Руководство администраторами стоматологии

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА КОММЕРЧЕСКОЙ СТОМАТОЛОГИИ

Администратор медицинского центра является ключевой фигурой в работе с пациентами. Для них он является проводником в мир стоматологии и современных технологий, его задача — обеспечить эффективное посещение пациентом клиники и его комфортное пребывание в ней.

Администратор — лицо клиники. Первое впечатление пациента от клиники во многом зависит от администратора, от того как складывается их контакт во время телефонного общения, при первом и последующих визитах пациента в клинику.

Улыбка является постоянным атрибутом администратора. При этом она всегда должна быть искренней, дежурная «натянутая» улыбка не допустима. В медицине к улыбке следует относиться с оговоркой. Нужно учитывать, что люди с острой болью или эстетическими дефектами могут воспринять стандартную широкую улыбку как насмешку над их проблемами или издёвку. Поэтому улыбка должна быть, прежде всего, «внутренней» — как отражение внимания и готовности помочь пациенту. Внутреннюю улыбку следует поддерживать в течение всего рабочего дня.

Администратор никогда не должен оставлять стойку администратора без присмотра. На стойке администратора находятся наличные деньги, персональные данные пациентов, в любой момент может раздаться звонок в домофон или по телефону. Только в случае, когда работает один администратор и поблизости нет никого из персонала, он может оставить рабочее место, чтобы проводить пациента до кабинета, быстро отдать в кабинет карту и вернуться. Во всех остальных случаях при острой необходимости покинуть рабочее место администратор должен убедиться, что на стойке его заменяет второй администратор, старшая медицинская сестра, свободный ассистент или врач.

Прием входящего телефонного звонка

Стараться отвечать на телефон после второго звонка.

Приветствие: «Добрый день*, Стоматологическая клиника …, администратор Мария, слушаю Вас.»

* до 11:00 следует говорить «Доброе утро», после 17:00 «Добрый вечер».

Обращаться к пациенту следует так, как он сам представился (по имени-отчеству или по полному имени). Если пациент не представился, лучше спросить «Подскажите, как Вас зовут?», избегать забитого клише «Как я могу к Вам обращаться?».

Интонация при приветствии и в дальнейшем разговоре должна быть оптимистичной – с повышением тона в конце фразы. Интонация телефонного разговора должна быть отработана и не зависеть от текущей ситуации в клинике или настроения администратора – всегда только позитив. Во время телефонного разговора необходимо включать «внутреннюю улыбку».

1. Первичный пациент

Цель первичного звонка пациента обычно: узнать о работе конкретного специалиста или врача, узнать о наличии медицинской услуги, узнать цену услуги или лечения.

Если звонит первичный пациент, основная задача администратора – записать пациента на прием к соответствующему специалисту!

Запись пациентов на прием к специалистам осуществляется в электронном расписании специализированной программы для стоматологии Dental4Windows (или др.)

При записи пациента к определенному специалисту рекомендуется использовать режим «НА НЕДЕЛЮ».

Запись пациентов к любому из доступных специалистов на удобное для пациента время осуществляется в режиме «НА ДЕНЬ».

Запись необходимо делать на ближайшее (удобное для пациента) время. Когда пациент спрашивает о наличии свободного времени у специалиста, не стоит говорить «Свободно любое время после обеда», необходимо предоставить пациенту 2 интервала времени на выбор (например, утром и вечером).

«Я могу предложить Вам записаться на 14:30 или на 18:00. Когда Вам будет удобно?»

Если пациент звонить с острой проблемой (острая боль, необходимость срочной консультации), нужно записать пациента на ближайшее время. В случае полной записи к специалисту запись производится между приемами, пациента предупреждают, что возможно ему придется подождать.

Более подробные инструкции для администраторов на тему телефонного общения с первичным пациентом приведены в разделе Скрипты телефонных консультаций для администраторов.

2. Повторный пациент

При разговоре с повторным пациентом администратор должен намекнуть интонацией, что он его помнит (даже если это не так).

Если пациент отменяет запись – постараться записать его на другой день или узнать, когда ему удобно перезвонить. Отмена приема без договоренности о дополнительной связи недопустима. В случае претензии или нежелания пациента договариваться о повторном контакте – сообщить лечащему врачу.

3. Звонки «не пациентов»

Если выясняется, что звонящий предлагает свои услуги, рекламу и пр., не следует сразу переключать интонацию разговора на негативную. Следует помнить, что любой звонящий когда-нибудь может стать пациентом или деловым партнером клиники.

По возможности, любые предложения рекламы, товаров и т.д. следует переключать на соответствующих сотрудников – менеджера по рекламе/маркетингу, старшую медицинскую сестру.

Если спрашивают директора/главного врача, уточнить кто его спрашивает. Если абонент звонит с неопределенным рекламным предложением, попросить направить информацию по электронной почте клиники на имя директора или главного врача.

Обзвон пациентов, записанных на прием

Обзвон пациентов, записанных на прием, производится за день до приема. В случае выходных, в последний рабочий день производится обзвон пациентов на первую половину следующего за выходными рабочего дня, а на вторую половину дня понедельника обзвон производится в понедельник утром.

«Добрый день, Иван Иванович, Вас беспокоят из Стоматологической клиники …, администратор Мария. Напоминаем, что завтра в 11:00 Вы записаны на прием к доктору Петровой Марине Ивановне. Вы подойдете?»

После подтверждения приема в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.) ставится отметка «ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН». Если пациенту не дозвонились, или ему необходимо перезвонить повторно в день приема, нужно сделать отметку в электронном расписании «ПОЗВОНИТЬ».

Если пациент записывается сегодня на текущий или на следующий день, дополнительного звонка не требуется, отметка «ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН» ставится сразу. Однако, на усмотрение администратора, если например пациент записан на вечер, можно поставить отметку «ПОЗВОНИТЬ», чтобы утром ему для подтверждения визита позвонил администратор следующей смены.

Вызовы пациентов на профосмотр или продолжение лечения

Администратор производит обзвон пациентов, которым необходимо придти на продолжение лечения или на профилактический осмотр через 6/12 месяцев после проведенного лечения, согласно схеме и алгоритму, утвержденному администрацией клиники дополнительно.

«Добрый день, Иван Иванович. Вас беспокоят из стоматологической клиники …, администратор Мария. Вам необходимо подойти к доктору Петровой Марине Ивановне на профилактический осмотр, я хотела бы записать Вас на прием на удобное время. Вы сможете подойти завтра или в четверг (в начале следующей недели)?»

В основном, следует предлагать 2 варианта времени визита на выбор, это заставляет пациента думать не о том, нужно ли ему приходить вообще или нет, а когда приходить.

Должностные обязанности администратора стоматологической клиники

• прием входящих телефонных звонков;
• обзвон пациентов с напоминанием о визите;
• предоставление клиентам клиники  информации о ее работе (необходимо подробное изучение сайта клиники);
• запись пациентов на прием в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.);
• оформление первичной медицинской документации;
• подбор из картотеки медицинских карт на текущий день (передача карт в кабинет врача) и на следующую смену;
• внесение всей необходимой информации о пациентах в программу Dental4Windows (или др.);
• встреча пациентов и сопровождение их внутри клиники;
• координация деятельности врачей и прочего персонала медучреждения;
• проведение расчетно-кассовых операций;
• принятие мер в случае возникновения любых внештатных ситуаций в клинике, отслеживание их устранения (отсутствие света, воды, телефонной связи, интернета и другие технические сбои в работе);
• встреча курьеров, копирование/сканирование документов и другая дополнительная работа по поручению администрации клиники.

Информирование клиентов/пациентов о работе клиники

Администратор обязан информировать пациентов/клиентов стоматологии или медицинского центра, как лично, так и по телефону:

• об оказываемых медицинских услугах и их стоимости согласно утвержденному прейскуранту;
• об используемом оборудовании и лекарственных препаратах;
• об эффективности используемых методов лечения;
• о медицинских работниках (врачах), их уровне образования и квалификации;
• о режиме работы клиники, о графике работы врачей.

Необходимость такого информирования закреплена действующим законодательством (Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об охране здоровья граждан», Постановление Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»).

Вся перечисленная выше информация является открытой и общедоступной, поэтому ее следует сообщать лично или по телефону любому обратившемуся (в том числе, представителям адресных справочников или контролирующих органов).

При предоставлении информации необходимо активно использовать интернет-сайт клиники (можно держать его всегда открытым на компьютере). Вся представленная на сайте информация является общедоступной и предназначена для сообщения пациентам/клиентам клиники.

При консультировании пациентов:

1. Подтвердить возможность оказания медицинской услуги на самом высоком уровне с указанием диапазона цен (схемы ответа должны быть согласованы с ведущими специалистами центра). В целом, рекомендуется озвучивать цену непосредственно запрашиваемой медицинской услуги согласно действующему прейскуранту без попыток просчитать все возможные сопутствующие услуги и варианты комплексного лечения.

Примеры:

На вопрос о стоимости установки пломбы называется цена за установку пломбы без ссылки на необходимость дополнительных манипуляций (анестезия, лечебная прокладка, формирование полости, полировка и т.д.)

На вопрос о стоимости дентальной имплантации называется стоимость непосредственной установки имплантата согласно прейскуранту.

При этом необходимо сообщить, что окончательную стоимость лечения может сказать только доктор при визуальном осмотре и личной консультации, и что заочно установить стоимость лечения не возможно. Пригласить на бесплатную консультацию.

ПОМНИТЕ, что основной задачей на первичном звонке является убедить пациента придти на консультацию и записать его на прием к соответствующему специалисту.

Автор: Дмитрий Полилов, 2019 г.

Если у Вас есть вопросы, дополнения, или Вы хотите что-либо обсудить, приглашаем Вас вступить в нашу открытую группу в Фейсбуке: https://www.facebook.com/groups/Dental4Windows/ . Там и пообщаемся. До связи!

Не секрет, что далеко не все владельцы стоматологических клиник серьезно подходят к набору административного персонала. Дескать, у нас есть хорошие врачи, они свое дело знают, мы покупаем дорогостоящие расходники — следовательно, пациент должен быть доволен. Однако на деле это не всегда так. Клиника получает массу негативных отзывов в интернете, а ее владелец не знает, что же со всем этим делать. Нередко причина кроется в плохой работе администратора. В этом материале — рассказываем об одной из самых неочевидных должностей в трудовой иерархии стоматологических клиник.

Содержание: 

1. Предназначение должности администратора: кем он действительно должен быть

2. Какие вещи должен знать толковый администратор

3. Проблемы обучения администраторов

4. Как повышать квалификацию и нужно ли это делать вообще

Предназначение должности администратора: кем он действительно должен быть

На первый взгляд, все просто до банального. Администратор — это человек, который взаимодействует с пациентом. Он записывает человека на прием, заполняет документацию, отвечает на телефонные звонки, работает с расписанием врачей — почти что секретарь, но с чуть большим кругом задач по сравнению с типичным представителем этой профессии.

На самом деле все, конечно, несколько не так. Стоматология — это очень сложная сфера. Приходя в отель и заполняя бумажки на стойке ресепшена, человек крайне редко испытывает боль. От внезапного приступа изжоги, конечно, никто не застрахован, однако типичный отель не работает прицельно с людьми, которых мучает изжога.

Стоматология, впрочем, тоже не рассчитана на прием аудитории гастроэнтеролога, однако люди с болью туда приходят регулярно. Собственно, в большинстве своем первичные пациенты и записываются на прием к врачу, чтобы эту боль устранить. И вот на этом моменте и вырисовывается вся двойственность должности администратора стоматологической клиники или кабинета.

С одной стороны, этот человек действительно работает с документами и отвечает на звонки/письма/сообщения в корпоративных мессенджерах. Это типичная рутина должности. С другой стороны, администратор находится в постоянном контакте с пациентами. Он одновременно и секретарь, и психолог, и помощник врача — во всем, что касается его расписания.

Исходя из этого, можно выделить три амплуа (или предназначения, если угодно) администратора: 

• Администратор как секретарь: работа с документами, фиксация звонков и так далее.

• Администратор как психолог: специалист должен находить общий язык с пациентами, которые зачастую не готовы к нормальной коммуникации.

• Администратор как помощник врача: информировать доктора о пациентах и выполнять мелкие поручения.

Какие вещи должен знать толковый администратор

Основываясь на сказанном выше, можно без проблем очертить ряд ключевых требований к специалисту. Они максимально универсальны и подходят для стоматологий разного уровня: от небольших кабинетов на два кресла до крупной сети с множеством филиалов по всему городу.

Итак, администратор должен.

Знать, как правильно разговаривать с пациентами. Ключевое и по совместительству самое неочевидное требование. Администратор обязан свободно ориентироваться в скриптах беседы. Скрипт — это возможный сценарий разговора. Типичная ситуация. И вот в ее рамках специалист должен чувствовать себя как рыба в воде.

Упомянутая выше неочевидность заключается в том, что администратор не просто должен записать клиента к врачу или узнать, откуда пациент узнал о клинике. Хороший администратор должен использовать скрипты так, чтобы человек в жизни не догадался, что с ним работают в рамках заранее разученных сценариев. Это важно. Никто не любит механизированных бесед. Тем более люди, которые пришли в клинику со своей болью — в буквальном смысле этого слова.

Администратору не помешает знание русского языка и этикета. Дело в том, что медицина — это та сфера, в которой важно все. Пациент волей-неволей обращает внимание на мелкие детали. Поэтому крайне важно не отпугнуть его неграмотно поставленным ударением или использованной невпопад идиомой. Помните, администратор — это лицо клиники. И это лицо должно говорить грамотно.

Администратор должен уметь оказывать первую помощь. Причем в самом широком смысле этого слова: от банального нашатыря до грамотной консультации. Специалист должен выяснить, что именно болит у человека, сориентироваться, записать его к нужному специалисту, успокоить психологически. В общем, выступить посредником, не лишенным чувства эмпатии.

Администратор обязан уметь предложить альтернативу, если клиника не оказывает какие-то услуги. К примеру, пациент с детства боится зубных врачей и хочет провести некоторую процедуру (к примеру, лечение) под наркозом. 

Плохой специалист в этой ситуации, скажет, что, дескать, мы такое не оказываем — и отправит к конкурентам. Грамотный администратор постарается выяснить, есть ли пациента показания к проведению наркоза и, если их нет, то постарается предложить альтернативу. Выступить психологом, который избавит человека от приобретенных когда-то давно страхов.

Администратор обязан разбираться в ценообразовании. Специалист должен хорошо знать, что и сколько стоит и не пытаться этого скрыть от пациента. Чем прозрачнее работает клиника, тем выше доверие. Чем выше доверие — тем лучше работает сарафан.

Разумеется, далеко не всегда специалист может назвать точную сумму, поскольку многое может зависеть от сложности лечения. В этом случае администратор должен назвать ценовую вилку — к примеру, максимальную сумму при типичном сценарии лечения. Но для этого работник должен знать эти цифры.

Администратор должен быть тонким психологом. Мы уже говорили о том, что в большинстве своем люди приходят в стоматологию из-за боли. Они могут вести себя неадекватно, хамить, бояться или плакать. Администратор должен быть готов к этому развитию событий.

Наконец, администратор должен уверенно пользоваться современными гаджетами. Уметь ответить на сообщение в мессенджере, разобраться с установленной в клинике МИС (Медицинская информационная система — прим.редакции). Последнее особенно важно, поскольку именно администратор позволяет в числе прочего реализовать рекламную кампанию и отследить ее эффективность. Причина проста: именно администратор фиксирует звонки, записывает пациентов на прием и рассылает SMS-сообщения.

Проблемы обучения администраторов

К сожалению, специфика рынка такова, что с ходу получить готовые кадры для работы в должности администратора стоматологии практически невозможно. В медицинских колледжах подобному не обучают, а люди с профильным медицинским образованием не спешат идти работать «на телефон».

Именно потому крайне важно подходить к обучению персонала. Администратор клиники — это должность на стыке: он должен много знать о специфике отрасли, но при этом обладать навыками менеджера продаж, знать все необходимые скрипты. По сути, это уникальный специалист, готовить которого должен работодатель.

Зачастую стоматологии подходят к обучению таких работников спустя рукава. Результатом этому становится большая текучка кадров, жалобы со стороны пациентов. Чтобы устранить этот недостаток, необходимо наладить систему обучения и постоянно повышать компетенции работников.

Как повышать квалификацию и нужно ли это вообще делать

Краткий ответ: да, нужно, причем на регулярной основе. Идеальным будет вариант каждый год отправлять сотрудников на повышение квалификации. Сделать это можно несколькими способами: 

Нанять лектора с готовой программой. Вариант простой, но далеко не всегда эффективный. Большинство готовых решений построены однотипно — со ставкой на продажи и маркетинг. Администратор же выполняет далеко не только эти функции.

Второй вариант — пригласить независимого аудитора. Такой человек соберет всю необходимую информацию о работе клиники, проанализирует ее и поможет закрыть реальные потребности конкретной стоматологии. К примеру, повысить уровень сервиса или прокачать продажи, если у конкретных специалистов есть подобные проблемы.

Антисловарь администратора стоматологической клиники

Хочу поделиться с вами отрывком из моего антисловаря администратора. Возможно, врачам это тоже будет интересно.

1. К сожалению.
   К сожалению, доктор в отпуске, к сожалению, ближайшая запись через месяц. К сожалению, такой процедуры у нас нет. Зачем заставлять пациента о чем-то сожалеть? Говорим просто фактами и предлагаем альтернативу.

2. Простите, извините.
   Извините, давайте заполним карточку. Извините, а у вас будет без сдачи. Извините, доктор сейчас занят. Извините, что долго не отвечала. И так далее. В духе слоника из 38 попугаев.

   Простите, извините – это маркеры неуверенности, мы извиняемся только если действительно виноваты. Лучше в некоторых случаях поблагодарить, а не извиниться. В нескольких клиниках обнаружила список из 28 пунктов, в каком случае администратор должен извиниться.

   Категорически с этим не согласна. Такой «слоник-администратор» не будет успешным.

3. Вас беспокоит Клиника.
   Мы лицензированное медицинское учреждение, мы не можем беспокоить.

4. Вам удобно разговаривать?
   Эта фраза в списке первых раздражающих. Если собеседнику неудобно, он вам об этом сам скажет. И даже не спорьте, у меня к этой фразе много аргументов.

5. Зубик, пломбочка, договорчик.
   Исключаем все уменьщительно-ласкательные слова.

6. Доброго времени суток.
   Используется такой вариант в электронных письмах.

7. Вкусный момент, вкусно сказано.
   Несколько администраторов и руководителей мне встречались с частым употреблением этой формулировки.

8. Не может не радовать.
   Может быть, мне одной эта фраза не нравится?

9. Ясно.
   Для меня эта фраза звучит как – все с тобой понятно…

10. Успокойтесь. Не нервничайте. Главное не нервничать.
    Эти фразы еще больше заставляют человека нервничать.

11. Это не входит в мои обязанности.

12. Понятия не имею.

13. Позову доктора.
    Правильнее приглашу.

14. Сама лечилась у этого доктора.
    Напоминает приемы с рынка. Сама ношу…

15. Индивидуальный подход.
    А в стоматологии может быть иначе?

16. Всего 15 000 рублей.
    Я за то чтобы безотносительно озвучивать стоимость. Уверенно и с гордостью и уважением к чужим деньгам. В нескольких клиниках встретилась с правилом озвучивать стоимость шепотом (чтобы не испугать других пациентов), категорически против этого.

Это небольшая часть списка вам к размышлению. Буду рада если пригодится.

Администратор стоматологической клиники. Кто он? Где его обучают?

Boyko V.V.

St.-Petersburg Institute of Stomatology, Russia

Administrator of dental clinic. Who is he? Where it train?

Успешной стоматологической клини-ке нужен администратор, который самостоятельно мыслит, активен и ответственен, хорошо справляется со своими должностными обязанностями и функциями во взаимодействии с пациентами, а главное – умеет продавать стоматологические услуги. О таком представителе передней линии мечтает любой владелец стоматологического бизнеса, стараясь избавиться от регистратора, ассоциирующегося с госбюджетной клиникой, который записывает на прием к врачам и сообщает о ценах на услуги. И только.

Спрос на толковых администраторов есть. Кто, где и как их обучает?

Приходилось слышать отзывы о некоторых коммерческих циклах. Слушатели заплатили немалые деньги и усвоили следующие вещи: администратор – это лицо и голос клиники; надо здороваться по телефону с учетом времени суток и называть себя по имени; очень важно следить за своим имиджем; надо быть внимательным и вежливым с пациентами.

Почему-то девушки, прошедшие обучение, не упоминают о более серьезных требованиях к их профессиональной деятельности.

Обратите внимание

Не вспоминают о том, что им помогли овладеть стоматологическими терминами и понятиями; научили «работать на врача», обеспечивая ему профессиональную и юридическую защиту; что объяснили тактику информирования о стоимости услуг и гарантиях; что ознакомили с принципами вовлечения пациента в диалог, с тем чтобы сообщить ему не только запрашиваемую информацию, но и ту, которая ему необходима для осознанного принятия решения записаться в клинику.

Иначе сказать, далеко не все, кто обучает администраторов, владеют предметом и способны давать ценные профессиональные знания и формировать необходимые умения.

Иные «наставники» кое-что почитали, что-то сами придумали, но практического опыта не имеют и концептуальный подход не разработали.

А кто-то из учителей действует по схеме «секонд-хенд»: где-то поучился, теперь шпарит по чужим конспектам. Все будто бы по делу, но вторично и напоминает пение «под фанеру».

Проблема усвоения нового и практически полезного в работе администраторов усугубляется еще одним обстоятельством. На курсы по их обучению частенько записываются владельцы (обычно владелИцы) клиник. Их расчет таков: «Послушаю, возьму конспект «на дом» и обучу своих администраторов».

Очевидно, так экономят средства. Только пользы маловато. Под вопросом эффективность, во-первых, усвоения, понимания и принятия материала, во-вторых  – научения затем других.

Такая передача информации напоминает игру «в испорченный телефон»: то, что произносилось «на входе», не совпадает с тем, что получилось «на выходе».

Иное дело, когда хозяйка клиники присутствует на добротном цикле сама и привела с собой пару перспективных начинающих администраторов. Появляется возможность правильного контроля и грамотного обеспечения инструкциями, алгоритмами, модулями взаимодействия администратора с клиентами.

https://www.youtube.com/watch?v=VD_V0zL-fXk

Но вернемся к программе коммерческого цикла для администраторов. Первейшая задача, по нашему убеждению, – показать разные режимы работы администраторов, встречающиеся на практике, и стимулировать переход от менее эффективных к более продуктивным. Схематически идея перевода администратора на более адекватные режимы деятельности выглядят так: регистратор ? информатор ? бизнес-единица.

Режим «регистратора» – стиль исполнения должностных обязанностей, перенесенный из обычной поликлиники. Характеризуется минимальными стараниями, направленными на то, чтобы записать пациента на консультацию, вызвать его доверие к себе, медперсоналу и клинике в целом.

Уровень знаний и умений «регистратора» проявляется в разном диапазоне.

Можно встретить администратора, который самым откровенным образом воплощает в своей работе стиль «совковой» поликлиники, вплоть до того, что позволяет себе отлучаться с рабочего места, игнорировать присутствие пациента в холле, грубить и жевать жвачку во время общения.

В типичном случае взаимодействия с пациентами отмечается автоматизм и формализм: маска равнодушия на лице или «дежурная улыбка», отсутствующий взгляд, безразличный тон речи, нежелание проявить сочувствие и соучастие и понравиться пациенту.

Важно

Возможен также вариант «регистратора», для которого характерны искренняя любезность, внимание и уважение к личности клиента, стремление предоставить максимум информации, адекватной запросу пациента. Однако это еще не продавец услуг, овладевший соответствующими знаниями и умениями.

Как свидетельствует наш опыт, очень многие администраторы, работая в режиме «любезного» регистратора, вполне довольны собой.

Но если объективно оценивать их работу, надо признать: улыбочками, хорошенькими личиками и нежными голосами (что мы не исключаем) они компенсируют отсутствие подлинного мастерства в работе с клиентами.

На все информационные запросы и поводы обращения пациентов по телефону или лично у них один дежурный ответ: «Вам надо записаться на консультацию».

Иных владельцев клиник вполне устраивает такой стиль деятельности сотрудников.

Обычно эти руководители не доверяют администраторам разговаривать с пациентами по существу их проблем, делать необходимые уточнения с тем, чтобы рекомендовать имеющиеся в клинике методики лечения и записывать к нужному специалисту. При этом от администратора требуют: «Вы должны привлечь пациента в клинику, убедить его записаться к врачу».

Но как это сделать, если запрещается говорить о проблемах пациентов профессионально (в рамках обязанностей эффективного администратора)? Вот и приходится девушкам пускать в ход свое обаяние. Однако пациент, звонящий в клинику, рассчитывает на то, что ему дадут содержательную информацию.

Потому спрашивает: «Девушка, что Вы можете мне посоветовать?», «Как мне лучше поступить в данном случае?», «Слышал, есть такой метод лечения. В чем он заключается?».

Пациенту невдомек, что «девушка», работающая в коммерческом медицинском учреждении, не знает того, чем владеет клиника, впервые слышит о запрашиваемой технологии или материале.

Первая установка, которую обязан усвоить «голос и лицо» клиники:

? Администратор должен знать и понимать в стоматологии не меньше, чем пациент, сидящий в холле, когда-либо лечившийся у стоматолога или ознакомившийся с информацией в рекламе или в популярных источниках.

Совет

Однако, чтобы администратор смог работать эффективно, его надо подготовить должным образом в режиме информатора.

Режим «информатора» отличается тем, что содержание и форма информирования пациента становятся основным способом привлечения его в клинику.

В идеале «информатор» знает предмет своей деятельности – стоматологические термины и понятия, виды оказываемых услуг. Он активен и доступно излагает запрошенные сведения, стремится удовлетворить информационные запросы пациента, установить с ним контакт и произвести хорошее впечатление.

Администраторы, работающие в режиме «информатора», показывают разный уровень мастерства – посредственный, хороший или отличный, но в любом варианте они в большей степени, чем «регистраторы», соответствуют духу коммерческой организации.

Режим «бизнес-единицы» характерен для администратора, который явно способствует получению прибыли, поскольку активно ведет продажу услуг. Для этого он умело вовлекает пациента в диалог, выявляет его реальный (вероятный) повод обращения в клинику, рассказывает об имеющихся вариантах решения проблемы, их стоимости и гарантиях на каждый вид лечения.

Администратор в режиме «бизнес-единицы» знакомит пациента с технологическими возможностями клиники, которые в принципе могут быть рекомендованы врачом в данном случае по итогам консультации.

Он сообщает пациенту не только запрошенную информацию, но также необходимую и достаточную для осознанного принятия решения лечиться в клинике: что включает в себя консультация доктора, из чего складывается стоимость лечения, как определяются гарантии.

Таким способом администратор готовит пациента к встрече с врачом.

В работе администратора, достигшего уровня «бизнес-единицы», важнейшую роль играет психологическая составляющая: он «входит» в проблему пациента, проявляет сопричастность и тем самым располагает к себе.

Так создается преимущество по сравнению с администраторами клиник-конкурентов.

Они, весьма вероятно, работают в режиме «регистратора» или «информатора», в чем клиент убедится, если позвонит или обратится к ним непосредственно.

Как показывает практика, самостильно хороший «администратор-информатор» складывается на протяжении 4–5 лет работы, а «бизнес-единица» – за 6–8 лет при наличии требуемых задатков – интеллектуальных, эмоциональных, волевых, нравственных, характерологических. Если же управлять процессом становления администратора, обеспечить его необходимыми инструкциями и алгоритмами, можно значительно сократить период становления сотрудника, способного выполнять самостоятельную роль в формировании доходов клиники.

«Регистратор», «информатор» и «бизнес-единица» различным образом взаимодействуют с пациентами как по телефону, так и в холле на тех или иных этапах их пребывания в клинике от «входа» до «выхода». Разработанная нами программа обучения администраторов позволяет слушателям:

– осознать основные направления развития профессионализма;

– понять, какими знаниями и умениями должен овладеть администратор, поднимаясь по ступенькам мастерства;

– увидеть свои личностные качества, способствующие или препятствующие профессиональному росту.

Обратите внимание

Деловые игры, видео- и аудио-иллюстрации, тесты помогают преодолеть трудности познания нового.

Таким образом, от представления о миловидной и вежливой девушке или женщине, информирующей пациентов о приемах врачей, жизнь приводит нас к администратору-дистрибьютору услуг, каждое слово и действие которого способно приносить доход или убыток клинике.

По итогам наших обследований, в зависимости от уровня профессионализма при ведении телефонных диалогов с пациентами администраторы записывают на консультацию от 0,8 до 45,5% от числа позвонивших к ним пациентов за смену.

Как видим, разница весьма выразительная и убедительно свидетельствует в пользу специальной психологической подготовки администраторов.

Приводим вариант программы.

Психология в работе администраторов

с пациентами платной

стоматологической клиники

I. Диалог администратора с пациентом.

1) Понятие о профессиональном общении в обслуживании пациентов.

2) Цели взаимодействия администратора с пациентом в телефонном и непосредственном диалоге.

3) Убеждающие воздействия администратора на пациента: установление и поддержание контакта, адекватное и объективное информирование, аргументированная информация.

4) Требования к изложению информации: соответствие вероятной проблеме пациента, логичность, доступность, объективность.

II. Информирование о цене услуг и обоснование цен.

1) Понятия «цена услуги» и «стоимость лечения». Объективная и убедительная информация об уровне цен в клинике. Целесообразные ситуации информирования о минимальных, максимальных и средних ценах.

2) Обоснование цен на услуги.

3) Аргументация цены, называемой пациенту – минимальной, максимальной, средней.

4) Ошибки администраторов в практике информирования пациентов о цене услуг.

III. Предложение и обоснование консультации.

1) Экономическая выгода предварительной консультации для фирмы и пациентов.

2) Убедительная аргументация консультации:

– когда, в каком месте диалога следует предлагать консультацию пациенту,

– как подвести пациента к принятию решения записаться на консультацию.

3) Ошибки администраторов при предложении и обосновании консультации.

IV. Реклама во взаимодействии администратора с пациентами.

Важно

1) Необходимость и уместность рекламы в информировании пациентов об услугах по телефону.

2) Рекламная информация «общего характера», «индивидуализированная» реклама, ориентированная на запрос пациента.

3) Отработка в практических заданиях умения вставлять рекламу в диалоге с пациентами.

4) Рекламная функция администратора при взаимодействии с пациентами в холле.

V. Определение типа пациента в диалоге и стимулирование желания записаться, ориентируясь на его психологические особенности.

1) Типы пациентов в зависимости от стоматологического опыта, особенностей характера, интеллектуального уровня, уверенности в себе. Определение типов по признакам поведения.

2) Особенности взаимодействия с различными типами пациентов: установление контакта, изложение информации, выбор значимых для пациентов аргументов, определение сути интереса, приемы снятия сомнения, неуверенности, агрессивности, усиления положительных эмоций.

3) Ошибки администраторов в определении типов пациентов и взаимодействия с ними.

VI. Алгоритм взаимодействия администратора с пациентом в телефонном общении.

1) Установление и поддержание контакта.

2) Выслушивание заявленной и выявление вероятной проблемы пациента.

3) Определение для себя актуального его интереса при обращении в клинику.

4) Информирование о возможных вариантах решения вероятной проблемы.

 5) Информирование о цене и стоимости услуг.

6) Информация о гарантиях.

7) Сообщение об информированном добровольном согласии.

Предложение и обоснование консультации.

9) Стимулирование пациента к записи.

10) Грамотный выход из диалога.

VII. Аудиовизуальный образ (имидж) администратора.

1) Ожидания пациента в плане поведения администратора «солидной» фирмы (клиники).

2) Влияние образа администратора на имидж фирмы в сознании пациента.

3) Понятие маркёров – знаков для пациента, оправдывающих или опровергающих его ожидания в отношении фирмы, клиники и персонала.

4) Культура речи администратора – дикция, грамотность, темп речи.

5) Знаковое значение эмоций в голосе администратора. Элементы звучания голоса, влияющие на убеждение и привлечение пациентов.

6) Требования к внешнему виду администратора. Знаковое значение внешнего вида в убеждении и привлечении пациентов.

7) Требования к стилю и манере поведения администратора в холле.

VIII. Культура отношений с потребителем услуг.

1) Маркеры уважения, внимания и заботы.

2) Когда надо извиняться и говорить пациентам спасибо.

3) Что создает впечатление обмана в общении с клиентами.

4) Сервис в стоматологии.

5) Разрешение конфликтных ситуаций.

 6) Упреждение рекламаций.

Для успешного осуществления режима бизнес-единицы администратору нужны профессионально составленные инструкции, словарь с основными стоматологическими терминами, которыми активно оперирует «средний» пациент, просвещенный рекламой и визитами к врачам. Необходимо описание новых технологий и видов услуг, о содержании и назначении которых мог бы рассказать потребителю услуг профессионально работающий администратор.

Современная стоматология. – 2013. – №1. – С. 105–107

Идеальная модель администратора клиники: все идеальное просто!

Какими должны быть сотрудники регистратуры или call-центра Вашей клиники?

Как должны себя вести?

Вот наиболее распространенные ответы, которые мы за время нашей работы слышали от управленцев клиник, руководителей регистратур или главных врачей:

Еще мы интересовались у них, почему, на их взгляд, их сотрудники до сих пор не соответствуют всем их требованиям.

Не спорим – такое бывает. Но доля таких сотрудников составляет не больше 10% от всего коллектива. И если ВСЕ сотрудники регистратуры не соответствуют желаемым параметрам, то, скорее всего, проблема не только в них.

Одна из самых распространенных причин, почему сотрудник не делает того, чего от него хочет руководитель, заключается в том, что сотрудник не понимает, что ИМЕННО от него требуется, подразумевает под вашими пожеланиями что-то другое, «свое».

Пример №1: Мало ли Вас, таких… в клинику приходит

Вот пример из нашего опыта:

Однажды в клинике мы проводили диагностику работы рецепции. Мы разбирали диалог, возникший между администратором и пациентом:

Администратор: Представьтесь, пожалуйста.
Пациент: Сидоров моя фамилия.
Администратор: Имя отчество назовите, пожалуйста. Мало вас таких Сидоровых приходит…

Совет

Когда мы обсуждали с администратором эту ситуацию, мы спросили, чего хочет от нее руководитель. Она ответила: чтобы она была внимательна к пациентам, вела себя клиентоориентированно. И администратор уверена – она так и делала!

По ее мнению, слова, сказанные пациенту, не являются обидными. Она просто констатировала факт, что людей с такой фамилией в клинику приходит достаточно много. Ей не выдвигались четкие требования, как именно она должна была задавать такие вопросы пациентам…

Пример №2: Читайте, что написано!

Вот еще один пример на эту тему:

Однажды детский центр проводил у себя мастер-класс известного специалиста. К нам обратилось руководство с целью организовать звонки тайных пациентов, чтобы выяснить, как администраторы отвечают на вопросы об предстоящем мероприятии.

Когда тайный пациент обратился в детский центр, представившись родителем, диалог с администратором состоялся следующий:

Тайный пациент: Здравствуйте, можете, пожалуйста, рассказать подробнее о мастер-классе, который у вас будет в выходные?
Администратор: Мастер-класс пройдет в субботу в 14.00.
Тайный пациент: А, подробнее расскажите: что за тема, кто проводит?
Администратор: Мастер-класс будет бесплатным.
Тайный пациент: Что на этом мастер классе будет? Расскажите, пожалуйста?
Администратор: Откуда вы узнали о нашем мастер-классе?
Тайный пациент: Из буклета, который нам раздавали в детском саду.
Администратор: Отлично, тогда откройте этот буклет и почитайте, там все написано. (Если бы тайный пациент был настоящим, то скорее всего, он бы уже сделал для себя очевидные выводы об этом центре, и на этом разговор бы закончился. Но задача нашего тайного пациента заключается в том, чтобы понять, почему сотрудник совершает эту ошибку, поэтому он продолжил разговор).

Тайный пациент: Пожалуй, я не приду в ваш центр… спасибо за такую исчерпывающую информацию. (сказал тайный пациент, интонационно подчеркнув свою обиду)

Администратор (тяжело вздохнул): Вы знаете, мне очень жаль, я не хотела звучать грубо. Мне самой очень некомфортно, но мой руководитель запретил мне консультировать и сказал не рассказывать ничего лишнего, а говорить только, что в буклетах все написано.

Кто виноват?

Становится очевидным, что в этой ситуации сотрудник не виноват. Администратор просто по-другому трактовала требование своего руководителя: «Нужно отвечать, что написано в буклете».

Руководитель имел в виду, что можно рассказывать только то, что изложено в буклете, и не давать другой информации.

А администратор поняла, что нужно говорить: «Все о мероприятии вы можете прочитать в буклете».

От руководителя зависит, как работают(или не работают) его сотрудники.

Существует статистика, утверждающая, что 10% сотрудников будут работать плохо, и 10% сотрудников всегда будут работать хорошо, независимо от действий руководителя. 80% сотрудников работают так, как ими руководят.

Очень важно, чтобы пожелания и требования, которые предъявляет руководитель к работе сотрудника, были как можно более конкретны и понятны.

Любое требование, которое может быть прочтено сотрудником двояко, будет воспринято им таким образом, чтобы исполнение требовало от минимальных усилий.

В этом нет ничего предосудительного – это просто особенность нашей психологии.

Руководители call-центра и регистратуры уделяют большое внимание и много времени тому, чтобы тщательно объяснить сотрудникам организационные вещи: где и какая документация должна лежать, как заполняться, как должна быть организована работа во время обеда, каким образом работать с программным обеспечением и прочее.

При этом, один из ключевых процессов – процесс коммуникации с пациентом остается на уровне расплывчатых пожеланий: быть активными, внимательным и милыми. И эти пожелания, естественно, могут быть прочтены сотрудниками так, как им удобно.

Что делать?

Чтобы этого избежать и выстроить работу максимально эффективно, необходимо воспользоваться одним из ключевых инструментов управления, доступных руководителю коммерческой клиники. Этот инструмент – идеальная модель коммуникативной работы сотрудника.

Идеальная модель является частью стандартов (о них вы можете подробнее узнать в статье «Стандарты за и против»).

Инструмент Идеальная Модель

Идеальная модель – это тот эталон, максимально детализированный образ, который является оптимальным для сотрудника вашей клиники.

      Идеальная модель для оператора call-центра или сотрудника регистратуры и состоит из:

• Конкретных речевых модулей, скриптов, которые произносит сотрудник пациенту
• Алгоритмов действий в различных ситуациях
• Эмоционального моделирования этих речевых модулей

Теперь остановимся на каждой составляющей идеальной модели чуть подробнее.

Речевые модули

Важно дать сотруднику четкое представление, как именно он должен говорить с пациентом, как сформулировать свое предложение о записи на прием, как попросить пациента пройти к доктору и как правильно сформулировать отказ от записи, например.

Также важно учесть и эмоциональное моделирование: какие эмоции он должен вкладывать в свои слова, как это должно отражаться на его мимике, позе, в которой он разговаривает с пациентом.

Алгоритмы действий

Сотрудник должен понимать, например, как именно поступать с пациентом, который очень просит записать его на сегодня или завтра, а места в расписании уже нет.

   Причем поведение оператора в такой ситуации должно рассматриваться с учетом нескольких особенностей данного случаях:

• если пациент уже пришел в клинику;
• если пациент позвонил в клинику;
• если он позвонил, но у доктора, к которому хочет записаться, он был вчера;
• если он приехал издалека специально, чтобы попасть на прием к конкретному врачу.

То есть существует целая серия критериев, которые очень важно учесть, и в этом случае алгоритм записи может измениться. Для любого такого алгоритма количество вариантов развития событий ограничено.

Это иллюзия, что ситуация может повернуться, как угодно. На самом деле всегда есть типичные 2-3 варианта развития событий, и сотрудник должен четко понимать, в каком случае, как он должен себя повести.

Идеальная модель должна сложиться в голове у руководителя клиники, ПРЕЖДЕ, чем он начинает что-либо требовать от своих сотрудников.

Такая модель станет основой для любого корпоративного обучения, потому что любое обучение должно состоять из максимально конкретных приемов, конкретных фраз, конкретных алгоритмов. Иначе сотрудникам не будет понятно, что именно требуется делать.

Кроме этого, идеальная модель – это инструмент, без которого сложно построить качественную систему мотивации сотрудника и выстроить его KPI, потому что без нее не понятно, что именно должно входить в систему бонусирования или в чек-лист контроля. То есть, даже контроль в итоге построен на основании идеальной модели.

Есть еще один очень важный момент: сотрудник, в большинстве случаев, не способен сам разработать для себя идеальную модель.

Если отдать это на откуп сотрудникам, то, скорее всего, они сделают это не в интересах бизнеса, а в своих личных интересах.

Например, так чтобы меньше работать и напрягаться, в тот момент, например, когда интерес бизнеса может заключаться, в более активной записи или в создании определенного впечатления.

Поэтому задача разработки идеальной модели практически всегда ложиться именно на плечи руководителя.

Обратите внимание

Обязательно уделите внимание этому вопросу и посмотрите, что представляет собой идеальная модель работы сотрудника регистратуры или call-центра в Вашей клинике, каким образом она прописана, насколько качественно сотрудники ознакомлены с ней, и как Идеальная Модель контролируется.

Это важно, потому что это является залогом успешного, системного и наименее затратного управления, а также успешной работы Вашей клиники и высокого уровня записи.

Что должен делать администратор мед. организации, чтобы не терять пациентов

Наверняка, этим вопросом, задается каждый руководитель медицинского центра  или клиники.

Ведь именно администратор мед.центра первым взаимодействует и с потенциальными клиентами и с существующими пациентами медицинского центра  и от того,  насколько он правильно выполняет свой функционал, зависит, в том числе, и  выручка клиники или медицинского центра.

Мы подготовили чек лист по основным обязанностям администратора медицинского центра или клиники при работе с клиентами.

Чек лист по работе администратора медицинского центра/клиники с клиентами

1. Ежедневная подготовка администратора медицинского центра к открытию  клиники или медцентра:

выучить текст акций и спец.предложений на текущий период;

разложить  буклеты  ( маркетинг -киты по услугам мед. центра) и флаеры на стойке, стенде,  в местах ожидания клиентами приема;

включить  орг. технику, кассовый аппарат;

проверить наличие чистых бахиллов;

подготовить согласованный прайс-лист на текущий период;

ознакомиться с графиком работы на день врачебного персонала.

2. Отработка администратором мед. центра входящего звонка и запись клиента медицинского центра на прием:

знать актуальные цены на услуги медицинского центра;

грамотно рассказать об услугах медицинского центра/клиники (в соответствии с Книгой услуг мед. центра);

отвечать по скрипту отработки входящего звонка ( см. «Стандарты работы администратора медицинского центра»);

записать звонящего клиента на прием;

взять контакты звонящего (в соответствии со скриптом входящего звонка);

выяснить , откуда звонящий узнал об услугах мед. центра/клиники (в соответствии со скриптом отработки входящего звонка);

занести данные о звонке в базу звонков или клиентскую базу (CRM);

ответить на возражения звонящего клиента по телефону (в соответствии со «Стандартами работы администратора медицинского центра»).

3. Встреча клиента

Поприветствовать входящего клиента в медицинский центр/клинику в соответствии с требованиями клиент ориентированного сервиса ( см. «Стандарты работы администратора медицинского центра»);

предложить надеть бахиллы и проинформировать пациента о времени ожидания врачебного приема;

предложить заполнить договор на оказание медицинских услуг и анкету клиента;

проинформировать об условиях оплаты медицинской услуги;

предложить ознакомиться с рекламными материалами медицинского центра и рассказать об акциях  и спец предложениях на текущий период ;

пригласить (проводить) пациента на врачебный прием;

4. Работа с клиентом после врачебного приема/оказания медицинской услуги

встреча клиента после медицинской услуги в соответствии со сценарием «Стандартов работы  администратора медицинского центра/клиники»;

запись пациента на последующие  врачебные приемы/медицинские услуги;

предложение клиенту взять с собой флаеры со спец предложением по услугам медицинского центра;

предложение клиенту оставить отзыв о мед. центре ( в соответствии со сценарием в «Стандартах работы администратора медицинского центра/клиники.)

5. Приглашение клиентов медицинского центра на врачебный прием по совершённой ранее записи по скрипту (см. «Стандарты работы администратора медицинского центра»)

совершать  звонки  пациенту накануне врачебного приема в соответствии со скриптом исходящего звонка (см. «Стандарты работы администратора медицинского центра/клиники»);

совершать звонки клиентам медицинского центра по информированию о спецпредложениях  и акциях.

Данный чек лист- это установленные требования к работе администратора медицинского центра. Как правило, эти требования должны быть  прописаны в корпоративных регламентах, стандартах работы медицинского центра/клиники.

Важно

И что не менее важно — по выполнению этих установленных требований должен осуществляться регулярный контроль (см. стандарт «Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»).

При приеме на работу кандидата на вакансию администратора медицинского центра/клиники,  нового специалиста следует ознакомить с существующими требованиями и обязательно провести экзамен/оценку  нового администратора по его стандартам работы ( см. стандарт «Оценка  компетенций и обучение администраторов медицинского центра»).

Для качественного обучения  администраторов приобретите

Бизнес-кейс  для обучения администраторов медицинского центра или клиники (подробнее….)

— это  удобный формат для обучения администраторов медицинских центров и клиник

Бизнес-кейс для самостоятельного обучения администраторов мед. центра

Бизнес-кейс позволит вам всегда иметь в вашем медицинском центре/клинике систему обучения ад

министраторов, которые приходят устраиваться к вам на работу, для отработки  необходимых  профессиональных компетенций для уже работающих работающих администраторов.

Вы сможете качественно проводить оценку профессиональных компетенций и навыков ваших администраторов.

Вы можете приобрести бизнес-кейс целиком или отдельные его составляющие.

Светлана Лушникова -бизнес-консультант, бизнес тренер, сертифицированный аудитор систем менеджмента. Компетенции: построение системного менеджмента, консалтинг в области повышения эффективности продаж, медицинских услуг, управление проектами, консалтинг в области медицинского маркетинга и рекламы

Должностные обязанности администратора стоматологической поликлиники

Главная – Предпринимательское право – Должностные обязанности администратора стоматологической поликлиники

За организацию своей работы и квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений от руководства предприятия. 4.3. За обеспечение соблюдения подчиненными ему работниками своих обязанностей. 4.4. За несоблюдение правил внутреннего порядка и правил техники безопасности.

За совершенные в процессе проведения лечебных мероприятий правонарушения или бездействие; за ошибки в процессе осуществления своей деятельности, повлекшие за собой тяжкие последствия для здоровья и жизни пациента; а также за нарушение трудовой дисциплины, законодательных и нормативно-правовых актов администратор стоматологической клиники подчиняется может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной и уголовной ответственности. Руководитель структурного подразделения: (подпись) (фамилия, инициалы) 00.00.201_г.

Должностные инструкции

ВниманиеЭтап предварительного собеседования и анкетирования не позволяет с высокой степенью достоверности выявить, сможет ли данный претендент на роль администратора соответствовать требованиям и стандартам, сложившимся в клинике.

Из массы кандидатов здесь определяются наиболее перспективные для обучения.
2. Этап обучения Начальный курс длится 7−10 дней в объеме 50−60 часов лекционных и практических занятий и проводится на базе нашего института.

К концу обучения администраторы должны свободно владеть информацией об услугах, предоставляемых клиникой, ценах на них, уметь ориентироваться в проблемах пациентов и правильно рекомендовать необходимые виды помощи.

Помимо изучения теоретических вопросов, администраторы на занятиях в игровой форме учатся взаимодействию с пациентами.

Должностные инструкции администратора клиники

ВажноПроводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется за день до записи пациента на прием (вечером с 16.00 до 20.00) 2.12.

Проводит почтовую рассылку постоянным пациентам с информацией по различным направлениям работы медицинского учреждения 2.13. Ведет электронный журнал учета страховых пациентов. 2.14.

Подбирать карты пациентов, записанных на прием к врачу на следующий день.

Подбор карт осуществляется ежедневно вечером с 16-00 до 18-00 часов 2.15.

Организовывает обмен необходимой информацией внутри коллектива медицинского учреждения. 2.16. Осуществляет расчет пациентов с выдачей им чеков. 2.17.

Контролирует сохранность документации и кассы 2.18. Присутствует на собраниях администраторов в сроки, указанные руководством предприятия 2.19.

Должностная инструкция администратора медицинского центра

Подобная ориентация приводит к тому, что администраторы испытывают дефицит информации, которую необходимо сообщить пациенту для обоснованного принятия им решения о визите именно в данную клинику, именно к этому специалисту. Только у доктора пациент выясняет то, что может быть уточнено и объяснено ему заранее.

Администратор стоматологической клиники: обязанности и функции

Проверяет укомплектованность рабочего места рекламными материалами, необходимыми бланками и документацией, канцелярскими принадлежностями.

— Поддерживает чистоту и порядок в помещении, своевременно выкладывает бахилы для клиентов, по мере необходимости производит влажную уборку в холле, Клиники в течение рабочей смены и по ее окончании.— В отсутствие медсестры/младшего медицинского персонала поддерживает чистоту в холле, коридорах, туалетах и входном тамбуре Клиники.

— Контролирует сохранность и безопасность одежды пациентов Клиники.— Не оставляет рабочее место в присутствии пациентов.— Следит за исправной работой освещения, водопровода, канализации в кабинете, технической исправностью аппаратуры, своевременно сообщает о возникших проблемах заместителю генерального директора.

— Следит за экономным расходованием материалов, электроэнергии, воды.
Администратор относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется приказом Генерального директора организации. 1.4.

Администратор в своей работе руководствуется: — действующим законодательством РФ — законодательными и нормативными документами, регламентирующими производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность Клиники («Политика в области качества», «Стандарты работы администратора», «Руководство по качеству»); — стандартами организации по процессам системы менеджмента Клиники и документированными процедурами системы менеджмента. — уставом предприятия; — правилами трудового распорядка; — приказами и распоряжениями генерального директора Клиники; — стандартами работы медицинского центра/клиники ( подробнее здесь); — настоящей должностной инструкцией. 1.5.

Должностная инструкция администратора стоматологической клиники

Основные задачи администратора стоматологической клиники

Процесс «Маркетинг, работа с клиентами» ( подробнее..): — Производит обзвон клиентов в соответствии с установленными речевыми модулями (информирует клиентов о новинках, акциях, поздравляет с днем рождения, праздниками и т.п.)- не менее 10-15 человек в день.

— Спрашивает у клиента возможность информирования его об акциях Клиники. Результат: повторная запись пациента на прием 2.

3 Процесс «Ведение врачебного приема» ( подробнее…) — До врачебного приема приглашает пациента присесть и подождать, когда врач пригласит пациента пройти в кабинет.

— Своевременно доставляет медицинскую и иную документацию врачам. — Осуществляет раскладку медицинских карт, результатов анализов в картотеку . — Получает результаты анализов из лабораторий , УЗИ исследований, ЭКГ и др. и вклеивает их в медицинские карты. Этап аттестации Девушки, успешно прошедшие стажировку, допускаются к экзамену (аттестации).

Экзамен проводится в форме собеседования, в котором участвуют главный врач клиники, старший администратор и представители кафедры психологии и медицинской деонтологии нашего института.

Проверяются знания инструкции по информированию пациентов об услугах, ценах и условиях приема, предлагаются практические ситуации, где надо проявить сообразительность, гибкость ума, инициативу, творческий подход к делу.

В случае успешной сдачи экзамена администратор зачисляется на постоянную работу в клинику и ему присваивается начальная (третья) категория (всего их четыре, включая высшую). Если знания и практические навыки прошедшего стажировку вызывают у членов экзаменационной комиссии сомнения, то возможны такие решения: продление срока стажировки с повторной аттестацией или отчисление из фирмы.

Администратор клиники должен знать: — законы Российской Федерации и иные нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения; — действующие нормативно — методические документы, регламентирующие правила делопроизводства и документирования; — направления деятельности предприятия и ее структуру; — основные услуги медицинского учреждения, включая прейскурант цен и используемые при этом технологии; — основы нозологии; — ФИО и должности персонала медицинского учреждения; — распределение обязанностей между сотрудниками предприятия; — правила ведения телефонных переговоров и приема посетителей; — служебный этикет и правила субординации; — оргтехнику, средства связи и кассовый аппарат, а также специализированные компьютерные программы; — правила составления и ведения отчетности медицинского учреждения, формы учетных документов. 1.6.

К ним следует добавить еще две, которые их подкрепляют и создают психологическую основу для эффективного воздействия на пациентов. Это аналитическая и имиджеобразующая функции.

Аналитическая функция Ее суть в том, что на всех этапах взаимодействия с пациентом администратор обращает внимание на его индивидуальные особенности, старается вести себя адекватно, контролируя при этом процесс и результаты воздействия. В контакте с пациентом администратор:

• определяет и учитывает его стоматологический опыт — положительный или отрицательный — и как этот опыт проявляется в отношении к фирме (клинике), персоналу, услугам, ценам, гарантиям;
• определяет и учитывает его индивидуальные особенности как получателя информации — сообразительность, эмоциональность, доверчивость, решительность и т.

Должностная инструкция администратора стоматологической поликлиники

Процедура «Управление несоответствиями» — Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Не допускает выхода ситуации из-под контроля, своевременно сообщает о проблеме руководству (Генеральному директору, заместителю генерального директора).

— Информирует руководство Клиники об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации. Своевременно представляет претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей на рассмотрение зам.

Генерального директора и Генеральному директору. — В случае невыхода врача на прием обеспечивает перезапись пациента на другое время или изыскивает возможность замены врача, поставив в известность заместителя генерального директора. Результат: отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.

2.6.

• Конституционное право
• Предпринимательское право

Юридические аспекты работы администратора частной клиники

Юридические аспекты работы администратора частной клиники

В настоящее время к должности администратора обоснованно предъявляют все больше требований, поскольку в условиях растущей конкуренции на ранке платных медицинских услуг, администратор не только влияет на первый контакт (телефонный звонок, первый визит в клинику), но и может, при внимательном отношении, окружить пациента атмосферой заботы и сгладить возможные конфликтные моменты. В данной статье мы коснемся вопросов документооборота, информации и урегулирования конфликтов, то есть того, с чем я сталкиваюсь в работе по преодолению претензий пациентов. Маркетинг и технику продающих манипуляций оставляю в ведении специалистов по этим вопросам (я не разделяю продающие манипуляции, так как вижу на практике (судебной), к чему ведут непроясненные ожидания пациентов. Вместо этого лучше заниматься эффективным консультированием, которое дает не только продажи, но и поток пациентов по рекомендации, подробнее об этих семинарах, которые проводятся дистанционно — здесь и здесь ).

Итак, администратор может выполнять следующие важные функции: — информирование пациента, — ведение документацию на пациента в части, не заполняемой лечащим врачом, — контроль явки на приемы и профилактические осмотры и напоминания о них, — контроль качество ведения документооборота лечащим врачом (наличие необходимых документов и подписей пациента в них), — урегулирование конфликтов с пациентом (начальный этап),

— создание приятной эмоциональной атмосферы в холле клиники.

Совет

К информированию, с правовой точки зрения, относится соблюдение врачебной тайны и, недавнего нововведения, закона о персональных данных. При этом информирование можно подразделить на первичный контакт, взаимодействие во время курса лечения, информирование после завершения лечения.

Первичный контакт с пациентом может происходить при ответе на звонок в клинику, когда пациент узнает информацию о клинике и интересующих медицинских услугах, либо непосредственно при обращении, когда администратор заполняет анкету и личные данные пациента.

В первом случае важно следовать определенным правилам предоставления информации (скриптам), не создавая завышенных ожиданий пациента. Во всех сложных случая, не отвечая на поставленный вопрос, необходимо предлагать записаться на консультацию к врачу.

Очень важно иметь систему условных обозначений, позволяющих врачу быть бдительным, если определенные признаки, выявленные администратором во время общения с пациентом, указывают на то, что пациент может быть потенциально «проблемным».

К таким признакам проблемного пациента, относящимся к компетенции администратора, относятся следующие: — финансовая скованность (просители скидок, желающие сделать подешевле, интерес к рассрочке платежа и т.п.

), — состояние «не в себе», когда повышенный эмоциональный фон или снижение внимания могут привести к тому, что пациент, при обычном объеме информирования, может пропустить существенные особенности предстоящей медицинской услуги. Это закономерно приведет к «неожиданным» результатам, непредвиденной необходимости следовать уходовым и режимным ограничениям.

А поскольку пациент платил за иные ожидания от услуги, чем те, которые получились, он проявляет обоснованное недовольство и предъявляет претензии.

Более подробно категорию «потенциально проблемный пациент» можно изучить на семинаре

При заполнении личных данных важно удостовериться в личности пациента и точно определить возраст подростка. Особенно внимательно нужно действовать в отношении молодых девушек с макияжем, которые могут выглядеть значительно старше своих лет. Это связано с тем, что оказание медицинских услуг лицам до 15 лет недопускается без согласия родителей.

В моей практике были умышленные случаи сокрытия или завышения возраста. В результате, после окончания дорогостоящего лечения, на пороге клиники появлялись родители, которые предъявляли законные претензии о том, что медицинские услуги были оказаны незаконно, без их согласия.

Обратите внимание

В качестве компенсации, клинике приходилось возвращать полностью стоимость оказанных медицинских услуг.

Во время заполнении Анкеты важно получить согласие пациента на определенный способ напоминания о приеме, профилактическом осмотре и акциях клиники.

При неполучении согласия пациента на вышеуказанные действия, с точки зрения закона, это будет рассматриваться, как вмешательство в личную жизнь.

В реальности пациент вряд ли будет преследовать клинику, но с точки зрения проявления уважения к нему, это неправильно.

Также необходимо получить согласие плательщика за пациента в возрасте от 15 до 18 лет на оказание платных медицинских услуг (обычно в формате дополнительного соглашения к договору).

Моя судебная практика показывает, что не только администраторов, но и вест персонал клиники важно уведомить о том, что получать подпись пациента на документации необходимо в формате «ФИО полностью, дата, подпись».

Так как пациенты, которые заранее готовятся к предъявлению претензий (еще до начала получения платных медицинских услуг ) могут сознательно так изменять подчерк в пределах одного слова (сама подпись), что почерковедческая экспертиза будет указывать, что подпись произвел не этот пациент.

Формат подписи «ФИО полностью, дата, подпись» практически гарантирует почерковедческую идентификацию пациента.

Важно

Во время курса лечения (серии платных медицинских услуг) администратору необходимо: — обеспечить напоминание пациенту о времени приема; — контролировать факт явки пациента на прием, а при ее отсутствии, удостовериться в том, что, в медицинской карте лечащим врачом оформлена запись о неявке в назначенное время за подписью лечащего врача; — контролировать (при вменении данной обязанности) наличие полного комплекта документации на пациента и подписи пациента в них (Договор, Акт выполненных услуг, Информированные согласия, Памятка (рекомендации), Гарантийный паспорт (талон));

— обеспечить комфортную атмосферу в холле клиники.

При правильном документообороте, в клинике должны быть нескольку уровней контроля за правильным ведением документации.

Это может быть врачебный контроль, который ведет главный врач, заместитель главного врача или заведующий отделением, путем личной проверки медицинских карт и остальных вышеуказанных документов.

Разумно поручить администратору или иному сотруднику, проверять как само наличие полного перечня документов с пациентом (особенно на дорогие или сложные услуги), так и наличие подписи пациента в каждом из следующих документов, которые в совокупности защищают клинику от претензий недобросовестных пациентов: медицинская карта (подписи в анкете и по завершению плана лечения), договор, акта выполненных услуг, информированные согласия, памятки и гарантийный паспорт (талона). Это может быть сделано при перемещении карточки из регистратуры (архива) в кабинет врача перед приемом.

Важно обязательно контролировать наличие всех подписей пациента в документации во время последнего посещения, удобно совмещая это с заполнением гарантийного паспорта, если такая функция передана администратору.

В работе администратору важно соблюсти требования законодательства об охране неприкосновенности частной жизни, а именно ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и ФЗ «О персональных данных».

Для этого необходимо, как было упомянуто выше, в анкете пациента иметь графу «предпочтительный способ информирования о приеме», включить в текст информированного добровольного согласия на консультацию (первичный прием) фразу «о передаче информации, составляющей врачебную тайну, сотрудникам клиники в объеме, необходимом для выполнениях их должностных полномочий по организации оказания платных медицинских услуг» и включить администратора в перечень лиц, которые допущены к обработке персональных данных (в Положении о персональных данных работников и Инструкции о порядке обеспечения конфиденциальности при обращении с информацией, содержащей персональные данные).

Администратор очень часто является первым сотрудником, который сталкивается с конфликтным пациентом, поэтому подготовке по этим вопросам в настоящее время отдается большое внимание.

При поступлении претензии от пациента (личный контакт или телефонный звонок) администратору важно понимать главную задачу, стоящую перед ним в данной неординарной ситуации. Задача не состоит в том, чтобы погасить конфликт.

Совет

Так как в этом случае есть высокая вероятность того, что администратор приложит все силы в ущерб вниманию остальных пациентов, и, зачастую выходя за пределы компетенции (навыков по урегулированию конфликтов) и полномочий по принятию решений.

Главная цель администратора в диалоге с конфликтным пациентом – снять психоэмоциональное напряжение, дать пациенту выговориться, принять его точку зрения и передать его на дальнейшее звено по урегулированию конфликтов. Это также важно понимать руководителю, чтобы у администратора не было излишней ответственности.

Первый этап урегулирования любого конфликта, вне зависимости от специфики и участников, это дать человеку выразить свое недовольство, или, на сленге психологов, «побыть психологическим унитазом».

Для облегчения этой трудной, для неподготовленных, задачи, можно заниматься во время яркого монолога пациента важной и обязательной задачей — вычленения из подчас хаотичных фраз главной причины недовольства.

Это очень пригодится на следующем этапе.

Второй этап – дать понять пациенту, что Вы принимаете его и его недовольство, а затем структурировать проблему. Возможным началом диалога может быть фраза «Правильно ли я Вас поняла, что Вы недовольны тем, что …».

Третий этап – передача пациента по заранее согласованной цепочке тому сотруднику, который может компетентно оценить суть проблемы и принять по ней решение или взять время для принятия решения.

Если этот сотрудник в настоящее время недоступен для переговоров, то необходимо сообщить об этом пациенту, согласовать с ним удобное время для переговоров.

Остальные этапы урегулирования конфликтов могут быть проведены администратором только в пределах его компетенции (например претензии по задержке приема).

Это этапы выражения позиции клиники по заявленной претензии в виде подробного обоснования правомерной позиции, либо принятие претензии, принесение извинений, согласование варианта компенсации и мониторинг исполнения перед пациентом достигнутых договоренностей.

Обратите внимание

Если пациент обращается с письменной претензией, то необходимо ее принять, поставить штамп (подпись и фамилию сотрудника) на втором экземпляре, который отдается пациенту (при необходимости).

Грамотный администратор во всех вышеуказанных компетенциях – большая находка для клиники. Такой сотрудник растет вместе с клиникой и становится неотъемлемой и значимой часть самой клиники.

Больше практических примеров и полезных рекомендаций Вы найдете в рассылке «Советы медицинского адвоката», подписаться на которую можно по ссылкам:
Советы медицинского адвоката: СТОМАТОЛОГИЯ,
Советы медицинского адвоката: КОСМЕТОЛОГИЯ,
Советы медицинского адвоката: ПЛАСТИЧЕСКАЯ ХИРУРГИЯ.

Если Вы заинтересованы в том, чтобы такие ситуации обходили Вас стороной, воспользуйтесь бесплатным аудитом медицинской документации частной медицинской клиники.

Ваши вопросы и комментарии приветствуются, связаться со мной можно в разделе Контакты

Артем Воропаев, медицинский правовед.

Как работает администратор зубоврачебной клиники — и как должен

Процесс лечения зубов в большинстве клиник выглядит так:

1. Пациент обращается с проблемой: болит зуб.
2. Назначается осмотр, в ходе которого проверяют вообще все возможные проблемы, делается панорамное сканирование.
3. Врач устраняет проблему и предлагает план лечения, подразумевающий полную реабилитацию, — профилактику следующих проблем и здоровые красивые зубы (или импланты) на будущее.
4. Врач объясняет пациенту план лечения и пробует уговорить его, что зубами вообще-то надо заниматься.
5. Если получилось — назначается около десятка действий, которые в комплексе ведут к тому, что полость санирована, то есть все проблемы устранены. Это лечение каналов, пломбы и удаление зубов, если нужно.
6. Затем «чистый» пациент передаётся ортодонту, который уже за довольно большие деньги (один-два месячных заработка пациента) превращает ему зубы в произведение искусства.

Конечное состояние пациента — либо он покрывается цирконием от уха до уха, забывает про стоматологию на пять-семь лет, либо ему нужно всё же приходить для гигиены рта (снятия налёта) примерно раз в полгода. То есть пациент либо пропал, либо у него запланирован следующий визит, пускай и через пять лет.

Насколько полно этот процесс состоится, насколько пациент реабилитируется, и насколько клиника заработает на этом, зависит от работы всех сразу. Но работа администратора и автоматизация процессов позволяют сильно увеличить КПД клиники. Давайте рассмотрим это подробнее.

Четыре уровня эволюции администратора

1. «Многорукая Шива»

Это когда администратор в клинике всего один, и всё делает. И приносит карточки, и готовит пациентов, и следит за архивом, и работает на кассе, и принимает звонки, и делает чай ожидающим пациентам, и провожает, и встречает, и отвечает на вопросы. Обычно это нормально выглядит в клинике до трёх кресел (и больше просто ничего не надо), но дальше начинает создавать проблемы. Потому что качественно делать всё просто нельзя. Первый же конфликт случается в тот момент, когда администратор говорит по телефону с пациентом, а в клинику заходит кто-то. И нужно либо класть трубку (а нельзя), либо зашедший будет считать, что на него не обращают внимания. Страшное начинается в час пик, когда и звонок, и два-три пациента стоят ждут приёма, и ещё нужно рассчитать кого-то.

В результате администратор начинает выбирать приоритеты. Сначала страдают звонки: при живых пациентах в клинике трубку просто не берут. А каждый звонок — это человек, который мог бы принести вам 30–300 тысяч. Если ответить. А если не ответить — мог бы и не принести.

Во вторую очередь страдают документы. Они в сознании администратора делятся на два типа: сверхобязательные и не очень. Сверхобязательным почему-то везде по России считается титульный лист карты (чтобы доктора не ругались, что пациент Безымени-1). А вот информированные согласия и договор часто попадают в менее обязательные. Пациент может зайти без договора и согласия. Клиника остаётся без защиты полностью, а пациент может просто не платить за приём и будет при этом юридически прав. Кстати, если вас приняли без вашего согласия — вы можете не платить за приём. Это называется «потребительский экстремизм», но в медицине он понятен и оправдан: если вы разрешали наносить вам травмы (например, вырвать зуб) — это врачебная помощь. А если не разрешали — это фактически бытовое преступление.

В промежутках между оформлением администратор звонит на исходящие. Кончается это тем, что в 19:00 осталось прозвонить пациентов на завтра (чертовски важная операция, которая увеличит загрузку и возможность брать новых экстренных больных), но уже пора домой. И коммерчески значимые вещи не делаются, потому что они не горят и не кричат от боли.

2. Первичная специализация

Примерно на четвёртом кресле становится понятно, что один администратор не справляется. Появляется вторая вакансия и начинается разделение обязанностей. Если одна девушка стоит на регистратуре и принимает офлайн, а вторая сидит сзади (не прямо у края стойки) и говорит по телефону, то пациенты успокаиваются. В случае с одним человеком разделение 50/50 не выйдет. Пациенты злятся. А с двумя, хотя ситуация математически та же самая, всё воспринимается хорошо. Больше нет страшных ситуаций, когда перед тобой постоянный клиент, а пациент на телефоне задаёт сотый вопрос. Или когда нельзя класть трубку, а пациент на удаление хочет попасть к врачу, но не может, потому что ему надо сначала заплатить.

Специализации такие: одна роль — больше сопровождение пациентов и оплата, вторая роль — остальное. Оба администратора умеют одно и то же, и могут легко меняться ролями в течение дня.

Два администратора на стойке означают четырёх человек в штате, поскольку обычная работа по графику два через два.

3. Выделение кол-центра и регистратуры в отдельные подразделения

На 12-13 креслах становится понятно, что один только поток пациентов такой, что нужно разделять роли полностью. Либо хочется снять функции кол-центра с нескольких клиник и объединить их где-то в одном месте. Появляется выделенный кол-центр (как правило, в центральной клинике холдинга или удалённо). В каждом конкретном филиале появляются регистратуры. Кол-центр работает и со входящими звонками, и с исходящими — для этого уже нужна автоматизация обмена задачами (то есть, по сути, импортом следующих приёмов из карточек) с клиниками.

Регистратуры никогда никому не звонят кроме ситуации опозданий на конкретный приём прямо сейчас. Часть администраторов сопровождает VIP-клиентов, но пока нет выделенных ролей координаторов лечения.

Такой набор действий даёт ещё одну важную вещь: если регистрация приёма прошла мимо системы, то понятно, что в клинике кто-то ворует или работает не по стандартам. В случае нескольких клиник это особенно важно для контроля управляющих владельцем.

4. Полная дифференциация

Это путь премиум-клиник или очень больших центров. Появляется команда приветствия (администраторы-кассиры), которые встречают пациентов и делают им документы. Появляются отдельные координаторы лечения (они сопровождают своих пациентов, например, встречают «своих» пациентов, ведут с ними переговоры по плану лечения и так далее).

Это повышает сервис, но увеличивает нагрузку на фонд оплаты труда. С другой стороны, это также повышает LTV клиента стоматологии, поэтому в премиум-классе это всегда окупается.

Четвёртая стадия хороша ещё тем, что при уходе врача из клиники пациенты не теряются. Контактным лицом был администратор, все планы лечения и статусы процедур управляются им, переговоры вёл он — и пациент звонит в итоге ему, а не врачу. Координаторы лечения вообще полностью отделяют врачей от пациентов в плане переговоров — в частности обсуждения цен.

Градации по технологическим уровням

Начальный уровень организации клиники:

• Телефония аналоговая.
• Фиксация данных в тетрадях и журналах.
• Набор номера ручной.
• Запись звонка не производится.
• Результат звонка фиксируется на бумаге.
• Факт и время прихода (опоздал/нет) не фиксируется.
• Начало приёма не фиксируется.
• Только бумажная документация.
• Стоимость лечения формируется из головы доктора и передаётся на оплату на листочках.
• Длительность приёма не фиксируется.
• После приёма пациенту не звонят.

Стандартный уровень организации клиники:

• За стойкой два сотрудника.
• Телефония аналоговая.
• Ведётся аналоговая фиксация разговора.
• Начальный уровень разделения функционала по принципу взаимозаменяемости.
• Хранение данных и в компьютере, и в журналах.
• Начало и конец (длительность визита) не фиксируется.
• Смесь бумажной и электронной документации.
• Передача информации на регистратуру в бумажном виде.
• Приём оплаты и ведение расписания через программу.
• Обзвон пациентов только после сложных операций.

Клиника с Единым информационным пространством (ЕИП):

• Приём звонков в кол-центре.
• Ведение записи в программе с доступом из любой точки клиники.
• Заполнение анкеты здоровья в электронном виде.
• Автоматическая распечатка пакета документации.
• Фиксация факта и времени прихода в клинику.
• Фиксация времени начала приёма.
• Фиксация результатов диагностики в электронном виде.
• Планирование будущих визитов по результатам диагностики.
• Передача информации для обзвона в кол-центр.
• Заполнение карты в электронном виде.
• Будущие посещения заранее определены по длительности и стоимости.
• Наглядный комплексный план лечения выдаётся пациенту на руки.
• Оплата вносится через онлайн-кассу.
• Фиксация времени окончания лечения.
• Обзвон от имени заботливого доктора после каждого посещения.

Естественно, мы сначала развили свою клинику до последних стадий, проверили всё на себе — а потом выбрали не путь развития холдинга и филиальной сети, а разработку ПО для того, чтобы эту автоматизацию вносить. Примеры есть в других наших постах.

Ещё аспекты работы администратора

Администратор в обычной клинике не обсуждает план лечения с пациентом. Потому что ничего в нём не понимает. А вот координатор лечения — он обсуждает, и это важная часть его работы. Он мотивирует, борется с опасениями, возражениями. Причём часто его точка зрения — житейский уровень, а не медицинский. Врач может сказать, какие риски и почему выбран конкретный тип вмешательства. Администратор может показать референс-фотографии людей с ровными зубами. Врач может сказать: «Боль будет 6 из 10 в 90 % случаев». Администратор может сказать: «Хрусь, и не больно. Потом вечером начнёт болеть, но мы выписываем обезболивающие. На следующий день будет неприятно, но это всего один день, зато потом…»

В большинстве клиник администраторы не имеют отношения к согласованию плана и реализации как раз потому, что есть пропасть между знаниями доктора и администратора. Доктор знает, что как лечить и что болит. Администратор знает, что доктор записал, и не дискутирует. Записал в морг — значит, в морг. Мы через автоматизацию снимаем этот барьер. План лечения — блок-схема в виде формулы и раскладки действий на каждый зуб — превращает интерпретацию данных в легко осваиваемую.

Мы проводили эксперимент, показывая панорамные снимки зубов (которые для врачей основной источник информации) администраторам. Девять из десяти не могут отличить контрастные элементы от кариеса. Даже те, кто годами работает в клинике.

Начинает ли пациент торговаться за план? Конечно. Но тут важен подход клиники: можно выбрать между планами 1, 2 и 3, но никак не выкидывать части в духе: «А вот тут давайте не делать изоляцию канала, потому что она уменьшает риски с 5 % до 1 %, а стоит очень дорого, потерплю, если что». Да, администратор в CRM может убрать какой-то пункт, но для этого нужно прописать детальные обоснования. Протокол есть протокол, и если в клинике принято делать изоляцию канала, то её делают всем.

Ещё одна особенность клиник в филиальной сети — опоздание персонала, в частности администраторов и ассистентов. Если врач обычно приходит вовремя (потому что пациент тут же устроит скандал), то вот вспомогательный персонал должен готовить кресла заранее. И они опаздывают. В результате первые полчаса работы клиники идут с низким КПД. Мы добавили в CRM простой бегунок — как пациенту — только для всех в персонале. Теперь перед выходом в смену нужно пропикать его на СКУДе или на регистратуре. И понятно время прихода и ухода. Это же учёт сверхурочных. Система складывает время и сравнивает с расписанием: понятно, за что платить.

Очень часто море вопросов возникает по прозвонам пациентов. Обычные программы выдают задачи раз в полгода позвонить, пригласить на профосмотр. Прозвоны после операций обычно проходят понятийно с хирургом, мол, девочки, Иванову и Петрову наберите завтра, зубы вот они, не скучают ли по ним, всё ли хорошо. Зубы на монитор для напоминания, конечно, не кладут, но принцип похож. Но при обычных житейских ситуациях — с одним врачом закончил, к другому врачу (часто ортодонту) перезаписали, а пациент уехал в командировку — пациент теряется. То есть первый врач считает, что подготовил всё к имплантации, а ортодонт про пациента даже ещё не знает. Администратор набирал, но не дозвонился. И пациенту никто ничего не напомнил. В документах — попросил выписать — выписали, спросили, когда придёт на имплантацию, — не ответил. Готовый потеряшка. Наличие комплексного плана и координатора позволит отследить такие ситуации. Если такого нет — можно просто посмотреть все незакрытые планы. Что, кстати, следует сделать прямо сегодня, если у вас администратор простаивает хотя бы час. Пациент бывает в трёх состояниях: а) мы знаем, когда перезвонить, б) записан на приём, в) отказался от сотрудничества. Просто потеряшек нет.

Ещё оказался удобным в CRM встроенный задачник на неформализуемые вещи. Есть todo-лист за день. Для одиночного администратора все задачи, не связанные с рутиной. Остальные задачи обычно распределены по вкладкам: архивные работы, работы с документами, прозвоны регулярные, прозвоны с заботой (как там после операции, не завышает ли пломба), прозвоны по расписанию, поздравления с днём рождения VIP-клиентов. Каждая вкладка имеет приоритет: что-то откладывается, а что-то нельзя. Что-то дороже для клиники, а что-то дешевле. Все выполненные невыполненные горят красным и создают загрузку тогда, когда администратор между приёмами.

Руководитель может видеть эти списки «выполнено и нет» в течение дня. Настраиваются алерты на то, что администратор делает что-то слишком медленно — это повод либо звать ещё кого-то в смену или же сразу продумывать приоритеты. Либо договариваться о сверхурочных.

Для региональных клиник оказалась очень полезной функция замены звонков из задачника на SMS. То есть те же напоминалки, если всё совсем жёстко и не успеваете, можно заменить на рассылку SMS по открытым задачам. А ещё очень удобно в виде SMS фиксировать результаты звонка вроде записи. Один раз у нас упал SMS-центр, и мы узнали, что это очень влияет на конверсию. Особенно, когда пациенты привыкли, что им напоминают. После этого в стандартный функционал SMS вошли не только как замена звонка и фиксация после него, но и как самостоятельный шаг, не исключающий звонок. Большая часть SMS отправляется автоматически: например, если назначен приём по звонку, то пациенту тут же по умолчанию запланируется четыре SMS: сразу с датой и временем, за сутки, за два или три часа до приёма и после приёма с вопросом, всё ли хорошо.

Вот здесь есть пример приёма пациента в StomPRO, а вот здесь про план лечения подробнее. Мы в StomPRO шли от потребностей клиники, и история нашей клиники, где видно было все прелести автоматизации наглядно, вот здесь.