Рекомендации по улучшению качества работы для руководства рекламного агентства

1. Какой стиль руководства в данном
   случае использовался в рекламном
   агентстве? Почему?

В связи с
высоким спросом на их услуги один
единственный человек или даже группа
замов не может контролировать всех
исполнителей, поэтому в период пикового
спроса стиль правления был выбран
либеральным, однако цели и задачи
руководителей и исполнителей не совпали
– в итоге компания потеряла важного
клиента

1. Насколько, на ваш взгляд, серьезны
   нарушения, допущенные работницами
   агентства?

Работницы
нарушили правила компании и поступили
халатно и безответственно, их проступок
очень серьёзен, ведь может повлечь за
собой ухудшение деловой репутации
рекламного агентства.

1. Можно ли усмотреть вину работниц
   агентства в финансовых издержках,
   которые понесли обе стороны, а также в
   негативном отношении, сформировавшемся
   у заказчика к агентству?

Они, конечно,
виноваты, но также ответственность
прямо лежит на отделе кадров, который
не смог отобрать достойных кандидаток,
а также создать условия и корпоративную
культуру, которая обеспечивала бы
максимальную эффективность.

1. Как в данной ситуации повели бы себя
   вы, будучи руководителем рекламного
   агентства?

Во-первых,
вернула деньги и в качестве извинений
и восстановления бизнес-отношений
предложила автодилеру бесплатную
услугу, во-вторых, создала или сменила
руководство отдела кадров, и в-третьих,
оштрафовала работниц, чтобы показать
остальным, что бывает при безответственном
отношении к работе и ввести систему
поощрений за выполненные продажи.

1. Как в данной ситуации вы бы себя
   повели, будучи менеджером автосалона,
   непосредственно заключившим контракт
   с рекламным агентством?

Я бы
обратилась в рекламное агентство с
требованием о бесплатной услуге и
возмещении ущерба и провела разъяснительную
беседу с
менеджером салона по поводу его
ответственности за последствия выбора
рекламного агентства.

1. Каково было бы ваше поведение на месте
   работников рекламного агентства?
   Почему?

Введение
элемента жёсткости по отношению к
сотрудницам вселило бы некоторый страх,
однако понимала бы справедливость
данного наказания. К тому же поощрение
прибавило оптимизма.

Разработайте
рекомендации по улучшению качества
работы для руководства рекламного
агентства. Следует:

а) Расширить
отдел контроля – поможет контролировать
исполнение, при высоких нагрузках , а
также отдел поможет справляться с
наплывом заказов. При этом этих работников
принимать по контракту на 3-4 недели в
«горячее» время, т. е. получится привлекать
ровно необходимое количество труда.

б) Ввести
продвинутую систему поощрений, иногда
привлекать к серьёзной ответственности
недобросовестных работников.

в) Специалистам
по кадрам необходимо укрепить корпоративную
культуру, настроенную на преданность
компании и самоотдачу клиенту.

Соседние файлы в предмете Менеджмент

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Большинство предпринимателей ошибочно считают, что запуск рекламы — самый сложный этап в продвижении продукта. На самом же деле основные сложности поджидают рекламодателя как раз после старта кампании. Чтобы реклама оказалась максимально эффективной, необходимо постоянно мониторить данные веб-аналитики и работать над их улучшением.

Сегодня мы поговорим об оптимизации рекламных кампаний. Разберемся, как улучшить показатели на основе аналитических данных, не утонув в потоке информации.

Для чего нужна оптимизация рекламы

Рекламный бюджет стандартно состоит из 2-х частей: оплата за клики и услуги специалиста, который настраивает и управляет рекламной кампанией.

Если с запуском рекламы все очевидно, то процесс управления и его значимость далеко не всегда однозначно оцениваются рекламодателями. Многие предприниматели просто не понимают, за что еще им предстоит платить свои кровные после запуска проекта.

Однако именно оптимизация рекламных кампаний — залог успеха бизнес-проекта. Она направлена на улучшение показателей и в целом позволяет:

• Снизить цену за клик и целевого потребителя.
• Сделать рекламные объявления более эффективными.
• Существенно уменьшить процент отказов.
• Увеличить объем продаж.

На практике реклама может быть оптимизирована только по одному конкретному направлению или сразу по нескольким. Чем сильнее оптимизирована рекламная кампания, тем выше ее конкурентоспособность.

Этапы оптимизации рекламной кампании

Ведущая цель управления рекламой — обеспечение стабильного потока конверсий (продаж, заполнений форм обратной связи, подписок на рассылку, звонков, обращений). Рекламному аналитику приходится каждый день мониторить данные из «Яндекс.Метрики» и Google Analytics.

Бесплатные инструменты Google Analytics позволяют анализировать все необходимые данные в едином интерфейсе

Постоянное отслеживание параметров позволяет выявить малоэффективные сегменты трафика и рекламные механизмы с целью их своевременной корректировки. Только так удается оперативно устранить критические ошибки и недочеты в рекламной кампании.

Чтобы понять, какие конкретно изменения необходимо внести в рекламный аккаунт для улучшения эффективности, следует внимательно изучить все доступные данные.

• Откуда приходят потенциальные покупатели (источники трафика).
• Какие рекламные кампании запущены ранее.
• Ключевые слова, актуальные для рекламирования продукта.
• Типы устройств, на которые рассчитана реклама.
• Демографические характеристики.
• Интересы и предпочтения целевой аудитории.
• Регион присутствия рекламной кампании.
• Расписание показов рекламных объявлений.
• Места размещения рекламы (сторонние веб-ресурсы).
• Вариации объявлений и расширений.

Только после детального изучения всей доступной информации можно приступать к изменению ставок, устранению малоэффективных объявлений, сайтов, приложений. А также внедрять новые рекламные механизмы, способствующие активному продвижению.

Методы оптимизации рекламных кампаний

Ниже представим несколько способов оптимизации рекламных кампаний. Простые в реализации методы сделают рекламу более эффективной. Она будет работать и приводить на сайт интернет-магазина целевых клиентов.

Проставляем UTM-метки

UTM-метка представляет собой специальный тег, добавляемый в адресную строку веб-ресурса. С ее помощью удается получить максимум данных об источниках трафика, что, в свою очередь, позволяет оценить эффективность рекламы.

UTM-метки дают возможность определить:

Если не использовать UTM-метки, не удастся узнать, какая конкретно рекламная кампания привела на веб-ресурс интернет-магазина покупателей, что нужно клиентам, какие рекламные объявления оказались наиболее эффективными.

Внедряем оплату за переходы

Многие предприниматели привыкли применять оплату за 1000 показов. Это действительно неплохой способ проверки разных сегментов целевой аудитории и рекламных объявлений. Однако для продолжительного использования — не лучший вариант. От него стоит отказаться из-за постоянного колебания параметров.

Для улучшения эффективности рекламы целесообразно задействовать оплату за переходы. Для этого достаточно скопировать наиболее рабочие объявления и сменить схему оплаты.

Меняем посадочную страницу

В данном случае речь идет о веб-странице, на которую ведет рекламная кампания (сайт интернет-магазина, товарная карточка, страница менеджера).

Важно выбрать именно ту страницу, на которой посетителю, пришедшему по ссылке из рекламы, будет максимально просто выполнить требуемое действие. Так например, если в роли целевого действия выступает добавление товара в корзину, нецелесообразно выводить пользователя просто на главную страницу веб-ресурса. Гораздо лучше сделать ссылку на товарную карточку.

Реклама должна вести на ту веб-страницу, с которой потребителю проще выполнить целевое действие. Например, добавить товар в корзину быстрее непосредственно в товарной карточке

Меняем формат рекламной кампании

Здесь необходимо действовать по аналогии с предыдущим пунктом. Для каждой цели следует использовать конкретный рекламный формат.

Так например, чтобы получить большее количество подписчиков, стоит задействовать форматы «Карусель» или «Запись с кнопкой». «Универсальная запись» окажется менее эффективной. Призывы, размещенные в самом низу страницы или сбоку (но не очевидно) практически не работают.

Добавляем призыв к действию

Как ни странно, но активные призывы к совершению целевого действия нередко отсутствуют даже в товарных карточках. Это серьезная ошибка, которая крайне негативно сказывается на уровне продаж. Грамотно составленный призыв к действию — залог успешной реализации для любого бизнеса.

При этом обратите внимание на пару важных деталей:

1. Если текстовый блок достаточно большой, следует задействовать призыв минимум дважды (в начале и середине текста). Также можно добавить его в конце, но следить, чтобы формулировки не повторялись.
2. Постарайтесь сформировать непрямые (нейтральные) призывы, которые не вызывают у пользователей ощущения навязывания продукта.

Работаем с изображениями

Еще один простой способ улучшить рекламную кампанию. Необходимо просто изменить фотографию/картинку в рекламе. При этом следует помнить, что:

1. Профессиональные фото и арты не всегда оказываются эффективными. Нередко простая иллюстрация, соответствующая тексту и дополняющая его, работает гораздо лучше. Несмотря на то, что собрана на коленке.
2. Яркие заметные иллюстрации в большей степени привлекают внимание пользователей.
3. Чтобы «оживить» продукт, неплохо делать фотографии с красивым фоном. Но подбирая фоновое изображение, следите за тем, чтобы продукт не «потерялся».

Эффектный фон может оживить товар и сделать его более привлекательным для потребителя

Меняем аудиторию

К данному методу прибегают в основном при недостаточно высокой эффективности определенной аудитории. Происходит подобное из-за:

• Несоответствия рекламных объявлений потребностям потенциальных потребителей.
• Возросшему числу компаний-конкурентов, которые активно перетягивают клиентов на свою сторону. Чаще всего это происходит с узкими аудиториями, что говорит о необходимости срочного расширения.

Если внедренные изменения в конкретном направлении не дают результата, начинайте работу в другом. Главное — не останавливайтесь, продолжайте оптимизировать рекламную кампанию.

Оценка качества полученных лидов

Оптимизация рекламной кампании даст требуемый результат только при оценке достоверных данных. Поэтому крайне важно заранее определить, какие лиды будут действительно целевыми, а какие лишь приведут к перерасходу средств.

В некоторых нишах абсолютно все лиды можно назвать целевыми. Актуально для торговых компаний, реализующих монопродукт. Допустим, только детские коляски. Выручка от реализации разных моделей здесь будет практически одинаковой. Но так происходит далеко не всегда. Многие продавцы организуют бизнес-проект по другой схеме:

1. Предлагают обширный ассортимент разных по стоимости товаров. При этом что-то одно продавать действительно выгодно, а другое слишком дорого по части доставки.
2. Продают конкретный продукт исключительно оптом, их работа не ориентирована на розничных покупателей.
3. Занимаются оказанием услуг, допустим, по юриспруденции. Но при этом берут в работу только дела по семейному праву.

Это лишь несколько примеров бизнес-проектов, ориентированных на определенную аудиторию, для которых не все лиды окажутся действительно целевыми. И все они говорят о необходимости осуществлять валидацию качества обращений.

В такой ситуации следует внимательно изучить записи бесед, просмотреть переписки, оставленные заявки и другую информацию (обычно находится в таблице в едином журнале лидов). По результатам исследования предстоит присвоить каждому клиенту статус новый/перспективный/не лид. Таким образом вам удастся определить максимально эффективные каналы и понять, какую рекламу стоит масштабировать, а от какой лучше отказаться.

Как случайно не отключить эффективные каналы

При оценке эффективности рекламной кампании важно учесть несколько обязательных моментов. В противном случае полученная информация не будет достоверной. На что именно обратить внимание, перечислим в приведенной ниже таблице:

Факторы, влияющие на эффективность рекламной кампании

Всем известно, что большинство покупателей решаются на совершение приобретения далеко не сразу. Пользователь может заглянуть на сайт вашего интернет-магазина по ссылке с рекламного баннера, но не купить продукт при первом посещении. Позже он может найти вашу компанию в контекстной рекламе, снова посетить веб-ресурс, но так ничего и не купить. Только вернувшись на сайт в третий раз из поисковой системы, он, наконец, приобретет предлагаемый товар.

Именно поэтому крайне важно учитывать все каналы, представленные в цепочки конверсии. Каждый из них имеет значение для перемещения потребителя по воронке продаж.
Когда какой-то определенный канал кажется менее эффективным по сравнению с остальными, необходимо для начала выяснить, не является ли он звеном другой цепи конверсии. Только зная наверняка, что канал не работает, можно спокойно его отключать.

Для проверки можно использовать специальный отчет «Ассоциированные конверсии» в Google Analytics. Данные по процентам эффективности отображаются в соответствующем столбике. Слишком низкий процент свидетельствует от том, что исследуемый канал почти не принимает участия в рассматриваемых цепочках. Его можно смело деактивировать. При высоких показателях целесообразно прибегнуть к масштабированию.

Краткое резюме

В заключении стоит еще раз напомнить, что оптимизация рекламных кампаний жизненно необходима для роста и развития любого бизнес-проекта. Именно за счет улучшения эффективности рекламы удается добиться снижения стоимости целевого действия, увеличить количество и качество заявок, не переплачивая за это.

Способы оптимизации рекламных кампаний, которые мы рассмотрели в сегодняшней статье, следует применять не одновременно. Придерживайтесь грамотного подхода, внедряйте изменения последовательно. Так будет гораздо проще оценить эффективность корректив. Ведь для каждого бизнес-проекта подходит собственная методика. То, что отлично работает в одном бизнесе, в другом окажется абсолютно бесполезным.

Ваша задача — проанализировать полученные результаты и понять, какой из способов оптимален для вашего проекта.

Возможно вам также будет интересно:

Рынок интернет-рекламы в России относительно молодой, и ситуация на нем меняется быстро. Чтобы ваше рекламное агентство выдержало любые колебания, важно правильно выстроить менеджмент. В этом материале расскажем, как понять, что в организации есть проблемы с бизнес-процессами, с чего начать оптимизацию и что произойдет, если этого не сделать.

Как понять, что нужна оптимизация: 5 признаков

Каждая организация уникальна, и в разных агентствах одни и те же бизнес-процессы имеют свою специфику. Однако есть общие признаки того, что внутреннюю работу пора перестраивать.

Много недовольных клиентов

Удовлетворенность клиентов услугами влияет на срок их жизни в агентстве. Предложений на рынке digital-услуг много — клиенту будет несложно найти другого подрядчика. Поэтому не стоит закрывать глаза на претензии в вашу сторону.

Но все же болезнь легче предупредить, чем лечить. Например, клиент может быть недоволен тем, что не достигаются поставленные на старте цели, проекту уделяется мало внимания или отсутствуют креативные решения. Эти моменты лучше проработать заранее.

Для того, чтобы определить, насколько клиенты довольны сотрудничеством с вами, воспользуйтесь метрикой Net Promoter Score (индекс потребительской лояльности). Для расчета NPS попросите своих клиентов оценить от 0 до 10 вероятность того, что они порекомендуют ваше агентство своим партнерам, где 0 — точно не порекомендуют, 10 — точно порекомендуют. В зависимости от ответа можно распределить ответивших на три категории:

1. от 0 до 6 — «критики»;
2. от 7 до 8 — «нейтралы»;
3. от 9 до 10 — «промоутеры».

Вычислив их доли в общем количестве заказчиков, можно посчитать NPS:

NPS = доля промоутеров (%) — доля критиков (%)

В результате вы получите число от −100 до 100, где −100 означает, что все клиенты вами недовольны, а 100 — что все рады сотрудничеству.

Данная метрика подходит для первичной оценки удовлетворенности ваших клиентов. Следует отметить, что для оценки удовлетворенности клиентов рекламного агентства нужно опираться не на конечное значение показателя, а на ответы конкретных клиентов.

Сотрудники не знают, что делать в отсутствие руководителя

Задача руководителя — вырастить сотрудников, которые умеют действовать в любых ситуациях и самостоятельно принимают решения. Если они ждут возвращения руководителя из отпуска (с больничного, совещания или обеда), чтобы решить какой-либо операционный вопрос, стоит более четко регламентировать рабочий процесс.

Авралы (особенно во время отсутствия кого-либо из сотрудников)

Когда один из сотрудников в отпуске или на больничном, его рабочие задачи ложатся на плечи других. От этого могут пострадать сроки и качество работы, что точно не порадует клиентов.

Коллеги также воспринимают чужие отпуска как некое испытание: нагрузка увеличивается. К сожалению, решить эту проблему вряд ли получится, но можно свести отрицательные последствия к минимуму (о том, как это сделать, расскажем ниже).

Новые сотрудники долго входят в курс дела, отвлекают коллег

Расширяетесь или обновляете команду? Отлично! Свежая кровь всегда полезна компании. Но не забывайте, что новый сотрудник не сможет полноценно выполнять рабочие задачи как минимум первый месяц. Да и вашего внимания (или внимания коллеги-наставника) он потребует много.

Обычно адаптация сотрудника на новом месте занимает около трех месяцев, но в ваших силах сократить этот срок.

Высокая текучесть кадров

Показатель текучести кадров указывает на плохую отладку внутренних процессов. Это явный индикатор скрытых проблем.

Текучесть кадров рассчитывается по формуле

Ктек = Кув × 100 (%) / S,

где: Ктек — коэффициент текучести персонала;

Кув — количество уволенных сотрудников за рассматриваемый период;

S — среднесписочная численность персонала за рассматриваемый период.

В норме данный показатель не превышает 15-20%. Если вы заметили сильное отклонение, стоит провести внутренний аудит, чтобы найти причину.

Существует бизнес-модель, при которой организация набирает сотрудников без опыта на небольшую зарплату и обучает на месте — на текущих задачах. Таким образом руководство экономит на зарплате. Но часто качество работы сотрудников оказывается низким, а после обучения они переходят на более высокооплачиваемые позиции в других организациях. В условиях меняющегося рынка это не лучшая модель для рекламного агентства: сэкономив сейчас, бизнес рискует потерять прибыль в перспективе. Заказчики у таких подрядчиков долго не задерживаются: часто меняются лица, контактирующие с клиентом, а качество услуг оставляет желать лучшего.

С чего начать оптимизацию

Мы указали наиболее распространенные симптомы слабой организации внутренних процессов. Теперь расскажем, как их «вылечить».

Составить регламенты и стандарты работы

Регламенты и единые стандарты — главный инструмент в борьбе с ошибками и рассогласованностью. Нельзя, чтобы каждый сотрудник понимал свои обязанности по-своему.

В регламентах необходимо отразить как общие рабочие моменты, так и должностные инструкции для каждой позиции в агентстве. Например, общими для всех сотрудников будут:

• устав компании;
• штатное расписание;
• регламент по отпускам и больничным;
• философия организации.

Для каждой позиции в агентстве необходимо прописать должностные инструкции и стандарты. Например, у специалиста по контекстной рекламе должны быть:

• общая должностная инструкция, которая поможет специалисту понять, каков круг его обязанностей и по каким критериям вы будете оценивать его работу. Типовая инструкция включает список требований к кандидату, список обязанностей, список ключевых показателей эффективности, а также набор результатов, необходимых для повышения;
• отдельные регламенты с чек-листами и шаблонами по каждому рабочему процессу (написанию текстов, загрузке объявлений, настройке аналитики и т.д.).

Все сотрудники организации должны придерживаться единых стандартов работы; задача руководителя — контролировать соблюдение этих стандартов. Все документы должны быть в открытом доступе для всех сотрудников. Хороший вариант — создать единую базу для всех регламентов в CRM-системе. Специалисты смогут обратиться к ней в спорных ситуациях, а вам будет проще поддерживать ее актуальность.

Проводить операционное планирование и анализ работы сотрудников

Неважно, чем занимается ваша организация: контекстной рекламой, SEO-продвижением, веб-дизайном или разработкой. Вы всегда должны понимать, сколько времени тратят ваши сотрудники на выполнение своих задач. Небольшие организации в два-три человека еще могут как-то существовать без глубинной аналитики трудозатрат, но в более крупных организациях пренебрежение анализом потраченного времени и последующим планированием чревато операционным хаосом и падением продуктивности.

Процесс операционного планирования включает в себя три этапа: оценку трудозатрат, грамотную постановку задачи, выявление приоритетов. Оценка временных затрат проводится исполнителем либо на основании своего предыдущего опыта, если он решал аналогичную задачу в прошлом, либо на основании экспертной оценки или интуиции. Успешность второго этапа — грамотной постановки задачи — во многом зависит от того, насколько хорошо вы как руководитель проработаете регламенты постановки типовых задач.

Для облегчения процесса можно настроить шаблоны с основными задачами, где у постановщика перед глазами будет список той информации, которую нужно предоставить исполнителю. Например, чтобы PPC-специалист успешно выполнил задачу по сбору семантического ядра, аккаунт-менеджер должен указать в задаче сайт клиента, приоритетную товарную категорию / услугу, регион размещения рекламы, бюджет на рекламную кампанию, комментарии от заказчика. Имея перед глазами точный список для заполнения, аккаунт-менеджер не упустит важной информации, задача будет выглядеть структурированно и понятно, а исполнителю не придется долго искать нужную информацию.

Если у исполнителя много задач, как решить, что ему делать в первую очередь? Приоритет тот или иной задачи должны определять аккаунт-менеджеры. Чаще всего на принятие решения влияют такие факторы, как бюджет клиента, срок его работы с агентством, температура клиента (об этом ниже). Каким бы ни было решение, все приоритеты должны быть обозначены в задачах, чтобы исполнитель не тратил время на выяснение ситуации.

После завершения этапа планирования вам нужно будет оценить реальную картину. Если вы внедряете подобную систему впервые, скорее всего, ваши планы будут редко совпадать с реальностью, и это абсолютно нормально. Главное — вовремя вносить корректировки в процесс.

Для аналитики текущего положения вам потребуется фиксация рабочего времени сотрудников. Для начала нужно фиксировать общее время работы — начало и конец рабочего дня, перерывы. Это применяется как для офисных, так и для удаленных сотрудников, чтобы понимать, сколько времени человек находился на рабочем месте. Также трекается время выполнения задачи. Отслеживание времени важно для того, чтобы понять рентабельность того или иного проекта (оценивается соотношением маржи и потраченного на проект времени).

Для исполнителей можно ввести правило, при котором в день на клиентские задачи должно быть потрачено не менее определенного количества часов. Это значение зависит от характера работы конкретной организации и может составлять от 6 до 7,5 часов. При определении этого значения важно учитывать такие факторы, как планерки, время на обсуждение и оценку задач, переключение между задачами, перерыв и т.д.

Для аккаунт-менеджеров такое значение определить сложно, поскольку характер их работы связан с коммуникацией с клиентами: довольно трудно предсказать, насколько затянется внезапный телефонный звонок, а фиксировать в этот момент время в CRM-системе неудобно. Однако при планировании проекта 15-20% от общего времени нужно выделить на аккаунтинг с последующей фиксацией трудозатрат, не учитывая при этом время на коммуникацию.

Определите приоритетных клиентов и анализируйте работу над проектами

Используя описанный выше способ, проанализируйте каждый проект в агентстве. Вы поймете, кто из клиентов приносит вам прибыль, а кто — убыток и переработки. Но не спешите отказываться от последних — вы можете восстановить баланс между рентабельностью и достижением клиентских задач. В этом помогут планерки.

Проводите раз в одну-две недели общие собрания со всеми сотрудниками агентства, чтобы обсудить ситуацию по каждому проекту. Полезно вести общий файл с описанием каждого клиента, его «температурой» (насколько клиент доволен сотрудничеством), возникающими проблемами и планом по их решению.

В чем польза таких собраний?

• Вы всегда будете знать, что происходит в организации.
• Зная, что результатами нужно делиться публично, сотрудники будут более ответственно подходить к работе.
• Коллективное обсуждение и мозговой штурм помогут решить сложную ситуацию.
• Специалистам проще организовать работу, когда руководитель определяет приоритетные направления.

Упростите адаптацию новых сотрудников

Выход нового человека на работу — стресс как для самого сотрудника, так и для работодателя. Для руководителя важно, чтобы «новобранец» как можно быстрее адаптировался. Частично в этом помогут регламенты, о которых мы уже говорили выше. Новый сотрудник должен иметь быстрый доступ к информации о режиме рабочего дня, отпусках, больничных, выплатах зарплаты и т.д. Но этого недостаточно.

Зафиксируйте в одном документе все, что должен знать и уметь сотрудник к окончанию испытательного срока. Например, он должен знать процессы в отделе, основные процессы в компании, быть детально погруженным в задачи клиентов, которых ему передают, наработать профессиональные навыки, которых ему не хватало, и т.д.

Как еще можно помочь в адаптации? На что следует обратить внимание в первую очередь? Какие задачи давать на старте? Если затрудняетесь в ответе на эти вопросы или не планируете самостоятельно заниматься адаптацией, попросите помощи у сотрудников. Спросите, какими были их впечатления о первой рабочей неделе: что им мешало, что получалось плохо, что могло бы помочь. Такая обратная связь поможет вам разработать новые материалы (памятки, чек-листы, инструкции), которые закроют слабые места в организационных процессах.

Помните: новый сотрудник не сможет работать в полную силу как минимум один-два месяца, а полная адаптация займет от четырех до шести месяцев. Чтобы работник быстрее адаптировался, составьте поэтапный план обучения, инструкции по основным рабочим моментам, проводите регулярные планерки и индивидуальные встречи.

Оптимизируйте работу с удаленными сотрудниками

Работа с удаленными сотрудниками — спорная тема для многих работодателей: есть свои плюсы и минусы.

Удаленный сотрудник будет особенно полезен, когда возрастает нагрузка на коллектив — например, кто-то из штатных сотрудников в отпуске, командировке или на больничном. Также горячее время — период отчетности: даже полный штат может не справляться с потоком задач. Приходится извиняться перед клиентами, передвигать сроки или делать все в режиме аврала, что сказывается на качестве. Когда нагрузка возрастает, можно подключать удаленного сотрудника, который будет брать на себя срочные задачи.

У этой схемы работы есть ряд преимуществ:

• задачи клиентов будут выполняться в срок;
• штатные сотрудники будут меньше подвержены выгоранию;
• периодически подключать удаленного сотрудника дешевле, чем нанимать специалиста в штат.

Но есть и недостатки:

• удаленный сотрудник может быть не заинтересован в развитии вашей организации;
• часто удаленщики в работе отдают приоритет скорости, а не качеству;
• удаленный сотрудник может быть не погружен в специфику вашей организации, и вам нужно будет его обучать;
• на удаленного сотрудника не всегда можно рассчитывать: он может без согласования уйти в отпуск или вовсе сменить род деятельности и перестать выходить на связь.

Поэтому тщательно отбирайте кандидатов. Не стесняйтесь проводить полноценные собеседования, чтобы проговорить все опасения и ожидания. Если вы увидите, что кандидат несерьезно относится к предлагаемой работе, не старается вникнуть в вашу деятельность, скорее всего, нужно искать другого.

Если находитесь в одном городе, предложите кандидату неоплачиваемую стажировку на один-два дня. Так вы сможете проверить не только его компетентность, но и серьезность намерений.

Составьте план стажировки и список критериев для проверки компетентности. Предложите соискателю выполнить тестовое задание, погрузите в основные процессы, покажите особенности работы с CRM-системой, познакомьте с коллегами. Чтобы повысить мотивацию сотрудника, пообещайте ему после стажировки более ответственные и высокооплачиваемые задачи, а также обучение от ведущих специалистов.

Если кандидат находится в другом городе, проведите обучение удаленно. Полноценно погрузить кандидата в рабочие процессы вряд ли получится, но вы сможете донести хотя бы основные моменты. Выбирать удаленного сотрудника нужно так же основательно, как и штатного, если хотите сохранить качество работы. Лучше, если у вас будет два-три человека для подстраховки.

Как внутренняя оптимизация поможет зарабатывать больше

• Клиенты будут сотрудничать с вами дольше. Клиентские задачи будут всегда выполняться качественно и в срок, что скажется на их сроке жизни в агентстве. Если ваша работа поможет бизнесу клиента вырасти, вполне вероятно, что он увеличит траты на рекламу.
• Сотрудники будут действовать самостоятельно. Когда есть регламенты, сотрудники знают свои зоны ответственности и варианты действий в сложных ситуациях. Это также положительно скажется на сроке выполнения задач, коммуникации с клиентами и развитии организации в целом.
• Авралов меньше. Когда процесс планирования отлажен, вы можете прогнозировать загрузку по отделам и предотвращать перегрузы. Если же аврал случился, то удаленные сотрудники помогут с ним справиться. Сроки не срываются, работники не испытывают стресс — в итоге выигрываете и вы, и клиент.
• Быстрая адаптация новых сотрудников. Новые специалисты будут идти по четкому плану обучения, иметь под рукой все необходимые материалы, и, как следствие, тратить меньше ресурсов организации в период адаптации.
• Больше уважения сотрудников к работодателю. Если вы оптимизируете рабочие процессы, сотрудники будут вам благодарны, а ваш бренд компании-работодателя на рынке труда будет крепнуть.

Как и любая компания, РА планирует увеличивать свою выручку в разы, при этом делая акцент на тех видах услугах, которые в первую очередь будут пользоваться высоким спросом. Для того, чтобы выяснить данный момент, следует изучить рынок потенциальных клиентов рекламы на основе РА.

Для выяснения знания о существовании данного предприятия потенциальных клиентов, было проведено анкетирование среди населения по выявлению сильных и слабых сторон РА, по выделению возможных конкурентов на рынке и тд.

Для более удобного и точного анкетирования было опрошено 50 человек.

Проведя данное исследование, можно с уверенностью сказать, что поставленная цель была достигнута. 86% из опрошенных респондентов дали положительный ответ на то, что население пользуется услугами РА. 53.48% из положительно отвечавших респондентов на поставленные вопросы в анкете относительно часто обращаются в РА, или это 46% из всех опрошенных. Данные цифры показывают хороший результат, что может свидетельствовать о дальнейшем развитии РА в Могилеве.

Эффективность рекламы выражается в изучении знакомства целевой аудитории с информацией о фирме  и ее услугах, а также о том, какое количество потенциальных клиентов возможно для данной компании, какой образ фирмы и товаров сформировался и каково отношение к ним.

Проведенный опрос (по всем данным) позволил разработать следующие рекомендации по совершенствованию рекламной деятельности предприятия (данные рекомендации относятся к любому РА):

1. Целесообразно дополнить существующие способы рекламной деятельности предприятия (стенды, витрины, указатели, газета или что-то более читаемое) радиорекламой, т.к. радио слушает большой процент населения.

2. По возможности расширить ассортимент предлагаемых услуг и отразить это в рекламе РА.

3.  Сделать более наглядным объявление, а также немного изменить логотип, при чтении которого потенциальный покупатель понимал, что данная компания хорошо стоит на ногах, долго уже работает на своем рынке и может удовлетворить потребности клиента.

4. Обратить внимание на грамотное планирование рекламной кампании. Рекомендуется проведение мониторинговых исследований с целью отслеживания динамики потребностей покупателей.

5.  Предложить более качественную и привлекательную систему скидок для потребителей, т.к. 67.44% опрашиваемых респондентов дали ответ, что у них не было повода либо они вовсе скидками не пользовались. Если политика дисконта будет правильно сформулирована, то у компании появятся новые потенциальные потребители, а уже существующие клиенты будут все чаще обращаться.

6.  Создать бонусную накопительную карту.

7.  Иметь на предприятии несколько форм получения рекламных услуг. Т.е. иметь возможность приобретать данную услугу наличными, по безналичному расчету, предоставлять некоторые варианты в рассрочку.

8.   Предприятию следует набирать компетентных сотрудников, а уже только после данного критерия следить за качеством продукции, за приобретением офиса в удобном месте и т.д. Т.к. почти третья часть респондентов (27.9%) дали ответ, что они сначала смотрят на наличие знания и опыта сотрудников. Т.е. если клиента все будет устраивать в предоставляемой ему информации, то он обратиться именно к данному РА, несмотря на то, что расположение офиса будет не в очень удобном месте, внешний вид сотрудников не будет соответствовать всем высоким нормам, а будет на нормальном уровне и т.д.

9. Сделать акцент на развитии Social media marketing (SMM), т.к. не стоит забывать, что сейчас 21 век и все большее количество населения пользуется как простыми, так и профессиональными соц.сетями ( ВКонтакте, Одноклассники,  LinkedIn, Мой Круг, Профессионалы.ру), фото- и видеоблогами ( YouTube, Яндекс.Видео, Instagram), блогосферами  ( Twitter, Живой Журнал, Я.ру). Следует использовать как скрытую, так и открытую стратегии SMM.

Как итог, следует сказать, что анализируемая в данной работе рекламная компания имеет достаточно высокий потенциал для развития, при этом набирая новых сотрудников компании и создавая, возможно, новый вид услуги рекламы. С правильной тактикой развития, ценовой, товарной политикой, предприятие при таких данных не будет в убыточном состоянии, а будет только получать прибыль, развиваться и, возможно, открывать новые филиалы и выходить на международные рынки в данной области.

Отталкиваясь от полученных результатов (86% из опрошенных посещают РА), следует сделать вывод, что если 86% респондентов дали согласие на то, что они посещают рекламные компании, то предприятию  следует сделать максимальные усилия для того, что приблизительно 50% исследуемого рынка обращалось в данную компанию. И как уже отмечалось выше, следует дополнить более красочно и ярко свой логотип, расширить незначительно предлагаемый ассортимент услуг, незначительно поменять тактику самого агентства, создать отдел маркетинга либо набрать, как штатную единицу, маркетолога.

---

Количество просмотров публикации: Please wait

Все статьи автора «AleksXarchenko»

Рассказываем, как создать качественный клиентский сервис при помощи более эффективного управления проектами и налаженного процесса коммуникации.

В эпоху изобилия и высокой конкуренции, в которой мы живём, потребитель сам выбирает продавца товара или услуги. Компании должны создавать качественный клиентский опыт и улучшать уровень обслуживания, чтобы выделяться на фоне конкурентов. Это поможет сформировать и укрепить лояльность к бренду как среди потенциальных, так и существующих клиентов.

Чтобы быть впереди и завоевать доверие потребителей, компании нужна успешная команда и эффективное взаимодействие, в том числе и с удалёнными сотрудниками. Это требует организации и планирования. Делюсь советами и инструментами, которые помогут превратить хаос в порядок и заслужить доверие клиентов.

Что нужно сделать. Прежде чем организовать совещание с проектной группой, согласуйте с клиентом, по каким показателям и метрикам он будет оценивать вашу работу. На начальном этапе планирования вы поймёте, насколько ожидания клиента совпадают с возможностями и ресурсами вашей команды.

Зафиксируйте сроки проекта и бюджет, а также возможные риски. Это позволит осознанно подойти к проекту, а также улучшить клиентский опыт — один из решающих факторов при выборе агентства по оказанию услуг.

Что нужно сделать. Старайтесь поддерживать здоровую атмосферу в коллективе и вдохновлять ваших сотрудников. Когда они недостаточно вовлечены, это напрямую влияет на уровень обслуживания клиентов.

Помните, что сотрудники компании — это лицо бренда. Очень важно, чтобы они действительно любили свою работу и были настроены на результат.

Как этого достичь

• Делитесь общими целями компании — это поможет сотрудникам лучше оценить свой вклад в их реализацию.
• Создайте программу поощрения за хорошие результаты в работе. Это может быть публичная положительная оценка достижений сотрудника на общем собрании или персональные бонусы и подарки от руководства.
• Открыто поддерживайте диалог с подчинёнными и проводите регулярные встречи. Многие компании внедрили метод 360 градусов — такая практика позволяет выявить точки роста и определить, в каком направлении нужно двигаться.

Что нужно сделать. Используйте инструмент для совместной работы и управления проектами. Это позволит:

• оптимизировать управление загруженностью команды;
• улучшить обслуживание клиентов;
• увеличить количество оплачиваемых часов (если речь идёт об агентстве по оказанию профессиональных услуг);
• корректно выставлять счета.

Основная причина того, что клиенты уходят — это нарушение сроков проектов и превышение сметы. Централизованный инструмент поможет устранить разобщённость и наладить сотрудничество. Также поможет улучшить подотчетность и избежать задержек в выполнении проектов за счёт гибкого планирования и назначения подходящих исполнителей.

Что нужно сделать. Уделяйте особое внимание отзывам клиентов о вашей компании — это позволит определить сильные и слабые стороны. Опросы можно создавать, например, в сервисе SurveyMonkey.

Проводите исследования: насколько быстро обрабатываются заявки, качественно и точно выполняются проекты и так далее. Не забывайте отслеживать комментарии в интернете о вашей компании: даже один негативный опыт клиента может весьма дорого обойтись агентству, разрушить его репутацию и повлиять на решение потенциальных заказчиков не в вашу пользу. Для мониторинга упоминаний можно использовать такие сервисы, как Brand Monitoring, YouScan или Brand Analytics.

• Профессия с нуля: курс даёт всю необходимую базу для работы в роли руководителя проекта
• Упор на практику: каждый студент работает минимум с 4 различными проектами
• Сопровождение: оперативная поддержка опытных кураторов и преподавателей

Что нужно сделать. Ускорьте цикл согласования, благодаря хранению клиентских отзывов в одном месте. Это поможет избежать лишней переписки, личных встреч и звонков на выяснение деталей и нюансов, связанных с ходом выполнения проекта. Такая прозрачность позволит в рекордные сроки реагировать на возможные изменения → положительно повлияет на качество обслуживания клиентов.

Инструменты согласования помогут организовать работу с отзывами с учётом контекста и историй утверждений. А назначение исполнителей позволит чётко распределять обязанности внутри команды.

Усилия, вложенные в улучшение качества обслуживания клиентов, всегда окупаются. Вы будете выгодно выделяться на фоне конкурентов и сможете завоевать доверие заказчиков.

Рекомендации для создания качественного клиентского сервиса:

• На этапе планирования определите критерии успеха проекта и оцените, насколько ожидания клиента совпадают с возможностями и ресурсами вашей команды.
• Мотивируйте и вдохновляйте — чем счастливее ваш персонал, тем счастливее ваши клиенты.
• Настраивайте процессы и управляйте загруженностью команды — это позволит избежать эмоционального выгорания и улучшить клиентский сервис.
• Уделяйте особое внимание отзывам о вашей компании и своевременно их обрабатывайте.
• Выберите инструмент согласования, чтобы повысить качество клиентского обслуживания.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.