Роль общения в руководстве

7.1. Управленческое общение и пути повышения его эффективности

Управленческое
общение занимает особое место в системе
делового общения менеджера. Его
результативность не только непосредственно
влияет на эффективность выполнения
указаний подчиненным. Управленческое
общение формирует морально-психологический
климат в коллективе, является средством
воспитания персонала в духе организационных
ценностей.
Управленческое
общение представляет собой процесс
обмена информацией между руководителем
и подчиненным, ведущий к взаимопониманию.
Часто в
управленческой практике
руководитель недооценивает роль
управленческого общения в эффективной
работе персонала. Исследования показывают,
что по способу, форме и своевременности
получения информации от руководителя
подчиненный судит о своей значимости
в его глазах. Недостаточный объем общения
воспринимается работником как
свидетельство своей второстепенной
роли в коллективе, что не стимулирует
его работу. В процессе общения с
подчиненным руководитель получает
информацию о факторах, препятствующих
качественному выполнению заданий,
инициативах и предложениях подчиненного.
Не получая нужного объема информации
от руководителя, работник восполняет
его из других, не всегда достоверных
источников, делает выводы на основе
собственных предположений и опасений,
что способствует искажению реальной
картины, приводит к неверным выводам и
формирует поведение подчиненного, не
соответствующее ожиданиям руководителя.

Управленческое
общение позволяет решить целый комплекс
задач, стоящих перед менеджером. Однако
наиболее важное значение для эффективного
выполнения задания подчиненным, имеют
три его функции:

– Общение должно
обеспечить однозначное восприятие
подчиненным сути требований руководителя,
понимание целей, методов и средств
выполняемого задания. Этот аспект
общения принимает форму устного
инструктирования.

– В процессе
общения руководитель должен обеспечить
взаимопонимание, сформировать
положительное отношение подчиненного
в выполняемой работе, внутреннее согласие
с тем, что ему предстоит сделать, желание
реализовать поведение, соответствующее
интересам организации.

– Общение является
средством формирования аттракции,
положительного отношения к самому
руководителю, без которого наладить
эффективное взаимодействие не
представляется возможным.

Реализация
перечисленных требований обеспечивается
за счет профессиональной организации
управленческого общения. Ниже
рассматриваются наиболее важные его
аспекты.

Восприятие
и усвоение передаваемой информации.
Степень
восприятия, усвоения подчиненным
передаваемой информации зависит от
ряда факторов. Наиболее значимыми из
них являются:

1.
Вид передаваемой
информации. Передаваемая
информация воздействует на эмоции,
систему ценностей и формирует систему
знаний. Эмоциональная информация
вызывает определенные чувства: симпатии,
антипатии, сочувствия, агрессии и т. д.
Ценностная информация отражает культурные
нормы, систему ценностей, национальные
традиции, принятые нормы поведения,
затрагивает представления получателя
информации о порядочности, справедливости.
Содержательная информация включает в
себя рациональные механизмы восприятия.
Она формирует знания, является основой
логического анализа и передается в виде
фактов, результатов, расчетов, цифр.
Первые два вида информации служат фоном
для восприятия содержательной информации
и могут оказать влияние на эффективность
общения.

Передача информации
должна осуществляться с учетом реакции
получателя на различные виды информации.
Передавая информацию подчиненному,
необходимо учитывать следующее:

– вступая в общение, руководитель должен
уважать ценности, нормы, взгляды,
представления работника;

– передача
информации будет эффективной, если она
осуществляется на уровне развития
работника (интеллектуальном, социальном,
образовательном);

– при подготовке
к общению наряду с обдумыванием
содержательных его аспектов следует
уделить внимание изучению характеристик
получателя и подбирать форму и язык
подачи информации с их учетом;

– прежде чем
вступить в общение, следует оценить
способность и возможности получателя
адекватно воспринимать содержательную
часть информации (его эмоциональное
состояние, готовность и желание
воспринимать информацию и проч.).

Получая информацию
от подчиненного, руководитель должен
помнить:

– в процессе
общения необходимо стараться подавить
влияние первых двух видов информации,
снижающих вероятность принятия
обоснованного решения;

– необходимо
проанализировать, не принимается ли
решение под эмоционально-психологическим
воздействием;

– стараться не
принимать скоропалительных решений,
когда сила воздействия первых двух
видов информации существенна («утро
вечера мудренее»).

2.
Содержание
передаваемой информации. Содержательная
информация должна отвечать ряду
требований, обеспечивающих ее адекватное
восприятие. К ним относят:

– полнота
передаваемой информации; -конкретность
содержания (следует исключить общие
фразы, рассеивающие внимание и не
способствующие пониманию сути сообщения);

– привлекательность
информации (для поддержания интереса
к информации она должна включать в себя
элементы, ориентированные на потребности
получателя);

– аргументация
(убедительность информации, способность
вызвать доверие к содержанию).

3.
Форма подачи
содержательной информации. При
подготовке сообщения продумываются
следующие вопросы:

– логичность
изложения;

– язык изложения
(должен соответствовать уровню развития
получателя, например, следует избегать
излишней научности, если она может
затруднить восприятие информации);

– однозначность
толкования (сообщение не должно включать
двусмысленных фраз и слов, имеющих
двойное значение);

– яркость изложения
(используемый арсенал средств передачи
информации должен производить впечатление,
поддерживать интерес и внимание
получателя);

– при изложении
следует выделить опорные моменты,
обеспечивающие запоминание информации).

4.
Средства
передачи сообщения. Реальный
объем информации, получаемой в процессе
общения, значительно шире передаваемого
только с помощью вербальных средств
коммуникации. К невербальным средствам
коммуникации относят:

4.1. Пантомимика:

– выражение лица,
взгляд, выражающие готовность к восприятию
информации или эмоциональное состояние;

– телодвижения:
движения рук (рукопожатие, похлопывание
по плечу, жестикуляция), движения головы
(подтверждающие или отрицающие что-либо),
движение тела (походка), положение плеч,
головы;

– пространственное
расположение (расстояние между
общающимися, приближение, удаление);

– позы (например,
положение тела при сидении).

4.2. Внешний вид
(является дополнительным средством,
отражающим характер межличностных
отношений, социальный статус участников
общения, уровень культуры).

4.3. Поведение,
действия, характеризующие отношение к
кому-либо, чему-либо, свидетельствующее
о реакции на что-либо (предупредительность,
проявление определенных знаков внимания),
время совершения событий (например,
пунктуальность).

4.4. Наличие,
расположение предметов (например,
оборудование рабочего кабинета,
расположение рабочих мест в офисе).

4.5. Запахи.
Существенное влияние запахов на эмоции
получателя информации определяет
важность этого источника информации.
Данное средство передачи информации
следует учитывать не только в процессе
межличностного общения (например, запах
дорогих духов может свидетельствовать
о социальном статусе человека, запахи,
характерные для предметов, растений,
пищи, идентифицирующиеся с конкретными
явлениями и событиями, могут усиливать
восприятие иформации). Запахи, их
интенсивность играют существенную роль
при формировании отношения покупателя
к торговому предприятию. Подбор запахов,
распространяемых в торговом зале с
помощью современных ароматизаторов и
технологий, осуществляется с учетом
характеристик целевого рынка, реализуемого
ассортимента.

4.6. Звуки. Звуки
следует рассматривать в качестве
эффективного средства передачи
информации. Большой объем информации
несут характерные звуки (звон колокола,
шум ветра, стук вагонных колес, шум
прибоя, крики животных). Важным средством
передачи информации является музыка.
Она реализует ряд функций: воздействует
на эмоции получателя информации,
формирует настроение, создает образы,
влияет на работоспособность персонала.
Музыка, звучащая в торговом зале, является
одним из средств регулирования перемещения
покупателей по магазину. Современные
технологии позволяют использовать
фоновую музыку в качестве мощного
инструмента воздействия на процесс
принятия решений, в том числе и о покупке.
Цивилизованные формы музыкального
сопровождения процесса обслуживания
посетителей торгового предприятия,
исключающие манипулирование их сознанием,
направлены на создание комфортных
условий покупки и учитывают вкусы и
предпочтения целевых рынков.

4.7. Освещение.
Освещение, сопровождающее процесс
межличностного общения, рассматривается
в качестве средства передачи эмоциональной
информации. Яркость освещения и его
размещение в торговом зале могут
стимулировать продажи отдельных товаров,
позволяют скрыть недостатки в работе
магазина, формируют имидж предприятия.
При подборе освещения чаще всего
учитывается назначение реализуемых
товаров.

4.8. Цветовая гамма.
Подбор цветовой гаммы является средством
передачи информации о вкусах, предпочтениях,
настроении индивидуума. В торговых
организациях цветовое оформление
витрин, торгового зала, подбор цветов
формируют имидж предприятия, создают
определенный психологический настрой.
Теплые тона (красный, желтый) возбуждают,
вызывают беспокойство, иногда агрессию,
стремление к активным действиям. Холодные
тона (синий, зеленый) оказывают
успокаивающее воздействие.

5.
Структура
сообщения. В
стандартных ситуациях целесообразно
придерживаться определенной
последовательности изложения сообщения:

– вызвать внимание
(для этого используются средства общения,
обеспечивающие готовность получателя
к восприятию информации);

– сформировать
интерес к передаваемой информации
(следует отметить, чем полезна передаваемая
информация получателю, либо возможности
с помощью ее избежать нежелательных
последствий);

– изложить суть
сообщения;

– обеспечить
обратную связь;

– закрепить
информацию.

Обратная связь
представляет собой сигнал, направляемый
от получателя информации к отправителю,
свидетельствующий о степени усвоения
переданной информации. В качестве
каналов обратной связи используются
как вербальные, так и невербальные
средства коммуникации. В качестве
вербальных средств обратной связи
наиболее часто используются: пересказ
подчиненным сути сообщения, ответы на
вопросы руководителя. Невербальными
средствами обратной связи могут быть
мимика, жесты, взгляды, улыбка, движения
головы и проч. Для закрепления информации
используют: пересказ, изложение опорных
положений сообщения, обсуждение его
содержания, наиболее сложных моментов.
В качестве средства закрепления
информации применяют также наглядные
пособия, графики, схемы, плакаты, листовки
и проч.

6.
Стереотипы
мышления. Наиболее
часто причинами неадекватного восприятия
передаваемой информации являются
стереотипы мышления, вырабатываемые в
практике повседневной деятельности.
Стереотип мышления представляет собой
привычный, повторяющийся ход рассуждений,
используемый при осмыслении получаемой
информации. Наличие стереотипов, особенно
при решении новых задач, часто приводит
к ошибочным выводам.

7.
Предвзятое
восприятие информации. Чаще
всего оно обусловлено следующими
причинами:

– осознанной или
неосознанной склонностью индивидуума
отвергать все то, что не соответствует
сложившейся у него точке зрения по тому
или иному вопросу;

– психологическим
сопротивлением новому, непривычному,
не вписывающемуся в рамки сложившихся
представлений, традиций;

– негативное
восприятие информации вследствие
осознанного или неосознанного ощущения
или убеждения о невозможности ее
использования в собственных интересах;

– негативное
отношение к предложениям, указаниям,
разработкам, результатам, высказанным
другими.

Формирование
взаимопонимания.
Важным
аспектом управленческого общения
является формирование общего взгляда,
общих точек зрения по вопросам реализации
установленных функций. Работа с
подчиненным значительно эффективнее,
если в его лице руководитель имеет
единомышленника, союзника. Отсутствие
согласия между руководителем и
подчиненным, указания, спущенные сверху,
часто вызывают внутреннее сопротивление
исполнителя. Игнорирование мнения
подчиненного сохраняет «подводные
камни», снижающие качество исполнения.
«Перетягивание одеяла» в пользу одного
или нескольких работников (подразделений)
в ущерб интересов других приводит к
ухудшению морально-психологического
климата в коллективе, снижает общую
результативность работы. В процессе
управленческого общения необходимо не
только найти общий язык с подчиненным,
не навязывая собственного мнения, важно
сделать это эффективно, затратив минимум
ресурсов (материальных, финансовых,
временных).

Общение с подчиненным, обеспечивающее
взаимопонимание, должно строиться не
на отстаивании своей позиции, а на поиске
взаимных выгод. При наличии разногласий
и необходимости договариваться можно
использовать современные методики
ведения переговорного процесса. Одна
из них изложена в книге известных
американских авторов, специалистов в
области переговорного процесса Роджером
Фишером и Уильямом Юри «Путь к согласию»
[142]. Ее суть применительно к задачам
управленческого общения можно представить
следующим образом. Достижение согласия
между руководителем и подчиненным
обеспечивается путем реализации четырех
базовых принципов ведения переговорного
процесса. К ним относятся следующие:

1. Необходимо
отделить предмет разногласий от личностей
участников переговорного процесса.
Предметом разногласий является
обстоятельство, вызвавшее необходимость
договариваться. Личности участников –
это живые люди, обладающие индивидуальной
эмоциональной реакцией, системой
ценностей, способностью воспринимать
и анализировать информацию. Обсуждению
в ходе переговоров подлежит только
предмет разногласий, а не личности
участников. Подмена согласования
разногласий выяснением личных отношений,
взаимные обвинения, уводят от
конструктивного обсуждения проблемы,
снижают шансы договориться. Переход на
личности вызывает отрицательную
эмоциональную реакцию сторон, ухудшает
отношения.

В основе переговорного
процесса чаще всего лежат потребности,
определяющие зону интересов руководителя
и подчиненного. Отражением интересов
являются заявленные позиции. Позиции
высказываются участниками переговоров.
Их отстаивание часто сопровождается
эмоциональной реакцией, вызывает
раздражение. Участники общения нервничают,
повышают голос. Стороны перестают
слушать друг друга, теряют надежду
убедить в своей точке зрения, отчаиваются
договориться. Нередко руководитель
использует имеющиеся у него рычаги
давления на подчиненного. В этой ситуации
работник, оставаясь при своем мнении,
нередко предпочитает прекратить
обсуждение. Однако поведение, реализуемое
на фоне внутреннего несогласия с
руководителем, существенно снижает
результативность его труда.

Позиция, заявленная
руководителем, часто отождествляется
им с собственным «Я». Отказ от нее
воспринимается руководителем как потеря
своего лица. Поэтому собственную позицию
не следует рассматривать в качестве
единственного варианта решения проблемы.
Это лишь один из нескольких, способный
удовлетворить круг интересов руководителя
и организации.

Задача руководителя
– пытаться определить, чем обусловлена
позиция, занимаемая подчиненным. Важно
понять опасения работника, попытаться
встать на его место. На ход переговорного
процесса оказывает влияние степень
адекватности восприятия ситуации
сторонами. Поэтому необходимо оценить
ее соответствие собственным представлениям
и представлениям работника.

2. В процессе
переговоров следует акцентировать
внимание на интересах, а не на позициях.
Интересам сторон отвечают не только
заявленные позиции. Всегда существует
несколько вариантов решения проблемы,
отвечающих общим интересам. Их поиск –
путь к взаимопониманию. В процессе
переговоров важно очертить круг интересов
каждой из сторон. Для этого необходимо
показать подчиненному, что соблюдение
его интересов является для руководителя
такой же важной задачей, как и соблюдение
интересов организации. Необходимо
оценить, как понимает каждая из сторон
круг интересов противоположной стороны.
Следует четко пояснить интересы
организации и показать их взаимосвязь
с интересами работника.

3. Поиск взаимовыгодных
вариантов обеспечивается на основе
интенсивного общения. Прежде всего,
необходимо совместно определить
возможные варианты решения, находящиеся
в зоне взаимных интересов. Чем больше
вариантов будут рассматриваться
сторонами, тем выше вероятность нахождения
наиболее приемлемого. Осуществлять
поиск вариантов необходимо в различных
направлениях. При этом следует освободиться
от сложившихся стереотипов решения
проблемы.

4. Для обоснования
вариантов решения нужно пользоваться
объективными критериями. Объективные
критерии отражают общепринятые
представления, которые могут быть
положены в основу договоренности.
Позиции, выработка которых осуществляется
с учетом общепринятых стандартов,
нормативов, достоверных фактов,
существующей статистики, мнений
авторитетных экспертов, внушают больше
доверия. Использование объективной
базы повышает вероятность заключения
разумного и справедливого соглашения.

Формирование
аттракции. Плохие
отношения между руководителем и
подчиненным служат препятствием
эффективному взаимодействию. Поэтому
важным аспектом делового общения, и
прежде всего управленческого, является
налаживание хороших отношений с
подчиненным, формирование аттракции.

Аттракция
(от англ. attraction
– привлекательность) – чувство
расположенности, привлекательности,
симпатии, возникающее при восприятии
одного человека другим в процессе
общения. Умение
располагать к себе людей, владение
психологическими приемами формирования
аттракции – важное профессиональное
качество менеджера. Ниже приводятся
некоторые из них.

1.
Проявлять
внимание к персоналу. Искреннее
внимание к работникам, знание их
интересов, проблем будут способствовать
формированию хороших отношений, а
своевременная поддержка и помощь вызовут
благодарность и симпатию. Внимание,
проявленное даже к незначительным на
первый взгляд мелочам, располагает к
себе, создает благоприятный фон для
профессионального общения.

2.
Быть в курсе
личных проблем персонала и говорить о
них. Формированию
аттракции способствует знание того,
что волнует подчиненного. А разговор
на темы, интересные работнику, является
фактором положительного настроя.
Целесообразно обозначить темы, на
которые охотно говорят люди, входящие
в круг общения. В отношении подчиненного
это могут быть аспекты профессионального
развития, служебного взаимодействия,
увлечения, семейные проблемы, литература,
искусство. Поиск предмета разговора,
позволяющего наладить контакт, следует
искать в области потребностей индивидуума.
Чаще всего интерес у женщин вызывают
темы, связанные с поддержанием внешнего
вида, детьми, бытовыми проблемами.
Мужчины чаще говорят о спорте, политике,
карьере. Молодежь любит говорить о
развлечениях, музыке, путешествиях,
пожилые люди – о болезнях, лекарствах.
Непродолжительный разговор на эти темы
будет формировать положительные эмоции,
необходимые для дальнейшего общения.

3.
Внимательно
слушать. Умение
внимательно слушать – важное
профессиональное качество менеджера.
Его отсутствие приводит не только к
потере информации, но и не позволяет
реализовать потребность человека в
разговоре о себе.

4.
Уважать в работнике личность. Приемы
обогащения труда создают условия для
реализации потенциала работника,
осознания важности выполняемой работы.
Форма и характер управленческого общения
должны быть средством проявления
уважения к личности работника.

5.
Отмечать значимость работника. Это
своей значимости является немаловажной
потребностью большинства людей. Выражение
признания достоинств подчиненного
формирует хорошие отношения, является
важным инструментом управленческого
общения. Фирмы с наиболее сильным
менеджментом внедряют специальные
программы, формирующие осознание
персоналом важности и эффективности
выполняемой ими работы, оценки достоинств
конкретных работников. Воздействие
усиливается, если признание заслуг
работника осуществляется публично.

Эффективным способом управленческого
воздействия является похвала, комплимент.
Комплимент представляет собой небольшое
преувеличение положительного качества
человека, которое подчеркивается в
процессе общения. Комплимент не только
способствуют налаживанию хороших
отношений между руководителем и
подчиненным, но и является стимулом для
усовершенствования той характеристики,
в отношении которой он делается.
Назначение похвалы, комплимента
реализуется, если руководитель умеет
правильно говорить комплименты. Следует
отмечать качества, значимые для работника,
а характеристика, отражаемая в комплименте,
должна быть выше представлений самого
человека о ней. Отмечая положительное
качество работника, не стоит допускать
значительных преувеличений, одновременно
высказывать замечания и рекомендации.
Похвала не должна быть двусмысленной
(например: «Я восхищаюсь твоим умением
просто и легко уходить от ответа»). Если
есть основания, можно отметить отсутствие
таких способностей или результатов у
других работников.

5.
Использовать
мимику. Доброжелательная
улыбка свидетельствует о расположении,
о внимании к человеку, участии. Владение
мимикой – важный инструмент управленческого
общения.

6.
Называть
человека по имени. Имя
работника, произнесенное руководителем
в процессе беседы или при встрече,
вызывает у него положительные эмоции
и формирует благоприятный фон для
эффективного общения. В больших
организациях менеджеру часто приходится
использовать специальные приемы,
способствующие запоминанию имен, имен
и отчеств коллег по работе. Среди них,
например, периодическое повторение
имени, имени и отчества в процессе
беседы, ассоциация имени и отчества с
именами знакомых и великих людей, с
внешностью данного человека. Целесообразно
иметь список имен и отчеств, что позволит
в дальнейшем восстановить их в памяти.

«Кадровик. Кадровый менеджмент», 2011, N 8

КОММУНИКАТИВНАЯ ФУНКЦИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ

Автор статьи рассматривает способы реализации коммуникативной функции руководителя.

Каждый из руководителей организации ограничен во времени, в знаниях и умениях, а также максимальным количеством решений, которые находятся в допустимом диапазоне эффективности. Коммуникативная функция руководителя подразумевает реализацию межличностных контактов трех типов:

1) отношения руководителя с конкретным подчиненным;

2) отношения руководителя с двумя и более подчиненными;

3) отношения между подчиненными.

При увеличении количества подчиненных в арифметической прогрессии число потенциально возможных межличностных отношений между руководителем и подчиненными возрастает в геометрической прогрессии. Опережающий рост числа контактов руководителя по сравнению с ростом числа подчиненных потребовал ограничения масштаба управляемости и контроля.

Так, В. Грейкюнас еще в 1933 г. определил, что руководитель в состоянии иметь не более 12 контактов первого типа и 28 — второго типа. Считается, что для руководителей высшего уровня управления число подчиненных не должно превышать семи, но на низших уровнях управления это число может быть увеличено до 20 — 30. Это объясняется тем, что коммуникативные функции руководителей сильно различаются на разных уровнях управления как по содержанию реализуемых прав, так и по характеру информационного обмена. Практика управления свидетельствует, что руководитель, по сути, начинает осознавать свою коммуникативную роль только на третьей ступеньке вертикально восходящей служебной карьеры: например, мастер, начальник участка, заместитель начальника цеха. На четвертой ступеньке в роли начальника цеха руководитель в полной мере испытывает коммуникативное давление.

Масштабы управляемости

Оптимальность организационной структуры находит свое отражение в масштабах управляемости и контроля. Ограничения по масштабу управляемости способствуют постоянному росту числа уровней управления, приводящему в конечном случае к снижению общей эффективности функционирования коммуникативной сети. Выделение двух типов масштабов управляемости — узкого и широкого — не исключило полностью недостатки иерархических коммуникационных сетей. Для узкого масштаба управляемости характерна минимизация количества подчиненных у одного руководителя. Это облегчает коммуникации и повышает их качество. Однако многоуровневые коммуникации становятся громоздкими, дорогими и протяженными. В таких коммуникациях ярко проявляется действие закона расщепления управленческой информации, согласно которому степень искажения управленческой информации по мере прохождения по уровням управления прямо пропорциональна числу участков передачи информации.

Широкий масштаб управляемости характеризуется максимально возможным числом подчиненных у одного руководителя и минимальным количеством уровней иерархии управления. Это вынуждает руководителя делегировать часть своих властных полномочий подчиненным, что способствует созданию сильной, сплоченной и квалифицированной команды. Однако такой подход к созданию коммуникативного пространства зачастую не учитывает возможностей руководителя, приводит к нарушениям коммуникативной сети и потере контроля над подчиненными.

Психологически масштаб управляемости ограничен 100 — 150 подчиненными, которых руководитель способен знать по именам, и 800 — 1000 подчиненными — ориентируясь на знание подчиненных в лицо. Этого правила придерживается современная отечественная и зарубежная практика проектирования функциональных стратегических единиц бизнеса.

Типы коммуникаций

Средствами реализации коммуникативной функции являются все основные функции управления (планирование, организация, мотивация, контроль). Собственная эффективность коммуникативной функции тем выше, чем менее она представлена как самостоятельная и чем в большей степени она реализуется за счет других функций. Критерием оптимальности в данном случае является степень содействия существующей коммуникативной сети достижению целей организации. Эта функция требует пристального внимания руководителя в проблемных ситуациях, когда существующая структура взаимодействий снижает эффективность. По этой причине до 90% своего рабочего времени руководитель тратит на коммуникации.

Коммуникативная функция характеризуется множеством типов и форм, способов, методов и приемов реализации. Во внутриорганизационных взаимодействиях выделяют вертикальные и горизонтальные коммуникации.

Вертикальные коммуникации — это обмен информацией между соподчиненными (иерархическими) уровнями структуры управления организацией. Такие коммуникации могут быть нисходящими и восходящими. В нисходящих коммуникациях руководитель реализует свои управленческие воздействия: приказы, распоряжения, предписания, рекомендации и т. п. Восходящие вертикальные коммуникации — это обратная связь между подчиненными и руководителем. Такие коммуникации обеспечивают передачу информации различного функционального назначения: сигналы о возникновении проблемной ситуации на подчиненном уровне управления, официальные отчеты, неформальные сообщения и т. п.

Горизонтальные внутриорганизационные коммуникации — это коммуникации между паритетными подразделениями, взаимодействие исполнителей и коммуникации между паритетными руководителями в общей плоскости управления. Несмотря на особую значимость вертикальных коммуникаций, реализующих иерархический принцип построения структуры управления организацией, горизонтальные коммуникации обеспечивают не менее важный принцип координации профессиональной деятельности. Лишь сочетание обоих видов коммуникаций образует каркас всей коммуникативной сети организации.

Коммуникации принято делить на подтипы, что позволяет выделить:

— коммуникации вида «руководитель — подчиненный» как индивидуальный процесс межличностного общения, главной особенностью которого является сочетание принципа субординации и непосредственного контакта партнеров по общению (специфическим подтипом такого вида коммуникаций является взаимодействие руководителя высшего уровня с руководителем нижележащего подчиненного уровня управления);

— коммуникации вида «руководитель — руководитель», включающие в себя две разновидности: между руководителями паритетных подразделений и между руководителями различных организаций-партнеров.

Все коммуникации объединяет один общий признак — индивидуальный характер непосредственного контакта партнеров по организационному взаимодействию. Взаимодействие в профессиональной деятельности может осуществляться по каналам формальных и неформальных коммуникаций. Формальные каналы задает структура управления организацией, а неформальные коммуникации реализуются помимо формальных коммуникационных каналов, а именно — через:

— неформальные связи между рядовыми сотрудниками;

— аналогичные связи между руководителями и подчиненными;

— неформальные связи между руководителем и внешней средой.

Особую роль в обеспечении неформальных связей играют члены малых неформальных групп с ролевой функцией «связной», аккумулирующие и распространяющие слухи. Слухи в значительной степени формируют социальную микросреду организации, во многом определяют общественное мнение, влияют на деятельность членов организации, их статус и репутацию. Несмотря на стойкое предубеждение о недостоверности такого рода коммуникативного явления, социальные исследования свидетельствуют, что в действительности слухи достоверны и справедливы не менее чем в 80% случаев, а в вопросах внутриорганизационного управления этот показатель стремится к 100%.

Обратная связь

Особую роль в реализации процесса коммуникации играют обратная связь (информация от получателя к отправителю, служащая для индикации степени понятности сообщения) и коррекция (изменения, вносимые в первоначальную информацию отправителем с целью повышения ее понятности получателю). Обратная связь и коррекция обеспечивают замкнутый контур общения, который важен как организационно, так и психологически. Благодаря ему осуществляется контроль за эффективностью коммуникации и повтор общения, т. е. всего коммуникационного цикла при низкой результативности его первой реализации.

Неэффективная обратная связь является одним из источников ошибок коммуникаций, а потеря информации в коммуникативных циклах характерна для вертикальных нисходящих коммуникаций в иерархических структурах управления. Практика свидетельствует, что лишь 63% информации от совета директоров доходит до вице-президентов компании; 40% — до начальников цехов и лишь 20% — до исполнителей.

Восходящие вертикальные коммуникативные потоки страдают фальсифицированными ошибками участников коммуникативного процесса. Нижележащие уровни коммуникации, как правило, не преследуют своих корыстных целей, но редко заинтересованы в объективности передаваемой выше информации. Наиболее типичным является предоставление вышестоящему должностному лицу информации, благоприятной по форме и содержанию как для адресата, так и для отправителя. Фальсифицированные ошибки являются одной из главных причин недоверия руководителя к осведомительной информации, что зачастую приводит к возникновению зоны отчуждения между ним и подчиненными.

Нисходящий вертикальный поток управленческой информации всегда сбалансирован восходящим самоорганизующим потоком «снизу». В зависимости от степени влияния нисходящего потока информации возможны два типа организации коммуникативного пространства: с максимальной централизацией управления и крайне ограниченной неуправляемой сферой; с расширенной неуправляемой сферой, когда процессы управления протекают спонтанно, но по ранее установленным «правилам». Нарушение таких правил дезорганизует коммуникативное пространство.

Подводя итоги

В формирующейся деловой культуре российского менеджмента отмечается ярко выраженное стремление к западному индивидуализму, но с сохранением ориентации на групповые ценности. Самоорганизацию коммуникаций на социальной основе обеспечивает принятие корпоративной философии, общих целей, групповых представлений о приемлемых нормах поведения и санкций за их нарушения. В результате намечается единая система ценностных ориентаций, обеспечивающая корпоративный контроль «изнутри». Это создает индивидуальный настрой на максимальное использование личностных ресурсов для достижения групповых успехов. Оптимизация управления как раз и направлена на создание такого коммуникативного пространства, где централизация постепенно уступала бы место игре по правилам. Серьезным препятствием для создания такого типа коммуникаций является отсутствие российского кодекса корпоративного управления.

Библиографический список

1. Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов. Пер с нем. М.: Экономика, 1990.

2. Красовский Ю. Д. Организационное поведение. М.: ЮНИТИ, 2000.

3. Андреева Г. М. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 1998.

С. Капустин

К. э. н.,

доцент,

проректор

Института менеджмента

и маркетинга АНХ

при Правительстве РФ

Подписано в печать

08.07.2011

Роль общения в деятельности руководителя

Содержание

Введение

. Сущность понятия общение

. Психологическая характеристика субъекта управления. Эффективность общения в деятельности руководителя

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность моей курсовой состоит в том, что проблема эффективного общения в деятельности руководителя играет значимую роль в его деятельности.

Радикальные перемены, характерные для сегодняшней российской действительности, существенно изменяют роль, место и образ управленческого персонала в обществе, в том числе в среде военнослужащих, вносят серьезные коррективы в содержание профессиональной деятельности.

Проблема профессионализма управленческих кадров оказывается одной из наиболее значимых для военной системы.

Для руководителя необходимо сочетание психических процессов — стратегического и концептуального мышления, прогнозирования, установка на социальную ответственность за принимаемое решение, а также операций — принятия стратегических глобальных решений, определения этапов и сроков выполнения работ, быстрого реагирования на изменение ситуаций, приемов распределения работы между сотрудниками, способов коррекции хода исполнения решения.

Исходя из этого целью исследования ставлю: исследовать проблемы эффективного общения в деятельности руководителя.

Объект исследования — личность руководителя.

Предмет исследования — эффективность общения в деятельности руководителя.

Задачи исследования:

.Рассмотреть сущность понятия общение;

.Исследовать проблемы эффективного общения в деятельности руководителя.

Методы исследования: теоретический анализ литературы по проблеме эффективного общения в деятельности руководителя.

1. Сущность понятия общение

Между общением и деятельностью, как видами человеческой активности, существуют различия. Результатом деятельности является обычно создание какого-либо материального или идеального предмета, продукта (например, формулировка мысли, идеи, высказывания). Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга. И деятельность и общение следует рассматривать как взаимосвязанные стороны развивающей человека социальной активности.

В реальной жизнедеятельности человека общение и деятельность как специфические формы социальной активности выступают в единстве, но в определённой ситуации могут быть реализованы и независимо друг от друга. Содержание категории общения многообразно: это не только вид человеческой деятельности, но и условие, и результат этой же деятельности; обмен информацией, социальным опытом, чувствами, настроениями.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами. В общении выделяются: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры.

Содержание — это информация, которая в межиндивидуальных контактах передаётся от одного живого существа к другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды, например, сигналы об опасности или о присутствии где-то поблизости положительных, биологически значимых факторов, например пищи. У человека содержание общения значительно шире, чем у животных. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире: богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметно, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию. По содержанию общение может быть представлено как:

Материальное — обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.

Когнитивное — обмен знаниями.

Деятельное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Иллюстрацией когнитивного и деятельного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передаётся информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.

Кондиционное — обмен психическими или физиологическими состояниями. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определённое физическое или психическое состояние, например поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счёте — оказать определённое воздействие на самочувствие друг друга.

Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определённых побуждений, установок или готовности к действиям в определённом направлении. Например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определённая установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т. п.

Цель общения — это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого живого существа к определённым действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. У человека количество целей увеличивается. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

По целям общение делится на биологическое и социальное.

Биологическое — это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.

Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей. Назовем основные из них.

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир,

Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека; поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.

Инструментальное — общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

Целевое — это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае — потребности в общении.

В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.

Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации — это способ передачи её от одного к другому. Информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т. п. Информация может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии, через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов). У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это — язык и другие знаковые системы, письменность в её разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио — и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей). По своей изобретательности в выборе средств и способов общения человек намного опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля.

Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения. Сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику в конкретных формах.

Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.

Интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей.

Функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.

Трансляционная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.

Разумеется, этими четырьмя функциями вовсе не исчерпываются значение и характеристики общения. Среди других функций общения можно назвать: экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний), социального контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации (формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

Общение чрезвычайно разнообразно по своим формам. Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредствованном, массовом и межличностном.

При этом под прямым общением понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомимика), когда информация лично передается одним из его участников другому.

Косвенное общение характеризуется включением в процесс общения «дополнительного» участника как посредника, через которого происходит передача информации.

Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. п. Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом, на его основе на более поздних этапах развития цивилизации возникают различные виды опосредствованного общения.

Опосредствованное (то есть посредством чего-либо) общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т. д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т. д.).

Далее различают межличностное и массовое общение.

Массовое общение — это множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации.

Межличностное связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнёров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности.

Современному специалисту сферы торговли и обслуживания приходится в своей повседневной деятельности наибольшее внимание уделять межличностному общению, а потому сталкиваться с определёнными проблемами как вербального, так и невербального характера. Давайте же уделим этим проблемам достойное внимание.

В соответствии с установившейся традицией, в отечественной социальной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.

Императивное общение — это авторитарная, директивная форма воздействия на партнёра по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определённым действиям или решениям. В данном случае партнёр по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, «страдательной» стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения — принуждение партнёра — не завуалирована. В качестве средств описания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

Манипуляция — это распространённая форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнёра по общению с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает объектное восприятие партнёра по общению, который используется манипулятором для достижения своих целей. Роднит их и то, что при манипулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие состоит в том, что партнёр не информируется об истинных целях общения; они либо просто скрываются от него, либо подменяются другими.

В манипулятивном процессе партнёр по общению воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определённых, «нужных» манипулятору свойств и качеств. Так, неважно, насколько добр этот человек, важно, что его доброту можно использовать, и так далее. Однако человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношения к другим, в результате сам часто становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, переходит на стереотипные формы поведения, руководствуется ложными мотивами и целями, теряя нить собственной жизни. Манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных связей между людьми.

Сравнение императивной и манипулятивной форм общения позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, мы можем охарактеризовать их как различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игнорируя его. Как сказал по этому поводу А. А. Ухтомский, человек видит вокруг себя не людей, а своих «двойников».

В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может быть рассмотрено диалогическое общение, позволяющее перейти от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнёра по общению. Диалог возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимоотношений:

Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние. В данном случае речь идёт об общении по принципу «здесь и сейчас» с учётом тех чувств, желаний и физического состояния, которые партнёры испытывают в данный момент.

Безоценочное восприятие личности партнёра, априорное доверие к его намерениям.

Восприятие партнёра как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.

Содержанием общения должны являться не прописные истины и догмы, а проблемы и нерешённые вопросы (проблематизация содержания общения).

Персонификация общения — разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний.

Способность к такому общению — величайшее благо для человека так как оно, по мнению известного психотерапевта К. Роджерса, обладает психотерапевтическими свойствами, приближает человека к большему психическому здоровью, уравновешенности и целостности.

«Овладеть внутренним человеком, увидеть и понять его нельзя, делая его объектом безучастного нейтрального анализа, нельзя овладеть им и путём слияния с ним, вчувствования в него. К нему можно подойти и его можно раскрыть — точнее, заставить его самого раскрыться — лишь путём общения с ним, диалогически», — писал М. М. Бахтин. Из этого мы можем сделать вывод о том, что путь познания глубины человеческой души — это диалог.

Общаясь, мы стремимся понять друг друга; чем глубже отношения, тем сильнее желание понять не только значение, но и смысл слова. Мы говорим ради того, чтобы поняли нашу индивидуальную мысль, но именно в этом-то часто остаёмся непонятыми.

П. А. Флоренский писал: «Мы верим и признаём, что не от разговора мы понимаем друг друга, а силою внутреннего общения, и что слова способствуют обострению сознания, сознанию уже происшедшего духовного обмена, но не сами по себе производят этот обмен. Мы признаём взаимное понимание и тончайших, часто вполне неожиданных отрогов смысла: но это понимание устанавливается на общем фоне уже происходящего духовного соприкосновения».

Вывод по первой главе: общение богаче, чем коммуникативный процесс. Оно связывает людей не только передачей информации, но и практическими действиями, элементом взаимопонимания.

. Психологическая характеристика субъекта управления. Эффективность общения в деятельности руководителя

Среди всех психических процессов наибольшее значение имеют познавательные (когнитивные) процессы и, в первую очередь, восприятие, память, мышление. Наиболее общей их особенностью в управленческой деятельности является то, что все они сохраняют свои основные закономерности, но приобретают и дополнительные специфические черты, обусловленные своеобразием данной деятельности. В частности, процесс восприятия представлен в основном в виде «социальной перцепции»: стимулы — «материал» восприятия руководителя — предельно специфичны. Ими являются не столько предметы (объекты внешнего мира), сколько субъекты (личности во всем многообразии и противоречивости их качеств, признаков, свойств, намерений). Поэтому социальная перцепция неотделима от других, более сложных психических процессов, вплетена в общий ход межличностного взаимодействия.

Термин социальная перцепция был предложен для обозначения восприятия «социальных объектов», под которыми подразумеваются «другие люди», социальные группы и даже «большие социальные общности». Социальная перцепция охватывает широкий круг явлений. Это, во-первых, индивидуальная перцепция (восприятие человека человеком). Она зависит от того, принадлежит ли человек к той же группе, что и воспринимающий, или — к другой группе (феномен «своего-чужого»). Во-вторых, это восприятие индивидом некоторых групп в целом, которое также различно в отношении своей и чужой группы. В-третьих, это так называемое межгрупповое восприятие группами друг друга, а также восприятие группой себя. Все эти виды социальной перцепции буквально пронизывают содержание управленческой деятельности, составляют основу ее коммуникативной функции. Они, однако, дополняются еще одним важным фактором — специфичностью перцепции в зависимости от того, в какой плоскости — субординационной или координационной — они развертываются. Это различия перцепции по вертикали и горизонтали. При изучении процессов социальной перцепции получен большой массив конкретных результатов, ряд которых имеет большое значение для практики управления.

Наиболее изученной и богатой фактическим материалом является та область социальной перцепции, которая связана с описанием ее основных феноменов, эффектов, проявлений. Все они обладают одной общей чертой. Они одновременно являются и своеобразными ошибками (проявлениями неточности перцепции), и важнейшими закономерностями, причины которых коренятся в фундаментальных особенностях психики. Отметим некоторые из них.

Эффект ореола (галоэффект) является наиболее известным среди всех «ошибок» межличностной перцепции. Его суть состоит в том, что общее благоприятное впечатление (мнение) о человеке переносится и на оценку его неизвестных черт, которые также воспринимаются как позитивные. И наоборот, общее негативное впечатление также ведет к отрицательной оценке тех свойств, которые неизвестны. Этот эффект усиливается при уменьшении общей информированности об объекте восприятия; в данном случае он служит своеобразным средством восполнения дефицита информации об объекте.

Эффект первичности состоит в тенденции к сильной переоценке первой информации о человеке (в ее фиксации и высокой устойчивости в дальнейшем) по отношению к другой информации, поступающей позже. Этот эффект называется также «эффектом знакомства» или «первого впечатления». В его основе лежат преимущественно неосознаваемые механизмы оценки. Показано также, что в существенной части случаев данный эффект отнюдь не является только ошибкой, поскольку дает хотя и грубый, приблизительный, но в целом довольно верный результат.

Эффект физиогномической редукции состоит в не вполне обоснованном и, как правило, поспешном заключении о внутренних психологических характеристиках человека на основе его внешнего облика.

Частным, но важным, именно для управленческой деятельности, является феномен технократического восприятия подчиненных. Руководитель моделирует подчиненного на основе его должностной и профессиональной принадлежности и строит его образ таким, каким он должен быть, исходя из этой принадлежности, а не на основе реальных особенностей той или иной личности.

Главными специфическими особенностями мнемических процессов в деятельности руководителя являются следующие их черты. Во-первых, это не просто достаточно большой объем памяти, но и ее высокая структурированность, упорядоченность. Лишь на этой основе возможны два важнейших условия эффективности управленческой деятельности. Первое — долговременная память составляет основу для личного профессионального опыта руководителя, который выступает и важнейшим регулятором, и основным фактором его управленческой компетентности. Второе — благодаря этому обеспечивается свойство высокой мобилизационной готовности информации, содержащейся в памяти, т. е. скорость актуализации «нужных данных в нужное время».

Во-вторых, важным является и свойство резистентности памяти к внешним стрессогенным влияниям. Основным средством организации памяти в деятельности руководителя является ситуационное структурирование информации, при котором целостные управленческие ситуации (а также «сценарии» выхода из них) выступают в роли «единиц» структурирования опыта. Нельзя не отметить и такую типичную для руководителя разновидность мнемических процессов, как «память на лица», а шире — «социальную память».

Своеобразной особенностью мнемических процессов руководителя является оперативная память на дезинформацию. В своей повседневной практике руководитель иногда прибегает разным фальсификациям, дезинформации (а то и преднамеренно лживым высказываниям). Здесь, однако, в действие вступает одна из важнейших психологических закономерностей памяти: удерживать в памяти и постоянно контролировать высказывания (и вообще информацию) ложного содержания значительно труднее, чем истинную. Особо большая нагрузка при этом ложится именно на оперативную память: необходимо помнить не только о тех или иных событиях, но и о своей версии этих событий.

Важная особенность долговременной памяти руководителя связана с существующим разделением всех процессов его взаимодействия с подчиненными на два основных типа — инструментальные и экспрессивные процессы. Инструментальными называются процессы взаимодействия и связанные с ними феномены, возникающие как средства осуществления деятельности. Это процессы делового взаимодействия руководителя с подчиненными. Экспрессивными обозначаются процессы, возникающие в связи с межличностными отношениями в совместной деятельности, т. е. в основном процессы «неделового» взаимодействия. Оба этих типа должны быть мнемически обеспечены. Руководитель должен помнить об отношениях, которые сложились у него с теми или иными подчиненными, об экспрессивной окраске этих отношений. Это своеобразная «память на отношения». Ее наличие — условие и успешного руководства, и стабильности имиджа руководителя, и его «предсказуемости» в глазах подчиненных. Память на отношения может быть эмоционально-позитивной, нейтральной и негативной. В последнем случае, гипертрофируясь, она может трансформироваться либо в «память на обиды» (что само по себе неплохо и даже необходимо), либо в злопамятность.

Должна быть отмечена и характеристика, являющаяся как бы противоположной свойству хорошей памяти. Она обозначается, как умение забывать. Забывание в целом является одним из четырех основных процессов памяти. Оно оберегает человека от чрезмерной информационной нагрузки, «отсеивает» менее значимую информацию, выступает своего рода «фильтром», благодаря которому в долговременной памяти сохраняется лишь действительно важная информация. Вместе с тем забывание — очень сложный и внутренне противоречивый процесс. Он не сводится к пассивному «стиранию» впечатлений из памяти и их выведению из субъективного опыта (хотя и включает в себя это). Забывание- это активный процесс отбора, селекции запечатленной информации по параметрам объективной важности и субъективной значимости. В результате селекции редуцируется незначимая информация и закрепляется значимая. Без селективного забывания как обязательного мнемического процесса деятельность руководителя просто невозможна. И наоборот, наличие этого процесса, и степень его совершенства являются одним из признаков управленческой компетентности. Часто этот процесс имеет место уже на этапе приема информации. Руководитель селективно, т. е. избирательно, блокирует те информационные каналы, которые, как подсказывает ему опыт, не являются важными или обязательными.

Специфика мышления в деятельности руководителя состоит в том, что оно представлено, главным образом, в форме практического мышления. В отличие от мышления теоретического, связанного с решением познавательных и поисковых задач, эта форма мышления обладает рядом специфических особенностей и свойств:

практическое мышление направлено не только на решение проблем, но и на их обнаружение;

оно обычно имеет дело с ситуациями, где просто нет «единственно верного» решения;

оно направлено не на поиск «лучшего» решения, а на поиск решения конкретного и, что очень важно, реализуемого в той или иной ситуации;

оно имеет направленность не на поиск причин, приведших к той или иной ситуации, а на поиск путей ее преодоления.

Практическое мышление специфично и по «симптомокомплексу» условий, в которых оно обычно развертывается. Это условия высокой ответственности, высокой неопределенности проблемных ситуаций и противоречивости требований к их разрешению, дефицита времени, наличия феномена дезинформации, наличия сразу нескольких проблем, подлежащих разрешению («полипроблемность» мышления), и др.

Значимую роль в организации управленческой деятельности играет такое интеллектуальное свойство, как метакогнитивная осведомленность. Оно состоит в адекватном самовосприятии и использовании сильных сторон своего интеллекта, а также в учете его слабых сторон и умении их прятать. Умение использовать наиболее развитые личностные и познавательные качества, избегая при этом способов интеллектуальной деятельности, которые требуют «подключения» недостаточно развитых качеств, — один из главных механизмов высокопродуктивной интеллектуальной деятельности. По отношению к деятельности руководителя он, однако, специфичен.

Во-первых, этот механизм становится более рельефным и выраженным в связи с большой сложностью и жесткостью условий управленческой деятельности. Эти условия в наибольшей мере «высвечивают» сильные и слабые стороны интеллекта руководителя, усиливают требование реализации первых и недопустимость последних. Во-вторых, в основе стилевых особенностей деятельности руководителя лежит комбинация по принципу «опора на достоинство — подавление недостатков». Исследования показывают, что именно правильный учет своих «плюсов» и «минусов» является одной из главных причин формирования того стиля деятельности, который наиболее соответствует личностным особенностям. И наконец, в-третьих, одной из главных забот руководителя является его имидж, репутация, авторитет. Отсюда метакогнитивная осведомленность приобретает черты не только внутреннего регулятора интеллектуальной деятельности, но и становится важным регулятором внешнего, публичного поведения руководителя. В результате выбираются такие способы поведения и воздействия на подчиненных, которые в наибольшей мере опираются на сильные стороны и, что главное — подчеркивают их.

Другое обобщенное интеллектуальное качество — открытая познавательная позиция — также специфично для деятельности руководителя. Оно лежит в основе ряда важных особенностей его поведения. Это прежде всего такие значимые для деятельности качества руководителя, как восприимчивость к новому, открытость для мнений других, готовность изменить взгляды, направленность на поиск новых сведений и др. Кроме того, данное свойство является необходимым условием и для проявления креативности и самообучаемости в деятельности руководителя.

Проявления интеллектуального стиля (как еще одного обобщенного качества интеллекта) в управленческой деятельности также специфичны. Основные — «чистые» стили (исполнительский, законодательный, оценочный) не вполне адекватны комплексному характеру деятельности руководителя, хотя компоненты каждого из них и предполагаются ею. Оптимальным для этой деятельности является комбинированный интеллектуальный стиль — своеобразный синтез в практическом интеллекте ведущих компонентов трех указанных стилей, в особенности — законодательного и оценочного.

Все рассмотренные когнитивные процессы и образования находят свое комплексное проявление в наиболее общем процессе — процессе рефлексии. Вместе с тем рефлексия, будучи формой организации многих других процессов, характеризуется еще одной важной и по существу уникальной особенностью. Она обладает наивысшей степенью сложности, интегративности среди всех известных психических процессов. Она является продуктом интеграции всех основных известных в настоящее время классов психических процессов — когнитивных, эмоциональных, волевых, мотивационных, регулятивных, коммуникативных. Ее результатом, но одновременно и ее условием является сознание.

В связи с феноменом рефлексии в психологии управления возникло понятие рефлексивное управление. В широком смысле — это управление, построенное с учетом и на основе всех закономерностей рефлексии. Это, фактически, синоним психологически обоснованного, грамотного, гуманистически ориентированного управления. В узком, специальном смысле под рефлексивным управлением понимается особая тактика воздействия на других, в основе которой лежит проекция собственных способов поведения в той или иной ситуации на прогнозируемое поведение других людей. Кроме того, показано, что рефлексивное управление приводит и к определенному переосмыслению руководителем своей управленческой деятельности. Происходит более глубокое понимание себя, более корректное и детальное понимание партнеров и подчиненных, более ясное понимание того, как тебя воспринимают другие.

В своей совокупности все рассмотренные особенности познавательных психических процессов и тем более их синтетические, обобщенные проявления (интеллект, рефлексивность и др.) выступают одновременно и как способности к управленческой деятельности.

Среди всего комплекса проблем, связанных с понятием психических состояний, наибольшее значение для психологии управления имеет, безусловно, проблема управленческого стресса и контроля над ним. Стрессом обозначается широкий круг состояний повышенной напряженности, возникающих в ответ на разнообразные экстремальные воздействия — стрессоры. В управленческой деятельности их число очень велико, а по своему содержанию они специфичны. К основным стрессорам здесь относятся следующие факторы: высокая информационная нагрузка, информационная неопределенность, высокая ответственность, дефицит времени, межличностные и внутриличностные (ролевые) конфликты, «полифокусность» управленческой деятельности, а также система негативных влияний внешней среды. К числу последних относятся, в частности, факторы конкуренции, нестабильность социальной и профессиональной среды, влияние криминалитета, а также факторы нестабильности макросоциальной и макроэкономической динамики.

Для обозначения меры сопротивляемости человека стрессовым воздействиям используется понятие «стрессоустойчивость». Оно определяется как способность сохранять высокие показатели психического функционирования и деятельности при возрастающих стрессовых нагрузках. Важной стороной стрессоустойчивости является способность не только сохранять, но и повышать показатели эффективности, продуктивности деятельности при стрессовом усложнении условий.

Сильное и, как правило, негативное влияние стресса на управленческую деятельность поставило задачу разработки средств борьбы с ним — средств управления стрессом и его профилактики. В психологии управления существует много различных вариантов перечней такого рода средств. Можно отметить несколько — наиболее типичных — из таких вариантов.

рационализировать свой рабочий день;

планировать работу по своим возможностям;

чередовать тактики выполнения работы;

разгружать себя, делегируя полномочия;

никогда не брать работу на дом;

не затягивать рабочий день ни для себя, ни для других;

всегда быть готовым к неожиданностям;

находить новые увлечения;

ходить на работу пешком;

чаще покидать свой кабинет;

делать паузы в работе;

активно отдыхать в выходные дни;

научиться чувствовать приближение стрессовых ситуаций.

Эти профилактические мероприятия в целом повышают устойчивость личности к стрессу, но, конечно, не гарантируют успешность выхода из каждой конкретной ситуации. Обычно принято разделять способы выхода из стрессовых ситуаций на активные и пассивные. Активный способ имеет две разновидности. В одном случае он строится как интенсификация конструктивных действий по организации деятельности и отражает активизацию фазы адекватной мобилизации стрессовой реакции. В другом случае поведение строится по типу «внешней бурной реакции», когда руководитель «разряжается» на других, выплескивает свои эмоции, причем не столько в конструктивной деятельности, сколько в вымещении эмоций на подчиненных («нагоняи», «взбучки», «придирки» и др.). Второй — пассивный — способ характеризуется тем, что человек «мирится с ситуацией», подавляет напряжение и «загоняет стресс внутрь», не давая выплеснуться эмоциональным проявлениям. Это — своеобразная реакция торможения.

Властные отношения формируются лишь в условиях группового функционирования, причем лишь в иерархических группах (как бы сильно они ни различались по своему объему). При этом следует учитывать разделение групп (и организаций) на формальные и неформальные. Неформальные организации (группы) — это спонтанно возникающие группы людей, которые регулярно вступают во взаимодействия для достижения определенных целей. Формальные группы (организации) имеют, напротив, институционально установленную и нормативно регламентированную структуру и статус. В соответствии с этим разделяют формальное и неформальное лидерство. Понятие неформальное лидерство относится к характеристике психологических отношений, возникающих в группе «по вертикали», т. е. с точки зрения отношений доминирования/подчинения. Понятие же формального лидерства, или руководства, относится к общей организации деятельности всей группы, к процессу управления ею. Руководитель — это тот, кого ставят в указанную роль ведущего и наделяют для этого системой принудительных полномочий, по преимуществу официально-правового, властного характера. Если лидер опирается на свое влияние, на «власть авторитета», то руководитель — на свой статус и «авторитет власти».

Власть рассматривается в психологии управления как комплексное явление, включающее несколько важнейших разновидностей — типов власти.

Так же важное место занимает коммуникативный процесс в организации, который состоит из нескольких этапов и каждый из этапов необходим для того, чтобы мысли и идеи одного индивида стали понятны другому.

Коммуникации — это передача информации от одного человека к другому, один из способов доведения индивидом до других людей идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей. Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют, по крайней мере, два лица — отправитель и получатель.

Отсюда образуется двусторонний коммуникативный процесс — способ, посредством которого сообщение отправителя достигает получателя, и всегда включает в себя как минимум 8 шагов: рождение идеи — кодирование — передача — получение — декорирование — принятие решения — использование информации — обеспечение обратной связи.

Кратко представлю факторы, влияющие на выбор «ключа» коммуникативного общения:

.Состав аудитории: ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества;

.Содержание и характер материала выступления, то есть предмет разговора;

.Самооценка коммуникатором своих личностно-деловых качеств, научной компетенции, коммуникабельных данных.

Условно выделяются следующие ключи аудиторного общения:

«менторский» — поучительный, назидательский;

«одухотворяющий» — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои силы;

«конфронтационный» — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться;

«информационный» — ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо знаний.

Общение руководителя — это искусство. Закономерности же общения для управления — это не более чем правила смешения красок или законы перспективы для художника. И овладение искусством общения требует тех же условий, что и превращение в хорошего художника.

Любому эффективному общению необходимо знать и учитывать слагаемые эффективного общения:

.Позитивность.

Позитивная формулировка имеет прямое отношение к принятию решения. Если результат сформулирован негативно, то подчиненные знают, чего они НЕ хотят, но так и не знают, чего же все-таки хотят. Установка «главное — избежать неприятностей» — это почти всегда путь в ловушку. Стремление достичь успеха в делах — путь к результату.

Позитивно формулируя результат, вы порождаете в своем мозгу позитивный образ — это и есть начало мотивации, без которой очень трудно достичь чего бы то ни было.

В случае негативной формулировки все-равно возникнет образ, но негативный.

.Конкретизация.

Конкретные слова соответствуют самым однозначным понятиям. Их используют, чтобы достичь ясного понимания или дать инструкцию, отдать приказ.

Если необходимо осознать свой желаемый результат, если результат предполагает выполнение технической задачи или принятие решения — необходимо пользоваться конкретными словами.

Важно и то, что конкретная формулировка результата дает четкий и ясный критерий его достижения.

.Совмещение результатов.

Лучший способ достичь нужного результата — это принятие всех мер к тому, чтобы каждый участник коммуникации тоже пришел к своей цели.

Совмещение результатов — это разумный способ обеспечить достижение желаемого, потому что все участники коммуникации превращаются в союзников и единомышленников

.Слова должны работать.

Подчиненный личный состав с большей вероятностью отнесется к предложению со вниманием, если использовать «активные слова». Использование наречий, глаголов, причастий вместо существительных привносит в речь дополнительную значимость и ощущение движения, динамики, действия.

Важно не только знать, что видят и слышат коллеги, но и уметь разобраться в том, что видите и слышите вы сами, глядя на своих подчиненных и слушая их.

.Конгруэнтность.

«Конгруэнтность» — это противоположное состояние согласия и гармонии.

Конгруэнтность означает, что все «субличности» соединяются, чтобы вместе работать для достижения общей цели.

Часто неконгруэнтно наше поведение нашим же словам: мы говорим одно, а делаем другое. Неудивительно, что подчиненные часто игнорируют эти неконгруэнтные сообщения.

Конгруэнтность означает, что вы научились руководить собой.

.Физиология положительного решения.

Для принятия положительного решения лучше всего подходит симметричное положение тела. Кислорода в легких должно быть достаточно, центральная линия тела должна быть прямой, напряжение в плечах — минимальное.

.Парафраза как прием эффективного общения.

Чтобы общение было осмысленным, человеку необходима уверенность в том, что собеседник услышал его.

Парафраза — это повторение своими словами того, что только что сказал собеседник. Обычно она предваряется коротким вступлением типа: «Значит, если я вас правильно понял…»

.Завершение.

Основное правило этапа завершения гласит: «Не вводите на этом этапе новой информации. Опирайтесь в основном на то,ч то уже было сказано». Введение новой информации на этой стадии ввергает слушающих в замешательство и затягивает понимание выводов.

Принято выделять шесть психологических элементов, соблюдение которых в процессе делового общения обязательны для обеих сторон:

.Рациональность;

.Понимание;

.Общение;

.Достоверность;

.Избегание поучительного тона;

.Принятие.

Вывод: общение как процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностью в совместной деятельности, является важнейшим условием взаимодействия людей в группах, деятельность которых складывается из взаимодействия при совместном решении определенных задач.

Заключение

Общение чрезвычайно разнообразно по своим формам. Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредствованном, массовом и межличностном.

При этом под прямым общением понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомимика), когда информация лично передается одним из его участников другому.

П. А. Флоренский писал: «Мы верим и признаём, что не от разговора мы понимаем друг друга, а силою внутреннего общения, и что слова способствуют обострению сознания, сознанию уже происшедшего духовного обмена, но не сами по себе производят этот обмен. Мы признаём взаимное понимание и тончайших, часто вполне неожиданных отрогов смысла: но это понимание устанавливается на общем фоне уже происходящего духовного соприкосновения».

Сильное и, как правило, негативное влияние стресса на управленческую деятельность поставило задачу разработки средств борьбы с ним — средств управления стрессом и его профилактики. В психологии управления существует много различных вариантов перечней такого рода средств. Можно отметить несколько — наиболее типичных — из таких вариантов:

рационализировать свой рабочий день;

планировать работу по своим возможностям;

чередовать тактики выполнения работы;

разгружать себя, делегируя полномочия;

никогда не брать работу на дом;

не затягивать рабочий день ни для себя, ни для других;

всегда быть готовым к неожиданностям;

находить новые увлечения;

ходить на работу пешком;

чаще покидать свой кабинет;

делать паузы в работе;

активно отдыхать в выходные дни;

научиться чувствовать приближение стрессовых ситуаций.

факторы, влияющие на выбор «ключа» коммуникативного общения:

.Состав аудитории: ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества;

.Содержание и характер материала выступления, то есть предмет разговора;

.Самооценка коммуникатором своих личностно-деловых качеств, научной компетенции, коммуникабельных данных.

Условно выделяются следующие ключи аудиторного общения:

«менторский» — поучительный, назидательский;

«одухотворяющий» — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои силы;

«конфронтационный» — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться;

«информационный» — ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо знаний.

Общение руководителя — это искусство. Закономерности же общения для управления — это не более чем правила смешения красок или законы перспективы для художника. И овладение искусством общения требует тех же условий, что и превращение в хорошего художника.

Любому эффективному общению необходимо знать и учитывать слагаемые эффективного общения:

.Позитивность.

.Конкретизация.

.Совмещение результатов.

.Слова должны работать.

.Конгруэнтность.

.Физиология положительного решения.

.Парафраза как прием эффективного общения.

.Завершение.

Таким образом, считаю, что цели курсовой работы достигнуты в полном объеме.

общение коммуникация руководитель

Список литературы

1.Арсеньев Ю.Н. Управление персоналом. Модели управления. — М.: Изд-во ГРИФ УМО РФ, 2005.

2.Ефременко В. С., Лычагина С. В. Психологические основы управленческого общения. СПб.: Санкт-Петербургский военный институт внутренних войск МВД России, 2011 — 123 с.

3.Ильин Е.П., Мотивация и мотивы — СПб.: Питер, 2002. — 512 с.

.Козубовский В.М. Общая психология: методология, сознание, деятельность. Мн.: Амалфея. 2008. — 280 с.

5.Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. М.: Речь, 2009.

.Курочкин А.С. Организация управления предприятием: Учебник. — К.: МАУП, 2009.

.Платонов Ю.П. 2008. Содержание деятельности руководителя — 2011 — 320 с.

.Погорелова Т.В. Эффективность труда управленческого персонала — М.: Норма,2008

10.Рабочая книга практического психолога: пособие для специалистов, работающих с персоналом / Под ред. <http://cityadspix.com/tsclick-EBQRILTK-VRMIQUYF?url=http%3A%2F%2Fwww.enter.ru%2Fproduct%2Ffurniture%2Fuglovoy-divan-krovat-versal-atlanta-2050600011249&sa=1017&sa1=&sa2=&sa3=&sa4=&sa5=&bt=20&pt=9&lt=2&tl=3&im=Mjc3NS0wLTE0MTY5MjExNTgtMTA3MTAwMDI%3D&fid=NDQ2Mjk3NDU1&prdct=3402370032023b0130&kw=%D0%9F%D0%BE%D0%B4%20%D1%80%D0%B5%D0%B4.> А.А. Бодалёва, А.А. Деркача, Г.Л. Лаптева. — М.: Изд-во Инст. Психотерапии, 2002.

.Райгородский Д.Я. практическая психодиагностика. Методики и тесты. — Самара: изд.дом Бахрах-М, 2001.

.Рева В.Е. Деловое общение. — Пенза: Пенз.гос.ун-т, 2003.

.Розанова В. А. Психология управления. Учебное пособие — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез». — 2009.

.Старобинский З. Е. Как управлять персоналом. — М.: ЗАО, 2003 — 197 с.

.Чернышев В.Н., Двинин А.П. Человек и персонал в управлении. — СПб.: Энергоатомиздат, 1997.

.Шепель В.М. Управленческая психология. — М.: Экономика, 2008

.http://www.litsoch.ru/referats/read/236757/ (дата обращения: 12.09.14)

Роль коммуникации в системе управления

NovaInfo 46, с.330-336, скачать PDF
Опубликовано 22 мая 2016
Раздел: Социологические науки
Просмотров за месяц: 18

Аннотация

В статье рассматривается роль коммуникаций в системе управления. В современных условиях коммуникация является основой жизнедеятельности каждой фирмы, организации, предприятия.

Ключевые слова

УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ КОММУНИКАЦИЯ, КОММУНИКАЦИЯ, РУКОВОДИТЕЛЬ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Текст научной работы

Человек — «существо социальное». Это означает, что он живет среди людей и осуществляет свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение с другими людьми — общение контактное, опосредованное или воображаемое.

Общение является атрибутивным свойством человека, основным способом его жизнедеятельности в обществе. А для делового человека искусство общения представляет собой важнейшее профессиональное качество, так как коммуникация выступает главным средством реализации задач управления, бизнеса [1; 2; 13].

Коммуникация представляет собой социальный процесс, отражающий общественную структуру и выполняющий в ней связующую функцию. Поэтому овладение искусством делового общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься. Но особенно важно умение общаться для деловых людей: предпринимателей, менеджеров, людей, занятых в сфере управления [3; 4; 14].

Коммуникация в системе управления – официально, юридически регламентируемое целенаправленное движение индивидуальных субъектов управления к социальной общности при сохранении за ними определенной самостоятельности и индивидуальности.

С позиции теории социального взаимодействия орган государственного и муниципального управления можно определить как:

• форму взаимодействия людей, направленного на выполнение определенной общественно значимой функции;
• социотехническую систему, где системообразующим компонентом выступает человек, совокупность взаимодействующих людей.

Коммуникационная система реализуется одновременно через содержание и отношения в процессе взаимодействия. Содержание обеспечивается информационными потоками, объективирует «коллективное единство» в организации. Отношения — субъективная составляющая коммуникационного процесса [5].

Взаимодействие обеспечивается и выражается через:

• систему официальных отношений, регламентируемых юридическими предписаниями;
• распределение функций (горизонтальная специализация);
• субординацию должностей (вертикальная специализация, с объемом и мерой ответственности в принятии решений на разных уровнях);
• систему коммуникаций — средств и каналов передачи информации, которая движется сверху вниз (передача распоряжений, указаний, заданий), снизу вверх (отчеты) и по горизонтали (консультации, обмен мнениями равных по рангу).

Управленческая деятельность имеет коммуникативный межличностный характер. Коммуникативное взаимодействие, осуществляется через функциональные связи участников управления. В коммуникационных потоках важна синхронность, достоверность, адекватность на всех этапах коммуникативного процесса — при приеме, передаче и переработке информации, во всех элементах его структуры.

Структура коммуникативного процесса условно имеет четыре элемента:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идею, или собирающее и передающее информацию;
2. Собственно информация (сообщение), закодированная с помощью символов;
3. Канал, средство передачи информации;
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Управленческие коммуникации образуют несколько блоков:

1. Коммуникации, обслуживающие органы управления. Это функциональное взаимодействие и служебная информация, циркулирующая в структурах всех ветвей государственной власти и местного самоуправления, обеспечивающих непосредственное социально-экономическое и политико-административное управление;
2. Коммуникации, существующие в сфере межличностных отношений госаппарата;
3. Коммуникации, обращенные к обществу, часть коммуникационной деятельности в системе управления, которая делает ее открытой, способной к адаптации, совершенствованию.

Виды коммуникаций как социальной (гуманитарной) технологии в управлении показаны на рисунке.

На эффективность работы и сплоченность служащих влияет используемая в организации модель внутрикоммуникативных сетей [6].

Коммуникативные сети подразделяются на централизованные (вся коммуникация замыкается на руководителе) и децентрализованные (коммуникация относительно равномерно распределяется между всеми членами организации). Централизованные сети способствуют решению относительно простых управленческих задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем, уменьшают удовлетворенность работой у членов групп, снижают уровень коллективного единства, хотя и способствуют развитию лидерства.

Известно множество других вариантов коммуникационных моделей: цепочная, звездная, иерархическая. Связи между передающей стороной (коммутатор — руководитель, Р) и воспроизводящей стороной (исполнитель, И) существенно различаются.

При цепочной структуре коммуникаций решение, передаваемое с одного конца на другой, становится известно всем исполнителям и всеми обсуждается. Все связи в такой структуре одинаковы, а командный стиль руководства не проявляется. Такая структура взаимоотношений распадается, если нарушается связь между двумя участниками коммуникации.

Многозвенная структура коммуникации — наиболее часто встречаемая на уровне первичного коллектива. Здесь все участники коммуникации связаны между собой. Эту модель отличает достаточная устойчивость и скорость передачи информации. Ярко выражены отношения субординации и командования.

В звездной структуре ярко выражен руководитель, через которого передается вся информация, все связи замыкаются на нем.

Для иерархической структуры характерны опять же ярко выраженные административно-командные отношения. Промежуточные ступени одновременно являются и подчиненными и командными.

В реальной жизни имеется еще большее разнообразие коммуникативных сетей и моделей. Оптимизация коммуникативной структуры — важный элемент интенсификации контактов внутри коллектива и управления им [7].

Руководитель — это центр коммуникативного взаимодействия и информационных потоков, который выполняет ведущие информационные роли:

• пользователя информации — внешней и внутренней, поступающей в организацию;
• распространителя информации — не только через документооборот, но и вербальные контакты (обзоры, беседы и т.д.);
• представителя информации внешним организациям, заинтересованным лицам (о планах, стратегии, действиях и результатах работы организации, проявляется как эксперт по вопросам своей сферы деятельности) [8].

Выделяют шесть областей коммуникативного взаимодействия руководителя с сотрудниками.

1. Прием на работу. Задача — убедить потенциального сотрудника в достоинствах работы в данной организации, получить определенное представление о новом сотруднике;
2. Ориентация. Задача — ознакомить с базовыми целями организации, конкретными программами, условиями их выполнения, формировать у сотрудников уверенность в общественной необходимости успешного решения поставленных перед коллективом задач;
3. Индивидуальная оценка сотрудников. Задача — сообщить подчиненному свое отношение к его работе, оценить вклад в деятельность организации;
4. Обеспечение безопасности (физической, экологической, психологической). Задача — представить сотрудникам информацию об условиях работы, степени их безопасности и мерах, принимаемых для ее обеспечения, создания творческого морально-психологического климата в коллективе;
5. Обеспечение дисциплины. Задача — ознакомить сотрудников с действующими в организации правилами, инструкция ми, традициями, контролировать их выполнение;
6. Функционирование. Задача — обеспечить сотрудников необходимой служебной информацией, оказывать необходимую организационно-методическую поддержку.

Регулирование и координация индивидуальных усилий с последующим созданием единого упорядоченного организационного процесса с помощью коммуникативного взаимодействия являются центральной функцией руководителя [9; 10].

Выделяют следующие основные причины неэффективной коммуникации.

• Недостаточное понимание руководителями важности коммуникаций;
• Отсутствие у организации обратных связей;
• Неблагоприятный психологический климат в коллективе. К неверному восприятию информации и ее умышленному искажению приводят недоброжелательные отношения между сотрудниками;
• Личностные моменты: предвзятость отдельных работников по отношению к мнению окружающих, всевозможные стереотипы в сознании и поведении, отсутствие интереса к информации, нарушенное эмоциональное состояние и др.

В заключение отметим, что реализуя себя в качестве менеджера, мы имеем дело не только с ресурсами, машинами, продуктами, не только с производственными, снабженческими и бытовыми процессами, различными документами, но мы постоянно работаем с людьми — руководим подчиненными, советуемся со специалистами, общаемся с трудовым коллективом. От того, насколько хорошо мы это делаем, зависит наша репутация и авторитет, а, соответственно, и успех общего дела [10; 11;12].

Список литературы

1. Игебаева Ф.А. Деловые коммуникации: практикум. – Уфа: Башкирский ГАУ, 2013. – 176 с.
2. Игебаева Ф.А. Культура делового общения и особенности ее проявления в деятельности менеджера // Проблемы и перспективы социально-экономического развития современной России. Сборник статей II Всероссийской научно-практической конференции.– Саратов: Изд-во «КУБиК», 2010. – С. 92 – 95.
3. Игебаева Ф.А. Коммуникативная компетентность как важнейшее профессиональное качество современного специалиста // Современное государство: проблемы социально-экономического развития. Сб. статей II Международной научно-практической конференции. – Саратов. Изд-во ЦПМ «Академия бизнеса», 2013. – С.122 – 124.
4. Игебаева Ф.А. «Деловые коммуникации» в формировании профессиональных компетенций современного выпускника агроуниверситета // Аграрный вестник Урала. Всероссийский научный аграрный журнал, 2013, № 11 (117), С.60 – 62.
5. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб: Знание, ИВЭСЭП, 2001. – 496 с.
6. Бороздина Г.В. Психология и этика делового общения: Учебник для бакалавров. М.: Издательство Юрайт, 2012. – 463с.
7. Васильева Д. Н. Основы культуры речи. М.: ОЛМА-ПРЕСС, 1990. – 236 с.
8. Игебаева Ф.А. Роль коммуникаций в системе управления. В сборнике: социальные технологии в менеджменте человеческих ресурсов: российский и зарубежный опыт. Сборник материалов I Международной научно-практической конференции. 2004. С.116 – 119.
9. Игебаева Ф.А. О профессиональной подготовке студентов аграрного университета по новым образовательным программам // Социально-политические науки. Международный межвузовский научный рецензируемый журнал. Москва, Издательский дом «Юр-ВАК», 2014, № 3 – С.53 – 55.
10. Игебаева Ф.А. Овладение речевой культурой – залог успеха делового человека. // В сборнике: Психология и педагогика современного образования в России. II Международная научно-практическая конференция. Сборник статей. 2007. – С.194 –196.
11. Игебаева Ф.А., Шакиров И.Р. Речь как средство формирования профессионально-ориентированной коммуникации. В сборнике: Социально-экономические аспекты развития современного государства. Материалы международной научно-практической конференции. 2014. С. 96 – 98.
12. Игебаева Ф.А. Значение нравственного фактора в управлении и бизнесе //Инновационные процессы в управлении предприятиями и организациями. Сборник статей IX международной научно-практической конференции. – Пенза: Приволжский дом знаний, 2010. С. 34 – 36.
13. Игебаева Ф.А. К вопросу о повышении эффективности управленческой деятельности на предприятиях АПК // Социально-политические науки. Международный межвузовский научный рецензируемый журнал. Москва, Издательский дом «Юр-ВАК», 2013, № 3 – С.13 – 15.
14. Игебаева Ф.А. Современный руководитель АПК: каким он должен быть (на примере Республики Башкортостан) // Аграрный вестник Урала. Всероссийский научный аграрный журнал, 2014, № 6 (124), С.105 – 108.

Цитировать

Акатьев, Э.Р. Роль коммуникации в системе управления / Э.Р. Акатьев. — Текст : электронный // NovaInfo, 2016. — № 46. — С. 330-336. — URL: https://novainfo.ru/article/6085 (дата обращения: 19.05.2023).

Поделиться

Библиографическое описание:

Антонникова, Д. А. О роли коммуникативной функции в управлении / Д. А. Антонникова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2017. — № 13.2 (147.2). — С. 1-2. — URL: https://moluch.ru/archive/147/42031/ (дата обращения: 19.05.2023).



Управленческая деятельность неразрывно связана с необходимостью постоянного обмена информацией для координации работы подразделений, направленной на достижение цели и задач организации.

Современная организация направлена на удовлетворение потребностей участников коммуникативных процессов, как внутри организации, так и вне ее.

В коммуникативном аспекте организация должна гармонично сочетать стабильность и динамику, стабильность и инновации в управлении, учитывать предыдущий опыт.

Вместе с тем, как нам кажется, коммуникативное пространство руководителя — это, в первую очередь, персонал организации с нравственными устоями, социальными нормами, поведением каждого индивида, его взглядами и социальным статусом. Линия поведения в организации как руководителя, так и подчиненных определяется стереотипами о представлениях экономически активной личности.

Понятие «экономический человек», в российской практике возникло в начале XX в. В его основе лежит принцип денежного расчета: человек работает хорошо, потому что ему хорошо платят, и может за деньги сделать все, что прикажет работодатель. Поэтому работодатель имеет право требовать от работника полной отдачи сил [1].

Понятие «психологический человек» основано на использовании определенных психологических приемов, способствующих достижению поставленных целей. Такой стереотип формируется у личности в результате личного опыта общения с окружающей средой и свидетельствует о том, что в сфере деловых межличностных отношений очень важен психологический аспект.

Следующее понятие «технологический человек» содержит в своей основе принцип подчинения человека технологическим и компьютеризированным процессам с послеоперационным контролем. Такой стереотип помогает руководителю осуществлять контроль поведения работников.

Понятие «этический человек» подразумевает подчинение человека требованиям профессиональной, деловой и управленческой этики. Это поведение требует наличия в организации соответствующих норм поведения, ответственности за слова и поступки перед коллегами, партнерами, потребителями [3, 89].

Данные понятия создают общий коммуникативный фон организационного поведения.

Создание коммуникативного пространства является очень удобным способом управления деятельности руководителя, что способствует о его профессиональной компетентности.

Существование любой организации подразумевает необходимость взаимодействия различных социальных групп и индивидов, в том числе с окружающей внешней средой. Общение играет огромную роль в процессе такого взаимодействия.

В социально-психологической литературе общение понимается и как коммуникативная деятельность. Во всех видах коммуникаций предметом является не конкретный человек, а или взаимодействие, или психологические взаимоотношения людей. Система коммуникаций в этом случае, прежде всего, представляет собой способ деятельности, который облегчает взаимодействие людей.

Общеизвестно, что коммуникация в социуме определяются как любой обмен информацией между людьми или группами, независимо от того, приводит ли он к взаимопониманию или нет.

В теории управления коммуникация рассматривается как общий процесс, охватывающий все уровни и структуры организации, как взаимодействие «руководитель – подчиненный», и как объект целенаправленного регулирования со стороны руководителя своего персонала.

Сущность коммуникативной функции руководителя заключается в обеспечении эффективного обмена информацией внутри организации, между ее отдельными подразделениями и индивидами.

Для создания эффективных коммуникаций, на наш взгляд, необходимы четкие цели и задачи организации, миссия, правильная организационная структура. Правильность организационной структуры отражает наличие в структурных подразделениях руководителя и звена, которые четко исполняют свои обязанности, вследствие чего, руководитель может целенаправленно делегировать им свои полномочия, что способствует созданию сильной, сплоченной и квалифицированной команды. Однако такой подход к созданию коммуникативного пространства зачастую не учитывает возможностей руководителя, приводит к нарушениям коммуникативной сети и потере контроля над подчиненными.

Коммуникативная функция характеризуется множеством типов и форм, способов, методов и приемов реализации. Во внутриорганизационных взаимодействиях выделяют вертикальные и горизонтальные коммуникации [2, 127].

Вертикальные коммуникации – это обмен информацией между иерархическими уровнями структуры управления организацией. Такие коммуникации могут быть нисходящими и восходящими. В нисходящих коммуникациях руководитель реализует свои управленческие функции: приказы, распоряжения, предписания, рекомендации и т.п. Восходящие вертикальные коммуникации – это обратная связь между подчиненными и руководителем. Такие коммуникации обеспечивают передачу информации различного функционального назначения: сигналы о возникновении проблемной ситуации на подчиненном уровне управления, официальные отчеты, неформальные сообщения и т.п.

Горизонтальные коммуникации — это коммуникации между паритетными (равными) подразделениями. Лишь сочетание этих видов коммуникаций образует базу всей коммуникативной сети организации.

Особую роль в реализации процесса коммуникации играют обратная связь, идущая от получателя к отправителю, которая является важным элементом как организационно, так и психологически. Именно благодаря этой обратной связи осуществляется контроль за эффективностью коммуникации. Неэффективная обратная связь является одним из источников ошибок коммуникаций.

Таким образом, в настоящей статье нами рассмотрены роль и значение коммуникации в организационном управлении, рассмотрены виды и формы коммуникации.

Литература:

1. Аширов Д. А. Управление персоналом: Учебное пособие для вузов по специальности «Управление персоналом» / Д. А. Аширов. – М.: Проспект, 2005. – 432 с.
2. Базаров Т. Ю. Управление персоналом: Учебное пособие для студ. сред. проф. учеб. заведений / Т. Ю. Базаров. – 2-е изд., стер. – М.: Академия, 2003. – 224 с.
3. Федосеев В. Н., Капустин С. Н. Управление персоналом организации, [Электронный текст]. Режим доступа: http://finances.social/upravlenie-personalom_709/kommunikativnaya-funktsiya-upravlenii.html (Дата обращения: 02.09.2016).

Общение — это процесс обмена информацией между двумя или
более людьми.

Коммуникационные цели:

• обеспечивать эффективный обмен информацией между административными субъектами и объектами.
• улучшение межличностных отношений в процессе обмена информацией.
• создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и командами и координации их задач и действий.
• регулирование и рационализация информационных потоков.

В зависимости от типа обмена информацией различают следующие
виды связи:

• межличностное или организационное общение, основанное на вербальной коммуникации;
• Общение на основе письменного обмена информацией

Межличностное общение делится на:

• формально или официально;
• неформально.

Официальная коммуникация определяется политикой, правилами,
должностными инструкциями организации и осуществляется по официальным каналам.

Неформальная коммуникация не следует общим правилам
конкретной организации, она осуществляется в соответствии с установленной
системой личных отношений между сотрудниками организации.

Неформальные организационные коммуникационные сети
существуют из-за желания сотрудников получать информацию, которую они не могут
получить через формальную организационную коммуникацию.

Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам
связи:

• угрожает сокращением численности производственного персонала;
• новые методы оказания помощи в случае задержек;
• Изменения в структуре организации;
• предстоящие парады и промо-акции;
• подробный доклад о споре между двумя руководителями на последнем заседании;
• кто с кем встречается после работы.

Неформальное общение можно описать как канал распространения
слухов. Так как информация распространяется гораздо быстрее из уст в уста, чем
из формального общения, менеджеры используют слухи, регулярно просачивая и
распространяя определенные виды информации — информацию «только между
нами». Во многих случаях неточность информации, приписываемая слухам, не
оправдана. Исследования показывают, что информация, передаваемая через слухи,
часто бывает точной. Не менее 80% слухов верны с точки зрения информации о
самой организации. Однако уровень точности слухов невелик, когда речь идет о
личной или эмоционально заряженной информации.

Есть две точки зрения на то, как минимизировать эти слухи:

1. распространять как можно больше информации по официальным каналам связи;
2. поощрять создание неформальных коммуникационных сетей и вовлекать в эти сети менеджеров для передачи информации.

Формальная организационная коммуникация включает в себя:

• Вертикальная, где информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
• Горизонтально между различными подразделениями для координации деятельности различных подразделений. Связь между различными подразделениями необходима для обмена информацией между ними и для координации задач и мероприятий. Специализированные подразделения следует поощрять к совместной работе в целях продвижения организации в правильном направлении. Добавленная стоимость горизонтальной коммуникации заключается в формировании равноправных отношений. Такие отношения являются важным ингредиентом удовлетворенности сотрудников в организации.

Вертикальная связь, в свою очередь, разделена:

• снизу вверх, когда информация передается снизу вверх (с нижних уровней на верхние). Этот вид коммуникации содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки сферы деятельности, за которую они отвечают. Функция коммуникации снизу вверх заключается в информировании верхнего уровня о том, что делается на более низких уровнях управления. Таким образом, руководство узнает о текущих или возникающих проблемах и предлагает возможные способы их решения. Коммуникация «снизу вверх» также важна от групп сотрудников, которые создаются специально для обсуждения и решения проблем на производстве или при обслуживании клиентов на регулярной основе;
• Связь сверху вниз, сверху вниз. Этот вид коммуникации напрямую связан с управлением и контролем сотрудников.

Межличностное общение также делится на:

• Вербальный (вербальный);
• Невербальный, используется для обмена информацией без использования слов, например, с помощью жестов, интонации голоса и т.д.

Вербальные и невербальные формы коммуникации не всегда и не
обязательно являются взаимоисключающими. Интерпретация сообщения адресатом
(получателем) обычно основывается не только на словах, но и на таких элементах,
как жесты и выражения лица, сопровождающие слова передатчика.

Структура коммуникационного процесса.

В процессе коммуникации выделяются четыре основных элемента:

• Отправитель — это человек, который генерирует идею или собирает информацию и передает ее дальше;
• Второе сообщение;
• канал или носитель для передачи информации;
• получатель (адресат) — лицо, для которого предназначена информация и которое ее интерпретирует.

Процесс обмена информацией включает в себя взаимосвязанные
этапы:

• Генерация идей или выбор информации;
• выбор канала передачи информации;
• Передача сообщений;
• Интерпретация сообщения.

При организации сетей связи в компаниях необходимо учитывать
специфику различных видов и каналов связи на каждом этапе коммуникационного
процесса.

Формирование сетей и процессов связи, а также выбор средств и каналов связи осуществляется на предприятии в соответствии с проектом его организационной структуры в соответствии с выбранным направлением деятельности, принятой производственной программой и структурой управления. Решения, касающиеся коммуникации и содержащие Правила процедуры коммуникации, устанавливаются для каждого иерархического уровня управления и препровождаются назначенному должностному лицу.

Роль коммуникации

Менеджеры тратят не менее 50-90% своего рабочего времени на
общение. Обмен информацией происходит во всех видах управленческой деятельности
и называется коммуникацией процессов. Неэффективная коммуникация является одной
из основных причин проблем управления. Необходимо неустанно учиться, как
уменьшить случаи неэффективной коммуникации. Профессиональные менеджеры
представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитыми
навыками устного и письменного общения, хорошо понимают, как окружающая среда
влияет на обмен информацией.

Почти все мы являемся членами одной или нескольких
организаций. Большинство согласится с тем, что именно коммуникация1 дает жизнь
организационной структуре. Один из первых теоретиков организационного поведения
К. Барнард заявил, что в любой достаточно полной теории организации
коммуникация будет центральной, потому что структура, размер и охват
организаций определяются почти полностью средствами коммуникации. Позднее Д.
Кац и Р. Кан писали, что коммуникация — это социальный процесс, необходимый для
функционирования любой группы, организации или общества, и что она формирует
саму суть социальной системы или организации. Пожалуй, наиболее полной
формулировкой является Г.Саймон: «Для любого административного процесса
необходимо задать вопрос»: Как этот процесс влияет на решения отдельных
лиц? Безотносительно коммуникации, ответ будет только в том случае, если она
вообще не будет оказывать на них никакого влияния».

Коммуникация является жизненно важной системой организации:
если поток сообщений в организации каким-то образом прерывается, он перестает
существовать. Коммуникация пронизывает всю деятельность организации, она
является важным рабочим инструментом для обеспечения восприятия роли
организации отдельными лицами и интеграции организационных подразделений. С
точки зрения теории открытых систем организация предстает в виде развитой сети
каналов связи, предназначенных для сбора, систематизации и анализа информации о
внешней среде и отправки переработанных сообщений обратно в окружающую среду.
Коммуникация является средством разработки и выполнения решений, обеспечения
обратной связи и адаптации целей и процедур деятельности организации к
требованиям ситуации.

Коммуникация внутри организаций и между организацией и ее
окружением в совокупности представляет собой то, что называется организационной
коммуникацией. При объяснении основных понятий, используемых для описания
процесса коммуникации между людьми, следует отметить, что процесс коммуникации
в организации, как правило, упорядочен и в определенной степени регламентирован
и предсказуем.

Коммуникация играет важную роль в процессе управления:

1. между организацией и окружающей средой. Организации используют различные средства связи со своей внешней средой. Они общаются с существующими и потенциальными клиентами посредством рекламы и других средств стимулирования. В своих отношениях с общественностью они формируют определенный имидж, имидж организации на местном, национальном и международном уровнях. Организации должны подчиняться правительственному регулированию и готовить различные письменные доклады по этому вопросу. Это лишь несколько примеров того, как организация реагирует на события и факторы во внешней среде. Встречи, телефонные звонки, записки и отчеты, которые распространяются внутри организации, часто являются ответом на возможности или проблемы, создаваемые внешней средой.
2. общение между начальством и подчиненными. Наиболее очевидное общение происходит между начальством и подчиненными. Примеры обмена информацией между начальником и подчиненным включают в себя: Уточнение задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечение участия в выполнении задач подразделения; обсуждение проблем производительности; обеспечение признания и вознаграждения для мотивации; совершенствование и развитие навыков подчиненных; сбор информации о возникающей или существующей проблеме и т.д.
3. коммуникация между лидером и его рабочей группой позволяет лидеру повысить эффективность действий группы. Так как все члены группы принимают участие в обмене, у каждого есть возможность подумать о новых задачах и приоритетах группы, о том, как она должна работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных последствиях, о текущих проблемах, успехах, предложениях рационального характера. Иногда рабочая группа может встретиться без лидера, чтобы обсудить проблемы. Это повышает удовлетворенность сотрудников своей работой.

Коммуникационные барьеры и как их преодолеть.

Коммуникация считается успешной, когда получатель информации
адекватно понимает ее содержание в том смысле, который вкладывает в нее
отправитель, т.е. менеджер. В противном случае, это неудачное общение.

Факторы, снижающие возможности успешного общения, называются
коммуникационными барьерами.

Различают коммуникационные барьеры на макро- и микроуровне.

Макро-барьеры на пути коммуникации препятствуют успешному
общению в целом. В том числе: Перенаселенность и искажение информации в
информационных сетях, потребность во все более сложной информации,
интернационализация деловых контактов и растущее значение иностранных языков.

Микробарьеры для связи препятствуют успешному общению в
определенных узких областях. В том числе: Отношение источника информации
(отправителя) к получателю (адресату); Отношение адресата к источнику
информации; Восприятие многозначных слов получателем информации; Отсутствие
обратной связи.

Десять заповедей успешного общения:

1. перед общением, четко определите идеи, которые содержатся в послании.
2. анализировать истинную цель каждого сообщения.
3. анализировать всю физическую и человеческую среду во всей коммуникации.
4. консультироваться с другими при планировании коммуникации.
5. Обратите пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
6. использовать возможности, когда они возникают, чтобы включить что-то полезное и ценное для получателя или адресата сообщения.
7. постоянно обращать внимание на то, как сработала связь.
8. создать общение не только сегодня, но и завтра.
9. убедитесь, что действия завода не противоречат словам.
10. научиться слушать другого человека.

Организационное и межличностное общение

Барьеры в организационной коммуникации.

Проблемы с обменом информацией из-за искажения сообщений также могут возникнуть в результате фильтрации. В организации существует необходимость фильтрации сообщений таким образом, чтобы только сообщения, относящиеся к одному уровню управления, переходили на другой уровень. Информация должна быть обобщена и упрощена, чтобы ускорить поток информации и прояснить сообщение. Менеджеры определяют, какие сообщения должны быть отфильтрованы, а какие переадресованы. На каждом уровне управления отфильтровывается 30-50% информации.

Сообщения, отправляемые вверх, искажаются различными
состояниями организационных уровней. Зачастую руководители более низких уровней
пытаются передать только позитивно воспринимаемую информацию на более высокие
уровни, потому что подчиненные хотят, чтобы менеджер их одобрил. Причиной
ухудшения качества информации, поступающей наверх, может быть недостаточное
внимание менеджеров среднего звена к новостям своих подчиненных. Причины могут
включать страх наказания, ощущение бесполезности информирования.

Информационная перегрузка. Менеджер, занятый обработкой
поступающей информации и необходимостью поддержания информационного обмена,
часто не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден
отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему
наиболее важной. К сожалению, понимание сотрудниками важности информации может
быть различным.

Слабая организационная структура. Если структура организации
плохо продумана, способность менеджера планировать и достигать целей снижается.
В организации с несколькими уровнями управления увеличивается потенциал
смещения информации, поскольку каждый последующий уровень управления может
корректировать и фильтровать сообщения. В последние десятилетия многие крупные
организации перешли к структуре с несколькими уровнями управления и
относительно прямыми каналами обмена информацией.

Препятствия в межличностном общении.

Межличностный обмен информацией требует преодоления
межличностных барьеров:

1. Восприятие;
2. Семантика;
3. Обмен невербальной информацией;
4. Плохая обратная связь;
5. Недостаток внимания.

Препятствия на пути восприятия. Люди реагируют не на то, что
происходит, а на то, что воспринимается как происходящее. Это требует
преодоления барьеров восприятия. Одним из таких барьеров является конфликт
между основами суждения, убеждениями отправителя и убеждениями получателя. Люди
могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от
накопленного опыта.

Коммуникационный климат влияет на отношения в организации.
Исследования показали, что в атмосфере доверия увеличивается поток информации и
повышается точность информации, которой обмениваются люди в организации. Когда
лидеры открыты и честны со своими сотрудниками, они реагируют соответствующим
образом. Чем выше открытость людей, участвующих в обмене информацией, тем
больше удовлетворение от контакта.

Сематические барьеры. Посредством информационного контакта и
использования символов люди пытаются обменяться информацией и найти понимание.
В качестве символов используются слова, жесты и интонации. Эти символы
обмениваются людьми в процессе общения. Часто проблемы общения связаны с
использованием слов в качестве символов.

Семантика занимается тем, как используются слова и каковы
значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут означать разные вещи для
разных людей, послание, сформулированное одним человеком, не обязательно
одинаково интерпретируется и понимается получателем информации.

Невербальные барьеры. В невербальной коммуникации
используются символы, отличные от слов. Часто невербальное общение происходит
одновременно с вербальной коммуникацией и может усилить или изменить значение
слов. Обмен взглядами, выражениями лица, улыбающимися и неодобрительными
выражениями, приподнятые брови в замешательстве, анимированные или поставленные
на паузу взгляды, взгляды с выражением одобрения или неодобрения ~ это примеры
невербального общения. Другой вид невербального общения связан с вербальным и
выражается в том, как произносятся слова. Это интонация, модуляция голоса,
беглость речи и другие речевые характеристики.

Плохие отзывы. Обратная связь важна, поскольку она позволяет
определить, действительно ли полученное получателем сообщение интерпретируется
так, как оно было изначально задумано. Если ты не слушаешь, сообщение часто
остается незамеченным. Мало кто умеет слушать со степенью эффективности, на
которую человек в принципе способен. Система образования обучает чтению, письму
и счету, но мало что делает для развития навыков аудирования. Исследования
показывают, что многие менеджеры на самом деле слышат и поглощают только
четверть сообщений. Эффективное прослушивание — самое важное качество в
менеджере.

Прояви уважение и открытость. Внимательное отношение к
чувствам других людей, готовность «залезть под их кожу» позволяет
приспособить опцию кодирования и передачи сообщений к человеку или группе и
ситуации.

Таким образом, коммуникация является связующим звеном между
взаимозависимыми частями организации. Как только связь прерывается,
организованная деятельность перестает существовать. Его снова заменяет
нескоординированная деятельность отдельных лиц.

Коммуникация не только является существенным элементом
внутреннего функционирования организации, но и играет важную роль в обмене
информацией между организацией и окружающей средой. Система коммуникации служит
средством вовлечения организаций во внешнюю среду их деятельности.

Элементы процесса коммуникации

Во многих случаях оказывается, что переданное сообщение
неправильно понято, и поэтому обмен информацией неэффективен. Подсчитано, что
только 50% попыток обмена информацией приводят к соглашению между
коммуникаторами. Нужно помнить, что общение — это обмен. Во время обмена обе
стороны играют активную роль. Например, менеджер объясняет подчиненному, как
нужно менять работу. Это начало обмена. Для того чтобы обмен был эффективным,
подчиненный должен сообщать, как он понимает задачу и каковы ожидания менеджера
в отношении результатов, которые должны быть достигнуты. Обмен происходит,
когда одна сторона представляет информацию, а другая ее воспринимает.

Процесс коммуникации — это обмен информацией между двумя или
более людьми. Основной целью процесса коммуникации является обеспечение
понимания информации, которую можно назвать сообщением. Но обмен информацией не
гарантирует эффективности общения людей, участвующих в обмене. Чтобы понять
процесс обмена информацией и условия его эффективности, необходимо иметь
представление об этапах процесса с участием двух или более человек.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре основных
элемента:

1. Источником является создатель сообщения. Человек, который генерирует идеи или собирает информацию и передает ее. Это может быть отдельный человек или группа лиц, работающих вместе, а также социальное учреждение или организация, хотя даже в этом случае источники, в конечном счете, являются отдельными лицами, даже если они действуют в рамках своей организации. Основная ответственность за подготовку сообщения лежит на источнике.
2. сообщение — актуальная информация, которая кодируется с помощью символов. Ради этого осуществляется акт коммуникации, и в этом акте передается определенная идея.

Сообщения состоят из символов (от греческого symbolon —
знак, идентифицирующий знак), которые имеют особое значение для источника и
получателя. Кодирование — это перевод уже осмысленной идеи в сообщение,
подходящее для передачи; оно заключается в преобразовании значения идеи в
символы. Дешифровка — это перевод полученных стимулов в конкретную
интерпретацию смысла передаваемого сообщения Значение — это содержание,
связанное с выражением (словом, предложением, знаком и т.д.) языка. Таким
образом, получатель расшифровывает сообщение, преобразовывая символы в смысл.
Чтобы наполнить символы смыслом, люди классифицируют явления по категориям и
дают им названия — коды.

Многие сообщения передаются в виде речевых символов. Но
символы могут быть и невербальными: Жесты, мимика, другие движения тела или
графические изображения. Язык отличает человека от других существ. Например,
дельфины и шимпанзе могут иметь примитивные системы общения, но у них нет языка
в полном смысле этого слова.

Значения — это объекты (например, идеи, образы, мысли),
выраженные в символах, т.е. с помощью языка. Для того чтобы акт коммуникации
вообще имел место, источник и получатель должны иметь, по крайней мере,
минимальный предыдущий общий опыт — набор значений, которые они интерпретируют
одинаково. Другим экстремальным случаем является ситуация, когда ни одна пара
людей не имеет абсолютно идентичного опыта. Следовательно, используемый язык
(символы, сообщения) имеет в некоторых отношениях разные значения для
получателя и источника. Более того, личные переживания человека постоянно
меняются, поэтому значения одних и тех же символов сообщения также будут
меняться с течением времени. Многие неудачные попытки отправки сообщений
вызваны неправильным пониманием получателем или источником значения обмениваемого
символа.

Значения являются относительными и допускают субъективную
интерпретацию. Этот факт заставил Берло сделать вывод о том, что смысл заложен
в людях, а не в посланиях. Он имел в виду, что слова сами по себе не имеют
значения: Именно источник и приемник придают им смысл.

Сообщения содержат информацию, определяемую как изменение
вероятности реализации определенной альтернативы в конкретной ситуации. Таким
образом, передача информации снижает степень неопределенности знаний получателя
об определенном явлении. Примером информации может служить отчет о
маркетинговом исследовании, представленный менеджеру, в котором указывается,
что потребительский спрос на определенный продукт снизится на 20% в течение
трех месяцев.

Канал — это способ, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю, способ, с помощью которого сообщение физически передается. Каналы можно разделить на медийные и межличностные.

Медиа-каналы — это такие средства передачи сообщений, как
газеты, журналы, фильмы, радио и телевидение, которые позволяют источнику
доставлять информацию многим получателям. Межличностные каналы — это каналы,
используемые для прямого обмена сообщениями между источником и получателем.

Одно из наиболее важных различий между СМИ и межличностным
общением заключается в том, что последнее обеспечивает обратную связь. Связь не
является однонаправленным потоком сообщений от источника к приемнику. Приемник
также производит информацию и сообщения для источника, и это взаимодействие
является необходимым условием успешной коммуникации.

Получатель — лицо, для которого предназначена информация и которое ее интерпретирует. Важнейший элемент коммуникационного процесса.

Вещательные компании (источники) часто об этом не знают.
Некоторые из них «ориентированы на источник». Примером могут служить
авторы учебника, которые пишут его не со студентами, а со своими коллегами.
Другие источники «ориентированы на сообщения»: они глубоко знают свой
предмет, но не выражают его значимым образом, т.е. не кодируют его в понятных
для получателя терминах. Третьи источники «ориентированы на канал» и
настолько зависят от конкретного коммуникационного носителя, что забывают о
приемнике. Примером такого источника может служить руководитель организации,
который передает свои сообщения получателям исключительно через распространение
документов. Он не проводит встреч с сотрудниками, хотя они могли бы быть более
эффективными.

Этапы процесса коммуникации

В процессе обмена информацией можно выделить четыре основных
этапа:

1. генезис идеи;
2. Кодирование и выбор канала;
3. Передача;
4. Дешифровка.

На любом этапе значение сообщения может быть искажено или
даже потеряно.

Поколение идей. Обмен информацией начинается с
формулирования идеи, концепции или подборки информации. Отправитель решает,
какой идеей обменяться. К сожалению, многие попытки обмена информацией на
первом этапе терпят неудачу, так как отправитель нечетко сформулировал
концепцию, цель сообщения. Например, менеджер хочет сообщить об оценке работы.
Он или она должны четко понимать, что цель состоит в том, чтобы донести до
подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как
можно улучшить их работу.

Или предположим, что начальник цеха принял сообщение от
руководства о том, что компания должна увеличить производство на 5% без
увеличения оплаты сверхурочных. Если менеджер тщательно обдумывает идеи,
которые должны быть доведены до его сведения, он может прийти к следующим
выводам:

1. Работники должны точно понимать, какие изменения в производстве требуются, а именно, увеличение объема на 5% без дополнительных сверхурочных;
2. Работники должны понять, почему эти изменения необходимы, или они могут прийти к выводу, что вы пытаетесь «выжать» из них больше и платить меньше;
3. Сотрудники должны понимать, как внедрять изменения — качество продукции и уровень дефектов не должны меняться.

Перед отправкой сообщения необходимо знать, какие сообщения
необходимо передать, принимая во внимание конкретную ситуацию и цель.
Кодирование и выбор канала. Перед тем, как передать идею, отправитель должен
закодировать ее с помощью символов, слов, интонации и жестов. Благодаря этой
кодировке, идея становится сообщением. Отправитель должен выбрать канал,
совместимый с типом символов, используемых для кодирования.

Наиболее известными каналами являются речевые и письменные
материалы, электронная связь, включая компьютерные сети, электронная почта,
видеокассеты и видеоконференции. Если канал не подходит для физического
воплощения символов, передача невозможна. Если канал не будет соответствовать
идее, то эффективной коммуникации будет мало. Например, руководитель может
захотеть предупредить подчиненного о серьезных нарушениях безопасности. Об этом
лучше сообщить в официальном письме или на встрече, чем за разговором за чашкой
кофе.

Выбор средств связи не должен ограничиваться одним каналом.
Часто бывает желательно использовать два или более средств связи в комбинации.
Необходимо определить порядок и интервалы передачи информации с этих носителей.
Исследования показывают, что одновременный обмен устной и письменной
информацией обычно более эффективен, чем использование одного из этих средств.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для
передачи сообщения — закодированной идеи или набора идей — получателю. Это
физическая передача сообщения, которую многие путают с реальным процессом
коммуникации.

Это всего лишь один из самых важных шагов, которые необходимо
пройти, чтобы передать свое сообщение другому человеку.

Дешифровка . После того, как сообщение передано
отправителем, оно декодируется получателем. Декодирование — это перевод
символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем,
имеют точно такое же значение для получателя, то получатель точно знает, что
имел в виду отправитель, когда формулировал свою идею. Обмен информацией
считается эффективным, когда получатель демонстрирует понимание идеи путем
выполнения действия, которого ожидает от него отправитель.

Обратная связь и помехи. Обратная связь — это реакция
получателя на сообщение. Информация, отправленная обратно отправителю,
указывает на то, в какой степени сообщение понято, доверено, усвоено и принято.
Эффективный обмен информацией должен быть двусторонним, так как обратная связь
необходима для понимания того, в какой степени послание было понято и усвоено.
Менеджер, не обеспечивающий обратную связь, обречен на снижение эффективности
своего руководства.

Шум — это все, что искажает смысл информации. Источники шума, которые могут создавать барьеры для обмена информацией, связаны с языковыми, вербальными или невербальными различиями в восприятии, которые могут изменять смысл в процессах кодирования и декодирования, и различиями в статусе между начальством и подчиненными, которые могут затруднять точную передачу информации. Всегда присутствуют определенные уровни шума; на каждом этапе обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума приводит к потере смысла, может блокировать обмен информацией.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

• Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции:

1. Типы организаций по взаимодействию подразделений
2. Аттестация персонала
3. Командный коучинг
4. Формирование корпоративного имиджа компании
5. Оценка роли лидерства в достижении целей организации
6. Оценка управления качеством
7. Процесс построения модели управленческого решения
8. Особенности PR как инструмента повышения конкурентоспособности
9. Межличностные коммуникации: характер, барьеры
10. Кьелл Нордстрем, специалист в области менеджмента