Руководство для предпринимателей по продажам

Привет! Меня зовут Вадим Фингеров, я Head of Sales в студии мобильной разработки «Лайв Тайпинг». В конце 2020 года мы начали внедрять новую систему продаж. И за год наш средний чек вырос в 4 раза, а конверсия из лида в клиента увеличилась на 5%. В этой статье я расскажу, что я изменил в продажах и дам подробный чек-лист, который поможет вам добиться своих бизнес-целей.

До того как я пришёл в компанию, «Лайв Тайпинг» продавал разработку мобильных приложений. Мы делали свою работу хорошо, стояли на первых позициях в рейтингах. У нас было много клиентов, но выручка от работы с ними не позволяла нам масштабировать свой собственный бизнес и расти в том темпе, в котором мы хотели.

У нас было ощущение, что мы всё делаем правильно, но:

Я провёл небольшое аналитическое исследование, нашёл слабые места в воронке продаж и изменил всю систему так, чтобы она начала работать на цели и задачи нашего бизнеса.

В этой статье я расскажу, как повторить наш опыт и построить систему продаж, которая зарабатывает. В первой части объясню, с чего начать модернизацию системы продаж, а во второй — дам чек-лист, который поможет перезагрузить систему продаж в реалиях вашего бизнеса.

С чего начать модернизацию системы продаж

1. Изменить подход к продажам

Главное изменение, которое произошло в продажах «Лайв Тайпинга», — концептуальное. Мы начали продавать клиентам не разработку приложений, а пользу, которую клиенты получают от внедрения приложения в свой бизнес: рост конверсии, среднего чека и других бизнес-показателей.

Для этого мы всю систему продаж — от первичного контакта до составления коммерческого предложения и сметы — выстроили с опорой на ценности конкретного клиента и его ГЛПР.

Как это выглядит на практике. На каждом этапе воронки продаж, мы узнаем, что важно клиенту и всем ЛПР и конкретизируем, почему это важно. Почему он думает, что ему нужно именно приложение, почему важно, чтобы в приложении был личный кабинет — и так далее. Так мы понимаем мотивацию конкретного человека и бизнес-задачи, которые он хочет решить, и исходя из этого составляем персональное коммерческое предложение.

Почему важно говорить на языке ценностей клиента. Если проигнорировать боли и желания, которые проговаривает клиент, то ваше коммерческое предложение будет похоже на рекламную брошюру, в которой вы описываете свои преимущества. Но вам нужно сосредоточиться не на самих преимуществах, а на том, какую пользу они приносят клиенту.

2. Определить цели новой системы продаж

Для перезагрузки системы продаж нужно определить цели, которых вы хотите достичь с её помощью. Раз в сезон я провожу консультации для компаний-партнёров «Лайв Тайпинга» и вижу, что не все молодые агентства могут чётко ответить на вопрос: зачем вам система продаж? Кто-то говорит, чтобы денег было больше, кто-то — чтобы было больше клиентов.

В постановке целей важно мыслить цифрами. Если хотите крупных клиентов — поставьте конкретную планку, например с оборотом от 1 млрд рублей в год. Если хотите, чтобы клиентов стало больше, то напишите на сколько больше.

Другой важный фактор — понимать внутренние ограничения. Когда мы перезагружали систему продаж, мы видели своей целью — приводить двух клиентов каждый месяц. Через квартал поняли, что она недостижима из-за ограничений производства: на 24 клиента в год нам не хватило бы разработчиков.

Мы скорректировали цель и вместо большего количества клиентов стали приводить клиентов крупнее. По итогам изменений наш средний чек вырос в 4 раза.

Ваша цель должна быть измерима, конкретна, релевантна и достижима в какой-то определённый срок. Сразу продавать свои услуги Яндексу или «Тинькофф Банку» не получится, но постепенно и до этого можно дорасти.

3. Найти специалиста на роль руководителя отдела продаж

Совмещать должность CEO и Head of Sales можно — так делают многие компании в ИТ-сфере. Но если вы выбираете этот путь, то готовьтесь к тому, что один из процессов неизбежно просядет.

У руководителя отдела продаж большой объём работы. Он должен анализировать показатели продаж, планировать деятельность отдела, выстраивать процессы, внедрять новые инструменты, масштабировать показатели продаж. И при этом отслеживать, как действия, которые совершаются сегодня, повлияют на результат завтра.

Если эти задачи возьмёт на себя CEO, то он не сможет уделять им достаточное количество времени. Правильнее будет выделать отдельную роль и нанять на неё человека, который будет ответственен за продажи в вашей компании.

Как построить систему продаж, которая зарабатывает

Я разработал чек-лист, который можно использовать как пошаговое руководство. Каждый чекпойнт в нём — это юнит системы продаж. Чтобы построить рабочую (и зарабатывающую) систему продаж, нужно убедиться, что в вашем бизнесе присутствуют все эти элементы — у меня их 44.

Сейчас я кратко поясню каждый пойнт, чтобы пользоваться чек-листом было проще. Если расшифровка вам не требуется, то можете сразу переходить в чек-лист.

1. Вырабатываем позиционирование

2. Настраиваем лидогенерацию

Маркетинг

Обработка лидов

3. Подбиваем аналитику

4. Делаем планирование

5. Настраиваем инструменты

6. Формируем процессы

7. Организуем работу отдела продаж

Взаимодействие между отделами

Менеджеры по продажам

Что делать, если всё по чек-листу, но продажи не приводят компанию к бизнес-целям

Чек-лист отражает, какие элементы системы продаж есть в вашем бизнесе, и показывает, что ещё нужно внедрить. Общая закономерность: чем больше пунктов в вашей системе, тем меньше у вас «стихийных» продаж, потому что появляется больше факторов, на которые вы можете влиять.

Если все пойнты отмечены, но продажи не дотягивают до желаемых результатов, значит какие-то элементы системы продаж внедрены неправильно или они неправильно оцениваются. По-хорошему, для того, чтобы описать, как каждый пункт должен работать, для каждого нужна отдельная статья.

Но если вы уже нашли такой неработающий элемент у себя, то пишите в комментариях — попробуем вместе с ним разобраться и настроить его сейчас.

Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про этапы продаж, то Вам должно быть стыдно. Но Вы можете возразить, мол «Что стыдного, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?»

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь — крепче спишь.  Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?Так вот, сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Почему этапов семь

Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 7 шагов в схеме ведения клиента к покупке. По классике мы знаем из них только пять ключевых этапов продаж (знаем не значит понимаем):

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей и целей;
3. Презентация;
4. Работа с возражениями;
5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые. Скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе: Up-sell/Down-sell и взятие контактов/рекомендаций.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам — это то же самое, что и футболу, — невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

Правила процесса продаж 

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило — никаких правил”. Но это не наш случай. Пусть мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённого алгоритма продаж:

• Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
• Не пропускать этапы. Каждый шаг — это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
• Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
• Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила очень важные. Сейчас Вы, возможно, не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.

Работаешь в сфере маркетинга? Курс от Skillbox «Английский для маркетологов» поможет тебе прокачать профессиональный английский и получить доступ к новой информации! Кликай, чтобы узнать больше

Этапы продаж

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из основных этапов процесса продаж блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные.

Но мы то с Вами знаем, что каждый несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому подробно разберем какие бывают этапы продаж и больше никогда не совершим таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда заходишь в магазин или звонишь по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?” Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть).

Но все же, перед тем, как начать выявлять потребность — «что надо», нужно установить контакт с клиентом. Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе человек просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”. А в случае продаж в торговом зале нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся. Кстати, если Вам нужна CRM-система для сбора лидов, рекомендую retailCRM.

— Дежурные фразы

Конечно, это не значит, что фразы для установления контакта могут быть только такими. Я просто привожу Вам свои работающие варианты, чтобы Вы поняли суть:

1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Естественно, контакт на этом не заканчивается. Скажу больше — он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с потенциальным покупателем.

Но в рамках этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому после этого, прочитайте также другие наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, — вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты на этом шаге не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, мы задаём вопросы.

Внимание! Этот блок техники продаж пропускать НЕЛЬЗЯ. Так как если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Ну Вы меня поняли.

Важно. Чтобы человек податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

— Минимум вопросов

Мы задаем их, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я специально акцентирую на этом внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать минимум 4 из серии:

• Вы для каких целей подбираете?
• А что для Вас самое важное при выборе?
• Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
• А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не так. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как человек ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

На заметку. Чтобы данный этап выглядел живым, вставляйте после некоторых вопросов свои комментарии по поводу ответа клиента или делайте мини мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы станете просто идеальным менеджером, если используете полученные на предыдущих этапах знания в этом. А именно, Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но не слишком много, чтобы он не запутался.

— Правила презентации

Чтобы она получилась идеальной, нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. А вот в случае сотрудников они могут идти со всех сторон, поэтому с ними необходимо постоянно проводить аттестацию.

Кроме информации о товаре/услуге, понадобится актерское и ораторское мастерство, закрепленное книгами по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

1. Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
2. Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
3. Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила — лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза как пощёчина для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю душу, выложились на 100%…. а клиент к ним не лицом, а Ж… Но стоп, сразу расставим все точки.

Важно. Возражения — это Ваши ошибки на предыдущих этапах. В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, их практически не будет.

Так вот, они будут всегда, другой вопрос — сколько. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если продавец делает всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значения близкого к нулю. А если продукт сложный, компания не особо известная, плюс слабо проведены прошлые этапы — не удивляйтесь куче сомнений клиента.

А теперь к главному — возражения необходимо правильно отработать, соответственно — быть подготовленным и иметь под рукой заготовки ответов. И у нас есть материалы на эту тему.

Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые, и можно использовать свои шаблонные варианты.

5. Увеличение среднего чека

После отработки всех возражений есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

В случае, когда ему “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы просто ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

Важно. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

Когда клиент принял решение о покупке, нужно обязательно использовать способы увеличения среднего чека. Здесь я расскажу кратко, а за подробностями идите в статью:

1. Cross sell

Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

1. Очень многие наши клиенты  к ____ берут ____;
2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить  об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому, на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно, что можно продать к каждой категории товара.

Интересно. Если у Вас проблема с мотивацией продавцов или менеджеров, то у меня для Вас есть крутое решение — шаблон мотивационной схемы. Разрабатывали на основе опыта работы со 100+ компаниями. Внутри сам шаблон с описанием типичных проблем и фишки. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

2. Up-sell

Или перевод на дорогой продукт. Здесь всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала, в целом, убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам. Сделать так, чтобы человек вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты, и по логике нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, человек уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этап завершения сделки — наиболее незаметный, так как состоит из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:

1. Призыв: “Берите, точно будете довольны», “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
2. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”, “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

По ходу своей практики мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. Слишком много креатива здесь не нужно. Просто соберите список подходящих для себя вариантов и используйте по необходимости.

Важно. На этапе завершения продажи избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься: “Оформляем?” и “Брать будете?”

7. Взятие контактов/рекомендаций

И сейчас ещё нельзя отпускать клиента. А нужно пойти и взять его контакты, чтобы в дальнейшем взаимодействовать с ним и возвращать к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов. Зачем? Всё просто — если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десятков других инструментов маркетинга. Кстати, упростить сбор базы поможет CRM-система, например, Мегаплан. К тому же там есть бесплатный период для тестирования.

И да, повторные покупки есть в любом бизнесе. Просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, поинтересуйтесь, кого клиент может порекомендовать для продаж Ваших товаров/услуг. Так соберете потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала статьи про этапы продаж. Не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, прям как менеджер, пройдя все семь этапов продаж (+1 — «Прощание»). Так как скорее всего клиент, после прохода по этой воронке, просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?», “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно — без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Кстати. Если Вы хотите протестировать скрипты, но не хотите больших затрат, то начните с шаблонов. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Вопрос увеличения продаж всегда был и остается насущным для предпринимателей. Каким бы бизнесом вы ни занимались и каких бы масштабов ни было ваше предприятие — наращивать обороты необходимо вне зависимости от любых обстоятельств. В статье рассказываем, что нужно сделать и чего делать не нужно для роста продаж, приводим живые примеры от директора компании, внедряющей CRM-системы, «Медников, Садыгов и партнеры» Олега Медникова. 

Факторы, способные повлиять на продажи

Самым главным фактором, способствующим росту продаж, пожалуй, является то, насколько хорошо выявлена потребность клиента. Проще говоря, продать мороженое зимой сложно по любой цене, но зато в летнюю жару это можно сделать с прайсом даже в три раза выше. Все потому, что есть потребность. 

В сегменте b2b ситуация похожая. Разница лишь в том, что здесь, в отличие от b2c, в основе продажи лежит не эмоциональная составляющая, а конкретная выгода для покупателя. Например, он хочет, чтобы у него все заявки фиксировались в едином месте. Окей, можно предоставить ему эту услугу. Но бывает так, что заказчик и сам не знает свою потребность и консолидация лидов может не принести ему пользы. 

Экспертные продажи — это именно про понимание конечной цели и потребности покупателя.

В любом бизнесе очень важно эту клиентскую потребность четко выявлять. Это ключевой момент, который сильно закладывает дальнейшую возможность продаж и долгосрочного сотрудничества.   

Также среди значимых факторов, которые влияют на рост продаж, правильно выстроенная воронка продаж и постоянный анализ всех ее процессов. Под этим термином имеется в виду весь путь клиента с момента знакомства с вашим продуктом и до его покупки. Подробнее на ступенях воронки остановимся в одной из следующих глав.

Продажи зависят от множества критериев, и для каждой сферы они будут делиться на более мелкие особенности. Но в целом, типовые факторы такие:

• Общая динамика рынка
• Сезонная динамика продаж
• Конкуренты
• Законодательство
• Товарный ассортимент
• Ценообразование
• Клиенты
• Каналы сбыта
• Персонал
• Активность компании на рынке

Готовые решения для всех направлений

Очевидно, что универсального средства и готовых решений для всех сфер и масштабов бизнеса нет. Но есть некие идентичные алгоритмы действий, помогающие определить ключевые точки, над которыми нужно работать. 

Самое главное, нужно планомерно день за днем, месяц за месяцем фиксировать все действия, которые предпринимались на пути к продаже: от получения заявки — и дальше по всем ступеням. Как быстро начали работать с заявкой, сколько раз дозвонились до потенциального покупателя, сколько раз встречались с ним, что говорили и т.д. Все действия должны быть зафиксированы в CRM-системе. В дальнейшем на основе этих данных можно проводить аналитику.

Пошаговая инструкция по увеличению продаж товара

Чтобы добиться желаемого результата в виде подъема продаж, а с ним и роста дохода, необходимо следовать пунктам приведенной ниже инструкции. 

1. Сделать воронку продаж
2. Внедрить тайных покупателей
3. Исследовать конкурентов
4. Работать над повторными продажами
5. Использовать промокоды, скидочные купоны
6. Организовать конкурс среди сотрудников
7. Добавить удобный расчет

Дальше расскажем о каждом из способов более развернуто.

Способы, как увеличить рост продаж товаров или услуг компании

Сделать воронку продаж

Воронка продаж показывает, сколько клиентов перешли с момента первого контакта до покупки. Самое главное, как мы уже писали, разложить клиентский путь на этапы и отслеживать действия на каждом из них. 

Первый этап: клиент узнает о вашем продукте. Тут необходимо установить контакт с ним — личное приветствие продавцов, либо первичное сообщение. Наверное, не стоит объяснять, почему это важно. От первого взаимодействия зависит дойдет ли он до следующего уровня.

Второй этап: клиент проявил интерес. Самое время провести презентацию и работу с возражениями. Большую роль здесь играет квалифицированность продавцов. Легче всего потерять покупателей именно на этом шаге при неправильном выполнении этих действий. Со временем, кстати, типовые возражения можно будет собрать и проработать, чтобы в дальнейшем при общении быть во всеоружии.

Третий этап: у клиента появилось желание купить. Он оставил заявку на сайте, либо позвонил менеджеру. Здесь нужно выявить его потребность. То, о чем мы уже писали выше. Если потребность определена неверно, человек, может, и перейдет на следующую ступень и совершит покупку, но, скорее всего, потом это обернется для вас дополнительными издержками и проблемами.

Четвертый этап: клиент совершает действие, то есть совершает покупку. 

Теперь, когда вы построили воронку, стоит разобраться какие бывают показатели:

• Объем продаж в период времени — это вся выручка, которую компания получила за продажу товара или услуги за определенное время. Рассчитывается по формуле: 

(Постоянные затраты + прибыль) ÷ цена на единицу товара – переменные расходы

• Количество лидов — это количество тех, кто отреагировал на вашу онлайн или офлайн-рекламу, но еще ничего не купил. Этот параметр нужно отслеживать, потому что он показывает степень эффективности рекламных инструментов и настроек таргетинга.

• Количество реальных клиентов — количество тех, кто купил товар или услугу. Из того, сколько лидов превратилось в клиентов, можно определить насколько вы верно сегментировали ЦА и можете понять и удовлетворить ее потребности.

• Открываемость (Open Rate) и CTR писем. Мало вызвать интерес у аудитории, нужно его еще и удерживать. Следите за этим по открываемости и кликабельности рассылок. 

• Конверсия. Показывает, сколько лидов перешли с одного этапа воронки на другой и соотношение выполнивших целевое действие по отношению к числу всех имеющихся лидов. Формула: 

(Число выполнивших целевое действие ÷ общее число лидов) × 100%

• LTV клиента (Lifetime Value) — ценность отдельно взятого покупателя для компании за все время взаимодействия с ним. Считается по формуле: 

Прибыль с продажи × среднее число продаж в месяц × среднее время удержания покупателя (в месяцах)

• Стоимость привлечения лида (User Acquisition). Для анализа воронки нужно знать во сколько вам обходится привлечение покупателя. Формула: 

Маркетинговые затраты за период ÷ число привлеченных лидов за этот же период

• Число повторных продаж — показатель лояльности и заинтересованности текущих покупателей. Если ваша постоянная преданная аудитория еще и растет — это залог гармоничного и правильного развития.

Внедрить тайных покупателей

Чтобы проверить своих продавцов на профпригодность, дисциплинированность и знание товара, есть смысл внедрить тайных покупателей. Но чтобы действительно в этом был смысл, директору нужно изначально осознавать, что в самом деле, есть проблема, так называемое узкое горлышко, которое необходимо выявить и устранить. Главное, чтобы это не было процессом ради процесса. Можно даже сделать некий чек-лист, то есть оценивать сотрудников по определенным критериям, чтобы инициатору проверки было понятно, как это потом измерить и какие выводы сделать на основании полученных данных. Оценивать можно и работу продавцов, и стандарты компании, и само помещение магазина.

Если говорить не о розничном бизнесе, а о классических телефонных продажах, то здесь используют не тайных покупателей, а цифровизацию. Все звонки и сообщения отдела продаж должны записываться и стекаться в какую-то единую систему, где их можно отслеживать и анализировать. Это мастхэв.

Исследовать конкурентов

Конкурентный анализ может помочь увеличить продажи компании, но также при условии, что делается это с умом. Очевидно, нет смысла бездумно заимствовать те или иные наработки конкурентов или, например, занижать цену на товар или услугу, только потому что у вас она выше среднерыночной. Используйте полученные данные как один из ресурсов для комплексного анализа. 

Чтобы проверить, как работают конкуренты — станьте их клиентом и оцените их действия на каждой стадии продажи.

Мы когда только заходили на рынок CRM-услуг, активно смотрели на других игроков, но нам быстро стало ясно, что качество их услуг далеко не на высоте, но и цена невысокая. Мы выбрали для себя другой путь. Ориентироваться на рынок не всегда полезно. Возможно, вы можете предложить гораздо больше, чем конкуренты.

Олег Медников

Работать над повторными продажами

Повторная продажа — это когда человек у вас что-то купил и ему так понравилось, что в следующий раз за этим товаром или услугой он придет только к вам. Работать над повторными продажами — значит работать над повышением лояльности покупателя. То есть совершенствовать качество продукта и сервис. 

Повторные продажи часто основаны на доверии. Доверие очень легко расписывается по формуле: частота контактов + их продолжительность. Если я общаюсь с клиентом каждый день, вероятность того, что я продам ему товар или услугу в разы больше, чем у другого продавца.

В некоторых компаниях даже есть «служба заботы». Например, вам установили окна, а после этого присылают некие полезные советы по уходу за ними. Проявление такой заботы очень хорошо работает на повышение лояльности.

Мы всегда собираем данные и смотрим статистику. Например, из 1000 человек 100 обратились к нам снова через два месяца. Очевидно, что эти люди примерно через два месяца имеют повторную потребность в товаре и работаем с ними: делаем рассылки, запускаем рекламу, предлагаем выгодные условия и т.д.

Олег Медников

Использовать промокоды, скидочные купоны

Этот инструмент работает в краткосрочном периоде и более эффективен, если ваш бизнес в сегменте масс-маркета, например, бытовой магазин. Можно использовать специальные сервисы по продаже купонов или внедрять скидки и распродажи — сезонные и приуроченные к событию, за определенную сумму покупки или на второй товар в чеке, и множество других вариаций.

Важно детально все просчитать, чтобы получить в итоге рост продаж, а не уйти в минус. Вообще, здесь надо еще знать, какая маржинальность у продукта. Одно дело, когда крупные ритейлеры вроде «Магнита» запускают сумасшедшие скидки и акции — они могут это себе позволить, и совсем другое, если вы представитель МСП. Например, ваш товар стоит 100 рублей, маржинальность его 20% — то есть ваш доход 20 рублей. Если вы даете скидку 5%, то вы потом вы вместо 20 получаете 15 рублей, тем самым сильно снижая маржинальность и урезая доход в 4 раза.

В нашей сфере это работает, как некий торг. Например, заказчик говорит мне, что хочет купить какую-либо услугу не за миллион, а за 800 тысяч. В принципе, посчитав экономику, я могу согласиться на такую скидку, но на своих условиях: за эту сумму могу продать, например, только сегодня.

Олег Медников

Организовать конкурс среди сотрудников

В какой бы нише вы ни работали, нематериальные способы мотивации персонала всегда приносят результат. Общественное признание приятно получить каждому и порой бывает ценнее денег. Можно устроить конкурс на выявление лучшего продавца компании по итогам месяца, квартала, полугодия или года. Оценивать можно по разным показателям, смотря что для вас наиболее существенно: общая сумма выручки, самый крупный чек, количество выставленных счетов и продаж, показатели KPI и что угодно еще.

Награждайте победителей нематериально и материально. Из нематериальных плюшек можно использовать дополнительный выходной, фото на доске почета или систему отгрузки самых жирных лидов на протяжении месяца. Из материальных — подарки и премии. Они отлично стимулируют «боевой» настрой сотрудников. 

Важно, чтобы у состязаний были четкие правила и критерии оценки. Обратное может привести к недопониманию среди персонала и проблемным ситуациям. 

Можно сказать, подобные конкурсы призваны помочь выполнять или перевыполнять план. 

У нас в компании менеджер, выполнивший полугодовой план продаж, получает для работы MacBook и похвалу руководства на совещаниях. И это отличный способ мотивации. Когда при всех говорят: «Смотрите, какой Иван молодец! Берите с него пример», — это подстегивает как самого Ивана держать планку, так и остальных сотрудников стремиться к его лаврам.

Олег Медников

Добавить удобный расчет

Снова возвращаемся к вопросу лояльности покупателей. Чтобы ее добиться, кроме всего прочего, необходимо сделать взаимодействие покупателя с вами максимально комфортным. В том числе это касается процесса оплаты. Сделайте разные варианты расчета, чтобы покупатель мог оплатить любым удобным ему способом, будь то онлайн-платеж электронными деньгами или оплата картой. Сегодня в связи с ростом популярности виртуальных денег можно уже думать и о внедрении криптовалютных платежей.

За счет чего можно увеличить продажи: рекомендации для менеджеров

В этом разделе приведем действенные методы по увеличению продаж, которые необходимы в работе менеджеров любой компании. 

Анализировать любые разговоры с клиентами

Как мы уже писали выше, в разделе о тайных покупателях, собственнику бизнеса нужно держать на контроле общение сотрудников с клиентами. Именно работа менеджеров «на передовой» в большей степени влияет на конверсию покупателей. 

Настройте CRM-систему, где будет собираться и храниться абсолютно вся информация по взаимодействию продавцов с клиентами. Она нужна как для проверки работы сотрудников, так и для решения возможных спорных ситуаций.

Отличное знание продаваемого продукта

Невозможно длительное время хорошо продавать без идеального знания матчасти. Поэтому в интересах работодателя обучить продавцов. Просто дать новичку телефон в руки и сказать: «Звони!» — это как стрелять себе в ногу. 

Мы осознаем, что с первого дня работы сотрудник «ест» наши деньги и в связи с этим как можно быстрее стараемся интегрировать его в работу, то есть дать все необходимые знания о товаре и бизнесе, познакомить со стандартами компании, методологией продаж и оказать всеобъемлющую помощь. В любой момент, он может подойти к нам за разъяснением непонятных моментов и просто за советом. 

Олег Медников

Обучение — это хорошо, но без оценки может быть бесполезным, поэтому мы обязательно проводим сертификации, чтобы проверить результативность обучения.

Ставить четкие цели и планы продаж

Для собственника компании или руководителя отдела продаж жизненно необходимо ставить конкретные и достижимые планы: по продажам, по активным действиям, по количеству звонков, и в целом, KPI подчиненных. Без системной, четко выстроенной работы не получится улучшить финансовые показатели компании. 

Автоматизировать процессы

В продажах, как и во многих других сферах бизнеса, немало рутинной работы. А поскольку здесь важна скорость выполнения задач, то поможет автоматизация процессов. Необходима система, в которую будет загружена вся база. И эта система должна сама распределять нужное количество заявок на менеджеров, а их задача — только звонить. Получается, робот задает темп и держит в тонусе продавцов, а также сигнализирует, если происходит какое-то отклонение от плана.

Например, у вас интернет-магазин — это тот случай, когда можно и нужно автоматизировать практически все процессы. Сегодня работать в Excel-таблицах в таком формате бизнеса нерентабельно. Лучше чтобы менеджеры тратили больше времени на общение с покупателями, а не возню с документами. Поэтому такие задачи, как бухгалтерский учет, привлечение новых заявок, ведение товарооборота и складской работы, выставление счетов и многие другие процессы требуют единой автоматизированной системы.

Но не весь бизнес работает, как интернет-магазин, соответственно, автоматизировать процессы можно не всегда. Если в компании 2-3 человека, то в этом нет смысла. Если в компании не выстроена система, то в автоматизации хаоса также нет смысла. 

Больше холодных звонков

Холодные звонки — та самая рутинная работа, о которой писали выше. Но нельзя недооценивать ту роль, которую они играют в общей цепочке действий, приводящих к продаже. Холодные звонки находятся в начале воронки продаж, соответственно, от их количества и качества зависят все остальные звенья. 

Главное, донести до менеджеров, что это не должно быть работой ради работы, напротив, это отличная возможность подогреть интерес у потенциального покупателя и проявить свое мастерство в умении продавать.

Посчитать конверсию воронки продаж

Это основополагающий показатель, который необходимо раскладывать на кусочки и изучать. Видя конверсию, начинаем замечать проблемы. Поэтому не пренебрегайте подсчетом всех ступеней воронки продаж.

Задача руководителя компании под микроскопом отследить каждую стадию  продажи, выявить слабые места и отработать их.

Он видит всю воронку. Например, есть тысяча входящих лидов, ста из них мы выслали коммерческое предложение и 10 человек купили. И исходя из этого, думает: «Ага, нужно увеличить оплаты. Для этого нужно перенастроить таргетинг, выставлять больше коммерческих предложений и так далее».

Замерить показатели по текущей клиентской базе

Ключевой показатель, который нужно замерять — это так называемая жизненная ценность клиента или LTV (lifetime value). Иными словами, прибыль, которую вы получаете с конкретного покупателя за все время работы с ним. LTV помогает понять, надолго ли он задержится в воронке и сколько можно на нем заработать.

Еще один ключевой параметр — доля в клиенте. Допустим, у вас строительный магазин. Человек покупает у вас обои. Скорее всего, он делает ремонт. Вопрос: где он покупает все остальное для ремонта? В магазине конкурентов? Если это узнать, то можно понять, сколько денег из всего ремонта он оставил у вас. Например, он купил обои на 5 тысяч рублей, а всего на ремонт потратил 100 тысяч, соответственно ваша доля в клиенте 5%. Исходя из этих данных, можно начать работу по увеличению процента этого показателя.

Параметров для замера по клиентам очень много: когда был первый контакт с ним, как часто вы с ним контактируете, как давно контактировали в последний раз т.д. В каждой компании эти данные могут быть разными. Но главное, чем больше их вы собираете, тем лучше. 

Критерии анализа конверсии

Есть такое понятие, как промежуточная конверсия, и это зачастую важнее, чем общая конверсия. Проще говоря, это раскладывание конверсии на звенья. Например, вы показали рекламу 100 людям, из них половина зашли на ваш сайт и из них 10 оставили заявку, 5 совершили покупку. Здесь задача выяснить, куда делись остальные, почему отсеялись?

Чтобы делать выводы по конверсии, нужно понимать этапы, чтобы понимать этапы, нужно понимать методологию продаж, оценить ее и при необходимости исправить.

Мало получить заявку, нужно уметь распознать целевая она или нет. В этом и суть дробления на промежуточные конверсии. 

Мы разбиваем всех клиентов на когорты и смотрим конверсию по каждой отдельно. Может оказаться, что из ста человек действительно приносят деньги лишь 5%.

Например, у нас был случай, когда менеджеры перестали успевать справляться с операционкой и встал вопрос о найме еще одного сотрудника. Но сначала решили проанализировать конверсию. Оказалось, что большую часть денег компания получала от 25% клиентов в возрасте 30-40 лет. Остальные 75% платят всего 30% денег, зато тратят львиную долю нашего времени. Так мы отсекли эту часть людей из рекламы и т.д., оставив только ЦА, и тем самым решили проблему.

Олег Медников

Какие действия помогут увеличить продажи текущим клиентам

Во-первых, это выявление потребности клиента, о чем мы писали ранее.

Во-вторых, постоянное совершенствование сервиса и внедрение уникальных фишек в бизнес, которые приведут к вау-эффекту и сарафанному радио. 

В-третьих, регулярная аналитика показателей конверсии.

В-четвертых, нужно быть на связи с клиентской базой: делать рассылки, обзвоны, поздравления и др.

В-пятых, вести подсчет NPS — уровня лояльности клиентов.

Ошибки: почему продажи не увеличиваются

• Частая ошибка — отсутствие планирования у собственника компании. Как известно, нет цели — нет результата. Обязательно составьте четкий план продаж. 
• Отсутствие контроля. Если не следить за сотрудниками, за показателями конверсии и других метрик, очевидно, роста продаж не произойдет.
• Отсутствие мотивации и компетенций у сотрудников. Когда отдел продаж плохо знает товар и не имеет большого желания работать, ожидать выполнения плана не стоит.

Вывод

Универсального способа увеличить продажи для любого бизнеса нет, но мы привели в статье некоторые типичные процессы, выполнение которых позволит достичь роста продаж. 

В какой бы сфере вы ни работали, старайтесь постоянно анализировать и держать под контролем все бизнес-процессы, а также тестировать гипотезы и собирать обратную связь от покупателей. 

Существует расхожая фраза: «Да он что угодно может продать: хоть песок в пустыне, хоть снег в Антарктиде». Значит ли это, что кто-то является прирожденным переговорщиком, а другому этого просто не дано? Вовсе нет — продуманная схема ведения диалога будет гораздо эффективнее ораторского искусства. В этой статье мы рассмотрим основные этапы продаж, разберемся в особенностях современных техник и выясним, какие ошибки мешают заключать сделки.

Что такое техника продаж

Техника продаж — это пошаговый план действий, который помогает сотрудникам компании взаимодействовать с потребителем для заключения сделок.

Цель техники продаж заключается в поиске потенциальных клиентов. В задачи специалиста входит привлечение покупателя, который, например, не планирует приобретать товар, но в ходе общения меняет свое мнение о продукте и признает выгоду от покупки.

Благодаря тому, что техника продаж поделена на этапы, сотруднику компании и клиенту легко взаимодействовать друг с другом. Рассмотрим простую схему для компании, которая предоставляет услуги массажа и спа-процедур. Этапы техники продаж и их цели могут выглядеть следующим образом:

Правила техники продаж

• Строгая последовательность. Двигайтесь сверху вниз по этапам.
• Нельзя пропускать этапы. Каждый и них является задачей и подводкой к следующему шагу — один без другого существовать не может.
• Адаптация под клиента. Учитывайте желания и потребности потребителя.
• Работа на результат. Каждый этап приближает вас к цели — получить лид или заключить сделку.

В следующих разделах мы рассмотрим классические и современные техники этапов продаж, а также выясним, как их правильно применять и не допускать ошибок.

Кому нужно знать технику продаж и чем она важна

Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.

К примеру, рассмотрим конечного потребителя. Интернет-магазину по продаже посуды будет нужна техника продаж — уточнить информацию по ассортименту или заказу. А для компании, занимающейся доставкой продуктов на дом — нет, ей нужен брендинг, рекламная кампания, приложение или сайт.

Технику продаж могут использовать:

• Торговые представители в сфере ритейла, которые презентуют продукт в сегменте B2B.
• Телемаркетологи в среднем и малом бизнесе.
• Менеджеры по продажам дорогостоящего оборудования или мебели.
• Междугородние и международные компании.
• В сетевом маркетинге, который привлекает клиентов для развития партнерской программы.
• Продавцы-консультанты.

Разновидности классических техник

В этом разделе мы собрали основные техники и этапы процесса продажи, которые помогут вам улучшить общение с клиентом и доводить его до покупки.

Классические этапы продаж

Они также носят названия «5 шагов продаж» или «Лестница продаж». По этой формуле работают многие предприниматели, так как она не раз показывала положительные результаты. Она подойдет для новичков, которые начинают карьеру в торговле.

Примечание. Чтобы ваш диалог был простым — заранее пропишите скрипты продаж, при помощи которых вы будете вести потребителя по этапам. Это можно сделать как в специальной программе, так и в Excel через макросы: менеджер читает вопрос — выбирает ответ пользователя — согласно ему переходит по ветке запросов и ведет диалог.

Установка контакта

На первом этапе нужно установить контакт и создать доверительные отношения между продавцом и покупателем. Специалист формирует положительное представление о компании, демонстрирует свой опыт и располагает к общению.

Примеры, как может себя вести менеджер для установки первого контакта:

• Встреча в торговом зале. «Здравствуйте! Меня зовут Олег. Если у вас есть вопросы по ассортименту, вы можете обратиться ко мне!»
• Встреча у клиента. «Здравствуйте! Меня зовут Олег, я представитель компании «Рога и копыта». Рад с вами познакомиться. Как я понимаю, вас заинтересовало наше предложение — и для нашей встречи я подготовил примеры проектов, которые хотел бы обсудить с вами.»
• Телефонный звонок. «Здравствуйте! Вас беспокоят из компании «Рога и копыта». Меня зовут Олег. Мы занимаемся продвижением сайтов. Не так давно мы проводили исследование ниш и выявили несколько моментов в ваших рекламных кампаниях, которые можно улучшить. Подскажите, вам было бы интересно узнать о них и получить консультацию?»
• Форма обратной связи или чат. Клиент оставляет запрос на сайте или в диалоге. После этого специалист перезванивает или отвечает в сообщении, уточняя все детали: «Добрый день! Меня зовут Олег. На днях вы делали запрос на аудит рекламной кампании на сайте компании «Рога и копыта». Подскажите, вам будет сейчас удобно обсудить наше предложение?»

Также для привлечения внимания клиента можно использовать трипваер или продукт-наживку. То есть человеку предлагается купить недорогой продукт, который будет полезен, но не решит всех его проблем. И уже после этого переходить к основному товару или услуге.

Выявление потребностей

Далее специалист должен понять, чего хочет покупатель, какие у него боли и как их можно решить. На этом этапе важно отслеживать запросы аудитории и составлять портреты клиентов для того, чтобы найти ЦА.

Здесь активно используются скрипты — наводящие вопросы, которые помогут менеджеру оценить ситуацию клиента, выявить его потребности, подтолкнуть к мысли о целесообразности покупки и принятии решения.

Пример. Начать этот этап можно с вопроса: «Ирина Михайловна, чтобы подобрать для вас вариант кухонного гарнитура, я задам вам несколько вопросов. Хорошо?».

Далее несколько уточняющих вопросов:

• «Что для вас важно при выборе?»,
• «Что должно быть в вашем кухонном гарнитуре?»,
• «Какие предпочтения по цвету/текстуре/форме/размеру?»,
• «Чем вас заинтересовала модель Х?»,
• «Какие у вас есть дополнительные пожелания?».

Презентация

После того, как вы узнали о пожеланиях клиента, переходите к следующему этапу — презентации. Здесь специалист формирует индивидуальное предложение.

Важно! Если вы презентуете несколько продуктов — составьте структуру подачи, чтобы покупатель не запутался и понял, для чего ему нужен каждый товар или услуга. Например, вы предлагаете клиенту пройти программу по омоложению. В нее входит маска, пилинг, сыворотка, а также дневной и ночной крем.

Чтобы в полном объеме рассказать об особенностях товара, менеджер должен хорошо разбираться в таких моментах:

• Свойства.
• Характеристика.
• Качество.
• Недостатки и преимущества.
• От чего зависит стоимость и расчет скидки.
• Факторы повышения ценности продукта  — соотношение качества и стоимости или психологических и эмоциональных характеристик, которые помогают клиенту осознать чувство исключительности.

Презентация также делится на шаги — от общего к частному:

• История компании.
• Описание продукта.
• Обоснование ценности.
• Укрепление экспертности специалиста.
• Гарантии.
• Социальные доказательства — отзывы и рекомендации.
• Оффер.

Пример. «Наша компания 15 лет занимается производством оборудования для обустройства банных помещений и саун. Товар, который подойдет под ваши запросы — это электрическая паротермальная печь из нержавеющей стали, вмещает камни весом до 35 килограммов. Бак рассчитан на 12 литров воды. Удобно реализованное управление — при помощи пульта с простыми командами вы сможете комбинировать три температурно-влажностных режима. Доставка и монтаж за счет нашей компании. Уже на следующий день после установки вы сможете использовать печь, не прибегая к дополнительным настройкам. Вы получаете гарантию на шесть лет. Если вам интересно изучить мнения о товаре и выбрать место для размещения — я сейчас отправляю на вашу почту отзывы и фотографии, как правильно расположить печь в вашем помещении. Оплата происходит после установки — наш специалист вместе с вами проверит работу печи и заключит договор. Подскажите, у вас остались какие-то вопросы ко мне?».

Проработка возражений

Если на предыдущих этапах вы установили дружественные отношения, выявили потребности и смогли решили проблему клиента — возражений может и не быть. Они напрямую зависят от того, какие ошибки или упущения вы допустили ранее в ходе общения.

Чтобы отработать возражения, заранее проработайте возможные вопросы и продумайте ответы на них. Если клиент делает предположения или идет на отказ, согласитесь с его мнением, покажите, что вы уважаете его позицию — после чего помогите ему разобраться в сомнениях при помощи подтверждающих данных.

Например, вам говорят: «У вас низкое качество — оборудование быстро приходит в непригодность». Ответьте так: «Согласен с вами, оборудование имеет свой срок годности. Важно следовать инструкциям и соблюдать технику безопасности…». Развивайте тему так, чтобы ваши аргументы изменили мнение клиента.

Если потребитель сомневается в репутации компании — расскажите, что она снизила затраты на маркетинговое продвижение, чтобы вложить освободившиеся средства в развитие продукта. Наверняка каждый из нас не раз находил качественные товары от «малоизвестных брендов».

Для того чтобы отслеживать возражения, записывайте их — например, при помощи коллтрекинга или CRM, куда вы будете заносить всю информацию по клиенту.

Рекомендации по работе с возражениями:

• На каждое возражение — отдельный сценарий развития событий.
• Логика диалога должна быть продумана заранее, чтобы предугадать вопрос клиента.
• Уточняйте формулировки возражений. Иначе может произойти так, что вы ответили совершенно на другой вопрос — и у клиента появятся сомнения в вашей компетентности.

Закрытие сделки

Переходим к последнему этапу, к которому менеджер вел клиента весь разговор — совершение сделки.

Чтобы уточнить мнение потребителя о том, готов ли он купить продукт, задайте простые вопросы. Он не должен задумываться над ними, а отвечать просто «да» или «нет». При этом избегайте таких вопросов-ультиматумов, как: «Будете покупать?», «Оформляем заказ?».

Пример. Вопросы для того, чтобы подвести человека к совершению покупки:

• «Подскажите, вам подходит наше предложение?»,
• «Вам будет удобно записаться на завтра?»,
• «Вас устраивают наши условия?»,
• «Готовы ли вы оставить свои контактные данные?».

Вы также можете использовать призывы, которые покажут дополнительную ценность компании или продукта. К примеру: «Отслеживать заказ очень просто — вам будут приходить SMS о местоположении товара», «Я отправляю вам свой номер телефона, чтобы вы всегда смогли задать вопрос», «Наши специалисты соберут мебель на месте и могут вывезти старую».

Помните — вы общаетесь с человеком, который хочет, чтобы к нему относились уважительно и при этом смогли ответить на все вопросы. Будьте вежливы и внимательны к желаниям своего клиента.

7 этапов продаж

Семиступенчатая модель продаж напоминает классическую стратегию, но в ней есть два дополнительных шага. Они помогают подготовиться к диалогу на первом этапе установки контакта и оценить его эффективность после завершения сделки.

Подготовка к продаже

Данный этап важен тем, что от него зависит эффективность работы менеджера, количество времени, которое будет потрачено на обзвон потенциальных клиентов или живое общение, а также уровень лояльности потребителей.

Перед тем, как начать общение, нужно:

• Собрать базу контактов и определить целевую аудиторию.
• Выбрать стратегию ведения переговоров.
• Составить план встречи и выбрать для нее место.

Таким образом уже на этапе презентации продукта вы сможете минимизировать отказы и потерю клиентов, а также снять возможные возражения.

Компании для сбора базы контактов могут использовать статистику переходов на сайт или запросов пользователей из чата, а также данные тех, кто звонил в организацию.

На первом шаге вы должны подготовиться не только технически, но и эмоционально — поддерживайте положительный настрой.

Послепродажное сопровождение

Это последний шаг, который помогает анализировать результаты общения:

• Менеджер продал товар или услугу.
• Специалист взял контакты и потребитель согласился получать рассылку и предложения от компании.
• Продавец смог повысить чек или продать другой продукт.
• Сотрудник компании попросил клиента оставить отзыв на сайте и порекомендовать бренд друзьям и близким.
• Продажа не состоялась — нужно изучить причины и возражения, чтобы оценить целесообразность повторной попытки вернуть контакт.

После заключения сделки вы обговариваете с клиентом дальнейшие действия: сроки доставки или изготовления продукта, варианты установки оборудования или проведения работ по созданию сайта и так далее.

Техника продаж из 8 этапов

В этой технике этапы продаж менеджера дополняются тремя шагами. На скриншоте ниже четко видно, как расположены эти шаги:

В данном блоке мы не будем еще раз разбирать шаги из классической модели. Вместо этого подробно остановимся на дополнительных этапах, которые помогают удерживать клиента.

Рекомендуем к прочтению! Узнайте, как использовать инструменты для удержания клиентов.

Up-sell или Cross-sell

Up-sell, или повышение цены — это предложение товара, более дорогого по сравнению с тем, который клиент покупает. Это может быть продукт с расширенным функционалом или более продвинутыми комплектующими — автомобиль с предустановленной сигнализацией или мобильный телефон с улучшенной камерой.

На скриншоте ниже показан простой пример стратегии продаж Up-sell. Круассан доставит потребителю небольшое удовольствие, а торт мало того, что разнообразит вкусовые ощущения, так еще и растянет их на несколько приемов пищи.

Эта стратегия продаж увеличивает средний чек, а значит — и прибыль компании. У клиентов повышается уровень лояльности к бренду, так как специалисты помогли ему подобрать качественный продукт.

При этом Up-sell требует от менеджера по продажам высокого профессионализма. Если продукт не решает проблему клиента — покупатель, скорее всего, уйдет. Ну и самое страшное — если ваше предложение будет звучать навязчиво, потребитель может заподозрить обман.

Cross-sell, или перекрестные продажи — это рекомендация другого продукта, который идет в сочетании с основным. Эта техника помогает продавать сопутствующие товары — например, зарядное устройство к мобильному телефону.

На скриншоте ниже показана стратегия продаж Cross-sell. Потребитель хочет купить круассан. А продавец предлагает ему дополнительно взять стаканчик кофе, чтобы человек разнообразил свой перекус и не давился всухомятку.

Допродажа

На этом этапе можно посоветовать клиенту приобрести товар, который обычно покупают в комплекте с выбранным изначально продуктом.

Примеры. Ниже показаны варианты того, как можно сделать допродажу:

• «Наши клиенты при покупке компьютерного стола дополнительно берут настольную лампу»,
• «Обратите внимание на бытовую технику, которая отлично подойдет к выбранной модели кухонного гарнитура».

Взятие контактов/рекомендаций

После совершения сделки запишите контакты потребителя для дальнейших продаж или рассылок. Главное — заранее уточните, хочет ли он получать ваши предложения. Если вам такой подход не нужен, спросите — готов ли клиент посоветовать вас своим друзьям и близким. За это он может, к примеру, получить бонус или скидку на дальнейшие покупки у вас или у ваших партнеров.

12 этапов продаж

А теперь перейдем к более сложной технике. Она состоит из двенадцати этапов продаж менеджера, которые помогают повысить профессионализм и увеличить эффективность работы.

Эти шаги показаны ниже. Отдельно среди них выделены те, что повторяются как в классической модели, так и в состоящей из семи или восьми ступеней. Мы будем рассматривать этапы, которые являются уникальными для этой техники.

Перехват инициативы

Это третий этап в технике продаж, на котором менеджер уже ведет общение с клиентом. Здесь возможны ситуации, когда потребитель начинает задавать вопросы или уводить беседу в другое русло.

Чтобы этого не произошло, перехватите инициативу. К примеру, сообщите покупателю, что готовы выслушать его после того, как проведете презентацию продукта или узнаете все пожелания клиента.

Квалификация клиента

На этом шаге вы фильтруете и отсеиваете клиентов, которые не хотят покупать продукт или услугу. При этом разговаривать с ними нужно мягко, чтобы исключить риск конфликтных ситуаций.

Пример. Ниже приведены фразы, которыми можно уточнить позицию человека:

• В торговом зале: «Скажите, пожалуйста, я могу вам помочь или вы интересуетесь ассортиментом?».
• В разговоре по телефону: «Подскажите, вы в данный момент рассматриваете предложения по покупке квартиры или хотите получить справочную информацию?».

Таким образом вы экономите свое время и силы — и ведете общение только с потенциальными покупателями.

Объявление цены

Озвучивать стоимость нужно аккуратно, чтобы не напугать клиента. И для этого есть несколько методов, которые могут вам помочь:

• Техника «Поезд». После озвучивания цены продолжите разговор или вставьте подходящий вопрос.

Пример: «Стоимость аренды автомобиля составляет 700 евро. При этом вы также получаете карту клиента, по которой вам будет доступно до 100 литров бензина и расширенное предложение по страхованию жизни. Подскажите, вы уже спланировали свое путешествие?».

• Сравнение. Покажите клиенту разницу между вашей ценой и стоимостью идентичного продукта на сайте конкурента.
• «Бутерброд». Вы предлагаете покупателю три версии продукта — с низким, средним и высоким ценником. Самый бюджетный вариант не должен быть привлекательным для него, а дорогой — не сильно отличаться от среднего.
• Математика. Сравнение цен по объему покупки, времени, базовой цене или бонусной программе.

Пример: «Посмотрите сами: при выборе базового тарифа вам потребуется дополнительная помощь программиста — а с премиум-подпиской вы получаете готовый продукт».

Удержание сделки

У всех компаний можно встретить отрицательные отзывы на продукты, после изучения которых клиент отказывается от покупки или оформляет возврат.

Чтобы избежать таких ситуаций — приводите правильные аргументы. Они помогут потребителю не задумываясь заключить сделку.

Пример: «Хотел бы вас заранее предупредить, что на сайте site.lt вы можете прочитать о нас негативные отзывы. Но это комментарии, проплаченные нашим конкурентом. Мы связались с администратором сайта — и он подтвердил, что структура текста везде одинакова, а сами отзывы к ним поступили в один день».

Современные техники продаж

А в этом разделе мы рассмотрим современные техники продаж: этапы и их особенности.

AIDA

Эту технику еще называют «воронкой продаж», проходя по этапам которой, менеджер концентрирует внимание клиента на сделке. Главное здесь — научиться убеждать покупателя.

Внимание. Пробудите любопытство у человека, который не думал о покупке.

Интерес. Составьте список потребностей потребителя и соотнесите его с преимуществами и особенностями продукта, чтобы заинтересовать клиента.

Желание. Покажите, как изменится жизнь человека после совершения покупки.

Действие. Подведите человека к заключению сделки.

FAB (ХПВ)

Хотя данная техника актуальна на этапе презентации, для ее применения вам нужно заранее проработать характеристики, преимущества продукта и выгоду, которую получит клиент. После чего прописывается скрипт, применяемый в ходе рассказа о товарах или услугах.

Главная особенность этого метода заключается в том, чтобы вовремя сделать паузу и дать клиенту несколько секунд на визуализацию полученной информации.

Пример: «Наши кондиционеры оснащены функцией обогрева, что поможет поддерживать комфортную температуру в любую погоду. Это позволит не только сэкономить бюджет, но и сохранить здоровье — не простужаться в холодное время года. Насколько это важно для вашей семьи?». И далее выдерживаете паузу.

SNAP

Техника гибких продаж, которую применяют в сферах с высоким уровнем конкуренции.

S — Избегайте сложностей. Подавайте клиенту простую и полезную информацию.

N — Покажите конкурентные преимущества и уникальные свойства продукта.

A — Будьте внимательны к потребностям клиента, помогайте ему решать проблемы, заранее предусмотрите возможные «форс-мажоры».

P — Доказывайте клиенту ценность продукта, чтобы он перешел к заключению сделки.

SPIN

Техника, которую часто применяют для продажи дорогих товаров или услуг. Суть ее заключается в том, чтобы клиент принял решение на основе четырех типов вопросов.

Ситуационные вопросы. Помогают понять текущее положение дел на стороне клиента.

«Какой фильтр для воды вы используете дома?»

Проблемные вопросы. Раскрывают потребности потребителя.

«Как часто вы пользуетесь фильтром для воды?»

Извлекающие вопросы. Показывают клиенту варианты того, что может случиться, если он не найдет решение проблемы.

«Получается, что вам приходится постоянно доливать воду и промывать фильтр?»

Направляющие вопросы. Помогают увидеть развитие событий после того, как проблема разрешится.

«Представьте, утром вместо возни с пластиковым контейнером вы набираете отфильтрованную воду прямо из-под крана. И не задумываетесь о том, когда же нужно менять фильтр и не пора ли долить еще воды. Вы бы уделили свободное время семье?»

ПЗП

Техника, помогающая довести холодных клиентов до покупки. Главная ее особенность — умение на первом этапе задавать «вопросы-крючки», на которые потребитель будет отвечать «Да».

Привлечь внимание. «Вы бы хотели меньше тратить на еду, при этом не уменьшая свою продуктовую корзину?» или «Вам нравится жить без простуды?»

Заинтересовать. На этом этапе предстоит выяснить потребности клиента, показать преимущества продукта и проработать возражения.

Продать. На последнем этапе нужно в обязательном порядке собрать контактные данные покупателя и проанализировать результаты разговора.

Таким образом, получается, что два завершающих этапа повторяют классическую модель продаж, в то время как первый должен заинтересовать клиента необычным подходом.

Challenger продажи

Техника продаж, которая подходит для B2B сегмента. Суть заключается в том, чтобы найти «чемпионов» в компании — идеальных продавцов, готовых обучаться и отстаивать свои позиции.

Компания вкладывается в развитие отдела продаж и учит его специалистов мастерству речи, помогает стать более уверенными в себе, управлять эмоциями и показывает, когда нужно переключиться.

Этапы:

Обучение. Продавец показывает свой уровень экспертности и рассказывает клиенту о его бизнесе, проблемах и вариантах развития.

Адаптация. Специалист выявляет потребности клиента и его истинные проблемы.

Контроль. Продавец управляет ходом сделки, продавливает свои идеи, благодаря чему клиент доверяет ему и «играет по его правилам».

Клиентоориентированные продажи

Используются в B2B сегменте, преимущественно в нишах с высокой конкуренцией. Суть в том, что главный в диалоге — клиент, а компания делает все, чтобы решить его проблемы.

Консультативные продажи

Подходят для продажи сложных продуктов, таких как страхование жизни. Менеджер в данном случае задает вопросы, определяет потребности и проблемы, а далее становится для клиента помощником и наставником, который предлагает оптимальные решения.

Концептуальные продажи

Техника, которая позволяет увеличить продажи в B2B сегменте. Менеджер помогает клиенту взглянуть на его проблемы и показать последствия, если не будет найдено решение.

В итоге специалист продает не продукт, а цельную концепцию глобального решения. При этом если он видит, что сделка невыгодна для какой-либо стороны — от нее лучше отказаться.

Sandler продажи

Техника для заключения сделок в B2B сегменте, где каждая из сторон оговаривает нюансы: как будет проходить работа, не будет ли сложностей и форс-мажоров, чтобы ни одна них не потеряла время или деньги.

Если какой-то пункт вызывает сомнения — не тратьте свои силы, а сразу переходите к следующему клиенту. Здесь работает правило: «если человек не заинтересован в продукте — не стоит на него давить».

Особенности применения техники в секторе B2B

Главная особенность заключается в том, что любой бизнес ориентирован на извлечение прибыли, а значит — предлагаемый продукт должен этому способствовать.

Зачастую осуществить продажу за один первый день не представляется возможным — для этого нужно провести несколько встреч, обсудить детали, определить выгоду обеих сторон и проанализировать проблемы и решения.

Также важно отметить, что B2B — это партнерство, предполагающее долгосрочные отношения. Необходимо выстроить качественную структуру общения и ведения сделки. К примеру, за клиентом закрепляется один менеджер, который будет курировать все этапы и решать форс-мажорные ситуации.

Распространенные ошибки

А теперь давайте разберем, какие ошибки встречаются при использовании любой из вышеперечисленных техник продаж:

• Продавец не умеет слушать собеседника. Менеджер, который слышит клиента, вызывает у него доверие и желание рассказать о своих потребностях.
• Попытка убеждать, не приводя аргументов. Если менеджер не в силах рассказать о том, какую выгоду получит клиент, последний может засомневаться в компетентности специалиста — и закончит разговор.
• Продавец неверно оценил «подкованность» клиента. Сотрудник компании должен понимать, на каком языке общаться с потребителем: можно ли использовать профессиональные термины или лучше вести беседу, оперируя простыми словами.
• Менеджер излишне активно навязывает дополнительные продукты ради продажи. Если человек уже отказался от предложений — не нужно давить на него, задавая один и тот же вопрос снова и снова.
• Сотрудник не знает характеристик и ценности продукта. Если продавец не может квалифицированно презентовать продукт и выделить его преимущества, сделка рискует никогда не закрыться.
• Отсутствует умение формировать потребность у клиента. Далеко не все люди готовы приобрести продукт по факту получения предложения — поэтому менеджер должен объяснить потребителю, почему тот должен купить товар или услугу.
• Негативная реакция на срыв сделки. Ошибки — это неизбежное следствие любых переговоров. Благодаря им можно проанализировать ситуацию и не допустить повторения подобных неудач в будущем.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели этапы техник продаж: классические и современные методы.

Вот несколько советов, как применять техники продаж:

• Двигайтесь в строгой последовательности — от этапа к этапу, не пропуская шаги.
• Старайтесь получить результат на каждом этапе — срыв сделки, как правило, происходит из-за того, что на каком-то шаге была допущена ошибка.
• Ограничивайте этапы по времени — не нужно затягивать общение. Выделите главные моменты и не отклоняйтесь от темы разговора.
• Прислушивайтесь ко всем пожеланиям клиента и учитывайте его мнение.
• Чтобы повысить эффективность — анализируйте, проверяйте себя и отслеживайте результаты своей работы.

Регистрируйтесь в нашем сервисе SendPulse, подключайте инструменты для привлечения клиентов и заключения сделок с помощью email рассылок, web push, Viber и SMS, а также чат-ботов в мессенджерах Telegram, Instagram, Viber, WhatsApp и Facebook Messenger !