Руководство озон написать жалобу

OZON.ru — это крупнейшая сетевая торговая площадка, основанная известными российскими предпринимателями Александром Егоровым и Дмитрием Рудаковым. На сайте маркетплейса продается порядка 80 млн различных товаров, разбросанных по 30 основным категориям. Правда, подобная популярность сыграла с компанией достаточно злую шутку. Факт увеличения списка реализуемой продукции стал поводом для ухудшения качества, как в плане сервиса, так и для самих товарных позиций. Жалобы на Озон сыплются буквально со всех сторон — только за первый квартал 2022 года в адрес контрагента было вынесено порядка 277 судебных решений.

На что можно пожаловаться?

В инфраструктуре интернет-магазина, конечно же, присутствует горячая линия, специалисты которой отвечают на разные вопросы пользователей.

Однако сотрудники такого сервисного канала не будут разбирать проблемы следующего порядка:

• нарушение сроков доставки, возврат денежных средств, качество товара;
• режим работы пунктов выдачи заказов, уровень предоставляемого сервиса;
• участие в разнообразных маркетинговых акциях;
• покупка авиабилетов и планирование поездок;
• трудоустройство, наличие открытых вакансий.

Способы подачи жалоб на Озон

Подать соответствующую заявку можно благодаря двум основным методикам:

1. Официальный онлайн-чат, открыть который можно, например, на персональном компьютере, после авторизации на сайте.
2. Электронная почта help@ozon.ru, принимающая уведомления в текстовом и заявительном формате.

Через чат поддержки

Онлайн-чат — это самый простой, быстрый и удобный способ взаимодействия с ответственными сотрудниками бренда OZON.ru. Запустить соответствующий функционал сайта можно, например, путем перехода по этой ссылке.

Через электронную почту

Электронная почта — это еще один легкий вариант взаимодействия с сервисными специалистами маркетплейса. Все пользовательские текстовые уведомления принимаются по реквизиту help@ozon.ru. Правда, ответа на такое письмо придется ждать 2-3 дня.

Социальные сети

Сервисная инфраструктура маркетплейса включает в себя, в том числе и огромное количество страниц во всех популярных социальных сетях.

Обратиться к сотрудникам службы поддержки можно через:

• «ВКонтакте»;
• *Instagram;
• **Facebook;
• ***Twitter.

Важно! Ни одна из перечисленных платформ не поможет решить проблему, связанную с ненадлежащим качеством купленного товара или нарушениями, допущенными сотрудниками пункта выдачи заказов. Модераторы групп и сообществ в социальных сетях, получившие подобные обращения, перенаправят собеседников на страницу с онлайн-чатом.

Телефон горячей линии

Номер многоканальной горячей линии, входящей в сервисную инфраструктуру бренда OZON.ru — +7 809 505-34-00.

Как уже говорилось ранее, сотрудники службы поддержки, трудящиеся в таком формате, помогают в решении достаточно ограниченного круга проблем:

• предложение или получение взяток;
• злоупотребление служебным положением;
• хищение активов и воровство ценностей;
• нарушение режима и нормативов техники безопасности;
• конфликт интересов;
• ведение незаконной торговой деятельности;
• ненадлежащая реклама;
• недобросовестная конкуренция и так далее.

Письменная претензия в Озон

Как уже говорилось ранее, процесс подачи обращения при помощи онлайн-чата и электронной почты — это своеобразный жест доброй воли, попытка договориться с магазином на берегу. Если сотрудники организации отказываются идти навстречу, пользователь может перейти к дальнейшим активным действиям.

Заключаются они, конечно же, в формировании и адресации претензии, которая:

1. обращает внимание компетентных лиц на проблему, ранее оставшуюся незамеченной;
2. выступает в роли судебного доказательства попытки мирного урегулирования вопроса;
3. становится поводом для получения взыскания с продавца по нормативам, прописанным в ст. 23 Федерального закона № 2300-1 от 07.02.1992 года.

Получить неустойку можно только после выигранного судебного процесса. Вполне возможно, что маркетплейс до реального разбирательства дело доводить не захочет.

Бланк и образец

Скачать образец претензии к магазину Озон.ру можно ниже.

Скачать образец претензии

Данная бумага составлена с учетом всех стандартов, нормативов и регламентов, представленных в Федеральном законе «О защите прав потребителей».

В тексте документа приводятся такие сведения, как:

• дата оформления покупки или срок проведения денежной транзакции;
• торговое название, модель и артикул проблемной товарной позиции;
• суть обращения — брак, пересортица, неправильный размер и так далее;
• требование заявителя, например, о проведении возврата денег;
• требование о выплате неустойки, в соответствии со ст. 23.1 ФЗ № 2300-1;
• реквизиты для проведения выплатной транзакции;

Куда направлять

Нетрудно догадаться, что документ получит определенную юридическую силу и функциональность только после того, как с ним ознакомится ответственный представитель маркетплейса. Реализовать доставку претензии следует при помощи заказного почтового отправления (с уведомлением о вручении).

Адрес, по которому нужно доставить бумагу: 123112, г. Москва, Пресненская набережная, д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной».

Важно! Отправитель обязан сохранить почтовую квитанцию. Если дело дойдет до суда, она станет еще одним доказательством того, что пострадавшая сторона пыталась урегулировать проблему мирным, взаимовыгодным путем.

Другие способы

Итак, человек, столкнувшийся, например, с тем, что интернет-магазин OZON.ru прислал ему некачественную продукцию, должен двигаться по шагам, максимально простой инструкции:

1. Пользуемся автоматическими средствами сервисной поддержки.
2. Обращаемся к сотрудникам маркетплейса через онлайн-чат и почту.
3. Отправляем письменную претензию на официальный адрес.
4. Обращаемся в ФАС, Роспотребнадзор или прокуратуру.
5. Запускаем полноформатное судебное разбирательство.

Переходить к каждому последующему этапу нужно только после того, как предыдущая работа не показала свою эффективность. Проще говоря, взаимодействовать с сотрудниками местной прокуратуры должны только люди, ранее попробовавшие адресовать официальную письменную претензию.

Жалоба в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор — это правительственное учреждение, занимающееся рассмотрением заявок от потребителей, считающих, что их права были нарушены тем или иным юридическим лицом.

К сотрудникам данного ведомства можно обратиться, если:

• товар не соответствует перечню заявленных характеристик;
• продукция является источником реальной угрозы для жизни и здоровья;
• продавец отказывается от выполнения своих прямых обязанностей и пр.

Загрузить бланк соответствующей жалобы можно ниже. Блоки, присутствующие в документе, полностью соответствуют всем законодательным нормативам в области защиты прав потребителей.

Скачать бланк жалобы в РПН

Обращение в ФАС

Федеральная антимонопольная служба — это государственная структура, проверяющая деятельность юридических лиц, занимающих лидирующие позиции в рамках тех или иных отраслей классической коммерции. Нетрудно догадаться, что такая крупная торговая площадка как OZON.ru, постоянно пребывает в поле зрения сотрудников ФАС.

Поводом для подачи претензии может стать:

1. недобросовестная реклама;
2. популяризация заведомо ложной информации о товарных позициях;
3. задействование брендом недобросовестной системы продвижения услуг;
4. незаконная и немотивированная ценовая регламентация;
5. наличие преступных сговоров и мошеннических схем.

Заявление в прокуратуру

Последняя инстанция, способная разобраться с жалобами соответствующего формата — это, конечно же, прокуратура.

Обратиться к местным прокурорам стоит, если:

• сотрудники пункта выдачи заказов оскорбляют клиентов;
• сервисные специалисты нарушают общепринятые нормы общения;
• представители магазина совершили мелкое правонарушение;
• клиент стал получать угрозы;
• руководство фирмы отказывается от выполнения законных обязанностей и пр.

Скачать образец жалобы на Озон, подходящей для подачи в прокуратуру, можно ниже.

Скачать бланк заявления

Как подать в суд на OZON

Финальный этап противостояния потребителя и интернет-магазина — это судебная инстанция. Процесс полноформатного разбирательства представляет собой крайнюю меру, идти на которую стоит только людям, не сумевшим договориться с брендом в более лицеприятном формате.

Составляем иск

Само исковое заявление во многом напоминает претензию, отправленную на официальный адрес компании заказным отправлением с уведомлением о вручении.

Образец искового заявления

Правда, в текст документа следует внести определенные корректировки:

1. в шапке помещается название территориального суда, сотрудники которого будут рассматривать дело;
2. к изложению обстоятельств добавляется описание процесса досудебного урегулирования;
3. к основным требованиям приписывается дополнительная компенсация, за нанесенный моральный ущерб.

Процедура подачи иска

Как уже говорилось ранее, ответить на вопрос о том, как написать жалобу в «Озон», на самом деле чрезвычайно легко.

Немного сложнее выглядит процесс отправки искового заявления в местную судебную инстанцию:

• приходим в канцелярию учреждения и отдаем все бумаги лично;
• отправляем документы заказным письмом, на адрес госоргана;
• задействуем электронную систему ГАС «Правосудие».

Срок рассмотрения

По закону, представители судебной структуры должны разобраться с поступившей заявкой за 60 рабочих дней. Однако процесс может затянуться, например, в том случае, если сотрудникам государственного органа потребуются какие-либо дополнительные доказательства.

Заключение

Итак, юридический адрес «Озон» для претензий выглядит следующим образом: 123112, г. Москва, Пресненская набережная, д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной».

Именно по представленному реквизиту потребители должны направлять все заявки претензионного формата. Если действия не получают соответствующего эффекта, можно идти в Роспотребнадзор, прокуратуру и ФАС. Итоговой инстанцией для разбирательств становится, конечно же, суд.

—

* Признана экстремистской организацией и запрещена в РФ.
** Facebook принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной в РФ. (Instagram принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной в РФ).
*** Запрещённая в России соцсеть.

При покупке товаров в интернет-магазинах существует определенный риск получить не тот товар, который ожидался, или столкнуться с другими недоразумениями. В таких случаях необходимо обращаться в службу поддержки магазина, чтобы решить возникшую проблему.

Однако, подавать жалобу не всегда удается так, чтобы получить желаемый результат. Часто случается, что вопросы клиентов остаются без внимания или решаются не в их пользу. В статье мы расскажем, как написать эффективную жалобу в Озон, чтобы ваше обращение было услышано и решено в короткие сроки.

Во время написания жалобы в Озон важно учитывать несколько правил: максимально точно описать проблему, не использовать нецензурную лексику и написать развернутый текст.

Как написать жалобу в Озон?

1. Определите причину жалобы

Прежде чем начать писать жалобу, вы должны определиться с ее причиной. Это может быть задержка доставки, некачественный товар, проблемы с возвратом денег и т.д. Также обязательно уточните, что вы хотите получить в результате жалобы. Хотите вернуть деньги, заменить товар или получить компенсацию за задержку?

2. Соберите все необходимые документы

Для того чтобы оформить жалобу в Озон, нужно иметь все необходимые документы: чек об оплате, подтверждение заказа, скриншоты ошибок и т.д. Соберите все доказательства и прикрепите их к письму.

3. Напишите письмо-жалобу

В письме-жалобе укажите все детали вашего заказа, проблемы, с которыми вы столкнулись, и что вы ожидаете от Озона в данной ситуации. Не забывайте прикреплять к письму все необходимые документы.

4. Отправьте письмо-жалобу на электронную почту

Отправьте вашу жалобу на электронную почту Озона. В письме укажите тему «Жалоба», чтобы ваше письмо было обработано оперативнее. Ждите ответа от Озона и не забывайте проверять вашу электронную почту.

5. Обращайтесь в службу поддержки

Если вы не получили ответа на вашу жалобу от Озона или не смогли решить проблему, вы всегда можете обратиться в службу поддержки. Описав свою проблему, предоставив все необходимые документы, вы получите быстрое и квалифицированное решение вашей проблемы.

Шаг 1 — Собрать информацию

Перед тем, как написать жалобу в Озон, необходимо собрать важную информацию. Важно знать, что именно произошло и когда это произошло. Также необходимо получить подтверждающую информацию — номер заказа, чек, скриншоты ошибок и другие подробности.

Если была проблема с доставкой, нужно указать адрес доставки, дату и время, курьера и все что может помочь разобраться в ситуации.

Если заказ был оплачен, нужно проверить, что деньги были списаны с вашей карты. В случае возникновения проблем с оплатой важно связаться с банком, чтобы узнать причину.

Необходимо также узнать, что говорит Озон на данный момент об этой проблеме. Возможно, они уже знают о проблеме и работают над ее решением. Читайте отзывы других покупателей и используйте их опыт, чтобы лучше понимать проблему. Все эти данные помогут вам написать более информативную и эффективную жалобу в Озон.

• Важно: попробуйте разобраться в ситуации, прежде чем писать жалобу, возможно, это ошибка, которую можно легко исправить.

Шаг 2 — Выбрать правильную форму обращения

При написании жалобы важно правильно выбрать форму обращения к сотрудникам Озона. Для этого необходимо учесть несколько моментов:

• Если вы знакомы со своим менеджером, то можно использовать его имя в обращении, например: «Уважаемый Иван Иванович!»
• Если вы не знакомы с конкретным сотрудником, используйте «Уважаемый сотрудник Озона!»
• Если вы не уверены, кому адресовать жалобу, можно воспользоваться формой «Уважаемые руководители Озона!»

Важно помнить, что обращение должно быть вежливым и уважительным, даже если вы чувствуете сильный дискомфорт от ситуации, на которую жалоба направлена. Не используйте грубые формулировки и оскорбительные слова.

Шаг 3 — Создать жалобу

Когда вы определились с причиной жалобы, можно приступать к написанию текста.

Старайтесь быть конкретными и точными в своих заявлениях. Укажите дату и время происшествия, укажите номер заказа и описание проблемы.

Используйте формулировки, не оскорбляющие сотрудников магазина, но демонстрирующие ваше недовольство. Например, можно написать: «Я разочарована качеством обслуживания, поскольку продавец не смог помочь мне решить проблему.»

Не забудьте указать свои контактные данные, чтобы представители магазина могли связаться с вами для уточнения деталей и решения проблемы.

• Будьте вежливыми и корректными в своих высказываниях
• Опишите проблему с точки зрения потребителя и не забудьте указать ваши контактные данные.

Помните, что качественная жалоба должна содержать подробное описание проблемы и указание обстоятельств, ведших к ней. Только тогда представители магазина могут решить вашу проблему максимально быстро и эффективно.

Шаг 4 — Укажите ваши контактные данные

Чтобы получить ответ на вашу жалобу от службы поддержки Озон, необходимо указать контактные данные. Это может быть ваш e-mail адрес, номер телефона или любой другой способ связи с вами.

При заполнении формы жалобы, вам будет предложено указать свои контактные данные. Убедитесь, что вы правильно указали их, чтобы вы могли получить ответ от Озона.

Если вы не хотите раскрывать свои личные данные, можете указать анонимные контакты. Однако, этот вариант может затруднить процесс решения вашей проблемы, так как служба поддержки не сможет связаться с вами для уточнения деталей.

Оставляя свои контактные данные, вы делаете только правильный шаг на пути к решению вашей проблемы в кратчайшие сроки. Не забудьте указать важную информацию, и вы обязательно получите ответ от службы поддержки Озон.

Приложение фото или видео в жалобе в Озон

Шаг 5 — Приложить доказательную базу

Если у вас возникли проблемы с заказом или товаром, то важно предоставить доказательную базу, чтобы подтвердить свою жалобу. Фотографии или видео могут сильно помочь в этом вопросе.

Например, если товар пришел поврежденный, то стоит приложить фото упаковки и самого товара. Если в описании товара были ошибки, то можно сделать скриншоты со страницы товара на сайте Озон.

Чтобы прикрепить фото или видео в жалобе, нужно нажать соответствующую кнопку на странице жалобы. После этого выберите нужный файл и загрузите его.

• Желательно загружать фото или видео в форматах .jpg, .jpeg, .png, .gif или .mp4;
• Файлы не должны весить более 10 Мб.

Если вы не знаете, как сделать скриншот или видео, то можно воспользоваться стандартными приложениями в операционной системе вашего устройства. Также можно найти множество бесплатных программ для снятия скриншотов и записи видео в интернете.

Шаг 6 — Отправить жалобу

После того, как вы подробно описали свою проблему и приложили все необходимые документы, нажмите на кнопку «Отправить жалобу».

Обязательно проверьте всю информацию на странице, чтобы убедиться, что все данные введены корректно. Если вы обнаружите ошибку — исправьте ее перед отправкой жалобы.

Пожалуйста, имейте в виду, что отправка жалобы означает, что вы соглашаетесь с условиями использования Озон, а также с их правилами и политикой конфиденциальности. Также, учтите, что обработка жалобы может занять несколько дней.

После отправки вашей жалобы вы получите уведомление о ее получении. Ожидайте ответа от службы поддержки Озон на указанный вами email.

Шаг 7 — Ожидать ответа

После того, как вы отправили жалобу в Озон, необходимо ожидать ответа от сотрудников поддержки.

Обычно ответ приходит на электронную почту, указанную при отправке жалобы. Не забудьте проверить папку «Спам», возможно письмо попало туда.

Ответ может прийти в течение нескольких рабочих дней, в зависимости от сложности обращения.

В ответном письме Озон может указать необходимые действия для разрешения проблемы.

Не стесняйтесь задавать дополнительные вопросы и уточнять детали, если вам что-то не ясно.

Будьте внимательны и ответственны в процессе взаимодействия с Озон, чтобы решение проблемы было быстро и эффективно.

OZON.ru – один из крупнейших интернет-магазинов, представленных на отечественном рынке. Продолжительный опыт работы и ориентация на удобство клиентов позволила создать сервис, продуманный до мелочей: от выбора и покупки товара до разрешения спорных ситуаций. Тем не менее, периодически возникают проблемы, связанные с ненадлежащим обслуживанием и нежеланием магазина признавать претензии покупателя. В этом случае приходится искать иные способы защиты своих прав, в том числе обращаться с жалобой на ОЗОН в органы государственной власти.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Когда нужно жаловаться на интернет-магазин?

OZON.ru продает самые разнообразные товары, среди которых есть продукты питания, техника и даже ж/д и авиабилеты. Реализация и возврат различных категорий товаров имеет свою специфику, поэтому, чтобы описать все возможные спорные ситуации, связанные с приобретением товаров в магазине, понадобилась бы целая книга. Мы же опишем обобщенную схему порядка защиты своих потребительских прав при обслуживании в интернет-магазине.

OZON.ru имеет развитую систему работы с обращениями клиентов и обработки их запросов, позволяющую решить подавляющее большинство проблем в автоматизированном режиме. О том, как ее можно использовать, расскажем ниже. Проблемы возникают, когда данная система дает сбой или магазин отказывается идти навстречу покупателю. В этом случае придется идти традиционным путем подачи претензий и жалоб на ОЗОН.

Порядок обращения в Озон

Итак, при первых признаках ненадлежащего обслуживания следует обращаться в службу поддержки OZON.

Шаг первый – пользуемся автоматизированными сервисами

В личном кабинете интернет-магазина имеется функционал по самостоятельному оформлению возврата товара без обращения в службу поддержки. Сам же товар можно вернуть через ближайший постамат или пункт выдачи.

Шаг второй – связываемся со службой поддержки

Если при возврате товара возникли вопросы или проблема не связана с возвратом, нужно обратиться в службу поддержки.

Шаг третий – пишем претензию

Необходимость писать претензию возникает, если через службу поддержки ОЗОН проблему решить не удалось или магазин отказывается выполнять свои обязательства перед покупателем. Хотя законодательство не обязывает соблюдать досудебный (претензионный) порядок разрешения споров о защите прав потребителей, претензию все же лучше направить, поскольку:

1. Правильно составленная претензия поможет обратить внимание на Вашу проблему, которая, учитывая масштабы магазина OZON.ru, могла попросту остаться незамеченной. Именно после получения претензии магазин может отозваться и вернуть деньги.
2. Если спор дойдет до суда или контрольного органа, доказательством того, что покупатель обращался к продавцу со своими требованиями, будет именно письменная претензия.
3. Закон «О защите прав потребителей» предусматривает ряд штрафных санкций для продавца за неисполнение требований покупателя, которые присуждаются в пользу последнего. Так, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» покупателю выплачивается неустойка в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований. Суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной ему суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Об общих правилах составлений претензии мы уже писали вот здесь.

Шапка претензии в OZON.ru будет выглядеть следующим образом:

Генеральному директору ООО «Интернет решения» Шульгину Александру Александровичу
123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной»
От: ФИО заявителя
Адрес:
Телефон:

К претензии прикладываются копия электронного чека, копия экспертизы товара (если такая проводилась), копии сделанных скриншотов. Для удобства прилагаем образец претензии к OZON.ru, составленный нашими экспертами.

Чтобы претензия имела силу досудебного порядка урегулирования спора, ее нужно правильно вручить продавцу. Проще всего направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной». Почтовую квитанцию об отправке следует сохранить для возможного предъявления в суде.

Если есть возможность, претензию также можно отнести по вышеуказанному адресу лично. Не забудьте взять с собой второй экземпляр, чтобы поставить на нем отметку о вручении.

Куда жаловаться?

Если обращение в сам магазин не дало результатов, можно попробовать направить жалобу в контролирующие органы. По общему правилу, жалобы граждан рассматриваются органами государственной власти в течение 30 дней. За это время они проводят проверку по фактам, изложенным в жалобе, и выносят предписание об устранении допущенных нарушений.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – основной госорган, рассматривающий жалобы граждан на нарушение законодательства о защите прав потребителей. В него имеет смысл обращаться, когда магазин отказывается принимать возврат товара. Предписание Роспотребнадзора об устранении нарушений является для продавца обязательным, а заключение о нарушенных правах потребителя будет решающим доказательством при рассмотрении спора в суде.

О способах и порядке обращения в Роспотребнадзор можно почитать в нашей статье.

ФАС

В исключительных случаях, касающихся недобросовестной рекламы или продвижения товаров, можно пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу. К примеру, покупателю, установившему мобильное приложение OZON, приходит уведомление на телефон: «Скидка 30 % на ВСЁ!». Открыв каталог интернет-магазина, потребитель обнаруживает, что данная акция распространяется не на все товары. Такая реклама является недобросовестной и вводит потребителя в заблуждение, что является нарушением Закона «О рекламе».

Подробный порядок составления жалобы в ФАС мы уже приводили.

Прокуратура

Иногда можно столкнуться с мошенническими действиями со стороны сотрудников магазина. Так, один из курьеров OZON крал смартфоны, заказанные в магазине, и подменял их фальшивыми посылками. Пока его схема не была раскрыта, он успел присвоить себе 10 смартфонов. Безусловно, в этом случае можно говорить об уголовном преступлении, с которым должны разбираться правоохранительные органы. Пожаловаться на курьера ОЗОН можно в прокуратуру или в полицию.

Рекомендуем ознакомиться со статьей: Жалоба в прокуратуру Москвы и МО через официальный сайт

Обращение в суд

Если магазин не готов добровольно возвращать денежные средства и возмещать убытки, придется обращаться в суд с соответствующим исковым заявлением.

Как составить иск?

В данном случае нужно составлять исковое заявление о защите прав потребителя. Преимущества данного вида иска состоят в том, что госпошлиной такое обращение в суд не облагается, а с продавца можно взыскать дополнительные суммы в виде штрафов и неустоек. Составить исковое заявление можно на основе имеющейся претензии. Потребуется внести следующие изменения:

• в шапке искового заявления пишется наименование суда, в который будет подаваться иск. Если сумма требований, заявленных в иске, не превышает 100 000 рублей, то обращаться следует к мировому судье. При большей цене иска дело будет рассматривать районный суд. Заявитель станет истцом, а ООО «Интернет решения» (ОЗОН) – ответчиком;
• к изложению обстоятельств в жалобе следует добавить краткое описание процесса досудебного урегулирования спора: подача претензии и ответ на нее (при наличии);
• к основным требованиям можно также добавить требование о компенсации морального вреда (на основании ст. 15 Закона о защите прав потребителей), о выплате пени в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки, (ст. 23 Закона о защите прав потребителей), о выплате штрафа в размере 50 % от суммы заявленных требований за невыполнение требований потребителя в добровольном порядке (ст. 13 Закона о защите прав потребителей)
• приложить все документы, которые прикладывались к претензии, а также саму претензию и ответ на нее.

Порядок подачи иска

Чтобы подать иск в суд, необходимо:

1. Если заявление подается в бумажном виде – распечатать его по числу лиц, участвующих в деле: для себя, ответчика и суда. Копии приложений нужно размножить для суда и для ответчика. Оригиналы следует хранить у себя, их нужно будет взять с собой только на судебное заседание.
2. Отнести на почту копию иска для ответчика вместе с приложениями и отправить по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной» заказным письмом с уведомлением о вручении. Квитанции об отправке также нужно будет приложить к иску в суд.
3. Подать заявление в суд по месту жительства. Это можно сделать тремя способами:
   • прийти в канцелярию суда и сдать документы лично. Тогда на Вашем экземпляре секретарь поставит отметку о получении и заберет иск вместе со всеми приложениями;
   • отправить иск по почте заказным письмом в адрес суда;
   • воспользоваться электронной системой ГАС Правосудие и отправить документы в электронном виде в формате PDF. Для этого потребуется авторизация через ЕСИА.

Срок рассмотрения дела займет около двух месяцев, если не потребуется обжалование решения суда в вышестоящую инстанцию.

Заключение эксперта

Озон считается одним из крупнейших универсальных интернет-магазинов. В нем ежедневно делают заказы тысячи покупателей. Не все потребители довольны сотрудничеством с интернет-магазином. Рассмотрим, как пишется жалоба на ОЗОН (Ozon), и куда ее можно отправить.

---

Причины для жалобы на Озон (Ozon)?

На Озон продаются миллионы товаров в различных категориях, от продуктов питания до мебели. Права потребителей защищены Законом № 2300-1 от 07.02.1992.

Самыми распространенными основаниями для жалобы являются:

• проблемы с возвратом товара;
• несвоевременная доставка;
• неверно собран заказ;
• повреждена упаковка;
• некорректное обслуживание со стороны сотрудников интернет-магазина;
• не возвращены деньги за отмену заказа;
• товар не соответствует заявленным характеристикам и фото.

Список может дополняться, так как каждый случай индивидуален.

---

Как пожаловаться в интернет-магазин Озон?

Если потребитель имеет претензии к интернет-магазину, то он может написать жалобу. Это делается несколькими способами.

➟ через автоматизированный сервис

Пользователь может оформить возврат через автоматизированные сервисы в личном кабинете. Товар можно вернуть в магазин через постаматы или пункты выдачи.

После получения заказа пользователь может оставить отзыв. Он может быть как положительным, так и отрицательным.

Справка! Если возникли проблемы, то следует указать их в отзыве. Нередко после этого с покупателем связываются представители магазина, чтобы прийти  к совместному решению.

➟ через службу поддержки

При возникновении проблем пользователи могут обратиться в службу поддержки.

Это делается следующими способами:

• через чат;
• на e-mail help@ozon.ru;
• по телефону горячей линии;
• через аккаунты в социальных сетях.

Чтобы быстрее получить ответ, лучше воспользоваться телефоном или чатом. Если сотрудники компании не отреагировали на обращение, то потребитель может обратиться в вышестоящие инстанции, чтобы защитить свои права.

---

Претензия в Озон

Законом № 2300-1 от 07.02.1992 предусмотрена возможность покупателя обратиться в суд, если нарушены его права. Перед тем, как подавать иск, следует попробовать мирно решить дело с интернет-магазином.

Для этого оформляется досудебная претензия. Она понадобится для предъявления в суд в качестве доказательства, что принимались меры для урегулирования конфликта.

---

Как написать досудебную претензию в магазин OZON?

В законодательстве не указывается обязательный порядок досудебного урегулирования. Тем не менее, рекомендуется написать претензию в письменном виде и отправить заказным письмом с уведомлением по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной».

В заявлении необходимо указать следующие сведения:

• наименование компании, юридический адрес;
• личные данные заявителя;
• сведения о заказе;
• суть проблемы;
• требования;
• перечень приложений;
• дата и подпись.

---

Куда жаловаться, если в магазине не помогли?

Претензия может быть направлена в государственные структуры, занимающиеся этим вопросом. Жалоба в вышестоящие организации пишется, если обращение в Озон не принесло результата.

Заявление в надзорные ведомства могут быть переданы следующими способами:

• лично в территориальное отделение;
• через представителя;
• заказным письмом с уведомлением;
• на сайте через раздел «Обращение граждан».

В жалобе указывается почтовый или электронный адрес, куда заявитель хочет получить ответ. Анонимные обращения не рассматриваются. Представители госструктуры после проверки направляют ответ удобным для гражданина способом.

➟ Роспотребнадзор

Роспотребнадзор рассматривает жалобы, которые связаны со следующим:

• предоставлена недостоверная информация о товаре;
• компания отказывается принимать обратно изделие в установленные законом сроки;
• товар бракованный;
• навязывание дополнительных платных услуг;
• несоответствие товара заявленным характеристикам.

Перечень может дополняться другими нарушениями со стороны продавца.

➟ ФАС

Федеральная монопольная служба рассматривает вопросы, связанные с рекламой или использованием незаконных методов при продвижении товаров. Если потребитель получил в рассылке недостоверные сведения о том, какие акции и цены в интернет-магазине, то он может написать жалобу в ФАС.

➟ Прокуратура

Прокуратура занимается надзором в сфере соблюдения законодательства. Гражданин может обратиться в ведомство, если жалоба в другие госслужбы не дала результата.

➟ В суд

Если нарушены права потребителя, можно подать заявление в суд. Иск подается, если покупатель хочет вернуть деньги.

На основании Закона № 2300-1 от 07.02.1992 потребитель имеет право дополнительно требовать:

• пени в размере 1% от оплаченной суммы за каждый просроченный день;
• компенсацию морального вреда;
• штраф в размер 50% от требуемой суммы.

Внимание! При положительном решении дела истец может взыскать с ответчика свои затраты на судебный процесс, например, проведение экспертизы, оплату представителей.

Устали от чтения?
Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)

---

Как обратиться в суд?

Если сумма иска составляет менее 100 000 руб., то заявление подается мировому судье. В противном случае дело будет рассматривать районный суд. При подаче заявления не требуется оплачивать госпошлину.

➟ Образец иска

Иск должен содержать следующие сведения:

• наименование отделения суда;
• данные об истце;
• сведения об ответчике;
• краткая суть дела;
• ссылки на законодательные акты, которые были нарушены;
• требования;
• список приложений;
• дата и подпись.

Если были предприняты попытки досудебного урегулирования конфликта, то это также прописывается в заявлении.

➟ Порядок подачи иска

Для подачи заявления в бумажном варианте необходимо выполнить следующее:

1. Написать иск и распечатать по количеству лиц, участвующих в деле.
2. Отправить заявление ответчику заказным письмом с уведомлением.
3. Посетить отделение суда по месту жительства.
4. Отдать иск вместе с приложениями.
5. Дождаться повестки о назначении судебного разбирательства.

К иску необходимо приложить уведомление о том, что ответчик получил свой экземпляр.

Документы можно отправить в суд заказным письмом с уведомлением.

В последнее время иск допускается оформлять в электронном виде на портале ГАС. Для этого должна быть подтвержденная учетная запись на Портале госуслуг и электронная цифровая подпись.

---

Вопросы наших читателей

Какой телефон горячей линии в Озон?

Сотрудники горячей линии оказывают помощь по различным вопросам. Чтобы с ними связаться, существует бесплатный телефон по всей России 8-(800)-234-70-00.

Жители Москвы могут позвонить по номеру 8-(495)-009-70-70. В Санкт-Петербурге связаться с представителями Озон можно по телефону 8-(812)-494-06-06.

---

Подводные камни

Покупателям необходимо учитывать следующее:

1. В жалобе на Озон не должно содержаться ненормативной лексики, брани, угроз в адрес кого-либо. Иначе служба техподдержки или сотрудники государственной службы не будут рассматривать заявление.
2. Интернет-магазин пользуется услугами службы доставки «О-Курьер». Если возникли проблемы с транспортировкой товара, то необходимо обратиться в компанию по телефону 8-800-775-81-81.
3. При требовании возврата или обмена в интернет-магазине нужно учитывать, что некоторые изделия попадают в категорию невозвратных товаров, которые можно вернуть только при обнаружении серьезных дефектов. Сюда относят предметы личной гигиены, лекарства, бытовую технику и другие изделия.

---

Заключение

Подведем итоги:

Судебный процесс является сложной процедурой, которая требует времени и определенных знаний. Поэтому рекомендуется предварительно проконсультироваться с  юристом. Специалист поможет правильно составить  иск и защитить свои права  в суде.

Куда жаловаться на Озон, если возникли трудности с доставкой или качеством товара, если вам нахамили или не отдали заказ? Вы можете оставить обращение в специальной форме прямо на сайте или в личном кабинете мобильного приложения. А можете написать в Роспотребнадзор – но только если вопрос по-настоящему серьезен.

Оценка доставки, ПВЗ и курьеров

Иногда возникают жалобы на пункт выдачи Озон – может быть, сотрудник повёл себя некорректно, чем-то вас расстроил? Аналогичные претензии могут возникнуть и к курьеру – например, вам грубо ответили или нарушили все сроки доставки товара.

Жалобу на сотрудников Озон можно оставить прямо в карточке вашего заказа. Давайте посмотрим, как это делается в личном кабинете на сайте:

• Найдите кнопку «Заказы» наверху справа;

• Выберите нужную доставку и кликните «Оценить».

Жалобу на доставку Озон также можно оставить через мобильное приложение:

• Нажмите на иконку «Мой Озон» снизу справа;

• Перейдите к разделу «Заказы» в открывшемся меню;

• Откройте нужный заказ, нажав на его номер;
• Кликните по кнопке «Оценить доставку».

На экране появится вопрос, понравилось ли вам доставка – ниже вы увидите пять звёздочек, вам нужно отметить определенное количество. Градация оценок такая:

• Ужасно (1)
• Плохо (2)
• Нормально (3)
• Хорошо (4)
• Отлично (5)

Сейчас мы не будем рассматривать хорошие оценки – если вам интересно, куда жаловаться на Озон по доставке, очевидно, что вы будете говорить только о негативных сторонах. Отмечайте одну или две звездочки, ниже появится опросник «Что вас разочаровало?».

1. Доставка

• Задержали доставку
• Не сообщали о движении посылки
• Не предупредили о задержке

2. Получение заказа

• Неудобное расположение ПВЗ
• В пункте выдачи было грязно
• Описание на сайте не соответствует действительности
• Не соблюдается график работы пункта выдачи
• Сотрудник был невежливым
• Отказ от утилизации упаковки
• Не предложили пакет
• Не удалось примерить одежду или обувь пункте выдачи
• Выдача заказа заняла более 5 минут

3. Упаковка и товар

• Повреждена упаковка маркетплейса
• Повреждена на заводская упаковка
• Не хватает части заказа
• Товар не работает или имеет очевидные дефекты
• Не тот товар

4. Служба поддержки

• С вами грубо общались
• Долго ждали ответа на сообщение
• Ответы не помогли

5. Общение с продавцом

• Грубо общались
• Долгое ожидание ответа

Вот как написать жалобу на интернет-магазин Озон. Ниже вы увидите поле, где можно оставить комментарий. Что написать? Отметьте причину, подробно пишите, в чем была проблема, оставьте жалобу на сотрудника/качество товара или доставки.

При необходимости, вы можете прикрепить до 10 фотографий. Например, фото с дефектом товара или скриншот переписки с сотрудником, который вас расстроил. Когда заполните все поля отзыва, нажмите на кнопку «Отправить».

Ответ поступит в ваш личный кабинет, вы найдёте его в разделе «Сообщения».

Кроме того, у Озон есть электронная почта для жалоб – пишите на адрес: help@ozon.ru. По каким вопросам можно обращаться?

• Возникли претензии к качеству товара;
• Есть вопросы по нарушению сроков доставки и возврату денежных средств;
• Жалобы на внешний вид сотрудников их поведение, на работу пунктов выдачи;
• Проблемы с акциями и промокодами.

Отдельно о том, как написать претензию на Озон, если речь идет о водителях службы доставки. Если вы заметили нарушение правил дорожного движения (фирменным автомобилем), оставьте заявку на электронной почте: net-dtp@ozon.ru.

Прочие проблемы

Все пользовательские претензии в Озон рассматриваются службой поддержки. Выше писали ряд самых распространенных жалоб, которые возникают у клиентов. Но могут появиться и другие вопросы – например, возникли проблемы с акциями и применением промокода. Вы не можете найти пункт выдачи или не понимаете, почему продавец отменяет вашу покупку.

Как пожаловаться на Озон на продавца товара, куда писать по подобным вопросам? Можно обратиться к саппорту напрямую через чат-бот службы поддержки, он есть в личном кабинете или мобильном приложении.

На сайте:

• Найдите свое имя на верхней панели и наведите на него курсор;
• Появится выпадающие меню, где есть раздел «Сообщения».

В приложении:

• Нажмите на иконку профиля снизу справа;

• Найдите раздел «Центр коммуникаций» – внутри есть вкладка «Сообщения».

Вот куда писать жалобу на Озон . Вы сразу увидите час со службы поддержкой, он есть по умолчанию, даже если раньше вы не оставляли обращений. Нажимайте на кнопку «Пожаловаться», выбирайте подкатегорию и оставляйте подробное описание проблемы.

Через несколько минут вы получите уведомление о том, что ваше обращение зарегистрирована. Чуть позже вам ответит оператор.

Несколько слов о том, как написать продавцу на Озоне при заказе. В карточке любого товара есть кнопка «Сообщить о неточности». Если вы нашли ошибки или расхождения в описании, нажмите на эту иконку, оставьте комментарий и отправьте его. Через некоторое время вы получите ответ через личные сообщения.

Рассказали вам об основных правилах того, как подать жалобу на Озон. Поверьте, лучше пользоваться электронными сервисами, направлять корреспонденцию, как правило, бесполезно. Но если вам нужен юридический адрес для претензий, вот он: 123112, г. Москва, Пресненская наб., 10, эт. 41, пом. I, комната 6, получатель ООО «Интернет Решения».

Вопросы этики и комплаенс

Рассмотрим вопрос, как написать в Озон жалобу руководству по более серьезным вопросам, связанным с этическими аспектами. У маркетплейса есть специальная горячая линия, которая работает только в этом направлении.

Вот ряд аспектов, которые связаны со службой этики и комплаенс:

• Незаконная торговля
• Конфликт интересов
• Притеснение и дискриминация на рабочем месте
• Хищение активов и ценностей, принадлежащих компании
• Предложение/получение взяток
• Ненадлежащая реклама
• Недобросовестная конкуренция
• Нарушения режима работы и правил ОТ

Оставить обращение по этим вопросам можно на сайте www.ozon.deloitte-hotline.ru или электронным письмом на почту ozon-hotline@deloitte.ru. Помните, что вы жалуетесь на интернет-магазин в соответствующую службу этого же магазина.

Роспотребнадзор

Жалоба на Озон в Роспотребнадзор – это крайняя мера, применимая только при явном нарушении продавцом закона о защите прав потребителей. Оставить заявку может любой человек, ведомства обязано рассмотреть и дать вам подробный ответ.

Отправить обращение можно через электронную приемную, вы найдете ее на официальном сайте: www.rospotrebnadzor.ru. Вам необязательно идти на личный прием, но вы можете это сделать, если захотите – обратитесь в территориальное управление по вашему региону.