Вы поймете, на какие обращения можно ответить в течение 30 дней, и обнаружите, что на большинство обращений физических и юридических лиц коммерческая организация должна отвечать в течение 7 календарных дней (приводим ссылки на законы и судебную практику). Еще объясняем, когда действуют другие варианты сроков: 3 дня, 5 дней, 10 дней, 45 дней и др.
Даем примеры расчета даты ответа на календаре – для сроков по Закону об обращениях граждан и исчисляемых по Гражданскому кодексу РФ (их методики различаются).
Вопрос в тему
Слышала, что сейчас суды считают разумным и достаточным 7 рабочих дней на подготовку ответа на входящее обращение. Откуда появился такой срок? Теперь что – госорганы могут 30 дней отвечать, а коммерческим организациям надо стараться в 7 рабочих дней уложиться, чтобы не рисковать? Если коммерческая организация в своем локальном нормативном акте запишет 30-дневный срок ответа на обращения, то это спасет от его уменьшения до 7 дней?
Как это ни удивительно, но законодательно установленные сроки подготовки ответов на обращения граждан не меняются уже давно. Хотя законодательное регулирование остается достаточно стабильным, этого нельзя сказать о практике его применения судами. С удивительной регулярностью в, казалось бы, идентичных ситуациях суды рассматривают спор, руководствуясь различными правовыми нормами и при этом не столько буквой закона, сколько принципом справедливости так, как его понимает судья. В результате, например, ресурсоснабжающие организации и управляющие компании ЖКХ должны отвечать на запросы, то руководствуясь нормами Закона об обращениях граждан1, а то ориентируясь только на Закон о защите прав потребителей2.
30 дней для обращений в государственные и муниципальные органы
Конституция Российской Федерации в ст. 33 закрепляет право каждого обращаться лично, а также направлять обращения, как индивидуальные, так и коллективные, в государственные органы и органы местного самоуправления. В рамках развития и регулирования данного права законодатели приняли Закон об обращениях граждан. В его ст. 4 содержится четкая градация обращений по видам:
Таблица 1. Виды обращений граждан, согласно Закону об обращениях граждан
Этот закон детально регулирует порядок работы с обращениями граждан, юрлиц и объединений граждан: когда регистрировать, что можно перенаправить более компетентному органу, до какой даты ответить (в т.ч. случаи удвоения и, наоборот, сокращения стандартного срока ответа). По общему правилу отводится 3 дня на регистрацию поступившего обращения и 30 дней на подготовку и направление ответа.
Фрагмент документа
Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
Статья 8. Направление и регистрация письменного обращения
…2. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.
3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона.
3.1. Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел и высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона.
4. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
5. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.
6. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.
7. В случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным частью 6 настоящей статьи, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.
Статья 12. Сроки рассмотрения письменного обращения
1. Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1.1 настоящей статьи.
1.1. Письменное обращение, поступившее высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) и содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации письменного обращения.
2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 настоящего Федерального закона, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
Закон об обращениях граждан не содержит указания, о каких днях идет речь: рабочих или календарных. В рамках сложившейся практики расчет принято вести в календарных днях (т.к. уточнения про рабочие дни в тексте закона нет). В законе также не сказано, куда сдвигается окончательная дата, если она выпадает на выходной, праздничный день: на предшествующий рабочий день или на ближайший следующий.
На основании данного закона государственными органами и иными уполномоченными лицами, наиболее часто сталкивающимися с обращениями граждан, разработаны детализированные регламенты и инструкции3. И там вопрос о переносе окончательной даты направления ответа с выходного на предшествующий или последующий рабочий день решается по-разному. Если ваша организация не подпадает под действие подобного профильного документа и вам нужно решить этот вопрос самостоятельно, то рекомендуем переносить дату подготовки ответа, если она выпадает на выходной день, на предшествующий рабочий, тогда получится, что вы уложитесь в календарные дни, отведенные Законом об обращениях граждан. Хотя те, кто переносит дату направления ответа на следующий за нерабочим рабочий день, видимо, опираются на главу 11 Гражданского кодекса РФ. Но из-за «нестабильности» судебной практики лучше укладываться в более сжатые сроки.
Пример 1. Расчет конечной даты ответа по Закону об обращениях граждан (обычно 30 дней)
Фрагмент документа
Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях
Статья 5.59. Нарушение порядка рассмотрения обращений граждан
Нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, должностными лицами государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждений и иных организаций, на которые возложено осуществление публично значимых функций, за исключением случаев, предусмотренных статьями 5.39, 5.63 настоящего Кодекса, –
влечет наложение административного штрафа в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
Нарушение сроков ответа на обращения граждан чревато для должностных лиц привлечением к ответственности по ст. 5.59 КоАП РФ. Обычно к ней привлекают не исполнителей, готовивших проект ответного документа, а руководителей, которые должны были его подписать.
30 дней для обращений в организации, выполняющие публично значимые функции
Необходимо четко понимать, что Закон об обращениях граждан имеет жесткую сферу применения. Согласно ч. 1 ст. 1 его положения распространяются только на правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления. Согласно ч. 4 ст. 1 этого закона аналогичный порядок рассмотрения обращений применяется так же иными юридическими лицами и их должностными лицами, осуществляющими публично значимые функции. Такое расширение сферы действия закона произошло сравнительно недавно4. Причина этой поправки достаточно очевидна. Исторически сложилось, что в некоторых правоотношениях государство выступает не исполнителем, а гарантом надлежащего осуществления публично значимых функций другими лицами. Например, Конституционный суд РФ указывает, что нотариальные5 и адвокатские6 палаты, арбитражные управляющие7, не являясь государственным органом, осуществляют такие функции. Суды8 регулярно признают вузы организациями, участвующими в исполнении публично значимых функций. Российская Федерация и сейчас продолжает придерживаться курса на перераспределение части своих функций с целью повышения эффективности их администрирования. Из новинок подобного «делегирования» можно назвать, например, сбор банками биометрических данных граждан для единого государственного реестра9.
Однако необходимо четко понимать, что Закон об обращениях граждан действует избирательно – только на правоотношения, связанные с реализацией таких функций10.
На что же в этой ситуации ориентироваться организациям и гражданам, чтобы понять, распространяются ли на конкретное обращение положения данного закона и можно ли привлечь должностное лицо к административной ответственности за его нарушение?
Наиболее простой, хотя и достаточно условный критерий дает нам Конституционный суд РФ. В своих актах он последовательно озвучивает следующую позицию: обязанность по рассмотрению обращений граждан государственными и муниципальными учреждениями, организациями, осуществляющими социально-культурные или иные функции некоммерческого характера, соответственно, Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, муниципальных образований предполагается постольку, поскольку на такие организации возложено исполнение государственных или муниципальных публично значимых функций в рамках компетенции создавшего их публично-правового образования11.
Утилитарное толкование этой фразы дает нам следующее: если запрос не касается «социально-культурных или иных функций некоммерческого характера» Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, муниципальных образований, то, скорее всего, он не подпадает и под сферу регулирования Закона об обращениях граждан12. Соответственно, следующим логичным шагом является заключение – если вы коммерческая организация, в уставе которой черным по белому написана цель «извлечение прибыли», значит и «ответ в течение 30 дней», вероятно, не про вашу компанию.
Вместе с тем отсутствие внятного перечня случаев, когда должны работать положения Закона об обращениях граждан, регулярно порождает проблемы как у организаций, так и у граждан. Даже профессиональные правоприменители регулярно путаются в том, как надлежит трактовать и применять их. На это указывает сложившаяся судебная практика, причем тот факт, что подобные дела доходят до Верховного суда РФ, говорит о значительной глубине имеющейся проблемы.
Кого постоянно путают «с госорганами» на тему работы с обращениями граждан? Прежде всего, это управляющие компании ЖКХ и банки. Попытки привлекать их к административной ответственности за нарушение сроков, установленных Законом об обращениях граждан, предпринимаются регулярно.
Судебная практика. Постановление Верховного Суда РФ от 15.02.2019 № 48-АД19-2
Основанием для привлечения Г. к административной ответственности… послужили… выводы о том, что названным лицом, являющимся начальником цеха обслуживания населения № 510 акционерного общества «Трансэнерго», которому поручено рассмотрение обращения Б. …по вопросу установки железных сеток на подвальные окна дома… в установленный срок не дан письменный ответ на данное обращение, что является нарушением требований Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
…состоявшиеся по делу судебные акты законными признать нельзя.
Как усматривается из материалов дела… акционерное общество «Трансэнерго», будучи юридическим лицом, основной целью деятельности которого согласно уставу является извлечение прибыли через удовлетворение общественных потребностей в продукции, товарах, работах и услугах, производимых обществом, осуществляет управление многоквартирным домом… лицо, проживающее в одной из квартир… обратилось к директору общества… с вышеупомянутым заявлением. В рассматриваемом случае правоотношения собственника помещений в многоквартирном доме или проживающего в таком помещении лица с управляющей организацией носят гражданско-правовой характер и не свидетельствуют об осуществлении обществом публично значимых функций, следовательно, требования Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» на них не распространяются.
В постановлении Верховного Суда РФ от 15.02.2019 № 88-АД19-2 была высказана аналогичная позиция.
Часто граждане «обижаются» и на банки за непредоставление ответов в рамках сроков, определенных Законом об обращениях граждан. Судам всех уровней13 вплоть до Конституционного14 приходится их поправлять.
Основную причину попыток притянуть к этим отношениям требование «о 30 днях» мы видим прежде всего в фактическом бесправии и неспособности граждан отстаивать свои интересы в этих секторах экономики. Слишком часто рядовые потребители сталкиваются с произволом таких хозяйствующих субъектов и слишком дорого в финансовом плане обходится им отстаивание своих интересов в рамках действующего законодательства.
Вот с кем по-настоящему бывает трудно разобраться, так это с медицинскими организациями. Очень сложно разделить, где у больницы заканчивается публичная функция «защита здоровья граждан» и начинаются обычные коммерческие отношения по оказанию платных медицинских услуг15. В этом случае требуется индивидуальный подход. Впрочем, если деньги вы отдавали напрямую и заключали отдельный договор, то в отношениях с медицинской организацией на первое место будет выступать все же Закон о защите прав потребителей.
А в какие же сроки тогда отвечать?
Если мы не можем применить закон напрямую, мы можем использовать его по аналогии? Да, такая возможность есть, но далеко не ко всяким обращениям. Применение правовой нормы «по аналогии» оправданно только в тех случаях, когда отсутствует прямое законодательное регулирование. А во многих случаях у нас есть прямые законодательные нормы, определяющие порядок направления обращений в организации и ответа на них. Рассмотрим их более внимательно.
От 7 дней на «потребительские» обращения, а в отдельных случаях даже от 3 дней
Наиболее часто люди обращаются к организациям в связи с приобретенными у них товарами, работами или услугами. И эта сфера очень жестко регулируется законодателем, основу составляет Закон о защите прав потребителей. Согласно его преамбуле он «включается» всегда, когда с одной стороны потребитель (только физлицо), а с другой – продавец, производитель или импортер, а с недавнего времени16 еще и агрегатор информации о товарах (услугах). Значит, коммерческая организация при подготовке ответов на львиную долю17 полученных ею обращений граждан должна руководствоваться именно нормами этого закона. В отличие от Закона об обращениях граждан, Закон о защите прав потребителей не содержит прямого указания на порядок подготовки письменных ответов. Он оперирует немного другими категориями, основная среди них – «удовлетворение требований».
Естественно, если продавец полностью согласен с покупателем, самым правильным ответом на обращение является предоставление ему того, что тот просит. Но если ответ отрицательный, его необходимо формализовать – подготовить в письменной форме и вручить покупателю. Сроки, в течение которых компания, продавшая товар или предоставившая услугу, должна ответить, а соответственно, и срок когда физическое лицо может ждать такой ответ, зависят от предъявленных в обращении потребителя требований.
Таблица 2. Сроки подготовки ответов на отдельные виды обращений потребителей
За нарушение сроков ответа на требование (обращение) покупателя, потребителя услуг установлены очень жесткие санкции. Допустившие такие нарушения организации уплачивают потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню):
- в размере 1% цены товара18;
- в отношении работ и услуг пеня взимается в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги)19.
Особо стоит отметить, что Закон о защите прав потребителей регулирует в т.ч. отношения в сфере выполнения работ и оказания услуг. А к ней относятся очень многие окружающие нас буквально каждый день отношения. Например, управляющие компании и энергоснабжающие организации, поставляющие воду и тепло в дома, также оказывают услуги жильцам многоквартирного дома . Для исполнителей по договору оказания коммунальных услуг установлены укороченные сроки ответа на обращения потребителей, связанные с качеством их оказания. Так согласно подп. «к» п. 31 Правил20 исполнитель21 обязан в течение 3 рабочих дней со дня получения жалобы (заявления, требования и претензии) направлять потребителю ответ об ее удовлетворении либо об отказе в удовлетворении с указанием причин отказа.
Основная проблема при привлечении к ответственности за ненадлежащее качество услуг компаний в сфере ЖКХ не в том, что отсутствует законодательное регулирование. Проблема в том, что нет адекватных по времени и затратам механизмов, позволяющих зафиксировать нарушения с их стороны. Для фиксации большинства из них необходима экспертная оценка22, а это требует значительного времени и денежных средств на привлечение экспертов.
Гражданские, но не потребительские – обычно 7 дней
Кроме вышеперечисленных есть еще и другие случаи обращений с требованиями, связанными с хозяйственной деятельностью, но которые прямо не поименованы в Законе о защите прав потребителей, а следовательно, для них там не установлены порядок работы и сроки ответов. На такие обращения распространяются общие требования Гражданского кодекса РФ.
Отметим, что ГК РФ, так же как и Закон о защите прав потребителей, далеко не всегда содержит прямое указание на срок, в течение которого необходимо подготовить письменный ответ на обращение. Это и понятно. Правильным с точки зрения закона ответом в этих отношениях является исполнение взятых на себя обязательств. Переписка же представляет собой экстраординарный случай, переход от нормальных отношений к конфликту. Для «непоименованных» случаев п. 2 ст. 314 ГК РФ определяет стандартный срок – 7 календарных дней23.
Фрагмент документа
Статья 314 «Срок исполнения обязательства» Гражданского кодекса Российской Федерации
…2. В случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не предусмотрена законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не вытекает из обычаев либо существа обязательства…
Еще одним «7-дневным» случаем ответа на «обращение» является формальный письменный акцепт оферты потребителя, направленный в адрес компании, делающей публичное предложение заключить сделку. Здесь так же действует правило «разумного срока», если иное не предусмотрено прямо в оферте (ст. 440 ГК РФ).
И тут самое время заострить внимание автора вопроса, ответ на который развернулся в эту подробную статью. Получается, что для обращений в организацию от физических и юридических лиц, связанных с ее хозяйственной деятельностью, для которых нет индивидуального правового регулирования, «включается» срок в 7 календарных дней на удовлетворение этих требований либо на оформление мотивированного письменного отказа.
Кроме этого, в ГК РФ есть еще специальные сроки, относящиеся к отдельным видам сделок. Например, согласно п. 2 ст. 452 ГК РФ для направления аргументированного отказа на полученное требование об изменении или расторжении договора сторона имеет 30 дней, если иное не установлено в тексте договора или норме закона, регулирующего такой тип договоров. В п. 3 ст. 743 заказчику по договору подряда предоставляется 10 дней для ответа на запрос подрядчика о необходимости проведения работ, не предусмотренных договором (сметой). Также в п. 2 ст. 797 ГК РФ законодатель предоставляет перевозчику 30-дневный срок для ответа на претензию грузовладельца.
Как Гражданский кодекс РФ предписывает считать сроки? Основные принципы их расчета в календарных днях разъясняются в главе 11 Гражданского кодекса РФ:
- течение срока, определенного периодом времени, начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало (ст. 191);
- если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день (ст. 193);
- если срок установлен для совершения какого-либо действия, оно может быть выполнено до 24 часов последнего дня срока. Однако если это действие должно быть совершено в организации, то срок истекает в тот час, когда в этой организации по установленным правилам прекращаются соответствующие операции (п. 1 ст. 194), – часто это соответствует концу рабочего дня.
Именно эти правила мы и применяем при определении сроков в гражданско-правовых отношениях, в т.ч. сроков, определенных через более экзотические «банковские»24 дни и т.п.
Пример 2. Расчет конечной даты ответа по Гражданскому кодексу РФ (для большинства случаев 7 календарных дней)
Большая часть обращений от граждан в коммерческие организации так или иначе связана с хозяйственной деятельностью юридических лиц. Это естественно, ведь львиная доля правоотношений, в которых они участвуют, направлена на извлечение прибыли, а это прежде всего реализация товаров и услуг.
Внутренние корпоративные отношения
Еще один большой блок, который можно отнести к обращениям, носит для организации внутренний характер. Это обращения тех людей, которые связаны с компанией особыми отношениями:
- переписка, которая происходит в рамках трудовых отношений между работником и работодателем. Сроки на ответ здесь обычно более короткие и регулируются Трудовым кодексом РФ. Так, предоставление копий документов, связанных с работой, должно осуществляться в течение 3 рабочих дней (ст. 62 ТК РФ);
- обращения в рамках корпоративных отношений от участников общества или акционеров. По их запросам информацию надо предоставить:
- акционерам в течение 7 рабочих дней25;
- а участникам ООО – в течение 5 рабочих дней26.
Что в сухом остатке?
Итак, мы убедились, что срок для ответа зависит от типа (повода) обращения. В рамках входящей корреспонденции можно выделить следующие большие блоки, требующие соблюдения сроков:
1. Обращения в рамках публично значимых функций27, при ответе на которые надо руководствоваться Законом об обращениях граждан.
2. Внутренние корпоративные обращения:
- в рамках трудовых отношений руководствуемся ТК РФ;
- в рамках корпоративных отношений – профильными законодательными актами.
3. Обращения потребителей, при работе с которыми компания обязана руководствоваться Законом о защите прав потребителей.
4. Обращения в рамках гражданских правоотношений, не поименованные в Законе о защите прав потребителей.
Для каждого из этих типов обращений существуют законодательно установленные жесткие сроки ответов. Изменить их невозможно. Ни одна организация своим внутренним нормативным актом не может увеличить срок, установленный в законе.
Произвольное установление сроков в локальных нормативных актах организации возможно только для тех обращений, которые не подпадают ни под один из вышеперечисленных случаев. Как правило, в этом случае организации прибегают к аналогии с Законом об обращениях граждан и устанавливают срок в 30 календарных дней. Но у меня, как юриста, остается в этом случае один простой вопрос – а зачем вообще отвечать на письма, не имеющие никакого отношения к хозяйственной деятельности организации?
Подготовлены редакции документа с изменениями, не вступившими в силу
(в ред. Федерального закона от 05.06.2007 N 87-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
1. Прокурор, руководитель следственного органа рассматривает жалобу в течение 3 суток со дня ее получения. В исключительных случаях, когда для проверки жалобы необходимо истребовать дополнительные материалы либо принять иные меры, допускается рассмотрение жалобы в срок до 10 суток, о чем извещается заявитель.
(в ред. Федерального закона от 05.06.2007 N 87-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
2. По результатам рассмотрения жалобы прокурор, руководитель следственного органа выносит постановление о полном или частичном удовлетворении жалобы либо об отказе в ее удовлетворении.
(в ред. Федерального закона от 05.06.2007 N 87-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
2.1. В случае удовлетворения жалобы, поданной в соответствии с частью второй статьи 123 настоящего Кодекса, в постановлении должны быть указаны процессуальные действия, осуществляемые для ускорения рассмотрения дела, и сроки их осуществления.
(часть 2.1 введена Федеральным законом от 30.04.2010 N 69-ФЗ)
3. Заявитель должен быть незамедлительно уведомлен о решении, принятом по жалобе, и дальнейшем порядке его обжалования.
4. В случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, дознаватель, следователь вправе обжаловать действия (бездействие) и решения прокурора или руководителя следственного органа соответственно вышестоящему прокурору или руководителю вышестоящего следственного органа.
(часть четвертая в ред. Федерального закона от 05.06.2007 N 87-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
При работе с обращениями граждан органы местной власти обязаны руководствоваться Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Но он не дает исчерпывающих ответов на все вопросы, которые возникают у муниципалитетов. В статье мы предложим рекомендации, которые частично восполнят эти пробелы. Прочтите ее, чтобы сократить количество судебных споров с заявителями. Чаще всего такие споры возникают в случаях, когда орган МСУ отказывается выполнить требования гражданина, не дает полного ответа на обращение или отвечает слишком поздно. Учтите, что в последнее время суды уже не ограничиваются проверкой сроков рассмотрения обращений. Они стали чаще вникать в содержание ответов органов власти.
Какими нормативными актами руководствоваться
Какими нормативными актами кроме Закона № 59-ФЗ органы МСУ должны руководствоваться при рассмотрении обращений граждан?
ОТВЕТ. НПА и их положения, которые надо применять при рассмотрении обращений, посмотрите в таблице ниже.
НПА и их положения, которые надо применять при рассмотрении обращений граждан
НПА и их нормы |
Пояснение |
|---|---|
Статьи 18–22 Федерального закона от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельностигосударственных органов и органов местного самоуправления» |
Статьи содержат положения о запросах информации |
Глава 2.1 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организациипредоставления государственных и муниципальных услуг» |
Применяйте в части, касающейся подачи жалоб на качество предоставления государственных и муниципальных услуг |
Региональные законы о дополнительных гарантиях права граждан на обращение |
Проверьте, принят ли такой закон в вашем регионе. Региональные законы о порядке рассмотрения обращений граждан приняты в 2/3 субъектов РФ |
Муниципальные акты, регламентирующие порядок рассмотрения обращений граждан |
Могут быть поясняющими. Муниципальный порядок рассмотрения обращений граждан не должен противоречить федеральному и региональному |
Что можно включить в муниципальный порядок рассмотрения обращений граждан?
Ответ. В муниципальный порядок рассмотрения обращений граждан можно включать:
- положения методических рекомендаций, разработанных в этой области;
- положения о распределении полномочий по рассмотрению обращений между подразделениями и сотрудниками органа МСУ с учетом его структуры;
- внутренние сроки рассмотрения обращений;
- порядок проведения личного приема, в том числе правила предварительной записи на него.
Не стоит включать в муниципальные акты то, что не предусмотрено Законом № 59-ФЗ. Например, не устанавливайте порядок ответа на телефонные обращения граждан или обращения в социальных сетях. Закон № 59-ФЗ ответы на такие обращения не предусматривает.
Как отвечать на коллективные обращения
Нередко в администрацию муниципального образования поступают коллективные обращения с многочисленными подписями и адресами. Как поступить: отправить ответ всем заявителям или только одному? Если одному, то кому именно?
На заметку: У каждого заявителя есть право на получение ответа (п. 3 ст. 5 Закона № 59-ФЗ)
ОТВЕТ. Направить ответ только одному заявителю вы вправе в двух ситуациях.
1. Авторы коллективного обращения указали в нем лицо, с которым нужно вести переписку.
2. В региональном законе о рассмотрении обращений сказано, что переписка ведется с первым заявителем по списку.
Если ни одно из этих условий не выполняется, отправьте ответ каждому заявителю по списку.
Какими способами направлять ответы заявителям
Заявитель прислал обращение на электронную почту. Можно ли ответить ему по обычной почте?
ОТВЕТ. Вы обязаны дать ответ по тому каналу связи, по которому гражданин обратился в орган МСУ. Исключение — если гражданин просит информировать его каким-то конкретным способом.
По общему правилу не нужно отвечать на одно обращение разными способами: например, и по электронной, и по обычной почте. Но вот ответ на досудебные жалобы в сфере муниципальных услуг при наличии просьбы от гражданина необходимо направлять и по почтовому, и по электронному адресу (ч. 8 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ).
Обращение поступило по почте, но за ответом гражданин явился лично. Как поступить?
ОТВЕТ. В Законе № 59-ФЗ не предусмотрено вручение ответа автору обращения лично. Но если гражданин пришел за этим в муниципалитет, то попросите его сделать запись на втором экземпляре ответа. Ее можно сформулировать так: «Я, Иванов Петр Евгеньевич, 22.03.2021 получил ответ на обращение от 05.03.2021 № 45/3456». Попросите гражданина поставить дату и подпись. Оставьте второй экземпляр ответа в муниципалитете. В случае спора прокуратура или суд признает, что заявитель получил ответ на свое обращение.
Как исчислять сроки работы с обращениями
Закон № 59-ФЗ предусматривает три календарных дня на регистрацию обращения, если оно поступило по обычной или электронной почте. С какого момента исчислять этот срок?
На заметку: Это правило соблюдайте и в случаях, когда обращение поступило через форму обратной связи на сайте органа МСУ
Ответ. День поступления документа в орган власти считайте первым из трех дней. Если обращение поступило в пятницу, лучше его в пятницу и зарегистрировать. Это правило соблюдайте и в случаях, когда обращения приходят через форму обратной связи на сайте органа МСУ. Если гражданин сам пришел в орган местного самоуправления и принес обращение, лучше зарегистрировать его сразу же.
Не отказывайте заявителю, если он просит поставить отметку о получении на втором экземпляре обращения. Но закон не обязывает вас копировать обращение, чтобы вернуть заявителю копию с отметкой. Оформлять специальный документ о получении обращения вы также не должны.
15 рабочих дней — срок ответа на жалобы по вопросам предоставления муниципальных услуг. В остальных случаях рассматривайте обращения в течение 30 календарных дней
В какие сроки рассматривать обращения?
ОТВЕТ. Закон № 59-ФЗ дает на рассмотрение обращения 30 дней. Первый их них — дата регистрации обращения. В течение 30 дней орган МСУ должен не только рассмотреть обращение и подготовить ответ на него, но и зарегистрировать этот ответ и отправить по почте заявителю.
Все остальные сроки в пределах 30 дней орган МСУ прописывает в муниципальных правовых актах самостоятельно. Например, вы можете установить сроки передачи обращения должностным лицам внутри органа МСУ или сроки рассмотрения его структурным подразделением, в которое направили обращение.
Ответы на жалобы по вопросам предоставления муниципальных услуг давайте в течение 15 рабочих дней. Направьте заявителю ответ не позднее следующего рабочего дня после его подписания (ч. 8 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ).
Как продлить срок рассмотрения обращения?
ОТВЕТ. Прежде чем вы продлите срок рассмотрения обращения, уведомьте об этом гражданина. Основания для продления укажите в уведомлении.
Продлить срок рассмотрения обращений можно только один раз и не более чем на 30 дней. Если поступил запрос информации, продлить срок ответа можно только на 15 дней. Направьте уведомление заявителю в течение первых 7 дней с момента регистрации запроса (ч. 6 ст. 18 Закона № 8-ФЗ).
Обращения часто содержат вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа МСУ или его должностного лица. В таких случаях обращение можно перенаправить в другой орган власти. Сколько раз можно переадресовать одно и то же обращение? В какой срок орган, получивший перенаправленное обращение, обязан на него ответить?
ОТВЕТ. Перенаправлять обращение гражданина другому органу для ответа по существу можно неограниченное количество раз. Но вернуть обращение органу, который направил его вам, нельзя. Уведомляйте гражданина о каждом перенаправлении.
Срок для ответа на перенаправленное обращение обычный — 30 дней. Он начинается с даты регистрации в последнем органе, куда поступило обращение.
На какие обращения отвечать обязательно, а на какие нет
Считать ли обращениями вопросы, поступающие через социальные сети?
ОТВЕТ. Законом № 59-ФЗ не установлено, что вопрос, поступивший через соцсети, — это обращение. Но орган МСУ вправе предусмотреть в муниципальном правовом акте возможность получения обращений через свой официальный аккаунт в социальной сети. В этом случае вы будете обязаны давать ответы на такие обращения.
Рекомендация: Чтобы подобные обращения не поступали, не размещайте в открытом доступе адреса служебной электронной почты сотрудников администрации
Обращение поступило не на официальную почту администрации, а на служебную почту ее сотрудника. Отвечать на него или нет?
ОТВЕТ. Если обращение поступило на служебную почту должностного лица органа МСУ, то его нужно зарегистрировать и рассмотреть. Либо перенаправьте обращение другому должностному лицу в соответствии с его компетенцией. Гражданин имеет право обратиться не только в орган местной власти, но и к его должностным лицам (ч. 1 ст. 2 Закона № 59-ФЗ).
Что делать, если поступило обращение на иностранном языке?
ОТВЕТ. Вы вправе не отвечать на обращения на иностранных языках. Вся деловая переписка ведется только на русском языке (п. 1 ч. 1 ст. 3 Федерального закона от 01.06.2005 № 53-ФЗ «О государственном языке Российской Федерации»).
Если из обращения на иностранном языке понятны фамилия и почтовый адрес заявителя, сообщите ему о невозможности прочтения либо неясности сути предложения, заявления или жалобы (ч. 4, 4.1 ст. 11 Закона № 59-ФЗ). Сообщение направьте гражданину в течение семи дней со дня регистрации обращения.
Давать ли письменный ответ, если обращение поступило на автоответчик?
ОТВЕТ. Давать письменный ответ в подобных случаях не нужно. Телефонные обращения на сегодня не легализованы. Поэтому рассматривайте их как сообщения, а не как обращения. Установите в муниципальном правовом акте порядок ответа на телефонные звонки именно как действия с сообщениями, а не с обращениями.
Юридические лица присылают в администрацию свои коммерческие предложения. Обязан ли орган МСУ на них отвечать?
ОТВЕТ. Коммерческие предложения юридических лиц подпадают под действие Закона № 59-ФЗ, и некоторые муниципалитеты на них отвечают. Но если вы пропишете в муниципальном правовом акте, что такие предложения обращениями не являются, то можно на них не реагировать. Тогда прокуратура не сочтет это нарушением.
На заметку
Обращение содержит ссылку на материал или видео. Учитывать ли ее при подготовке ответа
В обращении вам могут предложить перейти по ссылке, скачать файлы или посмотреть видео. Важно помнить, что вы рассматриваете обращение только в том виде, в котором оно попало в орган власти. Вы не обязаны проходить по ссылкам, скачивать файлы или смотреть видео. Вы даете ответ только по существу той информации, которая указана в обращении.
Гражданин завалил муниципалитет обращениями. Что делать
Можно ли отправить заявителю один ответ на несколько обращений?
ОТВЕТ. Можно, если суть вопроса в обращениях не менялась и по первому обращению не истек срок рассмотрения (определение Конституционного суда от 29.10.2020 № 2412-О).
Ситуация, когда гражданин направляет несколько одинаковых обращений, не редкость. Например, он посылает обращение по электронной почте, но подтверждения доставки не получает. Тогда он пишет и отправляет еще одно обращение, меняя или не меняя первоначальный текст.
При каких условиях орган МСУ вправе прекратить переписку?
Рекомендация: Если заявитель задал вопрос вроде «Когда же в городе будет порядок?», можно сослаться на неопределенность сути обращения и не давать на него ответ. Сообщите это автору обращения в течение семи дней
ОТВЕТ. Вы можете прекратить переписку, если:
- обращение содержит вопрос, на который гражданину уже неоднократно отвечали по существу;
- гражданин не приводит новые доводы, не ссылается на новые обстоятельства;
- гражданин ранее обращался по данному вопросу в этот же орган или к этому же должностному лицу.
В такой ситуации руководитель органа МСУ или другое должностное лицо вправе сделать вывод о безосновательности очередного обращения (ч. 5 ст. 11 Закона № 59-ФЗ). Обязательно уведомьте гражданина о решении прекратить переписку.
АЛЕКСАНДР САВОСЬКИН, заведующий кафедрой конституционного и международного права Уральского государственного экономического университета, д. ю. н., доцент
1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий документ определяет порядок обращения с жалобами, поступившими в ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» (далее по тексту – ОС СМ), и устанавливает порядок оформления жалоб порядок приёма, регистрации, сроки рассмотрения, принятия решений, порядок информирования предъявителей жалоб о принятом решении, а также права и обязанности персонала при рассмотрении жалоб в ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».
Порядок рассмотрения жалоб разработан в соответствии с требованиями п. 9.8 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1 в развитии Руководства по менеджменту ОС СМ и является инструментом укрепления доверия к деятельности по сертификации.
Требования настоящего документа обязательны для всего персонала ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».
2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
В настоящем СТО использованы ссылки на следующие нормативные документы:
Закон РФ «О защите прав потребителей» (редакция от 11.06 2021г.);
Федеральный закон РФ от 28.12.2013г № 412-ФЗ Об аккредитации в национальной системе аккредитации;
ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь;
ГОСТ Р ИСО 10002 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлении. Претензиями в организациях;
ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 Оценка соответствия. Словарь и общие принципы;
ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1-2017 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента. Часть 1. Требования»;
РК ОС 01-2023 Руководство по качеству;
П 03-2021 Положение о Комиссии по апелляциям и жалобам;
СТО ОС 01-2023 Система менеджмента качества. Управление документацией и записями;
СТО ОС 10-2023 Система менеджмента качества. Порядок рассмотрения апелляций;
СТО ОС 05-2023 Система менеджмента качества. Управление несоответствующей услугой;
СТО ОС 09-2023 Система менеджмента качества. Корректирующие действия
При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов (сводов правил и/или классификаторов) в системе информационно-правового обеспечения «Гарант». Если заменен ссылочный стандарт (документ), на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта (документа) с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт (документ), на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта (документа) с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт (документ), на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт (документ) отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку».
3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
3.1. Основные термины и их определения, применяемые в данном СТО, приведены в ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р ИСО 10002, ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1.
апелляция: Запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта (п.6.4 ГОСТ ISO/IEC 17000).
жалоба (претензия): в отличие от апелляции, выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа (п.6.5 ГОСТ ISO/IEC 17000).
предъявляющий претензию: Лицо, организация или ее представитель, подающее претензию (п.3.1 ГОСТ Р ИСО 10002);
обратная связь: Комментарии, экспертиза и сведения о заинтересованности в продукции или процессе управления претензиями (п.3.6 ГОСТ Р ИСО 10002);
удовлетворенность потребителя: Восприятие потребителем степени выполнения его требований (п.3.4 ГОСТ Р ИСО 10002).
заинтересованная сторона: Стороны, проявляющие прямой или косвенный интерес к сертификации.
3.2. Сокращения:
ГА — группа по аудиту;
ИК — инспекционный контроль;
НД — нормативный документ;
ООО «КЦ «Перспектива» — Общество с ограниченной ответственностью «КЦ «Перспектива»;
ОС СМ — Орган по сертификации систем менеджмента;
РК — руководство по качеству;
СДС — система добровольной сертификации;
СМК — система менеджмента качества;
СМ — система менеджмента;
СТО – стандарт организации;
ФСА — Федеральная служба по аккредитации.
4. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
4.1. Результативное реагирование на жалобы, поступившие в ОС СМ, является средством защиты сторон, заинтересованных в результатах сертификации, от ошибок, упущений, необоснованных действий или ненадлежащего поведения и способствует выявлению возможности для улучшения деятельности ОС СМ, повышению доверия и удовлетворенности заявителей, сертифицированных заказчиков и других заинтересованных сторон.
Порядок рассмотрения жалоб находится в открытом доступе на сайте ООО «КЦ «Перспектива».
4.2. Предъявить жалобу в ОС СМ может любая организация или физическое лицо, неудовлетворенные деятельностью ОС СМ или сертифицированного заказчика, право которой, по ее мнению, нарушено.
ОС СМ должен передать сертифицированному заказчику относящуюся к нему жалобу в срок 2 рабочих дня от даты регистрации жалобы в ОС СМ.
4.3. Процессы подачи, рассмотрения и принятия решений по жалобам не должны носить какого-либо дискриминационного характера по отношению к подателю жалобы.
4.4. При получении жалобы ОС СМ должен подтвердить, относится ли она к деятельности по сертификации, за которую орган несет ответственность, и, если это так, он должен ее рассмотреть. Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании основное внимание должно уделяться результативности сертифицированной системы менеджмента.
4.5. В процессе работы с жалобами ОС СМ соблюдает конфиденциальность, обеспечивает беспристрастность и объективность при рассмотрении и принятии решений по жалобе.
4.6. Сведения о рассмотрении поступивших жалоб, включая динамику поданных и обоснованных жалоб, ежегодно представляются для анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС СМ.
4.7. В случае несогласия с данным решением по жалобе, заказчик имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «КЦ «Перспектива», или обратиться в РОСАККРЕДИТАЦИЮ.
4.8. Анонимные жалобы рассмотрению не подлежат.
4.9. Ответственность ОС СМ решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения жалоб установлена в разделе 6 настоящего СТО.
4.10. Информация о получении жалоб и результаты решения по итогам рассмотрения жалоб фиксируются в электронном Журнале регистрации жалоб ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» менеджером по качеству.
4.11. Документы и материалы по рассмотрению жалоб хранятся у менеджера по качеству, в Деле «Жалобы» ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» в течение одного года, затем сдаются на хранение в ООО «КЦ «Перспектива» в соответствии с СТО ОС 01.
4.12. Решения и выводы по жалобам должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива». Выявленные несоответствия в работе ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими СТО ОС 09.
5. ПОРЯДОК ПОЛУЧЕНИЯ, ОЦЕНКИ И ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПО ЖАЛОБАМ
5.1 Правила оформления, прием, анализ, регистрация жалоб
5.1.1 Жалоба подаётся по почте, на электронный адрес ООО «КЦ «Перспектива» (info@kc-perspektiva.ru), либо в письменном виде, по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС СМ, с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС СМ, в отношении данного объекта. Состав документов, изначально прилагаемых к жалобе, определяется заявителем. Жалоба должна быть оформлена по форме А66.
5.1.2 Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции (форма А28) осуществляет секретарь — ответственный за документооборот и архивное делопроизводство (далее секретарь) в день поступления в ООО «КЦ «Перспектива», с присвоением регистрационного входящего номера.
5.1.3 Скан жалобы с регистрационным номером секретарь передаёт генеральному директору ООО «КЦ «Перспектива» в день ее поступления.
Генеральный директор ООО «КЦ «Перспектива»:
— проводит идентификацию обращения: предложение, жалоба или апелляция;
— определяет зону ответственности по жалобе: относится ли она к деятельности ООО «КЦ «Перспектива» или ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».
5.1.4 При поступлении жалобы секретарь формирует папку по поступившей жалобе в соответствии с требованиями делопроизводства (СТО ОС 01). Все документы, имеющие отношение к жалобе, в том числе оригинал жалобы с прилагаемым комплектом документов, секретарь размещает в ней и передает ее менеджеру по качеству.
5.1.5 Подтверждение получения жалобы в день ее регистрации сообщается секретарем заявителю (по почте, телефону, курьерской службой или электронной почте) письмом в произвольной форме, подписанным генеральным директором ООО «КЦ «Перспектива».
Письмо содержит, как минимум, следующую информацию:
— факт получения жалобы, дата регистрации;
— регистрационный номер по журналу входящей корреспонденции;
— сведения о сроках рассмотрения жалобы и принятия соответствующего решения.
5.1.8 В случае, если жалоба касается деятельности ООО «КЦ «Перспектива», генеральный директор издает приказ, устанавливающий состав Комиссии по рассмотрению жалобы (далее – Комиссия), данные, которые должны быть ею представлены, дату проведения заседания (раздел 5.3 настоящего СТО).
5.1.9 В случае, если жалоба касается деятельности ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива», генеральный директор передает ее руководителю ОС СМ (раздел 5.4 настоящего СТО).
5.2 Правила и сроки рассмотрения жалоб
5.2.1 Руководитель ОС СМ определяет относится ли жалоба к сертифицированному заказчику или непосредственно к деятельности ОС СМ.
5.2.2 На обращении, содержащем жалобу, руководитель ОС СМ делает запись о сроке рассмотрения жалобы и передаёт её менеджеру по качеству.
5.2.3 Менеджер по качеству регистрирует жалобу в «Журнале регистрации апелляций и жалоб ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» (форма А63) и устанавливает контроль за исполнением приказа по рассмотрению жалобы.
Для организации работ по рассмотрению поступившей жалобы руководителем ОС СМ дает предложение генеральному директору для приказа по составу Комиссии и дате проведения заседания.
Решение, которое должно быть сообщено предъявителю жалобы, должно быть принято или проанализировано и утверждено лицом(ами), ранее не имевшим(ими) отношения к предмету жалобы.
5.2.4 Председатель Комиссии устанавливает взаимодействие с лицом, направившем обращение (при необходимости) для уточнения предмета жалобы и предоставления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам, в случае недостаточности первоначально представленной им информации.
При рассмотрении жалобы анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные. Уровень расследования должен быть соразмерным важности и тяжести последствий жалобы.
Если необходимые разъяснения и документы не получены в течение 7 рабочих дней, то лицу, направившему обращение, отправляется ответ о необоснованности предъявленной жалобы.
5.2.5 Срок рассмотрения жалобы на сертифицированного заказчика
Рассмотрение жалобы и ответ по ней осуществляется в течение 10 рабочих дней со дня ее регистрации.
При увеличении сроков рассмотрения жалобы и принятия решения предъявителю направляется письмо-извещение, содержащее обоснование задержки и вновь установленные сроки, но не более 30 дней.
Правила рассмотрения жалобы на сертифицированного заказчика представлено в разделе 5.3 настоящего СТО.
5.2.6 Срок рассмотрения жалобы на деятельность ОС СМ
Срок рассмотрения жалобы на деятельность ОС СМ регламентируется статьей 13 1.1) 412-ФЗ: рассматривать жалобы и обращения, относящиеся к их деятельности ОС СМ (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу), и давать ответы на них в течение десяти рабочих дней со дня их поступления.
Правила рассмотрения жалобы на деятельность ОС СМ представлено в разделе 5.4 настоящего СТО.
5.3 Жалобы на сертифицированного заказчика
5.3.1 Комиссия анализируют предмет жалобы и определяет необходимые действия по рассмотрению жалобы и сроки.
5.3.2 Если в материалах по жалобе отсутствует информация о результатах рассмотрения ее сертифицированным заказчиком, то секретарь Комиссии направляет в его адрес запрос о разъяснении ситуации с жалобой. Сертифицированный заказчик должен рассмотреть жалобу и направить в ОС СМ ответ в течение 5 рабочих дней со дня ее получения.
5.3.3 Председатель Комиссии имеет право запрашивать у предъявителя жалобы и сертифицированного заказчика, на который поступила жалоба, необходимую информацию и документы, касающиеся рассматриваемого вопроса для проверки и уточнения изложенных в жалобе фактов.
5.3.4 Во всех случаях, когда это возможно, председатель Комиссии должен подтвердить получение жалобы и предоставлять ее предъявителю подробные сведения о ходе рассмотрения жалобы и сообщать о результатах расследования.
5.3.5 Председатель Комиссии анализирует всю полученную информацию и докладывает результаты анализа на заседании Комиссии для принятия решения об обоснованности или необоснованности жалобы и определения соответствующих мер.
На заседание Комиссии могут быть приглашены предъявитель жалобы или его представители.
Решение заседания Комиссии документируется по форме А68.
5.3.6 По результатам анализа материалов по жалобе могут быть приняты следующие решения:
— жалоба необоснована (указываются причины, по которым жалоба отклонена);
— жалоба обоснована, сертифицированный заказчик должен разработать и провести соответствующие корректирующие действия;
— приостановить действие сертификата соответствия на время рассмотрения жалобы до принятия окончательного решения, если материалы по жалобе содержат документированные свидетельства о невыполнении сертифицированным заказчиком требований нормативных документов на СМК;
— провести дополнительное изучение фактов, изложенных в жалобе;
— провести внеплановый аудит сертифицированного заказчика (анализ документации, оценка на месте/наблюдение за работой, проверка результативности корректирующих действий).
Внеплановый аудит сертифицированного заказчика по рассмотрению жалобы проводится за его счет. Сроки проведения внепланового аудита согласовываются с сертифицированным заказчиком.
5.3.7 Председатель Комиссии:
— на основе анализа материалов по жалобе, результатов внепланового аудита сертифицированного заказчика разрабатывает отчет по каждому аспекту, содержащемуся в жалобе (в произвольной форме);
— представляет отчет по результатам рассмотрения жалобы на заседании Комиссии для принятия окончательного решения в свободной форме;
— регистрирует информацию о результатах рассмотрения жалобы в Журнале регистрации жалоб ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива»;
— формирует материалы по рассмотрению жалобы, включающие, в том числе, документированные сведения, подтверждающие выполнение сертифицированным заказчиком корректирующих и предупреждающих действий (при наличии) и передает их менеджеру по качеству, который подшивает документы в соответствующую папку (п. 5.1.4 настоящего СТО), составляет опись и передает секретарю на хранение.
— направляет предъявителю жалобы Решение Комиссии с прилагаемым отчетом по результатам рассмотрения жалобы.
5.3.8 Контроль за выполнением принятого решения по жалобе осуществляет менеджер по качеству ОС СМ.
5.3.9 Оценка результативности и, при необходимости, эффективности принятого решения по жалобе проводится при инспекционном контроле или ресертификации сертифицированного заказчика.
5.4 Жалобы на деятельность ОС СМ
5.4.1 При поступлении жалобы на деятельность ОС СМ Комиссия не создается. Заместитель руководителя ОС СМ совместно с менеджером по качеству изучают предмет жалобы и определяют необходимые действия и сроки по рассмотрению жалобы.
5.4.2 Менеджер по качеству запрашивает (при необходимости) у предъявителя жалобы или у сотрудника ОС СМ, имеющего отношение к поступившей жалобе, дополнительную информацию и документы для проверки и уточнения изложенных в жалобе фактов.
5.4.3 По результатам рассмотрения жалобы менеджер по качеству:
— разрабатывает заключение по результатам рассмотрения жалобы по произвольной форме, содержащее свидетельства, которые подтверждают или опровергают изложенные в жалобе факты;
— оформляет и регистрирует выявленные несоответствия, анализирует их причины, определяет корректирующие и предупреждающие действия и регистрирует их результаты в соответствии с требованиями СТО ОС 09;
— представляет заключение руководителю ОС СМ для принятия решения по жалобе.
Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству, в двух экземплярах, в течение одного рабочего дня с момента принятия соответствующего решения, согласно правилам оформления в установленном порядке (форма А68) и утверждается руководителем ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива»;
— регистрирует информацию о результатах рассмотрения жалобы в Журнале регистрации апелляций и жалоб ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива (форма А63);
— формирует материалы по рассмотрению жалобы, включающие, в том числе, документированные сведения, подтверждающие выполнение корректирующих и предупреждающих действий, подшивает документы в папку «Жалобы». Ответственный за ее ведение – менеджер по качеству. Информация по жалобам является входными данными для анализа СМК со стороны руководства;
— направляет письменный ответ предъявителю жалобы.
5.4.4 Контроль за выполнением принятого решения по жалобе осуществляет заместитель руководителя ОС СМ.
5.4.5 Оценка результативности и, при необходимости, эффективности корректирующих и предупреждающих действий по устранению выявленных несоответствий и их причин, предпринятых по результатам рассмотрения жалобы, осуществляется в соответствии с процедурой, установленной СТО ОС 09.
5.5 Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
5.5.1 Во всех случаях, когда это возможно, ОС СМ должен официально уведомлять предъявителя жалобы об окончании процесса ее рассмотрения.
5.5.2 Решение по жалобе высылает секретарь на адрес заявителя в письменном виде, в день его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у секретаря ООО «КЦ «Перспектива», которая подшивается в дело к «Журналу исходящей корреспонденции».
5.5.3 Оригинал решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в Деле «Жалобы» у менеджера по качеству ОС СМ согласно п.6.4.
5.5.4 Если на решение по жалобе в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заказчика, оно считается принятым.
5.5.5 При несогласии с принятым решением заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «КЦ «Перспектива», согласно СТО ОС 04, которая находится в открытом доступе на сайте ООО «КЦ «Перспектива», или обратиться в вышестоящие инстанции.
5.5.6 Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
5.5.7 ОС СМ совместно с заказчиком и предъявителем жалобы должен определить, необходимо ли и если да, то в какой степени, разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение. Данное соглашение оформляется на официальном бланке письма заказчиком. Ответственный за взаимодействие с заказчиком — председатель Комиссии.
5.6 Обеспечение выполнения соответствующих коррекций и корректирующих действий
5.6.1 Корректирующие действия по жалобам на деятельность ОС СМ, если они обоснованы, проводятся в соответствии с СТО ОС 05 и СТО ОС 09.
5.6.2 Если жалоба на сертифицированного заказчика, то ДС должен предоставить в ОС СМ план корректирующих действий и отчет по его выполнению. В дальнейшем при плановом ИК деятельность, касающаяся предмета жалобы, должна быть проверена и включена в план аудита и проанализирована результативность корректирующих действий.
5.6.3 Информация о получении жалоб и результаты их рассмотрения являются входными данными для анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива».
5.6.4 Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» систематически проводятся:
— анализ жалоб, поступивших ранее;
— анализ корректирующих и предупреждающих действий;
— периодические проверки нормативных документов;
— внутренние аудиты СМК;
— обучение персонала;
— проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ;
— меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.
6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
6.1 ОС СМ несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения жалоб.
6.2 При получении жалобы ОС СМ несет ответственность за сбор и проверку всей информации, необходимой для признания обоснованности поданной жалобы.
6.3 Сотрудники ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива» несут ответственность за:
— объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
— соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы.
— хранение документов и материалов.
Требования по конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.
1. Прокурор, руководитель следственного органа рассматривает жалобу в течение 3 суток со дня ее получения. В исключительных случаях, когда для проверки жалобы необходимо истребовать дополнительные материалы либо принять иные меры, допускается рассмотрение жалобы в срок до 10 суток, о чем извещается заявитель.
2. По результатам рассмотрения жалобы прокурор, руководитель следственного органа выносит постановление о полном или частичном удовлетворении жалобы либо об отказе в ее удовлетворении.
2.1. В случае удовлетворения жалобы, поданной в соответствии с частью второй статьи 123 настоящего Кодекса, в постановлении должны быть указаны процессуальные действия, осуществляемые для ускорения рассмотрения дела, и сроки их осуществления.
3. Заявитель должен быть незамедлительно уведомлен о решении, принятом по жалобе, и дальнейшем порядке его обжалования.
4. В случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, дознаватель, следователь вправе обжаловать действия (бездействие) и решения прокурора или руководителя следственного органа соответственно вышестоящему прокурору или руководителю вышестоящего следственного органа.
Обратите внимание на дату публикации материала: информация могла устареть из-за изменений в законодательстве или правоприменительной практике.
Обжаловать решения чиновников станет сложнее
Теперь до обращения в суд юрлицам и ИП обязательно нужно будет пожаловаться на решение контрольного органа или действия чиновника в вышестоящий орган власти или руководителю должностного лица. Но ведомственная солидарность может добавить проблем
1 июля 2021 г. вступит в силу Закон о государственном и муниципальном контроле1, который изменит порядок обжалования решений контрольных органов и действий или бездействия должностных лиц. Их обжалование в суде будет возможно только после досудебного обжалования.
Что такое досудебное обжалование?
Сегодня при несогласии с решением органа власти или действиями должностного лица в большинстве случаев можно сразу обратиться в суд с жалобой и потребовать отменить решение как незаконное или признать действия чиновника противоправными. Лишь по некоторым категориям дел до обращения в суд необходимо подать жалобу в вышестоящий орган власти. Так, если межрайонная налоговая инспекция неправильно посчитала размер транспортного налога, требуется обратиться в управление налоговой инспекции по региону, и только после отказа в удовлетворении жалобы можно идти в суд. Обязательное досудебное обжалование применяется по спорам с Росреестром, например в случае отказа в совершении регистрационных действий.
Когда начнут действовать новые правила и кому их придется соблюдать?
Новый порядок распространяется только на юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Рядовые граждане по-прежнему смогут обжаловать решения органов власти и действия чиновников сразу в суд. Кроме того, нововведения коснутся только контрольно-надзорной деятельности, в других сферах споры с властными инстанциями будут решаться по-старому.
Хотя Закон о государственном и муниципальном контроле вступает в силу в июле текущего года, полностью порядок обжалования решений чиновников изменится только 1 января 2023 г. С этой даты по всем без исключения спорам с органами власти, в том числе с местными, перед обращением в суд необходимо будет подать жалобу в вышестоящий орган. Лишь после вынесения им решения об отказе в удовлетворении требований можно идти в суд.
Однако по некоторым делам досудебный порядок станет обязательным уже с 1 июля 2021 г., например в области государственного пожарного надзора. Все виды контроля, для которых досудебный порядок должен применяться уже в этом году, Правительство РФ определило в Постановлении от 28 апреля 2021 г. № 663. В перечень включены 62 вида федерального госконтроля (надзора), который осуществляют 19 ведомств, в том числе ФНС, ФССП, МЧС, Ростехнадзор, Ростуризм, Роструд, Росреестр, Роспотребнадзор, Росздравнадзор, Минпромторг, Рособрнадзор и др.
Как теперь подавать жалобы?
Закон устанавливает срок подачи жалобы на решение органа власти или действия его должностного лица – 30 дней. Этот срок исчисляется с момента, когда лицо узнало о нарушении своих прав. Более короткий срок установлен для обжалования предписаний контролирующих органов – 10 рабочих дней с момента получения предписания. Пропуск срока подачи досудебной жалобы не дает права на обращение в суд. Все равно ее прежде придется направить и получить решение об отказе в рассмотрении жалобы из-за несвоевременной подачи. При этом для суда не будет иметь значения, по какой причине истец опоздал. Он может оценивать уважительность причин пропуска срока обращения в суд, но не в какие-либо другие органы. Поэтому главное – подтвердить соблюдение досудебного порядка.
Жалобы вышестоящему должностному лицу отныне должны подаваться только в электронном виде – еще одно существенное нововведение. Это можно сделать через федеральный или региональный портал госуслуг. Жалобу обязательно нужно подписать электронной подписью, причем юридические лица должны использовать усиленную квалифицированную электронную подпись. Сейчас почти у всех коммерческих организаций такая подпись оформлена. У индивидуальных предпринимателей проблем также не возникнет, поскольку они могут обращаться с жалобами на решения контролирующих органов со своих аккаунтов физических лиц на портале госуслуг.
Жалоба всегда подается в адрес вышестоящего органа или должностного лица. Например, при оспаривании действий пожарного инспектора жалоба будет рассматриваться руководителем территориального органа МЧС России, в котором этот инспектор работает.
Чтобы жалоба была принята, в ней необходимо указать:
- наименование органа власти или должностного лица, чьи действия обжалуются;
- Ф.И.О. или наименование заявителя, его место жительства или юридический адрес;
- если жалоба подается представителем – сведения о нем и доверенности;
- какие именно решения или действия обжалуются;
- доводы заявителя;
- его требования.
Заявитель не должен доказывать незаконность обжалуемых решений или действий. Бремя доказывания возлагается на орган или должностное лицо, на которых жалуется заявитель.
К жалобе можно прикладывать документы. Во время ее рассмотрения у заявителя могут запросить дополнительные материалы. При этом установлен запрет на истребование у заявителей документов, которые имеются в распоряжении органов власти.
Правила рассмотрения жалобы могут различаться в зависимости от сферы контроля, так как они должны предусматриваться в положениях о порядке контрольной деятельности уполномоченных органов, а в каждой сфере имеется свое такое положение. Именно в этих положениях будут установлены сроки рассмотрения жалоб – они не могут быть больше 20 рабочих дней.
Значение реформы: все хорошо, если бы не «но»…
Очевидным достоинством преобразований является приведение к единству досудебного порядка обжалования решений государственных органов и действий их должностных лиц. Теперь процедура подачи всех жалоб руководству чиновников и порядок их рассмотрения регулируются одним законом. Это очень удобно: не нужно перечитывать многочисленные разрозненные законы и постановления, чтобы понять, как и куда обращаться с жалобой. И все же необходимость оперирования несколькими нормативными документами отчасти сохранится. В любом случае потребуется обращаться к положениям о конкретных видах государственного контроля – в основном в них будут содержаться правовые нормы о досудебном оспаривании.
Добавит комфорта электронное взаимодействие с государственными органами. Однако ощутимым недостатком могут стать последствия ведомственной солидарности. Как показывает практика, руководство редко отменяет решения своих подчиненных. В таких случаях для восстановления нарушенных прав все равно придется обращаться в суд. И тут досудебное обжалование лишь задержит решение проблем, приведет к затруднениям при судебном рассмотрении дела из-за давности событий и меньшей эффективности защиты прав.
В заключение рекомендуем всем, на кого распространяются изменения, уже сейчас задуматься о создании и настройке личного кабинета гражданина или юридического лица на портале госуслуг. При частом взаимодействии с региональными и местными контролирующими органами следует организовать работу с региональным порталом государственных и муниципальных услуг.
1 Федеральный закон от 31 июля 2020 г. № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации».