотрудники, которые будут объяснять невыполнение той или иной работы тем, что у них «это нигде не прописано».

Как наличие инструкций может повлиять на клиента?
Наши с вами клиенты зачастую хотят получить результат, собственно, из-за которого они и сотрудничают с вами, но с другой стороны, они горят желанием вмешиваться в вашу работу и контролировать ее. Предоставьте им такую возможность, тем более что это шаг в вашу пользу.
Так, предположим, при оказании услуг, вы можете оставить заказчику рабочую инструкцию вашего персонала. Совершенно понятно, что большинство ее попросту проигнорируют, кто-то прочитает мельком, кто-то изучит досконально, но результат будет одним и тем же — ваш клиент будет знать, что сотрудник вашей компании работает в соответствии с определенными требованиями, а, значит, заказчик получит требуемое качество.

Обратная связь Автору

Бизнес-процессы организации иногда требуют создания руководящих документов, отличных от классических положений, регламентов, инструкций, правил или методических указаний.  Директор, доведенный до бешенства хаосом в организации или отделе, может поручить вам составить документ с подробнейшим описанием порядка выполнения всех ключевых действий. В статье объясним, что такое руководство, в каких случаях его нужно создать и как именно это сделать.

Виды руководящих документов 

При описании тех или иных процессов, действий и взаимодействий подразделений и работников, которые занимают определенные должности и исполняют ряд трудовых функций и обязанностей, часто используют такие виды руководящих документов, как положения, регламенты, инструкции, правила, методические указания. У каждого из перечисленных документов есть свое назначение (Таблица 1).

Что такое руководство и зачем оно нужно? 

Кажется, что для нужд предприятия, документов, перечисленных в Таблице 1, достаточно. Но иногда требуется создать иной руководящий документ – руководство. Рассмотрим на конкретном примере, когда он может понадобиться.

Опишу ситуацию, которая однажды сложилась в нашей организации. Работники складов, имея на вооружении инструкции и правила, в которых описаны различные рабочие процессы (приемка товара по качеству и количеству, выдача товара покупателю, набор товара для отправки в региональные склады, работа с некондиционным товаром, работа с неликвидами, работа с вилочными погрузчиками и т.д.), часто ходили в грязной и рваной спецодежде (сменные комплекты чистой и целой одежды всегда есть) либо вообще не носили спецодежду, заменяя ее чем придется из домашнего гардероба, забывали своевременно освобождать помещение склада от использованной тары и упаковочных материалов, несколько раз забывали запирать склад на ночь.

Да, в организации действовали приказы, предписывающие носить на рабочих местах только выданную спецодежду установленного образца, менять ее еженедельно, а также правила сдачи и снятия помещения «на охрану». Но возникла надобность в едином документе, который объединил бы все уже расписанные действия сотрудников в единое целое буквально по шажочку. Что сделать вначале: отпереть дверь ключом или снять помещение с охранной сигнализации? Переодеть штаны или включить на складе свет? Как часто выбрасывать мятую упаковочную бумагу – после вскрытия каждой упаковки или после вскрытия десяти упаковок? Что делать, если покупатель, получающий товар, упал в обморок?

Думаю, понятно, что многие из заявленных «непоняток» были очень похожи на простой саботаж, которым иногда не брезгуют работники. Дескать, а где написано, что я должен сначала выдать товар покупателю, а уж потом подметать пол на складе? Я хочу сначала подмести, у меня и в инструкции написано: «удалить из помещения склада использованные упаковочные материалы и тару», и пусть весь мир подождет! Или что я должен сделать вначале: выключить освещение в помещении склада или пойти переодеваться?

И так может продолжаться бесконечно. Важно, что вопросы и надуманные нестыковки различных действий доводятся до абсурда и мешают производственному процессу.

После некоторого размышления в нашей организации было принято решение создать руководящий документ, который устранил бы все «непонятки», связал бы различные процессы, расставил бы акценты и приоритеты при выполнении различных действий. Кроме того, была поставлена задача написать этот документ как можно подробнее, что в устах доведенного до бешенства руководства звучало «как для дураков». Содержание и назначение документа не подпадало ни под одно определение руководящих документов, поэтому я назвала его «Руководство», так как формат руководства пользователя, прилагаемого, например, к приобретаемой бытовой технике, наиболее точно подходил к задаче.

Структура руководства для работников подразделения 

Руководство для работников подразделения – это документ, описывающий работу подразделения в целом, который устанавливает и регулирует общий порядок работы по всем направлениям деятельности и включает в себя основные алгоритмы действий работников на протяжении рабочей смены, расставляет приоритеты выполнения различных процессов.

Структура руководства не регламентирована, но в целом имеет много общего со структурой других руководящих документов – положения, регламента (Схема 1).

Раздел «Общие положения» 

Обычно в разделе «Общие положения» любого документа указываются:

1. Назначение (цель) документа.

2. Область применения.

3. Нормативные ссылки (или нормативные документы).

4. Связанные документы, локальные нормативные акты.

5. Глоссарий (термины и сокращения).

6. Порядок утверждения руководства, внесения в него изменений и его отмены.

Назначение (цель) документа 

В написании этой части применяется стандартная фраза для всех руководящих документов подобного вида, например:

1.1. Настоящее руководство устанавливает и регулирует общий порядок работы персонала склада.

Также можно использовать такую формулировку:

1.1. Цель настоящего руководства – установление и регулирование общего порядка работы склада.

Область применения 

В этом абзаце следует указать наименования и коды подразделений (если они есть), которых касается это руководство. Поскольку мы пишем документ для работников одного конкретного подразделения, то эту часть можно опустить. Но если руководство затрагивает и другие подразделения, то следует указать, какие именно. Например, так:

Нормативные ссылки (или нормативные документы) 

Здесь необходимо указать нормативные документы, которые использовались при разработке этого руководства, а именно: действующие государственные, отраслевые стандарты, кодексы Российской Федерации, методические рекомендации по внедрению государственных стандартов, действующие приказы и постановления государственных органов и т.д.

Например, для создания руководства для работников склада эта часть может выглядеть следующим образом: