Министерство образования и науки Российской федерации
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
ВОРОНЕЖСКИЙ ФИЛИАЛ
КУРСОВАЯ РАБОТА
«Разработка руководства по качеству ООО «Лемаз»
по дисциплине «Управление качеством»
Выполнил: студент 4 курса
группы МД-106
Меркулов Максим Игоревич
Воронеж – 2010
Содержание
1. Теория управления качеством
1.1 Особенность плановой работы в подразделениях предприятия
1.2 Межнациональные и национальные органы управления качеством
1.3 Состав служб управления качеством на предприятии
1.4 Мотив и мотивация персонала
1.5 Менеджмент качества
2. Разработка СМК
2.1 Иструментарий
2.2 Исходная информация
2.3 Диаграммы процессов
2.4 Руководство по качеству
Список использованной литературы
Введение
Сертификация по стандартам ИСО для современной российской компании сама по себе является важной целью – ведь наличие сертификата позволяет компании повысить свою капитализацию, участвовать в тендерах, дает возможность работы на международном рынке и получить маркетинговые преимущества на внутреннем. С другой стороны, наличие сертификата и регулярное его подтверждение свидетельствует о наличии в компании системы управления, построенной на самых современных принципах и технологиях – и в этом случае сертификация является средством для получения реальных конкурентных преимуществ. Так или иначе, разработка, внедрение и поддержание системы менеджмента качества (СМК) становится все более актуальной задачей для многих предприятий.
Система менеджмента качества (СМК) — это система для руководства и управления организацией применительно к установленным государственным стандартам качества. СМК является частью системы менеджмента организации и направлена на улучшение результатов с поставленными целями достижения качества для того, чтобы удовлетворить требования всех участвующих в процессе сторон, в первую очередь потребителей. Требования к СМК установлены стандартом ISO9001:2000.
Система менеджмента качества может быть использована во всех видах управления, в первую очередь в процессах производства или предоставления услуг, а также в финансах, продаже продукции и маркетинге. После того, как документация СМК разработана, организация заключает договор со специальным органом по сертификации. Этот договор заключается для проведения оценки соответствия всем требованиям государственных стандартовпо системам менеджмента качества. В результате сертификационной проверки производится отчет о проверке СМК, на основании которого принимается решение о выдаче сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям стандартов.
Разработка и внедрение системы менеджмента качества – процесс сложный и трудоемкий. Его результат зависит от подготовки команды, разрабатывающей СМК, от понимания всех необходимых этапов внедрения системы и многих других факторов, как и в любом сложном проекте. Снизить риски и затраты на создание и поддержание СМК – естественное желание руководства предприятия. Пути решения этой задачи могут быть разные – обучение своих специалистов, привлечение сторонних консультантов, вовлечение сотрудников предприятия в процессы совершенствования качества, но этого не достаточно. В любом случае, есть сложные работы, которые необходимо проводить и которые занимают много времени и у своих сотрудников, и у привлеченных консультантов. Данная курсовая работа была написана с применением третьей версии системы Business Studio , которая обеспечивает разработку и внедрение СМК, подготовку ее к сертификации, поддержание в рабочем состоянии, а также дальнейшее развитие с минимальными затратами человеческих ресурсов и времени.
Целью данной курсовой работы является изучение теоретических и методологических основ разработки руководства по качеству для ООО «Лемаз» с помощью программного продукта Business Studio.
В соответствии с поставленной целью требуется решить следующие основные задачи:
провести декомпозицию до 3 уровня;
задать цели и показатели в области качества;
построить стратегическую карту;
создать организационную структуру и связать ее с процессами;
разработать и внести в модель базовые документы для СМК (миссия, политика и т.д.);
в выбранном стандарте связать его пункты с обеспечивающими их процессами модели;
создать пакет документации «СМК предприятия»;
сгенерировать «Руководство по качеству».
Объект исследования – разработка руководства по качеству ООО «Лемаз».
Предметом исследования является разработка руководства по качеству на основе программного продукта Business Studio.
Работа состоит из двух глав, введения, заключения и списка используемых литературных источников. По ходу изложения материала приводятся рисунки, таблицы, графики и формулы.
1. Теория управления качеством
1.1 Особенность плановой работы в подразделениях предприятия
Планирование является одним из важнейших условий организации эффективной работы предприятия. Планирование охватывает основные направления хозяйственной деятельности — продажи, закупки, производство, управление денежными средствами во взаимодействии между собой. Планирование опирается на прогнозирование спроса, анализ и оценку имеющихся ресурсов, перспектив развития предприятия.
Планирование заключается в установлении целей деятельности предприятия на определенный период времени, определение путей реализации поставленных целей, ресурсного обеспечения. Оно предусматривает разработку комплекса мероприятий, определяющих последовательность достижения конкретных целей с учетом возможностей предприятия.
В процессе планирования составляется совокупность планов по направлениям деятельности, которые охватывают важнейшие подразделения предприятия. Планирование является одним из наиболее результативных способов снижения издержек. Кроме того, планирование — это средство координации деятельности подразделений предприятия.
В результате удается снизить уровень простоя оборудования и специалистов, сократить сроки выполнения заказов, оптимизировать движения материалов и складские остатки, сделать процесс производства прозрачным и управляемым, в целом повысить эффективность работы предприятия.
Реализованные в конфигурации «Управление производственным предприятие» механизмы планирования обеспечивают:
1. Сценарное планирование для выработки различных вариантов развития предприятия;
2. Скользящее планирование, сдвигающее интервал планирования по мере достижения очередных плановых рубежей;
3. Проектное планирование;
4. Фиксацию распланированных данных от изменения (по сценариям и периодам);
5. Интеграцию с подсистемой бюджетирования.
Конфигурация предусматривает планирование по следующим направлениям деятельности: продажи, производство, закупки (рисунок 1). Планы для отдельных направлений увязываются между собой. Составлять планы удобно в следующей последовательности: в первую очередь составляется план продаж, затем — план производства, в последнюю очередь — план закупок.
Рисунок 1 – Планирование направления деятельности
На основании планов продаж, производства, закупок составляются планы для отдельных участков деятельности и отдельных объектов планирования.
В процессе планирования обычно составляется несколько вариантов одних и тех же планов, роль разделителей для которых играют сценарии. Разные сценарии соответствуют разным стратегиям и разным вариантам развития предприятия. В рамках каждого сценария составляется собственный комплект планов предприятия.
Сценарии различаются степенью проработки деталей. Один сценарий может предназначаться для составления укрупненных планов, другой сценарий — для составления уточненных планов.
Кроме того, сценарии играют роль связующего звена между планами продаж, производства, закупок и бюджетами. Указанные планы предназначены для отражения материальных потоков и производственных процессов в количественном и денежном выражении. А бюджеты предназначены для планирования денежных потоков предприятия.
Для ускорения процесса подготовки планов целесообразно использовать специальный инструмент — «Помощник планирования».
Планирование продаж — это отправная точка системы планирования предприятия в целом. На основании планов продаж строятся планы для всех остальных направлений деятельности.
Планирование продаж производится как по отдельным видам, так и по группам товаров. Конфигурация также позволяет выбрать определенные категории покупателей (по регионам, по видам деятельности и т.п.) и составлять отдельные планы для каждой из этих групп.
Конфигурация дает возможность разрабатывать как укрупненные, стратегические планы, так и детальные, рабочие планы на перекрывающиеся периоды времени. Например, в начале года можно составить укрупненный годовой план, и затем в соответствии с ним составлять детальные помесячные. Конфигурация содержит удобные средства для автоматизации процесса составления детального плана на основе имеющегося укрупненного плана.
При распределении показателей укрупненного плана на короткие периоды времени могут использоваться разные способы. Укрупненный показатель может быть распределен по разным периодам или равномерно, или с заданным приращением (с пошаговым увеличением или уменьшением к концу планируемого интервала), или в соответствии с так называемым профилем планирования по периодам. Указанный профиль представляет собой набор коэффициентов, пропорционально которым автоматически распределяется денежная сумма при ее детализации.
В конфигурации предусмотрено автоматическое включение в планы продаж зарегистрированных заказов клиентов. Кроме того, предусмотрена автоматизированная коррекция планов на предстоящие периоды после регистрации фактических данных по завершенным периодам времени.
Предусмотрено планирование продаж как по всему предприятию в целом, так и по подразделениям или группам подразделений. Это дает возможность руководителям и менеджерам подразделений составлять планы продаж по своим направлениям. Планы подразделений консолидируются в сводный план продаж по компании, представленный на рисунке 2.
Рисунок 2 – Сводный план продаж организации
В дальнейшем планы продаж можно сравнивать с фактическими продажами, проводить анализ отклонений.
Формирование укрупненных планов — планы производства строятся на основе планов продаж. Поставки материалов планируются для обеспечения производственной программы и, кроме того, для поддержания заданного уровня складских и производственных запасов. Конфигурация предоставляет средства для автоматизации процесса формирования планов производства, как укрупненных, так и уточненных.
Укрупненный план производства не может быть построен непосредственно на основе укрупненного плана продаж — такой метод планирования не может обеспечить необходимой точности. Укрупненный план производства может быть получен в результате выполнения следующих шагов:
— на основе укрупненного плана продаж формируется уточненный план продаж;
— на основе уточненного плана продаж формируется уточненный план производства;
— на основе уточненного плана производства формируется укрупненный план производства.
Каждый из перечисленных шагов автоматизирован. Полученный укрупненный план может использоваться для определения стратегии развития производств.
В свою очередь, планы закупок строятся на основе планов производства. Укрупненный план закупок также не может быть получен непосредственно на основе укрупненного плана производства. Сначала на основе уточненного плана производства должен быть сформирован уточненный план закупок, и лишь на его основе может быть сформирован укрупненный план закупок.
Описанная последовательность шагов формирования укрупненных планов производства и закупок иллюстрируется схемой, представленной на рисунке 3.
Рисунок 3 – Формирование укрупненных планов производства и закупок
Формирование уточненных планов продаж и производства — это промежуточные, но не лишние шаги в процедуре планирования. Конечной целью процедуры является получение укрупненных планов производства и закупок. Использование указанных промежуточных шагов обеспечивает повышенную точность планирования, поскольку в уточненных планах материальные потоки просчитываются с детализацией до минимальных объектов материального учета — номенклатурных позиций. Конфигурация предоставляет удобные средства для ускорения процедуры планирования, в частности, инструмент «Помощник планирования».
Планирование закупок — от эффективности управления закупками товарно-материальных ценности зависит качество производимой продукции, бесперебойность снабжения производства, соблюдение сроков выполнения заказов в рамках плановой себестоимости. Конфигурация обеспечивает менеджеров, отвечающих за снабжение, информацией, необходимой для своевременного принятия решений о пополнении запасов, для снижения затрат на закупки и четкой организации взаимодействия с поставщиками.
Операционные запасы планируются по известным потребностям предприятия.
На основании укрупненного плана закупок и уточненного плана производства формируется уточненный план закупок.
При этом конфигурация использует данные учета товарно-материальных ценностей предприятия.
Потребности в закупках товарно-материальных ценностей (ТМЦ) рассчитываются с учетом имеющихся свободных остатков ТМЦ на складах и с учетом необходимости остаточного страхового запаса ТМЦ после выполнения производственной программы.
Страховые запасы планируются с использованием механизма управления запасами по точке заказа. Данный механизм предусматривает автоматизированное формирование заказов поставщикам при снижении запасов ниже предопределенного уровня — точки заказа. Механизм помогает контролировать момент формирования заказов поставщикам и определять требуемый объем заказа. Точка заказа и размер страхового запаса могут быть определены пользователем отдельно для каждого вида номенклатуры. Для этого могут использоваться различные стратегии расчета: установка фиксированного значения, по среднему размеру партий номенклатуры, по оптимальному размеру заказа.
Материалы планируются с точностью до номенклатурной позиции и цели ее использования — заказа, проекта, наименования готового изделия.
В числе возможностей, которые предоставляет конфигурация представлены:
— оперативное планирование закупок на основании планов продаж, планов производства и неисполненных заказов покупателей;
— оформление заказов поставщикам и контроль их исполнения;
— управление запасами по точке заказа — формирование заказов поставщикам по достижении запасами предопределенного уровня (точки заказа)
— регистрация и анализ выполнения дополнительных условий по договорам с фиксированными номенклатурными позициями, объемами и сроками поставок;
— поддержка различных схем приема товаров от поставщиков, в том числе прием на реализацию и получение давальческого сырья и материалов;
— оформление неотфактурованных поставок;
— анализ потребностей склада и производства в товарах, готовой продукции и материалах;
— сквозной анализ и установка взаимосвязей между заказами клиентов и заказами поставщикам;
— анализ последствий, к которым может привести невыполнение заказов поставщиками (к срыву какого клиентского заказа может привести недопоставка товаров или материалов);
— планирование закупок с учетом прогнозируемого уровня складских запасов и зарезервированных товарно-материальных ценностей на складах;
— подбор оптимальных поставщиков товара по их надежности, истории поставок, критериям срочности исполнения заказов, предлагаемым условиям доставки, территориальному и прочим произвольным признакам; автоматическое формирование заказов для подобранных поставщиков;
— составление графиков поставок и графиков платежей.
Бюджетирование — представляет собой единую систему планирования, контроля и анализа денежных потоков, а также финансовых результатов. Важнейшим элементом бюджетирования является финансовое планирование — управление процессом создания, распределения и использования финансовых ресурсов предприятия. А бюджет — это финансовый план, другими словами, план деятельности предприятия на определенный период, выраженный в денежной форме.
В результате бюджетирования составляется совокупность финансовых планов, согласованных между собой:
— бюджет движения денежных средств (БДДС);
— бюджет доходов и расходов (БДР);
— прогнозный баланс;
— оборотные бюджеты для отдельных подразделений и для отдельных видов деятельности предприятия.
Бюджеты могут составляться как на ближайшие месяцы (текущее или уточненно планирование), так и на более длительные периоды времени (стратегическое или укрупненное планирование).
Бюджетирование выполняет следующие функции:
— экономический прогноз;
— контроль результатов деятельности предприятия;
— средство координации деятельности подразделений предприятия;
— основа для принятия решений по развитию предприятия.
Подсистема бюджетирования конфигурации «Управление производственным предприятием» является инструментом финансового планирования на предприятии, соответствующим универсальной бюджетной модели.
С подсистемой бюджетирования активно взаимодействует подсистема управления денежными средствами.
Бюджеты — планирование в подсистеме бюджетирования ведутся с помощью бюджетных операций. Результаты финансового планирования могут быть отображены различным образом с помощью различных бюджетов.
Бюджет представляет собой отчет по выбранным определенным способом бюджетным операциям. Например, в бюджет движения денежных средств (БДДС) включаются данные по операциям, изменяющим остаток денежных средств.
Данный бюджет используется для оценки достаточности денежных средств предприятия в предстоящем периоде.
А в бюджете доходов и расходов (БДР) отражаются те бюджетные операции, которые влияют на прибыль компании.
Инструмент создания новых бюджетов
Включенные в конфигурацию отчеты предназначены для планирования финансов предприятия в целом. Кроме того, конфигурация содержит простые инструменты для создания произвольного бюджета. Вы можете легко сконструировать целую систему бюджетов как по отдельным направлениям деятельности (бюджет покупок, бюджет продаж, бюджет производственных расходов и т.д.), так и для отдельных подразделений предприятия.
Каждый бюджет характеризуется следующими параметрами:
название бюджета;
— заголовок (для вывода печатной формы);
— тип бюджета (БДДС, БДР, прочие оборотные бюджеты);
— набор строк бюджета.
Процесс бюджетного планирования — в рамках выбранного сценария включает последовательность повторяющихся стадий:
— первоначальное формирование бюджетных операций, причем для автоматизации этой стадии могут использоваться данные другого, укрупненного сценария, а также фактические данные управленческого и бухгалтерского учета;
— формирование бюджетов и просмотр получившихся результатов;
— коррекция отдельных бюджетных операций и возврат к предыдущей стадии.
Конфигурация предоставляет удобные способы для перехода от просмотра бюджета к коррекции отдельных бюджетных операций. Последовательными щелчками мыши можно сделать следующее: из сформированного баланса открыть список оборотов по конкретной статье бюджета, а уже поверх этого списка открыть бюджетную операцию, ответственную за конкретный оборот.
Здесь можно откорректировать данные бюджетной операции и заново сформировать бюджет, чтобы увидеть результат коррекции.
Бюджетная отчетность
Главным отчетом подсистемы бюджетирования является отчет «Финансовый анализ данных бюджетирования».
Данный отчет содержит сводку широко используемых показателей, описывающих текущую структуру средств и источников финансирования предприятия, а также его операционную деятельность. Отчет содержит следующие разделы:
— аналитический баланс;
— анализ ликвидности и платежеспособности;
— отчет о прибылях и убытках;
— анализ оборачиваемости активов и пассивов;
— анализ доходности и рентабельности финансово-хозяйственной деятельности;
— анализ эффективности использования капитала.
Сформированный отчет представляет собой таблицу довольно большого размера. Каждый раздел таблицы можно считать отдельным отчетом.
Вывод тех или иных разделов устанавливается в настройках отчета.
При формировании отчета используются как данные подсистемы бюджетирования, так и данные управленческого и бухгалтерского учета.
Помимо большого количества деталей, в отчете выводятся укрупненные экономические показатели, характеризующие ликвидность баланса, платежеспособность предприятия, длительность операционного цикла и финансового цикла, доходность и рентабельность, эффективность использования капитала. Чтобы отчет «Финансовый анализ данных бюджетирования» не показался непривычным российскому пользователю, к большинству расчетных данных прилагаются комментарии, описывающие их экономический смысл. А по итогам групп расчетов выводятся краткие экспертные заключения.
1.2 Межнациональные и национальные органы управления качеством
Для обеспечения признания сертификатов и знаков соответствия за рубежом настоящие правила и рекомендации по сертификации построены в соответствии с действующими международными нормами и правилами, изложенными в руководствах Международной организации по стандартизации (ИСО) и Международной электротехнической комиссии (МЭК), международных стандартах ИСО серий 9000 и 10000, европейских стандартах серии 45000 и 29000, в документах других международных и региональных организаций, осуществляющих работы по сертификации.
Признание аккредитации зарубежных органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также сертификатов и знаков соответствия в России (соответственно российских за рубежом) осуществляется на основе многосторонних и двухсторонних соглашений, участником которых является Российская Федерация.
Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами РФ. Организацию и проведение работ по обязательной сертификации осуществляет Комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России). По отдельным видам продукции организацию и проведение работ по обязательной сертификации осуществляют другие государственные органы управления РФ, если это предусмотрено ее законодательными актами. Этот вид сертификации является средством государственного контроля безопасности продукции.
Номенклатуру товаров, подлежащих обязательной сертификации определяет Госстандарт России, другие государственные органы управления в соответствии с их компетенцией, на которые законодательными актами РФ возлагаются организация и проведение работ по обязательной сертификации.
Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических лиц и граждан на основе договора между заявителем и органом по сертификации.
Добровольную сертификацию могут проводить юридические лица, взявшие на себя функции органов по добровольной сертификации и зарегистрировавшие системы сертификации и знаки соответствия в Госстандарте России, а также органы по обязательной сертификации (в пределах их области аккредитации).
В качестве органов по обязательной сертификации и испытательных лабораторий могут быть аккредитованы зарегистрированные некоммерческие (бесприбыльные) объединения (союзы) и организации любых форм собственности: частные, государственные, муниципальные и др., обладающие необходимой компетенцией и независимые настолько, чтобы исключать возможность коммерческого, административного или какого-либо другого влияния изготовителя или потребителя на результаты сертификации и испытаний.
Аккредитацию органов по сертификации и испытательных лабораторий организует и осуществляет Госстандарт России, другие государственные органы управления в пределах своей компетенции на основании результатов их аттестации, как правило комиссиями, состав которых определяется таким образом, чтобы обеспечить компетентную и объективную оценку аккредитуемых органов и испытательных лабораторий. Для этого в состав комиссий, как правило, включают экспертов, представителей изготовителей, обществ потребителей, научно-исследовательских организаций, территориальных органов Госстандарта России, других государственных органов управления. Результаты аккредитации оформляют аттестатом аккредитации.
Если в системе аккредитации несколько органов по сертификации одной и той же однородной продукции, то заявитель вправе провести сертификацию в любом из них. Сертификация проводится по схемам, установленным системами сертификации однородной продукции.
Сертификация отечественной и импортной продукции проводится по одним и тем же правилам.
На продукцию, для которой по результатам сертификации подтверждено соответствие требованиям нормативных документов, выдается сертификат соответствия. Эта продукция маркируется знаком соответствия. Знак соответствия наносят на продукцию (тару, упаковку), сопроводительную техническую документацию, поступающую к потребителю при реализации.
Инспекционный контроль за деятельностью центральных органов систем сертификации, аккредитованных органов по сертификации и испытательных лабораторий, организует Госстандарт России и другие государственные органы управления в пределах своей компетенции. Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией (если он предусмотрен схемой сертификации) осуществляют органы, проводившие сертификацию этой продукции. Общие правила инспекционного контроля за конкретными видами сертифицированной продукции устанавливают в документах, определяющих правила по аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий и правила сертификации однородной продукции.
Сертификаты и аттестаты аккредитации в системах обязательной сертификации вступают в силу с даты их регистрации в государственном реестре. Государственный реестр содержит сведения о центральных органах систем сертификации, об аккредитованных органах по сертификации и испытательных лабораториях, утвержденных системами сертификации однородной продукции и знаками соответствия, сертифицированной продукции, аттестованных экспертах, документах, содержащих правила и рекомендации по сертификации.
При возникновении спорных вопросов в деятельности участников сертификации заинтересованная сторона может подать апелляцию в орган по сертификации, центральный орган системы сертификации, Госстандарт России и другие государственные органы управления, проводящие работы по сертификации. Указанные органы рассматривают вопросы, связанные с деятельностью органов по сертификации, испытательных лабораторий, экспертов и заявителей по вопросам сертификации, аккредитации, применения знаков соответствия, выдачи и отмены действия сертификатов и аттестатов аккредитации.
Среди наиболее авторитетных зарубежных организаций по проведению сертификации можно выделить Ллойд Регистр, Норске Веритас, Немецкое общество по сертификации систем качества, Британский институт стандартизации. Вознаграждение за услуги, оказываемые ими, колеблется в разных случаях от нескольких десятков тысяч до миллиона долларов.
По оценкам отечественных специалистов, стоимость сертификационных услуг в России также колеблется в достаточно широком диапазоне (от нескольких сотен до нескольких десятков тысяч долларов).
Международная организация по стандартизации, ИСО (The International Organization for Standardization, ISO) содействует развитию стандартизации и активизации роли стандартов во всем мире, что непосредственно влияет и на сферу сертификации продукции. Ее основной задачей является развитие сотрудничества и международный обмен в интеллектуальной, научной, технической и экономической сферах деятельности.
Деятельность ИСО осуществляется следующим образом. Представители различных государств самостоятельно выбирает для себя форму участия в работе организации и могут являться действительными членами, членами с совещательным голосом и наблюдателями. Головным органом управления ИСО является Генеральная ассамблея. В промежутках между сессиями Генеральной ассамблеи управление осуществляется Советом.
Текущая работа организации происходит по двум вертикалям — политики развития и технического управления, представленных комитетами Совета. На сегодняшний день в ИСО присутствуют следующие основные комитеты:
KACKO (CASCO) — Комитет по оценке соответствия (Committee on conformity assessment);
КОПОЛКО (COPOLCO) — Комитет по защите интересов потребителей (Committee on consumer policy);
ДЕВКО (DEVCO) — Комитет по оказанию помощи развивающимся странам (Committee on developing country);
PEMKO (REMCO) — Комитет по стандартным образцам (Committee on reference materials).
Международное сотрудничество в сфере сертификации продукции осуществляется для обеспечения беспрепятственного ее появления на рынках и защиты прав потребителей.
Крупнейшей международной организацией является Генеральное соглашение по тарифам и торговле (ГАТТ), содержащее специальные рекомендации для его участников (около 100 стран) в области стандартизации и сертификации. Страны-участницы Совещания по безопасности и сотрудничеству в Европе (СБСВ) в своих заключительных актах по итогам встреч в Хельсинки (1975 г.) и Вене (1989 г.) отмечали необходимость сотрудничества в области сертификации и использования ее как средства, способствующего сближению и расширению торговых связей стран.
Ведущее место в области организационно-методического обеспечения сертификации принадлежит ИСО, которая имеет Комитет по сертификации (СЕРТИКО). Совместно с ИСО над проблемами сертификации работает международная энергетическая комиссия (МЭК). Все руководства выпускаются от имени этих организаций (ИСО/МЭК). МЭК организовал также две международные системы сертификации. В 1980 г. была проведена экспертиза изделий электронной техники на соответствие стандартам МЭК (резисторы, конденсаторы, транзисторы, электронно-лучевые трубки и др.).
Опубликованная в 1985 г. «Белая книга ЕЭС», содержит график мероприятий, необходимых для обеспечения свободного движения продукции, капиталов, услуг и людских ресурсов. С 1984 г. под эгидой МЭК действует система сертификации электротехнических изделий (МЭКСЭ), ранее функционировавшая в рамках СЕЧ (Международной комиссии по сертификации). Эта система направлена на подтверждение безопасности бытовых электроприборов, медицинской техники, кабелей и некоторой другой продукции – на соответствие стандартам МЭК.
Международная система по аккредитации испытательных лабораторий ИЛЛК ежегодно проводит конференции для обмена информацией и опытом по вопросам взаимного признания результатов испытаний, аккредитации лабораторий, оценки качества результатов испытаний; ИЛАК занимается издательской деятельностью по вопросам сертификации и тесно сотрудничает с КАСКО, ИСО, ЕЭС, ЕЭК, ООН, ГАТТ.
В целях обеспечения взаимного признания результатов испытаний в 1986 г. был создан орган по аккредитации лабораторий стран Северной Европы (НОРДА).
В 1991 г. Генеральная ассамблея Европейского комитета стандартов (СЕН) – Международной организации по стандартизации стран-членов Общего рынка – утвердила «Правила внедрения и использования систем СЕН СЕР» и общие положения систем сертификации и взаимного признания странами ЕЭС результатов испытания резервов в странах ЕЭС к 1992 г., предусмотрела выполнение программы по устранению различий между национальными стандартами и техническими регламентами через разработку директив ЕЭС и европейских стандартов. При этом исходили из того, что любая продукция, изготовленная и проданная на законном основании в одной стране, являющейся членом ЕЭС, должна быть допущена на рынки других стран сообщества.
В отличие от ранее действовавшего порядка европейские стандарты принимаются решением большинства стран-членов ЕЭС и после принятия обретают законную силу во всех странах сообщества.
Объединенным институтом СЕН/СЕНЭЛЕК для стран-членов ЕЭС и стран-членов Европейской ассоциации свободной торговли (ЕАСТ) разработаны европейские стандарты EN серии 45000. Это организационно-методические документы, касающиеся деятельности испытательных лабораторий, органов по сертификации продукции, систем качества и аттестации персонала, а также определяющие действия изготовителя, решившего заявить о соответствии своей продукции требованиям стандартов.
В 1990 г. для реализации правил сертификации, рассмотрения деклараций о соответствии и установления критериев взаимного признания был создан специальный орган – Европейская организация по испытаниям и сертификации (ЕОИС). Цель ЕОИС – рационализация деятельности органов по оценке соответствия в Европе, способствующей свободному распространению товаров и услуг. Это возможно при создании условий, гарантирующих всем заинтересованным сторонам, что продукция, услуги и технологические процессы, прошедшие испытания, не нуждаются в повторных испытаниях и сертификации.
В настоящее время в Европе действует более 700 органов по сертификации. Системы сертификации взаимосвязаны и действуют согласованно. Всего в странах ЕЭС и ЕАСТ сертифицируется более 5000 изделий, действует более 300 систем сертификации практически во всех зарубежных странах.
1.3 Состав служб управления качеством на предприятии
В рыночных условиях хозяйствования существенно возрастает роль служб контроля качества продукции предприятий в обеспечении профилактики брака в производстве, усиливается их ответственность за достоверность и объективность результатов осуществляемых проверок, недопущение поставки потребителям продукции низкого качества.
Необходимость первоочередного совершенствования деятельности служб технического контроля предприятий определяется их особым местом в производственном процессе. Так, непосредственная близость к контролируемым объектам, процессам и явлениям (во времени и пространстве) создает работникам контрольных служб наиболее благоприятные условия для следующего:
— разработки оптимальных планов контроля, основанных на результатах длительного наблюдения, анализа и обобщения информации о качестве исходных компонентов готовой продукции, точности оборудования, качестве инструмента и оснастки, стабильности технологических процессов, качестве труда исполнителей и других факторах, оказывающих непосредственное влияние на качество продукции;
— предупреждения брака и обеспечения активного профилактического воздействия контроля на процессы возникновения отклонений от требований утвержденных стандартов, технических условий, параметров действующих технологических процессов и др.;
— своевременного проведения в необходимом объеме всех предусмотренных контрольных операций;
— целенаправленного оперативного изменения условий функционирования объекта контроля для устранения возникающих сбоев в работе и предотвращения производства и поставки потребителям изделий ненадлежащего качества.
Необходимо подчеркнуть, что контроль качества, осуществляемый соответствующими подразделениями предприятий, является первичным (предшествующим во времени) по отношению к контролю со стороны других субъектов управления качеством. Это обстоятельство свидетельствует о необходимости первоочередного совершенствования деятельности служб технического контроля на предприятиях. На рисунке 4 показан типовой состав структурных подразделений отдела технического контроля (ОТК) крупного предприятия.
Операции контроля качества – неотъемлемая составная часть технологического процесса производства изделий, а также их последующей упаковки, транспортировки, хранения и отгрузки потребителям. Без проведения работниками контрольной службы предприятия (цеха, участка) необходимых проверочных операций в процессе производства изделий или по завершении отдельных этапов их обработки последние не могут считаться полностью изготовленными, потому не подлежат отгрузке покупателям. Именно это обстоятельство определяет особую роль служб технического контроля.
Рисунок 4 – Структурные подразделения ОТК
Службы технического контроля функционируют в настоящее время практически на всех промышленных предприятиях. Именно отделы и управления контроля качества обладают наиболее существенными материально-техническими предпосылками (испытательным оборудованием, контрольно-измерительными приборами, оснасткой, помещениями и т. п.) для проведения квалифицированной и всесторонней оценки качества изделий. Тем не менее, достоверность результатов контроля качества, осуществляемого персоналом этих служб, нередко вызывает обоснованные сомнения.
На некоторых предприятиях требовательность и объективность работников технического контроля при приемке изготовленной продукции остаются на низком уровне. Ослабление работы по выявлению внутреннего брака практически повсеместно сопровождается увеличением рекламаций на выпускаемую продукцию. На многих предприятиях наблюдается превышение суммы убытков от претензий и рекламаций на продукцию низкого качества над величиной потерь от брака в производстве.
Обнаружение многих дефектов изделий лишь потребителями продукции свидетельствует о неудовлетворительной работе служб технического контроля предприятий и, в частности, об отсутствии необходимой заинтересованности и ответственности персонала контролирующих подразделений в полном выявлении брака на обслуживаемых участках производства.
В структуре служб контроля качества продукции многих предприятий в основном присутствуют подразделения, обеспечивающие технические и технологические аспекты контроля качества. При этом недостаточно развиты организационно-экономические и информационные функции отделов и управлений технического контроля. На многих предприятиях в работе названных подразделений имеются такие проблемы и недостатки, как:
— низкая пропускная способность контрольных служб и недостаточная численность персонала, приводящие к нарушению ритмичности производства и реализации продукции, невыполнению отдельных работ по контролю качества, появлению бесконтрольных участков производства;
— недостоверность результатов контроля; низкая требовательность и субъективизм в оценке качества продукции; слабая техническая вооруженность и недостатки метрологического обеспечения; несовершенство методик измерений, дублирование и параллелизм в работе по оценке качества;
— относительно низкая заработная плата работников служб контроля качества продукции предприятий;
— недостатки в системах премирования персонала контрольных служб, приводящие к не заинтересованности в полном и своевременном выявлении брака; несоответствие квалификации контролеров разряду выполняемых контрольных работ, низкий образовательный уровень работников ОТК предприятий.
Устранение отмеченных недостатков в работе служб технического контроля, препятствующих достижению высокой профилактичности, достоверности и объективности проверок, может оказывать разностороннее положительное влияние на процессы формирования и оценки качества изделий.
Во-первых, технический контроль, направленный на предупреждение разбалансированности производственных процессов и возникновение отклонений от требований, установленных к качеству изделий, способствует профилактике брака, его обнаружению на наиболее ранних стадиях технологических процессов и оперативному устранению с минимальными затратами ресурсов, что, несомненно, приводит к повышению качества выпускаемой продукции, росту эффективности производства.
Во-вторых, строгий и объективный контроль качества изделий работниками ОТК препятствует проникновению брака за ворота предприятий-изготовителей, способствует уменьшению объемов недоброкачественных изделий, поставляемых потребителям, снижает вероятность появления неизбежно возникающих при плохом контроле дополнительных непроизводительных расходов по выявлению и устранению различных дефектов в уже собранных изделиях, хранению, отгрузке и транспортировке недоброкачественной продукции к потребителям, ее входному контролю специальными подразделениями и возврату дефектной продукции изготовителям.
В-третьих, надежная работа службы контроля качества создает необходимые предпосылки для устранения дублирования и параллелизма в работе других служб предприятия, снижения объемов перерабатываемой ими информации, высвобождения многих квалифицированных специалистов, занятых перепроверкой продукции, принятой службой технического контроля предприятия, существенного уменьшения количества разногласий, имеющих место при оценке качества продукции различными субъектами контроля, снижения затрат на технический контроль и повышения его эффективности.
Совершенствование деятельности отделов и управлений технического контроля предприятий должно предусматривать в первую очередь создание, развитие и укрепление в рамках контрольных служб тех подразделений, которые способны эффективно решать следующие задачи:
1. Разработка и реализация мероприятий по профилактике брака в производстве, предотвращению возникновения отклонений от утвержденных технологических процессов, предупреждению сбоев в работе, приводящих к ухудшению качества выпускаемой продукции;
2. Разработка и внедрение прогрессивных методов и средств технического контроля, способствующих росту производительности и фондовооруженности труда контролеров ОТК, повышению объективности проверок и облегчению работы персонала контрольных служб;
3. Объективный учет и комплексная дифференцированная оценка качества труда различных категорий персонала контрольной службы, определение достоверности результатов контроля;
4. Подготовка необходимых данных для последующей централизованной обработки информации о фактическом состоянии и изменении основных условий и предпосылок производства высококачественной продукции (качества поставляемых по кооперации сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и т. п., качества труда работающих, состояния технологической дисциплины в цехах и на участках и т. д.), а также информации о достигнутом уровне качества выпускаемой продукции;
5. Проведение работ по расширению внедрения самоконтроля основных производственных рабочих (в частности, формирование перечня технологических операций, передаваемых на самоконтроль качества, оснащение рабочих мест необходимыми контрольно-измерительными приборами, инструментом, оснасткой и документацией, специальное обучение рабочих, выборочный контроль Деятельности исполнителей, переведенных на работу с личным клеймом, оценка результатов внедрения самоконтроля в производстве и т. д.);
6. Проведение специальных исследований динамики качества изделий в процессе их эксплуатации, предполагающих организацию эффективной информационной взаимосвязи между поставщиками и потребителями по вопросам качества продукции;
7. Планирование и технико-экономический анализ различных аспектов деятельности службы контроля качества продукции;
8. Координация работы всех структурных подразделений отделов и управлений технического контроля предприятия;
9. Периодическое определение абсолютной величины и динамики затрат на контроль качества продукции, влияния профилактичности, достоверности и экономичности технического контроля на качество изделий и основные показатели деятельности предприятия, оценка эффективности работы контрольной службы.
На небольших предприятиях в силу ряда объективных причин создание нескольких новых подразделений в составе службы технического контроля не всегда возможно. В подобных случаях перечисленные выше функции могут быть переданы для постоянного выполнения не вновь созданным подразделениям, а отдельным специалистам службы контроля качества, входящим в состав тех или иных ее структурных звеньев.
В существующих производственных условиях достаточно быстрое и эффективное повышение объективности контроля качества продукции достигается в результате изменения сложившейся на многих предприятиях неправильной системы оценки и стимулирования труда различных категорий персонала контрольных служб, создания подлинной заинтересованности этих работников в повышении качества своего труда, обеспечении достоверности осуществляемых проверок.
1.4 Мотив и мотивация персонала
Мотивация сотрудников это одна из ключевых задач руководителя. Поэтому нет руководителя, который не задумывался бы о необходимости мотивации в своей компании.
За счет внедрения системы мотивации можно решать достаточно много вопросов (задачи системы мотивации в компании) от чего может зависеть сама структура системы мотивации.
После принятия решения о необходимости внедрения системы мотивации следует проанализировать альтернативные пути стимулирования персонала (будет ли меняться система оплаты труда, организовываться система льгот или делаться упор на нематериальную мотивацию). Решение в этой области принимается исходя из производственной необходимости, размера средств, которыми предприятие располагает и результатов, которых хотелось бы добиться.
Многие говорят, что не существует универсальных мотиваторов, что мотивация каждого человека индивидуальна. В то время как нет универсальных мотиваторов для каждого, есть универсальные системы мотивации, работающие для различных предприятий, различных условий и различных людей.
Универсальность систем мотивации зависит от выполнения принципов успешного построения этой системы мотивации. Почему многие системы мотивации не универсальны? Почему существует множество систем оплаты и стимулирования труда, нематериального стимулирования, но персонал все равно не мотивирован? Потому что они не учитывают эти основные принципы.
Общую модель мотивации труда персонала можно рассмотреть на рисунке 5.
Рисунок 5 – Общая модель мотивации и стимулирования труда персонала
Термин «мотивация» представляет более широкое понятие, чем термин «мотив». Слово «мотивация» используется в современной психологии в двояком смысле: как обозначающее систему факторов, детерминирующих поведение (сюда входят, в частности, потребности, мотивы, цели, намерения, стремления и многое другое), и как характеристика процесса, который стимулирует и поддерживает поведенческую активность на определенном уровне. Мы будем использовать понятие «мотивация» преимущественно в первом значении, хотя в некоторых случаях, когда это необходимо (и оговорено), будем обращаться и ко второму его значению. Мотивацию, таким образом, можно определить как совокупность причин психологического характера, объясняющих поведение человека, его начало, направленность и активность.
Мотивационного объяснения требуют следующие стороны поведения: его возникновение, продолжительность и устойчивость, направленность и прекращение после достижения поставленной цели, преднастройка на будущие события, повышение эффективности, разумность или смысловая целостность отдельно взятого поведенческого акта. Кроме того, на уровне познавательных процессов мотивационному объяснению подлежат их избирательность, эмоционально-специфическая окрашенность.
Любая форма поведения может быть объяснена как внутренними. гак и внешними причинами. В первом случае в качестве исходного и конечного пунктов объяснения выступают психологические свойства субъекта поведения, а во втором — внешние условия и обстоятельства его деятельности. В первом случае говорят о мотивах, потребностях, целях, намерениях, желаниях, интересах и т.п., а во втором — о стимулах, исходящих из сложившейся ситуации. Иногда все психологические факторы, которые как бы изнутри, от человека определяют его поведение, называют личностными диспозициями. Тогда, соответственно, говорят о диспозиционной и ситуационной мотивациях как аналогах внутренней и внешней детерминации поведения.
Мотив в отличие от мотивации — это то, что принадлежит самому субъекту поведения, является его устойчивым личностным свойством, изнутри побуждающим к совершению определенных действий. Мотив также можно определить как понятие, которое в обобщенном виде представляет множество диспозиций.
Из всех возможных диспозиций наиболее важной является понятие потребности. Ею называют состояние нужды человека или животного в определенных условиях, которых им недостает для нормального существования и развития. Потребность как состояние личности всегда связана с наличием у человека чувства неудовлетворенности, связанного с дефицитом того, что требуется (отсюда название «потребность») организму (личности).
Потребности есть у всех живых существ, и этим живая природа отличается от неживой. Другим ее отличием, также связанным с потребностями, является избирательность реагирования живого именно на то, что составляет предмет потребностей, т. е. на то, чего организму в данный момент времени не хватает. Потребность активизирует организм, стимулирует его поведение, направленное на поиск того, что требуется. Она как бы ведет за собой организм, приводит в состояние повышенной возбудимости отдельные психические процессы и органы, поддерживает активность организма до тех пор, пока соответствующее состояние нужды не будет полностью удовлетворено.
Количество и качество потребностей, которые имеют живые существа, зависит от уровня их организации, от образа и условий жизни, от места, занимаемого соответствующим организмом на эволюционной лестнице. Меньше всего потребностей у растений, которые имеют нужду в основном только в определенных биохимических и физических условиях существования. Больше всего разнообразных потребностей у человека, у которого, кроме физических и органических потребностей, есть еще материальные, духовные, социальные (последние представляют собой специфические потребности, связанные с общением и взаимодействием людей друг с другом). Как личности люди отличаются друг от друга разнообразием имеющихся у них потребностей и особым сочетанием этих потребностей.
Кроме мотивов, потребностей и целей в качестве побудителей человеческого поведения рассматриваются также интересы, задачи, желания и намерения. Интересом называют особое мотивационное состояние познавательного характера, которое, как правило, напрямую не связано с какой-либо одной, актуальной в данный момент времени потребностью. Интерес к себе может вызвать любое неожиданное событие, непроизвольно привлекшее к себе внимание, любой новый появившийся в поле зрения предмет, любой частный, случайно возникший слуховой или иной раздражитель.
Интересу соответствует особый вид деятельности, которая называется ориентировочно-исследовательской. Чем выше на эволюционной лестнице стоит организм, тем больше времени занимает у него данный вид деятельности и тем совершеннее ее методы и средства. Высший уровень развития такой деятельности, имеющийся только у человека,— это научные и художественно-творческие изыскания.
Задача как частный ситуационно-мотивационный фактор возникает тогда, когда в ходе выполнения действия, направленного на достижение определенной цели, организм наталкивается на препятствие, которое необходимо преодолеть, чтобы двигаться дальше. Одна и та же задача может возникать в процессе выполнения самых различных действий и поэтому так же неспецифична для потребностей, как и интерес.
Мотивация поведения человека может быть сознательной и бессознательной. Это означает, что одни потребности и цели, управляющие поведением человека, им осознаются, другие нет. Многие психологические проблемы получают свое решение, как только мы отказываемся от представления о том, будто люди всегда осознают мотивы своих действий, поступков, мыслей и чувств. На самом деле их истинные мотивы не обязательно таковы, какими они кажутся.
1.5 Менеджмент качества
В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.
Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.
Значение качества продукции состоит в том. что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.
Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике.
В России функционирует Совет по присуждению премий Правительства в области качества продукции. В декабре 1996 г. был объявлен конкурс, имевший целью привлечь внимание субъектов российской экономики к качеству продукции. В конкурсе участвовало 68 предприятий, руководители которых первыми оценили значение конкурса. Характерно, что 7% общего числа соискателей премий представляли малый бизнес, который дает России 14% валового внутреннего продукта.
Учрежден приз за качество. Приз за качество состоит из диплома, словесного поощрения правительства и права изобразить символ качества на продукции. Иными словами символ победы позволяет повысить эффективность рекламы.
Основная цель премий – помочь российским предприятиям и организациям повысить конкурентоспособность отечественной промышленности на мировом рынке.
Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных).
Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, т. к. позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей. Например, между металлургической промышленностью и машиностроением. Обеспечение этих пропорций может быть обеспечено путем совершенствования технологии производства машиностроительной продукции и повышения ее экономичности. Повышение же качества продукции машиностроения имеет значение для автоматизации производственных процессов в других отраслях.
Достаточно высокая надежность приобретенного потребителем оборудования обеспечит пропорциональность производственного процесса, что важно для предотвращения аварийных и внеплановых выходов оборудования из строя, возникновения “узких” мест.
Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов.
До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей.
Значение повышения качества хорошо иллюстрируемая на примере Японии. После второй мировой войны японские промышленники занимались активно поисками путей повышения эффективности производства и качества продукции. Группы японских управляющих изучали опыт по всему миру. Они встречались с руководителями ведущих промышленных фирм США и Европы. Все рациональное переносилось на национальную почву. Внимание японских управляющих привлекли такие понятия, как статистический контроль качества и комплексное управление качеством.
Японские рабочие и служащие изучали новые методы в рабочее время. Изучая опыт различных стран, японские управляющие обратили внимание на то, что преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции.
В итоге проведенных исследований и выполненных разработок появились так называемые” японские стандарты качества”. В Японии возникло новое понятие “культура качества”. Культура качества – комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др. Япония стала родоначальником новой методологии деятельности предприятия и перешла к тотальному контролю качества. Новая система выходи за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не устраняется, а совершенствуется. Значение же тотального контроля качества состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров. Менеджеры компаний относятся к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдают ему приоритетное значение.
Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
В современной литературе и практике используются следующие концепции менеджмента качества:
— система качества(Quality System);
— система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);
— всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);
— обеспечение качества (Quality Assurance);
— управление качеством (Quality Control);
— статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
— система обеспечения качества (Quality Assurance System);
— гарантия продукции (Product Assurance);
— всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);
— передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);
— система управления производственными óñëîâèÿìè (Environmental Managemtnt System);
— система «мы обеспокоены» (We Care);
— система «обеспокоенность ответственных лиц» (Responsible Care);
— всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей седы (Environmental TQM );
— всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);
— интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);
— менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);
— полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management);
— интегрированный менеджмент качества (Integrated Management);
— система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement Implementation System);
— полное преобразование качества (Total Quality Transformation);
— менеджмент системы качества (Quality System Management).
Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.
Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.
Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.
Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.
2. Разработка системы менеджмента качества ООО «Лемаз»
2.1 Иструментарий
Разработка модели для построения СМК для предприятия ООО «Лемаз» проводилась с использованием учебной версии Business Studio версии 3.
Система бизнес-моделирования Business Studio поддерживает полный цикл разработки и оптимизации системы управления компанией: проектирование – внедрение – контроль – анализ. Это позволяет решать следующие задачи:
формализация стратегии и контроль ее достижения;
проектирование и оптимизация бизнес-процессов;
проектирование организационной структуры и штатного расписания;
формирование и распространение среди сотрудников регламентирующей документации;
внедрение системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO;
подготовка к автоматизации и формирование технических заданий на внедрение информационных систем.
Столь же успешно выполняются требования стандарта ISO9001:2000 о внедрении на предприятии процессного подхода – система позволяет проектировать бизнес-процессы в графическом виде, в различных нотациях – а также назначать для каждого процесса показатели оценки его результативности.
Сама деятельность по разработке и внедрению системы менеджмента качества на ООО «Лемаз» была смоделирована в виде процесса с помощью IDEF0-диаграмм.
Наиболее популярная нотация моделирования бизнес-процессов, основанная на методологии структурного анализа SADT. Бизнес-процессы в нотации IDEF0 представляются в форме прямоугольника, а стрелки отражают связь с другими процессами и внешней средой. Особенностью нотации является:
Возможность декомпозировать процессы на подпроцессы и, таким образом, строить иерархические модели бизнес-процессов.
Выделение четыре типов стрелок: три типа входов — вход, управление и механизм (это позволяет более гибко описывать логику использования входов в процессе в целях последующего анализа), и выход.
Нотация IDEF0 используется для создания верхнего уровня модели бизнес-процессов, на нижнем уровне для описания алгоритма (сценария) выполнения процесса допускается смена нотации на нотацию Процесс или Процедура.
Процесс разработки и внедрения СМК был декомпозирован на семь этапов или подпроцесса:
1. Производство обслуживание и ремонт насосов насосных агрегатов и установок различного назначения;
2. Продвижение и продажи;
3. Воспроизводство персонала;
4. Производство;
5. Воспроизводство ПТО;
6. Финансовая деятельность и расчеты;
7. Закупки и снабжение.
Эти подпроцессы в свою очередь также были декомпозированы. Таким образом, была получена процессная модель построения СМК. Данная модель касается и поддержания СМК в рабочем состоянии, так как деятельность по разработке, внедрению и проведению аудитов осуществляется в цикле непрерывно.
Руководство по качеству разрабатывалась в соответствии с ИСО 9001:2000.
С помощью данного продукта было автоматически сформированы Матрицы ответственности и основополагающий документ СМК- Руководство по качеству. Для формирования Руководства по качеству по требуемому стандарту, используемому на предприятии, в поставку Business Studio включены справочники требований ISO 9001:2000.
Применение Business Studio переводит процесс создания системы управления компании из разряда эксклюзивного и непредсказуемого творчества в будничное проектирование по логичным законам бизнеса, позволяет получить конкретные результаты в обоснованные сроки и за определенную цену. Кроме того, система не является инструментом разового применения – с ее помощью поддерживается дальнейшее существование и развитие бизнеса в целом.
2.2 Исходная информация
Характеристика предприятия
ООО «Лебедянский машиностроительный завод» расположен в г. Лебедянь Липецкой области.
Завод основан в 1946 г. по приказу министра машиностроения и с первых дней был специализирован на производстве насосов различного назначения. В 1965 г. был утвержден генеральный план реконструкции завода, в соответствии с которым были реконструированы существующие и введены в строй новые производственные здания и сооружения, создана в целом почти автономная инфраструктура с системами подъездных железнодорожных путей и автомобильных дорог, тепло- и водоснабжения, энергетического хозяйства и т.п.
Сегодня территория, занимаемая заводом, составляет 25,8 га, общая площадь крытых производственных зданий — свыше 46 тыc. кв.м.
В настоящее время ЛЕМАЗ производит следующие основные виды продукции:
Насосы и установки погружных центробежных насосов для добычи нефти типа ЭЦН, газосепараторы и струйные насосы для их комплектации, составляющие сегодня около 90% в общем объеме товарной продукции;
Агрегаты электронасосные нефтяные вертикальные полупогружные трансмиссионные центробежные типа 12НА;
Двухпоршневые вертикальные электронасосные агрегаты двойного действия, для судостроения типа ЭНП;
Трехплунжерные насосы и электронасосные агрегаты как общего, так и специального назначения типов ПЭН, 2.5Т, ПТ, РТ;
Двухпоршневые и трехплунжерные электронасосы для специального судостроепния.
В ООО «Лемаз» развита преемственность поколений. Сегодня на заводе работают более 200 трудовых династий. Общий трудовой стаж некоторых из них достигает четверти тысячелетия.
Для завода всегда были важны проблемы социальные. Заработанные средства вкладываются не только в производство, но и социальную сферу.
В период с середины 50-х и до конца 60-х высокими темпами шло строительство объектов социальной сферы. В соответствии с проектом завода вначале заводской поселок застраивался двухэтажными домами. В 1953 году была завершена реконструкция заводского клуба, в дальнейшем – строительство средней школы на 400 мест. Построены также детские ясли и поликлиника. Резкая перемена в жилищном строительстве произошла в 1967 году, когда был сдан в эксплуатацию пятиэтажный дом. Это был первый многоэтажный дом в поселке завода и в городе Лебедяни. 1968 году была пущена центральная котельная для отопления жилого поселка и завода. В 2002 году за счет собственных средств был построен физкультурно-оздоровительный комплекс (ФОК) с плавательным бассейном, тренажерным, игровым, фитнес залами, сауной. На территории завода работает комплекс «Водогрязелечебница» и столовая.
Характеристика деятельности предприятия
ООО “ЛЕМАЗ” имеет лицензии Госгортехнадзора России на право проектирования, производства и ремонта оборудования для нефтегазодобывающих, химических и других взрывопожароопасных и вредных производств. Металлургическое и ремонтно-строительное производство ООО “ЛЕМАЗ” также имеют лицензии Госгортехнадзора России.
Практически 100% выпускаемой продукции составляют в настоящее время насосы и насосные агрегаты нескольких основных видов.
В первые годы было освоено производство центробежных фекальных насосов, с начала пятидесятых годов — поршневых и плунжерных насосов различного назначения, в том числе для судостроения, химической, нефтеперерабатывающей, нефтехимической промышленности.
С начала семидесятых годов завод начал серийное производство погружных центробежных насосов для добычи нефти типа ЭЦН, удельный вес которых в общем объеме товарного производства завода в последнее десятилетие составляет более 80%.
Основными потребителями продукции ООО “ЛЕМАЗ” являются нефтедобывающие, судостроительные, теплоэнергетические и нефтеперерабатывающие, нефтехимические предприятия, коммунальное и сельское хозяйство, атомная энергетика. Насосы общего назначения применяются также во многих других отраслях экономики страны — в соответствии с их параметрами и показателями назначения по условиям установки и перекачиваемым средам.
На ООО “ЛЕМАЗ” организованы следующие виды производств:
— литейное;
— заготовительное;
— гальваническое;
— термическое;
— сварочное;
— резинопластмассовых изделий;
— механосборочное;
— окрасочное;
— инструментальное;
— деревообрабатывающее;
— ремонтно-энергетическое.
В производстве литья используются в основном индукционные печи, стержневые автоматы для изготовления стержней по горячей оснастке, формовочные полуавтоматы типа “Формат” и т.п. Способы литья — в землю, кокильное, по выплавляемым моделям и центробежное. Заготовительное производство имеет оборудование для ковки на молотах, горячей и холодной штамповки, вырубки, вытяжки, плазменной полуавтоматической резки листовых заготовок, метизное производство.
Термическое производство обеспечивает объемную и поверхностную закалку, отпуск, нормализацию, отжиг и химико-термическую обработку деталей из сталей и сплавов.
Гальваническое производство позволяет наносить фосфатное, кадмиевое, хромовое декоративные покрытия. Наиболее крупным и технически оснащенным является механосборочное производство. Оно представлено тремя механосборочными цехами, специализированными на производство отдельных видов насосов. В них действуют 12 поточных конвейерных линий, из них 4 — автоматизированные.
В общей сложности в цехах установлено более 500 единиц оборудования. из них 341 — металлорежущего.
Основными потребителями продукции ЛЕМАЗ являются практически все нефтедобывающие предприятия России и СНГ, судостроительные, теплоэнергетические и нефтеперерабатывающие, нефтехимические предприятия, коммунальное и сельское хозяйство, атомная энергетика, специальное судостроение. Насосы общего назначения (типа 12НА, ПР-5/10, 2,5Т, ПТ, ЭНП, ЭЦН, РТ) применяются также во многих других отраслях народного хозяйства – в соответствии с их параметрами и показателями назначения по условиям поставки и перекачиваемым средам.
В ООО «ЛЕМАЗ» разработана, документирована и внедрена Система менеджмента качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001. Вся продукция прошла процедуру подтверждения соответствия требованиям безопасности, технических условий в Сертификационном центре «НАСТХОЛ» и имеет Сертификаты соответствия. В следующей главе проанализируем управление системой качества, существующее в ООО «ЛЕМАЗ».
Проанализировав результаты деятельности по качеству выпускаемой продукции, руководство ООО «ЛЕМАЗ», пришло к выводу о необходимости приведения системы управления качеством в соответствие с требованиями международного стандарта ИСО 9001:94 (МС ИСО 9001:94). Основным отличием созданной системы качества являются четкая направленность на удовлетворение конкретных запросов потребителей и обеспечение контроля качества не только конечной продукции, но и проведение плановой системной работы по контролю процедур выполнения всего технологического цикла, начиная с изучения потребностей рынка, потребительских свойств продукции, заключения контракта и заканчивая отправкой продукции со складов отдела сбыта.
Данная система качества просуществовала в ООО «ЛЕМАЗ» до 2002 г. и послужила базой для корректировки системы и переходу к процессным способам управления качеством, в соответствии с требованиями МС ИСО 9000:2000. Это организационно-техническая система, используемая руководством предприятия как инструмент управления административными, техническими, человеческими факторами, направленную на сокращение, устранение и предупреждение выпуска дефектной продукции.
Система качества применяется и взаимодействует со всеми остальными видами деятельности, влияющими на качество выпускаемой продукции. Она охватывает все типичные этапы жизненного цикла изготавливаемой продукции, регламентированные в ГОСТ Р ИСО 9001, за исключением этапа «техническое обслуживание», поскольку в силу специфики продукции для заказчиков и потребителей технически и экономически предпочтительней проводить техническое обслуживание самостоятельно. В систему менеджмента качества ООО «ЛЕМАЗ» включены следующие процессы: маркетинг; подготовка производства; закупки; производство; инфраструктурное обеспечение; правовое обеспечение; управление персоналом; внутренние проверки; анализ со стороны руководства.
Основным документом системы качества, действующей на предприятии, является «Руководство по качеству». Оно в документированной форме отражает систему качества, созданную и функционирующую на предприятии.
Установленная на предприятии организационная структура системы качества обеспечивает необходимую координацию деятельности различных уровней и звеньев управления предприятием. Функциональная схема системы управления качеством приведена на рисунке 7.
Рисунок 7 — Функциональная схема системы управления качеством ООО «ЛЕМАЗ»
Ответственным представителем руководства предприятия в области качества назначается зам. генерального директора по технической политике и качеству. В состав управления по обеспечению качества (УОК) входят отдел главного метролога (ОГМетр), отдел качества (ОК УОК), отдел технического контроля (ОТК) и отдел стандартизации (ОСт).
На предприятии применяются следующие стандарты предприятия, регламентирующие порядок проведения анализа по вопросам качества продукции: «Руководство по качеству», «Организация внутренних проверок функционирования системы качества», «Анализ затрат на качество», «Корректирующие и предупреждающие действия», «Управление регистрацией данных о качестве», «Ответственность руководства. Порядок проведения совещания «День качества».
Соответствие системы качества МС ИСО 9001 подтверждено сертификатами соответствия, выданными органами по сертификации:
— ВНИИНМАШ в системе ГОСТ Р, Россия (1999 г.) — на соответствие
системы управления качеством предприятия международным стандартам ISO
9001:1994;
— Lloyd’s Register в системе BS EN, Великобритания (2000 г.) — подтверждение соответствия системы управления качеством предприятия международным стандартам ISO 9001:1994;
— Lloyd’s Register в системе BS EN, Великобритания (2003 г.) — повторная сертификация системы управления качеством ООО «ЛЕМАЗ», проведена по стандартам новой версии ISO 9001:2000, отвечающим более широким требованиям рынка.
На ООО «ЛЕМАЗ» применяются следующие показатели качества продукции:
процент поступления в изолятор несоответствующей продукции (объем несоответствующей продукции) от стоимости выпускаемой продукции;
процент восстановленной продукции;
процент сдачи в лом; процент потерь от некачественного металла;
количество рекламаций; количество возвращенной продукции.
На ООО «ЛЕМАЗ» качество выпускаемой продукции по основным параметрам, определяющим работоспособность насосов, соответствует действующим ГОСТам, чертежам и техническим условиям.
2.3 Диаграммы процессов
На основе описания предприятия была построена модель ООО «Лемаз» диаграммы процессов которой приведены ниже.
2.4 Руководство по качеству
После внесения в модель всей необходимой для построения СМК информации было сгенерировано «Руководство по качеству», приведенное ниже.
Общие сведения о предприятии
Адрес предприятия
ООО «Лемаз»
Липецкая область, г. Лебедянь, ул. Машиностроителей 1
Ответственный представитель руководства ООО «Лемаз» по качеству –.Выпускаемая продукция и описание предприятия
Описание предприятия ООО «Лемаз»
Основной сферой деятельности ООО «Лемаз» является создание, производство, обслуживание и ремонт насосов, насосных агрегатов и установок различного назначения. Территория, занимаемая заводом, составляет 25,8 га, общая площадь крытых производственных зданий — свыше 46 тыc.кв.м.
Завод специализирован на производстве насосов различного назначения. Организационно – правовую форму – общество с ограниченной ответственностью – завод получил в 1992 году при приватизации. Переход предприятия в разряд хозяйственных обществ продиктовал необходимость поиска новых подходов в решении проблемы управления качеством. Постоянная работа предприятия в условиях жесткой конкуренции с отечественными и зарубежными производителями насосов обусловила выход фактора качества на первое место как в борьбе за выживание, так и при разработке планов дальнейшего развития завода.
Насосы и насосные агрегаты нескольких основных видов составляют в настоящее время практически 100% выпускаемой продукции.
На ООО “ЛЕМАЗ” организованы следующие виды производств: литейное, заготовительное, гальваническое, термическое, сварочное, резинопластмассовых изделий, механосборочное, окрасочное, инструментальное, деревообрабатывающее, ремонтно-энергетическое.
Структура предприятия
Структура компании ООО «Лемаз» с указанием основных подразделений представлена ниже.
МИССИЯ, ВИДЕНИЕ И ЦЕЛИ ООО «Лемаз»
Миссия
Миссия компании ООО «Лемаз» заключается в предоставлении качественной продукции потребителям по доступным ценам.
Видение ООО «Лемаз»Видение ООО «Лемаз»
Компания осознает, что главным фактором успеха в рыночной экономике является качество продукции, услуг и всей деятельности компании. Сохранение и увеличение объема продаж продукции возможно только через постоянное улучшение качества, повышение производительности труда и устранение всех видов потерь.
Компания использует международный опыт достижения указанных целей, совершенствуя систему менеджмента на основе качества, позволяющую обеспечить условия для последовательного улучшения бизнеса.
Систему менеджмента качества, построенную на основе мирового опыта, современных технологий управления и согласно международным стандартам, компания видит как основное средство реализации своей миссии.
Цели
Цели бизнеса ООО «Лемаз» вытекают из приведенных выше миссии и видения. Они устанавливаются высшим руководством для основных направлений деятельности компании и выражаются в технико-экономических показателях.
Достижение бизнес-целей ООО «Лемаз» обеспечивается в рамках единой системы менеджмента, путем постановки целей и задач для каждой из ее подсистем, в том числе, для системы менеджмента качества.
Стратегические цели компании ООО «Лемаз», включающие цели в области качества, представлены ниже.
Рисунок 16 – Стратегическая карта ООО «Лемаз»
Политика в области качества
Основной целью системы качества являются четкая направленность на удовлетворение конкретных запросов потребителей и обеспечение контроля качества не только конечной продукции, но и проведение плановой системной работы по контролю процедур выполнения всего технологического цикла, начиная с изучения потребностей рынка, потребительских свойств продукции, заключения контракта и заканчивая отправкой продукции со складов отдела сбыта.
Основы политики:
— Уменьшение издержек производства за счет снижения уровня претензий потребителей к предоставляемым услугам, анализа технико-экономических показателей, применения предупреждающих и корректирующих мероприятий.
— Проведение маркетинговых исследований непосредственного окружения предприятия.
— Использование научно-технических новшеств, ориентация на внедрение новых технологий.
— Систематическое и непрерывное обучение руководителей, специалистов и рабочих, занятых на производстве.
— Совершенствование методов управления качеством оказываемых услуг.
1. Область применения
В рамках системы менеджмента качества компании осуществляется менеджмент качества производства продукции и оказания услуги в соответствии с требованиями ISO 9001:2000.
Настоящее Руководство предназначено для координации деятельности подразделений компании в области качества.
Настоящее Руководство устанавливает требования к организации в управляющей компании и в структурных подразделениях процессов менеджмента качества производства продукции и оказания услуги.
2. Нормативная ссылка
Настоящее Руководство содержит ссылки на действующую в СМК документацию:
— внешнюю – содержащую международные, национальные, отраслевые, в т.ч. законодательно установленные требования к производству продукции (оказанию услуги), СМК, управленческим технологиям и т.д.;
— внутреннюю – указывающую внутренние требования, установленные в компании, ответственность за выполнение процессов, порядок выполнения работ и т.д.
3. Термины и определения
В настоящем Руководстве применены термины по ISO 9000:2000, а также следующие термины с
соответствующими определениями:
организация: Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
организационная структура: Распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.
процесс: Управляемая деятельность, использующая ресурсы для преобразования входных данных (материальных и / или информационных) в выходные данные.
процесс управленческой деятельности: Процесс управления деятельностью по созданию добавочной стоимости. При выполнении процесса управленческой деятельности добавочная стоимость не создается непосредственно.
Выходными данными процессов управленческой деятельности являются цели для основных процессов и процессов обеспечения ресурсами, планы, управленческие решения, процедуры, данные и т.п.
бизнес-процесс: Процесс, непосредственно создающий добавочную стоимость. Выходными данными бизнес-процессов является предназначенная для потребителя услуга и / или продукция.
основной процесс: Процесс жизненного цикла производства продукции или предоставления услуги.
процесс обеспечения ресурсами: Процесс, при выполнении которого добавочная стоимость не создается непосредственно, но ее создание обеспечивается путем формирования ресурсов, необходимых для выполнения бизнес-процессов и процессов управленческой деятельности.
Выходными данными процессов обеспечения ресурсами являются персонал, оборудование, технологические материалы, финансы и т.д.
Система менеджмента качества
СМК Компании разработана, документирована, внедрена, поддерживается в рабочем состоянии и последовательно улучшается в соответствии с требованиями ISO 9001:2000.
Реализация требований пункта «4. Система менеджмента качества» осуществляется при выполнении процессов:
A0 Производство, обслуживание и ремонт насосов, насосных агрегатов и установок различного назначения
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
4. Генеральный директор. Общие требования
Менеджмент качества в СМК Компании выполняется путем менеджмента соответствующих процессов.
Деятельность компании представлена в виде иерархической модели процессов, которая полностью размещена в электронном виде на сервере компании.
Требования к документации
В соответствии со структурой СМК Компании (отражающей структуру выполняемых бизнес-процессов и соответствующую оргструктуру компании) построена структура документации СМК.
Документация СМК Компании включает:
— политику в области качества, приведенную в настоящем Руководстве;
— настоящее Руководство по качеству;
— документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими (нормативная, техническая, информационно-справочная, организационно-распорядительная, кадровая, планово-учетная и отчетная документация);
— записи о качестве.
Основным документом СМК Компании является настоящее Руководство. Руководство отражает выполнение в СМК Компании требований ISO 9001.
Реализация требований пункта «4.2.2. Руководство по качеству» осуществляется при выполнении процессов:
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Начальник службы качества
Директор по качеству
В СМК Компании управлению подлежат все виды применяемой документации как внешнего, так и внутреннего происхождения.
Управление документацией представляет собой деятельность, выполняемую в соответствии с общими для всех подразделений Компании процедурами, описанными в стандартах предприятия.
Регистрация и управление записями осуществляется с целью обеспечения уверенности и подтверждения соответствия требованиям продукции, процессов, СМК, а также для обеспечения процессов принятия управленческих решений полной, точной и достоверной информацией о фактическом состоянии и динамике качества:
— продукции;
— процессов жизненного цикла;
— процессов;
— результативности и эффективности СМК.
Реализация требований пункта «4.2.4. Управление записями» осуществляется при выполнении процессов:
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Начальник службы качества
Директор по качеству
Ответственность руководства
Реализация требований пункта «5. Ответственность руководства» осуществляется при выполнении процессов:
A1 Разработка стратегии и развития бизнеса
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
5. Генеральный директор
Директор определяет и утверждает Политику в области качества, принимает на себя ответственность по обеспечению ее понимания и реализации на всех уровнях предприятия, осуществляет общее руководство и контроль за проведением Политики.
Разработка стратегии и развития бизнеса
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Компания ориентирует деятельность предприятия на удовлетворение потребителей и повышение их удовлетворенности.
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Политика в области качества.
Основная стратегическая цель, обязательства высшего руководства Компании в сфере руководства качеством и обязательства перед потребителями отражены в Политике, утверждённой Директором и приведенной в настоящем Руководстве.
A0 Производство, обслуживание и ремонт насосов, насосных агрегатов и установок различного назначения
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Планирование качества – установление измеримых и контролируемых целей и задач в области качества – выполняется в соответствии с планами производственно-хозяйственной деятельности и является средством реализации Политики.
Реализация требований пункта «5.4. Планирование» осуществляется при выполнении процессов:
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Основные цели в области качества отражены в Политике.
СМК Компании строится на основе требований ISO 9001.
Реализация требований пункта «5.4.2. Планирование создания и развития системы менеджмента качества» осуществляется при выполнении процессов:
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Реализация требований пункта «5.5 Ответственность, полномочия и коммуникация» осуществляется при выполнении процессов:
A0 Производство, обслуживание и ремонт насосов, насосных агрегатов и установок различного назначения
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Ответственность руководителей и подразделений за процессы Компании, а также их полномочия, обязанности и взаимодействия, указаны:
— в регламентах процессов;
— в соответствующих разделах настоящего Руководства;
— в нормативной документации, положениях о подразделениях, должностных инструкциях персонала
Представитель руководства
Ответственным представителем руководства по качеству:
— обеспечивает разработку, внедрение и поддержание в рабочем состоянии процессов СМК;
— руководит работами по разработке, вводу в действие и применению документации СМК;
— предоставляет отчеты руководству о функционировании СМК и необходимости улучшения;
— содействует распространению понимания требований потребителей во всей организации;
— поддерживает рабочие связи с внешними заинтересованными организациями по всем вопросам в области качества.
В СМК Компании информационные взаимодействия осуществляются с помощью записей о качестве.
Анализ СМК Компании и ее результативности является функцией высшего руководства предприятия.
При проведении анализа используются результаты мониторинга и измерений.
Решения, вынесенные в ходе анализа, являются основанием для разработки планов корректирующих и предупреждающих действий.
Реализация требований пункта «5.6 Анализ со стороны руководства» осуществляется при выполнении процессов:
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Результаты анализа СМК Компании со стороны высшего руководства оформляются протоколом, сохраняются и используются для разработки и внедрения корректирующих и предупреждающих действий.
Реализация требований пункта «5.6.1. Общие положения» осуществляется при выполнении процессов:
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Для проведения анализа используются следующие данные:
— информация о структуре и степени внедрения СМК;
— данные о функционировании процессов СМК;
— результаты внутренних проверок качества системы, процессов, продукции, а также результаты проверок третьей стороной;
— отчеты по результатам анализа удовлетворенности потребителей;
— планы корректирующих и предупреждающих действий и результаты их внедрения;
— данные о результатах действий, предпринятых по решениям предыдущего анализа;
— данные о потребностях в ресурсах, необходимых для функционирования СМК и достижения целей в области качества;
— данные о факторах, обуславливающих актуализацию СМК и изменение целей в области качества.
Реализация требований пункта «5.6.2. Входные данные для анализа» осуществляется при выполнении процессов:
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
По результатам анализа формулируются следующие оценки и выводы:
— оценка результативности СМК Компании и процессов СМК как средства менеджмента качества продукции и достижения целей в области качества;
— оценка соответствия СМК Компании требованиям применяемого стандарта на системы менеджмента качества;
— вывод об адекватности (необходимости пересмотра) Политики Компании в области качества или отдельных целей в области качества.
Реализация требований пункта «5.6.3. Выходные данные анализа» осуществляется при выполнении процессов:
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
6. Менеджмент ресурсов
Реализация требований пункта «6. Менеджмент ресурсов» осуществляется при выполнении процессов:
A3 Воспроизводство персонала
A5 Воспроизводство ПТО
A7 Закупки и снабжение
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Начальник отдела кадров
Начальник ОТК
Начальник ОМТС
В СМК Компании выделены следующие основные процессы менеджмента ресурсов:
— управление персоналом;
— обеспечение инфраструктуры и производственной среды;
— управление устройствами для мониторинга и измерений.
Реализация требований пункта «6.1. Обеспечение ресурсами» осуществляется при выполнении процессов:
A5 Воспроизводство ПТО
A7 Закупки и снабжение
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Начальник ОТК
Начальник ОМТС
Реализация требований пункта «6.2. Человеческие ресурсы» осуществляется при выполнении процессов:
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Начальник отдела кадров
Целью процесса является обеспечение потребностей всех выполняемых в Компании процессов в квалифицированном (при необходимости обладающим специальной подготовкой) персонале.
Мониторинг выполнения процесса и его результативности ведется путем анализа, оценки удовлетворения потребностей и регистрации соответствующих записей.
Реализация требований пункта «6.2.1. Общие положения» осуществляется при выполнении процессов:
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Начальник отдела кадров
Обучение кадров проводится при поступлении на работу, изменении условий производства, переводе на другое рабочее место, повышении квалификации в соответствии с требованиями к квалификации.
Реализация требований пункта «6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка» осуществляется при выполнении процессов:
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Инфраструктура предприятия разрабатывается в рамках подготовки производство продукции. Выбор технологического оборудования, оснастки и инструмента осуществляется исходя из потребностей производственных процессов.
В Компании поддерживается производственная среда, соответствующая законодательно установленным требованиям, в т.ч. требованиям по охране труда и технике безопасности, пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим нормам.
7. Процессы жизненного цикла продукции
Реализация требований пункта «7. Процессы жизненного цикла продукции» осуществляется при выполнении процессов:
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Планирование процессов жизненного цикла осуществляется в случае изменений требований к продукции или подготовки к выпуску новой продукции.
При планировании процессов жизненного цикла устанавливаются:
— потребность в разработке процессов, документации, а также в обеспечении ресурсами и оборудованием;
— необходимая деятельность по мониторингу, контролю и испытаниям продукции, а также критерии приемки;
— записи, необходимые для обеспечения уверенности в том, что произведенная продукция удовлетворяет требованиям.
Реализация требований пункта «7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции» осуществляется при выполнении процессов:
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Процедура заключения договоров является средством обеспечения уверенности в том, что все требования потребителя однозначно определены, доведены до сведения соответствующих руководителей и ответственных лиц и могут быть выполнены.
Реализация требований пункта «7.2. Процессы, связанные с потребителями» осуществляется при выполнении процессов:
A2 Продвижение и продажи
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Начальник ОМТС
7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции
Целью выполнения этого требования является получение информации о текущих и ожидаемых требованиях потребителей и обеспечение соответствующими входными данными деятельности по планированию и проектированию.
Реализация требований пункта «7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции» осуществляется при выполнении процессов:
A2.2 Определение потребностей клиентов
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Начальник ОМТС
7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции
При изменении запросов потребителей осуществляется анализ и выпускается проект изменений производственной программы.
Реализация требований пункта «7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции» осуществляется при выполнении процессов:
A1.1 Анализ рынка
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Генеральный директор
7.2.3 Связь с потребителями
Информационные взаимодействия с потребителями осуществляются с помощью информационной системы.
Реализация требований пункта «7.2.3 Связь с потребителями»
осуществляется при выполнении процессов:
A2.1 Привлечение клиентов
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Начальник ОМТС
7.3. Проектирование и разработка
Для новых / модернизированных видов продукции осуществляется разработка необходимой технологической документации в соответствии с требованиями.
7.3.1. Планирование проектирования и разработки
В рамках данного требования осуществляется анализ тенденций развития строительного рынка, прогнозирование конкурентоспособности.
7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки
Документами, устанавливающими входные данные для проектирования и разработки являются техническое задание.
7.3.3. Выходные данные проектирования и разработки
Выходными данными проектирования и разработки является проектная документация.
7.3.4. Анализ проекта и разработки
По завершении этапов разработки в соответствии с планом проектирования проводится анализ выходных проектных данных и оценивание соответствия входным требованиям.
7.3.5. Верификация (проверка) проекта и разработки
По завершении этапов разработки в соответствии с планом реализации проекта проводится проверка выходных проектных данных на соответствие входным требованиям.
7.3.6. Валидация (утверждение) проекта и разработки
Согласно плану проведения работ по завершении определенных стадий проекты утверждаются на соответствующем уровне руководства. Утверждение следует за успешной проверкой проекта.
7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки
По результатам проверки разрабатывается программа, направленная на устранение несоответствий.
Реализация требований пункта «7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки» осуществляется при выполнении процессов:
A4.5 Утилизация и переработка отходов производства
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Генеральный директор
Директор по производству
7.4. Закупки
Вид и степень управления поставщиками зависит от:
— результатов исполнения договора на закупку;
— данных о качестве продукции поставщика;
— оценки деятельности поставщика.
Реализация требований пункта «7.4. Закупки» осуществляется при выполнении процессов:
A7 Закупки и снабжение
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Начальник ОМТС
7.4.1. Процесс закупок
Для обеспечения качества и необходимых объемов поставки покупной продукции Компания использует систему закупок.
Реализация требований пункта «7.4.1. Процесс закупок» осуществляется при выполнении процессов:
A7 Закупки и снабжение
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Начальник ОМТС
7.4.2. Информация по закупкам
Требования к качеству покупной продукции, включая технические характеристики, правила приемки, процедуры контроля и испытаний, индивидуальные (для единицы продукции) и групповые (для партий продукции) показатели качества определяются в процессе проектирования.
Реализация требований пункта «7.4.2. Информация по закупкам» осуществляется при выполнении процессов:
A7.1 Планирование закупок
A7.6 Хранение и выдача ТМЦ и ПТО
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Начальник ОМТС
7.4.3. Верификация (проверка) закупленной продукции
Для обеспечения соответствия закупленной продукции применяются следующие виды деятельности:
— оценивание, выбор, управление поставщиками и мониторинг данных по соответствующим показателям;
— контроль и испытания закупаемой продукции.
7.5. Производство и обслуживание
Реализация требований пункта «7.5. Производство и обслуживание» осуществляется при выполнении процессов:
A4.2.2.3 Выполнение строительно-монтажных работ
A4.2.4 Пуско-наладочные работы
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Руководитель проекта
Ответственными за выполнение требований данного пункта являются:
Заместитель директора по производству
7.5.1. Управление производством и обслуживанием
Управляемые условия процесса производства обеспечивается за счет:
— наличия необходимой технологической документации на рабочих местах;
Система менеджмента качества. Руководство по качеству Страница 22 из 33
— наличия соответствующего оборудования;
— проведения необходимого мониторинга и измерений.
Реализация требований пункта «7.5.1. Управление производством и обслуживанием» осуществляется при выполнении процессов:
A3.4 Вывод персонала из производственного процесса
A4 Производство
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Начальник отдела кадров
Директор по производству
7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания
Подтверждение способности процессов достигать запланированных результатов проводится при подготовке производства, а также в ходе производства путем контроля первых изделий после наладки оборудования, а также в начале и в конце каждой смены.
7.5.3. Идентификация и прослеживаемость
Порядок идентификации и прослеживаемости продукции регламентирован соответствующей документацией.
7.5.4. Собственность потребителей
В настоящее время при изготовлении продукции Компании не использует материалов, поставляемых потребителями.
7.5.5. Сохранение соответствия продукции
Транспортировка и поставка готовой продукции осуществляется в соответствии с условиями договора.
7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений
Управление средствами измерений, контроля и испытательным оборудованием (далее средствами измерений – СИ) в Компании осуществляется в рамках Государственной системы обеспечения единства измерений (ГСИ), регламентированной законом РФ, нормативными документами Госстандарта РФ и Компании.
Реализация требований пункта «7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений» осуществляется при выполнении процессов:
A5 Воспроизводство ПТО
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Начальник ОТК
8. Измерение, анализ и улучшение
Реализация требований пункта «8. Измерение, анализ и улучшение» осуществляется при выполнении процессов:
A1 Разработка стратегии и развития бизнеса
A4.5 Утилизация и переработка отходов производства
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Генеральный директор
Директор по производству
8.1. Общие положения
Руководство Компании рассматривает мониторинг, измерение и анализ данных о качестве продукции, процессов и СМК как необходимое условие для принятия обоснованных управленческих решений.
8.2. Мониторинг и измерение
Реализация требований пункта «8.2. Мониторинг и измерение» осуществляется при выполнении процессов:
A1 Разработка стратегии и развития бизнеса
A4.5 Утилизация и переработка отходов производства
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Генеральный директор
Директор по производству
8.2.1. Удовлетворенность потребителей
Степень удовлетворенности потребителей оценивается путем анализа следующих показателей:
— количество рекламаций и уровень дефектности продукции у потребителя;
— количество нарушений контрактных обязательств (в т.ч. по срокам, объемам поставки, соответствию сопроводительной документации).
Реализация требований пункта «8.2.1. Удовлетворенность потребителей» осуществляется при выполнении процессов:
A2.2 Определение потребностей клиентов
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Начальник ОМТС
8.2.2. Внутренние аудиты (проверки)
Система проверок в Компании обеспечивает организацию и руководство объективной информацией о соответствии деятельности и связанных с ней результатов запланированным мероприятиям и об эффективности СМК.
8.2.3. Мониторинг и измерение процессов
Мониторинг процессов СМК осуществляется в ходе внутренних проверок. Для каждого процесса СМК определены показатели результативности.
Результаты мониторинга и измерения процессов поступают на вход процесса анализа со стороны руководства.
8.2.4. Мониторинг и измерение продукции
В СМК Компании предусмотрены следующие виды мониторинга и измерения качества продукции:
— входной контроль и испытания;
— контроль и испытания в процессе производства;
— окончательный (приемочный) контроль готовой продукции;
— периодические испытания продукции.
8.3. Управление несоответствующей продукцией
Управление несоответствующей продукцией включает следующие действия:
— определение совокупности несоответствующей продукции;
— идентификация;
— документирование и регистрация;
— изоляция;
— анализ и оценка несоответствующей продукции;
— принятие решения о действиях с несоответствующей продукцией;
— дальнейшие действия согласно принятому решению.
Реализация требований пункта «8.3. Управление несоответствующей продукцией» осуществляется при выполнении процессов:
A4.4 Выполнение технологических операций основного производства
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Директор по производству
8.4. Анализ данных
Анализ данных осуществляется ответственным персоналом на основании документированных методик, а также в автоматизированном режиме (с помощью информационных систем), при необходимости с применением статистических методов.
8.5. Улучшение
Реализация требований пункта «8.5. Улучшение» осуществляется при выполнении процессов:
A1 Разработка стратегии и развития бизнеса
Владельцами данных процессов, отвечающими за их выполнение, являются:
Генеральный директор
8.5.1. Постоянное улучшение
Улучшения в Компании проводятся по следующим основным направлениям:
— улучшение деятельности компании путем реализации стратегической программы реформирования ПХД Компании;
— улучшение деятельности компании и последовательное ориентирование всех видов деятельности (процессов) и всех систем управления на потребителя путем внедрения и совершенствования СМК на основе требований международных стандартов;
— повышение уровня удовлетворенности потребителей;
— улучшение и повышение результативности и эффективности процессов СМК путем использования механизмов планирования, мониторинга, анализа данных, анализа со стороны высшего руководства, корректирующих и предупреждающих действий;
— повышение уровня удовлетворенности внешних и внутренних потребителей качеством выполняемых проектов путем разработки и реализации корректирующих действий, направленных на устранение причин несоответствий и снижение / устранение соответствующих затрат.
8.5.2. Корректирующие действия
Корректирующие действия проводятся как по выявленным несоответствиям при выполнении строительно-монтажных работ, так и процессов и СМК.
8.5.3. Предупреждающие действия
Предупреждающие действия в СМК Компании выполняются по следующим направлениям:
— для предупреждения нарушения обязательств перед потребителями выполняется планирование процессов жизненного цикла выполнения проекта и анализ требований, исследование и подтверждение возможности выполнения проекта;
— предупреждающие действия, инициированные путем принятия решений по результатам анализа со стороны руководства.
Предпринятые предупреждающие действия и их результаты оцениваются при проведении анализа со стороны руководства.
Приложение А
(обязательное)
Действующая документация системы менеджмента качества
|
№ |
Код документа |
Название документа |
|
1. |
Миссия |
|
|
2. |
Видение |
|
|
3. |
Политика в области качества |
Приложение Б
(обязательное)
Процессы верхнего уровня компании ООО «Лемаз»
Приложение В
(обязательное)
Ответственность руководства за разработку, внедрение и результативное функционирование системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000
|
Требование стандарта |
Владельцы процессов, при выполнении которых реализуется требование |
Ответственные лица |
|
ISO 9001:2000 |
||
|
1. Область применения |
||
|
2. Нормативная ссылка |
||
|
3. Термины и определения |
||
|
4. Система менеджмента качества |
Генеральный директор |
Генеральный директор |
|
4.1. Общие требования |
Генеральный директор |
|
|
4.2. Требования к документации |
Директор по качеству |
|
|
4.2.1. Общие положения |
||
|
4.2.2. Руководство по качеству |
Директор по качеству Начальник службы качества |
Директор по качеству |
|
4.2.3. Управление документацией |
Заместитель директора по качеству |
Директор по качеству |
|
4.2.4. Управление записями |
Директор по качеству Начальник службы качества |
Директор по качеству |
|
5. Ответственность руководства |
Генеральный директор |
Генеральный директор |
|
5.1. Обязательства руководства |
Генеральный директор |
Генеральный директор |
|
5.2. Ориентация на потребителя |
Генеральный директор |
Генеральный директор |
|
5.3. Политика в области качества |
Генеральный директор |
Генеральный директор |
|
5.4. Планирование |
Генеральный директор |
Генеральный директор |
|
Директор по качеству |
||
|
5.4.1. Цели в области качества |
||
|
5.4.2. Планирование создания и развития системы менеджмента качества |
Генеральный директор |
Генеральный директор |
|
5.5 Ответственность, полномочия и коммуникация |
Генеральный директор |
Генеральный директор |
|
5.5.1. Ответственность и полномочия |
||
|
5.5.2. Представитель руководства |
||
|
5.5.3. Внутренний обмен информацией |
||
|
5.6 Анализ со стороны руководства |
Генеральный директор |
Генеральный директор |
|
5.6.1. Общие положения |
Генеральный директор |
Генеральный директор |
|
5.6.2. Входные данные для анализа |
Генеральный директор |
Генеральный директор |
|
Бухгалтерия |
||
|
5.6.3. Выходные данные анализа |
Генеральный директор |
Генеральный директор |
|
6. Менеджмент ресурсов |
Начальник отдела кадров |
Начальник отдела кадров |
|
Начальник ОТК |
Начальник ОТК |
|
|
Начальник ОМТС |
Генеральный директор |
|
|
Начальник ОМТС |
||
|
6.1. Обеспечение ресурсами |
Начальник ОТК |
Начальник ОТК |
|
Начальник ОМТС |
Начальник ОМТС |
|
|
6.2. Человеческие ресурсы |
Начальник отдела кадров |
Начальник отдела кадров |
|
6.2.1. Общие положения |
Начальник отдела кадров |
Начальник отдела кадров |
|
6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка |
Начальник отдела кадров |
Начальник отдела кадров |
|
6.3. Инфраструктура |
Генеральный директор |
|
|
6.4. Производственная среда |
Директор по производству |
|
|
7. Процессы жизненного цикла продукции |
Директор по производству |
Директор по производству |
|
7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции |
Директор по производству |
Директор по производству |
|
7.2. Процессы, связанные с потребителями |
Начальник ОМТС |
Начальник ОМТС |
|
7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции |
Начальник ОМТС |
Начальник ОМТС |
|
7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции |
Генеральный директор |
Генеральный директор |
|
7.2.3 Связь с потребителями |
Начальник ОМТС |
Начальник ОМТС |
|
7.3. Проектирование и разработка |
Главный технолог |
|
|
Начальник ЭМО — главный механик |
||
|
Начальник ЦЗЛ — главный метролог |
||
|
Первый заместитель генерального директора |
||
|
7.3.1. Планирование проектирования и разработки |
Главный технолог |
|
|
Директор по производству |
||
|
Начальник ЦЗЛ — главный метролог |
||
|
Начальник ЭМО — главный механик |
||
|
Начальник ОТК |
||
|
Начальник ОМТС |
||
|
Первый заместитель генерального директора |
||
|
7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки |
||
|
7.3.3. Выходные данные проектирования и разработки |
||
|
7.3.4. Анализ проекта и разработки |
||
|
7.3.5. Верификация (проверка) проекта и разработки |
||
|
7.3.6. Валидация (утверждение) проекта и разработки |
||
|
7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки |
Генеральный директор Директор по производству |
Директор по производству |
|
7.4. Закупки |
Начальник ОМТС |
Начальник ОМТС |
|
7.4.1. Процесс закупок |
Начальник ОМТС |
Начальник ОМТС |
|
7.4.2. Информация по закупкам |
Начальник ОМТС |
Начальник ОМТС |
|
7.4.3. Верификация (проверка) закупленной продукции |
||
|
7.5. Производство и обслуживание |
Директор по производству |
|
|
Первый заместитель генерального директора |
||
|
7.5.1. Управление производством и обслуживанием |
Начальник отдела кадров |
Директор по производству |
|
Директор по производству |
Начальник отдела кадров |
|
|
7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания |
||
|
7.5.3. Идентификация и прослеживаемость |
Первый заместитель генерального директора |
|
|
7.5.4. Собственность потребителей |
Первый заместитель генерального директора |
|
|
7.5.5. Сохранение соответствия продукции |
Первый заместитель генерального директора |
|
|
7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений |
Начальник ОТК |
Директор по производству |
|
Начальник ОТК |
||
|
Первый заместитель генерального директора |
||
|
8. Измерение, анализ и улучшение |
Генеральный директор |
Генеральный директор |
|
Генеральный директор Директор по производству |
Директор по производству |
|
|
Директор по качеству |
||
|
Первый заместитель генерального директора |
||
|
8.1. Общие положения |
||
|
8.2. Мониторинг и измерение |
Генеральный директор |
Генеральный директор |
|
Генеральный директор Директор по производству |
Директор по производству |
|
|
Начальник службы качества |
||
|
Первый заместитель генерального директора |
||
|
8.2.1. Удовлетворенность потребителей |
Начальник ОМТС |
Начальник ОМТС |
|
8.2.2. Внутренние аудиты (проверки) |
Первый заместитель генерального директора |
|
|
8.2.3. Мониторинг и измерение процессов |
Первый заместитель генерального директора |
|
|
8.2.4. Мониторинг и измерение продукции |
Первый заместитель генерального директора |
|
|
8.3. Управление несоответствующей продукцией |
Директор по производству |
Директор по производству |
|
Первый заместитель генерального директора |
||
|
8.4. Анализ данных |
Генеральный директор |
|
|
8.5. Улучшение |
Генеральный директор |
Генеральный директор |
|
Начальник службы качества |
||
|
8.5.1. Постоянное улучшение |
Первый заместитель генерального директора |
|
|
8.5.2. Корректирующие действия |
Первый заместитель генерального директора |
|
|
8.5.3. Предупреждающие действия |
Первый заместитель генерального директора |
|
Изм. |
Номера листов (страниц) |
Всего листов(страниц)в докум. |
Номер |
Входя-ий номер |
Подпись |
Дата |
||||
|
изме-ненных |
заме-ненных |
новых |
аннули-рован-ных |
|||||||
Заключение
В настоящее время без соответствия требованиям ИСО развивать бизнес невозможно. Наличие сертификата ИСО помогает существенно расширить рынки сбыта или, как минимум, удержаться их насуществующих. Однако сертификат появляется, акачество управления зачастую остается натомже уровне.
История подобных проектов показывает, особенно наэтапах внедрения иподдержания врабочем состоянии системы качества, что предприятие начинает «тонуть» вбумажных кипах документации, описывающих реализацию требований стандарта ИСО 9001:2000. Приходится вводить дополнительные штатные единицы, ачасто исоздавать целые отделы, которые лишь обеспечивают наличие сертификата, никак невлияя наулучшение управления компанией. Витоге система менеджмента качества превращается вформальную надстройку, которую надо поддерживать, чтобы нелишиться сертификатаИСО.
В данный момент времени конкурентоспособность предприятия зависит, в первую очередь, от качества производимых продуктов или оказываемых услуг и от его возможности удовлетворить запросы потребителей. Инструментом для управления и обеспечения качества продукции или услуг, а также своевременного выявления потребностей потребителей является система менеджмента качества, которая функционирует в соответствии со стандартами ИСО серии 9001.
В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001-2000, система менеджмента качества должна быть задокументирована и вся документация должна поддерживаться в актуальном состоянии. Внедрение стандартов ИСО дает гарантию получения и использования лучших мировых принципов управления.
В первой главе были освещены следующие основные понятия управления качеством:
1. Особенность плановой работы в подразделениях предприятия;
2. Межнациональные и национальные органы управления качеством;
3. Состав служб управления качеством на предприятии;
4. Мотив и мотивация персонала;
5. Менеджмент качества.
Во второй главе была описана разработка системы менеджмента качества для ООО «Лемаз», а именно:
— рассмотрен инструментарий разработки руководства по качеству для ООО «Лемаз» на основе программного продукта Business Studio;
— представлена характеристика предприятия ООО «Лемаз» и описание его деятельности;
— приведены IDEF0-диаграммы процессов модели ООО «Лемаз»;
— разработано руководство по качеству ООО «Лемаз».
Руководство по качеству ООО «Лемаз» представляет собой документ, описывающий систему менеджмента качества предприятия.
Данный документ содержит и ссылается на документированные процедуры системы менеджмента качества, предназначенные для общего планирования и управления деятельностью, влияющей на качество внутри предприятия.
Руководство по качеству разработано и применяется предприятием для следующих целей:
— изложения политики в области качества, процедур и требований;
описания системы менеджмента качества;
— обеспечение улучшения управления процедурами и облегчения деятельности в области качества;
— обеспечение документированной базы для проведения проверок (аудита) системы — менеджмента качества;
— обеспечение непрерывности функционирования системы менеджмента качества и реализация ее требований в ходе меняющихся условий;
— подготовка персонала в области требований системы менеджмента качества и методов ее реализации;
— презентация системы менеджмента качества предприятия для внешних целей, таких, как демонстрация соответствия требованиям стандарта ИСО 9001:2000 г.;
— демонстрация соответствия системы менеджмента качества требованиям к качеству при заключении контракта и др.
Руководство по качеству ООО «Лемаз» состоит из следующих разделов:
— наименование, область распространения, сфера применения;
— оглавление;
— вводная часть;
— политика в области качества и цели предприятия;
— описание структуры предприятия, ответственности и полномочий;
— описание требований системы менеджмента качества;
— определения;
— приложения, содержащие вспомогательную информацию.
С помощью программного продукта Business Studio для ООО «Лемаз» было получено наглядное ипонятное описание бизнес-процессов ипроцедур, организационной структуры, положения оподразделениях, анакаждое рабочее место— актуальные должностные инструкции итребования. Одновременно с этим был с формирован пакет регламентных документов (политика ицели вобласти качества, руководство покачеству, ит.д.),полностью удовлетворяющий требованиям стандарта ИСО 9001:2000. Возможность поддержания всей документации поИСО вактуальном состоянии было достигнуто засчет внесения необходимых изменений вBusiness Studio ипереформирования регламентных документов.
Список использованной литературы
Адлер, Ю.П., Щепетова С.Е. Чего же мы ждем от системы экономики качества? [Текст] // Стандарты и качество. 2002. № 1. С. 50-53.
Акмаева, Р. И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент [Текст]: учеб. Пособие / Р.И. Акмаева. -М.: Финансы и статистика, 2006. — 208 с.
Афанасьева П., Рахлин К. Применение экономических методов в системе качества [Текст] // Стандарты и качество. 2009. № 10. С. 24-25.
Басовский, Л. Е. Управление качеством [Текст]: учебник./ Л.Е. Басовский. — М.: ИНФРА-М. — 2002. – 367 с.
Боков В.А., Гаяев В.И. Проблема «качество» [Текст] // Стандарты и качество. 1996. № 8. С. 49-51.
Денисов, А.Ю. Экономическое управление предприятием и корпорацией. [Текст]/ А.Ю. Денисов, С.А. Жданов — М.: Дело и сервис. — 2009. – 232 с.
Ильенкова, С. Д. Управление качеством [Текст]: учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин. – М.: под ред. доктора экономических наук, профессора Ильенковой С.Д.: ЮНИТИ. — 2008. – 345 с.
Канчавели, А.А. Стратегическое управление организационно-экономической устойчивостью фирмы: логистико-ориентированное проектирование бизнеса [Текст] / А.Д. Канчавели, А.А. Колобов, И.Н. Омельченко.- М.: изд-во МГТУ им Н.Э.Баумана, 2007. – 600с.
Непомнящий, Е.Г. Экономика и управление предприятием [Текст]: конспект лекций / Е.Г. Непомнящий. — Таганрог: изд-во ТРТ. — 1997. — 374 с.
Ребрин, Ю.И. Управление качеством [Текст]: учебное пособие/ Ю.И. Ребрин. — Таганрог: изд-во ТРТУ. — 2004. — 174 с.
Рождественский В. Системы менеджмента качества как составная часть системного менеджмента [Текст]/ В. Рождественский // Аудитор. 2008. № 9. С. 14-19.
Спицнадель, В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000) [Текст]: уч. пос./ В.Н. Спицнадель. — СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2000. — 336 с.
Фомин В.Н. О методах повышения качества работы научно-технических коллективов [Текст]/ В.Н. Фомин // Стандарты и качество. — 2009. № 2. С. 37-38.
Ярцев Д. Сертификация систем качества: проблемы, которые можно избежать//Сертификация. 2007. № 8. С. 80-83.
Набор методических пособий, поставляемых в комплекте с лицензией на систему бизнес-моделирования Business Stidio:
Теги:
Разработка руководства по качеству ООО «Лемаз»
Курсовая работа (теория)
Менеджмент
Реферат: Управление качеством продукции (услуг)
Содержание
Введение 3
1. Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг) 5
1.1 Понятие и функции управления качеством продукции 5
1.2 Современная концепция менеджмента качества 10
1.3 Сертификация продукции и систем качества 15
2. Анализ управления качеством продукции в ОАО «Хлебозавод №2»22
2.1 Краткая характеристика ОАО «Хлебозавод №2» 22
2.2 Организация управления качеством продукции в ОАО «Хлебозавод №2» 25
2.3 Анализ планирования и контроля качества продукции 26
3. Рекомендации по созданию и обеспечению эффективности управления качеством в ОАО «Хлебозавод №2»32
3.1 Создание системы менеджмента качества 32
3.2 Обеспечение эффективности функционирования системы управления качеством продукции 37
Заключение 42
Список использованной литературы 44
Введение
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных — уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.
Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.
В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам, а не планированию качества с самого начала.
Особенно остро проблема качества встает в свете предстоящего вступления России в члены ВТО – Всемирной Торговой Организации. В этом случае таможенные пошлины, защищающие многие отечественные отрасли, будут снижены, количество импортных товаров, проникающих на отечественный рынок, существенно возрастет. При этом достойную конкуренцию импорту смогут составить только качественные российские товары.
Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин – «системы управления качеством»), и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).
Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием – аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества:
· качество – неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);
· качество – это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;
· ответственность за качество должна быть адресной;
· для реального повышения качества нужны новые технологии;
· повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;
· контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;
· политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.
Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством – Всеобщего управления качеством – TotalManagement.
Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов по вопросу управления качеством продукции (услуг).
Объектом исследования является Открытое Акционерное Общество «Хлебозавод №2».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
· дать понятие и определить функции управления качеством;
· изучить современную концепцию менеджмента качества;
· рассмотреть порядок сертификации продукции и систем качества;
· проанализировать опыт управления качеством продукции в ОАО «Хлебозавод №2»;
· предложить рекомендации по созданию и обеспечению эффективности управления качеством на исследуемом предприятии.
1. Теоретические аспекты управления качеств ом продукции (услуг)
1.1 Понятие и функции управления качеством продукции
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.
В соответствии со стандартом ISO9000:1994:
Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности [15, c. 14].
Несмотря на то, что в настоящее время действует редакция международного стандарта ISO9000:2000, авторы учебных пособий считают, что приведенное выше определение больше соответствует сути современных представлений о предмете.
При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция / услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям
Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или не успех фирмы на рынке.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных — уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.
Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.
Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества В современной литературе и практике используются следующие концепции управления качеством продукции (услуг) [9]:
· система качества(Quality System);
· система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);
· всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);
· обеспечение качества (Quality Assurance);
· управление качеством (Quality Control);
· статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
· система обеспечения качества (Quality Assurance System);
· гарантия продукции (Product Assurance);
· всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);
· передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);
· менеджмент системы качества (Quality System Management) и др.
Есть и другие концепции менеджмента качества. Мы привели только небольшую их часть, но важную для понимания качества как объекта управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества. TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами.
Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.
Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.
Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.
Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену [15, c. 114 – 116].
Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.
Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество перелок). Улучшение качества проекта наоборот, в основном увеличивает затраты – более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии качество проекта воплощено то, что иногда называют «восприятием качества», или имиджем производителя, торговой марки [10, c. 221].
Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества (рисунок 1). Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.
Рисунок 1 – Петля качества
Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Традиционно считалось, что качество создается стадии производства. Главное было не допустить брак на производственной линии, не нарушить производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узнают (при неграмотной организации продажи), или не захотят купить (некрасивая и некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть не нужен потребителю [26, c. 119].
При рассмотрении принципа управления качеством определен следующий состав функций: политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений руководством предприятия, внедрение мероприятий в производственный процесс, взаимодействие с внешней средой по вопросам качества [30, с. 118].
Информация о качестве складывается из внутренней и внешней. Внутренняя получается по результатам контроля проектирования и производства и показывает, какое качество продукции достигается при ее создании на предприятии. Внешняя получается в виде требований заказчиков и рынков сбыта, данных о научно-техническом прогрессе, сведений с объектов эксплуатации [7, c. 19].
В науке управления рассматриваются различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако решение – это, по-видимому, не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами, нахождение приемлемого компромисса.
Реализация мероприятий может осуществляться применением корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий, а также предупреждающих или профилактических мер – в зависимости от характера разработанных мероприятий. Реализация мероприятий – заключительная функция цикла управления качеством. Осуществляется она после принятия решений, которые в виде приказов, планов мероприятий или графиков работ направляются всем исполнителям, а также – в службу качества для контроля и учета их выполнения.
1.2 Современная концепция менеджмента качества
Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин – «системы управления качеством»), и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.) [5, c. 17].
Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием – аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем управления качеством:
· качество – неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);
· качество – это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;
· ответственность за качество должна быть адресной;
· для реального повышения качества нужны новые технологии;
· повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;
· контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;
· политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.
Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством – Всеобщего управления качеством – TotalManagement.
Рассмотрим общую теорию управления качеством.
Как известно, приложение основных принципов теории управления возможно к любому при некоторых исходных условиях. Такими основными условиями являются:
1. наличие программ поведения управляемого объекта или заданный, запланированный уровень параметров его состояния;
2. неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным параметрам, то есть объект должен уклонятся от заданной программы или плановых значений параметра;
3. наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонения объекта от заданной программы или значений параметров;
4. наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений [19, c. 129].
Механизм управления, согласно общей теории управления представлен на рисунке 2.
Условные обозначения прямая связь
обратная связь
Рисунок 2 – Механизм управления, согласно общей теории управления
Рассматривая исходные условия возможного приложения основных принципов общей теории управления и схему механизма управления к организации работ по качеству, можно с большой ответственностью за объективность составить схему механизма управления качеством продукции. Но сначала несколько предварительных соображений о характере качества продукции как об объекте управления.
Программы качества с установлением значений показателей могут входить составной частью во все возможные государственные планы и программы, планы проектно-конструкторских организаций, производственных объединений предприятий, договорные обязательства. Показатели качества оговариваются в сделках на товарных биржах и при других формах движения товаров [6, c. 71].
Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и номативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества и т. п. Перечень этот не трудно продолжить.
Из сказанного становится очевидным, что первое условие по теории управления в случае с качеством удовлетворяется.
Обратимся ко второму условию. Здесь рассмотрим несколько ситуаций. Прежде всего укажем на то, что отклонение качества продукции от заданных параметров происходит, как правило, в худшую сторону и имеет общие и частные проявления.
К числу общих относится моральный износ, физическое и моральное старение продукции, то есть потеря первоначальных свойств при эксплуатации и хранении.
Неустойчивость, изменчивость качества продукции проявляется не только в двух общих тенденциях физического и морального старения. Имеют место так называемые частные отклонения качества от установленных требований. Они чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической и технической природой, а условиями внешнего характера: нарушениями правил и условий эксплуатации, ошибками разработчиков и изготовителей, нарушениями производственной дисциплины, дефектами оборудования с помощью которого изготовляется и используется продукция, и т. д.
Неустойчивость качества, обусловленная частными отклонениями заданных параметров, имеет случайный характер. Время их появления можно ожидать только с определенной степенью вероятности.
Есть еще один фактор, который влияет на неустойчивость оценок качества – это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры продукции могут строго соответствовать нормативной и технической документации, но изменяются требования потребителей и качество при неизменных параметрах ухудшается или теряется вовсе [8, c. 29].
Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект. Это объективная реальность, с которой приходится иметь дело.
Таким образом, качество удовлетворяет и второму условию общей теории управления.
В практической деятельности люди отслеживают процесс потери свойств качества, измеряют и оценивают эти изменения. Для того чтобы замедлить процесс физического старения, устанавливаются благоприятные эксплуатационные режимы и условия хранения, используются различные профилактические меры по техническому обслуживанию и текущему ремонту. Если ухудшение качества переходит за пределы допустимых значений, проводится капитальный ремонт.
Следовательно, третьему и четвертому условиям общей теории управления качество также удовлетворяет.
При организации рациональной и эффективной работы по качеству, независимо от её масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда действовали, действуют и будут действовать примерно по такой схеме:
1. Определение потребности и выработка требований к качеству продукции (план, программа качества);
2. Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы качества);
3. Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;
4. Воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь) [9, c. 38].
При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.
Универсальная схема управления качеством представляется состоящей из шести блоков (см. рисунок 3).
К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся:
· станки, машины, другое производственное оборудование;
· профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.
Условные обозначения прямая связь
обратная связь
Рисунок 3 – Универсальная схема управления качеством
Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:
· характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;
· климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;
· интерьер и производственный дизайн;
· характер материальных и моральных стимулов;
· морально–психологический климат в производственном коллективе;
· формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;
· состояние социально материальной среды работающих [11, c. 64].
При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений [12, c. 117].
По универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким способом, приемом ликвидировать отклонение. Здесь механизм управления качеством находится в руках работника и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудится.
В данном случае универсальная схема управления качеством выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству. Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а, следовательно, сложнее механизм, обеспечивающий её функционирование.
1.3 Сертификация продукции и систем качества
В настоящее время, особенно в условиях рыночных отношений, когда всем предприятиям и организациям предоставлено право самостоятельного выхода на внешний рынок, они сталкиваются с проблемой оценки качества и надежности своей продукции.
Международный опыт свидетельствует о том, что необходимым инструментом гарантирующим соответствие качества продукции требованиям нормативно-технической документации НТД является сертификация. Сертификат от лат. certim – верно, facere – делать [23, c. 126].
Сертификация в общепринятой международной терминологии определяется как установление соответствия. Национальные законодательные акты различных стран конкретизируют: соответствие чему устанавливается, и кто устанавливает это соответствие.
Сертификация – это документальное подтверждение соответствия продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям.
Сертификация продукции представляет собой комплекс мероприятий (действий), проводимых с целью подтверждения посредством сертификата соответствия (документа), что продукция отвечает определенным стандартам или другим НТД [21, c. 125].
Сертификация появилась в связи с необходимостью защитить внутренний рынок от продукции, непригодной к использованию. Вопросы безопасности, защиты здоровья и окружающей среды заставляют законодательную власть, с одной стороны, устанавливать ответственность поставщика (производителя, продавца и так далее) за ввод в обращение недоброкачественной продукции; с другой стороны – устанавливать обязательные к выполнению минимальные требования, касающиеся характеристик продукции, вводимой в обращение.
Таким образом, устанавливается ограничение на ввод в обращение продукции, которая в целом или по каким-либо отдельным параметрам подпадает под действие законодательных актов. При этом говорят, что продукция попадает в законодательно регулируемую область. Если характеристики продукции в целом и частично не подпадают под действие национальных законов, то такая продукция может свободно перемещаться в пределах соответствующего рынка, и при этом говорят, что продукция попадает в область, законодательно не регулируемую.
Согласно классической схеме, испытания образцов продукции осуществляют испытательные лаборатории. Результаты испытаний, оформленные в виде протокола, передаются тем или иным способом в орган по сертификации. При этом испытательная лаборатория не имеет права ни толковать, ни разглашать полученные данные. Орган по сертификации сравнивает результаты испытаний с требованиями законодательства (если продукция попадает в регулируемую законодательством область) либо с другими представленными поставщиком характеристиками, нормативами, документами и т. д. В случае, если продукция соответствует указанным установленным требованиям, орган по сертификации выдает поставщику сертификат соответствия.
В зависимости от выбранной схемы, взаимоотношения субъектов сертификации могут не закончиться на этапе выдачи сертификата. Орган по сертификации может сам, или поручив это контролирующему органу, осуществлять текущий надзор за производством поставщика и характеристиками продукции, и в случае получения негативных результатов аннулировать выданный сертификат соответствия.
Сертификация – важный фактор обеспечения доверия при взаимных поставках продукции, а также решения таких крупных социальных задач, как гарантия безопасности потребляемой (используемой) продукции, охрана здоровья и имущества граждан, защита окружающей среды. Развитие сертификации в общем экономическом пространстве различных государств подразумевает взаимное признание результатов сертификации продукции, которое может быть основано на гармонизации законодательной базы, использовании единых стандартов и взаимно признанных механизмов установления соответствия [14, с. 72].
Применение предприятиями и в России сертификации продукции в условиях рыночных отношений дает следующие преимущества:
· обеспечивает доверие внутренних и зарубежных потребителей к качеству продукции;
· облегчает и упрощает выбор необходимой продукции потребителям;
· обеспечивает потребителю получение объективной информации о качестве продукции;
· способствует более длительному успеху и защите в конкуренции с изготовителями несертифицированной продукции;
· уменьшает импорт в страну аналогичною продукции;
· предотвращает поступление в страну импортной продукции не соответствующего уровня качества;
· стимулирует улучшение качества НТД путем установления в ней более прогрессивных требований.
Вся сертификационная деятельность осуществляется в соответствующей системе обладающей собственными правилами и руководящими положениями.
Системы сертификации продукции можно классифицировать по различным классификационным признакам. Классификация наиболее распространенных систем сертификации по основным классификационным признакам представлена в таблице 1 [29, c. 112].
Таблица 1 – Классификация систем сертификации
| Признак классификации | Система сертификации продукции |
| Заинтересованность сторон |
Национальная Региональная Международная |
| Правовой статус |
Обязательная Добровольная Самостоятельная |
| Участие сторонних организаций в исполнении процедуры сертификации | Третьей стороной |
Национальная система сертификации продукции создается на национальном уровне правительственной или неправительственной организацией. В качестве национального органа по сертификации в Российской Федерации определен Госстандарт России.
Региональная международная система сертификации продукции создается на уровне некоторых стран одного региона, например в рамках Европейской экономической комиссии ООН на региональном уровне функционирует около 100 систем и соглашений по сертификации.
Международная система сертификации продукции создается на уровне ряда стран из любых регионов мира правительственной международной организацией.
Обязательная система создается для продукции, на которую в НТД должны содержаться требования по охране окружающей среды, обеспечению безопасности жизни и здоровья людей. В этом случае изготовитель без соответствующего сертификата не имеет права не только реализовать продукцию, но и производить.
Добровольная система сертификацией предусматривает сертификацию продукции только по инициативе ее изготовителя. В этом случае он вправе сертифицировать свою продукцию на соответствие любым требованиям НТД, в т. ч. зарубежной. Данный вид сертификации может дать очень многое в повышения конкурентоспособность продукции.
Самостоятельная система сертификации продукции (само-сертификация) создается самим предприятием-изготовителем продукции. При этом сертификаты на изделия выдает само предприятие строго под свою ответственность. По существу, само-сертификация является заявлением изготовителя о соответствии его продукции и производства требованиям НТД.
Система сертификации продукции третьей стороной создается стороннею организацией, которая проверяет, оценивает и подтверждает соответствие выпускаемой изготовителем продукции и проводимых им мероприятий требованиям НТД. Очень важно в данной ситуации для проведения сертификации продукции иметь хорошо оснащенные испытательные центры, лаборатории (стенды) [18, c. 69].
Основополагающим межотраслевым документом федерального уровня в области сертификации сегодня являются «Правила по проведению сертификации в Российской Федерации».
Организация и проведение работ по обязательной сертификации возложены на Госстандарт России.
Основными целями сертификации являются:
1. обеспечение реализации прав граждан на безопасность продукции для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды;
2. создание условий для деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на едином товарном рынке РФ, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле; содействие потребителям в компетентном выборе продукции; защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
3. подтверждение характеристик продукции, заявленных изготовителем. Как обязательная, так и добровольная сертификация применяется в сфере производства и обращения продукции на внутреннем и внешнем рынках [25, c. 114].
Основным функциональным образованием систем сертификации являются органы по сертификации, которые сертифицируют продукцию, выдают сертификаты и лицензии на применение знаков соответствия.
Формирование систем сертификации однородной продукции осуществляется с учетом следующих основных факторов:
· наличие аналогичной международной системы;
· общность технических принципов устройств (способов функционирования) продукции;
· общность назначения продукции и (или) требований к ней;
· общность методов испытаний;
· общность области распространения, нормативных документов.
Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на продукцию, а также срока, в пределах которого сертифицированы производство или система качества. В любом случае срок действия сертификата не превышает трех лет. Если изделие имеет срок службы (срок годности), то действие сертификата распространяется на партию продукции или каждое изделие [20, c. 223].
В процессе проведения сертификации системы качества можно выделить два этапа:
· предварительная проверка и оценка системы качества;
· окончательная проверка, оценка и выдача сертификата соответствия системы качества предприятия соответствующего стандарта.
Каждый из указанных этапов содержит определенный состав работ (табл. 2) [22, c. 46].
Таблица 2 — Этапы оценки системы качества
| Состав работ | Исполнитель |
| 1. Этап предварительной проверки и оценки системы качества | |
| 1.1. Подготовка системы качества и ее документации к сертификации | Предприятие |
| 1.2. Заявка на проведение сертификации системы качества | Предприятие |
| 1.3. Предварительная проверка и оценка системы качества | Орган по сертификации |
| 1.4. Заключение договора на проведение сертификации системы качества | Предприятие, орган по сертификации |
| 2. Этап окончательной проверки и оценки системы качества | |
| 2.1. Подготовки системы качества к окончательной проверке | Предприятие |
| 2.2. Разработка программы проведения окончательной проверки системы качества | Орган по сертификации |
| 2.3. Проведение предварительного совещания по организации на предприятии проверки системы качества | Предприятие, орган по сертификации |
| 2.4. Проведение проверки системы качества | Орган по сертификации, предприятие |
| 2.5. Подготовка предварительных выводов по результатам проверки для заключительного совещания | Орган по сертификации |
| 2.6. Проведение заключительного совещания | Орган по сертификации, предприятие |
| 2.7. Составление и рассылка отчета о проведении на предприятии проверки системы качества | Орган по сертификации |
| 2.8. Оформление, регистрация и выдача (при положительном решении) сертификата системы качества | Орган по сертификации |
По результатам первого этапа орган по сертификации составляет заключение, в котором указывается готовность предприятия и целесообразность проведения второго этапа работ по сертификации системы качества либо раскрываются причины нецелесообразности или невозможности проведения работ по второму этапу. При положительном заключении при подписании договора устанавливаются сроки проведения работ по второму этапу – окончательной проверке и оценке системы качества. Если при проведении работ второго этапа органом по сертификации обнаруживается несоответствие системы качества требованиям соответствующего стандарта, то совместно с предприятием определяется срок ее доработки и устанавливается ориентировочный срок повторной проверки. При положительном решении сертификат выдается на определенный срок (обычно этот срок ограничивается 3 годами).
2. Анализ управления качеством продукции в ОАО «Хлебозавод №2»
2.1 Краткая характеристика ОАО «Хлебозавод №2»
ОАО «Хлебозавод №2» расположено по адресу: 394029, г. Воронеж, ул. П. Осипенко, 5. Филиалов не имеет. Форма собственности – частная.
Основной вид деятельности – производство хлебобулочных и кондитерских изделий.
Основной целью осуществления деятельности является получение прибыли.
Предметом деятельности ОАО «Хлебозавод №2» является: производство хлебобулочных, кондитерских и макаронных изделий, ведение оптовой и розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами, торгово-посредническая деятельность. Все вышеперечисленные виды деятельности осуществляются в соответствии с действующим законодательством РФ.
Средняя суточная выработка предприятия составляет 38,1 тн при максимально возможном выпуске – 76,2.
Хлебозавод открылся в 1934 году в приспособленном здании общежития. В 1967 году была произведена реконструкция и переоборудование. В настоящее время предприятие также нуждается в замене устаревшего оборудования.
До 1986 года хлебозавод входил в состав хлебопекарного объединения. В 1992 году предприятие изменило свою организационно-правовую форму, став акционерным обществом открытого типа. Учредитель АООТ «Хлебозавод №2» — Комитет по управлению государственным имуществом Воронежской области.
В связи с происходившими реформами, касавшимся АО, в частности их обязательной государственной перерегистрации и переименовании АООТ и АОЗТ в ОАО и ЗАО, хлебозавод №2 был переименован и зарегистрирован как ОАО «Хлебозавод №2».
На предприятии шесть производственных линий. Хлебозавод постоянно расширяет ассортимент выпускаемой продукции, разрабатывая и используя различные новые рецептуры хлебобулочных изделий. С этой целью предприятие тесно сотрудничает с ВГТА. Начав свою деятельность с выпечки только одного наименования изделия – хлеба «Воронежского», хлебозавод увеличил количество предлагаемых видов хлебобулочных и кондитерских изделий приблизительно до 150.
Самым серьезным конкурентом для ОАО «Хлебозавод №2» является ОАО «Хлебозавод №6». Это предприятие производит аналогичную продукцию и также реализует ее в основном в Левобережном районе.
Предприятие состоит из следующих отделов: строительная группа, транспортный цех, отдел сбыта, отдел главного механика, отдел главного энергетика, торговый отдел, отдел снабжения, бухгалтерия, планово-экономический отдел.
Ремонт (текущий и капитальный) осуществляется силами самих цехов, поэтому ремонтная служба как самостоятельное подразделение отсутствует. Согласуется план на техническое обслуживание и ремонт на основе данных за предыдущие периоды. Определяются объемы работ и соответственно им определяются и заказываются необходимые детали, запчасти, инструменты.
Энергоцех отсутствует. Поставки электроэнергии осуществляются по договоренности с предприятиями-поставщиками энергии. Для конечного выполнения заказов применяется транспортный цех. Доставка по городу осуществляется бесплатно, по области плата зависит от расстояния.
Численность работников основного производства составляет 285 человек. Распределение их по категориям персонала определяется планом по труду, который составляется на полугодие и утверждается директором предприятия.
Штатное расписание рабочих основного производства отражается в плане по труду. Численность рабочих-сдельщиков устанавливается опытным путем, исходя из объема работ. На основном производстве работают 4 бригады по 12 часов в 2 смены (по две бригады в смену).
На технологических линиях основного производства работает 58 рабочих с разрядами от 2 до 5. Средний разряд рабочих составляет 3, 4, но на предприятии расчет среднего разряда не осуществляется. Учеников на предприятии нет, кадры набираются из числа людей, уже знакомых с производством и обученных.
Цены на продукцию обычно указываются предприятием в прайс-листе. В данном списке предоставлена продукция, как реально выпускающаяся, так и выпускавшаяся. Цены основываются на себестоимости продукции, которая складывается из нескольких составляющих. Кроме того, в цену продукции включаются налоги с имущества и НДС. Таким образом, отпускная цена увеличивается на 3% (по хлебным изделиям) – 30% (по кондитерским изделиям).
Маркетинговый отдел отсутствует как самостоятельное подразделение, его функции выполняет один специалист из экономического отдела. Цели: продвижение товара, содействие сбыту. Задачами отдела являются изучение рынка и продукции конкурентов, поиск новых решений для содействия увеличению продаж.
Рынок предприятия – пищевой, представлен продуктами как первой необходимости и товарами повседневного спроса, так и изделиями, более относящимся к предметам роскоши и покупаемым случайно. Ассортимент выпускаемой продукции рассчитан на потребителей широкого круга, в основном с низким и средним достатком. Как правило, спрос на продукцию хлебозавода определяет уровень выработки.
Вывод о размере предприятия можно сделать на анализе показателей, приведенных в таблице 3.
Таблица 3 — Основные показатели деятельности ОАО «Хлебозавод №2»
| Показатели, млн. руб. | Годы | ||
| 2005 | 2006 | 2007 | |
| 1. Выручка (нетто) от реализации товаров и услуг | 145390,2 | 139233,3 | 142311,2 |
| 2. Себестоимость продукции | 20400 | 40143 | 44108 |
| 3. Товарооборот | 42734,1 | 50330,3 | 46128,4 |
| 4. Прибыль | 33552 | 40944 | 50531 |
| 5. Затраты на 1 руб. товарной продукции | 0,14 | 0,29 | 0,31 |
| 6. Стоимость чистых активов | 34084 | 38617 | 49296 |
| 7. Среднегодовая стоимость ОПФ | 24378 | 25933 | 23541 |
| 8. ФОТ | 28712 | 39078 | 33060 |
| 9. Среднесписочная численность работников | 789 | 669 | 723 |
Виды продуктов, производимых хлебозаводом, можно разделить на несколько групп: хлеб; диетические изделия; булочные изделия; сдобные изделия; кондитерские изделия; прочие изделия.
2.2 Организация управления качеством продукции в ОАО «Хлебозавод №2»
В ОАО «Хлебозавод №2» нет специального органа, занимающегося управлением качеством продукции, как и самого отдела маркетинга. Этими вопросами занимается специалист из экономического отдела. Однако в ближайшее время на предприятии планируется создать отдел маркетинга, в составе которого будет предусмотрена должностная единица специалиста по управлению качеством продукции.
При определении органов управления качеством продукции нужно исходить из того, что управление качеством – органическая составная часть общего управления производством, одна из его ветвей, одна из его функций. В силу этого оно не может противостоять ему. Поэтому, как правило, управление качеством развивается и выполняется в рамках действующего аппарата управления и заключается в более четкой и хорошо организованной деятельности по выявлению потребностей, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции.
На уровне предприятия, объединения управление качеством организуется одним из двух способов. Первый заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не создается специализированный орган – отдел управления качеством.
Второй предполагает в дополнение к первому варианту выделение общей функции координации и создание специального органа – отдела управления качеством. На этот отдел и возлагаются многие специальные функции управления качеством продукции.
Каждый из этих двух вариантов имеет свои преимущества и свои недостатки.
Так, преимущества первого варианта заключается в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувства того что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит а том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов общего характера.
Второй вариант лишен указанного недостатка, но зато у работников предприятия нередко возникает чувство, что есть специально выделенные люди на предприятии, которые отвечают за качество, следовательно, они и должны решать все проблемы, связанные с качеством.
В любом варианте общее руководство системой управления качеством должен возглавлять руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.
В ОАО «Хлебозавод №2» планируется создание управления качеством системы по первому варианту.
2.3 Анализ планирования и контроля качества продукции
Планирование повышения качества продукции на ОАО «Хлебозавод №2» основывается, прежде всего, на тщательном изучении текущего и перспективного спроса на его продукцию, анализе отзывов потребителей о ее поведении в эксплуатации, проработке договоров с заказчиками.
Планы повышения качества учитывают результаты сертификации продукции, прогрессивные требования действующих стандартов и технических условий, результаты научных исследований, патентные материалы, лицензии, данные научно-технической информации, требования потребителей.
Планируемые задания и обязательства по повышению качества продукции согласовываются с другими разделами планов ОАО «Хлебозавод №2», а также обеспечиваются необходимыми материальными, трудовыми и финансовыми ресурсами.
Для того чтобы обеспечить предусмотренное в планах улучшение качества собственной продукции и услуг, предприятие требует от своих поставщиков соответствующего улучшения качества поставляемых ими сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, узлов, запасных частей и других компонентов конечной продукции.
Как самостоятельные направления планирования повышения качества продукции в ОАО «Хлебозавод №2» обычно выделяют:
— внутрифирменное (внутрипроизводственное) планирование качества продукции;
— планирование внедрения системы управления качеством на предприятии;
— планирование кадрового обеспечения повышения качества продукции;
— планирование потерь предприятия от внутреннего и внешнего брака;
— планирование качества продукции в договорах и контрактах.
В последние годы одним из важнейших направлений планирования повышения качества продукции на предприятии является планирование подготовки выпускаемых изделий (работ, услуг), систем качества и производств к сертификации.
Планирование повышения качества продукции на предприятии дополняется внутрипроизводственным планированием. При этом используются обобщающие, единичные и комплексные показатели качества, которые дифференцируются с учетом особенностей планирования по видам (перспективное, текущее) и по уровням (предприятие, цех, отдел).
При составлении планов повышения качества по каждому структурному подразделению в ОАО «Хлебозавод №2» исходят из утвержденного в плане предприятия уровня показателей качества. Поэтому для структурных подразделений предприятия в зависимости от их специфики устанавливаются конкретные задания по повышению качества продукции и качества работы.
Наряду с планами повышения качества продукции для цехов и участков составляются соответствующие планы для функциональных отделов и служб.
Следует отметить, что объектом внутрипроизводственного планирования может быть качество изготовления продукции и качество работы.
Необходимый уровень качества продукции совместно устанавливается ОАО «Хлебозавод №2» и потребителем в договоре. Различные аспекты установления, обеспечения и контроля уровня качества продукции в договорах и контрактах самых различных видов регламентированы современным законодательством нашей страны.
Требуемый уровень качества продукции в договорах и контрактах можно определять следующими способами: по стандартам, по техническому описанию, по образцам, каталогам и проспектам продавца, являющимся неотъемлемой частью контракта.
На исследуемом предприятии качество продукции обозначают по стандартам и образцу. При этом в соответствующей статье договора указывают: «качество соответствует стандартам, установленным в «Российской Федерации».
При определении качества по образцу поставщик предоставляет потребителю образец продукции. Если потребителя удовлетворяет качество данного образца, он становится эталоном. При этом в контракт, как правило, вносят сведения о количестве отобранных образцов и порядке их сравнения с поставляемым товаром.
Гарантии качества товара обычно выделяют в отдельной статье договора или вносят в раздел о приемке-сдаче товара. Сторонами договора, как правило, согласуются сроки гарантий, обязанности сторон в течение гарантийного периода, порядок предъявления претензий и удовлетворения рекламаций, а также все случаи, на которые гарантия не распространяется.
Однако, в ОАО «Хлебозавод №2» отсутствует специальное структурное подразделение или отдельные работники, профессионально занимающиеся планированием качества продукции. В результате возникают трудности в информационном и нормативном обеспечении процессов планирования качества, встречаются методологические недостатки.
Сами планы повышения качества продукции вытекают из заключенных договоров на поставку продукции. Поэтому в ОАО «Хлебозавод №2» имеются значительные резервы по улучшению планирования качества продукции.
Субъектами контроля качества в ОАО «Хлебозавод №2», различающимися по уровню управления и по видам контроля являются: директор предприятия, заместитель директора по производству, начальники цехов, инженеры по сбыту и снабжению, менеджер по кадрам, юрист-консульт, рабочие основного и вспомогательного производства, кладовщики, а также заказчики и потребители продукции.
Необходимо подчеркнуть, что контроль качества, осуществляемый соответствующими подразделениями предприятий, является первичным (предшествующим во времени) по отношению к контролю со стороны других субъектов управления качеством.
Операции контроля качества, осуществляемые персоналом предприятия, являются неотъемлемой составной частью технологического процесса производства изделий, а также их последующей упаковки, транспортировки, хранения и отгрузки потребителям. Без проведения работниками предприятия (цеха, участка) необходимых проверочных операций в процессе производства или по завершении отдельных этапов обработки изделий последние не могут считаться полностью изготовленными и поэтому не подлежат отгрузке покупателям. Именно это обстоятельство определяет особую роль контроля качества в процессах реализации изготовленной продукций и формировании прибыли ОАО «Хлебозавод №2».
Сущность самоконтроля как одной из функций управления качеством продукции на рабочем месте исполнителя заключается в осуществлении им всех предусмотренных операций контроля качества изготовляемых деталей, узлов и изделий в полном соответствии с требованиями контрольной документации.
Необходимость существенного повышения качества выпускаемых изделий в современных рыночных условиях предопределила основные направления дальнейшего развития принципов бездефектного труда и бездефектного изготовления продукции, нашедшие свое выражение в увеличении масштабов использования, углублении и совершенствовании различных форм самоконтроля в ОАО «Хлебозавод №2».
При правильной организации самоконтроля в производстве основная масса контрольных операций переносится на наиболее ранние стадии процесса формирования качества изделий. Одно из главных преимуществ самоконтроля основных производственных рабочих ОАО «Хлебозавод №2» заключается, таким образом, в возможности повсеместного внедрения на его основе наиболее оперативных методов и приемов технического контроля, способствующих своевременному обнаружению и быстрому исправлению или изоляции брака.
На предприятии при работе бригады по методу самоконтроля формируется коллективная ответственность за качество изделий, что способствует своевременному выявлению брака и усилению взаимного контроля членов бригады. Необходимыми предпосылками внедрения бригадного самоконтроля служат: стабильная номенклатура изделий, выпускаемых бригадой; достаточно высокая квалификация всех рабочих бригады; коллективная ответственность членов бригады за качество изготовления и достоверность контроля выпускаемых изделий.
В работу по контролю качества вовлечены все основные службы и подразделения предприятия. За ними закреплены четко ограниченные специфические объекты контроля:
контроль качества материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и покупного инструмента — заместителю директора по производству, инженерам по сбыту и снабжению;
контроль качества технологической оснастки, приспособлений и инструмента собственного изготовления — начальникам цехов;
проверка соблюдения технологической дисциплины и контроль точности оборудования — заместителю директора по производству;
контроль соответствия образовательного уровня и квалификации рабочих сложности выполняемых работ — менеджеру по кадрам, руководителям соответствующих подразделений;
межоперационный контроль деталей и узлов — основным производственным рабочим и ремонтным, вспомогательным рабочим;
контроль качества хранения и транспортирования готовых изделий, а также материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий на складах предприятия — заведующему складом, кладовщикам, инженерам по сбыту и снабжению;
контроль и анализ поступления и рассмотрения рекламаций потребителей продукции — юридической службе предприятия;
разработку и контроль выполнения мероприятий, направленных на повышение качества изделий — менеджеру по планированию, руководителям цехов и отделов;
Таким образом, на исследуемом предприятии осуществляется планирование качества продукции, под которым понимается установление обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества. Планирование повышения качества происходит на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий. Однако, в ОАО «Хлебозавод №2» отсутствует специальное структурное подразделение или отдельные работники, профессионально занимающиеся планированием качества продукции. В результате возникают трудности в информационном и нормативном обеспечении процессов планирования качества, встречаются методологические недостатки. Сами планы повышения качества продукции вытекают из заключенных договоров на поставку продукции. Поэтому в ОАО «Хлебозавод №2» имеются значительные резервы по улучшению планирования качества продукции.
В работу по контролю качества вовлечены все основные службы и подразделения предприятия. Самоконтроль качества широко используется в деятельности рабочего коллектива ОАО «Хлебозавод №2». Развитие и совершенствование самоконтроля в соответствии с вышеизложенной схемой способствует более полному использованию его основных преимуществ в ОАО «Хлебозавод №2» для повышения качества труда, продукции и услуг, роста эффективности производства. Однако на предприятии отсутствует координирующий штабной орган, выполняющий контрольные функции. Такой орган (отдел) или инженер по техническому контролю должен осуществлять координацию и организационно-методическое руководство всеми работами по контролю и управлению качеством продукции.
3. Рекомендации по созданию и обеспечению эффективности управления качеством в ОАО «Хлебозавод №2»
3.1 Создание системы менеджмента качества
Организация работ по управлению качеством продукции на предприятиях предполагает создание системы качества и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования. Поэтому предложим ОАО «Хлебозавод №2» создание системы менеджмента качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000.
Под созданием систем качества понимает их разработка и внедрение в деятельность предприятия. Создание систем качества может быть инициировано руководством предприятия или заказчиком.
Ранее уже отмечалось, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами. Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.
Внедрение системы качества предполагает проведение внутренних проверок системы и, при необходимости, ее доработку для того, чтобы все подразделения могли четко выполнять свои функции.
Оценка системы качества после ее создания осуществляется путем сертификации, проводимой независимым органом с целью подтверждения соответствия системы стандартам ИСО 9000.
Создание систем качества в ОАО «Хлебозавод №2» целесообразно проводить в следующей последовательности.
1. Информационное совещание.
Проведение такого совещания необходимо для того, чтобы довести до руководства и управленческого персонала информацию, содержащую следующие сведения:
· роль и значение системы качества для обеспечения успешной деятельности предприятия;
· сравнение существующей системы в работе по качеству с рекомендациями международных стандартов ИСО 9000;
· основные обязанности и ответственность руководства предприятия, управленческого и производственного персонала в создаваемой системе;
· структура системы качества и принцип ее функционирования;
· структура и функции службы качества и ее статус;
· процедура создания и сертификации системы качества.
При этом, как показывает практика, руководство предприятия гораздо лучше воспринимает указанную информацию, когда об этом говорят приглашенные со стороны специалисты, в особенности иностранцы. Правило «нет пророка в своем отечестве» действует здесь в полной мере. Поэтому, даже если на предприятии есть свои специалисты, способные предоставить такую информацию, в интересах дела бывает лучше подчиниться этому правилу, хотя оно действительно кажется иррациональным и потребует немалых затрат.
2. Принятие решения о создании системы качества.
Следующий шаг в создании системы качества — принятие руководством официального решения о ее создании. Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в соответствии с которым:
назначается представитель руководства, ответственный за создание и функционирование системы качества;
формируется служба качества, как правило, в составе ОТК, отдела управления качеством, метрологической службы, отдела стандартизации и центральной заводской лаборатории;
устанавливаются основные этапы, исполнители и сроки разработки и внедрения системы качества.
3. Разработка плана-графика создания системы качества.
Во исполнение решения руководства разрабатывается план-график создания системы качества, в котором предусматривается выполнение следующих работ:
разработка политики в области качества;
определение функций и задач (элементов) системы качества с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000 и особенностей предприятия;
определение состава структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе качества,
разработка структурной и функциональной схем системы качества;
определение состава и состояния документации системы качества;
разработка новых и корректировка действующих нормативных документов системы качества и выпуск «Руководства по качеству»;
внутренние проверки системы качества в процессе ее внедрения и доработка системы по результатам проверок.
4. Определение функций и задач (элементов) системы качества.
На этой стадии сначала нужно провести тщательный анализ процесса создания продукции и представить его в виде подробного перечня этапов работ. Основу этого перечня составляют стадии жизненного цикла продукции, характерные для данного предприятия. Полный цикл охватывает проектирование, изготовление, монтаж, испытания продукции и ее обслуживание при эксплуатации.
Для организации эффективного управления качеством перечень этапов должен быть в достаточной степени детализирован, чтобы ни один из них не остался без воздействия системы качества.
5. Определение состава структурных подразделений системы управления качеством.
После определения этапов создания продукции и функций (элементов) системы качества нужно определить структурные подразделения, которые будут выполнять эти функции.
Для этого необходимо проанализировать функции существующих подразделений и сравнить их с перечнем функций, принятым для создаваемой системы качества с учетом рекомендаций ИСО 9000.
В результате устанавливаются исполнители каждой функции и каждому исполнителю его новые функции официально включаются в функциональные обязанности. В состав исполнителей, кроме подразделений службы качества, входят, как правило, конструкторские, технологические, производственные и другие подразделения, вносящие существенный вклад в формирование (обеспечение) качества продукции. После определения исполнителей и их функций система качества обретает вполне конкретное очертание, которое может быть представлено на двух схемах: структурной и функциональной.
6. Разработка структурной схемы системы качества.
Структурная схема системы качества строится на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать «устройство» системы — состав и взаимосвязь всех структурных подразделений в системе качества и ее управляющее ядро — службу качества, в которую, как было отмечено, включаются, как правило, отдел технического контроля, метрологическая служба, центральная заводская лаборатория, служба стандартизации, а также отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству. Дополнительно на схеме целесообразно указать основные функции представленных подразделений. Состав подразделений и выполняемые ими функции в совокупности должны охватывать весь объем работ, потребный для обеспечения качества выпускаемой продукции.
7. Разработка функциональной схемы управления качеством.
В отличие от структурной схемы, показывающей «устройство» системы качества, построение функциональной схемы позволяет наглядно представить «работу» системы качества — процесс управления качеством. Такая схема строится в виде петли качества.
При разработке функциональной схемы необходимо учитывать все этапы производства и все управленческие функции, приведенные на петле качества: политику и планирование качества, организацию работ, обучение и мотивацию персонала, контроль качества, информацию, разработку мероприятий, принятие решений и внедрение их в производство, а также — взаимодействие с внешней средой.
При этом для каждой функции на схеме целесообразно указать структурные подразделения, которые будут их выполнять на всех этапах производства. Например, функцию контроля качества на этапе разработки будут выполнять экспертная комиссия и научно-технический совет, а на этапе изготовления отдел технического контроля, а также — технологический и конструкторский отделы, осуществляющие контроль за соблюдением технологической дисциплины и авторский надзор за изготовлением продукции в цехах.
8. Определение состава и состояния документации системы качества.
После определения состава и взаимосвязи структурных подразделений и их функций в системе качества следующий этап — определение состава нормативно-методических документов системы качества. В самом деле, определив, кто и что должен делать в системе качества, нужно сказать, какими методами это должно делаться, по какой документации.
Для этого отделу управления качеством совместно со службой стандартизации необходимо рассмотреть состав всей имеющейся на предприятии нормативной документации и определить те документы, которые служат для выполнения функций (элементов), указанных в первой графе таблицы. При этом для выполнения большинства функций потребуется, как правило, несколько документов.
9.Разработка нормативных документов и «Руководства по качеству».
После определения состава и состояния документации системы качества следующий этап — разработка и корректировка конкретных нормативных документов, в которых должны быть изложены методы выполнения функций и задач в системе качества. Это будет этап наполнения системы качества внутренним содержанием.
Для выполнения этих работ отделу управления качеством потребуется составить, утвердить у руководства и отслеживать план-график разработки конкретных документов с указанием исполнителей и сроков работ.
При этом нужно обратить внимание на то, чтобы исключить возможное дублирование документов, разрабатываемых разными исполнителями.
Наиболее распространенными документами системы качества являются стандарты предприятия. Но кроме них могут использоваться инструкции, предписания и другие нормативные документы.
«Руководство», как правило, служит не только для внутреннего использования, но и для представления заказчикам при заключении контрактов, а также — независимым экспертам при проверках системы качества с целью ее сертификации.
После выполнения перечисленных этапов работ можно считать, что система качества разработана, и в ней учтены рекомендации стандартов ИСО 9000.
10. Внедрение системы качества.
После разработки системы качества необходимо проверить ее функционирование и если потребуется, провести ее корректировку. Для этого проводятся внутренние проверки системы качества.
По результатам проверок, как правило, проводится корректировка системы, с тем, чтобы устранить выявленные недостатки для обеспечения ее четкого функционирования.
Само собой разумеется, что решение проблем качества будет зависеть не только от того, как разработана система качества, но и от того, как она функционирует, т.е. как выполняются на практике функции и задачи системы всеми ее участниками: от руководства до рядового исполнителя.
3.2 Обеспечение эффективности функционирования системы управления качеств ом продукции
Функционирование системы качества — это выполнение руководством и всеми подразделениями своих функций и задач с целью обеспечения качества продукции. В этом состоит содержательная сторона деятельности системы, то есть то, для чего она предназначена.
При этом в реализации функций системы качества в той или иной мере участвуют практически все подразделения предприятия, каждое из которых решает свои задачи.
В связи с этим возникает необходимость выполнения вспомогательных задач для «обслуживания» самой системы качества. К таким задачам относятся: проведение внутренних проверок и совершенствование системы, координация и методическое обеспечение работ подразделений в системе качества, организация деятельности кружков качества, а также — сертификация продукции и системы качества.
Весомость содержательной деятельности по отношению к деятельности по «обслуживанию» самой системы показывает, насколько рационально организована система качества. Поэтому следует опасаться чрезмерного разрастания вспомогательной деятельности. В социологии это явление известно как «вырождение бюрократии», когда какая-либо система замывается на самообслуживании, в ущерб выполнению тех функций, для которых она была создана.
В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000 возглавлять систему качества и отвечать за ее эффективное функционирование должен представитель руководства предприятия. Как правило, ему непосредственно подчиняется служба качества, являющаяся центральной частью системы качества и объединяющая отдел управления качеством, отдел технического контроля, метрологическую службу, центральную заводскую лабораторию и службу стандартизации.
В обязанности службы качества входит как выполнение содержательных функций, так и вспомогательных задач. Среди основных задач службы качества:
1. Организация работы по качеству — разработка и совершенствование системы качества.
2. Разработка политики и планирование качества.
3. Контроль качества разработки, изготовления и испытаний готовой продукции.
4. Метрологическое обеспечение производства.
5. Проведение работ по стандартизации и нормоконтролю.
6. Ведение претензионной работы.
7. Подготовка мероприятий и организационно-распорядительных документов в области качества, контроль и анализ их выполнения.
8. Проверки функционирования системы качества.
9. Организация работ по сертификации продукции и системы качества.
10. Методическое руководство при обучении персонала вопросам качества.
11. Методическое обеспечение и координация работ подразделений в системе качества.
12. Организация деятельности «кружков качества».
Обратим внимание на проведение проверок и совершенствование системы качества, а также на организацию кружков качества.
Проверки функционирования системы качества могут проводиться самим поставщиком (внутренние проверки), его заказчиками (второй стороной) или независимыми органами (третьей стороной).
О внутренних проверках системы качества в процессе ее внедрения мы уже говорили.
Внутренние проверки действующей системы качества необходимы руководству предприятия для того, чтобы постоянно оценивать ее эффективность и принимать меры для ее совершенствования.
Для проведения внутренних проверок на предприятиях разрабатывается нормативно-методический документ (стандарт, инструкция) и составляется план проведения проверок, обычно на год.
Для каждой проверки предусматривается инспекционная группа (комиссия), как правило, под руководством работника службы качества (аудитора) с участием квалифицированных специалистов. Для объективности проверок к ним привлекаются специалисты, непосредственно не занятые в проверяемой деятельности.
Комиссия может проверять как выполнение функций (элементов) системы качества, так и отдельных нормативных документов.
Для проведения проверки составляется программа (чек-лист), где указывается основание для проверки, проверяемое подразделение, содержание проверки, а также нормативные документы.
По результатам проверки составляется акт, в котором приводятся итоги проверки. При проверках чаше всего выявляется несоблюдение отдельных положений нормативных документов и несовершенство самих документов. Для устранения недостатков в акте устанавливаются сроки и исполнители работ. Акт утверждается руководством предприятия и рассылается всем заинтересованным подразделениям.
Проверки системы качества второй стороной проводятся представителями заказчиков, как правило, перед заключением контрактов. Назначение этих проверок состоит в том, чтобы заказчик получил дополнительную гарантию стабильности качества продукции, убедившись, что у поставщика есть система в работе по качеству (система качества), отвечающая требованиям стандартов ИСО 9000.
Для этого перед проведением проверки заказчик, исходя из рекомендаций соответствующего стандарта серии 9000, направляет поставщику перечень вопросов, на которые тот должен дать аргументированные ответы во время проверки.
При представлении заказчику действующей на предприятии системы качества нужно быть готовым объяснить специфику предприятия и системы качества, особенно в случае отступления от рекомендаций стандартов ИСО 9000.
В процессе проверки заказчик может потребовать, что на его изделия были разработаны программы обеспечения качества, а также оговорить особые условия контроля, испытаний и приемки продукции.
После проверки заказчик представляет отчет, в котором дается оценка системы качества на соответствие стандарту ИСО 9000 и приводятся предложения по улучшению организации работ.
Проверки системы качества независимой «третьей стороной» проводятся, как правило, либо с целью выдачи поставщику сертификата на продукцию или систему качества, либо для подтверждения ранее выданного сертификата. При наличии у поставщика сертификата на систему качества, выданного авторитетным независимым органом, объем проверок системы качества заказчиками обычно значительно сокращается.
Совершенствование системы качества, как правило, предусматривает;
· проведение изменений в организации работ;
· внедрение более эффективных методов контроля и испытаний;
· улучшение технологического и метрологического обеспечения производства;
· применение новых форм и методов мотивации персонала;
· активизацию маркетинговой и рекламной деятельности;
· развитие сферы услуг;
· более тесное сотрудничество с поставщиками материалов;
· корректировку нормативных документов системы качества и «Руководства по качеству».
Организует и координирует эту работу отдел управления качеством. При этом надо иметь в виду, что факт проведения этой работы легко проверяется по частоте внесения изменений в документы системы качества.
Совершенствование системы качества по результатам внутренних проверок и самооценки предприятия — непременное условие эффективного функционирования системы в изменяющихся условиях.
Заключение
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.
В соответствии со стандартом ISO9000: качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин – «системы управления качеством»), и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).
Управление качеством продукции является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием – аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества.
В ОАО «Хлебозавод №2» осуществляется планирование качества продукции, под которым понимается установление обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества. Планирование повышения качества происходит на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий. Однако, в ОАО «Хлебозавод №2» отсутствует специальное структурное подразделение или отдельные работники, профессионально занимающиеся планированием качества продукции. В результате возникают трудности в информационном и нормативном обеспечении процессов планирования качества, встречаются методологические недостатки. Сами планы повышения качества продукции вытекают из заключенных договоров на поставку продукции. Поэтому в ОАО «Хлебозавод №2» имеются значительные резервы по улучшению планирования качества продукции. В работу по контролю качества вовлечены все основные службы и подразделения предприятия. Самоконтроль качества широко используется в деятельности рабочего коллектива ОАО «Хлебозавод №2». Однако на предприятии отсутствует координирующий штабной орган, выполняющий контрольные функции. Такой орган (отдел) или инженер по техническому контролю должен осуществлять координацию и организационно-методическое руководство всеми работами по контролю и управлению качеством продукции.
Организация работ по управлению качеством продукции на предприятиях предполагает создание системы качества и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования. Поэтому ОАО «Хлебозавод №2» было предложено создание системы менеджмента качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000.
Внедрение системы качества предполагает проведение внутренних проверок системы и, при необходимости, ее доработку для того, чтобы все подразделения могли четко выполнять свои функции. Оценка системы качества после ее создания осуществляется путем сертификации, проводимой независимым органом с целью подтверждения соответствия системы стандартам ИСО 9000.
Функционирование системы качества — это выполнение руководством и всеми подразделениями своих функций и задач с целью обеспечения качества продукции. В этом состоит содержательная сторона деятельности системы, то есть то, для чего она предназначена.
Таким образом, в ходе выполнения работы были изучены теоретические и практические аспекты управления качеством продукции; дано понятие и определены функции управления качеством; изучена современная концепция менеджмента качества; рассмотрен порядок сертификации продукции и систем качества; проанализирован менеджмент качества ОАО «Хлебозавод №2»; предложены рекомендации по созданию и обеспечению эффективности системы менеджмента качества на исследуемом предприятии.
Список использованной литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая. Официальное издание. — М.: Юридическая литература, 1998.
2. Закон Российской Федерации „О стандартизации“ от 10 июня 1993 г. №5154-1.
3. Закон Российской Федерации „О сертификации продукции и услуг“ от 10 июня 1993 г. № 5153-1 (в ред. Федеральных законов от 27.12.95 г. № 211- ФЗ, от 02.03.98 г. № 30-ФЗ, от 31.07.98 г. № 154-ФЗ).
4. Закон Российской Федерации „О защите прав потребителей“ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. №212-ФЗ).
5. Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. – 2006. — №1. – с.17 — 21.
6. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2004.-216 с.
7. Бурков В. Н., Новиков Д. А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. – 2005. — №4. – с. 18 – 23.
8. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 207 с.
9. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2004. — 160 с.
10. Виханский О.С. Стратегическое управление. — М.: Изд-во МГУ, 2005. -252с.
11. Гличев А.В. Качество продукции. Система управления. — М.: Прогресс, 2004.-312 с.
12. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. — 423 с.
13. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. -318 с.
14. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17- модульная программа для менеджеров „Управление развитием организации“. Модуль 5. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 256 с.
15. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: Новости, 2004.
16. Ляшецкий А. П. Управление качеством продукции. – М.: Изд-во МГУ, 2004.
17. Мазур И. И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Омега-Л, 2005.
18. Менеджмент организации: Учеб. пособие / Под ред. З.М. Румянцевой. — М: ИНФРА-М, 2005. — 432 с.
19. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 2004.-432 с.
20. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. Том 1,2.- М.: Внешторгиздат, 2003. — 522с.
21. Портер М. Международная конкуренция / Пер. с англ. — М.: Международные отношения, 2003. -896 с.
22. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Сертификация: Учебное пособие. — М.: Логос, 2004. — 220 с.
23. Справочник директора предприятия / Под ред. М.Г. Лапусты. М.: ИНФРА-М, 2005.-750 с.
24. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник // Под ред. Проф. В.А. Швандера. — М.: 2005. — 248 с.
25. Фатхутдинов Р.А. Менеджмент конкурентоспособности товаров. — М.: АО „Бизнес-школа“, 2005. -408 с.
26. Ханжина В., Попов Е. Структура рыночного потенциала предприятия // Проблемы теории и практики управления – 2004. — № 6. — С. 118-122.
27. Хорев А.И. и др. Мониторинговый анализ как информационная основа социально-экономического управления предприятием (на примере Воронежской области) // Менеджмент в России и за рубежом. — 2005. — № 3. — С. 39- 55.
28. Черкасский С. ISO-9000: кому это нужно? // Новые рынки. – 2005. — №1. – с. 14 – 16.
29. Экономическая стратегия фирмы / Под ред. А.П. Градова. — СПб.: Специальная литература, 2005. — 411 с.
30. Янг М., Рюэгг-Штюрм И. Значение новых сетеобразных организационно-управленческих форм для динамизации предприятий // Проблемы теории и практики управления. -2004. -№ 6. -С. 106-112.
Система качества на предприятиях
Реферат
Система качества на
предприятиях
Содержание
Введение
1. Сущность и
понятие качества продукции
2. Принципы
обеспечения и управления качеством продукции
3. Создание
систем качества на предприятиях, этапы работ и краткая характеристика
4. Основные
элементы системы качества, рекомендуемые ИСО 9000
Заключение
Список
литературы
Введение
Проблема качества является важнейшим
фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической
безопасности. Качество — комплексное понятие, характеризующее эффективность
всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства,
маркетинг и др.
Важнейшей составляющей всей системы
качества является качество продукции. В современной литературе и практике
существуют различные трактовки понятия качество.
Улучшение
качества продукции — важнейшее направление интенсивного развития экономики,
источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих
условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и
эффективностью производства.
Системы
управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Тем
не менее, мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а
также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.
Целью моей работы является обзор научных
данных по управлению качеством продукции с последующим анализом: Качества продукции – как фактора успешной деятельности
предприятий в условиях рыночной экономики; принципов обеспечения качества и
управления качеством продукции; создания систем качества на предприятиях;
Основных элементов системы качества, рекомендуемые ИСО 9000.
Для этого была использована учебная
литература популярные учебные пособия в области управления качеством.
1. Сущность и
понятие качества продукции
Проблема обеспечения
качества является очень важной для любого промышленного предприятия. Поэтому в
современных условиях предприятия уделяют особое внимание обеспечению высокого
качества продукции путем разработки и осуществления системы управления
качеством продукции.
Обеспечение качества
предусматривает разработку стандартов качества, распределения ответственности
за качество и контроль качества работ.
Интерес к качеству
продукции и способам управления им возник давно, что и обусловливает наличие
множества подходов к определению понятия качества.
Качество — это
философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу
Аристотелем еще в III в. до н. э., который под качеством понимал различие
между предметами по признаку «хороший — плохой».
Существует, например,
философское определение качества, данное Гегелем — Качество есть в первую
очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть
тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество.
Известный японский ученый
К. Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее
потребителей.
ГОСТ 15467—П9 трактовал
качество продукции как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее
пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее
назначением.
В 1986 г. Международной
организацией по стандартизации (ISO) были сформулированы термины по качеству для всех
отраслей бизнеса и промышленности. Качество — совокупность свойств и
характеристик продукции или услуги, которые придают им способность
удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
В 1994 г. терминология
была уточнена. Стандартизировано следующее определение качества: качество —
совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять
установленным и предполагаемым потребностям.
В литературе понятие
качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества
лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной
экономики. Так, в командно-административной экономике качество трактуется с
позиции производителя, в то время как в рыночной экономике качество
рассматривается с позиции потребителя.
Вместе с тем нельзя
рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя.
Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано
с объектом как целое, охватывая его полностью, и неотделимо от него. Качество
продукции имеет внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества
— это характеристики, внутренне присущие выпускаемому изделию: срок службы,
отсутствие дефектов, технические характеристики, дизайн. Внешние компоненты —
соответствие изделия вкусам потребителя, конкурентоспособность.
В последнее время широкое
распространение получили рекламные термины качества, связанные с понятием «хорошо
— плохо», «лучше — хуже», «выше — ниже». Как правило,
для выражения превосходной степени и количественных характеристик при
проведении технических оценок термин качество не используется изолированно.
Чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное или
обобщенная мера потребительской стоимости. Например, могут использоваться
следующие термины: «относительное качество» и «уровень качества».
Современный менеджмент
качества базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными
корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. В результате
в центре внимания оказались следующие направления улучшения работы в области
качества: заинтересованность руководства высшего звена; образование совета по
улучшению качества работы; вовлечение всего руководящего состава в процесс
улучшения работы; обеспечение коллективного участия; обеспечение
индивидуального участия; создание групп по совершенствованию систем (групп
регулирования процессов); более полное вовлечение поставщиков; обеспечение
качества функционирования систем управления; разработка и реализация
краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы; создание
системы признания заслуг.
Несмотря на то, что
движение за улучшение качества продукции к России существовало с периода
проведения индустриализации, однако с течением времени становилось ясно, что
устойчивого совершенствования качества продукции нельзя добиться путем
проведения отдельных и даже крупных, но разрозненных мероприятий.
Только путем системного и
комплексного, взаимосвязанного существования технических, организационных,
экономических и социальных мероприятий на научной основе можно быстро и
устойчиво совершенствовать качество продукции.
Современное управление
качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может
быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна
осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по
обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.
«Качество определяется действием многих случайных,
местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на
уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не
отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного
воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего
уровня качества.»
2. Принципы обеспечения и управления
качеством продукции
Политика в области управления качеством в
международном масштабе вырабатывается Международной организацией по
стандартизации. В 1996 г. были разработаны принципы управления качеством и
руководство по их применению.
Несмотря на то, что данные принципы
разрабатывались в рамках проекта международного стандарта, было принято решение
не утверждать их в качестве стандарта, а выпустить к виде брошюры в помощь
руководителям предприятий и организаций. Чтобы они имели представление о восьми
принципах управления качеством, их применении в условиях бизнеса с целью
успешной реализации системного подхода и повышения культуры руководства
организацией.
«Принципы управления
качеством — это всестороннее и
фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства
организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную
непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом
потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.»
Всего было выделено
восемь принципов:
1) организация,
ориентированная на потребителя;
2) руководство;
3) вовлеченность
работников;
4) подход,
основанный на процессах;
5) системный
подход к управлению;
6) непрерывное
совершенствование;
7) принятие
решений на основе фактов;
взаимовыгодные
отношения с поставщиком.
Рассмотрим более подробно
содержание и особенности применения каждого из восьми принципов управления
качеством.
1. Сущность первого принципа
«организация, ориентированная на потребителя» заключается в
следующем: организации зависят от своих клиентов, поэтому они должны понимать
текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу их требованиям и стремиться
предвосхитить их ожидания.
Применение данного
принципа приведет к следующим положительным результатам:
— понимание
нужд клиента и его ожиданий по срокам доставки и цене, доведение этой
информации во все подразделения организации;
— измерение
степени удовлетворенности клиента и реагирование на результаты этого измерения;
— рассмотрение
запросов общества;
— управление
взаимоотношениями клиента и общества.
В результате реализации
данного принципа предприятие получает преимущества, заключающиеся в том, что
нужды клиента становятся видимыми по всей организации, что обеспечивает прямую
связь соответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями клиента, что
позволяет добиться того, что персонал данной организации обладает достаточными
знаниями и мастерством для удовлетворения нужд клиентов.
2. Второй принцип «руководство»
заключается в том, что руководители устанавливают единство цели, направления и
внутренней среды организации. Они полностью вовлекают работников в достижение
целей организации. Применение данного принципа позволяет использовать следующие
преимущества: определить четкий прогноз будущего организации; во влечь
работников для достижения целей организации; позволяет иметь заинтересованную,
хорошо информированную и стабильную команду.
3.Принцип «вовлеченности
работников» заключается в следующем,
работники являются сущностью организации, их полное вовлечение дает возможность
использовать их знания и опыт для получения выгоды организации.
При полном вовлечении
работники будут: брать ответственность за решение проблемы на себя; активно
искать возможности для совершенствования; свободно делиться знаниями и опытом в
группах и бригадах; сосредоточиваться на создании ценностей для клиентов;
инициативными и созидательными в достижении целей организации; лучше
представлять свою организацию клиентам и обществу; получать удовольствие от
своей работы; гордиться тем, что являются частью своей организации.
Применение данного
принципа дает следующие преимущества: работники свободно вносят вклад в
совершенствование плана и его успешное выполнение; работники участвуют в
определении целей; работники вовлечены в оперативные решения и
совершенствование процесса; работники получают большее удовлетворение от своей
работы и активно стремятся к профессиональному росту и развитию ради
преимуществ организации.
4. Принцип «подход,
основанный на процессах» позволяет
получать желаемый результат более эффективно, так как управление ресурсами и
всеми видами деятельности рассматривается как процесс. Применение данного
принципа позволяет проводить следующие мероприятия:
—определение процесса для достижения желаемого
результата;
—идентификация характеристик процесса и функций
организации:
—установление ответственности за управление процессами;
—идентификация входа и выхода процесса.
Применение данного
принципа дает большие преимущества. Принятие этого подхода по всей организации
приведет к более предсказуемым результатам, к лучшему использованию ресурсов, уменьшит
время и снизит стоимость; понимание возможностей процесса, позволяет
спрогнозировать на перспективу цели и задачи; принятие подхода, основанного на
процессах, снижает стоимость всех оперативных результатов, предотвращает
значительное количество ошибок, уменьшает время цикла.
5. Принцип «системного
подхода к управлению» заключается в идентификации, понимании и управлении
системой взаимозависимых процессов для заданной цели, что позволит повысить
эффективность организации. Его применение ведет к следующим действиям:
— определение системы
путем идентификации или развития процессов, влияющих на заданную цель;
—
структурирование системы для достижения цели более эффективным путем;
—
понимание взаимозависимости между процессами системы;
— постоянное совершенствование
системы через измерение и оценку.
К основным преимуществам
применения данного принципа можно отнести: создание исчерпывающих и проблемных
планов, которые соединяют функциональные и процессуальные входные данные;
регулирование целей и задач индивидуальных процессов одновременно с ключевыми
целями организации; обеспечение лучшего понимания роли и ответственности для
достижения общих целей при снижении межфункциональных барьеров и
совершенствовании работы коллектива.
—
проведение непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем
становится целью каждого работника организации;
—
применение основных концепций совершенствования, таких как возрастающее и прорывное
совершенствование;
—
постоянное повышение эффективности процессов;
—
обеспечение каждому члену организации возможности обучения методам и
инструментам непрерывного совершенствования (таким, как цикл «план —
работа — проверка — действие»);
— определение целей и мер
для управления и контроля совершенствования;
К основным преимуществам
применения данного принципа можно отнести: применение стратегий и планов
бизнеса, позволяющих использовать метод непрерывного совершенствования в
стратегическом планировании бизнеса; определение реальных целей
совершенствования и обеспечение ресурсами для их достижения; вовлечение
служащих в непрерывное совершенствование процессов; обеспечение всех служащих
методиками, инструкциями и инструментами, а также поощрение за деятельность по
совершенствованию.
7. Реализация принципа «принятие
решений на основе фактов» позволяет повысить эффективность применяемых
решений и выполняемых действий, поскольку они основаны на анализе данных и
информации. Для применения данного принципа необходимо выполнение следующих
действий:
—
проведение измерений и сбор данных и информации, относящихся к поставленной
цели;
—
обеспечение достаточно точными и надежными данными и информацией;
—
анализ данных и информации с использованием действенных методов;
—
использование результатов анализа для принятия решений;
—
принятие решений и их выполнение, основанное на анализе, с учетом опыта и
интуиции.
К основным преимуществам
применения данного принципа можно отнести: формирование более реальных и
достижимых планов; обоснованный выбор цели на основе сравнительных данных и
информации; появление возможности анализировать предложения, данные и
информацию из таких источников, как исследования замечаний работников,
коллективов и рабочих групп, и использовать результаты этого анализа для
формирования политики руководства по отношению к своим работникам.
8. Принцип «взаимовыгодные
отношения с поставщиком» позволяет
обеим организациям добиться большего успеха в бизнесе.
Следует заметить, что
взаимовыгодные отношения с поставщиками должны быть основаны на: выборе и
оценке основных поставщиков; установлении таких отношений, которые сбалансируют
получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ; создании четких и открытых
отношений; инициативе совместного развития и совершенствования продукции и
процессов; ясном понимании нужд потребителя; обмене информацией координации
планов; взаимном понимании текущих и будущих нужд потребителя; признании
усовершенствовании достижений поставщика.
К преимуществам
применения данного принципа относятся: развитие стратегических альянсов или
партнерства с поставщиками, позволяющими добиться превосходства над
конкурентами; более раннее привлечение и участие поставщиков, позволяющее
определить стратегию;; обеспечение надежной и бездефектной доставки
продукции; обучение поставщиков, совместные усилия по совершенствованию для
улучшения работы обеих организаций.
3. Создание систем качества на
предприятиях, этапы работ и краткая характеристика
По мере развития экономических реформ в
России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из
серьезных проблем для российских предприятий является создание системы
качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции.
Под системой качества понимается
совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов,
необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного
управления качеством).
Система качества важна при проведении
переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие
у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного
авторитетным сертифицирующим органом.
Система качества должна учитывать
особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку
продукции, и её внедрение.
Создание эффективной системы качества
невозможно без знания этапов формирования системного подхода к управлению
качеством продукции, как в отечественной практике, так и за рубежом.
«Системный подход предполагает изучение того или иного объекта как
системы целостного комплекса взаимосвязанных элементов в единстве со средой, в
которой они находятся. Каждая система должна иметь целевое назначение, которое
определяет характер взаимодействия и взаимосвязей всех элементов и подсистем
системы.»
В ней в первую очередь
необходимо выделять объект управления (управляемую подсистему) и субъект
управления (управляющую систему). Между которыми, должны осуществляться связи
по прямому (от субъекта к объекту управления — информация и воздействия) и
обратному (от объекта к субъекту — информация о состоянии объекта управления)
канала связи. Каждая из систем должна быть открытой и иметь вход, выход, прямые
и обратные связи с внешней средой, системами более высокого и низкого порядка.
Наиболее характерными
представителями системной организации работ по праву считаются:
— Саратовская система бездефектного
изготовления продукции и сдачи ее ОТК и заказчику с первого предъявления (БИП);
— Система КАНАРСПИ
(качество, надежность, ресурс с первых изделий), разработанная рядом
проектно-конструкторских организаций Горьковской области;
—
Ярославская система НОРМ (научная организация работ по увеличению
мотто-ресурса;
—
Львовская комплексная система управления качеством продукции (КС УКП) и др.
На
предприятиях Советского Союза системный подход начал применяться в 1940—1950-х
гг., т. е. через 20 лет после организации отделов технического контроля
продукции (ОТК).
В
процессе работы ОТК стало ясно, что в условиях относительно высокой технической
оснащенности производственных подразделений, роста производительности труда и
недостаточной ответственности за качество рабочих-изготовителей, вследствие
слабой оснащенности средствами контроля качества продукции ОТК из активных
органов предупреждения и профилактики брака превратились в отделы элементарных
«разбраковщиков» выпускаемой продукции.
Далее возникла
необходимость перехода на децентрализованную систему контроля качества
изготавливаемой продукции, что заставило трудовые коллективы осуществлять поиск
новых методов обеспечения качества.
В 1950-е гг. получила
распространение Саратовская система организации бездефектного изготовления
продукции и сдачи ее с первого предъявления (БИП).
Цель системы — создание
условий производства, обеспечивающих изготовление рабочими продукции без
отступлений от технической документации. Таким образом, был найден механизм
активизации участников производственного процесса, стимулирующий их к выявлению
и устранению не дефектов, а причин дефектов.
Принцип системы
организации бездефектного изготовления продукции лег в основу системы
бездефектного труда (СБТ).
Система бездефектного
труда впервые была разработана и внедрена на Львовском заводе телеграфной
аппаратуры в начале 1960-х гг.
Основной целью системы
бездефектного труда являлось обеспечение выпуска продукции отличного качества,
высокой надежности и долговечною, ста путем повышения ответственности и стимулирования
каждого работника предприятия и производственных коллективов за результаты их
труда.
«Основным критерием,
характеризующим качество труда и определяющим размер материального поощрения,
являлся коэффициент качества труда, который вычислялся для каждого работника
предприятия за установленный промежуток времени путем учета количества и
значимости допущенных производственных нарушений.»
В 1957—1958 гг. на
машиностроительных предприятиях г. Горького (Нижнего Новгорода) впервые была
разработана и внедрена система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых
изделий). Данная система предусматривает широкое, устойчивое и постоянное взаимодействие
между опытно-конструкторским бюро и заводом, осуществляющим серийное
производство.
Одной из основных задач
применения системы КАНАРСПИ было выявление и устранение возможных причин
дефектов на до-производственной стадии и в процессе подготовки производства
новых изделий. В связи с этим значительное развитие получило опытное
производство, стандартизация и унификация, а также общетехнические системы
стандартов, такие как Единая система конструкторской документации (ЕСКД),
Единая система технологической подготовки производства (ЕСТПП).
Таким образом, основным
положительным моментом, характерным для системы КАНАРСПИ, является то, что она
выходит за рамки стадии изготовления продукции и охватывает многие виды работ
на стадии исследования и проектирования и на стадии эксплуатации.
В середине 1960-х гг. на
Ярославском моторном заводе «Автодизель» была внедрена система НОРМ
(научная организация труда по увеличению моторесурсов), основной целью которой,
являлось увеличение надежности и долговечности выпускаемых двигателей.
В основу системы НОРМ
положен принцип последовательного и систематического контроля уровня
моторесурса и периодического его увеличения на базе повышения надежности и
долговечности деталей. Особое внимание уделялось разработке конструкции и технологии,
обеспечивалось повышение технического уровня и качества двигателя.
В 1990-е гг. при переходе
к рыночным условиям директивные методы управления стали терять свою силу,
появилась конкуренция товаропроизводителей, которые напрямую ощутили требования
мирового сообщества к качеству продукции.
Вместе с тем появились
законодательные акты, регулирующие вопросу безопасности продукции. Таким
образом, главным достижением этого этапа формирования системного подхода
управления качеством стало внедрение стандартов ISO 14000 и OS-9000.
4. Основные элементы системы
качества, рекомендуемые ИСО 9000
В ряде стран национальные
стандарты по управлению качеством существуют уже с середины 70-х годов. Прежде
всего, они разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах
проектировании производства в важнейших отраслях промышленности: ядерной
энергетике, авиации, космонавтике, производстве военной техники.
С целью устранения
различий и для гармонизации требований на международном уровне, разработки
единообразного подхода к решению вопросов управления качеством в составе Международной
организации стандартизации (ИСО) был создан технический комитет ИЮ/ТК 176 «Управление
качеством и обеспечение качества», в задачу которого входила стандартизация
основополагающих принципов системы качества.
Опираясь на национальный
опыт в области стандартизации и применения систем обеспечения качества, ИСО/ТК
176 разработал и в 1987 г. опубликовал первые пять стандартов МС ИСО серии 9000
и трех язычный словарь терминов и определений в области качества — МС ИСО 8402.
Разработанные стандарты
вобрали в себя все наиболее рациональное из того, что накоплено в этой области
знаний и практической деятельности. Эти стандарты не только устранили
технические барьеры в сотрудничестве, установили унифицированные подходы, но и
послужили ценным источником мирового опыта, готовых управленческих решений. Они
стали практическим руководством для создания систем качества на предприятиях.
В 1994 г. стандарты ИСО
серии 9000 были пересмотрены, однако сохранилась прежняя основа, в том числе
цели и способы их достижения. Число стандартов было доведено до 25 (некоторым
новым стандартам присвоили номера, начиная с 10000).
МС ИСО серии 9000—1994
используются в контрактных и не контрактных ситуациях. В обоих случаях
поставщик стремится внедрить систему качества, поддерживающую его
конкурентоспособность и позволяющую наладить выпуск продукции требуемого
качества на экономически эффективной основе. Заказчик при заключении контракта
может настаивать на тех элементах системы качества поставщика, которые в
наибольшей степени влияют на выполнение заданных требований при минимальном
риске.
МС ИСО 9001-1994 является
вводным стандартом и в то же время «ключом» ко всем последующим
стандартам, входящим в ИСО серии 9000. Стандарт устанавливает основные задачи
предприятия-изготовителя в области качества и содержит руководящие положения по
выбору и применению стандартов ИСО серии 9000—1994.
Если предприятие решило
самостоятельно разработать и усовершенствовать действующую на нем систему
качества, ему следует обратиться к МС ИСО 9004—1994.
В контрактных условиях
применяется какой-то из трех стандартов: МС ИСО 9001-1994, МС ИСО 9002-1994 МС
ИСО 9003—1994. Только эти три стандарта предназначены для целей сертификации.
МС ИСО 9001—1994
определяет требования к системе качества в том случае, если контракт,
заключенный между поставщиком и заказчиком, требует, чтобы была доказана
способность поставщика в создании новой продукции заданного качества.
МС ИСО 9002—1994 также
используется в контрактных ситуациях, когда доверие заказчика к достижению
нужного качества может быть обеспечено поставщиком путем подтверждения своих
возможностей в производстве и монтаже.
МС ИСО 9003—1994 также
используется в контрактных ситуациях, когда доверие заказчика к достижению
нужного качества может быть обеспечено поставщиком путем подтверждения своих
возможностей в окончательном контроле и проведении испытаний.
МС ИСО 9004—1994
устанавливает и описывает основные элементы системы общего руководства
качеством. Стандарт носит рекомендательный характер. Это означает, что каждое
предприятие самостоятельно определяет конкретный состав элементов системы и
способы их воплощения на практике.
МС ИСО серии 9000—1994
упростили взаимоотношения между потребителями и поставщиками путем
подтверждения последними своей способности обеспечивать заявленное качество
продукции. Введение сертификации систем качества независимыми организациями,
органами сертификации позволили подтвердить объективный характер доказательств
возможности предприятий в обеспечении качества продукции.
В настоящее время более
70 стран имеют национальные стандарты, эквивалентные стандартам ИСО серии
9000—1994, в том числе и Россия. К 2000 г. в мире насчитывалось более 350 тыс.
предприятий, сертифицировавших свои системы качества.
«Международная
организация по стандартизации рассматривала стандарты как рыночный инструмент,
который устанавливал единые требования к обеспечению качества продукции,
поставляемой на мировой рынок различными организациями. Наличие сертификата на
систему качества является обязательным признаком успешно работающей организации
и предоставляет организации определенные преимущества.»
Однако, как показала
практика, подходы к управлению качеством, представленные по МС ИСО 9001—1994
системами качества, недостаточны для достижения и поддержания
конкурентоспособности организации. Элементная структура системы качества
применялась около 15 лет.
В 2000 г. Международной
организацией по стандартизации приняты новые стандарты ИСО серии 9000. В связи
с тем, что требования к системам менеджмента качества по МС ИСО 9001— 2000
существенно отличаются от требований МС ИСО 9001-1994, установлен трехлетний
период для перехода от систем качества к новым системам менеджмента качества. В
этот период допускается сертификация систем качества и по стандартам 1994 г.
При разработке стандартов
учитывался опыт практического использования стандартов ИСО серии 9000-1994. В
частности, было сокращено количество стандартов. В МС ИСО серии 9000-2000 включены:
— ИСО
9000—2000 «Системы менеджмента качества. Фундаментальные принципы и
словарь»;
— ИСО
9001—2000 «Системы менеджмента качества. Требования»;
— ИСО
9004—2000 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по
совершенствованию характеристик деятельности».
МС ИСО 9002-1994 и МС ИСО
9003-1994 «встроены» в МС ИСО 9001—2000 и аннулируются. Если какое-то
требование МС ИСО 9001—2000 нельзя применить ввиду специфики организации и её
продукции, допускается его исключение при условии, что это касается только
требований, относящихся к процессам жизненного цикла продукции раздела 7.
Стандарты ИСО 9001-2000 и
ИСО 9004-2000 — это согласованная пара стандартов, дополняющая друг друга при
совместном использовании, но могут также применяться как независимые документы
при последовательном внедрении.
Стандарты ИСО 9001-2000 и
ИСО 9004-2000 имеют одинаковую структуру, но различные области применения. Для
удобства ИСО 9004—2000 содержит требования ИСО 9001— 2000, выделенные в рамки,
и рекомендации по дальнейшему развитию и совершенствованию системы.
Стандарт ИСО 9001—2000
устанавливает минимальный набор требований к системе менеджмента качества,
который может использоваться для внутреннего применения организациями в целях
доказательства заинтересованным сторонам, что в организации реализована система
менеджмента качества, способная выполнить указанные в контракте требования
потребителя, а также требования соответствующих законодательств. Областью
применения ИСО 9001—2000 по-прежнему остается сертификация для упрощения
взаимоотношений в бизнесе.
Стандартами ИСО 9001-2000
и ИСО 9004-2000 уже не предполагается обеспечение качества продукции, а
поставлена цель удовлетворения потребителей путем выполнения и перевыполнения
их требований посредством эффективного внедрения систем менеджмента качества,
постоянного повышения ее результативности и продуктивности, а также
предупреждения несоответствий между ожиданиями потребителей и качеством
выпускаемой продукции. Вместо термина «система качества» введен
термин «система менеджмента качества», который подчеркивает системный
характер управления организацией.
Стандарты ИСО серии
9000—2000 различают требования к системам менеджмента качества и продукции:
—
требования к управленческим системам регламентируются стандартами ИСО 9001 и
ИСО 9004;
—
требования к продукции устанавливают либо потребители, либо сами организации
исходя из предполагаемых запросов потребителей и требований нормативных
документов.
Требования к системе
менеджмента качества дополняют технические требования к продукции.
Стандарты ИСО 9001-2000 и
ИСО 9004-2000 не предполагают единообразия в структуре систем менеджмента
качества и документации.
Разработка и внедрение
системы менеджмента качества индивидуальны в каждой организации.
Заключение
В литературе понятие
качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества
лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной
экономики. Так, в командно-административной экономике качество трактуется с
позиции производителя, в то время как в рыночной экономике качество
рассматривается с позиции потребителя.
Качество продукции имеет
внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества — это
характеристики, внутренне присущие выпускаемому изделию: срок службы,
отсутствие дефектов, технические характеристики, дизайн. Внешние компоненты —
соответствие изделия вкусам потребителя, конкурентоспособность.
По мере развития экономических реформ в
России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из
серьезных проблем для российских предприятий является создание системы
качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции.
Под системой качества понимается
совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов,
необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного
управления качеством).
Наиболее характерными
представителями системной организации работ по праву считаются: Саратовская
система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее ОТК и заказчику с
первого предъявления (БИП); Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с
первых изделий), разработанная рядом проектно-конструкторских организаций
Горьковской области; Ярославская система НОРМ (научная организация работ по
увеличению мотто-ресурса; Львовская комплексная система управления качеством
продукции (КС УКП) и др.
Политика в области управления качеством в
международном масштабе вырабатывается Международной организацией по
стандартизации. В 1996 г. были разработаны принципы управления качеством и руководство
по их применению. Всего было выделено восемь принципов: организация,
ориентированная на потребителя; руководство; вовлеченность работников; подход,
основанный на процессах; системный подход к управлению; непрерывное
совершенствование; принятие решений на основе фактов; взаимовыгодные отношения
с поставщиком.
С целью устранения
различий и для гармонизации требований на международном уровне, разработки
единообразного подхода к решению вопросов управления качеством в составе
Международной организации стандартизации (ИСО) был создан технический комитет
ИЮ/ТК 176 «Управление качеством и обеспечение качества», в задачу
которого входила стандартизация основополагающих принципов системы качества.
В настоящее время более
70 стран имеют национальные стандарты, эквивалентные стандартам ИСО серии
9000—1994, в том числе и Россия. К 2000 г. в мире насчитывалось более 350 тыс.
предприятий, сертифицировавших свои системы качества.
Стандарты ИСО серии
9000—2000 различают требования к системам менеджмента качества и продукции:
—
требования к управленческим системам регламентируются стандартами ИСО 9001 и
ИСО 9004;
—
требования к продукции устанавливают либо потребители, либо сами организации
исходя из предполагаемых запросов потребителей и требований нормативных
документов.
Требования к системе
менеджмента качества дополняют технические требования к продукции.
Список
литературы
1)
Весенин В.Р. Менеджмент. – М.:
Проспект, 2007. — 512 с.
2)
Герасимов Б.И, Злобина Н.В.,
Спиридонов С.П. Управление качеством. – М.: КНОРУС, 2007. – 272 с.
3)
Глухов В.В. Менеджмент. – СПб.:
Питер, 2007. – 608 с.
4)
Огарков А.А. Управление
организацией, — М.: Эксмо, 2006. – 512 с.
5)
Миронов М.Г. Управление качеством.
— М.: Проспект, 2007. — 288 с.
6)
Мишин В.М. Управление качеством. —
М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007 — 463 с.
* Данная работа не является научным трудом, не является выпускной квалификационной работой и представляет собой результат обработки, структурирования и форматирования собранной информации, предназначенной для использования в качестве источника материала при самостоятельной подготовки учебных работ.
Содержание
Введение
1.
Качество продукции. Значение повышения
качества
2.
Система показателей качества продукции
3.
Управление качеством
4.
Система качества в соответствии с
нормами международных стандартов ИСО
9000
Заключение
Список
литературы
Введение
Глобализация
экономики и развитие международных
торговых и производственных связей
повышают требования, предъявляемые
потребителями к качеству продукции.
Для подтверждения качества продукции,
предлагаемой различными поставщиками,
необходимо наличие международных
стандартов качества и соответствующих
им документов — сертификатов качества,
признаваемых в разных странах мира.
Понятие
«качество» определено стандартом
ИСО 8402-94 как «совокупность свойств и
характеристик изделия или услуги,
относящихся к его способности выполнять
установленные и предполагаемые
потребности». Качество формируется
с помощью техники на основе соответствующего
образа мышления. Такой подход ведет к
понятию качества в философии всеобщего
управления качеством.
Все
это обусловливает актуальность выбранной
темы.
Поэтому
целью работы является рассмотрение
качества продукции как объекта управления.
В
соответствии с целью были поставлены
следующие задачи:
1.
Рассмотреть понятие качества продукции,
значение повышения качества;
2.
Охарактеризовать систему показателей
качества продукции;
3.
Рассмотреть вопрос об управлении
качеством;
4.
Охарактеризовать систему качества в
соответствии с нормами международных
стандартов ИСО 9000.
1.
Качество продукции. Значение повышения
качества
Формулировка
понятия «качество» базируется на
нескольких различных точках зрения, с
помощью которых можно отразить всю
многоаспектность этого понятия.
1.
С точки зрения объективной оценки
свойств продукта качество может быть
точно измерено. Различия в качестве
могут быть количественно отражены с
помощью определенных характеристик
продукта.
2.
С точки зрения покупателя качество
продукта определяется в большей мере
субъективной оценкой потребителя и в
меньшей мере — характеристиками самого
продукта. Отдельные покупатели имеют
различные потребности, причем те товары,
которые удовлетворяют эти потребности
наилучшим образом, рассматриваются как
обладающие наивысшим качеством.
3.
С точки зрения производственного
процесса качество — это соблюдение
спецификаций, и каждое отклонение от
них ведет к снижению качества. Наивысшее
качество предполагает хорошо проделанную
работу, результат которой полностью
отвечает предъявляемым требованиям.
4.
С точки зрения соотношения цены и
полезности качество выражается
посредством затрат и цен. Качественный
продукт выполняет определенную функцию
по приемлемой цене, а также в соответствии
со спецификацией по приемлемым издержкам.
Выделяют
следующие основные причины, почему
проблема обеспечения качества так
актуальна в современном производства1:
качество
— главный критерий для совершения покупки
для наиболее значимых покупателей.
Потерять заказ из-за недостаточного
уровня качества намного хуже, чем из-за
слишком высокой цены: так можно потерять
клиента навсегда;
качество
всеохватывающе. Предприятие реализует
множество отдельных мероприятий, чтобы
противостоять конкуренции. Качество и
системы управления качеством предлагают
комплекс мероприятий, охватывающий все
стадии производственного процесса —
продуктовую политику, планирование,
маркетинг, сбыт, персонал, инновации и
технологию, — для того чтобы предприятие
успешно действовало на рынке;
качество
— главный инструмент снижения издержек.
Всегда дешевле делать правильно с
первого раза, чем впоследствии исправлять
ошибку;
качество
ведет к упрочению позиций фирмы на
рынке. В условиях открытых и либерализованных
рынков товары и услуги становятся все
более взаимозаменяемыми. Уровень
качества товаров становится решающим.
Понятие
«качество» можно рассматривать
как двухуровневое. Качество первого
уровня — так называемое техническое
качество формируется на стадиях
исследований, разработок и производства.
Управление качеством на этой стадии
включает мероприятия по соблюдению
необходимого минимума качественных и
количественных требований к продукту.
Качество второго уровня — коммуникативное
качество формируется на стадиях пред
— и послепродажного обслуживания. Для
обеспечения качества на этих стадиях
осуществляются мероприятия, направленные
на всестороннее удовлетворение запросов
клиентов2.
2.
Система показателей качества продукции
Свойства
продукции могут быть охарактеризованы
количественно и качественно. Количественная
характеристика одного или нескольких
свойств продукции, составляющих ее
качество, называется показателем
качества продукции. Оценивать качество
продукции следует только по совокупности
показателей, имеющих к нему непосредственное
отношение и установленных в соответствии
с назначением продукции. Показатели
качества продукции носят относительный
характер, поскольку установленные и
предполагаемые потребности могут со
временем меняться: то, что вчера
удовлетворяло потребителя, сегодня
может оказаться неприемлемым. Регламентация
принципов выбора системы показателей
отражается в нормативно-справочной
документации, количественные методы
оценки качества составляют самостоятельный
раздел в управлении качеством —
квалиметрию3.
В
зависимости от числа характеризуемых
свойств показатели делятся на единичные
и комплексные. Единичные показатели
характеризуют какое-то одно свойство
изделия. Комплексные показатели принято
разделять на обобщенные (характеризуют
наиболее существенную совокупность
свойств, по которой принято оценивать
качество), интегральные (отражают
соотношение суммарного полезного
эффекта и суммарных затрат эксплуатации)
и индексные (отражают соотношение
качества разнородной продукции).
По
применению показатели разделяются на
абсолютные (выражаются — в натуральных
и стоимостных единицах) и относительные
(характеризуют свойства по сравнению
с базовым, эталонным или конкурирующим
образцом).
По
характеризуемым свойствам показатели
качества делятся следующие группы.
Показатели назначения характеризуют
сущность продукции, свойства, определяющие
способность продукции выполнять свои
функции в заданных условиях использования
по назначению (например, полезная работа,
производительность, мощность). Показатели
надежности отражают способность изделия
с течением времени выполнять требуемые
функции в заданном режиме. Это показатели
безотказности, ремонтопригодности,
долговечности, сохраняемости. Показатели
безопасности оценивают степень
безопасности при эксплуатации
(потреблении). Примерами могут служить
время срабатывания защитных установок,
степень изоляции.
Показатели
технологичности описывают оптимальное
распределение затрат на всех стадиях
жизненного цикла продукции (например,
материалоемкость, трудоемкость,
себестоимость, фондоемкость). Показатели
транспортабельности характеризуют
приспособленность продукции к
транспортировке без ее использования
и потребления. Примером может служить
продолжительность подготовки к
транспортировке. Показатели стандартизации
и унификации отражают степень использования
стандартных, унифицированных и
оригинальных частей в составе изделия.
Пример — отношение стандартных частей
к общему числу составляющих.
Патентно-правовые показатели характеризуют
степень патентной защиты и патентной
чистоты продукции.
Эргономические
показатели отражают удобство и комфорт
эксплуатации (потребления). В эту группу
входят подгруппы гигиенических (уровень
освещенности, запыленности, шума и др.),
антропометрических (обеспечивающих
рациональную и удобную рабочую позу,
правильную осанку и т.д.), физиологических
и психофизиологических (показатели
соответствия продукции слуховым,
скоростным, энергетическим возможностям
человека), а также психологических
показателей (соответствие изделия
навыкам человека, его возможностям
восприятия и переработки информации).
Показатели эстетичности продукции
характеризуют ее эстетическое воздействие
на человека. Здесь выделяют показатели
художественной выразительности,
рациональности форм, целостности
композиции, совершенства производственного
исполнения.
Экологические
показатели отражают уровень вредных
воздействий на окружающую среду при
эксплуатации (потреблении) продукции.
Они определяют уровень опасных и вредных
химических выбросов в окружающую среду,
уровень акустических воздействий,
уровень электромагнитных, радиационных
и других излучений и др. Экономические
показатели характеризуют уровень затрат
на эксплуатацию (потребление). Примерами
могут служить уровень потребления
энергии, затраты на расходные материалы.
По
элементам бизнес-процесса показатели
качества делятся на следующие группы:
• информационные
(связаны с получением, переработкой и
передачей информации);
• материальные
(включают обеспечение проведения
входного контроля сырья, материалов,
полуфабрикатов);
• технико-технологические
(связаны с обслуживанием оборудования
и его состоянием);
• трудовые
(показывают квалификацию персонала,
уровень подготовки персонала в области
качества);
• организационные
(отражают применение прогрессивных
методов организации производства).
3.
Управление качеством
Управление
любыми процессами является круговым
циклом: планирование (plan, P) — осуществление
(‘do, D) — контроль (check, С) — управляющее
воздействие (action, Л). Процесс управления
качеством также можно представить как
последовательность прохождения этих
этапов. Цикл PDCA обеспечивает постоянное
отслеживание и повышение уровня качества
производства. Управление следует
организовывать на основе семи комплексов
мероприятий (рис.1) 4:
Рис.1.
Цикл управления качеством продукции
1)
идентификация проблемы;
2)
сбор и анализ данных;
3)
анализ причин;
4)
планирование и осуществление решения
проблемы;
5)
оценка результатов;
6)
стандартизация;
7)
подведение итогов и переход к следующей
проблеме.
Управление
качеством продукции должно осуществляться
системно, т.е. на предприятии должна
функционировать система управления
качеством продукции, представляющая
собой организационную структуру, четко
распределяющую ответственность,
процедуры и ресурсы, необходимые для
управления качеством5.
Система
качества — совокупность организационной
структуры, методик, — процессов и ресурсов,
необходимых для общего управления
качеством продукции. Действие системы
качества распространяется на все этапы
жизненного цикла продукции, образуя
так называемую «петлю качества».
«Петля качества» — модель
взаимозависимых видов деятельности,
влияющих на качество на различных
стадиях — от определения потребностей
до оценки их удовлетворения.
Система
качества разрабатывается с учетом
конкретной деятельности предприятия.
Рис.2.
«Петля качества» на предприятии
Система
качества должна охватывать все стадии
«петли качества» (рис.2) 6:
• маркетинг,
поиск и изучение рынка;
• проектирование
и/или разработка технических требований
к продукции;
• материально-техническое
снабжение;
• подготовка
и разработка производственных процессов;
• производство;
• контроль
и испытания;
• упаковка
и хранение;
• реализация
и распределение продукции;
• монтаж
и эксплуатация;
• техническая
помощь в обслуживании;
• утилизация
после использования изделия.
Система
качества должна обеспечивать управление
качеством на всех участках «петли
качества», участие всех работников
в обеспечении качества конечной
продукции, взаимосвязь деятельности
по повышению качества с деятельностью
по снижению затрат, обязательность
выявления дефектов и устранения вызвавших
эти дефекты причин.
4.
Система качества в соответствии с
нормами международных стандартов ИСО
9000
В
условиях усиления конкурентной борьбы
предприятие вынуждено все больше
обращать внимание на проблемы качества.
Потребители выпускаемой продукции
становятся более требовательными и
ожидают высокий уровень качества по
низким ценам. В то же время покупателей
не устраивают лишь заявления производителя
об уровне качества продукции. Им
необходимо подтверждение и гарантия
тому, что качество соблюдено. И таким
видом гарантии становится сертификат,
подтверждающий наличие на предприятии
внедренной системы качества.
Национальные
стандарты в области систем качества
впервые были установлены в Великобритании
в 1983 г. Целью проводимой кампании было
введение на фирмах систем качества и
создание методик сертификации таких
систем. За Великобританией последовали
и другие страны Европы. Однако настоящий
бум по внедрению систем качества в
работу предприятий произошел после
издания в 1987 г. Международной организацией
по стандартизации группы стандартов
ИСО 9000 по управлению качеством и
обеспечению качества. Стандарты ИСО
носят рекомендательный характер, однако
документы серии ИСО 9000 более чем в 90
странах приняты в качестве национальных
стандартов. В России в качестве ГОСТов
утверждены в настоящее время стандарты
ИСО 9001, 9002, 9003 и 10011.
В
ИСО 9000 устанавливаются единые международные
стандарты на систему управления качеством
в любой производственной или сервисной
компании. Стандарт применяется именно
к системе качества в виде задокументированной
последовательности действий по реализации
производственного процесса. Он содержит
требования к построению такой системы,
которая бы обеспечивала долговременное
поддержание и повышение качества.
Комплекс
международных стандартов ИСО 9000 содержит
следующие элементы7:
• ИСО
9000-87 — общее руководство качеством и
стандарты по обеспечению качества.
Стандарт дает толкование ключевых
договорных и недоговорных условий
контрактных поставок и раскрывает
основные принципы реализации политики
в области качества. Определяются правила
применения моделей систем качества,
излагаемых в стандартах ИСО 9001 — 9003;
• ИСО
9001-87 — модель системы качества для
обеспечения качества при проектировании
и/или разработке, производстве, монтаже
и обслуживании. В стандарте устанавливаются
требования в отношении системы качества,
если контракт, заключенный между двумя
сторонами, требует продемонстрировать
способность поставщика разрабатывать
и поставлять продукцию;
• ИСО
9002-87 — модель системы качества для
обеспечения качества при производстве
и монтаже. В стандарте оговариваются
требования по качеству, если контракт,
заключенный между двумя сторонами,
требует демонстрации возможностей
контроля технологических процессов,
являющихся определяющими для приемки
конечного продукта;
• ИСО
9003-87 — модель системы качества для
обеспечения качества при окончательном
контроле и испытаниях. Стандарт
устанавливает требования по качеству,
если контракт, заключенный между двумя
сторонами, требует демонстрации
способности! осуществлять контроль и
окончательные испытания, необходимые
для приемки конечного продукта;
• ИСО
9004-87 — общее руководство и элементы
системы качества. В стандарте
рассматриваются элементы системы
качества. Дается руководство по общим
принципам разработки и внедрения системы
качества в условиях, не связанных с
контрактом. Стандарты не предусматривают
деление по отраслям, однако с 1993 г. в
стандартах отражаются следующие основные
категории продукции: технические
средства (9004-1) программное обеспечение
(9000-3) услуги (9004-2) технологии (9004-3).
К
другим важнейшим стандартам относятся:
ИСО
8402-86 — в стандарте раскрываются термины
и определения в области качества;
ИСО
10011-92 — руководящие указания по проверке
систем качества;
ИСО
10012-92 — система подтверждения метрологической
пригодности измерительного оборудования,
управление процессом измерения;
ИСО
10013-94 — руководящие указания для разработки
руководства по качеству.
Построение
системы качества — длительный процесс,
который ведется чаще всего с помощью
сторонней организации, — специализирующейся
на оказании такого рода услуг. Сроки,
необходимые для разработки документации
системы качества, колеблются в зависимости
от многих факторов, среди которых сфера
деятельности предприятия, его размер
и организационная структура. В процессе
разработки системы качества участвуют
все сотрудники фирмы, их мнение учитывается
в процессе разработки документации
системы качества. Эта работа координируется
ответственным по качеству и специально
созданной рабочей группой. В процессе
управления качеством решающую роль
играет информация. Поэтому все мероприятия
по управлению качеством должны быть
задокументированы и предоставлены для
сотрудников.
Конечным
итогом работы по созданию системы
качества является комплект документации,
состоящий из документов трех уровней.
Главным документом системы качества
является руководство по качеству,
включающее содержание политики в области
качества, границы применимости, а также
описание организационной структуры
предприятия с указанием ответственности
и полномочий. В руководстве по качеству
находят отражение все предусмотренные
стандартами ИСО 9000 элементы системы
качества. Основными пользователями
руководства по качеству является высший
менеджмент и клиенты предприятия. Вторую
ступень в иерархии документов системы
качества занимают методические
инструкции, в которых устанавливается,
какие обязанности и кем, в какой
последовательности будут выполняться
для реализации элементов системы
качества. Методические инструкции
составляются для всех служб и подразделений
предприятия. Подробное же описание
выполнения отдельных видов деятельности
по производству, сборке, монтажу, контролю
и другим процессам содержится в рабочих
инструкциях, указаниях по контролю,
справочниках, которые составляют третий
уровень в иерархии документации и
предназначены для использования рядовыми
сотрудниками предприятия. Документация
системы качества должна соответствовать
следующим требованиям: одинаковая
структура для всех документов, общие
колонтитулы, нумерация.
Согласно
стандартам ИСО 9000, в системе качества
предприятия свое отражение должны найти
20 элементов. Это минимальный набор
элементов системы качества, который
предприятию необходимо выполнить для
доказательства своей способности
производить качественный товар8.
Элемент
1. Ответственность руководства. Цель —
разработка политики в области качества:
построение системы качества, организационная
структура предприятия, распределение
ответственности и полномочий в системе
качества, создание группы по обеспечению
качества и назначение уполномоченного
по качеству, обеспечение наздора за
деятельностью по обеспечению качества
со стороны высшего руководства.
Элемент
2. Система качества. Цель — создание на
предприятии эффективно действующей
системы качества: структура управления
качеством, документация в системе
управления качеством, распределение
ответственности, рабочие группы по
качеству.
Элемент
3. Периодический анализ контрактов. Цель
— координация анализа контрактов внутри
предприятия и с заказчиком: распределение
ответственности за контроль контрактов,
контроль контракта на выполнимость,
согласование условий поставки, контроль
графика выполнения поставки.
Элемент
4. Управление проектированием. Цель —
обеспечение качества опытно-конструкторских
разработок: организация рабочих групп
для проектирования продукции, обучение
персонала современным методам
проектирования и конструирования.
Элемент
5. Управление документацией. Цель —
своевременное предоставление необходимой
информации в системе качества:
документооборот предприятия, порядок
внесения изменений в документацию,
архивация данных.
Элемент
6. Закупки продукции. Цель — обеспечение
качества поставок субпоставщиков:
оценка субподрядчиков, проверка
закупленной продукции.
Элемент
7. Продукция, поставляемая потребителем.
Цель — проверка, хранение, содержание в
исправности данного вида продукции:
вклад заказчика в производство конечной
продукции, предотвращение порчи
поставляемой заказчиком продукции.
Элемент
8. Идентификация продукции и прослеживаемость.
Цель — обозначение изделия и возможность
прослеживаемости изделия в процессе
производства: внедрение маркировки и
других способов обеспечения идентификации,
учет на всех стадиях жизненного цикла
продукции.
Элемент
9. Управление процессами. Цель — обеспечение
качества на этапах производства, монтажа
и технического обслуживания:
производственное планирование,
товарно-материальный учет. Элемент 10.
Контроль и испытания. Цель — подтверждение
выполнения заданных требований к
продукции: входной контроль поступающей
продукции, контроль и испытания в
процессе производства, выходной контроль
конечной продукции.
Элемент
11. Контрольное, измерительное и
испытательное оборудование. Цель —
обеспечение пригодности средств
измерений и испытаний: планы калибровки
средств измерений, регистрация данных
о калибровке средств измерений.
Элемент
12. Статус контроля и испытаний. Цель —
условия завершения контроля: акты
приемки-браковки, разделение и
соответствующая маркировка продукции
после прохождения контроля. Элемент
13. Действия с несоответствующей
продукцией. Цель — исключение из
дальнейшего использования бракованных
единиц: обнаружение и маркировка
бракованной продукции, раздельное
хранение годной продукции и брака.
Элемент
14. Корректирующие воздействия. Цель —
поиск и устранение причин дефектов:
работа с рекламациями клиентов, устранение
причин появления дефектов, внесение
изменений в методики и инструкции.
Элемент
15. Погрузочно-разгрузочные работы,
хранение, упаковка и поставка. Цель —
действия по предотвращению повреждений
и снижению качества в ходе логистических
операций: безопасное хранение, упаковка
в соответствии с надлежащими требованиями,
сохранение целостности продукции в
процессе транспортировки.
Элемент
16. Управление регистрацией данных о
качестве. Цель — сохранение информации
по обеспечению качества для ее анализа
и предоставления доказательств качества
потребителю: хранение данных по качеству.
Элемент
17. Внутренние проверки качества. Цель
— определение эффективности системы
качества и путей ее улучшения: план
проведения внутренних проверок, отчеты
по результатам проверок, корректирующие
мероприятия по результатам проверок.
Элемент
18. Подготовка кадров. Цель — овладение
всеми работниками предприятия навыками
по обеспечению качества работы: описание
обязанностей, требования к квалификации,
потребность в повышении квалификации,
план повышения квалификации.
Элемент
19. Техническое обслуживание. Цель —
проведение технического обслуживания
при вводе в эксплуатацию: гарантийное
и послегарантийное обслуживание,
послепродажное обслуживание.
Элемент
20. Статистические методы. Цель — внедрение
подходящих статистических методов
контроля: определение адекватных
статистических методов для проверки
процесса.
Соблюдение
на предприятии стандартов ИСО 9000
подтверждается сертификатом, выданным
независимой организацией по результатам
проведения сертификации системы
качества. Такой сертификат признан во
всем мире и является достаточной для
покупателя гарантией качества продукции.
Наличие сертификата на соответствие
системы качества предприятия нормам
ИСО 9000 становится значительным
конкурентным преимуществом, может быть
использовано в качестве инструмента
маркетинга для создания имиджа
предприятия.
В
некоторых отраслях сертификат ИСО 9000
является необходимым условием для
нормального функционирования, получения
заказов.
Стандарты
ИСО 9000 могут быть применены на любой
фирме, функционирующей в любой отрасли
и в любой стране мира. Различным будет
лишь наполнение элементов системы
качества.
Заключение
Повышение
требований рынка к потребляемой
продукции, а также усложнение процессов,
происходящих на производстве, вынудили
предприятия изменить подход к проблеме
качества. Недостаточным стало
контролировать качество конечного
продукта и отдельных составляющих
производственного процесса. Необходимым
условием выживания в конкурентной
борьбе стало создание системы качества,
охватывающей все стадии производства,
которые оказывают влияние на качество
готового изделия: от заключения контракта
с поставщиками материалов до сбыта
готовой продукции.
Управление
качеством продукции должно осуществляться
системно, т.е. на предприятии должна
функционировать система управления
качеством продукции, представляющая
собой организационную структуру, четко
распределяющую ответственность,
процедуры и ресурсы, необходимые для
управления качеством.
Список
литературы
-
Гличев
А.В., Круглов М.И. Управление качеством
продукции. — М.: 2006. -
Колесник
А.А., Елизарова Л.Т. Теоретические основы
управления качеством продукции. — М.:
2007. -
Николаева
М.А. Управление качеством. Учебник для
вузов: — М.: 2008. -
Огвоздин
В.Ю. Управление качеством. — СПб.: 2008. -
Полховская
Т.М., Карпов Ю.А., Соловьев В.П. Основы
управления качеством продукции. — М.:
2006. -
Экономика
предприятия (фирмы): Учебник. — /Под
ред.О.И. Волкова. — М.: 2007.
1
Гличев А.В., Круглов М.И. Управление
качеством продукции. – М.: 2006
2
Экономика предприятия (фирмы): Учебник.
— /Под ред. О.И. Волкова. – М.: 2007
3
Николаева М. А. Управление качеством.
Учебник для вузов: — М.: 2008
4
Экономика предприятия (фирмы): Учебник.
— /Под ред. О.И. Волкова. – М.: 2007
5
Колесник А. А., Елизарова Л. Т. Теоретические
основы управления качеством продукции.
— М.: 2007
6
Экономика предприятия (фирмы): Учебник.
— /Под ред. О.И. Волкова. – М.: 2007
7
Полховская Т. М., Карпов Ю. А., Соловьев
В. П. Основы управления качеством
продукции. — М.: 2006
8
Огвоздин В.Ю. Управление качеством. –
СПб.: 2008
Реферат — Менеджмент качества проекта — файл n1.doc
Реферат — Менеджмент качества проекта
скачать (173.5 kb.)
Доступные файлы (1):
- Смотрите также:
- Реферат — Обеспечение качества в управлении проектом (Реферат)
- Разуванов В.М. Менеджмент качества (Документ)
- Офицеров В.В. Менеджмент качества в полиграфической промышленности (Документ)
- Реферат — Профессиональные качества юриста (Реферат)
- Реферат По дисциплине «Менеджмент» (Документ)
- Реферат по дисциплине «менеджмент и администрирование организаций в сфере физической реабилитации» Тема «Определение понятия менеджмент. И менеджмент физической кул (Документ)
- Вараксин Г.С. Методическое пособие — Критерии оценки качества учебного проекта (Документ)
- Реферат — Освітній менеджмент (Реферат)
- Реферат — Зарубежные средства контроля качества электроэнергии (Реферат)
- Реферат — Рекламный менеджмент (Реферат)
- Темы для peфepaтов по курсу «Метрология, стандартизация и сертификация» (Документ)
- «Мед меду рознь» (Документ)
n1.doc
Руководство по качеству охватывает все применяемые элементы стандарта на систему качества, необходимые для предприятия. Примерное содержание руководства оп качеству включает в себя:
- общие положения;
- заявление руководства предприятия/компании;
- характеристика предприятия/компании;
- элементы системы качества;
- приложения.
Методологические инструкции по элементам качества. Стандарты ISO 9001 и EN 29001 призваны обеспечить качество при проектировании, разработке, производстве, монтаже, обслуживании и включают в себя элементы:
- Ответственность руководителей;
- Систему качества;
- Анализ контрактов;
- Управление проектированием;
- Управление документацией и данными;
- Закупки (материально-техническое обеспечение проектов);
- Управление продукцией, поставляемой потребителем;
- Идентификацию изделия;
- Управление процессом создания продукции;
- Контроль и испытания;
- Управление оборудованием для контроля, измерений и испытаний;
- Статус контроля и испытаний;
- Управление несоответствующей продукцией;
- Корректирующие и предупреждающие действия;
- Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковку, консервацию и поставку;
- Управление регистрацией данных о качестве;
- Внутренние проверки качества;
- Подготовку кадров;
- Обслуживание;
- Статистические методы.
Стандарты ISO 9002 и EN 29002 призваны обеспечить качество при производстве и монтаже.
Стандарты ISO 9003 и EN 29003 призваны обеспечить качество при контроле конечной продукции и ее испытании.
Указанные стандарты предполагают разработку, внедрение и актуализацию в рамках системы менеджмента качества так называемых методологических инструкций по каждому из 20 вышеперечисленных элементов системы качества. Состав инструкций регламентирован вышеупомянутыми стандартами.
Рабочие инструкции. В их число входят:
- технологические карты;
- специальные разделы проектов производства работ;
- схемы операционного контроля.
Управление этим видом документации не регламентируется стандартами ISO-9000.
Контрольные инструкции. В их число входят:
- входной контроль проектной документации, материалов, деталей, оборудования;
- контроль качества производственных процессов;
- проведение авторского надзора.
Нормативная документация и техническая литература. Данный обширный раздел документации по качеству может быть представлен несколькими подразделами, в том числе отраслевыми/общетехническими нормами и стандартами.
Концептуальным моментом отечественных норм нового поколения является изменение их структуры и статуса:
- нормы предписывают конечные требования к качеству продукции, а не методы их осуществления;
- обязательными для исполнения являются нормы, регламентирующие безопасность, охрану окружающей среды, а также надежность и долговечность продукции предприятия;
- в технических разделах контрактов должны быть приведены нормативы, соблюдение которых является обязательным условием приемки продукции проектов.
Все работы по обеспечению качества основаны на использовании стандартов Международной организации по стандартизации (ISO), признанных в 1988 г. В СССР в качестве национальных стандартов. В рамках систем управления качеством используют серию стандартов ISO 9000 и эквивалентную ей серию EN 29000.
Для полноценного функционирования системы менеджмента качества необходимо ее соответствующее организационное обеспечение, т.е. наполнение ее необходимыми организационными ресурсами:
- сотрудниками, имеющими необходимую компетенцию, обязанности и ответственность;
- системой взаимодействия сотрудников;
- материально-техническими ресурсами: материалы, оборудование, приборы;
- финансовыми ресурсами.
Основным, системообразующим ресурсом здесь выступает организационная структура. Среди обязательных требований к организационной структуре управления качеством можно отметить следующие:
- наличие ответственного от высшего руководства по системе качества;
- наличие постоянного структурного подразделения, ответственного за выполнение функций по управлению качеством и постоянное совершенствование системы менеджмента качества;
- наличие сотрудников, ответственных за качество отдельного проекта.
Ответственный от высшего руководства по системе качества должен занимать пост не ниже заместителя руководителя всей организации (или проекта). В его обязанности входят следующие функции:
- организация работы всей системы;
- распределение обязанностей и полномочий в рамках системы менеджмента качества;
- разработка программы качества проекта (предприятия);
- разработка политики в области качества;
- проведение аудитов системы менеджмента качества.
Постоянный структурный орган по управлению качеством может представлять собой отдел из нескольких человек или же отдельного сотрудника. Такой отел или сотрудник обычно подчиняется непосредственно уполномоченному от высшего руководства по системе качества. Отдел качества выполняет всю рутинную работу, связанную с планированием, обеспечением и контролем качества.
Присутствие сотрудника, ответственного за качество отдельного проекта, обязательно в случае, если организация занимается реализацией нескольких проектов или управляет проектом параллельно со своей основной деятельностью, имеющей самостоятельное значение. В такой структуре необходимы не только уполномоченный от высшего руководства и отдел качества, но и человек, организующий выполнение всех функций по управлению качеством в рамках своего проекта. В его обязанности также должны входить такие работы, как разработка программы качества проекта; корректировка документации по системе качества для нужд проекта; организация выполнения контрольных мероприятий в рамках проекта и др.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, из всего вышеизложенного можно сделать следующие выводы:
Качество является одним из основных управляемых параметров проекта наряду со временем, стоимостью, ресурсами.
Задача обеспечения качества проекта на должном уровне является сквозной на всем протяжении жизненного цикла проекта.
В основу системного управления качеством проектов положены принципы наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством – Всеобщего управления качеством Total Quality Management (TQM), широко используемого в бизнес-практике за рубежом.
Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские свойства товара.
Качество – задача №1 в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем, повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение уровня качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству, как к образу жизни.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Учебная литература:
- Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Ягудин С.Ю. и др. Управление качеством: Учебник / Под ред. Доктора эк. наук, профессора С.Д. Ильенковой – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 334 с.;
- Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Управление проектами: Учебное пособие / Под общей редакцией И.И. Мазура. – 4-е изд., стереотипное. – М.: Омега-Л, 2007. – 664 с.;
- Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. – 174 с.;
- Романова М.В. Управление проектами: Учебное пособие. – М.: ИД «Форум», ИНФРА-М, 2007. – 265 с.
Электронные ресурсы:
- www.icc-iso.ru;
- www.iso9001.ru;
- www.wikipedia.org.
Приложение 1
ПЛАН КАЧЕСТВА ПРОЕКТА ДИЗАЙН-СТУДИИ «PictoByte»
|
|
| Целью плана качества является определение методов менеджмента качества, необходимых для выполнения договора о разработке и создании web-сайта между дизайн-студией и ее заказчиками. | |
| а) Включение | |
| Настоящий план качества применяется к разработке и созданию web-сайта, управления маркетингом. Система менеджмента финансов – предмет дополнительного соглашения к договору с субподрядчиком и, таким образом, план качества не направлен на менеджмент финансов. | |
|
|
| Заказчик не установил требований к определению количественных параметров целей в области качества. Стандарт организации по внедрению Интернет-ресурса с неизвестными дефектами категории А, категории В и категории С должен применяться только с согласия заказчика. Под дефектом в этом случае следует понимать поведение и функционирование системы, демонстрирующее несоответствие установленным требованиям.
Должна быть установлена система вознаграждений в размере 5 % от суммы договора в случае его досрочного выполнения. |
|
|
|
| Руководитель проекта несет полную ответственность за успешное выполнение проекта, включая соответствие системе менеджмента качества (СМК) организации и достижение поставленных целей.
Представитель руководства в области качества несет ответственность за проведение аудитов проекта и за выполнение необходимых корректирующих действий по проекту. Любое необходимое отклонение от СМК должно быть одобрено менеджером по качеству до момента его введения. |
|
|
|
| В некоторых документах, используемых в проекте, имеются ссылки на документы, не соответствующие последним требованиям СМК. Эти ссылки должны быть сохранены. Во всех других случаях применяется СМК. | |
|
|
| Срок хранения файлов по проекту и связанных с ними записей должен быть не менее трех лет после истечения гарантийного срока. Распоряжение записями должно быть согласовано с заказчиком. В соответствии с политикой организации заказчик может изучать любые связанные с договором записи в любое время. Все определенные в договоре компьютерные файлы следует поддерживать в рабочем состоянии. Резервные копии файлов следует создавать не реже одного раза в неделю. | |
|
|
| Вся команда по разработке должна состоять из служащих организации. Руководитель проекта должен обеспечить участие в выполнении работ квалифицированного персонала. Менеджером проекта назначен И. А. Рогозин. | |
|
|
| Первичными входными данными является техническое задание ТЗ-А-001, подготовленное специалистами заказчика. Необходимые документы по маркетингу и годовые отчеты должны быть предоставлены организации для работ по проекту. | |
|
|
| Все вопросы, связанные с требованиями, должны рассматриваться заказчиком и менеджером проекта на совместных совещаниях. Принятое ими решение является окончательным. Заказчик не имеет возможностей для разработки сайта, поэтому технические вопросы должны решать менеджер проекта или его представитель. Совещания по проекту должен готовить менеджер проекта. Обмен информацией с заказчиком (вопросы, жалобы, поздравления) также должен проводить менеджер проекта. | |
|
|
| План-график выполнения работ по проекту должен быть представлен с использованием одобренного способа планирования (например, календарного планирования). Контрольными датами являются сроки проведения приемочных испытаний (конец октября текущего года), опытная эксплуатация системы (февраль следующего года).
В руководстве по разработке работ программирования следует использовать все стандарты организации. Процедуры анализа и одобрения проекта должны быть аналогичны процедурам, описанным в руководстве по качеству организации. Запросы пользователей на изменения, затрагивающие функциональные возможности Интернет-ресурса, должны быть одобрены организацией. Детальные изменения проекта должны быть одобрены менеджером проекта до начала их выполнения. Методы испытаний должны соответствовать методам, указанным в руководстве по качеству организации. |
|
|
|
| В проекте закупок не планируется. | |
|
|
| Интернет-ресурс с одобренным дизайном должен быть выложен в Сеть. После опытной эксплуатации заказчик самостоятельно заполняет контент. | |
|
|
| В проекте специальные процессы не применяются. | |
|
|
| Сайт не выкладывается в Сеть с выявленными несоответствиями (кроме косметических) без письменного разрешения потребителя на отклонение. Процесс управления несоответствиями приведен в руководстве по качеству и руководстве по разработке Интернет-ресурса. | |
|
|
| Продвижение проекта должно быть зарегистрировано в контрольных листах и в плане-графике выполнения работ по проекту еженедельно. Отчет должен быть подготовлен и представлен заказчику на совместных совещаниях о продвижении проекта. Субподрядчик может быть приглашен на отдельные совещания. Записи о любых проблемах, идентифицированных в Интернет-ресурсе на втором и третьем уровнях испытаний, должны вести руководители групп разработки дизайна и программирования. Должна быть выполнена классификация проблем в таких группах как ТЗ (необходимые требования отсутствуют или некорректны), проект (необходимые требования отсутствуют или некорректны), кодировка (отсутствует, использована неправильная логика, имеется ошибка интерфейса, имеется ошибка в обработке данных). | |
|
|
| Аудит внедрения и результативности плана качества следует проводить на завершающих стадиях проекта. Настоящий план качества подготовлен руководителем проекта по разработке и созданию web-сайта и применим ко всем работам, выполненным в соответствии с договором. | |
| Разработчик: _____________ Дата: | |
| (подпись) | |
| Менеджер по качеству: _____________ Дата: | |
| (подпись) |
Руководство по качеству