Руководство контактным центром

Создайте резюме за 30 минут для позиций в области клиентского сервиса: руководитель call-центра, руководитель контактного центра, руководитель отдела клиентских отношений.

Как написать резюме: структура, оформление, резюмехаки

СОДЕРЖАНИЕ

ПРОФИЛЬ

В этом разделе приведены примеры заполнения раздела «Профиль» на позицию руководитель call-центра. Укажите те стороны вашей квалификации, которые являются неотъемлемыми компонентами вакансии, такие как направления деятельности, области специализации, ключевые компетенции, технические навыки, сертификаты, дополнительное образование.

ОБЯЗАННОСТИ

В этом разделе приведен список обязанностей в алфавитном порядке, а не по степени важности. Выберите из предложенного перечня те формулировки, которые соответствуют вашему опыту с учетом отрасли компании, в которой вы работали или продолжаете работать.

• Активная коммуникация с подразделениями внутри компании.
• Анализ и повышение уровня удовлетворенности клиентов.
• Анализ инцидентов, проверка корректности их обработки на линиях поддержки пользователей сервисов.
• Анализ клиентской базы.
• Анализ корневых причин отказов.
• Анализ показателей работы, подготовка аналитических отчетов.
• Анализ потока поступающих обращений.
• Анализ причин поступления претензий (обращений) и решения по их устранению.
• Анализ процессов и написание типовых сценариев (скриптов) для операторов поддержки.
• Анализ эффективности работы отдела.
• Аналитическая работа совместно с коллегами для улучшения эффективности процессов клиентского сервиса.
• Бюджетирование отдела.
• Ведение реестра услуг по клиентам/проектам отдела.
• Взаимодействие Контактного центра с отделами автоцентра: отделы продаж автомобилей, запасных частей; цех по обслуживанию и ремонту автомобилей; отдел страхования и кредитования автомобиля.
• Взаимодействие со смежными подразделениями компании по вопросам работы контакт-центра.
• Взаимодействие со специалистами других отделов и подразделений в рамках решения обращений пользователей.
• Внедрение инициатив по улучшению обслуживания клиентов.
• Внедрение комплексной методики оценки клиентской удовлетворенности, качества сервисных услуг во всех каналах обслуживания.
• Внедрение перспективных каналов обслуживания Клиентов: чат-бот, голосовые помощники, machine learning.
• Выполнение плана по KPI.
• Выполнение планов отдела.
• Выполнение установленного годового плана продаж.
• Выстраивание процессов поддержки.
• Выстраивание системы работы всех диспетчеров.
• Выявление и ликвидация корневых причин у резонансных и токсичных обращений.
• Ежедневная коммуникация и построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами.
• Ежедневный контроль работы сотрудников в разрезе выполнения установленных KPI.
• Инициация и организация контроля исполнения проектов по новым дистанционным и очным клиентским сервисам.
• Контроль выполнения сотрудниками поставленных задач и KPI.
• Контроль за выполнением стандартов всеми сотрудниками call-центра.
• Контроль за направлениями внешнего контакт центра: организация обслуживания, претензионная поддержка, обучение и контроль качества.
• Контроль качества взаимодействия менеджеров с клиентами.
• Контроль качества и скорости работы сотрудников отдела, контроль учета рабочего времени и выполнения правил по исполнению заявок.
• Контроль качества обслуживание клиентов и сотрудников в Контакт-центре (AHT, ATL, CV, FCR).
• Контроль качества работы и выполнения SLA по отработке заявок клиентов.
• Контроль работы контактных центров, компаний ассистанс, центров обработки обращений в части исполнения клиентских метрик, качества обслуживания, сроков обработки обращений.
• Контроль работы менеджеров call-центра: прослушивание записей разговоров, разбор ситуаций, корректировка сценариев продаж.
• Контроль рабочих процессов Контактного центра.
• Контроль рассмотрения клиентских обращений в соответствии с Программой управления клиентскими обращениями.
• Контроль решения обращений от клиентов в установленные сроки SLA: срок решения, время решения, регулярное информирование Заказчика о ходе решения обращений.
• Контроль соблюдения стандартов качества по обслуживанию клиентов/CRM.
• Координация работы отдела: постановка задач менеджерам отдела, контроль их исполнения.
• Кросс-функциональное взаимодействие со смежными подразделениями в рамках оптимизации процессов Контактного центра.
• Курирование и контроль работы сотрудников call-центра.
• Курирование плана работ по запуску новых проектов.
• Мониторинг и анализ конкурентов.
• Мониторинг качества и контроль выполнения KPI по сопровождению клиентов.
• Написание алгоритмов и скриптов общения с клиентами.
• Наставничество и обучение сотрудников отдела клиентского сервиса, отдела продаж.
• Наставничество и проведение обучений, написание скриптов, информирование сотрудников call-центра.
• Обеспечение бесперебойной ежедневной работы колл-центра и CRM по обработке и фиксации обращений клиентов, онлайн консультаций и запись на показы площадей.
• Обеспечение подготовки контактного Центра при запуске новых или изменении действующих продуктов, услуг, а также при проведении маркетинговых инициатив.
• Обеспечение удовлетворенности клиентов сервисами и продуктами компании.
• Обработка запросов на услуги, подготовка коммерческих предложений.
• Обучение и адаптация новых сотрудников.
• Обучение и контроль знаний сотрудников по обновлениям, изменениям в процедурах и регламентах.
• Обучение менеджеров работе с клиентами по стандартам компании.
• Обучение сотрудников отдела, разработка мотивационных программ.
• Оперативное решение вопросов, связанных с обслуживанием запросов клиентов.
• Оптимизация процесса сопровождения клиента на сайте и в приложении.
• Оптимизация процесса управления заявками: анализ и оценка применяемых технических решений, разработка ТЗ для автоматизации работы отдела.
• Оптимизация процессов отработки обращений.
• Организация и обеспечение качественного обслуживания клиентов.
• Организация и повышение эффективности процесса продаж и обслуживания клиентов.
• Организация и проведение мероприятий по улучшению качества обслуживания, определению нормативов обслуживания.
• Организация мониторинга операционных показателей компании.
• Организация работ по анализу текущих бизнес-процессов в части клиентских сервисов, выявление возможностей автоматизации работ, смещения в дистанционные сервисы.
• Организация работ по формированию ФТ, ТЗ на создание новых или модификация существующих клиентских сервисов.
• Организация работы и руководство отделом 1-й линии поддержки сотрудников и внешних клиентов компании.
• Организация работы и управление контакт-центрами.
• Организация работы отдела технической поддержки и операторов колл-центра.
• Организация работы отдела: подбор, обучение, управление.
• Организация работы с жалобами и обращениями клиентов.
• Организация работы с претензиями клиентов.
• Организация работы сотрудников отдела, контроль соблюдения стандартов работы компании.
• Организация системы обработки клиентских жалоб, претензий и запросов.
• Организация структуры клиентской службы (call-центра + служба оформления).
• Организация удаленной работы сотрудников (в регионах).
• Организация, планирование, контроль работы отдела для обеспечения лояльности клиентов и стабильного выполнения плана сбора денежных средств.
• Ответственность за качество сопровождения клиентов при обращении в компанию: сall-центр, перевод звонка на менеджера, на всех этапах коммуникации после передачи нового клиента на обслуживание.
• Оценка сроков‚ бюджета‚ формирование критериев успешности.
• Оценка текущих процессов направления обслуживания клиентов.
• Планирование нагрузки на сотрудников подразделения.
• Планирование работы сотрудников с учетом пиковых часов, дней и сезонности.
• Повышение качества обработки входящих запросов.
• Повышение лояльности и развитие отношений с клиентами.
• Повышение эффективности продаж и качества поддержки клиентов.
• Подготовка информационно-аналитических материалов о состоянии, вариантах развития дистанционных и очных сервисов.
• Подготовка коммерческих предложений, проведение переговоров с потенциальными клиентами.
• Подготовка нормативной документации: регламентов, инструкций.
• Подготовка отчетности по ключевым показателям эффективности клиентских сервисов.
• Поддержка и консультирование ключевых клиентов компании.
• Поддержка новых продуктов со стороны клиентского обслуживания.
• Поиск возможностей оптимизации расходов и улучшения показателей направления обслуживания клиентов.
• Поиск, создание и внедрение эффективных практик клиентского сервиса: новые каналы, сервисы, доработки.
• Постановка задач отделу разработки по усовершенствованию продукта в соответствии с пожеланиями клиента.
• Постановка и контроль выполнения KPI сотрудниками.
• Предоставление отчетности по показателям обработки заказов.
• Проведение NPS опросов дилеров.
• Проведение анализа работы. Ведение отчётности по исполнению заявок.
• Работа с входящими/исходящими заявками со всей России.
• Работа с претензиями и обращениями клиентов.
• Работа с производственной программой расчет заявок.
• Работа с процессами: аудит качества, жалобы клиентов, наставничество, обучение и тестирование сотрудников.
• Работа с репутационными отзывами клиентов.
• Работа с холодными звонками, постановка задач и разработка новых клиентов дистанционно.
• Работа с целевыми показателями группы: встречи, калибровки, индивидуальная работа, статистика, отчетность.
• Работа со сложными и VIP-клиентами, разрешение конфликтных ситуаций.
• Развитие CRM-систем.
• Развитие digital каналов обращений клиентов.
• Развитие взаимодействия и контроль результатов работы внешних партнеров, осуществляющих аутсорсинговое сопровождение части активностей: call-center, разовые проекты, исходящие обзвоны.
• Разработка и ведение плана реализации проектов по улучшению клиентского сервиса.
• Разработка и внедрение стандартов сервиса по приему входящих обращений.
• Разработка и контроль выполнения мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов Компании.
• Разработка и непрерывное улучшение интегрированного процесса управления клиентской удовлетворенностью для различных каналов.
• Разработка и оптимизация программ и процедур, направленных на усовершенствование обслуживания в различных клиентских сегментах.
• Разработка и реализация мероприятий по внедрению новых и развитию существующих клиентских сервисов (очных и дистанционных), а также определение перспективных направлений их развития: Личный кабинет, Клиентский портал, омниканальное обслуживание.
• Разработка и реализация мероприятий по внедрению новых и развитию существующих клиентских сервисов (очных и дистанционных).
• Разработка и реализация стратегии.
• Разработка инструкций, стандартов, скриптов и алгоритмов работы: call-центр и контроль качества.
• Разработка новых и анализ существующих процессов (в части обслуживания и продаж в сегментах физических и юридических лиц) омниканального контактного центра и вынесение предложений по: a. автоматизации процессов; b. сокращению среднего времени обслуживания; с. повышению удовлетворенности клиентов по результатам взаимодействия с Контактным центром; d. снижению количества обращений в контактный центр.
• Разработка нормативной документации: регламенты, положения, инструкции, определяющей деятельность клиентского сервиса.
• Разработка нормативных документов, регламентирующих порядок обслуживания клиентов Компании;
• Разработка обучающих материалов, планирование и организация обучения для сотрудников контактных центров и офисов обслуживания.
• Разработка подхода к измерению клиентской удовлетворенности по всем каналам обслуживания как опережающего KPI для NPS.
• Разработка скриптов и алгоритмов клиентского обслуживания, проведение оценки удовлетворенности клиентов.
• Разработка технических требований для усовершенствования информационных систем/баз данных Компании.
• Разработка, внедрение, модификация системы мотивации сотрудников call-центра на постоянной основе.
• Разрешение нестандартных и конфликтных ситуаций.
• Распределение задач и контроль их исполнения.
• Реализация новых проектов и решений, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов.
• Реализация опросов CSI, NPS.
• Регулярные проверки уровня качества обслуживания и анализ уровня удовлетворенности клиентов.
• Регулярный контроль удовлетворенности клиентов: метрики NPS, CSAT, CES.
• Решение вопросов по рекламациям и претензиям от клиентов.
• Решение конфликтных ситуаций, связанных с обслуживанием клиентов Компании и проведение встреч с клиентами Компании.
• Решение проблем, связанных с оказанием поддержки, работа с негативом клиентов.
• Самостоятельное решение нестандартных ситуаций с обращениями клиентов.
• Сбор и систематизация обратной связи от клиентов: анкетирования, опросы, мониторинг отзывов.
• Своевременная обработка рекламаций.
• Своевременное подключение/отключение услуг, в соответствии с запросами клиента.
• Своевременное предоставление отчетности.
• Системная оценка уровня компетентности.
• Снижение себестоимости обращения.
• Совершенствование и оптимизация процесса приема и регистрации запросов, обращений и жалоб клиентов: онлайн запросы, телефон и другие.
• Современное информирование о всех недоработках в работе call-центрах и их устранение.
• Создание и ведение единого инфо поля для всех сотрудников call-центрам и контроль за высоким уровнем его соблюдения.
• Создание и оптимизация документов, регламентов, инструкций, шаблонов ответов, бизнес-процессов.
• Создание и совершенствование скриптов.
• Создание процедур обработки типичных и нетипичных заявок, создание базы знаний для сотрудников поддержки.
• Создание регламентов и инструкций для всех стандартных процедур.
• Составление итоговой отчетности, анализ и систематизация преимуществ и проблемных зон.
• Составление методологии по коммуникации с клиентами.
• Телемаркетинг.
• Техническая, информационная, претензионная поддержка клиентов.
• Технологическое развитие omnichannel: телефония, мессенджеры, чат-боты.
• Управление и координирование отделов: приема и обработки заказов, претензионного, прогнозирования продаж.
• Управление качеством обработки клиентских телефонных и электронных запросов в Контактном Центре.
• Управление качеством работы колл-центра: метрики Service Level и иные отраслевые метрики, применяемые Манго-Телеком.
• Управление командами контакт-центра, обеспечение укомплектованности путем эффективного рекрутмента, обучение сотрудников и контроль знаний.
• Управление командой: подбор, ввод в должность, адаптация, оценка, обучение и развитие, мотивация, увольнение.
• Управление персоналом колл-центра.
• Управление персоналом подразделения: подбор, адаптация, обучение, мотивация.
• Управление процессами приема и оформления заказов и их оптимизация.
• Упреждение потенциальных и выявление текущих проблем на всех этапах отношений компании с клиентами.
• Участие в выстраивании бизнес-процессов работы клиентской поддержки, разработка и внедрение регламентов, инструкций, алгоритмов работы персонала поддержки, стандартов клиентского сервиса.
• Участие в проведении переговоров.
• Участие в разработке конкурентной стратегии: оценка активности конкурентов, внедрение метрик и отчетов.
• Участие в расследовании обстоятельств нарушения сотрудниками Управления законодательства, внутренних (локальных) нормативных актов и трудовых обязанностей.
• Участие в формировании базы знаний по обращениям.
• Формирование бизнес-процессов и стандартов отработки заявок по системам онлайн.
• Формирование и мониторинг клиентской базы Компании.
• Централизованная отработка поступающих обращений, претензий и жалоб по всем каналам.

KPI и РЕЗУЛЬТАТЫ

Этот раздел содержит примеры результатов и ключевых проектов для позиции руководитель call-центра.

Используйте для описания результатов ключевые показатели эффективности (англ. Key Performance Indicators, KPI)  — числовые показатели деятельности, которые оценивают достижение целей и задач. Цифры показывают результаты в количественном выражении. Выберите из списка свои KPI.

• % конверсии
• % просроченных платежей
• AHT
• ARPU
• CR
• FCR
• DA (delivery accuracy)
• Financial DA
• NPS
• ROI
• SL
• Время выполнения/обработки заказов
• Время ожидания клиентов ответа на их запросы
• Выполнение плана продаж
• Выполнение SLA по отработке заявок клиентов
• Количество обработанных заказов за единицу времени
• Количество обработанных накладных
• Количество рекламаций от клиентов
• Конвертация тендеров
• Маржа
• Обеспечение целевого уровня клиентского сервиса
• Общая производительность
• Общие и операционные издержки
• Объем продаж
• Операционная прибыль
• Отношение общих затрат к общему объему продаж
• Повышение лояльности аудитории
• Повышение производительности труда
• Повышение рентабельности проекта
• Повышение узнаваемости и уровня доверия к бренду
• Поддержание минимальных затрат при качественном уровне сервиса
• Полнота удовлетворения заказа
• Размер отклонений от плана и бюджета
• Рентабельность
• Рост CRM базы
• Рост активной клиентской базы
• Рост продаж
• Рост параметров качества услуг
• Своевременность обработки запросов от клиентов
• Соблюдение сроков реализации проекта
• Срок поставки
• Точность выполнения параметров заказа
• Увеличение производительности клиентского сервиса
• Удовлетворенность заказчика/клиентов/пользователей
• Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
• Удовлетворенность клиентов качеством услуг
• Укомплектованность штата

Результаты — выполнение поставленной задачи. Выберите из списка те примеры, которые вам подходят или возьмите данные примеры за основу для создания своих собственных.

Примеры результатов с цифрами

Важно: Не забудьте указать период сравнения или год выполнения
результата. Например, сократил уровень возвратов в 3 раза (2019 vs. 2018).

• Открыл 5 новых контактных центров.
• Сократил затраты ФОТ на 25%.
• NPS – 8,5/10.
• Сократил время выполнения/обработки заказов в 3 раза.
• Сократил время ожидания клиентов ответа на их запросы в 4 раза.
• 100% выполнение плана продаж по итогам 6 месяцев.
• Достиг выполнения SLA по отработке заявок клиентов за 3 месяца.
• Достиг уровня KPI по количеству обработанных заказов: 100 заказов за 1 час.
• Рост общей производительности труда сотрудников колл-центра вырос в 2,5 раза.
• Сократил общие издержки на 40%.
• Рост объема продаж в 3 раза (2020 vs. 2018).
• Увеличил лояльность клиентов в 2 раза.
• Повысил производительность труда на 50%.
• Повысил рентабельность проекта «Х» на 45%.
• Увеличил своевременность обработки запросов от клиентов в 4 раза.
• Увеличил удовлетворенность пользователей в 2 раза.
• Увеличил удовлетворенность клиентов качеством обслуживания в 3 раза.
• Добилась поддержания проблемной задолженности на уровне 0,3%.
• За период работы увеличил выполнение плановых показателей с 89% до 105%.
• Показатель конверсии звонков в договора составлял 18-19% (при средней конверсии по рынку 10%).
• Рост выручки компании на 5% (2018 vs. 2016).
• Рост показателя удовлетворенности внутренних заказчиков с 75 до 93%.
• Рост продаж по ключевым клиентам составил в среднем от 25% до 35%.
• Сократил время создания и внесения заявок в программу в 2 раза.
• Сократил срок обработки заявок с 5 до 2-х дней, при этом снизил объем ошибок до 2% до конца года.
• Увеличил количество постоянных клиентов на 30% за счет повышения качества предоставляемых услуг.
• Увеличил производительность труда на 25%.
• Увеличил скорость приема заказов в 4 раза.
• Увеличил средний чек клиента на 15% за счет активной продажи дополнительных услуг.
• Увеличила ARPU клиента на 15% за счет активной продажи дополнительных услуг.
• Увеличила количество постоянных клиентов на 30% за счет повышения качества предоставляемых услуг.
• Уменьшил количество рекламаций на 25%.
• Ускорил обслуживание клиентов на 50%.

Не все результаты работы поддаются количественному измерению в KPI. В таком случае вам нужно представить результаты в качественном выражении. 

Примеры результатов без цифр

• Внедрил новую CRM-систему.
• Внедрила сервис повышения платежной дисциплины и систему колл-трекинга: SmartCallBack, Comagic.
• Внедрила стандарты оформления документов, инструкцию по корпоративной этике, регламент работы контакт-центров.
• Достиг установленных в компании ключевых показателей по работе колл-центра.
• Организовал и обеспечил бесперебойную работу контактного центра.
• Организовал оперативный сервис, с которым в первую очередь сталкивается клиент, оценивая профессионализм компании.
• Организовал работу колл-центра с нуля.
• Переход на каскадные триггерные цепочки коммуникаций с клиентом.
• Переход на персонализированные коммуникации и предложения с использованием предиктивных моделей и обучения.
• Построил бизнес-процессы контактных центров с нуля.
• Разработала и внедрила новую систему отчетности.
• Разработал и внедрил сайт нового интернет-магазина на платформе 1С-Битрикс.
• Создал call-центр с нуля.

Награды

• 2 раза побеждал в конкурсах на лучший сервис и точность соответствия стандартам.
• По итогам работы получила премию «Название».
• По итогам работы получила премию «Руководитель года-2020».
• В 2019 году компания вошла в ТОП-50 компаний и получила главную награду Международной ассоциации «Х».
• Награда за улучшение KPI контакт-центров (2020).
• Получила награду «За плодотворную работу и большой личный вклад в развитие Компании».

Примеры ключевых проектов

• B2B-портал. Создание круглосуточного приема заказов. Результаты: ускорение обслуживания клиентов в 2 раза и сокращение затрат на персонал на 20%.
• CRM: создание и управление базой данных клиентов.
• Внедрение комплексной методики оценки клиентской удовлетворенности, качества сервисных услуг во всех каналах обслуживания.
• Внедрение новых схем работы с клиентами для ускорения и улучшения качества обслуживания.
• Внедрение сервисного подхода к управлению.
• Внедрение системы мониторинга отклонения от целевого уровня основных показателей цепочек поставок: уровень товарных запасов, затраты, сервис, время по всей цепочке поставок, пропускная способность РЦ.
• Внедрение стандартов качества обслуживания и клиентского сервиса.
• Внедрение ЭДО и EDI с сетями DIY и ключевыми клиентами. Цель: интеграция порталов с системой и процессами Компании. Успешный запуск EDI системы для работы с магазинами DIY.
• Внедрение электронных сервисов: Личный кабинет, CRM, модернизация электронных систем управления очередью.
• Внедрения процессов S & OP (процесс планирования продаж и операций).
• Внутренний обучающий портал. Позволил за 3 месяца провести обучение и аттестацию более 1000 сотрудников компании.
• Организация системы обработки клиентских жалоб, претензий и запросов.
• Отстраивание автоматизированных алгоритмов 2-х сторонней обратной связи с клиентами: быстрое реагирование на отзывы и обращения, предоставление решений и своевременное информирование клиентов о статусах, достигнутых результатах и улучшениях.
• Оценка удовлетворенности клиентов.
• Проект электронного обмена данными (EDI) с дистрибьюторами, ритейлом для получения объективной картины о заказах, продажах, запасах.
• Проект по внедрению цифровых сервисов обслуживания клиентов.
• Разработка и внедрение мероприятий, направленных на развитие и уменьшение оттока клиентской базы.
• Разработка и внедрение новой процедуры по работе с дебиторской задолженностью клиентов.
• Разработка и внедрение стандартов качества обслуживания.
• Участие в банковской программе лояльности для клиентов банка.
• Участие в глобальных инициативах Компании, лидирование проектов как на локальном, так и на глобальном уровне.
• Участие в проекте внедрения и запуска нового программного обеспечения для компании SAP S/4 HANA: проверка, перенос заказов, настройка системы.
• Участие в проектах по внедрению цифровых сервисов обслуживания клиентов.
• Электронный обмен данными с поставщиками. Получили конкурентное преимущество в предоставлении клиентам точных дат отгрузки по заказам.

Работа с ключевыми клиентами по отраслям

В этот раздел можно добавить информацию по взаимодействию с ключевыми клиентами/поставщиками/госзаказчиками за все время работы. Перечислите названия ТОП-компаний в своем сегменте рынка по отраслям. Это могут быть крупные российские или международные компании. Например:

• ритейл: «Перекресток», X5 Retail Group, METRO Cash & Carry, «Пятерочка», «Магнит», «Лента», OBI, Leroy Merlin, Ашан, Дикси, Спортмастер.
• телеком: МТС, Билайн, Ростелеком, Теле2, Мегафон, ПАО Россети.
• банки: Сбербанк, Центробанк, ВТБ, УБРиР, Тинькофф, Альфа-Банк, «Открытие», «Почта банк», Промсвязьбанк, Газпромбанк, Россельхозбанк, Райффайзенбанк, «Московский кредитный банк».
• инвестиции: Ростех, Сафмар.
• электроэнергетика: Русгидро, Интер РАО, КЭС Холдинг, «Российские сети», ДГК, АЕB, International Finance Corporation, Schneider Electric.
• строительство: ПИК, Стройгазмонтаж, Трансстроймеханизация, Стройгазконсалтинг.
• нефть и газ: Транснефть, Газпром Нефть, Лукойл, КМГ, Роснефть, Башнефть, Русснефть, Сургутнефтегаз, Татнефть, НОВАТЭК, НК Альянс, Салаватнефтеоргсинтез, «Иркутская нефтяная компания», Фортеинвест, ТАИФ-НК, Shell.
• металлы и горная добыча: АК Алроса, Евраз, НЛМК, Норникель, Русал, Северсталь, СУЭК, ММК, Металлоинвест, Мечел.

НАВЫКИ

Этот раздел содержит список навыков, которые требуются для успешного выполнения работы на позиции руководитель call-центра. Выберите из списка навыки, которыми владеете.

• Customer Service
• E-Commerce
• Service Desk
• Автоматизация документооборота
• Автоматизация процессов
• Анализ инцидентов
• Аналитика колл-центра
• Анкетирование
• Бюджетирование
• Ведение клиентской базы
• Ведение отчетности
• Ведение переговоров
• Входящие звонки
• Выявление потребностей клиентов
• Грамотная речь
• Деловая коммуникация
• Допродажа услуг
• Клиентский сервис
• Консультирование клиентов по телефону
• Контроль и обеспечение исполнения SLA
• Контроль исполнения решений
• Контроль качества
• Кросс-функциональное взаимодействие
• Менторинг
• Мотивация персонала
• Навыки презентации
• Навыки продаж
• Навыки работы с клиентами по телефону
• Навыки телефонных переговоров
• Навыки убеждения
• Обработка заказов
• Обучение персонала
• Оптимизация бизнес-процессов
• Оформление заказов
• Оценка персонала
• Оценка потребностей клиентов
• Подбор персонала
• Поддержка клиентов
• Претензионная работа
• Проведение опросов
• Проведение презентаций
• Проведение тренингов
• Работа с ВИП-клиентами
• Работа с возражениями
• Работа с входящими клиентскими жалобами
• Работа с корпоративными клиентами
• Работа с претензиями клиентов
• Работа с рекламациями
• Работа с существующей базой клиентов
• Работа с федеральными сетями
• Работа со штрафами
• Развитие персонала
• Разработка KPI
• Разработка и написание скриптов
• Разработка инструкций
• Разработка регламентов
• Решение конфликтных ситуаций
• Решение сложных и нестандартных клиентских запросов
• Создание колл-центра с нуля
• Создание контактного центра под клиента
• Сопровождение клиентов
• Телефонные переговоры
• Техническая поддержка
• Управление воронкой продаж
• Управление дебиторской задолженностью
• Управление командой
• Управление контактным центром
• Управление конфликтами
• Управление отношениями с клиентами
• Управление персоналом
• Управление проектами
• Управление системой наставничества
• Управленческая отчетность
• Электронный документооборот

Технические навыки

• 1C
• Agile
• AmoCRM
• AutoCAD
• Bitrix24
• CRM-системы
• ELMA
• IFS
• Jira
• Kanban
• Miro
• MS Access
• MS Dynamics
• MS Outlook
• MS PowerPoint
• MS Project
• MS Visio
• NAV (Navision)
• Oracle
• PHP
• PMBOK
• PMI
• PRINCE 2
• SAP
• Scrum
• SQL
• Trello
• Waterfall
• Банк-клиент
• Инкотермс
• КонсультантПлюс
• Офисная техника
• СБИС
• СУБД

КАЧЕСТВА

Этот раздел содержит список профессиональных качеств, которые требуются для успешного выполнения работы на позиции руководитель call-центра. Выберите из предложенного списка качества, которыми вы обладаете.

• Амбициозность в постановке целей, стремление к достижению высоких результатов
• Аналитическое мышление
• Бизнес-мышление в сочетании с гибким подходом
• Внимание к деталям
• Высокие коммуникативные навыки
• Высокий уровень ответственности и самодисциплины
• Готовность брать на себя ответственность
• Исполнительность
• Клиентоориентированность
• Коммуникабельность
• Лидерские качества
• Математический склад ума
• Навыки коммуникаций и решения конфликтных ситуаций
• Навыки работы с большими массивами данных и умение делать выводы, основанные на данных
• Настойчивость в достижении целей
• Нацеленность на достижение результата
• Ориентация на клиента
• Позитивный жизненный настрой
• Проактивность: действую самостоятельно, предлагаю компании новые идеи
• Сильные навыки командной работы и эффективного взаимодействия
• Системный подход к выполнению задач
• Способность быстро реагировать на обстоятельства и принимать верные решения
• Способность вдохновлять команду и мотивировать на реализацию задач Компании
• Способность выстраивать и развивать долгосрочные отношения с ключевыми клиентами компании
• Способность выстраивать конструктивные отношения внутри компании
• Способность к самостоятельной работе с широким делегированием задач
• Способность работать в режиме многозадачности
• Способность работать с большим объемом информации
• Способность увидеть ситуацию в целом (helicopter view), поставить стратегические приоритеты, декомпозировать их на тактические шаги и конкретные задачи для конкретных исполнителей
• Стрессоустойчивость
• Структурированность и системный подход
• Умение активно слушать и ясно аргументировать свои предложения
• Умение анализировать обращения клиентов по степени критичности
• Умение быстро и четко выполнять поставленные задачи
• Умение вести за собой команду
• Умение вести переговоры на уровне лиц, принимающих решения
• Умение выявлять потребности клиента и помогать ему находить решения
• Умение доводить процессы до конца
• Умение донести разработчикам пожелания клиента по улучшению продукта (сервиса)
• Умение доносить информацию четко и понятно
• Умение мотивировать команду
• Умение обеспечивать исполнения стандартов качества работы с клиентами на высоком уровне
• Умение общаться со «сложными» клиентами, превращать недовольного клиента в лояльного
• Умение определять и выставлять приоритеты
• Умение планировать и соблюдать сроки
• Умение превращать недовольного клиента в лояльного
• Умение правильно проводить переговоры: телефонные, личные, по почте
• Умение работать в команде
• Умение расставлять приоритеты
• Умение решать нетипичные задачи
• Умение убеждать и работать с возражениями
• Умение убеждать, работать с возражениями, договариваться и находить компромиссы
• Эмпатия к людям и искренность в желании помочь клиентам

ПРИМЕР РЕЗЮМЕ «Руководитель call-центра»

ЖЕЛАЕМАЯ ДОЛЖНОСТЬ: Руководитель call-центра

      КОНТАКТЫ:

  Фамилия Имя
  Город 
  Телефон
  E-mail
  LinkedIn.com/in

  ПРОФИЛЬ

Опыт управления колл-центром и отделом клиентского сервиса более 10-ти лет в области недвижимости, FinTech сервисов на высококонкурентных рынках с отстроенной системой обслуживания клиентов. Опыт регулярного использования метрик NPS, CSAT, CES.
В наличии портфолио реализованных проектов, в т. ч. в части развития и улучшения CRM.   

  КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ

  ОПЫТ РАБОТЫ

Название компании

Описание компании | Сайт компании | Город

РУКОВОДИТЕЛЬ КОЛЛ-ЦЕНТРА, 02/2018 — по наст. время   

Обязанности:

• Выполнение плана по KPI.
• Контроль за направлениями внешнего контакт-центра: организация обслуживания, претензионная поддержка, обучение и контроль качества.
• Контроль работы менеджеров call –центра: прослушивание записей разговоров, разбор ситуаций, корректировка сценариев продаж.
• Анализ причин поступления претензий (обращений) и решения по их устранению.
• Бюджетирование отдела.
• Внедрение перспективных каналов обслуживания Клиентов: чат-бот, голосовые помощники, machine learning.
• Создание и совершенствование скриптов.
• Разработка и внедрение стандартов сервиса по приему входящих обращений.
• Подготовка управленческой и статистической отчётности по сервисам.
• Проведение обучения для сотрудников контактных центров и офисов обслуживания.
• Ведение переговоров с клиентами на уровне первых лиц компаний.
• Консультации партнерам по вопросам клиентского сервиса и менеджмента инцидентов.

Результаты:

• Организовал и обеспечил бесперебойную работу колл-центра с нуля.
• Достиг установленных в компании ключевых показателей по работе колл-центра.
• Разработал и внедрил новую систему отчетности.

Ключевые проекты:

• CRM: создание и управление базой данных клиентов.
• Организация системы обработки клиентских жалоб, претензий и запросов.
• Проекты по внедрению цифровых сервисов обслуживания клиентов.
• Разработка и внедрение новой процедуры по работе с дебиторской задолженностью клиентов.

Название компании

Описание компании | Сайт компании | Город

РУКОВОДИТЕЛЬ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА, 02/2015 — 02/2018   

Обязанности: 

• Техническая, информационная, претензионная поддержка клиентов.
• Контроль и обеспечение исполнения SLA на всех каналах поддержки пользователей: срок решения, время решения, регулярное информирование о ходе решения обращений.
• Анализ инцидентов, проверка корректности их обработки на линиях поддержки пользователей сервисов.
• Постановка задач отделу разработки по усовершенствованию продукта в соответствии с пожеланиями клиента.
• Кросс-функциональное взаимодействие с бизнес-подразделениями компании в части оптимизации процессов клиентского сервиса: call-центр, IT, продажи, HR.

Результаты:

• Организовал работу клиентского сервиса с нуля в 10-ти офисах Компании.
• Повысил уровень качества обслуживания клиентов на 20%.
• Рост продаж по ключевым клиентам составил 18%.
• Снизил отток клиентов на 25%.

Название компании

Описание компании | Сайт компании | Город

МЕНЕДЖЕР ОТДЕЛА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ, 02/2014 — 02/2015   

Название компании

Описание компании | Сайт компании | Город

СПЕЦИАЛИСТ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ, 02/2012 — 02/2014   

Название компании

Описание компании | Сайт компании | Город

СПЕЦИАЛИСТ КОЛЛ-ЦЕНТРА, 02/2010 — 02/2012   

  ОБРАЗОВАНИЕ

Название факультета | Специальность

Название ВУЗа, 2015

КУРСЫ

• Управление колл-центром | Организация | 2020
• Этикет профессионального делового общения Колл-центра | Организация | 2019
• Работающие инструменты и техники при общении с клиентом | Организация | 2019
• Телефонное общение с клиентом | Организация | 2018
• Клиентский сервис как эффективный инструмент продаж | Организация | 2018
• Деловые коммуникации руководителя Колл-центра | Организация | 2017

  ЯЗЫКИ

• Русский — родной
• Английский — С1 (продвинутый)

  НАГРАДЫ

• Деловые коммуникации руководителя Колл-центра, 2019
• Награда «За плодотворную работу и большой личный вклад в развитие Компании», 2017

  ТЕХНИЧЕСКИЕ НАВЫКИ

  КАЧЕСТВА

Бизнес-мышление в сочетании с гибким подходом, способность увидеть ситуацию в целом.
Коммуникабельность и клиентоориентированность: умение выявлять потребности клиента, умение общаться со «сложными» клиентами, превращать недовольного клиента в лояльного.
Лидерские качества: способность вдохновлять команду и мотивировать на реализацию задач Компании.

Примеры сопроводительных писем