И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.
Почему так важен первый разговор?
Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.
А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?
Алгоритм первого разговора
Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.
Шаг 1. Настроиться на разговор
При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.
Шаг 2. Поздороваться и представиться
Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.
В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.
То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.
Шаг 3. Задать вопрос
После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.
Шаг 4. Заинтересовать человека
Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?
У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!
Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.
Шаг 5. Выслушать человека
Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.
Шаг 6. Предложить готовое решение
И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.
Психологические приемы первого контакта
1. Улыбка
Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.
2. “Мы-высказывание”
“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.
3. Интонации
Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.
Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.
4. Личные разговоры
Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.
5. Отзеркаливание
Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.
Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.
Еще несколько советов
1. Общайтесь на равных
Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.
2. Делайте комплименты
Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.
3. Поболтайте на отвлеченные темы
Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.
4. Упомяните эксперта
Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.
5. Сошлитесь на цитату великого человека
К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.
И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!
Возможно вам также будет интересно:
Екатерина Папаценко, копирайтер-фрилансер, написала для блога Нетологии подробную колонку о том, что можно и нельзя говорить клиентам — с примерами.
Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь. Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. В статье расскажу, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие.
Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.
Запугивать
«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Её чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.
Удачи, Аллочка!»
Отвлекать длинными разговорами
«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»
Фамильярничать
«Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья „Серж Антонио“».
Провоцировать
«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»
Проявлять неуважение
«Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».
Говорить по делу
«Здравствуйте, Алла.
В магазине „Аксо“ мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».
Предлагать продукты по интересам
«Вы покупали у нас бельё марки „Серж Антонио“. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское бельё похожего кроя, посмотреть можете здесь».
Быть полезными
«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье „Тренды в нижнем бельё в 2018 году“.
Хорошего дня, Алла!»
В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.
- Приветствие.
- Ценностное предложение.
- Обоснование ценности для клиента.
- Предложение помощи и призыв к действию.
- Приветствие.
- Ценностное предложение.
- Описание преимуществ акции и призыв к действию.
- Предложение дополнительной полезной информации.
- Приветствие.
- Выражение благодарности клиенту.
- Рекламное предложение.
- Описание, как он может воспользоваться предложением.
- Призыв к действию.
Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть. Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения.
Спорить
«Здравствуйте, Александра.
При всём уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».
Обвинять
«Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».
Учить жизни
«В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»
Выразить понимание
«Здравствуйте, Александра.
Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике».
Предложить решение
«Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача».
Объяснить
«В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 10–12 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определённой на то причины. К сожалению, мы не могли предположить, что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая. По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении. С сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое. Подобной ситуации больше не произойдёт.
Будьте здоровы!»
- Научитесь создавать лояльное сообщество вокруг бренда
- Под руководством опытных комьюнити-менеджеров подготовите собственную стратегию развития сообщества
- После обучения получите возможность пройти стажировку у партнёра курса
Человек приходит в социальные сети развлечься. Подписываясь на контент компании, он проявляет потенциальный интерес. Но это не означает, что он собирается принимать важные решения, не покидая социальную сеть. Поэтому всё общение в таких каналах старайтесь вести между делом: деликатно и тонко. Если завязался диалог — отвечайте быстро. Не ждите, пока клиент переключится на что-то другое.
Быть чересчур официальным
«Наша группа открылась. С сегодняшнего дня мы будем публиковать контент о нашей Компании. Предлагаем Вашему вниманию новости Компании, акции, скидки и бонусные предложения. Будем рады видеть Вас в рядах активных участников».
Быть излишне настойчивыми
«Здравствуйте, Анатолий. Вы все ещё заинтересованы в туре по Италии? Мы видели ваше сообщение в группе „Туризм без границ“ и хотим сделать классное предложение. — Здравствуйте. Пока нет. Но возможно, я вам напишу».
Спустя два дня:
«Здравствуйте, Анатолий. Вы приняли решение? Наше предложение очень интересное. Вы не пожалеете!»
Делать шаблонные посты
Дать понять, что вы рядом
- «Сегодня открылась наша группа. Теперь вы всегда можете написать нам ВКонтакте, и мы ответим в течение нескольких часов».
- «Сегодня мы обновили интерфейс сервиса. Пишите, в комментариях, что вам нравится, а что нет».
Быстро информировать и отвечать
- «Екатерина, всё узнаю и через 5 минут напишу вам в ЛС».
- «Обо всех акциях смотрите по ссылке: …»
- «Я подправил настройки. Дайте знать, всё ли получилось».
Продавать ненавязчиво
«Франция — замечательная страна. С точки зрения гастрономии Лион и весь юг самые интересные. Туристы на нашем сайте рассказывают много историй: как они впервые попробовали буйабес и как лавандовое печенье повлияло на их вкусовые пристрастия».
Главное правило — клиент не должен ждать. Возможно, у него проблемы с сервисом и он нервничает.
Быть непоследовательным
— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к Wi-Fi. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Скажите, какую ошибку вы видите?
— Неправильный пароль.
— Окей. Но вы уверены в пароле, да?
— Да.
— Вы подключили кабель?
— Да.
— А роутер включили?
— Да.
— В какой разъём…?
Сомневаться в компетентности клиента
Вы не только можете ранить впечатлительного человека, но и затянуть процесс решения проблемы.
- «Вы точно выбрали правильную сеть? Точно-точно?»
- «Проверьте ещё раз пароль, который вы вводили».
Говорить шаблонными фразами
- «Хорошо, Михаил. Я вас услышал».
- «Мы очень ценим ваше время и перезвоним очень скоро».
- «У нас всё под контролем».
- «В нашей компании работают первоклассные специалисты. Мы приедем к вам максимум в течение двух часов и решим проблему».
Успокаивать
— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к Wi-Fi. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Не волнуйтесь, я вам помогу. Сейчас всё исправим. Скажите, какую ошибку вы видите?
Быть последовательным
— Неправильный пароль.
— Окей. Позвольте уточню несколько вопросов. Вы включили роутер в розетку?
— Да.
— Кабель тоже подключили?
— Да.
— Проверили язык, когда вводили пароль?
— Да.
— Хорошо. Возможно, произошла ошибка, и специалист выдал вам неправильный пароль. Скажите, с кем вы общались в офисе?
— С Антоном Петровым.
— Через пару минут он позвонит вам и сообщит правильный пароль.
Кроме описанных выше принципов общения, полезно также помнить о правилах, которые актуальны для всех каналов коммуникации с клиентами:
- Не стоит фамильярничать — это неуважительно и может обидеть клиента.
- Не говорите шаблонными фразами — они настолько всем надоели, что уже воспринимаются как отсутствие заботы о клиенте и сильно раздражают, особенно в конфликтных ситуациях.
- Попытайтесь понять клиента — даже если вам кажется, что он не прав; возможно, вы не знаете всей ситуации.
- Помогайте.
- Не навязывайтесь.
Успехов!
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.
О товаре вы рассказали и предложение сделали. Но у клиента могут возникнуть возражения: слишком дорого, сейчас неудобно, нам этот вариант не подходит. Возражения — это даже хорошо. Это повод дополнительно рассказать о продукте то, что изначально вы могли не учесть.
Отговорка
Чаще всего с отговорками менеджеры по продажам сталкиваются в самом начале разговора. Клиент хочет побыстрее закончить разговор, отбиваясь фразами «Неинтересно», «Нам ничего не надо» и так далее.
В случае столкновения с отговоркой главная задача — зацепить клиента крючком из эмоций. Это могут быть страх, жадность или тщеславие. К примеру:
Клиент: Нам ничего не надо!
Менеджер по продажам: А если с помощью нашего продукта вы повысите продажи в два раза?
Скорее всего, собеседник и дальше продолжит возражать, но вы уже вступили в диалог, а значит, завладели его вниманием.
Истинное возражение
Бывает и так, что собеседник не просто пытается увернуться от неудобного разговора, а возражает по делу. «Нужно посоветоваться с начальством», «Сейчас наш бюджет этого не позволяет» — истинные возражения. С ними можно и нужно работать.
Клиент: Сначала стоит поговорить с руководством.
Менеджер по продажам: Замечательная идея! Мы можем назначить встречу, и тогда я лично презентую вам продукт. Когда вам было бы удобно?
Алгоритмы работы с возражениями
Суммируйте выгоды. Столкнувшись с возражением вроде «Мне нужно подумать», еще раз подчеркните, какие выгоды получит клиент от сделки с вами. Например, высокое качество, экономия и большие прибыли.
Клиент: Мне нужно время на размышление.
Менеджер по продажам: Разумеется. Просто хочу напомнить, что скидка на наши услуги будет длиться всего неделю. А если вы примете решение в первые три дня, то мы подарим вам еще 100 лидов на ваш сайт.
Отрабатывайте вопросами. Постарайтесь докопаться до истины. Почему это для вас дорого? Что для вас дорого, а что — нет? Это заставит клиента задуматься о своих суждениях, а вы тем самым получите ценную для себя информацию.
Клиент: Пожалуй, это для нас слишком дорого.
Менеджер по продажам: Отлично вас понимаю. А какое предложение было бы для вас выгодным? У нас есть еще несколько тарифов, которые могли бы вам подойти.
Сравнивайте. Теперешнюю ситуацию, свой товар и другие решения на рынке. Такой подход подчеркнет неудобства, с которыми клиент сталкивается, и выставит ваш продукт в выгодном свете.
Клиент: Я не уверен, что это нам необходимо.
Менеджер по продажам: Сейчас к вам на сайт заходят 150 000 уникальных посетителей. Наше решение поможет увеличить это число в два раза. Это чуть меньше, чем у того же «Вектора», но наша цена в полтора раза ниже.
Объясняйте. Когда потенциальный заказчик возражает по делу, ваша задача — объяснить, почему это работает так. Да, наши цены выше, чем у конкурентов, но и качество в несколько раз лучше.
Клиент: У вас слишком высокая цена.
Менеджер по продажам: Да, вы правы, в сравнении с конкурентами наши цены выше. Но и объем поставок мы предлагаем в несколько раз больше.
Я руковожу проектами по созданию сайтов в креативном агентстве.
Руководитель проекта у нас — это человек, который делает так, чтобы проект получился качественным и был запущен вовремя. Для этого он следит за сроками, качеством, документами, управляет командой и клиентом.
По ощущениям, 40% моей работы — это работа с документами, оставшиеся 60% — это общение с командой и клиентом. О правилах документооборота и о том, как они защищают агентство, я уже рассказывала в другой статье. В этой расскажу о наших принципах общения с клиентами. Здесь не будет манипулятивных приемов, НЛП и прочей магии слова — только принципы и примеры их реализации.
Но сначала — немного матчасти.
Что сложного в общении
У общения всегда есть цели. Цели бытового общения можно описать примерно так: «хорошо провести время», «получить поддержку», «социализироваться, перемывая косточки».
В деловом общении цели сложнее: «закончить проект, потому что он перестал быть рентабельным», «завоевать доверие новой команды», «выбить бюджет». Чем лучше я понимаю цели собеседника, тем успешнее пройдут мои переговоры.
Ситуация: мне пишет менеджер клиента и просит сдать проект на два месяца быстрее оговоренного. Цель у такой просьбы может быть любой, например:
- выслужиться перед начальством;
- отработать бюджет до конца года;
- запуск проекта влияет на KPI и премирование менеджера;
- запуск проекта влияет на KPI и премирование руководителя менеджера;
- цели нет, просто так захотелось.
Аргументы для переговоров я буду выбирать в зависимости от того, какая цель у собеседника.
В идеальном мире глобальные цели участников проекта такие:
- Руководитель проекта в агентстве отвечает за производство. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям клиента, рентабельный и выполненный в срок. Задачи: собрать требования, получить деньги и документы, презентовать результат.
- Руководитель проекта у клиента отвечает за постановку задачи. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям, сданный в срок и уложенный в бюджет. Задачи: предоставить требования; вовремя закрыть документы и оплатить работу; получить результат.
В идеальном мире менеджер клиента принимает решения на проекте и несет за них ответственность, а менеджер агентства общается только с ним и ничего не знает о том, как работают другие отделы клиента. Цели двух менеджеров сходятся, а задачи дополняют друг друга. По моему опыту, так получается не всегда.
Часто бывает, что у менеджера клиента недостаточно полномочий — например, у него нет доступа к бюджету или нет контактов руководителя, который заказывает работу. Или он вообще не хотел делать сайт, а теперь на него свалилась эта задача.
В итоге в обычном неидеальном мире цели участников проекта могут быть такими:
- Руководитель проекта в агентстве все еще отвечает за производство. Цель: сделать хороший продукт в срок и бюджет.
- Руководитель проекта у клиента — обычно менеджер одного из отделов. Цель: сделать проект так, чтобы всем было ок, и получить премию.
- Начальник клиента — руководитель отдела. Цель: увеличить продажи, презентовать продукты или еще что-то. Или, может быть, выпендриться перед соседним филиалом.
- Начальник начальника клиента — руководитель компании. Не хочет участвовать в процессе, но хочет сайт, потому что у всех есть сайты. Цель: чтобы сайт появился, и как можно скорее.
- Разные отделы клиента: маркетинг, безопасность, продажи и так далее. Иногда хотят поучаствовать в проекте, чтобы показать начальству, что они участвовали в проекте.
- Бухгалтерия клиента хочет, чтобы от нее отстали со своим актом сверки и заплатить только после подписания всех актов выполненных работ. Цель: чтобы все было четко и быстро, а отчетность нормально закрылась.
- Юристы клиента хотят внести в договор пункт о гарантийной поддержке на 10 лет. Цель: перестраховаться везде, потому что это первый в их жизни договор на создание сайта.
Если я хочу сделать качественный проект, уложиться в срок и бюджет, я должна учитывать цели всех участников общения. Такое управление общением — часть моей работы, выполнять ее мне помогают несколько правил. Расскажу о них.
Больше историй о бизнесе — у вас в почте
Подпишитесь на рассылку для предпринимателей: раз в месяц присылаем важные новости и истории успеха
Объясняю, что будет происходить
В первые дни проекта я знакомлюсь с командой клиента и рассказываю, что нас ждет и как мы будем действовать. Это важно, потому что клиент — член команды, а команда должна понимать, как все устроено. Выглядит знакомство так:
Всем привет. Меня зовут Саша, я отвечаю за проект со стороны агентства. Расскажу в двух словах, как он будет устроен.
В целом проект займет полгода и будет состоять из нескольких шагов. Сначала мы… Потом мы… Здесь вам нужно будет сделать то и это…
Сейчас мы с вами приступаем к первому этапу работы — будем писать задание. Чтобы задание отражало все ваши требования, сейчас мы проведем небольшой брифинг.
Рассказываю клиенту, за что отвечает он
За создание сайта отвечает и клиент, и заказчик. Даже лучшее агентство в мире не сделает ничего хорошего, если клиент не рассказал о задаче и не дал информацию для наполнения сайта. Поэтому во время первой встречи я рассказываю, что делает агентство, а что делает клиент. Мне важно, чтобы клиент понял, что мы с ним в одной лодке, а результат зависит в том числе от него.
Часто я демонстрирую это при помощи плана проекта. Я акцентирую внимание на этапах, на которых особенно важно участие клиента:
Друзья, в плане работ голубым выделены этапы, когда работает агентство. После них есть этапы, когда работает клиент, — они выделены оранжевым.
Важно, что этапы идут последовательно. Это означает, что сроки, заданные этим планом, мы сможем выдержать, если и на вашей стороне не будет задержек. Если мы будем долго ждать оплату, обратную связь, какие-то материалы, то начнем отставать от плана. Это не страшно, но важно понимать, в каких случаях это может произойти.
Выясняю, как устроен бизнес клиента
Мы относимся к сайту не как к набору красивых картинок, а как к инструменту, с помощью которого клиент будет зарабатывать деньги. Задачу формулируем, исходя из этого. Начать диалог мне помогают простые вопросы: «Как вы зарабатываете деньги? Как сайт должен в этом помочь?»
Допустим, мой клиент — генеральный подрядчик, который строит дома, районы и города. Я узнаю у клиента, как сайт должен помочь бизнесу, и в зависимости от задач предлагаю решение.
Какие решения я предлагаю в зависимости от задачи
| Задача | Решение |
|---|---|
| Менеджер по продажам использует сайт как презентацию проектов | Чтобы классно презентовать ваши объекты, мы сделаем три вещи: удобный и наглядный каталог проектов, четкую структуру для презентации кейсов, проведем фотосессию основных проектов. Нужно показать товар лицом. |
|
Сайт никак не помогает бизнесу напрямую. Просто гендиректор хочет модный сайт не хуже, чем у партнеров или конкурентов |
Мы посмотрели проекты, которые выигрывали самые престижные рекламные награды за последний год. Круче всех себя показали несколько направлений. Вот какие пути у нас есть… |
|
Нужно привлечь высокообразованных соискателей |
Ваши соискатели — люди с высшим образованием, зарплатой от 120 000 рублей, амбициями и возможностью выбирать работодателя. Рынок за них борется. Так что мы предлагаем не только сделать раздел с вакансиями, но и подробно рассказать о проектах компании, чтобы соискатели могли оценить, с каким масштабом задач они столкнутся. Отдельную страницу посвятим отдыху в компании — надо показать, что у нас тут не галера. |
Задача
Менеджер по продажам использует сайт как презентацию проектов
Решение
Чтобы классно презентовать ваши объекты, мы сделаем три вещи: удобный и наглядный каталог проектов, четкую структуру для презентации кейсов, проведем фотосессию основных проектов. Нужно показать товар лицом.
Задача
Сайт никак не помогает бизнесу напрямую. Просто гендиректор хочет модный сайт не хуже, чем у партнеров или конкурентов
Решение
Мы посмотрели проекты, которые выигрывали самые престижные рекламные награды за последний год.
Круче всех себя показали несколько направлений. Вот какие пути у нас есть…
Задача
Нужно привлечь высокообразованных соискателей
Решение
Ваши соискатели — люди с высшим образованием, зарплатой от 120 000 рублей, амбициями и возможностью выбирать работодателя. Рынок за них борется.
Так что мы предлагаем не только сделать раздел с вакансиями, но и подробно рассказать о проектах компании, чтобы соискатели могли оценить, с каким масштабом задач они столкнутся. Отдельную страницу посвятим отдыху в компании — надо показать, что у нас тут не галера.
Бывает, что на стороне заказчика есть несколько человек с разными ожиданиями от сайта. Например, к нам пришла небольшая модная марка. В команде клиента — учредитель компании, маркетолог и менеджер по продажам. Учредителю нужен сайт, потому что у всех есть сайты, маркетологу — чтобы показать модный лукбук, а продажнику сайт вообще не нужен, он прекрасно продает через инстаграм.
Я стараюсь на старте проекта познакомиться со всеми заинтересованными лицами, узнать их цели и сформулировать понимание задачи, с которым согласятся все участники проекта. Это понимание задачи мы фиксируем письменно, чтобы получить от клиента официальное «да». Выглядит это примерно так:
Узнаю и снимаю страхи
У клиента, который впервые собирается делать сайт, есть куча вопросов и страхов:
- страх неизвестности — я никогда не делал сайты, непонятный процесс;
- начальства — а вдруг им не понравится;
- неудачи — а вдруг не получится;
- авторитета исполнителя — а вдруг они сильно умные, я буду выглядеть глупо;
- некомпетентности исполнителя — а вдруг они наворотят ерунды.
Задача руководителя проекта — узнать об этих страхах и развеять их. Для этого я перед стартом проекта прогоняю в голове вопросы, которые могут появиться у клиента, и готовлю ответы на них.
Страх неизвестности. Решение — рассказать о процессе, например так:
Привет. Меня зовут Саша, мы с командой построим вам сайт. Сейчас я расскажу, как пойдет наш процесс работы, что нужно сделать в ближайшее время, а потом смогу ответить на вопросы.
Вообще процесс разработки делится на такие-то этапы (показываю картинку с планом). Длится он столько-то. На каждом этапе делается то и это.
Сейчас мы на первом этапе — готовимся сформировать задание не сайт. Задание — это… Чтобы задание отразило все ваши требования, сейчас я хочу позадавать вам вопросы.
Вопрос номер один:…
Страх начальства. Решение — заручиться поддержкой начальства:
Прежде чем мы начнем, нужно определиться с целями и задачами сайта. Расскажите, пожалуйста, какие есть заинтересованные лица? Как с ними познакомиться лично?
Страх неудачи. Решение — узнать, боится ли клиент ошибок и что он будет делать, если поймет, что произошла ошибка:
Скажите, у вас лично или у компании уже был опыт разработки сайта? Как это происходило? Как считаете, что пошло не так?
Страх исполнителя. Решение — показать, что вы с клиентом партнеры и находитесь на одной стороне:
Мы с вами в одной команде и вместе отвечаем за успех проекта: у нас есть опыт в разработке сайтов, у вас — понимание собственного бизнеса. Поэтому я предлагаю не стесняться и задавать друг другу вопросы, если что-то непонятно. Например, я бы хотела узнать, как вы работаете с…
Фиксирую договоренности
Все договоренности по проекту, результаты встреч и звонков я фиксирую письменно — это дисциплинирует и делает контроль проекта удобнее. Договоренности видны всем: клиенту, менеджеру проекта, команде. Типичный текст моего отчета выглядит так:
Такое резюме делает сразу две вещи. Во-первых, напоминает о договоренностях и помогает следить за их соблюдением. Во-вторых, защищает нас юридически. В случае каких-то конфликтов такие отчеты тоже будут считаться.
Отдельный жанр — еженедельные отчеты. Проект — изменчивая штука: даже если все казалось продуманным, сроки могут сдвинуться. У нас в агентстве отлажены внутренние процессы, так что свои сроки мы нарушаем редко. Но та часть проекта, которая зависит от клиентов, может провиснуть. Это не потому, что клиенты какие-то не такие. Просто для среднестатистического клиента создание фотографий и текстов для сайта — это что-то уникальное и необыкновенное, а потому сложное.
Поэтому мы регулярно обновляем план и ведем дневник проекта, который дает полную картину. Для этого еженедельно пишем отчеты, в которых фиксируем, что мы сделали и что должны сделать в ближайшее время.
Заранее планирую платежи
Многие наши клиенты — это крупные компании и холдинги, а в них бюрократические процессы крайне неповоротливы. Это значит, что платеж, не запланированный за полгода, может просто не пройти.
Чтобы такого не было, мы с клиентом заранее составляем план платежей:
За месяц и за неделю до платежа я напоминаю клиенту о том, что мы ждем деньги — как руководитель проекта я отвечаю за его рентабельность и приходы денег. Если клиент почему-то не может оплатить работу в оговоренный срок, мне нужно заранее это знать, чтобы решить, что делать.
Я: Леша, привет. Сегодня я планирую платежи по проектам на месяц и обновляю наши планы работы. У нас с вами запланирован платеж в 250 000 рублей на 20 июля, счет и акт вам пришли вчера. Все в силе, ждем 20 числа?
КЛИЕНТ: Блин, Саша, я все забыл. Не сможем 
Я: Это плохо для нас. Значит, мне будет сложно бронировать дизайнеров и разработчиков на планерке. Давай подумаем, как нам быть, чтобы не выбиться из нашего с вами графика. У тебя не получается по сумме или по дате? Почему?
К.: По сумме. Финансисты запланировали себе 200 000, а не 250 000, не знаю почему…
Я: Слушай, ну давай тогда просто проведем 200 000, я переделаю счет. А 50 000 перенесем на август. Нормально?
К.: Да, давай. Только счет мне нужен прямо вот в течение часа, я потом убегу на совещание.
Я: Ок, скину через 10 минут.
Помогаю клиенту сделать его работу
Часто моя задача — сделать так, чтобы менеджер клиента что-то сделал. Если задача клиенту кажется простой, он легко и быстро ее делает. Большинству клиентов несложно поставить счет в оплату, назначить встречу отделов, подготовить проектор, ответить на пару простых вопросов письменно. Но если задача большая или просто в новинку, то процесс может застопориться.
Например, я часто ставлю клиентам задачу собрать тексты и фотографии для их сайта. Если в таком случае сказать: «Ок, принесите мне картинки и тексты», — то никто ничего не соберет.
Поэтому я делаю за клиента часть его работы:
- Объясняю, зачем вообще нужны тексты и фотографии.
- Обсуждаю с клиентом структуру текстов и фиксирую ее в документе — она выглядит как оглавление статьи.
- Составляю подробную таблицу со списком нужных материалов, иногда описываю даже ракурсы фотографий и количество символов в тексте.
- Начинаю заполнять таблицу — например, страницу «Контакты» или страницу 404-й ошибки.
- Помогаю клиенту определить, в каком департаменте его корпорации искать помощи.
- Могу порекомендовать хорошего коммерческого писателя или фотографа. Иногда в этот момент клиент просит нас все сделать, это тоже нормально.
- Ставлю конкретные сроки и объясняю, почему они важны.
- Если нужно, объясняю руководителю клиента, что его сотруднику нужны ресурсы на создание или сбор текстов и фотографий.
Теперь на руках у клиента есть конкретная задача, требования к ней и сроки. Причем эта задача уже начала выполняться — я заполнила кусок таблицы. Она выглядит не такой огромной, начать ее делать не так страшно. И клиенты справляются.
Презентую проект тому, кто его заказывал
Иногда менеджеры клиента боятся лишний раз побеспокоить свое руководство и вызвать его на презентацию. Но даже самая шикарная презентация не приведет ни к чему, если вы ее проведете охраннику, а не лицу, принимающему решения. Презентовать работу нужно тому, кто ее заказывал.
Если клиент просит провести презентацию только рабочей группе, стоит уточнить, почему так. И постараться убедить клиента все-таки позвать всех заинтересованных:
КЛИЕНТ: Александра, сегодня гендира не будет, будут представители департаментов.
Я: Олег, поняла вас. А почему такой состав?
К.: Иван Иванович сегодня не может, день рождения дочки. Он предложил нам коллективно прокомментировать вашу работу.
Я: Олег, насколько я понимаю, наш заказчик — все-таки Иван Иванович. Думаю, решение должен принимать он или его доверенное лицо, кто-то, кто готов взять на себя эту ответственность и уверен, что их с гендиректором позиции совпадают. У нас на презентации будет такой человек?
К.: Нет. Иван Иваныч доверяет только себе. Давайте тогда переносить встречу. Среда пойдет?
Вникаю в комментарии к работе
Любую задачу, которую перед нами ставит клиент, я рассматриваю не как требование, «хотелку» или «правку», а как комментарий, который я должна понять и отработать.
Обычно странный комментарий клиента — это просто его способ выразить свою задачу:
КЛИЕНТ: Александра, давайте сделаем сайт без главной страницы! Нам она не нужна!
Я: Владимир, расскажите, что вы имеете в виду?
К.: Ну мы просто не можем придумать, что там выводить. Нам просто надо сразу показывать товары.
Я: Смотрите, пользователь, когда зайдет на сайт по ссылке, все равно куда-то попадет. Это и будет первая, то есть главная страница. Давайте первой страницей сделаем тогда каталог? Как у «Яндекс-маркета».
К.: Вроде да, что-то такое надо. Давайте с руководством обсуждать.
А иногда странный комментарий — это просто идея, которую даже не обязательно реализовывать:
КЛИЕНТ: Александра, нам нужно, чтобы логотип вот тут был в два, нет, в три раза больше.
Я: Расскажите, пожалуйста, почему хотите так сильно увеличить лого?
К.: Ну просто так красивее.
Я: Владимир, если мы так сделаем, то не будет видно остальное меню совсем. А на телефонах не будет вообще ничего, кроме логотипа. Пользователи нас не поймут. Давайте не будем?
К.: Ну да, вы правы, ладно.
Не боюсь «увольнять» людей с проекта
Для людей со стороны дизайн — это весело и интересно. Поэтому на проектах иногда возникают люди, мнение которых не влияет на продукт. Обычно это приятные ребята, которые оказались на встрече случайно, и теперь им хочется проявить себя.
Пример: на презентацию дизайн-концепции клиент пригласил всех руководителей внутренних департаментов, включая бухгалтерию. Главбух говорит вам, что этот красный ей не очень нравится, какой-то сильно агрессивный…
Если вы понимаете, что комментарий не имеет отношения к требованиям заказчика, можно вежливо поблагодарить главбуха и вернуть в диалог того, кто принимает решения по проекту:
— Анна Николаевна, спасибо за комментарий. Иван Иванович, идем дальше?
Если комментарий стоящий и действительно может повлиять на качество проекта, можно уточнить его актуальность у заказчика:
— Иван Иванович, это ваш фирменный красный. Что думаете, вас не смущает?
В первую очередь я учитываю мнение людей, которые влияют на проект. Тех, кто просто пришел поучаствовать и не является выгодоприобретателем от проекта, стараюсь аккуратно «увольнять». Пусть бухгалтер занимается бухгалтерией, а дизайнер — дизайном.
Не боюсь отказывать
Иногда клиенты приходят ко мне с предложениями, от которых приходится отказываться, даже если я суперклиентоориентированная лапочка. Если я знаю, что просьба клиента для меня невыгодна или невыполнима, я честно говорю: нет, это не подходит.
Это звучит очевидно, но отказывать вообще-то сложно — и формально, и эмоционально:
КЛИЕНТ: Александра, ну вы же профи, давайте уложимся в месяц!
Я: Сергей, за месяц это нереально. А откуда такой срок?
К.: Ну нам надо показать президенту, что процесс идет!
Я: А, понятно. Чтобы продемонстрировать процесс, мы можем через месяц сделать вот что…
Иногда клиенты давят на что-то менее приятное, чем мой профессионализм:
КЛИЕНТ: Александра, мы уже заплатили вам кучу денег! Почему вы не можете просто взять и сделать это, мы же заплатили.
Я: Валерия, к сожалению, мы с вашими коллегами договорились вот о таком объеме работы в такой срок и выполнили свои обещания. Я знаю, вас тогда на проекте не было, вы только что пришли в компанию. Задача, которую вы описываете сейчас, — новая для нас. Мы можем ее выполнить, но в рамках отдельного контракта. Это будет стоить столько-то и займет столько-то дней. Если хотите, давайте обсудим, насколько это вам нужно.
Иногда отказ — это вопрос:
КЛИЕНТ: А давайте сделаем так, чтобы сайт открывался на часах Эпл?
Я: А зачем?
К.: И правда.
Я редко отказываю безальтернативно. В отказе я стараюсь и отстоять позицию нашей команды (иначе зачем я здесь), и помочь клиенту (иначе зачем я здесь). Для меня отказ — это повод помочь.
Искусству отказывать посвящена книга «Сначала скажите „Нет“» Джима Кемпа. Я не смогу ее здесь пересказать, но очень рекомендую всем, кто общается с людьми.
Мои правила общения на проекте
- Делаю так, чтобы всем все было понятно: наглядно объясняю, что будет происходить, рассказываю, кто за что отвечает и где слабые места плана.
- Выясняю, как устроен бизнес клиента, чтобы предложить то, что нужно ему.
- Выстраиваю партнерские отношения: обозначаю границы ответственности, узнаю и снимаю страхи, чтобы клиент мне доверял, помогаю.
- Фиксирую договоренности и корректирую план по ходу работы: так проще следить, что и почему мы делаем.
- Заранее планирую платежи и помогаю клиенту вовремя мне заплатить.
- Помогаю клиенту сделать его работу: так я получаю нужный мне результат тогда, когда нужно мне.
- Работаю с тем, кто заказал проект: вникаю в его задачу, комментарии и пожелания.
- Не боюсь отказывать, если понимаю, что это не выгодно ни мне, ни проекту.