Руководство для руководителей отделов продаж

Содержание

В обязанности руководителя отдела продаж входит несколько различных областей — от планирования и координации работы подчинённых до аналитики и коррекции принятых в компании стандартов. И всё же главной задачей остаётся увеличение прибыли компании, поэтому его значимость сложно переоценить.

Чтобы отдел работал эффективно, к выбору и организации деятельности его главы необходимо подойти особенно тщательно. Что включить в обязанности и как составить должностную инструкцию разберём ниже.

Кто такой руководитель отдела продаж

Функции руководителя отдела продаж включают управление вверенным ему подразделением с целью выполнения плана командой в целом и каждым сотрудником в частности. Руководитель принимает для этого разнообразные меры и непрерывно совершенствует процесс продаж в компании.

Что должен знать руководитель отдела продаж

Обязанности начальника отдела продаж подразумевают, что занимать этот пост может только разносторонне развитая личность.

Руководитель отдела продаж должен знать и уметь:

• характеристик и особенностей продаваемых компанией товаров;
• скриптов продаж, если они уже введены в компании;
• лидерские качества и способность вести за собой команду;
• организаторские способности;
• техники мотивации как отдельных сотрудников, так и команды в целом;
• тактическое и перспективное планирование;
• умение анализировать и работать с информацией;
• юридические основы работы отдела;
• успешное решение конфликтных ситуаций и другие техники эффективного межличностного взаимодействия.

Должностная инструкция руководителя отдела продаж

В должностной инструкции руководителя отдела продаж должны отражаться все основные моменты его работы с подчиненными и менеджером, которому он отчитывается, а также организации рабочего процесса.

Основные положения

Этот раздел документа является стандартным для большинства предприятий. И всё же не стоит просто брать его из образца, скачанного в Интернете. Продумайте, что именно должна включать общая часть с учётом конкретной ситуации в вашей компании.

Примерный перечень положений:

• Определение подразделения, к которому принадлежит руководитель, круга лиц, которым он подчиняется, и тех, кто подчиняется ему.
• Соответствие деятельности Трудовому Кодексу Российской Федерации и другим законодательным актам, а также локальным документам, например, Уставу компании;
• Кому передаются функции руководителя при отсутствии последнего на рабочем месте (отпуск, командировка, больничный и т. п.);
• Любые другие положения в зависимости от конкретной ситуации.

Функции

Должностные обязанности руководителя отдела продаж могут включать следующие функции:

• составление плана продаж и его своевременная коррекция;
• постановка задач сотрудникам и ежедневный контроль их выполнения;
• помощь сотрудникам в решении конкретных ситуаций, например, периодическое сопровождение их на встречах с ключевыми клиентами;
• организацию мероприятий по обучению менеджеров и поддержанию их высокого уровня мотивации;
• контроль поступления оплаты от клиентов (совместно с бухгалтерией), при необходимости принятие мер для её своевременного получения.

Ответственность

Начальник отдела несёт полную ответственность за:

• выполнение плана продаж сотрудниками его отдела;
• организацию работы отдела в соответствии с внутренними документами и распоряжениями;
• соблюдение конфиденциальности информации о компании-работодателе и клиентах;
• вверенные ему материальные ценности;
• соблюдение положений должностной инструкции и других внутренних регламентов организации.

Как обучить акул продаж, которые будут перевыполнять план из месяца в месяц? И есть ли разница в подходах к обучению новичков и сейлов с опытом? Это и многое другое разбираем в статье.

Права

Руководитель отдела продаж не должен быть номинальной фигурой, иначе он не сможет эффективно выполнять свои функции.

В должностную инструкцию руководителя отдела продаж стоит включить следующие права:

• вносить предложения и принимать меры по совершенствованию технологии продаж в компании;
• заниматься подбором сотрудников своего подразделения и их обучением для достижения оптимального результата;
• самостоятельно ставить задачи подчинённым и требовать их выполнения.

Служебные связи

По роду своей деятельности начальнику может потребоваться информация от других подразделений компании, например, бухгалтерии или отдела маркетинга. В должностной инструкции необходимо отдельно описать его полномочия в этом вопросе и механизм запроса и получения интересующей информации.

Основные задачи руководителя отдела продаж

Обязанности руководителя отдела продаж, а также задачи, которые он решает в процессе своей деятельности, очень разнообразны. Описать все их нюансы в одной инструкции невозможно. И всё же стоит предпринять для этого максимум усилий.

Планирование

Начальник отдела продаж работает с двумя типами планов продаж:

• общий на компанию, который поступает к нему «сверху» от непосредственного руководителя;
• частные, которые составляет каждый рядовой сотрудник отдела. Это краткосрочные планы, например, на неделю с учётом текущей ситуации по клиентам.

Помимо этих двух типов, начальник отдела планирует его деятельность, режим рабочего дня, совещания и планёрки и прочие организационные моменты.

Декомпозиция

Этот процесс подразумевает сведение воедино всех типов планов. То есть «нагрузку по продажам», поступившую сверху, необходимо распределить на всех сотрудников, правильно поставить задачи для её достижения и т. п.

По ходу выполнения плана в условиях происходят различные изменения. Например, в какой-то день желаемые результаты не получены, остаток необходимо перенести на следующий день и т. п. Анализировать статистику и своевременно корректировать планы также входит в обязанности руководителя.

Мотивация

Важный компонент достижения успеха. Руководитель отдела работает с двумя её видами:

• командной, когда к достижению поставленной цели мотивируется весь отдел;
• индивидуальной, то есть тет-а-тет с каждым из менеджеров.

Важно не ограничиваться материальной мотивацией, хотя и она очень важна. Поощрения должны быть разнообразными — для этих целей подойдут и корпоративный выезд на природу, и звание «Лучший сотрудник». Ещё эффективнее сработает, если руководителю удастся изобрести что-то оригинальное.

Организация

Все организационные моменты деятельности отдела также ложатся на руководителя. Это:

• регламентирование рабочего дня и создание инструкций для основных рабочих процессов;
• создание и внедрение необходимых форм отчетности для контроля промежуточных и итоговых результатов сотрудников;
• введение в практику необходимых для менеджеров инструментов и организация обучения их использованию.

Контроль результатов работы менеджеров

Предоставление отчетов, разработанных в предыдущем шаге, должно быть налажено руководителем. Для осуществления деятельности по аналитике и планированию ему потребуются следующие виды отчетов:

• ежедневные по выполненным задачам;
• итоги недели с цифрами совершенных продаж;
• ежемесячные и квартальные, позволяющие оценить как сотрудник справляется со своими задачами в долгосрочной перспективе.

Для облегчения процедуры получения отчётов можно использовать CRM-систему, куда сотрудники будут ежедневно заносить результаты по каждому клиенту.

Обучение

Помощь сотрудникам в решении рабочих задач невозможна без постоянного обучения. Его также организует руководитель и совершенствование навыков сотрудников должно быть одним из его приоритетов.

Обучение разделяется на:

• первичное при приёме на работу новых менеджеров;
• стратегическое, например, работе с новым инструментом, внедряемым в компании;
• устраняющее проблемы, например, если руководитель видит, что тот или иной навык является «слабой зоной» большинства сотрудников.

Кому должен подчиняться руководитель отдела продаж

Подчиняется этот специалист непосредственно генеральному директору. Если структура компании очень сложна и отличается разветвлённостью, это может быть коммерческий директор.

Однако не стоит создавать в компании ситуацию, когда руководитель не имеет достаточных полномочий для решения своих задач. Так может случиться, если он подчиняется кому-то нижестоящему и вынужден пройти слишком много согласований, чтобы получить одобрение для претворения в жизнь своих идей.

Мотивация начальника отдела продаж

Руководитель должен быть готов взять на себя ответственность за всё подразеление и достижение его сотрудниками результатов. Для этого необходима мотивация.

Поддерживать её на высоком уровне важно сочетанием материального и нематериального мотивирования. Здесь всё в целом похоже на ситуацию с рядовыми сотрудниками, но масштабы должны быть совершенно другие. Мотивировать премией в несколько тысяч рублей совершенно неэффективно, а вот поездка за счёт компании на международную конференцию или тренинг вполне подойдёт.

Как правильно подбирать кандидатов

Успешный лидер отдела продаж — это не только навыки и регалии опытного продавца, но и определённые личные качества. В их числе:

• ответственность;
• целеустремленность;
• харизма и навыки лидера;
• готовность взять на себя ответственность;
• самоорганизация и умение организовать других и т. п.

Как правильно составить вакансию

Если вы ищете целеустремленного и готового принимать решения человека, вакансия должна отражать это. Максимально подробно опишите задачи, делая упор на «простор» для деятельности. Расскажите о том, какие личные качества потребуются для достижения успеха в этой должности.

Кратко, но ёмко опишите продукт, который продаёт ваша компания. Если он близок потенциальному руководителю, это половина успеха.

А вот размер заработной платы стоит либо не указывать вообще, обсуждая его с конкретным кандидатом, либо сделать это максимально общими фразами («от такой-то суммы»). Не сужайте круг поиска финансовыми вопросами раньше времени.

Какие бизнес-процессы должны регулярно выполняться руководителем отдела продаж, чтобы работа отдела была системной, стабильно выполнялся план и присутствовал постоянный прогнозируемый рост чистой прибыли, а также как управлять роботами, заменившими живых продавцов – в формате готовой должностной инструкции.

Это третья по счету статья о том, как выйти из операционки в отделе продаж, заменить менеджеров на роботов, и каждый месяц системно и стабильно выполнять план по выручке.

Ранее мы поговорили о структуре системного отдела продаж, и что нужно делать, чтобы ее самостоятельно построить, а также об обязанностях эффективного менеджера по продажам, где разобрали, какие конкретно функции МПП сегодня можно полностью заменить роботами, а в каких случаях все же придется еще какое-то время потерпеть «биоматериалы».

В этой статье мы разберем перечень ежедневных, регулярных задач и зон ответственности РОПа, которые должны присутствовать в каждом отделе продаж, если мы, конечно, все таки хотим построить эффективную, автономно работающую, замкнутую, независимую от внешних и человеческих факторов систему в отделе, а также поговорим о том, как РОПу взаимодействовать с виртуальными отделами продаж, которые сегодня все чаще становятся реальностью, с которой мы сталкиваемся (не без нашей помощи, конечно).

1. Найм и база знаний

При классической или более “правильной” хронологии построении отдела, сначала нанимается РОП, который готовит “фундамент” для будущего отдела продаж, а затем уже РОП ведет наим и обучение менеджеров.

Именно РОП отвечает за результативность каждого отдельного менеджера в отделе, поскольку конечный продукт эффективного РОПа – это работающий отдел продаж, в котором каждый конкретный менеджер системно выполняет свои планы и показатели.

Обязанности РОПа в блоке:

Оставшиеся МПП смогут сосредоточиться на переговорах, продажах, встречах и сделках, не выполняя рутинные функции и задачи, такие как назначение встреч, подтверждение встреч, подготовка и отправка КП, договоров, счетов, прозвон зависших или отказавшихся клиентов. В итоге они начнут больше времени тратить на непосредственно продажи и переговоры, что приведет к росту их дохода, а значит, к меньшей кадровой текучке, что в свою очередь усилит качество и опыт отдела и сократит расходы на найм и просадку из-за «лага», с которым новые менеджеры входят в курс дела.

В некоторых бизнесах, таких как онлайн-школы с вебинарной воронкой, можно полностью отказаться от живых продавцов и весь отдел заменить на роботов.

РОПу будет легче управлять процессами, которые будут выполняться роботами. Их не придется нанимать, увольнять, собирать на планерках или обучать. Достаточно будет периодически контролировать исправность и качество работы, время от времени корректировать скрипты и вшивать в мозг робота все необходимые акции, офферы или новые заходы простым действием, без дальнейшего объяснения нововведений продавцам и контролю дальнейшего выполнения и внедрения нового инструмента в работу.

Для тех кто не читал предыдущие материалы, ниже примеры работы виртуальных менеджеров по продажам, неотличимых от человека, которые уже сегодня вполне годно заменяют своих биологических предшественников. Если Вы знакомы с материалами предыдущих статей — просто игнорируйте и go дальше.

Получить больше кейсов и примеров работ голосовых роботов и виртуальных отделов продаж можно на нашем сайте.

2. CRM-система и система отчетности

Руководитель отдела продаж должен обеспечить прозрачную работу в CRM системе, правильно построить воронку продаж, задать формат работы с лидами и задачами и максимально автоматизировать процессы таким образом, чтобы это было удобно менеджеру (именно менеджеру, а не собственнику компании) и чтобы менеджеру не приходилось тратить рабочее время на любые дополнительные отчеты, эксели, план-факты, отправление шаблонных писем и сообщений вручную – все это должна делать CRM-система автоматически. CRM — это в первую очередь способ экономии рабочего времени менеджера, и только во вторую — инструмент контроля.

CRM-система должна быть помощником менеджера, а не инструментом усложнения его жизни. Она может оптимизировать рабочее время и снизить количество ошибок по причине человеческого фактора.

Обязанности РОПа в блоке:

3. KIT отдела продаж

Руководитель отдела продаж (не владелец бизнеса!) готовит материалы для отдела, которые будут помогать продавцам эффективно закрывать сделки и делать свою работу, а также затем оперативно и регулярно оптимизирует эти материалы в результате обратной связи от менеджеров или клиентов.

Эти материалы могут быть заказаны на аутсорсе, составлены или улучшены РОПом самостоятельно, но именно РОП отвечает за конечную версию материалов, с которыми работает отдел.

Обязанности РОПа в блоке:

Частая ошибка собственника бизнеса – один раз написать скрипт (или заказать на аутсорсе), после чего находиться в уверенности, что он будет работать всегда. Плохие новости, гайз. Скрипт, акция, презентация выгорают очень быстро, как правило за несколько месяцев, и это в лучшем случае. Более того, при подготовке скрипта или предложения вы могли что-то не учесть. Возможно, есть какой-то блок, на котором зависает большой процент клиентов, или не прописанное возражение, которое периодически возникает.

Хороший РОП корректирует материалы продаж еженедельно на основе обратной связи и анализа эффективности переговоров и работы менеджеров, а также обновляет все материалы базы знаний. Тогда у вас есть гарантия того, что ваша система продаж развивается, надежно защищена и не зависит от харизмы одного конкретного менеджера.

Опять же. Контролировать менеджера, или робота, в целом, задача схожая по трудоемкости.

Но позвольте!

Одно дело, когда РОП заходит в сквозную аналитику диалогов робота и видит сразу, с одного взгляда, всю статистику разговоров, проведенных, скажем, за месяц – сколько клиентов положили трубки сразу после приветствия, сколько ушли в отказ после первой фразы, после второй фразы, сколько отработанных возражений реально вернулось обратно в диалог — и может конкретно увидеть не работающий элемент системы, потратить 3 минуты, поменять блок (например, если многие бросали трубку после приветствия, нужно просто изменить приветствие) и сразу вырастает конверсия (см. скриншоты ниже),

другое, когда надо сесть и физически отслушать каждого менеджера, найти проблему, прописать решение, презентовать это решение на планерке, потом еще проверить, что они внедрили то, что РОП презентовал.

4. Установка рабочих планов и контроль выполнения KPI

Руководитель отдела продаж устанавливает план продаж, разбивает его по менеджерам, декомпозирует на количественные показатели и контролирует ежедневное выполнение. Если предыдущие действия носят характер “подготовки”, то данное действие является ключевым рычагом выполнения плана продаж, педалью, на которую нужно давить, когда автомобиль уже собран и заправлен под завязку.

Обязанности РОПа в блоке:

Если речь о роботах и виртуальных продавцах — не трудно догадаться, что KPI устанавливается одним кликом. Да, не все процессы можно решить роботом, например личную встречу — нельзя (ну или я не знаю как). Но, например, если Вы хотите обзвонить клиентскую базу, и сгенерить оттуда по 50 лидов в день, или прозвонить всех зависших клиентов с акцией — то у робота появляется квадратик над головой — «отсылка к популярной игре Sims» и он звонит до тех пор, пока не выполнил задачу, таким образом у вас 100% гарантия выполнения поставленного плана по лидам, звонкам или встречам.

5. Автоматизация процессов

В текущих реалиях удорожания трафика, постоянных блоков рекламных кабинетов, кадрового голода, текучки и растущей конкуренции — современный РОП просто обязан свести к минимуму человеческий фактор в компании, исключить лишние расходы на ФОТ, оптимизировать время менеджеров и обеспечить максимальную выжимку из каждого лида, постоянно улучшая конверсии с помощью подключения автоворонок и автоматизации всех возможных функций ОП.

Какие процессы в отделе продаж можно полностью автоматизировать, после чего они будут выполняться без участия людей, а значит — не нужно тратить время и деньги на найм, разработку регламентов, адаптации, обучение и контроль:

Голосовой робот обходит секретаря и закрывает ЛПР на встречу

Неотличимый от человека робот сам обойдет секретаря, выйдет на ЛПР, предложит продукт или услугу, обработает возражения и закроет клиента на встречу. Робот сам заведет лид в CRM, подгрузит запись звонка и поставит задачу на менеджера на конкретное время. Роботу будет звонить, пока не выполнит план по лидам, нужно только установить сколько встреч Вы хотите проводить в день.

Голосовой робот может обрабатывать каждую входящую заявку за 1 минуту в любое время суток, клиент даже не успеет закрыть сайт. Робот самостоятельно будет сортировать лиды в воронке в CRM системе, заполнять карточки и назначать встречи на конкретное время.

Голосовой робот может очень круто, с юмором и куражом продать каждому потенциальному клиенту Ваш КЭВ. За каждого лида борется “лучший продавец”, при этом клиенты не понимают, что общались с роботом. Как следствие — больше клиентов доходят до КЭВ, продажи растут математически пропорционально.

Робот сам отправляет клиенту смету, договор и счет после разговора.

Голосовой робот может автоматически, без участия менеджера по продажам прозвонить клиентов, которым было выслано КП или договор, убедиться, что все получено, и назначить следующий шаг на конкретное время и дату. Время и дата будут выставлены в виде задачи в CRM системе, а робот напомнит клиенту за день и за час до назначенного времени о предстоящей встрече.

6. Обучение и бизнес-тренинги

Руководителя отдела продаж можно по-другому описать как «штатный бизнес-тренер». Это человек, который управляет системой продаж и постоянно совершенствует ее звенья через регулярные обучения.

Он отвечает за поддержание у продавцов нужных навыков и знаний для эффективных продаж, за постоянное улучшений этих навыков и за применение полученных в ходе обучения знаний на практике. То есть он не просто учит, а контролирует применения полученных знаний в реальных переговорах.

7. Аналитика и обратная связь с другими отделами

РОП обязан обеспечивать межведомственную коммуникацию, поскольку выполнение плана продаж зависит не только от отдела продаж. Необходимо иметь способность собирать объективную информацию и самостоятельно выстраивать коммуникацию с отделом кадров, маркетинга, и производства (исполнения) для правильной настройки системы и выполнения общих планов.

Выполнение плана продаж – это следствие регулярного выполнения вышеуказанных системных процессов

Поэтому выстраивание и обеспечение выполнения системных процессов в отделе – это первоочередная обязанность РОПа, а выполнение плана продаж – лишь вытекающий из этого результат.

Обычно, РОП тратит до 90% своего времени на контроль рутинных задач (прослушка звонков, отчеты, табеля, проверка CRM) и только 10% времени уделяет построению системы, регламентов, анализу и созданию KITа продаж.

Однако, если большинство процессов в компании будут автоматизированы голосовыми роботами и автопроцессами, РОП сможет контролировать главный показатель — это количество и качество КЭВ, и уделить до 90% своего времени системе, что в разы быстрее создаст в Вашей компании стабильность и систему в продажах.

Должностную инструкцию РОПа в удобном для использования PDF формате можно скачать, оставив заявку на нашем сайте на консультацию.

Экскурсия в виртуальный отдел продаж, где роботы выполняют план по выручке

Мы приглашаем всех желающих предпринимателей и руководителей на экскурсию в виртуальный отдел продаж.

По ссылке можно бесплатно записаться на экскурсию отдел, чтобы посмотреть изнутри CRM системы все процессы, как их выполняют роботы без участия людей, какие получаются показатели в цифрах, а также посмотреть на конкретные кейсы в вашей сфере.

Также за такую экскурсию каждый получит 1000 минут работы голосового робота, это 1000 переговоров и порядка 100 горячих клиентов для Вашего бизнеса, что является эквивалентом месяца работы оператора колл-центра.

Это win-win ситуация, от нее нет смысла отказываться, мы делаем это, чтобы открыть глаза предпринимателям, на то, насколько проще и эффективнее может быть их бизнес.

При этом совершенно не обязательно что-либо у нас покупать, при желании, вы сможете использовать данные на консультации рекомендации, и настроить робота самостоятельно.

Следите за нашим блогом, в других материалах мы поговорим более подробно о таких вопросах, как «пошаговый план построения отдела холодных продаж», «скрипты и офферы по работе с отказами», «5 новинок, которые помогут зарабатывать дополнительно 1 000 000 рублей в месяц пассивного дохода с Вашей воронки продаж» и много других полезных материалов с шаблонами и конкретными примерами.

Активные продажи – главная цель любого бизнеса. Выстроив эффективную стратегию управления, руководитель отдела продаж (РОП) обеспечивает постоянный приток клиентов и рост прибыли.

Организованный коллектив не нуждается в ежеминутном контроле, потому что четко знает свои задачи и мотивацию. Начальник становится главным звеном в цепи продаж, но он лишь направляет финансовые потоки, а не создает их.

Что должен делать глава отдела, чтобы его команда выполняла и перевыполняла планы? Ниже мы расскажем о 24 приемах, которые помогут РОПу создать активный и мотивированный коллектив менеджеров.

Организация рабочих процессов 

Правило 1: выберите стратегию 

Когда спрос на товар велик, не составит труда получить высокую прибыль. Гораздо сложнее поддерживать уровень продаж в условиях кризиса.

Опытный руководитель заранее выбирает план действий на случай экономического упадка.

Выделяют пять стратегий, применимых в период кризиса:

• сокращение затрат;
• переход на заграничные рынки;
• увеличение производительности;
• захват аудитории конкурентов за счет снижения цен;
• замещение импортного продукта.

Практика показывает: кризис может стать отправной точкой для нового витка развития компании. Конкуренты освобождают рынок, открывая пространство для сильного бизнеса. В выигрыше останется именно та команда, которая заранее продумала стратегию.

Правило 2: составьте план 

Отдел продаж можно представить как переполненный автобус, за рулем которого – руководитель. У пассажиров могут быть разные точки назначения, но никто из них не достигнет цели, если водитель не знает дорогу. Своеобразной маршрутной картой для начальника отдела становится план продаж.

Постановка плана выполняется в несколько этапов:

1. Ориентируясь на размер ожидаемой выручки, РОП отвечает на вопросы:
• Какую прибыль мы хотим получить?
• Какие источники дохода мы имеем?
• Сколько дохода приносит каждый из этапов продаж?
• Сколько покупателей мы хотим привлечь?
• Сколько контактов устанавливает каждый из менеджеров?
2. Движение от глобальной цели к более мелким. Руководитель намечает промежуточные результаты и ставит задачи каждому сотруднику.
3. Разработка детального плана продаж. Глава отдела анализирует воронку продаж:
• Какая выручка необходима, чтобы получить запланированную прибыль?
• Сколько счетов нужно выставить, чтобы получить такую выручку?
• Сколько коммерческих предложений приведут к выставлению заданного количества счетов?
• Сколько звонков и встреч совершить, чтобы выставить нужное количество предложений?

Последовательно отвечая на вопросы, руководитель получает не только четкий план продаж, но и руководство к действию.

Правило 3: установите личные цели 

Нет ничего хуже для бизнеса, чем немотивированный сотрудник. Идеальный менеджер – тот, кто любит деньги и стремится их заработать.

Чтобы помочь работнику компании достичь личных и корпоративных целей, важно грамотно поставить индивидуальные планы продаж. Существует пять основных приемов, которые помогут с планированием:

• постановка SMART-целей. Аббревиатурой обозначают конкретную, измеримую, достижимую, согласованную и ограниченную по времени задачу;
• привязка к настоящему. Сотрудников сложно заинтересовать рассказами о светлом будущем или воспоминаниями об ошибках прошлого. Выгода здесь и сейчас – вот, что мотивирует менеджера;
• «маркеры» – специальные фразы, которые помогают сосредоточиться на цели. Если мечта сотрудника – собственное жилье, то слово «квартира» станет его личным маркером. Чем чаще упоминается маркер, тем выше эффективность менеджера;
• амбиции и обязательства. Некоторые цели ставят сотрудника в положение, когда он просто не может снижать активность. Скажем, автомобильный кредит или ипотека. Обременительная, но конкретная цель мотивирует менеджера к достижению плана;
• порог достатка. Достигая определенного уровня дохода сотрудник не желает его снижать. Мотивация в виде премий и бонусов поможет менеджеру достичь плана, обеспечив себе привычный уровень жизни.

Правило 4: запланируйте звонки и встречи 

Как понять, хорошо ли работает менеджер? Никак, если перед ним не стоит конкретных целей по количеству встреч и звонков. При правильном распределении функций сотрудник совершает более 200 звонков в день.

Как составить выполнимый план и замотивировать к его выполнению:

• создайте четкий алгоритм для каждого этапа воронки продаж. Результатом этапа должны быть измеримые показатели;
• грамотно распределите обязанности. Поделите отделы по функциям, направлениям и целям;
• анализируйте показатели каждого сотрудника. Следите за количеством холодных, теплых и горячих лидов;
• установите единые стандарты выполнения бизнес-процессов;
• разработайте систему мотивации по должностям;
• по возможности автоматизируйте процессы. 

Правило 5: продумайте структуру отдела 

Чтобы отдел работал эффективно, стоит распределить людей по группам на основе их обязанностей. Разделение персонала основывается на таких факторах:

• функции сотрудника: поиск лидов, оформление продажи, обслуживание текущего клиента;
• направление продаж: холодные или горячие лиды, интернет-продажи, розница, опт;
• целевая аудитория;
• ассортимент продуктов фирмы;
• территория (для крупных компаний).

Универсальный сотрудник экономит ресурсы компании, осуществляя полную цепочку продаж от установления контакта до завершения сделки. Однако, многофункциональному специалисту сложно преуспеть на каждом этапе продаж, поэтому во многих сферах его навыки могут оказаться недостаточными.

Правило 6: используйте цикл Деминга 

Цикл Деминга – круговой алгоритм работы для руководителя отдела продаж. Состоит из четырех этапов:

• планирование. Проводится анализ текущего состояния компании, устанавливаются цели и сотрудники, ответственные за их выполнение;
• действие. Менеджеры приступают к выполнению поставленных задач;
• контроль. Руководство ежедневно отслеживает результаты работы;
• изменение. Если цели не достигнуты, в план продаж вносятся изменения, и действия повторяются.

Опыт компаний показывает, что цикл Деминга эффективен, если применять его на совещаниях и планерках.

Правило 7: проводите ежедневные совещания 

Постоянный диалог с сотрудниками поможет руководителю выявить проблемы в воронке продаж и скорректировать задачи. Короткие ежедневные и ежеминутные собрания – способ «держать руку на пульсе» каждого сотрудника и всей компании. Во время таких встреч обсуждаются текущие результаты, ошибки и успехи.

Совещание должно быть коротким, но результативным. Пусть формат собрания не выходит за рамки следующих правил:

• регулярные встречи – 2–3 раза в день;
• обязательно присутствие всех сотрудников;
• разговоры только по существу;
• подведение промежуточных итогов;
• руководитель фиксирует результаты и задачи менеджеров;
• визуальное отражение показателей с помощью графиков и чертежей;
• составление протокола.

Мотивация персонала 

Правило 8: мотивируйте деньгами 

Если платить хорошему сотруднику мало, он может уйти к конкурентам, если много – потеряет мотивацию. Как вычислить оптимальный размер оплаты труда?

Заработок специалисты состоит из трех частей:

• твердый оклад, покрывает только базовые потребности;
• мягкий оклад, который менеджер получает при выполнении поставленных задач;
• бонус – дополнительный доход, полученный за перевыполнение планов.

Выбирайте подходящую систему мотивации и пересматривайте ее при изменении экономической ситуации.

Правило 9: введите нематериальную мотивацию 

К профессиональным свершениям мотивирует не только денежное вознаграждение, но и соревновательный дух. Никто не хочет быть худшим, поэтому доска почета с показателями эффективности каждого сотрудника – доступный способ стимуляции.

Внедрение корпоративных конкурсов не только подстегнет к активной работе, но и взбодрит коллектив. В зависимости от текущих задач руководитель устраивает соревнования на самый большой прирост показателя или максимальное количество привлеченных клиентов. Варианты призов:

• медаль и грамота;
• кружка «Лучшему менеджеру»;
• подарочный сертификат в популярный магазин;
• современный гаджет.

Контроль над процессами 

Правило 10: создайте систему удаленного контроля 

Для постоянного развития компании необходимо контролировать работу отдела продаж. Ежедневно руководитель отдела должен следить за показателями эффективности каждого подчиненного.

Полный отчет о работе включает в себя данные:

• количество и содержание телефонных звонков;
• эффективность менеджера, выраженная в количестве принятых коммерческих предложений;
• соблюдение стандартов продаж (на основе прослушивания телефонных звонков).

Анализируя данные отчета, руководитель выявляет слабые стороны своих сотрудников и ищет пути их усиления.

Правило 11: прослушивайте разговоры 

Речь не о беседах, которые ведут сотрудники между собой. Прослушивание телефонных звонков менеджера и клиента – действенный инструмент контроля со стороны РОПа.

Под наблюдением начальства специалист стремится проявить себя с лучшей стороны. Кроме того, прослушивание звонков позволяет решить задачи:

• разобраться в конфликтных ситуациях;
• проконтролировать качество обслуживания;
• составить чек-лист по развитию менеджера;
• выявить ошибки сотрудника в разговоре с клиентом.

Правило 12: введите Pipeline 

Pipeline – инструмент планирования продаж, позволяющий отследить стадию оформления сделки и вероятность ее оплаты. Для работы с Pipeline сотрудника необходимо создать электронную таблицу, где отражена информацию по каждому клиенту: сумма договора, этап, услуга, оплата.

Ежедневно руководитель отдела следит за продвижением сделок и, в случае риска неоплаты, предпринимает меры.

Правило 13: отсеивайте безнадежных клиентов 

Не каждый покупатель может сразу принять решение: беру или не беру. Терпеливый менеджер вновь и вновь подготавливает привлекательные предложения, чтобы склонить контрагента к покупке.

Бывают клиенты, которые долгие месяцы держат сотрудника в подвешенном состоянии, не отвечая на его звонки ни согласием, ни отказом. Задача РОПа – выявить плохого покупателя и перестать тратить на него время.

Правило 14: ведите фотоотчет 

Ежедневный контроль за работой менеджеров позволяет выявить пробелы в организации личного времени. Чтобы повысить эффективность работы каждого сотрудника, рекомендуем ввести следующие виды отчетности:

• карта рабочего дня с почасовым расписанием дел;
• фотоотчет по задачам: основные, сопутствующие, личные.

На основе полученных данных РОП распределяет обязанности между сотрудниками.

Правило 15: используйте мессенджеры 

Электронная почта – надежный, но не самый быстрый канал связи. Письма на компьютере могут быть прочитаны слишком поздно, в то время как мобильные приложения позволяют связаться с абонентом за считанные секунды. С помощью «Вайбер», «Вотс Апп» и «Телеграм» руководитель отдела может контролировать ход выполнения важных задач.

Стоит написать сообщение, если необходимо:

• напомнить о звонке клиенту;
• сделать перекличку сотрудников;
• узнать статус задачи;
• отправить отчет;
• мотивировать менеджеров.

Подбор и обучение сотрудников 

Правило 16: создайте систему развития 

Руководитель отдела продаж никогда не стоит на месте – он постоянно развивается и мотивирует коллектив к покорению новых высот. Оттачивание профессиональных навыков является неотъемлемым этапом работы успешной компании.

Чтобы сотрудникам было проще адаптироваться и выйти на выполнение плана, необходимо разработать план обучения персонала.

Обязательные элементы системы развития:

• знакомство с компанией и продуктом;
• тестирование знаний;
• разбивка материалов на модули;
• заполнение листов развития;
• постоянный подбор новых кандидатов.

Правило 17: оттачивайте навыки 

Использование навыковой модели позволит РОПу определить, какие конкретные знания и умения требуются сотруднику для достижения целей.

Руководитель отдела составляет таблицу, где каждой сфере деятельности соответствует определенный набор навыков. Ориентируясь на схему, сотрудники понимают, в каком направлении им развиваться для увеличения продаж в своем сегменте.

Правило 18: подбирайте эффективных менеджеров 

Прибыль компании полностью зависит от состава отдела продаж. Чтобы подобрать сплоченную команду, которая покажет высокие результаты, руководителю следует придерживаться определенных правил:

• определите задачи поиска;
• сформируйте список требований к кандидатам;
• вычислите, сколько сотрудников вам необходимо;
• составьте портрет потенциального менеджера;
• используйте воронку подбора кандидатов.

Завершающим этапом формирования команды становится собеседование. Акцентируйте внимание именно на тех навыках кандидата, которые необходимы вам.

Правило 19: устройте групповое и индивидуальное собеседование 

Насколько готов сотрудник к командной работе? Как он поведет себя в кризисной ситуации? Чтобы узнать наверняка, соответствует ли кандидат вашим требованиям, проведите два собеседования: групповое и индивидуальное.

Этапы группового интервью:

• базовые вопросы о кандидате;
• презентация компании;
• формирование лояльности;
• командные игры;
• моделирование ситуаций;
• тестирование на навыки продаж, коммуникабельность и обучаемость.

На индивидуальном собеседовании следует задать кандидату вопросы, которые помогут выявить его компетенцию в сфере продаж.

Правило 20: помогайте сотрудникам адаптироваться 

Период адаптации в коллективе – самое сложное время для новичка. Опытный руководитель отдела может существенно ускорить процесс привыкания.

Как помочь новому менеджеру:

• представьте сотрудника всем членам команды;
• предоставьте информацию по продуктам компании;
• включите нового менеджера в систему развития.

Расскажите сотруднику о приоритетах и целях компании, чтобы он скорее смог выйти на выполнение плановых показателей продаж.

Сфера управления 

Правило 21: используйте разные стили управления 

К каждому менеджеру необходим индивидуальных подход, угадать который заранее невозможно. Выстраивая схему сотрудничества с новым работником, руководителю приходится пробовать различные стили управления:

• жесткий контроль;
• демократия;
• либеральный стиль (отсутствие контроля и наказаний);
• комбинированный (адаптивный).

На практике самым эффективным оказывается адаптивный стиль управления, при котором РОП применяет различные методы в зависимости от ситуации.

Правило 22: следите за отчетностью 

Вы никогда не узнаете, кто из клиентов приносит львиную долю прибыли, если не ведете отчеты по продажам. Существует ряд численных показателей, которые должен отслеживать каждый РОП, независимо от сферы деятельности компании.

Основные отчеты:

• функциональный отчет по продажам: количество привлеченных клиентов и сделок, уровень доходов;
• отчет по работе подразделений.

Создавая систему отчетности, важно предусмотреть контроль за качественными и количественными показателями продаж сотрудников.

Правило 23: управляйте бизнесом с помощью CRM 

Система автоматического контроля CRM возьмет на себя часть задач по взаимодействию с покупателем. Основные функции программного обеспечения:

• сбор и классификация информации о клиентах, сделках;
• удаленный контроль за работой команды;
• контроль качества обслуживания.

На основе данных CRM руководитель отдела может откорректировать действующую систему управления продажами, чтобы достичь лучших результатов.

Правило 24: настраивайте CRM под себя 

Инструментарий электронного менеджера позволяет увеличить продажи на 20–30 %. Часто руководитель не использует CRM в полной мере просто потому, что не знает всех возможностей системы.

Чтобы привлечь дополнительный доход, ознакомьтесь с функциями CRM:

• постановка групповых и индивидуальных задач;
• классификация клиентов по состоянию сделки и по теплоте базы;
• анализ каналов привлечения новых лидов;
• выборочная рассылка писем;
• управление лидами: выбор менеджера под задачи клиента;
• отслеживание незавершенных сделок;
• анализ активности менеджера.

Ответственный подход к настройке CRM позволит руководителю акцентировать внимание на главных источниках дохода и довести до конца затянувшиеся сделки.

Руководитель отдела продаж: с чего начать, основные рекомендации

Руководитель отдела продаж – весьма престижная и значимая должность. Но не стоит забывать, что на вас теперь лежит груз ответственности за один из самых важных участков, своеобразный генератор денежного потока компании.

Существует как минимум две причины назначения нового руководителя отдела продаж. Либо компанию не устраивает старый руководитель, либо отдел создается с нуля. В статье мы рассмотрим ситуацию, когда вас назначили начальником уже существующего отдела, так как этот вариант наиболее распространен на российском рынке.

С чего начать: подробная инструкция

Первую неделю или две в должности придерживайтесь принципа «не навреди». Не пытайтесь ничего менять. На начальном этапе следует максимально понять суть компании, ее механизмы и системы. Старайтесь вникнуть во все – от производства до логистики:

1. Чтобы понять, какие следующие шаги вам предпринять, необходимо знать, чего ждет от вас руководство. Наверняка вы уже обсуждали это на собеседовании, но уточнение в этом случае будет нелишним. Повторно обсудите цели отдела, сроки их достижения, форму и частоту отчета перед руководством.
2. Проследите основные денежные потоки предприятия. Проведите собственный анализ продукта и сегмента, который его потребляет. Зная, какие слои потребителей дают вам основную выручку, вы сможете наметить дальнейшую стратегию. Удобней всего здесь использовать ABС_XYZ анализ.

   

   Отдел продаж

3. Просмотрите обязанности каждого из менеджеров. В идеале каждый сотрудник должен иметь список должностных обязанностей и время, которое он должен им посвящать. Чем точнее будет прописан каждый пункт, тем меньше недопонимания и вопросов может возникнуть в дальнейшем.
4. Возьмите обратную связь от подчиненных. Задайте вопросы, касающиеся их видения проблем в отделе. Это поможет найти как слабые места в отделе, так и увидеть положительные моменты. Хорошо бы увидеть, что позволяет сотрудникам оставаться на этой должности и какие проблемы, мешающие им, следует устранить. Как бонус вы завоюете доверие персонала и установите с ними дружеские отношения.
5. Узнайте, какой CRM-системой пользуются сотрудники и освойте ее. Если таковой в отделе нет, обязательно заведите. Неразумно не пользоваться плюсами технологий, ведь система управления делами позволяет:

• Обозначить цели и отслеживать их выполнение
• Составлять списки дел для каждого сотрудника
• Управлять контактами эффективно
• Анализировать проделанную работу

Данный алгоритм универсален на начальных этапах, выполнив его, вы лучше станете понимать механику компании и соответственно действовать эффективнее. Жаль, что подробные инструкции работают только на начальных этапах. Дальнейшая стратегия должна быть ситуативной, и зависеть от найденных проблем. Она не сможет содержать конкретные шаги, лишь укажет направление, в котором нужно двигаться.

Организация отдела продаж новым руководителем

После прохождения тестового периода и ознакомления со структурой отдела вся ответственность за последующие результаты ложится на вас. Именно поэтому необходимо составить план продаж:

• на месяц
• на год
• на каждого сотрудника

Составляя план продаж на год, не стоит забывать о формировании глобальной стратегии, рассчитанной на 5 и более лет. Как только вы сформулировали желаемую выручку отдела продаж и сумму выручки в каждый год, придите к пониманию оптимизации процесса. В идеале вы должны понимать, что вам мешает выполнять план, а что помогает. В этом вам поможет SWOT-анализ – технология, позволяющая увидеть плюсы и минусы во внутренних сферах компании и оценить внешние факторы, которые могут быть как положительными, так и отрицательными.

Сделав SWOT-анализ, перейдите к составлению экшн-плана (от англ. Action-plan – план действий), по которому вы проработаете недостатки отдела. Данный план составляется на каждый год и закладывается в систему мотивации ключевых сотрудников компании.

Следующим шагом после постановки годовых и месячных планов, должно быть решение по их реализации. Вы должны понимать, какая целевая аудитория поможет принести вам необходимые деньги. Помочь определить целевую аудиторию сможет грамотный ABC и XYZ- анализы. Обычно они применяются к текущей базе, но временами могут применяться и к потенциальной. Все зависит от сферы бизнеса, b2c, b2b или вы работаете с дилерской сеткой.

Проведя все анализы и выявив наилучшую стратегию, составьте алгоритм действий, по которому должен пройти продавец, чтобы совершить сделку. Условно говоря – разбейте сделку на количество этапов. В рамках каждого этапа вы представляете результат, к которому должен прийти сотрудник. Менеджер должен понимать, какую последовательность этапов он должен проводить. В рамках каждого этапа выявите методы работы, которые хорошо зарекомендовали себя в последующие разы. Этим вы сократите срок адаптации нового сотрудника, в случае если будет производиться набор таковых.

Маркетинг и продажи

Грамотный руководитель отдела продаж должен различать понятия «маркетинг» и «продажа». Хотя во многих книгах по организациям продаж эти понятия идут вместе, на самом деле это не так.

Чем отличается маркетинг от продаж? Продажи – это то, что мы делаем один на один с клиентом. То, когда мы находимся с ним по разные стороны телефонной трубки, по разные стороны стола переговоров или пишем ему электронное письмо. Маркетинг – это все что мы делаем, для того чтобы клиент оказался рядом с нами один на один, чтобы мы смогли провести эти переговоры. Тогда становится совершенно понятно, в чем измеряется результативность маркетинговой деятельности компании – в количестве входящих клиентов.

Какую же роль выполняет маркетинг в отделе продаж? Маркетинг отвечает за все то, что входит в отдел продаж. Задача маркетинга – не только впихнуть клиентов в отдел продаж, но и сделать так, чтобы они вошли туда максимально подготовленными. Заявки обрабатываются менеджерами по продажам, но генерируются маркетологами. Существует множество типов заявок, но основные из них вы найдете ниже:

• Горячие заявки (люди готовы уже оплатить, им менеджер даже не нужен)
• Заявки с интересом
• Заявки от постоянных клиентов
• Заявки от тех, кто хотел, но не купил ранее
• Заявки тех, кто обращался в соц. сетях
• Заявки тех, кто просто подписался
• Заявки тех, кто отказался

Вместо того чтобы поручать маркетологам исследовать рынок, спрос, продумывать какие-то сложные маркетинговые схемы, просто поставьте им одну простую задачу и контролируйте ее выполнение. Основной вопрос для выявления КПД маркетолога: какое количество входящих клиентов он обеспечил вам в прошлом месяце?

Конечно, далеко не во всех компаниях есть маркетолог. Но если продукт сложный и многоуровневый, то предпочтительнее с самого начала разделять продажи и маркетинг. К тому же очень непросто найти профессионала, разбирающегося в тонкостях рекламы и продаж одновременно. И даже если вам удастся отыскать этого гения, то компания автоматически попадает в слишком сильную зависимость, что недопустимо.

Рекомендации по эффективному управлению сотрудниками

• Даже несмотря на вашу руководящую должность, у вас должны быть собственные клиенты. Почему? Вы должны быть в курсе того, что происходит на рынке, должны общаться с клиентами. Именно по этой причине многие руководители, даже если это розничная торговля, изредка встают за прилавок, чтобы поддерживать контакт с заказчиками. Вы такой же продавец, как и все, просто чуть выше по должности. Не забывайте это. Не обязательно иметь большое количество клиентов, их может быть всего 3-4. Однако ваши сотрудники увидят, что вы также ездите к клиенту, заключаете контракты, делаете апселлы, совершаете холодные звонки и так далее. Иногда проводя мастер-классы для менеджеров, вы укрепите свой статус и профессионализм в их глазах.

  

  Правила управления

• Находитесь в одном помещении с продавцами. Во-первых, это будет для них положительным личным примером. Во-вторых, вы будете в курсе того, чем сотрудники занимаются и что вытворяют. Если менеджеры будут сидеть автономно от вас, это будет неким искушением заниматься воровством (выписать одну скидку, по бухгалтерии провести другую), бездельничать (висеть в социальных сетях, смотреть развлекательные ролики) или заниматься личными делами в рабочее время. Один этот совет поможет сильно увеличить эффективность отдела.
• Берите клиентов сотрудника, ушедшего в отпуск. Не позволяйте передавать клиентов коллегам менеджера. Причин тому несколько:

1. Пресечение возможного воровства, ведь с коллегой всегда проще договорится.
2. Увеличение оборота клиента. Личным примером вы наверняка покажете, как следует увеличивать объем заказов клиентом.
3. Выявление неточностей или пробелов при заполнении отчетов. Если сотрудник забывал заполнять отчеты или вносить что-то в CRM-систему, после вашего заполнения ему будет неловко и он исправится.

• Не повышайте личностный план продаж часто! Некоторые руководители отдела продаж совершают распространенную ошибку. Когда продавец начинает продавать много, они чуть ли не каждый месяц повышают план. Это плохая практика, так как по истечении нескольких месяцев, менеджер перестанет выполнять его. Он будет думать, что в следующий раз план опять повысится, и начнет переносить клиентов по отчету на следующий месяц или просить оплатить товар позже. Возможной корректировке может подвергаться только годовой план.
• При наборе продавцов не бросайте новичка по принципу «пусть сам выплывет». В продажах это очень негигиенично. Если вы так сделаете, скорее всего новичок не справится с самостоятельным изучением основ продаж или вашего продукта. Свежеиспеченному менеджеру нужна поддержка и наставник, нужен кто-то, кто проведет его за руку через все этапы пока тот не заключит сделку. Если вы не будете уделять стажеру максимум внимания, вы его демотивируете и он просто уйдет. Если у вас нет времени, поставьте новичку опытного наставника. Но лучше возьмитесь за него сами. По опыту скажу, что матерые продавцы не любят делиться своими техниками и секретами.

  

  Обучение персонала

• Если к вам в отдел пришел новый менеджер, не стоит давать ему для обзвона старых, ушедших клиентов. Хоть это и распространенная практика, она в корне неправильна. Если клиент ушел от вашей компании, он сделал это по какой-то причине, то есть был негатив. Подобных клиентов, конечно же, можно вернуть при грамотном подходе, однако новичку подобные тонкости неизвестны. Когда он начнет звонить ушедшим клиентам, он узнает кучу негативной информации о вашей компании, продукте, коллегах, логистике или бухгалтерии. Ему это знать ни к чему. Возвратом клиентов должны заниматься опытные люди.
• При обучении новых сотрудников уделите внимание не обучению продукта, а обучению навыков продаж. Про продукт сотрудник узнает за пару недель, и единственное что он должен знать на начальных этапах – как ваш продукт облегчает жизнь клиентов. Направьте обучение в русло освоения продаж, не продукта.
• Никогда не берите сотрудника, из-за его клиентской базы. Многие руководители думают, что взяв такого сотрудника, вы выиграете, он приведет еще больше клиентов, а конкуренты останутся ни с чем. Ничего подобного. Человек, который привел к вам определенную клиентскую базу – заведомо нелояльный сотрудник. Через полгода ему может надоесть, и он заберет клиентов и у вас. Нанимайте людей не из-за клиентской базы, а за знания, умения и навыков.

Как эффективно построить управление продажами в вашей компании

Многие собственники стараются найти руководителя отдела продаж, обладающего хорошими административными навыками, который может эффективно распланировать работу, живет таблицами и отчетами или какими-то цифровыми показателями. Несомненно, это крайне важно для отдела продаж. Однако вы должны понимать, что самая важная функция, которая нужна отделу продаж – опытная рука. Рука тренера, человека, который сам неоднократно осуществлял крупные продажи. Отделу нужен руководитель, который может на личном примере показать новичку мастер-класс, дожать любую сделку.

Если же во главе стоит администратор, который пороху не нюхал и не в состоянии показать пример, то продажники не растут. Начнутся отговорки типа: «клиенты возражают», «работают с конкурентами», «отказываются покупать из-за высоких цен» и другие. Именно по этой причине во главе отдела продаж должен стоять играющий тренер.

Но тогда возникает дилемма: практикующий продажи руководитель зачастую не обладает административными навыками. Как быть в этом случае? Для этой цели вводится дополнительная должность – администратор отдела продаж. Функции этой должности – комплексно управлять административной деятельностью, контролировать заполнение менеджерами CRM-систему, следить за тем, чтобы у отдела продаж всегда хватало материала для проработки и так далее. Сочетание этих двух должностей делают управление отделом продаж более эффективным и результативным.

Как видите, нет ничего невозможного в построении успешного отдела продаж. Если для вас непонятны некоторые инструменты анализа или вы к примеру не работали с CRM-системой, не спешите расстраиваться. Вспомните закон Парето. Лишь 20% усилий дают 80% результата, поэтому тщательно обдумывайте все, перед тем как действовать.

Уверен, в скором времени вы превратитесь из начинающего руководителя в закаленного лидера, ведь если вас пригласили на должность, значит, увидели в вас потенциал.