Руководство для клиентов

Клиенты — «кровь» любого бизнеса. От того, насколько дружелюбно общаются с ними ваши сотрудники, от скорости реакции на клиентские жалобы и качества самого обслуживания во многом зависит и эффективность продаж. Недовольный клиент не просто уйдет от вас к конкурентам — он может испортить вашему бренду репутацию. Как правильно настроить клиентский сервис в компании и не допустить потери клиентов  — читайте в материале.

Перевод статьи осуществлен при содействии школы иностранных языков Streamline

«Удивить клиента — это ваша работа, — говорит Билл Сантос, президент и исполнительный директор Cerebrus Sentinel. — Администратор, руководитель отдела продаж, представитель технической поддержки — абсолютно каждый должен понимать, что он отвечает за взаимодействие с клиентом. И каждый должен знать о своем праве поступать так, как того требует ситуация, чтобы удовлетворить клиента или потенциального потребителя. Если нужно — уходите позже на обед, заранее отправляйте цветы клиентам к их медовому месяцу или оставайтесь на линии, пока идет соединение с техподдержкой. Клиент, который ищет качественного обслуживания, отмечает даже самое незначительное усилие».

Важность качественного клиентского обслуживания 

Каждое взаимодействие — это часть опыта клиентского обслуживания, и рассмотрение жалоб представляет собой важную его часть. Вы должны обучить своих сотрудников подходить к каждому вопросу клиента соответствующим образом. Более того, такие методы должны демонстрироваться на каждом уровне компании.

«Культура гостеприимства в компании должна разворачиваться «сверху вниз», где руководители компаний следуют тем же принципам, которые они хотят внедрить по отношению к гостям», — говорит Дэнвер Сиверт, доцент колледжа гостиничного менеджмента из университета Центральной Флориды.

Если же потребитель или клиент недовольны продуктом или услугой — у бизнеса появляется счастливый шанс улучшить положение дел. Это можно сделать при помощи возврата средств, замены, ремонта, предложения лучшего продукта или подарка от компании. Но самое главное — это время для извинений. Положительный опыт клиентского обслуживания может превратить неудовлетворенного клиента в постоянного и, возможно, даже в «адвоката» бренда.

«За последние 10 лет клиентское обслуживание развилось в успешную клиентоориентированную бизнес-модель», — говорит Леа Адамс, директор отдела заботы о клиентах в Point Security. Множество управляющих бизнесом слышали о позиции «успешного клиента», но иногда слабо представляют, что значит управлять бизнесом с этой позиции. И многие даже не догадываются, что это предполагает реорганизацию бизнеса в целом.

Хороший сервис также необходим для удержания клиентов. Если клиент не удовлетворен покупкой или договором на оказание услуг, он не вернется. Что еще хуже, он может опорочить ваш бренд. Довольный же клиент вернется, вероятнее, с еще большими запросами, а также порекомендует ваш продукт или услугу друзьям, семье или коллегам.

Как работать с жалобами клиентов

Вы не сможете быть «хорошим» для всех. Каждый бизнес рано или поздно столкнется с недовольным клиентом, поэтому вам нужен план, как быстро реагировать, чтобы разрешить проблемную ситуацию. Сотрудники должны реагировать молниеносно и быть готовы оперативно связаться с управляющими, если того потребует ситуация.

«Успешные компании должны иметь стандартизированную систему действий, к которой они прибегнут в случае возникновения проблемы, — делится Сиверт. — Это обеспечивает сотрудников набором конкретных инструментов, если они уполномочены разрешать такие случаи».

Запланированная реакция очень важна в любой ситуации. Реагируя быстро и отзывчиво, бизнес может в корне изменить положение дел для клиента.
«Важно то, как вы реагируете, — говорит Элисон Вэйдхаас, доцент и руководитель онлайн-курса «Мастер деловых коммуникаций» в университете Райдера (Rider University). — Вы всегда действуете, думая о долгосрочной перспективе своего бренда».

Парадокс «восстановления сервиса обслуживания»

Существует стратегия, которая отлично работает, по мнению Сиверта. Это «Среагируй, дай ответ, плюс один».

Другими словами, займитесь решением проблемы клиента, принесите ему извинения, если что-то пошло не так, и, наконец, (плюс один) — подсластите пилюлю, заставляя клиента почувствовать себя счастливее, чем он был бы, если бы ничего не произошло. Это и есть парадокс «восстановления сервиса обслуживания».

Использование этого парадокса способствует формированию доверительных отношений, повышению степени удовлетворенности, лояльности и вдохновения клиента, когда случаются провалы.

«У каждой компании должен быть список из дюжины постыдных неудач в обслуживании клиентов, над которыми ведется работа по их исправлению, — сказал Сиверт. — Конечно, это может быть всего 5 или 3 случая. Но это повторяющиеся случаи. А как только проведен анализ над ключевыми причинами неудачи, шансы, что такое повторится, снижаются. Хотя провалы все равно неизбежны, правильное решение проблемы может заставить гостя почувствовать себя более удовлетворенным, чем он был бы, если бы такая ситуация не произошла».

Однако даже самые лучшие программы клиентского обслуживания могут дать сбой.
«Неправильное решение, так называемое двойное отклонение от ожиданий, может усилить неудачу, в результате чего бизнес потеряет клиента», — подчеркивает Сиверт.

В качестве примера хорошего плана реагирования Сиверт привел сеть роскошных отелей The Ritz-Carlton, где сотрудники могут потратить 2000 долларов на то, чтобы «сгладить недовольство» гостя. Это может подразумевать дополнительную ночь в отеле, пользование услугами SPA-салона или организация ночлега в городе. Причем работники сети уполномочены принимать самостоятельные решения для определения точных сумм, необходимых для решения возникающих проблем гостя.

Да, порой решение проблем с клиентом может вылиться компании «в копеечку». Но сохранение отношений с клиентом должно восприниматься как приоритет, как нечто бесценное.

«Однажды компания по производству промышленного оборудования My Press Needs обнаружила, что при перевозке была повреждена очень дорогая техника, — говорит Элисон Вэйдхаас. — И хотя компания могла сказать: «Это не наши проблемы», они все же заменили оборудование, что стоило им порядка 390 000 долларов».

Да, скорее всего, My Press Needs придется возмещать некоторые расходы путем подачи иска в отношении компании-перевозчика или страхового провайдера. Но они проявили готовность взять на себя ответственность и не возложили эту ношу на клиента. Незамедлительная реакция на проблему должна укрепить доверительные отношения с клиентом, удержать сотрудничество на плаву, привести к последующим заказам оборудования и заключению договоров на его обслуживание.

Клиентское обслуживание как комплексный процесс

Клиентское обслуживание традиционно встречалось, например, на точках розничной торговли или при продажах по телефону. Но в современном мире для компаний существует гораздо больше способов практиковать хорошее клиентское обслуживание. И бизнесу просто необходимо работать в разных направлениях: присутствовать в соцсетях, использовать окна «живых чатов» на сайтах и т.д.

«Вы взаимодействуете с клиентом тем способом, который наилучшим образом подходит к его нуждам, — говорит Вэйдхаас. — Не все клиенты могут одинаково реагировать на одну и ту же форму коммуникации». 

Помимо ведения сайта необходимо присутствовать в Facebook, Twitter и Instagram и т.д. — чтобы быть там, где клиент сможет ответить. Уделите приоритетное внимание тем платформам, которые знакомы и понятны вашим клиентам. Например, для B2B-компаний могут подходить другие платформы, нежели для B2C-бизнесов.

Ранее жалобы на компанию передавались «из уст в уста» и едва ли выходили за пределы узкого круга коллег и друзей. Сегодня благодаря социальным сетям проблема становится известна всему миру за считаные минуты. Сейчас большинство клиентов, не зная, куда обратиться, делятся своими жалобами в Twitter или любой другой соцсети. Из-за этого тренда многие компании нанимают людей, которые отслеживают активности в социальных сетях, чтобы иметь возможность среагировать быстро публично, своевременно принять меры для устранения возникшей проблемы.

Очень важно быть последовательным по отношению ко всем каналам клиентского сервиса. Если представитель компании отвечает при помощи твита, что «компания примет меры», и за этим не следует молниеносное действие — хорошее расположение клиента будет потеряно, а в худшем случае вы получите бурю негодования в социальных сетях.

Обучение сотрудников для хорошего клиентского обслуживания

Обучение сотрудников клиентскому сервису является важным для каждого бизнеса. Работник не будет знать, как корректно ответить на жалобу клиента, если у нее нет четкого алгоритма/скрипта. Новая сотрудница сети отелей The Ritz-Carlton не будет знать, что у нее есть $ 2000 на урегулирование проблемы с гостем, если вы ей этого не скажете. Более того — она должна знать, когда и как предложить этот бонус. 

Обучение сотрудников клиентскому сервису не происходит за один день или за курс. Это — процесс, который длится каждый день, в той или иной форме.

13 советов о клиентском сервисе, которые нужно знать каждому

Качественное клиентское обслуживание выгодно любому бизнесу. Каждой компании стоит адаптировать свой продукт или услугу к предпочтениям и ожиданиям конкретного клиента. Но существуют определенные стандарты, которые считаются универсальными:

1.    Общайтесь активно.

Коммуникация — это первостепенное действие при решении любых проблем с клиентом. Если игнорировать клиента или общаться с ним в неподобающей манере — вернуть утраченное расположение к компании будет гораздо сложнее. В таком случае «планка удовлетворения» клиента повышается и в ряде случаев становится уже недосягаемой для компании.

2.    Не бойтесь чрезмерной коммуникации.

Иногда общение с клиентом стоит дополнительных усилий. Слушайте его внимательно, предлагайте решения его проблем, демонстрируйте готовность помочь всеми силами и сообщайте больше деталей в разговоре. Проинформируйте клиента о времени, которое может понадобиться на замену товара, или проясните непонятные моменты из выписки по счету. Если не происходит «цепочки» коммуникации, клиент может посчитать, что ваши первичные обещания ему были забыты и, соответственно, не выполнены.
«Постоянное общение — это ключ к успешному клиентскому обслуживанию, — говорит Вэйдхаас. — Конечно, коммуникация идет рука об руку с умением слушать: это позволит вам вступить в настоящий диалог и вникнуть в суть проблемы глубже».

3.    Предложите решения.

Превосходите ожидания ваших клиентов — предлагайте решения их проблем в большем объеме, чем они ждут. Иногда недостаточно заменить сломанный товар новым или предложить возврат средств. Если у клиента был действительно ужасный опыт при контакте с вашим бизнесом, то, вероятнее всего, придется сделать что-то еще, чтобы подсластить пилюлю. Открытка, например, поможет наладить отношения. Дополнительная услуга или даже бесплатный бонус, как, например, футболка с названием компании, дают гораздо больший эффект, чем простая замена товара. Это показывает, что компания прилагает усилия, чтобы урегулировать проблему.

«Превзойдите высказанные и невысказанные запросы ваших гостей или клиентов, проявите исключительную гостеприимность, вдохновите их», — говорит Сиверт. Своим сотрудникам он предлагает поддерживать теплое отношение к клиентам через принятие их проблем, любезность и активное взаимодействие.

4.    Покажите вовлеченность.

Постарайтесь проникнуться к каждому клиенту, чтобы всецело понять его проблему. Если вы сами прочувствуете, какие эмоции переживал клиент, когда не смог попасть в свой номер в отеле или когда получил товар с дефектом, — только тогда сможете понять, как лучше справиться с этой неудовлетворенностью. Если сотрудник способен пропустить весь процесс через себя, клиент это заметит и оценит.

«Эмпатия, надежность, отзывчивость, уверенность и материальные гаранты — вот основные элементы отличного сервиса, — говорит Сиверт. — Эмпатия в клиентском сервисе — это способность поставить себя на место гостя».

5.    Будьте гибкими.

Каждый клиент уникален, поэтому одно и то же решение может не работать для всех. The Ritz-Carlton, например, предоставляет своим сотрудникам хорошие возможности для урегулирования проблем с клиентами. Но если бесплатные услуги SPA-салона предлагали бы каждому недовольному гостю — это удовлетворило бы лишь небольшой процент гостей.

Взаимодействие с клиентами «должно быть стандартизированным, однако гибким, чтобы найти правильный подход к каждому гостю».

6.    Усильте свою надежность.

Убедитесь, что вас воспринимают как надежную компанию. Демонстрируйте надежность как в своем продукте и услугах, так и в клиентском обслуживании. Да, любую ситуацию можно исправить, но крайне важно внушить клиенту уверенность, что это было единичным случаем и такой опыт больше не повторится, когда клиент вернется. Сиверт рекомендует сфокусироваться на «предоставлении услуг снова и снова, четко и надежно, опираясь на цель превзойти ожидания гостя».

7.    Действуйте быстро.

Отвечайте на жалобы молниеносно. Большинство клиентов достигли порога своего раздражения еще до того, как связаться с компанией. Определите, что проблема очень важна для клиента и что он нуждается в конкретной вашей реакции во время обращения с жалобой.

«Отзывчивость — это проявление обязательного, срочного отклика при обслуживании гостя», — говорит Сиверт.

8.    Будьте запоминающимися.

Решение проблемы клиента должно не только перекрывать его отрицательный опыт, но и формировать положительные воспоминания. Если вы предлагаете клиенту футболку с названием компании на ней, то хотите, чтобы каждый раз, когда он будет ее надевать, у него возникали положительные ассоциации, а не желание выбросить как ненужное барахло.

«Поэтому у клиента не должно быть отрицательных воспоминаний, — говорит Сиверт. — Воспоминания должны смешаться, чтобы гость запомнил эту ситуацию как особенную. Навыки, которые мы тренируем с гостями, должны полностью менять их опыт. Если это происходит, в конечно итоге их негативный опыт сменится положительным».

9.    Несите ответственность на каждом уровне.

Клиентское обслуживание должно быть систематическим для всей компании. Управляющий или президент должны следовать тем же принципам, которые они ожидают от своей команды. Важно, когда клиенты видят хорошее к себе отношение на всех уровнях взаимодействия с вашей компанией.

К сотрудникам можно относиться так же, как и к клиентам.

«Клиентский сервис компании начинается на уровне высшего руководства, — говорит Сиверт. — Если вы относитесь к своим сотрудникам так, как хотели бы, чтобы они обращались с гостями, если замечаете это и поощряете их за исполнительность — они превзойдут все ваши ожидания».

Читайте также: 70% бизнесов совершают эти ошибки. Проверьте, какие из них допускаете вы

10.     Поощряйте повторные сделки.

Развивайте свой бизнес, предлагая только лучшие продукты, услуги или впечатления. Если клиент будет доволен, то он останется преданным вашей компании и будет возвращаться к вам снова и снова.

«Вы строите отношения с клиентом, используя структуру, которая подразумевает незамедлительную и эффективную поддержку, а также доверие, — говорит Адамс. — Я люблю выражение «возделывай, а не охоться». Жизнеспособность бизнеса зависит от умения удовлетворить клиента, в противном случае ваша активность постепенно пойдет на спад. Чтобы преуспеть в своем деле, вы должны культивировать в компании особое мышление: максимально уходить от «охоты» и двигаться в сторону «возделывания». Это и есть ключ к клиентскому успеху в обслуживании».

11.     Персонализируйте ваш ответ.

К каждому клиенту важно найти индивидуальный подход. В конце концов, вы пришли в бизнес, чтобы наработать базу довольных и преданных клиентов. Этого можно достигнуть, уделяя внимание каждому клиенту, его нуждам и пожеланиям.
«Будьте клиентоодержимым, — говорит Сантос. — Мы постоянно об этом говорим, но гораздо важнее воплощать этот принцип в реальности. Наша главная задача — восхитить клиента, в независимости от суммы его приобретений или ситуации. 30 лет работы показали мне, что это крайне важно для поддержания высокого уровня удовлетворенности клиента и роста бизнеса».

12.    Отслеживайте уровень удовлетворенности клиента.

Используйте разные инструменты для оценки уровня удовлетворенности клиента. Например, Customer Relationship Management (CRM) поможет вашей команде держать руку на пульсе всех деловых взаимодействий с клиентом. Вы также можете запрашивать обратную связь от клиента, чтобы оценить качество обслуживания.
«Долгое время я был фанатом Net Promoter Score (NPS), — говорит Сантос. — Этот простой сервис быстро оповестит вас не только об уровне удовлетворенности клиента, но и о возможных изменениях по конкретному профилю. Так вы сможете своевременно выявить и предупредить потенциальную проблему».

13.     Поощряйте эффективную работу с клиентами.

Делитесь положительным опытом работы с клиентами в рамках своей компании. Сотрудники будут видеть, как другие члены команды среагировали в конкретной ситуации, и поймут, как решать аналогичные проблемы в будущем. В следующий раз при работе с недовольным клиентом они вспомнят предыдущий опыт коллег и постараются применить его на практике.

«Создавайте потрясающие истории и делитесь ими внутри компании, — советует Сиверт. — Когда появляются примеры отличного сервиса, расскажите об этом каждому в компании. И обязательно отблагодарите своих сотрудников за это. Ведь именно такие истории — внутри или за пределами вашей компании — являются судьбоносными. Именно эти истории со временем позволяют эффективнее обслуживать клиентов. Учась на своих ошибках, вы сможете постоянно предугадывать проблемы и превосходить ожидания гостей».

«Постепенно, — утверждает Сиверт, — это поможет вам сформировать в компании культуру гостеприимства. Радушие, отзывчивость и прозрачность — залог успешности бизнеса».

Оригинал статьи находится здесь.

Читайте также

• 70% бизнесов совершают эти ошибки. Проверьте, какие из них допускаете вы
• «Перетрясли» отдел продаж из трех человек и выстояли в коронакризис. Опыт частной строительной компании

Определите клиента

Не имея информации о своем покупателе, вы вряд ли сможете наладить с ним долгосрочное сотрудничество. Анализ потребностей клиентов, изучение спроса поможет вам не только удовлетворить своих заказчиков, но и повысить прибыль.

Каждый ваш клиент – отдельная личность со своими желаниями, но знать каждого нереально. Поэтому важно свою целевую аудиторию исследовать и разделить на сегменты. Это значит, что все потенциальные потребители распределяются по группам по схожим потребностям и критериям. Можно составить портрет клиента в каждом сегменте, выделив наиболее типичные черты.

Такая тщательная работа с целевой аудиторией определяет маркетинговую стратегию и оказывает влияние на выстраивание системы управления потребительским поведением.

Изучите путь клиента

Чтобы довести клиента до совершения покупки, важно знать его путь от первого взаимодействия с вами до момента принятия решения в пользу вашего товара или услуги. Анализ полной цепочки действий потребителя поможет сократить этот путь.

Понятие «воронка продаж» как раз и подразумевает работу в этом направлении. Изучение движения покупателей по этим воронкам, определение связей между воронками поможет не просто выстроить взаимоотношения с клиентами, но и улучшить свой маркетинг и бизнес в целом.

Систематизируйте обработку заявок

Организуйте грамотный лид-менеджмент: сбор и обработка заявок и обращений ваших клиентов должны проходить по четко выстроенному алгоритму. Сформируйте общую систему сбора данных по всем лидам (обращениям и заявкам), которые вы получаете со всех ресурсов. Анализ этих данных поможет увидеть путь клиента и найти способ управления им.

Эту систему можно формировать разными способами. Если пока объем небольшой, допускается внесение данных вручную, например в Excel. С увеличением количества лидов лучше пользоваться специальным программным обеспечением – CRM (client relationship management).

Для каждого канала связи с клиентами у вас должны быть заготовленные алгоритмы общения. Это могут быть речевки, скрипты продаж. При этом менеджеры должны разговаривать с людьми вариативно, по ситуации. Иначе у клиента будет создаваться впечатление, что он ведет диалог с роботом.

Для этого можно продумать возможные сценарии разговора, прописать реакции на разные ситуации, сделать подсказки. Отдельно проработать возражения и ответы на них. Уделить внимание подбору менеджеров, которые не будут теряться в разговорах с клиентами и смогут вести диалог в нужном для вас русле.

Успешный лид-менеджмент требует подготовки следующего:

• чек-лист и алгоритм работы в CRM;
• скрипт входящего звонка;
• скрипт исходящего звонка после первого обращения;
• скрипт контрольного звонка после отправки предложения и после рассмотрения предложения;
• шаблон первого письма рассылки;
• шаблон контрольного письма после отправки предложения;
• шаблон коммерческого предложения, который включает в том числе его содержание и оформление;
• шаблон презентации товаров и услуг с вариантами оформления и содержания;
• для некоторых сфер деятельности варианты брифов для клиентов;
• инструкция по проведению бесплатной услуги, например расчет, замер, дизайн, диагностика и т. д.;
• бумажные материалы – коммерческие предложения, медиа-киты, визитки и т. д.
• другие варианты, характерные для вашего бизнеса.

Оптимизируйте процесс продаж

Качество предлагаемого продукта, выгодные условия, сервис, репутация вашей компании – это все, несомненно, должно присутствовать в вашем предложении потребителям. Но менеджеры по продажам должны уметь и знать, как работать с клиентами.

Для этого процесс продажи должен проходить по определенному заранее алгоритму. Несмотря на то что обработка заявок и непосредственно продажа – это два отдельных процесса, порой сложно их отделить один от другого. Для эффективной работы стоит оба этапа свести к одному регламенту, чтобы использовать их в связке.

Контроль над процессом продажи – определяющая вашего успеха. Примите к вниманию также юридические аспекты – шаблоны договоров и других соглашений.

Также тут стоит предусмотреть юридическую сторону вопросов и иметь шаблоны договоров и прочих необходимых соглашений.

Соблюдайте обязательства

Постпродажное обслуживание играет важную роль. Не все товары достаточно просто упаковать и вручить. Иногда взаимодействие с клиентом после продажи продолжается несколько месяцев.

Этот процесс нельзя пускать на самотек, должен быть разработан регламент по выполнению обязательств перед клиентами после продажи.

Взаимодействуйте с клиентами по правилам

Чтобы правильно работать с клиентами, необходимо соблюдать следующие моменты, важные для коммуникации как до сделки, так и после нее:

• Не нарушать сроки, выдерживать очередность, выполнять все обязательства перед клиентами.
• Поддерживать связь с клиентом.
• Соблюдать юридические вопросы, предусмотренные договорами, соглашениями, офертой.
• Следовать правилам документооборота.

Эти пункты соблюдаются с учетом пожеланий клиента, но в рамках взаимовыгодного сотрудничества.

Организуйте качественное обслуживание клиентов

В системе продаж важно, чтобы клиенты переходили в разряд постоянных. Удержать покупателя гораздо дешевле, чем привлекать нового. Для этого вы должны проводить действительно хорошую работу не только во время сделок, но и после них. Обслуживание клиентов подразумевает в том числе и выполнение гарантийных обязательств, и сервисные работы, и соблюдение положений агентских договоров.

Здесь тоже необходим регламент, который поможет организовать бесперебойный процесс на этом этапе.

Обеспечьте качество первого взаимодействия.

Постарайтесь создать хорошее впечатление у клиента с первой встречи. Качественное обслуживание заключается не просто в работе с возражениями клиентов. Прежде всего, не должны создаваться ситуации, когда эти возражения возникают. Не давайте клиенту ни малейшего повода усомниться в вас. Гораздо проще создать систему по работе с потребителями, чем потом восстанавливать свою репутацию и доказывать, что вы стоите внимания.

Проработайте аватар представителя ЦА.

Определите идеального клиента для своей компании. Предугадать индивидуальные качества каждого человека сложно, но если у вас будет типаж идеального покупателя, выработать алгоритмы по взаимодействию будет проще. Для этого ответьте на следующие вопросы:

• Что предпочитает ваш идеальный клиент из товаров и услуг?
• Насколько важны сроки исполнения заказа для такого покупателя?
• Нужна ли будет техническая поддержка идеальному клиенту?
• Какие потребности хочет удовлетворить идеальный покупатель с помощью вашего товара?
• Что вы можете сделать, чтобы помочь клиенту в достижении его целей?

Превосходите ожидания клиентов.

Ваша задача – дать покупателю больше, чем он от вас ожидает. Во-первых, это произведет приятное впечатление и поможет удержать клиента, а возможно, и перевести его в статус постоянных. Во-вторых, если когда-то произойдет спорная ситуация, то такой потребитель будет относиться к вам более лояльно.

Допустим, вы обещаете доставить пиццу в течение часа с момента заказа. Доставьте ее за 40 минут.

Оформите свой офис с учетом потребностей клиента.

Уделите внимание вашему торговому или офисному пространству. Оно должно быть удобным не только для вас, но и для ваших клиентов. Приходящие к вам люди должны хорошо ориентироваться, чувствовать себя в безопасности и хотеть снова к вам вернуться. Используйте, например, такие решения:

• Обозначьте места для парковки ваших клиентов.
• Обеспечьте доступную среду для инвалидов.
• Разместите указатели внутри помещения.
• На входе используйте информационные стойки, предлагайте брошюры, справочники, карты магазина.
• У входа не будет лишним сотрудник, который поможет клиентам в поисках нужного места.

Уделяйте внимание каждому клиенту, будто он единственный.

Возьмите курс на клиентоориентированность. Каждый человек достоин индивидуального подхода. Относитесь к клиенту как к значимой персоне, а не просто как к проходящему мимо. Используйте такие приемы:

• Представляйтесь по имени сами.
• Интересуйтесь именем клиента.
• Выслушивайте требования клиента.
• Не просто давайте информацию о товаре, а помогайте в выборе. 

Следите за качеством сервиса в офисе.

Чтобы поддерживать сервис на высоком уровне, всегда ставьте себя на место клиента. Так станет понятно, над чем еще следует поработать. Возьмите на вооружение такие способы:

• Проверьте голосовое меню. Сделайте звонок к себе в офис и оцените удобство использования.
• Проверьте скорость ответов по электронной почте. Отправьте письмо и подождите ответ.
• Проверьте выкладку и маркировку товаров. Просто прогуляйтесь по магазину.
• Проверьте работу в чатах. Напишите о проблеме в чат и понаблюдайте за скоростью решения.

Доверьтесь клиентам в плане самообслуживания.

Многим людям нравится самостоятельность. Они не будут зависеть от времени работы магазина, если вы оборудуете его кассами для самостоятельного расчета, подключите к работе автоматические сервисы, заведете форумы со способами решения проблем. Все это поможет вам еще более эффективно работать с клиентами.

Работа с потенциальными клиентами

С каждой группой потенциальных клиентов свои способы взаимодействия:

• Горячие клиенты. Потребители, замотивированные на покупку. Их желания подкреплены финансовыми возможностями. При активном участии менеджеров сделка заключается быстро. Упускать таких клиентов нельзя, иначе они найдут похожий товар или услугу у конкурентов.
• Теплые клиенты. Люди, которые располагают средствами, но не до конца сформировали свое желание что-либо приобрести. В этом случае клиента требуется подтолкнуть к покупке через предложение специальных условий, бонусов и скидок. Косвенно также можно воздействовать через постоянную рекламу в Интернете или напоминания.
• Холодные клиенты. Потребители, максимально далекие от покупки. У них нет ни желания купить ваш товар, ни средств, отложенных на него. Здесь необходимо работать через вовлечение таких клиентов в информационный поток. Ненавязчиво воздействовать через рекламу, маркетинговые методы, SMM и другие механизмы. Так покупатель постепенно будет получать сведения о вашем товаре и компании.

Конечно, разделение всех потенциальных клиентов на эти группы очень схематичное. Рыночные отношения динамичны, любой покупатель из одной категории легко перемещается в другую. Например, холодный клиент может осознать свою потребность и найти средства и одномоментно стать горячим.

К сожалению, не всегда затраченные усилия менеджера приводят клиента к покупке. Чтобы работа была продуктивной, а сотрудничество с покупателем перспективным, необходимо ответить на вопросы из данных подгрупп:

• Потенциальный клиент имеет потребность в вашем товаре? Осознает ли он эту потребность? Выявил ли менеджер эту потребность? Смог ли подсказать покупателю?
• Помог ли менеджер клиенту сформировать желание приобрести товар? Все ли выгоды покупки он представил? Осознал ли покупатель, что этот товар поможет ему удовлетворить потребности?
• Определил ли менеджер уровень платежеспособности клиента? Может ли сам покупатель адекватно оценить свои финансовые возможности? Были ли у него покупки в этом ценовом диапазоне?
• Определен ли ответственный за окончательное решение о покупке? Есть ли контакт с тем человеком, который в итоге дает согласие на сотрудничество? Или контактное лицо уполномочено принимать решение?

Типы сложных клиентов и способы работы с ними

• Сомневающийся

Будьте готовы отвечать на много вопросов, возможно, не по одному разу. Этому покупателю нужно знать все о качестве, о цене, о гарантии, о характеристиках.

Ваша задача – найти причину сомнений и развеять их. Если клиент не может принять решение о покупке, предлагайте скидку, купон, бесплатное обслуживание или другой бонус.

• Очень умный

Такой клиент уже собрал всю информацию не только о самом товаре, но и о процессе его производства. Знает все лучше вас, порывается давать советы.

Не раздражайтесь на такого покупателя, не спорьте с ним. Похвалите его за эти знания, подчеркните его уникальность, сделайте комплимент. 

• Злобный

Не вступайте в перепалку с ним, как бы он ни провоцировал. Такой клиент может грубо разговаривать, не терпит промедлений, уверен в своей правоте.

Будьте вежливы. Вставайте на его сторону, соглашайтесь с его негодованием. Спокойно спрашивайте, в чем ему можно помочь.

• Болтливый

Любит поговорить, постоянно отвлекается от предмета покупки, задает вопросы не по существу. Но весь диалог строит в дружелюбном ключе.

Чтобы не тратить время попусту, повторяйте жесты клиента и отвечайте ему его же мыслями. Диалог выстраивайте в форме «закрытый вопрос – односложный ответ». Так вы сможете понять его проблемы и не развивать бестолковый разговор.

• Наглый

Требует внимания к себе. Не считается ни с другими покупателями, ни с персоналом. Лезет без очереди. Задает вопросы, не дождавшись ответов на предыдущие.

Ваша тактика – это спокойствие. Отвечайте на его слова и действия, но коротко и только по существу. Старайтесь предугадывать вопросы такого клиента, давая понятный ответ.

• Экономный

Решающее значение для него имеет цена. Контролирует свои расходы, сравнивает ценники, ищет выгоду повсюду. Но завлечь скидкой этого человека не так-то просто. Он должен убедиться, что это максимально возможная скидка.

Здесь нужно начинать диалог с обсуждения той цены, которую он может потратить, и что рассчитывает получить за эти деньги. Предлагайте несколько вариантов и презентуйте выгоды от этой покупки.

• Не разбирающийся

Хочет купить, но не разбирается в этом. Не понимает терминов, не может вникнуть в объяснения. Постоянно переспрашивает.

Запаситесь терпением. Подробно объясняйте каждую деталь, непонятный термин. Используйте примеры, так клиенту будет проще понять суть вашего предложения.

Основы работы с отзывами и претензиями клиентов

Любая компания, даже с безупречно отлаженной системой сервиса, рано или поздно сталкивается с недовольным покупателем. Чтобы не портить свою репутацию, нельзя игнорировать этих клиентов. Как правильно работать с такими клиентами?

• Книги жалоб и предложений придуманы не просто так. Каждая претензия должна быть записана. Так компания сможет проконтролировать, что ни одна жалоба не останется без внимания, а клиент будет уверен, что получит обратную связь. Если человеку дан ответ на претензию, поводов для повторного недовольства у него просто не окажется.
• Конфликтная ситуация требует немедленного разрешения. Клиент не должен ждать и постоянно напоминать о своей проблеме. Если ваша вина действительно есть, то требуется немедленно извиниться и предложить покупателю бонус. Например, скидку, купон, бесплатную услугу, подарок и т. д.
• Если вы уверены, что вашей вины нет, все равно дайте реакцию клиенту. Тут важно объясниться с потребителем. Покажите, что его претензия имеет под собой совсем иные основания, чем ваш некачественный товар или сервис. Но даже если его недовольство вызвано независящими от вас обстоятельствами, все равно предложите покупателю какой-то приятный бонус.

Чтобы минимизировать конфликтные ситуации, постоянно работайте над сервисом и качеством товаров. К пожеланиям клиентов необходимо вовремя прислушиваться, на жалобы реагировать, тогда ваша репутация будет стабильной и не придется тратить средства на ее восстановление.

Работа с отзывами – важная часть взаимодействия с клиентами. Особенное внимание уделяйте отрицательным отзывам, ведь каждый из них может перечеркнуть десять хороших. Правильно реагируйте на каждый недовольный ответ, и тогда другим клиентам будет понятно, что в вашей компании заботятся о покупателях. Соблюдайте такие правила при работе с отзывами:

• Вместо того чтобы просто удалять отрицательный отзыв, лучше оперативно отвечайте на него. Нужно дать обратную связь недовольному клиенту, извиниться, уточнить, что именно ему не понравилось. Лучше, если вы сделаете это публично. Так другие люди смогут увидеть вашу заботу о клиенте, стремление разобраться в ситуации, а не оставить все как есть.
• На сайте лучше завести специальный раздел для отзывов. Так клиентам не придется писать их где-то в Интернете на разных страницах. Вам будет удобно видеть все отзывы в одном месте и анализировать их, а у покупателя появится возможность обратиться к вам напрямую. Страница с отзывами улучшит юзабилити сайта.
• Настройка геотаргетинга на сайте тоже имеет значение. По некоторым группам товаров и услуг для покупателей важно видеть отзывы людей из своего региона. Грамотная настройка геотаргетинга поможет с просмотром хороших отзывов, и лояльность клиентов будет повышаться.

Отзывы на сайте должны показываться для клиентов в определенном порядке. Сначала положительные, длинные отзывы. Потенциальный клиент, изучив подобную рецензию, может найти там ответы на все свои вопросы и принять решение о покупке. Это своеобразный канал привлечения покупателей, которым нужно пользоваться.

Нюансы работы с клиентами из сферы B2B

B2B-компании имеют свои потребности и болевые точки. Например:

• В B2B-сфере нет возможности бесконечно привлекать новых покупателей. Охват таких компаний ограничен некоторым числом потенциальных клиентов, с которым и предстоит работать.
• Долгосрочное партнерство играет значимую роль для любой B2B компании. Если вашего клиента устраиваете вы и ваш продукт, значит, шансы выстроить длительные отношения очень велики. Чтобы увести клиента у конкурентов, нужно быть на голову выше, иначе многолетние крепкие связи очень тяжело разорвать.
• Важно быть в курсе бизнес-процессов вашего покупателя. Чтобы правильно презентовать свой продукт, вы должны понимать, какую роль он будет играть в производственной цепочке клиента.
• Продажи в B2B-сфере подразумевают, что и ваш покупатель, и вы отлично разбираетесь в той тематике, к которой принадлежит продукт. Чтобы сделка была успешной, необходимо не просто предлагать свой товар, но и доказывать его ценность.
• От момента обсуждения до принятия решения о покупке может пройти большой период – месяцы или даже годы. Все это время необходимо поддерживать связь с клиентом, подогревать его интерес, рассказывать о новшествах. Иначе есть шанс, что покупатель просто перейдет к конкурентам.
• Любой сотрудник такой компании должен быть заинтересован в результате, быть собранным и ответственным. Иначе велики шансы, что многолетнюю работу по подводу клиента к сделке может перечеркнуть одно пропущенное письмо в электронной почте.
• Бизнес-процессы в компании должны осуществляться специалистами, которые всегда в курсе происходящих изменений, инноваций. Такие сотрудники работают на выполнение реальных задач, и их обязанности трудно делегировать кому-либо.
• Кроме грамотных специалистов, нужен не менее грамотный руководитель. Под его началом происходят все маркетинговые процессы. Это человек, который знает ответ на любой вопрос, разбирается во всех деталях. Успех компании будет зависеть от того, насколько он смог обеспечить выполнение и взаимодействие процессов в компании, как организовал контроль и оптимизацию.

Сфера B2B предполагает наличие долгосрочной стратегии развития. Эффективность текущих процессов можно оценить только через несколько месяцев или даже лет.

Алгоритм работы с ушедшими клиентами

1. Изучаем историю взаимоотношений с клиентом.

Человек, который привык покупать определенный товар в определенном месте, – это постоянный покупатель. Чтобы он ушел к конкуренту, нужны серьезные причины. Изучите историю ваших взаимоотношений, проанализируйте все его покупки в вашей компании. Что могло оказать влияние на такое его решение?

1. Выявляем причины.

Из всех выявленных фактов нужно найти и понять причину, по которой клиент отказался от ваших услуг. С помощью этой информации вы не просто попробуете вернуть этого покупателя, но и сможете исправить ошибки. Может быть, требуются изменения в ценовой политике или повышение квалификации сотрудников?

1. Налаживаем контакты.

После сделанных выводов налаживайте контакт с клиентом. Уточните у него, какая реальная причина отказа от сотрудничества с вами. Предложите ему такие условия возвращения к вам, чтобы он увидел выгоды для себя и принял решение в вашу пользу.

1. Возвращаем клиентов.

Иногда прослеживается закономерность в том, что ваши клиенты уходят к одному и тому же конкуренту. Здесь ваша задача – понять, что есть у него, чего нет в вашей компании.

Обрисуйте для такого уходящего клиента некий убыток. Например, при работе с вашим конкурентом покупатель уже не сможет получать свой товар с той же скоростью доставки, как у вас. Либо потеряет в качестве из-за более дешевых материалов при производстве.

В работе с клиентами не пренебрегайте постоянными контактами. Такой маркетинговый ход, как рассылка актуальных предложений или информация о новинках и акциях, поможет привлечь покупателей.

Если вы предоставляете скидки, делайте это в индивидуальном формате, позиционируя как эксклюзив, что-то вроде «только для вас…»

Как обработать любое возражение в продажах

Ваша клиентская база данных должна постоянно обновляться. Так вы расширите круг потенциальных клиентов и напомните о себе уже ушедшим покупателям.

4 глобальных ошибки в работе с клиентами

1. Если обещаете, то делайте.

Делая предложение, вы должны быть уверены, что ваш товар – это решение проблем клиента. Иногда ради подписания договора о сотрудничестве сейлз-менеджеры могут уверять покупателя, что есть все ресурсы для выполнения его требований. Но на деле происходит, что ожидания клиента не соответствуют реальным возможностям компании. В итоге проблемы появляются у всех: и у провайдера сервиса, который не может выполнить обещанное, и у клиента, не получающего желаемое.

1. Каждый клиент особенный.

Вырабатывайте индивидуальный подход к каждому клиенту. Одним требуется постоянный контакт независимо от того, как проходит ваше сотрудничество. Другие стараются держать дистанцию и обращаются к поставщику только в крайнем случае. Например, если возникла проблема, с которой сами не в силах справиться.

1. Будьте всегда на связи.

Кол-центры, чаты – важный инструмент во взаимодействиях с клиентами. Но график их работы может быть неудобен покупателям. Например, в течение дня человек не находит времени обратиться со своей проблемой в ваш сервис. А вечером ему уже никто там не отвечает. Либо клиент делает запрос, но вот поймать сотрудников кол-центра, чтобы узнать стадию рассмотрения своей заявки, у него не получается.

1. Контролируйте себя сами.

Не стоит пускать на самотек контроль качества собственной работы. Конечно, клиент обратится к вам, если возникнет проблема. Но в ваших интересах самостоятельно анализировать и оценивать свой сервис и свою продукцию, чтобы потом не пришлось работать с возражениями клиентов.

Заключительные рекомендации по улучшению работы с клиентами

• Работа должна приносить удовольствие.

Занимайтесь только любимым делом. Тогда все проблемы будут по плечу, вы не станете раздражаться на сложно выполнимые задачи, будете фонтанировать идеями. И, конечно, клиенты почувствуют вашу отдачу и искреннее желание радоваться вместе с ними.

• Будьте чуткими к клиентам.

Главное в работе с потребителями – спокойствие и терпение. Возможно, клиент преувеличивает значимость своей проблемы, с которой он к вам обращается. Но вы должны сделать все, что в ваших силах, чтобы человека успокоить и решить спорный вопрос.

• Поставьте себя на место клиента.

Каждая проблема требует индивидуального подхода. Не может быть двух одинаковых ситуаций. Ищите персональные методы решения проблем в зависимости от сферы деятельности. Например, для клиента важно, чтобы его заявка на кредит была одобрена не через неделю, а как можно раньше. Найдите взаимовыгодное решение. Так и клиент будет доволен, и ваша компания не испытает трудностей.

• Следите за реакциями клиента во время беседы.

Выстраивайте диалог так, чтобы ваши вопросы не вызывали затруднений у покупателей. Часто новые клиенты теряются и не могут определить свои желания. Не торопитесь, давайте информацию последовательно, не нагромождайте вопросы один на другой, изъясняйтесь понятным языком. Идеально, если клиент сможет отвечать на ваши вопросы односложно – «да» или «нет», тогда никакого недопонимания между вами не возникнет.

• Работайте с клиентом в одной связке.

Дайте понять клиенту, что вы так же, как и он, заинтересованы в результате вашего сотрудничества. Вы знаете, как добиться этого результата, как сделать его максимально эффективным, и готовы работать столько времени, сколько потребуется для его достижения. Но не давайте клиенту чрезмерных полномочий, общайтесь только в рабочее время.

• Соблюдайте нравственные принципы.

Широко известны слова Альберта Швейцера: «Идеал культурного человека есть не что иное, как идеал человека, который в любых условиях сохраняет подлинную человечность».

Не отмахивайтесь от людей, соблюдайте моральную сторону в любом вопросе. Это только подчеркнет ваш профессионализм.

Очевидно, что выстраивание долгосрочных отношений с клиентами – это работа, которая невозможна без инструкций, внедрения, оценивания и анализа. Связи с покупателями нуждаются в управлении опытными и компетентными специалистами. Все это требует определенных усилий и затрат, но иначе не получится эффективно вести бизнес. Наши рекомендации помогут выстроить сотрудничество с клиентами продуктивно и надолго!

Руководство Клиента компании при покупке авто под пошлину, тариф Стандарт

Здравствуйте Уважаемый Клиент worldcar.ru!

Вы впервые обратились в нашу компанию с целью приобретения автомобиля.

worldcar.ru всегда ведет абсолютно открытую и честную политику в отношениях с нашими Клиентами, поэтому мы предоставляем Вам  исчерпывающую информацию о работе компании до начала сотрудничества. Мы создали этот раздел как руководство  поскольку к каждой поставке мы относимся с особым вниманием, мы посчитали необходимым обратить Ваше внимание на некоторые положения и детально разъяснить все, что касается приобретения автомобиля. Пользуясь им Вы не только поймете суть всей процедуры покупки автомобиля, но и получите поэтапную инструкцию при сотрудничестве с worldcar.ru

Оглавление:

1. Общие положения

2. Порядок взаимодействия сторон

3. Приобретаемый автомобиль

4. Качество автомобиля

5. Порядок исполнения договора

6. Цены

7. Расчеты

8. Вознаграждение worldcar.ru

9. Ставки на автоаукционе

10. Страхование и возмещение ущерба

11. Связь

12. Сроки

13. Форс-мажор

14. Доставка автомобиля в пункт назначения

15. Обработка персональных данных

16. Разрешение споров, ответственность сторон, претензии

17. Заключительные положения

1. Общие положения

Интернет сайт www.worldcar.ru принадлежит ООО «Региональный оператор продажи автомобилей», соответственно Вы заключаете договор с ООО «Региональный оператор продажи автомобилей», как с юридическим лицом. В тексте данного Руководства ООО «Региональный оператор продажи автомобилей» именуется как worldcar.ru.

Организуя приобретение, поставку автомобиля, оформление необходимых документов для Вас, мы выступаем в роли Агента, т.е. посредника между Вами, японским автоаукционом, транспортными компаниями, брокерами, Российской и Японской таможнями и другими компаниями, занятыми в поставке автомобиля для Вас.

Это Руководство для всех потенциальных и настоящих клиентов нашей компании, поэтому мы используем термин «Клиент» для Вас и всех наших клиентов.

Существуют два основных документа, которые регулирует отношения «клиент-компания». Первым является Агентский Договор организации поставки автомобиля с прописанными правами и обязанностями сторон, вторым документом является данное Руководство Клиента компании, в котором детально прописаны все ключевые моменты организации поставки автомобиля.

Данное Руководство Клиента наравне с Агентским Договором, размещенные на официальном сайте ООО «Региональный оператор продажи автомобилей» в сети Интернет worldcar.ru, являются публичной офертой к неограниченному числу Клиентов.

При акцепте настоящей оферты Клиентом, Агентский Договор и Руководство Клиента на предложенных условиях считаются заключенными в электронной форме.

Акцепт (согласие) Клиентом может быть выражено в форме Ставки на официальном сайте компании, либо внесением денежных средств (в том числе депозита) в кассу Агента, подачей заявки на организацию приобретения и поставки автомобиля путем сообщения на электронную почту компании, смс-сообщения, сообщения, поданного факсимильной, почтовой связью или путем заключения письменного договора.

Мы подготовили данное Руководство в дополнение к Агентскому Договору, чтобы максимально прояснить весь процесс приобретения, доставки автомобиля и не нагружать наших Клиентов прочтением многотомного договора, написанного сухим юридическим языком. Мы не меняем ни положения Агентского Договора, ни положения Руководства во время самой поставки. При желании Вы можете не заключать с нами письменный договор, но все условия данного Руководства исполняются нами и должны исполняться Клиентом.

worldcar.ru обязуется по поручению Клиента за вознаграждение совершить от имени и за счет Клиента организацию следующих действий:

 приобретение автомобиля в Японии или Корее посредством интернет сайта Агента www.worldcar.ru; организовать перевод денежных средств Клиента продавцу в счет выбранного Клиентом автомобиля; оказать услуги по организации поставки купленного Клиентом автомобиля из Японии или Кореи в Россию в пункт назначения, указанный Клиентом в Приложение № 1, если от клиента не поступило уведомления о доставке автомобиля своими силами; при необходимости оказать услуги по таможенному оформлению; передать Клиенту документы, относящиеся к автомобилю.   

Вы самостоятельно выбираете характеристики необходимого автомобиля: модель, год выпуска, объем, тип двигателя, другие характеристики и иные требования к автотехнике. Наши менеджеры могут лишь посоветовать Вам ту или иную модель, комплектацию или иные характеристики, основываясь на своих знаниях в этой области.

Данное Руководство Клиента действительно на неограниченное количество автомобилей и  до опубликования новой версии договора на интернет сайте www.worldcar.ru

Положения данного Руководства и подписанного Договора не могут быть изменены для Клиента без совместного согласия сторон на весь процесс организации поставки авто с момента поступления первого платежа.

Дополнительные правила приобретения могут быть размещены и/или изменены на интернет сайте www.worldcar.ru без предварительного уведомления, но неизменны во время поставки.

Мы не можем действовать иначе, чем прописано в Руководстве и Договоре.

2. Порядок взаимодействия сторон

worldcar.ru исполняет принятое на себя поручение в соответствии с указаниями Клиента на наиболее выгодных для него условиях и действует в интересах Клиента.

worldcar.ru приступает к поиску автомобиля, спецификации которого указывается Клиентом на интернет сайте www.worldcar.ru, после осуществления Клиентом первоначального платежа (депозита).

worldcar.ru организует приобретение автомобиля на автоаукционе или автодилерской площадке по выбору Клиента. Мы советуемся с Клиентами, где они хотели бы приобрести автомобиль. Иногда при совпадении Ваших запросов и требований к будущему автомобилю уместно купить автомобиль не на автоаукционе, а у наших партнеров в Японии. В любом случае этот вопрос будет согласован с Клиентом.

При покупке автомобиля worldcar.ru немедленно извещает Клиента о совершенной сделке по контактным данным предоставленным Клиентом. Вы получите e-mail, сообщающий о покупке авто или мы сообщим вам об этом, надеемся счастливом событии, по телефону.

worldcar.ru обязуется добросовестно выполнять условия данного Руководства, Договора и Приложений к Договору. Со своей стороны мы исполняем все принятые на себя обязательства и ожидаем добросовестного исполнения условий нашими Клиентами.

Клиент должен оказывать необходимое содействие в исполнении поручения, предусмотренного настоящим Руководством.  Поскольку мы действуем от Вашего лица и в Ваших интересах, нам может потребоваться Ваше сотрудничество. Желательно, чтобы с Вами было легко связаться и получить необходимую информацию, начиная с выбора автомобиля и заканчивая местом, куда доставить авто и документы.

Клиент, при необходимости, выдает доверенность, заверенную нотариусом, на совершение действий, предусмотренных настоящим Руководством. В некоторых случаях это может потребоваться для разрешения спорных ситуаций или для оформления авто.

Клиент предоставляет worldcar.ru действительные контактные данные для связи: адрес, домашний телефон, мобильный телефон, e-mail. Просьба при регистрации указывать максимум контактной информации, чтобы в любой момент была возможность с Вами связаться для уточнения вопросов поставки авто. Стороны договорились, что в случае изменения контактных данных обязаны уведомить об этом друг друга. В случае отсутствия такого уведомления контактные данные считаются действитнльными.

Клиент обязан принять от worldcar.ru все исполненное по настоящему Руководству и Договору, осмотреть автомобиль, приобретенный для него worldcar.ru, известить worldcar.ru без промедления об обнаруженных в этом автомобиле несоответствиях аукционным или дилерским документам, освободить worldcar.ru от обязательств, принятых им на себя по исполнению поручения перед третьим лицом.

Клиент обязан известить worldcar.ru о факте получения автомобиля у перевозчика. Т.е. если вы, например, самостоятельно получаете авто на жд станции, то после получения необходимо известить нас о факте получения авто по e-mail. Если Клиент в течение 2-х календарных дней не известил нас о факте получения автомобиля у перевозчика, то автомобиль считается доставленным Клиенту, все обязанности worldcar.ru считаются выполненными и претензии о качестве и/или ущербе автомобилю не принимаются. Мы осуществляем услуги по организации приобретения авто и поставки авто до места назначения, указанного Клиентом.

Клиент обязан обеспечить worldcar.ru денежными средствами, необходимыми для выполнения настоящего поручения в сроки, в порядке и на условиях, предусмотренных настоящим Руководством и Договором, а также уплатить worldcar.ru вознаграждение в размере, предусмотренном настоящим Руководством.

3. Приобретаемый автомобиль

Автомобиль, который приобретен для Вас и за ваш счет, является Вашей собственностью.

Для обеспечения требований об уплате worldcar.ru платежей, вытекающих из Договора и настоящего Руководства, worldcar.ru принадлежит право удержания автомобиля, организация приобретения и поставки которого поручена worldcar.ru.

4. Качество автомобиля

Мы, работники worldcar.ru действительно считаем, что на внутренний рынок Япония делает лучшие в мире автомобили. Качество японских автомобилей мифы и реальность.  Каждый символ на аукционном листе имеет свое значение! Чтобы ясно понимать, как происходит система оценки на японских автомобильных аукционах, что оценивается, а что не проверяется аукционными экспертами, рекомендуем прочитать раздел Аукционные оценки и Аукционные листы. Поэтому мы советуем внимательно ознакомиться с аукционным листом перед тем, как делать ставку.
Мы всегда стремимся проверить фактическое соответствие автомобиля аукционным или дилерским документам, предоставить Вам дополнительные фотографии автомобиля перед отправкой, но не отвечаем за ошибки в аукционных или дилерских документах. Зачастую мы предоставляем нашим Клиентам фотографии перед погрузкой авто на судно и перед отправкой в Ваш регион, если есть такая возможность, тем не менее мы не фото студия и не обещаем обязательное предоставление фотографий. Бывают случаи, когда их сделать просто невозможно из-за огромного количества автомобилей на отправке.
Агент не несет ответственность за качество аккумуляторной батареи, шин, количество ключей, наличие технических жидкостей и иных расходных материалов, если их оценка (качество) прямо не указаны в аукционном листе или продавцом в стране приобретения.
Качество узлов и агрегатов и иные качества автомобиля, не описанные в аукционных или дилерских документах, равно как и расходные материалы авто не оцениваемые автоаукционом принимаются Клиентом «как есть». Вы покупаете не новый автомобиль, поэтому нужно ясно понимать, что мы не несем ответственность за расходные материалы вне зависимости от пробега — колодки, тормозные диски, разного рода резинки, втулки, элементы подвески и т.д. состояние этих деталей в большой степени зависит от стиля вождения. Но, исходя из нашего опыта и статистики наших партнеров, — при хорошей оценке  автомобиль будет служить Вам надежно и безотказно долгие годы. Рекомендуем ознакомиться со статьей Как выбрать идеальный автомобиль на японском автоаукционе.

Клиенты часто выражают обеспокоенность, что автомобиль может быть разукомплектован в процессе поставки. Например, будут отсутствовать детали, музыкальные либо разного рода декоративные компоненты и т.д. Мы рекомендуем нашим Клиентам застраховать автомобиль на весь период доставки в ваш регион. Более подробно Вы можете ознакомиться в разделе Страхование и возмещение ущерба

В случае поставки автомобиля, не соответствующего внешнему описанию в аукционном листе по нашей вине, компания вправе предложить соответствующую компенсацию Клиенту, либо произвести ремонт самостоятельно в размере, не превышающем агентское вознаграждение. Право принятия решения – денежная компенсация или ремонт за наш счет – остается за компанией.

Многие аукционные дома в принципе не принимают претензии, если стоимость автомобиля ниже 300 000 иен или при этом на эти автомобили нет технического осмотра. Мы рекомендуем Вам делать покупки с бюджетом в Японии не менее 300 000 иен и напоминаем Вам, что наличие технического осмотра (смотрите соответствующее обозначения на аукционных листах) является существенным плюсом для приобретаемого Вами автомобиля. Однако многие Клиенты покупаю сознательно именно недорогие автомобили и при этом счастливы долгие годы. Здесь нет единых правил, но в любом случае – наличие японского ТО — «сякена» это хороший признак по определению.

В связи с трагедией, произошедшей в Японии в районе Фукусимы, существует вероятность, что автомобиль может фонить. Все автомобили, отправляемые из Японии, проходят радиационный контроль перед погрузкой на судно, а также в порту Владивостока. Поэтому переживать за радиацию не стоит. Если автомобиль имеет даже небольшое отклонение фона, которое может быть ниже даже фона любого гранитного камня, то такие автомобили не проходят радиационный контроль и не выходят из Японии. В случае обнаружения фона автомобиля, он моется в Японии специальными жидкостями за счет Клиента и отправляется в Россию. Крайне редки случаи, когда автомобиль отмыть не удается или бессмысленно, автомобиль обратно отправляется на аукцион и перепродается. Возможны случаи, когда некоторые детали автомобиля не отмываются, например, радиаторы или резина, тогда они снимаются с автомобиля. В любом случае все расходы, связанные с радиоактивным загрязнением автомобиля, за счет Клиента.

Все возникающие вопросы, связанные с радиоактивным загрязнением автомобиля будут разрешаться путем переговором руководства компании и Клиента.

Стоит обратить внимание, что автомобили, приобретаемые с аукционной оценкой ниже 4х баллов (3,5; 0; 1; 2; 3; *; ***; без оценки; R; RA и пр.) имеют по определению низкую оценку, претензии по их качеству и комплектности не принимаются. К тому же автомобили на разных аукционах могут получить различные оценки, а также различные комментарии и отметки аукционных экспертов.

5. Порядок исполнения договора

Ниже приведен ориентировочный порядок исполнения договора. В соответствии с запросом Клиента порядок исполнения может быть изменен.

1.    Подписание Договора.

2.    Осуществление Клиентом первоначально платежа (депозита).

3.    Подтверждение worldcar.ru поступления платежа Клиента.

4.    Выбор автомобиля Клиентом на интернет сайте www.worldcar.ru.

5.    Определение цены автомобиля Клиентом с помощью автокалькулятора. При необходимости наши сотрудники помогают Клиенту в определении ориентировочной стоимости авто.

6.    Клиентом делается Ставка.

7.    Приобретение автомобиля на автоаукционе или автодилерской площадке.

8.    Выставление worldcar.ru счета к оплате «стоимости в Японии или Корее;.

9.    Осуществление Клиентом второго платежа.

10.    Подтверждение worldcar.ru поступления платежа Клиента. 

11.    Перевод денежных средств клиента за автомобиль аукциону (конвертация денежных средств клиента в валюту страны где был преобретен автомобиль и сам перевод денежных средств осуществляется на момент оплаты полной суммы по выставленному счету) , организация доставки автомобиля в порт отправки, оплата налогов и сборов в соответствии с Японским Законодательством, оформление необходимых документов и иные действия, необходимые для выполнения положений данного Руководства.

12.    ООО «Региональный оператор продажи автомобилей» выполняет Страхование авто, если это согласовано с Клиентом.

13.    Морской фрахт в порт Владивосток или иной, необходимый для доставки автомобиля Клиенту.

14.    Таможенное оформление (для таможенного оформления атомобиля на физическое лицо,  необходимо предоставить требуемые документы: копия паспорта РФ с пропиской, копия свидетельства ИНН, а также иные документы по требованию таможенных органов) .

15.    Выставление worldcar.ru конечного счета на оплату «стоимости в России».

16.    Подтверждение worldcar.ru поступления платежа Клиента.

17.    Осуществление Клиентом третьего платежа.

18.    Отправка автомобиля по ЖД или автовозом.

19.    worldcar.ru составляет «Отчет о поставке автомобиля», в котором указывается конечная стоимость автомобиля и высылает Клиенту по электронной почте, экспресс почтой, передает лично Клиенту или его представителю.

В случае обмена бумажными версиями договора Клиент и ООО «Региональный оператор продажи автомобилей» подписывают по одному экземпляру договора и высылают друг другу экспресс-почтой. В случае, если Клиент не подписывает бумажную версию договора, но совершает действия, свидетельствующие о намерениях заключить договор (таких как: внесение первого платежа(депозита), направление заявки на приобретение авто, совершение ставки и пр.) договор считается заключенным на условиях, предусмотренных настоящим Руководством Клиента и Агентским Договором, размещенными на официальном интернет сайте компании worldcar.ru.

Клиент вправе в любое время отменить данное им worldcar.ru поручение в целом или в части с соблюдением условий, предусмотренных в настоящем Руководстве и Договоре.

Автомобиль, приобретенный посредством услуг worldcar.ru для Клиента, считается переданным последнему в момент передачи первому перевозчику в стране приобретения автомобиля. Получателем автомобиля указывается Клиент либо любое третье лицо, назначенное по указанию Клиента.

worldcar.ru не может отказаться от исполнения принятого поручения, за исключением случаев форс-мажора или нарушением Клиентом условий настоящего Руководства и Договора.

Клиент, поставленный в известность об отказе worldcar.ru исполнить поручение, вследствие нарушения Клиентом условий Руководства и Договора, форс-мажора обязан в течение 10-ти дней со дня получения уведомления об отказе распорядиться находящимся у worldcar.ru автомобилем. Если Клиент в указанный срок не распорядится находящимся у worldcar.ru автомобилем, worldcar.ru вправе сдать автомобиль на хранение за счет Клиента или в целях покрытия своих требований к Клиенту продать автомобиль по цене не ниже среднерыночной стоимости автомобиля в свободном обращении и вернуть Клиенту вырученную от продажи денежную сумму за вычетов фактических расходов, понесенных Агнентом, агентского вознаграждения.

6. Цены

Автомобиль приобретается по цене не выше, чем она указана Клиентом в Ставке Клиента, если иное не согласовано с Клиентом отдельно. Расчет ориентировочной конечной стоимости автомобиля осуществляется Клиентом самостоятельно.

По распоряжению Клиента автомобиль может быть подобран и куплен, исходя из указанных Клиентом параметров, без согласования. В данном случае менеджер компании производит предварительный расчет стоимости на основании автокалькулятора на день покупки.

Окончательная сумма фактических расходов рассчитывается менеджером worldcar.ru и может отличаться  от  суммы, выставленной  в предварительном счете, а так же в автокалькуляторе на интернет сайте worldcar.ru.

Сумма оплаты за доставку авто в регион напрямую зависит от ставки ЖД-тарифов, авто транспортных компаний и стоимости услуг компаний-перевозчиков. В зависимости от увеличения или уменьшения  данных ставок и услуг стоимость услуги доставки в регион по ЖД, автовозом  может быть изменена. Мы не можем диктовать условия железной дороге и судоходным компаниям, поэтому стоит иметь в виду, что тарифы транспортных компаний могут как расти, так и уменьшаться. Со своей стороны мы стараемся информировать наших Клиентов об изменении тарифов третьих лиц. Также изменение курсов валют может повлиять на конечную стоимость автомобиля, т.к. автомобиль покупается в иенах, таможенная пошлина рассчитывается в евро, а оплата производится, как правило, в рублях по курсу на день оплаты. В случае колебаний курсов валют и как результат изменения стоимости по Японии, Корее или по России, оплата расходов производится Клиентом на основании внутреннего курса компании на день оплаты. Поэтому стоимость автомобиля может отличаться от указанной в Договоре или рассчитанной в автокалькуляторе на день покупки и момент оплаты и рассчитывается на основании действующего внетреннего курса компании валюты на день оплаты. Вы должны понимать, что мы не устанавливаем курсы мировых валют и не страхуем от их изменений, мы привозим Вам автомобиль, выступая в роли агента, и производим оплату всех платежей.

В случае подписания Договора с указанием стоимости в России  и когда Клиент не делает ставку самостоятельно, размер ставки определяется менеджером на основании автокалькулятора на день торгов. Конечная стоимость автомобиля может отличаться от предварительно рассчитанной в автокалькуляторе из-за приведенных выше изменений тарифов третьих лиц и курсов валют, а также форс-мажора.

В соответствии с запросом Клиента или в целях исполнения настоящего Руководства и Договора, порядок определения цены авто может быть изменен руководством worldcar.ru. Примерный порядок определения конечной цены на авто:

•    Стоимость автомобиля на автоаукционе или дилерской площадке, в иенах.

•    Аукционный сбор, в иенах.

•    10% императорский налог в иенах, уплачивается в соответствии с Японским законодательством, с Клиента не взимается.

•    Услуги банка по переводу денег в Японию или Корею, в рублях

•    Доставка авто в порт отправки, в иенах.

•    Оплата услуг третьих лиц, в иенах.

•    Страхование автомобиля, в рублях.

•    Оформление экспорта автомобиля, погрузки на судно, стоянка в порту в иенах.

•    Морской фрахт, в иенах или долларах США.

•    Выгрузка, хранение на таможенном Складе Временного Хранения (СВХ) в рублях.

•    Растаможивание и оформление соответствующих документов, в рублях.

•    Таможенная пошлина, в рублях

•    Постановка авто на отправку, в рублях.

•    Отправка документов экспресс почтой, в рублях

•    Стоимость услуг доставки авто в пункт назначения, в рублях.

•    Стоимость услуг по выгрузке в пункте назначения, Клиент оплачивает самостоятельно.

•    Вознаграждение worldcar.ru, в рублях.

•    Иные расходы worldcar.ru по выполнению настоящего договора.

Стоимость автомобиля для Клиента рассчитывается на основании конечной стоимости авто на автоаукционе или дилерской площадке. Это означает, что если нам удается приобрести автомобиль для Вас дешевле, чем  Ваш максимальный бюджет, то стоимость авто будет дешевле, расчет основывается на фактических расходах.

Мы размещаем на своем интернет сайте тарифы на свои услуги и услуги третьих лиц. В случае изменения тарифов третьих лиц мы обязательно  поставим наших Клиентов в известность. Мы стараемся поддерживать информацию о тарифах на нашем сайте в актуальном состоянии, но возможна ситуация повышения или понижения тарифов в процессе поставки, связанных, например, с ростом цен на топливо и т.п. Мы не несем ответственности за изменение тарифов.

К дополнительным услугам worldcar.ru могут относиться, но не исключительно:

•    Отправка Клиенту подписанной копии договора – 2000р.

•    Дополнительная проверка авто аукционным экспертом перед торгами – 4000иен.

7. Расчеты

Способы оплаты:

— Банковский перевод средств на наш расчетный счет.

— Оплата наличными представителю worldcar.ru (только для Владивостокского офиса).

— Оплата напрямую в Японию или Корею по Invoice. Invoce выстиавляется по желанию и требованию клиента. 

А также иным способом заранее согласованным с Клиентом.

Уточнить реквизиты и более подробно узнать о процессе оплаты, Вы можете в разделе Оплата

Платежи производятся в следующем размере и сроки:

— Первоначальный платеж. Размер предоплаты:

•    На легковой автомобиль предоплата по договору составит 100 000 руб.;

— Стоимость «в Японии» или Корее. Оплачиваются в течение 2х рабочих дней после получения Клиентом уведомления о приобретении авто и расчета расходов worldcar.ru. В сумму расходов worldcar.ru «по Японии» входят, в том числе, но не исключительно: стоимость авто в Японии или Корее, аукционные сборы, транспортные расходы, расходы по погрузке, хранению, таможенному оформлению авто в Японии или Корее, услуги банка по переводу денег в Японию или Корею, иные расходы, связанные с выполнением настоящего поручения, а так же вознаграждение worldcar.ru. Счёт считается оплаченным в момент даты поступления всех денежных средств от клиента. Фиксирование курса валюты для конвертации считается на дату поступления полной оплаты выставленного счёта. 

— Стоимость «в России» — конечный платеж. Оплачиваются в течение 2х рабочих дней после получения Клиентом уведомления о таможенном оформлении авто, ориентировочной дате отправки и конечного счета к оплате. В сумму расходов worldcar.ru «по России» входят, в том числе, но не исключительно: таможенные платежи, оплата услуг по таможенному оформлению, оформление иных документов, услуги по перевозке авто в пункт назначения.

Все платежи осуществляются в рублях по внутреннему курсу компании на момент совершения каждого платежа, если иное не согласовано дополнительно.

В случае задержки платежей Клиент обязан оплатить штраф в размере 3% от суммы задолженности за каждый просроченный день оплаты.

worldcar.ru вправе удержать причитающиеся ему по настоящему Руководству и Договору суммы из всех сумм, поступивших к нему за счет Клиента.

В случае, если фактическая стоимость расходов окажется ниже суммы предварительного счета, то денежная разница  будет зачтена в  счет приобретения следующего автомобиля Клиентом, либо возвращена Клиенту.

Если Вы вдруг откажетесь от приобретения автомобиля до того, как Ваш автомобиль был приобретен на аукционе, то мы вернем ваш первоначальный взнос (депозит) за вычетом удержанных банком комиссий, связанных с переводом или обналичиванием средств, которые мы фактически оплатим.

Если Вы решите отказаться от сделки после приобретения автомобиля в Японии, но до сдачи автомобиля перевозчику, то с целью возмещения понесенных в связи с такой отменой расходов, мы вправе удержать средства в размере первоначального платежа и дополнительно сумму расходов, связанных с перепродажей автомобиля, а также  наши комиссионные за выполненную работу. Стоимость таких расходов сложно предугадать, т.к. авто будет продан на аукционе.

Если Вы решите отказаться от сделки после приобретения автомобиля и после сдачи автомобиля перевозчику, но до фактической доставки автомобиля в Россию, то с целью возмещения понесенных в связи с такой отменой расходов, мы вправе удержать средства в размере необходимом для покрытия убытков при продаже автомобиля, а также  наши комиссионные за выполненную работу, вплоть до полной его стоимости.

После совершения каждого платежа Вы должны известить нас о факте перевода средств на наш расчетный счет, подтвердить точную сумму и дату перевода, при нашем запросе выслать скан-копию платежки по e-mail или факсу.

Подтверждение поступления платежа от Клиента производится не позднее двух рабочих дней с момента получения платежа.

При совершении платежа на расчетный счет, Клиент обязан в наименовании платежа указать сведения предоставленные worldcar.ru. В случае отсутствия или указания неверных сведений в наименовании платежа, worldcar.ru может вернуть Клиенту перевод за вычетом банковской комиссии, и платеж считается не осуществленным.

8. Вознаграждение worldcar.ru

Worldcar.ru  получает  вознаграждение, причитающееся ему по Договору и настоящему Руководству, вместе со вторым платежом  Клиента («стоимость в Японии или Корее»).

9. Ставки на автоаукционе

Вы приобретаете автомобиль на японском автоаукционе, а сам смысл аукциона заключается в том, что машину покупает тот, кто предложит максимальную ставку. Ставкой называется стоимость, которую Клиент готов заплатить за определенный авто на японском автоаукционе (в  японских иенах). Размещая Ставку, Вы тем самым даёте поручение пробовать приобрести соответствующий автомобиль до определенной цены.

Итак, чтобы купить машину, Вы должны сделать Ставку на нашем интернет сайте www.worldcar.ru. Ваша ставка попадает на японский аукцион в двух вариантах – это в свою очередь зависит от аукциона. Ставка может сыграть просто в «компьютерном варианте» и составить ровно столько, сколько Вы поставили с точностью до иены. Либо эту ставку будет торговать наш менеджер с «кнопки». Компьютерный вариант означает, что в базу данных аукциона заносится конкретная сумма в иенах и далее Ваша ставка либо выиграет, либо нет. Если ее делает байер (менеджер нашей компании) по вашей заявке, сделанной в форме ставки на нашем сайте, либо поданной посредством эл. почты, смс-сообщения, факсимильной, почтовой связи, то его задача купить, исходя из реального размера ставки. Если Вы во время торгов Вашей Ставки находитесь у нас в офисе, то можете лично понаблюдать за процессом торгов вашего лота (автомобиля), поскольку большинство автомобилей торгуется в режиме реального времени из нашего офиса во Владивостоке. Все Ставки торгуются в соответствии с правилами автоаукциона, на котором проходят торги.

Сделать Ставку Вы можете на интернет сайте www.worldcar.ru, зайдя под свои личным паролем Клиента.  Ваши ставки будут приняты к торгам после подтверждения поступления первого платежа (депозита).

Чтобы сделать Ставку нужно:

•    зарегистрироваться на нашем сайте www.worldcar.ru;

•    внести депозит и получить подтверждение его получения;

•    войти на автоаукционы на нашем сайте под собственным паролем, полученным при регистрации;

•    выбрать понравившийся автомобиль в аукционной системе worldcar.ru;

•    самостоятельно определить величину Ставки на аукционе.  Для этого на сайте есть все необходимые инструменты, например, автокалькулятор, который позволит посчитать во сколько Вам обойдется автомобиль в вашем городе с растаможкой и оформлением всех необходимых документов, а также аукционная статистика, по которой можно определить за сколько в среднем продаются аналогичные автомобили;

•    и, наконец, сделать саму ставку на понравившийся автомобиль. У каждого автомобиля в аукционной системе worldcar.ru есть поле, куда нужно ввести Ставку в японских иенах. После ввода стоимости Ставки и нажатия на кнопку Ставка, автомобиль принимается к торгам при условии соблюдения всех пунктов, указанных выше.

Общее правило аукционных торгов гласит — японский дилер может добавить несколько «шагов» к аукционной цене, если видит, что автомобиль может быть куплен, поэтому Вы должны быть готовы, что Ваш автомобиль, возможно, будет куплен до 30,000 иен дороже. Если для Вас это сумма имеет значение – то есть смысл изначально скорректировать соответствующим образом Вашу ставку. Однако надо понимать и другое. Данная традиция родилась не случайно, и много раз мы видели, когда Клиенты жалели, что пожадничали и хороший автомобиль уходил на 100 долларов дороже. В любом случае Вам стоит об этом помнить.

В случае поступления двух или более ставок на один автомобиль от разных Клиентов, авто приобретается Клиентом, предложившим максимальную Ставку. Ставки Клиентов, предложивших меньшие ставки, считаются недействительными.

Перед совершением Ставки Клиент обязан самостоятельно проверить дату выпуска автомобиля по соответствующим базам данных и в соответствии с этим определить ориентировочную величину таможенной пошлины.

Мы оставляем за собой право отменить и/или не торговать Ставку Клиента в случаях:

•    Явной недостаточной величины Ставки для приобретения автомобиля;

•    Явной завышенной величины Ставки;

•    Нашего мнения о несоответствии состояния автомобиля аукционным документам или пожеланиям Клиента;

•    Клиент не соблюдает условия настоящего Руководства или Договора;

•    По техническим или иным причинам;

•    Ставка не сделана Клиентом на нашем интернет сайте должным образом.

В день мы можем принять от Вас столько Ставок, за сколько автомобилей Вы внесли депозит. Как правило, мы идем навстречу нашим Клиентам и можем принять к торгам несколько ставок на понравившиеся авто, чтобы увеличить шанс покупки. Но надо понимать, что в данном случае некоторые автомобили могут не торговаться из-за особенностей систем различных аукционов. Чтобы не купить 2 автомобиля, если Клиенту нужен всего 1, мы отдаем предпочтение аукционам, торгуемым в режиме реального времени. Также может возникнуть ситуация, когда автомобили торгуются одновременно, и нет физической возможности проторговать оба, в данном случае на свое усмотрение мы выберем один и будем его торговать.

После окончания торгов, если автомобиль не продан за максимально предложенную цену, мы можем самостоятельно предложить  аукциону приобретение автомобиля по договоренности в пределах величины Вашей Ставки.

Вы не можете отменить Ставку, сделанную на нашем интернет сайте. Все Ставки фиксируются в системе и если Вы ошибочно сделали ставку, то немедленно свяжитесь со своим менеджером для её отмены.

В итоге, только Вы принимаете решение о том, какой автомобиль подходит Вам, а мы со своей стороны Вам организуем приобретение и доставку авто. По каждому выставляемому лоту в аукционном листе написан номер кузова автомобиля. При передаче автомобиля Клиенту в основном документе на машину – Паспорте технического средства – будет написан тот же самый номер кузова. Данная абсолютно прозрачная схема поставки означает документально зафиксированный факт поставки Вам именно того автомобиля, который Вы решили себе приобрести.

Компания поставит Вам автомобиль, который Вы выберете себе сами.

Дополнительная информация о порядке определения Ставки .

10. Страхование и возмещение ущерба

Хотим Вам сообщить, что страховые случаи случаются довольно редко. Но в любом случае мы  рекомендуем страховать Вам свой автомобиль на весь процесс перевозки. Страхование автомобиля на весь процесс доставки не только снимает лишние риски, но и позволяет Вам «спать спокойно» пока Ваш автомобиль в пути.

Мы в свою очередь гарантируем, что в отношениях со страховой компанией и третьими лицами  будем действовать в Ваших интересах при возмещении ущерба.

Мы заинтересованы, чтобы возможные споры были решены как можно быстрее и выгоднее для Вас.

Для скорейшего разрешения споров, в случае несоответствия автомобиля состоянию, заявленному в аукционных или дилерских документах, в момент получения у транспортной компании Клиент обязан не позднее двух дней известить worldcar.ru, передав подтверждающие документы (опись транспортной компании, фотографии и иные документы, подтверждающие повреждение автомобиля).

Размер ущерба авто определяется представителем Страховщика и (или) представителем worldcar.ru.

В случае возникновения страхового случая, worldcar.ru обязан обо всем без промедления известить Клиента.

В случае возникновения страхового случая, worldcar.ru в течение трех дней с момента выставления Клиентом Претензии с указанием размера ущерба уведомляет страховую компанию, собирает пакет необходимых документов для  возмещения ущерба, заявляет в страховую компанию о возмещении ущерба, контролирует выплату суммы ущерба Клиенту. Клиент обязан содействовать worldcar.ru при получении  необходимых доказательств ущерба автомобилю. Клиент, не подтвердивший причинение ущерба или утрату автомобиля, не может рассчитывать на возмещения ущерба.

В случаях повреждения или утраты автомобиля, не покрываемых условиями страхования, worldcar.ru обязуется оказывать содействие в определении виновника и установлении истины по случившемуся событию.

Страховой тариф рассчитывается от общей стоимости автомобиля, включая все расходы и вознаграждение worldcar.ru.

Страховой тариф устанавливается worldcar.ru и может включать расходы, необходимые для обеспечения надлежащего страхования автомобиля.

11. Связь

Клиент извещается посредством телефонной связи, e-mail сообщения или информацией на сайте www.worldcar.ru  под паролем Клиента. Для регистрации телефонных извещений ведется журнал извещений.

Клиент извещает Агента посредством эл.почты, смс-сообщения, факсимильной или почтовой связи.

В случае отсутствия возможности связаться и/или не получив ответа от Клиента в течение трех дней, в случаях, не терпящих отлагательства, worldcar.ru может принять решение в интересах Клиента самостоятельно.

12. Сроки

Мы стремимся организовать доставку автомобиля в пункт назначения в минимально возможные сроки.

worldcar.ru заявляет следующие ориентировочные сроки доставки авто, исходя из опыта поставок автомобилей в Россию:

•    Со дня приобретения до дня отправки автомобиль находится в Японии или Корее и готовится к отгрузке, оформляются необходимые документы, автомобиль доставляется в порт отправки 3-14 дней;

•    Морской фрахт, автомобиль перевозится по морю 2-6 дней;

•    Таможенное оформление 3-7 дней;

•    Доставка по ЖД или автовозом 1-3 недели (в зависимости от наличия вагонов и трейлеров и времени в пути).

Об основных этапах движения Вашего автомобиля мы будем Вас информировать.

Нужно понимать, что мы не диктуем условия и сроки таможне, транспортным компаниям и третьим лицам, занятым в процессе поставки. Сроки доставки автомобиля могут изменяться в соответствии с реальной ситуацией, наличием свободных мест на судах, ЖД, автовозах, работе таможенных органов и тп., но мы в первую очередь заинтересованы доставить Вам автомобиль качественно и насколько возможно быстро.

Вы можете делать запросы в любое время по Вашему автомобилю, но Вы должны знать – вся информация о состоянии доставки уже выложена на нашем сайте.

Просьба не путать срок доставки автомобиля и дату заключения договора. Время с момента заключения договора до покупки зависит от многих параметров: частота появления интересующей Вас модели на аукционах, Вашего бюджета, желаемой комплектации, аукционной оценки, цвета и тп. Из опыта можно отметить, что чем распространенней интересующая Вас машина и чем выше Ваш бюджет, тем быстрее удастся приобрести автомобиль. Часто бывает, что Клиент ищет «такой же только с перламутровыми… брызговиками», в таком случае приходится ждать появления машины на аукционе. Сколько придется ждать, мы заранее Вам сказать не можем. Это зависит от случая, некоторые Клиенты покупают довольно уникальные автомобили в течение нескольких дней, некоторые могут ждать и месяцы. Безусловно автоаукционы Японии являются крупнейшим «авторынком» Японии и позволяют приобрести автомобиль значительно быстрее, дешевле и в известном состоянии, нежели где-то у дилера. Тем не менее на скорость приобретения автомобиля большее влияние оказывает бюджет на покупку. Чем выше бюджет, тем выше вероятность купить первый подходящий автомобиль. При ограниченном бюджете может потребоваться торговать не один, а несколько автомобилей, это занимает время.

13. Форс-мажор

Проводя в жизнь максимально открытую политику по отношению к своим Клиентам, мы ставим себе в обязанность предельно внятно описать все детали поставки. Любой договор предусматривает пункт «Форс-мажор». В любом договоре прописаны позиции, по которым стороны освобождаются от части своих обязательств, в случае наступления форс-мажора. За весь период деятельности форс-мажорные обстоятельства наступали несколько раз и были связаны с действиями Дальневосточного таможенного управления. Единственным негативным их следствием было простое увеличение сроков поставки.  Последние примеры: это переход с таможенной «сетки» на «миникаталог», введение сертификации по «Евро-5». Любая нестандартная ситуация на ДВТУ, когда таможня перестает выдавать ПТС и производить таможенную очистку, влияет самым непосредственным образом на сроки поставки. Отсутствие новых бланков, введение новых стандартов, изменение таможенного Законодательства, изменение общего Федерального Законодательства, изменение ведомственных актов в ГИБДД, изменение политики МПС в отношении транспортировки автомобилей, любые действия или бездействия властей, которые влияют на процесс поставки – нашей компанией рассматривается как форс-мажорные обстоятельства. Вы должны понимать – мы, компания, которая по Вашему поручению организует приобретение и поставку Вашего автомобиля, мы не пишем законы, и мы не можем отвечать за действия государственных структур. Объективности ради, мы должны отметить, что любая ситуация, описанная нами выше, крайне редкая и всегда вызывает самый живой отклик в обществе и все изменения проходят обсуждение в прессе и Интернете, таким образом, мы освобождены от процедуры доказывания чего-либо, ввиду того, что наступления события форс-мажора очевидно по определению.

Вместе с тем, мы приложим все возможные усилия на устранение влияния действий форс-мажорных ситуаций, поскольку мы крайне заинтересованы в стабильности поставок и доверии наших Клиентов.

Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему договору, если это неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, возникших после заключения договора в результате событий чрезвычайного характера, которые участник не мог ни предвидеть, ни предотвратить разумными мерами (форс-мажор).

К таким событиям чрезвычайного характера относятся, включая, но не ограничиваясь: изменения действующих тарифов третьих лиц, принимающих участие в процессе приобретения и перевозки, события, не покрываемые страховкой, таможенных правил, правил оформления ГАИ, война или военные действия, а также иные события непреодолимой силы.

Отдельно хотелось бы выделить обстоятельства непреодолимой силы, связанные с финансовыми кризисами и колебаниями курсов валют. Данная поправка введена в связи с нестабильностью курса рубля и зачастую истеричными попытками правительства регулировать все и вся в моменты колебаний.

Срок исполнения обязательств по Договору отодвигается соразмерно времени, в течение которого действовали такие обстоятельства или их последствия.

Если вышеуказанные обстоятельства будут продолжаться более 3-х месяцев, то каждая Сторона будет иметь право отказаться от дальнейшего исполнения обязательств по Договору, и в этом случае ни одна из Сторон не будет иметь права на возмещение другой Стороной возникших убытков.

14. Доставка автомобиля в пункт назначения

Фактическая передача автомобиля будет происходить в месте (пункте назначения), который согласован Сторонами.

Вы понимаете, что Вы купили не новый автомобиль и значит есть вероятность, что:

-разряжен аккумулятор;

-не работает сгоревший предохранитель;

-перегорела лампочка на панели или освещении;

-отсутствуют домкрат, «баллонник», знак аварийной остановки, видеорегистратор, карта памяти, сервисная книжка;

-аптечка и огнетушитель вообще не предусмотрены в японских автомобилях;

-а также любые иные недочеты, не влияющие существенным образом на эксплуатационные характеристики автомобиля.

Вы получите автомобиль именно в том состоянии и в той комплектации, в которой он был куплен в Японии или Корее. Не хуже и не лучше.

Мы предоставим Вам полный комплект документов, подтверждающих, что Вы являетесь собственником автомобиля, что автомобиль прошел таможенную очистку и все необходимые документы для постановки машины на учет в местном РЭО ГИБДД.

Ваш автомобиль будет ввезен и доставлен Вам в соответствии с законами страны из которой экспортируется автомобиль и России. Ваш автомобиль будет растаможен и оформлен на Вас в соответствии с Российским Законодательством.

15. Обработка персональных данных.

Под обработкой персональных данных понимаются: сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (в том числе передача на территории Российской Федерации и трансграничная передача), обезличивание, блокирование, уничтожение персональных данных.

Персональные данные, полученные Агентом, хранятся в соответствии с требованиями законодательства РФ на условиях конфиденциальности. Клиент соглашается с тем, что его персональные данные, полученные Агентом, могут быть переданы третьим лицам с соблюдением требований законодательства РФ и на условиях конфиденциальности, в случае, если это необходимо для реализации вышеуказанных целей.

При передаче персональных данных Агент предупреждает лиц, получающих персональные данные Клиента, о том, что эти данные могут быть использованы лишь в целях, для которых они сообщены, и требует от этих лиц подтверждение того, что это правило соблюдено.

Клиент вправе запросить у Агента полную информацию о своих персональных данных, их обработке и использовании, а также потребовать исключения или исправления неверных или неполных персональных данных.

Настоящим Клиент выражает свое согласие на получение от Агента и / или третьих лиц рекламных материалов, связанных с продвижением товаров и услуг, поставляемых Агентом, путем осуществления прямых контактов с помощью различных средств связи, включая, но, не ограничиваясь: почтовая рассылка, электронная почта, телефон, Интернет.

Настоящее согласие на обработку персональных данных может быть отозвано полностью или в части получения рекламных материалов, связанных с продвижением товаров и услуг, поставляемых Агентом, путем направления письменного заявления в адрес Агента способом, позволяющим достоверно установить дату получения такого заявления.

В случае отказа от обработки персональных данных  и/или получения рекламных материалов Агент обязуется незамедлительно прекратить их обработку и направление рекламных материалов.

Настоящее согласие на обработку персональных данных действует в течение 50 (пятидесяти) лет с момента его получения Агентом. 

16. Разрешение споров, претензии

В случае возникновения обоснованных претензий к работе компании или отдельных ее сотрудников Вы можете напрямую обратиться к руководству. Ваши претензии, предложения и пожелания будут рассмотрены самым тщательным образом руководством компании в течение 10 рабочих дней. Вы можете связаться с администрацией worldcar.ru по телефону 8 800 333 6232.

В случае несвоевременного выполнения/невыполнения условий данного Руководства и Договора, а так же Приложений к договору Клиентом,  мы оставляем за собой право не удовлетворять претензии к качеству своей работы.

Если Клиент имеет возражения по отчету агента о поставке автомобиля, он обязан сообщить о них worldcar.ru в течение 2-х календарных дней со дня получения отчета. В противном случае отчет считается принятым. Стороны договорились, что отчет агента одновременно является актом приема-передачи.

Хочется отметить, что за многолетний период работы нашей компании, мы стремимся разрешать спорные ситуации без ущерба интересов Клиента на взаимно уважительной основе путем переговоров. Мы надеемся продолжать эту традицию и в будущем, ведь любые возникшие разногласия помогают сделать нашу работу более отлаженной и удобной. 

17. Заключительные положения

Любые изменения и дополнения к настоящему Руководству действительны лишь при условии, что они совершены в письменной форме и подписаны надлежаще уполномоченными на то представителями сторон.

Во всем остальном, что не предусмотрено настоящим Руководством, Договором и информацией на интернет сайте www.worldcar.ru, стороны будут руководствоваться здравым смыслом, правилами автомобильных аукционов, обычаями делового оборота и действующим гражданским законодательством РФ.

Настоящее руководство Клиента является публичной офертой и не требует подписания в соответствии со ст. 426 ГК РФ. Соглашение публичной оферты имеет такую же юридическую силу как обыкновенный договор, подписанный на бумаге в соответствии со ст. 435-442 ГК РФ. Стороны признают настоящее руководство Клиента в электронной форме равнозначным по юридической силе соглашению, заключенному в письменной форме.

Спасибо, что Вы обратились в нашу компанию. Мы приложим все усилия, чтобы наше сотрудничество оставило у Вас только самые приятные воспоминания. Мы относимся с большим уважением к Вашему выбору компании-поставщика и Вашему доверию к нам.

Торговля — двигатель прогресса. Этот вид деятельности давно уже стал одним из главных на рынке. Продаются не только товары или услуги. Продаваться может интеллектуальная собственность, проекты и прочее. Покупатель и продавец взаимодействуют друг с другом в процессе сделки. Качественное сотрудничество между двумя сторонами определяет итог соглашения. Поэтому взаимодействие с клиентами — это целая наука, включающая не только личный и телефонный разговор, но и другие способы, которые описываются в данной статье.

Основные стандарты взаимодействия с клиентом

Организации, осуществляющие взаимодействие с клиентами, имеют в своем арсенале стандарты работы для корректных коммуникаций с покупателями. В них прописаны этапы взаимодействия обеих сторон, последовательность общения, обязательные сообщения, фразы, которые употреблять нельзя. Главные правила работы с покупателями, на основе которых составляются регламенты торговых фирм, приведены ниже.

1. Искренность и позитивное настроение. Внешний вид продавца любого уровня должен излучать расположенность к общению. Важен и внутренний образ сотрудника. Даже если настроение не задалось, то стараемся взять себя в руки и общаться с клиентами дружелюбно.
2. Минимальное время ожидания, а в идеале его отсутствие. Любого посетителя нужно и заметить, и встретить, пусть даже вы заняты. Если ситуация складывается таким образом, что менеджер не может сразу обслужить покупателя, то он должен извиниться, сообщить предполагаемое время взаимодействия и предложить подождать. Во время ожидания клиент, как правило, занимается своими делами, рассматривает ассортимент и рекламные материалы, пьет кофе или чай. Главное — продемонстрировать заботу о посетителе и его времени.

   

3. Прокачанные навыки переговоров. В процессе диалога продавцу важно не удариться в расписывание преимуществ продукта, подчеркивая минусы товара конкурентов. Тут важен баланс: корректный рассказ без уничижительных описаний других компаний, объективные плюсы своего предложения. Только так можно сформировать доверие клиента, подчеркнуть взаимодействие с ним.

   Долгие описания, утомительные монологи путают и посетителей, и самих продавцов. Требуется кратко объяснить самое главное. Предпочтительна форма вовлечения покупателя в диалог путем вопросов, а также другие способы взаимодействия.

4. Слышать клиента и слушать его же. Глаголы похожие, но значение у них разное. Слушать — показывать человеку, что вы воспринимаете его речь на слух. Демонстрируется это кивками, взглядом в глаза собеседнику, внимательным молчанием без перебивки.

   

   Слышать — не только выслушать, но и понять. Иногда с этим возникают сложности, потому что люди видят вещи по-разному и не всегда корректно формулируют мысли. Продавец обязан правильно понять пожелания покупателей, уточнить все детали, прояснить непонятные моменты вопросами. То есть он как бы ставит себя на место клиента, смотрит на ситуацию его глазами — так он услышит покупателя и сможет осуществить его желания. Кроме того, данный навык отлично способствует манипулированию клиентами, что иногда бывает необходимо.

5. Обращение по имени. Это прописная истина, но она до сих пор актуальна. Назвать покупателя по имени — значит создать комфортную обстановку для взаимодействия и показать важность посетителя для продавца.

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

6. Бойкот лжи. Задача менеджера по продажам, как и свидетеля в суде, — говорить правду и только правду. Не нужно приписывать товару несуществующие достоинства и врать о его преимуществах. Даже самая незначительная ложь может подорвать доверие клиента.

7. Деятельность на опережение. Продавцу совсем не сложно сделать что-то большее, чем требуется посетителю. Например, выписать бонус, о котором он не просил, предложить сопутствующую услугу. Особенное отношение приятно всем. Так клиент будет более расположен к взаимодействию.

Последовательные этапы взаимодействия с клиентом

Первый этап взаимодействия — налаживаем контакт.

Обязательный и важный этап взаимодействия в цикле сделки. Его целью является завладение вниманием клиента, его расположение и настрой к последующим переговорам.

Продавец вначале общается на отвлеченные темы, предлагает напитки, говорит комплименты. Так налаживается взаимодействие.

Чтобы понять, получилось ли наладить контакт, необходимо понаблюдать за поведением покупателя. Он позитивен, охотно ведет беседу, реагирует на реплики продавца в положительном ключе —значит, контакт есть. Клиент напряжен, не хочет особо общаться, лаконично и сухо реагирует на вопросы — связь наладить не получилось. Соответственно, имеет смысл использовать другие методы взаимодействия, коих сейчас множество.

Второй этап взаимодействия — раскрываем потребности.

Целью второго этапа является распознавание желаний покупателя и его предпочтений. Осуществляется это с помощью наводящих вопросов, определенной структуры диалога, умения слушать и, главное, слышать (то самое, о чем говорилось выше).

Правильная идентификация потребностей позволит продавцу представить продукт с акцентом на те преимущества, которые важны человеку. Закономерным результатом, который покажет данное взаимодействие компании с клиентом, будет покупка.

Третий этап взаимодействия — представляем продукт.

Цель — презентация продукта на основе выявленных на втором этапе предпочтений.

При представлении товара показываем клиенту выгоду от сделки. Выгодой является характеристика продукта, которая закрывает потребность в ней конкретного человека.

Преимущество и выгода не одно и то же. Преимущество — отличительная черта продукта среди его аналогов. Преимуществом будут обладать все, кто купил товар, а выгодой — тот человек, для кого покупка выгодна.

Правильно представить товар помогут обозначенные потребности клиента. Ему показывается продукт, который закрывает его потребности. Соответственно, каждая характеристика товара может стать выгодной для того или иного покупателя.

Четвертый этап взаимодействия — прорабатываем возражения.

Целью этапа станет устранение недоверия человека к продукту, характеристикам, выгоде.

Возражений может быть немного или они вообще не возникнут, если коммуникация изначально построена правильно, взаимодействие консультант—клиент налажено, все предыдущие этапы тщательно пройдены.

Возражения могут возникнуть по следующим причинам:

• не все потребности клиента раскрыты;
• беседа с посетителем была недолгой, контакт установлен посредственный;
• представление продукта не затронуло вопросы, интересные покупателю, и, следовательно, было для него малоинформативным.

Успешный продажник налаживает взаимодействие с потребителями так, чтобы возражений было как можно меньше. Если их много, значит, взаимодействие было некачественным.

Избежать возражений — высший класс, но такая ситуация бывает редко. Поэтому важно уметь корректно откликаться на них, делать все возможное для их устранения.

Рекомендуем работать с возражениями по следующей схеме:

• слушаем возражение;
• применяем так называемые фразы понимания: «Я понимаю вас», «Я могу понять, что вам неприятно…», «Понимаю ваше возмущение…» и т. п.;
• уточняем причины возражения с помощью вопросов;
• формулируем решение проблемы.

Пятый этап взаимодействия — доводим клиента до покупки.

Целью этапа станет подтверждение решения о покупке и сама сделка.

Чтобы понять, готов ли человек к принятию окончательного решения, обращаем внимание на следующие нюансы его настроя:

• он согласен с аргументами продавца;
• он получил выгодное представление о продукте;
• он уточняет детали;
• он согласен заключить договор или купить.

Если хотя бы один пункт соответствует, то покупатель уже «тепленький».

Прибыль торговой компании обусловливается профпригодностью продавцов. Грамотный специалист совершает много сделок. Поэтому важную роль играют мотивация и обучение менеджеров по продажам. Их отправляют на тренинги, семинары, лекции, курсы по повышению квалификации и прочие обучающие взаимодействию с людьми мероприятия.

Сегодня на рынке высокая конкуренция буквально во всех сферах. Покупатели практически нарасхват. Банальные приемы привлечения их внимания (типа красивого каталога или креативных текстов) не всегда срабатывают. Роль играют другие способы захвата, реализуемые чаще всего на сайтах. Далее расскажем о них подробнее.

20 простых правил взаимодействия с клиентами по телефону

1. Готовьтесь к беседе: напишите вопросы, основные акценты диалога и точные определения на бумаге.

2. В процессе переговоров даже рядом с самым опытным продавцом должны лежать скрипт беседы со всеми формулировками, этапами диалога и записи из пункта 1.

3. Подготовьте другие важные документы по продукту (прайс-листы, каталог, технические карты, досье на покупателя и т. п.).

4. Не извиняйтесь за звонок, даже если абонент занят срочными делами.

5. Не употребляйте фразы типа: «Мне придется вас побеспокоить…», «Потревожу вас немного…»: они сразу задают неравный тон общению, искажают впечатление от беседы и от вас как собеседника.

6. Узнайте, есть ли у покупателя время для диалога. Если он сейчас не может поговорить, то уточните, когда ему позвонить.

7. Объявите тему разговора без долгих предисловий.

8. Общайтесь без параллельных дел: еды, питья, разговоров с сотрудниками.

9. Ведите диалог в темпе потребителя, но не очень усердствуйте, чтобы это не выглядело комично. Люди с быстрой речью, как правило, реагируют быстрее. Собеседники с медленной манерой разговора обдумывают услышанное тоже медленно. Для комфортного диалога имеет смысл подстраиваться к скорости речи абонента.

10. Если вы разговариваете с незнакомым покупателем, то узнайте, как к нему можно обращаться, и называйте его так, как он сказал (если назвал имя, то называйте по имени, если имя и отчество, то по имени и отчеству). Обязательно упомяните, что рады знакомству: это задаст доброжелательный тон диалогу.

11. Придайте общению позитивную ноту. Уверенно и конструктивно выстраивайте взаимодействие, не забывая высказывать свое положительное отношение к беседе фразами: «Буду рада помочь вам», «Всегда рада слышать вас» и т. п.

12. Соблюдайте нормы этикета. Переходите на «ты», когда собеседник это разрешит, даже если с вами он общается сразу на «ты». Не нарушайте границы его комфорта и не скатывайтесь до хамства.

13. Выясните, из каких источников человек узнал о компании. Это касается новых покупателей. Информация важна с точки зрения определения эффективности коммуникационных каналов. Люди могут узнать о вас, например, по рекомендации знакомых, по отзывам в Интернете и из других источников.

14. Говорите грамотно, не злоупотребляйте словами-паразитами, не уходите в разговорный и просторечный стиль.

15. Держите уверенный тон общения, даже когда вам задают сложные или неудобные вопросы.

16. Улыбайтесь в процессе беседы. Покупатель вас, конечно, не видит, но улыбка придаст диалогу энергичную и бодрую тональность. Если вы ведете диалог в чате, «аське» или скайпе, используйте простые смайлы типа улыбки. Если клиент использует и другие смайлы, можно отослать в ответ подобные.

17. Повышайте свою квалификацию. Профессиональный продавец использует много приемов и фишек, качественно и интересно строит беседу, повышая тем самым престиж компании и мягко направляя клиента на сделку.

18. Предлагайте варианты, если вдруг у вас не оказалось нужного продукта.

19. Работайте в манере «продавец — покупатель», а не наоборот.

20. Четко указывайте время и день, когда с потребителем свяжется другой сотрудник компании, если в этом возникнет необходимость.

Виджеты для взаимодействия с клиентом на сайте

Борьба за клиента — целая стратегия. Используются любые способы взаимодействия и виды рекламной активности — как офлайн, так и онлайн. Традиционная реклама уже плохо работает, поэтому многие продавцы делают акцент на онлайн-средствах. Налаживание взаимодействия с покупателями ведется полным ходом, реализуются свежие идеи, позволяющие завоевать покупателей на сайте компании. Расскажем о них подробнее.

Счетчик обратного отсчета представляет собой онлайн-генератор тайминга. Он показывает посетителям сайта время, оставшееся до какого-то определенного события. Счетчик активно воздействует на чувственную сферу покупателя, формируя искусственную ситуацию нехватки времени и подталкивая пользователя к покупке. Кто-то скажет, что такой инструмент отпугивает клиентов. Не всех. Счетчик как средство взаимодействия с пользователями зарекомендовал себя с хорошей стороны. Он активно применяется в рассылках, где отсчитывает время до конца той или иной рекламной кампании.

Усовершенствованная разновидность счетчика—agile-таймер. Обычный таймер, представляющий собой анимацию, показывает одинаковое время, оставшееся до мероприятия. Не важно, когда письмо открылось, — время на часах будет одно и то же. Аgile-таймер отсчитывает дни и часы с момента открытия письма, то есть учитывает дату прочтения.

Использование счетчиков подразумевает, что продавец честен: если он снижает цену до указанной даты, то делает это от действующей цены,а не предварительно накрутив стоимость, чтобы потом ее снизить. Как раз такие псевдоакции подрывают доверие покупателей.

Счётчики устанавливаются на интернет-ресурс путем использования сервисов или html-виджета, подходящего для CMS сайта.

Данный виджет по-другому называют callback-сервис. Суть его состоит в том, что клиент с целью уточнения информации вводит телефонный номер, чтобы ему оперативно перезвонили. Он может мониторить сразу несколько сайтов и везде оставить телефон. Но выберет с большой долей вероятности ту фирму, которая первой перезвонит и ответит на вопросы.

Бывает, что пользователи вводят номер для того, чтобы проверить, последует ли обратная связь, да еще и быстрая. Потом удивляются, что инструмент действительно работает, — это производит на них впечатление и располагает к сделке с перезвонившей фирмой.

На самом деле виджет обратного звонка представляет собой сложную систему для взаимодействия с пользователями. Человек вводит номер телефона, система отравляет оповещение продавцу. У менеджера по продажам оповещение системы принимается в виде телефонного звонка, и, как только он на него отвечает, система звонит пользователю. Таким образом, продавец и покупатель соединяются автоматически с помощью виджета. Теперь можно вести конструктивную беседу.

Помимо быстрой связи, callback-сервис позволяет оценить результативность работы продавцов, проанализировать эффективность системы онлайн-продвижения.

Виджет представляет собой html-код, который быстро и просто интегрируется в интернет-ресурс.

Чаты являются самым современным способом общения. Большинство пользователей, особенно молодого поколения, предпочитают онлайн-взаимодействие всем остальным.Это удобно, быстро, позволяет сконцентрироваться и все обдумать. Через мессенджеры можно задавать вопросы, уточнять детали и заказывать товар.

Плюсы — комфортное общение для части покупателей, подразумевает повторные заказы (поскольку в мессенджерах сохраняются контакты организации и чаты с ней).

Минусы —засоряет контактный лист чатов; вероятность последующих рекламных сообщений.

Социальная аргументация

Человек доверяет отзывам о продукте в несколько раз охотнее, чем описанию. Поэтому отзывы — важная часть интернет-ресурса, необходимая для его конверсии и взаимодействия с посетителями. Платные системы управления сайтами позволяют настраивать специальные плагины для вывода отзывов. В них можно изменять поля, задавать оценку продукции, составлять рейтинги и т. п. Обязательно разрешите клиентам добавлять отзывы, будьте с ними максимально честны и открыты для критики.

Для некоммерческих систем управления есть возможность настроить рассылку, побуждающую делиться эмоциями от приобретения товара. Данные CMS также собирают и демонстрируют отзывы о продукте.

Работа с социальными сетями тоже входит в число социальных доказательств. С помощью плагинов, программного кода или специальных виджетов (как, например, «Мне нравится» ВКонтакте) можно демонстрировать число лайков и репостов под конкретным товаром. Когда покупатель увидит, что у интересующего его продукта аж двести лайков, то это лишний раз подтвердит его популярность, востребованность, ценность в глазах клиента и еще подтолкнет человека к покупке.

Всплывающие окна

Они называются pop-up и представляют собой окна, которые появляются на сайте для привлечения внимания посетителя, чтобы подтолкнуть его к целевому действию — покупке, звонку, подписке. Поп-ап иногда еще именуют последней надеждой, потому что этот инструмент может как повысить конверсию сайта, так и оттолкнуть клиента, спровоцировав отказ. Поэтому использовать его надо осторожно и взвешенно, когда вы точно знаете, что предложить клиентам. Например, промокод на скидку в интернет-магазине.

Поп-ап используют, чтобы повысить конверсию сайта, но при неправильной настройке результат может быть обратным: вырастет процент отказов.

От корректной настройки этого виджета зависит его воздействие на клиентов и взаимодействие с ними. Можно задать настройку появления окна, если человек изучает сайт более одной минуты. По движению курсора отслеживаются действия пользователя, что позволяет сделать оптимальное предложение. Если человек уже покидает сайт, перед ним появляется какая-то «плюшка». Или же он прокрутил страницу до конца, а значит, заинтересовался, то возникает стимулирующий поп-ап. То есть инструмент позволяет мягко дожать покупателя, показывая ему заманчивые предложения. Но здесь важно соблюдать грань, чтобы не вызвать раздражение клиента. Pop-up реализуется на сайте с помощью кода программы или виджетов.

Получение скидок в игровой форме

Подобный инструмент взаимодействия с потребителями подойдет для тех, кто любит разные игры и активности. Люди предпочитают экономить, поэтому могут уделить несколько минут для простых манипуляций, итогом которых станет приятный бонус. Клиентам предлагается стать участником группы в социальных сетях за определенную скидку (продавец получает нового подписчика), поставить лайк, написать комментарий или отзыв. Чем активнее пользователь, тем солиднее его выгода.

Какой из способов повысит конверсию интернет-ресурса и покажет высокую результативность взаимодействия с посетителями, предположить практически невозможно. Необходимо тестировать каждый инструмент отдельно и изучать соответствующую аналитику. Если вы поймете, чего не хватает для привлечения покупателей, и реализуете недостающее, то однозначно будете в выигрыше.

По-другому этот виджет называется «Стадный инстинкт». Он рассчитан на психологическую потребность человека делать как другие, подражать кому-то. Кто-то уже купил этот товар, значит, его точно надо брать. Визуально воссоздается виртуальная очередь, и каждый посетитель сайта ее видит. Мало кто откажется в эту очередь встать. Устанавливается инструмент самостоятельно с помощью видеоуроков и инструкций, много времени на это не потребуется, а количество заявок с сайта может вырасти как минимум в полтора раза.

Для установки виджета необходимо вписать заголовки и другую информацию. Названия городов и имена людей уже есть, можно задать дополнительно суммы заказов и другую информацию. При возникновении сложностей с установкой рекомендуется обратиться к программисту.

Окно виджета появляется на сайте в виде сообщения, что, допустим, Маша из Брянска только что купила «Эппл Вотч» с красным ремешком. Подобные уведомления появляются на протяжении всего сеанса, что мотивирует клиента купить то же самое и как можно скорее.

Этот инструмент взаимодействия копирует сообщение от сотрудника компании. Он обращается к клиенту, акцентирует его внимание на какой-то части сайта, рассказывает о спецпредложениях и скидках.

Захватчик клиентов хорошо стимулирует продажи и помогает оперативно продать товарные остатки. Поскольку стиль его работы — живое общение, это привлекает людей, повышает их доверие и лояльность. Всегда приятно, когда к тебе обращаются лично, и не важно, виджет это или человек.

Данный виджет сочетает в себе несколько действий одновременно. С помощью всего одной кнопки можно связаться с компанией, подписаться на новости, перейти в раздел со скидками, что-то скачать. Такое многоцелевое взаимодействие.

Эффективность мультикнопки мало чем отличается от эффективности других виджетов. Она повышает продажи и лояльность за счет удобного взаимодействия, предоставляет выбор способов связи, формирует клиентскую базу для рассылки, повышает численность группы в соцсетях.

Интересный для покупателя и выгодный для продавца виджет, который почти в пять раз повышает количество заявок. Суть инструмента состоит в том, что посетителям сайта, вне зависимости от градуса их лояльности, предлагается опрос. Ответы на него могут быть представлены в форме теста с выбором ответов или иллюстраций. Параллельно собираются контактные данные для базы и вычисляются потребности покупателей.

Формы квизов предполагают опросы, викторины, калькуляторы. С помощью опроса, например, можно выяснить, какой именно товар подходит конкретному покупателю. Результаты тестов зададут продавцу новые ориентиры по развитию или подскажут, как улучшить имеющиеся.

Установка квиза призвана повысить продажи, собрать базу электронных адресов для рассылки, увеличить число лояльных клиентов, побудить их к новым заказам.

Взаимодействие с клиентами с помощью CRM

Покупатели —основная составляющая успешного функционирования любой организации, ее ресурс и доход. В современной рыночной ситуации за клиента идет нешуточная борьба. Привлечь, задержать, продать, мотивировать на повторную покупку — это основные вехи целого комплекса мероприятий по взаимодействию с покупателями. Как повысить прибыль от каждого из них? Во-первых, надо завоевать доверие покупателей, а во-вторых, повысить их лояльность.

Существуют правила взаимодействия с клиентами. В основе их лежит пресловутый индивидуальный подход. Факт известный, но актуальный на все времена: человек устроен так, что ему льстит личное внимание. Управление покупателями тоже является важным правилом. При этом самим покупателям не обязательно знать, что ими управляют.

Управление взаимодействием с клиентами подразумевает доскональное их изучение. Результатом будет стратегия взаимодействия с покупателями, которая учитывает их запросы и стремится удовлетворить их. Она будет эффективной, в отличие от поиска клиентов под тот продукт, который предлагает компания. То есть не потребитель должен подбираться под товар, а товар — под потребителя. Это и есть индивидуальный подход, который качественно улучшает взаимодействие, повышает лояльность, формирует клиентскую базу и в итоге повышает успех фирмы на рынке.

Управление взаимодействием с клиентами достигается использованием различных технических решений. Это касается в первую очередь системы CustomerRelationshipManagement (в переводе с английского — система управления отношениями с покупателями), известной под аббревиатурой CRM. Система представляет собой программное обеспечение, где собраны сведения о покупателях. CRM хранит эти данные, позволяет их анализировать, контролировать работу с ними.

Сама суть системы CRM шире и глубже, чем у просто программного обеспечения. Она представляет собой определенную стратегию взаимодействия с клиентами. Ее цель — оптимизировать работу с покупателями, закрепить связи с ними, повысить ценность каждого потребителя и в конечном итоге сделать компанию более конкурентоспособной.

Зачем делать акцент на личном подходе? Сейчас время массовой торговли. Продукты не обладают высокой уникальностью, их предлагается много и разных, качество и цены практически одинаковые. Производителей тоже хватает, поэтому конкуренция высокая и достаточно жесткая. Как выделиться? На помощь приходит как раз индивидуальный подход. Компании стремятся к персонализации — определению и удовлетворению желаний каждого потребителя.

Индивидуальный подход — реальная вещь, когда клиентов не тысячи. В противном случае он становится проблемой. Как, например, удовлетворить потребности ста тысяч человек?

Здесь помогут информационные технологии и та же CRM. Система управления продажами и взаимодействием с клиентами собирает, хранит и обрабатывает всю информацию о покупателях. С помощью нее можно систематизировать данные о потребностях каждого, проанализировать их и выстроить процессы взаимодействия. Причем это реализуется оперативно, тем самым увеличивая скорость работающих и новых бизнес-процессов. Глобальный результат, который получает компания от работы с CRM, — повышение прибыли.

Система взаимодействия с клиентом организуется с участием электронных систем управления. Она решает задачи для любой сферы. CRM востребована в торговле, страховой, финансовой, консалтинговой деятельности, телекоммуникациях, строительных и промышленных организациях, информационных технологиях и компаниях, предоставляющих услуги.

1. Функции CRM

CRM вводят в компанию с целью оптимизировать и автоматизировать систему взаимодействия с клиентами, чтобы продуктивно управлять информацией о покупателях. Система позволяет выстраивать отношения, выгодные и комфортные для обеих сторон, повышать лояльность потребителей, привлечь и удержать заказчиков, обеспечивающих высокую прибыль.

Этапы взаимодействия с клиентами подразумевают выполнение задач с помощью CRM.

Система CustomerRelationshipManagement поможет в разработке мотивации для клиентов. Компании наиболее интересны те потребители, которые приносят высокую прибыль. Работа с ними — это отдельная стратегия и тщательно выверенный процесс взаимодействия. В качестве мотивации им предлагаются скидки, бонусы, распродажи, подарки за покупки. Все это в итоге работает на увеличение лояльности, расширяет базу не только количественно, но и качественно. Именно CRM позволяет отсеять покупателей, которые совершали покупку единожды, что экономит человеческий ресурс и время, уменьшает материальные и моральные затраты на такой анализ вручную.

2. Преимущества CRM

Практически любой организации под силу повысить прибыль, если она будет грамотно использовать информационные технологии для взаимодействия с покупателями. Введение системы CRM позволяет решать следующие задачи:

• деление клиентской базы на сегменты (сегментирование) выявляет покупателей, приносящих наибольшую прибыль, что помогает организовать работу с ними и повышает продажи;
• данные о продуктах, приобретенных клиентом, дают возможность менеджеру по продажам организовать перекрестные продажи, целью которых является дополнение основной покупки, что в итоге ведет к увеличению прибыли;
• данные статистики из CRM анализируются, на основании их оптимизируются стратегия продвижения и ее каналы, что уменьшает расходы;
• сведения о потребностях клиентов помогают менять и совершенствовать алгоритм обслуживания, что повышает лояльность и опосредованно приводит к росту прибыли;
• данные системы помогают анализировать итоги работы продавцов и других сотрудников, имеющих отношение к процессу продаж, что способствует их развитию, мотивации, улучшению результатов;
• анализ продаж позволяет подбирать и корректировать стратегии развития, управления, а также увеличивать прибыль от продаж;
• автоматизация бизнес-процессов улучшает статистику продаж, повышает число результативных сделок и удачных взаимодействий с клиентами;
• общая база сведений о потребителях сокращает время на поиск самих покупателей и данных о них.

CRM решает насущные задачи, которые могут возникнуть в любом бизнесе. Рассмотрим два кейса, когда с помощью системы взаимодействия с покупателями были преодолены конкретные проблемы, что лишний раз доказывает экономическую эффективность CRM.

Первый кейс.

В большой транспортной компании начальство выражало недовольство производительностью труда сотрудников. Оценка показала, что производительность равна половине от максимальной. Было принято решение о покупке и внедрении CRM.

Система управления задачами была установлена и использовалась в бизнес-процессах на протяжении двух месяцев. Следующая оценка показала, что за это время производительность выросла на тридцать процентов. Параллельно наблюдались положительные изменения в управленческой стратегии. Вместе с ними показатель роста был равен 50 %.

Второй кейс.

Строительная организация заметила большой отток покупателей — более одной трети от числа всех потенциальных клиентов. Для решения проблемы руководители внедрили модуль CRM. После работы с системой риск потери продаж снизился на 80 процентов. За следующие полгода работники увеличили скорость выполнения заданий на 40 процентов. Дисциплина в организации выросла на 50 процентов. Прибыль тоже не замедлила увеличиться и выросла на 10 500 000 рублей.

3. Эффективность CRM.

Результат от внедрения CRM не появляется просто так, по мановению руки. Технологии технологиями, но человеческий фактор и работа тоже важны.

Несмотря на то, что система управления взаимодействием с покупателями имеет очевидные преимущества и миссия ее — помогать в решении проблем, повышать успешность бизнеса, ее внедрение не всегда приносит положительные результаты. Провальные итоги не говорят о том, что у системы полно недостатков. Они свидетельствуют о возможных просчетах при ее внедрении.

Ошибки при налаживании системы могут быть разными. Выделим самые распространенные:

• Система не соответствует поставленным задачам (возникает при неправильной формулировке целей — нечеткой, краткой, неоднозначной).
• Нет системности в работе (кроме внедрения CRM нужна еще настройка модулей под разные задачи).
• Немотивированность персонала на работу с системой, непонятные для них причины ее внедрения.

Самые частые вопросы по теме:

Время на прочтение
4 мин

Количество просмотров 27K

Построить действительно качественную клиентскую поддержку очень сложно. Вы должны точно определить, как учитываются обращения пользователей и как определяются приоритеты обработки их обращений. Также необходимо разобраться, как определяются исполнители и как сотрудники службы поддержки будут учитывать закрытые задачи и отчитываться о проделанной работе. Сформулированные правила на самом деле представляют собой формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы в вашей компании. Их можно описать текстом, в виде диаграмм или в любом другом графическом представлении. Если бизнес-процессы в вашей компании сложны, то каждый процесс можно разбить на модули, и каждый такой модуль подробно детализировать.

Однако, описанные бизнес-процессы вашей компании ещё не означают, что ваша служба поддержки пользователей будет работать. Ее сотрудникам необходимо овладеть необходимым уровнем знаний и научиться массе приемов работы с пользователями. И, конечно, им необходимо дать в руки инструмент, с помощью которого они будут коммуницировать с пользователями.

Правила клиентской поддержки

Любая служба клиентской поддержки должна следовать правилам, которые были выбиты на камне слезами поколений их предшественников. Они на собственном опыте прочувствовали, как надо делать, а как не надо.

1. Клиент всегда прав!

Если люди выбирают ваш продукт или пользуются вашей услугой и платят при этом за нее деньги, то они вправе получить ответ на любой, даже самый дурацкий вопрос. Даже если клиент ошибается и его претензии не обоснованы, то это всего лишь значит, что вам необходимо объяснить ему его ошибку. Любое решение об отказе от «неадекватного клиента» должно принимать руководство компании и только после позитивного закрытия заявки.

2. Всегда уведомляйте клиентов о получении заявки

Каким бы каналом связи вы не пользовались, у вас всегда должен быть настроен сервис-автоответчик, который будет автоматически отсылать сообщение о том, что заявка пользователя поступила в обработку. Таким образом ваш клиент будет знать, что ему скоро помогут.

3. Научитесь определять срочность входящих задач

Безусловно, вы должны решать проблемы абсолютно любого клиента. Но всегда стоит понимать, что если клиент прямо сейчас теряет деньги из-за проблем на вашей стороне, но его заявку надо решать сразу же. А простой вопрос пользователя о том, можно ли вставить картинку с котиком в какой-то блок вашего сервиса, можно оставить на потом. Даже если заявка с котиком поступила раньше. И это приводит нас к следующим правилам.

4. Сообщайте клиенту о сроках решения его проблемы

Если вы сразу не можете выполнить заявку пользователя, или у вас появилось более срочное дело, то всегда сообщайте о сроках вашего ответа. Клиент будет знать, что над его проблемой работают, и скоро всё исправится.

5. Ответ в течение 24 часов

Вне зависимости от вашей загруженности или срочности заявки, ответ на нее должен быть не позже 24 часов. Исключениями могут быть, пожалуй, лишь праздники, так как в наше время многие компании часто работают и в выходные дни.

6. И, конечно, сразу же сообщайте клиенту о решении проблемы

Не заставляйте его догадываться об этом или самим тратить время, пытаясь повторить действие, которое привело к ошибке. Ничего, кроме раздражения, это не вызывает.

7. Ответы на вопросы пользователей должны быть лаконичными и без лишних подробностей

Пользователям важно знать, что их проблемы решены, и получить информацию, как не допустить повторения ошибок. При этом старайтесь избегать официального стиля и всегда ищете точки соприкосновения. Добейтесь симпатии у вашего клиента и вы получите позитив в общении и отличный фидбек в виде отзывов и рекомендаций.

8. Ответы на заявки должны быть грамотными

Ничто так не портит имидж компании, как орфографическая ошибка в официальном письме. Тем более, если она смешная. Помните, что любая такая ситуация может привести к тому, что скриншот ошибки службы поддержки появится в социальных сетях.

9. Всегда завершайте общение

Клиент должен точно сказать, что его проблема решена, и у него нет к вам вопросов. Любая недосказанность будет трактоваться как ваша некомпетентность и негативно скажется на всей компании. Всегда благодарите клиентов за обращение и время, которые они на него тратят. Помните, что они приносят вам деньги так же, как ваш сервис или услуги помогают зарабатывать им.

10. Создавайте базу знаний

Большинство клиентов напишет в клиентскую поддержку только в крайнем случае. Они перероют весь ваш сайт в поисках ответа на свои вопросы и, не найдя их, будут писать раздраженные письма. Любое обращение клиентов и закрытые заявки следует анализировать, и если их повторение возможно — писать об этом инструкцию или краткую заметку в FAQ. Так вы сможете предвосхитить множество проблем и снять большую часть нагрузки с ваших сотрудников.

Эти правила могут показаться очевидными, но в реальной работе почти каждая компания, которая организует у себя службу клиентской поддержки, соблюдает их далеко не все. Что приводит к очень неприятным проблемам на ровном месте. Если же изначально утвердить подобную инструкцию для сотрудников и натренировать их постоянно сверяться с ней, чтобы дошло до автоматизма, то вы избежите множества ошибок.

Осталось только разобраться, каким инструментом клиентская поддержка будет пользоваться в своей работе. Это очень важно и тут есть множество вариантов. Большинство крупных компаний используют CRM сервисы с интегрированными модулями учёта заявок, в которые заносят все поступающие от пользователей обращения. Там же назначаются ответственные, все заявки обрабатываются, отслеживаются и закрываются.

Это очень удобно для контроля за сотрудниками службы клиентской поддержки, но достаточно сложно в интеграции в структуру компании. Внедрение CRM — многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ потребностей компании, разработку и внедрение сервисов, а также тестирование и лицензирование. Также вам необходимо будет обучить всех сотрудников и организовать поддержку пользователей самого сервиса. И, конечно, такие системы достаточно дорого стоят на начальном этапе внедрения и требуют постоянного обслуживания.

Большинство стартапов не могут себе позволить такие мощные системы, и поэтому им приходится использовать различные программы для ведения заявок. Или даже обращаться к самым простым веб-сервисам для управления проектами. Мы в Deskun решили не идти обычным путём и разработали свой инструмент для поддержки клиентов на основе почты Gmail. В итоге, получился сервис, который можно развернуть для работы всего за 5 минут. Обучение сотрудников проходит очень быстро, так как Deskun органично встраивается в уже всем знакомый интерфейс почтового сервиса.