Руководство отличного сервиса

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

1. Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось — выбирай другой. Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой — и сервисом в том числе.
2. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда — рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.
3. Больше клиентов — больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. Ищите лояльных сотрудников — особенно тех, кто напрямую работают с клиентами. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт — это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы — да все это с улыбкой, с позитивом! — они просто обязаны.

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании — никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав — и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности — будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться. Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение — тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта — садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет — это уже прошлый век. В 2020 году балом правят виджеты обратной связи — обратный звонок, виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить искусственному интеллекту — чат-боту. А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми — буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело — например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок? Консультант на сайте поможет оперативно решить проблему клиента.

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вот прямо сейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку — только бы товар пришел вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает — просит скидку. На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате. Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию — люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным. Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега — совершения заказа. Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина, полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже — так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно — в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше — люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать — всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, если вам написали плохой отзыв. Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих — предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо — игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще — напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет — как его улучшить? Так вы соберете реальные конструктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам — все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты — люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, — говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится — это все не то. Что “то” — и сам не понимает.

Как с ними работать?

• попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
• последовательно предлагать все новые и новые товары;
• максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
• запастись терпением, отращивать дзен;
• когда клиент сделает выбор — уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

• с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
• приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
• не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип — такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них — такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

• не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
• демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
• в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством — если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

— Ой, а что это у вас так дорого?

— У нас не дорого, вот смотрите — цены средние по рынку (приводит статистику).

— Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

— Ой, а это наверное, Китай, да?

— Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

— Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

• доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
• быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
• предложить скидку, бонус — уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко — там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да — назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет — указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией. Потом сделать выводы и проработать слабые места — провести тренинг, поднатаскать работника. Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося — можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности. В основном это проективные методики — то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?”. Такие методики позволяют выявить признаки профессионального выгорания, личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

Возможно вам также будет интересно:

Тема хорошего сервиса стоит сегодня особенно остро, т.к. в нынешних условиях это один из основных способов привлечь и удержать клиентов. Но даже в нелегкие времена многие бизнесы так и не смогли перейти на новый уровень обслуживания. Что такое отличный сервис и как его настроить – рассказывает бизнес-тренер Виталий Дубовик.

– Отличный сервис – как это помогает продавать? Как ни странно, еще есть управляющие бизнесом люди, которые задают этот вопрос.

Несмотря на то, что отличный сервис, казалось бы, не требует особых затрат, это все-таки самый дорогой метод продаж. Потому что времени и сил на внедрение стандартов уходит очень много. Но оно того стоит.

Почему отличный сервис сложно наладить

Проблема отличного сервиса лежит в самом понимании этого слова. И полном неразделении ценностей, которые в него вкладываются. Почему это происходит?

1. Люди изначально идут в продажи, чтобы «пересидеть».

Бóльшая часть людей до 30 лет, занимающихся продажами товаров или услуг, считают, что они выбрали эту профессию на какой-то короткий срок. И уже через пару лет они будут как минимум начальниками отделов или даже директорами. А сейчас придется просто наработать стаж, ведь другой работы пока нет. И делают свое дело с четким осознанием этого факта.

Но очень многим из этих специалистов и после 30 лет приходится через силу продолжать заниматься нелюбимым делом – и тем самым портить всем настроение. Или вспомнить, что нет ничего более постоянного, чем что-то временное – смириться с этим и… все равно портить всем настроение.

Про какой отличный сервис можно говорить, если на лицах очень многих профессионалов сегодняшнего сервиса написано: «я устал», «это не мое», «скорее бы конец дня или недели» и т.д. Если в личной беседе у таких людей спросить, почему они так не любят свою работу, в 80% случаев можно услышать ответы из разряда: «надоело унижаться за копейки», «мало платят», «нету развития», «дали штраф за плохое обслуживание» и т.д.

2. В отличном сервисе есть еще одна проблема: людям просто не говорят, как надо и как не надо. Их не учат (или учат плохо), не рассказывают о стандартах, не контролируют их выполнение.

Мне часто приходится наблюдать, как опытные продавцы совершают грубейшие ошибки. А ведь большинство из тех, кто работает в продажах хотя бы года два, уже прошли ряд тренингов по продажам – в разных школах, у разных тренеров. Получается, что все эти тренинги проходят впустую. Думаю, причины в том, что:

• Люди не были замотивированы на обучение
• Тренинг не соответствовал реальным запросам компании
• Отсутствовал посттренинг – т.е. контроль

Посттренинг – это обязательная норма. Но об этом иногда знают, к сожалению, только сами корпоративные тренеры и, в лучшем случае, обученные руководители. А ведь на этом этапе знания закрепляются в навык.

Контроль процессов продаж и сервиса должен проходить как минимум месяц после тренинга. Один из способов – это «тайный покупатель». По моему опыту, практически все управляющие бизнесом считают этот метод единственным способом выстроить систему высокого качества обслуживания и отличного сервиса в своей компании.

О примерах разного сервиса

Про отличный сервис лучше всего рассуждать на практических примерах. Вот примеры как отличного, так и ужасного сервиса из моего опыта:

«Вот вам ваши ножи». На обеде в одной из пиццерий мне и моим коллегам принесли неразрезанную пиццу – рвите как хотите. На нашу просьбу хотя бы принести нож, официантка молча ушла. Так же молча она вернулась – и кинула ножи на стол. Нам оставалось только рассмеяться. Хотя хозяин заведения должен был как минимум взгрустнуть в такой ситуации.

«От улыбки стало всем светлей». В кафе одного туристического белорусского города есть официант, которого все знают. У него всегда улыбка до ушей и шутки-прибаутки на всех языках мира.

При этом очень заметно, что у парня не все в жизни на 100 баллов – выдают сильно протертые штаны и стоптанные ботинки. Ему явно не хватает зарплаты, но он продолжает себя продавать и оказывать отличный сервис всем гостям.«Научились улыбаться – уже что-то!». В одной розничной сети продовольственных супермаркетов целый год работала система «тайный покупатель». Как отметил руководитель ритейла, за полгода продавцы начали улыбаться, здороваться и прощаться. И для него это был большой прогресс…

«Ну зайди же ты…» – читается печаль в глазах продавцов дорогих продуктов. С сегодняшним маленьким входящим потоком и низкой платежеспособностью населения закрывать подобные сделки могут только настоящие профессионалы продаж и отличного сервиса. Но я знаю конкретного продавца одного из минских салонов дорогих подарков, от которого сложно уйти с пустыми руками – его горящие глаза буквально притягивают покупателей. На протяжении многих лет у этого профи самые высокие показатели продаж. И он – пример для остальных.

Примеры можно приводить бесконечно – их у нас более, чем достаточно. Самое важное – научиться делать правильные выводы и поднимать свой уровень продаж выше, чем у ваших конкурентов.

Настройка отличного сервиса

Какие могут быть решения для настройки отличного сервиса в компании?

Шаг №1. Изначально брать в команду только тех людей, которые пришли в продажи не от безысходности/пересидеть, а потому что хотят и могут это делать. Научить продавать можно каждого, а вот на отличный сервис способны немногие.

Шаг №2. Создайте стандарты отличного сервиса и эффективных продаж. Пропишите их в виде Книги продаж – детально в виде тезисов, но интересно. Чтобы ее действительно читали, а не «для отмазки». Ежедневно про эти стандарты говорите, обучайте, контролируйте.

Шаг №3. Расскажите всем, что теперь стандарты отличного сервиса есть. Или «создайте» эти стандарты с помощью самих сотрудников – вовлеките их в процесс. И продайте им же. Как показывает практика, это более эффективный и работающий способ.

Если стандарты спускать «сверху вниз», то в их внедрении и работе поможет только тотальный контроль.

Шаг №4. Постоянный контроль. Если у компании достаточно ресурсов (человеческих, прежде всего), можно самостоятельно наладить систему «тайный покупатель». Без внешнего контроля добиться отличного сервиса намного труднее.

Шаг №5. Постоянно обучайте свой персонал отличному сервису. Как утверждают почти все руководители развивающихся компаний: если цену снижать уже некуда – остается только повышать сервис до отличного уровня. И удерживать своих клиентов, развивая лояльное отношение к своей компании.

В конкуренции бизнеса в настоящее время играют важную роль не только сроки, качество и цена (услуги, работы, товара). Большое значение сейчас имеет также качество клиентского сервиса. В этой статье мы приводим 42 правила идеального сервиса, часто применимые как при онлайн, так и при офлайн взаимодействии с клиентом.

Мы живём в очень пёстром мире, у каждого клиента есть свои «заморочки» («тараканы»), которые могут иметь важное значение для клиента (есть клиенты, например, относящиеся к ВЧЛ, высокочувствительным людям). Предугадать их практически невозможно. Поэтому многие успешные компании всё больше переходят к стандартизации сервиса, убирая всё лишнее, оставляя лишь необходимое и полезное. Индивидуальный подход к клиенту — это хорошо, когда клиент уже известен или сам выразил особенности своих требований (пожеланий), пока же клиент ещё неизвестен, то соблюдение стандартов становится очень важным.

Некоторые правила, касаются только онлайн взаимодействия с клиентом, некоторые правила только офлайн-взаимодействия с клиентом, в основном же они актуальны и в том, и в другом случае.

Личные границы человека (клиента) могут быть нарушены следующими способами:

Идеальный клиентский сервис — сервис, не нарушающий личные границы клиента, за исключением случаев, когда клиент дал прямое согласие на их нарушение. Пример — приём врача, визит на дискотеку, массаж, дегустация сильно пахнущего средства или парфюма и так далее.

Итак, далее приводим 42 правила идеального сервиса согласно нашим исследованиям и оценкам:

1. Минимализм (невидимый сервис). Главное правило идеального сервиса — это когда клиент получил то, что ему было нужно и почти не заметил как это произошло («присутствие» человека, лишних вопросов, лишних телодвижений, etc.).

2. Не использовать повелительный тон (слова) в общении с клиентом. Общаясь с клиентом не нужно использовать глаголы повелительного наклонения без сопровождения их словом «пожалуйста».

Неправильно: «пришлите карту партнёра»; «скажите, когда вам удобно?»;

Правильно: «пришлите, пожалуйста, карту партнёра»; «скажите, пожалуйста, когда вам удобно?»;

Более того, необходимого результата можно совершенно экологично достигнуть просто с помощью вопросов, например «можете прислать нам карту партнёра?», «нам нужна ваша карта партнёра, не могли бы вам нам её прислать?»

P.S. Инфинитив не равен глаголу повелительного наклонения (инфинитив нейтрален). Пример: «нужно прислать предоплату» не равно «пришлите предоплату». В первом случае обозначается факт, во втором случае используется указание (повеливание).

3. Не использовать «вводные слова» типа «смотрите», «слушайте». Этот оборот становится сейчас чуть ли не эпидемией и ничего хорошего в этом нет. Во-первых, «смотрите» — это глагол повелительного наклонения (говорящий ставит себя в позицию главного, повелевающего), во-вторых, это откровенная фамильярность. Лучше заменить эти вводные слова на имя человека. Например: «Александр, наш курьер задерживается, просим прощения» или «Давайте [мы] обратим внимание на страницу 3».

Правильно: «приносим свои извинения», «извините, пожалуйста», «просим прощения», «простите, пожалуйста»

5. Не использовать эмоджи, жаргонизмы и неоднозначные сокращения. Тот или иной эмоджи, «нестандартное слово» или сокращение может по-разному толковаться людьми, тем более представителями разных культур. Использовать их можно только после того, как это сделал сам клиент (конкретно те, что сам использовал клиент).

6. Не допускать опечатки и ошибки в переписке с клиентом. Есть довольно много людей, болезненно реагирующих на опечатки (ошибки) в сообщениях и воспринимающих это как неуважительное отношение к себе (собеседнику). Лучше использовать мессенджеры, который позволяют исправить написанное сообщение и исправить опечатку.

7. Правильно использовать знаки препинания в сообщениях. Это разновидность предыдущего пункта, имеющая свою специфику. Есть довольно много людей, которых откровенно раздражает, например, отсутствие запятой после запятых (этому вопросу посвящено даже несколько форумов https://waralbum.ru/community/freedom/347/, https://m.yandex.ru/q/question/pochemu_v_internete_stalo_normoi_probela_a65708e4/). Также лучше использовать мессенджеры, который позволяют исправить написанное сообщение и исправить ошибку.

8. Не слать клиенту множество сообщений, когда весь необходимый текст можно уместить в 1-2 сообщениях.

9. Не писать клиенту в то время (нерабочее), когда в соответствующей местности (временном поясе) люди могут спать (отдыхать), если такое не вызвано острой необходимостью, либо если это не обговорено с клиентом.

10. Спросить разрешение на телефонный/интернет-звонок и уточнить, когда было бы удобно его принять, если иное не вызвано острой необходимостью.

11. Не менять постоянно лиц, взаимодействующих с клиентом — между людьми часто возникают доверительные отношения и смена контактного лица может оказаться неприятным для клиента. В идеале назначить сотрудника, который агрегирует самый большой объём информации о заказе клиента, чтобы тратить меньше времени на её сбор и более оперативно реагировать на акты взаимодействия с клиентом.

12. Если у клиента возникло недопонимание (дискомфорт, конфликт) с тем или иным сотрудником компании, то как можно быстрее и незаметнее заменить такого сотрудника на другого, предварительно, проинструктировав нового сотрудника относительно специфики взаимодействия с клиентом. Если нет другого сотрудника, стоит правильно извиниться перед клиентом, устранить «раздражитель» (раздражающий триггер) и постараться начать коммуникацию с «чистого листа».

13. Во время общения с клиентом сосредотачиваться только на общении с ним, не допускать при этом параллельных дел, либо минимизировать их проявление (если такие дела необходимы). Например, вместо использования громкой клавиатуры компьютера тихо записать данные на бумаге или выйти в тихое помещение для разговора с клиентом.

14. Не называть сроки, которые невыполнимы. А если имеет место нарушение сроков, правильно извиниться и заблаговременно предупредить об этом клиента. Будет идеально, если клиенту в качестве дополнительного извинения будет предложен бонус (подарок, скидка).

15. Отвечать на вопрос/запрос клиента как можно быстрее, но если в результате высокой скорости пострадает качество сообщения, то выбрать «золотую середину» — качественно и быстро.

16. Письменно заранее обсудить условия взаимодействия с клиентом. Это можно сделать в переписке по электронной почте, заключив договор или на крайний случай — согласовать условия в переписке в мессенджере. Однако в связи с тем, что мессенджеры сейчас позволяют удалять сообщения, лучше остановиться на электронной почте или договоре. Функцию договора может также выполнить выставленный счёт, в котором указаны необходимые условия взаимодействия или правила услуг/работ/продажи товаров, прописанные на сайте (оферта) — в этом случае клиент, делая заказ, присоединяется (акцептует) обозначенные условия.

17. В случае, если клиент сомневается в покупке, не навязывать ему обозначенную цену, а деликатно предложить ему альтернативные варианты, которые предполагают более низкую цену за счёт увеличения сроков, незначительного снижения качества или решения его задачи другими способами. Таким образом получится повысить шансы на сохранение клиента и его лояльности.

18. Не раскрывать сведения об оказанной клиенту услуге/работе публично без его предварительного согласия. Не размещать логотип его компании у себя на сайте без его предварительного согласия.

19. Не называть идеи/предложения/требования клиента «сумасшедшими», смеяться над ними, проявлять сарказм — нужно либо постараться предложить альтернативные (компромиссные) варианты идеи/предложения/требования с которыми клиент может согласиться, либо обоснованно с предоставлением корректной обратной связи отказаться от исполнения заказа.

20. Не требовать о клиента действий, которые необоснованно обременительны для клиента, например, приехать на встречу в офис, когда имеется возможность достигнуть аналогичного результата дистанционно (онлайн). Если клиент сам, конечно, не настоит на оффлайн-встрече.

21. Не требовать от клиента полной предоплаты, если отсутствуют сведения о его неплатежеспособности, либо если клиент является «повторным», либо если в силу его публичной положительной репутации это может оскорбить клиента. Если заказ клиента состоит из различных блоков, которые он не может отдельно использовать в своих целях, то целесообразно брать предоплату за каждый блок отдельно (не требуя полной предоплаты).

22. Если при взаимодействии с клиентом возникнет вопрос, который ранее не согласовывался, то стоит разрешить его в соответствии с применимым законодательством, либо в соответствии с обычными для соответствующего рынка условиями, либо пойти на встречу клиенту без повышения оплаты (если это значительно не повлечет удорожание проекта).

23. Физически не трогать клиента(!!!), его вещи, стол, стулья, которые заняты им или находятся в составе его «дислокации», если это не вызвано спецификой заказа (например, визит к врачу, массажисту, портному и так далее).

24. Не подходить к клиенту очень близко, особенно это касается официантов, продавцов-консультантов.

25. Не подходить к клиенту (гостю) без острой на то необходимости или без предварительного для этого согласия клиента, особенно если клиент чем-то занят, с кем-то разговаривает. Если будет нужно, клиент сам позовёт.

27. Не издавать лишних звуков, не создавать неприятных запахов при взаимодействии с клиентом (щёлкание ручкой, постукивания, принятие еды и так далее).

В присутствии клиента/в близости от клиента не издавать лишних громких или заметных звуков: не переставлять громко стулья, столы, не перебирать столовые приборы/посуду, не начинать уборку в заведении — в идеале сделать этого в момент отсутствия клиентов в помещении.

29. Не менять ничего в созданной клиентом обстановке, если он сам об этом не попросил, или сделать это только заранее спросив. Например: «можно ли унести лишнюю посуду?», «можно ли забрать лишний стул из-за стула?» Если клиент (гость) говорит да, то после этого можно это сделать, соблюдая максимальную дистанцию от клиента и максимальную тишину действий.

30. Не ставить на стол посетителя ресторана (кафе), за которым сидит гость, свои руки и лишние предметы, не касаться стола, стульев своим телом, держать расстояние от совокупной обстановки вокруг гостя (линии, включающей границу стола) не менее 50-60 см. Стол гостя, стулья вокруг него — это уже часть личного пространства гостя, вторгаясь в него, есть существенный риск вторгнуться в личное пространство гостя, вызвав соответствующую негативную реакцию.

31. Не ставить на стол посетителя ресторана предметы громко, с изданием лишних звуков. Предметы ставятся по минимальной траектории, но на максимально возможном отдалении от тела гостя (гостей).

32. Не кашлять, не чихать, не дышать сильно (у некоторых людей в силу природных особенностей имеет место особенно сильный акт дыхания) в сторону гостя. Кашляя, чихая, прикрывать рот-нос внутренним изгибом руки — в этом случае руки останутся чистыми и можно будет продолжить взаимодействие с клиентом, не уходя мыть руки (менять перчатки).

33. Не наблюдать за клиентом пристально, не следить за ним, не преследовать клиента, не ходить за ним по всему помещению (касается продавцов, официантов в особенности). Наблюдать издалека украдкой, сделать так, чтобы клиент почувствовал, что находится только среди интересующих его предметов (мыслей). Излишнее внимание только смущает, клиент может уйти, почувствовав давящий зрительный контакт.

34. Встречая клиента, провожая его, не задавать лишних вопросов, не общаться в повелительном тоне.

Неправильно: «проходите»; «подскажите, вы бронировали стол?»; «простите, вы к Ивану Петровичу»; «скажите, вы пришли на приём к врачу»?

Правильно: «проходите, пожалуйста»; «скажите, пожалуйста, вы бронировали стол», «прошу прощения, вы к Ивану Петровичу»; «скажите, пожалуйста, вы пришли на приём к врачу»?

35. Установить первый контакт с клиентом вежливо, желательно с помощью вопроса.

Неправильно: «Вы будете делать заказ?»; «Держите меню, позовите когда будете готовы»; «Добрый день, пришлите ТЗ»; «Подождите, сейчас позову менеджера по продажам»;

Правильно: «Скажите, пожалуйста, вы готовы сделать заказ?»; «Это наше меню, позовите, пожалуйста, если что-то выберите»; «Добрый день, Александр! Пришлите, пожалуйста, техническое задание»; «Добрый день! Подождите, пожалуйста, сейчас позову менеджера по продажам»;

36. При взаимодействии с клиентом не стоит давать ему советов, рекомендаций, о которых он не спрашивал (не запрашивал ранее), за исключением случаев если этого требуют правила безопасности, правильного корректного использования продукта и так далее. Давать рекомендации/советы нужно не в повелительном тоне.

Неправильно: «Чтобы сохранить обувь подольше, нанесите этот крем»; «Не трогайте самостоятельно этот кран»

Правильно: «Чтобы сохранить обувь подольше, лучше нанести этот крем» «Очень прошу вас не трогать самостоятельно этот кран, лучше позвонить нам и при необходимости мы сами все отрегулируем».

37. Не рассматривать/не изучать открыто клиента, его одежду, спутников, домашнюю обстановку, документы, информацию и всё остальное, что непосредственно не касается заказа клиента.

38. Ни в коем случае не тыкать пальцем в клиента, его сопровождающих и иные предметы, на которые направлен интерес клиента. Указание возможно только рукой (четырьмя соединенными пальцами), но никак не пальцем, тем более средним или указательным.

39. Не просить клиента об услугах (информаци), которые он не обязан совершить (предоставить) в рамках выполнения его заказа. Пример: не спрашивать его дополнительные контактные данные, сведения о личной или деловой жизни без острой необходимости, вызванной обслуживанием клиента; не просить использовать личные вещи клиента, которые должны заменить инструментарий профессионала (если он сам не предложит) и так далее.

40. При завершении проекта корректно (вежливо) выразить благодарность за сотрудничество и надежду на дальнейше сотрудничество.

Неправильно: «Спасибо, что обратились к нам, обращайтесь снова!»

Правильно: «Иван Васильевич, благодарим вас [Вас] за сотрудничество! Мы будем рады, если вы [Вы] обратитесь к нам снова, если у вас возникнет такая необходимость!»

41. Не писать клиенту после завершения проекта личные сообщения или нерелевантные для него деловые предложения, если клиент заранее не дал свое согласие на получение новых деловых предложений, в том числе новых. Случай с личной перепиской индивидуален и зависит от того, какие отношения сложились между клиентом и контактным лицом, а также статусом контактного лица — если это фриласер или собственник/руководитель бизнеса, то личное общение при взаимной симпатии вполне приемлемо.

42. Не рассказывать коллегам/конкурентам и вообще кому-либо, за исключением предусмотренных законодательством случаях, об особенностях клиента и его заказа (хранить конфиденциальность).

Конечно, на практике мы сталкиваемся с гораздо более широким спектром различных ситуаций и даём более широкий перечень рекомендаций по улучшению клиентского сервиса. Все они вряд ли уместились бы в формат статьи на VC (хотя мы уже подумываем о выпуске книги по обозначенной тематике), поэтому сегодня мы ограничимся лишь 42 правилами идеального сервиса.

Если в вашей практике были выработаны какие-либо правила идеального сервиса, которые остались не указаны в данной статье, мы будем рады, если вы поделитесь ими в комментариях. Возможно, ваш опыт позволит стать лучше и нам.

Если ваша компания или лично вы заинтересованы в аудите (улучшении) клиентского сервиса в своём или представляемом вами бизнесе, то наша команда с радостью поможет вам!

Клиент всегда прав? Рассказываем, как выстроить клиентский сервис, даже если клиент — кровожадный тролль.

Что такое клиентский сервис

На выбор клиентов влияют привычки и цены. В любом сегменте найдется покупатель, которому нужен самый дешевый BMW или копеечная лапша быстрого приготовления. И ему не так важно, насколько приветливы продавцы, главное — купить подешевле.

Что касается привычек, можно потратить тысячи долларов на рекламу и продвижение, но люди будут покупать, потому что ваш магазин недалеко, до него удобно идти или потому что порекомендовали друзья.

Что еще влияет на выбор клиентов? Пунктуальность. У компании может быть отменный клиентский сервис, вежливые продавцы и отзывчивая служба поддержки, но это не сыграет никакой роли, если курьеры постоянно опаздывают или привозят не те заказы.

Для чего же тогда нужен клиентский сервис?

• Отстроиться от конкурентов. В интернете тысячи сайтов — если на этапе выбора клиенту что-то не понравится, он закроет вкладку и выберет другой. Клиентский сервис, как вишенка на торте, дополняет качество услуг.
• Рекомендации. Один довольный покупатель приведет 2-3 новых, а один недовольный своим отзывом отпугнет десятки. Чтобы этого не произошло, компании нужен хороший клиентский сервис.
• Эмоциональная связь. Сервис станет решающим фактором для клиента, который постоянно с вами контактирует.

Правила клиентского сервиса

1. Формируйте правильные ожидания. Зачастую причина недовольства клиентов в их неправильных ожиданиях. Представляя одно, они получают другое.

Такие клиенты возмущаются:

• «Почему не принимаете оплату картой! Ау, 21-й век на дворе!»
• «Такое бывает — кафе без wi-fi? Вы что, в самом деле?»
• «500 рублей за самовывоз? Стыдно должно быть!»

Не так важно, что в условиях доставки указано «Самовывоз платный — 500 рублей», а про наличный расчет и отсутствие wi-fi написано на главной странице сайта и в социальных сетях компании (словом, везде). Главное, что клиент пришел, не зная об этом, и теперь у него претензия.

Как быть? Активно формировать ожидания в рамках стратегии развития клиентского сервиса. Нужно, чтобы клиенты точно знали, что их ждет и каким будет результат. А если они получат чуть больше, чем ожидали, компания останется в выигрыше.

Антикейс: убытки из-за неправильных ожиданий

Известный сотовый оператор решил выйти на аудиторию 60+ и потерпел неудачу из-за того, что выпустил телефоны с маленькими кнопками. Пожилым людям было неудобно ими пользоваться. Ошибку исправили. Вышла новая партия с большими кнопками, но и это не помогло. Продажи провалились. Компания в очередной раз не учла ожидания клиентов — аудитории 60+ не понравился товар, намекающий на их преклонный возраст.

Кейс: подарок из ниоткуда

Компания выпускает навигаторы. После анализа ожиданий клиентов их маршруты стали формироваться с небольшим запасом. Например, владелец навигатора планировал доехать за 30 минут, а доезжал за 25 минут. В конце поездки он чувствовал себя победителем. Новую модель раскупили за считаные дни. Все дело в эмоциях, которые испытывали его владельцы.

2. Работайте с отзывами. Сейчас даже самые влиятельные корпорации обязаны прислушиваться к мнению аудитории. Один недовольный клиент, вооруженный смартфоном, способен поднять волну общественного негатива, которая сметет кого угодно. Как этого избежать?

Соблюдайте стандарты клиентского сервиса при общении с недовольным клиентом:

• «Мы с тобой одной крови». Дайте покупателю понять, что вы готовы его выслушать и разобраться в причинах конфликта.
• Что случилось? Выясните ожидания клиента и сопоставьте с тем, что произошло.
• Признать ошибку. Если ошибка произошла по вине компании, не отрицайте ее — это сильная позиция.
• Сделать подарок. Хорошим дополнением к доброжелательному общению станет скидка или бонус.

Парадигма «Клиент всегда прав» устарела. Ваша задача — проработать конфликт, поэтому не неважно, кто прав. Важно выяснить ожидания клиента и сформировать новые. Тогда конфликт будет исчерпан. Если клиент непримирим, строчит гневные, ничем не обоснованные комментарии, спасет только легальное удаление отзывов — ремувинг.

3. Не теряйте время. Компания, которая игнорирует претензии покупателей, в глазах аудитории предстает бездушным корпоративным монстром. Нужно своевременно отвечать на плохие отзывы, но как?

Нельзя:

• Обвинять. Сарказм и встречные обвинения приведут к длительному противостоянию.
• Молчать. Без официального ответа компании, который все расставил бы по местам, конфликт обрастет слухами и домыслами.
• Врать. Прямота и честность обезоружат любого.

Компании, у которых проблемы с клиентским сервисом, не знают, что их главный враг — это непредсказуемость. Туманные перспективы и неясные ожидания порождают у клиентов тревогу. А ведь ее так легко избежать! Просто скажите клиенту, что будет дальше.

4. Сделайте сайт удобным. Легко ли на сайте выбирать товары и регистрироваться? Есть ли на нем разделы с подсказками, контактами и полезной информацией? Каждое «Да» приносит вам на одного покупателя больше, чем у конкурентов, чьи сайты собраны на коленке.

По данным Google, 90 % мобильных пользователей закрывают сайт, если он грузится дольше 5 секунд. Каждая новая секунда, проведенная в ожидании загрузки, увеличивает вероятность отказа клиента на 123 %.

5. Отвечайте вовремя. Согласно исследованию Usedesk, только 58 % компаний отвечают на сообщения в соцсети ВКонтакте, а в Телеграме и того меньше — 3 из 400. Среднее время ответа компаний составляет от 1 часа до 1 суток. Представляете, какой эффект произведет на клиента мгновенный ответ?

6. Поощряйте активность клиентов. 7 из 10 напишут негативные отзывы даже при условии, что объективных причин для этого не было. И только 2-3 покупателя оставят позитивные отзывы. Все дело в отношении. Получив качественный продукт, люди воспринимают его как должное, а любое отклонение от ожиданий — повод для негатива.

Как с этим бороться:

• Проводите акции. Поощряйте аудиторию писать хорошие, развернутые и качественные отзывы.
• Собирайте мнения. Если покупателям лень, соберите комментарии и опубликуйте их от лица клиентов.
• Развивайте сообщество. Видя десятки хороших отзывов, разочарованный покупатель остережется выплескивать негатив и напишет нейтральный комментарий.

Еще один плюс развитого сообщества — наличие адвокатов бренда. Это люди, которые по собственной инициативе станут на вашу защиту. Зачастую ими становятся недовольные покупатели, получившие от бренда мощную поддержку в виде простого человеческого отношения.

7. Работайте на опережение. По данным Reevoo, 68 % потребителей выбирают компании, у которых в поисковой выдаче преобладают позитивные отзывы, а на негативные комментарии даны четкие, адекватные ответы. Не ждите, пока негатив накроет с головой. Работайте с репутацией и улучшайте клиентский сервис здесь и сейчас.

Итог

1. Не всегда компанию выбирают благодаря хорошему клиентскому сервису. Чаще благодаря ему возвращаются.
2. Клиентский сервис не спасет, если сотрудники постоянно косячат.
3. Формируйте ожидания клиентов. Их доверие возрастет, если они получат немного больше, чем ожидали.
4. Сейчас недостаточно просто хорошо делать свое дело. Сообщайте покупателям о том, сколько ждать и каким будет результат.
5. Расшибаться в лепешку ради подарков клиентам не нужно. Подарок — приятное дополнение к решенной проблеме и человеческому отношению, не более.
6. Многим покупателям лень писать хорошие отзывы. Соберите комментарии и опубликуйте от лица аудитории.
7. Отвечайте на негативные отзывы — их видят потенциальные клиенты. Токсичный и устаревший негатив удаляйте, пока он не разъел бизнес до основания.

Кто он, идеальный продавец с точки зрения нас, покупателей? На этот вопрос ответят всего 10 кратких пунктов. Материал будет полезен людям, стоящим за прилавком и руководящим ими.

1. Продавец явно стремится решить наши проблемы. Они не прячутся на складе, завидев нас, несущих обратно товар. Они не избегают наших звонков и не заставляют нас терять время на ожидание ответов на письма, факсы или e-mail. Они на самом деле очень положительно к нам относятся независимо от того, смогли ли они благополучно продать свой товар или нет.

2. Причина, по которой они такие невозмутимые: у них долгосрочный подход к взаимоотношениям с клиентами. Они не заинтересованы «спихнуть», после чего исчезнуть. В общем, продавцы, предоставляющие качественный сервис, признают простой факт, что существует завтра. Они понимают значение завоевания расположения покупателей: оно будет способствовать переходу клиента в статус постоянного клиента.

3. Они не обвиняют покупателей в своих неудачах. Если рубашки оказались малы, неправильный продавец мог бы обвинить мою сушку для белья в том, что она дала моим рубашкам усадку до кукольного размера. Или мог бы спросить меня, не набрал ли я вес с тех пор, как приобрел эти рубашки. Неправильный продавец мог бы найти массу причин, чтобы увильнуть от оказания мне помощи.

4. Они стараются сделать хотя бы что-то, что не входит в их обязанности, и чего не ждет, но ценит покупатель. Продавец взял на себя доставку рубашек ко мне домой, избавив меня от груза ожидания, пока он их соберет и упакует.

5. Они ценят наше время, отдавая себе отчет в том, что время можно перевести в деньги, равно как и потратить на отдых. Если клиент чем-то недоволен, то его восприятие ошибки сильно ухудшится в результате потери времени на претензии и их урегулирование. Менеджеры, предоставляющие отличный сервис осознают, что их ошибка – это саранча, которая пожирает наше драгоценное время.

6. Они совершают действия, которые покупатель ожидает при совершении сделки. У меня есть V.I.P. карта в местном ресторане, где я – постоянный клиент. Эта карта дает право всем, кто сидит за моим столом, получить бесплатную закуску. Когда я заказываю столик, я упоминаю, что я обладаю этим правом, и тот, кто принимает заказ, должен это пометить. Поэтому, когда я захожу, хозяин ставит на мой стол маленькую карточку с надписью V.I.P., которая дает официанту знак, что не надо ждать, пока его позовут, и приносить закуску. Этот приятный жест говорит: «Вы – особенный, и мы будем соответственно к Вам относиться». Но что происходит, если этот процесс срывается – на столе нет карточки, и закуска не появляется как по волшебству, и я должен просить и о том, и о другом, – тогда мне принесут закуску. Но некий блеск, связанный с обедом здесь, будет стерт этой оплошностью, и удовольствие слегка уменьшится. Мораль этой истории такова: если Вы повышаете уровень ожидания клиента, убедитесь, что Вы предоставляете то, что от Вас ждут. В противном случае, Вы создадите пробел в цепи ожидания, который, в результате, посеет семена недовольства.

7. Они всегда предлагают хороший базовый сервис. Даже если мы не попадаем под VIP-классификацию, нам все-таки нужно чувствовать, что к нам относятся с уважением, и ценят наш бизнес. Итак, когда мы начинаем дело, лично или по телефону, мы хотим, чтобы нас приветствовали в жизнерадостной манере, говорящей нам о том, что нам действительно рады. Когда дело завершено, мы хотим, чтобы нас поблагодарили за наше участие. Например, Антонио, который около десяти лет назад открыл хороший ресторан, всегда помнил, что мы были среди первых клиентов, и всегда находил способ выразить нам свою благодарность. Даже если он говорил с другими посетителями, он прерывался, вскакивал, и благодарил нас за то, что мы пришли, как будто мы собирались уходить. Он считал своей обязанностью потихоньку наблюдать, как идет наша трапеза, располагаясь поближе, чтобы иметь возможность пожелать нам приятного вечера. Привычку совершать подобный ритуал признательности следует перенять. Я заметил, что Антонио обучил всех своих служащих делать то, что делает он.

8.Они дают гарантии результатов и удовлетворенности. Еще один элемент отличного сервиса – обеспечение неявной или явной гарантии. В действительности, все, в большей степени, клиенты ожидают получения гарантий от тех, с кем они ведут бизнес. Во многих случаях возможность предоставления гарантий может стать определяющим фактором в решении перспективного клиента делать бизнес с Вами или с кем-то еще. Вот несколько ситуаций, в которых необходимо предоставлять гарантии: • Когда Вы – новичок на рынке. • Когда о Вашем продукте вышла негативная публикация или пошел дурной слух, Вам может понадобиться гарантия. • Если Ваша услуга или продукт – действительно новшество, возможно, Вам понадобится гарантия. • Вы захотите предоставлять гарантию, если Ваш продукт или услуга нацелена на изменение покупательских привычек общественности. • Как правило, нужна гарантия, когда Вы продаете по телефону или по почте, особенно в тех случаях, когда Вы продвигаете «чувственный» продукт, который взывает к вкусу, осязанию или зрительному восприятию. • Если Вы хотите отвоевать потерянного клиента, Вам потребуется гарантия. • Когда велик риск потери, или продукт не проходит проверку на потенциальные дефекты, Вам следует предоставлять гарантию. • Всякий раз, когда Ваша выгода относительно высока, рассмотрите возможность предоставления гарантии. Один из моих клиентов работает в индустрии студийной фотографии, и предлагает гарантию «полная удовлетворенность или возврат денег», но он всегда обижается, когда клиент этим пользуется. Они допрашивают клиента до того, как выплатить ему возмещение. Я уговорил эту компанию или предоставлять гарантию легко, или не предлагать ее. Повышение ожиданий, связанных с услугами, путем предоставления гарантии хорошо, когда мы с готовностью следуем данным обещаниям. Гарантии стоит предоставлять, потому что они создают дополнительные продажи. Они помогают покупателям преодолеть естественное сопротивление новым продуктам или продуктам, которым они не доверяют на 100%. Гарантии также влияют на то, как мы ведем бизнес. Когда мы решительно поддерживаем гарантию качества, это обязывает нас создавать продукт или услугу, которые соответствуют ожиданиям покупателей или превышают их. В данной ситуации возникает ориентированное на качество мышление в Вашей фирме и у Ваших людей. Когда покупатели от нас многое ожидают, трудно их подвести.

9. Отличный сервис должен регулироваться процедурами, чтобы его можно было измерять, наблюдать за ним и управлять им. Мы можем предоставлять высококлассный сервис, снова и снова, определяя в процессе, в чем он состоит, и обучая сотрудников оказывать его. Некоторые компании совершают ошибку, считая найм «великих людей» кратчайшим путем к предоставлению хорошего сервиса. Это не срабатывает. Как заметил Peter F. Drucker, великих людей очень мало, и, в лучшем случае, они более-менее равномерно распределены между компаниями. Нет компании, у которой была бы монополия по их привлечению. Вот почему нам нужны эффективные менеджеры, которые бы достигали больших результатов, из широких масс, которые обладают просто средними навыками общения. Тот же принцип применим к подбору на должности, связанные с обслуживанием клиентов, так называемых «милых» людей. С точки зрения поведения, нет такого понятия, как «милый» человек. Но есть, тем не менее, люди, которые умеют «мило» себя вести. К счастью, научить оказывать услуги в приятной манере можно каждого. Нужно только определить, что для клиента значит «мило». Например, покупателям нравится, когда их приветствуют с улыбкой и восходящим тоном говорят: «Здравствуйте!» или «Добро пожаловать в Марриотт!». Менеджеры могут измерить «милое поведение», когда оно определено и выражено поведением. Они могут наблюдать улыбку и соответствующий тон; можно даже фиксировать эти события на видео для дальнейшего просмотра и уверенности, что они действительно имели место быть. Но если «милое поведение» не прописано, тогда оно существует просто как неподтвержденное предположение или как субъективные суждения. Это не очень подходит для оценки эффективности работы. Я бы не хотел, чтобы моя карьера зависела от того, считает ли мой шеф, что я веду себя мило, или от предположения о том, что я хорошо работаю. Сотрудники заслуживают точного критерия, которому должно соответствовать их поведение. Таким образом, продавцов, предоставляющих отличный сервис, не стоит рассматривать как представителей редкой породы «супер-милых» или «супер-особенных» людей, обладающих необычайным даром общения с людьми. Их не надо мистифицировать и возносить на пьедестал. От каждого в организации надо требовать предоставления услуг на высшем уровне, а не только от элитной группы гуру.

10. После обслуживания у клиентов остается впечатление, что с ними обошлись исключительно хорошо. В конечном счете, самое важное в обслуживании клиентов, это суметь мотивировать покупателя предпочесть Вашу компанию в следующий раз. Повторяющийся бизнес является, возможно, лучшим способом достижения увеличения доходов с низкими затратами.

Источник: «Monitoring, Measuring & Managing Customer Service», Gary S. Goodman, Ph.D.