Руководство для начинающего менеджера по продажам

Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про этапы продаж, то Вам должно быть стыдно. Но Вы можете возразить, мол «Что стыдного, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?»

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь — крепче спишь.  Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?Так вот, сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Почему этапов семь

Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 7 шагов в схеме ведения клиента к покупке. По классике мы знаем из них только пять ключевых этапов продаж (знаем не значит понимаем):

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей и целей;
3. Презентация;
4. Работа с возражениями;
5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые. Скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе: Up-sell/Down-sell и взятие контактов/рекомендаций.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам — это то же самое, что и футболу, — невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

 

Правила процесса продаж 

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило — никаких правил”. Но это не наш случай. Пусть мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённого алгоритма продаж:

• Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
• Не пропускать этапы. Каждый шаг — это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
• Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
• Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила очень важные. Сейчас Вы, возможно, не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.

Работаешь в сфере маркетинга? Курс от Skillbox «Английский для маркетологов» поможет тебе прокачать профессиональный английский и получить доступ к новой информации! Кликай, чтобы узнать больше

Этапы продаж

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из основных этапов процесса продаж блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные.

Но мы то с Вами знаем, что каждый несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому подробно разберем какие бывают этапы продаж и больше никогда не совершим таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда заходишь в магазин или звонишь по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?” Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть).

Но все же, перед тем, как начать выявлять потребность — «что надо», нужно установить контакт с клиентом. Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе человек просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”. А в случае продаж в торговом зале нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся. Кстати, если Вам нужна CRM-система для сбора лидов, рекомендую retailCRM.

— Дежурные фразы

Конечно, это не значит, что фразы для установления контакта могут быть только такими. Я просто привожу Вам свои работающие варианты, чтобы Вы поняли суть:

1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Естественно, контакт на этом не заканчивается. Скажу больше — он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с потенциальным покупателем.

Но в рамках этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому после этого, прочитайте также другие наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, — вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты на этом шаге не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, мы задаём вопросы.

Внимание! Этот блок техники продаж пропускать НЕЛЬЗЯ. Так как если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Ну Вы меня поняли.

Важно. Чтобы человек податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

— Минимум вопросов

Мы задаем их, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я специально акцентирую на этом внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать минимум 4 из серии:

• Вы для каких целей подбираете?
• А что для Вас самое важное при выборе?
• Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
• А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не так. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как человек ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

На заметку. Чтобы данный этап выглядел живым, вставляйте после некоторых вопросов свои комментарии по поводу ответа клиента или делайте мини мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы станете просто идеальным менеджером, если используете полученные на предыдущих этапах знания в этом. А именно, Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но не слишком много, чтобы он не запутался.

— Правила презентации

Чтобы она получилась идеальной, нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. А вот в случае сотрудников они могут идти со всех сторон, поэтому с ними необходимо постоянно проводить аттестацию.

Кроме информации о товаре/услуге, понадобится актерское и ораторское мастерство, закрепленное книгами по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

1. Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
2. Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
3. Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила — лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза как пощёчина для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю душу, выложились на 100%…. а клиент к ним не лицом, а Ж… Но стоп, сразу расставим все точки.

Важно. Возражения — это Ваши ошибки на предыдущих этапах. В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, их практически не будет.

Так вот, они будут всегда, другой вопрос — сколько. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если продавец делает всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значения близкого к нулю. А если продукт сложный, компания не особо известная, плюс слабо проведены прошлые этапы — не удивляйтесь куче сомнений клиента.

А теперь к главному — возражения необходимо правильно отработать, соответственно — быть подготовленным и иметь под рукой заготовки ответов. И у нас есть материалы на эту тему.

Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые, и можно использовать свои шаблонные варианты.

5. Увеличение среднего чека

После отработки всех возражений есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

В случае, когда ему “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы просто ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

Важно. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

Когда клиент принял решение о покупке, нужно обязательно использовать способы увеличения среднего чека. Здесь я расскажу кратко, а за подробностями идите в статью:

1. Cross sell

Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

1. Очень многие наши клиенты  к ____ берут ____;
2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить  об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому, на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно, что можно продать к каждой категории товара.

Интересно. Если у Вас проблема с мотивацией продавцов или менеджеров, то у меня для Вас есть крутое решение — шаблон мотивационной схемы. Разрабатывали на основе опыта работы со 100+ компаниями. Внутри сам шаблон с описанием типичных проблем и фишки. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

2. Up-sell

Или перевод на дорогой продукт. Здесь всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала, в целом, убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам. Сделать так, чтобы человек вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты, и по логике нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, человек уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этап завершения сделки — наиболее незаметный, так как состоит из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:

1. Призыв: “Берите, точно будете довольны», “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
2. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”, “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

По ходу своей практики мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. Слишком много креатива здесь не нужно. Просто соберите список подходящих для себя вариантов и используйте по необходимости.

Важно. На этапе завершения продажи избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься: “Оформляем?” и “Брать будете?”

7. Взятие контактов/рекомендаций

И сейчас ещё нельзя отпускать клиента. А нужно пойти и взять его контакты, чтобы в дальнейшем взаимодействовать с ним и возвращать к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов. Зачем? Всё просто — если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десятков других инструментов маркетинга. Кстати, упростить сбор базы поможет CRM-система, например, Мегаплан. К тому же там есть бесплатный период для тестирования.

И да, повторные покупки есть в любом бизнесе. Просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, поинтересуйтесь, кого клиент может порекомендовать для продаж Ваших товаров/услуг. Так соберете потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала статьи про этапы продаж. Не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, прям как менеджер, пройдя все семь этапов продаж (+1 — «Прощание»). Так как скорее всего клиент, после прохода по этой воронке, просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?», “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно — без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Кстати. Если Вы хотите протестировать скрипты, но не хотите больших затрат, то начните с шаблонов. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Популярность профессии менеджера по продажам стремительно растет, количество вакансий не уменьшается, а значит, ремесло продавца осваивают все больше и больше людей. Многим из них на начальном этапе не хватает важных советов, которые ускоряют процесс адаптации в новой среде и увеличивают эффективность работы. Предлагаем рассмотреть некоторые важные рекомендации.

Учитесь продавать 

Это самый важный совет, которому многие менеджеры по продажам следовать вовсе не спешат – работают как могут, на нижней границе плана, и не стремятся развиваться. Кроме непрерывного совершенствования теоретической базы, важно практиковаться. В первую очередь, изучать техники продаж и правильно выбирать их в зависимости от того, с каким клиентом идет разговор. 

В плане продаж любому начинающему менеджеру точно будут полезны следующие советы: 

1. Звоните клиентам исключительно по делу. Если вы звоните человеку чаще, чем он готов принимать решение, вы допускаете большую ошибку, раздражаете его и даже можете спровоцировать негативную реакцию в сторону компании, нанести репутационный ущерб. 
2. Используйте скрипты осознанно и разумно. Слепое следование менеджером скрипту – это ошибка, которая может вывести из себя даже самого лояльного покупателя. Вместо скриптов используйте чек-листы, выполняя задачи из них в нужной последовательности. 
3. Общайтесь с лицом, принимающим решение. Далеко не всегда это руководство компании. Начинающий менеджер может долго описывать плюсы продукта боссу, но по факту потратит свое время, так как реально принимающий решение человек находится ниже. 
4. При личном контакте следите за невербаликой. Сохраняйте открытую позу – не скрещивайте руки и ноги, не трогайте себя за лицо, держите руки на виду, а не в карманах. Если не знаете, куда деть руки – держите товар либо блокнот, либо жестикулируйте. 
5. Всегда будьте честными перед клиентом. Если он задал вопрос, ответа на который у вас нет, признайтесь, что не знаете, и сразу же задайте встречный вопрос или перейдите к той информацией, которую хорошо понимаете. Это лучше, чем придумывать «правду» на ходу.
6. Говорите с клиентом на языке пользы. Многие новички делают ошибку, перечисляя сухие характеристики товара, которые ни о чем не говорят клиенту. Каждое достоинство показывайте, как важную выгоду для покупателя так, словно он уже приобрел этот товар. 
7. Используйте «эффект Голлума». Если есть возможность, дайте клиенту потрогать продукт, подержать в руках или воспользоваться какой-либо его функцией. Это создаст между ними определенную эмоциональную связь, и человеку будет сложнее отказаться от покупки. 
8. Делайте акцент на ценности продукта, а не на его цене. Никому не хочется просто так расставаться со своими деньгами, в том числе и вашим потенциальным покупателям. Вот почему важно повышать ценность товара в глазах клиента, описывая выгоды и пользу.
9. Не спорьте о вкусах. Если клиенту нравится продукт определенного цвета, не стоит говорить ему о том, что другой цветовой вариант выглядит лучше или выгоднее. Покупатель уже сделал свой выбор, и ваша задача – согласиться с ним, дать уверенность в правильности решения и подвести к сделке. Бессмысленные споры все испортят. 

Еще один важный совет – учитесь продавать самому себе. Например, поставьте себя на место вашего клиента и попытайтесь понять, какие критерии и характеристики ему будут интересны, какие возражения могут возникнуть, почему нужно купить сейчас, а не через месяц или через год. 

Работайте с возражениями

Многим начинающим менеджерам свойственно паниковать или попросту бояться возражений от клиентов. Стоит потенциальному покупателю заявить, что товар для него слишком дорогой или высказать иное возражение, новичок теряется, пытается возразить в ответ, а в особо запущенных случаях вступает в конфликт с клиентом. На самом деле работа с возражениями строится вот так: 

1. Выслушайте и поймите клиента. К сожалению, даже опытному менеджеру, который столкнулся с 4–5 возражениями подряд, часто не хватает терпения довести дело до конца. Слушайте человека активно – задавайте встречные вопросы с опорой на сказанное, всем своим видом демонстрируйте, что вам важны сомнения клиента, и вы хотите помочь.
2. Приводите контраргументы. Например, покупатель утверждает, что ваш товар слишком дорогой. Согласитесь с этим, а затем сразу скажите, что высокая цена обусловлена долгой гарантией, включенными в цену услугами или другими преимуществами, о которых не позаботились конкуренты. Аналогичным образом поступайте и с другими возражениями. 
3. Уточните, есть ли вопросы. После того как приведете контраргумент, задайте клиенту вопрос, который возвращает сделку в нужное русло. Например, в вопросительной форме предложите обсудить условия рассрочки, если товар кажется клиенту слишком дорогим. 

Еще одна частая ошибка начинающих менеджеров в том, что они не понимают разницы между истинным и ложным возражением. Только истинные нуждаются в проработке, тогда как ложные можно игнорировать. Это не значит, что надо не реагировать на слова клиента. Например, если он говорит «мне нужно подумать», скорее всего, это ложное возражение, и вы можете продолжить презентацию преимуществ товара. 

Составьте расписание

Можно работать за двоих, но результата от этого будет меньше, чем у одного, но вполне успешного менеджера. Как так получается? Секрет в правильном распорядке дня, которым пользуются все эффективные продавцы, и именно поэтому их эффективность заметна всем. Следуйте их примеру:

1. Составьте план на день. Выпишите все задачи, которые надо сделать за текущую рабочую сессию. Вычеркивайте каждое дело по факту его выполнению – это просто, но действенно. 
2. Автоматизируйте все. Если по работе отправляете множество одинаковых или похожих предложений по базе клиентов, заготовьте один или несколько шаблонов – будет быстрее. 
3. Используйте ежедневник. Бумажный или электронный – не столь важно. Главное, чтобы в вашей практике не было забытых дел и клиентов, которым вы хотели позвонить, но забыли.
4. Делайте перерывы. Отдых не менее важен, чем сконцентрированная работа, иначе очень быстро ваша работоспособность упадет, а за ней упадет и настроение, важное для продаж. 

План – это очень важно, но не стоит относиться к нему как к жесткому своду законов. Самое главное – придерживаться основной структуры, но список дел и время выполнения можно менять по факту.

Управляйте временем

Итак, план есть, но как успевать сделать большой объем работы за рабочий день, чтобы выполнить показатели по продажам, успеть обзвонить клиентов или выехать на встречи с ним? Есть советы:

1. Самое важное – в начале дня. Утром организм на пике продуктивности, и это время нужно использовать для того, чтобы сделать самую важную или сложную задачу по продажам. 
2. Не бойтесь шаблонных решений. Если какая-то задача вам уже встречалась, и вы смогли с ней справиться, делайте так же и в следующий раз. Это поможет успевать больше работы. 
3. Развивайте навыки. Слепая печать, скорочтение и другие техники работы с информацией – все это значительно ускорит выполнение дел, выделит больше времени на звонки, встречи. 
4. Ставьте реальные сроки. Для каждой задачи, звонка, встречи, ставьте примерные сроки начала и окончания. Так вы изначально будете настроены на то, что необходимо успеть. 

Еще один способ успевать больше дел за рабочий день – закрывать внезапно появившиеся «дыры» во времени другими задачами. Например, нужно позвонить клиенту, а он попросил перезвонить через десять минут. Это время можно использовать на работу с документами или иное дело в списке.

Другие ценные советы

Сложно в одной статье перечислить все рекомендации, которые будут полезны даже не только новичкам, но и многим менеджерам по продажам с большим опытом. Рассмотрим еще несколько:

1. При каждом удобном случае продавайте дополнительный продукт. Если вы обнаружили потребность клиента не только в том, что он прямо озвучил, предложите подходящий ему товар или услугу. Лучше всего для этого подходит техника перекрестных продаж (cross-sell).
2. Дайте клиенту понять, что он не останется один после покупки товара. Для этого расскажите об условиях гарантии, особенностях сервисного обслуживания, упомяните возможность доставки, если она есть. Показывайте, что заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве. 
3. Изучайте психологию и пользуйтесь ею в процессе работы. Обязательно изучите основные типы клиентов – молчун, ворчун, болтун, аналитик и остальные. Используйте для каждого из них отдельные техники продаж, чтобы значительно повысить шанс заключения сделки.
4. Поддерживайте позитивный настрой. Никто не захочет общаться с негативно настроенным менеджером, тем более что-то у него покупать. Сохраняйте улыбку на лице даже в том случае, если настроение не радужное, а еще лучше – избегайте поводов для расстройства. 
5. Общайтесь как можно больше. Не имеет значения, что это будут за люди – какого они пола, возраста, социального статуса и образования. Умение коммуницировать – крайне важный навык для менеджера по продажам. Тренируйтесь не только разговаривать, но и слушать.

Наконец, попытайтесь проникнуться к товару или услуге, которую вы продаете. Даже если это обычные шариковые ручки или другой банальный и простой продукт, найдите его преимущества, подумайте, за что можно купить их. Обязательно изучайте товары и услуги, с которыми работаете. При коммуникации с клиентом вы должны показывать свою экспертность в отношении продукта. В противном случае установить так необходимое для заключения сделки доверие не получится. 

Заключение

Возможно, внедрить все описанные советы в свою работу в первый же день будет сложно, но важно начать хотя бы с малого. Организуйте рабочее время, составьте план на ближайшую неделю, постепенно применяйте остальные рекомендации, и тогда в работе с продажами не буде проблем.

Больше 4 лет новые клиенты приходили только по рекомендациям и работы всегда хватало. В 2022 после запуска нового направления входящих заявок, стало недостаточно, поэтому я начал строить отдел продаж c нуля.

Зачем

Привет, меня зовут Денис Турушев, я развиваю сервис по автоматизации маркетинга DailyGrow и агентстве Imtera. В статье расскажу, как я за 1 месяц создать отдел продаж с нуля и опишу свои ошибки, которые собрал по пути.

В процессе личных продаж через меня как руководителя, было 3 узких горлышка. Первое, когда продаешь сам, у тебя просто не хватает времени для развития других сфер компании, найма, обучения сотрудников, работы над продуктом и т.д. так как многие процессы замыкаются только именно на тебе.

Третье, часть сделок ведут аккаунт-менеджеры, но они тратят много времени и ресурсов для завершения сделки, т.к. цикл продаж бывает по 3-4 недели и все это время нужно постоянно коммуницировать с клиентом и продвигать сделку вперед, иначе это будут делать менеджеры конкурентов.

Получается вместо развития текущих проектов, аккаунты тратят ресурсы и время на ведения новых сделок, а в это время отваливаются текущие клиенты т.к. нет нужной динамики на проекте в общем замкнутый круг.

Найм первого менеджера

Мне легко нанимать технических специалистов, программистов, маркетологов, процесс уже выстроен и на каждую вакансию откликается по 300-400 кандидатов. С помощью тестовых заданий и интервью, можно спокойно выбрать лучших, обучить в паре с наставником и через 2-3 месяца получить готового специалиста.

Сначала я решил пойти по легкому пути и начала нанимать менеджера по работе с клиентами (аккаунт-менеджера) с дать ему функции продаж. К сожалению, 2 первых попытки закончились неудачей, и сотрудник выгорал и уходил после 2-3 недель работы, т.к. ожидания не совпадали с реальностью.

Поэтому я подготовил подходящее описании вакансию и вместо привычных 400 кандидатов, откликнулось около 30 человек. Помня, что мне нужны люди с опытом в продажах, я сосредоточился на кандидатах со стажем хотя бы в год. Прошлая сфера работы не особо важна, главное навыки коммуникации.
В итоге на оффер согласились 2 из 10 кандидатов, и я принял первого сотрудника с опытом в B2B продажах.

Мотивация

Я не верю в возможность найма ответственного и эффективного сотрудника без оклада и оплатой только %. Т.к. для этого, нужно несколько месяцев или лет нарабатывать свою базу. Поэтому сразу предложил фиксированный оклад, вне зависимости от результата + процент от новых продаже.

Сейчас у нас 2 направления, это SAAS сервис для автоматизации маркетинга DailyGrow. В нем мы автоматически строим аналитику до продаж, проверяем качество настройки рекламы по 70 параметрам и работаем с репутацией и отзывами компаний.

В основном нужно обрабатывать входящие заявки и помогать настраивать проект. Поэтому мотивация очень простая 100% оплаты подписки за первый месяц, как премия за результат. Сейчас средний чек около 2000 руб и цикл сделки 7 дней. т.е. математика очень простая.

Второе направление это разработка сайтов, реклама и поисковое продвижение (SEO). Мы любим браться за сложные проекты, с личными кабинетами и интеграциями в другие сервисы. Поэтому цикл сделки может быть 1-2 месяца и в процессе участвуют аналитик, дизайнер или разработчик для точной оценки проекта. Поэтому я запланировал мотивацию от 10 до 20% с заключенного договора, в зависимости от направления.

По агентскому направлению, нужно не только быстро обрабатывать входящие заявки и двигать сделку вперед, но и активно работать с базой клиентов. Это звонки, интервью, рассылки и многое другое, чтобы постоянно утеплять базу и быть в списке исполнителей, когда у клиента будет потребность.

План обучения

Т.к. новый менеджер, не из IT сферы и без понимания специфики трудно общаться с клиентов и показывать экспертизу, я ставлю задачи по базовым направлениям Яндекс Метрика и GA, основы SEO, рекламы ВКонтакте и Яндекс Директ. Точно также как для стажеров-маркетологов. Дополнительно идут задачи по анализу конкурентов в нашей тематике, для понимания.

В нашей базе знаний (notion) я подготовил описание всех этапов продаж по направлениям, от квалификации входящих заявок и холодных звонков до закрытия сделки. Это помогло закрыть большую часть вопросов и начать применять знания на практике.

Если в процессе возникает вопросы и я понимаю, что в будущем они могут повториться, я сразу делаю инструкцию и отправляю на неё ссылку . Если вопросы более объемные, то мы собираемся на звонок под запись в Телемосте. После встречи я отправляю запись, чтобы менеджер сам написал резюме встречи или подготовил инструкцию, для похожих кейсов в будущем.

В процессе обучения я продолжаю работать с текущими сделками и прошу разрешение у клиентов, на запись встречи. После, я также отправляю видео менеджеру, чтобы разобрать звонок на этапы и выписать интересные моменты. Это помогает без дополнительных затрат передать опыт и успешные действия по работе с клиентами.

Ежедневная статистика

C процессом продаж, мы работаем недельными спринтами. Определяем список задач, планируем ресурсы и делаем прогноз результата на 7 дней, для этого по вторникам созваниваемся для разбора.

Каждый день, менеджер заполняет ежедневку, это таблица в Google Sheets с ежедневными показателями, он делает это вручную чтобы самостоятельно отслеживать показатели, на которые он может влиять.

Менеджер пока один, поэтому каждое утро у нас проходит планерка на 10 минут, где обсуждаем результаты в текущем спринте и план на сегодня. Вечером в конце рабочего дня, он также пишет итоги дня. Что интересного было за день (звонок, клиент, новая идея и т.д.) План на завтра и заполняет факт за сегодня в таблице.

Аналитика и автоматизация

В качестве CRM системы мы выбрали Amo, все сделки мы ведем там, созданы отдельные воронки по направлениями (сервис и агентство). Новые сделки пока проходят, через мою модерацию, т.к. есть сложные запросы, для которых нужно подготовить решение и оценку.

Остальные примерно 80% передаю менеджеру. Вся переписка с клиентом сохраняется в карточке сделки и раз в неделю я выборочно проверяю сделки без движений по воронке, если нахожу неточности, дополняю процесс продаж и проговариваем ситуацию на следующем звонке.

В качестве телефонии используем Zadarma, хорошее соотношение цена/качество и настройка занимает всего 1 день. Все звонки с записью попадают сразу в карточку сделки AmoCRM.

Задач, еще очень много

Для меню как руководителя, это как глоток свежего воздуха. Сейчас я могу не просто сидеть и ждать, когда напишет новый клиент по сарафану, а планировать новые продажи на 1-3 месяца вперед и действовать для выполнения плана.

Подробнее о развитии IT бизнеса пишу в телеграм канале, работа над продуктом, найм сотрудников, поиск клиентов, финансовое планирование и многое другое.

В статье, я собрал свой опыт по построению продаж в компании, добавьте в комментах, о чем я забыл или напишите о своем опыте. Тогда получиться большое руководство по созданию отдела продаж с нуля.

О книге «Менеджер по продажам. Практическое руководство для начинающих»

Книга о том, как в кратчайшие сроки овладеть знаниями для проведения успешных продаж. Готовые шаблоны, 100% приемы закрытия продаж, психология продаж, этапы ведения переговоров, основы написания коммерческих предложений, работа с документацией и многое другое Вы найдете в практическом руководстве для начинающих менеджеров. Выполняя задания, Вы шаг за шагом будете развивать свой профессионализм, увеличивать свой доход. Берите книгу и начинайте действовать!

На нашем сайте можно скачать книгу «Менеджер по продажам. Практическое руководство для начинающих» в формате fb2, rtf, epub, pdf, txt или читать онлайн. Здесь так же можно перед прочтением обратиться к отзывам читателей, уже знакомых с книгой, и узнать их мнение. В интернет-магазине нашего партнера вы можете купить и прочитать книгу в бумажном варианте.

Менеджер по продажам. Практическое руководство для начинающих

Аннотация

Книга о том, как в кратчайшие сроки овладеть знаниями для проведения успешных продаж. Готовые шаблоны, 100% приемы закрытия продаж, психология продаж, этапы ведения переговоров, основы написания коммерческих предложений, работа с документацией и многое другое Вы найдете в практическом руководстве для начинающих менеджеров. Выполняя задания, Вы шаг за шагом будете развивать свой профессионализм, увеличивать свой доход. Берите книгу и начинайте действовать!

Скачать книгу Менеджер по продажам. Практическое руководство для начинающих бесплатно в fb2, epub, pdf, txt

Другие книги автора
Ольга Кузнецова

Самое популярное в жанре Просто о бизнесе

Оставить отзыв

© Ольга Кузнецова, 2017

ISBN 978-5-4483-8739-5

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

Вы держите в своих руках книгу «Менеджер по продажам. Практикум для начинающих». И наверняка задаетесь вопросом: а будет ли она мне полезна? Что еще нового я могу узнать о деятельности менеджера по продажам и о продажах вообще. Подойдет ли она мне?

Чтобы сэкономить Ваше драгоценное время, дорогой читатель, мы прямо сейчас ответим на эти важные вопросы.

Это книга, прежде всего, практическое руководство, которое будет полезно:

– Студентам, которым еще предстоит стать менеджерами

– Начинающим менеджерам по продажам

– Менеджерам, которые в продажах не один год, успели поработать в нескольких компаниях, но еще не нашли ту, где бы им хорошо работалось, тот товар или услугу, которую легко бы было продавать

– Руководителям отдела продаж

– Владельцам бизнеса, которые самостоятельно обучают новых менеджеров.

Для тех, кто ведет деятельность, прежде всего, в сферах B2B и в услугах, там, где много «холодных» звонков, где высокая конкуренция. Там, где новых клиентов найти все труднее и труднее и часто приходится заниматься переманиванием чужих клиентов Она будет полезна и тем, кто занят в сегменте В2С.

Что Вы найдете на страницах книги?

Рабочие материалы для менеджера по продажам. Основные шаблоны скриптов продаж, правила построения ответов на возражения и примеры ответов на самые основные, основы составления шпаргалок по товару и услугам, подготовка шаблонов продажи ценности, составление мини-презентаций и презентаций и многое другое. Посмотрите оглавление и решите, насколько Вам необходимы эти знания.

Все эти материалы пригодятся и руководителю продажи, владельцу бизнеса для Книги Продаж*¹ компании. Менеджерами не становятся, менеджеров рождаются. Просто это будет ВТОРОЕ РОЖДЕНИЕ.

Почему мы в этом уверены? Потому что создавали свой отдел продаж, занимались и занимаемся обучением менеджеров. Закладываем в умы и сердца основы работы, «скелет», который легко потом обрастает «мясом» техник, фишек и других, нужных и полезных вещей, которые легко усваиваются, когда есть понимание, что делаешь и для чего делаешь.

Я веду курсы менеджеров по продажам. Особенность их в том, что каждый обучающийся проходит практику у потенциального работодателя и затем выходит к нему на работу. Поэтому весь материал в книге прошел проверку в реальных условиях.

В конце каждой главы, каждого раздела – домашнее задание. Выполнять его нужно обязательно. Причем, не заглядывая вперед. Без выполнения заданий не будет результата. И книга останется одной из многих, которая была прочитана и осталась пылиться на книжной полке. Да правильная, да, конечно, полезная.

Вы же хотите результат, поэтому выполните все очень старательно. В этом случае книга принесет Вам хорошие дивиденды. Начинающий менеджер легко может поднять свои продажи на 50% в течение 1,5 – 2 месяцев. И это не предел, наши студенты делали прорывы в продажах гораздо серьезнее, увеличивая свои продажи на 200% уже во 2 месяц. Возможно, именно Вы сможете побить этот рекорд.

Книги пишутся для того, чтобы помочь Вам стать лучше. А данное практическое руководство предназначено для того, чтобы Вы начали очень быстро подниматься по лестнице, ведущей к званию «ТОП менеджер». Вы же этого на самом деле хотите?

Если Вы, начинающий менеджер, выполните шаг за шагом каждое задание, внедрите в свою работу практические рекомендации, а затем начнете шлифовать и преумножать Ваши знания, то за три последующих года, а может и раньше, Вы заработаете миллион (А когда заработаете, обязательно напишите нам, чтобы мы включили Вас в наш список звездных менеджеров).

Вы сейчас на пороге своего успеха. Так дерзайте! Дорогу осилит идущий! Отправляйтесь в путь по страницам уже Вашего практического руководства «Менеджер по продажам».

Благодарности

По моему глубокому убеждению, чтобы на свет появилась книга, нужен внутренний или внешний толчок. А еще поддержка. Поддержка тех, кто рядом, тех, кто помогал становлению, тех, кто верил, тех, кто воодушевлял, тех, кто помогал советом, тех, кто делился кейсами, тех, кто вынуждал совершенствоваться, тех, кто подкидывал проблемы.

А еще важно, чтобы был кто-то рядом, кто брал «на слабо». Сомневался, не верил, удивлялся, недоумевал и даже вставлял палки в колеса. Да-да. Это очень и очень нужно. Потому что, преодолевая препятствия, мы становимся сильнее, опытнее, активнее и добиваемся своих целей несмотря ни на что.

Я выражаю глубокую признательность моим родителям Валерию Андреевичу и Розе Васильевне, мужу Николаю Владимировичу, сыновьям Александру и Ивану за их постоянную поддержку во всех моих начинаниях.

Моим подругам Ольге Ишмятовой, Татьяне Михайловой, Оксане Анохиной – они всегда приходят на помощь в любой ситуации и в нужное время.

Моим учителям и наставникам Евгении Арунас, Наталье Тепляковой, Рубену Нерсесяну, Татьяне Коробейниковой, Сергею Савинову, Николаю Мрочковскому, Андрею Парабеллуму, Владимиру Виноградову, Сергею Калякину, Евгению Азарову и всем, кто принимал участие в моем становлении.

Партнерам и коллегам Анне Ларюхиной, Андрею Лукаеву, Ирине Шуваевой, Елене Бирюковой, Владимиру Католику, Геннадию Никитину, Алику Субханкулову, Ольге Чеканиной, Ларисе Киселевой, Елене Авасевой, Елене Деминой, Татьяне Прядильщиковой, Надежде Поляковой, Олегу Семеновых, Роману Затицкому, Станиславу Михайлову и всем, кто стал сейчас и станет в будущем.

А также моим помощникам Александру, Резиде, Фидану, Елене, Ольге.

Я люблю Вас и от всего сердца благодарю, что вы были, есть и будете со мной. Желаю Вам всего самого наилучшего.

Огромная благодарность моим клиентам и ученикам. Для Вас я расту и покоряю новые вершины. Вы помогаете двигаться быстрее, дальше, выше. И вместе мы с Вами достигнем многого. Всего того, что нужно человеку для счастья.

С глубоким уважением к вам, Ольга Кузнецова

Глава 1. О Ваших клиентах замолвим слово

1.1. Здравствуйте, это я! Или установление контакта по телефону

С чего начинаются будни менеджера? С изучения правил компании, знакомства с товаром, услугами? Да. А еще они начинаются с телефона и клиентской базы. С будущей и имеющейся. С того, что надо набрать номер телефона очередного клиента и сказать: «Здравствуйте, это Я! Сколько сегодня покупать будете?» Фразы могут быть самые разные, но смысл такой. Менеджеру по продажам нужно продавать. Легко и много. И еще решать разные вопросы, которые напрямую с продажами могут и быть не связаны. И еще любить свою работу и получать от нее удовольствие. Каждый день менеджер по продажам звонит. И много…

И таких как Вы, уважаемый менеджер, тысячи, сотни тысяч. Тех, кто обрывает с утра до вечера телефоны, что-то предлагает, отвлекает от работы. Достали! Но работа такая.

От Вас создаются заградительные кордоны в виде неприступных секретарей, замов. Некоторые из которых, заслышав знакомые фразы, просто бросают трубку.

А вам надо наладить контакт. Контакт хороший, чтобы Вас помнили, узнавали и у Вас покупали.

«Одним из направлений нашей компании является продажа услуг интернет-рекламы. Про Елену говорят, что у нее легче купить, чем отказать».

Как она этого достигает? Все просто. Давайте перечислим все правила.

А вот и задание:

Выпрямите спину, улыбнитесь. Не хочется? А теперь откройте рот и сожмите зубы. Скажите: «Ы-ы!» воображаемому собеседнику. Правда, весело? Уже хочется улыбаться? Отлично!

Правило №1. Улыбайтесь. В трубку телефона обязательно. Вспомните мультфильм про Крошку Енота. Вот телефон – это тот же самый пруд, в котором находится Тот, кто сидит в Пруду (Ваш потенциальный клиент). В Вашем случае он сидит в телефоне. Не верите? Придется проверить, потому что будет такое домашнее задание по замеру конверсии.

Правило №2. Не торопитесь. Не заставляйте того, кто на том конце провода напрягаться и переспрашивать. Иначе он просто бросит трубку. Если он сейчас не может понять, о чем вы тараторите, потом тем более. Зачем тратить время на Вас хорошего?

Правило №3. Слушайте, что Вам отвечают, и владейте ситуацией. Не давайте перехватить инициативу. Как это сделать? Задавайте вопросы. А если на том конце провода профессионал, пытающийся перехватить инициативу, после ответа сразу же задавайте свой вопрос, чтобы снова завладеть ситуацией. Получается такая игра в пинг-понг. Весело. Интересно, кто победит?

Правило №4. Делайте комплименты. В конце концов, нас ругают на работе чаще, чем хвалят. Чтобы не расслаблялись и не возомнили себя звездами. И «Тот, кто сидит в Телефоне» очень нуждается в капельке радости. Почему же ему ее не дать, он ее заслужил, потому что мило Вам рассказывает о компании, в которой работает.

Правило №5. Радуйтесь всегда. «Тот, кто сидит в Телефоне» раздраженно проорал: «Отстаньте, не надо нам ничего», – и бросил трубку. Радуйтесь! Представьте, если бы Вы ему что-то продали, то пришлось бы каждый раз слушать этот рык. А оно Вам надо? Вам секретарша по секрету сказала личную почту шефа? Радуйтесь! У Вас уже свои люди в компании. Всегда радуйтесь и благодарите!

Как Вы считаете, стоит иметь дело с человеком, который соблюдает неукоснительно эти 5 Правил? Наверное, стоит. Хороший человек. Вот и Елена у нас хороший человек. Поэтому у нее легче купить, и еще раз купить. И Вы можете стать таким. А дел-то. 5 правил. Детсадовское задание, честное слово.

«А как же личный контакт?» – спросите Вы? Так его Вы как раз и налаживали.

Давайте с Вами договоримся о следующем: Вы не просто будете читать книгу, а еще станете выполнять задания.

Зачем это нужно? Дело в том, что лучше всего информация усваивается, если ее применить в течение 72 часов после того, как Вы о ней узнаете. Потом она просто забывается. А Вам же нужно стать успешным менеджером, поэтому не стоит откладывать.

Задания будут самые разные. Они построены таким образом, что при качественном систематическом выполнении Вы улучшите свои результаты в продажах на 100 и даже 200%. Согласитесь, это стоит того, чтобы выполнять задания.

Что делать, если Вы еще только учитесь и не работаете менеджером по продажам? Тем более! Выполняя задания, Вы прокачаете свои навыки не только в продажах. Вам станет легче договариваться с окружающими, с удивлением обнаружите, что, близкие, друзья, руководители, преподаватели станут с большим удовольствием откликаться на Ваши просьбы и помогать во многих вещах. Вы станете увереннее, решительнее, удачливее… И это еще не весь перечень бонусов от жизни, которые Вы получите, начав систематически выполнять задания, которые находятся в конце каждой части книги.

Итак, начнем.

Задание №1

Заведите свою «Тетрадь успеха». Да-да, так и назовите ее. Прямо сейчас. Выберите самую красивую с вдохновляющей картинкой и потолще (Вам же много успехов надо. И больших, и маленьких, и неожиданных). В «Тетрадь успеха» каждый день записывайте свои достижения. Любые. Не обязательно только по работе.

Позвоните 15 своим знакомым и каждому сделайте комплимент. Обязательно запишите, какая была реакция. И с этого дня начинайте раздавать комплименты направо и налево. (По секрету скажу, что многие наши студенты обнаружили, что им сложно говорить комплименты, особенно близким. Это было настоящее открытие. И они справились, а потом с восторгом делились своими успехами.)

Главное условие: комплименты должны быть искренними и ни в коем случае не «вымученными». Через некоторое время Вы не только прослывете очень хорошим человеком, но и еще наладите важные связи и начнете получать подарки в виде разных бонусов. Не верите? Начните проверять. Наши студенты наперебой делились впечатлениями. Вот список дивидендов, которые они получили:

– улучшение отношений с близкими,

– получение благосклонного внимания на работе со стороны руководства,

– премии и поощрения на работе,

– улучшение условий труда на работе,

– скидки со стороны таксистов!

– более внимательное обслуживание в магазинах,

– продвижение по карьерной лестнице

И это еще не полный список! Так что дерзайте, и Вселенная начнет улыбаться Вам. Кстати, она тоже нуждается в Ваших комплиментах и благодарностях!

Умение наладить личные отношения особенно значимо, если Ваши встречи с клиентом происходят не только по телефону. Здесь важным становится очень и очень многое. Вы, наверно, уже обращали внимание на то, как профессиональный менеджер по продажам стремительно сокращает дистанцию при общении. Многим это очень нравится.

Задание №2. С какими людьми Вам нравиться общаться?

Возьмите прямо сейчас ручку и напишите список качеств, на которые обращаете внимание при личной встрече с продавцом, менеджером. Что именно вызывает симпатию? Для чистоты эксперимента попросите сделать то же самое своих коллег или знакомых. А потом сравните списки.

Сейчас мы представим 2 списка. Один менеджера, другой нашего маркетолога. Качества, на которые обращаете внимание при личной встрече.

Сравнили? А сами Вы как поступаете?

Даже в Библии сказано: «Итак, во всём поступайте с людьми так, как хотите, чтобы они поступали с вами, потому что в этом Закон и Пророки.»

Обратите внимания, что между предпочтениями есть общее. Дресс-код приветствуется, однако, в ряде случаев может не играть особой роли. А вот улыбка, внимание и уважение к собеседнику, жесты, сохранение личного пространства могут играть решающую роль. Дальше следуют индивидуальные предпочтения каждого. Об этом дальше.

На эту тему написано достаточно книг. Начните изучать их. Прочитайте классику:

Аллан Пиз «Язык телодвижений».

Дейл Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей».

Предлагаю использовать отличную книгу Михаила Литвака «Психологическое айкидо». Вы сможете решить многие, казалось бы, нерешаемые проблемы и выходить победителем из сложнейших жизненных ситуаций.

Итак, домашнее задание.

– Завести «Тетрадь успеха» и записывать все свои достижения.

– Сегодня позвонить 15 своим знакомым, поговорить и каждому сделать комплименты. Начать говорить комплименты каждый день. Чем больше, тем лучше. Если сложно придумать, то ищите в интернете. Вы удивитесь, сколько предлагается вариантов, причем практически на все случаи жизни. Делайте комплименты и получайте дивиденды.

– Напишите списки качеств людей, с которыми Вам нравится общаться. Начните меняться, развивая понравившиеся качества в себе. Это может быть уверенность, доброжелательность, открытость, улыбчивость… Сами решите, что Вам нравиться больше всего в других людях и что хотелось бы иметь.