Руководство для администратора салона красоты

Должностная инструкция для администратора салона красоты — это документ, который определяет и регламентирует полномочия, функционал, должностные обязанности, права и зону ответственности сотрудника.

Инструкцию составляет и утверждает дирекция салона, а администратор при вступлении в должность подписывает документ. Подпись подтверждает, что сотрудник ознакомился со своими обязанностями и готов взять на себя ответственность в рамках должностных компетенций. Должностная инструкция позволяет регулировать работу персонала, определять и разграничивать зоны влияния, определять порядок действий специалиста и помогать в решении спорных ситуаций.

Такие документы, как инструкция, позволяют сотруднику точно знать, в чем заключается ответственность администратора салона красоты и его обязанности, это позволяет снизить типичные проблемы, вызываемые неопределенностью полномочий.

В чем преимущества должностной инструкции для руководителя?

• Документ позволяет быстро ввести в курс дела нового сотрудника.

• Документально закрепляются требования к специалисту, его практическому опыту и квалификации.

• Могут предусматриваться дисциплинарные меры в случае несоблюдения администратором обязанностей, закрепленных в инструкции.

• В документе может быть прописано совмещение обязанностей по другой специализации или переработки без доплаты за сверхурочные часы, если это не противоречит трудовому законодательству.

• Инструкция позволяет аргументировать увольнение или сокращение в случае нарушений установленных в документе правил и обязанностей.

• С регламентом проще оценивать результаты деятельности и достижения работника для его материального или нематериального поощрения.

• Документ может быть обоснованием для решения конфликтной ситуации.

• Регламент работы администратора салона красоты помогает вывести обслуживание в салоне на новый уровень, а также достичь санитарных нормативов и нормативов противопожарной безопасности.

Должностная инструкция выполняет свою функцию только в том случае, если она составлена в духе и согласно букве действующего трудового законодательства.

Российское законодательство не закрепляет порядок написания должностной инструкции. Главное, она не должна ухудшать положение и условия труда работника относительно нормативов, закрепленных актуальными законами и договором между работодателем и администратором.

Руководитель и дирекция салона решают самостоятельно, как составить документ, ориентируясь на ГОСТ Р 7.0.97-2016 по документообороту и делопроизводству. Оформление инструкции, разделы, их названия, содержание и количество пунктов могут устанавливаться на ваше усмотрение. Какая информация должна содержаться в должностной инструкции и какие функциональные обязанности администратора салона красоты указываются в документе?

Вводная часть должностной инструкции содержит следующую информацию: кто принимается на должность администратора, компетенции и образование (например, на вакансию принимаются лица со средним профессиональным образованием или высшим). Опциональна отметка о том, какой стаж работы приветствуется и нужен ли он в целом.

Среди положений также отражается, какое место администратор занимает в структуре салона (сотрудник как руководящей, так и исполнительской категории), кто является его непосредственным руководителем. Отдельным пунктом дирекция указывает, кто заменяет администратора в период отпуска или больничного.

Рекомендуем включить в раздел с общими положениями перечень того, что администратор салона красоты должен знать, для того чтобы корректно исполнять должностные обязанности:

• перечень товаров и услуг, их виды и различия;

• основы маркетинга и организации рекламы;

• постановления, указы, приказы и другие нормативные документы, касающиеся деятельности организации;

• структуру предприятия, права и обязанности персонала, режим работы;

• законодательство о труде и охране труда страны;

• правила внутреннего распорядка салона красоты;

• основы организации труда и управления;

• правила техники безопасности и противопожарной защиты;

• законодательство, регулирующее сферу товаров и услуг, в том числе закон «О защите прав потребителей»;

• принципы планировки и оформления витрин салона красоты.

Данный раздел закрепляет, что привносит администратор в салон красоты с точки зрения функционала, обязанности работника. HR-специалисты советуют излагать эту часть должностной инструкции максимально подробно. Приведем один из возможных вариантов раздела.

Администратор предприятия обязан:

• обеспечивать сервисные мероприятия по обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий на уровне, соответствующем уровню салона;

• контролировать сохранность материальных ценностей салона, персонала и посетителей;

• консультировать гостей салона по вопросам услуг и сопутствующих товаров;

• принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций;

• рассматривать претензии посетителей по качеству оказанных услуг и проводить соответствующие организационно-технические мероприятия;

• контролировать чистоту помещения, рабочих мест персонала и соблюдение правил гигиены;

• контролировать соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, режима труда, правил и норм охраны труда, условий труда, техники безопасности и требований санитарии;

• вести журнал учета инструктажей по противопожарной безопасности и другие учетные документы, при необходимости — обеспечивать наличие и действительность плана эвакуации;

• контролировать выполнение работниками указаний руководства организации;

• выявлять недостатки в обслуживании клиентов и информировать о них руководство;

• вести контроль и учет используемых материалов, уведомлять руководство о сроках годности продукции и проблемах с эксплуатацией оборудования;

• выполнять отдельные служебные поручения своего руководителя в рамках рабочих компетенций;

• оформлять витрины салона и своевременно обновлять их;

• следить за обновлением и состоянием рекламных конструкций внутри и снаружи салона;

• отвечать на звонки клиентов, сообщения в мессенджерах, вести запись посетителей;

• обеспечивать финансовые операции и прием оплаты от клиентов, работать с кассовым аппаратом.

Положения раздела закрепляют полномочия администратора и сферы деятельности, в которых его вмешательство будет уместно. Так, можно указать, что администратор вправе:

• лично или по поручению руководства запрашивать у персонала документацию и информацию, необходимые для выполнения должностных обязанностей;

• вносить предложения руководству по улучшению качества обслуживания клиентов и совершенствованию работы;

• знакомиться с приказами и иными проектами руководства, касающимися деятельности организации;

• привлекать специалистов организации к решению задач, возложенных на них в порядке, установленном соответствующими должностными инструкциями;

• требовать от руководства помощи в выполнении своих должностных обязанностей и осуществлении своих прав.

Невыполнение должностных полномочий и отклонение от ответственности может повлечь определенные последствия для сотрудника (выговор, взыскание и т.п.) вплоть до увольнения. В инструкции важно указать зону ответственности максимально подробно.

В качестве примера приведем следующие возможные ошибки в сферах, где администратор несет ответственность как сотрудник салона красоты:

• невыполнение или неточное выполнение должностных обязанностей, закрепленных настоящей инструкцией;

• правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах действующего законодательства страны;

• причинение материального ущерба в определенных действующим законодательством РФ рамках;

• нарушение норм этикета, делового общения;

• несанкционированное представление интересов организации;

• неправомерное обращение с личными данными, разглашение конфиденциальной информации и персональных данных;

• низкое качество ведения учетно-отчетной документации;

• финансовые хищения и недоимки по кассовому аппарату;

• нарушение внутреннего распорядка, санитарных и противопожарных норм.

В данном пункте можно указать систему отчетности и связанные с ней обязанности администратора, например:

• администратор работает в сменном режиме по графику, установленному в трудовом договоре и утвержденному директором салона;

• администратор предоставляет руководителю итоговые отчеты за смену или иные отчеты;

• получает от руководителя нормативно-правовые документы и знакомится с документацией под роспись.

Составляя должностную инструкцию администратора салона красоты, следует руководствоваться в первую очередь письменными и устными договоренностями с нанимаемым сотрудником. Юридическая грамотность документа — залог долгого и взаимовыгодного сотрудничества администратора и работодателя.

#1 Введение

Администратор салона красоты – важная и ответственная должность. От того, насколько организованный человек выполняет обязанности управляющего салона во многом зависит успешность бизнеса. Есть и обратная зависимость: администратор с низкой квалификацией может стать причиной потери клиентов. 

Ключевые компетенции сотрудника на этой должности:

• Умение общаться

• Организованность 

• Дипломатичность

• Адекватное восприятие обратной связи

• Умение работать над ошибками

• Ориентация на клиента.

Кроме того, важно хорошо разбираться в индустрии красоты, желательно иметь соответствующий опыт работы. Администратор – это лицо салонного бизнеса и главный помощник руководителя. 

#2 Что входит в обязанности старшего администратора салона красоты

Должностная инструкция, как правило, включает такие блоки:

Коммуникативные задачи:

• запись клиентов на процедуры,

• напоминание о запланированном визите,

• вежливое взаимодействие по телефону или лично,

• консультирование по услугам, препаратам, ответы на вопросы гостей, 

• умение решать спорные ситуации,

• создание, поддержание и улучшение имиджа салона красоты в глазах посетителей,

• подготовка и публикация материалов для продвижения заведения в социальных сетях.

Администрирование

• ведение клиентской базы,

• документооборот,

• инвентаризация, заказ расходных материалов.

Финансовые показатели

• учет движения денежных средств, кассовые операции,

• заполнение и анализ отчетов.

Работа с персоналом

• контроль за работой мастеров, клининга и других служб,

• обучение, адаптация новых сотрудников, мотивация команды,

• проведение собеседований и аттестаций.

#3 Вариант должностной инструкции администратора салона красоты

Приведем пример, как функциональные обязанности салонного администратора могут быть детализированы в должностной инструкции.

Функции администратора салона красоты

• Создавать комфортную и гостеприимную атмосферу за счет дружелюбного обслуживания.

• Встречать и провожать гостей салона, вести small talk, предлагать напитки.

• Вести запись клиентов, обеспечивая равномерную загрузку сотрудников.

• Напоминать о посещении. Разъяснять условия выполнения процедуры (время, материалы, стоимость).

• Рассказывать об акциях, промо программах, новинках, предлагать дополнительные услуги, абонементы, депозиты.

• Выяснять причину отмены предварительной записи и вносить сведения в программу учета клиентов. Быть проактивным, но не навязчивым.

• Запрашивать у посетителей обратную связь о выполненных услугах, уметь работать с возражениями и претензиями. Своевременно вносить данные в систему управления предприятием, информировать руководство о жалобах, предложениях.

• Оперативно решать вопросы по хозяйственной деятельности салона, фиксировать поломки, вызывать ремонтные службы и заказывать необходимое оборудование. 

• Контролировать соблюдение чистоты, санитарных норм и пожарной безопасности. Заполнять необходимы журналы.

• Проводить инвентаризацию текущих запасов, отмечать заявки сотрудников и заказывать необходимые материалы для работы.

• Участвовать в наборе штата, мотивации сотрудников. Контролировать выполнение каждым мастером персонального KPI.

• Разрабатывать маркетинговые мероприятия для продвижения салона красоты. Знать бизнес-стратегии заведения. Быть заинтересованным в увеличении количества клиентов.

Образец должностной инструкции администратора салона красоты легко найти в свободном доступе в интернете или разработать самостоятельно под персональные запросы.

#4 Как руководителю понять, что администратор все делает верно 

Для развития бизнеса и повышения качества обслуживания важно быть в курсе не только успехов, но также ошибок и неудач. Если работа администратора не соответствует ожиданиям, лучше вовремя узнать об этом, чтобы провести наставническую беседу, дополнительное обучение, а в особых случаях замену сотрудника.

Основные методы контроля

• Утвержденные стандарты обслуживания посетителей.

• Подписанная должностная инструкция с четким разбором обязанностей салонного администратора.

• Выборочное прослушивание рабочих звонков для анализа качества разговоров при помощи IP-телефонии.

• Программа “Таинственный посетитель”.

• Изучение отзывов и динамики изменения клиентской базы за определенный период.

• Анализ статистики и результатов продаж.

• Сравнение KPI сменных администраторов.

#5 Автоматизация салонного бизнеса  

Для эффективного администрирования лучше использовать программу для салона красоты, которое оптимизирует работу сотрудников и облегчит контроль директору. 

Функции автоматизированной программы 

• Учет клиентов, фиксация посещений, предпочтений и других сведений.

• Составление расписания, запись на прием.

• Постановка, отслеживание задач для сотрудников.

• Контроль результатов бизнеса.

• Выгрузка отчетов по различным направлениям работы.

• Учет складских остатков.

Если вопрос с выбором обеспечения еще открыт, рассмотрите удобную программу для салонов – CRM для салонов красоты от EasyWeek. Система подходит для частных лиц или проектов с ограниченным бюджетом.

#6 Какие отчеты использует администратор салона красоты

1. Движение денежных средств, соотношение доходов/расходов и детализация по категориям. Удобный инструмент для планирования финансов на грядущий период.

2. Результаты специалистов – количество продаж, средний чек, доля в общем доходе компании. Отчет позволяет доказательно оценивать и мотивировать персонал.

3. Удержание первичных клиентов – важный документ для анализа работы мастеров. В нем наглядно представлено, какие клиенты впервые посетили салон в выбранный период, а также сколько из них пришли повторно или стали постоянными. 

4. Утраченные клиенты – те, кто перестали посещать салон по какой-либо причине. Эти люди – теплая база, с которой нужно регулярно взаимодействовать для восстановления лояльности. 

5. Проданные услуги и товары. Отчет предоставляет статистику по самым популярным процедурам. 

6. Источники привлечения клиентов – хороший инструмент для определения нужной маркетинговой стратегии в дальнейшем.

7. Отчет о прибыльности услуг помогает определить главные источники успеха, перераспределить силы и скорректировать рабочий план.

#7 Работа с недовольными клиентами – главная возможность для развития

Одна из обязанностей администратора – взаимодействие с неудовлетворенными посетителями. Избежать этого, увы, не удастся: независимо от того, насколько хорошо работает ваш бизнес, жалобы будут происходить. Задача управляющего мгновенно реагировать и эффективно разбирать конфликтные ситуации. Жалобы – лучшая возможность для обучения и развития, а также основной источник информации о работе сотрудников.

3 базовых шага по разбору претензии

1. Извинитесь и, по возможности, быстро исправьте ошибку. 

   Внимательно выслушайте претензию, сделайте, что просит клиент и обязательно принесите извинения от лица салона, если это ваша вина. Сохраняйте спокойствие, помните, что за ситуацией могут наблюдать другие посетители, поэтому важно во всем оставаться профессионалом. Недопустимо игнорировать, кричать, хамить или перекладывать вину на клиента.

2. Выясните корневую причину проблемы, примите меры.

   Выслушайте обе стороны конфликта, чтобы понять, что стало его причиной: недопонимание, ошибка сотрудника, некачественные материалы, пробелы в обучении или что-то еще. Доведите ситуацию до логического финала, чтобы исключить повторения аналогичной жалобы.

3. Будьте открыты и справедливы.

   Дружелюбие и эмпатия – важные качества для работников сферы обслуживания. Не стоит мешать человеку жаловаться, прятаться от клиента или избегать взгляда. Напротив, будьте открыты к беседам с гостями. Успешно разобранная жалоба – почти гарантия повторного визита, в то время как невысказанная претензия, вероятнее всего, приведет к потере клиента. После разрешения ситуации администратор салона красоты корректно должен предоставить обратную связь сотруднику.

#8 Заключение

Выбрать, обучить грамотных администраторов и предоставить функционал для работы очень важно для достижения успеха в салонном бизнесе.

Подключите автоматизированную программу для салона с функцией онлайн-записи, чтобы оптимизировать работу администраторов и менеджеров. Вы оцените, насколько проще вести работу с клиентами.

Протестируйте в своем салоне красоты сервис EasyWeek.

1.Администратор салона красоты

Администратор салона красоты — это важная и ответственная должность. Успех бизнеса во многом зависит от того, насколько организован человек, выполняющий обязанности администратора салона. Существует и обратная зависимость: недостаточно квалифицированный администратор может привести к потере клиентов. 

1.1.Лицо фирмы

Каждый успешный бизнесмен знает, что индустрия красоты не так проста, как может показаться. Причудливый дизайн помещения, высококлассные специалисты, новые технологии, современное оборудование — все эти преимущества не принесут успеха, если должность администратора занимает непрофессионал. К сожалению, в нашей стране нет учебных заведений для подготовки таких специалистов, поэтому многие владельцы салонов пытаются обучить своих сотрудников на месте или, что тоже случается, перекупают их у конкурентов. Как ошибаются те, кто считает, что администратор должен иметь приятную внешность, хорошую фигуру и уметь красиво одеваться! Конечно, все эти качества важны, но не стоит забывать и о другой стороне его или ее работы. Итак, рассмотрим основные обязанности администратора в салоне красоты.

1.2.История профессии

Первые косметические салоны современного типа, соответственно, появились примерно в середине 20-го века, и именно тогда возникла профессия администратора косметического салона. В настоящее время более половины экономически активного населения пользуется услугами индустрии красоты, что говорит о большой заинтересованности в развитии профессии администратора салона красоты в этой сфере.

Эта должность востребована и популярна, число претендентов растет из года в год. Большинство соискателей — женщины, но есть и представители мужского пола, органично выполняющие свои профессиональные обязанности и пользующиеся уважением своих клиентов, среди которых также немало мужчин.

1.3.Описание должности и основных принципов работы

Администратор является координатором работы всех специалистов салона (парикмахеров, визажистов, косметологов, массажистов, тренеров и т.д.), а также пребывания клиентов в стенах заведения красоты и здоровья. Он или она встречает клиентов, помогает им выбрать подходящее лечение и дополнительные услуги, осуществляет денежные расчеты и сопровождает клиентов на приемы к специалистам. Во многом это зависит от грамотного и эффективного общения с клиентами, правильно спланированного рабочего дня и общей атмосферы в коллективе.

Основная задача администратора салона красоты — рекламировать продукцию и услуги своего заведения, а также проводить мероприятия, направленные на привлечение и удержание клиентов. Специалист должен обладать такими необходимыми качествами, как профессионализм, организованность, ответственность, пунктуальность, аккуратность и хорошие манеры.

Когда посетитель входит в салон, сотрудник должен поприветствовать его, пройти к своей рабочей зоне, представиться и познакомиться с клиентом. Затем следуют ответы на вопросы и консультации, для чего желательно начать разговор с потенциальным клиентом о его желаниях и предпочтениях по улучшению собственной внешности. Перед администратором стоит непростая задача — максимально заинтересовать клиента, дать ему как можно более подробный обзор услуг салона, заставить его повторно записаться на какую-либо услугу или процедуру.

При общении с клиентом важно хотя бы раз обратиться к нему по имени. Если менеджер не знает ответа на вопрос об услугах или продукции салона, то лучше попросить клиента подождать лично или по телефону, а затем, подготовившись, дать ответ. При первом посещении имеет смысл провести мотивирующую экскурсию по салону, показав помещение, оборудование и кратко рассказав о косметических услугах и продуктах заведения. Чтобы создать комфортную, уютную атмосферу, можно предложить клиенту чашку чая или кофе, полистать журналы.

1.4.Что должен знать администратор салона красоты или парикмахерской

Когда соискатель получает работу, ему приходится разговаривать с генеральным директором. Именно руководитель компании издает приказ о назначении сотрудника на должность администратора салона, и только он может уволить его с этой должности. Чаще всего на эту должность нанимают человека, имеющего как минимум среднее или среднее специальное образование. Затем администратор будет подчиняться менеджеру и/или генеральному директору. Профессионал должен учиться, прежде чем приступить к своим обязанностям:

• Законы и правила, которые применяются к услугам, предоставляемым салоном красоты.

• Структура организации, в которой он или она будет работать, а также обязанности сотрудников и их рабочее время.

• Какие правила необходимо соблюдать при обслуживании клиентов.

• Виды услуг, предоставляемых салоном.

В своей деятельности секретарь-рецепции должен руководствоваться законами Российской Федерации и уставом компании, в которой ему предстоит работать. В частности, он должен быть знаком с принципами внутреннего трудового законодательства и правил.

1.5.Возможные места работы администратора

Вся система косметической промышленности в настоящее время переживает бурный рост, поэтому должность администратора невероятно востребована.

Местом его работы могут быть всевозможные учреждения, связанные с заботой о внешности и здоровье людей:

• салоны красоты;

• парикмахерские;

• студии маникюра и педикюра;

• центры эстетической медицины;

• фитнес-клубы;

• курорты;

В зависимости от должности, требования и обязанности специалиста могут меняться или дополняться.

2.Обязанности администратора салона красоты

Что именно должен делать нанятый специалист? Об этом вы можете прочитать ниже:

• Прежде всего, администратор должен работать с клиентами — приветствовать их, отвечать на вопросы в дружелюбной манере и делать так, чтобы они чувствовали себя комфортно.

• Еще один момент — консультирование по предоставляемым услугам, бонусным программам и акциям, которые в настоящее время доступны клиентам.

• Секретарь принимает звонки, ведет прием, информирует сотрудников о назначенных встречах и ведет базу данных клиентов.

• В обязанности администратора в салоне красоты входит поддержание чистоты и порядка в салоне. Он(а) должны контролировать работу уборщиков и всего персонала.

• При необходимости специалист должен уметь устранять конфликтные ситуации. Если есть жалобы на работу сотрудников салона, он должен их расследовать и принять решение по жалобе.

• В обязанности администратора в салоне красоты также входит контроль за сотрудниками с точки зрения соблюдения ими трудовой дисциплины и выработки. Они также включают проверку соблюдения требований охраны здоровья и безопасности на рабочем месте.

• Секретарь должен своевременно сообщать руководству о любых недостатках в обслуживании клиентов и принимать все меры для их устранения.

• Специалист выполняет индивидуальные задания своего непосредственного руководителя.

Функциональные обязанности администратора салона красоты, как вы могли заметить, довольно сложны. Поэтому с ними может справиться человек, обладающий сильным характером и нестандартным мышлением. Руководство командой требует не только умения проявлять гибкость в конфликтных ситуациях, но и способности принимать сложные решения.

2.1.Коммуникативные задачи:

• Записывать клиентов на процедуры;

• Напоминание о запланированных встречах;

• Вежливое общение, как по телефону, так и при личной встрече;

• Консультирование по услугам, подготовке, ответы на вопросы гостей;

• Разрешение споров;

• Создание, поддержание и улучшение имиджа салона красоты в глазах гостей;

• Подготовка и публикация материалов, продвигающих учреждение в социальных сетях;

2.2.Администрирование

• Поддержание клиентской базы;

• Документация;

• Инвентаризация, заказ материалов;

2.3.Финансовые показатели

• Отчет о движении денежных средств, денежные операции;

• Заполнение и анализ отчетов.

2.4.Работа с персоналом

• Контролировать работу мастеров, уборщиц и других служб;

• Обучение, адаптация новых сотрудников, мотивация команды;

• Интервьюирование и оценка;

2.5.Права администратора салона красоты

Рассмотрев основные обязанности администратора салона красоты, давайте разберем его права:

• Специалист может требовать от руководства создания приемлемых условий труда.

• Администратор имеет право знать, какие решения принимает руководство, если они напрямую влияют на его работу.

• Он (а) может информировать руководителя о недостатках в работе организации и участвовать в их устранении.

• Специалист может принимать самостоятельные решения, если они находятся в его/ее компетенции.

• Администратор имеет право в любое время вносить предложения по улучшению своей работы или работы компании.

Помимо своих обязанностей и прав, специалист должен соблюдать трудовую дисциплину, подавая пример другим сотрудникам.

2.6.Ответственность администратора салона красоты

Специалист может получить выговор, лишиться премии или потерять работу, если он систематически

• Проявляет халатность при выполнении своих обязанностей.

• Не выполняет инструкции и распоряжения руководства по сохранению деловой конфиденциальности.

• Нарушает правила внутреннего трудового распорядка, трудовую дисциплину, правила охраны труда и пожарной безопасности.

Ниже мы подскажем вам, как можно найти работу в индустрии красоты, если, конечно, вы соответствуете всем условиям и готовы выполнять обязанности администратора салона красоты.

3.Основные требования к администратору салона красоты

Администратор салона красоты должен соответствовать ряду требований. В частности, специалист должен знать:

• Основы организации маркетинга и рекламы;

• Основы этики, эстетики и социальной психологии;

• Основы экономики, организации труда и управления;

• Основы работы с компьютером и 1С (если требуется);

• Специфику своих профессий и профессий своих коллег: парикмахеров, косметологов, визажистов, массажистов и других;

• Специфику предоставляемых продуктов и услуг;

• Правила, вытекающие из внутреннего трудового распорядка;

В то же время от специалиста требуются следующие навыки и компетенции:

• Управленческие навыки, способность организовывать команду

• Навыки офис-менеджера;

• Способность проводить маркетинговые исследования и рекламные мероприятия;

• Искусство оформления выставочных залов и витрин и основы мерчандайзинга;

Кроме того, желательно иметь опыт работы по своей специальности, обладать такими качествами, как: коммуникабельность, доброжелательность, стрессоустойчивость, ответственность, чистоплотность, наличие привлекательной и ухоженной внешности, возраст от 20 до 40 лет, пол не имеет значения.

3.1.Функции администратора салона красоты

• Создайте комфортную и гостеприимную атмосферу благодаря дружелюбному обслуживанию.

• Встречать и приветствовать посетителей, вести светские беседы, предлагать угощения.

• Вести учет клиентов для обеспечения равномерной нагрузки.

• Напомните, как можно большему числу людей о необходимости записаться на прием. Объясните условия ваших услуг (время, материалы, стоимость).

• Информировать об акциях, рекламных программах, новостях, предлагать дополнительные услуги, подписки, вклады.

• Объявите причину отмены и внесите информацию в личное дело клиента. Будьте проактивны, но не навязчивы.

• Запрашивать у посетителей отзывы о предоставляемых услугах и рассматривать возражения и жалобы. Своевременно вносить данные в систему управления бизнесом, информировать руководство о жалобах, предложениях.

• Оперативное решение вопросов по работе салона, устранение поломок, вызов ремонтных служб и заказ необходимого оборудования. 

• Надзор за чистотой, санитарией и пожарной безопасностью. Заполнение ежедневников по мере необходимости.

• Учет текущих запасов, учет заявок персонала и заказ необходимых материалов для работы.

• Участие в подборе персонала, мотивация сотрудников. Контролировать достижение личных KPI каждым бригадиром.

• Разработать маркетинговые мероприятия по продвижению салона красоты. Изучите бизнес-стратегии заведения. Быть заинтересованным в увеличении числа клиентов.

Образец должностной инструкции администратора салона красоты можно легко найти в свободном доступе в Интернете или разработать самостоятельно в соответствии с вашими личными потребностями.

3.2.Ключевые компетенции сотрудника на этой должности:

• Коммуникативные навыки

• Организация 

• Дипломатия

• Адекватное восприятие обратной связи

• Способность работать над ошибками

• Ориентация на клиента.

Кроме того, необходимо хорошее знание индустрии красоты и соответствующий опыт работы. Администратор — это лицо салонного бизнеса и главный помощник управляющего. 

4.Работа с недовольными клиентами – главная возможность для развития

Одной из обязанностей администратора является взаимодействие с недовольными клиентами. Этого, к сожалению, не избежать: независимо от того, насколько хорошо работает ваша компания, жалобы будут поступать. Задача менеджера — оперативно реагировать и эффективно решать конфликтные ситуации. Жалобы предоставляют наилучшие возможности для обучения и развития и являются ключевым источником информации об эффективности работы сотрудников.

4.1.3 базовых шага администратора салона красоты по разбору претензии клиента

4.1.1.Извинитесь и, по возможности, быстро исправьте ошибку.

Внимательно выслушайте жалобу, сделайте то, о чем просит клиент, и обязательно извинитесь от имени салона, если это была ваша вина. Сохраняйте спокойствие, помните, что за ситуацией могут наблюдать другие клиенты, поэтому важно оставаться профессионалом во всем. Игнорирование, крики, грубость или перекладывание вины на клиента недопустимы.

4.1.2.Выясните корневую причину проблемы, примите меры.

Выслушайте обе стороны конфликта, чтобы понять, что стало его причиной: недопонимание, ошибка сотрудника, плохие материалы, недостатки обучения или что-то еще. Доведите ситуацию до логического завершения, чтобы исключить повторение подобной жалобы.

4.1.3.Будьте открыты и справедливы.

Доброта и сочувствие — важные качества для работников сферы обслуживания. Не останавливайте человека, который жалуется, прячась от клиента или избегая него. Наоборот, будьте открыты для общения с гостями. Успешно разрешенная жалоба — это почти гарантия повторного посещения, в то время как невысказанная жалоба, скорее всего, приведет к потере клиента. Как только ситуация будет разрешена, администратор салона красоты должен дать корректную обратную связь сотруднику.

5.Как руководителю понять, что администратор все делает верно

Для развития бизнеса и повышения качества обслуживания важно знать не только об успехах, но и об ошибках и неудачах. Если администратор не соответствует ожиданиям, лучше всего узнать об этом достаточно рано, чтобы провести беседу с наставником, дополнительное обучение и, в особых случаях, заменить сотрудника.

5.1.Основные методы контроля

• Установил стандарты обслуживания клиентов.

• Подписанная должностная инструкция с четким разделением обязанностей администратора салона.

• Выборочное прослушивание рабочих звонков для анализа качества вызовов с использованием IP-телефонии.

• Программа «Тайный гость».

• Изучение отзывов клиентов и тенденций в клиентской базе за определенный период времени.

• Анализ статистики и показателей продаж.

• Сравнение КПЭ администраторов смен.

Для эффективного управления лучше использовать программное обеспечение для салонов красоты, которое оптимизирует работу сотрудников и облегчает контроль директора. 

6.Уровень заработной платы администраторов салона красоты и парикмахерских

Заработная плата складывается из фиксированного оклада, процента от общей выручки салона и процента от личных продаж. Продолжительность рабочего дня обычно составляет 12 часов, наиболее распространены графики 5/2 и 2/2. Средняя заработная плата составляет 20-35 тысяч рублей, в зависимости от региона.

Исследования рынка выявили парадоксальный факт: многие покупатели регулярно посещают выбранные магазины или салоны красоты не потому, что их интересуют конкретные товары или услуги, а из-за вежливого, доброжелательного отношения к ним отдельных продавцов или администраторов. Замечено, что грамотный, властный и доброжелательный администратор может в несколько раз увеличить продажи услуг салона. Поэтому к поведению, обязанностям и внешнему виду специалиста рекомендуется относиться со всей серьезностью и ответственностью.

7.Повышение квалификации администратора

Хороший руководитель знает, что экономить на обучении своих сотрудников недопустимо. Специалист должен не только знать и выполнять обязанности администратора в салоне красоты, но и обладать коммуникативными навыками. Именно поэтому многие компании оплачивают «курсы повышения квалификации» для своих сотрудников, где они учатся выходить из сложных ситуаций, устранять конфликты и совершенствовать навыки телефонных переговоров.

7.1.Как стать профессионалом в данной сфере

Для получения основ организации работы администратора салона красоты могут быть организованы краткосрочные курсы и семинары (продолжительностью до 1 месяца), специальное образование для этой должности не требуется.

Степень в области медицины или психологии, а также степень в области парикмахерского искусства или косметологии будет несомненным плюсом, чтобы вы могли легко понять специфику процедур, проводимых в салоне для клиентов.

8.Что нужно знать при написании должностной инструкции администратора

Хотя включение описания должности в пакет должностной документации является деловой практикой, его параметры еще не определены законодательно. В результате многие компании создают свои необходимые инструкции на основе существующих шаблонов, профессиональных стандартов и квалификационных справочников. Эти стандартные руководства структурированы следующим образом:

• Основной раздел.

• Должностные обязанности.

• Ответственность за неправомерные действия.

• Права профессионала.

К этим стандартным разделам иногда добавляются несколько других. Ниже приведен список наиболее популярных дополнительных разделов:

• Условия труда.

• Параметры оценки работы специалиста.

• Место работы.

• Требования к квалификации.

Дополнительные разделы в основном используются крупными работодателями, желающими задокументировать как можно больше взаимоотношений со своими работниками.

Что касается оформления, то должностная инструкция обычно печатается на фирменном бланке. Он должен включать основные атрибуты делового документа, т.е. дату создания, правила форматирования текста и т.д.

Обратите внимание, что содержание инструкции должно рассматриваться как приложение к трудовому договору и не должно противоречить ему.

8.1.Общие положения должностной инструкции администратора салона красоты

Вводный раздел, объясняющий основные аспекты работы специалиста. Например, там описаны:

• Кто замещает работника в его/ее отсутствие.

• Какие правила распространяются на него во время его отсутствия.

• Каковы требования к его/ее навыкам и опыту.

• Кому он подчиняется.

• Кто несет ответственность за его/ее увольнение и назначение.

Внимание! Перечисленные здесь навыки и квалификация должны обеспечивать выполнение обязанностей, перечисленных в следующем разделе.

8.2.Функции администратора салона красоты

Ключевой раздел с подробным описанием обязанностей сотрудника. Если основные функции в основном схожи для специалистов одного профиля, то количество второстепенных функций во многом зависит от размера работодателя, сферы его деятельности и прочего. Таким образом, у администратора салона красоты может быть разная нагрузка в зависимости от того, работает ли он в небольшом частном заведении или в крупном брендовом заведении.

8.3.Ответственность

В этом разделе содержится перечень нарушений, которые влекут за собой ответственность работника. Поскольку штрафные санкции могут быть определены только после завершения соответствующих административных и юридических процедур, здесь обычно указывается несколько стандартных положений в общих чертах, избегая уточнений средств ответственности.

8.4.Права

В этом разделе перечислены права специалиста. В случае администратора косметического салона они могут меняться в зависимости от размера салона, является ли салон частью сети, структуры управления юридического лица, которому он принадлежит, и других подобных моментов.

После составления руководства оно должно быть представлено специалистам для ознакомления. Обычно его рассматривают юрист и сотрудник отдела кадров. После того как их поправки будут учтены, документ ложится на стол директора компании. Соответствующий сотрудник знакомится с документом в процессе приема на работу.

Последним этапом вступления документа в силу является подписание. Обычно требуются подписи директора, непосредственного руководителя работника и нанимаемого сотрудника. В некоторых компаниях могут также потребоваться подписи других лиц, участвующих в процессе утверждения, если это предусмотрено соответствующими правилами.

9.Пример должностной инструкции администратора салона красоты

9.1.1. Основные положения

1. Администратор косметического салона будет наниматься и увольняться управляющим компании, которой принадлежит салон.

2. Администратор косметического салона подчиняется менеджеру салона.

3. Администратор косметического салона должен соответствовать следующим требованиям, предъявляемым к этой должности:

   • Среднее образование, дополненное соответствующими профессиональными курсами, или среднее специальное образование в данной области;

   • Один год профессионального опыта работы на аналогичной должности.

4. В отсутствие управляющего салоном красоты его обязанности исполняет другой сотрудник, временно назначенный управляющим сетью салонов.

5. Менеджер салона красоты должен знать следующее:

   • Действующие законы и нормативные акты, регулирующие индустрию услуг красоты;

   • Формы взаимодействия с посетителями заведения;

   • Методы разрешения возможных конфликтных ситуаций;

   • Стандарты обслуживания клиентов в салоне;

   • Стандарты составления документов, используемых в работе салона;

   • Санитарно-гигиенические параметры, которые необходимо поддерживать в салоне;

   • Основные приемы изучения спроса и услуг конкурентов на рынке салонов красоты;

   • Принципы учета косметических препаратов и других предметов, представляющих ценность в салоне;

   • Основные параметры разновидностей и марок инструментов, оборудования и косметических препаратов, используемых в салоне;

   • Принципы взаимодействия с торговыми агентами, представителями поставщиков, сотрудниками контролирующих организаций;

   • Персонал салона;

   • Правила пожарной безопасности и трудовая дисциплина;

   • Принципы взаимодействия с персоналом салона;

   • Принципы работы с офисными программами и компьютером.

6. Администратор косметического салона руководствуется:

   • Законы и нормативные акты Российской Федерации;

   • Внутренняя документация компании, владельца салона;

   • Содержание данного руководства.

9.2.2. Функции

Администратор косметического салона выполняет следующие функции:

1. Предоставление клиентам комфортной атмосферы и дружелюбного обслуживания.

2. Обеспечить оптимальное использование персонала салона.

3. Участвовать в подборе необходимого персонала, а также в разработке мер по поощрению и наказанию сотрудников салона.

4. Контролировать ситуацию с заказами на обслуживание клиентов и их выполнением.

5. Оперативно решать проблемы, возникающие в работе учреждения.

6. Консультирование посетителей по интересующим их вопросам в рамках имеющейся компетенции.

7. Информирование посетителей о скидках, акциях и дополнительных услугах.

8. Предоставление необходимых документов.

9. Ведение необходимой документации по клиентам.

10. Отслеживание рабочей нагрузки на персонал и выполнение соответствующих КПЭ.

11. Участие в разработке маркетинговых и рекламных мероприятий.

12. Контроль состояния салона и его оборудования в соответствии с требуемыми параметрами.

13. Отслеживание состояния окружающей среды.

14. Общение с посетителями на предмет их удовлетворенности качеством обслуживания, ценами и ситуацией с конкурирующими организациями.

15. Участие в проведении рекомендованных мероприятий по инвентаризации.

16. Обеспечение надлежащего состояния салона с точки зрения противопожарных и гигиенических норм.

17. Отслеживание текущего уровня запасов и планируемых закупок препаратов, инструментов и приборов.

9.3.3. Ответственность

Управляющий салоном красоты может быть привлечен к ответственности в следующих ситуациях:

1. За ущерб, понесенный салоном из-за некомпетентных действий, в соответствии с разделами соответствующего законодательства.

2. За нарушение законов, постановлений и правил, в соответствии с параметрами, установленными уголовным, трудовым и административным правом.

3. За невыполнение обязанностей, предусмотренных трудовым договором и настоящим руководством, в соответствии с трудовым законодательством и правилами трудового распорядка.

9.4.4. Права

Администратор салона красоты имеет следующие полномочия:

1. Координировать деятельность мастеров салона и других сотрудников.

2. Взаимодействовать с косметологом, менеджерами и другими сотрудниками для улучшения работы салона.

3. Присутствовать на собраниях персонала для обсуждения повседневной работы салона.

4. Подписывать документы в рамках своих обязанностей.

5. Представлять салон в общении с гостями и другими людьми в рамках своих обязанностей.

6. Требовать от персонала принятия оперативных мер по устранению выявленных недостатков.

7. Требуйте от руководства компании создания подходящих условий для работы.