Руководство для сотрудников магазина

СОТРУДНИКИ ТОРГОВОГО ЗАЛА: СТАНДАРТЫ И РЕГЛАМЕНТЫ РАБОТЫ С ПОКУПАТЕЛЕМ

Резюме автора: Татьяна Громова, директор по представлению бренда в рознице, SOKOLOV

Все современные ритейл-тенденции говорят о том, что сегодня рынок при-надлежит в первую очередь покупателям. Что это значит? Сегодня сам потребитель решает, где ему покупать и какой выгодой воспользоваться. Многие аналитики свидетельствуют о том, что подобное положение возник-ло из-за перенасыщения рынка.

Ритейлеры сегодня понимают, что сервис и уровень обслуживания являются существенной ценностью компании, которая может послужить важным конкурентным преимуществом.

Но, к сожалению, на российском рынке еще много предпринимателей, которые не осознают зависимость между такими компонентами бизнеса, как бренд, лояльность клиентов и качественный сервис. Бесспорно,

что между этими понятиями существует прямая зависимость, и для ритейлера жизненно необ-

ходимо поддерживать все эти составляющие на высоком уровне в целях сохранения устойчивой клиентской базы.

КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В МАГАЗИНЕ

Качество обслуживания покупателей в российских розничных магазинах можно обсуждать долго. Те времена, когда покупателя и продавца разделял прилавок, сформировали у большинства россиян не очень приятный опыт: нас обвешивали, обманывали, хамили, и что такое сервис, мы не знали. И этот стереотип до их пор сидит в головах многих россиян. Особенностью нашей русской бытовой культуры является первоначальная закрытость – людям просто трудно порой налаживать общение, они не могут ни поздороваться, ни начать диалог. На замкнутое поведение оказало влияние коммунистическое прошлое. Закрытость от внешнего мира, боязнь чего-то нового, неизведанного.

К сожалению, до сих пор встречаются магазины, где качество обслуживания оставляет желать лучшего. Почему такая ситуация с сервисом? Многие эксперты-ритейлеры говорят об отсутствии культуры обслуживания, чему мы обязаны советскому прошлому, другие видят причину в банальном нежелании продавцов качественно обслуживать покупателей. А может быть, даже дело в недостаточной мотивации сотрудников, незаинтересованности, нелюбви к своей работе.

«КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС» – это сервис, превосходящий ожидания клиентов. После него у клиента есть желание рассказать об обслуживании другим.

С точки зрения отношений качественный сервис – это комплекс действий, которые должны уметь удовлетворить сотрудники магазина:

1. Скорость обслуживания. Многие из нас, наверное, встречали таких продавцов, которые никуда не торопятся обслуживать клиента, да еще и разговаривают по телефону, игнорируя ваше присутствие.

2. Приветствие и отношение. Одна из прописных истин розничного бизнеса: «каждый клиент должен чувствовать себя в магазине желанным и долгожданным».

Встречать и провожать клиентов нужно с улыбкой, добрыми пожеланиями, при

этом стараться делать это должен максимально искренне – все мы безошибочно определяем фальшь.

3. Комфортность нахождения в магазине. Уместный интерьер, удобная мебель, свежий глянец, конфеты, приятная музыка, комфортная температура в помещении – эти мелочи создают эмоциональный фон в магазине, тем самым создавая хорошую репутацию бренда.

4. Готовность помочь. Торговый персонал должен уметь «слышать» и «слушать» своего клиента, точно знать,

чего он хочет, и стараться максимально ему в этом помочь.

5. Лояльность к покупателю. К любому клиенту продавец должен уметь найти индивидуальный подход, не допускать пренебрежительного общения в независимости от статуса и возраста посетителя.

Это основные «законы современного ритейла», выполнение которых позволит любому магазину считаться торговой точкой с высоким уровнем обслуживания, а для того, чтобы они выполнялись, большинство копаний и создают регламенты, стандарты и другие документы.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ СТАНДАРТОВ И РЕГЛАМЕНТОВ РАБОТЫ С ПОКУПАТЕЛЕМ

Основная цель стандартизации работы сотрудников торгового зала – обеспечить реализацию

стратегии по созданию конкурентного преимущества. Клиент должен получать качественный сервис в любом магазине сети, в независимости от расположения, принадлежности к разным фирмам в случае франшизы и т. п.

Иными словами, это и есть то самое обслуживание, которое отличает ваш бренд от других.

Целью внедрения этих стандартов для компании является соблюдение фирменного стиля обслуживания клиентов.

• Повышение качества обслуживания клиентов.

• Укрепление корпоративного духа компании.

• Поддержание престижа компании.

• Создание комфортной атмосферы для клиента.

Каждый день магазин посещает большое количество людей, они все разные: с разными потребностями и настроением.

Задача продавца – качественно отработать эти факторы и выбрать техники, которые помогу ему в продаже. Почти для каждого посетителя можно применять индивидуальный подход и методики. Но существуют проверенные практикой, временем и ситуациями правила. Именно из них и составляют стандарты обслуживания. Они несут в себе ценности бренда. Поэтому можно сказать, что основная задача регламентирующих документов состоит в предостережении продавцов от неправильных действий, а также стандарты дают те техники, которые позволили бы сотруднику быть наиболее эффективным, а для покупателя обеспечивали бы максимально положительный покупательский опыт.

КАКИЕ БЫВАЮТ ДОКУМЕНТЫ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИЕ РАБОТУ ПРОДАВЦА?

1. Ценности компании. В этом документе обычно фиксируются основные моменты и цели, которые преследует компания, в том числе и социальная миссия. Эта информация должна транслироваться не только продавцам, но и всем сотрудникам компании. Также важно уже на этапе подбора персонала проверять, разделяет ли сотрудник эти ценности или они ему не близки в принципе.

2. Документы о корпоративном поведении, где зачастую описываются все ожидания компании, которые требуются от работников, а также система взаимодействия с покупателями, коллегами и руководством.

3. Документы внутреннего трудового распорядка, которые призваны регулировать дисциплинарные вопросы, касающиеся всех сотрудников.

4. Должностные инструкции, где четко прописаны обязанности и зоны ответственности любого сотрудника.

Продавец должен не только знать свои обязанности, но и уметь их выполнять.

5. Стандарты работы продавца. Здесь зафиксированы, что именно и как должен делать сотрудник на своем рабочем месте, чтобы соответствовать должностным обязанностям, а также описывается процесс оказания услуги покупателям, которые впоследствии реализуются.

6. Стандарты по обслуживанию покупателей. Поясняются механизм взаимодействия с покупателем и требования, которые должны соблюдаться в контакте.

НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ ПО НАПИСАНИЮ СТАНДАРТОВ

1. Стандарты работы продавца должны состоять как минимум из 3 основных блоков:

• Дресс-код (одежда, макияж, колготки, аксессуары, прическа, маникюр, парфюм).

• Стандарты обслуживания (этика и культура речи, взаимодействие с коллегами, покупателем, подробно описанные бизнес-процессы по обслуживанию и т. п.).

• Этапы продаж – один самых важных блоков. Пример:

ПРИВЕТСТВИЕ – установив визуальный контакт с клиентом, с доброжелательной улыбкой поздоровайся с ним, дай ему понять, что в этом магазине ему рады.

2. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА – подойди к клиенту, определи для себя его настроение

и начни диалог.

3. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ – благодаря вопросам выяви потребность клиента, помоги ему сделать выбор, уточни, правильно ли ты его понял.

4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ПРИМЕРКА ТОВАРА – заинтересуй покупателя. Предложи не один товар, а комплект. Расскажи о бонусных программах, подарочных сертификатах, текущих акциях.

5. РАБОТАЙ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ – развей сомнения покупателя относительно покупки, займи доброжелательную и экспертную позицию.

6. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ТОВАРОВА – позаботься о клиенте и предложи ему дополнительный товар, рассказав о пользе от приобретения.

7. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ – побуди покупателя к покупке. Заверши продажу решающим вопросом, помоги в

принятии решения о покупке. Поблагодари клиента за покупку, вежливо попрощайся, создай настроение и пригласи его заходить чаще в магазин: «Спасибо за покупку! Носите с удовольствием/ Дарите с радостью! Ждем вас снова в наших магазинах/ Будем рады видеть вас».

1. Очень хорошо воспринимается информация в формате «разрешено – запрещено», то есть по принципу контраста (см. табл. 1).

2. В требованиях должна быть конкретика и должны отсутствовать размытые формулировки, которые могут

быть истолкованы работниками неоднозначно по тем или иным причинам.

Неправильно сформулированный стандарт: «Для про-макияж» (женщины могут по-разному воспринимать различия между дневным и вечерним макияжем).

Правильная формулировка: «Сотрудники могут использовать только дневной макияж: черная или коричневая тушь, румяна нежного розового оттенка, тени и губная помада па- стельных оттенков».

3. Если регламент подразумевает повторение каких-либо действий только в определенное время или же есть конкретные требования, то обязательно должны быть зафиксированные измерения.

Неправильно сформулированный стандарт: «Нельзя носить слишком короткие юбки».

Правильная формулировка: «Допустимая длина юбки – не выше 5 см от колена».

4. При составлении стандартов нельзя допускать взаимоисключающих либо противоречащих друг другу требований, то есть должна иметься возможность реального исполнения.

Неправильно сформулированный стандарт: Сотрудник должен встретить приветствием каждого входящего в магазин покупателя фразой: «Добрый день, чем я могу вам помочь?»

Сотрудник должен иметь непрерывный контакт с каждым клиентом и не отвлекаться на разговоры с другими работниками и посетителями.

Правильная формулировка: «Если сотрудник не занят клиентом, он обязан поприветствовать входящих посетителей фразой:

«Добрый день! Обратите внимание у нас новая коллекция».

Если все сотрудники заняты, но при этом в магазине появляются новые клиенты, то продавец должен извиниться перед обслуживаемым клиентом и поприветствовать нового покупателя, предложив последнему

самостоятельно изучить ассортимент и подождать, пока кто-то из работников не освободится.

6. Чтобы требования по взаимодействию с покупателями исполнялись, нужна прозрачность, то есть сотрудник должен понимать, зачем он совершает то или иное действие. Поэтому каждый стандарт нужно расписать следующим образом (см. табл. 2).

ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ ПРИ РАБОТЕ С ПОКУПАТЕЛЯМИ

На рынке ритейла уже исторически сложились своего рода mast have стандарты, которые актуальны для любой розницы, независимо от отрасли, географии и другой специфики, кото-

рая отличает магазин с отличным сервисом:

• Поведение в торговом зале:

при входе клиента в магазин

Таблица 1

Обязательно к исполнению	Запрещено
Общение с другими продавцами в присутствии поку- пателя возможно только по рабочим вопросам на по- ниженных тонах. При возникновении сложной ситуации, затруднении сотрудник приглашает директора или старшего про- давца, чтобы более квалифицированно проконсульти- ровать клиента	Вести громкие разговоры – через зал, через головы клиентов (в том числе и на производственные темы) Допускать яркие эмоциональные проявления как отри- цательные, так и положительные (громкий смех, крик) Критиковать коллег, товар, компанию, в присутствии клиентов.

Таблица 2

Стандарт	Цель стандарта
Если клиент оставляет жалобу или высказывает не- довольство, в первую очередь поблагодарите его, скажите: «Спасибо».	Не думайте о том, насколько обоснована жалоба клиента. Просто считайте ее ценной информацией – подарком. Мы должны быстро добиваться взаимопонимания с клиен- тами, поэтому нам нужно прислушиваться к ним. Нет луч- шего способа показать человеку свое радушие, чем ска- зать «спасибо».

сотрудник магазина находится в зоне видимости клиента. Продавцы должны распределяться в торговом зале

таким образом, чтобы клиент всегда мог обратиться к ближайшему сотруднику магазина. Запрещается груп- пироваться всем продавцам в одном месте, запрещается сидеть в присутствии покупателя, покидать торговую точку, оставляя магазин без продавца, и т. д.

• Работа с клиентами: сотрудник магазина здоровается с посетителем в течение 1 минуты. Сотрудник может держать в поле зрения и поддерживать визуальный контакт – не более трех клиентов. Сотрудник с одинаковым вниманием относится как к клиенту, которого он обслуживает в данный момент, так и к клиенту своего коллеги. Запрещается заниматься переучетом в присутствии клиента, оставлять без внимания посетителя и т. д.

• Этика и культура общения: в течение всего рабочего дня сотрудник поддерживает в себе позитивный настрой, положительно отзывается о продукции магазина, проявляет доброжелательность и искренний интерес к каждому клиенту; сотрудник вежлив и доброжелателен к клиенту, проявляет по отношению к нему уважение и внимание и т. д.

• Работа с коллегами в торговом зале: запрещено общение на личные темы, запрещено кричать через весь зал с просьбой принести/закрыть/открыть и т. д.

• Работа с недовольными клиентами и в конфликтных ситуациях: ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина. Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно, вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство,

и т. д.

ЧЕМ ОПАСНЫ СТАНДАРТЫ?

В рамках стандартов часто случается, что продавец начинает лениться, перестает импровизировать и решать нестандартные вопросы. Он действует по регламенту, забывая об индивидуальном подходе к покупателю.

Здесь как нигде прекрасно действует утверждение: «правила для того и созданы, чтобы их нарушать». Ведь продавец может использовать различные техники и методики, полученные им на обучении, и в процессе работы выдать нестандартное решение, тем самым он обозначит важный момент, который, возможно, не прописан в регламентах или морально устарел. Настоящий продавец не обращается со всеми покупателями одинаково, а способен адаптироваться к ситуациям с целью осуществления продажи, удовлетворения потребностей покупателя и формирования приятных впечатлений от посещения магазина и процесса покупки. Такие инициативы необходимо поощрять.

Внедрение в магазине стандартов качества обслуживания покупателей – это один из самых действенных инструментов для улучшения работы сотрудников магазина. Eсли каждый сотрудник точно знает, какие правила необходимо соблюдать в общении с клиентами, а каких ошибок допускать категорически нельзя, он умеет импровизировать, применяя стандарты и свой опыт, находя индивидуальный подход к покупателям, то и качество обслуживания будет увеличиваться. Практически все ритейлеры, которые внедрили в работу своих сотрудников стандарты работы продавцов, отмечают положительную динамику продаж, а продавцы – тот простой факт, что работать с клиентами им стало намного проще.

Источник: журнал «Управление магазином». Распространяется только по подписке. Узнать условия и оформить подписку можно ТУТ

Руководство для продавцов

В статье вы узнаете стандарты обслуживания покупателей в магазине. Зачем нужны и основные требования к сотрудникам, как разрешать конфликтные ситуации и получите полную схему работы стандартов в вашем бизнесе.

От того, как ваши сотрудники или вы встретите и обслужите своего покупателя, зависит очень многое:

• совершит он покупку у вас в магазине или нет;
• придет ли он еще раз к вам в магазин;
• что он скажет своим друзьям, знакомым о посещении;
• порекомендует ли он ваш магазин;
• и тд

От того какие у вас стандарты обслуживания напрямую зависит — будет ваш магазин приносить прибыль или нет.

Содержание:

1. Зачем нужны стандарты обслуживания в магазине – 3 причины
2. Требования к сотрудникам
3. Как разрешить конфликт
4. Система работы по стандартам
5. Вывод

Зачем нужны стандарты обслуживания в магазине – 3 причины

Для меня это больная тема, потому что меня учили еще по советским учебникам. И мы сдавали экзамен по теме, если правильно помню, как обслужить покупателя в магазине.

И да, согласен с вами, что в советской торговле те стандарты, которые мы сдавали на экзамене и те, что были в реальности –отличались как белое и красное. Но сами стандарты впечатались в мою память,кажется, навечно.

Поэтому мне очень больно смотреть, когда они не соблюдаются,а это сегодня происходит сплошь и рядом. И когда мне не нравится, как меня обслуживают, я разворачиваюсь и ухожу, тем более, что выбора магазинов достаточно.

Причина первая – покупатель ничего не купит и уйдет к конкуренту

Но давайте посмотрим сейчас не со стороны покупателя, а со стороны вас, как владельца магазина.

 В советские времена был дефицит всего, поэтому продавцы могли себе позволить вести себя на своем рабочем месте как им заблагорассудится.Хамить и ругаться с покупателями, обсчитывать, обвешивать, не давать сдачу итак далее, и покупатели все это терпели. Им просто не куда было деваться,магазин то один и продавец один. Да писали жалобы и … продавцов даже ругали,но эффекта это никакого не приносило. Все оставалось по-прежнему – продавцы хамили – покупатели терпели.

Сегодня ситуация полностью наоборот. Магазинов хватает, я бы сказал даже слишком хватает. И если вашего покупателя плохо обслужат, или ему не понравится, как его обслужили – он развернется и … уйдет к вашему конкуренту. И все, в том числе ваши продавцы это понимают.

Так почему же некоторые ведут себя как будто советский союз остался навсегда?

Причина вторая – покупатель не придет к вам второй и последующий разы

Мы все немножечко консерваторы.

• ходим в один и тот же магазин за хлебом, а в другой за …
• обедаем в одном и том же кафе, хотя уже и место работы сменили и добираться не так удобно, как раньше, но все равно ходим в это заведение
• на рынке покупаем овощи у одного и того же продавца, а фрукты у другого. Умом понимаем, что все они закупаются в одном месте, но все равно …
• да что там говорить, если даже семечки покупаем у «своей бабушки» и ни у какой другой

А вы никогда не задумывались, что влияет на то что мы постоянно так делаем?

Конечно многое значит качество продукта, но еще более для нас значит то как нам продают этот продукт.

Читайте также:

откроется в новом окне

Поставлю вопрос по-другому: что будет если вы пришли в магазин и не увидели того зачем пришли?

Правильно, вы пойдете в другой магазин. А если и в этом не будет, то в третий …

Но если и там нет, вы не пойдете в четвертый – вы начнете искать замену.

Так вот, по статистике, для того что бы ваш покупатель из разового стал постоянным, нужно чтобы он купил в вашем магазине три раза и …чтобы ему это понравилось.

А теперь выйдите в торговый зал, посмотрите, как работают ваши продавцы и … ответьте на вопрос: — вы бы пришли в этот магазин второй раз?

Причина третья – рекомендация

И следом ответьте еще на один: — вы порекомендуете вой магазин своим друзьям, родственникам, соседям?

Только забудьте, что вы владелец этого магазина. Посмотрите, как простой покупатель, отвлеченно.

Если вы ответили положительно на оба вопроса, смело закрывайте статью и … значит у вас и так все отлично!

Если же вы желаете улучшить ваши стандарты – читайте дальше

вернуться к содержанию

Стандарты обслуживания покупателей в магазине — требования к сотрудникам

Вы разработаете свои стандарты, я же помогу вам понять, что важно учесть при разработке.

Требования, которые нужно предъявлять к своим сотрудникам – продавцам.

Общие

Эти требования должны выполняться неукоснительно всеми сотрудниками магазина от продавца до заведующего/директора.

Это может быть:

• расположение сотрудников по торговому залу – ни один уголок не должен оставаться без внимания продавца;
• вежливое обращение – к каждому покупателю обращаться так, как будто он «принц датский» — уважительно и вежливо;
• безупречное обслуживание – у каждого покупателя должны остаться только самые благостные воспоминания о посещении вашего магазина;
• доброжелательное отношение к покупателю;
• покупатель всегда прав – продавец должен выполнить любой каприз покупателя в кратчайшие сроки;
• разговоры по мобильному телефону в торговом зале– «табу» и это распространяется на всех без исключения;
• отсутствие продавцов не допускается – в торговом зале ВСЕГДА должен присутствовать продавец.

Внешний вид

Немного переиначу известную пословицу – «встречают по одежке, провожают по наполненным покупками пакетам и желанием прийти в следующий раз».

Внешний вид очень важен. При этом важен вид не только продавцов, но и стилистика самого магазина.

Я не буду писать вам прописных истина, типа продавец должен выглядеть порядочно, исправно и опрятно, а бейджик прикреплен к левой стороне груди на уровне 3 см от кармана. Про чистые волосы и руки. Бесспорно, это все очень важно.

Но более важно чтобы одежда ваших продавцов соответствовала стилю оформления магазина и продаваемому товару. Если у вас еще нет фирменного стиля и форменно одежды, самое время разработать.

Или проследите за тем чтобы ваши продавцы были одеты опрятно и аккуратно.

И введите в одежду продавцов какой-либо знак принадлежности к вашему магазину – это может быть:

• бейдж;
• фартук;
• халат;
• галстук;
• шейный платок и тд.

Поведение

Вам нужно прописать требования к поведению продавцов, и проконтролировать соблюдение. Потому что продавцы частенько «забивают» на эти требования и ведут себя так как им хочется.

Примеры требований к поведению

Читайте также:

откроется в новом окне

Продавец обязан:

• Поприветствовать покупателя;
• Держать его в поле зрения;
• Ненавязчиво предложить товар;
• Выслушать и услышать пожелания клиента к выбору;
• Дать полную характеристику выбранного товара;
• Отвечать на возражения;
• Мягко и ненавязчиво помогать покупателю с выбором;
• и тд.

Запрещено:

• стоять спиной к клиенту;
• вести разговоры по мобильному и/или стационарному телефону, даже если по рабочим вопросам;
• делать «кислую мину лица»;
• стоять в позе римского легионера скрестив руки на груди или узника тюрьмы держа руки сзади в замок, или дворовой шпаны спрятав руки в карманы брюк, халата, фартука;
• принимать пищу и жевать «жвачку»;
• разговаривать с другими сотрудниками и не обращать внимание на покупателей;
• панибратское отношение к покупателям – вот это спорно, все зависит от самого продавца и опять-таки стиля вашего магазина. У меня есть не один пример, когда продавец «тыкая» покупателям имел очень большой успех и это была его «фишка». И покупатели «шли на него» именно из-за этой его особенности.

В этом случае главное не переборщить и стандартами не «убить» продажи.

вернуться к содержанию

Как разрешить конфликт

Конфликты в продажах случаются и от этого не отвертеться. Вы можете или погасить их, или обратить на пользу.

Чего ни в коем случае нельзя делать при возникновении конфликтной ситуации:

• спорить с клиентом;
• доказывать свою правоту;
• повышать голос;
• молчать;
• нести непонятную околесицу;
• выражать свое недовольство;
• любым другим способом проявлять «свои нервы».

А нужно сделать следующее:

1. Внимательно выслушать клиента. Чем он недоволен.Настолько внимательно, чтобы он смог выговориться. Иногда этого достаточно.
2. Попытаться разобраться в возникшей проблеме
3. Если решение не в компетенции продавца, то позвать старшего по должности. Вы же помните эти крики: — «Галя, возврат!!!» — так вот,так делать не нужно.
4. Успокоить покупателя.
5. Решить проблему тем или иным способом, в зависимости от ситуации.

И, это обязательно – задобрить недовольного покупателя, дать ему какой-либо бонус, которого тот не ожидает.

вернуться к содержанию

Система работы по стандартам

Пропишите для своих сотрудников стандарты обслуживания по этапам продажи именно — это может стать вашим фирменным стилем.

Приветствие и установление контакта с покупателем

Все люди «любят покупать, но никто не любит, когда им продают» – избитая фраза, тем не менее это факт и с ним приходится считаться.

Вы скорее всего замечали подобную картину. Особенно это встречается в магазинах бытовой техники. Только вы собираетесь посмотреть какой-либо товар, как … словно «молодец и ларца» появляется продавец-консультант с вопросом: — «что вас заинтересовало? Или вам подсказать?Или …»

Вы сразу реагируете: — «спасибо ничего не надо», потому что знаете сейчас вам «начнут продавать» и уходите из магазина.

Знакомая ситуация?

 Конечно знакома, даже если с вами такого не происходило. Вы все равно замечали подобное.

Этот этап самый важный, потому что от его прохождения зависит пойдет покупатель по магазину или нет. Продумайте как лучше всего поприветствовать покупателя, отрепетируйте с продавцами и внедрите.

Примеры:

• когда покупатель заходит в магазин, продавец,проявляя искреннюю радость (главное не переиграть), кратко приветствует входящего — улыбка на лице продавца – обязательна;
• Доброе утро/день/вечер!
• Здравствуйте, добро пожаловать
• ни в коем случае не нужно продавцу бежать из другого конца зала
• не нужно задавать вопросы типа: чем вам помочь?
• Поздороваться, отойти в сторону и оставаться в поле зрения клиента
• Создать атмосферу доброжелательности, чтобы клиент не чувствовал напряжения
• Постараться наладить контакт с покупателем,самым лучшим способом будет подождать, пока покупатель обратит на себя внимание и тогда уже подойти.

Выявление потребностей

После того как покупатель обратит на себя внимание или покажет свою заинтересованность в товаре, продавцу можно подойти поближе.

Рекомендуемое расстояние – на длину вытянутой руки.

Читайте также:

откроется в новом окне

В это время продавец может

• задать покупателю вопросы относительно товара,желательно чтобы вопросы были открытыми;
• «какой фасон … вы предпочитаете?»
• «что для вас важно при выборе …?»
• «для какого случая подбираете …?»
• внимательно выслушать пожелания покупателя к выбору продукта;
• сделать вывод из слов клиента
• продемонстрировать искренний интерес к словам покупателя
• уточнить детали и нюансы;
• задать уточняющие вопросы

Презентация товара

По итогу полученной от клиента информации продавец переходит к презентации товара:

Здесь главное – не показать сам товар, а показать результат и выгоду, которые получит покупатель, приобретя тот или иной ваш продукт.

Поэтому, чем лучше продавец выявит потребности и пожелания клиента, тем проще ему будет работать на этом этапе.

Примеры презентаций перевода характеристики продукта  и выгоду:

• «100% хлопок, вам будет по плечу любая погода в этой футболке»;
• «вы существенно сэкономите, приобретя этот костюм из прошлой коллекции. Посмотрите в зеркало, как вы в нем прекрасны!»
• «эти брюки с высокой посадкой идеально подходят к вашей фигуре!»
• «… продукт европейского качества, защищен специальной … — ваша гарантия качества»
• продолжите список сами.

На этом же этапе внедрите системы допродаж, тема слишком обширная поэтому на нее будет отдельная статья.

Когда проведена правильная презентация товара, то возражений, как правило, не возникает. Если возникли – их нужно закрыть.

Закрытие сделки, расчет

При закрытии продажи, расчете важно дать полезные рекомендации покупателю касательно приобретенного продукта.

•  Обязательно поблагодарить за покупку ипригласить прийти еще раз.
• Можно и нужно рассказать о предстоящих ближайших акциях.
• Если покупатель еще не участник бонусной системы, то пригласить его и тд.
• Рассказать о дополнительных услугах, если ваш магазин оказывает их.

Прощание

Многие не обращают на этот пункт особого внимания, ну как же покупатель уже совершил покупку, оплатил, можно и … не заморачиваться его уходом.

Но я вам скажу, как важно приветствие – пройдет ли покупатель в магазин, так и важно прощание – придет ли этот покупатель снова и приведет ли к вам своих друзей, знакомых, родственников и тд.

• если есть такая возможность – лучше проводить клиента до двери магазина
• если нет, то все равно придумайте, пропишите и внедрите свою систему прощания с клиентом, которая будет отличать ваш магазин от сотни других, таких же.

вернуться к содержанию

Вывод 

Вы узнали стандарты обслуживания покупателей в магазине.Зачем нужны и основные требования к сотрудникам, как разрешать конфликтные ситуации и получили подробную схему работы по стандартам в вашем бизнесе.

Внедряйте и пользуйтесь всеми благами!

Скачайте  «Убойное меню ваших продаж». Это бесплатно. Проверьте свою компанию … и и поднимите прибыль за счет повышения качества продаж!

Меню можно скачать по этой ссылке

Руководители многих компаний искренне не понимают, для чего нужно заморачиваться составлением должностной инструкцией продавца продовольственных товаров. Они ограничиваются устным информированием сотрудников об основных обязанностях, забывая озвучить их права.

Создание инструкцииполезно как для работника, так и для начальника. Он регулирует всю деятельность конкретного специалиста. В нём указаны его функции и ответственность.

Необходимость составления документа

Должностная инструкция продавца продовольственных товаров образец которой можно скачать бесплатно, должна давать исчерпывающуюинформацию о деятельности сотрудника магазина. В работе продавец опирается, главным образом, на этот документ. Ему нельзя вменить выполнения дополнительных обязанностей, не указанных в инструкции.

Этот документ составляется на каждого работника отдельно. Пример:на продавца-кассира, продавца-стажёра, старшего продавца и т.д.

С помощью инструкции можно решить следующие задачи в отношении деятельности продавца:

• дать точную формулировку трудовым функциям работника торговли;
• наделить каждого сотрудника своими обязанностями, избегая повторений;
• одинаково нагрузить каждого продавца;
• выявить квалификацию персонала;
• за совершение правонарушений и уклонения от выполнения прямых обязанностей привлечь нерадивых сотрудников к ответственности в соответствии с законодательством России;
• с наибольшей эффективностью осуществлять аттестацию продавцов магазина;
• в случае появления необходимости обосновать наём независимых специалистов.

Разрабатывать должностную инструкцию необходимо с учётом всех требований и рекомендаций.

Сотрудник, на которого он составляется, должен чётко понимать свои обязанности, ответственность и права. В документе должны быть все основные главы.

Общие положения

Продавец зачисляется в штат сотрудников и прекращает свою деятельность только на основании приказа руководства организации.

На эту должность могут претендовать лица, которые закончили профессиональное учебное заведение по специальности «Продавец» либо обладают соответствующим уровнем подготовки. Требования к наличию опыта работы в этой области не предъявляются.

Работник подчиняется начальнику отдела, директору магазина.

Исполняя свои должностные обязанности, сотрудник руководствуется:

1. Нормативами и методиками торговых предприятий.
2. Уставом и внутренними правилами организации.
3. Распоряжениями начальства.
4. Должностной инструкцией.

В каждой компании может разрабатываться разное количество юридических документов, соблюдению которых должен придерживаться продавец.

Функции

Продавцу продовольственных и непродовольственных товаров полагается выполнять работу:

• обслуживать покупателей;
• подготавливать продукты к реализации;
• консультировать клиентов о свойствах и назначении товаров;
• изучать спрос посетителей магазина;
• руководить деятельностью младших продавцов.

Рекомендуется распределить нагрузку между всеми сотрудниками одинаково. Это поможет им качественнее выполнять свою работу.

Обязанности

Чтобы работа исполнялась более качественно, в инструкции нужно определить его должностные обязанности для продавца продовольственных товаров:

1. Правильно подготавливать продукты к последующей реализации, проверять названия и количество поставляемых партий, осматривать целостность и дальнейшую распаковку товаров, выявлять бракованные (просроченные) продукты, очищать изделия от загрязнений, нарезать продукцию, расфасовывать и упаковывать продукты питания. Рассчитывать конечную стоимость, проверять на наличие ошибок сведения в чеках, выдавать оплаченные товары потребителям. Предупреждать руководство о несоответствии поступившей продукции с товарными накладными.
2. Проводить контроль над своевременнойпоставкой в торговый зал необходимых продуктовых товаров, обеспечивать их хранение. Бережно относиться к оборудованию, правильно его эксплуатировать. Поддерживать порядок на своём рабочем месте.
3. Перед началом смены осматривать место работы с целью выявления неисправностей техники и инструментов. Своевременно подавать заявки на починку неисправной техники. Оформлять все витрины, содержать их в чистоте, создавать привлекательный вид. Своевременно пополнятьзапас упаковочных материалов.
4. Размещать продтовары на полках с учётом интереса покупателей к тем или иным наименованиям.Вписывать стоимость продуктов в ценники, а затем прикреплять их. Отвечать на вопросы покупателей магазина, информировать о свойствах и качествах товаров. Предлагать клиентам новинки, аналоги и сопутствующую продукцию. Изучать потребности посетителей магазина. Решать споры с клиентами при отсутствии старшего персонала.
5. Представлять необходимые отчёты, акты выявления бракованной продукции, недостач и пересортиц. Подписывать документы при движении материальных ценностей.Участвовать в инвентаризациях.

В должностную инструкцию для тех сотрудников, которые совмещают ставки продавца и кассира, добавляется пункт о необходимости в конце смены подсчитывать выручку и осуществлять передачу их должностным лицам, ответственным за хранение денежных средств.

Права

Продавцу предоставляются права:

• быть своевременно осведомлённым о новых решениях и введениях руководителей организации, которые касаются его профессиональной деятельности;
• предоставлять свои предложения по усовершенствованию рабочих обязанностей к рассмотрению директором и начальниками отделов;
• вовремя получать всю необходимую информацию и документацию по вопросам трудовой деятельности.

Также следует указать в инструкции, что сотрудники могут рассчитывать на помощь от руководства компании, если они не в состоянии исполнить свои профессиональные обязанности.

Ответственность

Продавец продовольственных товаров несёт ответственность:

1. В случае невыполнения своих прямых обязанностей — в соответствии с трудовыми законами РФ.
2. Если в профессиональной деятельности обнаруженонесоблюдение норм и правил – согласно закону об административных правонарушениях, а также Уголовному и Гражданскому кодексам.
3. При нанесении материального ущерба организации либо сотрудникам – соответственно ТК РФ, УК РФ, ГК РФ.

В этом разделе, лучше всего, указать конкретно к каким последствиям для сотрудника приведёт невыполнение обязанностей.

Требования к оформлению должностных инструкций

Вся служебная документация составляется на утверждённых бланках. Чтобы наделить её юридической силой, в обязательном порядке нужно указать наименование компании, название документа, оставить место для утверждения его руководителем, а также написать город, в котором действует фирма.

Составлением должностных инструкций должен заниматься начальник того подразделения, на сотрудников которого они готовятся. Так как именно он лучше всех разбирается во всех тонкостях работы своего отдела. Ни в коем случае нельзя просить заняться этим важным делом непрофессионального человека.

Инструкция утверждается директором предприятия, подписывается начальником подразделения, в котором работает сотрудник, а также при наличии юридического отдела – его руководителем.

• Также на документе должна стоять роспись работника, который ознакомился с ним и в дальнейшей деятельности будет на него опираться.
• Совсем необязательно пересматривать должностные инструкции каждый год.
• Рекомендуется обновлять:

• при увольнении одного сотрудника и приёме на его место другого;
• если изменились основные обязанностиконкретного продавца;
• в случае смены реквизитов организации и т.д.

Прежде чем составлять новый документ, необходимо издать приказ, с которым обязан ознакомиться работник.

Обоснование отказа в приёме на работу в соответствии с должностной инструкции

Согласно российскому законодательству, кандидату на должность не могут дать отвод по причинам, не касающихся его деловых качеств. Под ними понимается способность к выполнению основных задач на рабочем месте в соответствии с квалификацией. Также учитывается состояние здоровья, наличие профессионального образования, трудового стажа, резюме и т.д.

Если руководитель намерен не принимать претендента на работу, он должен отразить это письменно. По закону любой отказ можно опротестовать в судебном порядке.

При наличии должностной инструкции на вакансию, всегда имеется возможность сказать, что в соответствии с данным документом у соискателя:

1. Образование не дотягивает до необходимого уровня.
2. Подготовка не удовлетворяет всем требованиям организации.
3. Полученные ранее навыки не помогут в полной мере обеспечить выполнение работы и т.д.

Главное условие – максимально должны быть расписаны качества сотрудника, его квалификация, разряд, стаж и т.д.

Должностная инструкция – важный документ, который всегда придёт на помощь при выяснении рабочих отношений между руководством предприятия и работником. Главное, учитывать все нюансы и подробно расписывать каждый раздел.

Источник: https://provolochek.ru/trudovoe-pravo/dolzhnostnaya-prodavtsa.html

Образец должностной инструкции продавца продовольственных товаров

Взаимоотношения с потенциальным работодателем начинаются с рассылки резюме и заканчиваются подачей заявления об увольнении. Между этими двумя событиями, если кандидат успешно прошел собеседование, он является работником. И, конечно же, каждый сотрудник хочет знать, что именно будет входить в круг его безусловных обязанностей, где это прописано, и что будет, если ему придет в голову от своих обязательств уклониться. И тут ему пригодится знание о том, что деятельность всех работников, помимо трудового законодательства их страны, регулируется внутренними документами организации. Одним из них является должностная инструкция. С ней, как и с другими документами внутреннего распорядка, работника должны ознакомить при вступлении в должность. Это касается и продавцов продуктов питания.

Что это и зачем нужно

Что же такое должностная инструкция продавца продовольствия? Зачем и кому она нужна?

Должностная инструкция – это документ, регулирующий профессиональную деятельность продавца продовольственных товаров.

Он необходим для того, чтобы точно прописать все права и обязанности рабочего кадра, а также определить ряд необходимых действий на рабочем месте и определить требования к претендентам на данную вакансию.

Таким образом, он нужен и персоналу, и работодателю и регулирует действия не только работника, но и в какой-то степени его начальства. Помимо этого, она относится к тем документам, с которыми работодатель обязан ознакомить будущего сотрудника наряду с его трудовым договором.

Кто и как составляет, кто подписывает

Должностная инструкция продавца продовольствия составляется руководителем организации, в этом случае директором магазина, при помощи юридического отдела либо по типовым образцам, которые можно найти на сайтах юридических услуг.

Кто подписывает составленный документ:

• подписывается руководителем в шапке документа, то есть директором либо тем должностным лицом, которое уполномочено утверждать подобный документ;
• работником после ознакомления при приеме на работу в конце документа.

В конце или в начале документа должны стоять подписи руководителя подразделения и начальника либо другого уполномоченного лица юридического отдела.

Основным правилом составления документа является следующее: он должен соответствовать действующему законодательству страны, иметь логичную структуру и четко прописывать все необходимое.

Общая структура, содержание бумаги

Разрабатывая должностную инструкцию для продавца продовольственных товаров по образцу, нужно проводить следующие действия:

1. Вначале идет шапка с указанием данных об утверждении инструкции, с датой и подписью руководителя, который ее утвердил. После подписи идет расшифровка. Затем идут сведения о согласовании — рабочие кадры подразделений, участвовавших в разработке, также подписывают документ, расписываются. Там же должны быть и расшифровки их подписей и указаны должности.
2. Далее идет раздел, называемый «Общий перечень». В этом разделе предоставляется информация о перечне актов, с которыми должен быть ознакомлен вступающий в должность, перечисляются требования к будущему сотруднику: опыт трудовой деятельности, образование, особые навыки, возраст. А также порядок увольнений, приема на работу, замещений, замены смен, если график работы не фиксированный. И кто непосредственный начальник работника указанной должности (например, у продавца продуктов питания это может быть либо старший продавец, либо менеджер по продажам).
3. Следующий раздел включает в себя правовые и должностные обязанности. Это самый важный пункт кадрового руководства, поэтому его следует проработать наиболее тщательно, чтобы за продавцом не закрепилось лишних функций, а требуемые обязанности оказались отражены в полной мере. Права логически следуют из обязанностей, и их предназначение — облегчить исполнение сотрудником своих функций. Права заключаются в предоставлении продавцу возможности ознакомления с нововведениями относительно его работы и правом предлагать что-либо для улучшения трудового процесса. Наиболее распространенные обязанности продавца продуктов питания — это получать со склада упаковочный материал, продукцию, прикреплять ценники и другие ярлыки на товар, нарезка и упаковка продукции, оформление витрин, проверка срока годности вещи, сбор информации о спросе на тот или иной продукт и участие в инвентаризациях.В крупных супермаркетах, а не в небольших продуктовых магазинчиках, продавец может быть и кассиром. И в этом случае в его обязанности входит не только отпускать товар, но и рассчитываться с покупателем и вести кассовую отчетность. Помимо этого, как у работника торгового зала, поддержание порядка на витринах и полках магазина, выкладка товара и консультация покупателя по ассортименту. Впрочем, это зависит от магазина. А также этот раздел обрисовывает отличия в обязанностях продавца, продавца-кассира, старшего продавца и продавца-консультанта. Если остальные части могут быть похожи у всех перечисленных должностей, то раздел «Обязанности» будет сильно отличаться. Так, старший продавец может быть вообще освобожден от продаж, и в его обязанности будут входить только контроль за остальными продавцами и замена руководства и товароведа, если они по каким-то причинам отсутствуют в данный момент. Все перечисленное в инструкции подлежит обязательному исполнению, кроме тех случаев, если какой-то пункт противоречит трудовому законодательству или какой-либо чрезвычайной ситуации. Кроме того, некоторые пункты могут отдельно оговариваться как обязательные не для всех в данной должности.
4. Четвертый и не менее важный раздел — ответственность за некачественное исполнение обязанностей. Для продавцов это особенно актуально, поскольку чаще всего они являются материально ответственным контингентом. Тем не менее следует помнить, что уровень ответственности по должностной инструкции не должен превышать уровень, предусмотренный действующим законопроектом страны.
5. В конце идет место для отметок об ознакомлении с датами и подписями всех ознакомленных, если документ представляется коллективу, либо если выдается каждому сотруднику индивидуально, с одной подписью. На этом должностная инструкция заканчивается.

Это лишь общая структура, по которой, впрочем, как по образцу, можно составить свой документ. Следует отметить, что такие моменты, как право сотрудника на оплачиваемый отпуск через полгода и через год после начала работы, обязанность предоставлять бесплатно и по первому требованию книгу жалоб и предложений прописываются не в должностной инструкции, а в Трудовом кодексе.

Краткий образец должностной инструкции продавца будет выглядеть примерно так:

Г. N, ул. X, ООО «Вязанка»                                                                      Утверждаю:

• Исполнительный директор                                                                                                                      Иванова И.И
• 28 марта 2016 г.
• Согласовано:
• начальник юридического отдела

Л. Л. Федорова

30 марта 2016 г.

Должностная инструкция продавца продовольственных товаров
1. Продавец должен быть ознакомлен с договором.

1.1. Подчиняется старшему администратору М. М. Семеновой

2. Продавец обязан отпускать вещь потребителю строго по чеку.

2.1. Имеет право быть осведомленным об изменениях в методах его работы.

3. В случае неисполнения своих обязанностей сотрудник будет уволен.

С инструкцией ознакомлен А. А. Тимофеева 26.06.2018

Уклонение от следования пунктам

За неисполнение пунктов следует взыскание в соответствии с внутренним распорядком и действующим законодательством как трудовым, так и в особо тяжких случаях — уголовным и административным.

Особенности документа

Рассматриваемый документ является юридическим внутренним документом, который регулирует трудовую деятельность внутри организации или у предпринимателя. Он не должен противоречить Трудовому кодексу, поскольку в этом случае такие пункты будут противозаконны, и еще, что логично, не будут иметь силу. А работник, жаловавшийся на подобное несоответствие, может инициировать судебный процесс.

Остальные моменты

На самом деле разница между должностной инструкцией для продавца непродовольственных и продовольственных товаров не так уж велика.

Одно из важных различий — для всех продавцов продуктов питания обязательна медицинская книжка либо на момент вступления в должность, либо медосмотр с дальнейшим ее получением сразу после зачисления в штат.

В то время как для их коллег из непродовольственного сектора это не всегда обязательно.

А также принято считать, что продавцы-консультанты по большей части работают с непищевыми продуктами, однако, примером того, что это отнюдь не так, могут служить небольшие магазинчики чая и кофе, фирменных сладостей, «монастырского хлеба», продуктов пчеловодства.

Тогда в их инструкцию будут входить и элементы пунктов из обязанностей продавца-консультанта и, весьма вероятно, продавца-кассира.

То есть знание вкусовых качеств продуктов, помощь в подборе необходимого по вкусу или качествам продукта, знание о том, насколько это безопасно для, например, аллергиков, ведение кассовой отчетности и расчет с покупателем.

Если же бизнесмен работает по предзаказам полностью или частично, например, в труднодоступной местности или он предлагает какую-то эксклюзивную продукцию, которую просто так нет смысла везти, продавец обязан предоставлять желающим бланки заказа. А также он вправе формировать заказ при покупателе с его слов, если бланков не предусмотрено по каким-то причинам (например, заказ идет сразу через интернет).

В некоторых магазинах с должности продавца продовольственных товаров можно подняться в разряд старших продавцов, накопив достаточно опыта работы. Этот момент должен быть отражен в трудовом договоре, но в должностной инструкции он вряд ли будет оговорен, так же как и те общие моменты, которые рассмотрены в Трудовом кодексе.

Образец должностной инструкции продавца продовольственных товаров Ссылка на основную публикацию

Источник: https://PravKlient.ru/prava-grazhdan/trudyashchiesya/dolzhnostnaya-instruktsiya-prodavtsa-prodovolstvennyh-tovarov.html

Обязанности продавца в магазине продуктов: что должен делать, какими правами обладает и кому подчиняется?

Продавец магазина, торгующего продуктами, имеет массу различных обязанностей.

Что это за обязанности, есть ли особенности в трудовой деятельности у продавца супермаркета, в чем состоят права и ответственность этого работника?

Дорогие читатели! Каждый отдельный случай индивидуален, поэтому вы можете уточнить информацию у наших юристов. Звонки на все номера бесплатны.

Обязанности

Часто гастроном торгует различными товарами, употребляемыми в пищу, что удобнее потребителям, которые могут купить все необходимое в одном месте, но сложнее для сотрудников, вынужденных заменять друг друга и запоминать сведения о массе товаров.

Должностные

Должностные обязанности продавца продуктового магазина включают такие действия:

1. обслуживание клиентов: продемонстрировать товары, помочь выбрать, взвесить (при необходимости), подсчитать стоимость, упаковать;
2. консультации по поводу качества, вкусовых особенностей и различий, калорийности, рейтингу производителей и пр.;
3. контроль количества и качества, сроков годности имеющихся в рабочем запасе товаров, составление разумных заявок на своевременное пополнение;
4. наблюдение за потоками посетителей в отделе, секции, зале;
5. содержание торгового оборудования не только в должном санитарном состоянии, но и в эстетичном виде (витрин, полок, стеллажей, холодильников), с созданием максимальной удобности обозрения;
6. контроль правильности кодов, цен, сортности, сроков годности;
7. сортировка товаров, переборка, выбраковка;
8. оформление актов списания, актов уценки;
9. участие в инвентаризации;
10. содержание в чистоте и порядке инструментов, инвентаря, тары;
11. при выявлении пропажи товаров уведомлять об этом руководство;
12. улаживать спорные ситуации с покупателями, по возможности не доводя до серьезного конфликта.

При этом сотрудник гастронома, как и любого обслуживающего предприятия, обязан быть чисто одетым, вежливым, честным с посетителями и с администрацией.

Досконально знать, понимать и выполнять требования СанПиНов при работе с продовольствием также обязан торговый работник любого предприятия, будь то киоск, обычный магазин или супермаркет

Функциональные

Продавец продуктового магазина выполняет такие функциональные обязанности:

1. обслуживание потребителей;
2. подготовка продуктов питания к продаже;
3. информирование клиентов обо всех свойствах продуктов, кулинарном использовании, сроке годности;
4. изучение покупательского спроса и формирование заявок в соответствии с выявленными предпочтениями с целью максимально полного удовлетворения потребностей покупателей.

Функции сотрудника гастронома, контактирующего непосредственно с покупателями, исполнять не так и просто. Важно еще понимать, что подобная деятельность является командной, особенно в крупной торговой точке

В чем отличие продавца в супермаркете?

• Все отличие в том, что супермаркет организован, как магазин самообслуживания, где персонала крайне мало в торговом зале, и в функции этих продавцов не входит информирование потребителей.
• Выбор клиент совершает полностью самостоятельно, наполняя корзину понравившимися продуктами.
• В супермаркете обязанности продавца составляют существенно более короткий перечень, практически исключающий общение с клиентами:

• наполнение полок, стеллажей товарами;
• контролирование наличия ценников и правильности отображения стоимости;
• отслеживание продуктов с истекающим сроком годности;
• расположение предметов торговли в соответствии с маркетинговыми приемами повышения уровня продаж;
• продвижение акций путем привлечения внимания клиентов особыми метками, знаками и пр.

Если в супермаркете все же есть отделы, где нужно обслужить клиента и нарезать, взвесить колбасные изделия или рыбу в ассортименте, тогда продавец обязан выполнять все обязанности, возлагаемые на сотрудника обычного гастронома

Основные права

Права торговца продуктами таковы:

• требовать от администрации создания нормальных условий работы, необходимых для выполнения обязанностей, предусмотренных должностной инструкцией;
• докладывать руководству о проблемах или о неполадках в работе оборудования, инструментов и т.п.;
• предлагать методы, приемы усовершенствования рабочего процесса;
• решать вопросы в пределах своей компетенции.

Если для осуществления своей трудовой деятельности понадобятся какие-либо сведения, документы, то работник вправе потребовать их предоставления.

За что несет ответственность?

Ответственность продавца продовольственных товаров заключаются в следующем:

1. неисполнение или исполнение недолжным образом должностных обязанностей;
2. в случае причинения материального ущерба – в соответствии с Законодательством РФ;
3. за допущенные на рабочем месте правонарушения – наказание соответственно характеру проступка.

Этот перечень может быть и более длинным, мера ответственности прописывается в должностной инструкции и в трудовом договоре.

Обязан ли продавец проверять товар при продаже? Какими основными правами обладает продавец? Имеет ли право не обслуживать покупателя? Как осуществляется защита прав при возврате товара?

А также предлагаем вам подробно изучить права и обязанности продавца-кассира, продавца-логиста, старшего продавца, флориста, продавца в магазине непродовольственных товаров, разливного пива, ювелирных изделий, автозапчастей.

Источник: https://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/obshhie-polozheniya/prava-i-obyazannosti-prodavca/produkti.html

Должностная инструкция продавца магазина продуктов

Продавец продуктового магазина считается одной из популярных и востребованных профессий, поскольку его предложениями и услугами пользуются все граждане.

Если можно обойтись без предметов роскоши, то без продовольственной продукции прожить невозможно, поскольку она необходима для жизнеобеспечения человека.

Субъекты предпринимательства, основным видом деятельности которых являются продажи, открывают торговые точки в каждом районе жилого квартала, что обуславливает востребованность профессии.

Общие положения

Продавец продуктового магазина

Продавец продуктового магазина принимается на работу и увольняется с неё приказом руководителя субъекта предпринимательской деятельности по рекомендации начальника подразделения. Работник должен иметь профессиональное образование. К стажу работы обычно требования не предъявляются.

Выполняя трудовые обязанности, продавец подчиняется руководителю подразделения и работодателю. При этом он руководствуется внутренней документацией по предприятию и действующим законодательством.

Специфика работы

Для каждого рабочего места характерны индивидуальные особенности, зависящие от параметров объекта, где организуются продажи и ассортиментной направленности предметов торговли. Эти факторы формируют обособленные условия труда.

Обязательным условием получения допуска к выполнению работ является прохождение медицинского осмотра, результаты которого представители сертифицированного лечебно-профилактического заведения должны занести в санитарную книжку. Это необходимо для выявления противопоказаний к ведению деятельности в данной сфере, связанных с общим состоянием здоровья и наличием заболеваний, относящихся к категории инфекционных.

Трудоустраиваясь в крупные торговые точки, следует быть готовым работать в любом отделе, поэтому продавец должен обладать эрудированностью в своём деле и досконально разбираться в тонкостях и нюансах мастерства осуществления продаж.

Специализированные торговые точки реализуют ограниченный ассортимент продукции, что значительно сокращает объём необходимых знаний, касающихся её характеристик.

Для адаптации на новом месте работы, работник проходит испытательный срок, часть времени которого выделяется работодателем для стажировки.

Она предполагает организацию обучения старшим по рангу продавцом, на протяжении установленного приказом работодателя времени.

  Обязанности PR менеджера

Должностные обязанности

Обязанности продавца в продуктовом магазине устанавливаются работодателем с учётом специфики деятельности субъекта предпринимательства. К общим параметрам можно отнести:

• продажу;
• рекламу;
• взвешивание;
• расфасовку;
• упаковку;
• оформление витрины и прилавков;
• оформление накладных;
• взаимодействие с поставщиками и оптовиками;
• оформление и крепление ценников;
• контроль качества и срока годности продукции;
• консультация покупателей;
• приём денег за товар;
• пробитие чеков и проверка реквизитов;
• выдача покупки;
• наблюдение за порядком в торговом зале;
• пресечение воровства и намеренной порчи предметов продажи;
• участие в инвентаризации продукции.

Дополнительные обязанности

Должностная инструкция продавца продуктового магазина определяет дополнительные обязанности работника.

К ним относятся контроль пополнения запасов продукции по мере необходимости, а также сохранение их качественных характеристик в процессе реализации.

Постоянное изучение критериев покупательского спроса, позволит компетентно сформировать списки для закупки товара, что гарантированно обеспечит высокие продажи.

Для обеспечения безопасности производственной деятельности, следует эксплуатировать оборудование, необходимое для обеспечения торгово-технологического процесса, в соответствии с требованиями руководства по эксплуатации.

Перед началом рабочей смены и после её окончания, продавец должен обеспечить порядок и чистоту на рабочем месте, а также проверить исправность оборудования и инвентаря.

О выявленных недостатках, следует уведомить непосредственного руководителя, который вправе провести организационные мероприятия по их устранению.

Требования к знаниям

Качества продавца, обладание которыми обеспечат ему профессиональный рост

Продавец должен владеть информацией о свойствах и особенностях реализуемого товара. В его компетенции предложить покупателю взаимозаменяемую продукцию, а также товар из другого ассортиментного ряда. Словарный запас должен быть пополнен специфическими терминами, употребление которых в речи придаст работнику компетентный вид и позволит покупателю прислушаться к его советам.

Владение основами психологии позволит быстро урегулировать спорные вопросы с покупателями, в ситуациях, когда представители администрации отсутствуют. Знание основ бухгалтерского дела не помешает в составлении товарных отчётов, актов на брак, пересортицу, а также документации, оформляемой при передаче материальных ценностей.

  Должностная инструкция товароведа: что входит в обязанности

Эстетические навыки в комплексе с предпринимательской хваткой позволят грамотно оформить витрину и прилавки, размещая продукцию с учётом спроса и личного удобства.

Все предметы продажи должны размещаться таким образом, чтобы продукция, пользующаяся меньшим спросом, или с истекающим сроком годности располагалась в более выгодном месте, привлекая к себе внимание покупателей в первую очередь.

Оплата труда и факторы, влияющие на её величину

Оплата труда продавца не может быть меньше законодательно установленного размера минимальной заработной платы.

Однако, такие параметры применяются работодателем редко. Обычно устанавливается фиксированная величина оклада, к которой за определённые достижения, начисляются премии и бонусы. Денежные поощрения полагаются за высокие показатели продаж, которые определяются по итогам месяца.

Формирование заработной платы

Если в процессе проведения инвентаризации продукции была выявлена недостача, то её величина в денежном эквиваленте должна быть компенсирована виновным работником за счёт отчислений из заработной платы.

Некоторые работодатели равномерно распределяют сумму недостачи на всех сотрудников, даже если они не имеют к ней отношения. Это способствует формированию ответственности и честности у всех работников.

Права

Осуществляя трудовую деятельность, продавец имеет право требовать от вышестоящего руководства создания таких условий труда, которые позволяют выполнить требования должностной инструкции в полном объёме. С целью увеличения продаж, работник может требовать предоставления информации, документов, а также вносить предложения по усовершенствованию рабочего процесса, касающегося непосредственной деятельности.

Ответственность

Должностная инструкция продавца магазина продуктов регламентирует условия возникновения ответственности у работника:

• за невыполнение требований внутренней документации субъекта предпринимательской деятельности;
• за правонарушения в области действующего законодательства;
• за причинение материального ущерба.

Источник: http://101biznesplan.ru/spravochnik-predprinimatelya/dolzhnostnye-obyazannosti/obyazannosti-prodavtsa-v-produktovom-magazine.html

Образец должностной инструкции продавца продовольственных товаров

Утверждаю ………………………………………… …………………………………………….

(наименование организации)

…………………………………………….

(должность)  

…………….………………………………

(ф.и.о.)   

«…..» …………………. 20….. г.

м.п.  

……………………………………………………………………………..(наименование, предприятия, организации)

1. Общие положения

1.1. Продавец продовольственных товаров (далее по тексту — продавец) относится к категории технических исполнителей, принимается на работу и увольняется с нее приказом директора предприятия по представлению

………………………………………………………………………………………………………

1.2.

На должность продавца назначается лицо, имеющее начальное профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или среднее (полное) общее образование и специальную подготовку по установленной программе, без предъявления требований к стажу работы. 1.3. Продавец непосредственно подчиняется

………………………………………………………………………………………………………

1.4. В своей деятельности продавец руководствуется: — нормативными документами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы; — уставом предприятия; — правилами внутреннего трудового распорядка; — приказами, распоряжениями директора предприятия и непосредственного руководителя; — настоящей должностной инструкцией. 1.5.

Во время отсутствия продавца его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей. 1.6.

Продавец должен знать: — основы диетического и рационального питания; — порядок приема товаров от поставщиков; — основные требования стандартов и технических условий к качеству товаров, таре и их маркировке; — правила бракеража; — простейшие лабораторные методы определения качества товаров; — правила взятия проб и отбора образцов для определения пищевой пригодности товаров; — прогрессивные формы и методы обслуживания покупателей; — принципы оформления витрин; — порядок проведения инвентаризации;

— порядок составления и оформления товарных отчетов, актов на брак, недостачу, пересортицу товаров и приемо-сдаточных актов при передаче материальных ценностей.

2. Должностные обязанности

Продавец обязан: — получает товары со склада; — определяет качество товаров по органолептическим признакам; — отбирает образцов товаров для лабораторного анализа; — уведомляет администрацию о поступлении товаров, не соответствующих требуемому качеству; — осуществляет подготовку рабочего места (проверяет наличие и исправность торгово-технического оборудования, инвентаря и инструментов); — составляет заявки на ремонт оборудования; — получает и подготавливает упаковочный материал; — подготавливает товары к продаже (проверяет наименование, количество, сортность, цену, состояние упаковки и правильности маркировки); — размещает товары по группам, видам и сортам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы; — оформляет и размещает ценники; — консультирует покупателей о свойствах, вкусовых особенностях, кулинарном назначении и питательной ценности отдельных видов товаров; — осуществляет обслуживание покупателей (нарезка, взвешивание и упаковка товаров, подсчет стоимости покупки, проверка реквизитов чека, выдача покупки); — оформляет витрины и контролирует их состояние; — готовит товары к инвентаризации и участвует в её проведении; — осуществляет контроль своевременного пополнения запаса товаров; — производит уборку нереализованных товаров и тары; — работает, при необходимости, на контрольно-кассовой машине, подсчитывает чеки (деньги) и сдает их в установленном порядке, сверяет суммы реализации с показаниями кассовых счетчиков; — составляет и оформляет подарочные и праздничные наборы; — изучает спрос покупателей; — составляет и оформляет товарные отчеты, акты на брак, недостачу, пересортицу товаров и приемо-сдаточные акты при передаче материальных ценностей; — решает спорные вопросы с покупателями в отсутствие представителей администрации;

— осуществляет руководство продавцами более низкой квалификации и учениками.

3. Права

Продавец имеет право: — знакомиться с проектами решений руководства предприятия по вопросам его деятельности; — вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией; — получать от руководителей структурных подразделений, специалистов информацию и документы по вопросам, входящим в его компетенцию;

— требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

4. Ответственность

Продавец несет ответственность: — за последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных действующим законодательством РФ, уставом предприятия, иными нормативными правовыми актами; — за неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ; — за совершение в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ;

— за причинение материального ущерба и ущерба деловой репутации предприятия — в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством РФ.

5. Прочее

• Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса РФ и иных нормативных актов регулирующих трудовые правоотношения в РФ.
• Согласовано:
• Начальник юридического отдела

……………….…………… / ……….… «……» ………………………20 …. г.  (ф.и.о. / подпись)

с должностной инструкцией ознакомлен

……………….…………… / ……….… «……» ………………………20 …. г.   (ф.и.о. / подпись)

__________________

• Скачать образец должностной инструкции продавца продовольственных товаров

Источник: https://alfa-form.ru/index.php/dolzhn-instruktsia/rabochie/128-dolzhnostnaya-instruktsia-prodavtsa-prodovolstvennykh-tovarov/

Образец должностной инструкции продавца продовольственных товаров в 2020 году

Должностная инструкция продавца продовольственных товаров составляется для раскрытия пунктов трудового договора.

Она применяется как локальный правовой акт или как приложение к трудовому договору и используется для формализации взаимоотношений работника и работодателя.

Инструкция — юридически значимый документ, она требует от работодателя тщательного отношения к её форме, содержанию и оформлению.

Скачать документбесплатно

ФАЙЛЫ
Скачать образец должностной инструкции продавца продовольственных товаров .doc

1. Общий раздел

1. Продавец продовольственных товаров нанимается на свою работу и освобождается неё директором магазина.
2. Продавец продовольственных товаров в выполнении своей работы подчиняется директору магазина.
3. Лицо, претендующее на эту должность, должно соответствовать следующим требованиям:
   • среднее или торговое профессиональное образование;
   • опыт в сфере продаж товаров от 0,5 года;
   • медицинская книжка с заметками о прохождении положенных анализов.
4. На срок отсутствия продавца продовольственных товаров его подменяет другой продавец, определенный директором магазина.
5. Продавец продовольственных товаров обязан обладать компетенцией в:
   • принципах законодательства и нормах, регулирующих торговую деятельность;
   • нормах обслуживания покупателей;
   • приёмах взаимодействия с клиентами по вопросам разрешения потенциальных конфликтных ситуаций;
   • принципах выкладки продовольственных товаров и их оформления;
   • основных позициях товарного ассортимента;
   • правилах хранения продовольственных товаров и бережного обращения с ними;
   • правилах приемки товаров;
   • нормах работы с соответствующей документацией по товарам и продажам;
   • принципах проверки качества и сроках хранения продовольственных товаров;
   • правилах эксплуатации контрольно-кассовой техники;
   • правилах работы с торговым оборудованием;
   • основах взаимодействия с торговыми представителями;
   • нормах пожарной безопасности.
6. Продавец продовольственных товаров в своей работе опирается на:
   • законы и отраслевые нормы;
   • документацию магазина;
   • содержимое данного документа.

На продавца продовольственных товаров возлагаются следующие обязанности:

1. Реализация продовольственных товаров, представленных в магазине.
2. Взвешивание, нарезка и упаковка реализуемых продовольственных товаров.
3. Оказание содействия клиентам в процессе покупки, в том числе их консультирование по вопросам вкусовых особенностей, калорийности и другим параметрам реализуемых товаров.
4. Информирование клиентов по проводимым в магазине маркетинговым мероприятиям.
5. Разрешение спорных ситуаций с клиентами магазина.
6. Ведение соответствующей торговой документации.
7. Мониторинг расположения и оформления продовольственных товаров.
8. Информирование директора магазина по проблемным вопросам в своей сфере ответственности.
9. Мониторинг ситуации с запасами соответствующих товаров.
10. Отслеживание востребованности покупателями продаваемых продуктов.
11. Взаимодействие с торговыми представителями по поводу соответствующего магазинного ассортимента.
12. Предпродажная подготовка продовольственных товаров и их выкладка.
13. Взаимодействие с инкассаторами по сдаче наличных сумм.
14. Контроль за состоянием наличности в кассе.
15. Наблюдение за состоянием продаваемых товаров.

3. Ответственность

Продавец продовольственных товаров может нести следующую ответственность:

1. За нарушения действующих законов и норм, — в соответствии со статьями законодательства.
2. За неисполнение своих должностных функций или их ненадлежащее выполнение, — в соответствии со статьями трудового законодательства.
3. За материальный ущерб, который был причинен магазину, — в соответствии с правилами компании, но в пределах, определенных соответствующим законодательством.

4. Права

Продавец продовольственных товаров имеет права:

1. Получать от сотрудников магазина информацию, которая нужна для выполнения своих рабочих функций.
2. Информировать директора магазина как по возможным мерам улучшения ситуации в зоне своей ответственности, так и о потенциальных проблемах.
3. Представлять магазин во взаимодействии с торговыми представителями.
4. Получать премии и доплаты по мере выполнения оговоренных планов по реализации продуктов.
5. Участвовать в профильных тренингах, устраиваемых работодателем.

5. Условия труда

1. Продавец продовольственных товаров имеет право на получение рабочей спецодежды за счет магазина.
2. График и другие условия труда определяются по правилам, данным в соответствующей документации магазина.
3. Продавцу-консультанту работодателем предоставляется частичная оплата профильного обучения, в соответствии с нормами внутренней документации.

Документ используется работодателем для формализации ключевых моментов взаимодействия с работником.

Работодатель, руководствуясь содержимым инструкции, может эффективно планировать рабочие процессы в магазине. Продавец может спокойно выполнять свои прямые рабочие обязанности, опираясь на предоставленные права. Грамотно написанная должностная инструкция не только помогает их деловому взаимодействию, но и служит инструментом профилактики рабочих конфликтов.

Важно! Если продавцов несколько и они могут дублировать друг друга, то работодатель может создать типовую должностную инструкцию. Если конкретный продавец выполняет специфическую работу и его трудно заменить, то документ составляют в индивидуализированном порядке.

Основы написания документа

Основные параметры должностной инструкции не прописаны в трудовом законодательстве.

Это дает возможность компаниям составлять инструкцию в соответствии со своими потребностями, при условии отсутствия противоречий с трудовым договором и соответствующим законодательством.

На практике они берут инструкции типовых образцов и адаптируют их для своих нужд. Такие типовые должностные инструкции имеют стандартную форму:

• Общая часть.
• Функции.
• Ответственность.
• Права.

К данным типовым разделам могут быть добавлены и дополнительные, в которых оговариваются условия работы, должностные связи или требования к квалификации. Необходимость их включения определяется работодателем и зависит от области его деятельности, масштабов и других моментов.

Важно! Для написания инструкции может использоваться соответствующий профстандарт. Их использование при оформлении работника регламентировано в статье 195.3 ТК.

Общий раздел

Начальный раздел документа, в котором даётся перечень базовых аспектов работы сотрудника: кому он подчиняется, кто его заменяет и другие основные моменты. Важное значение имеет список навыков, ожидаемых от сотрудника, которые должны соответствовать функциям, изложенным в следующем разделе.

Функции

Здесь изложены должностные обязанности сотрудника.

Для продавца они являются стандартными, но могут варьироваться в зависимости от размеров магазина, его отраслевой направленности и является ли он самостоятельным или входит в крупную торговую сеть.

Значение имеют и особенности направления продовольственных товаров: от продавца требуется нарезать продукты, взвешивать их, информировать клиентов о свежести и пр.

Ответственность

В этой части описываются основания привлечения сотрудника к ответственности. Стандартный раздел состоит из 3-4 пунктов, с обязательным общим характером перечисления мер ответственности. Конкретные меры наказания не упоминаются, по причине того что они определяются после трудовых споров, административных и юридических разбирательств.

Права

В данной части перечисляют права, которыми наделяется продавец продовольственных товаров. Обычно они типовые и не отличаются от прав других продавцов.

Условия работы

Популярный дополнительный раздел, включающийся в инструкцию для более подробного перечисления дополнительных льгот. В первую очередь он востребован крупными компаниями, представляющими сотрудникам определенный пакет привилегий. Для данной инструкции сюда можно добавить обеспечение продавца рабочей фирменной спецодеждой и его профессиональную переподготовку за счет работодателя.

Поскольку должностная инструкция является юридически значимым документом, то её текст должен быть согласован с юристом. Далее текст утверждается руководителями юридического лица.

Только после этого с инструкцией знакомят продавца. После инструкция распечатывается с соблюдением всех официальных атрибутов и передается для подписания.

Обычно документ подписывают директор магазина и сам продавец.

Скачать документбесплатно

Скопировать урл

Распечатать

Источник: https://assistentus.ru/forma/dolzhnostnaya-instrukciya-prodavca-prodovolstvennyh-tovarov/