16.06.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Рейтинг:
|
(Голосов: 20, Рейтинг: 4.3) |
Из этого материала вы узнаете:
- 5 этапов успешных продаж
- 5 правил успешных продаж
- Самые действенные методы успешных продаж
- «Фишки» успешных продаж по телефону
- 10 секретов успешных продаж, о которых все знают, но почему-то не используют
- Топ-5 книг, которые научат успешным продажам
-
Шаблон расчета 5 ключевых показателей
Скачать бесплатно
Успешные продажи – мечта каждого менеджера и оператора кол-центра. Это как манна небесная, которая кому-то сыпется на голову, а у кого-то только маячит на горизонте. «Не вешать нос, гардемарины…», так как есть секреты этих самых успешных продаж, используя которые все будут в выигрыше.
Для начала стоит освежить в памяти классическую схему продаж и правила по их осуществлению. Не лишними будут передовые методы и техники для менеджеров по продажам. Зашлифовав все это секретами, можно смело приступать к практике. И будьте уверены, первый клиент окажется у вас крючке сразу же.
5 этапов успешных продаж
Компетентность в любой сфере деятельности обязательно предполагает владение базовыми знаниями в соответствующей области науки. Так, специалисты химических производств должны быть на ты с таблицей Менделеева, физики – никуда без законов Ньютона (и других законов тоже), психологам необходимо быть знакомыми с идеями Фрейда, а политическим деятелям – с марксистским учением.
Существуют и фундаментальные основы в сфере продаж. Техника их включает пять этапов, которыми должен владеть каждый менеджер по продажам, если он хочет добиться успеха в своей деятельности. Когда на интервью соискателя просят продемонстрировать умение продавать, речь идет как раз о знании этих пяти этапов, а точнее, умении последовательно проходить их.
Надо сказать, что для успешных продаж товаров недостаточно соблюдать технику продаж, состоящую из пяти шагов. Эффективность продавца зависит и от других факторов. Однако компетентность его все же главным образом определяется именно по умению четко следовать всем этапам.
Наиболее популярной концепцией продаж является техника пяти этапов – классическая модель продаж. По-другому ее еще называют «Лестница продаж», «5 шагов менеджера по продажам». Эта схема применяется продавцами во всех странах мира, ее эффективность подтверждена опытным путем.
Расскажем о каждом шаге успешных продаж.
- Знакомство с потенциальным покупателем
Прежде всего нужно установить контакт, познакомиться, чтобы избежать напряженности в разговоре. К примеру, следует представиться и озвучить, чем вы можете быть полезными.
- Определение потребности
На втором этапе необходимо узнать, чего хочет клиент. Этот шаг самый ответственный. Напрямую предлагать приобрести ваш товар/услугу категорически нельзя. Это может настроить клиента против вас. Нужно аккуратно выяснить потребности человека, тогда вероятность успешной продажи повысится.
Как можно выведать, в чем нуждается клиент? Задавать много вопросов. Менеджер по продажам должен проявлять заинтересованность и внимательность по отношению к собеседнику. Обычно только после 5–10 вопросов удается вызвать ответный интерес.
Нужно уточнять все, что поможет лучше узнать человека, чтобы сделать правильное предложение и не оставить его во фрустрации. Однако нельзя допускать перехода беседы в допрос и заполнение брифа, обязательно нужно принимать живое участие в разговоре.
- Представление товара/услуги
На третьем этапе нужно презентовать клиенту ваш товар или услугу. Задача успешного менеджера по продажам – сделать так, чтобы коммерческое предложение отвечало запросам клиента, чтобы он увидел в нем возможность решить свои задачи. В этом заключается психология продаж. Клиент должен почувствовать, что говорит на одном языке с продавцом и что покупка будет выгодной.
- Ответ на возражения
В ходе представления товара у клиентов обычно возникают возражения и сомнения в необходимости покупки. Их нужно предусмотреть и быть готовыми ответить.
Вариантов возражений не очень много – «слишком большая цена», «сравню с другими брендами», «нужно подумать». Владение техникой их отработки – обязательное условие успешных продаж. Грамотная работа с возражениями требует глубокого знания своего продукта и потребностей клиента, поэтому к диалогу нужно тщательно готовиться.
- Совершение продажи
Может показаться, что закрытие сделки – самый легкий этап. Однако клиентов, как правило, требуется направлять к финалу. Чтобы покупатель купил ваш продукт, он должен знать, что делать. Финальный призыв продавца должен быть не вопросительным, а уверенным, утвердительным. Вместо «Готовы к оплате?» следует говорить: «Оплатите, пожалуйста, здесь».
5 правил успешных продаж
Описанная выше техника успешных продаж эффективна только при условии соблюдения следующих правил:
- Каждый из этапов должен выполняться строго последовательно. Категорически нельзя представлять свой продукт, предварительно не узнав, в чем нуждается клиент.
- Все этапы требуют ответственного подхода, качественного выполнения. Неправильно завязав разговор при знакомстве, вы вряд ли сможете задать достаточно вопросов, чтобы выявить потребности человека. Обрыв продажи на одном из этапов – признак недоработок на предыдущем.
- На каждый этап нужно отводить строго определенное время. Если не соблюдать временные рамки, можно застрять на одном этапе, так и не перейдя к следующему.
- К каждому клиенту должен быть индивидуальный подход. Недостаточно просто следовать схеме продаж, нужно еще проявлять эмоции.
- Залог успеха менеджера – постоянное оттачивание своего мастерства и анализ текущей ситуации. Результативность своих коммуникаций необходимо отслеживать и вносить корректировки в переговоры в случае отклонений от заданного курса. При этом можно ориентироваться на известные примеры успешных продаж.
Самые действенные методы успешных продаж
1. Ранжирование покупателей
Это один из основных секретов успешных продаж. Как можно классифицировать клиентов? Способов есть несколько, все они рабочие и активно применяются маркетологами. Выбрав один из них, нужно отнести каждого из своих клиентов к тому или иному типу. При работе с холодными клиентами определить их тип можно практически сразу после начала беседы.
Приведем пример классификации – метод Ицхака Адизеса РАЕI. Согласно ему существуют следующие типы покупателей:
- Р – Производитель. Такие клиенты стремятся совершать только выгодные приобретения с гарантированным результатом. Они любят экономить, а потому падки на скидки и другие акции.
- А – Администратор. Клиенты этого типажа всегда углубляются в детали, стараются принимать взвешенные решения.
- Е – Предприниматель. К этой группе относятся яркие и поддающиеся эмоциям покупатели. Вы легко их обработаете, если владеете ораторским искусством.
- I – Интегратор. Такие клиенты очень деликатны, часто не могут сами решиться на покупку, ищут совета. Они легко поддаются влиянию.
Этот способ классификации популярен среди операторов. Они выясняют типаж своих клиентов и их слабые места, а потом манипулируют их решениями. Это способствует успешным личным продажам.
Существуют и другие классификации, хорошо зарекомендовавшие себя. Например, покупателей (в особенности потенциальных) можно ранжировать по их отношению к расходам:
- Расточительные. Такие клиенты считают приоритетом удобства и преимущества продукта. Например, они охотно приобретают абонементы на долгий срок, предпочитая их одноразовым посещениям. Ведь так можно долгое время не заботиться о покупках. При этом продавцу совершенно не обязательно забывать о покупателе на месяц. Расточительным покупателям можно постоянно презентовать и другие продукты, ведь они склонны к транжирству. Отлично заходят предложения VIP-пакетов.
- Умеренно расточительные. Этот типаж отличается стремлением к выгодным покупкам и экономии. Для него важно качество продукта, поэтому обязателен акцент на нем для успешной продажи услуги или товара. В то же время наличие скидки или интересного ценового предложения тоже подталкивают клиента к положительному решению о покупке.
- Бережливые. К этой группе можно отнести около 25 % потребителей. Работать с ними рекомендуется, придерживаясь определенной стратегии. Так, можно сделать помесячную оплату вместо одноразовой, чтобы сумма не казалась клиенту непосильной. Или продавать услуги в комплексе, чтобы он понимал, что дополнительно ничего оплачивать не придется. Хорошо работают офферы на приобретение нескольких продуктов по цене, превышающей сумму стоимостей каждого из них.
2. Уловки, рассчитанные на жадность
Этот метод больше всего подходит для холодных клиентов. Любого человека привлекают акционные ценники и выгодные предложения типа «Получи второй товар бесплатно», «Участвуй в розыгрыше» и т. п. В чем причина? Каждый ищет для себя выгоду, хочет тратить меньше, а получать больше. Иными словами – инстинкт жадности не чужд никому. И этим активно пользуются маркетологи по всему миру.
Успешным продажам способствует проведение бесплатных дегустаций продукта или тестирования услуги. Так, для наращивания клиентской базы можно предлагать воспользоваться услугой бесплатно, чтобы оценить ее эффективность, либо предоставлять безвозмездно пробники продукта. Отказ от таких предложений маловероятен. Если качество товара или услуги на высоте, то после бесплатного знакомства с ними клиент обязательно вернется, чтобы продолжить сотрудничество.
Очень важно правильно формулировать предложение. Оно должно отвечать запросам потребителя, быть четким и кратким. Много зависит также от того, как клиент был оповещен:
- Если он получил сообщение на электронную почту, то есть риск, что оно останется незамеченным.
- Если предложение было отправлено по СМС или в мессенджере, то большая вероятность того, что человек прочитает только первую строчку. Те же, кто ознакомятся с текстом полностью, навряд ли подпишутся на рассылку или ответят.
- Если клиент получил звонок от автоответчика, то, скорей всего, до продажи дело не дойдет. Такой способ хорош лишь тем, что позволяет проинформировать потенциального покупателя. Как правило, аудиосообщения прослушиваются, иногда даже до конца.
- Если же человеку позвонил опытный продажник, то вполне вероятно, что предложение будет принято. Этот способ – то, что нужно для успешных продаж. Ведь клиент получает личный звонок, на который он обязательно ответит. Кроме того, в ходе живого общения человек становится более открытым и может рассказать о своих потребностях. Это отличный шанс для менеджера сделать правильный оффер и закрыть сделку.
3. Склонение к покупке через убеждение
Операторы телефонных продаж, умеющие склонить клиента к покупке за короткое время, вызывают восхищение. Ведь успешным продажам продавец обычно обязан не раскрученному бренду и не наличию у покупателя потребности в продукте, а своей способности убедить его, что он достоин предложения.
Необходимо, чтобы клиент почувствовал, что он важен для компании, что она ценит его индивидуальность. Это может быть и не так, но подсознание сделает свою работу. Клиент начнет проявлять инициативу сам.
Скажите почти уже потерянному клиенту, что он активный, и он начнет совершать покупки. При этом менеджер должен иметь способность убеждать – правильно подбирать слова, говорить с нужной интонацией, подключать эмоции. Это необходимая составляющая успешных продаж.
4. Инструкция, как действовать дальше
Если скрипты телефонных разговоров дополнить четкой и краткой инструкцией, то завершать сделки станет гораздо проще. Обычной презентации продукта клиент может не придать значения. Если же он получит план действий, то вполне может задуматься о приобретении.
Задача продажника – вызвать интерес к продукту, сформировать потребность в нем и дать руководство к действию. Это один из факторов успешной продажи.
5. Признание своих ошибок
Эффективность этого приема проверена многими крупными компаниями с мировым именем. Ошибиться может любой. Способность признать это позволяет получить лояльного клиента. Нужно показывать, как важно исправлять ошибки, и обязательно извиняться перед клиентом, если этого требует ситуация.
С исправлением оплошностей ни в коем случае нельзя тянуть. Только тогда покупатели не будут сомневаться в том, что вы эффективно работаете. И это поспособствует успешным продажам.
Безусловно, можно не сообщать потребителям о недочетах в работе компании и недостатках продукта или даже не признавать их. Однако если говорить об опыте, то ошибки стимулируют бизнес развиваться.
Приведем примеры. Компания Kodak одно время занимала лидирующие позиции в мире по фототехнике. Однако удержать лидерство ей не удалось из-за нежелания держать руку на пульсе и внедрять новые технологии. Аналогичная ситуация с некогда автомобильным гигантом «Детройт». Эта компания обанкротилась, накопив долгов на сумму около 20 млрд долларов, став первой по этому показателю среди американских фирм.
Любые ошибки нужно стараться исправлять сразу же по мере обнаружения, пока ситуация не стала безвыходной. При этом, если она затронула и клиентов, нужно принести им свои извинения.
6. Высокий уровень сервиса
Если одним из преимуществ компании является быстрое обслуживание или доставка, нужно делать на этом акцент. Приобретая что-либо в Интернете, покупатели всегда опасаются, что им придется долго ждать заказа. Ситуация с доставкой особенно усугубляется в праздничные дни. Поэтому быстрое обслуживание является существенным конкурентным преимуществом и способствует успешным интернет-продажам.
Компаниям, работающим в сфере услуг, стоит акцентировать внимание потребителей на результативности, мгновенном эффекте. Когда клиент проинформирован о незамедлительном получении выгод от продукта, продажи идут намного успешнее.
7. Игра на контрастах
Хорошо работает способ демонстрации своих преимуществ по сравнению с другой фирмой. Ее может даже и не существовать. Но преподнесение своих сильных сторон в свете недостатков конкурентов имеет хороший эффект. В настоящее время маркетологи часто использую такой прием. Тем не менее надо понимать, что тут главное – не концентрироваться на несовершенстве других компаний, не оскорблять их, а лишь выгодно подчеркивать свои достоинства на их фоне.
8. Участие в благотворительных проектах
Как ни странно, одной из целей благотворительности иногда тоже является PR. Например, некоторые компании переводят часть прибыли на счета фондов, помогающих лечить детей. Причастность к добрым делам позволяет завоевать лояльность клиентов и нарастить продажи.
9. Хорошая репутация
Если компания имеет безупречную репутацию, то конкурентоспособность ее намного выше, и это на руку менеджерам по продажам. Как правило, на репутацию нужно работать годами. И складывается она в том числе из положительных отзывов клиентов. Они должны быть доступны для просмотра в любое время.
Надо понимать, что за оставление покупателями отзывов нужно бороться. Редко кто сам заходит на сайт, чтобы написать отзыв. Клиентам нужна мотивация для того, чтобы они делились своими впечатлениями о продукте. Как вариант, при наличии бонусной программы можно просить о фидбэке за бонусы.
10. Телефонные продажи
Что важно для успешных продаж по телефону? Безусловно, отличные профессиональные навыки. Отточив мастерство телефонных продаж, менеджеры обычно увеличивают товарооборот в несколько раз. Можно выстраивать разговоры с клиентами по готовым скриптам, а затем назначать встречи и проводить сделки очно.
«Фишки» успешных продаж по телефону
Телефонные коммуникации в настоящее время имеют огромное значение, в том числе и для бизнеса – как инструмент продаж. В то время как некоторые тратят целые часы на разговоры ни о чем, другие применяют техники успешных продаж по телефону и наживают себе состояние.
Чтобы хорошо зарабатывать, продавая по телефону, нужно следовать некоторым правилам:
- Быть максимально кратким в разговоре.
- Четко излагать свои мысли.
- Доходчиво разъяснять все моменты.
- Структурировать диалог.
- Грамотно вести беседу.
Прежде чем совершить звонок, нужно составить план – что и в какой последовательности говорить, сколько времени отвести на каждый пункт. Помните, что вопросы не должны быть отрицательными. Формулировка должна утверждать готовность клиента к беседе:
— Вы можете уделить мне немного времени?
— Вы располагаете временем для разговора со мной?
Людям нравится, когда их называют по имени, тогда они на подсознательном уровне становятся лояльнее. Поэтому время от времени нужно обращаться к клиентам по имени.
Какие можно дать советы менеджерам, занимающимся телефонными продажами:
- Общаться в деловом тоне, речь должна быть отчетливой, понятной.
- Фиксировать всю полученную в ходе беседы информацию на бумаге – даты, имена, адреса, цифры. Не забывайте, «кто владеет информацией – тот владеет миром».
- Раз и навсегда избавиться от слов-паразитов. Если вы сбились с мысли – лучше взять небольшую паузу, чтобы сконцентрироваться и перевести дух.
- Проявлять инициативу в разговоре.
- Избегать употребления избитых фраз, штампов и клише. Креативность ценится гораздо выше.
- Своевременно заканчивать разговор.
- Выводить собеседника на диалог, не превращать свою речь в одностороннее выступление.
10 секретов успешных продаж, о которых все знают, но почему-то не используют
- На самом деле для продажи требует только ваш статус.
Самое важное для менеджера по продажам – быть экспертом, высококвалифицированным специалистом в своей сфере.
Тут надо оговориться, имеется виду не только безупречное знание предлагаемого продукта. Куда более важно разбираться в нюансах бизнеса покупателя. Как правило, с экспертами разговоры о цене не ведутся. Если в ходе ваших встреч вы часто обсуждаете цену, то это говорит о том, что себя как эксперта вам продать не удалось. Хотя вполне возможно, что коммерсант вы отличный.
- Покупателю нужно предоставлять достоверные сведения – честность намного выгоднее.
Статистика говорит о том, что довольные клиенты охотно делятся впечатлениями о покупке с тремя людьми. Тогда как недовольные рассказывают об обнаруженных недостатках 10–20 персонам.
Нечестный бизнес не позволит много зарабатывать.
И еще: честность – отличное конкурентное преимущество, позволяющее к тому же завоевать доверие клиентов.
Наверно, всем знаком стереотип продажника: он априори не может быть честным, с ним нужно быть начеку. Бороться за репутацию всех коммерсантов, конечно, не стоит, но вот за себя постоять можно – доказать, что вы эксперт в своей области и работаете честно.
- Нужно продавать не постоянно, а только в оптимальное для этого время.
Сравнивать современных менеджеров по продажам с коммивояжерами не стоит. Рынок сейчас устроен по-другому, средняя стоимость сделки и цикл ее заключения тоже отличаются.
Раньше к работе с клиентом готовились недолго, тогда как на взаимодействие с ним уходило до 90 % времени. Теперь же с точностью до наоборот: 90 % времени уходит на подготовительные мероприятия, а на клиента тратят всего 10 %.
Неправильно говорить, что есть менеджеры, имеющие способность к заключению контрактов. Успех продавца складывается из грамотной работы на каждом этапе – сбора информации, определения типа клиента, выявления потребностей, представления продукта, работы с возражениями и проведения сделки.
- На первом месте у вас должны стоять внутренние продажи, а уже затем – продажи вашего продукта потребителям.
Взваливать ответственность за продажи только на менеджеров ни в коем случае нельзя. Если прибыль компании зависит от объемов продаж, то участвовать в процессе должны все подразделения. Недопустимо делить штат предприятия на продажников и всех остальных.
Задача продавца – обеспечить реализацию товара.
И если он заявляет, что его низкая эффективность – следствие «косяков» на производстве, неправильной работы сервисной и логистической служб, финансового отдела, это говорит о необходимости тратить больше времени – вплоть до 95 % – на внутренние продажи с целью добиться таких условий, которые позволят конечному звену выйти на хорошие объемы продаж.
- Вам нужно добиться, чтобы вас не сравнивали с конкурентами.
Ваш продукт должен иметь изюминку, которой нет у других. Недопустимо, чтобы клиенты думали: «Какая разница, что купить». Если у них создастся впечатление, что вы предлагаете то же самое, что и другие компании, то они обязательно попросят о скидке, так как единственным возможным преимуществом будут считать цену.
Чтобы этого не произошло, нужно правильно себя позиционировать. Покупатель должен четко видеть отличия. В противном случае можно смело говорить об их отсутствии, требующем совершенствования продукта. Он должен быть таким, чтобы клиент, не будучи экспертом и не тратя много времени, мог понять, чем вы отличаетесь от конкурентов, каковы ваши преимущества.
Компания может выделяться своей продукцией, услугами, уровнем сервиса, но главным козырем должны быть менеджеры по продажам. Изменить продукт и компанию не в их силах, тогда как самосовершенствование – бесконечный процесс.
- Вам нужно выведать все страхи клиентов.
Роль продажников в течение ХХ века постоянно менялась. Сначала они были клоунами –завладевали вниманием клиентов и уговаривали купить товар. Затем они превратились в ходячую кладезь знаний и успешно торговали, сыпля фактами о товаре. На следующем этапе эволюции техники продаж продавцы стали спецназовцами и стремились продать во что бы то ни стало, вопреки потребностям клиента. В настоящее время продавцы являются партнерами покупателей.
Обязательное условие партнерских отношений – взаимовыгодное сотрудничество, основанное на уважении и внимании друг к другу. Если вы не смогли довести покупателя до сделки и он ушел «подумать», значит, что-то было сделано не так. Иначе он бы купил ваш товар.
Вы должны уметь выяснить причину отказа. Если клиента не устраивает цена, вы будете действовать по одному сценарию, если он не уверен в качестве – по-другому. Он может также сомневаться в возможностях вашей компании – тогда понадобится третий план действий.
- Обязательная составляющая успеха в продажах – умелое управление ожиданиями покупателя.
Часто боязнь того, что клиент «отвалится», побуждает продавцов давать ему невыполнимые обещания, чтобы соответствовать его потребностям и ожиданиям. В таком случае обо всех важных аспектах работы с клиентом забывается, и в приоритете оказывается скорое завершение сделки.
Если менеджер является профессионалом своего дела, то завышенные требования покупателей его не пугают. Наоборот, он видит в них дополнительные возможности – расспросить об имеющемся опыте, выяснить, чего клиент боится, на какую сумму рассчитывает, какие критерии для него основные при принятии решения.
Владея этой информацией, несложно упорядочить ожидания, озвучить реальные возможности компании, цену, сроки и условия поставок. Клиент должен понять. Если нет – это недоработка менеджера.
- Вам нужно уметь управлять проектами.
Успешные продажи невозможны без постоянного совершенствования. В Англии уже давно комбинируют слова product (продукт) и service (услуга) в provice и serduct, показывая, что нет только продуктов без услуг и нет только услуг без продуктов.
- Следует много работать и пытаться что-то менять, развиваться.
Арманд Хаммер говорил: «Как только я начинаю работать по 14 часов в сутки семь дней в неделю, мне начинает везти». Невозможно добиться успеха, прилагая мало усилий. То, что продавцом нужно родиться, – миф. Безусловно, для выдающихся результатов нужен талант (тоже подкрепленный титаническим трудом), но просто хорошие показатели посильны для каждого.
Если работа в удовольствие, то успешные продажи обеспечены. При этом нельзя стоять на месте, делать одно и то же. Только перемены могут стать локомотивом бизнеса, и они должны быть образом жизни.
- Профессионал – не значит суровый специалист с озабоченным лицом. Нужно всегда быть приветливым и улыбчивым!
Никто не станет спорить с тем, что продукт – не единственное, в чем нуждаются клиенты. В противном случае предел заработка менеджера был бы равен 300 $ в месяц. Покупателям необходима также ваша компетентность, опыт, который вы вынесли из успехов и неудач, знание факторов риска и успеха. Любую проблему клиента вы должны уметь быстро решить в рабочем порядке.
Поэтому ходить с выражением лица, будто все летит в тартарары, однозначно не стоит. Дарите окружающим улыбки. Будьте бодры и оптимистичны, тогда покупатели поймут, что они нашли то, что искали.
Сергей Азимов убойные фишки в продажах!
Топ-5 книг, которые научат успешным продажам
- «Психология успешных продаж» от Дэвида Мэттсона
Эта книга будет полезна и тем, кто ищет руководство к действию, и тем, кто просто хочет повысить свой уровень. Автор описывает различные техники продаж, основанные на психологии. Книга читается легко, подходит для тех, кто привык думать.
- «Персонализация продаж» от Александра Деревицкого
Новая книга успешных продаж этого автора, в которую он включил все разработанные им техники и технологии. Она не полностью посвящена продажам. Александр Деревицкий также учит читателей слушать и слышать клиентов, выстраивать диалоги, работать с реальными покупателями с конкретными запросами и пожеланиями. И грамотно формировать предложение, нацеленное на конкретного клиента.
Конечно, путь к закрытию сделки не быстрый. Однако только пройдя его полностью, можно наработать лояльную клиентскую базу.
- «Мастер звонка» от Евгения Жигилия
О холодных звонках среди продавцов ходит больше всего мифов. На интервью с соискателями на должность менеджера по продажам часто виден страх в их глазах, когда переходят к этому вопросу. А на тренингах он обычно оказывается наиболее популярным – все хотят знать секреты успешных телефонных продаж.
Книга «Мастер звонка» может стать настольной энциклопедией продавца. В ней он найдет правила, алгоритмы и технологии звонков.
- «Чемпионы продаж» от Мэттью Диксона и Брента Адамсона
Автор рассказывает о том, насколько важно найти эффективный подход в продажах, и помогает понять, что следует поменять. Сейчас гораздо большее значение имеют техники продаж, нежели продаваемый продукт. Вам до сих пор кажется, что самое главное – выстроить взаимоотношения с клиентами? Конечно, это еще дает какие-то результаты, но не определяет их. Вы станете гораздо успешнее, если будете обучать клиентов, адаптировать предложения под их потребности и контролировать процесс продаж.
- «Партизанские продажи» от Мурата Тургунова
Приступая к обучению продажам новичков, нужно тщательно продумывать, какая литература была бы им наиболее полезна. Сложность выбора заключается не в его ограниченности, а в малом количестве трудов, созданных практиками.
Один из них – книга Мурата Тургунова «Партизанские продажи». В ее основе – практический опыт успешных продаж.
Как вы уже поняли, существует немало факторов, определяющих эффективность работы менеджера по продажам. Только те специалисты, которые сумели отточить навыки на каждом из 5 этапов продаж успешного продавца, добиваются настоящих высот в своей деятельности. Именно про таких говорят, что они знают особенный секрет или обладают философским камнем продаж.
Руководство для продавцов
Опубликовано 2009-08-30 18:04 пользователем
Обслуживание покупателей
Запомните: Основной результата Вашей работы – это ДОВОЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ!
Ваша первоочередная обязанность – обеспечить вежливое, предупредительное и профессиональное обслуживание покупателей магазина. Вы должны учитывать, что прибыль нашей компании, а следовательно, и Ваша заработная плата целиком зависит от покупателя.
Основные принципы поведения продавца:
- Будьте постоянно приветливы, подчеркнуто вежливы ко всем посетителям. Внимательно выслушивайте покупателя и старайтесь ему помочь. Никогда не перебивайте покупателя. Самое важное в Вашей работе – показать высокое качество обслуживания;
- Обслуживайте покупателя всегда с улыбкой. При общении желательно смотреть покупателю в глаза. Такая форма контакта помогает установить доверие покупателя к продавцу. Помните, что, если Вы пренебрегаете этим правилом, у покупателя создается впечатление отсутствия к нему внимания и, как результат, складывается плохое впечатление обо всей нашей компании;
- Будьте предупредительны, готовы к услугам, к выполнению любых просьб и «капризов» покупателей. При возникновении жалоб с готовностью и пониманием выслушивайте причину, внимательно и доброжелательно относитесь к претензиям покупателей независимо от их тона и справедливости. Любой конфликт решайте не откладывая, в противном случае это может усугубить ситуацию. Если Вы не можете разобраться в жалобе самостоятельно, четко объясните покупателю к кому ему нужно обратиться за помощью;
- Если Вы не смогли ответить на вопрос покупателя, удостоверьтесь, что на его вопрос ответил тот, к кому Вы посоветовали обратиться. Ни один вопрос покупателя не должен остаться без внимания;
- Не оставляйте покупателя слишком долго без помощи и внимания. Если покупатель остановился с целью изучения товара, сразу же отложите все дела (в том числе и выкладку товара) и предложите ему свою помощь в подборе товара;
- Учитесь смотреть на товар и на себя глазами покупателя. Помните, что Вы не во всех вопросах являетесь авторитетом для покупателя, но он ждет от Вас помощи и совета;
- Принимайте покупателя таким, какой он есть, не пытайтесь поучать или перевоспитывать его. Всегда исходите из позиций и интересов покупателя.
- Постарайтесь предоставить покупателю максимально интересную и полезную информацию о товаре. Узнавайте как можно больше о потребностях покупателя и о потребительских свойствах продаваемого Вами товара;
- Работайте красиво и с удовольствием.
Вы должны дать понять покупателю, что он самый желанный гость в нашем магазине. Покупатель должен покинуть магазин с хорошим настроением и желанием вернуться к нам снова.
Вы никогда не должны:
- Спорить с покупателем. В споре невозможно прийти к обоюдному согласию. Если Вы хорошо знаете свое дело, то лучший аргумент – это уверенный, обстоятельный и вежливый ответ;
- Разговаривать с покупателем свысока. Покупатели всегда должны быть обслужены с уважением;
- Проявлять нетерпение, прерывать покупателя на полуслове, заканчивать за него фразу;
- Показывать свое личное отношение к покупателю. Каждый покупатель должен обслуживаться вежливо, независимо от национальности, социального статуса, платежеспособности;
- Оставлять вопрос покупателя без внимания. Даже если это не Ваш участок работы, покупателю необходимо оказать посильную помощь. Ваша занятость не может быть оправданием Вашего грубого или невнимательного отношения к клиенту;
- Переносить на окружающих Ваши личные проблемы и настроение.
Запомните: Ваше поведение и настроение неизбежно влияют на людей, находящихся вокруг Вас. Профессионализм – это умение скрыть все Ваши чувства и проблемы.
Не забывайте о необходимости слаженной работы всего коллектива, создающей дружескую, благоприятную обстановку, поэтому мы ждем от всего персонала взаимного уважения друг к другу.
Вид документа:
- Методическое пособие
Ключевые слова:
- Продажи
Рубрика:
- Экономика
Укажите регион, чтобы мы точнее рассчитали условия доставки
Начните вводить название города, страны, индекс, а мы подскажем
Например:
Москва,
Санкт-Петербург,
Новосибирск,
Екатеринбург,
Нижний Новгород,
Краснодар,
Челябинск,
Кемерово,
Тюмень,
Красноярск,
Казань,
Пермь,
Ростов-на-Дону,
Самара,
Омск
Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про этапы продаж, то Вам должно быть стыдно. Но Вы можете возразить, мол «Что стыдного, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?»
И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь — крепче спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?Так вот, сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.
Почему этапов семь
Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 7 шагов в схеме ведения клиента к покупке. По классике мы знаем из них только пять ключевых этапов продаж (знаем не значит понимаем):
- Установление контакта;
- Выявление потребностей и целей;
- Презентация;
- Работа с возражениями;
- Закрытие сделки.
Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые. Скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе: Up-sell/Down-sell и взятие контактов/рекомендаций.
У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам — это то же самое, что и футболу, — невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.
Правила процесса продаж
Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило — никаких правил”. Но это не наш случай. Пусть мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённого алгоритма продаж:
- Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
- Не пропускать этапы. Каждый шаг — это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
- Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
- Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.
Все эти правила очень важные. Сейчас Вы, возможно, не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.
Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.
Работаешь в сфере маркетинга? Курс от Skillbox «Английский для маркетологов» поможет тебе прокачать профессиональный английский и получить доступ к новой информации! Кликай, чтобы узнать больше
Этапы продаж
Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из основных этапов процесса продаж блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные.
Но мы то с Вами знаем, что каждый несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому подробно разберем какие бывают этапы продаж и больше никогда не совершим таких недоразумений.
1. Установление контакта
В менее продвинутых странах третьего мира, когда заходишь в магазин или звонишь по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?” Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть).
Но все же, перед тем, как начать выявлять потребность — «что надо», нужно установить контакт с клиентом. Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.
Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе человек просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”. А в случае продаж в торговом зале нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся. Кстати, если Вам нужна CRM-система для сбора лидов, рекомендую retailCRM.
— Дежурные фразы
Конечно, это не значит, что фразы для установления контакта могут быть только такими. Я просто привожу Вам свои работающие варианты, чтобы Вы поняли суть:
- При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
- При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
- При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”
Естественно, контакт на этом не заканчивается. Скажу больше — он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с потенциальным покупателем.
Но в рамках этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому после этого, прочитайте также другие наши материалы.
2. Выявление потребностей
“Что надо, уважаемый?”, — вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты на этом шаге не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, мы задаём вопросы.
Внимание! Этот блок техники продаж пропускать НЕЛЬЗЯ. Так как если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Ну Вы меня поняли.
Важно. Чтобы человек податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”
— Минимум вопросов
Мы задаем их, чтобы вдоволь получить информацию о “хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я специально акцентирую на этом внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать минимум 4 из серии:
- Вы для каких целей подбираете?
- А что для Вас самое важное при выборе?
- Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
- А почему Вас заинтересовала именно эта модель?
В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.
Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не так. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как человек ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.
На заметку. Чтобы данный этап выглядел живым, вставляйте после некоторых вопросов свои комментарии по поводу ответа клиента или делайте мини мини презентации о продукте.
3. Презентация
Вы станете просто идеальным менеджером, если используете полученные на предыдущих этапах знания в этом. А именно, Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.
В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но не слишком много, чтобы он не запутался.
— Правила презентации
Чтобы она получилась идеальной, нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. А вот в случае сотрудников они могут идти со всех сторон, поэтому с ними необходимо постоянно проводить аттестацию.
Кроме информации о товаре/услуге, понадобится актерское и ораторское мастерство, закрепленное книгами по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:
- Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
- Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
- Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.
Эти правила — лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).
4. Работа с возражениями
“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза как пощёчина для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю душу, выложились на 100%…. а клиент к ним не лицом, а Ж… Но стоп, сразу расставим все точки.
Важно. Возражения — это Ваши ошибки на предыдущих этапах. В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, их практически не будет.
Так вот, они будут всегда, другой вопрос — сколько. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если продавец делает всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значения близкого к нулю. А если продукт сложный, компания не особо известная, плюс слабо проведены прошлые этапы — не удивляйтесь куче сомнений клиента.
А теперь к главному — возражения необходимо правильно отработать, соответственно — быть подготовленным и иметь под рукой заготовки ответов. И у нас есть материалы на эту тему.
Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые, и можно использовать свои шаблонные варианты.
5. Увеличение среднего чека
После отработки всех возражений есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.
В случае, когда ему “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы просто ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.
Важно. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.
Когда клиент принял решение о покупке, нужно обязательно использовать способы увеличения среднего чека. Здесь я расскажу кратко, а за подробностями идите в статью:
1. Cross sell
Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.
Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:
- Очень многие наши клиенты к ____ берут ____;
- Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
- Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.
В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).
Поэтому, на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно, что можно продать к каждой категории товара.
Интересно. Если у Вас проблема с мотивацией продавцов или менеджеров, то у меня для Вас есть крутое решение — шаблон мотивационной схемы. Разрабатывали на основе опыта работы со 100+ компаниями. Внутри сам шаблон с описанием типичных проблем и фишки. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.
2. Up-sell
Или перевод на дорогой продукт. Здесь всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.
Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала, в целом, убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам. Сделать так, чтобы человек вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.
6. Закрытие сделки
Все сомнения клиента закрыты, и по логике нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, человек уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.
Этап завершения сделки — наиболее незаметный, так как состоит из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:
- Призыв: “Берите, точно будете довольны», “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
- Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”, “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”
По ходу своей практики мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. Слишком много креатива здесь не нужно. Просто соберите список подходящих для себя вариантов и используйте по необходимости.
Важно. На этапе завершения продажи избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься: “Оформляем?” и “Брать будете?”
7. Взятие контактов/рекомендаций
И сейчас ещё нельзя отпускать клиента. А нужно пойти и взять его контакты, чтобы в дальнейшем взаимодействовать с ним и возвращать к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.
Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов. Зачем? Всё просто — если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десятков других инструментов маркетинга. Кстати, упростить сбор базы поможет CRM-система, например, Мегаплан. К тому же там есть бесплатный период для тестирования.
И да, повторные покупки есть в любом бизнесе. Просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV.
Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, поинтересуйтесь, кого клиент может порекомендовать для продаж Ваших товаров/услуг. Так соберете потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации всегда ценится выше, чем просто так.
Коротко о главном
Наконец-то мы дошли до финала статьи про этапы продаж. Не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, прям как менеджер, пройдя все семь этапов продаж (+1 — «Прощание»). Так как скорее всего клиент, после прохода по этой воронке, просто не сможет сказать “Нет” и уйти.
Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?», “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.
Я скажу Вам одно — без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.
Кстати. Если Вы хотите протестировать скрипты, но не хотите больших затрат, то начните с шаблонов. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж.
Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter
Успешность менеджера по продажам напрямую зависит от эффективности его работы. РОП существует не в каждой компании, да и не всегда на должном уровне контролирует и направляет подчиненных. Поэтому сотрудники отдела продаж должны уметь самостоятельно анализировать и корректировать свою работу, если конечно они заинтересованы в росте продаж и зарплаты. Рассмотрим, на что нужно обратить внимание, и где наиболее часто допускаются ошибки.
Зачем нужен лист развития
Для развития профессиональных навыков менеджеру по продажам нужно составлять лист развития или чек-лист. Это ключевой инструмент, который позволяет управлять своими знаниями и наблюдать свой рост в динамике. После прохождения тренингов можно добавлять новые навыки, какие-то «фишки» и применять их в текущей работе.
Лист развития – это таблица, где слева по вертикали подробно описываются действия менеджера (навыки) на основных этапах сделки. А справа по горизонтали заполняются ячейки (плюс/минус) по каждому клиенту/звонку – применялся или нет при работе/разговоре конкретный навык или техника.
Как может выглядеть лист развития телефонного разговора с ЛПР по лидоконвертации
Основные действия, по которым в таблице выполняется оценка разговора:
- Устанавливаем контакт с клиентом:
- приветствие, представление;
- выясняем имя и должность взявшего трубку;
- используем технику Small talk / правило комплимента;
- озвучиваем цель звонка;
- обращаемся к клиенту по имени во время разговора;
- используем принцип «зеркало» подстройки под клиента, исключаем стоп-слова (нет, если, проблемы и т. д.).
- Выявляем потребности:
- используем фразы для входа в воронку продаж;
- используем открытые, альтернативные и закрытые вопросы;
- применяем технику СПИН;
- выясняем, что еще важно для клиента кроме цены;
- используем техники активного слушания;
- предлагаем решение.
- Проводим презентацию:
- применяем технику «цель-выгода»;
- строим презентацию согласно маркерам о мотивах покупки.
- Работаем с возражениями по алгоритму.
- Завершаем сделку:
- подтверждаем договоренности и выставляем счет;
- информируем клиента о дальнейших действиях.
Чек-лист составляется конкретно под определенный вид работы, которую выполняет менеджер, и может дополняться/корректироваться в зависимости от ситуации и новых знаний.
Не работайте «на диктофон»
Как понять, что менеджер работает «для галочки», а не на результат, даже если этот менеджер – вы? Можно выделить основные признаки такого подхода:
- много активности, но мало реальных продаж;
- клиент постоянно отодвигает сделку по срокам, а воспринимается это как завершенная сделка, хотя в действительности это возражение;
- происходит более 20 точек касания с одним клиентом, которого давно пора забыть;
- нет понятия квалификация клиента.
Если вы обнаружили такие признаки в своей работе, их нужно срочно исправлять. Какие пути можно использовать для решения проблемы:
- регулярно контролировать движение по этапам бизнес-процесса;
- каждое возражение должно быть отработано 3–5 раз (можно создать банк возражений);
- вести таблицу вероятность сделок – это даст возможность уменьшать длину сделки и находить пути для этого;
- проставлять цели на промежуточных этапах;
- не работать «на диктофон» и не заискивать перед клиентом (обращаться уважительно, но по имени);
- ставить цели по SMART перед каждым действием по каждому клиенту – без цели не будет результата.
Как изменить низкие стандарты труда
Когда низкие стандарты труда мешают в работе и почему? Например, вы работаете в области с низкой конкуренцией и продажи идут практически сами собой. Вы не представляете реальные объемы продаж в этой сфере и не видите эталон, к которому нужно стремиться. Чтобы исправить ситуацию, достаточно найти информацию по своему рынку, или сходить на экскурсию в аналогичную более успешную компанию/отдел, в своем роде «эталон».
Иногда собственник не контролирует активность своих сотрудников, нет системы измерения конверсии, менеджеры не мотивируются на достижение промежуточных показателей эффективности. В этой ситуации менеджер может разработать систему самомотивации своей активности (выполнил работу – получи приз), создать прототип воронки и измерять конверсию процессов. Хороший результат дает внедрение цикла PDCA (Планируй-Делай-Изучай-Действуй). Вы ведь работаете не для собственника, а для себя и хотите зарабатывать больше.
Контроль действий на каждый день
Если в вашей работе наблюдаются «зигзаги» в выполнении планов (один месяц выполнили, а следующий провалили), нужно заняться ежедневным контролем активности. Для этого клиентский портфель разделите на новых и текущих клиентов и планы по промежуточным показателям должны ставиться отдельно для каждой категории. Методом декомпозиции рассчитайте плановые показатели на день/неделю/месяц. А контроль цифр по активности выполняйте ежедневно. Также делайте контрольные срезы по активности за неделю и итоговый за месяц. Проверяйте выполнение план/факт.
Если есть CRM, то в ней отчетность автоматизируется. Если в компании системы нет, можно создать таблицы отчетности в Excel и вести их вручную. Какие показатели отслеживать? Это зависит от деятельности компании, но наиболее популярные активности – звонки текущим и звонки новым клиентам, обработка запросов, количество встреч, коммерческие предложения, счета, оплаты, средний чек и его длина, а также объем продаж. Обязательно по каждому показателю ставится план и рядом фиксируется его фактическое выполнение в %.
Ведение отчетности по промежуточным показателям позволяет вовремя реагировать на провалы и в итоге выходить на выполнение плана.
Заполнение формы «Вероятность по Pipe Line»
Сделки, по которым ожидается оплата, нужно вести в отдельной таблице. Можно сделать таблицу в Excel или в CRM в разделе Сделки выставить дополнительные поля (например, Выставление счета). В форме должны присутствовать такие поля как «Контрагент», «Сумма сделки», «Этап сделки», «Товар/Услуга», «Дата оплаты» и «Вероятность». Дату оплаты нужно планировать и затем контролировать.
Что делать, если от клиентов нет оплат? В этом случае идем в воронку и работаем по системе Канбан – ищем горячие статусы (Выставлен счет, Заинтересован) и продумываем меры для того, чтобы такие клиенты оплатили. Ищем методы стимулирования оплат и, желательно, сегодня или в четко заданный период.
Работать только с целевыми клиентами
Менеджер должен знать основные характеристики целевого портрета своего клиента и уметь определять квалификацию нового клиента. Для чего это нужно? Если клиент нецелевой, то будет много встреч, звонков, но результата так и не будет. Не нужно тратить свое время на бесполезные действия. Лучше потратить его на правильные вопросы и сразу определить – ваш это клиент или нет.
Для этого внедрите определение квалификации клиента как этап бизнес-процесса и добавьте его в воронку продаж. Создайте в CRM дополнительные поля по портрету ЦА и заблокируйте переход с этапа на этап без заполнения этих полей. Тогда при общении с клиентом вы будете четко знать, о чем говорить и на что ориентироваться.
Для более эффективной работы с текущей клиентской базой можно сделать ABCXYZ-анализ. Он покажет тех клиентов, которые вам наиболее выгодны. Этот метод поможет выделить в клиентском портфеле сегмент, который платит более часто и большие суммы, и направить все усилия на работу с ним. Каждый квартал нужно отслеживать перемещения клиентов между группами, искать причины нежелательных миграций и устранять их.
Минимизировать продажи один раз и с маленьким чеком
Как сделать так, чтобы клиенты покупали регулярно и много? Для увеличения продаж по каждому клиенту текущей базы нужно выяснить его потенциал или насколько еще может вырасти доля вашего товара/услуги в клиенте. Это даст возможность провести процесс квалификации клиентов по крупности и потенциалу.
Для этого нужно повысить уровень лояльности клиента и уже у полностью лояльного клиента можно узнать долю вашей компании/товара в его обороте. Для работы с текущей базой используются скрипты, которые помогут в разговоре получить нужную информацию. Следующий шаг – постараться максимально увеличить эту долю, а в идеале стать ведущим поставщиком товаров/услуг данного клиента.
Увеличение суммы и длины среднего чека – еще один путь к росту продаж. Какие инструменты можно для этого использовать:
- Сообщайте о всех рекламных акциях (используйте акцию как старт разговора).
- Старайтесь продавать высокомаржинальные товары, если ваша зарплата зависит от маржи.
- Используйте лид-магниты.
- Предлагайте всегда больший объем (вместо 50 мл предлагайте 100 мл).
- Создайте таблицу (чек-лист) «С этим товаром покупают» и выучите ее наизусть для продажи сопутствующих cross-товаров. Сделайте акцию «При покупке набора».
- Установите размер минимальной покупки и старайтесь работать с более крупными клиентами (процесс тот же, а результат лучше).
Отличное знание продукта – основной ключ к успешным продажам. Разработайте себе тест из 500 вопросов по продукту и регулярно отвечайте на эти вопросы. Периодически корректируйте этот тест при изменении ассортимента товаров/услуг. Можно устраивать презентации по продукту в отделе – когда вы рассказываете, вы лучше запоминаете.
Создайте карту конкурентов
Знание основных конкурентов, их сильных и слабых сторон помогает в работе с возражениями, при использовании СПИН-вопросов. Для этого создайте карту конкурентов, в которой зафиксируйте название компании, список их продуктов, особенности бизнеса. Обязательно проработайте ответы на вопросы – чем они лучше, а в чем проигрывают вашей компании. Это поможет выставлять продукт с более выигрышной стороны и, конечно, больше продавать.
Реперные точки
Контролируйте свои показатели активности три раза в день. Установите реперные (контрольные) точки для снятия срезов в 11, 14 и 16 часов. Это позволит более гибко корректировать процессы и иметь запас времени, чтобы повлиять на ситуацию, если она вас не устраивает. Регулярно заполняйте таблицу План/Факт и контролируйте получаемые цифры. Только так в результате за месяц вы получите выполнение плановых показателей.
Постоянный контроль качества своей работы менеджером по продажам обязательно даст результат. Работа с листом развития, выставление планов на месяц, их декомпозиция до уровня ежедневных активностей и регулярные срезы реальных показателей – вот основа для роста продаж. Также важны знания продукта и техник продаж, портрета ЦА и основных конкурентов компании.