Руководство персоналом гостиницы

Высший менеджмент

Конец ознакомительного фрагмента.

На сегодняшний день особая роль отведена вопросам практического применения современных форм управления персоналом гостиницы, что позволят повысить уровень его социально-экономической эффективности.

Потенциал отеля – это его кадры. Несмотря на все прекрасные идеи, новейшие технологии, благоприятные внешние условия, если не будет хорошо подготовленного персонала, то и добиться высоких показателей активности не удастся добиться. Услуги гостям предоставляют люди. Именно они подают идеи и дают отелю возможность существовать. Организации без людей быть не может. Ни одна гостиница не сможет достичь поставленных перед ней целей без квалифицированных кадров. Управление персоналом отеля всегда тесно связано с людьми, а также их отношениями в коллективе.

Следует также отметить, что основными факторами конкурентоспособности гостиниц на сегодняшний день стали:

1. Обеспеченность рабочей силой.
2. Мотивация персонала.
3. Организационные структуры и формы работы, которые определяют степень эффективности работы сотрудников гостиницы.

Особая роль для эффективной кадровой политики отведена анализу характеристик рынка рабочей силы. Внутренние особенности отеля, которые включают в себя: цели отеля, тенденции его управленческого стиля, конкретный характер решаемых им задач, специфика рабочих коллективов и др..должны быть приняты в расчет с целью обеспечения эффективности кадровой политики. Такие общие тенденции должны быть учтены в практике управления персоналом гостиницы.

Цели управления персоналом гостиницы

К целям управления персоналом гостиницы относят:

1. Рост конкурентоспособности отеля.
2. Рост показателе эффективности производства и труда, преимущественно, достижение максимальной прибыли.
3. Обеспечение высоких показателей социальной эффективности функционирования коллектива.

Для успешного выполнения поставленных целей нужно решить ряд задач:

1. Обеспечить потребность гостиницы в рабочей силе в необходимых объемах и необходимой квалификации.
2. Достичь обоснованности в соотношении гостиничной структуры и структуры трудового потенциала.
3. Обеспечить полноту и эффективность использования потенциала сотрудника и коллектива гостиницы.
4. Обеспечить условия для высокопроизводительного труда.
5. Закрепить сотрудников в отеле, сформировать стабильный коллектив в виде условия окупаемости средств, что затрачивают на рабочую силу.
6. Обеспечить реализацию потребностей, интересов и желаний сотрудников относительно содержания их труда, продвижения и пр.
7. Обеспечить баланс интересов отеля и интересов сотрудников, а также экономической и социальной эффективности.
8. Повысить эффективность управления персоналом.
9. Достичь целей управления и сократить издержки на рабочую силу.

«Управление персоналом в гостиничном предприятии» 👇

Эффективность управления персоналом, наряду с наиболее полной реализацией поставленных целей существенно зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом отеля, изучения механизма его функционирования, подбора оптимальных технологий и методик работы с людьми.

Функции управления персоналом отеля

Необходимость согласовывать между собой стратегии управления персоналом и стратегии предпринимательства будут охватывать ключевые функции управления и включать в себя:

1. Подбор, формирование кадрового состава и наем сотрудников гостиницы с целью обеспечения эффективности деятельности организации.
2. Оценка сотрудников.
3. Наилучшие показатели использования потенциала сотрудников и его последующее вознаграждение.
4. Обеспечение гарантий социальной ответственности гостиниц перед каждым сотрудником.

В практическом плане принято выделять ключевые функции управления персоналом:

1. Составление прогноза ситуации на рынке труда и в собственном коллективе с целью принятия утверждающих мер.
2. Проведение анализа кадрового потенциала.
3. Планирование развития сотрудников с учетом перспективы.
4. Формирование системы мотивации персонала.
5. Оценка персонала и обучение кадров.
6. Оказание содействия адаптации сотрудников к нововведениям.
7. Создание социально комфортных условий в коллективе.
8. Решение частных вопросов психологической совместимости работников.

При этом удается сохранить традиционные задачи, связанные с административной работой с кадрами.

Функции управления персоналом напрямую связаны между собой. Они образуют определенную систему работы с сотрудниками, где изменения, которые происходят в составе каждой из функций, порождают необходимость корректировать все другие сопряженные функциональные задачи и обязанности. К примеру, широкое распространение в мировой практике контрактной формы найма персонала стало причиной заметного изменения функциональных обязанностей.

Такие условия найма повышает значимость функциональных обязанностей, расширяя при этом круг обязанностей в условиях функций найма, трудоустройства, материального вознаграждения.

Теория управления персоналом называет несколько основных его функций:

1. Планирование потребностей.
2. Отбор.
3. Процедура найма.
4. Развитие персонала.
5. Ориентация.
6. Продвижение по карьерной лестнице.
7. Оценка персонала.
8. Вознаграждение сотрудников.

В систему управления персоналом включен ряд стадий:

1. Формирование.
2. Применение.
3. Стабилизация.
4. Управление.

Основная цель формирования персонала гостиницы – это сведение к минимуму резерва нереализованных возможностей, обусловленного несовпадением потенциально формируемых в ходе обучения способностей к труду и личных качеств с возможностями их применения на практике при выполнении определенных типов работ, потенциальной и фактической занятости.

В качестве долгосрочного фактора конкурентоспособности и выживания гостиницы выступают вложения в человеческие ресурсы Управление кадровыми ресурсами – это комплекс организационных мер, которые ориентированы на оптимальное формирование коллектива и последующее применение его способностей в процессе реализации деятельности отеля. Для того, чтобы достичь успеха на рынке, гостиница должна иметь сложившийся штат.

Система управления кадрами – это совокупность целей, задач, а также ключевых направлений деятельности и разного рода форм, видов, методов и механизма управления, что ориентированы на то, чтобы обеспечить постоянный рост эффективности производства, производительности труда и качества работы.

В ее составе несколько подсистем:

1. Подсистема подбора и процесса расстановки персонала.
2. Подсистема профессионального отбора.
3. Подсистема повышения квалификации.
4. Подсистема повышения профессионального мастерства.
5. Подсистема методов оценки и качества труда.
6. Подсистема мотивации персонала.

Эти подсистемы связаны за счет общей цели гостиницы, а именно за счет роста производительности труда на базе максимально возможной реализации способностей сотрудников. Все эти подсистемы ориентированы на раскрытие потенциальных способностей персонала.

Генеральный директор гостиничного предприятия

Основная функция: Обеспечение руководства всеми сторонами хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в соответствии с установленным стандартом в рамках направлений, определяемых финансовым и производственным планом.

Масштаб деятельности: Осуществлять и совершенствовать финансовую деятельность гостиничного предприятия посредством обеспечения заказов и контроля за уровнем издержек.

Подготовка и повышение квалификации кадров всех уровней, особенно директоров и руководителей отделов, с тем, чтобы удовлетворить потребности компании в кадрах.

Устанавливать, осуществлять и пересматривать стандарты эффективности в соответствии с запросами местного и зарубежного рынка.

Выполняемая работа:

Назначать, повышать квалификацию и поощрять способных руководителей отделов, проявляя заботу о том, чтобы эти руководители в свою очередь готовили свои собственные кадры компетентных работников.

Нести ответственность за утверждение бюджета гостиничного предприятия, охватывающего все стороны деятельности, в сотрудничестве с главным бухгалтером гостиницы.

Руководить деятельностью гостиничного предприятия с максимальной эффективностью, с тем, чтобы достичь максимального объема оказываемых услуг и получения прибыли в соответствии с разработанными планом и сметой.

Нести ответственность за принятие всеобъемлющего плана гостиничного предприятия по маркетингу и за проведение в жизнь стратегии реализации продукции наряду с планом рекламной деятельности и связями предприятия с отдельными лицами или общественными организациями.

Проводить в жизнь и придерживаться единой политики рациональной организации труда и других приемов, относящихся к эффективным операциям гостиницы, включая эксплуатацию, программы сбыта, противопожарную безопасность, повышение квалификации кадров, стандарты качества и. др.

Периодически проверять и оценивать техническое состояние гостиничного хозяйства и, используя профессиональный опыт, выполнять план, направленный на обеспечение максимальной эффективности работы и удовлетворения спроса гостей.

Выполнять и пересматривать планы подготовки и повышения квалификации всех сотрудников с целью обеспечения высокого уровня обслуживания, воспитания высоких моральных принципов у работников гостиницы и содействия укомплектованию гостиницы кадрами.

Выступать в качестве непосредственного представителя компании на месте и нести ответственность за то, чтобы, выполняя руководящую роль, вместе с руководителями отделов устанавливать связи с соответствующими кругами, создавая тем самым положительное мнение о своей компании.

Нести ответственность за поддержание связи с Владельцами или их представителями, информировать их о состоянии дел в гостинице и перспективном планировании.

10. Брать на себя инициативу установления тесных контактов с другими гостиничными предприятиями с тем, чтобы использовать опыт компании, виды оказываемых услуг и профессиональный опыт ведения хозяйства.

Осуществляет контроль: непосредственно над исполнительными директорами, руководителями отделов.

Под контролем со стороны председателя акционерного общества.

Ответственность и полномочия:

Несет ответственность за результаты по расходам и прибыли гостиничного предприятия, за сохранение и повышение стандартов качества. Несет ответственность за соответствующие изменения, подготовку и контроль кадров гостиничного предприятия.

Заместитель Генерального директора

Основная функция: Оказание помощи Генеральному директору в обеспечении хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в соответствии с установленным стандартом и финансовыми показателями,

Масштаб деятельности: Оказывать поддержку и помощь Генеральному директору по следующим направлениям:

Выполнение финансового плана

Установление, осуществление и пересмотр стандартов эффективности;

Повышение квалификации гостиничных работников всех уровней

Выполняемая работа:

Оказывать помощь Генеральному директору в вопросах назначения, повышения квалификации и поощрения способных руководителей отделов, проявляя заботу о том, чтобы эти руководители в свою очередь готовили собственные штаты подготовленных и компетентных сотрудников.

Оказывать помощь Генеральному директору при утверждении плана и бюджета, охватывающего все стороны деятельности гостиничного предприятия.

Оказывать помощь Генеральному директору в вопросах контролирования деятельности гостиничного предприятия с максимальной эффективностью, с тем чтобы достичь максимального объема оказываемых услуг и получения прибыли в соответствии с разработанными планом и сметой.

Оказывать помощь Генеральному директору в деле принятия всеобъемлющего плана гостиничного предприятия по маркетингу и проведению в жизнь стратегии реализации продукции наряду с планом рекламной деятельности и связями гостиницы с отдельными лицами или общественными организациями.

Оказывать помощь Генеральному директору в деле проведения в жизнь и следования единой политике, рациональной организации труда и др. приемам, относящимся к эффективным операциям гостиничного предприятия, включая эксплуатацию, программы обеспечения сбыта, противопожарную безопасность, повышение квалификации кадров, стандарты качества и др..

Оказывать помощь Генеральному директору в периодической проверке и оценке технического состояния гостиничного хозяйства с учетом профессионального опыта в выполнении плана, направленного на обеспечение максимальной эффективности и удовлетворения спроса гостей.

Оказывать помощь Генеральному директору в выполнении и пересмотре соответствующих планов подготовки и повышения квалификации всех сотрудников с целью обеспечения высокого уровня обслуживания, воспитания высоких моральных принципов у работников гостиницы и содействия в укомплектовании кадрами гостиничной корпорации в будущем.

Оказывать помощь Генеральному директору в представлении им компании на месте в установлении связей с соответствующими кругами, создавая тем самым положительное мнение о гостинице.

Оказывать помощь Генеральному директору в деле поддержания контактов с Владельцами или их представителями, в информировании их о состоянии дел в гостинице и перспективном планировании.

В отсутствие Генерального директора замещать его.

Заниматься всеми неотложными и текущими производственными делами.

Осуществляет контроль непосредственно над руководителями ведущих отделов.

Под контролем со стороны непосредственно Генерального директора

Ответственность и полномочия:

Ответственность за постоянную соответствующую работу гостиничного предприятия в рамках направлений, установленных Генеральным директором. Консультирование и руководство начальниками отделов.

Начальник отдела маркетинга

Основная функция: Планирует, руководит и контролирует подготовку, расширение и реализацию программ маркетинга с целью осуществления продажи гостиничных номеров и услуг при получении максимального уровня доходов и прибылей. Руководит и контролирует деятельность высококвалифицированного персонала и работников отдела маркетинга, организации и обслуживании конференций, групповых встреч и банкетов.

Масштаб деятельности: Несет ответственность за развитие экономической деятельности нового типа и обеспечение существующей экономической деятельности посредством эффективного функционирования отдела маркетинга в гостинице с номерным фондом _____ номеров при ежегодном объеме продаж в сумме_____ миллионов лей.

Выполняемая работа:

Занимается планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламирование средств размещения и услуг, при этом поддерживает тесные деловые контакты с Генеральным директором и с отдельными административными или общественными организациями, обеспечивая таким образом соответствие гостиничного маркетинга, рекламных программ местным и корпоративным целям по вопросам объема сбыта и прибыльности.

Организует, руководит, управляет и контролирует поступления заявок от различных местных, региональных, государственных социальных, политических, промышленных, корпоративных и религиозных групп посредством внешних и личных контактов, разговоров по телефону и переписки в целях их стимулирования и резервирования гостиничных номеров, мест для проведения совещаний, конференций, банкетов или других любых мероприятий при получении максимальных прибылей, следуя при этом стандартам качества и обслуживания.

Планирует и составляет местные целевые программы, квоты для индивидуального сбыта, общие планы сбыта по отделу или любые другие программы, нацеленные на стимулирование продаж в рамках отдела маркетинга и/или всего гостиничного предприятия и в соответствии с любыми другими задачами маркетинга, поставленными руководством.

Развивает и поддерживает тесные служебные контакты с Генеральным директором и всеми другими отделами гостиничного предприятия, включая службу портье, отдел главного бухгалтера, отдел продуктов питания и напитков, отдел «Паблик рилейшенз» и др. в целях поддержания полной осведомленности в отношении наличия номеров, ценообразования, изменений в политике, выбора меню и т. д. с тем, чтобы дать возможность отделу маркетинга представлять и продавать наилучшей и наиболее современные средства размещения и услуги, доступные клиенту. Вносит изменения в планы по сбыту и/или изменяет меры по осуществлению сбыта, что представляется необходимым для обеспечения наилучших результатов как во время периодов максимального сбыта, так и в период затишья.

Развивает и поддерживает тесные служебные связи с конкурентами местного и регионального масштаба посредством личных контактов, через профессиональные и промышленные ассоциации, идя в ногу с достижениями конкурирующих предприятий в деле предоставления услуг, средств размещения, новых программ и, расчетов с тем, чтобы сохранить конкурентоспособность гостиничного предприятия и разрабатывать новые методы маркетинга.

Несет ответственность за подбор, подготовку и совершенствование кадров отдела маркетинга, включая работников по обслуживанию банкетов и конференций. Планирует и регулирует вознаграждения сотрудников отдела, рекомендуя повышение заработной платы за услуги и в виде поощрения, аттестуя и оценивая показатели работника. Несет ответственность и принимает дисциплинарные меры, вплоть до увольнения из отдела.

Координирует, руководит и управляет деятельностью отдела по обслуживанию конференций, включая составление подробных спецификаций для проведения конференций, встреч и организации. Сюда относятся непосредственные личные контакты и/или контакты по телефону и/или переписка с клиентами с целью согласования вопросов помещения для проведения встречи, организации мероприятия, необходимой звуковой и видео аппаратуры, требований специальных выставок, резервирования для размещения в гостинице наиболее важных участников совещания, и т. д. с тем, чтобы подготовить все необходимое и удовлетворить все пожелания заказчика.

Обеспечивает потребности клиентов во время их пребывания в гостинице, наблюдая за работой всех конференций, совещаний и других мероприятий, осуществляя контроль за соответствием обслуживания условиям, оговоренным с заказчиком заранее, отдает распоряжения с тем, чтобы соблюсти пожелания заказчика и тем самым способствовать развитию деловых контактов.

Несет ответственность за сбор данных и подготовку всех отчетов по маркетинг включая прогнозы, бюджеты, невыполненные заказы, недельные и месячные резервирования, аннулирование заказов и другие сведения, необходимые для осуществления руководством принятия экономически эффективного решения.

Осуществляемый контроль над: 1. Непосредственно —

• а)заведующим отделом сбыта;
• б)заведующим отделом обслуживания конференций;
• в)агентами по продаже услуг;
• г)координаторами по организации проведения конференций;
• д)канцелярскими работниками.
• 2. Косвенно — заведующими службой банкетов и общественного питания.

Под контролем со стороны: Непосредственно со стороны генерального директора.

Обязанности и полномочия:

Взаимоотношения между членами коллектива. Необходимы высокая степень квалификации, целеустремленность, такт, способность убеждать. Иметь способность эффективно работать с клиентами и руководителями всех отделов в целях поддержания самых высоких стандартов обслуживания и средств размещения.

Материалы или продукты. Несет ответственность за сохранение высокой нормы продажи гостиничных услуг. Осуществляет контроль над фондом заработной платы по отделу, затратами на рекламу и поощрение и также над всеми канцелярскими накладными расходами.

Оборудование. Несет ответственность за все канцелярское оборудование и поставки, а также за оборудование и оснащение гостиничного предприятия, если это может оказать воздействие на увеличение сбыта.

Деньги. Несет ответственность за максимализацию доходов и прибыли, за сбыт гостиничных номеров и общественных помещений.

Деловые контакты, (внутренние). С Генеральным директором, руководителями отделов, персоналом отдела маркетинга и организации банкетов, (внешние) — с руководителями организации конференций, бюро проведения конференций, авиакомпаниями, председателями общественных организаций, местными бизнесменами, местными исполнительными объединениями и др.

Главный бухгалтер Основная функция: планирует, организует, руководит и контролирует деятельность, определяющую эффективную организацию отдела главного бухгалтера с тем, чтобы включить функции производственной бухгалтерии, общего учета, фонда заработной платы, разработки плана, смет и финансового планирования, использование систем обработки данных и программы ЭВМ, использование рациональной организации труда и др. приемов. Дает рекомендации руководству относительно экономической обоснованности различных программ и проектов.

Масштаб деятельности: данный отдел обеспечивает весь необходимый учет и контроль, требуемые для ежегодного объема сбыта.

Выполняемая работа:

Руководит подготовкой финансовых отчетов, внутреннего графика по задолженностям и различных финансовых отчетов администрации, включая подготовку, анализ и толкование данных прогнозирования, касающихся активно используемых фондов в отношении показателей работы.

Составляет годовой план с учетом перспективного планирования экономического состояния гостиничного предприятия, относительно работающих в нем людей, объема сбыта, прибыли и уровней рациональной организации труда. Сюда относится подготовка долгосрочного и краткосрочного прогнозирования, анализ полученных данных и выявление будущих ставок накладных расходов. Разрабатывает оперативные сметы на кадры и осуществляет контроль за уровнем издержек по накладным расходам.

Разрабатывает и внедряет системы производственного учета с целью составления подробного отчета об издержках производства. Вводит новые методики, руководит проведением инвентаризации материально-технической базы и определяет ее стоимость. Ведет регистрацию записей материально-технического снабжения и проводит необходимую корректировку. По собственности, подлежащей руководству, предоставляет инспектору Владельца учетно-финансовую информацию и информацию об издержках производства.

Обеспечивает выдачу счетов заказчику за продукт и обслуживание. Обеспечивает выдачу счетов на оплату услуг в соответствии с установленной процедурой.

Руководит регистрацией данных по финансированию лимитированных закупок и учетом расходов по сравнению с отчислениями. Составляет отчет о финансовом положении и дает перспективную оценку контрактов и позиций, рассматриваемых в данный момент. Ведет регистрацию бухгалтерской документации по основным фондам и расходам с учетом бюджетов на капитальные ассигнования.

Предоставляет услуги по обработке информации, включая услуги пользования ЭВМ, предлагаемые всем подразделениям гостиничного предприятия.

Совершенствует политику компании наряду с используемыми методами работы. Осуществляет контроль за программой использования бланков строгой отчетности и оперативного учета, включая хранение документации прошлых лет.

Предоставляет списочный состав работающих в гостиничном предприятии, включая хронометрирование организации производственного процесса, удерживает налоги и выплачивает сотрудникам различные виды надбавок, предъявляет запрашиваемые отчеты и прочую документацию. Контролирует кассовые расчеты и банковские счета.

Рассматривает предлагаемые планы экономической деятельности и программы, нацеленные на определение экономической эффективности гостиничного предприятия в будущем. При необходимости рекомендует альтернативный образ действий.

Поддерживает тесные связи с руководителями других отделов, участвует в проведении совещаний на высоком уровне с целью получения сведений, которые могут быть использованы при анализе хозяйственной деятельности предприятия, направленном на повышение эффективности выполняемой отделом работы.

Комплектует штаты отдела, определяет объем работы ведущих сотрудников, ведает вопросами повышения их квалификации. Решает вопросы, связанные с приемом сотрудников на работу и увольнением, либо дает действенные рекомендации по вопросам приема на работу, увольнения, повышения и понижения в должности, дисциплинарных взысканий, понижения и повышения ставок или других изменений в статусе сотрудников.

Осуществляет контроль над:

Лицами, находящимися в непосредственном подчинении.

Лицами, находящимися в косвенном подчинении.

Под контролем со стороны: генерального директора

Ответственность и полномочия:

Отношения с сотрудниками. В отношениях c подчиненными должен проявлять требовательность, тактичность, выдержку, способствовать формированию доброжелательных служебных отношений с другими отделами.

Совершенствование бухгалтерского учета в соответствии с Национальными Стандартами Бухгалтерского Учета Республике Молдова для всего гостиничного предприятия. Необходимо постоянно принимать решения в отношении модификаций и применений новых систем в соответствии с меняющимися требованиями. Принятие решения в любом случае должно быть направлено на получение максимальных прибылей при правильном руководстве. Каждое принимаемое решение должно исходить из учета возможных прибылей и убытков предприятия, его пассивов и активов. Не должны приниматься решения или предприниматься действия, идущие вразрез с общепринятыми принципами бухгалтерского учета.

Зам. главного бухгалтера

Основная функция: постоянно контролировать работу отдела. Осуществлять контроль за надлежащим ведением бухгалтерских книг. Готовить отчеты в рамках самого гостиничного предприятия и отчеты в главную контору фирмы. Оказывать помощь главному бухгалтеру в осуществлении контроля над доходами, расходами, активами и пассивами гостиничного предприятия в соответствии с существующими требованиями и политикой, проводимой корпорацией.

Масштаб деятельности

Оказывает помощь главному бухгалтеру в осуществлении эффективного руководства отделом. Занимается сбором рабочих данных в виде финансовых отчетов, прогнозов и специальных отчетов, являющихся непосредственными рычагами управления. Осуществляет анализ доходов и расходов при непосредственном контроле за исполнением внутрихозяйственных директив. Оказывает помощь главному бухгалтеру в управлении схемой организационной структуры предприятия. Представляет в главный офис фирмы и подразделения гостиничного предприятия точные рабочие данные в соответствии с календарным графиком отчетности.

Выполняемая работа

Правильно ведет бухгалтерскую книгу с подведением ежемесячных итогов.

Составляет отчеты в главный офис фирмы и финансовые отчеты в соответствии с календарным планом отчетности.

Контролирует работу сотрудников бухгалтерии в соответствии с положениями отчетности, предусмотренными организационной схемой.

Оказывает необходимую помощь главному бухгалтеру и сотрудникам.

Регулярно проводит собрания сотрудников отдела.

Ежемесячно согласует все статьи бухгалтерского баланса.

Ежемесячно готовит перспективный анализ выполнения квартального плана.

Обеспечивает оплату всем поставщикам на основе стоимости в текущих ценах, сохраняя за гостиничным предприятием право расчета в течение 30 дней.

Гарантирует выдачу счетов клиентам в соответствии с бухгалтерской книгой записи финансовых операций расчета в течение двух дней после выезда гостей из гостиницы.

В конце каждого месяца подводит баланс на основе сведения записей главной книги и книги записей финансовых операций расчетов, производимых с клиентами.

Составляет ежедневный баланс по книге проживающих в гостинице.

Контролирует оплату комиссионных турагентам, выплачиваемую за предыдущую неделю, не позднее Пятницы.

Контролирует надлежащее состояние в подсобных помещениях, хранилищах, а также современный уровень содержания документации.

Ежемесячно приводит в соответствие все банковские счета.

Контролирует наличие денег в кассе главного кассира. Ежемесячно проверяет наличие денег в кассе каждого кассира.

• 16. Контролирует своевременную выплату зарплаты работникам гостиничного предприятия.
• 17. Готовит отчеты внутреннего пользования.

Занимается вопросами ремонта и эксплуатации компьютерной технике, как в службе портье, так и других подразделениях.

Занимается вопросами повышения квалификации сотрудников отдела, а также стажеров, проходящих практику.

Занимается вопросом составления графика отпусков для сотрудников отдела с равномерным распределением отпусков в течение года.

Информирует главному бухгалтеру о недостатках контроля, имеющихся трудностях и происшествиях.

Осуществляет контроль:

• — непосредственно над инспектором по проверке счетов, бухгалтером-ревизором по доходам, главным кассиром, кассиром, инспектором по оплате счетов, старшим кассиром по финансовым вопросам приобретения и реализации продуктов питания и напитков.
• — косвенно над стажерами, бухгалтером производственного склада, управляющим по кредитным операциям, главным кладовщиком.

Ответственность и полномочия:

Поддерживать хорошие отношения с руководителями всех отделов и сотрудниками своего отдела.

Нести ответственность за все предметы оргтехники в бухгалтерии, службе портье и на складах.

Нести ответственность за сохранность сейфов.

Поддерживать деловые отношения внутри предприятия и за его пределами: с бухгалтерами, ревизорами, гостями, представителями дирекции, банками, поставщиками.

Нести ответственность за руководство отделом в период отсутствия главного бухгалтера.

Заместитель ген. директора по гостиничному хозяйству

Основная функция. Обеспечивать высокий уровень обслуживания и содержания помещений в соответствии с категорией гостиницы по всем отделам, на которые распространяются полномочия, например, служба портье, хозяйственные службы, эксплуатационные службы, служба коммутатора, охраны и консьержа. Выполнять функции генерального директора в его отсутствие.

Масштаб деятельности. Исчерпывающее знание всех процедур и обеспечения их неукоснительного выполнения. Содействие руководителям подчиненных служб в выполнении поставленных перед ними задач. Выполнение обязательств и целей, сформулированных ниже.

Выполняемая работа

• 1. Обеспечивать на фоне ежедневного функционирования гостиничного хозяйства уровень соответствия стандартам и направлениям работы компании, согласованным с генеральным директором.
• 2. Принимать необходимые меры по максимальному повышению доходов от оплаты за проживание в гостинице, за счет увеличения занятости гостиничных номеров и средней тарифной расценки. В целях повышения доходов от функционирования службы снабжения продуктами питания и напитками оказывать этой службе содействие в развитии торговли, осуществляемой также и сотрудниками службы гостиничного фонда.
• 3. Проводить тщательный контроль за расходами в рамках службы гостиничного фонда, например, заранее на двухнедельный срок составлять расписание дежурств всех отделов в службе номерного фонда (особенно сверхурочное время), обеспечивать номера мылом, бельем, посудой и т.д. и заключать контракты на обслуживание с другими фирмами.
• 4. Обеспечить первоклассную эксплуатацию гостиничного здания как внутри, так и снаружи, придерживаясь расходов на эксплуатацию и ремонт в рамках установленного бюджета. Проверять правильность составления заявок на текущий ремонт в соответствии с производственной необходимостью.
• 5. Обеспечить экономию энергии в рамках всего гостиничного предприятия.
• 6. Способствовать осуществлению коммерческой функции гостиничного предприятия за счет развития хороших деловых контактов с клиентами, в частности, с представителями авиакомпаний, экипажи которых останавливаются в гостинице, и постоянными заказчиками.
• 7. Поддерживать соответствие стандартам в смысле соблюдения внешнего вида и требований личной гигиены всего обслуживающего персонала гостиницы, находящихся в подчинении, особенно носильщиков и сотрудников службы портье.
• 8. Регулярно проводить проверки состояния номеров гостиницы, коридоров, холлов, общественных туалетов в целях поддержания должного порядка и чистоты.
• 9. Ежеквартально проводить инвентаризацию фарфора, стеклянной посуды, белья и расходуемых материалов в гостиничных номерах для определения потерь и принятия мер к их пополнению. Заказы на объем пополняемых материалов обсуждать с генеральным директором.

Реагировать на все жалобы со стороны гостей относительно функционирования службы эксплуатации гостиничного фонда, принимать меры против повторных жалоб, способствовать тому, чтобы гость стал постоянным заказчиком.

Контролировать строгое соблюдение всеми сотрудниками правил техники безопасности и требований к охране здоровья, готовность на случай аварийного положения или чрезвычайных обстоятельств.

Нести ответственность за внедрение и использование действующих программ повышения квалификации в рамках службы эксплуатации номерного фонда совместно с заведующим секцией повышения квалификации.

Руководить дежурными заведующими дневной и ночной смен в целях повышения эффективности их функций. Ежедневно просматривать книгу записей дежурных и при необходимости принимать меры по исправлению ситуации. Ежедневно просматривать журнал регистрации работы коммутатора.

Подписывать ваучера представителей туристических фирм, а в отсутствие Генерального директора подписывать все другие необходимые документы.

Контролировать выполняемость функций службы номерного фонда и установленных процедур, постоянно их совершенствовать.

При необходимости брать на себя ответственность заведующего номерным фондом. Составлять расписание работы дежурных заведующих на месяц.

Посещать:

• а) совещание руководителей отделов
• б) совещания по коммерческим вопросам (по желанию)
• в) совещание по технике безопасности и охране здоровья
• г) совещание по экономии энергетических ресурсов.
• 18. Оказывать помощь Генеральному директору в вопросах подготовки бюджета на год, прогнозирования и анализа ассигнований, ежемесячного освещения ситуации относительно занятости номеров, программ капиталовложений.

В период отсутствия Генерального директора брать на себя, его полномочия по управлению гостиничным хозяйством. В обычных условиях заведующий службой обеспечения продуктами питания и напитками осуществляет контроль за работой кухни и буфетов. Однако в некоторых случаях, а также в отсутствие заведующего службой обеспечения продуктами его полномочия возлагает на зам. Директора по гостиничному хозяйству.

Другие обязанности в соответствии с инструкцией.

Осуществляет контроль:

— непосредственно: над заведующим распределения гостиничного фонда, главным инженером, заведующим службой по технике безопасности и охране, дежурным администратором, распорядителем по хозяйственным делам, зав. ночной сменой.

Под контролем со стороны: Генерального директора

Ответственность и полномочия:

Работать в контакте со всеми сотрудниками.

Устанавливать деловые отношения с клиентами гостиницы, подрядчиками, например, фирмой, осуществляющей автобусное обслуживание, садоводческой фирмой, фирмой по проведению уборочных работ территории и др.

Отвечать за исправность технических средств по уборке помещений, штемпеля, указывающего время прибытия гостя, компьютеров, а также за пополнение расходуемых материалов.

Главный инженер

Основная функция: Обеспечить эксплуатацию здания и оборудования в соответствии с установленными стандартами в рамках сметных издержек.

Масштаб деятельности: Обеспечивает эффективную эксплуатацию оборудования и всего здания. Контролирует расходы с тем, чтобы они не выходили за рамки бюджета. Следит за производительностью и эффективностью труда.

Выполняемая работа:

• 1. Обеспечивает распределение ежедневных заказов на выполнение работ и их завершение в срок с помощью помощника главного инженера.
• 2. Составляет графики проведения работ по профилактическому ремонту, работы распределяются и их выполнение контролируется с помощью помощника главного инженера.
• 3. Следит и контролирует выполнение работ, осуществляемых подрядчиками.
• 4. Следит за тем, чтобы исполнение всех работ, выполняемых инженерами гостиничного предприятия или подрядчиками соответствовало установленным стандартам.
• 5. Следит за тем, чтобы установка кондиционирования воздуха всегда функционировала в соответствии с требованиями.
• 6. Контролирует процесс водоснабжения.
• 7. Обеспечивает и активно контролирует выполнение программы мер по экономии тепло-энэрго-ресурсов.
• 8. Регистрирует необходимые данные в целях подготовки месячного отчета для представления его руководству.
• 9. Следит за эффективным управлением запасами для обеспечения материально-технического снабжения специалистов.

Вместе с администрацией устанавливает очередность выполнения работ.

Контролирует и обучает пожарную команду. Ежемесячно для всех сотрудников проводит занятия по противопожарной безопасности.

Ежемесячно готовит и представляет отчет о соблюдении мер по противопожарной безопасности, сводку данных о расходе энергии, отчет о состоянии силового оборудования и отчет о водоснабжении.

13. Занимается составлением бюджета отдела и следит за его исполнением в плане издержек.

Следит за тем, чтобы графики дежурств сотрудников составлялись эффективно и справедливо.

Вместе с помощником главного инженера обучает и совершенствует кадры инженерно-технического состава.

Вместе с начальником отдела кадров занимается всеми кадровыми вопросами, включая прием на работу, подбор кадров, поощрения, дисциплину, жалобы и увольнения.

Осуществляемый контроль над: Непосредственно — помощником главного инженера и всеми другими сотрудниками инженерной службы.

Под контролем со стороны: Непосредственно — Генерального директора/заместителя Ген. директора по гостиничному хозяйству.

Обязанности и полномочия: Отвечает за выполнение всех технических задач, находящихся под его непосредственным контролем. Его полномочия распространяются на вопросы исполнения бюджета, кадров и руководство техническим отделом.

Заместитель (помощник) главного инженера

Основная функция: Обеспечивать координацию, контроль, руководство и содействие, оказываемые главному инженеру в выполнении его обязанностей в должном функционировании технической службы.

Масштаб деятельности: Вместе с главным инженером несет ответственность за планирование, распределение работ, наблюдение за выполнением работ и контроль за осуществлением ремонтных работ и содержанием оборудования, за выполнение программ по рациональному использованию и экономии тепла, света и энергии. Отвечает за контроль по выполнению работ, осуществляемых подрядчиками, за техническое обслуживание гостиничного предприятия.

Выполняемая работа:

• 1. Руководство персоналом.
• а) Занимается составлением расписаний дежурств и организует сменную работу в целях соответствующего обеспечения персоналом.
• б) Занимается вопросами приема на работу и увольнения с работы, вопросами дисциплины вместе с главным инженером и отделом кадров.
• в) Заполняет табели выхода на работу для составления платежной ведомости.
• г) Проводит обучение по программе взаимного обучения «обучай обучающего».
• 2. Ремонтные работы и техническое содержание оборудования.
• а) Занимается ежедневным распределением нарядов на выполнение работ и контролирует их выполнение.
• б) С главным инженером составляет графики выполнения работ по профилактическому ремонту, распределяет работы и контролирует их выполнение.
• в) Вместе с главным инженером отвечает за контроль работы, выполняемой подрядчиками в гостинице по ремонту и эксплуатации.
• г) Регулирует проведение ремонтно-эксплуатационных работ, независимо от того, осуществляются ли они персоналом гостиницы или подрядчиками, с соблюдением норм безопасности и в соответствии с установленными стандартами.
• 3. Деятельность, связанная с теплоснабжением, освещением и энергоснабжением.
• а)Контролирует процесс подачи воды, проводит контрольные замеры на определение качества.
• б) Для осуществления контроля регистрирует данные ежедневно и на основе разной периодичности.
• в) Вместе с главным инженером вводит и контролирует выполнение программы экономии тепло-энэрго-ресурсов.
• г) Контролирует выполнение принятых установок и систем в целях обеспечения наиболее эффективной эксплуатации при максимальной экономичности затрат.
• 4. Непосредственные обязанности.
• а) Контролирует управление запасами с тем, чтобы обеспечить их сохранность и рациональное использование.
• б) Вместе с главным инженером занимается составлением бюджетов отдела и руководит их исполнением с тем, чтобы снижать затраты.
• в) Вместе с главным инженером устанавливает очередность выполняемых работ.
• г) Изучает меры противопожарной безопасности и, в качестве члена пожарной команды — как управлять системой пожаротушения.
• д) Манерами поведения, личным отношением к работе и внешним видом способствует созданию высокого уровня взаимодействия с другими отделами и высокого уровня обслуживания гостей.

Осуществляемый контроль над: Непосредственно инженерно- техническим персоналом.

Под контролем со стороны: Непосредственно — главного инженера.

Обязанности и полномочия: Несет ответственность за оказание содействия главному инженеру в координации и контроле технической деятельности, включая сохранность и соответствующее использование инструментов, материалов и оборудования с тем, чтобы обеспечить безопасное и требуемое состояние гостиницы. Контролирует использование коммунальных услуг с тем, чтобы добиться максимальной экономии и контроля над уровнем издержек.

Заведующий номерным фондом

Основные функции: Организация, планирование, контроль и руководство через заведующих подразделениями работой, связанной с номерным фондом гостиницы, включая службу портье, службу швейцаров, посыльных, носильщиков, административно-хозяйственную деятельность, технику безопасности, телеграфно-телефонную службу, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей и максимального использования опыта, накопленного гостиницами, с тем чтобы способствовать повторным заказам.

Масштаб деятельности: Ответственность за всю деятельность и вопросы, связанные с наличием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров в гостинице.

Выполняемая работа:

Организация, контроль и руководство, службой портье, включая регистрацию, отъезд, службу швейцаров, посыльных и носильщиков, бронирование, кредит, счета гостей, жалобы и предложения гостей, что достигается разработкой и проведением эффективной политики и программ, осуществляемых квалифицированным, заинтересованным, вежливым персоналом в целях обеспечения наиболее удобного и приятного пребывания гостя.

Контроль и руководство подготовкой и анализом отчетов о проверке и прогнозировании использования номерного фонда в течение 3 дней, 10 дней, 3 месяцев и 12 месяцев, включающих бронирование, недозаезд, гарантии, блоки номеров, люксы, специальные просьбы, с тем чтобы осуществлять постоянный контроль за наличием номеров, что обеспечит наивысший процент их занятости при самой высокой допустимой средней стоимости номера.

Организация, контроль и руководство хозяйственно-административной деятельностью, включая все номера, общественные и подсобные помещения, путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно-хозяйственного персонала с тем, чтобы все номера и общественные помещения были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и эксплуатации.

Контроль и руководство эффективной работой гостиничной прачечной в целях обеспечения эффективного производства чистого белья, необходимого для содержания на самом высоком уровне номеров и пищеблока.

Контроль и руководство экономичной работой технических служб гостиницы, включая высоковольтную подстанцию, освещение и электроэнергию, программы сохранения энергии, системы и службы профилактики и повседневного ремонта и обслуживания, оборудование на случай пожара и обеспечения безопасности с тем, чтобы производственные помещения и коммуникации гостиницы работали с максимальной эффективностью и пребывание гостей проходило в комфортабельной и приятной обстановке. Рекомендует и руководит осуществлением эффективных с экономической точки зрения усовершенствований существующих служб и технических средств, а также крупных проектов путем составления и проверки спецификаций и внесения предложений по заказам на оборудование.

Организация, контроль и руководство работами по системам безопасности в гостинице таким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения ущерба, разрушения и/или потери их собственности и имущества гостиницы.

Контроль и руководство работами по всем системам связи в гостинице, включая телефонную связь и системы телекса таким образом, чтобы обеспечить правильную установку и бесперебойное действие существующего и нового оборудования и осуществлять все операции по связи для гостей быстро, вежливо, тактично и доброжелательно.

Выполняет специальные задания по указанию Генерального директора.

Должности, находящиеся под непосредственным контролем:

• а) Заведующий службой портье
• б)3аведующий хозяйственным отделом
• в)Начальник службы безопасности
• г) Главный инженер
• д)Заведующий прачечной
• е)Главный оператор телефонной станции

Под контролем со стороны: Генерального директора

Обязанности и полномочия:

Взаимоотношения между членами коллектива. Умение эффективно сотрудничать со служащими на всех уровнях в самой гостинице, представителями профсоюзов и корпоративным персоналом, умение оценивать, координировать и стимулировать работу служащих гостиницы для достижения наилучших результатов на их участках и распространять положительный опыт на все сферы обслуживания. Умение принимать решения при самом разумном к ним подходе.

Материальные ценности. Несет ответственность за поддержание максимально возможных высоких стандартов в отношении обслуживания и чистоты в гостинице в соответствии с установленными стандартами.

Оборудование. Прямой ответственности не несет. Косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице.

Деньги. Прямых денежных операций не осуществляет.

Деловые контакты (внешние и внутренние). Внешние — все арендаторы, гости, продавцы, представители профсоюзов и руководящие работники гостиничной и туристической индустрии, служащие фирм, правительственных учреждений и объединений, организующих гостиничное хозяйство.

Заведующий службой предварительных заказов мест в гостинице

Основная функция: способствовать максимальному росту доходов гостиничного предприятия посредством контроля за ведением книги регистрации и учета номерного фонда и за системой предварительного заказа мест в гостинице.

Масштаб деятельности: отвечать за деятельность работников службы портье принимающими предварительные заказы, контроль за ведением книги регистрации номерного фонда, постоянное обеспечение данными системы автоматического бронирования, обеспечение максимальной занятости номерного фонда и средней тарифной нормы для гостиницы. Поддерживает тесные связи со службой портье, отделом маркетинга, отделом представления кредита и службой по организации банкетов.

Выполняемая работа:

• 1).Производственная:
  • а) Способствует максимальному росту доходов гостиничного предприятия посредством контроля за занятостью номерного фонда и средней тарифной ставкой стоимости номеров.
  • б)Руководит работой сотрудников службы портье, принимающих предварительные заказы, регистрацией и обработкой предварительных заказов. Оказывает содействие в этом процессе посредством контроля за ведением книги регистрации номерного фонда, а также обеспечения данными системы автоматического бронирования.
  • в)Изучает тарифные ставки оплаты за гостиничные номера, специальные комплексные программы, категории помещения в целях эффективного управления системой предварительных заказов.
  • г) Реагирует на жалобы и просьбы клиентов и незамедлительно передает их заведующему службой портье.
  • д)Работает в тесной связи с заведующим службой портье, администрацией, заведующими отделом маркетинга, кредитного отдела и службы организации банкетов.
  • е) Готовит отчеты по данным предварительных заказов, статистики, контроля, аннуляции и оплаты.
  • ж) Проявляет обходительное и доброжелательное отношение к гостям, поддерживает хорошие деловые контакты с заказывающими организациями в целях содействия осуществлению экономической деятельности и создания хорошей репутации гостиницы.
• 2. Общая
• а) Знает о мерах предосторожности против возникновения пожара и правилах обращения со средствами пожаротушения.
• б) Посещает собрания по мере необходимости.
• в) Содействует в работе службы резервирования мест в гостинице.

Осуществляет контроль: непосредственно над сотрудниками службы портье по предварительному заказу мест в гостинице

Под контролем со стороны непосредственно: управляющего службой портье

Ответственность и полномочия:

Ответственен за максимальный рост доходов гостиничного предприятия посредством контроля и учета данных для гостиницы, соответствующее использование технических средств службы предварительных заказов, проявляет личную заинтересованность в развитии нормальных отношений с заказывающими организациями.

Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице

Основная функция: Осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по электронной почте, телефону, телексу и лично, быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов.

Масштаб деятельности: несет ответственность за обработку информации о текущем и перспективном бронировании мест в гостинице.

• 1. Производственная:
  • а) Изучает тарифные расценки оплаты за проживание, комплексные программы обслуживания, категории и помещения в целях эффективного управления системой приема и обработки предварительных заказов.
  • б) Осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как за длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой.
  • в) Работает с телексом, по-деловому и доброжелательно отвечает на телефонные звонки.
  • г)Следует положениям предоставления кредитов, работает в тесной связи с начальником кредитной службы.
  • д) Постоянно контролирует состояние номерного фонда, учитывает наличие гостиничных номеров в целях их максимальной реализации.
  • е) Обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию с тем, чтобы на их основе предоставлять кредит гостям.
• 2. Общего характера
• а) Знаком с мерами предосторожности против возникновения пожара и правилами обращения со средствами пожаротушения.
• б) Ведет учет предварительных заказов/корреспонденции в соответствии с установленной системой. Оказывает помощь в работе службы по приему предварительных заказов мест в гостинице.

Осуществляемый контроль: контроль не осуществляется

Под контролем со стороны: непосредственно зав. службой приема предварительных заказов, зав. службой портье.

Ответственность и полномочия:

Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице несет ответственность за эффективный корректный прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице в целях содействия максимальному росту доходов. Проявляет личную заинтересованность в формировании хороших отношений с заказчиками. Оптимально использует оргтехнику, предназначенную для приема и обработки предварительных заказов.

Регистратор

Основная функция. Принимать, размещать и регистрировать заезжающих гостей, быть в распоряжении службы портье, оформлять выезд гостей и выполнять разную административную работу в связи с упомянутыми функциями. Предоставлять номера гостиницы в целях максимального использования средней тарифной ставки оплаты за проживание. Неуклонно стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.

Масштаб деятельности. Нести ответственность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожидаемых. Поддерживать тесные связи с кассирами службы портье, службой приема предварительных заказов в гостинице и хозяйственными службами.

Выполняемая работа

Принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления.

Распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой.

Предоставляет номера гостям, заезжающим в гостиницу без предварительного заказа в целях получения максимальной оплаты за проживание.

Информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд. Проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду. Занимается фактами расхождения в данных отчетах.

Занимается проблемами гостей, обратившихся в службу портье.

Осведомлен обо всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях.

Принимает и обрабатывает предварительные заказы мест, принятых службой портье.

Следуя правилам хорошего тона, как внешним видом, так и отношением к работе стремится к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.

Осуществляемый контроль: регистратор должностного контроля не осуществляет

Под контролем со стороны: непосредственно — старшего по смене, управляющего службой портье, старшего дежурного администратора.

Ответственность и полномочия

Несет ответственность за корректное отношение к гостям, тесные деловые контакты с другими службами гостиницы, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей.

Кассир службы портье

Основная функция. Содержать счета гостей гостиницы в надлежащем состоянии готовности и правильности заполнения, использовать финансовые операции при оплате этих счетов, внимательно производить расчет гостей наличными деньгами; т.е. все то, что и конечном счете определяет высокий уровень обслуживания.

Масштаб деятельности. Несет ответственность за выполнение всех функций кассира службы портье при обслуживании гостей гостиницы, за тесные деловые контакты с регистраторами службы портье, службы оформления кредитных операций, бухгалтерами и дежурным администратором.

Выполняемая работа — производственная:

• а) Содержит счета гостей в надлежащем состоянии готовности и правильности заполнения при условии использования имеющихся в службе портье средств оргтехники.
• б) Оформляет выезд гостей и взимает оплату по счетам, контролируя полное оформление счета проживающего в соответствии с установленной процедурой оплаты, включая подтверждение кредитной карточки.
• в) Производит кассовый расчет гостей: оплату наличными, чеками, кредитными карточками, обмен валюты и другие операции, соблюдая характерные для гостиничного предприятия процедуры оплаты с присущими операциям ограничениями.
• г)Несет ответственность за точность денежных сумм в сейфах.
• д) Ведет учет по анализу финансового аспекта функции кассира, депонируя наличные деньги и чеки в конце каждой смены в соответствии с требованием.
• е) Поддерживает тесные деловые контакты со службой портье, регистраторами, бухгалтерами.
• ж) Обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей, стремится к нему своим отношением к работе, внешним видом, следуя правилам хорошего топа.

Выполняемая работа — общего характера

• а) Хорошо знаком с мерами предосторожности против возникновения пожара и правилами обращения со средствами пожаротушения
• б) Соблюдает меры предосторожности в отношении сохранности кассовой наличности.
• в) Посещает занятия по повышению квалификации.

Осуществляемый контроль: кассиры службы портье должностного контроля не осуществляют.

Под контролем со стороны: непосредственно — главного кассира.

Ответственность и полномочия:

Кассир службы портье несет ответственность за эффективное, корректное обслуживание гостей, обеспечивая высокий уровень личного обслуживания, за хорошие деловые отношения с другими службами, за оптимальное использование имеющихся технических средств.

Заведующий хозяйственным отделом

Основные функции: осуществляет надзор за содержанием и внешним видом номеров и общественных помещений и следит за тем, чтобы весь административно-хозяйственный персонал выполнял свои обязанности в соответствии со стандартами гостиницы.

Масштаб деятельности: несет ответственность за все функции гостиницы, связанные с хозяйственной деятельностью, — стиркой белья, уборкой, передает заявки в технический отдел.

Выполняемая работа:

• 1. Обучение. Отвечает за обучение и стимулирование всего персонала внутри отдела.
• 2. Здоровье и безопасность. Обеспечить знание и понимание всем штатом хозяйственного отдела проводимой политики по здоровью и безопасности, а также чтобы по всем аспектам этой политики имели место свое временные и эффективные отчеты. Обеспечить безопасную обстановку работы всего персонала и следить за тем, чтобы все сотрудники во время работы соблюдали правила безопасности.
• 3. Нанимает, распределяет и контролирует весь персонал хозяйственной службы гостиницы и прачечной.
• 4. Рассматривает просьбы и жалобы гостей относительно обслуживания и удобства и принимает меры к их исполнению.
• 5. Проверяет качество работ по содержанию номеров, общественных и других помещений в целях обеспечения безопасности, чистоты и порядка.
• 6. Беседует с поступающими на работу и координирует их оформление и прием с начальником отдела кадров.
• 7. Координирует и оформляет документы с начальником отдела кадров.
• 8. Следит за выполнением правил гостиницы, в случае необходимости принимает дисциплинарные меры.
• 9. Содержит в порядке документацию, необходимую для преемственности и эффективной работы административно-хозяйственного отдела.
• 10. Осуществляет контроль за запасом издержками в связи со сменой белья в номерах, расходными материалами и требуемыми моющими средствами, контролирует оборудование, требуемое для гостиничного хозяйства.
• 11. Отвечает за заполнение ежедневной платежной ведомости и контроль за расходом фонда заработной платы.

Осуществляет контроль за столом находок, ведет регистрацию и отправляет посылки по почте.

Осуществляет контроль за предметами, внесенными в инвентарь, ремонтом и учетом форменной одежды в гостинице.

Работает в контакте со службой портье, чтобы обеспечить наличие чистых номеров для повторного заселения, отвечает за подготовку номеров для особо важных лиц.

Проводит еженедельные совещания со всем административно-хозяйственным штатом. Посещает ежемесячные собрания руководителей отделов и служб.

Отвечает за проверку работы подрядчика по ночной уборке, мытью окон и прачечной.

Помогает администрации в выборе номеров для частичного и полного ремонта, ведет записи о состоянии номеров.

Отвечает за подготовку переоборудуемых номеров, удовлетворительное завершение работы подрядчиков, за установку мебели и уборку комнат, за подготовку номеров снова к заселению.

Является активным членом комитетов здоровья и безопасности, улучшения качества и повышения квалификации.

Осуществляет контроль над: Всем административно-хозяйственным штатом, штатом прачечной, наемными подрядчиками по уборке и стирке.

Под контролем со стороны: непосредственно — заместителя ген. директора по гостиничному хозяйству, косвенно — Генерального директора.

Обязанности и полномочия:

1. Взаимоотношения между членами коллектива. Проводить политику отдела и поддерживать хороший нравственный климат.

Материальные ценности. Несет ответственность за ремонт и состояние мебели, штор, ковров и покрывал в номерах и общественных местах.

Оборудование. Отвечает за весь бытовой инвентарь для уборки.

Деньги. Отвечает за максимально эффективное использование запасов белья, средств для уборки и др. предметов, предназначенных для гостей, и следит за правильностью счетов подрядчиков по уборке и стирке.

Деловые контакты. Поддерживает постоянные деловые отношения со всеми начальниками отделов гостиницы, гостями и внешними подрядчиками, осуществляющими уборку и стирку для гостиницы.

Заместитель заведующего хозяйственным отделом

Основная функция: Оказывать помощь заведующему хозяйственным отделом гостиницы путем руководства, контроля и координации в обеспечении эффективной хозяйственной деятельности, предусматривающей высокий уровень обслуживания гостей.

Масштаб деятельности: Разделяет ответственность с заведующим хозяйственным отделом гостиницы в отношении чистоты, ремонта и общего состояния номеров, общественных и служебных помещений в гостинице, в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, принятыми в гостинице, быть на страже безопасности гостей, их собственности и имущества гостиницы.

Выполняемая работа:

• 1. Руководство персоналом.
• а) Составляет расписание дежурств персонала и организует смены так чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала в любое время; ведет учет выхода сотрудников на работу для составления платежных ведомостей в соответствии с указаниями директора по эксплуатации гостиницы.
• б) Разделяет ответственность с заведующим хозяйственным отделом гостиницы в вопросах найма, увольнения и осуществления, дисциплинарных мер совместно с отделом кадров.
• в) Следит за внешним видом сотрудников, чтобы они носили форменную одежду, были чистыми и опрятными.
• г) Проводит обучение сотрудников в соответствии с программой обучения «обучай обучающего».
• д) Справедливо распределяет рабочую нагрузку между сотрудниками.
• 2.Чистота и учетматериалов.
• а)Путем контроля и проверки обеспечивает поддержание чистоты и порядка, установленных в гостинице.
• б) Передает заявки на ремонт в технический отдел и т. п.
• в) Следит, чтобы установленные средства и материалы для уборки использовались по назначению в соответствии с инструкцией.
• г)Поддерживает тесный контакт со службой портье, техническим отделом и бельевой для обеспечения своевременной и надлежащей подготовки номеров для гостей.
• д) Делает заявки на необходимые для работы материалы и обеспечивает наличие необходимых запасов.
• 3. Область управления и общие положения.
• а) Руководит работой всего отдела в отсутствие заведующего хозяйственным отделом гостиницы;
• б) Обеспечивает соблюдение установленной системы ключевого хозяйства.
• в) Изучает меры противопожарной и прочей безопасности в гостинице и действие противопожарного оборудования.
• г)Обеспечивает регулярное составление и сдачу установленных отчетов в назначенные сроки.
• д) Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их собственности, а также собственности гостиницы.
• е) Удовлетворяет жалобы гостей или, в случае некомпетентности, передает их заведующему хозяйственным отделом.
• ж) Способствует высокому уровню обслуживания личным отношением, манерами и умением себя держать.

Осуществляемый контроль над: непосредственно, (совместно с заведующим хозяйственным отделом) — дежурными по этажу, горничными, носильщиками, работниками бельевой.

Под контролем со стороны: заведующего хозяйственным отделом.

Обязанности и полномочия:

1. Руководство персоналом.

Несет ответственность за руководство и обучение персонала и за тесный деловой контакт со службой портье, техническим отделом и бельевой.

2.Чистота и учет материалов.

Обеспечить поддержание установленных стандартов чистоты, технического состояния и гигиены, обеспечить правильное использование и содержание инвентаря и материалов для уборки.

3. Область управления и общие положения.

Руководит работой административно-хозяйственного отдела в отсутствие заведующего хозяйственным отделом, обеспечивает надлежащее ведение записей и поддержание высокого уровня обслуживания.

Заведующий прачечной

Основная функция: Обеспечить бесперебойную и эффективную работу служб прачечной/утюжки, ремонта одежды и склада форменной одежды. Предъявляя высокие требования к принципам гигиены и обеспечивая высокий уровень обслуживания в гостинице, организовать высококачественную работу прачечной и химической чистки.

Масштаб деятельности: Внедрить эффективные системы контроля за стиркой и выдачей выстиранного белья. Эффективно использовать все средства подготовки белья к выдаче.

Выполняемая работа:

• 1. Распределить работу среди работников смены, обеспечив соответствующее число работников в смене.
• 2. Сообщать о вопросах, заслуживающих внимания, в отдел эксплуатации.
• 3. Обучать и заинтересовывать работников, вновь пришедших на работу в прачечную. Быть в курсе программы повышения квалификации и при необходимости направлять людей для специальной подготовки.
• 4. Обеспечить соблюдение правил техники безопасности и охрану здоровья работников службы прачечной. Предоставлять регулярный отчет руководству гостиницы по всем аспектам этих направлений.
• 5. Обеспечить высокий уровень обслуживания в гостинице посредством организации высококачественной работы прачечной и химической чистки.
• 6. Обеспечить незамедлительное получение и отправку в прачечную и химическую чистку личных вещей проживающих в гостинице.
• 7. Обеспечить проверку и пересчет всего белья, поступающего в прачечную и из нее.
• 8. Обеспечить отдельное содержание и индивидуальную обработку нестандартных вещей.
• 9. Обеспечить ежедневное соответствующее поступление белья на этажи.
• 10. Обеспечить хорошее состояние форменной одежды в соответствии с существующими стандартами.
• 11. Обеспечить строгий учет белья и постельных принадлежностей, поступающих в прачечную и из нее.
• 12. Обеспечить готовность соответствующей форменной одежды для новых работников гостиницы.

Обеспечить правильное использование всех технических средств.

Для решения возможных проблем работать в тесном контакте с администратором по хозяйственным делам.

Провести инвентаризацию всего белья, вновь приобретенного или используемого.

Проводить ежедневную влажную уборку помещения прачечной.

Осуществляемый контроль: над работниками прачечной, разносчиками белья по этажам.

Ответственность и полномочия:

Заведующий прачечной несет ответственность за надлежащее функционирование оборудования, за выполнение сроков выдачи чистого белья, за эффективную работу сотрудников. Полномочия в осуществлении руководства прачечной в рамках установленных направлений оговариваются исполнительной администрацией гостиничного предприятия.

Дежурная по этажу

Основная функция: Обеспечить посредством контроля и обучения чистоту, надлежащее техническое состояние и общий порядок в номерах, ванных, коридорах и служебных помещениях в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, принятыми в гостинице, достигая таким образом высокого уровня обслуживания. Проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, а также имущества гостиницы.

Масштаб деятельности: Отвечает за___ номеров и ванных, ____коридоров, ____служебных помещений и за персонал в количестве ___.

Выполняемая работа:

• 1. Чистота, материально-техническое обеспечение и поддержание порядка в помещениях.
• а) Организовывает и контролирует ежедневную, еженедельную и периодическую уборку и поддержание порядка в помещениях, за которые несет ответственность.
• б) Записывает, докладывает и проверяет выполнение заявок по содержанию.
• в)Проверяет все номера перед сдачей их на новое заселение, все занятые номера после уборки и все другие помещения, включая служебные, в течение дня.
• г) Заказывает и использует достаточное количество материалов для уборки.
• д) Проверяет запасы белья в бельевой па этаже.
• 2. Обучение — пожар и безопасность — контроль за ключами.
• а) Проводит обучение персонала в соответствии с программой профессиональной подготовки обучения «обучай обучающих».
• б) Изучает меры, принимаемые при пожаре в целях обеспечения безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием

в Следит за тем, чтобы сотрудники соблюдали правила техники безопасности.

• г)Контролирует использование и хранение всех ключей на тех участках, за которые несет ответственность.
• 3. Общие положения
• а) Проверяет, чтобы потерянное имущество передавалось в хозяйственный отдел и регистрировалось.
• б) Проявляет бдительность в том, что касается требований безопасности. Сообщает о необычных происшествиях директору по эксплуатации.
• в) Добивается высокого уровня обслуживания гостей путем личного отношения к делу, умением себя держать и тщательным контролем за персоналом и выполняемой работой.

Осуществляемое руководство над: непосредственно ___горничными, _____носильщиками и уборщицами.

Под контролем со стороны: непосредственно — заведующего номерным фондом заведующего хозяйственным отделом.

Обязанности и полномочия:

1. Чистота.

Отвечает за чистоту и содержание указанных помещений в соответствии с требованиями гостиницы по чистоте и гигиене.

2. Область управления.

Следит, чтобы проводилось обучение, чтобы сотрудники знали и соблюдали меры противопожарной и прочей безопасности, а также чтобы ключи находились под контролем.

3. Обслуживание гостей

Отвечает за обеспечение высокого уровня обслуживания гостей путем искусства руководства и личным отношением и вниманием к деталям.

Горничная дневной смены

Основная функция: Убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными и гостинице. Проявлять бдительность к необходимой безопасности гостей и сохранности их имущества.

Масштаб деятельности: Отвечает за чистоту в ___номерах, ванных и коридорах.

Выполняемая работа:

• 1. Уборка
• а) Заправлять постели в номерах после каждого пользования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии,
• б) Протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики.
• в) Смывать пятна с дверей и стен.
• г) Производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью.
• д) Вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг. Протирать телефон.
• е) Следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте.
• ж) Пополнять необходимые запасы расходных материалов для гостей в соответствии с установленными стандартами.
• з)Убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали.
• и) Менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами.
• к) Производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пятна со стен и пола в коридоре.
• 2. Тележка горничной
• а) Подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров.
• б) Поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии.
• 3. Общие положения
• а) Действовать согласно правилам гостиницы относительно контроля за ключами горничной.
• б) Приносить все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел.
• в) Проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая дежурной по этажу обо всех подозрительных случаях.
• г)Соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности.
• д) Посещать занятия по повышению квалификации.

Осуществляемый контроль над: нет.

Под контролем со стороны: непосредственно — дежурной по этажу, косвенно — заведующего номерным фондом.

Обязанности и полномочия:

Отвечает за чистоту __ номеров, ванных и коридоров в соответствии с требованиями администрации гостиницы и гостей, а также за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец.

Горничная ночной смены

Основная функция: Убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице. Обеспечивать подготовку постелей ко сну в определенном количестве номеров. Проявлять бдительность к необходимой безопасности гостей и сохранности их имущества.

Масштаб деятельности: Отвечает за подготовку постелей ко сну в ____ номерах, и за чистоту в определенном количестве номеров, ванных и коридоров.

Выполняемая работа:

• 1. Обслуживание в номерах:
  • а) Производить подготовку постелей ко сну, замену полотенец, белья, пополнение номеров необходимыми запасами, уборку номера и т.д. в соответствии с установленными стандартами и методами.
  • б) Обеспечивать дополнительное обслуживание по просьбе гостей, как, например, доставка дополнительных полотенец, подушек, одеял и перестилание постелей вечером.
• 2. Уборка
• а) Заправлять постели в номерах после каждого пользования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии.
• б) Протирать и доводить до блеска деревянную мебель, черкали, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики.
• в) Смывать пятна с дверей и стен.
• г)Производить чистку ковровых покрытии пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью.
• д) Вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг. Протирать телефон.
• е) Следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте.
• ж) Пополнять необходимые запасы для гостей в соответствии с установленными стандартами.
• з)Убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали.
• и) Менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами.
• к) По указанию производить уборку пылесосом.
• л) Поддерживать в чистоте и порядке тележку горничных.
• 3.Общие положения
• а) Действовать согласно правилам гостиницы относительно контроля за ключами горничной.
• б)Приносить все забытые в номерах веши в административно-хозяйственный отдел.
• в)Проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях.
• г)Соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности.
• д)Убирать в соответствии с указаниями шкафы горничных для белья и посуды на этаже.
• е) Заполнить контрольную форму занятых/свободных номеров для службы портье в соответствии с указаниями.
• ж) Посещать занятия по повышению квалификации.

Под контролем со стороны: непосредственно — дежурной по этажу, косвенно — зав. номерным фондом, зав. хозяйственным отделом.

Обязанности и полномочия:

Отвечает за подготовку постелей ко сну в номерах, и за уборку номеров, ванных и коридоров в соответствии с указаниями с тем, чтобы удовлетворить требования администрации и гостей, а также за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец.

Разносчик белья

Основная функция: Пополнять белье и полотенца в бельевых комнатах на этажах в соответствии с установленной квотой, собирать с тележек горничных мусор, использованное белье, убирать помещения как предписано.

Масштаб деятельности: Отвечает за получение постельного белья и полотенец из административно-хозяйственного отдела и доставку его в бельевые на этажах, за вывоз мусора с тележек горничных в компактор.

Выполняемая работа:

• 1. Получать чистое белье и полотенца в хозяйственном отделе и доставлять его в бельевые на этаже, по полнении запасов в бельевых в соответствии с установленным количеством.
• 2. Собирать использованное белье с тележек горничных и закладывать его в контейнеры для грязного белья на этажах,
• 3. Собирать мусор с тележек горничных и отвозить его в компактор.
• 4. Убирать и чистить помещения, как предписывается, такие как помещения служебных лифтов, двери основных и служебных лифтов, бельевые и кладовые на этажах, а также запасные выходы с гостевых этажей.
• 5. Изучает гостиничную технику безопасности и меры противопожарной безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием на этажах. Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также гостиничного оборудования и материалов.

Под контролем со стороны: непосредственно — дежурного по этажу, заведующего хозяйственным отделом, заведующего номерным фондом.

Обязанности и полномочия: Отвечает за правильное использование постельного белья и полотенец на этаже, а также за их правильное и безопасное хранение.

Инспектор по уборке

Основная функция: Осуществляя контроль, обеспечить чистоту общественных, служебных и других помещений гостиницы в соответствии с установленными стандартами чистоты и гигиены.

Масштаб деятельности: Отвечает за чистоту указанных общественных и служебных помещений и правильное хранение и использование оборудования для уборки. Также осуществляет контроль за __ уборщиками.

Выполняемая работа:

• 1.Уборка
• а) Обеспечить, чтобы уборка пылесосом, чистка, полировка, мытье ковров, мраморных и других полов производилась в соответствии с расписанием, установленным заведующим хозяйственным отделом.
• б) Давать ежедневное и еженедельное расписание уборки персоналу и проверять, чтобы работа выполнялась в соответствии с требуемыми стандартами.
• в) Обучать уборщиков обращению с оборудованием и материалами в соответствии с программой взаимного обучения.
• г)Ежедневная чистка и удаление пятен с ковров в номерах и общественных помещениях.
• д) Следить, чтобы общественные туалеты, туалеты для персонала и раздевалки были чистыми и гигиеничными.
• 2.Оборудование и материалы.
• а) Следить, чтобы все оборудование для уборки, используемое персоналом отделения по уборке, использовалось правильно и надежно, а также правильно и надежно хранилось.
• б) Обеспечить правильное и экономное использование материалов для уборки и их безопасное хранение.
• 3. Общие положения
• а) Изучать меры противопожарной безопасности и технику безопасности и обращение с противопожарным оборудованием.
• б) Обеспечить проведение уборки с учетом безопасности гостей.
• в) Способствовать повышению уровня обслуживания гостей личным отношением и стремлением к чистоте и гигиене.

Осуществляемый контроль над: непосредственно — уборщиками.

Под контролем со стороны: непосредственно — заведующего хозяйственным отделом и заведующего номерным фондом.

Обязанности и полномочия: Несет ответственность за чистоту и гигиену указанных общественных и служебных помещений и номеров, за правильное использование и безопасность оборудования и материалов для уборки и за контроль над персоналом, проводящим уборку.

Уборщик

Основная функция: Убирать общественные, служебные и другие указанные помещения гостиницы в соответствии с установленными стандартами чистоты и гигиены.

Масштаб деятельности: Отвечает за чистоту, полировку, уборку пылесосом и мытье указанных общественных, служебных и других помещений гостиницы с использованием машин, оборудования и материалов.

Выполняемая работа:

• 1. В соответствии с указаниями производить уборку пылесосом, чистить, натирать, мыть шампунем ковры и полы.
• 2. Удалять шампунем пятна на коврах в общественных помещениях и в номерах.
• 3. Чистить, мыть и производить дезинфекцию в общественных туалетах и туалетах обслуживающего персонала, а также в раздевалках в соответствии с установленными стандартами гигиены.
• 4. Чистить светильники и арматуру в ресторанах, лифтах и служебных помещениях.
• 5. Мыть стены, вытирать пыль с деревянной мебели и доводить ее до блеска, протирать зеркала и картины, мыть двери, лифты в общественных, служебных и других помещениях в соответствии с указаниями.
• 6. Вытряхивать и протирать влажной тряпкой пепельницы.
• 7. Изучать меры противопожарной безопасности и технику безопасности в гостинице, обращение с противопожарным оборудованием и соблюдать технику безопасности в отношении гостей и обслуживающего персонала.
• 8. Способствовать повышению уровню обслуживания личным отношением и стремлением к обеспечению чистоты и гигиены.
• 9. Посещать занятия по повышению квалификации.

Осуществляемый контроль над: нет.

Под контролем со стороны: непосредственно — инспектора по уборке, косвенно — заведующего хозяйственным отделом и заведующего номерным фондом.

Обязанности и полномочия: Отвечает за уборку указанных общественных, служебных и других помещений, а также номеров, и за правильное и безопасное использование оборудования и материалов для уборки.

Швея

Основная функция: Чинить белье, занавеси, постельные покрывала и другие вещи, а также стирать тюль, шторы для ванной и другие вещи в соответствии с указаниями.

Масштаб деятельности: Отвечает за починку на швейной машине, а также за стирку и состояние штор и других вещей в соответствии с требованиями.

Выполняемая работа:

Чинить белье, шторы, занавеси, покрывала и другие вещи в соответствии с требованиями в бельевой комнате или в другом соответствующем помещении гостиницы.

Стирает тюлевые занавески, шторы для ванной и другое белье в машинах, имеющихся в хозяйственном отделе.

Чинит подушки в соответствии с требованиями.

Выдает столовое белье и форму шеф-повара в соответствии с установленным порядком сменного режима работы.

Производит починку вещей для гостей в экстренных случаях в соответствии с указаниями.

Изучает гостиничные правила противопожарной безопасности и техники безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием.

Под контролем со стороны: непосредственно — заведующего хозяйственным отделом или назначенного им лица.

Обязанности и полномочия: Отвечает за эффективную починку и уход за бельем, шторами, постельными покрывалами и другими вещами, а также за надлежащее использование и содержание оборудования, используемого в работе.

Работник, отвечающий за чистку, утюжку одежды и др. мелкие услуги

Основная функция: Обеспечить эффективное, быстрое и вежливое обслуживание гостей. Обеспечить химчистку форменной одежды и других предметов обихода гостиницы.

Масштаб деятельности: Отвечает за руководство всей службой, включая упаковку/распаковку чемоданов, помощь в одевании, чистку обуви гостей в дневное время, чистку и утюжку форменной одежды персонала и других предметов обихода гостиницы.

Выполняемая работа:

• 1. Конкретные действия
• а) Контролирует и участвует в сборе, утюжке, чистке и доставку одежды гостей.
• б) Контролирует чистку обуви в дневное время.
• в) Выполняет особые поручения по просьбе гостей или по указанию, такие как упаковка/распаковка чемоданов, помощь гостям в одевании и другие личные услуги.
• г) Обеспечивает правильность расчета с гостями за вышеперечисленные услуги и услуги прачечной.
• д) Контролирует расписание дежурств персонала и ведет учет выхода на работу.
• е) Принимает меры по жалобам гостей или, в случае инкомпетентности, передает их заведующему хозяйственным отделом.
• ж) Обеспечивает достаточный запас материалов для работы.
• з) Обучает персонал в рамках программы взаимного обучения.
• 2. Общие положения
• а) Изучает меры противопожарной безопасности и техники безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием, следит за тем, чтобы весь персонал знал правила обращения с оборудованием для гладки и сухой чистки, с химическими препаратами и правила техники безопасности.
• 6} Личным отношением, умением себя держать и внешним видом, обеспечивает высокий уровень обслуживания.
• в) Поддерживает тесный контакт с внегостиничными прачечными в отношении стирки для гостей и с кассирами службы портье, бельевой и техническим отделом.

Осуществляемый контроль над: непосредственно — работниками, занимающимися стиркой и утюжкой и посыльными этой службы.

Под контролем со стороны: непосредственно — заведующего хозяйственным отделом.

Обязанности и полномочия: Отвечает за обеспечение службы по утюжке и чистке одежды и за надлежащее и безопасное использование оборудования и химических препаратов.

Рабочий, отвечающий за униформы Основная функция: Выдавать, содержать в порядке и контролировать состояние и наличие униформы обслуживающего персонала.

Масштаб деятельности: Отвечает за выдачу, починку и контроль, включая стирку и чистку униформ персонала.

Выполняемая работа:

Выдает униформы персоналу, включая вновь принятых на работу, в соответствии с установленным в гостинице порядком.

При возможности производит ремонт и замену униформы, в противном случае регистрирует необходимость ремонта или замены и сообщает в административно-хозяйственный отдел.

Обеспечивает отправку грязных униформ в чистку или прачечную.

Чистит и убирает комнату для хранения униформ и склад.

Записывает сведения об униформах выданных, списанных, полученных после стирки или чистки, а также другие сведения, необходимые для контроля за использованием униформ.

Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием.

Способствует повышению уровня обслуживания личным отношением, умением себя держать и внешним видом.

Под контролем со стороны: непосредственно — заведующего хозяйственным отделом или назначенного им лица.

Обязанности и полномочия: Отвечает за контроль над обеспечением персонала униформой и обеспечение надлежащего и безопасного хранения, ремонта и содержания униформ.

Главный консьержОсновная функция: Путем руководства, наблюдения и контроля обеспечить для гостей эффективное, быстрое и вежливое обслуживания — поднос багажа, осуществляемый носильщиками, одетыми в униформу.

Масштаб деятельности: Отвечает за контроль над персоналом в количестве ____ чел., обеспечивая гостей услугами швейцара, носильщика багажа, рассыльного, предусматривая почтовые услуги, передачу информации и общие услуги.

Выполняемая работа:

• 1. Руководство персоналом
• а) Готовит расписание дежурств и организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время,
• б) Ведет записи о выходе на работу для оформления платежной ведомости.
• в) Нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры по согласованию с отделом кадров.
• г) Дает рекомендации по обучению в процессе работы, осуществляет обучение по программе взаимного обучения.
• 2. Обеспечение высокого уровня обслуживания
• а) Вместе с дежурными осуществляет руководство и контроль за работой швейцара, подносчиков багажа и рассыльного.
• б) Принимает меры по жалобам гостей.
• в) Следит, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна.
• г)Принимает от гостей заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и другие заказы по их просьбе.
• д) Обеспечивает высокий уровень обслуживания личным отношением к делу, манерами и умением себя держать.
• 3. Область управления
• а) Обеспечивает ведение записей для контроля за перемещением и хранением багажа и пакетов гостей.
• б) Обеспечивает соблюдение процедуры выноса багажа в контакте со службой размещения и кассиром.
• в) Посещает совещания в соответствии с указаниями.
• г)Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием.
• д) Проявляет бдительность в вопросах безопасности и поддерживает связь с работником службы безопасности.

Осуществляемый контроль над: непосредственно — дежурными, носильщиками, подносчи-ками багажа, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными.

Под контролем со стороны: непосредственно — заведующего службой портье, дежурного портье.

Обязанности и полномочия: Отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря; проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы.

Дежурный носильщик

Основная функция: Руководит работой носильщиков багажа гостей, обеспечивает гостей информацией и оказывает им услуги, руководит службой доставки сообщений и посылок, обслуживающей гостей, организует и заказывает билеты в театры, оформляет заказы на автомобили, туры, посещение других местных мероприятий и мест по просьбе гостей.

Масштаб деятельности: Руководит работойносильщиков багажа, посыльных, швейцаров, обеспечивает гостей информацией и услугами в течение определенной смены.

Выполняемая работа:

Изучает и совершенствует свои знания о гостиничных услугах, местных достопримечательностях и улицах, ресторанах, магазинах, театрах, прокате автомобилей и турагентах.

Заказывает билеты в театры, оформляет заказы на прокат автомобилей, посещение ресторанов и выполняет другие подобные заказы по просьбе гостей.

• 3- Организует работу службы доставки сообщений и посылок в номера гостей и ведет соответствующие записи.
• 4. Сообщает в отделы гостиницы об обращении посетителей в администрацию с просьбой о встрече.
• 5. Обрабатывает телеграммы, почтовые отправления и отправляет письма и посылки.
• 6. Обеспечивает быструю и квалифицированную работу службы носильщиков, безопасное хранение багажа в соответствии с требованиями и аккуратную регистрацию выполнения этой работы.
• 7. Контролирует работу швейцаров и чистоту, опрятность и надлежащий порядок в пригостиничном дворе.
• 8. Руководит работой посыльных и дает им указания.
• 9. Помещает соответствующие объявления о мероприятиях на доске объявлений и совещаниях и другой информации в соответствии с ежедневными перечнями.
• 10. Способствует высокому уровню удовлетворения гостей хорошими личными манерами, отношением и внешним видом.
• 11. Изучает правила противопожарной безопасности гостиницы и работу противопожарного оборудования.
• 12. Посещает учебные занятия.

Осуществляет контроль над: непосредственно — носильщиками багажа, посыльными, швейцарами в течение определенной смены.

Под контролем со стороны: непосредственно — главного носильщика косвенно — заведующего службой портье.

Обязанности и полномочия: Отвечает за руководство работой носильщиков багажа, посыльных и швейцаров в течение определенной смены, предоставление информации и оказание услуг гостям, обеспечение правильного использования оборудования носильщиков.

Носильщик ночной смены

Основная функция: Обеспечивает быстрое, квалифицированное и вежливое обслуживание гостей носильщиками багажа при их прибытии и отбытии. Обеспечивает гостей информацией и оказывает им помощь, включая услуги по доставке сообщений и посылок.

Масштаб деятельности: Являясь членом бригады ( __человек) ночного персонала, отвечает за обслуживание гостей носильщиками, доставку сообщений/посылок, информацию и оказание услуг гостям и выполняет разнообразные обязанности носильщика.

Выполняемая работа:

• а) Доставляет багаж гостя с места прибытия в номер гостя при его прибытии и из номера гостя до места отбытия при убытии гостя.
• б) Объясняет гостям при их размещении в номере работу и местоположение определенного оборудования в номере и способствует функционированию всех удобств в соответствии с установленной процедурой.
• в)Направляет посыльных к гостям по требованию главного ночного носильщика через диспетчерскую систему посыльных.
• г) Вносит изменения в список на доске объявлений о совещаниях и другой информации в соответствии с ежедневными перечнями.
• д) Изучает и совершенствует свои знания о гостиничном фонде и предоставляемых услугах, местных достопримечательностях и улицах, ресторанах, магазинах и театрах.
• е) Доставляет сообщения/посылки в номера гостей.
• ж) Доставляет утренние газеты в номера гостей.
• з)Чистит обувь, выставленную гостями ночью для чистки.
• и) Обрабатывает телеграммы гостей, отправляет письма и посылки.
• к) Выполняет обязанности швейцара в течение ночи, когда швейцар отсутствует. Помогает главному ночному носильщику в выполнении его обязанностей.
• л) Изучает меры противопожарной безопасности гостиницы и работу противопожарного оборудования, являясь членом ночной пожарной бригады гостиницы.
• м) Способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей хорошими личными манерами, отношением и внешним видом.
• н) Посещает учебные занятия.

Под контролем со стороны: Непосредственно — главного ночного носильщика и ночного портье. Косвенно — главного консьержа.

Обязанности и полномочия: Отвечает за квалифицированное и вежливое обслуживание багажа гостей, обеспечение гостей информацией и оказание им услуг в течение определенной ночной смены. Отвечает за правильное обращение с оборудованием носильщика и надлежащее обращение и безопасное хранение багажа гостей.

ШвейцарОсновная функция: Приветствовать гостей при их прибытии, помогать им с багажом и свертками, контролировать подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы и прощаться с отбывающими гостями.

Масштаб деятельности: Приветствует гостей при их прибытии и убытии, оказывает помощь гостям у входа в гостиницу и обеспечивает высокий уровень удовлетворения спроса гостей.

Выполняемая работа:

• а) Встречает и приветствует гостей у гостиницы.
• б) Оказывает помощь гостям при выходе из автомобилей и подносит их багаж и свертки.
• в)Контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы.
• г)Направляет такси по заказу, помогает гостям при посадке/выходе из машины.
• д) Осуществляет с носильщиками связь и направляет их для обслуживания багажа гостей.
• е) Должен знать специальные функции, мероприятия и гостей.
• ж) Поддерживает подъезд гостиницы в чистоте и не допускает заторов.
• з) Прощается с отбывающими гостями, помогает с доставкой и погрузкой их багажа, свертков и направляет автомобили.
• и) Личным отношением, хорошими манерами и внешним видом способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей.
• к) Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, должен быть готовым предпринять меры по обеспечению безопасности гостей, их багажа и имущества гостиницы.

Под контролем со стороны: Непосредственно — главного консьержа и дежурного портье.

Обязанности и полномочия: Отвечает за вежливое и квалифицированное выполнение услуг швейцара, контроль за автомобилями и высокий уровень удовлетворения спроса гостей и положительное впечатление о гостинице.

Посыльный

Основная функция: Быстро, квалифицированно и вежливо обеспечивает гостей гостиницы услугами посыльного.

Масштаб деятельности: Отвечает за выполнение мелких услуг гостям в определенных зонах, доставку сообщений, почтовых отправлений как в гостинице, так и за ее пределами, минимальную уборку вестибюля (по указанию) и выполнение разнообразных обязанностей посыльного. Выполняет все свои функции так, чтобы обеспечить высокий уровень удовлетворения спроса гостей.

Выполняемая работа:

• а) Оказывает мелкие услуги гостям, как предписано, используя систему службы посыльных.
• б) Доставляет почтовые отправления, сообщения, посылки и другие предметы в номера гостей.
• в) Выполняет поручения гостей и за пределами гостиницы по указанию дежурных портье.
• г)Доставляет письма/сообщения в другие отделы гостиницы.
• д) Выполняет уборку вестибюля: выбрасывает мусор из пепельниц, убирает газеты и другие выброшенные предметы.
• е) Информирует гостей по общим вопросам и дает справки.
• ж) Удовлетворяет жалобы гостей или быстро сообщает о них дежурному носильщику, если не может удовлетворить жалобу сам.
• з) Способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей своими личными хорошими манерами, отношением и внешним видом.
• и) Посещает учебные занятия.
• к) Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, а также правила обращения со средствами пожаротушения.

Под контролем со стороны: Непосредственно — главного консьержа или дежурного носильщика.

Ответственный за безопасностьОсновная функция: Постоянно обеспечивает безопасность гостей и служащих в гостинице. Масштаб деятельности: Отвечает за патрулирование гостиницы и ее территории, обеспечивает связь с местными пожарными, полицией, органами безопасности и со всеми отделами гостиницы. Ведет расследование краж и несчастных случаев, происшедших с гостями. Выполняет свои функции быстро, квалифицированно и тактично.

Выполняемая работа:

• а) Патрулирует гостиницу и ее территорию, проверяя все, что касается безопасности — пожар и противопожарную безопасность в отношении гостей, служащих, установок и оборудования.
• б) Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, работу оборудования пожаротушения и процедуру эвакуации.
• в) Разбирает кражи и несчастные случаи, происшедшие с гостями или персоналом гостиницы.
• г) Осуществляет связь с местными пожарными, полицейскими властями, органами безопасности и совершенствует свои знания новых положений и поправок к правилам.
• д) Регистрирует все инциденты, составляет протоколы о кражах, несчастных случаях, заявлениях и других происшествиях, используя соответствующие формуляры и журналы.
• е) Личными хорошими манерами, внешним видом и отношением способствует эффективному поддержанию безопасности гостей и персонала гостиницы.
• ж) Осуществляет связь с руководством и всеми отделами гостиницы для проведения мероприятий по повышению безопасности и профилактике.

Под контролем со стороны: Непосредственно — главного ответственного за безопасность и косвенно — дежурного директора.

Обязанности и полномочия: Несет ответственность за безопасность гостей гостиницы, служащих и их имущество в период их пребывания в гостинице, а также за безопасность установок, конструкций и оборудования гостиницы, а также за связь с местными властями и всеми отделами гостиницы (особенно с отделом кредитоспособности клиентов).

Табельщик

Основная функция: Обеспечивает безопасность и контроль у служебного входа/выхода гостиницы.

Масштаб деятельности: Отвечает за контроль и ведет табельный журнал рабочего времени служащих, проверяет проходящих людей и предметы, которые вносятся и выносятся через служебные ворота, осуществляет контроль и обеспечивает безопасное хранение ключей от служебных помещений.

Выполняемая работа:

• а) Руководит процедурой регистрации времени прихода и ухода персонала, обеспечивает соответствующую поставку новых карт табельного учета.
• б) Обеспечивает, чтобы все посетители, входящие в гостиницу через служебный вход, регистрировали свое посещение и расписывались в специальном журнале.
• в) Обыскивает персонал в соответствии с политикой гостиницы, регистрирует результаты и доводит дело до конца в соответствии с указаниями.
• г) Контролирует выдачу ключей служащим, выдает ключи в соответствии с установленной процедурой и регистрирует выдачу и возврат ключей в специальном журнале.
• д) Обязан всегда иметь аптечку для оказания первой медицинской помощи.
• е) Обеспечивает соответствующую регистрацию всех предметов, которые вносятся или выносятся через служебные ворота.
• ж) Организует и контролирует работу служебного ночного транспорта.
• з) Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, а также правила обращения со средствами пожаротушения и процедуру эвакуации из гостиницы. Находится в постоянной готовности к выполнению требований по безопасности.
• и) Личными хорошими манерами, отношением и внешним видом способствует уровню удовлетворения спроса персонала.

Под контролем со стороны: Непосредственно — главного ответственного за безопасность.

Обязанности и полномочия: Несет ответственность за обеспечение безопасности, контроля и табельного учета у служебного входа в гостиницу. Обеспечивает также правильное использование хронометрического оборудования.

Начальник телефонной службы

Основная функция: Обеспечивает руководство и контроль за быстрым, вежливым и квалифицированным предоставлением услуг телефонной связи гостям, персоналу и любому человеку, пользующемуся услугами коммутатора.

Масштаб деятельности: Несет ответственность за обеспечение быстрой обработки принимаемых и передаваемых вызовов и за работу зуммерной поисковой связи. Отвечает за точность счетов за телефонные переговоры и за эффективную работу системы поразговорной оплаты телефонных переговоров. Отвечает за постоянную связь с инженерами телефонной связи для быстрого ремонта и обслуживания коммутатора, оборудования и телефонных аппаратов. Отвечает также за обучение операторов.

Выполняемая работа:

• 1. Руководство персоналом.
• а) Составляет графики дежурств персонала, организует смены, ведет регистрацию выходов на работу с целью обеспечения соответствующего персонала в соответствии с требованиями платежной ведомости.
• б) Нанимает и увольняет служащих и принимает дисциплинарные меры во взаимодействии с отделом кадров.
• в) Обучает операторов и объясняет/исправляет их ошибки по программе обучения «обучай обучающего».
• 2. Обслуживание гостей.
• а)Непосредственно руководит работой коммутатора и при необходимости оказывает помощь своим непосредственным участием для того, чтобы обеспечить, используя свой профессиональный опыт, вежливость и хорошие манеры, высокий уровень удовлетворения спроса гостей.
• б) Удовлетворяет жалобы гостей или, если он не в состоянии сделать это, передает их заведующему службой портье.
• в) Осуществляет связь с инженерами телефонной связи и сообщает им и контролирует отказы телефонной связи с целью их быстрого устранения.
• 3. Область управления.
• а) Обеспечивает, чтобы записи, журналы и система регистрации гостей содержались в надлежащем порядке и обновлялись.
• б) Контролирует точность счетов за телефонное обслуживание и выставление этих и других счетов гостям, обеспечивает получение финансовых доходов при сдерживании издержек.
• в)Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы и работу оповещения о пожаре в помещении коммутатора.
• г)Оформляет заказы на эксплуатационные материалы.
• д) Обеспечивает чистоту и надлежащий порядок помещения и оборудования коммутатора.
• е)Издает внутренний телефонный справочник и следит за его обновлением.

Осуществляемый контроль над: Непосредственно — операторами.

Под контролем со стороны: Заведующего службой портье и дежурного администратора.

Обязанности и полномочия: Отвечает за быстрое, квалифицированное и вежливое телефонное обслуживание всех абонентов, а также за квалифицированную передачу сообщений, быстрый ремонт неисправностей телефонной связи, точность счетов и тесное деловое сотрудничество со всеми отделами.

Оператор службы телефонной связи

Основная функция: В эффективной и корректной форме предоставлять услуги телефонной связи для гостей, персонала гостиницы, всех пользующихся услугами коммутатора.

Масштаб деятельности: Несет ответственность за обработку поступающих и выходящих вызовов, за регистрацию правильно внесенной оплаты, прием сообщений и эксплуатацию электронной системы подачи звуковых сигналов.

Выполняемая работа:

• 1. Непосредственные обязанности.
• а) Отвечает на вызовы, осуществляет коммутацию.
• б) Регистрирует оплату за телефонные разговоры, как предписано.
• в)Принимает и регистрирует сообщения.
• г) Работает с электронной системой подачи звуковых сигналов.
• д) Регистрирует и отправляет телеграммы.
• е) Регистрирует и осуществляет заказы на побудку гостей.
• ж) Обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей, проявляя одновременно профессиональные навыки и манеры хорошего поведения.
• 2. Общие положения.
• а) Изучает меры противопожарной безопасности гостиничного предприятия и систему пожарной сигнализации, находящейся в помещении коммутатора.
• б) Работает с картотекой, содержащей списки гостей.
• в) Записывает о всех неисправностях телефонной аппаратуры в журнал регистрации работ.
• г) Посещает занятия по повышению квалификации.

Под контролем со стороны: Непосредственно — руководителя смены и старшего телефониста коммутатора, косвенно — заведующего службой портье.

Обязанности и полномочия: Несет ответственность за обеспечение высокого уровня обслуживания гостей, квалифицированно и корректно осуществляя телефонную связь. За правильную регистрацию оплаты за телефонные разговоры. Своим отношением к работе содействует формированию хороших служебных отношений со всеми отделами гостиничного предприятия.

Сменный электрик

Основная функция: Содержать в хорошем состоянии и производить ремонт всего электрооборудования и установок, обеспечивая его эффективную и надежную работу. Экономить электроэнергию, сдерживать рост издержек.

Масштаб деятельности: В свою смену несет ответственность за исправность всего электрооборудования и установок в гостиничном предприятии.

Выполняемая работа:

• а) Выполняет текущий ремонт электрооборудования в соответствии с поступившими заявками на текущий ремонт.
• б) Контролирует работу электрооборудования, производит регулировку с целью достижения максимальной эффективности.
• в) Осуществляет профилактический ремонт в соответствии с установленными графиками.
• г) Заменяет поврежденные электрические лампочки, радиолампы, пускатели.
• д) Устанавливает новую проводку и оборудование, как предписано.
• е) Во время дежурства для осуществления связи пользуется имеющейся у него электронной системой подачи звуковых сигналов.
• ж) Следит за тем, чтобы на случай аварийной ситуации все линии и выключатели были четко помечены.
• з)Информирует главного инженера относительно необходимости крупных ремонтных работ и/или изменений.
• к) В своей работе подчиняется местным правилам, положениям и нормам.
• л) Сотрудничает и при необходимости помогает своим коллегам других специальностей.
• м) Изучает меры противопожарной безопасности и в качестве члена пожарной команды участвует в соответствующих мероприятиях.

Под контролем со стороны: Непосредственно — главного инженера, помощника главного инженера.

Обязанности и полномочия: Несет ответственность за надежное и должное использование всех инструментов и оборудования, за безопасное и должное использование и состояние электротехнических средств гостиницы после осуществления ремонтных и профилактических работ.

Мастер, выполняющий разные мелкие работы по ремонту Основная функция: Выполнять задачу осуществления разных мелких работ по ремонту в соответствии с установленной нормой по номерам и расписанием дежурств в местах общественного пользования, составленным на неделю. Оказывать помощь по текущему ремонту, как предписывается.

Масштаб деятельности: Несет ответственность за профилактическое/техническое обслуживание, в соответствии с программой выполнения разных мелких работ по ремонту в номерах и местах общественного пользования в гостинице.

Выполняемая работа:

• а) Выполняет задания по ремонту в соответствии с ежедневной нормой по номерам и расписанием дежурств в местах общественного пользования, составленным на неделю.
• б) Содержит тележку с необходимым инструментом в полном комплекте, порядке, чистоте.
• в) Делает заказы на пополнение запасов тележки всем необходимым, регистрирует выполненную работу.
• г)Сотрудничает и помогает коллегам других специальностей в соответствии с указаниями.
• д)Сообщает главному инженеру о необходимости выполнения крупных ремонтных работ/изменений.
• е) Изучает меры по противопожарной безопасности и правила пользования системой пожаротушения.
• ж) При работе помнит о безопасности гостей, сотрудников гостиницы, о своей безопасности, сохранности оборудования и собственности гостиничного предприятия.

Под контролем со стороны: — главного инженера и помощника главного инженера

Обязанности и полномочия: Несет ответственность за выполнение работ в соответствии с имеющимися графиками и нормами, за обеспечение безопасности мест, где выполнялся ремонт, за соответствующее использование и сохранение ремонтного оборудования и тележки.

Заведующий отделом продуктов питания и напитков

Основная функция: Организация, планирование, контроль и руководство экономически эффективной работой отдела продуктов питания и напитков гостиницы, включая закупки продуктов и напитков, получение, хранение, выдачу, управление хозяйством, приготовление и подачу всех продуктов питания и напитков в гостиничных точках с тем, чтобы обеспечить максимально возможную хорошую кухню для гостя. Обеспечить максимальный доход от продажи блюд и напитков, путем оптимального составления меню, стимулирования сбыта, контроля за уровнем издержек и управления рабочей силой, поддерживая в то же время наивысшие стандарты качества продуктов питания и напитков, а также обслуживания во всех точках гостиницы.

Масштаб деятельности: Отвечает за всю работу и вопросы, имеющие отношение к приготовлению и обслуживанию продуктами питания и напитками в гостинице.

Выполняемая работа:

• 1. Организовывать и руководить планированием, подготовкой и осуществлением обновления меню и/или добавлений к нему вместе с шеф-поваром и другими штатными сотрудниками с тем, чтобы выбор продуктов, цены и кухня шли в ногу с конъюнктурой рынка, с учетом издержек и сбыта, а также, чтобы в работу отдела продуктов питания и напитков внедрялись новые прогрессивные идеи.
• 2. Рассматривать и анализировать выписанные документы по сбыту, издержки по бару и отчеты об издержках на продукты питания ежедневно, еженедельно и ежемесячно с тем, чтобы добиваться максимальной рентабельности по всем операциям, связанным с продуктами питания и напитками. Принимает корректирующие меры через руководителей подотделов для обеспечения установленного плана доходов и прибыли.
• 3. Организовывать и руководить подготовкой всеми заведующими точками питания планов по производству продуктов питания, координировать штаты и вносить изменения в организацию обслуживания блюдами и напитками, анализировать итоги и перспективы выполнения планов по доходам и расходам, затратам на рабочую силу для всех точек питания в целях обеспечения наиболее экономически эффективной работы без ущерба для качества и уровня обслуживания.
• 4. Руководить и организовывать через шеф-повара приготовление пищи и работу кухни для всех точек питания с целью обеспечения самого высокого уровня обслуживания гостей. В этих целях его обязанности должны включать планирование меню, закупку продуктов, выбор продуктов питания и проверку мяса, рыбы, птицы и овощей, купленных на рынке, разработку стандартных рецептов, дегустацию, оценку новых продуктов, рецептов и способов приготовления с тем, чтобы постоянно стремиться совершенствовать кухню гостиницы и обеспечивать надлежащий контроль за выходом продукции, единство вкусовых и качественных показателей пищи.
• 5. Участвовать в ежемесячных посещениях рынка с тем, чтобы быть осведомленным о наличии продуктов и рыночных ценах для обеспечения закупок продуктов высшего качества для гостиницы и для того, чтобы цены соответствовали условиям рынка.
• 6. Руководить и контролировать операции, связанные со всеми запасами продуктов питания и напитков, закупленными гостиницей, включая покупку продуктов, получение продуктов, хранение продуктов и последующую выдачу продуктов точкам питания и продажи напитков. Отвечать за повседневный контроль качества и количества полученных продуктов, контроль и чистоту помещений для хранения (склады, холодильники и морозильники), а также контроль за установленным порядком выдачи с целью поддержания наивысших стандартов качества.
• 7. Рассматривать вместе с генеральным директором программы стимулирования сбыта, жалобы клиентов, повторные рекламные письма, будущие заказы и т.п. в целях поддержания продажи продуктов питания и напитков в гостинице на самом высоком уровне.
• 8. Руководить и контролировать запас фарфоровой и стеклянной посуды, столовых приборов из серебра и нержавеющей стали и ресторанного столового белья в целях обеспечения наличия необходимых для обслуживания в точках питания предметов высшего качества и находящихся в безупречном состоянии.
• 9. Установить и предъявлять самые высокие требования к работе по найму всех сотрудников, обслуживающих гостей с тем, чтобы работа с персоналом была мотивирована, направлена на улучшение обслуживания и выработку позитивного отношения к гостям.

Осуществляемый контроль над:

• а) шеф-поваром
• б) заведующими точками питания
• в) работниками отдела продуктов питания и напитков
• г) заведующим складом продуктов питания и напитков.

Под контролем со стороны: генерального директора

Обязанности и полномочия:

• 1. Взаимоотношения между членами коллектива. Может создать целевую группу сотрудников по обслуживанию продуктами питания и напитками с низкой текучестью кадров и внутренним ростом.
• 2. Материалы или продукты. Координирует четкую подачу гостям приготовленных блюд и напитков, обеспечивая соблюдение стандартов. Следит за хорошо организованным и экономически эффективным хранением продуктов на складе.
• 3. Оборудование. Поддерживает на самом высоком качественном уровне мебель, оборудование, белье, бокалы, посуду, приборы, меню и все материалы, необходимые для работы и торговли во всех точках питания, в рамках основных направлений бюджета и планов.
• 4. Деньги. Отвечает за поддержание бюджетных и/или планируемых торговых издержек по продуктам питания и напиткам, других издержек и выплат заработной платы и пособий на участках, находящихся под непосредственным контролем. Отвечает за помощь в разработке и за практическую координацию программ сбыта и торговли, которые соответствуют или превышают бюджетные расходы.
• 5. Деловые контакты (внутренние и внешние). Поддерживает контакты внутри гостиницы со всеми руководителями отделов и способствует росту гостиничного оборота, поддерживая хорошие отношения с общественностью.

Одно из ключевых направлений деятельности руководителя отеля – управление работой персонала. Здесь много нюансов: усилите штрафные санкции – в ответ получите саботаж и воровство, демонстративно выделите «любимчиков» — ждите увольнений и снижения качества выполненной работы. Подобрать команду, мотивировать ее, получая практический идеальный результат, – сложно, но можно. Как это сделать? Об этом мы и поговорим.

Гость: персонал гостиницы может быть невидим, но мы чувствуем его заботу

Лучшая гостиница та, в которой комфортно и безопасно. Где можно расслабиться, как дома, и не ругаться с администратором из-за отказа горничной убрать в гостиничном номере. «Ну, в нашем отеле все хорошо!» — подумаете вы. Давайте не будем обманывать сами себя.

Вечер, на улице дождь, сырость пронизывает до костей. Появляется усталый и голодный гость, которому, чтобы не заболеть, нужно одеяло, чашка горячего чая и немного заботы. На ресепшен администратор гостиницы, прихлебывая кофе, рассматривает в смартфоне фото из Инстаграм. Начальства нет, поэтому носильщик отлучился «на 5 минут», а ресепшионист не спешит выполнять свои обязанности. Мелочи? Но человеку плохо, он замечает не стильный интерьер, а отношение к себе.

Его никто не сопровождает, не показывает номер, не предлагает ужин, хотя для этого есть все необходимое. Гость чужой в этом городе. Ему требуется аспирин и дополнительное одеяло, но в коридоре нет дежурной по этажу. Общение по телефону с недовольным администратором его проблем не решает.

Лояльность гостя начинает исчезать. Если бы его встретили, помогли с багажом, но не предложили помощи, реакция клиента была бы стандартной: «Обычная гостиница, может, еще раз остановлюсь – в других может быть хуже». Но в кризисной ситуации (простуда, долгая дорога, личные неприятности), на первое место выходит индивидуальная забота. Нет ее – не будет и постоянных клиентов.

Что в этом случае сделает руководитель или управляющий гостиницы, если узнает? Из нашей практики — обычно ничего. Пожурит для «галочки». Все на своих местах, даже работают. А гость здесь больше никогда не появится, никому не порекомендует здесь остановиться, а в худшем случае — поделится в соц.сетях историей о «самой ужасной ночи в этом отеле». Начиная с первого впечатления на ресепшен и до последней минуты пребывания в гостинице, он получал только негативные впечатления:

• не было ощущения, что ему здесь рады;
• сотрудники были не вежливы;
• персонал не помог гостю решить мелкие проблемы;
• о базовом комфортном состоянии не могло быть и речи.

К большому сожалению, такое отношение линейного персонала к гостю влияет на репутацию всего отеля и на размер прибыли. Нужно понять: никакие инвестиции не окупятся, если люди на местах будут не работать, а снисходить к постояльцам.

Персонал: нам бы день простоять и ночь продержаться

Успех в гостиничном бизнесе зависит от людей. Согласно исследованиям Gallup по Германии «горят» работой только 13%. В других странах ситуация по кадрам в лучшую сторону не отличается. Это значит, что в небольшом отеле (линейный персонал 22-25 человек) только 1-2 сотрудника обожают свою работу. Те же исследования гласят, что 20% персонала гостиницы мысленно уже уволились. Остальные работают по инерции. И поэтому, когда клиент с двумя огромными чемоданами появится на пороге, портье будет занят уборкой и не придержит дверь, сотрудники на ресепшен будут ниже наклонять к компьютеру голову. Внешняя «люксовость» не имеет значения. При таком отношении к гостям в гостиничных номерах поселится только пустота.

Работа в отеле на целом ряде должностей не относится к престижной, ее отличают:

• тяжелый физический труд;
• сменный график;
• материальная ответственность;
• небольшая зарплата.

Мотивация в виде штрафов заставит людей подумать о другой работе, премия за стандартное выполнение работы плюс сердечность звучит абсурдно: каким прибором будут контролировать и измерять эту самую сердечность?

Персонал гостиницы ждет признания за качественно выполненную работу. Небольшие презенты к праздникам, денежные премии, соц.пакет помогут удержать лучших, поднимут престиж работы в отеле, но на внутреннюю мотивацию, которая может повысить эффективность ежедневного труда, подобные способы оказывают небольшое влияние.

Взгляд руководителя: я не могу «хвостиком» бегать за сотрудниками

Наладить работу гостиничного персонала – задача любого руководителя. Большая текучка кадров, случаи воровства и саботажа, безответственное отношение к работе по принципу «я одна, а вас много» — частые случае в практике. Линейный персонал гостиницы часто не имеет постоянного рабочего места, что усложняет управление и контроль. Зарплата как движущий мотивационный фактор не работает (кстати, зарплата в «списке ожиданий от работы» только на 4 месте).

Руководство решает другие задачи, перекладывая контроль выполнения служебных обязанностей на самих сотрудников. Изредка может поверхностно проверить уборку номера и отчитать скучающего портье. Глобально вопросы дисциплины и мотивации не решаются.

В этом есть свой резон. Усиление менторства как метода управления приводит к негативу, поскольку введение любого контроля и отчетности воспринимается, как бумажная волокита и напрасная трата времени. Хорошие сотрудники будут обижены: они и тряпки домой не унесли, работают добросовестно, а их лишней работой нагружают, но платить больше не собираются. Плохие вместо работы будут заниматься отписками, уделяя внимание правильности заполнения отчетов, а не гостям.

Хотя без смены кадров не обойтись, увольнение сотрудников – мера крайняя. Недовольные будут распространять слухи, чернить руководство отеля, препятствуя приходу ответственных работников. За добросовестный персонал стоит держаться: на рынке труда переизбыток управленцев-теоретиков, но найти толкового администратора, понимающего тонкости гостиничного бизнеса, — задача сложная.

Как обычно решает проблему руководитель

Анализ затрат рабочего времени линейного персонала показал, что на бумажную отчетность и изображение вселенской занятости в среднем уходит 25% рабочего времени. Потери времени случаются, например, там, где администратору нужно проверить убранный номер (горничная в это время простаивает). Управляющий ищет варианты оптимизации:

• принуждает к общению в мессенджере;
• заставляет делать фотоотчет убранной комнаты отеля, расходования материалов;
• вводит новую штатную единицу – контролера.

Принятые меры не решают поставленной задачи: повысить эффективность работы коллектива. Групповой чат отвлекает всех сотрудников, по нему сложно отслеживать весь процесс взаимодействия персонала с клиентами. Если гостю понадобится услуга, выполнение работы нужно согласовать и оформить в чате – и сотруднику неудобно, и клиент ждет дольше.

Вывод прост: для управления персоналом нужно внедрять централизованную систему контроля, мобильную сетевую инфраструктуру, в которой и руководитель видит, чем занимаются сотрудники, и гость может легко заказать услугу, и персонал, не теряя времени, оперативно отрабатывает заявки.

Тайм-менеджмент работы персонала гостиницы выявил критические точки потери времени. Это неправильная организация работы зоны ресепшен (администратор), линейный, а не параллельный или комбинированный процесс решения типовых задач, отсутствие быстрой связи между клиентом и конечным исполнителем. Все эти вопросы решает модуль Satisfy Travel для управления работой персонала в гостинице.

Пакет управления отелем Satisfy Travel включает в себя 3 совместимых друг с другом модуля:

• веб-сервис для администратора, благодаря которому можно управлять работой персонала и принимать заказы клиентов;
• мобильное приложения для персонала;
• мобильное приложения для гостей.

Веб-сервис для администратора

Администратор контролирует работу персонала и видит заказы гостей. Например, гость просит прислать в номер завтрак – задача сразу поступает ответственному сотруднику. Вы не тратите время на перерапреление задач по ответственным, нет эффекта «испорченного телефона».

На мониторе видна загрузка всего персонала. В любой момент времени известно, какая задача уже выполнена, какие номера готовы к сдаче, по каким номерам появились замечания. Если раньше горничная бежала к администратору, а тот искал электрика, чтобы починить розетку или поменять лампочку, теперь об этом известно сразу. Администратор только контролирует выполнение.

Благодаря веб-сервису можно уделить больше внимания гостям, сделать персональные предложения по услушгам в отеле: отправить всплывающее уведомление или сообщение, пообщаться в мультиязычном чате.

Сервис учитывает пожелания клиентов. Если гость поставил статус «не беспокоить», об этом будет известно и администратору, и персоналу — горничную можно занять другими делами.

Приложение для персонала

Ничего лишнего: персонал получает задачи от администратора или напрямую от гостей. Если возникнут вопросы, их можно уточнить у администратора через чат. С помощью приложения удобно планировать работу: лучше узнать о желании клиента «не беспокоить» через смартфон, нежели катить тележку к номеру и увидеть табличку.

Приложение для гостей

Приложение для гостей повышает лояльность. Здесь доступны к заказу и оплате все услуги (платные и бесплатные), через чат можно общаться с администратором. При этом не обязательно знать русский язык, во время общения сообщения переводятся на любой язык мира автоматически.

Какие выгоды получает отель от внедрения системы

Внедрение комплексного решения Satisfy Travel в отеле позволит увеличить среднемесячный доход, повысив при этом эффективность использования людских ресурсов. Что немаловажно, повышается лояльность клиентов без дополнительных затрат на маркетинг и рекламу. Рост прибыли происходит за счет нескольких факторов:

• повышение объема продаж дополнительных гостиничных услуг;
• сокращение числа выездов без оплаты за услуги;
• увеличение количества постоянных гостей за счет довольных клиентов и «сарафанного радио»;
• снижение расходов отеля на специализированную бумажную продукцию (бланки, счет, Формуляры и др.) и печатной продукции для отеля.

За счет организации работы персонала сокращается время на выполнение каждой задачи. Можно легко и наглядно контролировать работу любого сотрудника. Разгружается администратор на ресепшен, ему не нужно вручную распределять задачи между персоналом, искать горничную для помощи клиенту. Все это делается автоматически.

В Satisfy Travel сохраняется статистика по персоналу, выполненной работе и заказанным услугам. На ее основе служба управления персоналом, аналитик или управляющий могут проанализировать эффективность использования рабочего времени, выявить лучших работников, разработать и внедрить новые услуги, сократить непопулярные или неприбыльные допы. 

В приложении гость узнает о новых блюдах в ресторане, специальных предложениях и новых услугах, сразу может заказать и оплатить нужное. Здесь, а не в «Жалобной книге» гость может оставить пожелания, замечания и вопросы и быстро получить ответ администратора. Все это помогает повысить качество обслуживания и общее положительное впечатление от гостиницы. А возможный негатив можно нивелировать сразу, как возникает недовольство, не давая гостю увезти плохие впечатления с собой из отеля и оставить негативный отзыв на сторонних площадках.

Общение в чате возможно на любом языке без переводчика. Языковой барьер персонала останавливал вас от расширения географии клиентов? С мультиязычным чатом языкового барьера больше нет.

Satisfy Travel – одно из лучших решений для гостиницы для управления персоналом. Не требует денежных инвестиций в дополнительную технику и создание внутренней компьютерной сети. Легкое приложение устанавливается на смартфон гостя и персонала и готово к работе за пару минут без вмешательства команды программистов (и расходов на внедрение!).

Хотите принять взвешенное и обоснованное решение об использовании сервиса?
Запишитесь на демонстрацию. Расскажем, как эффективно использовать Satisfy Travel именно в вашем отеле.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Каждое предприятие нуждается в совершенствовании системы управления персоналом, при этом на предприятиях сферы обслуживания, к которым относятся гостиницы, персонал выполняет еще больше функций, так как он представляет компанию в лице тех, кто обслуживает клиентов. В зависимости от уровня обслуживания, который предоставляет гостиница, от количества мест в ней, ее месторасположения, выстраивается и стратегия управления предприятием гостеприимства в целом и стратегия управления персоналом, в частности. Количества персонала, требования к его квалификации, особенности найма, развития – все это зависит от многих составляющих.

Целью исследования является анализ особенностей и разработка рекомендаций по совершенствованию управления персоналом в гостиницах.

Задачами исследования являются:

1) изучение и характеристика теоретических основ управления персоналом на предприятиях сферы гостеприимства;

2) анализ существующей системы управления персоналом;

3) разработка предложений по совершенствованию системы управления персоналом в исследуемой гостинице и оценка эффективности мероприятий.

Объектом исследования является предприятие гостиничной сферы в г. Гусеве ООО «Гостиница «Королевский двор»».

Предметом исследования является система управления персоналом гостиницы.

Научной основой исследования стали учебники и монографии, а также научные статьи по управлению персоналом, экономике организации, менеджменту гостиничных предприятий.

Эмпирической основой стали данные бухгалтерской и статистической отчетности организации, должностные инструкции, учредительные документы.

В основу работы были положены методы общенаучного анализа, такие как логические методы анализа, синтеза, обобщения, индукции, дедукции, а также специальные научные методы.

Работа состоит из введения, трех глав основной части, заключения, списка использованных источников и приложений.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ

ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЦАХ

1.1. Структура управления персоналом в современной организации

Управление персоналом и человеческими ресурсами затрагивают все уровни в организации и, в первую очередь, руководство. Дж. Коул, исследователь в области управления персоналом, пишет, что топ-менеджеры должны иметь представление и подробно знать о том, каким образом осуществляется управление персоналом, какие функции и кем должны быть выполняемы и насколько успешно^[1].

Современные авторы пишут о существенной роли управления персоналом в современной организации. Прежде всего, правильно выстроенная система управления персоналом позволяет убрать противоречие между личными целями каждого из работников организации и целями руководителей предприятия^[2].

Существует множество концепций управления персоналом и роли человеческих ресурсов. Обобщив основные концепции, можно выделить два подхода к управлению персоналом:

1) человек как ресурс производственной системы – важный элемент процесса производства и управления;

2) человек как личность с потребностями, мотивами, ценностями – главный элемент в управлении.

Исследователи в области управления организацией обратились к вопросу об управлении персоналом после смены режима плановой экономики на рыночную. И это не случайно – если раньше управленцы давали задачи, указания подчиненным, а критериями выступало выполнение плана, достижение показателей в производстве, то в рыночной экономике управленческое звено отвечает за руководство сотрудниками, планирование и координацию деятельности подчиненных, анализ и оценку результатов деятельности, отбор и наем персонала.

В. И. Титов определяет следующие основные функции управления персоналом^[3]:

1. Построение межличностных отношений. Центральная роль отводится здесь созданию коммуникационной системы, через которую сотрудники получали бы полную информацию о целях предприятия и экономической обстановке. Знание того, что выбор стратегии и принятие решений происходит на основе взвешенного анализа угроз и возможностей рынка, с одной стороны, и слабых и сильных сторон организации — с другой, вызывает у персонала уверенность в компетентности руководства и будущем предприятия.

2. Управление квалификацией. Переход к рынку предъявляет новые требования к квалификации как рядовых сотрудников, так и управленцев. От работников требуется совершать осознанные действия по обеспечению эффективности процесса производства, а от управленцев — создавать для этого все необходимые условия^[4].

В. И. Титов выделяет две основные цели управления персоналом: экономическую и социальную. Под экономической понимают достижение целей организации благодаря использованию ограниченного экономического ресурса «труд»^[5].

Одним из критериев определения этого типа эффективности является соотношение затрат на персонал и результатов его работы. Затраты на персонал, помимо зарплаты, включают также различные выплаты, не связанные с денежным стимулированием (программы повышения квалификации, мероприятия по гуманизации труда), социальные выплаты.

Результаты работы персонала оцениваются по двум характеристикам: качественной и количественной, причем, обычно, чем выше должность работника, тем сильнее возрастает роль качественной характеристики его труда. Помимо соотношения затраты/результат, для определения экономической эффективности управления персоналом используются такие долгосрочные показатели, как стабильность и гибкость^[6].

Под социальной целью понимается удовлетворение потребностей работников предприятия. Набор этих потребностей очень широк: от выплаты адекватной зарплаты и возможности карьерного роста до создания приятной рабочей обстановки. При этом некоторые потребности носят индивидуальный и взаимоисключающий характер (потребность в гарантии пенсионного обеспечения испытывают сотрудники, карьера которых подходит к концу, в то время как для молодых специалистов первостепенную роль играет возможность продвижения), другие потребности (создание безопасных условий труда) являются общими.

Рассмотрим структуру системы управления персоналом. Она включает в себя следующие элементы: наем и размещение (расстановка) работников, обучение и повышение квалификации, управление карьерой, создание условий труда.

1. Наем работников. Наем работников осуществляется для вновь созданных предприятий и их внутренних подразделений, отделов и служб, а также на действующих предприятиях в случае расширения объема выпускаемой продукции или выполняемых работ и замены выбывших по различным причинам и основаниям. Наем квалифицированной рабочей силы часто оказывается дорогостоящей задачей, затраты на решение которой можно уменьшить, используя наиболее рациональные процедуры приема (найма) работников.

Основными преимуществами внутренних источников найма являются незначительные затраты на привлечение рабочей силы, знание претендентом специфики и особенностей фирмы, наличие представлений у администрации о его навыках и способностях, возможность более быстрого заполнения вакансии и др. К недостаткам внутрифирменного привлечения рабочей силы можно отнести менее широкие возможности для выбора кандидатов, дополнительные затраты на повышение квалификации, возможность появления напряженности и обострения соперничества внутри коллектива, отсутствие возможности обеспечения дополнительной потребности в рабочей силе^[7].

Основные преимущества привлечения рабочей силы со стороны связаны, прежде всего, с возможностью покрытия дополнительной потребности в трудовых ресурсах, наличием более широких возможностей выбора, возможностью использования опыта других фирм. Недостатки связаны с более высокими затратами (материальными и временными) на привлечение рабочей силы, отрицательным воздействием на психологический микроклимат в организации и текучесть кадров, отсутствием знаний об особенностях производства и его организации^[8].

Расстановка (размещение) персонала. Это распределение принятых работников по подразделениям и рабочим местам в соответствии с их способностями и принятой на предприятии системой организации труда. Использование работников в строгом соответствии с их профессией и квалификацией, обеспечение их взаимозаменяемости на основе овладения смежными профессиями, равномерная и полная загрузка персонала и обеспечение точного учета количественных и качественных результатов труда должны обеспечить слаженную деятельность коллектива по реализации основных целей и задач предприятия.

2. Профессиональное обучение, подготовка и переподготовка работников. Профессиональное обучение персонала предприятия связано с необходимостью обеспечения максимального соответствия способностей и возможностей работника характеру и содержанию работы, а также с необходимостью максимального использования и развития всех его способностей. Занятые на производственных предприятиях работники постоянно находятся в процессе обучения, поскольку появляется новое оборудование, применяются новые технологические процессы, осуществляется реорганизация производства и управления.

3. Карьера. Под карьерой обычно понимается индивидуально осознанное продвижение работника вверх по служебной лестнице. Планирование карьеры представляет собой заранее спроектированное горизонтальное и вертикальное продвижение работника по системе должностей и рабочих мест с момента принятия работника на работу и до его предполагаемого увольнения. Управление карьерой осуществляется через программы продвижения и высвобождения персонала.

4. Условия труда. Это совокупность взаимосвязанных психофизиологических, санитарно-гигиенических и эстетических факторов производственной среды, оказывающих влияние на здоровье и работоспособность работников предприятия в процессе осуществления трудовой деятельности. Они определяются особенностями производственных процессов, применяемого оборудования и технологии, тяжестью и напряженностью труда, воздействием внешней среды на организм работников, режимом труда и отдыха, а также психологическим климатом в коллективе. В соответствии с действующими санитарно-гигиеническими критериями оценки условия труда подразделяются на четыре класса: нормальные, допустимые, вредные и опасные (экстремальные)^[9].

В целях совершенствования, облегчения условий труда на предприятии необходимо специально разрабатывать и реализовывать мероприятия по уменьшению влияния вредных воздействий на организм работников, соблюдению санитарных норм, обеспечению благоприятной производственной обстановки, соблюдению рациональных годовых, недельных и внутрисменных режимов труда и отдыха, техники безопасности и экологических характеристик производства.

Особую роль в вопросах управления персоналом играет его развитие. Л. И. Лукичева пишет, что управление развитием персонала происходит по двум направлениям^[10]:

– обучение и повышение квалификации;

– планирование и развитие карьеры.

Основными причинами, обусловливающими необходимость профессионального обучения и переподготовки персонала, являются:

– недостаток квалифицированной рабочей силы на национальном или региональном уровне;

– увеличивающаяся стоимость рабочей силы как важнейшего производственного ресурса;

– конкуренция, требующая сокращения затрат и более эффективного использования трудовых ресурсов;

– технологические изменения, предполагающие овладение новыми знаниями и переподготовку работников;

– появление новых производственных процессов;

– укрупнение производства, требующее новых навыков управления и координации деятельности внутренних подразделений предприятия;

– подготовка к занятию новой, более высокой должности;

– развитие потенциала работников;

– рост объема производства и реализации продукции;

– социальная ответственность предприятия за своих работников.

Выделяют две основные формы обучения персонала — внутрипроизводственную (непосредственно на рабочем месте) и внепроизводственную. Внутрипроизводственное обучение осуществляется в процессе работы непосредственно на рабочем месте. Эту форму подготовки отличает тесная связь с повседневной деятельностью предприятия и его внутренних подразделений, оперативность и более низкие затраты. Важнейшими методами обучения на рабочем месте являются производственный инструктаж, направленное приобретение опыта, смена (ротация) рабочего места, делегирование части функций и ответственности.

Обучение вне рабочего места (внепроизводственное обучение) связано с дополнительными финансовыми затратами и отвлечением работника от выполнения служебных обязанностей, однако, зачастую является более эффективным за счет проведения занятий опытными специалистами, использования современного оборудования и информации. Как правило, методы профессиональной подготовки вне рабочего места предназначены, прежде всего, для приобретения теоретических знаний, обучения решению проблем, принятию решений.

Вторым направлением развития персонала является планирование карьеры. Карьера — совокупность должностей, которые занимал и занимает на данный момент времени работник (фактическая карьера) и/или может занимать (плановая карьера)^[11].

Управление карьерой осуществляется через программы продвижения и высвобождения персонала^[12].

Программы профессионально-квалификационного продвижения работников представляют собой предлагаемую фирмой совокупность форм, методов и средств планомерного и заранее спроектированного обучения и перемещения работников от простого к сложному, более содержательному труду. Основными формами профессионально-квалификационного продвижения работников является внутрипрофессиональное или квалификационное, межпрофессиональное, административное и социальное продвижение работника.

И. Маркина обосновывает необходимость управления развитием персонала следующими причинами^[13]. Обучение и развитие персонала, во-первых, обеспечивает высокие стандарты выполнения работы. В-вторых, управление развитием персонала помогает усилить и подготовить сотрудников к выполнению будущих задач и проектов^[14]. В-третьих, оно дает возможность сохранить полученные знания, навыки и опыт. В-четвертых, позволяет планировать штат и карьеру, подготовить будущих лидеров. В-пятых, управление развитием персонала позволяет создать атмосферу, возбуждающую творческое мышление, стимулирующее здоровую конкуренцию, искать новые решения. В-шестых, оно дает возможность поддерживать корпоративную культуру. В-седьмых, это позволяет подготовить новых сотрудников, а также мотивировать персонал, помогает создавать конкурентные преимущества.

В. Ф. Потуданская и Е. В. Яковлева считают, что в качестве основных направлений развития персонала выделяются^[15]:

– индивидуальное развитие;

– развитие с учетом потребностей нынешней работы или ситуации;

– развитие применительно к новым условиям работы;

– развитие, направленное на улучшение и наполнение смыслом деятельности индивидов, компаний или более широких сообществ.

Таким образом, обучение и развитие персонала для компании и отдельного человека имеют ценность, заключающуюся в повышении конкурентоспособности, появлении новых возможностей, перспективе постоянного роста, появлению дополнительной стоимости, уверенности, налаживанию культуры взаимоотношений.

1.2. Основные принципы и методы управления персоналом гостиничного предприятия

Гостиничный бизнес играет важную роль в современном обществе, так как данный вид бизнеса, помимо того, что способствует укреплению экономики за счет производства и предоставления целого ряда коммерческих услуг, имеет и большое социальное значение: удовлетворение широчайшего спектра потребностей, путешествующих и увеличение числа рабочих мест.

Ключевая роль персонала в гостиничном бизнесе продиктована спецификой этого вида деятельности: гостиничный бизнес представляет собой продажу услуг, качество исполнения которых зависит от сотрудника организации. Услуга, в свою очередь, нематериальна, и все, что получает гость, — это удовлетворенность или неудовлетворенность процессом обслуживания^[16].

Персонал гостиниц, независимо от ее уровня и статуса, как правило, выполняет определенные функции по нескольким направлениям.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы^[17]: бронирования; обслуживания; приема и расчетная часть; служба эксплуатации номерного фонда.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам^[18].

Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях.

На первом уровне — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.

По мнению авторов учебника «Менеджмент гостиниц и ресторанов», Н. И. Кабушкина и Г. А. Бондаренко, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб (то есть тех, кто непосредственно общается с постояльцами гостиницы), являются следующие^[19]:

– опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения);

– безупречная манера поведения;

– знание этики и психологии общения;

– коммуникабельность;

– знание иностранных языков;

– ограничение возраста (например, для портье по приему — возраст до 30 лет).

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере^[20].

Управление гостиничным предприятием состоит в том, что оно, с одной стороны, исходит из необходимости удовлетворения интересов участников создания предприятия (собственников, кредиторов) и субъектов, заинтересованных в его развитии (менеджеров, акционеров, работников, органов государственной власти, покупателей), а, с другой стороны, обеспечивает согласованное взаимодействие всех подсистем управления в ходе повседневного функционирования предприятия для достижения поставленных перед ним целей.

Функции управления можно представить как виды управленческого труда, связанные с воздействием на управляемый объект. Управление — это искусство добиваться результата посредством других людей.

Механизм управления персоналом гостиничного предприятия представляет собой систему органов управления, средств и методов, направленных на удовлетворение потребности предприятия в рабочей силе требуемого количества, качества и к определенному времени. Управление персоналом гостиницы, как правило, осуществляется кадровой службой, являющейся функционально-вспомогательным подразделением гостиницы^[21].

По мнению Г. А. Карповой и Л. В. Хоревой, служба управления персоналом гостиницы должна осуществлять следующие функции^[22]:

– построение кадровой политики;

– определение структуры персонала;

– формирование необходимого набора требований к должностям;

– наем и подбор персонала;

– оценка и аттестация персонала;

– перемещение и расстановка персонала;

– обучение и профессиональное развитие работников;

– планирование карьеры работников;

– формирование системы оплаты и стимулирования труда;

– выработка трудовой мотивации работников;

– формирование корпоративной культуры гостиничного предприятия.

Среди методов, используемых в управлении персоналом гостиницы, различают общие, широко применяемые в управлении производством и народным хозяйством в целом (организационно-административные, экономические, социально-психологические) и большое количество конкретных (частных) методов^[23].

Организационно-административные методы базируются на власти, дисциплине, взысканиях. Они известны в истории как «метод кнута». Эти методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной организации, культура трудовой деятельности. Эти методы отличает прямой характер воздействия: любой регламентирующий и административный акт подлежит обязательному исполнению. Для организационно-административных методов характерно их соответствие правовым нормам, действующим на определенном уровне управления, а также актами распоряжениям вышестоящих органов управления^[24].

Экономические методы основываются на правильном использовании экономических законов и по способам воздействия известны как «методы пряника».

Социально-психологические методы основаны на способах мотивации и морального воздействия на людей и известны как «методы убеждения».

Управленческое воздействие экономических и социально-психологических методов носит косвенный характер. Нельзя рассчитывать на автоматическое действие этих методов и, в то же время, трудно определить силу их воздействия.

Одним из исследователей в области менеджмента гостиниц И. М. Жуковым было проведено социологическое исследование проблем эффективности управления персоналом на предприятиях гостиничной сферы^[25]. В результате автор пришел к выводу, что управление персоналом в гостиничных организациях России имеет ряд проблем, связанных в первую очередь с неудовлетворенностью социальными характеристиками внешней и внутренней среды:

– слабая поддержка гостиничного бизнеса со стороны государства;

– несоответствие цены и качества предоставляемых гостиничных услуг;

– нацеленность руководства гостиниц на быстрое получение прибыли в ущерб стандартам обслуживания;

– низкая квалификация управленческого звена;

– отсутствие единства среди рядовых сотрудников гостиниц.

Как показывают результаты исследования, повышению квалификации персонала, эффективности управления в целом необходимо уделять как можно больше внимания, и данные вопросы не теряют своей актуальности в период роста числа гостиниц, конкурентоспособности среди гостиничных предприятий как в России, так и за рубежом^[26].

Выводы

Специфика работы в отеле состоит в том, что ее сотрудникам приходится постоянно сталкиваться с новыми и незнакомыми людьми, с огромным разнообразием характеров гостей. Залог успеха любого гостиничного предприятия состоит в обеспечении высокого качества обслуживания туристов и наиболее полного удовлетворения их потребностей.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЦЕ «КОРОЛЕВСКИЙ ДВОР»

2.1. Краткая характеристика гостиницы «Королевский двор»

В центре города Гусева (Гумбиннена), на улице Зои Космодемьянской, ранее Линденштрассе, расположена гостиница «Королевский двор», бывшая «Кайзерхофф», владельцем которой являлся господин Нанц Граф.

После двух войн здание гостиницы, постройки начала 19 века, не получило серьезных разрушений. В 1975 г. она была реконструирована и стала называться «Россия», затем в 1997 г. была создана МУП «Гостиничный комплекс Муниципального образования «Гусевский район», с февраля 2006 г. — ОАО «Гостиничный Комплекс «Королевский двор», а с января 2009 г. — ООО «Гостиница «Королевский двор».

За это время не однажды менялось внутреннее обустройство гостиницы; комнаты оснащались санитарными узлами, наряду с косметическим ремонтом номеров, начиная с 1992 г., проводится евроремонт внутренних помещений, в 2010 г. был закончен ремонт и реконструкция кафе «Аэлита». Новой стала большая часть номерного фонда. В 2006 г. фасад поменялся полностью, со стороны центральной улицы реконструированы окна.

Подъездные пути и пешеходные дорожки благоустроены тротуарной плиткой. Вдоль гостиницы установлены фонари, которые украшают кашпо с цветами, реставрирован тротуарный немецкий камень.

Прилегающая территория озеленена деревьями, клумбами с цветами, за которыми ухаживают работники.

В гостинице возможно проживание в 39 номерах на 80 мест с видом на набережную и центр город. Номера гостиницы подразделяются по количеству комнат и стоимости (таблица 1).

В стоимость номера входит только проживание. Питание в гостинице организовано в кафе «Аэлита». В кафе на 100 посадочных мест проводятся свадебные вечера, банкеты и другие мероприятия.

Особенностью гостиницы является возможность проведение конференций и семинаров на втором этаже в мини – зале на 25-30 посадочных мест.

К дополнительным услугам, предоставляемым гостиницей, можно отнести платные и бесплатные услуги.

Таблица 1

Номера и цены в ООО «Королевский двор» В руб.

Тип номера	Оплата за:	Цена
Двухкомнатный 2-хместный	номер	2000-00
Двухкомнатный 2-хместный	номер	1300-00
Однокомнатный 2-хместный	номер	1600-00
Однокомнатный 2-хместный	номер	1300-00
Однокомнатный 1-хместный	номер	1000-00
Однокомнатный 3-хместный	одно место	500-00
Однокомнатный  2-хместный, 3-хместный без удобств	одно место	400-00

Без дополнительной платы гостям «Королевского двора» предоставляется: Wi-Fi; обслуживание номеров; вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов; круглосуточный отдел регистрации и обслуживания гостей.

К платным услугам относятся: стирка и глажка белья; прокат велосипеда; организация экскурсий; люкс для новобрачных; факс, ксерокопирование; продажа сувенирной продукции.

2.2. Анализ системы управления персоналом гостиницы

По схеме структура управления гостиницей – линейно-функциональная, то есть существуют отделы, распределенные по выполняемым функциям. В каждом отделе есть свои сотрудники, которые подчиняются по линейной схеме.

При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя генеральный директор ООО «Гостиница «Королевский двор», возглавляющий коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений, в данном случае – управляющего гостиницей, главного бухгалтера.

В таблице 2 представлены данные по обеспеченности предприятия персоналом.

Таблица 2

Обеспеченность ООО «Гостиница «Королевский двор»» персоналом по категориям и основным профессиям за 2017 г.

Показатель	Плановая численность	Фактическая численность	Абсолютное отклонение	Отклонение, %
Среднесписочная численность, всего	44	42,2	–1,8	–4,09
Производственный и обслуживающий персонал	39	38	–1	–2,56
Административный персонал	5	4,2	–0,8	–16

Таким образом, в целом по предприятию отклонение не превышает 5%, отклонение по производственному и обслуживающему персоналу составляет менее 3 %, однако отклонение по административному персоналу составляет 16 %, что негативно характеризует деятельность организации по данному направлению. Это говорит о том, что на предприятии имеются вакантные места, не заполненные необходимыми сотрудниками. Причиной этому может быть низкая заработная плата или неподходящий график работы для административной должности.

Рассмотрим систему управления гостиницы.

1. Источники найма работников.

В качестве источников найма работников используется:

– сотрудничество с высшими и средними профессиональными учебными заведениями;

– дополнительные источники кадров – службы занятости, объявления о работе в СМИ и интернете.

2. Система обучения работников ресторана.

Осуществляется формальное и неформальное обучение сотрудников, необходимое для того, чтобы штат учреждения или коллектив был способен выполнять полный спектр своих служебных обязанностей.

Как правило, обучение сотрудников заключается в получении второго образования, перенятии опыта коллег, обучении выполнению новых задач и полноценному применению современных технологий, а также другие виды деятельности, ведущие к изменениям в навыках и умениях, которые затем будут использованы на практике.

3. Разработка системы мотивации персонала.

Система мотивации труда в ООО «Гостиница «Королевский двор»» использует финансовые и нефинансовые методы. К финансовым методам относятся повышение заработной платы, премии, «13 зарплата» в конце года, поощрения руководства по результатам деятельности. К нефинансовым методам относятся дополнительные выходные, возможность обучения, бесплатное кормление в ресторане.

4. Основные ценности управления персоналом:

– Соблюдение трудовой дисциплины, основанной на сознательном и добросовестном выполнении своих обязанностей;

– Открытость, честный и равный подход, как к группе, так и к отдельным сотрудникам;

– Доверие, вежливость, тактичность и доброжелательное отношение;

– Конструктивное общение, направленное на результат;

– Выполнение принятых на себя обязательств;

– Самоотдача в работе;

– Воспитание в себе высоких нравственных качеств;

– Наставничество, помощь молодым специалистам и новым сотрудникам в профессиональном становлении;

– Опрятный внешний вид.

Люди, работающие в гостинице, являются наиболее ценным активом, позволяющим достигать поставленных целей; источником идей и генератором действий, необходимых для успеха.

В результате анализа системы управления персоналом ООО «Гостиница «Королевский двор» были выделены достоинства и недостатки данной системы.

Достоинства системы управления персоналом гостиницы:

1. Низкая текучесть кадров;

2. Соблюдение всех обязательств компании по отношению к каждому сотруднику;

3. Наличие корпоративной и организационной культуры, предполагающей определенный кодекс поведения каждого работника гостиницы и взаимопомощь;

4. Высокий уровень неформального общения – праздники в коллективе, мероприятия отдыха, совместные посещения культурных мероприятий.

К недостаткам системы управления персоналом ООО «Гостиница «Королевский двор»» можно отнести:

1. Отсутствие закрепленной стратегии управления персоналом в соответствии с бизнес-стратегией;

2. Недостаток развития персонала, что обусловлено малым количеством работников с образованием по профилю, низкой степенью переподготовки и обучения персонала на специальных тренингах.

Общим выводом по результатам анализа системы управления персоналом может служить положение о необходимости ее совершенствования.

Выводы

Гостиница «Королевский двор» имеет давнюю историю, находится в центре города Гусев и является не только средством размещения, но и достопримечательностью города. Номерной фонд гостиницы составляет 39 номеров, помимо этого, в ней возможно проведение деловых встреч, мероприятий и семинаров.

Анализ системы управления персоналом гостиницы позволил сделать выводы о преимуществах и недостатках существующей системы. Достоинствами системы управления персоналом являются низкая текучесть кадров, соблюдение всех обязательств компании по отношению к каждому сотруднику, высокий уровень корпоративной и организационной культуры, а также позитивное неформальное общение. К недостаткам системы управления персоналом можно отнести отсутствие закрепленной стратегии развития персоналом, недостаток развития персонала, низкую степень его переподготовки и обучения.

Общим выводом по результатам анализа системы управления персоналом может служить положение о необходимости ее совершенствования.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЦЕ «КОРОЛЕВСКИЙ ДВОР»

Основополагающим принципом при построении системы обучения персонала на исследуемом предприятии является взаимосвязь между процессом обучения и процессами планирования карьеры и оценки деятельности персонала. Также важно учитывать процесс адаптации персонала в момент принятия новых сотрудников.

Прежде чем приниматься за обучение сотрудников, необходимо определиться, какие формы обучения будут использоваться в гостинице «Королевский двор» (таблица 3).

Таблица 3

Формы обучения персонала на предприятии

Количество участни-ков	Режим обучения	Место организации обучения
Внутри компании	Вне компании
Внутренний поставщик	Внешний поставщик
Групповое обучение	С отрывом от работы	Закрытые семинары, курсы	Закрытые семинары, курсы	Открытые семинары, курсы, конференции
Без отрыва от работы	Техническая учеба	Курсы	Курсы
Индивидуальное обучение	С отрывом от работы			Образователь-ные программы, стажировка
Без отрыва от работы	Техническая учеба, ротация, стажировка, наставничество, самообучение, в т.ч. с помощью компьютера, дистанционное обучение	Самообучение, в том числе с помощью компьютера, дистанционное обучение, консультирова-ние	Образователь-ные программы

Выбор определенной формы обучения зависит от нескольких условий:

– количество участников;

– режим обучения;

– стоимость обучения.

При внутрифирменном обучении обучение организуется только для сотрудников данной компании, и направлено оно на получение специальных знаний, которые связаны с деятельностью компании. Обучение в данном случае может проводить сторонний преподаватель либо внутренний преподаватель — высококвалифицированный специалист компании, прошедший соответствующую подготовку. В исследуемой организации целесообразно проводить внутреннее обучение на рабочем месте — инструктаж, ротация, наставничество.

Обучение вне организации включает все виды обучения за пределами самой компании и строится на использовании традиционных и активных методов обучения.

Основными видами обучения вне организации являются:

– лекции;

– семинары;

– самообучение;

– деловые (ролевые) игры;

– тренинги.

Планирование обучения необходимо проводить строго по определенным этапам:

1. Анализ ситуации на рынке труда;

2. Анализ ситуации на рынке образовательных услуг;

3. Оценка компетентности новых сотрудников предприятия;

4. Анализ потребности в обучении новых сотрудников и работников со стажем;

5. По результатам аттестации персонала выявление сильных и слабых сторон;

6. Подготовка программы обучения, направленной на подтягивание слабых сторон;

7. Составление плана обучения сотрудников;

8. Проведение обучения;

9. Оценка результатов обучения персонала.

Для обеспечения эффективности обучения необходимо, чтобы все участники были активными в процессе обучения. Для более эффективного осознавания своих обязанностей, а также воздействия на сознание людей с целью формирования ценностей корпоративной культуры развивающейся организации была разработана памятка при обучении (Приложение 1).

Такая памятка подходит как при внутрифирменном, так и внешнем обучении. Важно также получение обратной связи, которую можно получить с помощью анкеты, разработанной в ходе исследования (Приложение 2). В данной анкете участникам обучения предлагается высказаться о полученных знаниях и навыках, об оценке результативности обучения, о сответствии ожиданий реальности.

Планирование карьеры и управление карьерой персонала – это отдельная и очень большая тема для исследования. При этом можно дать следующие рекомендации руководству гостиницы «Королевский двор» относительно управления карьерой персонала исследуемого предприятия.

Управление разитием карьеры можно направить по двум путям:

1) формирование благоприятных для развития карьеры факторов влияния;

2) максимальное использование факторов влияния для «наполнения» сущности и повышения важности работы.

Любое обучение персонала должно быть связано с карьерой. В условиях малой гостиницы, карьера возможна:

1) при переводе с должности подчиненного в должность руководителя;

2) при расширении полномочий, то есть добавлении дополнительных функций, ответственности с повышением оплаты;

3) при переводе в другое функциональное звено, другой отдел – то есть карьера «по горизонтали».

Сегодня большинство предпринимателей преимущественно ориентируются на конкурентный наем, который осуществляется, основываясь на рекомендациях специалистов, пользующихся уважением, а также используя рекрутинговую среду Интернета.

Для предприятия важно уметь оценивать уровень использования карьерного потенциала. Например, исследователи Л. Г. Миляева и Е. Н. Бавыкина выделяют слелующие оцениваемые признаки^[27]:

1. Уровень заработной платы;

2. Уровень управляемости (количество подчиненных);

3. Уровень должностных обязанностей;

4. Уровень профессиональной самостоятельности;

5. Уровень квалификации (категория);

6. Уровень профессиональной ответственности;

7. Характер труда;

8. Частота ответственных поручений.

Исходя из представленных критериев можно сложить представление о возможности карьерного роста для каждого из сотрудников организации.

Также очень важно сотрудникам донести информацию об этой возможности, это станет дополнительным стимулом к эффективному выполнению своих обязанностей, обучению и саморазвитию.

Выводы

Предложения со повершенствованию управления персоналом гостиницы по большей части связаны с обучением персонала согласно квалификации, выполняемой работе, степени управления подчиненными. Была составлена памятка по обучению персонала для руководителей, исполнителей и самих обучаемых. Среди основных видов обучения были выделены наиболее подходящие для малой гостиницы – лекции, деловые игры, семинары, тренинги, стажировки, курсы повышения квалификации и самообразование. Процесс построения карьеры является также дополнительным стимулом для тех работников, которые предполагают личностный рост. Каждый сотрудник должен знать и понимать, каким образом он сможет продвинуться по служебной лестнице в пределах данной организации и что ему это даст.

Руководителям отделов и ключевым сотрудникам гостиницы рекомендовано пройти обучение и повышение квалификации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Специфика работы в отеле состоит в том, что ее сотрудникам приходится постоянно сталкиваться с новыми и незнакомыми людьми, с огромным разнообразием характеров гостей. Залог успеха любого гостиничного предприятия состоит в обеспечении высокого качества обслуживания туристов и наиболее полного удовлетворения их потребностей.

Гостиница «Королевский двор» имеет давнюю историю, находится в центре города Гусев и является не только средством размещения, но и достопримечательностью города. Номерной фонд гостиницы составляет 39 номеров, помимо этого, в ней возможно проведение деловых встреч, мероприятий и семинаров.

Анализ системы управления персоналом гостиницы позволил сделать выводы о преимуществах и недостатках существующей системы. Достоинствами системы управления персоналом являются низкая текучесть кадров, соблюдение всех обязательств компании по отношению к каждому сотруднику, высокий уровень корпоративной и организационной культуры, а также позитивное неформальное общение. К недостаткам системы управления персоналом можно отнести отсутствие закрепленной стратегии развития персоналом, недостаток развития персонала, низкую степень его переподготовки и обучения.

Общим выводом по результатам анализа системы управления персоналом может служить положение о необходимости ее совершенствования.

Предложения со повершенствованию управления персоналом гостиницы по большей части связаны с обучением персонала согласно квалификации, выполняемой работе, степени управления подчиненными. Была составлена памятка по обучению персонала для руководителей, исполнителей и самих обучаемых. Среди основных видов обучения были выделены наиболее подходящие для малой гостиницы – лекции, деловые игры, семинары, тренинги, стажировки, курсы повышения квалификации и самообразование. Процесс построения карьеры является также дополнительным стимулом для тех работников, которые предполагают личностный рост. Каждый сотрудник должен знать и понимать, каким образом он сможет продвинуться по служебной лестнице в пределах данной организации и что ему это даст.

Руководителям отделов и ключевым сотрудникам гостиницы рекомендовано пройти обучение и повышение квалификации.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами: учебник / М. Армстронг; [Перев. с англ. под ред. С.К. Мордовина]. – 12-е изд. – СПб.: Питер, 2015. –832 с.
2. Базаров, Т. Ю. Управление персоналом. Практикум: Учебное пособие. — М.: ЮНИТИ, 2014.
3. Жуков И. М. Оценка социальной эффективности управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса города Москвы // Вопросы управления. – 2014. – № 4 (17). – С. 5-10.

Кабанов А.Я. Управление персоналом: теория и практика. Организация профориентации и адаптации персонала: Учебно-практическое пособие / А.Я. Кабанов, Е.В. Каштанова. — М.: Проспект, 2015.

1. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – 9-е изд. – М.: Кнорус, 2016.
2. Карпова Г.А., Хорева Л.B. Экономика и управление туристской деятельностью: учебное пособие в 2-х частях. Ч. 2. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2013.
3. Лесник А.Л. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом. — Санкт-Петербург: Интермедия 2014 г.
4. Лукичева Л. И. Управление организацией: учебное пособие по специальности «Менеджмент организации». – М.: Омега-Л, 2014.
5. Макринова, Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: Учебное пособие / Е.И. Макринова, А.Г. Васильев, А.С. Васильева. — СПб.: Троицкий мост, 2013. — С. 120.
6. Маркина И. Управление развитием персонала / И. Маркина. — [Электронный ресурс]. – Москва. – 2016. – Режим доступа:http://hr-portal.ru/article/upravlenie-razvitiem-personala. (дата обращения: 16.06.2018).
7. Миляева Л.Г. Карьерные стратегии в малом бизнесе / Л.Г. Миляева, Е.Н. Бавыкина // — [Электронный ресурс]. – Алтай. – 2014. – Режим доступа: http://tnu.podelise.ru/docs/index-380339.html. (дата обращения: 17.06.2018).
8. Моргунов, Е .Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для академического бакалавриата / Е.Б. Моргунов. — Люберцы: Юрайт, 2016.
9. Потуданская В.Ф. Управление развитием персонала в условиях инновационной экономики / В.Ф. Потуданская, Е.В. Яковлева // Креативная экономика. – 2014. – № 6 (30). – 3-12 с.
10. Титов В.И. Экономика предприятия: учебник / В.И. Титов. – М.: Эксмо, 2016. – С. 116.
11. Управление персоналом организации. Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – Изд. 6-е изд., доп. и перераб. – М: Инфра-М, 2015.

Приложение 1

ПАМЯТКА ПРИ ОБУЧЕНИИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ

«КОРОЛЕВСКИЙ ДВОР»

	Руководитель структурного подразделения обязан	Исполнитель обязан	Обучаемый сотрудник обязан
	1	2	3
До обучения	-Поддерживать решение об участии подчиненного в обучении; -Не высказывать отрицательное отношение к прохождению обучения; -Регулярно обучждать с подчиненным, какие знания и навыки необходимы ему для того, чтобы выполнять работу лучше; -Знать ключевые идеи обучающих программ для того чтобы иметь представление о том, где и как подчиненные может это применить; -Кратко объяснить подчиненному важность обучения, его основные цели, содержание, формат и применение в работе; -Предоставить подчиненному время для выполнения заданий, заполнения анкет или встреч по оценке потребности в обучении; -Включить в систему внутренней сертификации критерий применения знаний, навыков, полученных во время обучения.	-Согласовать программу обучения; -Обсудить с непосредственными руководителями потребность в обучении, его сроки, виды и формы.	-Участвовать в мероприятиях по подготовке к обучению; -Выполнять необходимые предварительные задания.
В процессе обучения	-Обеспечить возможность участия в обучении с отрывом от работы, если это предусмотрено формой и планом обучения.	-Организовать процесс обучения; -Обеспечить возможность применять приобретенные знания и навыки, стимулировать такое применение.	-Быть открытым к восприятию новой информации; -Управлять процессом своего образования; -Активно работать, по окончании обучения иметь положительную оценку полученных знаний.

Продолжение Приложения 1

	1	2	3
После обучения	-Потребовать от подчиненного отчет о полученных знаниях и предложениях по улучшению работы структурного подразделения / отдела по результатам обучения; -Предоставить возможности использовать и демонстрировать новые знания и навыки; -Обсудить с подчиненными результаты и процесс обучения.	-Попросить обучающихся предоставить обратную связь по обучению, в том числе заполнить анкету; -Провести оценку обчения и сообщить о результатах обучившимся и их руководителям.	-Применять полученные знания; -Осуществлять мероприятия обратной связи (заполнить анкету или тестирование по результатам обучения); -Подготовить и провести каскадное обучение.
Желаем удачи в получении новых знаний и покорении новых вершин!!!

Приложение 2

АНКЕТА УЧАСТНИКА КРАТКОСРОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ

1. Ф.И.О
2. Структурное подразделение
3. Должность
4. Название курса или темы изучения
5. Цель обучения
6. Достигли ли Вы поставленной цели или нет. Почему?
7. Важность изложенного материала или самого обучения для Вашей работы, в чем она заключается?
8. Что полезного для Вас было в изложенных материалах занятий или организации и проведения обучения?
9. Что из полученных знаний Вы сможете применять в работе?

Оценка качества и результативности обучения

1. Оцените качество и результативность данного тренинга по 5-ти бальной системе. Отметьте Вашу оценку знаком «V»

Вопросы	1	2	3	4	5
1. Оцените, насколько важен изложенный материал для Вашей работы?
2. Насколько новым и интересным для Вас был изложенный материал?
3. Насколько результативно было обучение (достиг ли поставленной цели)
4. Возможность применения полученных знаний в практической работе?
5. Оцените работу лектора/тренера

2. Оправдал ли тренинг Ваши ожидания?

3. Рекомендовали ли Вы его своим коллегам?

4. Какие вопросы и проблемы у Вас чаще всего возникают в работе, ответы на которые Вы бы хотели получить с помощью обучения?________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Какие еще занятия Вы хотели бы посетить в будущем?____________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Изложите Ваши замечания или пожелания относительно организации занятий (тематики, организации процесса обучения, качества преподавания, освещенности темы, организационных вопросов и т.д.)

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

Спасибо за ответы!

Дата___________________

Подпись_____________________

1. Базаров, Т. Ю. Управление персоналом. Практикум: Учебное пособие. — М.: ЮНИТИ, 2014. – С. 123. ↑

2. Моргунов, Е .Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для академического бакалавриата / Е.Б. Моргунов. — Люберцы: Юрайт, 2016. – С. 42. ↑

3. Титов В.И. Экономика предприятия: учебник / В.И. Титов. – М.: Эксмо, 2016. – С. 116. ↑

4. Макринова, Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: Учебное пособие / Е.И. Макринова, А.Г. Васильев, А.С. Васильева. — СПб.: Троицкий мост, 2013. — С. 120. ↑

5. Лесник А.Л. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом. — Санкт-Петербург: Интермедия 2014 г. — С. 127. ↑

6. Моргунов, Е .Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для академического бакалавриата / Е.Б. Моргунов. — Люберцы: Юрайт, 2016. – С. 42. ↑

7. Макринова, Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: Учебное пособие / Е.И. Макринова, А.Г. Васильев, А.С. Васильева. — СПб.: Троицкий мост, 2013. — С. 120. ↑

8. Лесник А.Л. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом. — Санкт-Петербург: Интермедия 2014 г. — С. 127. ↑

9. Моргунов, Е .Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для академического бакалавриата / Е.Б. Моргунов. — Люберцы: Юрайт, 2016. – С. 42. ↑

10. Лукичева Л. И. Управление организацией: учебное пособие по специальности «Менеджмент организации». – М.: Омега-Л, 2014. – С. 136. ↑

11. Кабанов А.Я. Управление персоналом: теория и практика. Организация профориентации и адаптации персонала: Учебно-практическое пособие / А.Я. Кабанов, Е.В. Каштанова. — М.: Проспект, 2015. – С. 25. ↑

12. Лесник А.Л. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом. — Санкт-Петербург: Интермедия 2014 г. — С. 127. ↑

13. Маркина И. Управление развитием персонала / И. Маркина. — [Электронный ресурс]. – Москва. – 2016. – Режим доступа:http://hr-portal.ru/article/upravlenie-razvitiem-personala. (дата обращения: 16.06.2018). ↑

14. Макринова, Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: Учебное пособие / Е.И. Макринова, А.Г. Васильев, А.С. Васильева. — СПб.: Троицкий мост, 2013. — С. 120. ↑

15. Потуданская В.Ф. Управление развитием персонала в условиях инновационной экономики / В.Ф. Потуданская, Е.В. Яковлева // Креативная экономика. – 2014. – № 6 (30). – 3-12 с. ↑

16. Управление персоналом организации. Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – Изд. 6-е изд., доп. и перераб. – М: Инфра-М, 2015. – С. 69. ↑

17. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами: учебник / М. Армстронг; [Перев. с англ. под ред. С.К. Мордовина]. – 12-е изд. – СПб.: Питер, 2015. – С. 83. ↑

18. Лесник А.Л. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом. — Санкт-Петербург: Интермедия 2014 г. — С. 127. ↑

19. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – 9-е изд. – М.: Кнорус, 2016. – С. 141. ↑

20. Карпова Г.А., Хорева Л.B. Экономика и управление туристской деятельностью: учебное пособие в 2-х частях. Ч. 2. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2013. – С. 35. ↑

21. Моргунов, Е .Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для академического бакалавриата / Е.Б. Моргунов. — Люберцы: Юрайт, 2016. – С. 42. ↑

22. Карпова Г.А., Хорева Л.B. Экономика и управление туристской деятельностью: учебное пособие в 2-х частях. Ч. 2. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2013. – С. 35. ↑

23. Макринова, Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: Учебное пособие / Е.И. Макринова, А.Г. Васильев, А.С. Васильева. — СПб.: Троицкий мост, 2013. — С. 120. ↑

24. Лесник А.Л. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом. — Санкт-Петербург: Интермедия 2014 г. — С. 127. ↑

25. Жуков И. М. Оценка социальной эффективности управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса города Москвы // Вопросы управления. – 2014. – № 4 (17). – 5. ↑

26. Моргунов, Е .Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для академического бакалавриата / Е.Б. Моргунов. — Люберцы: Юрайт, 2016. – С. 42. ↑

27. Миляева Л.Г. Карьерные стратегии в малом бизнесе / Л.Г. Миляева, Е.Н. Бавыкина // — [Электронный ресурс]. – Алтай. – 2014. – Режим доступа: http://tnu.podelise.ru/docs/index-380339.html. (дата обращения: 17.06.2018). ↑