Руководство по гостеприимству

За каждым успешным рестораном или отелем стоит преданный и трудолюбивый менеджер по гостеприимству. Менеджеры гостиничного бизнеса играют важную роль в надзоре за повседневной деятельностью гостиниц, ресторанов, курортов и других заведений, начиная от управления сотрудниками, обеспечения надлежащего обслуживания помещений и заканчивая установлением стандартов удовлетворенности клиентов.

В этой статье вы узнаете о менеджменте гостеприимства и о том, что требуется для получения степени в этой области, а также об общих навыках менеджеров гостеприимства и профессиях, которые можно получить, имея степень по менеджменту гостеприимства.

Что такое менеджмент гостеприимства?

Управление гостиничным бизнесом включает в себя управление операциями, повседневной деятельностью и различными отделами предприятий, связанных с гостиничным бизнесом, включая отели, рестораны, курорты и казино. Это включает в себя руководство сотрудниками и персоналом, управление финансами, надзор за техническим обслуживанием и обеспечение бесперебойного выполнения задач и мероприятий. В значительной степени это также включает в себя обеспечение приятных впечатлений для туристов, гостей и клиентов.

Для тех, кто любит развлекать и обслуживать других, индустрия управления гостеприимством может предложить множество карьерных возможностей.

Что такое степень в области гостиничного менеджмента?

Степень по управлению гостеприимством — это степень, которая обучает студентов индустрии гостеприимства и вооружает их знаниями, навыками и другими инструментами, необходимыми для управления курортами, ресторанами, гостиницами и другими предприятиями, ориентированными на гостеприимство. Получение степени в области управления гостеприимством — это первый шаг к тому, чтобы стать менеджером в сфере гостеприимства. Многие элитные заведения требуют от кандидатов наличия степени бакалавра в области управления гостеприимством, чтобы они могли претендовать на эту должность. Степени по управлению гостеприимством предлагаются многими колледжами и университетами, а некоторые программы могут быть доступны даже через Интернет.

Основные функции менеджеров по гостеприимству

Хотя функции и обязанности менеджеров гостиничного бизнеса могут варьироваться в зависимости от типа предприятия, в котором они работают, вот наиболее распространенные из них. Если вы заинтересованы в карьере в сфере гостиничного бизнеса, понимание этих основных обязанностей может вам помочь:

• Управление бюджетами

• Обслуживание клиентов

• Контроль за техническим обслуживанием

• Координация задач отдела

• Контроль за продуктами питания и напитками

Управление бюджетами

Менеджеры гостиничного бизнеса отвечают за управление бюджетами и финансированием предприятий, связанных с гостиничным бизнесом. Это включает в себя получение одобрения предлагаемых бюджетов, обеспечение того, чтобы предприятия не превышали свои бюджеты, утверждение и контроль расходов и принятие других решений, связанных с финансами.

Обслуживание клиентов

Одной из важнейших обязанностей менеджера по гостеприимству является обеспечение исключительного обслуживания гостей предприятия. Это включает в себя приветствие и встречу гостей, когда они прибывают, и размещение их так, чтобы они чувствовали себя как дома, обеспечение тщательной уборки номеров и ванных комнат и рассмотрение любых жалоб клиентов. Целью менеджера по гостеприимству должно быть обеспечение полного удовлетворения гостей.

Надзор за техническим обслуживанием

Менеджеры по гостеприимству также отвечают за обеспечение безопасности, сохранности и отличного состояния имущества и территории, чтобы гости получили приятные впечатления. Это включает в себя наем ландшафтных дизайнеров и садовников для поддержания внешнего вида заведения, обеспечение своевременного выявления и решения проблем технического обслуживания, а также наем охраны для предотвращения любых инцидентов в помещениях.

координировать задачи отдела

Менеджер по гостеприимству должен контролировать различные отделы своего заведения и координировать работу отделов и персонала, чтобы гости остались довольны своим опытом.

Контроль за приготовлением блюд и напитков

Менеджеры по гостиничному бизнесу могут также отвечать за управление продуктами питания и напитками. Например, от них может потребоваться нанимать поваров и официантов, следить за качеством приготовленных блюд, заказывать ингредиенты и материалы.

Навыки управления гостиничным бизнесом

Люди, заинтересованные в карьере менеджера гостиничного бизнеса, должны обладать следующими навыками:

• Навыки обслуживания клиентов

• навыки работы в режиме многозадачности

• Коммуникативные навыки

• Умение работать в команде

• Навыки решения проблем

Навыки обслуживания клиентов

Сильные навыки обслуживания клиентов очень важны для работы в гостиничном бизнесе. Как менеджер гостиничного бизнеса, часть вашей роли включает в себя ежедневное непосредственное общение с клиентами. Компания, в которой вы будете работать, будет ожидать, что вы гарантируете удовлетворение клиента и даже сделаете все возможное, чтобы превзойти его ожидания в обслуживании. Неважно, просто ли вы приветствуете их, когда они приходят, или делаете специальные условия для гостей, важно убедиться, что клиенты получают удовольствие и приятные впечатления.

Навыки работы в режиме многозадачности

Индустрия гостеприимства может быть суматошной, и менеджеры по гостеприимству всегда заняты множеством обязанностей и задач. Умение работать в режиме многозадачности — полезный навык в этой отрасли. Это означает умение эффективно распоряжаться своим временем, справляться с несколькими задачами одновременно и определять приоритетность задач, которые являются более срочными, чем другие.

Коммуникативные навыки

Сильные коммуникативные навыки необходимы в любой отрасли, но особенно полезно иметь их в сфере управления гостиничным бизнесом. Менеджеры гостиничного бизнеса ежедневно взаимодействуют с самыми разными людьми, от своих сотрудников и персонала до гостей разного возраста, происхождения и национальности. Поэтому они должны уметь общаться в четкой, понятной и профессиональной манере. Поскольку гости могут приезжать из других стран, при общении с ними важно учитывать культурные особенности.

навыки работы в команде

Будучи менеджером в сфере гостеприимства, вы являетесь частью большой команды, в которую входит кухонный персонал, уборка помещений, Отдел персонала и другие отделы. Для того чтобы вся команда работала продуктивно и эффективно, вам необходимо уметь хорошо взаимодействовать с другими людьми. Овладение этими навыками может помочь улучшить работу вашего конкретного заведения.

Навыки решения проблем

Навыки решения проблем важны в любой отрасли, в том числе и в гостиничном бизнесе. Умение быстро решать проблемы может быть полезным, особенно когда речь идет о рассмотрении жалоб клиентов. Например, когда клиент жалуется на свой номер, вы можете предложить ему бесплатный напиток в баре в ожидании следующего свободного номера. Цель — сделать так, чтобы гости были довольны вашим обслуживанием, как можно быстрее реагируя на их проблемы и предлагая быстрые решения.

Вакансии, на которые можно устроиться с дипломом о высшем образовании в сфере гостиничного бизнеса

Существует множество должностей, которые вы можете получить, получив диплом в области управления гостиничным бизнесом. Наиболее распространенные должности:

1. Агент на стойке регистрации

Средняя зарплата по стране: $12.05 в час

Основные обязанности: Агенты ресепшн отвечают за прием и регистрацию гостей в отеле или курорте, а также за выезд из него. Они также отвечают за проверку информации, предоставленной гостями, обработку их платежей, выдачу им карточек-ключей для доступа в номера и сопровождение их в номера.

2. Повар

Средняя зарплата по стране: $12.19 в час

Основные обязанности: Повара отвечают за приготовление пищи для ресторанов, кафе и других заведений общественного питания. Они также отвечают за управление станциями питания, уборку помещений, где готовится пища, и внесение изменений для клиентов, у которых может быть аллергия на определенные виды продуктов.

3. Помощник менеджера

Средняя зарплата по стране: $12.72 в час

Основные обязанности: Помощники менеджера отвечают за управление заведением, когда менеджер отсутствует или недоступен. В их обязанности входит наем и обучение персонала компании, проведение и контроль инвентаризации заведения, а также оформление заказов на товары, которых мало или больше нет в наличии.

4. Ресепшионист

Средняя зарплата по стране: $13.35 в час

Основные обязанности: Ресепшионисты часто являются первыми сотрудниками, с которыми люди вступают в контакт, приветствуя и направляя клиентов, когда они приходят. Они также уведомляют персонал компании о прибытии важных гостей.

5. Менеджер магазина

Средняя зарплата по стране: $43 090 в год

Основные обязанности: Менеджеры магазинов отвечают за обеспечение бесперебойной ежедневной работы магазина. Они нанимают и обучают персонал, контролируют работу различных команд и отделов и следят за тем, чтобы персонал обеспечивал превосходное обслуживание клиентов.

6. Менеджер по обслуживанию клиентов

Средняя зарплата по стране: $44 684 в год

Основные обязанности: Менеджеры по обслуживанию клиентов отвечают за рассмотрение всех жалоб клиентов и следят за тем, чтобы их гости были счастливы и довольны. Они отвечают за обеспечение и продвижение превосходного обслуживания клиентов во всем заведении, следят за тем, чтобы компания соответствовала стандартам по предоставлению превосходного обслуживания гостей и чтобы команда по обслуживанию клиентов поддерживала 100% уровень решения различных проблем клиентов.

7. Менеджер ресторана

Средняя зарплата по стране: $49 586 в год

Основные обязанности: Менеджеры ресторанов управляют целым рестораном. Они контролируют работу ресторана, нанимают и обучают новый персонал и устанавливают стандарты обслуживания клиентов. Они также могут отвечать за маркетинг, следить за общим качеством подаваемых блюд и приветствовать клиентов, когда они входят в ресторан.

8. Главный менеджер

Средняя зарплата по стране: $53 662 в год

Основные обязанности: В обязанности генерального менеджера входит ежедневный контроль за деятельностью своего заведения и поиск путей улучшения процессов. На более высоком уровне генеральные менеджеры также отвечают за создание стратегических планов, управление бизнес-бюджетом, обучение руководителей каждого отдела и донесение целей компании от генерального директора до каждого сотрудника.

9. Руководитель отдела маркетинга

Средняя зарплата по стране: $54 076 в год

Основные обязанности: Руководители маркетинговых служб в индустрии гостеприимства отвечают за рекламу и разработку маркетинговых кампаний для компаний, связанных с гостиничным бизнесом. В дополнение к получению степени в области гостиничного менеджмента, наличие сильного опыта в области маркетинга и продаж может помочь человеку добиться успеха в этой роли.

Получение степени в области управления гостеприимством может подготовить вас к различным карьерам. Многие компании могут требовать особых навыков, поэтому при приеме на работу в сфере гостиничного бизнеса обязательно изучите конкретные квалификационные требования.

1. Планируй встречу и приглашай гостей заранее

Приглашай гостей заранее, чтобы они могли скорректировать планы и точно прийти в назначенную дату. Лучше всего это делать примерно за неделю до того, как наступит день встречи. Обязательно укажи временные рамки мероприятия, уделив внимание его началу и окончанию.

Например, что вечеринка по поводу твоего дня рождения будет проходить с 17 до 22 часов. Так гостям будет легче ориентироваться и рассчитывать свое время. А еще ты избежишь недопонимания, когда друзьям хочется продолжать веселье допоздна, а тебе, например, рано вставать на следующий день.

Ты можешь отправить друзьям открытки, позвонить по телефону или пригласить их лично. В случаях, если ты приглашаешь их посредством письма по электронной почте или соцсети и не получаешь ответа, лучше созвониться по телефону – возможно, они пропустили приглашение в потоке сообщений.

А еще обязательно напомни свой адрес, код от домофона, нужно ли открывать шлагбаум парковки или он отсутствует. Можно даже нарисовать схему проезда для тех, кто у тебя еще ни разу не был и планирует добраться на общественном транспорте. А если твой дом или подъезд действительно сложно найти, будь готова спуститься и встретить гостей – для этого держи под рукой телефон в день встречи, чтобы они могли дозвониться до тебя, если заблудились.

2. Представляй гостей друг другу, если они не знакомы

Обязательно представь гостей друг другу, если они не знакомы. Это должна делать именно хозяйка дома: не стоит пускать процесс “на самотек”. Очень неловко присутствовать на вечеринке, где никого не знаешь, и спрашивать имя каждого самостоятельно.

А еще ты можешь отметить общие черты людей при знакомстве. Например, сказать, что у людей одинаковая профессия или интересы. Это выглядит примерно так: “Алексей, знакомься, это Нина – она, как и ты, любит верховую езду”. Так людям будет проще друг друга запомнить и завести разговор.

3. Освободи пространство

Позаботься о том, чтобы для вещей гостей в твоем доме было достаточно пространства. Например, можно освободить поверхность комода, чтобы они оставили там свои сумки и имели к ним быстрый доступ в случае необходимости. А еще стоит выделить несколько свободных розеток недалеко от места, где вы будете проводить большую часть времени. Гостям может потребоваться зарядить телефон, и если он находится недалеко, они не пропустят важный звонок.

4. Расскажи о правилах, которые есть у тебя дома

У каждого из нас есть правила, которых мы придерживаемся в быту. Не стоит ими пренебрегать только для того, чтобы показаться максимально гостеприимной. Лучше сразу рассказать гостям, что стоит делать, а от чего нужно воздержаться.

Например, твоя кошка питается только сухим кормом, а от еды со стола чувствует себя плохо. Предупреди гостей, что не стоит давать ей еду со стола, даже если она сильно просит. Курящим гостям покажи, где можно это делать: поставь на балкон пепельницу, выдели тапочки, чтобы туда ходить, определи место, где можно оставить куртки и они не будут мешать. Уточни также, если в какую-то из комнат нельзя заходить: например, если не приемлешь, чтобы кто-то находился в твоей спальне.

Такие предупреждения не принесут гостям излишний дискомфорт, а, наоборот, помогут его избежать.

5. Следи за темами для разговора

Тебе как хозяйке дома нужно завести беседу, чтобы гости не чувствовали себя неловко. Стоит следить и направлять беседу, чтобы она не выходила за рамки этикета. Существует ряд тем, о которых не стоит говорить, когда принимаешь гостей.

• Политика: у твоих гостей могут быть разные взгляды на то, как ведутся мировые дела. Чтобы избежать конфликтов и разногласий, лучше не поднимать эту тему.
• Религия: очень легко обидеть человека, если критиковать его веру и убеждения. Да и можно просто показаться неграмотной, если достаточно поверхностно знаешь об этом, и принести в беседу ненужный дискомфорт.
• Деньги: это очень личная для каждого тема, и есть риск задеть чувства собеседников, если ты можешь себе что-то позволить, а они нет.
• Здоровье, особенно личные примеры и переживания: для многих это не самая приятная тема, которая приносит напряжение. Единственное, чем можно поделиться – новостями об ученых или разработках, которые никак не относятся к тебе лично.
• Обсуждение присутствующих: если человек хочет чем-то поделиться или рассказать о себе, пусть сделает это сам. В ином случае он может чувствовать себя неловко, как и окружающие, попавшие в такую ситуацию.

Как поддержать светскую беседу, не скатываясь в скучные или просто некорректные темы, мы уже рассказывали здесь.

6. Составь плейлист заранее

Позаботься о том, какое музыкальное сопровождение будет на твоем вечере с гостями. Согласись, неприятно, когда все ждут, пока ты находишься в поиске подходящей музыки или передачи. Составь плейлист накануне вечером. А еще будет отлично подобрать что-то нейтральное, если все твои друзья предпочитают разную музыку. Или заранее предложить присутствующим прислать свои варианты и собрать общий плейлист.

7. Заранее уточни, есть ли у кого-то пищевые ограничения

У некоторых людей есть пищевые ограничения, связанные с особенностями их организма или режима питания. Об этом лучше уточнить у них заранее, когда приглашаешь их в гости. Таким образом ты избежишь неловкости, если твой друг-вегетарианец не сможет ничего съесть, потому что во всех салатах присутствует мясо. Или подруга с аллергией на мед не сможет попробовать твой десерт.

Подбери меню, которое будет оптимально для всех собравшихся. Расставь тарелки на столе, чтобы каждый имел возможность быстро взять то, что может съесть. Также стоит сразу уточнить состав блюд, чтобы гости отметили, что им можно, а от чего лучше воздержаться.

8. Придумай занятия, которые будут интересны гостям

Независимо от того, насколько хороша еда и интересны собеседники, идея многочасового общения в гостях не всегда хороша. Поэтому стоит позаботиться о том, чтобы было чем заняться помимо разговоров.

Можно подобрать новые настольные игры, в которые никто не играл, или провести время за той, что любят все. Если твои друзья любят петь караоке, установи программу на компьютер или открой его на специальных сайтах. Можно предложить всем вместе посмотреть забавные ролики на YouTube, чтобы от души посмеяться. Или провести конкурсы, если ты подготовила их заранее.

Так ты сделаешь общение более непринужденным, и никто не сможет сказать, что у тебя в гостях было скучно.

9. Если случилась неловкость за столом, не акцентируй на этом внимания

Если твоя подруга нечаянно разлила на пол сок, просто встань и молча исправь эту ситуацию. Не акцентируй внимание на произошедшем, чтобы не ставить ее в глупое положение перед другими гостями. К тому же, многие люди, если указывать на их ошибки или посмеяться над ними, просто обидятся.

Поэтому когда случается неловкость, нужно исправить ее максимально быстро и аккуратно. То же самое касается разговора: если кто-то поднял неуместную тему, нужно перевести ее в другое русло.

10. Не будь слишком напряженной

Если ты весь вечер проводишь исключительно за подачей и переменой блюд, может показаться, что ты не присутствуешь на организованном тобой мероприятии. Спланируй все так, чтобы ты провела с гостями как можно больше времени и могла расслабиться, а не быть в постоянном напряжении.

Например, ты можешь попросить лучшую подругу тебе помочь или изначально запланировать поставить на стол блюда, которые не требуют дополнительного приготовления в момент, когда гости уже у тебя дома.

Читать по теме:8 лайфхаков для тех, кто хочет всегда быть готовой к приходу гостей

Давно известно, что человек не может жить без общения с людьми, самое страшное наказание — одиночество. Взаимопонимание, потребность поделиться всем, что волнует человека, что является плодом его интеллекта и души — необходимая форма человеческого существования. Некоторые считают, что это не только насущный хлеб каждого человека, но и единственная настоящая роскошь.

Гостеприимство хозяина, когда гости в доме

Корни гостеприимства уходят в далекое прошлое. В Индии издревле хозяин должен был относиться к гостю почти как к божеству. Адыгейцы ставили для званых и незваных гостей специальный дом, в который люди могли зайти в любое время и чувствовать себя «как дома». У некоторых народов гость, приехавший в дом, мог жить в нем неделями и даже месяцами, а хозяин и намекнуть не имел права, что пора ехать со двора. Гостей ждали, иногда силой завлекали в дом, а потом долго не отпускали. У поляков и белорусов, например, существовал обычай снимать и прятать колеса с повозки, на которой приехал гость.

Высшая знать и простой трудовой народ вкладывали в понятие гостеприимства разный смысл. Для знати характерна пышность приемов, на которых демонстрируются не только роскошь убранства и одежды, но и богатство сервировки стола. Знатный господин, побывавший в гостях, мог похвастаться: «Не то на серебре — на золоте едал!» Если император Август угощал гостей всего четырьмя-пятью блюдами, то у герцога Бургундского подавалось тридцать блюд. Однако самыми изобильными были царские пиры: меню составлялось из ста или даже двухсот блюд, а для посла — из пятисот.

Во многих странах не считалось зазорным приносить с собой в гости мешки и корзины, в которых можно было унести остатки обеда. В знатных домах чревоугодие часто достигало невероятных размеров и грозило здоровью. Потребовалось издать специальные указы и руководства, обучающие правилам хорошего тона и поведения, ограничивающие, прямо или косвенно, количество поглощаемой пищи. Так, в 1279 году во Франции согласно специальному указу к обеду разрешалось подавать только суп, два вторых и десерт.

В 1202 году в Испании было издано руководство по поведению в обществе «Дисциплина клерикалис». В Гамбурге в 1706 году издаются «Обычаи для вежливой и приличной беседы и жизни», а на мусульманском Востоке уже в X веке придворный церемониал превращается в целую науку. Так постепенно у каждого народа складываются свои правила этикета.

В Древней Руси в начале XII века было широко известно «Поучение к детям» Владимира Мономаха. Петр Первый ввел в русское общество этикет и указал, как правильно вести себя за столом и общаться. Свыше двухсот лет назад Императорская Академия наук издала «Юности честное зерцало, или Показание к житейскому обхождению». Как видим, издание это предназначалось прежде всего для молодежи. Вот некоторые выдержки из «Показания»: «ногами не мотай везде, не утирай губ рукою и не пий, пока пищи не проглотил», «не облизывай перстов и не грызи костей, но ножом обрежь», «над ествою не чавкай, как свинья, и головы не чеши», «не проглотив куска, не говори» и т. п.

Правила этикета, когда в доме гости

Сегодня правила этикета прочно вошли в наш быт. Вот как излагает их в шутливой форме А. Голдникова: «Люди старше тебя, девушки еще не заняли своих мест, а ты уже преспокойно уселся за стол… Приглашение к столу — не сигнал к началу спортивного состязания, и стол — не финишная черта… Посмотри, не напоминает ли скатерть поле брани, где лежат павшие в бою, залитые томатным соком куски картофеля или капусты… Посмотри на лицо: не остались ли на нем шоколадные усы, сметанная борода и сахарная пудра…»

Современный этикет включает в себя такое понятие, как вежливость — внимание к окружающим. По мнению великого немецкого поэта Гете, существует истинная вежливость, идущая от сердца, которая сродни любви, и голый холодный этикет, не согретый чувством и доброжелательностью, который из манер превращается в манерничанье. Чувство такта — это понимание того, что может доставить неприятность другому. Чтобы избежать этого, нужно всегда вести себя так, как бы мы хотели, чтобы вели себя с нами другие.
Восточная мудрость гласит: наше хорошее расположение духа — это подарок, который мы делаем ближним. Приветствуя друга, русский восклицает: «Здравствуй!», перс желает: «Будь весел!», зулус сообщает: «Я тебя вижу», а китаец спрашивает: «Ты ел?»

Вежливость обязывает нас немедленно откликнуться на звонок или стук в дверь, сказать вошедшему гостю «здравствуйте!» Не стоит тут же предлагать ему снять обувь и надеть домашние туфли. Тем самым вы лишите его возможности потанцевать, подойти к книжной полке. Предоставьте ему право поступить так, как он пожелает. Вообще, как следует вести себя хозяевам дома, чтобы гости поскорее в нем освоились? Безусловно, этому не способствуют неискренние восторги и назойливое внимание. Будьте естественны в своем поведении и проявлении чувств. Кстати, отсутствие фальши и неискренности является несомненным достоинством и гостя.

В начале прошлого века А. С. Грибоедов иронически изобразил хлебосольного Фамусова, умиляющегося жеманным кривляниям светских барышень, что «словечка в простоте не скажут». Противоположность им — пушкинская Татьяна, которую отличали искренность и простота в отношениях с окружающими. А. С. Пушкин, описывая манеры Татьяны, дал образец поведения, который не устарел и сегодня:
Она была нетороплива, Не холодна, не говорлива, Без взора наглого для всех, Без притязаний на успех, Без этих маленьких ужимок, Без подражательных затей… Все тихо, просто было в ней.

Если среди ваших гостей в доме окажется застенчивый человек, постарайтесь сделать все, чтобы и он чувствовал себя в вашем доме свободно и непринужденно. Учтите: воспитанный хозяин дома постарается не заметить оплошность или ошибку, допущенную гостем.
Напомним еще одно правило вежливости, которое требует особого искусства. Это умение вести беседу. Воспитанного человека отличает умение не столько красиво говорить, сколько внимательно слушать собеседника, «сопечалиться ему и сорадоваться», как говорили в старину. Остро полемизировать, ссориться, «выяснять отношения» в гостях не следует. Если завязавшийся разговор грозит вылиться в ссору, то нужно тактично перевести его на другую тему. Отбросим «китайские церемонии», которые предписывали отводить глаза от собеседника и не рассматривать его в упор, и воспользуемся правилами вежливости, принятыми в наше время: будем общаться «глаза в глаза».

Правила этикета не обошли стороной вопроса о времени прихода в гости. Невежливо опаздывать, если точно оговорен час прихода. Но если не все приглашенные пришли вовремя, то хозяевам нужно занять гостей какой-нибудь беседой, лучше всего о новом кинофильме или спектакле, о вызвавшей интерес телепередаче или книге, беседой, в которой смогут принять участие все собравшиеся. Если у вас достаточно широкий круг друзей, то лучше всего собирать вместе людей, у которых могут быть общие интересы.

В других статьях мы уже говорили о необходимости выработать собственный вкус и найти свой стиль в одежде, убранстве квартиры. Это относится и к приему гостей, форма приема тоже должна быть оригинальной, присущей только вашему дому. Но какой бы она ни была, ярко осветите квартиру, если ожидается большое количество гостей, или создайте интимное, например, боковое освещение, если предстоит задушевная беседа с кем-то одним. Цветы всегда создают атмосферу уюта. Они могут стоять на столе, за которым рассядутся гости, на полке или журнальном столике — где угодно: асимметричное декорирование становится все более популярно и расширяет возможности проявления собственного вкуса.

Для создания хорошего настроения важна каждая мелочь. Не советуем принимать гостей за столом, накрытым клеенкой. Для торжественного случая лучше всего использовать белую, хорошо накрахмаленную скатерть, а в менее торжественной обстановке, в узком кругу — цветную, но обязательно гармонирующую с общим стилем комнаты или кухни, которая стала нередко выполнять роль столовой. То же самое можно сказать и о подборе посуды для сервировки стола. Многие, стремясь оживить кухню-столовую, увлекаются красным цветом (красные скатерти, кастрюли, салфетки, светильники, тарелки — все красное, не дай бог, «просочится» какой-либо другой цвет!) или густо заставляют полки посудой, расписанной мастерами Гжели или Хохломы. Не лучше ли сделать один цветовой акцент, украсить помещение ярким цветовым пятном, выделяющимся на фоне нейтральных благородных тонов.

Умение принимать гостей дома, вести с ними беседу, создать в доме особую, праздничную атмосферу имеет самое непосредственное отношение к проблеме хорошего настроения. Так же, как и умение дарить и принимать подарки.

От качества приёма в офисе во многом зависят перспективы дальнейшего сотрудничества. В офисных стенах проводятся переговоры, решаются сложные вопросы и заключаются сделки. Офисный этикет имеет множество тонкостей. Простые гласные и негласные правила призваны сделать посещение офиса приятным, расположить человека к компании, помочь сосредоточиться на делах. Создать атмосферу гостеприимства и комфорта должен профессиональный секретарь или личный помощник руководителя.

Забудьте про «здравствуйте»: как правильно встречать посетителей

От внешнего вида, жестов и речи секретаря зависит первое впечатление о компании. Помните, ни секретарь, ни помощник руководителя не имеют права на плохое настроение. Визитной карточкой специалиста должны стать улыбка и позитив. Терпение и самообладание нужно сохранять даже со сложными и агрессивно настроенными клиентами.

Гость должен почувствовать свою важность и готовность помочь ему. Можно пользоваться готовыми формами приветствия, учитывая культуру делового общения вашей компании.

Эксперты по деловому этикету не рекомендуют говорить слово «здравствуйте», поскольку оно имеет отношение к здоровью. Лучше пожелайте доброго дня. Обратите внимание на хронологические границы.

Например, фразой «Доброе утро!» посетителей встречают до 12:00. С 12:00 до 17:00 принято говорить: «Добрый день!». После 17:00 — «Добрый вечер!». При этом, секретарю следует подняться из-за стола. Стоя, следует сопровождать выход из кабинета начальника и любого важного гостя. Подавать руку гостю не следует, за исключением случаев, когда посетитель первым предложил рукопожатие.

В некоторых организациях приняты более неформальные и простые приветствия: «Привет! Меня зовут Татьяна, чем я могу вам помочь?». Но это частные случаи.

Уточняя цель визита, нужно показать гостю, что вы ему рады и содействуете визиту. Старайтесь избегать «стоп» вопросов (Таблица 1).

Таблица 1. Какими фразами можно и нельзя встречать посетителей в офисе.

ДА	НЕТ
Чем могу помочь? Как могу вас представить? Какая у вас цель визита? Была ли договоренность о встрече?	Вы по какому вопросу? Вас ждут? Вас ожидают?

Что нужно знать о часах приёма

Дни и часы приёма в организации устанавливаются в соответствии с регламентом работы руководителя. Посетителей нужно записывать на приём заранее, каждому назначить конкретное время.

Перед тем, как гость войдёт в кабинет, секретарю или помощнику следует связаться с руководителем по телефону, назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и озвучить суть вопроса. Если руководитель не может принять гостя сиюминутно, предложите прохладительные напитки, чай, кофе.

Две группы посетителей: как отличить желательных от нежелательных

Если посетитель свой приход не согласовал, вежливо попросите его представиться и рассказать о цели визита. Внеочередной приём нужно согласовать с руководителем. Важно удостовериться, что в данный момент не проходит встреча или переговоры.

Помните, что для руководителя несогласованные посетители могут быть желательными и нежелательными (Таблица 2).

Таблица 2. Типы посетителей.

Желательные	Нежелательные
Действующие клиенты и партнёры по определённому кругу вопросов; потенциальные клиенты и партнёры высокого уровня, с которыми руководитель должен общаться лично; сотрудники проверяющих органов, с которыми руководитель должен общаться лично; вышестоящее руководство; соискатели, пришедшие на собеседование.	Партнёры и клиенты, с которыми руководитель по различным причинам не хочет разговаривать; представители проверяющих органов, с которыми могут общаться другие сотрудники; лица, которые предлагают ненужные услуги; лица «с улицы», которые что-то хотят от компании; «заблудившиеся», попавшие в офис по ошибке.

У нежелательных посетителей можно взять визитку, записать суть обращения и вежливо распрощаться.

Как общаться со «своими»

У сотрудников компании также бывает необходимость попасть на приём к руководителю. Есть ближайшие помощники, которые имеют право свободного доступа. Их нужно знать в лицо. При общении с любым работником предприятия секретарю следует придерживаться правил:

• не допускать панибратства, поддерживать исключительно деловые отношения;
• внимательно выслушивать проблемы и претензии;
• уважительно обращаться к старшим по возрасту коллегам.

Излишняя эмоциональность, беседы и сплетни с сотрудниками не пойдут секретарю в плюс. Взвешивайте и обдумывайте каждое слово.

Как организовать встречу и переговоры

Помощник руководителя должен подготовить список участников и позаботиться об обеспечении переговорной всем необходимым:

• наличии питьевой воды и одноразовых стаканчиков;
• канцелярских принадлежностей;
• документов и брошюр, которые могут понадобиться на встрече.

При проведении встречи в переговорной стоит предложить напитки: чай или кофе.

Нельзя оставлять клиентов без внимания и по завершению встречи. Провожать гостей необходимо стоя. Напомните, где находится гардероб, поинтересуйтесь, всё ли понравилось. Убирать посуду из переговорной или кабинета руководителя следует только после ухода гостя.