Руководство по аэродрому пулково

Аэропорт Пулково (Санкт-Петербург) входит в пятерку крупнейших аэропортов Российской Федерации. В копилке своих наград аэропорт Пулково удостоился звания «Самый комфортный аэропорт в России» по опросам пассажиров, а также «Лучший аэропорт для авиакомпаний». Главным оператором аэропорта является международный консорциум «Воздушные Ворота Северной Столицы», который на основе государственно-частного партнерства осуществляет управление аэропортом, занимается его развитием.

Аэродром Санкт-Петербург (Пулково) относится к классу А, имеет две параллельные независимые взлетно-посадочные полосы с искусственным покрытием, систему магистральных, соединительных и вспомогательных рулежных дорожек, восьмую категорию по уровню требуемой пожарной защиты. Взлетно-посадочная полоса 10R/28L имеет размеры 3780×60 м, а взлетно-посадочная полоса 10L/28R – 3397×60 м соответственно [5].

Для руления и буксировки воздушных судов используются 2 магистральные, 12 соединительных и 8 вспомогательных рулежных дорожек. В своем расположении для стоянки и обслуживания воздушных судов аэродром имеет 7 перронов [5].

Самым загруженным по движению спецтехники и средств перронной механизации является первый перрон аэропорта Пулково (рис. 1).

Рис. 1. Перрон № 1 аэропорта Пулково

Как видно из рисунка, перрон имеет большое количество мест стоянок. Схемы движения спецтранспорта и средств перронной механизации проходят преимущественно вдоль мест стоянок воздушных судов, а также находятся на пересечении рулежных дорожек [5].

На перронах аэропорта Пулково для обслуживания воздушных судов и пассажиров осуществляет движение различный спецтранспорт. Спецтранспорт предназначен для обслуживания пассажиров, воздушных судов, обслуживания и обработки грузов, содержания и уборки аэродрома, а также существует вспомогательное оборудование и оборудование для службы поискового и аварийно-спасательного обеспечения полетов [5].

На основе Инструкции по организации движения спецтранспорта и средств перронной механизации на гражданских аэродромах Российской Федерации к Приказу № 82 Минтранса РФ от 13.07.2006 года, отмененного в 2021 году, разрабатывались локальные нормативно-правовые акты в аэропортах. Например, ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» была разработана Инструкция ДП СООДП 528-2020 «Организация движения спецтранспорта и средств механизации на аэродроме «Санкт-Петербург (Пулково)», в которой определены порядок движения спецтранспорта и средств механизации и иных транспортных средств на аэродроме Санкт-Петербург (Пулково), действия водителей и должностных лиц, ответственных за руководство подъездом (отъездом) спецмашин при обслуживании ВС [4].

Согласно инструкции, движение спецмашин на аэродроме осуществляется по установленным маршрутам – схемам расстановки и организации движения воздушных судов, спецтранспорта и средств механизации на перронах №1-7 [5].

Спецтранспорт во всех случаях обязан уступить дорогу рулящим или буксируемым воздушным судом, при этом расстояние между крайними точками воздушных судов и спецтранспорта должно составлять не менее 10 м [4].

Скорость движения спецтранспорта должна составлять:

• при подъезде к обслуживаемому воздушному судну, отъезде от него и при маневрировании в зоне обслуживания составляет не более 5 км/ч;
• при движении спецтранспорта по перрону к местам стоянок воздушных судов — 20 км/ч;
• при движении спецтранспорта по аэродрому – 40 км/ч [5].

Нарушение скорости движения спецтранспортом на аэродроме может нести за собой серьезные последствия – столкновение с воздушными судами, с другим транспортными средствами, со зданиями аэропортового комплекса и т.д [4].

На период обслуживания специальных рейсов на территории аэродрома действует режим «СТОП», который предусматривает прекращение движение спецмашин на перронах или его участках. Ввод и отмена команды «СТОП» осуществляется по средствам внутренней радиосвязи [5].

Стоянки спецмашин на аэродроме находятся вблизи перрона. Они отведены с учетом безопасных расстояний до зданий, сооружений и воздушных судов. В зоне стоянки определены площадки для различного типа спецмашин и места для каждой спецмашины. Вне установленных мест на перроне стоянка, остановка, парковка и оставление спецмашины запрещены [4].

Подъезд (отъезд) и установка спецтранспорта в рабочее положение при обслуживании ВС выполняется в соответствии со «Схемами подъезда (отъезда) и маневрирования спецмашин при обслуживании воздушных судов в аэропорту «Пулково»» по сигналам подъезда (отъезда) под руководством работника, имеющего удостоверение на право руководства подъездом (отъездом). Несоблюдение схемы подъезда (отъезда), непонимание сигналов, невнимательность работника может привести к дорожно-транспортным происшествиям [5].

При совершении маневра водитель спецтранспорта обязан подавать световой сигнал указателя поворота, а также соблюдать дистанцию и учитывать габариты спецтранспорта. Не соблюдение данных требований может с легкостью привести к дорожно-транспортным происшествиям [4].

Нарушение организации движения спецтранспорта и средств перронной механизации на перронах, также, как и на дорогах общего пользования, может привести к дорожно-транспортным происшествиям. Спецтранспорт может столкнуться друг с другом, с оборудованием, расположенным на территории аэродрома, а также с воздушными судами. За 2021 год в аэропорту Пулково произошло около 160 нарушений правил движения. Наглядно это можно увидеть на рис. 2.

Рис. 2. Диаграмма распределения количества нарушений Правил движения на перроне аэропорта Пулково

Для организации безопасного движения спецтранспорта и средств перронной механизации, а также минимизации количества нарушений на перронах аэропортов необходимо комплексно подходить к данному вопросу. Для начала необходимо заняться вопросами обучения водителей: уделять большее внимание подготовки водителей, внедрять автоматизированные тренажерные комплексы, имитирующие движение по перрону определенного аэропорта. Также необходимо внедрять автоматизированные системы управления и контроля за спецтранспортом на основе правил и инструкций движения на перронах.

Точка А.
Она же «Береза». Натурально, береза, растущая у забора неподалеку от торца полосы 10L. На березу удобно забираться, вид с нее открывается на зону посадки и на предварительный старт.

Условия съемки: посредственно днем, посредственно или хорошо вечером. До самолетов довольно далеко, ракурс исключительно типов «лобовая атака» или «вдогон». Снимать самолеты на предварительном мешает марево. Снимать что угодно порой мешают ветки. Но лучшей точки для 10L нет и не предвидится.
Как вариант – можно снимать не с березы, а поверх забора, встав на местный предмет. Но угол обзора значительно хуже, и колючка мешает.
Как добраться: только пешком. Можно бросить машину на дороге, дальше – только по полю вдоль канавы. Истинные джедаи могут сюда пешком от метро «Пр. Ветеранов» через развязку с КАД, и через тоннель на садоводство. Можно добраться также из Авиагородка, автобус номер 13 до конечной, далее ножками вдоль забора.
Заметки параноика: Сидящий на березе споттер отлично виден и стеснен в маневре. Рекомендуется носить что-то не сильно привлекающее взгляд и располагаться так, чтобы прятаться за стволом. Точка запалена давным-давно и известна вообще всем.
Прочее: С дерева можно отличнейшим образом навернуться. В сырую погоду вероятность такого исхода стремится к единице.

Точка Б.
Грунтовая дорога от Авиагородка в Старо-Паново. Встать под глиссадой 10L, щелкать, щелкать и щелкать.

Условия съемки: посредственно. Ракурс «я у мамы зенитчик», самолеты летят над головой, как утки. Из-за довольно большой угловой скорости выдержку желательно ставить покороче и оттачивать искусство проводки. Зимой снег неплохо подсвечивает брюшко летящим, летом получаются резкие тени.
Как добраться: Машина/велосипед. Можно пешком, но точка не стоит того, чтобы барину ножки бить.
Заметки параноика: Палево. Стоишь, как девочка на оживленной трассе, а рядом ездят трактора и машины. Если в аэропорту наличествуют випы, возможны вопросы от полициантов или ФСО.

Точка В.
Здоровенный бугор земли у забора. Вид на зону посадки и предварительный старт полосы 10R. Также вместо бугра можно снимать с лесенки (при наличии оной) поверх забора. Лично я не пробовал.

Условия съемки: посредственно или плохо солнечным днем, однако хорошо или даже отлично утром и вечером. Здесь бывает очень хороший художественный свет. Рекомендуется к посещению.
Как добраться: проблематично. Почти всегда – только пешком. Если трава на поле скошена – можно подъехать почти к точке на машине, но это, вообще-то говоря, незаконно – по полям на машине кататься. Пешком идти долго, лучше от дороги к точке Г, а уже потом сюда, вдоль забора есть тропа. Зато зимой – преодоление кустов и травы преобразуется в полезную для споттерского здоровья лыжную прогулку. Лыжня вокруг забора аэропорта всегда имеется.
Заметки параноика: машину бросать придется далеко и вне пределов прямой видимости. Во всех остальных аспектах бояться тут нечего.
Прочее: тропа вдоль забора осквернена рваной колючей проволокой, будьте осторожны.

Точка Г.
Геодезическая вышка прямо под глиссадой 10R, у забора. Ввиду своей камуфляжной ржавости практически не заметна с дорог.

Условия съемки: хорошо или отлично. Это единственная точка, где самолет можно сфотографировать вдогон на фоне полосы. В боковой ветер можно наснимать забавных садящихся боком аэропланов. Несколько мешает здание ближнего привода и антенны ILS, но в целом очень неплохая точка.
Как добраться: пешком от Старо-Паново через поле. Машину там обычно поставить негде.
Заметки параноика: на здании ближнего привода висят видеокамеры кругового обзора. Ну и окошки там тоже имеются. Единственное место, где теоретически есть основания гнать оттуда споттеров: луч курсового радиомаяка, подозреваю, как раз через эту вышку и проходит. Хотя, с другой стороны, если нельзя – повесьте табличку.
Прочее: лестницы на верх вышки нет, желательно иметь перчатки и соответствующие навыки лазания. Старо-Паново – цыганско-наркоманское гетто со злющими собаками. Чужаков тамошние животные всех видов не любят.

Точка Д.
Горы земли у пересечения двух каналов. Тут же и глиссада 10R.

Условия съемки: хорошо получаются самолеты, заходящие на полосу. Во влажную погоду тут хорошо снимать всякие вихри с крыльев. Большого самостоятельного значения точка не имеет, ее обычно посещают по пути на точки Е или Ж.
Как добраться: прямо к точке на машине или велосипеде. Пешком отовсюду далеко, если уж идти – имеет смысл от Ленты на Таллинском шоссе или от автобусной остановки на Волхонском шоссе.
Заметки параноика: через канал располагается металлобаза, там круглосуточно полно разных мигрантов. Но они мирные и не суют свой нос в чужие дела. Хотя велосипед при случае могут и того.

Точка Е.
Небольшая возвышенность напротив «зебры» торца 10R.

Условия съемки: хорошо или отлично. До полосы близко, глиссада в видимости, солнце за спиной – ну что еще споттеру надо? Единственный минус – очень много кустов, порой мешают. Подобранную зимой точку съемки весной, после появления листвы, можно запросто не найти. Здесь хорошо снимать самолеты, выворачивающие с рулежки на исполнительный старт и самолеты на предварительном.
Как добраться: оставить машину или велосипед у точки Д и далее пешком. Через канал перебираться по трубе.
Заметки параноика: замечаний не поступало.
Прочее: при переходе канала по трубе необходимо быть очень осторожным. Особенно в дождь или зимой. Рядом с трубой есть бетонная площадка с открытыми люками, зимой их можно не заметить и провалиии…

Точка Ж и точка З.
Две земляных насыпи напротив зоны приземления на 10R. Выбор одной из двух определяется личными предпочтениями, хороши обе.

Условия съемки: обычно отличные. Если нужно снять касание « с дымком» — это сюда. Есть небольшие проблемы с ветвями деревьев, но в целом не критичные.
Как добраться: смотри описание точки Е. Второй вариант – от Волхонского шоссе через склады, но это требует физической выносливости и хорошего знания здешних мест. У этих точек есть один недостаток: без машины они сложны в доступе настолько, что выбираться сюда на полчасика, поснимать для души, смысла никакого нет. Сюда ехать – на весь день.
Заметки параноика: это самые беспалевные точки в Пулково. Я приезжал сюда с термосом и газовой горелкой и весь день проводил, загорая и фотографируя, включив на полную громкость приемник. За день я не встретил ни единого человека.
Прочее: зимой вдоль канала прокладывается лыжня. Пройти на лыжах можно от Метрики или от Авиагородка: далековато, но не сложно.

Точка И.
Середина полосы 10R/28L. Хороша удобным доступом и неплохим видом на перрон перед главным зданием аэропорта.

Условия съемки: в целом скорее хорошо, чем отлично. Хоть перрон и прекрасно виден, стоящие на нем самолеты из-за марева нормально практически не снять. Здесь можно фотографировать самолеты в процессе взлета (особенно хорошо здесь получаются тяжелые машины с длинным разбегом типа 747, 777, 340) или на пробеге, но эта точка скорее используется как промежуточная на пути к точкам Ж, З или К.
Как добраться: от Волхонского шоссе на велосипеде, машине или пешком от автобуса. Двигаться по дороге в огородничество, далее по его территории, по наиболее накатанной дороге. После длинного спуска, увидев справа цепочку бетонных надолб, резко повернуть на дорогу направо. Далее до второй развилки, основная дорога уходит вправо, нам на неприметную колею налево. Если вы не на внедорожнике – лучше оставить машину у развилки. Иначе вы все равно ее оставите чуть дальше, но вытаскивать придется трактором Далее метров 100, и слева увидите бетонные обломки. Идите по тропе за обломками налево, к полосе.
Заметки параноика: если вы проехали огородничество – считайте, вас уже никто не побеспокоит. Но машину поперек дороги бросать все же не стоит: сколь непроезжими они не кажутся, а свежие следы колес появляются на них регулярно. И еще народная примета: если у въезда в огородничество стоит полицейская машина – вдоль полосы может быть патруль или оцепление. Такое бывает в случае саммитов или прилета випов. Лучше не суйтесь.
Прочее: На локации «огородничество» и на дороге к нему встречаются дикие собаки. Дороги в огородничестве и за ним могут внезапно случиться непроезжими, особенно после сильного дождя/снегопада. На неполноприводной машине замучаетесь выгребать, да и на джипе сесть там не проблема. Зимой эти дороги обычно занесены снегом, и развернуться там совершенно негде. Весной и летом там все очень хорошо с комарами и клещами. В переходный сезон без резиновых сапог делать там нечего.

Точка К.
Вид на зону приземления 28L.

Условия съемки: отличные почти всегда. С учетом нашей розы ветров, когда 28-е курсы используются чаще 10-х, это, пожалуй, лучший выбор для съемки посадок.
Как добраться: сложно. Или от Волхонского шоссе через огородничество, см. точку И, или пешком либо на велосипеде от Пулковского шоссе, от Метрики через точку Л. Самое неприятное – эта точка вообще ни к чему не привязывается на местности. Чтобы на нее уверенно выйти, надо знать, где она. Примерно путь на точку таков: идете от развилки, упомянутой в описании точки И, по колее до широкой просеки, отходящей направо. Далее по просеке до границы растительности, и вправо в кусты, пересекая канаву с ручьем, и параллельно забору аэропорта. Оставляя слева небольшое болотце, а справа заболоченный пруд, двигаетесь метров двести до точки. Не знаю, как объяснить понятнее Может быть, как-нибудь сниму координаты по GPS (таки снял: N59 47 23, E030 16 12) А вообще, если вы хотите там снимать, крайне желательно выделить часа три из жизни и походить в тех местах по лесам и дорожкам. Легче потом будет ориентироваться.
Заметки параноика: летом эта точка обычно настолько зарастает, что стоящий на ней человек полностью сливается с подстилающим фоном леса. Единственное «но»: среди споттеров Питера точка довольно известна.
Прочее: Основные моменты указаны в описании точки И.

Точка Л.
Гора земли у изгиба забора недалеко от БПРМ 28L.

Условия съемки: Средне. Точка сомнительной ценности, самолеты заходят почти прямо над головой, их можно снять либо в лоб, либо поверх забора над огнями подхода на завершающем участке глиссады. Однако, как и на точке В, при наличии удачного света есть возможность «сделать красиво».
Как добраться: дорога от Пулковского шоссе ведет прямо к точке. Если ехать от КАД в направлении Пулковской обсерватории, сразу за заправкой ПТК нужно свернуть направо. Пешком идти от гипермаркета «Метрика» или от автобусной остановки.
Заметки параноика: недалеко от точки (если ехать чуть дальше по дороге) располагаются общежития наших южных братьев, а пути их миграции как раз рядом с точкой и проходят. Этим уже сказано многое. Плюс та же самая дорога ведет к трассовому радиолокатору аэропорта на Глиняной горке, и проезжающие мимо смены локаторщиков удивленно на вас смотрят.

Точка М.
Угол забора у рулежки А и торца 28L, там есть удачные деревья — лезем.

Условия съемки: От средних до отличных, все зависит от солнца. Утром и вечером здесь можно поймать чудесный кадр, а вот днем в большинстве случаев тут контровой свет и все уныло.
Как добраться: Проще всего на автобусе, идущем к терминалу аэропорта, остановка «контрольный пункт №2»; или от Пулковского шоссе. Машиной не советую: обычно ее там негде поставить, разве только на платной стоянке.
Заметки параноика: Очень палевная точка, если сидеть на дереве — это крайне заметно. Патрульная дорога проходит совсем рядом, так что будьте готовы к повышенному вниманию.
Прочее: на этой точке расстояние до самолетов, проезжающих по рулежке, самое малое из всех точек в Пулково. Так что, если у вас нет хорошего длиннофокусника, или же вообще, прости господи, «Sigma» вместо объектива — вам сюда.

Точка Н.
В связи с реконструкцией терминала аэропорта из эксплуатации выведена.

Точка О.
Пандус третьего этажа центрального здания терминала аэропорта.

Условия съемки: Хороший вид на полосу 10L/28R и рулежку В. Единственное — слишком много вокруг всяких зданий и проводов, которые омерзительно лезут в кадр. Зато можно выйти из автобуса, пройти 50 метров пешком, 15 минут пощелкать и идти пить кофе. Точка для ленивых споттеров.
Как добраться: автобус или маршрутка до остановки «Аэропорт Пулково». Машиной не советую: обычно ее там негде поставить, разве только на платной стоянке.
Заметки параноика: странное место. Можно увидеть целенаправленно идущего к тебе милицейского, не успев даже толком расчехлиться; а можно простоять полчаса, и никто не заинтересуется. Как повезет.

Точка П.
Обочина Пулковского шоссе с видом на глиссаду 28R.

Условия съемки: вполне хорошие. Летом над трассой обычно висит пыльная пелена, крайне рекомендуется использовать полярик.
Как добраться: машиной или автобусом по Пулковскому шоссе.
Заметки параноика: как ни странно, стоящая на обочине машина мало кому интересна. Однако ж в дни саммитов и прочих торжеств Пулковское шоссе патрулируется и стоять там не дадут.

Точка Р.
Дорожка, отходящая от Пулковского шоссе к забору аэропорта, почти под глиссаду 28R, и луг рядом с ней.

Условия съемки: обычно отличные. Самолеты идут на самую загруженную полосу аэропорта и до них недалеко. Размеры луга позволяют варьировать угол съемки.
Как добраться: машиной — ехать по Пулковскому шоссе в направлении обсерватории, после поста ДПС смотреть вправо и перед дорожным знаком свернуть на дорожку.
Заметки параноика: лес рядом с точкой весь истоптан тропинками, хотя, казалось бы, ходить там некому и некуда. Машину у точки можно поставить так, чтобы ее было совершенно не видно с шоссе, но с патрульной дороги ее все равно отлично будет видно, а интенсивность движения по последней в этом месте просто зашкаливает. В случае присутствия в аэропорту випов на точку не попасть.
Прочее: летом там замечательно можно загорать, не отвлекаясь от споттинга. Закрытый кустами и деревьями луг этому всячески способствует.

Оформлено с помощью «Обрамлятора»

Взаимодействие служб аэропорта пулково при нарушении регулярности полетов

МИНИСТЕРСТВО
ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (МИНТРАНС РОССИИ)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ
АГЕНСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА (РОСАВИАЦИЯ)

ФГБОУ
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ»

«ВЫБОРГСКИЙ
АВИАЦИОННО-ТРАНСПОРТНЫЙ КОЛЛЕДЖ»

Специальность: 43.02.06  «Сервис на транспорте
(воздушном)»

                                                   
 «ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ»

Заместитель
директора колледжа по УР

___________________Кучко
И. В.

«___»_______________2016
 г.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ (ДИПЛОМНАЯ)
РАБОТА

Тема:   «Взаимодействие служб аэропорта Пулково
при нарушении регулярности полетов»

Руководитель:
Алиев Рафаил Адильевич

Преподавателя
ЦК 7 АТК, г. Санкт-петербурга

Исполнитель: Безденежных Анастасия Андреевна

  — курсант выборгского авиационно-транспортного
колледжа гражданской авиации                                                  

                                                   Санкт-Петербург

2016г.

Содержание

Введение……………………………………………………………………………3

ГЛАВА
1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБ АЭРОПОРТ…….……….5

1.1
История аэропорта Пулково………………………………………………….5

1.2.Нормативно-правовые
документы и акты, регулирующие работу      аэропортовых служб……………………………………………………………..6

1.3.
Организация работы служб аэропорта Пулково (ООО «ВВСС»)……….10

ГЛАВА
2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБ АЭРОПОРТА ПУЛКОВО (ООО «ВВСС») ПРИ НАРУШЕНИИ
РЕГУЛЯРНОСТИ ПОЛЕТОВ…..15

2.1.
Понятие о «сбойных ситуациях»…………………………………………..15

2.2. Действие
аэропорта Пулково (ООО «ВВСС») в «сбойных ситуациях»…20

2.3.  Действия представительства авиакомпании в «сбойных
ситуациях»…..23

2.4.
Обслуживание
пассажиров при возникновении сбойных ситуаций…..30

2.5.
Ответственность
авиакомпаний по нормам Евросоюза………………..35

Заключение………………………………………………………………………39

Список литературы
……………………………………………………….……..41

Приложение 1…………………………………………………………………….42

Приложение
2…………………………………………………………………….43

Приложение 3
……………………………………………………………………44

Приложение4……………………………………………………………………..45

Приложение
5…………………………………………………………………….46   

Введение

Аэропорт
«Пулково» — это один из крупнейших, динамично развивающихся авиатранспортных
узлов России. По итогам 2008 г. аэропорт «Пулково» занимает четвертое место
среди аэропортов России по количеству перевезенных пассажиров, уступая
аэропортам московского авиационного узла – Домодедово, Шереметьево и Внуково. В
2008 году пассажирообмен аэропорта «Пулково» достиг 7 070 000 человек, что на
15,2% больше по сравнению с аналогичным показателем 2007 года.

Если рассматривать аэропорты как элементы достаточно специфической
транспортной системы, то они представляют собой предприятия, выполняющие такие
функции, как отправка и прием пассажиров, их багажа, почты и различных
коммерческих грузов, а также обслуживание воздушных лайнеров и обеспечение
безопасности их полетов. Но бывают в любом аэропорту внештатные ситуации,
которые мешают нормальному функционированию аэровокзала. Именно таки ситуации
побудили меня рассмотреть такие случаи подробней, выяснить причины и способы их
устранения.

Объектом дипломной
работы является работа авиационного предприятия по вопросам решения сбойных
ситуаций.

Предметом является
взаимодействие служб аэропорта «Пулково» при нарушении регулярности полетов.

Актуальность выбранной темы определяется тем, что аэропорт и авиакомпании крепко соединены
друг с другом, от их взаимодействия зависит качество и скорость обслуживания
пассажиров, багажа, грузов и почты. Однако, в ходе выполнения работ между
авиакомпанией и аэропортом возникает ряд проблем. Выявление и совместное
решение которых, поможет повысить уровень обслуживания, увеличить
пассажиропоток, что соответственно приведет к повышению доходов, как аэропорта,
так и авиакомпании.

Цель выпускной квалификационной
(Дипломной) работы является:

— Изучить
нормативно-правовые документы регулирующие работу служб в ОАО Аэропорт
«Пулково».

— Изучить организацию
работы служб аэропорта

— Рассмотреть, как
взаимодействуют между собой службы аэропорта

— Разобрать такие понятие
как:  нерегулярность полетов и сбойные ситуации

— Выделить факторы,
влияющие на создание сбойных ситуаций

— Изучить услуги
предоставляемые пассажирам при нерегулярности полетов

Методы
исследования:

Исследование
проводилось комплексно с использованием совокупности методов сбора информации:

—
системный анализ

—
анализ документов (нормативно-правовые акты)

Структура
работы: работа состоит из введения, двух глав, приложения,
заключения, списка использованной литературы.

ГЛАВА
1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБ АЭРОПОРТА

1.1.История
аэропорта Пулково

Аэропорт Пулково — международный аэропорт федерального значения в Северо-Западном
федеральном округе России, единственный действующий аэропорт Санкт-Петербурга. Расположен в
20 км от центра Санкт-Петербурга в Московском
районе Санкт-Петербурга (большая
часть аэропорта) и Ломоносовском районе Ленинградской
области (часть одной из взлётно-посадочных полос).

Аэропорт Пулково был
основан 24 июня 1932 года под названием Аэродром Шоссейная. С 1933 года
аэропорт развивать региональные маршруты в города Мурманск, Архангельск,
Петрозаводск.

Аэропорт Пулково считается лучшим аэропортом стран СНГ в
области авиационного маркетинга по данным  за 2012-2013 г.г.

Владелец аэропорта – ООО
«Воздушные Ворота Северной Столицы» с 29 апреля 2010
года. Компания реализовала первый в авиационной отрасли России проект на основе
государственно-частного партнёрства без привлечения бюджетных средств. Общий
объём в развитие аэропорта в период с 2010 по 2014 включительно составит 1,2
млрд. евро.

Наравне
с управлением операционной деятельностью аэропорта, важной задачей в работе ООО
«Воздушные Ворота Северной Столицы» стала реконструкция и модернизация
аэропорта, обеспечивающая обслуживание пассажиров на уровне С по классификации
IATA. В период с 2011 по 2013 год были построены и сданы в эксплуатацию : новый
международный пассажирский терминал площадью 145 тыс.кв.м, пассажирский и
грузовой перроны, гостиницы и бизнес-центры на привокзальной площади, комплекс
автостоянок и прочие объекты инфраструктуры аэропортов. 

1.2.Нормативно-правовые
документы и акты, регулирующие работу      аэропортовых служб

Аэропортовая
деятельность связана с обслуживанием  воздушного судна, пассажиров, грузов и
почты в аэропортах, а потому является сложным системным процессом. Для её
утверждения и организации государство принимает правовые акты (см. приложение
1), которые претерпевают из года в год определенные изменения, как по
содержанию, так и по форме, но их сущность и стратегия остаются неизменными.
Вся система воздушного права, выступая в качестве регулятора отношений,
возникающих при эксплуатации гражданских воздушных судов, используется как
форма государственного руководства деятельностью гражданской авиации, и прежде
всего в целях обеспечения безопасности и регулярности полетов. Основным
документом, устанавливающим правовые основы использования воздушного
пространства РФ и деятельности в области авиации, является Воздушный Кодекс РФ,
написанный в соответствии с законодательством РФ. Все подзаконные акты, в том
числе нормативно-правовые акты федеральных органов исполнительной власти,
которые издаются в виде приказов, распоряжений и постановлений, и вводят
Правила, Положения, Инструкции, Руководства написаны в соответствии с ВК РФ и
не должны ему противоречить. При рассмотрении организации аэропортовой
деятельности особое внимание нужно уделить и таким подзаконным актам как
Федеральные авиационные правила, регламентирующие все виды обсечений, которые
она в себя включает. Что касается государственных и отраслевых стандартов, то
они существуют для отдельных видов обеспечений.

Основными
нормативными документами регламентирующие работы аэропорта являются:

— 
Воздушный кодекс Российской Федерации — Закон Российской Федерации от 19. 03.
97г. №60-ФЗ;

— 
Федеральная система обеспечения защиты деятельности гражданской авиации от
актов незаконного вмешательства (утверждена постановлением Правительства РФ от
30. 07. 94г. № 897);

—
Правила проведения предполетного и послеполетного досмотров

—
Инструкция «Технология приема, оформления, доставки на борт(с борта) воздушного
судна и выдачи оружия, боеприпасов и патронов к нему, специальных средств,
переданных пассажирами для временного хранения на период полета в ООО
«Воздушные Ворота Северной Столицы»

—
Технологическая схема организации пропуска через государственную границу лиц,
транспортных средств, грузов, товаров и животных в воздушном пункте пропуска
через государственную границу Российской Федерации Санкт-Петербург (Пулково)

—
Инструкция по взаимодействию должностных лиц дежурных смен в случае отказа
пассажира, находящегося на борту

1.
Воздушный кодекс Российской Федерации — это свод
систематизированных актов. Устанавливает правовые основы использования
воздушного пространства Российской Федерации и деятельности в области авиации.
Государственное регулирование использования воздушного пространства Российской
Федерации и деятельности в области авиации направлено на обеспечение
потребностей граждан и экономики в воздушных перевозках, авиационных работах, а
также на обеспечение обороны и безопасности государства, охраны интересов
государства, безопасности полетов воздушных судов, авиационной и экологической
безопасности.

2. Федеральные авиационные правила — правила определяют условия воздушной перевозки пассажиров, вещей
пассажира, включая вещи, находящиеся при пассажире, и ручную кладь, перевозимых
на борту воздушного судна на основании договора воздушной перевозки пассажира
(далее — багаж), имущества, принятого к перевозке на основании грузовой
накладной (далее — груз), права и обязанности перевозчика, других лиц,
участвующих в организации и обеспечении воздушных перевозок, а также
пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей.

 3. Положение о Федеральной системе обеспечения защиты
деятельности гражданской авиации от актов незаконного вмешательства — разработано в соответствии с Руководством по безопасности
для защиты гражданской авиации от актов незаконного вмешательства Международной
организации гражданской авиации (ИКАО) и представляет собой совокупность
правовых и организационных мер,  направленных на предотвращение и пресечение
противоправных действий в отношении гражданской авиации. Основной задачей
Федеральной системы является обеспечение безопасности жизни и здоровья
пассажиров, членов экипажей воздушных судов, наземного персонала
авиапредприятий, охраны воздушных судов и средств аэропорта путем осуществления
мер по защите от актов незаконного вмешательства (авиационная безопасность) в
соответствии с нормами, правилами
и процедурами, прилагаемыми к настоящему Положению.

4.
Руководство по производству досмотра пассажиров, членов экипажей гражданских
воздушных судов, обслуживающего персонала, ручной клади, багажа, грузов, почты
и бортовых запасов (утверждено приказом Минтранса России от 21. 11. 95г. № 102)
— руководство регламентирует порядок практического осуществления мероприятий  
по  производству  досмотра  в  общем  технологическом процессе  обслуживания 
воздушных  судов и пассажиров, как на внутренних, так и на международных
линиях.

5.
Правила проведения предполетного и послеполетного досмотров — Настоящие Правила устанавливают
порядок осуществления предполетного и послеполетного досмотров пассажиров и
багажа, в том числе вещей, находящихся при пассажирах, членов экипажей
воздушных судов, авиационного персонала гражданской авиации, бортовых запасов
воздушного судна, грузов и почты

1.3.
Организация работы служб аэропорта Пулково (ООО «ВВСС»)

         Любой
аэропорт можно сравнить с организмом человека. Как и у людей, его составляющие
(службы) выполняют различные функции и действия. Работая в совокупности, они
достигают общей цели: удовлетворить потребности пассажиров в перевозке.  

Служб
в аэропорту много. Рассмотрим работу служб аэропорта на примере взаимодействия
с ними СОПП (Служба организации пассажирских перевозок).

Структура
СОПП определяется исходя из объема воздушных перевозок данного аэропорта,
наличия в данном городе городского аэровокзала, в котором производится
регистрация вылетающих пассажиров, типа воздушных судов, эксплуатирующих данный
аэропорт, наличия в аэропорту международных сектора и других особенностей.

Основными
функциями СОПП аэропорта Пулково (ООО «ВВСС») являются:

1.Регистрация
билетов и оформление перевозки багажа.

2.Ведение
компоновки, явки пассажиров на посадку.

—
Доставка пассажиров к месту стоянки воздушного судна и организацию их посадки
на воздушное судно (пешком или посредством транспорта).

—
Снятие багажа в случае неявки пассажира на посадку.

—
Встреча пассажиров при их выходе с воздушного судна.

—
Организация доставки пассажиров в здание аэровокзала.

—
Организация выгрузки из воздушного судна, транспортировки и выдачу багажа
пассажирам.

—
Организация отправки служебной корреспонденции, доставка перевозочной
документации на борт воздушного судна.

—
Организация загрузки и разгрузки питания на борт воздушного судна.

—
Организация хранения вещей в камере хранения.

—
Организация обслуживания пассажиров в комнате матери и ребенка.

—
Организация хранения невостребованного багажа.

—
Разработка и осуществление мероприятий по совершенствованию организации
перевозок пассажиров и улучшению их обслуживания.

—
Принятие мер к повышению технической оснащенности службы средствами информации
и связи, механизации и автоматизации процессов обслуживания пассажиров.

—
Участие совместно с другими службами аэропорта и агентством по продаже
авиабилетов в разработке проектов расписаний движений воздушного судна и
внесение в них изменений.

—
Анализ регулярности полетов, принятие мер по предупреждению причин, вызывающих
нарушения регулярности движения воздушных судов.

—
Обеспечение четкого выполнения технологических операций по коммерческому
обслуживанию вылетающих и прилетающих воздушных судов в соответствии с
утвержденными технологическими графиками подготовки воздушного судна к вылету.

—
Осуществление расчета центровки, составление центровочных графиков и схем
загрузки воздушного судна, обеспечение размещения загрузки воздушного судна в
соответствии с графиком.

—
Контроль работы предприятий общественного питания, торговли и других бытовых
услуг.

—
Подготовка и отправление перевозочной документации по рейсам других
авиакомпаний для производства взаиморасчетов между предприятиями.

—
Просмотр жалоб, претензий пассажиров, организация подготовки по ним ответов.
Анализ работы по рассмотрению писем и жалоб. Разработка и осуществление
мероприятий по устранению причин порождающих жалобы.

—
Составление анализа писем и жалоб пассажиров и представление их руководству
авиапредприятия.

Организация
и методы взаимодействия СОПП со службами аэропорта Пулково (ООО «ВВСС»):

Оперативное
взаимодействие подразделений и групп СОПП с другими службами аэропорта имеет
своей главной задачей обеспечить выполнение технологических сетевых графиков по
своевременному техническому и коммерческому обслуживанию воздушных судов, чтобы
выполнить такие задачи как:

—
высокий уровень регулярности и безопасности полетов;

—
оперативный контроль своевременного выполнения всех технологических операций;

—
четкое взаимодействие всех групп СОПП и соответствующих служб аэропорта при
задержках рейсов и возникновении «сбойной ситуации»;

—
своевременная отправка транзитных и трансфертных пассажиров;

—
 повышение экономической эффективности рейсов с максимальной платной
коммерческой загрузкой каждого рейса.

Практика
работы гражданской авиации показывает, что наиболее успешно задачи

взаимодействия
решаются внедрением диспетчерской системы управления и контроля, т.е.
диспетчеризацией, при которой каждая группа несет ответственность за выполнение
той или иной операции и диспетчер имеет полномочия требовать выполнение
операций в установленные графиками сроки.

Внедрение
диспетчеризации позволяет:

—
улучшить организацию и управление воздушными перевозками в аэропорту;

—
быстро устранять возникающие в ходе работы неисправности, отказы и промедления;

—
контролировать ход технологического процесса;

—
внедрять компьютерные системы с установкой терминалов на рабочих местах
диспетчеров.

В
настоящее время координация действий всех служб и подразделений аэропорта
возложена на производственно — диспетчерскую службу предприятия , которая:

—
составляет суточные планы полетов и передает их во все службы аэропорта;

—
контролирует работу всех служб по технологическому графику, который включает и
техническое и коммерческое обслуживание ВС;

—
при задержках рейсов и «сбойных» ситуациях (массовая задержка рейсов)
согласовывает вылет ВС с промежуточными аэропортами посадки;

—
принимает меры по максимальному использованию грузоподъемности ВС;

—
осуществляет контроль движения воздушного судна на всю глубину полета,
обеспечивает этой информацией пассажиров и персонал;

—
контролирует расстановку ВС на перроне и местах стоянки (МС);

—
производит учет и анализ регулярности полетов по всей глубине полетов;

—
принимает меры по выполнению суточного плана полетов.

Технологический
процесс обслуживания пассажиров и клиентуры в аэропорту должен обеспечить
своевременное обеспечение коммерческой загрузкой каждого рейса. Процесс
включает в себя следующие этапы при вылете:

—
регистрацию билетов и оформление багажа;

—
специальный контроль безопасности (досмотр);

—
доставка пассажиров и ВС и посадка их в ВС;

—
загрузка в ВС багажа, груза, почты и бортового питания;

—
оформление полетной сопроводительной документации.

При
обслуживании ВС, прилетевших в аэропорт:

—
высадка пассажиров и доставка их в аэровокзал;

—
выдача багажа;

—
обеспечение обслуживания транзитных и трансфертных пассажиров;

—
получение и обработка сопроводительных полетных перевозочных документов.

         Каждый
день аэропорт насыщен большим количеством процессов и ситуаций. Для слаженной
работы каждая служба выполняет свои задачи для достижения общей цели. Одна
служба не может работать без другой. Без работы одной из служб, не сможет
функционировать аэропорт. Как и организм человека не может работать без одного
из органов. 

ГЛАВА
2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБ АЭРОПОРТА ПУЛКОВО (ООО «ВВСС») ПРИ НАРУШЕНИИ
РЕГУЛЯРНОСТИ ПОЛЕТОВ

          В условиях конкурентной
борьбы между авиакомпаниями на рынке авиаперевозок, требования потребителей к
качеству продукции получают все большее значение. В этой связи необходимо
отметить, что одним из наиболее важных показателей деятельности авиакомпании
является обеспечение стабильности качественных характеристик предоставляемой услуги по перевозке. В
процессе своей деятельности любая авиакомпания сталкивается с возникновением и
разрешением различных ситуаций, которые нарушают установленный порядок работы
авиакомпании как в рамках базовых процессов, так и на различных этапах каждого
из них, тем самым оказывая негативное воздействие на потребителей. Данные
ситуации могут быть квалифицированы как «сбойные», которые могут иметь
следующее определение: «Сбойной» является
ситуация, вызвавшая незапланированное ухудшение условий перевозки пассажира по
отношению к принятым авиакомпанией обязательствам по обеспечению всех
качественных характеристик предоставляемой ей услуги».
Эффективность разрешения возникающих в процессе перевозки «сбойных ситуаций»
является чрезвычайно важным фактором, как для пассажиров, так и для самой
авиакомпании и служит одним из основных способов создания и сохранения имиджа
авиакомпании и «потребительской верности». В специальной литературе по качеству
приводятся, например, такие факты:

•  
Один потребитель, постоянно, на протяжении всей своей жизни,
пользующийся услугами авиакомпании «Дельта Эйр Лайнз» (США), приносит
авиакомпании 1,5 миллиарда долларов. (Деньги, получаемые в течение жизни от
постоянного потребителя, и потребителей, которых он привлек своими
благоприятными отзывами о компании).

•  
Расходы на привлечение нового потребителя превышают в 5 — 7 раз
расходы на уже имеющегося клиента.

•  
63% неудовлетворенных потребителей уже никогда не обратятся к
услугам данной компании.

•  
В случае эффективного разрешения компанией возникших у потребителя
проблем, 90% потребителей из числа неудовлетворенных сохранят верность торговой
марке данной компании.

Таким образом, «сбойная ситуация» характеризуется негативным
влиянием на уровень удовлетворения потребностей и ожиданий пассажира, а также
препятствованием к созданию потребительской верности торговой марке
авиакомпании. Требования к компаниям по управлению возникающими в процессе их
деятельности несоответствиями нашли свое отражение в международных стандартах
качества. Международный стандарт ИСО 9000:2000(е) «Системы менеджмента
качества. Требования» определяет, что организация должна обеспечить уверенность
в том, что продукция, которая не соответствует установленным для нее
требованиям, идентифицирована и находится под управлением. Такое управление, а
также соответствующие ответственность и полномочия в отношении действий с
несоответствующей продукцией должны быть определены в документированной
процедуре.

Деятельность авиакомпании по разрешению «сбойных ситуаций»
может иметь два основных направления:

1)  
Разработка и принятие мер по устранению
причин возникновения «сбойных ситуаций». Это направление требует
вовлечения значительных ресурсов, повышения эффективности координации работы
участвующих служб авиакомпании и ее реализация рассчитана на среднесрочный
период.

2)  
Разработка и принятие мер по минимизации
негативных последствий «сбойных ситуаций». Для реализации этого
направления требуются менее значительные ресурсы, разработка эффективных
процедур взаимодействия персонала участвующих служб по разрешению «сбойных
ситуаций», организации обучения персонала на основе передовых методов,
разработка эффективных профилактических мер.

Причины возникновения «сбойных ситуаций» могут быть разделены
на две основные группы:

1)  
Независящие от авиакомпании. К ним
относятся, например, погодные условия, вызвавшие задержку вылета, поздний
прилет рейса или потерю стыковки при транзитном рейсе.

2)  
Зависящие от авиакомпании. К ним
относятся недостатки в координации деятельности участвующих в разрешении
«сбойной ситуации» служб и подразделений авиакомпании, системные недостатки в деятельности
подразделений, недостаточная эффективность применения существующих процедур или
их несоответствие требованиям потребителей, неоптимальные процессы внутри
авиакомпании, например, отсутствие резерва ВС, и т.д.

Деятельность авиакомпании по разработке и принятию мер по
устранению причин возникновения «сбойных ситуаций» и минимизации их негативных
последствий для пассажиров и клиентуры может включать в себя следующие
действия:

1) Анализ текущей ситуации в авиакомпании, который
должен обеспечивать:

•  
получение информации относительно степени удовлетворенности
потребителя;

•  
соответствия требованиям, установленным для продукции
характеристик и тенденций в процессах и в продукции, включая информацию о
возможностях принятия предупреждающих действий в соответствии с требованиями
ИСО 9000:2000(е) «Системы менеджмента качества». На этапе анализа текущей
ситуации авиакомпании целесообразно выстроить свои действия в следующем
порядке:

Сбор и анализ данных о «сбойных ситуациях».
Необходимо обеспечить сбор данных во внутренних структурных подразделениях
авиакомпании за продолжительный период времени Затем проводится первичный
анализ причин их возникновения и составляется предварительный классификатор
выявленных «сбойных ситуаций». Изучение реакции пассажиров и степени
удовлетворенности действиями авиакомпании. Данный анализ может быть проведен с
помощью одного или нескольких методов, рассмотренных выше, и в соответствии с
критериями сегментации пассажиров по категориям и классам обслуживания.
Наиболее эффективным методом для проведения данного исследования являются
фокус-группы. Результатом их проведения должны стать выводы о наиболее часто
встречающихся «сбойных ситуациях» на всех этапах воздушной перевозки, оценка
этих ситуаций с точки зрения негативных впечатлений об авиакомпании, а также
желаемые действия авиакомпании по разрешению «сбойных ситуаций» и определение
предпочтительных инструментов компенсации. Например, проведенные по данной теме
фокус — группы с пассажирами авиакомпании «Аэрофлот» показали, что эффективность
разрешения авиакомпанией возникших «сбойных ситуаций» является чрезвычайно
важной и напрямую отождествляется с качеством работы авиакомпании.

2) Изучение предложений персонала и представительств
авиакомпании, непосредственно работающих с пассажирами. Данный вид
анализа является чрезвычайно важным, так как он позволяет выявить мнение тех,
кому в силу своих служебных обязанностей приходится принимать участие в
разрешении «сбойных ситуаций» и
практически оценивать эффективность той или иной процедуры или инструмента
компенсации для минимизации негативных последствий для пассажира. В ходе
проведения данного анализа могут быть предварительно выявлены:

•  
Наиболее часто встречающиеся типы «сбойных ситуаций».

•  
Пути предотвращения возникновения «сбойных ситуаций».

•  
Способы их разрешения на месте.

•  
Способы, которые могут быть внедрены быстрее, чем другие, с учетом
специфики деятельности конкретной авиакомпании.

•  
Наиболее эффективные инструменты компенсации пассажирам.

Способы мотивации персонала к разрешению «сбойных ситуаций».

2.2. Действие аэропорта Пулково (ООО «ВВСС») в «сбойных
ситуациях»

         По решению сменного
заместителя директора аэропорта (СЗДА) в течение одного часа создается  оперативный
штаб (см. приложение 2) под  руководством  заместителя генерального директора
аэропорта.

После анализа сложившейся ситуации
оперативный штаб намечает план мероприятий по ликвидации сбойной ситуации.

Оперативный  штаб принимает решения,
направленные на обеспечение работы аэропорта в сбойной ситуации:

1.   усилить службы людскими ресурсами;

2.   выделить дополнительные технические
средства;

3.   создать службам необходимый темп
работы для вывода аэропорта из сбойной ситуации за минимальное время,
реализовать принятое решение путем контроля и принятия, необходимых мер.

В обязанности оперативной штаба
входят:

1.   составление почасового графика приема
— выпуска воздушных судов и  контроль над его исполнением;

2.   пооперационный контроль над
своевременным исполнением технологического графика коммерческой подготовки
воздушного судна к вылету;

3.   принятие необходимых дополнительных
мер по обеспечению взаимодействия всех служб аэропорта;

4.   принятие решения о переносе срока
вылета задержанных воздушных судов (не допуская переноса вылета одного рейса по
несколько раз в сутки);

5.   совмещение рейсов партнеров
авиакомпаний;

6.   распределение пассажиров по рейсам;

7.   обеспечение четкого информационного
обслуживания пассажиров.

8.   принятие необходимых дополнительных
мер по обеспечению АБ.   

Техническое обслуживание ВС,
прибывших на запасной аэродром, производится согласно очередности (без указания
времени вылета), установленной диспетчером ПДСП в соответствии с таблицей
приоритетности рейсов, а отправление согласно плана, утвержденного
руководителем оперативного штаба.

         При
неудовлетворительном прогнозе погоды в аэропортах назначения на длительный
период по указанию оперативного штаба представители авиакомпаний связывается с
организациями города (см. приложение 3) и на основании заключенных договоров
заказывает необходимые услуги. О ситуации, сложившейся в аэропорту,
руководитель штаба информирует представителей администрации города.

При длительных задержках необходимо
оказывать содействие в отправке пассажиров наземными видами транспорта.

В случае задержки рейса, отмены рейса
вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим
причинам перевозчик обязан в соответствии с Приказом  N 82 от 28 июня 2007 г.
ФАП «Общие правила ВП пассажиров, багажа, грузов и требования по обслуживанию
пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»

организовать
для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие
услуги:

§  предоставление
комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;

§  два
телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании
отправления рейса более двух часов;

§  обеспечение
прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

§  обеспечение
горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее
каждые шесть часов — в дневное время и каждые восемь часов — в ночное время;

§  размещение
в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов — в дневное время и
более шести часов — в ночное время;

§  доставка
транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница
предоставляется без взимания дополнительной платы;

§  организация
хранения багажа.

А,
также

§  продолжить
полет тем же или другим рейсом авиакомпаний с задержкой во времени, предоставив
соответствующее обслуживание на земле;

§  продолжить
перевозку рейсом другой авиакомпании или другим
видом   транспорта,   а  также   при   решении   пассажира   сдать   авиабилет
возвратить оплаченную им за перевозку сумму.

Указанные
услуги, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.

2.3.  Действия представительства авиакомпании в «сбойных ситуациях»

Нарушение регулярности полета. Рейс
считается регулярным, если все его двери и люки закрыты, и он начал движение в
указанное в расписании время. Перевозчик обязуется принимать все зависящие от
него меры к своевременному выполнению перевозки груза, пассажира и его багажа.
Однако, время отправления и прибытия, указанное в расписании, авиабилете или
других документах не гарантируется и не является условием договора перевозки.

Расписание
может быть изменено без предупреждения. Перевозчик может, если того требуют
обстоятельства, изменить маршрут, пропустить пункт посадки, указанный в
расписании или авиабилете, заменить тип воздушного судна. Перевозчик не несет
ответственности за обеспечение стыковки рейсов.

Перевозчик
может без предупреждения отменить, прервать, перенести, задержать выполнение
любого своего рейса. В этих случаях представитель авиакомпании в заграничном аэропорту
должен принять все необходимые меры для соблюдения интересов пассажира по
отправке его в пункт назначения, либо по желанию пассажира произвести возврат
сумм в соответствии с правилами применения тарифов перевозчика. При задержке
вылета свыше 6 часов пассажиры должны быть размещены в гостинице с обеспечением
питания и телефонной связи.

По просьбе пассажира представитель может произвести изменения
(переписку) авиабилета в соответствии с правилами продажи перевозок, с тем, чтобы
перевезти пассажира другим регулярным рейсом своей авиакомпании из ближайшего
пункта отправления по другому маршруту либо регулярным рейсом иностранного
перевозчика с оформлением передаточной надписи (индорсмента) в авиабилете
пассажира. Представитель не должен требовать оплаты дополнительных тарифов и
сборов в связи с указанными изменениями в перевозке. Однако, если класс
обслуживания и пассажирский тариф (включая тариф за перевозку сверхнормативного
багажа) по измененному маршруту окажутся ниже оплаченной суммы, то разница
должна быть возвращена пассажиру. При этом выплата разницы наличными не
разрешается, должен быть оформлен ордер разных сборов (МСО).

При нарушении регулярности полетов право на обслуживание
имеют все пассажиры с действительными авиабилетами и забронированным местом
(бронирование «ОК») на данный рейс, а также пассажиры без права на
бронированное место, если они уже приняты к перевозке независимо от того,
купили они авиабилет или получили бесплатный (служебный) билет. При вынесении всех
решений, связанных с обслуживанием пассажиров при нерегулярности полетов,
следует исходить из того, что пассажиры часто испытывают неудобства, которые
можно предотвратить, своевременно приняв необходимые меры, даже в том случае,
если это не всегда отвечает экономическим интересам ответственного перевозчика.

Обязанности
ответственного перевозчика по отношению к пассажиру. В случае
нерегулярности полета ответственный перевозчик обязан позаботиться о том, чтобы
пассажир:

a)
при извещении о нерегулярности полета был немедленно
проинформирован о предполагаемом времени вылета или о времени, когда дается
следующая информация;

b)
был перевезен как можно быстрее к конечному пункту своей поездки
или к пункту стыковки для дальнейшей поездки. При этом необходимо учесть требования
по паспортам и визам пассажиров;

c)
был обслужен (питание, размещение в гостинице, бесплатный звонок и
т.д.) согласно условиям перевозки.

Для перевозки пассажира от пункта наступления нерегулярности
полета в первую очередь следует использовать воздушную перевозку. Если
воздушная перевозка невозможна или непригодна для пассажира, следует
организовать перевозку другим транспортом. При воздушной перевозке существуют
следующие условия:

a)
пассажир должен быть перевезен тем или другим самолетом
ответственного перевозчика;

c)
если перевозка не может быть осуществлена в оплаченном пассажиром
классе обслуживания, пассажир перевозится в любом другом классе, доступном для
бронирования без взимания с пассажира какой- либо разницы либо с возвратом
разницы пассажиру в соответствии с правилами перевозчика.

Если пассажир перевозится не в том классе, который был
согласован с ним ранее, то норма бесплатного провоза багажа сохраняется.

В случае если стыковка нарушена, ответственный перевозчик
обращается с целью бронирования места для дальнейшей перевозки сначала к
первому перевозчику, принимающему к перевозке пассажира, по возможности с
учетом пожеланий пассажира, и лишь в последнюю очередь к другому
авиапредприятию.

Ответственный перевозчик обязан бронировать или аннулировать
забронированные места соответственно изменившимся условиям перевозки. При
осуществлении вышеуказанных задач следует проверить у пассажира, например,
наличие и действительность паспорта и визы.

Если дальнейшая перевозка осуществляется рейсом иного, а не
ответственного перевозчика, необходимо:

a)   при вылете
пассажира рейсом нового принимающего перевозчика по измененному маршруту более
чем через 24 часа получить его предварительное согласие;

b)   при вылете
пассажира рейсом нового принимающего перевозчика менее чем через 24 часа
учитывать, что:

—
полет в более высоком классе обслуживания возможен только при
получении согласия принимающего перевозчика;

—
полет по измененному маршруту по тарифам первого и выше классов
может осуществляться с предварительного согласия принимающего перевозчика;

—
полет по измененному маршруту ниже первого класса может
осуществляться без предварительного согласия принимающего перевозчика.

При задержках рейса на б час. и более ночью или на 8 час. и
более днем от назначенного времени по расписанию пассажирам, зарегистрированным
на рейс или на основании «ОК» в их билете, предоставляется гостиница с
обеспечением питания за счет перевозчика. Пассажирам, независимо от статуса и
класса обслуживания, зарегистрированным на рейс или на основании «ОК» в билетах
на рейс, предоставляется питание в случае задержки вылета рейса от назначенного
времени по расписанию на 3 часа и более на следующих условиях(см. таблица 1):

•
время задержки рейса, а в случае прерванного полета время посадки
на промежуточный аэродром, должно быть зафиксировано;

•
время для определения вида питания (завтрак, обед или ужин) используется
местное;

•
предоставление прохладительных напитков не может быть учтено как
предоставление питания. Напитки предоставляются пассажирам при
продолжительности задержки более 1 час. 30 мин.

Расходы по хранению багажа в камере хранения аэровокзала или
в камере хранения, которая находится в таможенной зоне аэропорта в случаях
задержек, относятся за счет перевозчика. Как правило, представительство
заключает соглашение с гостиницей на предоставление транспорта, размещение,
питание и оказание других услуг в случае задержек рейсов или

Наименование	Время местное аэропорта для организации питания
Вид питания	Завтрак	Обед	Ужин
Питание по местному времени аэропорта	от 00.00 до 12.00	от 12.00 до 18.00	от 18.00 до 24.00
Задержка вылета на время 3 час и более	Пассажиру предоставляется ваучер на определенную сумму для получения завтрака, обеда или ужина в предприятиях питания с ориентировкой по времени суток.

других «сбойных» ситуаций.

Таблица
1

Предоставление услуг трансферным пассажирам при потере
стыковки рейсов. В случае нерегулярности полетов предоставление
услуг трансферным пассажирам производится в соответствии с требованиями ИАТА по
обслуживанию пассажиров авиакомпаний.

При
предоставлении услуг трансферным пассажирам следует учитывать условное деление
мира на зоны ИАТА:

1 -я зона:
весь Американский континент и прилегающие к нему острова;

2-
я зона: Европа, включая Алжир, Тунис, Марокко, Исландию, Мальту,

всю Турцию,
Иран, Африку и все прилегающие к ней острова;

3- я зона: Азия
и все прилегающие к ней острова (кроме тех, которые

принадлежат
ко 2-й зоне), Австралия, Новая Зеландия и острова в Тихом океане. Для уточнения
следует придерживаться соответствующих определений, содержащихся в последнем
издании справочника «АРТ».

При предоставлении услуг трансферным пассажирам существуют
следующие ограничения. До прибытия в аэропорт трансфера пассажир должен иметь
билет для перевозки из аэропорта трансфера и подтвержденное бронирование на
дальнейший полет (или же иметь в билете статус бронирования «КС)», который в
аэропорте трансфера изменяется на «ОК» сразу после прибытия перед началом предоставления
услуг). Трансферным пассажирам предоставляются услуги до времени вылета
ближайшего рейса того перевозчика, на самолете которого пассажир согласно
пассажирскому билету и указанному на нем бронированию должен вылетать из
аэропорта трансфера, но не более чем на 24 часа с момента прибытия пассажира в
аэропорт трансфера. Если пассажир вылетает из аэропорта трансфера после 24
часов пребывания, а в течение первых 24 часов есть регулярный рейс какого-либо
другого перевозчика в пункт, куда трансферный пассажир продолжает свой полет
согласно билету, тогда перевозчик не обязан нести расходы по трансферным
услугам.

Перевозчик не может нести расходы по предоставлению услуг
трансферным пассажирам в аэропортах трансфера в рамках зоны, включающей Европу
(СНГ — вся территория, Турция — вся территория в Европе и Азии, Алжир, Азорские
острова, Исландия, Мадейра, Мальта, Марокко, Тунис), когда вся воздушная
перевозка осуществляется в пределах этой зоны.

Перевозчик не может нести расходы по предоставлению услуг
трансферным пассажирам, если это запрещают условия примененного тарифа или
когда пассажир в пункте трансфера делает перерыв («стоп-овер»). Расходы,
оплачиваемые в рамках услуг трансферным пассажирам, могут включать:

а) ночлег в гостинице (если он необходим);

б) питание;

в) наземный транспорт между гостиницей и аэропортом
трансфера;

г)  аэродромный сбор (если он взимается).

Объем услуг (количество блюд, время их предоставления,
максимальные цены, стандарт гостиницы) регулируются совместными правилами,
которыми руководствуется авиакомпания в случае нерегулярности полетов, причем
стоимость услуг не выплачивается пассажиру наличными, а только путем выдачи
талонов, ваучеров или аналогичных документов (см. приложение 4),
предназначенных для соответствующего ресторана, гостиницы или подобного
предприятия.

2.4.
Обслуживание пассажиров при возникновении сбойных
ситуаций

Нештатные
ситуации вызывают изменения условий воздушных перевозок, что, в свою очередь,
может вызвать отказ пассажира от договора воздушной перевозки.

В
зависимости от причины нештатной ситуации на перевозчика возлагается разная
степень ответственности по обязательствам выполнения условий договора воздушных
перевозок. К нарушениям условий воздушных перевозок при нештатных ситуациях
относят:

—
задержка рейса по метеоусловиям;

—
задержка рейса в связи закрытием аэропорта отправления или назначения по
требованию государственных органов, в результате стихийных бедствий или акта
незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации;

—
задержку рейса по вине работников аэропорта (авиакомпании);

—
задержку воздушной перевозки пассажира, вызванную потерей стыковки рейса;

—
задержку воздушной перевозки пассажира, вызванную избыточным бронированием
пассажиров на рейс;

—
изменение класса обслуживания;

—
отмену рейса при изменении расписания;

—
замену типа воздушного судна;

—
совмещение рейсов.

В
обязательности перевозчика или его агента входит принятие всех зависящих от
него мер по скорейшему устранению негативных фактов, связанных с изменением
условий перевозки.

 Перевозчик
или его агент во время нештатной ситуации обязан:

1.
Проинформировать
пассажиров об изменившихся условиях воздушной перевозки;

2.
Организовать
работу с ними в зале ожидания в определенном данного рейса месте с
предоставлением следующих услуг:

·
предоставление
комнат матери и ребёнка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет или по
усмотрению перевозчика;

·
два
телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании
отправления рейса более двух часов;

·
обеспечение
прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

·
обеспечение
горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырёх часов и далее
каждый шесть часов – в дневное время и каждый восемь часов – в ночное время;

·
размещение
в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов – в дневное время и
более шести часов – в ночное время;

·
доставка
транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница
предоставляется без взимания дополнительной платы;

·
организация
хранения багажа.

Выше
перечисленные услуги предоставляются пассажирам бесплатно. В некоторых случаях
пассажирам могут выдаваться денежные компенсации в замен услуг.

3.
Обеспечить
пассажирам бронирование мест, в том числе, на рейсах другой авиакомпании.

• предложить полёт тем же или другим
  рейсом авиакомпании с задержкой во времени, представив соответствующее
  обслуживание на земле;

·  продолжить
перевозку рейсом другой авиакомпании или другим видом транспорта, а также при
решении пассажира сдать авиабилеты возвратить оплаченную им за перевозку сумму.

При
изменении условий воздушных перевозок информация с изложением причин на
регистрации должна выдаваться сразу же, как только об этом станет известно, и
должна периодически транслироваться по системе радиооповещения в аэропортах
должно быть сделано на национальном, античном языках, если возможно, на языке
страны аэропорта назначения.

Если
нет возможности одновременно перевезти всех затронутых нерегулярностью полёта
пассажиров, то следует придерживаться следующей приоритетности в обслуживании:

·  
несопровождаемые
дети и больные пассажиры;

·  
особо
важные пассажиры (VIP) и дипломаты;

·  
пассажиры
с дальнейшей трансферной пересадкой;

·  
группы
туристов, спортивных команд и так далее;

·  
прочие
пассажиры.

Если
не удаётся обеспечить перевозку пассажиров воздушным транспортом, то, по
организации перевозки другими видами транспорта, в первую очередь
железнодорожным. Пассажирам, постоянно местожительство которых, находится в
месте не регулярности полёта, не предоставляются места в гостиницах; питание
предоставляется этим пассажирам до момента вынесения решения об отмене полёта
или перенесения его на следующий день.

Чтобы
пассажиры могли получить питание и номера в гостиницах, им, как правило, выдаётся
ваучеры и другие документы для представления в ресторанах или гостинцах.

Все
расходы, возникающие вследствие нерегулярности полёта, несёт ответственный
перевозчик. На расходы, оплаченные обслуживанием предприятием, выставляется
счет ответственному перевозчику.

Если
в изменившейся перевозке принимаю учение нескольких перевозчиков, то в таком
случае применяются метод «Прорейта» для распределения расходов между ними.

Примечание.
На пассажиров, передаваемых на рейс новое принимающий авиакомпании, оформляет
передаточный манифест (FIM)
в 3 экземплярах, один из которых следует новому принимаемому перевозчику,
второй в центр взаиморасчеты, третий остаётся в аэропорту составления
манифеста. К манифесту, прилагается копии полётных купонов, квитанций платного
багажа и ордера разных сборов.

В настоящее время
аэропорту Шереметьево внедрена технология совместного
принятия решений CollaborativeDecisionMaking (CDM), которая применяется для
повышения согласованности действий партнеров Шереметьево —
авиакомпаний, УВД, и хендлинговых компаний. Эта система работает на основе
интеграции производственных баз данных партнеров и алгоритмов
оперативного принятия решений при сбойных ситуациях. Применение CDM позволяет
партнерам улучшить взаимодействие и повысить
пропускную способность в пиковый
период.

2.5.
Ответственность
авиакомпаний по нормам Евросоюза

Требования Европейского Союза к авиакомпаниям по выплате
компенсаций и предоставлении дополнительных услуг пассажирам в случае отказа в
посадке на борт самолета, а также отмены или задержки рейса, вступили в силу с
17 февраля 2005 года.

Данные
требования введены в соответствии с Постановлением ЕС №261/2004 Европейского
Парламента и Совета Европейского Союза от 11 февраля 2004 г. и применяются в
отношении следующих пассажиров:

—
любых авиакомпаний мира,
вылетающих из аэропорта, находящегося на территории государства-члена ЕС,

—
авиакомпаний государств-членов ЕС, вылетающих из аэропорта, расположенного на
территории государства, не являющегося членом ЕС, в аэропорт, расположенный на
территории государства-члена ЕС.

Авиакомпании
обязаны предоставить пассажирам следующие компенсации и услуги:

При
отказе в посадке на борт самолета.

1.
Выплата компенсации немедленно(см. приложение 5):

— 250
Евро — для полетов на расстояние не более 1500 км;

— 400
Евро — для полетов на расстояние более 1500 км внутри территории Евросоюза или
на расстояние от 1500 до 3500 км;

— 600
Евро — для всех прочих полетов.

При этом,
если пассажирам предложили другой рейс в пункт назначения или альтернативный
рейс, прилетающий в пункт назначения не позже первоначального рейса пассажира,
то авиакомпания выплачивает 50% от указанных выше сумм.

2.
Возмещение стоимости билета или альтернативный рейс (на выбор пассажира):

— возврат
стоимости всей перевозки (включая перемещение по интерлайнам и т.п.),
выплаченное в течение 7 дней, а также обеспечение при первой возможности
обратным рейсом в начальный пункт вылета;

—
предложение альтернативного маршрута в пункт назначения при первой же
возможности;

—
предложение альтернативного маршрута в пункт назначения другим рейсом в
зависимости от загруженности самолетов.

3.
Дополнительные услуги:

— еда и
напитки в достаточном количестве;

—
бесплатные 2 телефонных звонка, телекс, факс, электронная почта;

—
размещение в гостинице если вынужденная задержка составляет 1 и более ночей или
если дополнительная задержка становится необходимой для пассажира;

—
транспорт для перевозки пассажиров из аэропорта в гостиницу.

При
отмене рейса.

1.
Выплата компенсации:

Право на
компенсацию возникает у пассажира, если авиакомпания не выполнит следующие
условия:

—
авиакомпания должна проинформировать пассажира об отмене рейса более, чем за 2
недели до даты вылета;

— в
случае информирования пассажира об отмене рейса в период между от 14 до 7 дней до
даты вылета авиакомпания должна предложить пассажиру другой рейс,
предполагающий вылет не более чем за 2 часа до времени вылета, предусмотренного
расписанием для отмененного рейса, и достижение пункта назначения менее, чем на
4 часа позже времени прилета отмененного рейса;

— в
случае информирования пассажира об отмене рейса менее, чем за 7 дней до даты
вылета авиакомпания должна предложить пассажиру другой рейс, предполагающий
вылет не более чем за 1 час до времени вылета, предусмотренного расписанием для
отмененного рейса, и достижение пункта назначения менее, чем на 2 часа позже
времени прилета отмененного рейса.

При
невыполнении данных условий пассажиру выплачивается компенсация:

— 250
Евро — для полетов на расстояние не более 1500 км;

— 400
Евро — для полетов на расстояние более 1500 км внутри территории Евросоюза или
на расстояние от 1500 до 3500 км;

— 600
Евро — для всех прочих полетов.

При этом,
если пассажирам предложили другой рейс в пункт назначения или альтернативный
рейс, прилетающий в пункт назначения не позже первоначального рейса пассажира,
то авиакомпания выплачивает 50% от указанных выше сумм.

2.
Возмещение стоимости билета или альтернативный рейс (на выбор пассажира):

— возврат
стоимости всей перевозки (включая перемещение по «интерлайн» и т.п.),
выплаченное в течение 7 дней, а также обеспечение при первой возможности
обратным рейсом в начальный пункт вылета;

—
предложение альтернативного маршрута в пункт назначения при первой же
возможности;

—
предложение альтернативного маршрута в пункт назначения другим рейсом в
зависимости от загруженности самолетов.

3.
Дополнительные услуги:

— еда и
напитки в достаточном количестве;

—
бесплатные 2 телефонных звонка, телекс, факс, электронная почта;

—
размещение в гостинице если вынужденная задержка составляет 1 и более ночей или
если дополнительная задержка становится необходимой для пассажира;

—
транспорт для перевозки пассажиров из аэропорта в гостиницу.

При
задержке рейса.

1.
Задержка на 2-4 часа:

Авиакомпания
обеспечивает еду и напитки в достаточном количестве, а также бесплатные 2
телефонных звонка, телекс, факс, электронную почту, если задержка рейса
составляет:

— на 2 и
более часа для полетов на расстояние до 1500 км;

— на 3 и
более часа для полетов на расстояние более 1500 км внутри территории Евросоюза
или на расстояние от 1500 до 3500 км;

— на 4 и
более часа для всех прочих полетов.

2.
Задержка на 5 и более часов:

Авиакомпания
предоставляет пассажиру на выбор денежную компенсацию или отправку
альтернативным рейсом с соблюдением следующих условий:

— возврат
стоимости всей перевозки (включая перемещение по «интерлайн» и т.п.),
выплаченное в течение 7 дней;

—
обеспечение при первой возможности обратным рейсом в начальный пункт вылета.

3. Задержка
более, чем на 1 сутки:

Авиакомпания
предоставляет пассажиру размещение в гостинице в случаях, когда вынужденная
задержка составляет 1 и более ночей или когда дополнительная задержка
становится необходимой для пассажира.

При этом
пассажиру также предоставляется транспорт для перевозки из аэропорта в
гостиницу.

Заключение

           В
условиях конкурентной борьбы между авиакомпаниями на рынке авиаперевозок,
требования потребителей к качеству продукции получают все большее значении. В
этой связи необходимо отметить, что одним из наиболее важных показателей деятельности
авиакомпании является обеспечение стабильности качественных характеристик
предоставляемой услуги по перевозке. В процессе своей деятельности любая
авиакомпания сталкивается с возникновением и разрешением различных ситуаций,
которые нарушают установленный порядок работы авиакомпании, как в рамках
базовых процессов, так и на различных этапах каждого из них, тем самым оказывая
негативное воздействие на потребителей. Данные ситуации квалифицируются как
«сбойные» 

Целью
моей работы было изучение взаимодействия служб аэропорта «Пулково » при
возникновении «сбойных» ситуаций.

—
Выявлены функции, которые выполняет аэропорт и авиакомпании, при решении
«сбойных» ситуаций

— 
изучена нормативная документация, которой пользуется аэропорт «Пулково» при
решении каких либо задач

—
приведены примеры нестандартных ситуаций при функционировании аэропорта

На
основании проведенной работы были сделаны следующие выводы:

      Воздушные
перевозки – это чрезвычайно сложный процесс, на любом из его этапов может
произойти «сбойная» ситуация. Может быть множество причин возникновения таких
ситуаций, однако, в случае возникновения нестандартной ситуации аэропорт и
авиакомпания совместными усилиями разрешают данную проблему. При этом проявляя
максимум внимания и участия к пассажирам, создавая удобные, по возможности
комфортные условия. А так же пытаются найти выход из сложившейся ситуации,
минимальными убытками и ущербом для всех участников перевозочного процесса.

Список
литературы

1.Законодательные
акты

—
Воздушный
кодекс Российской Федерации — Закон Российской Федерации от 19. 03. 97г.
№60-ФЗ;

2.Нормативные
документы

—
Федеральные
авиационные правила. Утвержденные и введены в действие приказом ФСВТ России от
06.05.2000 №121

— 
Стандартная
операционная процедура: Обслуживание пассажиров и оформление багажа в аэропорту
«Пулково» от 20.01.2015

3.Учебные
пособия

—
Основы аэропортовой деятельности и обеспечении полетов: учеб. пособие/сост.
Л.Б. Бажов – Ульяновск: УВАУ ГА(И), 2011.-80 с

—
Организация транспортных услуг и безопасность на воздушном транспорте:
Монография / СПб ГУГА. С.- Петербург, 2013.  Сост. Манукян Р.Г.

—
Волкова Л.П. Взаимодействие аэропорта и авиакомпаний при наземном обслуживании
воздушных перевозок. Научный Вестник № 41. — МГТУ ГА, 2001

—
В.Г. Афанасьев аэрополитика и регулирование международного воздушного
транспорта. Москва НОЧУ СПО «Авиашкола Аэрофлота», 2014 – 414с.

4.Интернет
ресурсы

—
ru.wikipedia.org/wiki/Пулково_(аэропорт)

Приложение
2

Состав оперативного   штаба

Приложение 3

Схема
взаимодействия  оперативного 
штаба с внешними организациями города по обслуживанию пассажиров

 

Приложение
4

Приложение
5

Оператор Пулково ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы», кажется, не так рьяно поддерживает патриотический курс. Лучшие условия в авиагавани, похоже, продолжают предоставляться в том числе тем, кто с билетом в один конец бежит в Армению или Узбекистан. А пассажиры внутренних рейсов продолжают бороться за розетки и сидячие места перед посадкой.

В Петербурге снова заговорили о реконструкции Пулково. Согласно заявлениям Смольного, вскоре начнется разработка стратегии развития авиагавани до 2060 года. Она же, по идее, должна включать и расширение «ворот» Северной столицы.

Однако у аэропорта уже есть очевидная проблема, которая в целом решается небольшой рокировкой, которая туристам даже не будет заметна. В настоящий момент зал внутренних рейсов наглядно демонстрирует, зачем вообще нужно расширять Пулково: пассажиры в любое время суток с трудом могут найти себе место посидеть и вынуждены коротать время перед посадкой на полу или ступеньках. Тогда как те, кто вылетает за рубеж, из-за обрушившейся до 3,75% доли иностранцев в структуре петербургских туристов (данные вице-губернатора Валерия Москаленко), получают в распоряжение целый пустующий терминал.

Мойка78 присмотрелась к схеме аэропорта Пулково. Судя по ней, пространства для международных туристов в авиагавани, кажется, больше, чем для россиян. Однако сейчас пассажиры международных рейсов – это отнюдь не те, кто едет в отпуск на две недели. Часто встречаются и те, для кого петербургский аэропорт – это последнее, что они видят в России, ведь возвращаться они не планируют. В этом случае становится не ясно, почему граждане, которых в Госдуме уже открыто называют предателями, должны нежиться в свободном терминале, а настоящие патриоты ждать посадки друг у друга на головах.

При планировании новой реконструкции Пулково было бы логично банально поменять назначение терминалов местами. Так, международным рейсам достаточно будет помещений внутреннего терминала, а российские туристы получат комфортный новый терминал. К тому же пока не ясно, в какие сроки и что конкретно будет делаться в Пулково инвесторами в рамках реконструкции. Ведь формально анонсировано, что стратегия развития рассчитана до 2060 года – когда работы доберутся до расширения внутреннего терминала – большой вопрос.

Есть и более радикальное решение. Было бы логично отдать и внутренний, и международный терминал Пулково в распоряжение россиян, а эмигрантов и иностранцев отправить в старое здание. Для реальных гостей из-за рубежа можно подготовить сопутствующую экскурсию, что на самом деле пять стаканов – это туристический объект (а чем нет?), а не рудимент обновленного при Матвиенко Пулково.

При этом на развитие Пулково есть свое видение и у РЖД. В перспективе, здание аэропорта должно принимать не только таксистов и автобусы, но и электрички по аналогии с московскими аэроэкспрессами.

Для этого также придется пересматривать нынешнее решение по организации пространства авиагавани. Опять же учитывая тренд на рост внутренних туристов, кажется, что прежде всего стоит позаботиться об их комфорте.

Отметим, что подобные рокировки уже имели место быть в Москве. К примеру, в Шереметьево во время пандемии часть аэропортовой инфраструктуры была законсервирована. В Петербурге такой роскоши позволить себе нельзя, в противном случае, улетающие за границу вовсе останутся без терминала. Поэтому, логичным кажется, простая перемена мест слагаемых.

Аэропорт Пулково — единственный в Петербурге. Он находится в непосредственной близости от города, до ближайшей станции метро Московская можно доехать за полчаса. Рассказываем о том, как устроено Пулково, какие есть кафе, магазины, рестораны, сколько стоит упаковка багажа.

Информация на этой странице обновлена в июле 2022 года.

Онлайн-табло аэропорта Пулково

Табло рейсов Пулково в режиме реального времени — как прибывающих, так и улетающих — вы найдете вот здесь.

Какой терминал Пулково вам нужен?

Вам нужен терминал Пулково 1, он же Терминал 1, он же просто Пулково, поскольку он с 2014 года единственный — и для внутренних, и для международных рейсов (на фото).

Терминал Пулково-2 существует, но законсервирован и расчехлялся в последние годы лишь дважды: для приема футбольных болельщиков во время Чемпионата мира по футболу 2018 и Чемпионата Европы по футболу 2020 (в 2021 г.).

Терминал Пулково-3 — это терминал бизнес-авиации.

И на всякий случай:

— Пулково III — это торговый комплекс;
— а Pulkovo Outlet Village (Пулково Аутлет Вилладж) — это тоже торговый комплекс.

Официальный адрес аэропорта Пулково:

— терминал Пулково-1: Пулковское шоссе, дом 41, литера ЗИ;
— терминал Пулково-2: улица Стартовая, 17;
— терминал Пулково-3: Пулковское шоссе, дом 37, корпус 5.

Вот три терминала на карте:

Код Пулково в IATA — LED, код Пулково в ICAO — ULLI, внутренний код — ПЛК.

Для интересующихся: LED сокращенно от Leningrad, напоминание о советской эпохе.

О том, как добраться от аэропорта Пулково до города, мы написали здесь, а о том, как ехать из города в Пулково – тут.

Ближайшая станция метро к Пулково — Московская. От нее ходят автобусы №39 и №39Э (экспресс). Кроме того, можно доехать и на такси.

Обратите внимание на то, что между Пулково и Московской не ходят маршрутки, только городские автобусы. Ни электричек, ни аэроэкспресса до Пулково нет.

Внимание! Подобрать лучшие билеты из Петербурга, в Петербург или в любую другую точку страны и мира, вы можете здесь.

Справочная аэропорта Пулково

Телефоны справочной служба аэропорта Пулково:
+7 812 337 38 22;
+7 812 337 34 44;
+7 812 324 30 00.

Обратная связь через официальный сайт: https://pulkovoairport.ru/passengers/contact-us/

Группа Пулково в VK, в ней тоже отвечают на вопросы, хотя и не очень быстро: https://vk.com/pulkovo_led

Еще есть смешной (и в общем бесполезный) чат-бот в Телеграме, о нем в самом конце текста.

Телефон и электронная почта парковочного комплекса аэропорта Пулково:

parking@pulkovo-airport.com;

+7 812 324 37 81.

Парковки в Пулково

У аэропорта Пулково несколько разных парковок, которые отличаются:
— продолжительностью «хранения» машины: от краткосрочной до долгосрочной;
— удаленностью от терминала;
— вместимостью;
— ценой (чем ближе парковка, тем выше цена);
— видами транспорта: есть одна только для автобусов, а на некоторых не разрешен каршеринг.

Весь парковочный комплекс Пулково приведен на сайте аэропорта.

Цены вкратце и в общих чертах:
— 30 минут: от 150 до 250 рублей;
— сутки: от 450 до 700 за первые сутки с последующим снижением, начиная с определенного дня;
— за неделю: от 1800 до 2400 рублей.

Бесплатная парковка в Пулково также есть. Она находится в пяти минутах от аэропорта — на транспорте, а не пешком. Между ней и терминалом ходит шаттл. Вместимость всего лишь 120 машин, так что в сезон она забивается очень быстро.

Для встречающих / провожающих и такси есть бесплатные 15 минут прямо перед терминалов: вы приезжаете, выгружаете пассажира и через 15 минут должны уехать. Не успели (отслеживается по талончику, который получается на въезде и сдаете на выезде) — 700 рублей с 16 по 30 минуту; и 700 рублей за каждые последующие 30 минут.

Нет, рядом с зоной подъезда к терминалу бросить машину вне парковок также не получится: все территория возле Пулково — это либо парковка, либо транзитная зона, за нахождение в которой надо платить по разным тарифам в зависимости от конкретной зоны.

Магазины, банкоматы, кофейни, места для курения, залы ожидания в аэропорту Петербурга

Старый Пулково-1, как было сказано, стал частью нового терминала, вход в него через этот самый терминал. Он обслуживает внутрироссийские рейсы. То есть можно сказать, что новое, большое, Пулково состоит как бы из двух частей: терминала, построенного в 2014 году, и старого Пулково-1, который превратился в придаток или, по-другому, пристройку нового.

Новый терминал сформирован по тому же принципу, что аэропорты Хельсинки, Франкфурта-на-Майне, Домодедово и пр.
1-й этаж — зал «Прилет»;
2-й этаж — места для ожидания и капсульный отель Aerosleep;
3-й этаж — зал «Вылет».

Что есть в Пулково до зоны контроля, то есть доступно любому посетителю:

— ресторан Spaten Haus («Мясник и море»);
— бывший ресторан «МакДональдс» (о нем чуть ниже);
— кофейня «Шоколадница» (бывший Starbucks);
— павильон ресторана «Теремок» на улице, у входа в терминал;
— магазин цветов Миледи-Аэро;
— не очень внятный, но симпатичный то ли бар, то ли магазин снэков, то ли кофейня «Вино и вкусности»;
— магазин с едой Stop Express, в котором тут же за стойкой можно перекусить дешевым сэндвичем и выпить кофе;
— магазин «Магнит Сити» (чуть ниже кое-какие подробности);
— магазинчик «Хорошие новости»;
— прокат машин;
— цветы, камера хранения, салоны сотовой связи, православная часовня, комната матери и ребенка, аптека «Здоровые люди», отделение банка ВТБ24;
— капсульный отель Aerosleep.

Магазин «Магнит Сити»

Мини-вариант «большого» «Магнита». Есть много напитков, а также простецкая еда вроде колбасных нарезок и выпечки. Имеются столь полезны и прозаичные вещи как пластиковая посуда и салфетки, в том числе влажные. И кафе: внутри покупаете хот-дог или выпечку, наливаете кофе из кофе-машины и можете перекусить за длинным столом, который стоит прямо рядом с магазином.

Цены чуть повыше, чем в городе. Так, Coca Cola без сахара 0.9 литра стоит 119 рублей против 76 в городе, а «Доширак» — 85 против 59.

Лепешка (170 грамм) стоит 99 рублей, кофе 0.3 л с собой — 149 рублей, а комбинация «френч-дога» и напитка 0.33 л — 119.

В общем, если вам нужно как можно дешевле перекусить в Пулково, то вам точно сюда.

Бывший ресторан McDonald’s в Пулково

Он работает. Без названия. Ресторан есть, а название есть. Униформа сотрудников почти такая же, какая была в Макдаке. Ассортимент тоже плюс-минус тот же самый, а вот цены — сильно выше:
— Чикен Премьер — 284 рубля;
— Гамбургер — 94 рубля;
— салат Цезарь — 270 рублей;
— картофель по-деревенски (большой) — 200 рублей;
— капучино 0.3 (средний) — 193 рубля.

Свободных мест в ресторане почти нет.

Капсульный отель Aerosleep

Это 13 небольших номеров, больше похожих на ячейки, размер 3 на 3 метра, спальное место 140 на 200 сантиметров, высота потолка — 100 сантиметров. В каждом номере (в смысле номерке) большая кровать, бесплатный Интернет, телевизор, розетка, одноразовое постельное белье, зеркало, общая ванная комната. Находится на втором этаже. Стоимость: 500 рублей в час днем. Можно арендовать дополнительно плед, подушку, зарядное устройство (все по 100 рублей), а также арендовать камеру хранения, если багаж по сумме трех измерений не превышает 158 сантиметров.

Телефон капсульного аэроотеля в Пулково: +7 921 859 55 22.

Что еще есть в аэропорту?

Банкоматы в аэропорту Пулково: ВТБ24 (в том числе в отделении на первом этаже), Сбербанк (много), Райффайзенбанк, банк Санкт-Петербург, банк Россия, Альфа Банк.

Пункт обмена валюты есть на третьем этаже, рядом со стойками регистрации. Кроме того, обменять деньги можно в отделении ВТБ24.

Зарядить телефон, ноутбук, iPad в Пулково — целое приключение. Мы нашли специальные стойки с розетками на втором этаже (немного) и в «Вино и вкусности» (у каждого места, кроме барной стойки). Также розетки есть на некоторых стенах, смотрите внимательно.

Если вы приехали встречать кого-то, а прилет задерживается, то у вас не будет проблем с местом для отдыха. Посидеть можно на первом и втором этажах. Однако обратите внимание: на втором этаже нет объявлений о вылете рейсов. Если вы вдруг там ждете вылета своего рейса, то следите за временем или за экранами, на которых обновляется информация о прилете.

Совет для вылетающих, которые опаздывают на самолет. В терминал два входа: с первого и третьего этажа. Транспорт (любой), который завозит вас в Пулково, доставляет вас на третий этаж, в «Отправление». Вы заходите с улицы в здание и сразу же попадаете в пространство перед рамками металлоискателя и рентгеновскими камерами для просвечивания багажа.

Так часто бывает, что очереди на досмотр длинные. Если вы опаздываете, то делайте так: выходите снова на улицу, находите лифт (вход в лифт прямо с улицы), который вы легко опознаете по вывеске, спускаетесь на первый этаж и входите в терминал там. Потом поднимаетесь на третий.

Стол находок Lost and Found в Пулково неплохо спрятан: он расположен в самом правом углу первого этажа, если вы стоите спиной ко входу в терминал.

В зоне вылета, после регистрации и досмотра, пассажиров ждут кафе и магазины — как будто он в обычном торговом центре (на фото).

Где курить в Пулково

— если вы еще не прошли за линию досмотра, то на улице, на расстоянии 15 метров от здания терминала. Там даже висит специальная табличка;
— если вы прошли досмотр, то в зоне внутренних рейсов, в дворике ресторана Bud «Бургер» (3-й этаж).

Отели рядом с Пулково

Помимо уже упомянутого капсульного отеля Aerosleep, который находится в самом аэропорту, есть и другие приятные места, в которых можно остановиться.

Прямо напротив аэропорта находится четырехзвездочный отель Park Inn by Radisson Pulkovo Airport Hotel St. Petersburg. Он соединен с терминалом переходом.

В пределах 15 минут езды на машине от аэропорта находятся следующие отели:

— Hilton St. Petersburg ExpoForum (5 звезд). Адрес: Петербургское шоссе, 62, корпус 1;

— Hampton by Hilton St. Petersburg ExpoForum (3 звезды). Адрес: поселок Шушары, Петербургское шоссе 64, корпус 2;

— Park Inn by Radisson Pulkovskaya (4 звезды). Адрес: площадь Победы, дом 1;

— Crowne Plaza St. Petersburg Airport (4 звезды). Адрес: Стартовая улица, 6;

Отели Hilton St. Petersburg ExpoForum и Hampton by Hilton St. Petersburg ExpoForum находятся на территории выставочного комплекса «Экспофорум».

Упаковка багажа в Пулково

Упаковка багажа стоит в 2022 году:

— полноценная упаковка — 800 рублей;
— упаковка негабаритного багажа — 1000 рублей.

Упаковка работает круглосуточно.

Телефон оператора сервиса: +7 921 909 04 40

Есть скидка в размере 15% для:

— тех, кто пользуется платной парковкой (нужно показать талон);
— обладателей Единой карты петербуржца;
— участникам программы Red by Dufry (программа лояльности, надо скачать соответствующее приложение).

Для тех, кто пользуется услугой упаковки багажа (на втором этаже, рядом со стойками регистрации), есть скидки на другие услуги: по 15% на тестирование коронавируса, Fast Track (ускоренное прохождение формальностей) и на бизнес-залы.

С 1 мая 2021 года есть новая услуги: если вы упаковали свой багаж в аэропорту, воспользовавшись его услугами, то получаете его страхование на случай непредвиденных обстоятельств — потери, порчи и задержки на срок более 4 часов.

Аэропорт Пулково настоятельно не советует вам упаковывать свой багаж до приезда в аэропорт. Ведь его могут вскрыть на входном контроле. И тогда вся ваша упаковка полетит в мусорку. Впрочем, если обмотать чемоданчик дома купленной в магазине пищевой пленкой, то, наверное, и не жалко. К тому же и досматривают-то редко.

Правила посадки в Пулково

Есть несколько важных моментов, о которые регулярно спотыкаются вылетающие из Петербурга пассажиры. Иногда несоблюдение простых правил оборачивается тратой денег, притом значительных, и/или потерей времени. В первую очередь эти правила касаются досмотра на входе и оформления багажа.

На входе в терминал вас ожидают металлоискатели и досмотровые комплексы. Важно помнить, что мобильные телефоны лучше положить в сумку, которая потом поедет на рентген. А ноутбук надо вынуть из сумки и положить его отдельно.

По багажу важно соблюсти черный список — то, что нельзя перевозить в ручной клади, а необходимо именно сдать в багаж:
— алкогольные напитки;
— имитаторы оружия;
— ртутный медицинский термометр в футляре;
— бытовые аэрозоли;
— жидкости и гели в емкостях более 100 миллилитров;
— инструменты;
— колюще-режущие предметы;
— арбалеты, ружья для подводной охоты, шашки (имеется в виду не настольная игра), кинжалы и все такое прочее.

Кроме того, еще один момент: зарядные устройства (к ноутбукам, мобильным телефонам), в том числе и пауэрбанк, и электронные сигареты перевозятся только в ручной клади. Если вы положите это все в багаж, то рискуете как минимум не улететь вовремя.

Зажигалку и спички перевозить можно, но только в кармане одежды.

И еще не забудьте:
— если вы прошли онлайн-регистрацию на рейс, вам придется распечатать посадочный талон. Для этого есть специальные киоски Reprint. Заложите дополнительно несколько минут на все про все: открыть QR-код, который пришел вам на почту вместе с регистрацией, приложить смартфон к сканнеру на киоске и обрести талон;
— регистрация на рейс заканчивается за 40 минут до вылета;
— посадка в самолет заканчивается за 25 минут до вылета.

Где встречать прилетающих в Пулково

Прилет находится на первом этаже. Прибывшие пассажиры выходят из двух ворот. Если вы стоите спиной ко входу в терминал, а лицом – к выходам пассажиров, то по левую руку будет выход для пассажиров внутрироссийских линий и СНГ (вверху висит табличка «Прибытие 1»), по правую – пассажиров международных линий (соответственно «Прибытие 2»).

Такси в аэропорт Пулково и из Пулково

Если вам нужно такси, то при выходе из зала получения багажа заказывайте машину прямо на стойке (на фото внизу).

Как проверено на практике, это один из самых дешевых и быстрых вариантов. Ценник по районам висит тут же, как пример, до метро Московская – 650 рублей, до Невского проспекта — 1050 рублей. Машина подается мгновенно, поскольку караулит заказ прямо рядом с терминалом.

Не рекомендуем пользоваться услугами «самостийных» таксистов, которые предлагают услуги самостоятельно. Поверьте: у них никак не дешевле.

Не удивляйтесь, впрочем, если на машине будет написано не такси «Пулково», а какое-нибудь другое название. У петербургских таксистов такая схема работы: если у компании под рукой нет собственных машин, диспетчер скидывает заказ в общую базу, где его подбирает любой желающий свободный водитель. Разумеется, эта практика не касается перевозчиков, работающих в дорогом сегменте.

Более подробно о тарифах такси мы написали здесь, список компаний такси Петербурга мы дали в этом материале.

Если вы не хотите добираться из Пулково в город или, наоборот, из СПб в аэропорт Пулково на такси или общественном транспорте, то закажите индивидуальный трансфер — не придется бегать в поисках машины, тратить время на ожидание нужного рейса в аэропорту и делать пересадки.

Например, воспользуйтесь сервисом по бронированию индивидуальных трансферов и аренде автомобилей с водителем KiwiTaxi. Цены у них выгодные, и Вы можете рассчитать стоимость маршрута онлайн на их сайте. Водитель встретит вас, поможет с багажом и с комфортом довезет до нужного адреса.

Антиковидные правила в Пулково

Пандемия коронавируса COVID-19 заставила аэропорт Петербурга немного изменить свою обычную жизнь. Раньше на входе от вас требовали маску и встречали со специальной штукой для измерения температуры. Про соблюдение социальной дистанции упоминаем только для проформы, ибо для большинства (к сожалению) это слишком сложное упражнение.

Летом 2022 года масочного режима в Петербурге нет, как и остальных ограничений за крайне редким исключением. В общем, Пулково работает как в доковидные времена.

Тест на коронавирус в Пулково после прибытия из-за границы

В настоящее время для прибывающих в Пулково любыми рейсами, в том числе из-за рубежа, сдавать тест на коронавирус не требуется.

Справочный телеграм-бот Пулково

В августе 2021 года аэропорт завел собственного бота в мессенджере Telegram. Он помогает с информацией по четырем темам:

— правила досмотра;
— пассажирам;
— услуги;
— информация о рейсах.

Существо бот преимущественно бесполезное. По крайней мере — пока. При выборе в меню какого-то вопроса он… даст вам ссылку на соответствующий раздел на сайте Пулково. В чем смысл жизни этого модного создания — неизвестно.

Александр Михайлов