Из этой статьи вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!
Почему клиент возражает?
Есть несколько причин:
- Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле.
- Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним.
- Ему трудно принять решение сразу. Нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, и только тогда, может быть, что-то решить.
- У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.
И еще масса разных причин! Самое главное — помнить, что клиенты — живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца — побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию.
Этапы работы с возражениями
- Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца — услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать — это вы еще успеете.
- Выслушали — осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное — план продаж, а живого человека, способного понять его.
- Поняли — поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого — предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу — пусть сам предложит вариант решения проблемы.
- Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента — произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
- Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да — начинайте все заново.
Примеры снятия возражений в интернет-магазине
Перейдем к конкретике — разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.
У вас очень дорого!
- А на какую сумму вы рассчитывали? Давайте подберем более дешевый, но не уступающий по качеству вариант.
Или:
- Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего 1000 рублей! Разве это дорого?
Или:
- У нас средние цены по рынку. Вот смотрите: у конкурентов Х этот товар стоит столько-то, у У — столько-то. Вы просто не найдете варианта дешевле.
Или (для VIP-сегмента):
- Вы знаете, эта цена оправдана. Взамен мы предлагаем вам отличное качество (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента), приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).
У конкурентов дешевле!
- Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость получится даже больше.
- Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые товары? У них Китай, у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются.
Мне надо подумать
- Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится.
- Да, конечно. Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать?
- Да, конечно. А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает — я могу рассказать.
- Я вас понимаю, это надо обдумать. Советую также обдумать … (называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сконцентрировать на них внимание).
Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня
- Спасибо, что говорите прямо! Давайте подумаем, что можно сделать. У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.
- Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? (исходя из названной суммы подбираете товар).
Мне не понравились ваши товары
- Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
- Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?
- Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
- Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку — абсолютный хит по городу М. (региону)…
Мне сейчас некогда, поговорим позже
- Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
- Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).
Спасибо, я пока просто смотрю
- Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку.
- Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж).
- Отлично! Обратите особое внимание на…
Пока мне это не нужно. Может быть, потом…
- Хорошо, понял вас! А что случится потом, откройте секрет?
- Спасибо за ответ! Посмотрите наши другие варианты — может, они пригодятся вам прямо сейчас.
- Спасибо за ответ! Конечно, обращайтесь к нам в любое время! А пока просто посмотрите, какие классные товары есть в наличии сейчас!
Психологические приемы снятия возражений
Все люди разные — одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим — воздействовать на эмоции, третьим — внимательно слушать и поддакивать.
Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”
Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.
— Я пока не определился, думаю.
— Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!
Или:
— Я читал о вас негатив в сети.
— Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!
Способ “Я вас понимаю”
Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.
— У меня сейчас нет денег.
— Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки…
Способ “Задать вопрос”
Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.
— У вас дорого.
— А по сравнению с кем?
Или:
— А сколько для вас недорого?
Или:
— Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?
Способ “Предложи выгоду”
Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину — покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые “ты”-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе (“я”-высказывания).
— У вас небольшой выбор.
— Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой — сможете померить в привычной обстановке.
Способ “Да, но…”
Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:
— Ой, у вас так дорого!
— Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.
Или:
— У конкурентов цены ниже.
— Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.
Или:
— Я читал о вас плохие отзывы в интернете.
— Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!
Способ “Именно поэтому…”
Так можно ответить на любое возражение. Вы не спорите с клиентом, не доказываете его неправоту — обращаете его слова в вашу пользу. В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем!
— У вас очень дорого.
— Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции — чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству.
Или:
— Мне сейчас некогда разговаривать.
— Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.
Или:
— У вас платная доставка, меня это не устраивает.
— Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.
Способ “Уточнение”
Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Верная фраза: “Я правильно вас понял, вы хотите…?” Так клиент поймет, что его слушают, и будет более лоялен. Есть и более хитрый прием: повторяя, вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл — на более выгодный вам.
— У вас дорого.
— Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?
Или:
— Поговорим потом. Когда-нибудь.
— То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?
Способ “Стадный инстинкт”
Банально, но работает! Невзначай сообщите клиенту, что вот этот конкретный товар сейчас на пике моды, все его берут и не нарадуются. Приведите цифры, чтобы еще больше его убедить. Например, “Мы заказали большую партию игрушек — 10 000 штук, так уже 8000 раскупили”. Сообщайте об отзывах покупателей или давайте ссылку на них (если есть): “Вообще говорят, что игрушки хорошие, прочные, не ломаются и не пачкаются”.
Способ “Болевые точки”
Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие. Возьмем распространенную рекламу “Лореаль: ведь ты этого достойна!” Это же тщеславие в чистом виде, плюс страх постареть. Стандартный призыв “Торопитесь, до конца распродажи осталось всего 3 дня!” — тоже из этой оперы. Здесь упор делается на жадность (распродажа кончится, и мне ничего не достанется) и страх (опять же опоздать и не успеть сэкономить). Комбинаций этих болевых точек несколько — пробуйте все. Вот как это выглядит на примере:
— У меня сейчас нет денег.
— Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.
Или:
— У конкурентов этот смартфон намного дешевле.
— Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?
А как делать не надо?
И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:
- Спорить с клиентом, пререкаться, указывать на его неправоту. Даже комментировать не будем — это категорически запрещено, и точка.
- Навязывать свое мнение. Здесь тонкая грань: нужно и выслушать покупателя, и одновременно продавить свою позицию. В этом помогут описанные выше психологические приемы.
- Превращать диалог в монолог, театр одного актера. Многие продажники так увлекаются описанием товара, что напрочь забывают о клиенте.
- Наоборот, показывать свою некомпетентность, затрудняться с ответами, мямлить и блеять “Я не знаю”, “Мне нужно уточнить”, “Я спрошу у начальства…” Доверия к такому продавцу не будет.
- Не думать о клиенте вообще, рассматривать его как инструмент, средство для выполнения плана продаж. Меж тем мы не раз говорили: клиента нужно понять, угадать его желания и боли. А если не угадывается — спросить прямо.
- Бояться отвечать на возражения, соглашаться с каждым словом клиента. Часто такую ошибку допускают неопытные новички, которые опасаются показаться слишком навязчивыми. С опытом все эти страхи проходят.
- Думать, что возражение — это отказ. Нет, ребята, отказ — это твердое “нет”, но даже и его можно попытаться исправить.
Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!
Возможно вам также будет интересно:
Идеальные переговоры выглядят так: обе стороны высказали свою позицию, затем пришли к компромиссу и согласовали нюансы. В реальности все происходит иначе: стороны могут не понять друг друга, один собеседник воспринимает все очень эмоционально, другой пытается возражать рационально. Или еще хуже — оппоненты придерживаются соревновательной, а не сотруднической модели. Тогда коммуникация может стать совсем сложной.
Чтобы вести трудные переговоры, нужно разобраться, как работать с возражениями оппонента, аргументировано спорить и в целом понимать, как устроен процесс.
Разберитесь в поведенческих мотивах оппонента
Наш преподаватель, эксперт в сфере переговоров Владимир Козлов, выделяет в деловых коммуникациях три основных поведенческих мотива:
-
Выиграть. Это рациональная цель, человек хочет добиться от нас чего-то конкретного.
-
Не проиграть. Подобный мотив появляется в сложных ситуациях, когда человек защищается, не ждет от коммуникации какой-то прибыли, а хочет хотя бы снизить ущерб.
-
Не дать выиграть. Это эмоциональный, конфликтный мотив, в котором оппонент может даже навредить себе, лишь бы сделать плохо собеседнику. Беседа проходит иррационально.
Разобравшись в поведенческих мотивах оппонента, можно строить логику коммуникации:
-
Рационально реагировать на возражения собеседника стоит при совпадении мотива «Выиграть».
-
Если оппоненты вступают в переговоры с мотивом «Не проиграть» или «Не дать выиграть», бесполезно использовать рациональные аргументы. Учитывайте алогичность и эмоциональность коммуникации.
-
Если ваши мотивы не совпали, отработка возражений бесполезна — переговоры состоятся, а договоренностей все равно не будет.
Смотрите также: Поведенческие мотивы в переговорах
Используйте метод положительных ответов
В книге Алекса Нарбута «Приемы Дейла Карнеги и НЛП» говорится об универсальном приеме, который можно использовать в любых коммуникациях. Его смысл в том, что, прежде чем спорить или высказывать свое мнение, нужно как-то расположить к себе человека.
Для этого следует начинать разговор с того, в чем у вас похожее мнение. Приведите несколько аргументов, с которыми оппонент точно согласится. Получите несколько положительных ответов, настройте человека на позитивное отношение. И после этого обозначьте свою позицию, с которой собеседник может быть несогласен.
Этот метод работает и в случае с возражениями. Например, вы несогласны с каким-то аргументом оппонента. Не спорьте сразу, вместо этого получите от него хотя бы три «да» на предварительные вопросы. Затем, озвучивая свое мнение, вы с большей долей вероятности получите согласие собеседника. Или хотя бы снизите эмоциональный накал коммуникации.
Подобный метод часто используют в продажах, там он называется правилом трех «да» — считается, что, если человек ответит трижды положительно, он, скорее всего, ответит и на четвертый вопрос также, то есть согласится на покупку.
Применяйте метод Сократа
Это риторический прием, создателем которого считают Сократа. Его смысл — не спорить с оппонентом, а позволить тому самостоятельно прийти к нужному выводу. Метод не подразумевает обвинений собеседника в невежестве или каких-то других проявлений коммуникационной агрессии. Он состоит из нескольких этапов:
Оппонент высказывает свою позицию. Выслушайте ее полностью, не перебивайте.
Выразите потенциальное согласие в целом, продемонстрируйте уважительное отношение к собеседнику.
Подвергните сомнению какой-то частный аргумент. Делать это нужно с помощью вопросов, а не утверждений.
Например, спросить так: «Я в целом согласен с вашей позицией, вы отлично все продумали. Как вы считаете, есть вероятность, что вот этот аргумент может быть спорным?». Лучше не открыто выражать сомнения, а задавать вопросы и вскрывать противоречия, чтобы собеседник сам понял ошибочность своей позиции. Убедив собеседника в возможном наличии ошибки в его суждениях, молчите. Дайте человеку еще больше усомниться в собственной позиции.
Выслушайте встречный вопрос, например: «Что тогда вы предлагаете?». Ответьте, что вы не знаете ответа, не можете сформулировать идеальную для всех позицию. Так снижается градус напряжения, вы открыто демонстрируете собеседнику свое расположение и отсутствие агрессии.
Создайте у собеседника новую позицию с помощью наводящих вопросов. Например, грамотный переговорщик построит коммуникацию так, чтобы оппонент считал себя победителем в этом споре. Несмотря на то что результаты будут выгодны переговорщику.
Чтобы использовать этот метод, нужно много практиковаться и иметь запас времени: быстро подобную манипуляцию не выстроить. Велик риск и провалить коммуникацию — если собеседник знаком с риторическими техниками, он поймет, что вы пытаетесь манипулировать им.
Узнать больше: «Четыре техники манипуляции»
Подменяйте вопрос
Этот риторический прием особенно популярен среди политиков. Смысл в том, что вы отвечаете не на возражение, высказанное оппонентом, а на его немного измененную версию.
Например, собеседник уточняет, когда вы согласуете окончательный график поставок. Вы отвечаете, что да, это верный вопрос, но намного важнее договорится о дополнительном контракте и расширении поставок.
Алгоритм метода выглядит так:
-
Соглашаетесь с тем, что возражение или вопрос оппонента важен — это проявление уважения к собеседнику.
-
Замечаете, что намного важнее сейчас что-то другое. Важно показать, то вы не отвечаете на вопрос или возражение из-за его малозначительности в данный момент.
-
Меняете возражение на удобное вам, отвечаете уже на него.
Используйте факты, а не эмоции
Если возражения в переговорах аргументированы и рациональны, понятно, как с ними работать — в ответ нужны такие же рациональные аргументы. Проблемы появляются, когда оппонент начинает апеллировать к эмоциям.
Как правило, такие техники используют для манипуляции, например, чтобы вывести вас из себя. Или обесценить ваши аргументы — условно говоря, вы предлагаете варианты по выходу из проблемы, а собеседник отвечает, что они ему не нравятся и ему это неприятно.
Выходов из такой ситуации несколько. Например, если собеседник использует иронию и обесценивает ваши аргументы, обижаться и терять самообладание точно нельзя — так вы проиграете переговоры. Лучше поддержать шутку, но затем сказать: «Конечно, юмор — это прекрасно, но давайте вернемся к конструктивному диалогу?».
Читайте больше: «Шесть способов противостоять манипуляциям»
Избегайте нужды
Лучший способ отлично чувствовать себя на переговорах — выиграть их еще до начала беседы. Приходите к собеседнику без чувства нужды, будьте готовы прекратить беседу в любой момент. Разберитесь, чего вы хотите от переговоров, на какие условия готовы согласиться, к какому компромиссу можете прийти, а на что точно не дадите положительный ответ.
-
Прежде чем идти на переговоры, настройтесь психологически. Прислушайтесь к себе — вы должны идти на встречу с настроением «Я хочу», а не с установкой «Мне нужно».
-
Продумайте, что вы будете делать, если переговоры не закончатся договоренностью. Например, вы можете обратиться к другим контрагентам, потому что у них аналогичные условия.
-
Подготовьте бумаги, чтобы зафиксировать договоренности письменно. Это поможет избежать проблем, когда на встрече оппонент говорит одно, а затем утверждает, что вы вроде бы договорились о чем-то другом.
-
У вас должно быть право отказаться от любого предложения собеседника — иначе конструктивные переговоры могут превратиться в переговоры по нужде.
Узнайте больше о секретах успешных переговоров и правилах деловых коммуникаций на наших курсах. Подробнее →
Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения
редакции.
Советы
Как работать с возражениями клиентов: техники и методы отработки
Работа с возражениями — один из этапов в классической схеме продаж. Продавец уже познакомился с клиентом, изучил его «боли», презентовал услугу или товар — и вот клиент начинает сомневаться, задавать вопросы или даже отказываться. Здесь нужно начинать работу с возражениями.
Возражение — это сознательный, но не окончательный отказ клиента от покупки.
Возражения понятны и естественны. Пока продавец хочет продать свой продукт и заработать, клиент хочет потратить свои деньги на качественный продукт. Чем дороже товар или услуга, тем больше сомнений будет испытывать потенциальный покупатель. Чем сложнее продукт, тем больше вопросов клиент задаст. Задача продажника на этом этапе — выявить проблемные точки, развеять сомнения, завоевать доверие и, наконец, довести клиента до покупки.
Виды возражений
Чтобы закрывать возражения, нужно понимать, к каким видам они относятся и почему возникают. Это понимание — где-то на стыке отличного знания своей целевой аудитории, тонкостей психологии и опыта в продажах.
Условно возражения можно разделить на три вида.
Истинные возражения
Суть. Клиент говорит то, что думает.
Пример. Предположим, вы продаёте мягкую мебель. И пытаетесь продать диван за 80000 ₽ человеку, который планировал потратить максимум 50000 ₽. Он говорит: «Мне дорого» — и ему правда дорого.
Что делать. С истинными возражениями работать проще всего. Если человек заинтересован в продукте, закрыть его сомнения можно, обсудив выгодные условия сделки. Например, в случае с высокой ценой можно предложить скидку, рассрочку или платёж в несколько этапов.
Ложные возражения
Суть. Клиент называет ненастоящую причину отказа, а истинную причину скрывает.
Пример. Человек смотрит на диван за 80000 ₽ и говорит: «Что-то по форме не то… Кажется, не впишется в мой интерьер». Но на самом деле, он просто не планировал тратить на диван больше 50000 ₽.
Что делать. Самое трудное — распознать ложь. Техника работы с возражениями предполагает умение спрашивать и слушать собеседника. При помощи уточняющих вопросов можно вытянуть из потенциального покупателя истинную причину отказа.
Условно-объективные возражения
Суть. Клиент называет реальные причины, по которым прямо сейчас не готов к покупке. При этом всё остальное его устраивает.
Пример. Человек уже осмотрел диван со всех сторон, посидел и даже прилёг. А потом говорит: «В целом, нравится. Но перед покупкой надо посоветоваться с женой». Это объективное условие.
Что делать. Тут важно не наседать, дать возможность обсудить покупку со всеми заинтересованными лицами. Обязательно уточнить, есть ли ещё какие-то сомнения. Проще говоря, когда вся семья одобрит именно этот диван, останутся ли другие причины, чтобы его не купить?
Если вы работаете в B2B, т.е. продаёте товары или услуги бизнесу, при объективном возражении лучше брать инициативу в свои руки. Спросите, сколько времени нужно покупателю, чтобы обдумать условия сделки, согласуйте срок для принятия решения. Не стесняйтесь напоминать о себе и своём предложении.
Причины возражений клиентов
Самые частые причины возражений можно разделить на объективные и субъективные. Разберём самые распространённые.
Объективные причины
Не устраивает цена. Слишком дорого — клиент планировал потратить меньше, потому что не разбирается в продукте. Или привык покупать его дешевле. Или уже пользовался и считает, что товар не стоит своих денег. Бывает наоборот: смущает слишком низкая цена. Например, товар заявлен как сложный или эксклюзивный, а по цене — ближе к масс-маркету. Потенциальный покупатель сомневается, действительно ли так хорош продукт.
Не устраивает качество. Клиент изучил продукт, и тот ему не понравился. Недовольство качеством может касаться не только товаров, но и услуг. Например, у транспортной компании недостаточное количество рефрижераторов, и клиент беспокоится, что при перевозке его товары испортятся.
Не устраивают условия сделки. Слишком долго ждать выполнения заказа, нет удобного способа оплаты, не нравятся условия доставки или сервисного обслуживания.
Пользуется услугами конкурентов. Потенциальный покупатель — уже давно клиент другой компании. Его устраивают условия сотрудничества, качество и цены.
Не нужен товар/услуга. Такое часто бывает в «холодных» продажах. Здесь важно понять, действительно ли клиент не нуждается в продукте. Например, бесполезно продавать кошачий корм человеку, у которого нет котиков. А услугами клининга вряд ли заинтересуется компания с маленьким офисом на трёх сотрудников — они справляются с уборкой сами. Но иногда клиент говорит, что товар не нужен, а на самом деле он просто им не пользовался и не понимает пользы от продукта.
Сложно принять решение сразу. Нужно согласовать покупку с кем-то ещё — семьёй, коллегами, руководством.
Кстати, это возражение может быть не только объективным, но и субъективным. Есть люди, которые с трудом принимают любые решения. Им нужно время, чтобы посоветоваться, заручиться поддержкой, просто подумать — даже если речь идёт о незначительной покупке.
Субъективные причины
Плохое настроение. Обычная история, если вы работаете не в B2B, а с конечным покупателем. Здесь клиент — живой человек, у которого день мог не заладиться. Люди часто срывают дурное настроение на окружающих. Особенно, если окружающие слишком навязчивы или не внушают доверие.
Спор ради спора. Некоторые просто любят спорить и подвергать всё сомнению, привыкли, что последнее слово остаётся за ними. А иногда клиент хочет самоутвердиться за счёт собеседника, задаёт кучу вопросов, чтобы вывести продавца «на чистую воду» или просто оскорбить.
Этапы работы с возражениями
Главное в работе с возражениями — оставаться на стороне клиента. Чтобы выстроить доверительные отношения, в которых покупатель и продавец получают взаимную выгоду, нужно с уважением относиться к сомнениям и вопросам клиента.
Возражения — это хорошо. Во-первых, они дают возможность «переиграть с нуля» диалог. Может быть много причин, почему презентация сразу не привела к продаже. Например, продавец плохо изучил потребности клиента, не сумел показать главные фишки продукта или просто не случился доверительный контакт. Но если клиент возражает, а не просто разворачивается и уходит, он даёт шанс на продолжение общения. Второй плюс — сама формулировка возражения подсказывает, как лучше продолжить диалог.
Техника работы с возражениями включает несколько шагов.
Шаг 1. Выслушать
Важно внимательно отнестись к любым аргументам. Выслушайте клиента и постарайтесь понять, что именно его беспокоит, почему он не готов принять предложение и заключить сделку прямо сейчас.
Шаг 2. Присоединиться
Техника присоединения помогает показать клиенту: вы на его стороне. Не просто пытаетесь заработать, но и заботитесь о выгоде покупателя.
Начните ответ на возражение со слов: «Вы правы, …», «Согласен, что…», «Действительно, …» — и переформулируйте то, что говорил клиент, своими словами. Так вы дадите понять, что не только слушали, но и услышали собеседника, поняли и приняли его возражения.
Присоединение может быть полным или частичным, а также содержать комплимент или личный пример.
| — 200 тысяч на человека — это очень дорого! Я за те же деньги в Испании месяц отдыхал. | |
| — Да, вы абсолютно правы. 200000 — это дорого. Но к сожалению, похожих туров по более низкой цене сейчас нет. | Полное присоединение |
| — Да, согласен по поводу цены. Но это авторский тур, и кроме проживания и трансферов вы получаете полный набор экскурсанта: уникальные маршруты, дегустации и доступ в закрытые локации. | Частичное присоединение |
| — Понимаю вас, я и сам не мог решиться на тур по такой цене. Но всё-таки купил — и не пожалел. И вот почему… | Личный опыт |
| — Здорово, что у вас есть опыт поездок в разные страны — так вы точно сможете сравнить особенности путешествий и бюджетов… | Комплимент |
Шаг 3. Уточнить
На этом этапе важно понять, что действительно беспокоит клиента, назвал ли он настоящую причину отказа или использовал отговорку (ложное возражение).
Задавайте уточняющие вопросы. Они помогут конкретизировать опасения, понять истинные причины сомнений и сместить внимание на достоинства продукта.
Примеры уточняющих вопросов на частые возражения клиентов:
| — Ваш сервис мне не подходит. |
| — Что именно вам не подходит? |
| — Вас не устраивает функционал или цены? |
| — Каких функций вам не хватает, чтобы пользоваться нашим сервисом? |
| — Какой вариант вам бы полностью подошёл? |
| — Нет, спасибо. Я уже пользуюсь услугами другой компании. Там лучше и дешевле. |
| — Какие услуги входят в ваш пакет? |
| — Почему вы выбрали именно эту компанию, чем она вас привлекла? |
| — Какими дополнительными опциями вы пользуетесь? |
| — А что, если мы предложим вам скидку на 3 месяца обслуживания? Так вы сможете сравнить услуги и оценить наш сервис. |
Шаг 4. Привести контраргументы
Когда истинная причина выявлена, пора приступать к аргументации. Здесь важно не только безупречно знать свой продукт, но и уметь его презентовать.
Вот самые популярные техники для работы с возражениями:
ССВ или свойство — связка — выгода. Делаем акцент на свойстве продукта — связываем свойство продукта с тем, что важно получить клиенту — обозначаем выгоду покупателя.
| — Я всегда обращался к фрилансерам — это проще и дешевле, чем работать с агентством. | |
| — Да, вы правы, услуги фрилансеров обходятся дешевле. Но у нас гибкие тарифы, кроме того, мы можем предложить пакеты услуг с хорошей скидкой. Над вашим проектом будет работать не только дизайнер, но также профессиональный редактор и верстальщик. | Свойство |
| В комплексе это выгоднее: | Связка |
| вам не надо тратить время на поиск и координацию нескольких фрилансеров. | Выгода |
| — Кроме того работая с агентством, вы получаете больше гарантий. Сроки, объём работ — всё пропишем в договоре. | Свойство |
| Это значит, что | Связка |
| вы получите именно тот результат, на который рассчитывали, в точно оговорённый срок. Никаких сюрпризов и просрочек. | Выгода |
Параллель. Приводим пример с реальным кейсом и рассказываем о клиенте, у которого были такие же возражения. Делаем акцент на результате сделки: покупатель не решался на покупку, но в итоге остался доволен.
| — Не уверен, что вы сможете сделать такие же дорожки и клумбы, как в дизайн-проекте. У меня тут сложная почва. |
| — Понимаю ваши сомнения, но мы уже работали на таких почвах. Более того, помогали с ландшафтным дизайном вашим соседям по посёлку. Вот как мы решили проблему с грунтовыми водами… |
Приём параллельного примера хорош, если клиент разбирается в товаре/услуге. Тут можно говорить с покупателем на одном языке и показывать экспертность компании на реальных кейсах.
Метафора. Сравниваем выгоду покупателя с чем-то, что помогает создать яркий и привлекательный образ продукта.
| — Вы точно делали такие сайты? Не хотелось бы контролировать каждый шаг. |
| — И я вас понимаю! Ведь для того вы и поручаете нам создание сайта, чтобы не тратить своё время. Мы всё берём на себя, а вам будем отчитываться о ходе работ. Это всё равно что заказать ремонт «под ключ» — в точный срок вы получите полностью готовый сайт с новеньким «ремонтом» и полностью рабочими «коммуникациями». |
Метафоры, наоборот, больше подходят для случаев, когда собеседник не ориентируется в теме. Этот приём направлен больше на эмоциональное вовлечение клиента, чем на рациональное.
Отсылка к прошлому. Напоминаем клиенту об опыте из прошлого. Можно сыграть на общих ситуациях, которые случались почти с каждым, или зацепиться за информацию из ответов собеседника.
| — Мы привыкли к своему поставщику, поэтому в ваших услугах не нуждаемся. |
| — Действительно, работать с постоянным партнёром очень удобно. Но неужели у вас не было ситуаций, когда приходилось попробовать что-то новенькое — и приятно удивиться? Кроме того, вы сказали, что в прошлом году были перебои с поставками? Могу рассказать, почему наши клиенты с такими проблемами не столкнулись… |
Стадное чувство. Используем магию социальных доказательств — рассказываем клиенту, насколько продукт популярен и почему. Здесь можно приводить примеры с наглядными метриками и реальными кейсами.
| — Даже не знаю… Обычная зубная щётка как-то привычнее, а электрическая — будто каждое утро на приёме у стоматолога. |
| — Понимаю ваши опасения, но статистика говорит, что результаты действительно впечатляют. По данным стоматологов, электрические щётки в ХХ раз лучше удаляют мягкий налёт, а зубной камень образуется в ХХ раза медленнее. Миллионы покупателей уже оценили пользу такого гаджета. |
Шаг 5. Спросить, остались ли вопросы
После отработки возражений обязательно надо уточнить, не осталось ли сомнений. Возможно, во время диалога появились новые вопросы. На них тоже нужно ответить, прежде чем переводить клиента на следующий этап — оформление сделки.
Как не надо работать с возражениями
Бояться возражений или принимать их на свой счёт. Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.
Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.
Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.
Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.
Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
- Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
- Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
- Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
- Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.
ЭКСКЛЮЗИВЫ ⚡️
Читайте только в блоге
Unisender
Поделиться
СВЕЖИЕ СТАТЬИ
Другие материалы из этой рубрики
Не пропускайте новые статьи
Подписывайтесь на соцсети
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender
Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы
и интервью с экспертами диджитала.
Работа с возражениями – это набор техник, убеждающих клиента совершить покупку сейчас или в самом ближайшем будущем. Причина возражения может быть как объективной (у меня нет денег), так и субъективной (этот цвет кажется мне плохим). Отработка возражений зависит от их причины и обычно укладывается в какой-либо заготовленный скрипт (скрипты приведем ниже). Вы можете пройти простой тренинг и отрабатывать возражения психологическими приемами (тоже приведем ниже), хотя эта техника – намного более сложная и опасная, если клиент поймет, что вы пытаетесь им манипулировать – вы потеряете клиента.
Примеры снятия возражений
Что такое возражения
Возражение – это когда клиент не хочет что-либо покупать, и у него на это есть причина, которую он вам озвучил или не озвучил. Причина может быть как реальной, так и надуманной. В холодных продажах самая частая причина – «Мне это не нужно», и бороться с ней очень тяжело.
В горячих продажах чаще встречаются надуманные (субъективные) причины, потому что человек сам пришел за покупкой, просто что-то заставляет его сомневаться.
Почему возражают
С вопросом «Что такое возражение» разобрались, теперь рассмотрим причины. 5 основных причин возражений:
- Клиенту не хватает информации. Это – возражения вида «У конкурентов дешевле», «Оно все равно через год сломается» и так далее. Причина всех этих возражений – в том, что у клиента есть неполное и/или искаженное мнение о товаре. Решается проще всего – вам нужно описать клиенту реальную картину. Единственный подводный камень – если вы будете слишком навязчивыми, клиент подумает, что вы пытаетесь «втюхать» ему что-то.
- Клиенту не хватает ресурсов. Самое банальное – нет денег. Обычно это возражение скрывают, и его нужно «прочитать» между строк. Проблема решается скидкой или рассрочкой/кредитом.
- У клиента выдался плохой день. Обычная проблема для розничных продаж. Клиент начинает цепляться к мелочам просто потому, что день выдался не самым приятным. Решается просто – вам нужно выслушать возражения, проявить дружелюбие и переключить настроение человека с плохих событий на приятную покупку.
- Клиент не имеет права принять решение сейчас. Ему нужно посоветоваться с женой, с начальником или еще с кем-нибудь. С отработкой возражения в этом случае есть сложности – вам нужно сделать так, чтобы после получения разрешения клиент опять пришел к вам, продать что-либо сейчас не получится. В основном решается отсечением конкурентов и убеждением клиента в том, что ваши условия – самые хорошие.
- Клиенту не нужен этот товар. Тут ничего не поделаешь, единственный вариант – собрать запросы и предложить то, что ему действительно нужно.
Вам нужно научиться различать причины возражений – без этого вы не научитесь их отрабатывать.
Виды возражений
Систематизация возражений:
Ненужные – это те, которых вы любыми способами должны избегать. Ненужные возражения не относятся к товару, и их крайне сложно отработать. Если часто встречаетесь с ненужными возражениями – поищите причину и устраните ее.
Хотя предупреждаем, что полностью избавиться от ненужных возражений не получится – если покупателю не понравилась ваша прическа, тут ничего не поделаешь.
Нужные возражения – это естественные возражения, которые можно и нужно обрабатывать. Нужные возражения делятся на объективные и субъективные:
- Объективные. Клиенту не нужен товар или данный конкретный товар не подходит под его запросы. Например, клиент ищет шурупы по дереву, а вы предлагаете ему шурупы по металлу. Уточните, что ему нужно, и предложите другой товар.
- Субъективные. Товар клиенту подходит, но что-то его смущает.
Субъективные возражения, в свою очередь делятся на истинные и ложные:
- Истинные субъективные возражения. Клиент имеет неправильное представление о чем-то. Например, он посмотрел на цену конкурентов, не вглядываясь в характеристики или страну-производителя, и решил, что у вас дорого; или сосед Вася рассказал ему, что эта марка быстро ломается. Вам нужно дать ему новую информацию, которая переубедит его.
- Ложные субъективные возражения. При ложных возражениях вам лгут – человек не называет истинную причину отказа. Причиной может быть нежелание раскрывать какую-то информацию (нет денег), его личное к вам недоверие (все продавцы лгут), плохой день (а чего он лезет со своими вопросами?) и так далее. Для отработки ложных возражений создано больше всего техник, потому что преодоление ложных возражений – самая сложная тема.
Для того, чтобы отработать возражения, вам сначала нужно определить их тип. Признаки:
- Ненужные возражения. Когда они случаются у потенциальных покупателей, вы не можете выделить четкую причину отказа, клиент вообще на товаре не фокусируется. Еще при ненужных возражениях клиент ведет себя закрыто и агрессивно.
- Объективные возражения. Клиент прямо говорит вам, что этот конкретный товар или товар с такими характеристикам ему не нужен. Он может не называть то, что именно ему нужно (он не знает, например, какие именно саморезы ему нужны), то точно говорит, что этот товар не подойдет. В описаниях клиента есть конкретика.
- Субъективные настоящие возражения. Клиент отказывается от товара, называя при этом размытые причины: «Высокая цена», «Плохое качество», «Маленькое количество». Хороший признак – оценочные прилагательные: «плохо», «дорого», «мало», «низкое качество». Эти прилагательные указывают на то, что человек составил поверхностное представление о параметрах товара.
- Субъективные ложные возражения. Проблема здесь – в том, что отличий от истинных возражений особо-то и нет. Клиент прикрывается истинными возражениями, скрывая настоящую причину. Используйте психологию лжи, чтобы распознать ложное возражение: лгущий человек подсознательно чувствует себя виноватым и вынужден придумывать на ходу, поэтому клиент будет пытаться избежать дальнейшего контакта и будет путаться в причинах отказа.
Работа с возражениями
Этапы работы
Этапы работы с возражениями:
- Собрать информацию. Для преодоления возражения вам это возражение сначала нужно узнать. Не перебивайте, не спорьте сходу (и вообще лучше не спорить). Чем больше более детально человек сформулирует возражение – тем больше у вас будет материала для контраргументов.
- Проявить эмпатию. Когда человек закончит говорить – просто кивните. Покажите, что приняли его позицию – пусть поймет, что его мнение вам не безразлично. Можете на время задуматься – опять же, со стороны это выглядит так, будто вы думаете над проблемой клиента (а вы действительно это делаете).
- Проанализировать возражение. Возражение у вас на руках – определите его тип. Если смогли – переходите к скрипту отработки, если не смогли – задайте уточняющие вопросы и снова проанализируйте возражение. Отрабатывать ложные возражения нужно путем «вытаскивания» истинных, и делать это нужно на данном этапе.
- Аргументированно ответить. Поняли настоящую проблему – пора отрабатывать возражения. Приводите аргументы, давайте информацию, если возникло новое возражение – переходите к шагу 3.
- Подвести к покупке. Начинающие продавцы совершают одну ошибку: после того, как все возражения закрыты, они ждут от клиента финального одобрения. Клиент же в свою очередь ждет какого-то шага от вас, потому что вы перехватили инициативу при отработке истинных возражений. Результат: неловкая пауза. Не допускайте ее, продолжайте лидировать в диалоге – даже простое: «Оформляем? Нужны ваши ФИО для гарантийного талона» будет лучше, чем молчание.
Готовые решения и скрипты
Ненужные возражения
Работать с ними сложно, перейти на этап преодоления возражений удается далеко не всегда. Основная тактика – игнорировать ненужные возражения, концентрировать внимание покупателя на товаре, выискивать истинные возражения.
Объективные возражения
Если вы уверены, что столкнулись с объективным возражением – соберите запросы и предложите подходящий товар. Если потребуется – переходите к отработке истинных возражений, хотя обычно клиент с объективным возражением и так знает плюсы-минусы товара и свои потребности.
Ложные возражения
Если вы распознали ложное возражение, можно применять следующие методы:
- Игнорирование. Вы можете не выводить клиента на чистую воду и просто проводить отработку популярных возражений. Когда вы отработаете настоящее возражение, ложное отпадет само собой.
- Расширение круга. Спросите: «Это – единственное, что вас не устраивает?». Если клиент ответит утвердительно – вы имеете дело с истинным возражением, если клиент назовет что-то еще – названное и будет истинным возражением, отрабатывайте его.
- Вскрытие лжи. Спросите: «Может, вас еще что-то не устраивает?». Отличие от предыдущей техники – вы прямо даете понять, что видите другую причину. С этим методом нужно быть аккуратным – если вы будете сильно давить на потенциальных клиентов, они от вас закроются.
- Создание доверия. Разговорите клиента, расскажите ему пару историй – в общем, установите эмпатию. Если клиент – закрытый и неразговорчивый человек сам по себе, он может открыть вам истинное возражение после того, как вы ему понравитесь.
- Проведение сделки. Вы просто расписываете преимущества товара и время от времени предлагаете совершить покупку. На каком-то этапе презентации клиент начнет упираться еще сильнее – это и будет истинным возражением, переходите к его обработке.
Истинные возражения
Базовый скрипт отработки истинного возражения начинается с присоединения – после того, как мы выслушали проблему, мы проявляем эмпатию. Варианты:
- Продавец соглашается с наличием проблемы полностью.
- Продавец соглашается с наличием проблемы, но выдвигает контраргумент. Нужно быть аккуратным, потому что в этом случае продавцов воспринимают как консультантов, навязывающих покупку.
- Консультант рассказывает, как сам совершал такую покупку. Не стоит выдумывать истории, расскажите реальную – если обман вскроется, вы потеряете доверие клиента.
- Консультант хвалит клиента за что-то, связанное с покупкой. «О, у вас такой большой опыт [в таких покупках].» Тоже желательно быть аккуратным – некоторые клиенты после такой фразы воспринимают продавца как подхалима.
Далее нужно задать вопросы, на которые вы затем будете опираться:
|
Возражение |
Вопросы |
|
Цена |
|
|
Качество |
|
|
«У конкурентов лучше/дешевле» |
|
|
Сервисное обслуживание |
|
|
Производитель |
|
|
Комплектация/услуги |
|
Если после уточняющих вопросов возражение отпало – можете переходить к оформлению сделки. Если же клиент все еще сомневается – переходите к контраргументам, техники обработки обоснованных возражений:
|
Техника |
Зачем нужна |
Как делать |
|
Свойство, связка, выгода |
Акцентирует внимание клиента на выгодах |
Берем свойство, приводим его конкретную выгоду |
|
Социальное доказательство |
Помогает клиенту убедиться, что решение – верное (на основе социального доказательства) |
Приводим пример другого клиента, который остался доволен |
|
Метафора |
Переводит выгоду от покупки в мир клиента |
На примере, который будет понятен клиенту, объясняем выгоду от покупки |
|
Отсылка на прошлое |
Помогает клиенту убедиться в верности его решения на основании его же прошлого опыта |
Для начала нужно узнать, что клиент совершал такую покупку в прошлом. После этого отсылаемся на то, что он тогда остался доволен. Добиваем плюсами, которых не было тогда, но будут сейчас |
Преодоление истинных возражений возможно и через психологические техники, но их нужно использовать аккуратно – вас могут заподозрить в манипулировании. Основные техники:
|
Техника |
Как делать |
|
Полное одобрение |
Благодарите за все подряд, полностью соглашаетесь с клиентом, контраргументы «пропихиваете» между делом |
|
Навязывание эмпатии |
Почаще говорите «Я вас понимаю» |
|
Раскрытие точки зрения |
Задаете вопросы, много вопросов: «А что не устраивает?», «А сколько устроит?», «А как сломалось?», «А что делали?» |
|
Форсирование своего мнения |
Соглашаетесь, но всегда – с контраргументом: «Да, но… [обстоятельства, причины или аргументы]» |
|
Переворот аргумента |
Рассматриваете минусы под другим углом: «Да, дорого, именно поэтому даем 3 года гарантии», «Да, единственный сервисный центр – в Москве, поэтому сбрасываем цену» |
|
Триггеры моментальной покупки |
Делаете упор на сиюминутную выгоду: акции, скидки, «завтра разберут» |
Примеры снятия возражений
Базовые примеры
Преодоление истинных возражений, от проявления эмпатии до подведения к покупке:
Предположим, клиента не устраивает цена холодильника. Сначала нам нужно выразить одобрение, варианты:
- Да, дорого, сам(а) не решаюсь покупать.
- Да, дорого, зато морозилка в полтора раза больше, чем у аналогов.
- Недешево, хотя я купил(а) такой же – полгода уже полет нормальный.
- О, вы разбираетесь в ценах. Да, на эту модель производитель немного загнул цену, хотя и есть за что: [плюсы кратко].
Теперь нужно собрать информацию – задаем вопрос:
- А вас устроит рассрочка?
- Может, хотите посмотреть на [модель аналога]? Он немного дешевле, по характеристикам – почти такой же.
Рассрочка не устроит, на предложение посмотреть аналог клиент отреагировал вяло. Используем одну из техник:
- (подчеркиваем выгоду) Ну у этого холодильника очень большая морозильная камера – не надо покупать отдельный морозильник.
- (метафорой обрисовываем выгоду) В морозилку этого холодильника помещаются 35 замороженных куриных тушек.
- (социальное доказательство) Эти холодильники очень активно разбирают, он – самый дешевый из тех, у которых есть быстрая заморозка напитков.
- (отсылка на прошлое) Вы говорили, что брали холодильник с морозилкой такого же размера. И вам еле хватало, верно?
Если клиент согласился – докидываем сверху еще преимуществ и переводим к покупке. Если все еще сомневается – отрабатываем сомнение дальше по техникам и начинаем подозревать ложное возражение.
Психологические примеры
Как работать с психологическими отработками на примере высокой цены холодильника:
|
Техника |
Что говорить |
|
Полное одобрение |
Спасибо, что выбрали наш магазин. Да, вы правы, этот холодильник дороговат. У этого бренда дешевых не бывает, хотя этот на фоне других еще не самый дорогой. Кстати, хороший выбор бренда – эти холодильники идут с … [преимущества] |
|
Навязывание эмпатии |
Да, понимаю, сам(а) не могу пока денег отжалеть. Но старый холодильник приходится размораживать через раз, надоело. И ломается раз в полгода. [навязывание эмпатии в основном происходит за счет того, что вы от своего лица описываете проблемы, с которыми сталкивался клиент] |
|
Раскрытие точки зрения |
Дорого? А сколько вас устроило бы? А почему 20 000 рублей? А у конкурентов такая же комплектация? |
|
Форсирование своего мнения |
Да, дорого, но не сломается лет 10. Да, один сервисный центр, зато гарантия на 5 лет. Да, цвет необычный, зато будет эффектно выглядеть на кухне. |
|
Переворот аргумента |
Дорого, потому что расширенная комплектация и удвоенная гарантия с полной заменой. |
|
Триггеры моментальной покупки |
Смотрите сами, но сегодня уже 3 забрали, на складе 2 осталось – сегодня и распродадим. А разбирают, потому что сегодня скидка 30%. |
FAQ
Чего не стоит делать?
- Спорить. Если вы начинаете говорить что-то вроде «Нет, вы не правы» – вы потеряете клиента, потому что никто не любит быть неправ. Выражайтесь более обтекаемо.
- Воспринимать возражения как личную обиду. Даже в случае ненужных возражений не стоит принимать ничего на свой счет, поберегите нервы.
- Навязывать и втюхивать. Ваша цель – продать человеку то, что ему нужно. Если вы видите, что не можете удовлетворить его запросы – так и скажите, это позволит вам сохранить и свою репутацию, и репутацию магазина.
- Говорить без умолку. Не давите собой клиента – дайте ему сказать и стройте диалог от его слов. Если вы будете говорить слишком много, вас перестанут слушать.
Где научиться работать с возражениями?
Если вам сложно преодолеть возражения самостоятельно – вам нужно платное обучение, на котором вам все детально расскажут. Вот где его можно пройти:
- Менеджер отдела продаж. Практический курс, который затрагивает темы работы с возражениями, просчета эффективности сделки и поиска клиентов. Обучение на симуляторе и с наставниками, 70 уроков. Стоимость: около 45 000 рублей (регулярно дают скидки).
- Менеджер по продажам. Вы сами выбираете способ прохождения курса – 11 000 рублей за самостоятельные онлайн-занятия, 20 000 рублей за занятия с преподавателем. бОльшая часть курса посвящена психологии в продажах.
- Профессия «Менеджер по продажам». Стоимость: 23 000 рублей. Курс позволяет с нуля получить профессию менеджера по продажам за 5 недель. Живые занятия онлайн (созвоны с группой), если вы числитесь безработным – можно получить курс бесплатно, по гранту от государства.
Подведем итоги
Тезисно:
- Возражения – это объективные или субъективные причины, из-за которых клиент не хочет совершать покупку прямо сейчас.
- Возражения бывают разных типов, основные – это истинные и ложные.
- Истинные возражения – это когда клиент не имеет всей информации о товаре, имеет искаженное представление о нем или имеет реальные причины, по которым не может купить товар сейчас (нет денег).
- Ложные возражения – это когда клиент придумывает проблемы, чтобы скрыть истинные причины невозможности покупки (опять же, чаще всего – нет денег).
- Работа с возражениями – это когда вы как консультант мягко переубеждаете клиента, вследствие чего он совершает покупку.
- Основные шаги работы с возражениями: понять проблему, установить доверие, задать уточняющие вопросы, привести контраргументы, оформить покупку.
- Если работа с возражениями кажется вам слишком сложной – лучше пройти курсы на менеджера по продажам.
Менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями потенциального покупателя. Обычно это фразы: «Очень дорого», «Я подумаю», «Я вам перезвоню». Для многих они означают завершение диалога и срыв сделки. Но даже с категоричным «нет» можно и нужно работать. Чтобы этому научиться, важно понимать, какие методы и в каких ситуациях использовать. В статье рассмотрим, как грамотно выстраивать диалог с покупателем и приведем примеры работы с возражениями.
Что такое отработка возражений и почему их важно отрабатывать
Возражение — это причина, которая мешает покупателю совершить целевое действие. Отработка возражений — процесс убеждения с помощью аргументов и психологических приемов. Они помогают донести до клиента мысль, что ваш товар ему нужен. Отработка возражений не имеет ничего общего с давлением: продавец не манипулирует, а узнает потребности и показывает решение с помощью продукта.
Чаще всего возражения покупателей появляются во время первого контакта, после презентации товара или услуги и в момент заключения сделки. Если не знать, как отвечать на возражения, клиент уйдет. Отработка не гарантирует закрытие сделок на 100%, но улучшает коммуникацию и увеличивает общий процент продаж.
Почему клиенты возражают
Человеку может не понравиться цена, продавец или сама компания не вызывает доверия. Но иногда клиент скрывает, почему он отказывается от товара. Например, говорит, что не хватает денег, а в действительности не доверяет словам менеджера. Некоторые просто любят спорить или хотят услышать более конкретные аргументы. Продажник должен научиться отличать истинные причины от ложных и влиять на любые из них.
Основные виды возражений клиентов в продажах
От вида возражения зависит тактика дальнейшего поведения. Если собеседник выдает ложные причины за правду, нужно отрабатывать не их, а докопаться до сути. Важно научиться слышать клиента, а не просто слушать, что он говорит.
Истинные возражения
Есть три часто встречающихся истинных возражения:
- Не нужен товар. Если клиент так считает, потому что не понял выгоды продукта, переработайте презентацию. Для этого важно хорошо разбираться в продаваемых товарах и услугах и понимать, какие потребности они закрывают. Когда продукт действительно бесполезен для конкретного покупателя, переключите его внимание на другие.
- Бренд не вызывает доверие. В этом случае нужно узнать, чем именно оно вызвано. Во время разговора говорите конкретные факты о гарантии, производстве, преимуществах ваших товаров или услуг.
- Не хватает денег на покупку. Если при этом продукт все равно интересен, подберите более бюджетные варианты. Когда это невозможно и товаров с ценой ниже у компании нет, предложите рассрочку или кредит.
Ложные возражения
К ложным возражениям относят:
- «Я подумаю». Скорее всего, клиент устал или ему действительно не нужен товар. Часто такие ситуации происходят, когда продавцу не удалось наладить контакт с потенциальным покупателем.
- «Ничего не нужно». За подобными фразами может скрываться негативный опыт подобных покупок в прошлом или непонимание выгоды вашего предложения.
- Клиент не готов принять решение сейчас. Проблема может быть в цене, но озвучивать это неловко.
Условно-объективные возражения
Часто клиент называет какой-то барьер, который мешает ему купить. Это может быть «одобрение руководства» или «изучение бюджета». Такие фразы могут быть истинными или ложными. Чтобы узнать, есть ли этот барьер, задавайте наводящие вопросы: уточните, почему требуется одобрение руководителя, и на каких этапах собеседник может принять решение сам. Если говорит про изучение бюджета, узнайте почему это необходимо, а если клиент ссылается на нехватку времени, предложите дату новой встречи.
Этапы работы с возражениями
Главное правило при работе с клиентом — всегда быть на его стороне. Не давите, а направляйте к нужному вам решению. Клиент должен почувствовать, что последнее слово за ним, и никто не пытается заставить его купить продукт. Разберем алгоритм работы с возражениями.
Выслушайте. Не перебивайте клиента, когда он говорит о причине отказа, даже если она кажется глупой или ложной. Внимательно слушайте и отмечайте детали, реакцию, поведение. Попробуйте проникнуться его проблемой. Покупатель почувствует, что его мнение ценят и уважают, и будет более лоялен.
Присоединитесь. Первая реплика после монолога клиента должна показывать ваше понимание. Встаньте на его сторону с помощью фраз: «Я вас понимаю» или «Вы правы». Задавайте открытые вопросы, которые помогут уточнить информацию. Так вы сможете разработать правильную стратегию закрытия возражений.
Проверьте на истинность. Проанализируйте, настоящие ли причины отказа озвучивает клиент. Задавайте больше вопросов и внимательно слушайте ответы, чтобы выйти на истинные возражения. Попробуйте спросить прямо. Например, если клиент говорит «Нет денег», уточните «Я правильно понимаю, вы считаете, что продукт не оправдает вложений?».
Аргументируйте. Если вы не выяснили тип возражения, аргументы не помогут решить проблему. Подбирайте их под каждого потенциального клиента. Если вы поняли, что продукт человеку интересен, но в этом месяце уже нет возможности выделить бюджет, не нужно продолжать давить на пользу товара, а лучше сосредоточьтесь на вариантах оплаты.
Закрывайте на целевое действие. Как только закрыты все возражения, ведите сделку к завершению. Озвучивайте, что вы хотите от клиента: заявку, бронь, предоплату или подписание договора. Не затягивайте этот момент, чтобы у собеседника не было времени придумать новые возражения.
Если вы активно продаете в социальных сетях и мессенджерах, создайте открытую линию в Битрикс24. Такая линия собирает все сообщения от клиентов в режиме реального времени, не упуская их, и распределяет по очереди между вашими сотрудниками. При этом вся коммуникация менеджер-покупатель происходит в мессенджере Битрикс24.
При наличии сформированной клиентской базы, используйте CRM-маркетинг: e-mail рассылки, SMS, информационные звонки и персональную рекламу. Система сама разошлет приглашения, напоминания или сообщения о скидках и акциях выбранному сегменту ЦА — вам нужно будет только написать текст рассылки. Инструмент поможет найти потенциальных клиентов, похожих на ваших покупателей, а также увеличить первичные и повторные продажи.
CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем
бизнесе.
Создать бесплатно
Техники работы с возражениями
Чтобы понять, какая техника приносит максимальные результаты, применяйте их все с разными клиентами. Отмечайте ситуации, в которых ваш выбор был правильный и повторяйте в подобных случаях.
Вопросы. Узнавайте больше о сути возражения, чтобы понять, на чем делать акцент в разговоре. Эта техника приносит больше результатов, когда вы подкрепляете вопрос аргументом или даете больше информации клиенту.
Пример:
— Ваш товар дороже, чем в магазине напротив.
— Нашу продукцию поставляют с официального склада производителя, мы не имеем права выставлять цены ниже. Как думаете, за счет чего в магазине напротив понижена цена.
— Неофициальные поставки?
Аргументация выгоды. Используйте аргументы, которые в ценностях покупателя. Если в момент разговора вы выяснили, что для него важны сроки, расскажите о жестком контроле за каждым этапом и покажите статистику поставок в срок.
— Я думаю, что вы не поставите такую партию в срок, а меньше нас не интересует.
— У нас два производственных цеха, мы выпускаем более 1000 деталей в сутки на каждом. Вам же нужно всего 5000 за неделю, то есть с заказом справится один цех. И чтобы вам было спокойнее, мы пропишем в договоре сроки и сумму неустойки за каждый день просрочки.
Увеличение ценности. Подробно опишите ценность товара или услуги, если клиент ссылается на его дороговизну. Расскажите, что именно входит в его стоимость и из чего складывается цена.
— У ваших конкурентов цена на материалы ниже.
— Да, но они дают пять лет гарантии, а мы 10. Кроме того, у нас еще в стоимость входит доставка до склада.
Прием «А что, если». Предложите клиенту более выгодные условия и уточните, снимет ли это его возражение.
— У меня уже есть бухгалтер.
— А что, если мы предложим оплату за отдельные услуги, а не фиксированную сумму?
Прием «Именно поэтому». Используйте слова покупателя и не пытайтесь его переубедить, а покажите, что вы с ним согласны.
— Мне нужно подумать.
— Именно поэтому нам нужно назначить вторую встречу, чтобы у вас было время хорошо все обдумать.
Отсылка в прошлое. Выберите позитивное действие, которое покупатель уже делал раньше, и напомните об этом.
— Мы с нашим поставщиком работаем уже много лет.
— Стабильность — это хорошо. Но вы говорили, что выбрали этого партнера из-за хороших условий, может стоит рассмотреть новые более выгодные варианты?
Помощь клиента. Попросите у своего клиента подсказку и совет, при этом будьте искренним и выслушайте обратную связь. По ней определите, сможете ли вы пойти навстречу.
— Ваши аргументы меня не убеждают.
— А что бы убедило вас работать с нами?
Болевые точки. У каждого человека есть болевые точки — жадность, страх или тщеславие. Используйте их в качестве аргументов к покупке.
— Ждать слишком долго.
— Это лимитированная коллекция, которая будет только у десяти человек в городе. Ради такого точно стоит подождать.
Перефразирование. После вопроса клиента, перефразируйте его так, чтобы в ответе показать преимущество.
— Сколько по времени займет работа мастера?
— Давайте уточним дату, чтобы мастер приехал для бесплатных замеров и уточнения времени.
Ссылка на нормы. Нужно сослаться на нормы, которым соответствует торговое предложение, и подкрепить это комплиментом.
— У нас уже есть поставщик.
— Ваш бизнес так быстро развивается, что стоит работать с несколькими.
Сложность работы с возражениями в продажах по телефону
Работа с возражениями по телефону усложняет ведение сделки, потому что нет зрительного контакта и трудно отследить реакцию. Клиент может повесить трубку в любой момент, но даже по телефону продают, если умеют пользоваться скриптами.
Скрипт — это заранее продуманный сценарий разговора с примерными репликами участников. Чтобы скрипт был эффективным, нужно прописать как можно больше возможных фраз. Обозначьте ответы на возражения клиентов, с которыми когда-либо сталкивались в разговоре: «Нам неинтересно», «У вас дорого», «Уже есть поставщики». Со скриптом будет меньше пауз в разговоре, клиент не успеет придумать новые возражения, а речь менеджера получится грамотнее и менее сбивчивой.
Обучайте менеджеров отдела продаж, чтобы было проще выстраивать естественный разговор. В Битрикс24 записывайте их диалоги с клиентом, прослушивайте и анализируйте, что пошло не так. В CRM есть отчеты по звонкам: вы увидите, сколько звонков пропускают менеджеры, довольны ли контакт-центром клиенты и сможете сами оценивать диалоги.
Примеры работы с возражениями
Рассмотрим, как можно отработать самые частые возражения.
- «Очень дорого» = «Наши цены действительно выше, чем у конкурентов. В эту стоимость мы включили годовое обслуживание и дополнительную гарантию».
- «Не устраивает товар/услуга = «Подскажите, почему? Могу ли я подобрать другие варианты?».
- «Нет времени» = «Когда вам будет удобно встретиться? Презентация займет 15 минут».
- «Я подумаю» = «Что вас смущает? Давайте я расскажу подробнее, чтобы вам было проще принять решение».
- «Отправьте коммерческое предложение» = «Обязательно отправим. Чтобы предложение было персонализировано, ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов».
- «Не интересует» = «Подскажите, какие условия сотрудничества вас бы заинтересовали?».
- «У других дешевле» = «У какой компании? Напомню, что в наше предложение входит еще и….».
Стандартные ошибки при работе с возражениями
Часто сделки срываются, когда менеджер навязывает свое мнение и давит: клиенту становится некомфортно и он не хочет продолжать разговор. Это связывают с отсутствием навыков у продажника, нехватку информации о продукте или незнание основных типов возражения. Поэтому менеджер прекращает диалог после первого же отрицательного ответа клиента.
Еще одна частая причина — неубедительные аргументы. Если продавец не показывает пользу, обходится общими фразами и не думает о ценности предложения для клиента, сделка сорвется.
Что в итоге
Грамотная отработка возражений увеличивает общий процент продаж и уменьшает количество отказов. Чтобы коммуникация с потенциальным клиентом прошла успешно, слушайте его, не спорьте и задавайте больше вопросов — так вы поймете истинную причину отказа. Подбирайте аргументы в соответствии с этой причиной: покажите выгоду продукта и оправдайте его стоимость, обозначив, что ваше предложение решит проблемы компании. Обучайте менеджеров алгоритмам отработки возражений и корректируйте скрипты.