Бухгалтерский учетизмеряет параметры деловой активности и представляет их в виде отчёта и конечных выводов для принятия решений руководством компаний.
Он основан на зависимости персонала от решений руководства организации.
Резервный капитал — это часть собственного капитала, выделяемого решением руководства предприятия из его прибыли для покрытия вероятных убытков и потерь.
С их помощью сотрудников обучают процессу принятия решений и исполнения решений руководства.
Они тщательным образом фиксируют и передают наверх результаты сеансов закрытой связи, готовят подборки необходимой агентам информации, а также доводят решения руководства до сведения оперативников.
Привет! Меня зовут Лампобот, я компьютерная программа, которая помогает делать
Карту слов. Я отлично
умею считать, но пока плохо понимаю, как устроен ваш мир. Помоги мне разобраться!
Спасибо! Я стал чуточку лучше понимать мир эмоций.
Вопрос: джига — это что-то нейтральное, положительное или отрицательное?
Принятие решения руководства отражается на составе персонала, который должен работать с полной отдачей, ведь, если не будет высокой работоспособности, руководство будет вынуждено отказаться от того или иного сотрудника.
Неудовлетворительные решения руководства Equitable Life, например, уже привели к разочарованию многих пожилых людей.
Вновь, как в период «военного коммунизма», со всей отчётливостью стали проявляться черты принудительно-мобилизационного способа решения руководством страны политико-экономических проблем.
Именно от политического решения руководства государства зависит, какую оценку получит существующая экономическая взаимозависимость – позитивную или негативную, а также будет ли эта взаимозависимость увеличиваться или сокращаться.
Донести до всех и каждого, что окончательное решение руководства не обсуждается и что оно в любом случае будет внедряться, так как обычно 80 % своей энергии сотрудники тратят на то, чтобы сохранить надежду, что всё обойдётся, и на сопротивление переменам, а не на само внедрение.
Сталинский план национальной политики был направлен на разбавление однородного состава населения, который успешно выполнялся волевыми решениями руководства, с привлечением переселенческой политики.
Решение руководства компании, создавать или нет собственную юридическую службу, принимается с учётом многих объективных и субъективных факторов.
Все соображения такого рода прямо относятся к технико-экономическому обоснованию проектов мобильного банкинга и подлежат учёту при принятии соответствующих решений руководством кредитной организации.
Это решение руководства школы.
Эта часть наглядно показывает проблему инноваций: логически оправданные, грамотные решения руководства, благодаря которым компании достигли своего успеха, в то же время обернулись потерей лидирующих позиций на рынке.
Например, сегодня российский хоккей на траве находится в стадии стагнации после резкого замедления развития в начале 90-х годов прошлого столетия, вызванного неправильным принятием ряда политических решений руководством федерации.
Под долгосрочностью в первую очередь подразумевается стратегическое решение руководства предприятия прекратить инвестиции в некоторые внутренние ресурсы и перейти на приобретение услуг у имеющихся на рынке поставщиков.
Они склонны поддерживать решения руководства, а рабочие задачи считают сложными и увлекательными.
Подобное решение руководства было скверным знаком для агента.
– Я думаю, в какой момент всё сломалось. Ты понял, что это произошло быстро, после какого-то общего решения руководства?
Советская публика очень положительно восприняла это решение руководства госбезопасности раскрыть одну из интереснейших страниц тогда ещё относительно недавней истории.
И это становится постоянным хорошим способом донести до сотрудников решение руководства по тому или иному вопросу.
Дата-сайентиста могут попросить подготовить отчёты, подтверждающие решение руководства, поэтому он может беспокоиться о том, что его уволят в случае, если он предоставит независимое мнение.
Будучи грамотным специалистом, руководителем овощеводческой бригады совхоза «Семибугоринский», оспорил решение руководства об ограничении своевременного подвоза деревянной тары под томаты.
Обсуждать решение руководства – явное нарушение дисциплины.
Молчание длилось несколько секунд. Все ждали решения руководства.
Бесспорно, определённая интуиция или как мы сказали «коммерческое чутьё» необходимо каждому бизнесмену или менеджеру, принимающему решения или способного влиять на принятие важных решений руководством фирм, компаний и холдингов.
И всё же главным были помощь бригады и правильное решение руководства цеха об использовании меня в ремонтной бригаде.
Экспедиция была свёрнута по решению руководства института.
Контактный телефон оставьте, если вы нам подойдёте, я позвоню о положительном решении руководства.
– Насколько считают решения руководства правильными
– Ну… это решение руководства корпорации, мы всего лишь исполнители. Да ты не расстраивайся, в других отделениях то же самое. Везде, так сказать, единообразно.
Дело в том, что в интересах операции ей был присвоен высочайший статус секретности: по решению руководства контрразведки к делу надлежало допустить не более 2–3 сотрудников.
Дело моего переназначения казалось чистой формальностью, но всё же требовало официального решения руководства страны.
На рассмотрение руководства передаются документы, полученные из правительственных и вышестоящих органов, содержащие информацию по принципиальным вопросам деятельности организации и требующие решения руководства.
– Это сделано для повышения результативности, – важно сообщил главный тренер. – Решение руководства боёв.
Противники покойного руководителя провели должное число демонстраций и напечатали соответствующие заметки в прессе, приветствуя мудрое решение руководства.
Кризис остро высветил проблему низкой эффективности исполнительного аппарата, его способности быстро и адекватно доводить до конечного результата принципиальные решения руководства страны.
Именно в эти периоды наиболее плодотворны взвешенные, всесторонне обдуманные решения руководства страны.
Во-вторых, адаптация управленческих решений руководства к социальным потребностям персонала.
Возникают вопросы на любом этапе воспроизводства, требующие незамедлительных решений руководства.
Эта так называемая ньютонианская парадигма подразумевает, что в системе менеджмента распоряжения должны исходить сверху вниз, а структура организации должна быть направлена на поддержание решений руководства.
Видать, решение руководства пришло к ним уже после того, как они обратились к мальчугану за помощью…
Цели первичного уровня – краткосрочные и ориентированы на оптимизацию решений руководства в ближайшем будущем.
Моя страна оказалась в уникальной исторической ситуации, когда благодаря умелым точечным решениям руководства, компетентному, а в некоторых случаях – интуитивному управлению экономикой, пониманию необходимости и готовности к изменениям в социуме мы можем в относительно короткие сроки переформатировать наше национальное хозяйство, пересев с затрапезного товарняка на высокотехнологичный экспресс.
Осточертели абсурдные решения руководства.
–Да, сэр. Вы же просили выявить, кто может влиять на решения руководства ассоциаций.
Так, она может ворваться в жизнь миллионов людей войной, финансовым «дефолтом», разрушительными последствиями ошибочных решений руководства страны и т. д.
Принятие решений — сложный процесс, а не случайный поток мыслей в голове. За ограниченный промежуток времени необходимо собрать и проанализировать большое количество информации, оценить возможные альтернативы, прийти к оптимальному выводу. Решения принимают и работники среднего звена, и топ-менеджеры. Существуют различные методологии, матрицы, которые позволяют упростить процесс.
5 этапов процесса принятия решения
Больше всего ответственности ложится на топ-менеджера. Вопрос о том, какие решения принимает руководитель, довольно многогранен. По сфере влияния можно выделить: стратегические, операционные и финансовые решения. Выбор приходится делать на разных уровнях самостоятельно или с участием множества заинтересованных сторон. Для упрощения процесса можно придерживаться следующей схемы.
Шаг 1. Определить, на что повлияет сделанный выбор.
Перед тем, как подписывать приказ или вслух озвучивать выбранный путь, рекомендуется задать себе (или причастным лицам) несколько вопросов:
- Какую проблему нужно решить?
- Какой цели планируется достичь?
- Как будет измерен успех?
По сути все эти вопросы помогают превратить проблему в постановку SMART-цели. Когда проблема четко определена, у ответственного лица появляется больше информации для принятия лучшего решения.
Шаг 2. Собрать актуальную информацию.
В первую очередь необходимо найти «исторические» данные по возникшей проблеме. Может кто-то ранее уже пытался решить этот вопрос. Начните поиск информации внутри компании или подключите внешних консультантов. При появлении серьезных проблем ― проведите исследование рынка, оцените риски или просто пообщайтесь с людьми, у которых есть соответствующий опыт.
Шаг 3. Искать альтернативы.
При поиске решений всегда нужно иметь несколько разных вариантов, чтобы была возможность выбрать самый эффективный. Наличие альтернатив может помочь, если заинтересованные стороны не примут основной вариант. Тогда понадобится больше одной стратегии.
Шаг 4. Оценить плюсы и минусы.
Оцените плюсы и минусы каждого варианта, исключите наиболее неблагоприятные альтернативы. Если позволяет время, можно провести SWAT-анализ, составить матрицу вариантов.
Иногда правильное окончательное решение — это не одна из альтернатив, а комбинация нескольких различных вариантов. Эффективное принятие решений предполагает творческий подход к проблемам и нестандартное мышление. Одна из ключевых ценностей решительного человека ― отказ от ложных компромиссов. Если строго придерживаться только одного выбора, можно упустить преимущества других вариантов.
Шаг 5: Реализовать и оценить результат.
Окончательное решение должно быть выполнимым. Если руководитель стукнул кулаком по столу со словами «быстро сделать, как я сказал», это еще не значит, что желаемый результат будет достигнут. Хороший менеджер обязательно сопроводит приказ четким планом действий, убедится, что исполнители поняли, что именно от них требуется, а после будет отслеживать прогресс.
Через некоторое время стоит определить, было ли принятое решение правильным. Полученная информация в перспективе поможет с шагом 2. Если есть возможность, лучше зафиксировать конкретные показатели успеха (провала), а также пообщаться с командой на тему того, возникли ли какие-либо трудности при реализации, есть ли предложения по оптимизации процесса в будущем. Необходимо понять, что делать, если аналогичная проблема возникнет вновь.
Сбор обратной связи позволит максимально ускорить процесс прохождения всех 5 шагов в дальнейшем. На этом этапе можно воспользоваться следующими вопросами из чек-листа.
- Решена ли проблема, определенная на шаге 1?
- Повлияло ли решение на команду, компанию, продукт положительно или отрицательно?
- Какие заинтересованные стороны выиграли от этого решения?
Если по ответам станет понятно, что выбранный вариант ― не лучший, можно превентивно подобрать еще несколько альтернативных предложений на будущее.
Типы моделей принятия решений
Кроме 5 шагов, руководители могут использовать на практике несколько методологий. Конечно, ни одна из методик не может гарантировать, что принятое решение будет правильным, но риск неудачи точно сводится к минимуму.
1. Рациональная модель.
Самый распространенный тип, используемый менеджерами всех рангов. Это логичный и последовательный подход, который включает 5 вышеперечисленных шагов. Модель подходит в тех случаях, когда не нужно принимать оперативные решения, но важно добиться максимальных результатов. Рациональная методика требует, чтобы человек без предвзятости рассмотрел широкий спектр точек зрения и выбрал наилучший вариант среди возможных.
2. Интуитивная модель.
Подход продиктован не конкретной информацией или собранными данными, а внутренними инстинктами человека. Эта модель требует большого управленческого опыта. Интуитивные решения молодых менеджеров часто бывают ошибочными. Главный плюс подхода ― оперативность.
3. Творческая модель.
Руководитель или ответственные лица собирают и анализируют информацию, однако окончательное решение принимается в результате брейншторма. Некоторые «отпускают» ситуацию и ждут определенных знаков, промежуточных согласований. Подход идеально подходит для компаний, которые работают с инновациями, в условиях постоянных изменений.
Хороший руководитель должен умело сочетать несколько методик, а за основу брать основные 5 шагов.
Какие инструменты можно использовать
Бизнес-тренеры выделили несколько инструментов, которые помогают пройти все этапы принятия решения и не упустить ничего важного. Большинство подходов автоматизировано. Достаточно скачать приложение, внести все необходимые данные и презентовать результат всем заинтересованным лицам. Использование инструментов позволяет продемонстрировать, на чём основываются решения руководителя.
1. Дерево: графическая модель, которая позволяет визуализировать каждый возможный вариант развития событий, оценить потенциальные последствия принятых решений.
2. Матрица: таблица помогает вам оценить все возможные варианты. Необходимо поместить все решения в столбцы, а влияющие факторы в строки. Затем оценить пересечения каждых пар вариантов по принятой для себя шкале и определить, какой аспект более важен. Итоговая оценка покажет наилучший вариант.
3. SWOT-анализ: ценный инструмент планирования, позволяющий оценить сильные и слабые стороны каждого варианта, все возможности и угрозы.
4. PEST-анализ: позволяет проанализировать внешние факторы и отследить текущие тенденции. Подходит для тех, кому нужно принять важные стратегические решения, влияющие на деятельность всей компании. Инструмент в какой-то мере помогает предсказать будущее. Аббревиатура PEST означает «политический, экономический, социальный и технологический».
Каждый человек во время работы вне зависимости от занимаемой позиции должен принимать решения, которые влияют на результаты как его деятельности, так и компании в целом. В большинстве случаев варианты несложные: организовать встречу очно или онлайн, заказать пробную партию в розницу или получить скидку за крупный опт. Однако топ-менеджерам приходится принимать непростые решения, напрямую влияющие на развитие организации, уровень дохода акционеров, удовлетворенность клиентов.
Особенности принятия стратегических решений
Неправильно принятые стратегические решения могут привести к катастрофическим последствиям. Вот почему топ-менеджеру категорически не рекомендуется полагаться только на интуицию. Любое стратегическое решение необходимо принимать коллегиально, после тщательного анализа.
Чтобы оставаться конкурентоспособными и выжить на рынке, топ-менеджеры должны делать такие выводы, которые позволят максимизировать краткосрочные результаты и минимизировать долгосрочные риски. Это позволяет раскрыть будущие возможности компании, а также рассмотреть варианты, которые могут быть реализованы для достижения успеха. Главное правило ― любое стратегическое решение руководителя должно основываться на конкретных данных, а не на слухах или домыслах.
Процесс принятия стратегических решений может основываться на пяти вышеперечисленных этапах. Обязательно необходимо учитывать возможности, угрозы, противодействующие факторы и риски. Любой топ-менеджер, владелец бизнеса должен уметь выбрать оптимальный вариант, который поможет компании обойти конкурентов, расти и процветать. Если были выявлены явные препятствия дальнейшему развитию, необходимо в первую очередь сконцентрироваться на их устранении.
Любому менеджеру, который хочет двигаться вверх по карьерной лестнице, необходимо учиться принимать решения. Для этого придется разобраться в аналитических отчетах, научиться выявлять и прогнозировать будущие тенденции. К сожалению, решительность достаточно тяжело развить на курсах. Необходимо регулярно практиковаться, не бояться брать на себя ответственность. Также рекомендуется строго отслеживать конечные результаты, анализировать позитивные и негативные последствия, делать работу над ошибками.
Стратегическое планирование — одно из важнейших направлений деятельности каждого топ-менеджера. Именно решения этого типа требуют высокой степени ответственности, так как ориентированы на долгосрочные результаты. Ошибка может дорого стоить не только самому специалисту, но и всем зависящим от него людям. Также нельзя забывать, что каждый принятый план должен быть реальным. Даже самые амбициозные идеи бесполезны, если им нельзя следовать.
Стратегическое планирование по методу RAPID
В принятии стратегических решений часто участвуют не только топ-менеджеры, но и начальники отделов, другие работники компании. В крупных корпорациях количество членов команды, участвующих в процессе стратегического планирования, может измеряться десятками. Модель RAPID экономит время и силы, а также помогает объяснить, что именно должен делать каждый участник команды в процессе целеполагания.
В перспективе методология позволяет отследить успех, неудачу или упущенную возможность от каждого направления действий, принятого организацией. Если процесс принятия решений в компании регламентирован, то командная работа приводит к потере времени, финансов и даже мотивации работников.
Система RAPID лучше всего подходит именно для стратегических решений, в принятие которых вовлечен широкий круг заинтересованных сторон. Прогонять каждую возникшую «текущую» проблему по схеме RAPID долго и нецелесообразно.
Буквы в аббревиатуре RAPID обозначают ключевые шаги, которые необходимо пройти при принятии любого решения.
1. R (recommend) ― рекомендовать.
Каждый участник команды должен порекомендовать, вынести на общий круг обсуждения ряд вариантов решения проблемы. Всем членам рабочей группы необходимо подкрепить свои рекомендации фактами, цифрами и результатами исследований. Бизнес-консультанты обычно рассматривают этап R как отправную точку для процесса RAPID.
2. A (agree) ― соглашаться.
С внесенной идеей должны согласиться все члены команды (или хотя бы значимое большинство). Для этого обычно проводят рабочие совещания, активные обсуждения. В разных компаниях согласование проектов идей проходит по-разному. В одних корпорациях вето имеет право наложить только собственник, в других отказ или согласие основывается на результатах голосования. Во втором случае процесс согласования может значительно замедлиться.
3. P (perform) ― выполнять.
Если на втором этапе никаких противоречий не возникло и решение принято, то оно передается на исполнение. Важно, чтобы заинтересованные лица осуществляли контроль, а не забывали об отданном приказе сразу после подписания бумаг.
4. I (input) ― «вход».
Подготовка и анализ входных данных обеспечивает основу для принятия правильных решений. Этот этап может быть «нулевым» или идти параллельно второму шагу. Но чаще всего стадию I рассматривают как пункт 2.1, к которому прибегают, если консенсуса достичь не удается. Ответственное лицо предоставляет необходимые факты, данные и доказательства, которые могут склонить несогласных к принятию предлагаемого решения. Аналогичным образом «противники» идеи могут собрать веские доводы и аргументировать отказ принятия решения.
5. D (Decide) ― решить.
Пункт необходим, если этап «Agree» потерпел неудачу и работники ушли в длительные переговоры. Рассматривается вариант либо обращения к «арбитру», одному ответственному лицу (это может быть собственник), либо о расширении коллегии (например, на акционеров, консультантов или работников нижнего звена).
Процесс принятия решения согласно модели RAPID может пойти по длинному или короткому маршруту. В первом случае проходят этапы 1-2-3, во втором ― в последовательности 1-2-4-5-3.
Преимущества RAPID:
- Система дает возможность всем ключевым работникам участвовать в принятии решений. Доказано, что у руководителя больше шансов заручиться поддержкой сотрудников на этапе внедрения, если вовлечь их в процесс обсуждения.
- Гарантия того, что решения принимаются после тщательного анализа и обсуждения, а это приводит к более качественным и предсказуемым результатам.
- Возможность для руководителя вникнуть даже в узконаправленные сферы деятельности компании.
К минусам RAPID можно отнести размытие системы ответственности, особенно если идея в процессе согласования претерпела значительные изменения и назначать ответственным автора изначального предложения становится нецелесообразным. Также большое количество участников команды стратегического планирования замедляет процессы принятия решений. Рекомендуется регламентировать сроки каждого этапа, иначе обсуждения и отклонения предложений будут длиться бесконечно.
Возможные ошибки, которые допускают руководители
Идеальный топ-менеджер беспристрастно открыт всему новому. Но на принятие решений руководителем влияет множество предубеждений, которые меняют отношение к некоторым аспектам. Для лучшего выбора в каждой конкретной ситуации, рекомендуется не только придерживаться определенных методик, но и изучить возможные ошибки, часто допускаемые даже опытными топ-менеджерами.
1. Акцентировать внимание только на успехах или неудачах.
Перед изданием приказа необходимо проанализировать всю информацию. В зависимости от типа характера, человек может брать во внимание только положительные или только негативные кейсы. И та, и другая ситуация проигрышная.
Избежать ошибок можно, потратив одинаковое количество времени на анализ обеих сторон. Только так удается получить наиболее точное представление о вероятности исхода ситуации. Если статистически вероятность успеха равна неудачи, то можно перейти к интуитивной методике принятия решения.
2. Отсекать информацию, которая противоречит личным убеждениям.
Каждый человек имеет инстинктивную склонность делать вещи, соответствующие нормам права, морали. Поэтому руководители часто отталкиваются от того, что все остальные будут действовать так же. Обратная сторона ― нечестный человек с большей вероятностью будет ожидать, что его обманут другие. Столь жестко сформированные взгляды приводят к необъективным выводам.
Избежать ошибки можно, обсудив варианты с людьми, которые не сходятся с вами во взглядах. Либо просто поспорить с собой.
3. Основываться только на первом впечатлении.
Ошибка также известна под названием «предвзятость первого впечатления» ― делать поспешные выводы, основанные исключительно на первичной информации. Действительно, после того, как первое мнение уже сформировалось, достаточно трудно переключиться на другие альтернативные или кардинально противоположные варианты. Чаще всего эту ошибку допускают, когда нужно дать свою резолюцию очень срочно.
Избежать предвзятости можно, взяв паузу. Стоит замедлиться и выделить еще хотя бы несколько минут (часов) на сбор дополнительной информации.
4. Демонстрировать излишнюю самоуверенность.
Иногда руководители издают приказы, основываясь только на собственном опыте, и не тратят время на сбор и анализ информации. Однако такой подход опасен. Самоуверенность, установка «я уже всё это проходил и всё знаю» приводит к тому, что человек по факту принимает решение на основе догадок.
Избежать ошибки можно путем последовательной проверки исходных данных. Если ситуация полностью идентична ранее случившейся, то, действительно, можно сделать вывод, основанный на опыте.
5. Поддаваться давлению.
Быстрое принятие решений не всегда помогает делу. Заинтересованные лица могут искусственно «нагнетать» обстановку, оказывать на ответственное лицо психологическое давление.
Избежать неприятной ситуации можно, задав вопрос о том, что будет, если не дать ответ прямо сейчас. По факту подобную ошибку чаще совершают молодые руководители, которые не способны сказать «нет». Важно давать себе хотя бы несколько минут на то, чтобы перевести дух и сконцентрироваться. Конечно, не всегда затягивание процесса принятия решений идет на пользу компании. В кризисных ситуациях очень часто скорость играет большую роль. Поэтому топ-менеджеру необходимо видеть всю ситуацию целиком, чтобы понять, с какой стороны к ней подступиться.
Хороший управленец должен знать несколько методик принятия решений, умело маневрировать ими и активно использовать на практике. В каждой кризисной ситуации есть свои нюансы и понимание правильной расстановки приоритетов дает преимущество в подборе необходимого и эффективного вердикта.
Автор публикации
0
Комментарии: 0Публикации: 250Регистрация: 08-02-2022
Получайте новую статью каждую неделю
Нажимая кнопку «Отправить», вы даете согласие
на обработку своих персональных данных.
Понравилось?
Расскажите друзьям
Оцените статью
Оценка
[Всего: 0 Средний рейтинг: 0]
Письмо — основное средство переписки между деловыми партнерами.
Деловое письмо — это письменное обращение к должностному лицу (представляемому им предприятию, организации, учреждению), подготовленное в соответствии с правилами переписки. Письма могут готовиться компанией:
— как ответные — в связи с исполнением ранее принятых вышестоящим органом управления (власти) решений;
— как сопроводительные — в связи с необходимостью сопровождения пересылки адресату каких-либо документов (материалов);
— как ответы — в связи с получением запросов различных организаций, а также физических лиц (граждан);
— как инициативные.
Текст письма должен точно соответствовать заданию, зафиксированному в резолюции руководителя компании или предписаниям (указаниям) документа, в ответ на который готовится письмо. Сроки подготовки писем определяются исходя из сроков, отведенных на исполнение решения (запроса) в ранее полученном письме (документе) и с учетом типовых сроков исполнения документов.
Текст делового письма, как правило, должен касаться одного вопроса. Освещение в тексте делового письма нескольких вопросов допускается, если эти вопроса тематически взаимосвязаны и могут быть изложены ясно и кратко. Ниже приведены рекомендации по подготовке проекта содержания делового письма.
10 важных рекомендаций
по подготовке проекта содержания делового письма
1. Просмотрите (подготовьте) черновик письма. Выделите в нем три основные части — вводную часть, констатирующую или отчетную часть, а также заключительную часть, содержащую выводы, предложения или указания (в зависимости от направленности письма).
2. Во вводной части, открывающей основной текст и следующей сразу за вступительным обращением (указанием на содержание письма), определите одну-две проблемы, о которых вы намереваетесь написать. Обозначьте их общее состояние двумя-тремя предложениями.
3. В констатирующей (отчетной) части уточните (детализируйте) характеристику состояния дел. Ответьте на вопросы, поставленные в письме вашим респондентом. Дайте краткую оценку того, что выполнено на текущий момент. Выделите нерешенные проблемы, кратко остановитесь на причинах.
4. В заключительной части поместите выводы и предложения (указания) относительно разрешения существующей ситуации или перспектив деятельности в данной области. Поручения давайте конкретно, предложения излагайте немногословно, и в том, и в другом случае действуйте обдуманно, особенно при описании вопросов финансирования, при установлении сроков решения тех или иных задач и т.п.
5. Составьте список приложений, надпишите адрес и вступительное обращение, подпишите черновик письма (или укажите необходимые данные лица, к которому документ будет направлен на подпись). После этого передайте проект документа на оформление.
6. Откорректируйте и отредактируйте оформленный (отпечатанный набело) документ, внесите в текст правку. Еще раз прочитайте. После этого передайте документ на окончательное оформление, не забыв при этом указать количество экземпляров. Просмотрите в последний раз оформленный документ. Подпишите его или представьте на подпись. Если вы сами оформили и подписали письмо, передайте его для подготовки к отправке. Черновик документа и последний экземпляр храните у себя до истечения надобности в нем. Данный пункт исполняется после просмотра всего текста (включая сведения об исполнителях и т.д.) окончательного варианта документа.
7. Обратите внимание не только на содержание послания, но и на форму его подачи. Имейте в виду, что написанное, по сути, верно деловое письмо может произвести обратное желаемому воздействие на адресата в силу неверного тона или шероховатости стиля изложения.
8. Старайтесь максимально верно расставлять по ходу содержания делового письма смысловые акценты. Изложение начинайте с главной мысли, составляющей тему (предмет) документа, которую затем последовательно развивайте.
9. Не следует писать деловые письма в состоянии сильного гнева или под воздействием иных эмоций — это самым нежелательным образом отразится на их содержании. Если же все-таки рука «сама тянется к перу», то, дописав последнюю строчку, не спешите с отправкой этого опуса — отложите ее, по крайней мере, до следующего дня.
10. Избегайте использовать в деловых письмах сомнительные по толкованию слова и выражения — поскольку двусмысленность содержания ведет к его недопониманию. Стремитесь к тому, чтобы написанное было написано по возможности просто и доходчиво.
Изложение делового письма производится от третьего лица единственного числа либо от первого лица единственного или множественного числа. Как правило, текст делового письма состоит из двух частей.
В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма, приводятся ссылки на документы, являющиеся основанием подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, — выводы, предложения, просьбы, решения и т.д.
Оформление документа производится на бланке письма. Письмо подписывает лицо, распорядившееся о его подготовке, а инициативное письмо, кроме того, — исполнитель письма.
Реквизитами документа являются:
1. Дата документа.
2. Регистрационный номер документа.
3. Ссылка на регистрационный номер и дату документа (для ответных писем).
4. Сведения об адресате.
5. Заголовок к тексту.
6. Текст.
7. Подпись.
8. Отметка о наличии приложения.
9. Отметка об исполнителе.
10. Идентификатор электронной копии документа.
5 важных рекомендаций
по оформлению проекта делового письма
1. Напечатанный текст должен в точности соответствовать черновику документа. Достоверность текста, набранного под диктовку, затем выверяется в ходе повторной читки во избежание ошибок и несоответствий действительному положению вещей. Во всех остальных случаях набранный текст сверяется с первоисточником и при необходимости корректируется.
2. Документ не должен содержать ошибок. При обнаружении таковых в процессе проверки необходимо произвести верификацию электронной версии, после чего распечатать в исправленном виде.
3. Текст письма должен отчетливо читаться при умеренном освещении. Если это затруднительно, переоформите его: отпечатайте текст письма более насыщенным или более крупным шрифтом. Обратите внимание на наличие и расстановку абзацев, отделение частей текста пустыми строками (отступами) в необходимых случаях: это правило неукоснительно соблюдается для выделения вводной и заключительной частей письма. Использование этих несложных приемов позволит получателю письма быстрее и глубже ознакомиться с его содержанием.
4. Обратите внимание и на то, в каком состоянии находится бумага (бланк), предназначенная для оформления письма: она должна быть абсолютно белой, без каких-либо дополнительных оттенков, поскольку желтизна бумаги невольно намекает на ее возраст, а сероватый цвет — на неряшливость или скупость владельца.
5. Для подписи используйте чернильную ручку с чернилами черного (темного) цвета, поскольку они более гармонично сочетаются с текстом письма. При этом чернила не должны «просвечивать» (т.е. быть слишком жидкими), а перо — царапать. В сигнатуре (подписи) на документе должны хорошо различаться первые четыре буквы фамилии отправителя (если фамилия короткая — то все буквы).
Рекомендации по использованию отдельных наиболее часто употребляемых слов и устойчивых словосочетаний при подготовке содержания деловых писем
1. Синтаксические конструкции, используемые для изложения мотивов, объяснения причин для принятия тех или иных действий:
В порядке оказания помощи прошу Вас…
В целях обмена опытом направляю в Ваш адрес…
В порядке исключения…
Ввиду особых обстоятельств…
В связи с завершением работ по…
В связи с принятием решения о…
В соответствии с ранее достигнутой договоренностью…
По взаимной договоренности между…
Согласно Вашей заявке…
Несмотря на то-то и то-то, продолжает иметь место…
2. Формулировки для выражения отказа:
Несмотря на предпринятые нами (организацией) усилия, Ваше указание остается невыполненным в связи с…
К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным, поскольку…
Ваше распоряжение не может быть выполнено к установленному сроку по следующим причинам…
Мы не можем предоставить интересующую Вас информацию, так как…
Организация не располагает возможностью для выполнения данной задачи из-за отсутствия…
3. Формулировки для выражения предупреждения (уведомления):
Обращаем Ваше внимание на то, что через такое-то время срок соглашения истекает…
Организация вынуждена предупредить Вас о том, что…
Считаем необходимым еще раз напомнить Вам о том, что…
Организация сохраняет за собой право в одностороннем порядке приостановить действие договора в связи с…
Взятые на себя организацией гарантийные обязательства утрачивают свою силу…
Ставим Вас в известность о том, что…
Организация извещает о…
Сообщаю Вам…
Довожу до Вашего сведения, что…
Докладываю о…
4. Устойчивые распорядительные обороты:
Ввести в эксплуатацию…
Обязать руководителя…
Возложить контроль за исполнением настоящей директивы на…
Назначить расследование по факту…
Изыскать дополнительные возможности для…
5. Формулировки для выражения просьб:
Прошу Вас направить в мой адрес…
В связи с острой необходимостью в… настоятельно прошу Вас…
Убедительно прошу Вас решить вопрос о…
В рамках предварительной договоренности с представителем Вашей организации прошу рассмотреть возможность…
Исходя из величины годового лимита по… прошу изыскать для нужд организации…
6. Формулировки для подчеркивания особой важности сведений:
Безопасность гарантируется…
Документация выслана в ваш адрес курьером…
Предпринимаются энергичные меры по…
Конфиденциальность информации обеспечена…
Содержание проекта оперативно корректируется…
Выявленные недостатки уже устраняются…
Выделены дополнительные средства на…
Спланированы необходимые мероприятия, направленные на…
В кратчайшие сроки организуется…
Обеспечен повседневный жесткий контроль за…
7. Устойчивые обороты речи:
наименее сложный… наиболее важный…
наилучший эффект… наихудший результат…
оказать помощь… произвести проверку…
руководство считает возможным… организация не возражает…
срочно сообщите… немедленно устраните…
обеспечьте выполнение… создайте необходимые условия…
доложите предложения по… оптимальное решение…
вероятные сроки… подтвердите получение…
сообщите данные… направьте в мой адрес…
подготовьте к отправке… решите самостоятельно…
8. Наиболее часто употребляемые глаголы:
выполнить (исполнить), решить (разрешить), обязать, завершить, прекратить, направить (отправить), обратить (внимание на…), ввести (в эксплуатацию), спланировать (скоординировать), осуществить (реализовать), создать, восполнить (пополнить), организовать, обеспечить, сообщить (доложить), представить (предоставить), уточнить, установить, устранить, выявить (выяснить).
9. Наиболее часто употребляемые прилагательные:
срочный (оперативный), второстепенный, перспективный, важный, главный (основной), ведущий, серьезный (существенный), плановый, дополнительный, полный, недостаточный, заключительный, промежуточный, общий, конкретный, высший, первичный, лучший, худший, надежный.
10. Стилистические запреты:
Следует использовать:
Вместо Пишите
В отношении, относительно… О…
Благодаря тому факту, что… Потому что…
Приобретать… Покупать…
Принять во внимание… Учесть…
При сем прилагается… Приложение…
Оказывать влияние… Влиять…
За исключением… Кроме…
В целях… Для…
В том случае, если… Если…
В настоящее время… Сейчас…
Перечисление… Платеж…
Наращивать темпы… Ускорять…
Прилагать усилия… Пытаться…
Элементы стиля
Личный стиль
Формальный стиль
Использование местоимений «я»,
«мы», «вы», «нам», «наш»
Мы предлагаем вам…
Отказ от местоимений, замена их
существительными «организация»,
«подразделение», «сотрудник» и т.п.
Предприятие предлагает клиентам…
Прямое обращение, просьба
Пожалуйста, подавайте отчет
в срок…
Констатация
Отчет необходимо подавать в срок…
Использование эмоционально
окрашенных выражений
Стремительный рост
Использование нейтральной лексики
Увеличение
Использование оценочных
выражений
Мы победили
Объективная констатация фактов
Был получен положительный результат
Использование активных оборотов
Выполняем, предлагаю
Использование пассивных оборотов
Выполняется, хотелось бы предложить
Использование простых слов
Переработка, сейчас
Использование «книжных» оборотов
Утилизация, в настоящее время
Использование глагольных
сказуемых
Менеджер руководил
Замена глаголов абстрактными
конструкциями
Менеджер осуществлял руководство
Упоминание чувств
Я с огорчением узнал о…
Мы были рады услышать…
Использование канцелярских клише
Вследствие того обстоятельства, что…
Мероприятие имеет своей целью…
Деловая переписка не терпит дополнительных неделовых речевых оборотов и в том числе каких-то графических изображений. Письмо должно быть сдержанным и достаточно официальным.
Есть одно простое правило: нужно внимательно смотреть, как тебе отвечают или пишут.
Если человек использует сухой деловой язык, то лучше «зеркалить» примерно в той же мере, но ввести больше естественности. Если ваш корреспондент допускает более свободный, естественный язык, это значит, что вам нужно по возможности в том же стиле с ним общаться.
Одна из составляющих искусства эффективного делового общения заключается в том, чтобы, не нарушая формализованных рамок, дать максимальный простор естественному общению. Но здесь необходимо чутье — в какой мере можно позволить себе эту естественность. И она с разными людьми разная. Если ты не хочешь обострить отношения с кем-то, а, наоборот, хочешь создать и укрепить отношения сотрудничества, то нужно искать способы сделать так, чтобы твое письмо было приятно читать другой стороне, чтобы оно вызывало добрые, хорошие эмоции.
Желание вашего клиента узнать о других предложениях на рынке совершенно естественно. Если вы уже озвучили свою цену, и клиент в курсе всех аргументов, дайте ему спокойно подумать.
Письмо с вопросом о принятом решении не повысит ваши шансы на заключение контракта. Скорее, наоборот, покажет вашу нужду и даст клиенту дополнительный рычаг давления.
Не бойтесь конкуренции. Если отказ партнёра от совместной акции станет для вас ударом, то это повод задуматься об устойчивости бизнеса.
Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.
Эта статья посвящена участку работы, который есть в любой организации. Новичкам она поможет грамотно организовать данный процесс. А опытным специалистам – обучить своих подопечных. Ведь статья написана практиком, имеющим многолетний опыт работы как в классическом советском бумажном делопроизводстве, так и в смешанном документообороте современных банков.
Даны советы, на что стоит обратить внимание в самом начале – при получении документа. Далее анализируются все этапы обработки: прием и сортировка корреспонденции, регистрация, направление на рассмотрение руководству, принятие управленческого решения (наложение резолюции), направление документа на исполнение, контроль исполнения и подшивка в дело исполненного документа. Наглядно демонстрируется, как ход обработки входящего документа отражается на нем самом в виде появления новых реквизитов / отметок, а также в регистрационных формах организации.
От чего зависит обработка конкретного входящего документа?
Обработка входящих писем (и в целом входящей корреспонденции) начинается с момента поступления документа в вашу организацию. Начинать описывать данный процесс работы следует с анализа факторов, оказывающих прямое влияние на его организацию. По моему мнению, таковыми являются:
- способ доставки корреспонденции;
- содержание документа;
- автор документа;
- установленные сроки исполнения документа.
Способ доставки корреспонденции
Способы доставки корреспонденции аналогичны имеющимся в нашем распоряжении способам отправки корреспонденции. Понятно, что как документ отправил, так его и получил.
Наиболее древним способом доставки корреспонденции является курьерская. Под ним может скрываться как «мальчик на побегушках», так и офицер спецсвязи.
Услугами спецсвязи, как правило, пользуются государственные учреждения, направляющие «депеши» государственного значения.
Пример 1
Таким способом осуществляется почтовая переписка между Министерством иностранных дел России и посольствами РФ, расположенными в различных зарубежных странах. Помните, был такой советский фильм – «Дипкурьер». Да и сегодня, когда на пороге вашего учреждения появляется человек в зеленой фуражке, то у простого смертного начинает учащенно биться сердечко: ага, я принимаю участие в решении важнейших государственных дел (шутка)!
Но в каждой шутке есть и доля правды, ведь, вскрыв конверт, вы запросто можете прочитать на гербовом листе текст бессмертного классика: «К вам едет ревизор».
Если в штате вашей организации имеется служба доставки (курьерская служба), то доставку особо важных и срочных документов (в пределах родного города) вы доверите только ей. При этом будете уверены, что документы дойдут в кратчайшие сроки и будут переданы, что называется, из рук в руки.
А доставку документов в другой город, как правило, доверяют специализированным почтовым компаниям. Благо, сегодня у нас есть выбор. Все зависит только от репутации компании, размера вашего кошелька и необходимых сроков доставки. Также почтовым компаниям доверяют организацию массовой рассылки, например, подарков к новогодним праздникам.
Классическим способом доставки официальных писем как по территории нашей страны, так и за ее пределы, является почтовое отправление через ФГУП «Почта России»: простые, заказные письма, письма с уведомлением о вручении, ценные письма и т.д. Только приходится сожалеть, что такая разветвленная сеть, которая есть у этого государственного предприятия, такая марка, созданная не сегодня, уступает на рынке почтовых услуг молодым и часто западным компаниям. Отстает она по таким важным показателям, как культура обслуживания и технологии работы.
По электронной почте чаще всего доставляются разного рода информационные материалы, приглашения, реклама и т.д.
Однако сегодня многие госучреждения используют электронную почту (выделенные каналы связи) для организации официального межведомственного общения. Например, письмо может быть оформлено в электронном виде, подписано ЭЦП, зарегистрировано в СЭД и отправлено корреспонденту одним нажатием кнопки. Красота.
Иногда по электронной почте вы получаете электронные копии срочных документов, доставка которых на бумажном носителе будет осуществлена позднее обычной почтой (для этого в современном делопроизводстве используется такой термин, как «досыл»).
Итак, мы видим, что в современную организацию корреспонденция может поступать различными способами. И выбранный вариант напрямую зависит от содержания документа, его актуальности / срочности, что существенно влияет на его дальнейшую обработку.
Такое количество современных средств доставки корреспонденции удобно только для отправляющей стороны. А вот сотрудников, осуществляющих прием корреспонденции, оно может «перегрузить».
Пример 2
Допустим, вы работаете в небольшой, но достаточно активно развивающейся конторе. В службе ДОУ два, от силы три человека. И целый день бегаете на ресепшен, принимаете почту у курьеров, просматриваете Outlook (заметьте, курьеры и электронная почта не работают по расписанию). Еще у вас не разобрана гора корреспонденции, полученной из местного отделения связи (хорошо, что хоть «Почта России» доставляет корреспонденцию один раз в день; при этом многие организации самостоятельно получают корреспонденцию в почтовом отделении, не доверяя такую важную процедуру почтальону, который тоже человек: может заболеть, уйти в отпуск или просто не явиться).
И тут на пороге появляется фельдъегерь. Вы все бросаете – и к нему, получать особо важный документ, с которым вы будете бегать весь оставшийся рабочий день…
Автор документа
Вторым важным фактором, влияющим на процесс обработки входящей корреспонденции, является авторство документа. Конечно, документы, поступившие от имени министра вашей отрасли, должны быть обработаны в срочном порядке и немедленно переданы руководителю на рассмотрение.
Содержание документа
Современные делопроизводственные процессы предполагают разработку для отдельных групп документов специальных маршрутов, характерных для документов определенного содержания.
Пример 3
Если вы используете систему электронного документооборота, то поступивший типовой документ можете направить по соответствующему маршруту одновременно всем заинтересованным лицам или выстроить маршрут движения документа таким образом, чтобы он в автоматическом режиме передавался от одного сотрудника следующему.
Также для отдельных групп документов можно разрабатывать «обратные» маршруты, т.е. не от руководителя к исполнителям, а от исполнителей к руководителю.
Если внимательно прочитать содержание поступающих писем, то можно смело классифицировать их по следующим признакам:
- письма, содержащие какое-либо требование, просьбу, предложение, жалобу, т.е. письма-запросы, требующие совершения каких-либо действий или принятия решений;
- письма-ответы на направленные вами инициативные документы;
- справочно-информационные письма.
Только по наименованию «письма-запросы» понятно, что данный вид документов требует тщательной проработки, и работа с документом этой группы может включать в себя все стадии обработки входящей корреспонденции, начиная с регистрации и заканчивая контролем исполнения. К письмам данного типа можно отнести и так называемые циркулярные, направляемые из вышестоящих организаций в подведомственные. В этих письмах перед вашей организацией ставятся какие-либо задачи, требующие обязательного, а иногда и безотлагательного исполнения. Поэтому для данной категории служебных писем важны два фактора: необходимость исполнения и, как следствие, сроки исполнения.
Письма-ответы являются ответными документами на ваши запросы, просьбы, предложения, требования и прочие инициативные письма, направленные в другие организации с целью решения каких-либо ваших задач. Чаще всего письма-ответы не требуют дальнейших действий, кроме их передачи сотрудникам, инициировавшим рассмотрение данного вопроса.
Справочно-информационные письма по своей сути не содержат элемента «необходимость исполнения» и чаще всего исполнению не подлежат – у них краткая жизнь: прочитал, принял к сведению и выбросил в корзину.
Срок исполнения
Сроки исполнения могут быть установлены типовой инструкцией по ведению делопроизводства и растянуты до 1 месяца. Но для отдельных видов документов сроки исполнения установлены специальными нормативными актами, по которым они могут исчисляться в днях, например, с момента поступления письма в организацию. Поэтому для документов с различными сроками исполнения целесообразно разрабатывать и различные процессы их обработки.
Эту важную тему в прошлом полугодии мы подробно рассмотрели в своем журнале, опубликовав несколько статей.
А сейчас мы показали, на что нужно обращать внимание, выстраивая процесс работы с входящей корреспонденцией. В современном мире жестких сроков и правил, огромного потока информации не допустимо направлять движение этого информационного потока в одно русло, очень легко захлебнуться в этой быстрой и бушующей горной реке.
Этапы процесса работы с входящей корреспонденцией
Процесс работы с входящей корреспонденцией можно разбить на этапы:
- прием;
- сортировка;
- регистрация корреспонденции;
- направление документов адресатам для принятия управленческого решения;
- направление документов на исполнение;
- исполнение документов;
- организация контроля исполнения документов;
- формирование исполненных документов в дела.
Процесс работы с входящей корреспонденцией, как и любой другой бизнес-процесс, помимо составляющих его элементов обязательно описывает или регламентирует производственную деятельность его участников. Для каждого участника процесса характерна определенная роль. В данном случае роли могут быть распределены так:
- Руководитель – это руководитель учреждения или структурного подразделения. Рассматривает поступившие на его имя документы, принимает по ним управленческое решение, оценивает результат исполнения.
- Ответственный исполнитель – сотрудник учреждения, указанный в резолюции Руководителя как «Ответственный исполнитель». Получает в соответствии с резолюцией Руководителя документ для его дальнейшего исполнения, организует работу соисполнителей, докладывает Контролеру о ходе исполнения документа.
- Исполнитель – сотрудник учреждения, указанный в резолюции Руководителя как «Исполнитель». Получает в соответствии с резолюцией Руководителя документ для его дальнейшего исполнения, отчитывается перед Руководителем или Контролером о ходе исполнения поручений по документу. При наличии Ответственного исполнителя является соисполнителем.
- Контролер – сотрудник учреждения, указанный в резолюции Руководителя как «Контролер» либо являющийся таковым на основании внутренних нормативных документов организации. Получает от Ответственного исполнителя и соисполнителей отчеты о ходе исполнения документа. Принимает решение о завершении работ по документу и снятии его с контроля.
- Секретарь – секретарь руководителя. Получает документы на бумажном носителе для дальнейшего их доклада Руководителю, вносит в регистрационные материалы отметки о движении документов.
- Делопроизводитель – сотрудник службы ДОУ. Отвечает за получение, сортировку, регистрацию, занесение сведений о документе в регистрационные материалы, отправку документа на резолюцию, направление документа на исполнение, ведение контроля за ходом исполнения документа. Получает от исполнителей отчеты о завершении работ по исполнению документа, направляет отчеты Контролеру. По поручению Контролера возвращает документы на доработку или снимает их с контроля.
Также, с моей точки зрения, необходимо ввести и такие понятия, как стадия жизненного цикла служебного письма или статус документа, в зависимости от которого у каждого участника процесса могут быть свои четко определенные функции / обязанности (см. Таблицу 1).
Таблица 1. Функции участников на различных этапах процесса обработки входящей корреспонденции
Прием входящей корреспонденции
Будем рассматривать три источника поступления документов в организацию: отделение почтовой связи ФГУП «Почта России», курьер и электронная почта.
Доставка корреспонденции из почтового отделения осуществляется, как правило, один раз в день, чаще всего утром.
Документы, поступающие из почтового отделения, могут сопровождаться почтовым реестром, в котором указывается общее количество почтовых отправлений, доставленных в ваш адрес. Если на имя вашей организации поступили заказные почтовые отправления, то на них будет составлен отдельный почтовый реестр. Как правило, в эти реестры включается не только корреспонденция, направленная вам из других организаций, но и корреспонденция, отправленная вами, но возвращаемая на ваш адрес по каким-либо причинам. Причинами возврата могут быть неверно указанный адрес получателя, доставка почтовых уведомлений о вручении вашего письма адресату и др.
Если вы получаете заказные письма, то имейте в виду, что ваш корреспондент имеет право и возможность проверить факт доставки документа в вашу организацию. Поэтому рекомендую внимательно сличать полученные конверты с реестром перед проставлением на нем подписи, даты и времени доставки. Так как такую работу приходится выполнять ежедневно, можно изготовить специальный штамп, который сократит время на заполнение подобных документов. Иногда вашу подпись на почтовом реестре требуется заверить печатью. Если же у вас появится специальная печать для экспедиционной обработки документов, то вам не придется с каждым реестром отправляться на поиски гербовой печати. Как правило, для курьеров и сотрудников почтового отделения на оттиске печати достаточно наименования организации, отправляющей / получающей корреспонденцию.
Пример 4. Образцы штампа и печати экспедиции
Если вы имеете дело с курьерской доставкой, то вам также придется расписываться в получении документа, а в некоторых случаях (например, если документ доставлен сотрудником спецсвязи) и заверять свою подпись печатью.
Итак, корреспонденция получена. Вы сверили почтовые реестры с имеющимися в вашем распоряжении документами. Если обнаружили расхождения между реестром и фактическим наличием документов, то об этом нужно немедленно сообщить в организацию, доставившую корреспонденцию, и составить соответствующий акт.
Внимание! Расписываться в реестрах можно только тогда, когда вы полностью уверены, что все документы, указанные в них, доставлены в целости и сохранности.
Потрудитесь проверить, все ли конверты адресованы вашей организации. Ошибочно доставленные почтовые отправления немедленно возвращаются в почтовое отделение или доставившему их курьеру, о чем также делается соответствующая запись в реестре. Например, «Заказное письмо № 120320113516 доставлено ошибочно».
Доставка документов по электронной почте может осуществляться как в рамках межведомственного электронного документооборота, так и между различными организациями и гражданами, не участвующими в этом процессе.
Получение документов по электронной почте также начинается с проверки комплектности и целостности корреспонденции. В первую очередь следует проверить, верно ли указано наименование получателя. Ведь не только на конвертах могут быть ошибки. Если вы обнаружили, что электронное письмо доставлено не по адресу либо в сообщении не хватает вложений, то немедленно сообщите об этом корреспонденту.
Первичная сортировка входящей корреспонденции
Вторым этапом обработки входящей корреспонденции является ее первичная сортировка по адресатам, а затем на регистрируемую и нерегистрируемую корреспонденцию.
Как мы знаем, регистрация документов зависит от формы делопроизводства, принятой в организации. При централизованной форме все поступившие в организацию документы регистрируются в одном структурном подразделении. При децентрализованной – каждое подразделение самостоятельно регистрирует «свои» документы. При смешанной форме делопроизводства возможны различные варианты, например, место регистрации может зависеть не только от того, на чье имя поступил документ, но и от его содержания.
Итак, внимательно читаем наименование адресата на конвертах и раскладываем почту. Для сортировки почты можно применять специальные стеллажи с ячейками, папки, почтовые ящики и т.д. Конечно, нечто подобное присуще обычным почтовым ящикам. Это наиболее удобный способ сортировки: можно быть уверенным в том, что никто, кроме адресата, не прочитает и не унесет его почту. Если вы для этой цели используете папки, то обязательно следите за тем, чтобы они лежали на строго отведенном месте, что позволит избежать неразберихи в документах.
Почту разложили, остались только те документы, регистрация которых осуществляется в вашем структурном подразделении. Теперь вскроем конверты и ознакомимся с их содержимым. Кстати, конверты с надписью «Лично», как правило, никем не вскрываются, а передаются адресату.
В каждой организации непременно есть перечень документов, не подлежащих регистрации. Регистрации, конечно, не подлежат рекламные материалы, поздравления и прочее. Хотела добавить в этот список и подписные издания, но опыт показывает, что если не регистрацию, то их учет осуществлять все-таки необходимо.
Точно так же регистрации не подлежат бухгалтерские документы – счета, акты и прочее. Но если вы уже сталкивались с подобными документами, то должны знать: все, что не зарегистрировано, то обязательно потеряется. А утрата документов может привести к различного рода штрафным санкциям в отношении вашей организации. Поэтому бухгалтерские документы также можно регистрировать, но желательно выделять в отдельную группу и, как позволяют нам современные СЭД, моделировать для их обработки специальные маршруты.
Поэтому, к моему глубокому сожалению, список нерегистрируемых документов получается чрезвычайно кратким.
Далее, руководствуясь своим опытом, посоветую из общей массы поступивших документов выделить те, которые подлежат немедленному докладу руководству. Их вы будете регистрировать в первую очередь. Затем выберите документы, срок исполнения которых установлен каким-либо нормативным правовым актом и очень краток, например, 3 рабочих дня.
Немедленному докладу подлежат, как правило, документы, поступившие из вышестоящих или курирующих организаций, содержащие какие-либо поручения или требования в отношении вашей организации.
Также отметим, что документы с грифом, например, «ДСП», чаще всего регистрируются в отдельных учетных регистрах.
Итак, вы просмотрели всю поступившую корреспонденцию, провели ее первичную сортировку. И сейчас мы готовы начать ее регистрацию.
Регистрация входящей корреспонденции
Регистрация поступивших документов возлагается на сотрудников службы ДОУ, а при децентрализованной форме делопроизводства – на секретарей или делопроизводителей структурных подразделений.
Регистрация подразумевает внесение определенных метаданных документа в регистрационные материалы с целью фиксации факта поступления документа в организацию, что в дальнейшем позволит отслеживать не только движение документа между структурными подразделениями и место его хранения, но и результат его исполнения.
Регистрация может осуществляться:
- как на бумажном носителе (в этом случае ведется стандартный Журнал регистрации входящих документов или оформляются контрольно-регистрационные карточки (далее – РК)),
- так и в электронном виде:
- визуально для пользователя СЭД это может выглядеть как заполнение метаданных регистрируемого документа в тот же Журнал или в отдельную регистрационную карточку;
- если на СЭД денег пока нет, то можно использовать широко распространенную офисную программу MS Excel, ведя в ней электронную таблицу по форме привычного нам Журнала регистрации. В ней потом можно будет быстро сортировать, фильтровать и находить интересующую вас информацию.
Конечно, СЭД удобна. Во-первых, она позволяет использовать различные справочники (например, справочник корреспондентов, справочник видов почтовой доставки, справочник сотрудников организации и т.д.). Во-вторых, с помощью СЭД легко отслеживать жизненный цикл документа, формировать любые отчетные формы, а также, что наиболее важно, организовывать коллективную работу с документами.
При регистрации входящей корреспонденции, как правило, используется стандартный набор реквизитов, которые вписываются в журнал регистрации или РК на первом этапе обработки входящего письма:
- регистрационный номер входящего документа;
- дата регистрации (поступления) документа;
- дата и регистрационный номер поступившего документа;
- сведения о корреспонденте (наименование организации – автора документа; должность и Ф.И.О. лица, подписавшего письмо);
- краткое содержание письма;
- способ доставки (если письмо доставлено заказным почтовым отправлением, можно проставлять в регистрационные материалы и номер заказного почтового отправления, что удобно, когда несколько документов пришло в одном конверте);
- количество полученных экземпляров письма;
- номер полученного экземпляра;
- сведения об адресате (Ф.И.О. и должность лица, на имя которого поступило письмо, хотя оно может быть адресовано и самой организации без указания конкретного должностного лица);
- кому (Ф.И.О. и должность) входящий документ передается для принятия управленческого решения, ознакомления или исполнения.
Также основным элементом регистрации входящих писем с помощью современных СЭД является присоединение к РК документа его электронного образа. Если документ поступил в организацию на бумажном носителе, то он сканируется и получившийся файл прикрепляется к РК. Если документ поступил в электронном виде, то его файл просто прикрепляется к регистрационной карточке. Современные СЭД позволяют в автоматическом режиме регистрировать поступившие документы непосредственно из электронной почты или из самого открытого электронного документа.
Если ваша организация является участником межведомственного электронного документооборота или вы и ваш корреспондент используете одну и туже СЭД, регистрация (т.е. первичное заполнение полей РК в вашей системе) может осуществляться в автоматическом режиме.
После того, как мы внесли в регистрационные материалы все сведения о поступившем письме, давайте присвоим ему статус «Зарегистрировано». Далее не забудьте на документах, поступивших на бумажных носителях, проставить регистрационный штамп. Обычно он размещается в правом нижнем углу первой страницы документа и состоит из следующих элементов:
- наименования организации;
- даты регистрации документа (иногда добавляют время получения);
- входящего регистрационного номера (не путать с номером, присвоенным документу его автором).
Пример 5. Первичная регистрация документа в Журнале входящей корреспонденции
Пример 6. Зарегистрированное входящее письмо
Как вы видите из реквизитов поступившего документа (из Примера 6) и регистрационных материалов (Журнал из Примера 5), мы не только внесли метаданные о вновь поступившем документе, но и указали также, что полученное письмо является ответным (см. графу 6 Журнала).
К сожалению, только электронные формы регистрации позволяют наиболее полно фиксировать необходимые сведения о документе.
Например, СЭД позволит нам не только указать, что поступившее письмо является ответным, но и с помощью системы связок объединить РК двух документов в один комплекс.
Теперь представьте, что письмо-ответ первоначально было отправлено в налоговую инспекцию не по почте, а в виде электронного сообщения и уже было зарегистрировано в СЭД налоговой. И вы оцените преимущества электронного документооборота, когда система сама проанализирует вновь зарегистрированный документ по определенным параметрам и сообщит регистратору о том, что данный документ уже зарегистрирован и в настоящий момент регистрируется повторно. Представьте, сколько времени вам потребовалось бы, чтобы пролистать регистрационный журнал и выявить дубляж!
Также СЭД помогут делопроизводителю зарегистрировать «энное» количество однотипных писем, поступивших от одного корреспондента. Например, банк получил из налоговой инспекции одновременно 15 запросов о предоставлении информации о движении денежных средств на счетах клиентов банка. 15 одинаковых писем, отличающихся одно от другого только регистрационным номером и наименованием клиента банка, о котором запрашивается информация. СЭД легко создаст на основе уже зарегистрированного документа новый, скопировав в соответствующие поля РК повторяющуюся информацию. Пользователю останется только внести индивидуальные данные.
Регистрация сопроводительных писем. Как известно, с помощью сопроводительных писем направляются или пересылаются важные документы (договорная документация, циркулярные письма и др.). В этой связи делопроизводители часто задаются вопросом, какой документ регистрировать – сопроводительное письмо или тот документ, который оно сопровождает? В этой ситуации нужно ответить на вопрос: по каким параметрам вы в дальнейшем будете осуществлять поиск документов? Чаще всего его приходится вести по данным «сопровождаемого» документа. Поэтому удобнее основным документом все-таки считать «сопровождаемый» документ, а сопроводительное письмо прикреплять в виде связанного документа. Например, в регистрационной карточке входящего документа СЭД «ДЕЛО» для этой цели предусмотрена специальная закладка, которая так и называется – «Сопроводительный документ».
Направление документов на рассмотрение руководителю
Оригиналы зарегистрированных входящих документов на бумажном носителе передаются секретарю для их дальнейшего доклада руководителю. В крупных компаниях до передачи документов руководителю помощником готовятся проекты резолюций, которые оформляются на специальных бланках, так называемых «бегунках». «Бегунок» может содержать только реквизиты руководителя: его должность и фамилию, имя, отчество или же иметь типовую форму. При разработке типовой формы «бегунка» особое внимание следует уделять содержательной части резолюции, необходимо предусмотреть место для написания текста резолюции, для указания фамилии должностного лица, на которого будет возложен контроль исполнения данного документа, а также фамилии ответственного исполнителя и соисполнителей. Также желательно предусмотреть место для проставления отметки о постановке документа на контроль и срока исполнения документа (его лучше указывать не в днях, а в виде конкретной даты). См. Пример 7 на следующей странице.
В последнее время с внедрением в крупных организациях СЭД документы на бумажных носителях не передаются руководителю, ему направляется только его электронная копия. СЭД позволяют решить вопрос и с подготовкой проекта резолюции, которая также готовится помощником руководителя в электронном виде и пересылается руководителю с целью ее дальнейшей доработки и утверждения.
Но вернемся к бумажному документообороту.
Момент передачи документов от делопроизводителя секретарю руководителя очень важен, так как довольно часто приходится объявлять «розыск пропавших документов», в то время как они спокойно лежат в кабинете руководителя. Поэтому факт передачи документов от делопроизводителя секретарю и обратно требует ведения строжайшего учета.
Для этого еще необходимо оставить только один маршрут движения документов от руководителя к исполнителю: руководитель – секретарь – делопроизводитель – исполнитель. Иначе руководитель, передающий документы непосредственно исполнителям «из рук в руки», сам создает предпосылки для бесконтрольного движения документов, что ведет не только к несвоевременному исполнению, но и к утрате документов.
Если вы ведете только «бумажное» делопроизводство, то единственным вариантом фиксации факта передачи документов руководителю (или его секретарю) будет перечень (список номеров) передаваемых документов.
Если же вы работаете в СЭД, то секретарю, получившему входящую корреспонденцию, остается только сверить наличие передаваемых документов на бумажном носителе с документами, зарегистрированными в системе. Также удобно использовать стадии жизненного цикла электронного документа. Вы помните, после регистрации мы установили для зарегистрированных в системе документов стадию «Зарегистрировано». Секретарь, получив документы на бумажном носителе и сверив их с данными системы, может присвоить им новый статус: «На рассмотрение».
Руководитель, получивший документ, принятое по нему управленческое решение оформляет в виде резолюции, которая пишется на самом документе (см. текст курсивом на фрагменте входящего письма в Примере 
или оформляется на прикрепленном к нему «бегунке» (Пример 7). «Бегунок», содержащий резолюцию руководителя, является неотъемлемой частью документа и подлежит дальнейшему хранению вместе с ним.
Пример 7. Оформление на отдельном листе типовой резолюции – «бегунка»
Текст резолюции должен четко указывать, кому, что и когда нужно сделать, а также содержать дату ее наложения и подпись руководителя. Кстати, если заготовка «бегунка» содержит сведения, которые в итоговой резолюции должны быть иными (например, исполнителем руководитель решил назначить Иванова, а не Петрову, которую помощник уже вписал в проект резолюции на «бегунке»), то вместо перепечатки «бегунка» или внесения в него исправлений вручную можно оформить резолюцию на самом документе.
Пример 8. Оформление резолюции вручную на самом входящем документе
Бумажные документы с резолюцией руководителя передаются секретарем в отдел ДОУ для дальнейшего исполнения, о чем делается соответствующая запись в учетных документах секретариата, или факт возврата документов фиксируется с помощью изменения стадии жизненного цикла документа, которым присваивается следующий статус – «На исполнение».
Направление документов на исполнение
На этом этапе работы с входящей корреспонденцией перед сотрудниками службы ДОУ стоят две задачи:
- во-первых, перенести в регистрационные материалы резолюцию руководителя (текст резолюции (т.е. поручение руководителя), а также фамилии должностных лиц, которым будет направлен документ на исполнение и для осуществления контрольной функции);
- во-вторых, передать документы в структурные подразделения на исполнение или ознакомление.
Не забудьте, что если в резолюции руководителя указан срок исполнения документа или проставлена отметка «На контроль» / «Контроль», то службе ДОУ необходимо осуществлять контроль исполнения этого документа. В регистрационном журнале признак контрольности может проставляться в графе «Регистрационный номер» (она идет первой и сразу видна), или в графе «Резолюция» (как в Примере 9), или в специально отведенной для этого графе.
Современные СЭД позволяют ставить документы на контроль в автоматическом режиме при вводе в регистрационные материалы определенных параметров, например, плановой даты исполнения документа. Кроме того, и в этой ситуации можно использовать стадии жизненного цикла документа, присвоив ему стадию «На контроле».
При работе с бумажными носителями делопроизводители должны каким-то образом передать документы исполнителям. Например, делопроизводители раскладывают их по все тем же папкам, ячейкам или почтовым ящикам структурных подразделений и ждут, когда сотрудники данных подразделений придут за документами. В некоторых организациях для доставки документов между подразделениями используют труд внутренних курьеров, которые разносят документы в соответствии с установленным графиком.
А при работе в СЭД рассылка исполнителям электронных документов осуществляется в автоматическом режиме сразу же после оформления резолюции руководителя. И документ поступает исполнителю уже через несколько секунд после нажатия волшебной кнопки «Ок».
А сейчас продемонстрируем образец входящего письма и обозначим, на каких этапах обработки какие отметки на нем появляются и – одновременно – какие сведения вносятся в Журнал регистрации.
Пример 8. Отражение этапов обработки входящего документа на нем самом и в Журнале регистрации
Исполнение документов
Ответственность за исполнение документов (входящих писем и поручений по ним) возлагается на сотрудников организации, назначенных исполнителями в соответствии с:
- резолюцией руководителя;
- должностными обязанностями;
- утвержденным бизнес-процессом.
Руководствуясь правилами классического делопроизводства, ход работы исполнителя с документом и ее результат отражается в регистрационных материалах (например, в графах / полях «Ход исполнения» и «Отчет об исполнении»). На самом документе проставляется, как правило, только отметка об исполнении документа без деталей хода исполнения (соответствующая запись оформляется на нижнем поле документа)
Задача делопроизводителя на этом этапе состоит только в том, чтобы принимать от исполнителей отчеты о проделанной работе и при необходимости переносить их в регистрационные формы. Основанием для внесения записей о ходе исполнения документа является письменный или устный отчет ответственного исполнителя о проделанной работе.
В графу «Ход исполнения» вносятся основные этапы работы с документом или причины, послужившие основанием для продления (переноса) срока исполнения документа. Например, «25.08.2011 проведена встреча с партнером, достигнута предварительная договоренность, направлены документы для разработки договора сотрудничества» или «В связи с тем, что требуется дополнительная проверка и 11.08.2011 запрошены копии платежных документов, прошу перенести срок исполнения на 20.08.2011».
В графу «Отметка об исполнении» вносятся сведения об исполнении документа в целом: «15.08.2011 проведена камеральная проверка ОАО «Алатырь». Отчет о проверке представлен руководству 18.08.2011». Если исполнение документа оформлено ответным письмом, то указывается дата и номер ответного документа, например, «Исх. № 1561/12 от 25.08.2011».
Если вы работаете в СЭД, особое внимание необходимо уделить так называемым «пустым» отчетам: когда сотрудники, получившие документы на исполнение, просто проставляют отметку «Исполнено», не задумываясь о том, что они одним нажатием клавиши отчитываются об исполнении документа, а не о его прочтении. Исполненным считается только тот документ, по которому решены все поставленные в нем вопросы. «Пустой» отчет ответственного исполнителя с текстом вроде «Выполнено» или «Исполнено», без указания конкретных сведений об исполнении делопроизводителем, приниматься не должен, а поручение должно быть направлено на доработку.
Исполнив документ, исполнитель обязан на нем (на нижнем поле документа) оформить отметку об исполнении. Если совершено какое-либо действие, то исполнитель в отчете об исполнении описывает это действие, проставляет дату совершения действия, личную подпись и дату оформления отметки об исполнении. См. Пример 9. Так поступают при бумажном делопроизводстве. При работе в СЭД подобные сведения могут сразу вноситься в систему либо опять же оформляться исполнителем на бумажном документе с проставлением своей подписи, а потом они переносятся еще и в СЭД им самим или же делопроизводителем. В этот момент документ переходит на следующую стадию своего жизненного цикла – «Отчет об исполнении».
Организация контроля исполнения
Контроль исполнения документов по существу полностью ложится на плечи сотрудника, назначенного контролером. На сотрудников службы ДОУ возлагается лишь ведение «технической» стороны контроля: проверка факта исполнения документа «выполнено / не выполнено», а также соблюдения сроков исполнения.
К сожалению, журнальная форма регистрации тем и неудобна, что не позволяет осуществлять оперативный контроль исполнения документов. Ведение контрольной функции в автоматическом режиме является одним из преимуществ СЭД, которые позволяют получать информацию о документах, находящихся на контроле в различных разрезах: видеть документы, находящиеся на исполнении как у отдельных сотрудников, так и у конкретного подразделения в целом; документы, срок исполнения которых истекает в определенную дату и т.д.
Конечно, текущий контроль удобнее всего осуществлять, ориентируясь на сроки исполнения, отсортировав документы соответствующим образом. Не стоит забывать и о промежуточном контроле, который проводится за несколько дней до установленного контрольного срока. Сегодня для проведения промежуточного контроля используют систему «напоминаний», которые направляются исполнителям в автоматическом режиме.
По одному документу может быть принято несколько управленческих решений, которые будут оформлены в виде нескольких поручений. Причем у них могут быть установлены разные сроки исполнения! И каждое поручение надо ставить на контроль, что в дальнейшем приведет к контролю за исполнением не только документа в целом, но и каждого поручения в отдельности.
Поэтому сегодня различают понятия «поручение» и «резолюция», обычная «резолюция» и «контрольная резолюция», обычное «поручение» и «контрольное поручение» или «контрольный документ». Один документ может иметь одновременно несколько обычных и контрольных поручений. При этом, например, если резолюция вышестоящего руководителя не имеет ни одного контрольного поручения, то и сам документ в целом не будет считаться контрольным.
Если у вас нет системы электронного документооборота, то рекомендуем вести Журнал регистрации все-таки не в бумажной форме, а хотя бы в электронной таблице в MS Excel или MS Access. В случае необходимости контроля нескольких поручений, выданных по одному документу, вы сможете завести их в таблице отдельными строками:
- в первой из которых вы заполняете все графы,
- а во всех последующих повторяете только входящий номер и дату поступления документа (для его идентификации), а также заполняете те графы, которые содержат индивидуальную информацию о выданном поручении и его исполнении.
Осуществление контрольных функций службой ДОУ будет менее обременительным, если информация об исполнении поручений будет вноситься своевременно, по мере обработки как входящих, так и исходящих документов. Например, если вы регистрируете исходящий документ, который одновременно является ответным письмом на какой-либо входящий документ, то не поленитесь и внесите информацию в регистрационные материалы входящего письма, а по возможности и снимите его с контроля.
Документ снимается с контроля лишь контролером. Исполнитель, доложив об исполнении документа, только просит снять его с контроля (см. отметку № 3 на входящем письме из Примера 9). Также «попросить» это сделать могут и иные сотрудники, «заметив» изменение ситуации.
После снятия документа с контроля в регистрационных материалах признак контрольности 
заменяют на признак «снято с контроля»: в системах электронного документооборота признак теряет свою яркую (часто красную) окраску 
, а в журнале регистрации яркую букву можно просто перечеркнуть 
. Отметку о контроле, проставленную на самом документе, не изменяют (в нашем Примере 9 это штамп «Контроль», он не перечеркивается).
В этот момент документу может быть установлен новый статус – «Исполнено. Снято с контроля».
Формирование документов в дела
Исполненные в делопроизводстве входящие письма формируются в дела по следующим признакам:
- по содержанию (предметно-вопросному признаку) документов (например, в одно дело формируется переписка о направлении / получении отчетов);
- по географическому признаку (в одно дело формируются документы, поступающие / отправляемые из одного региона);
- по корреспондентскому признаку (в одно дело формируется переписка с одним корреспондентом) и так далее.
Формирование дел с наименованиями «Входящие» и «Исходящие» допустимо только в том случае, если между документами, сформированными в эти разные дела, будет установлена тесная связь. Например, на входящем документе обязательно указывается номер и дата ответного документа, а также номер дела, в которое он подшит. Точно такая же информация должна содержаться и в регистрационных материалах. Иначе вам придется долго искать или письмо-запрос, или ответ на него.
Номер дела по номенклатуре, в которое после исполнения будет подшит документ, может входить в состав его регистрационного номера. Это в равной мере касается как номера, присваиваемого автором документа, так и входящего номера, присваиваемого получателем письма.
Делопроизводителем на документе делается соответствующая надпись: «В дело № 01-15», и эти же сведения переносятся в регистрационные материалы (см. в Примере 9 последнюю 15 графу Журнала и отметку под № 4 на входящем письме).
* * *
По работе с входящей корреспонденцией часто составляются различного рода аналитические отчеты:
- отчет о контроле исполнения документов (предоставляются как количественные, так и качественные показатели);
- отчеты о количестве поступивших документов в целом и в разрезе структурных подразделений;
- отчеты о тематике входящих документов или о регионах, с которыми ведется переписка, и т.д.
Поэтому сегодня устаревшие формы работы с документами на бумажных носителях отходят на задний план, уступая место электронному документообороту. Журнальная форма регистрации остается жить только в особо секретных учреждениях, и ее место в делопроизводственных процессах уверенно занимают системы электронного документооборота и «мастер на все руки» MS Excel.