Руководство интернет магазина мтс

Поддержка

В этой статье узнаем, как работает горячая линия МТС? По каким телефонам можно позвонить? Как написать обращение в службу поддержки?

О компании

МТС — один из крупнейших в России сотовых операторов, предоставляющий также дополнительные услуги по доступу к Сети и покупкам в Интернет-магазине.

Информация о зоне покрытия, тарифах открыта на сайте: https://mts.ru.

По возникающим вопросам, желающие смогут обратиться по горячей линии либо направив электронный запрос.

Телефон горячей линии МТС

Позвонить в РФ можно на единый номер телефона: 8 (800) 250 08 90.

Для клиентов внутри сети действует короткий номер для бесплатных звонков: 0890 (связаться, возможно, также из Беларуси).

Немало звонков поступает из-за границы, что вынудило руководство запустить вспомогательный call-центр: +7 (495) 766 01 66.

С другими контактами ознакомьтесь на сайте: https://mts.ru/personal/podderzhka/mobilnaya-svyaz/obsluzhivanie-abonentov/kontaktniy-centr.

Адреса салон-магазинов МТС

Адреса доступны на Яндекс Картах.

МТС в МосквеМосква

Как написать в службу поддержки?

Для клиентов предложена масса сторонних сервисов, по которым нередко возникают вопросы. Поэтому чтобы рассмотреть все обращения, готовы принимать и письма онлайн.

Для этого подойдет форма обратной связи: https://mts.ru/personal/podderzhka.

Отправляя обращение, пользователи должны выбрать категорию, указать Ф.И.О., контакты и номер договора.

Основная часть запросов связана с качеством сигнала, оценкой работы сотрудников, стоимостью услуг. Многие из этих тем освещаются на сайте в формате «Вопрос/Ответ». И служба поддержки позволяет изучить материалы с ответами самостоятельно, перейдя по ссылке: https://mts.ru/personal/faq/mob_connect.

Обращение в поддержку через личный кабинет

Каждый абонент может зарегистрировать учетную запись на сайте, в приложении для контроля над расходами, удобства смены личных данных, тарифа.

Для входа в личный кабинет переходите по ссылке: https://login.mts.ru/amserver/UI/Login.

Авторизовавшись и перейдя в личный кабинет, пользователи смогут написать сообщение в техподдержку, заполнив форму.

Социальные сети

Весомую часть в общении между оператором и клиентами, играет социальная сфера.

Множество абонентов оставляет комментарии на соц. ресурсах, как:

• ВКонтакте: https://vk.com/mts.
• Одноклассники: https://ok.ru/mts.
• Фейсбук: https://facebook.com/mts.
• Твиттер: https://twitter.com/ru_mts.

Для публикации комментариев переходите официальные сообщества.

Для каких случаев нужна служба поддержки?

Перечень вопросов, с которыми можно обратиться за помощью:

• Тарифы.
• Подключение услуг.
• Верификация профиля.
• Оплата.
• Использование вспомогательных сервисов (Интернет-магазин, умный дом, банкинг и т.д.).

Столкнувшись с плохим качеством сигнала или негативной работой сотрудников в офисах, сообщайте на горячую линию.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Ситуаций, в которых поддержка может оказаться бессильной не так много.

В большинстве случаев проблем с обращением в техподдержку не возникает, нужно только корректно подойти к формированию самого запроса (избегать нецензурных выражений, указать тему, Ф.И.О и номер договора).

Как написать жалобу?

Чтобы жалоба была рассмотрена в короткий период, от клиентов требуется соблюсти некоторые правила:

• Укажите категорию вопроса.
• Уточните имя, контакты для обратной связи.
• Опишите характер, суть претензии.

Оставить жалобу получиться одним из способов:

1. Позвонив на горячую линию.
2. Отправив комментарий через соц. сети.

Технический офис МТС на карте Москвы — Яндекс.Карты

Время работы

Дозвониться в call-центр можно круглосуточно.

Режим работы представительств МТС в регионах можно узнать на официальном сайте.

Все мы продаем и покупаем разные нужные гаджеты. Главное в этом вопросе не только сам товар и его цена, но и удобство сайта для конечного потребителя, который этот товар заказывает. И дело не только в дизайне. Рассказываем кейс про то, как мы изменили интернет-магазин МТС, и почему важно делать комплексное исследование проекта.

Заказчик, проблемы и цель

Компания МТС — многопрофильный гигант с развитой экосистемой. Среди читателей вряд ли есть те, кто ни разу не слышал об этой компании, поэтому перейдем сразу к сути.

Интернет-магазин МТС продает смартфоны, умные часы, колонки, планшеты, аксессуары, VR-очки, модемы и роутеры и все, без чего мы уже не обходимся в современной жизни.

Чтобы выявить основные зоны роста, мы проанализировали показатели ключевых метрик интернет-магазина (средний чек, конверсию в добавление товара в корзину, конверсию в оформление заказа, количество товаров в корзине, выкупаемость). Перед нами встали такие задачи:

Свою цель мы сформулировали так: помочь интернет-магазину зарабатывать больше.

Чтобы добиться решения всех вышеперечисленных задач, нам предстояло проанализировать пользователей, провести исследования, проверить множество гипотез, скорректировать сценарии покупки, сравнения и рассрочки и погрузиться в накопленные исследования и опыт заказчика.

Решение

Шаг 1. Бенчмаркинг

После того, как определились с основными проблемами и метриками, на которые нужно повлиять, можно делать исследование.

Во-первых, мы провели конкурентный анализ. Анализировали сценарии, которые напрямую связаны с увеличением ключевых бизнес-метрик: оплата, рассрочка, сравнение товаров, доставка и интерфейс. За бенчмарки были взяты сайты: OZON, «Беру!», «Эльдорадо» и других.

По результатам бенчмаркинга, мы собрали полезные инсайты по каждому из сценариев. Очевидным распространённым паттерном у всех магазинов, как выяснилось, является дублирование более мелких разделов в нескольких категориях (например, наушники могут располагаться и в аксессуарах, и в аудио).

Шаг 2. Тритестинг

Во-вторых, мы провели качественное исследование структуры меню — тритестинг, метод проверки удобства навигации и наименований в существующей или новой информационной структуре сайта или конкретного раздела сайта.

Он нам помог в проверке гипотезы о том, насколько удобно категоризировано меню и наполнены разделы.

Для тестирования мы подобрали несколько товаров, которые трудно было найти в меню, и сгенерировали восемь заданий типа «В каком разделе вы бы искали беспроводные наушники», «Найдите раздел для смены своего тарифа», «Оформите покупку колонки Яндекс.Станция в подарок другу» и т.д.

Результат вывели в виде графика.

С большинством заданий респонденты справились, но подтвердились проблемы с расположением и названиями разделов. Например, наушники находились в разделе «Аудио», но большинство респондентов привыкли искать их в аксессуарах.

Результаты тритестинга позволили упростить и ускорить путь пользователя к нужному товару, а это, в конечном счете, влияет на ключевые метрики. Также на основании триттестинга мы сделали новую структуру меню, скорректировали названия пунктов, часть разделов объединили, от некоторых отказались.

Шаг 3. А/B-тестирование

Совместно с клиентом мы определили список метрик и изменений, эффективность которых будем проверять с помощью A/B тестирования. Все гипотезы валидировались по трем критериям:

Стартовать решили с гипотез, которые должны были принести наибольший эффект. А чтобы изменения не накладывались друг на друга, и мы могли оценить реальный эффект от конкретного изменения, гипотезы тестировались по очереди.

Одна из высокоэффективных гипотез касалась добавления блока с бандлами в корзину и на страницу товара. По нашим расчетам, это влияет сразу на три метрики: увеличение среднего чека пользователя, количество товаров в корзине и количество выкупленных товаров.

Таким образом, мы предложили клиенту не просто дополнительные товары в блоке рекомендаций, но и автоматически рассчитывали скидку на покупку всего комплекта (бандла). Исходя из опыта специалистов команды интернет-магазина МТС, все понимали, что такое предложение поможет привлечь покупателя, поэтому решение запускалось без A/B-тестирования.

Основной документ в работе над А/B-тестом – это дизайн эксперимента, который мы согласовали с командой интернет-магазина МТС. В нем мы прописали ключевые и информационные метрики, на которые ориентируемся в ходе эксперимента.

После согласования мы приступали к дизайну самой гипотезы. Дальше создавались макеты и после финальных проверок запускался тест с помощью системы сплит-тестирования.

Кстати, важно подчеркнуть, что все изменения в рамках А/B-тестов мы тестировали в старом дизайне интернет-магазина. Если гипотеза подтверждалась, решение переносили в новый дизайн.

Вот один из показательных примеров А/B-тестов к нашем кейсе.

Карточка товара в листинге

По итогам A/B теста мы добавили оценку товара, краткие характеристики, кнопку сравнения.

Пользователи начали больше добавлять в корзину (помогли оценки и краткие характеристики) и в сравнение (новая кнопка понятнее, пользовательское взаимодействие улучшено).

Кнопка покупки в рассрочку

Новая страница товара

В новой версии пользователи больше добавляли в сравнение и в корзину из раздела сравнения. Когда уменьшили изображения, на экран мобильного поместилось больше полезного контента.

По итогам A/B теста, мы решили, что оставляем кнопку сравнения, но отодвинем от кнопки добавления в корзину.

По результатам тестирований мы оптимизировали разделы, проработали механику бандлирования на странице товара и в корзине, прописали отдельный пользовательский сценарий для покупки в рассрочку.

Дизайн

У МТС большие планы на создание универсальной экосистемы, окружающей пользователей своими сервисами, продуктами и услугами. Поэтому к дизайну интернет-магазина мы изначально подошли с этим пониманием.

Полученные результаты исследования были собраны в новый концепт и эргономичный дизайн. Задача нового дизайна в том, чтобы на сайте интернет-магазина МТС хотелось не только покупать гаджеты, но и подключать дополнительные услуги, читать обзоры, сравнивать товары и прочее.

На главной странице появились карточки с полезными материалами. Это могут быть партнерские статьи про гаджеты, тематические подборки или полезные разборы.

В карточках и на страницах товара было много неочевидных кнопок, сбивающие цветные ярлыки и баннеры. Мы структурировали инфоблоки, привели их к визуально воспринимаемому виду и распределили акционные ярлыки по важности. В нижнюю часть карточки мы вывели окно с полезным отзывом о товаре, с маркетинговой точки зрения отзывы помогают принять решение о покупке.

Выдвинули предложения по организации товаров в бандлах, которые сейчас в разработке у заказчика и представляют коммерческую ценность. Команда интернет-магазина МТС сейчас находится в процессе реализации этой возможности.

Для команды дизайнеров МТС мы подготовили библиотеку компонентов, по которой они смогут собирать новые страницы самостоятельно.

Чего добились

Тут хочется зафиксировать три правила, которым мы следуем всегда, и в этом кейсе в том числе.

1. С самого начала исходим из метрик и проблем, на которые нужно влиять.

2. Делаем качественные исследования.

3. Каждое решение проверяем.

В итоге мы получаем результат с хорошими цифрами, которые понравятся заказчику. Проект с МТС еще идет, но первые цифры уже есть — общая конверсия выросла на 1,8%. А одним из важных результатов также стало то, что пользователи стали быстрее принимать решение о покупке — конверсия в добавление товара в корзину из листинга увеличилась на 14% .

Актуальные новости не только о тарифах и услугах связи, но и новых продуктах МТС: цифровых приложениях для работы и отдыха, ТВ и медиа, финансовых сервисах, технологиях для запуска и продвижения бизнеса и других сервисах компании

Нашим клиентам помогает круглосуточная служба поддержки, а управлять подключенными услугами и пополнять счет можно прямо на сайте, используя удобный Личный кабинет.

Акция «Скидка для своих» — Сделайте дешевле мобильную связь у ваших родных, близких и просто знакомых — добавьте им скидку на мобильную связь до 40%

Мы готовы обеспечить подключение в срок от 1 дня, в удобное для вас время.

• Стабильно высокая скорость — до 500 Мбит/с
• Большой выбор каналов
• Нет ограничений по объёму использованного интернет трафика
• Удобное приложение МТС ТВ