Работа в отсутствии руководства

Приветствуем, на связи Аспро — разработчик готовых решений на 1С-Битрикс. В этой статье расскажем, как наш отдел продаж стал полностью автономным. Используемые методы помогли руководителю тратить меньше времени на менеджмент, а сотрудникам — ответственнее подходить к своей работе.

Наш руководитель отдела продаж Ярослав Егоров скомбинировал несколько существующих методик управления и внедрил их в свое подразделение. Поделимся опытом, как за счет этого нам удалось перераспределить нагрузку на задачи менеджмента.

Руководитель — отдельная профессия, которая требует ответственности и организованности в принятии важных решений. Помимо постановки задач, лидер занимается аналитикой, строит планы на ближайшее будущее, обучает подчиненных и устанавливает регламент работы.

Чтобы сконцентрироваться на развитии компании и хоть иногда уходить в отпуск, Ярослав организовал автономный отдел. Для этого он ввел 3 методики: регулярные KPI, светофор и динамическую ответственность.

Обязанности автономного отдела

Внедренные методики помогли выстроить самостоятельную работу отдела. Рассмотрим отдельно каждую из них.

Ежедневные KPI

Ключевые показатели эффективности (KPI) в автономном отделе подводятся каждый день, чтобы сотрудники сразу знали результат своей работы. Эти показатели должны быть легко измеримы и релевантны. Итоги видны всем менеджерам, из-за чего появляется элемент состязания.

Ежедневные KPI делятся на два вида: стандартные и построенные от нарушения определенных норм.

Стандартные KPI

KPI по нарушениям

Главная особенность таких KPI — нарушения либо есть, либо их нет. При подведении показателей поднимаются следующие вопросы:

Менеджеры следят за KPI через отчеты в Битрикс24. Здесь можно посмотреть исходящие письма, входящие и исходящие звонки.

Для стимулирования активности в отделе установлен минимальный KPI. За день каждый менеджер должен совершать хотя бы 10 исходящих звонков. Если зафиксировано снижение показателей, старший сотрудник старается найти причину спада и исправить ситуацию.

Метод светофора

В автономном отделе ежедневные KPI подводятся в специальной таблице. Старший менеджер помечает соблюдения KPI зеленым цветом, а нарушения — красным. Поэтому метод называется «Светофор».

Метод светофора позволяет четко определить, как сотрудник справился с собственной работой. KPI соблюдается или нет. Все условия должны быть измеримы. Фраза «Ты был почти хорош сегодня!» недопустима.

В отделе предусмотрена система наказаний и поощрений. Если сотрудник регулярно не соблюдает KPI, то его отключают от входящих лидов и звонков, после чего передают их коллегам. Поскольку оплата менеджера напрямую зависит от продаж, подобные меры действуют сильнее, чем штрафы. При этом сотрудник на один день остается только с исходящими звонками.

Каждый вечер старший менеджер должен вбивать информацию по KPI в CRM. В таблице фиксируется не количество нарушений, а сам нарушитель. Например, абсолютно не важно — 1 чат был не закрыт или 10. Если у сотрудника есть хотя бы один необработанный чат — это уже нарушение.

Если сотрудник совершил хотя бы одну ошибку, коллеги сразу замечают это в отчете. По таблице становится понятно, кто из менеджеров работает идеально, а кто склонен к нарушению. Далеко не всегда исполнение всех норм зависит от оборота. Сотрудник может продавать больше остальных, но иногда забивать на правила.

Динамическая ответственность

Старший менеджер контролирует работу автономного отдела. Проводит планерки, смотрит на текущую ситуацию и подбивает KPI. Старший мотивирует коллег слаженно работать, а также наказывает и поощряет. При этом премиальное вознаграждение происходит только по согласованию с руководителем.

Каждый месяц старший менеджер меняется. Среди коллег проводится жеребьевка для равномерного распределения по периодам. Старший должен тратить не более 1 часа в день на управленческие обязанности, чтобы оставалось время и на основную работу.

Обязанности старшего менеджера

Старший менеджер получает бонус в виде премии. Сотрудник берет на себя ответственность за отдел и пользуется авторитетом. Поэтому новички, которые еще не отработали полгода, не могут выполнять такие обязанности.

Преимущества динамической ответственности

В конце каждого месяца проводится обязательный анонимный опрос по работе старшего. Анкета дает понять руководителю, насколько честно старший проверял KPI и помогал при возникновении вопросов, пользовался ли властью, чтобы самоутвердиться и т. д.

Итог организации автономного отдела

Ярослав организовал автономный отдел в сентябре 2021 года, чтобы сохранять эффективность работы во время своего отпуска. Впоследствии, меняющийся каждый месяц старший менеджер полностью перенял задачи по контролю и постановке задач. А Ярослав с головой погрузился в развитие отдела и компании.

Напоследок дадим небольшой совет руководителям — не расслабляйтесь! Как бы хорошо вы не выстроили управление в отделе, время от времени нужно следить за тем, как ведется работа. Проверять сделки и лиды, слушать звонки. В противном случае вы можете потерять контроль над сотрудниками.

Во время отсутствия руководителя
секретарь занимается своими текущими
делами; принимает посетителей, отвечает
на тел. звонки; больше времени можно
уделить формированию и оформлению дел.
Все вопросы переадресуются зам.
Руководителя. Он также рассматривает
входящую корреспонденцию и подписывает
документы.

Посетители, которые приходят на прием
к руководителю перенаправляются к
заместителю. Если есть предварительная
запись на прием, секретарь обязан
проинформировать людей об отменяющем
приеме.

Не следует беспокоить руководителя,
когда он в командировке. Если возникает
экстренная ситуация секретарю нужно
позвонить руководителю, объяснить
вопрос, выслушать указания по решению
вопроса.

По возвращению из командировки секретарь
докладывает руководителю о звонках и
посетителях. Вместе они готовят отчет
о командировке, анализируют материалы;
секретарь их обрабатывает и подшивает
в дело.

18-19. Как происходит планирование
рабочего времени?

Рабочий ритм задает руководитель. Т.к.
секретарь является помощником
руководителя, его план работы совпадает
с планом работы руководителя. В пределах
своей компетентности секретарь вносит
изменения в рабочий план и постоянно
следит ха исполнением намеченного
мероприятия или вносит коррективы.

План работы на день составляется, начиная
с заранее известных мероприятий,
повторяющихся мероприятий; кроме того,
должен быть определенный резерв времени
(резервное время) для решения неожиданно
возникших проблем и заданий.

Примерный дневной план работы:

Время	Что необходимо сделать
8.30-8.45	Разговор с руководителем о делах, запланированных на день
9.30-10.15	Принять и разобрать почту
10.15-10.45	Передать почту руководителю, выслушать и записать указания по обработке поступившей корреспонденции
10.45-11.15	Передать расписанную почту и указания руководителя сотруднику
16.00-16.05	Передать документы на подпись руководителю
17.00-17.20	Подготовить исходящую почту к отправке

Далее план работы дополняется другими
мероприятиями в зависимости от ситуации.

Рабочий день разбивается на 3 части:

• Начало рабочего дня

• Середина рабочего дня

• Конец рабочего дня

В начале рабочего дня обсуждаются
намеченные мероприятия, секретарь
отвечает на тел. звонки, принимает
посетителей.

Середина рабочего дня – самонасыщения
часть дня. В это время секретарь оформляет
документы, готовит другие мероприятия,
продолжает отвечать на тел. звонки,
принимает посетителей.

В конце рабочего дня секретарь
готовит исходящие документы к отправке
и делает заготовки плана работы на
следующий день.

План работы на день составляется для
выполнения всей работы в рациональной
последовательности и с наименьшими
затратами.

20. Что такое совещание? Охарактеризуйте виды совещания?

Совещание – это форма управленческой
деятельности в результате, которой
группа лиц обсуждает вопросы, и принимают
решения. Так же могут быть другие
названия: собрания, конференции,
заседания, пленумы.

В управленческой деятельности можно
выделить два вида совещаний:

• Оперативная (планерка)

• Плановое совещание

При проведении небольшого оперативного
совещания секретарь должен оповестить
всех его участников о проведении.
Выяснить и доложить руководителю об
отсутствующих и причина их отсутствия.
При необходимости секретарь готовит
помещение (если невозможно провести
совещание в кабинете руководителя);
обеспечивая всем необходимым: канцелярскими
принадлежностями, бумагой, стульями и
т.д. во время работы совещания секретарь
принимает все тел. звонки и посетителей.

Важно создать обстановку нормального
хода совещания не допуская его срывов.
Если возникает экстренная ситуация,
которая требует немедленного решения
руководителя, секретарь записывает
информацию, заходит, в кабинет; не
отвлекая внимания, дает записку
руководителю и ожидает его указания.
Во время совещания секретарь находится
в приемной и не отлучается, т.к. в любой
момент может понадобиться его помощь.

Совещание оперативного характера обычно
проводится в кабинете руководителя,
поэтому следует позаботиться в достаточном
количестве стульев, обеспечении бумаги
для записи и т.д.

К плановым совещаниям и заседаниям с
большим количеством участников подготовка
начинается за 1,5-2 недели. Вместе с
руководителем секретарь уточняет дату,
место и время проведения совещания, его
повестку, состав участников, докладчиков,
назначают других ответственных лиц для
проведения совещания.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Когда начальник отлучается с работы, подчиненные облегченно вздыхают – а то и устраивают праздник непослушания. Вот несколько примеров того, какие беды могут стрястись, когда люди слишком злоупотребляют своей новообретенной ответственностью или свободой

Начальник/ начальница сегодня не пришел/ не пришла на работу. Как вы поступите?

а) Вбежите в его/ее кабинет, перероете ящики стола и повертитесь в удобном, мягком кресле; либо б) осознаете, что это великолепная возможность проявить себя ответственным и способным сотрудником.

Да, вы угадали верно: у многих начинает кружиться голова, когда они впервые почуют свою власть, а некоторые просто из кожи вон лезут (и допускают массу оплошностей), пытаясь блеснуть своими способностями. Вот несколько примеров того, чего не следует делать за спиной начальства.

Не советуем делать что-то второпях… – после возвращения начальства придется раскаиваться, как обнаружил на собственном горьком опыте Мюррей Стил, преподаватель стратегического менеджмента из Cranfield School of Management. Давным-давно, в бытность молодым заместителем менеджера в фирме, производившей инженерное оборудование, Стил воспользовался свалившимися полномочиями и предпринял решительные меры – а в ответ его коллеги забастовали. «Кое-кто из производственного отдела склонил меня на свою сторону. Я хотел произвести впечатление на начальство и незамедлительно начал действовать, – вспоминает Стил. – Но, как оказалось, я выслушал только одну сторону в споре». После того как Стил вынес некому работнику дисциплинарное взыскание, остальные в знак протеста прекратили работу. «Хорошо еще, что меня не уволили», – говорит он. Но случившееся послужило ему полезным уроком. «Никогда не действуйте поспешно, если этого не требуют обстоятельства, и всегда выслушивайте обе стороны в споре».

Не рекомендуем проявлять инициативность. Когда людей просят взять на себя ответственность, им часто изменяет здравый смысл, поясняет доктор Майкл Андерсон, менеджер учебных программ в Coventry University Enterprises. Он ссылается на пример одного помощника менеджера, который решил заботиться об экзотических рыбках своего начальника. «Когда менеджер вернулся из отпуска, ему сказали, что на работе все в порядке – только рыбки уснули». Рыбки сдохли: помощник, перепутав ароматическую отдушку с кормом, нечаянно отравил их. «Четко разберитесь, что вам поручил сделать начальник, а о чем он вас вовсе не попросил», – говорит Андерсон. И не берите на себя слишком много: «Не бойтесь при необходимости попросить о помощи».

Не желаем вам вести себя, как молодой наглец. Неопытность – обычное оправдание неблагоразумных или дурацких поступков. Сотрудник пресс-службы, пожелавшая остаться анонимной, поведала, как в пору работы официанткой решила попытаться рассмешить своего угрюмого начальника. «Мы решили, что один из поваров похож на Нодди [деревянный мальчик, герой книги и популярной в Англии детской телепередачи]. Ему это не очень понравилось, – говорит она. – Потом мы раздобыли красную и желтую водорастворимую краску и разрисовали его машину наподобие автомобиля Нодди. И только насмеявшись вволю, догадались, что шутка зашла слишком далеко».

Филип Ли, ныне директор фирмы Daisy Communications по вопросам развития бизнеса, проявил скорее наивность, чем наглость. Когда в возрасте 21 года ему поручили временно заведовать хозяйственным магазином, он заплатил вперед новому поставщику, который предложил электродрели по сходной цене. «Когда начальник вернулся, он был очень доволен этой сделкой. Но потом к нам явилась полиция, и оказалось, что мы приобрели краденое». Ли уволили.

Не изобретайте новую модель колеса. Временно оставшись за главного, не поддавайтесь соблазну провести радикальные преобразования, говорит Пенина Томсон, один из основателей фирмы Praesta, специализирующейся на тренинге руководителей. Она ссылается на пример некого дублера, который, когда начальник отсутствовал на работе по болезни, затеял общую реорганизацию системы закупок в компании. Вместо того чтобы блеснуть своим новаторством, он восстановил против себя начальника, который вернулся еще до внедрения новой системы. Сосредоточьтесь на том, чтобы выполнять свои обязанности как можно лучше, советует Томсон. «Неразумно пугать начальника, создавая ощущение, что вы метите на его место».

Не лентяйничайте. «Если начальника нет на месте, ведите себя так, словно он все равно присутствует на работе. Не меняйте свой стиль поведения», – говорит Дженни Англесс, коуч с рекрутингового сайта Monster.

Англесс была недовольна, когда команда, которую она возглавляла, в ее отсутствие устроила «Праздник бездельника». «Когда я вернулась, одни язвительно пересмеивались, другие смотрели виновато, – говорит она. – Они особо на работе не напрягались, надолго уходили обедать. Решили, что у них нечто типа отпуска без отрыва от производства – какой непрофессионализм!».

Подключайтесь. Если в отсутствие начальника возникает вакуум власти, может воцариться полный хаос. Это обнаружил Питер Уотсон, менеджер Daisy Communications по вопросам сервиса и технической поддержки, когда работал на фирме, производившей мебель. Временное начальство, перегруженное работой и не имевшее указаний сверху, начало брать временных работников прямо с улицы. «Один мужик принес с собой на завтрак четыре банки Special Brew», – рассказывает Уотсон. В итоге все равно прибегли к услугам рекрутинговых агентств, но это случилось лишь после того, как стала пропадать мебель. «Каждый пытался навести порядок по-своему, каждый тянул в свою сторону, каждый доказывал, что его способ – самый лучший», а кончилось все полным хаосом.

По материалам The Times.