Руководство для сотрудников ресторана

Для поддержания имиджа ресторана на высоком уровне необходима правильная и четкая организация работы всего персонала, грамотное распределение должностных обязанностей, определение прав и ответственности сотрудников в ресторане.

Мы предлагаем совершенно новые должностные инструкции работников ресторана, которые разработаны с учетом требований Профстандартов (Профессиональных стандартов) в сфере питания, Трудового законодательства РФ и других нормативных документов, регламентирующих трудовые отношения.

Все сотрудники зала и кухни при поступлении на работу должны изучить свои должностные инструкции работников ресторана, не нарушать и не поручать другим лицам выполнение своих должностных обязанностей и функций, использовать положения должностной инструкции для отстаивания своих прав.

Должностные инструкции для работников ресторана

В данном подразделе можно просмотреть по ссылкам содержимое должностных инструкций работников в ресторане и приобрести их за символическую плату. Наши специалисты разработали на основе Профстандарта должностные инструкции для администратора и директора, управляющего рестораном и менеджера, официанта и бармена, кассира и бухгалтера, для охранника и других работников ресторана.

1. Должностная инструкция директора ресторана
2. Должностная инструкция управляющего рестораном
3. Должностная инструкция администратора зала ресторана
4. Должностная инструкция бухгалтера ресторана
5. Должностная инструкция калькулятора ресторана
6. Должностная инструкция кассира ресторана
7. Должностная инструкция менеджера ресторана
8. Должностная инструкция хостес ресторана
9. Должностная инструкция бармена ресторана
10. Должностная инструкция официанта ресторана
11. Должностная инструкция старшего официанта ресторана
12. Должностная инструкция охранника ресторана
13. Должностная инструкция уборщика служебных помещений ресторана
14. Должностная инструкция кладовщика ресторана

Особое внимание необходимо обратить на должностные инструкции работников кухни ресторана и вспомогающего персонала, на организацию безопасной работы с кухонным инвентарем и технологическим оборудованием, электрооборудованием пищеблока, включая бесперебойную работу вытяжной вентиляции. Работники кухни не должны выполнять работ с оборудованием, работе с которым они не обучены.

Должностные инструкции работников кухни ресторана

В следующем подразделе рекомендуем изучить должностные инструкции для ресторана по профстандарту, а именно для шеф-повара, су-шефа и повара, должностную инструкцию посудомойщицы (мойщика посуды), кухонного работника и кондитера ресторана, кальянщика, бухгалтера, кассира и уборщицы. Второй экземпляр должностной инструкции хранится непосредственно у работника ресторана.

1. Должностная инструкция шеф-повара ресторана
2. Должностная инструкция повара ресторана
3. Должностная инструкция старшего повара ресторана
4. Должностная инструкция помощника повара ресторана
5. Должностная инструкция пекаря ресторана
6. Должностная инструкция кондитера ресторана
7. Должностная инструкция кухонного рабочего ресторана
8. Должностная инструкция су-шефа ресторана
9. Должностная инструкция мойщика посуды ресторана

Мы предлагаем типовые, общие должностные инструкции для ресторанов. Администрации конкретных заведений питания в зависимости от специфики ресторана, разнообразия блюд и режима работы самостоятельно вносит соответствующие изменения и дополнения в каждую должностную инструкцию работника.

Рекомендуем также просмотреть:
Документы по пожарной безопасности для ресторана
Документы по охране труда для ресторана

Существует несколько типов шеф-поваров, одни из которых занимаются разработкой рецептов, а другие — организацией обучения новых сотрудников. Например:

1. Бренд-шеф управляет всем бизнесом, несет ответственность за запуск заведения и разработку концепции, создает меню.
2. Главный шеф-повар управляет кухней: обозначает ежедневные задачи, анализирует издержки, планирует меню, создает новые рецепты.
3. Су-шеф управляет командой, продумывает нюансы блюд, берет на себя руководство в отсутствие главного шефа.
4. Старший шеф отвечает за свой цех, являясь специалистом по приготовлению определенных блюд.
5. Шеф-кондитер занимается приготовлением выпечки, десертов, кондитерских изделий.
6. Соус-шеф выбирает и готовит соусы под конкретное блюдо. Может заниматься приготовлением тушеных блюд и супов.

А еще на кухне бок о бок могут трудиться, управляя своими отдельными командами, шефы по рыбе, овощам и мясу, шефы холодного цеха, фритюра и гриля.

Повара, как правило, находятся на начальных должностях, обучаясь у специализированных поваров и шефов. Они руководствуются в своей работе готовыми рецептами и могут переходить с одной позиции на другую, чтобы набираться опыта. Основные типы поваров:

1. Линейный. Готовит все, что необходимо, выполняет целый ряд задач. Обучается на рабочем месте, осваивает разные стили готовки.
2. На заготовках. Нарезает ингредиенты, маркирует заготовки, моет рабочие столы.
3. На подхвате. Помогает там, где это необходимо в определенный момент.
4. На небольших заказах. Готовит быстрые и простые блюда, разгружает специализированных поваров.

На кухнях отечественных ресторанов редко встретишь представителей всех этих должностей. Обычно у нас работают повара-универсалы, повара линии раздачи, повара горячего и холодного цехов. К тому же владельцы российских ресторанов по понятным причинам стремятся экономить на всем. Но в Америке и Европе точная специализация кухонных работников позволяет выполнять заказы максимально быстро и качественно.

Следующая ресторанная позиция — бармен. Его профессия — одна из самых творческих. Чтобы создавать оригинальные напитки, нужны не только знания и опыт, но и креативное мышление, развитая фантазия и тяга к экспериментам. Кроме того, хороший бармен — это приятный собеседник, который знает, когда можно рассказать забавную историю, а когда стоит молча выслушать клиента.

К барменам всегда предъявлялись и будут предъявляться крайне жесткие требования. В распоряжении этого сотрудника целое производство (холодильники и моечные машины, блендеры и миксеры, а также множество другой техники для приготовления коктейлей), целая батарея барного стекла (стаканы и бокалы, фужеры и рюмки) и дорогие напитки. Последние в небольшом баре представлены двадцатью-тридцатью наименованиями, а в крупном респектабельном — сотнями.

Функции бармена:

1. Обеспечение профессионального, быстрого, четкого и вежливого обслуживания посетителей и персонала, соответствующее ресторанным и государственным правилам.
2. Приготовление напитков в соответствии с утвержденными руководством рецептами и общепринятыми стандартами.
3. Расчеты с клиентами, подготовка и регистрация счетов, учет кассовой наличности и депозитов и документов по выверке счетов в соответствии с инструкциями.
4. Поддержание бара и прилегающих к нему помещений в идеальном состоянии, сохранность напитков, оформление витрины бара.
5. Поддержание высокого уровня обслуживания.
6. Получение напитков со склада, сверка с заявкой.

Еще один сотрудник, который всегда на ногах, — это официант. К найму официантов следует отнестись с огромной ответственностью. Можно переманить к себе лучшего в городе и даже стране шефа, создать уникальный интерьер и пригласить целый струнный оркестр, который будет создавать нежнейшее музыкальное сопровождение, но грубый и нерасторопный и официант разрушит всю эту сказку одним своим появлением в гостевом зале.

Именно официанты вступают с посетителями в тесный контакт, формируя общее впечатление о ресторане. И если общение с официантом оставило у гостя неприятный осадок, исправить это будет крайне сложно. Можно сказать, что официант — это тот, кто задает тон.

Обязанности официантов:

1. Сервировать столы в соответствии с согласованными и утвержденными стандартами. В классических ресторанах по-прежнему придерживаются традиций, застилая столы скатертями, витиевато скручивая салфетки из ткани и используя при сервировке максимум разнообразной посуды и столовых приборов. Официанты должны знать эту науку на зубок.
2. Контролировать чистоту, состояние и комплектность посуды, приборов, скатертей и салфеток на конкретных столах, закрепленных за одним сотрудником.
3. Знать все позиции меню, основные и сезонные блюда и напитки.
4. Предоставлять посетителям качественные консультации в отношении особенностей блюд и напитков, их идеальной сочетаемости.
5. Принимать заказы у посетителей.
6. Подавать блюда и напитки в соответствии с установленными правилами обслуживания.
7. Принимать меры по разрешению возникших у посетителей проблем (в границах своей компетенции).
8. Создавать в заведении атмосферу гостеприимства всеми доступными способами (внешний вид, манера поведения, манера речи, отношение к клиентам).
9. Предоставлять гостям счет и получать оплату.

Официанты подчиняются метрдотелю, менеджеру гостевого зала, администратору или управляющему. В течение рабочего дня они поддерживают тесное общение с работниками кухни и бара.

Понимать настроение клиента — это не всегда подстраиваться под него. В некоторых случаях официант может попытаться сменить негатив на позитив. Главное, чтобы не наоборот, ведь, например, гостей, которые пришли парой и явно хотят полностью погрузиться в свой разговор, не следует постоянно беспокоить своей услужливостью. Это не вызовет ничего, кроме раздражения. Но если посетитель прибыл в полном одиночестве и явно ищет собеседника, долг официанта — ответить на все его вопросы и поддержать небольшую приятную беседу на отвлеченные темы. Кстати, из затянувшегося разговора официант имеет право выйти, вежливо намекнув на необходимость выполнять служебные обязанности.

Сегодня нет жестких схем обслуживания посетителей ресторана, ведь каждый последующий гость не похож на предыдущего. Главное, чтобы каждое действие и слово официанта было взвешенным, уместным и естественным. Если он будет излишне услужлив, это будет воспринято, как навязчивость или даже психологический прессинг. Если недостаточно — как откровенная грубость.

Прекрасно, если официант обладает безупречной памятью и может сконцентрироваться за долю секунды. Этому сотруднику ресторана категорически запрещено путаться в заказах, позициях меню и ингредиентах. Кроме того, он должен быть физически вынослив, чтобы в течение целого дня держаться на ногах, стремительно и эффектно перемещаться по залу с подносом в руках и бесконечно улыбаться.

Еда, сервис, атмосфера и персонал — четыре основных составляющих ресторанного бизнеса

Должности в ресторане

Персонал является неотъемлемой частью любого рестона. Сотрудников ресторана можно разделить на три категории:

1. 1. управляющий персонал,
   2. работники зала,
   3. работники кухни.

В этой статье мы рассмотрим должностные обязанности и ответственность каждой должности в ресторанном бизнесе.

Должностные обязанности и ответственность Метрдотеля

1. Встреча гостей ресторана, оценка их настроения и предпочитаемого стиля отдыха, передача клиентов официантам.
2. Контроль и поддержка состояния зала ресторана в наибо лее пригодном для приема клиентов виде, включая состояние интерьера, оборудования, мебели, утвари, посуды и др.
3. Контроль за работой официантов и барменов, а также за качеством обслуживания.
4. Контроль за расчетами клиентов с официантами, под пись счетов.
5. Решение любых проблем и противоречий, возникающих в процессе обслуживания у клиентов. В случае возникновения кон фликтной ситуации — ее локализация и немедленное разрешение.
6. Прием заказов у особо важных клиентов ресторана, ока зание им особых знаков внимания и расположения (в качестве представителя администрации заведения).
7. Обеспечение организации и обслуживания на банкетах.
8. Контроль работы вспомогательных служб (посудомоечной, сервизной, уборщиц).
9. Контроль за внешним видом персонала зала.
10. Обучение персонала зала.

 Служебное взаимодействие

1. Метрдотель подчиняется директору ресторана или управляющему.
2. Метрдотелю подчиняются официанты, бармены (работа ющие в зале), уборщицы, посудомойки, работники сервизной службы.
3. Метрдотель взаимодействует со всеми имеющимися службами, обеспечивающими жизнедеятельность заведения и бесперебойную работу ресторана (электрики, сантехники, лифтеры, охрана и т.д.)

Права. Метрдотель имеет право:

• допускать или не допускать к работе подчиненный ему персонал;
• проверить норму выхода блюд;
• выдворять из ресторана клиентов, не выполняющих установленных в заведении правил, мешающих отдыху других гостей.

Метрдотель — должность совершенно особая.

В содержании его работы отчетливо представлен управленческий аспект. Поэтому его часто называют менеджером или администратором зала.

Самое первое, на что указывают рестораторы, обозначая функциональные обязанности метрдотеля: «он встречает гостей и создает благоприятную обстановку для отдыха».

При более тщательном анализе все опрошенные нами рестораторы указали, что самой важной функцией метрдотеля является «обеспечение бесконфликтного обслуживания клиентов ресторана» и «формирование устойчивого положительного образа заведения за счет хорошего обслуживания».

С нашей точки зрения, метрдотель — это почти внештатный психолог ресторана.

Для того чтобы выполнить все возложенные на него функции в плане контактов с клиентами, необходима высокая психологическая проницательность, умение разбираться в людях, способность прогнозировать развитие ситуации.

Нам кажется, что именно этим отличается «блестящий» метрдотель от других своих коллег.

Приведем пример.

Клиент, будучи слегка «на взводе», подозвал метрдотеля и пожаловался на официанта, сказав, что тот заигрывает с его женой.

«А как он это делает?» — «Он ей подмигивает». Метрдотель перевел все в шутку, объяснив, что у официанта нервный тик, и прислал другого обслуживать мнительного гостя.

Статья опубликована в 5-6 номере журнала профессионалов ресторанного бизнеса «РестораторЪ» 

Метрдотель выполняет следующие функции:

• Встречает гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам.
• Контролирует и поддерживает состояние зала ресторана в наиболее пригодном для приема клиентов виде, включая состояние интерьера, оборудования, мебели, утвари, посуды и др.
• Контролирует работу официантов и барменов, следит за качеством обслуживания.
• Контролирует расчеты клиентов с официантами, подписывает счета.
• Разрешает любые проблемы и противоречия, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания в ресторане. В случае возникновения конфликтной ситуации стремится ее локализовать и немедленно разрешить.
• Всячески препятствует разрастанию конфликта.
• Отвечает на любые претензии гостей ресторана.
• Принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывает им особые знаки внимания и расположение как представитель администрации заведения.
• Обеспечивает организацию и проведение обслуживания на банкетах.
• Контролирует работу посудомоечной, сервизной и уборщиц.
• Контролирует внешний вид персонала зала.
• Обучает персонал зала.

Служебное взаимодействие:

Метрдотель подчиняется директору ресторана или управляющему ресторана.

Метрдотелю подчиняются официанты, бармены (работающие в зале), уборщицы, посудомойки, работники сервизной.

Метрдотель взаимодействует со всеми имеющимися службами, обеспечивающими жизнедеятельность заведения и бесперебойную работу ресторана (электрики, сантехники, лифтеры, охрана и т.д.)

Права:

• Метрдотель имеет право допускать или не допускать к работе подчиненный ему персонал.
• Метрдотель имеет право проверить норму выхода блюд.
• Метрдотель имеет право выдворять из ресторана клиентов, не выполняющих установленные в заведении правила, мешающих отдыху других гостей.

Рекомендуем также ознакомиться со списком:

• лучших ресторанов Москвы
• хороших ресторанов Москвы
• лучших летних ресторанов Москвы
• лучших отелей Москвы
• лучших ресторанов Санкт-Петербурга
• лучших отелей Санкт-Петербурга
• лучших ресторанов Сочи

Шеф-повар (менеджер производства)

Выполняемые функции:

• Разрабатывает рецептуры блюд и меню в соответствии с концепцией предприятия питания и с учетом современных тенденций в индустрии питания и гостеприимства
• Совершенствует продукцию производства (блюда, меню и услуги в области питания).
• Участвует в планировании работы производства и организации рабочих мест работников производства.
• Планирует закупки продуктов от поставщиков, потребность в работниках производства и материальные затраты на оплату их труда.
• Осуществляет отбор и расстановку работников производства.
• Контролирует движение запасов продуктов, товаров и расходных материалов на производстве.
• Ежедневно составляет текущие планы на день и бизнес-прогнозы на следующий день, отбирает продукты по типу, количеству и качеству в соответствии с меню и ожидаемым спросом на продукцию производства, разъясняет обязанности работникам производства, снимает пробы с блюд, проверяет их на запах, цвет и консистенцию, осуществляет контроль выпуска и себестоимости продукции производства и доходов от ее реализации, анализирует результаты деятельности производства.
• Эффективно выполняет задачи по удовлетворению потребностей в питании различные категории потребителей с учетом предоставления разнообразных услуг в области питания. Участвует в разработке бюджета производства и реализации общего плана организации.
• Может участвовать в приготовлении блюд

• Организовывает работу производства и процесс снабжения, хранения и передвижения продуктов внутри предприятия питания.
• Осуществляет планирование деятельности производства и участвует в реализации планов. Координирует деятельность производства с другими видами деятельности предприятия питания.
• Разрабатывает и внедряет систему обеспечения качества и безопасности продукции производства,
• Обеспечивает и поддерживает эффективную систему продаж продукции производства и контроля деятельности производства.
• Совершенствует работу производства и содействует совершенствованию процесса обслуживания гостей.
• Участвует в разработке концепции, ценообразовании на блюда, продвижении бренда и стратегии развития предприятия питания.
• Разрабатывает и реализовывает программы по продвижению продукции производства и привлечению потребителей, обеспечению и поддержки лояльности потребителей к предприятию питания.
• Формирует профессиональную команду, мотивирует работников производства, поддерживает лояльность персонала к предприятию и руководству, проявляет лидерские качества в коллективе.
• Организовывает профессиональное обучение и аттестацию работников производства и участвует в них.
• Создает и обеспечивает функционирование системы поддержки здоровья и безопасности труда работников предприятия питания.

Участвует в планировке и оснащении предприятий питания. Контролирует движение финансовых и материальных ресурсов производства, принимает меры для предотвращения различных злоупотреблений персонала.

В ресторанном бизнесе, как и в любом другом, движущими силами, определяющими поступки и поведение персонала являются его мотивы. Если признать, что одним из ведущих трудовых мотивов является мотив “заработать деньги”, то станет понятно, насколько важно иметь на предприятии оптимальную систему оплаты труда.

Под оптимальной системой оплаты труда мы понимаем здесь ее прямую зависимость от конечного результата, оплату “по личному вкладу”, то есть ситуацию, когда заработная плата персонала зависит от объема продаж блюд и напитков, величины “среднего чека”.

К сожалению, существующая сегодня во многих ресторанах система оплаты труда разводит интересы топ-менеджеров и остального персонала.

Директора озабочены увеличением числа гостей ресторана, справедливо связывая с решением этой задачи рост доходности заведения.

А о чем думает персонал?

Персонал думает о сохранении уровня своей зарплаты. В тот время, как директора всерьез размышляют над тем, за что платить деньги, если задача привлечения гостей в заведение выполнена неудовлетворительно, персонал задумывается над тем, где найти место, в котором больше платят. И первые и вторые недовольны друг другом. Решение этой проблемы лежит в плоскости установления зависимости уровня зарплаты персонала от потока гостей, и в первую очередь зарплаты менеджеров.

Чтобы понять, каким образом увязать одно с другим, давайте посмотрим динамику изменений ожиданий владельцев ресторанов по отношению к функциональным обязанностям (ответственностям) менеджеров ресторана по сравнению с докризисным временем.

Типичные, “докризисные” функции менеджеров.

Сверхнормативные “послекризисные” ожидания к функциям менеджеров.

1) Решение “рутинных проблем” в свою смену:

• распределение резервов из книги предварительных заказов по столам,
• расстановка персонала по рабочим местам,
• организация мелкого ремонта и контроль уборки помещений;
• “доукомплектация” зала инвентарем и материалами;
• постановка текущих задач персоналу перед началом смены;
• контроль за персоналом: “охота” на нерадивых и провинившихся;
• оформление “скидок” недовольным гостям;
• исправление ошибок официантов в кассовой системе

2) Ответственность за выполнение плана выручки ресторана и бара:

• работа менеджера в зале с гостями в качестве метрдотеля;
• особое внимание к постоянным клиентам;
• продвижение банкетных программ на “широкого” потребителя.

3) Ответственность за выполнение плана “среднего чека” на гостя:

• отслеживание популярности ассортимента бара и кухни;
• продвижение отдельных наименований блюд, вин и напитков;
• формирование “Комплексного меню”;
• реклама новых и фирменных блюд на демонстрационных станциях

4) Выполнение разовых поручений топ-менеджеров:

• закупка и поставка продуктов;
• переоборудование, ремонтные и строительные работы;
• кадровые вопросы: прием и увольнение персонала;
• обновление декораций и внутренней рекламы 1. Ответственность за репутацию заведения:
• активный поиск и тщательный отбор персонала в кадровый резерв;
• рейтинговая система аттестации персонала;
• утверждение принципов корпоративной этики;

5) Решение организационных вопросов (“Головная боль”)

• участие в общих собраниях;
• обновление печатных материалов;
• взаимодействие с пожарниками, СЭС, милицией;
• взаимодействие с прачечными, службами по вывозу мусора, “Контракторами”, телефонными узлами и т.д.;
• заказ униформы для персонала;
• оформление ведомостей по зарплате;
• проведение инвентаризаций;
• составление документов, файлов, отчетов;
• вызов персонала “не в свою смену” вместо неуважительно отсутствующих или на банкеты. 1. Ответственность за организационное обеспечение проектов:
• приоритетное планирование;
• оптимальные формы отчетности;
• координация и взаимодействие всех служб и подразделений

6) Ответственность перед клиентами:

• за смену ассортимента блюд и напитков в соответствии с их вкусами и платежеспособностью;
• за выгодные условия для постоянных клиентов;
• за атмосферу праздника и комфорта.

Позицию менеджеров по отношению к нововведению расширению функциональных обязанностей — можно описать следующими тремя вариантами:

1. Принятие нововведений: искреннее побуждение сотрудничать с дирекцией (акционерами) на фоне полного отсутствия знаний, опыта и слабого желания чему-то научиться;
2. Неприятие нововведений: уклонение от работы с гостями в зале по причине “административной загруженности”.
3. Сопротивление нововведениям: скрытое сопротивление активной позиции дирекции и выжидательная позиция при видимом согласии с необходимостью изменений.

Оптимизировать позицию менеджера по выполнению расширенного круга должностных обязанностей можно только путем жесткой привязки зарплаты менеджера к результатам труда, т.е. введению новой системы оплаты. Сделать это можно путем проведения следующих мероприятий:

1. Необходимо трансформировать оклады менеджеров в премии по результатам выполнения “Торгово-административного плана ресторана”.

2. Необходимо объединить гостевые вознаграждения в “общий котел” (оплата счетов происходит через менеджеров и ограниченное число бригадиров) и перераспределить по принципу “торгового вклада”.

3. Необходимо активизировать мероприятия по внутреннему аудиту, которые исключат оплату счетов “мимо кассы”.

4. Необходимо провести оценку торгово-экономической деятельности ресторана и перспектив развития.

Возможные последствия введения новой системы оплаты труда по отношению к персоналу и предприятию общественного питания в целом могут быть представлены в виде следующей таблицы:

Фактор изменений

Сильные стороны — Слабые стороны — Риски — Альтернативы

Основным эффектом от введения новой системы оплаты труда для рестораторов может стать повышение прибыли ресторана в ситуации, когда численность гостей заведения будет оставаться в среднем на одном и том же уровне.

Этот рост будет обеспечен за счет увеличения суммы “среднего чека”. При этом дополнительных расходов на премиальный фонд или фонд заработной платы персонала не происходит.

Менеджеры не получают оклад, а зарабатывают денежное вознаграждение, которое складывается из небольшой фиксированной части и премии, которая начисляется по трудовому вкладу каждого сотрудника. Вместе с тем, как видно из приведенной выше таблицы сиюминутное введение новой системы оплаты чревато серьезными последствиями.

Прежде чем осуществить такой переход необходимо провести тренинг персонала, научить его активно продвигать (продавать) ассортимент кухни и бара.

Перед каждым ресторатором, который пожелает перейти на предложенную систему оплаты труда, обязательно возникнут следующие вопросы:

• Как «переделать» менеджера в метрдотеля?
• Как и кто будет работать с постоянной клиентурой в ресторане?
• Как и какие блюда, напитки и специальные меню рекламировать своим гостям?
• Как обновить ассортимент кухни и бара, и кто за это будет отвечать?
• Как организовать административную отчетность?
• Как «готовить» кадры внутри организации?
• Как преодолевать неформальное сопротивление масс?
• Как определить результативность для каждой должности в денежном выражении (или как перераспределить деньги между эффективными и неэффективными сотрудниками)?
• Как определить степень популярности ресторана в целом и спрогнозировать ее рост?

Ответы на эти вопросы можно будет получить на портале WriteGate, в разделе Рестораны Кафе.

Бармен

Профессия бармена — одна из самых творческих в ресторанном бизнесе: чтобы смешивать коктейли, надо обладать не только соответствующими знаниями, но и креативным мышлением, фантазией, хорошим вкусом и желанием придумывать собственные рецепты.

Бармен должен быть приятным собеседником для каждого без исключения гостя, в том числе и для того, кто по каким-то причинам вызывает у него антипатию. Основная обязанность бармена — быстро и красиво выполнять заказы клиентов, чем больше рецептов коктейлей он знает, тем лучше.

К барменам предъявляются довольно жесткие требования, ведь в его распоряжении небольшое, но все-таки производство (холодильники, моечные машины, электрические миксеры, блендеры и другие приспособления для приготовления коктейлей), а также барное стекло всевозможного размера и назначения (бокалы, фужеры, стаканы, рюмки и т.п.) и, конечно, напитки.

Номенклатура напитков даже в простеньком баре — не менее 20—30 наименований, не говоря уже о респектабельных, где перечень вин, крепких и безалкогольных напитков достигает сотен наименований.

Бармен выполняет следующие функции:

1) обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала, действуя в рамках как гостиничных, так и государственных правил;

2) отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания:

• приготавливает и подает напитки гостям и официантам бара в соответствии с гостиничными рецептами и стандартами;
• готовит и регистрирует счета, ведет учет кассовой наличности депозитов и документов по выверке счетов в соответствии с инструкциями;

3) получая напитки со склада, сверяет с заявкой количество и объем бутылок;

4) отвечает за содержание в чистоте бара и прилегающих к нему помещений, сохранность напитков, поставляемых в бар, оформляет витрину бара, подготавливает аксессуары к напиткам (лимоны, орехи, оливки и т.п.).

Подчиняется непосредственно главному бармену и косвенно директору службы питания.

Официант

От официанта зависит очень многое. Можно нанять лучших поваров, безупречно оформить помещения обеденных залов, пригласить музыкантов с консерваторским образованием, но официант своей грубостью и нерасторопностью может свести на нет все эти усилия.

Именно он вступает в тесный контакт с гостем, формируя первое впечатление о заведении. И если от общения с ним у гостя остался неприятный осадок, то ликвидировать его будет очень непросто. Можно сказать, что официант — это тот человек, который задает тон.

Должностные обязанности официанта:

1. сервировка стола в соответствии с установленными стандартами. Сервировка стола — это настоящее искусство, к примеру, застелить скатертью стол можно десятью способами, а приемов скручивания тканевых салфеток и того больше. С посудой и приборами ситуация аналогичная: предусмотренное в ресторанном бизнесе минимальное число столовых предметов для одной персоны равно 12, максимальное — 50 (хрусталь для всевозможных напитков, разнообразные тарелки, ложки, вилки, ножи, специальные приборы для экзотических деликатесов);
2. контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертей и салфеток на закрепленных за официантом столах;
3. знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;
4. консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;
5. прием заказов от клиентов;
6. подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;
7. принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента;
8. создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);
9. руководство помощником официанта;
10. представление счета гостям и получение платы.

Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту

смены. Ему подчиняются помощники официанта и бас-бои.

Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий уровень обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.

Официант может поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе. Официант имеет право напоминать гостям о правилах, установленных в ресторане, а также о необходимости расплатиться. Во всех случаях, когда официант самостоятельно не может удовлетворить просьбу или жалобу гостей, он может обратиться к метрдотелю или администрации ресторана.

Высококвалифицированный официант обладает определенными качествами. Самое простое и основное требование — четкое и вежливое обслуживание, умение принести и подать блюдо. Это очень важно, ведь если заведение претендует на респектабельность, то одной аккуратности недостаточно. Надо знать нормы этикета.

Классический этикет, описанный в специальных учебниках, регламентирует каждую мелочь — от порядка расположения приборов на столе до того, с какой стороны официант должен подойти к столику.

Для официанта также важно понять, что происходит за столами. Соблюдение достаточно формализованных правил этикета — вопрос достаточно тонкий. Современный менеджмент требует гибкости в обслуживании.

Официанту всегда следует соблюдать дистанцию, даже при обслуживании постоянных клиентов. При необходимости официант может Дать совет посетителю, затрудняющемуся в выборе. Для этого он должен идеально владеть информацией по меню, ориентироваться в блюдах и способах приготовления.

Каждый ресторан имеет свою специфику, собственные фирменные блюда, поэтому даже официант с солидным опытом работы нуждается в специальной подготовке. В тех ресторанах, где есть система обучения, официант по истечении определенного срока должен сдать экзамен по меню, причем недостаточно просто перечислить блюда и ингредиенты.

Много внимания уделяется коммуникативному аспекту при подаче блюд. Нужно определенным образом представить меню клиенту, порекомендовать блюдо так, чтобы у гостя возникло желание заказать его. Совет клиенту — вопрос весьма деликатный.

Нельзя допустить, чтобы у клиента создалось впечатление, что ему навязывают то или иное блюдо, тем более дорогое. Это часто вызывает неоднозначную реакцию у клиента. Если цена блюда достаточно высока, то официант должен привести убедительные доводы в пользу данного блюда, сделать акцент на его особом качестве и эксклюзивности.

Официант должен быть хорошим психологом и тонко чувствовать настроение посетителя. В хорошем ресторане у клиента не возникает необходимости подзывать официанта. Профессионал по взгляду, поведению клиента определяет, нуждаются в нем в данный момент или нет.

Главное отличие высококвалифицированного официанта в том, что он действует не по заданной схеме, а в соответствии с обстановкой за обслуживаемым столом.

Если в ресторан приходит пара и поведение гостей явно свидетельствует о том, что им надо поговорить, обсудить личные проблемы, не следует лишний раз подходить к столу, беспокоить клиентов. Это вызовет скорее раздражение, чем благодарность.

В некоторых случаях предпочтительнее, чтобы официант уделял клиенту больше времени, например гостям, пришедшим в ресторан в одиночестве. Нередко такие посетители оказываются расположенными к общению с официантами.

Они задают больше вопросов по меню, некоторые просто хотят перекинуться парой фраз на отвлеченные темы. В этом случае официант может вступить в короткий диалог с гостем, но если беседа затягивается, следует вежливо выйти из разговора.

Жестких схем обслуживания не существует, каждый следующий клиент не похож на предыдущего. Единственная универсальная рекомендация: каждое действие официанта должно быть естественным и уместным. Недостаточная услужливость кажется грубостью, излишняя — прессингом; и то, и другое недопустимо.

Умение понять настроение клиента не означает, что официант должен под него подстраиваться. В ряде случаев он может повлиять на него, попытаться изменить негативный настрой в лучшую сторону.

Важные качества, которые должны быть присущи официанту, — хорошая память и собранность. Официант не должен путаться в меню, ингредиентах блюд и тем более забывать о заказах. Кроме того, работа официанта требует определенной выносливости. Продержаться весь день на ногах, быстро перемещаясь по залу с подносом, сохраняя при этом радушную улыбку на лице, под силу далеко не каждому.

Таким образом, профессия официанта требует достаточно высокой квалификации, здоровья и знания основ психологии.

Стюард кухни:

1) отвечает за чистоту всех предметов, обработанных на мойке, и предметов для кухни, за чистоту кухни, оборудования и кухонных приспособлений, используя для этого имеющиеся механизмы и оборудование, за удаление мусора и возврат вычищенных предметов на соответствующие участки;

2) моет кухню, включая полы и стены, следит за чистотой кухонных приспособлений и оборудования;

3) чистит холодильники, шкафы, плиты, печи, пароварки, полки для хранения и другое оборудование после его использования;

4) убирает и сортирует мусор по соответствующим бачкам;

5) выносит бачки с мусором в мусоросборочную зону для вывоза или сбора, чистит мусорные бачки в мусоросборочной зоне перед возвращением их на кухню;

6) обеспечивает чистоту всех моющих и чистящих механизмов и оборудования, а также их рабочее состояние. Докладывает о неполадках управляющему службы питания.

Находится под руководством старшего стюарда, а также шеф-повара или его помощника.

Метрдотель

1) обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;

2) исполняет административные обязанности, посещает совещания службы питания и напитков и поддерживает связь с кухней относительно качества пищи и ее оформления;

3) отвечает за бюджетные доходы в установленном размере, общее руководство персоналом в ресторане:

• подготавливает расписание дежурств и организует смены, чтобы обеспечить полный комплект персонала в любое время;
• ведет табель рабочего времени для платежных ведомостей;
• проводит обучение в форме инструктажа перед началом обслуживания в соответствии с установленной программой обучения;
• нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;
• следит, чтобы сотрудники были одеты в форменную одежду, имели опрятный вид;

4) обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и нанитков;

5) определяет вместе с шеф-поваром или назначенным им лицом пригодность качества пищи, ее оформления. Помогает шеф-повару в составлении меню;

6) встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам;

7) принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывает им особые знаки внимания и расположение как представитель администрации заведения;

разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания:

• в случае возникновения конфликтной ситуации стремится ее локализовать и немедленно разрешить;
• всячески препятствует разрастанию конфликта;
• отвечает на любые претензии гостей ресторана;
• ведет журнал, записывая жалобы гостей, сведения о доходах, издержках и другие данные;

9) поддерживает регулярные внутренние контакты со всеми отделами и внешние контакты с постоянными клиентами;

10) осуществляет контроль за старшими официантами, официантами, помощниками официантов, сомелье и барменов, следит за качеством обслуживания;

11) контролирует расчеты клиентов с официантами, подписывает счета;

12) обеспечивает организацию и проведение обслуживания на банкетах.

Метрдотель осуществляет контроль: за материальными ценностями, определяет наличие достаточного количества продуктов, а также следит за состоянием мебели и оборудования ресторана; делает заказы на поставки необходимых продуктов, а также заявки на ремонт и профилактику оборудования; следит, чтобы ресторан содержался в чистоте и порядке.

Служебное взаимодействие. Метрдотель подчиняется директору или управляющему ресторана. Метрдотелю подчиняются официанты, бармены (работающие в зале), уборщицы, посудомойки, работники сервизной. Метрдотель взаимодействует со всеми имеющимися службами, обеспечивающими жизнедеятельность заведения и бесперебойную работу ресторана (электрики, сантехники, лифтеры, охрана и т.д.).

Права

Метрдотель имеет право допускать или не допускать к работе подчиненный ему персонал, проверить норму выхода блюд, выдворять из ресторана клиентов, не выполняющих установленные в заведении правила, мешающих отдыху других гостей.

Метрдотель должен знать:

• законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы, касающиеся вопросов труда и социального развития;
• методику планирования и прогнозирования потребности в персонале;
• методы анализа количественного и качественного состава работающих;
• правила и методы организации обслуживания посетителей;
• виды оказываемых услуг;
• систему стандартов по труду, трудовые и социальные нормативы;
• порядок заключения трудовых договоров, тарифных соглашений и регулирования трудовых споров;
• законодательство;
• экономику, социологию и психологию труда;
• современные теории управления персоналом и его мотивации;
• методы оценки работников и результатов их труда;
• средства вычислительной техники, коммуникаций и связи;
• правила и нормы охраны труда.