Руководство по качеству по истории

Руководство
выполняет различные назначения в
зависимости от поставленной цели.

Руководство
по качеству является обобщающим
документом системы качества предприятия
и должно содержать описание политики
в области качества, основных положений
системы качества, а также сведений о
предприятии и его деятельности в области
качества.

В
Руководстве по качеству регламентируют
распределение обязанностей, полномочий
и ответственности персонала предприятия
в системе качества.

Каждая
документально представленная процедура
должна охватывать полный элемент системы
качества или его часть, либо
последовательность взаимосвязанных
мероприятий, связанных более чем с одним
элементом системы качества. Документально
представленные процедуры системы
качества не должны подробно описывать
чисто технические детали, которые обычно
документируются в детальных рабочих
инструкциях.

Руководство
по качеству включает или ссылается на
документально оформленные процедуры
системы качества, предназначенные для
общего планирования и управления
процессами, которые оказывают влияние
на качество продукции.

Руководство
по качеству должно точно, полно и в
сжатом виде передавать политику в
области качества, цели и руководящие
документированные процедуры организации
работ на предприятии. С этой целью
разделы Руководства по качеству должны
быть увязаны с элементами стандарта на
систему качества.

Руководство
по качеству должно содержать разделы
по всем элементам стандарта на систему
качества. При отсутствии в системе
качества предприятия отдельных элементов
в соответствующих разделах Руководства
по качеству должны быть сделаны пояснения.

Во
всех случаях, где это возможно, в целях
избежания излишнего объема документации,
необходимо делать ссылки на имеющиеся
в распоряжении разработчиков Руководства
по качеству действующие стандарты и
другие документы предприятия.

Задание
на разработку Руководства по качеству
оформляют приказом руководителя
предприятия.

Процесс
разработки должен осуществляться и
контролироваться ответственным
исполнителем или другим должностным
лицом в зависимости от практической
ситуации (структуры предприятия и
сложности продукции). Использование
существующих документов может существенно
сократить время разработки Руководства
по качеству.

Ответственный
исполнитель должен гарантировать
точность и полноту Руководства по
качеству, и целостность его содержания.

Перед
утверждением Руководства по качеству
документ должен быть подвергнут анализу
со стороны ведущих специалистов
предприятия в целях гарантии его ясности,
точности, приемлемости и правильности
структуры. Предполагаемые пользователи
должны также иметь возможность оценки
пригодности документа для использования
в работе.

Руководство
по качеству в общем случае содержит
следующее:

—
титульный лист;

—
содержание;

—
область распространения и применения;

—
введение;

—
политику и задачи предприятия в области
качества;

—
описание организационной структуры,
ответственности и полномочий;

—
описание элементов системы качества;

—
раздел определений, в случае необходимости;

—
приложения

—
лист изменений.

—
обозначение Руководства по качеству;

—
дату введения;

—
номер редакции (при переиздании);

—
сведения о проверке (дату и подпись
ответственного за систему качества);

—
утверждающую подпись руководства;

—
номер экземпляра и сведения о пользователе;

—
год издания.

Содержание
Руководства по качеству должно отображать
наименование разделов и порядок их
нахождения. Система нумерации или
кодирования разделов, подразделов,
страниц, рисунков, диаграмм, таблиц,
приложений должна быть ясной и логически
взаимоувязанной.

Область
распространения и применения должна
определять область деятельности
предприятия, на которую распространяется
Руководство по качеству, а также где и
в каких случаях оно применяется.

Введение
Руководства по качеству должно содержать
общую информацию о предприятии и о самом
Руководстве по качеству.

Минимальная
информация о предприятии должна состоять
из его названия, юридического статуса,
адреса, телефона, факса и др. Также можно
включать дополнительную информацию о
предприятии, такую как направления его
деятельности, историческую справку,
объемы выпускаемой продукции.

Раздел
Руководства по качеству “Политика и
задачи предприятия в области качества”
должен констатировать политику и задачи
предприятия в области качества. В разделе
приводят обязательства и цели предприятия
в области качества, а также описывают
способы доведения политики в области
качества до всех сотрудников, способ
ее реализации и поддержания на всех
уровнях. Специфические формулировки
политики по качеству могут быть также
включены в соответствующие разделы по
элементам системы качества.

В
разделе Руководства по качеству “Описание
организационной структуры, ответственности
и полномочий” приводится описание
структуры предприятия. Может быть
приведена схема предприятия. В других
разделах Руководства по качеству или
в ссылочных документах по процедурам
элементов системы должны быть
конкретизированы обязанности, полномочия
и функции.

Руководство
по качеству должно описывать применяемые
элементы системы качества. Описание
каждого элемента должно быть приведено
в отдельном разделе. Все разделы должны
быть логически связаны между собой и,
раскрывать хорошо скоординированную
систему качества. Это может быть
осуществлено посредством включения,
либо ссылками на документированные
процедуры системы качества.

Каждое
предприятие самостоятельно определяет
элементы системы качества, которые
являются приемлемыми, и на основе
требований этих элементов определяет
в Руководстве по качеству, каким способом
предприятие намерено применять и
контролировать каждый из выбранных
элементов.

Если
наличие раздела с определениями
необходимо в Руководстве по качеству,
то он размещается после раздела «Область
распространения и применения».
Рекомендуется, где это возможно,
использовать стандартные определения
и термины, которые приводятся в признанных
документах по терминологии качества
или в словарях общего пользования.
Данный раздел Руководства по качеству
должен содержать определения терминов
и понятий, которые однозначно используются
в разрабатываемом Руководстве по
качеству.

Возможно
включение приложений, содержащих данные,
являющиеся дополнением к Руководству.
К ним относятся: перечень документов
системы качества, организационная
структура предприятия, организационная
структура службы качества, матрица
распределения документации, матрица
распределения ответственности и
полномочий, а также, при необходимости,
инструкции, процедуры.

Для
документирования информации об изменениях
целесообразно в Руководстве по качеству
предусмотреть лист регистрации изменений.
Он может находиться на первых или
последних страницах Руководства по
качеству либо в каждой главе.

Целесообразно
составить Руководство по качеству таким
образом, чтобы можно было легко и быстро
заменить отдельные разделы или страницы.
По этой причине Руководство по качеству
не рекомендуется сшивать.

Руководство
по качеству может быть разработано в
виде стандарта предприятия (СТП).

Руководство
по Качеству, Процедуры и Планы являются
“контролируемыми документами”, т.е.
известен держатель каждой из копий,
обновляющихся в установленном порядке.
Характер этих документов таков, что все
изменения и введение в действие
осуществляются Менеджером по качеству
и затем одобряются Высшим руководством.

Рабочие
Инструкции требуют утверждения и
контроля на каком-то уровне, но, как
правило, они не относятся к “Контролируемым
документам” так, как это требуется от
Руководства по Качеству и Процедур 
(управление может быть проще).

Записи
генерируются системой, для них не
требуется специального контроля, кроме
предусмотренного внутренними процедурами
организации.

При
проектировании системы максимальное
внимание следует уделить автоматической
обратной связи и самопроверке. Набор
документов должен быть целостной
системой, насколько это возможно, будучи
к тому же правильно спроектированной,
она сможет обеспечит качественную
самопроверку– основу эффективности
всей системы менеджмента качества. При
создании документов рекомендуется
следовать следующим двум простым
правилам.

Необходимо
записывать то, что делаешь:

—
Документировать процессы внутри системы,
добавляющие ценность продукции.

—
Установить систему, обеспечивающую
получение объективных доказательств
исполнения.

—
Детализировать процессы надо так, как
требуется исполнением процесса, культурой
производства, как диктует рынок и
заказчик.

—
Документировать то, что ты делаешь, а
не то, что ты хотел бы сделать.

Необходимо
делать то, что записано:

—
Следовать процедуре.

—
Менять процедуру в зависимости от
изменений бизнеса.

— Не
развивать посторонней деятельности.

Документирование
системы менеджмента качества дает
возможность организации:

—
обеспечить четкость и прозрачность
разрабатываемой системы менеджмента
качества, способствует ее эффективному
внедрению и функционированию;

—
описать осуществляемые способы
деятельности, последовательность и
взаимодействие процессов;

—
осуществлять прослеживаемость процессов
системы менеджмента качества от входа
до выхода процесса с учетом их
взаимодействия;

—
обеспечить эффективное подтверждение
соответствия системы менеджмента
качества требованиям СТБ ИСО 9001 при
сертификации и внутренних проверках;

—
использовать комплект документов в
целях обучения персонала.

В
соответствии с требованиями СТБ ИСО
9001 организации, разрабатывающие систему
менеджмента качества, должны ее
документировать.

Согласно
требованиям СТБ ИСО 9001 документация
системы менеджмента качества включает:

а)
документально оформленные заявления
о политике и целях в области качества;

б)
руководство по качеству;

в)
обязательные в соответствии с требованиями
СТБ ИСО 9001 документированные процедуры;

г)
документы, необходимые организации для
обеспечения эффективного планирования,
осуществления процессов и управления
ими;

д)
записи.

Документированная
процедура, как документ системы
менеджмента качества, может применяться
для описания любой деятельности
организации или процессов, осуществляемых
в системе менеджмента качества.

В
соответствии с требованиями СТБ ИСО
9001 требуется разработка шести обязательных
документированных процедур:

1)
управление документацией;

2)
управление записями по качеству;

3)
внутренние проверки качества;

4)
управление несоответствующей продукцией;

5)
корректирующие действия;

6)
предупреждающие действия

Кроме
обязательных процедур для обеспечения
эффективности системы менеджмента
качества организацией могут быть
разработаны дополнительные документированные
процедуры.

Рекомендуемый
состав и содержание документированной
процедуры приводится в последующих
разделах настоящего документа.

Степень
документированности системы менеджмента
качества различных организаций отличается
друг от друга и зависит от:

—
размера организации и вида ее деятельности;

—
сложности процессов системы менеджмента
качества и их взаимодействия;

—
компетенции персонала.

«Аудит
систем менеджмента качества»

42. Типы аудитов
систем менеджмента качества: аудит
первой стороны, аудит второй стороны,
аудит третьей стороны, аудит адекватности,
аудит соответствия и др.

аудит
(проверка) (далее—аудит) (audit):Систематический, независимый и
документируемый процесс получениясвидетельств аудита (3.3)и объективного
их оценивания с целью установления
степени выполнения согласованныхкритериев аудита (3.2).

Примечания

1
Внутренние аудиты, называемые «аудитами
первой стороны», проводит для внутренних
целей сама организация или от ее имени.
Результаты внутреннего аудита могут
служить основанием для декларации о
соответствии. Во многих случаях, особенно
на малых предприятиях, независимость
при аудите демонстрируют отсутствием
ответственности за деятельность, которая
подвергается аудиту.

2
Внешние аудиты включают аудиты, называемые
«аудитами второй стороны» и «аудитами
третьей стороны». Аудиты второй
стороны проводят стороны, заинтересованные
в деятельности организации, например
потребители или другие лица от их имени.
Аудиты третьей стороны проводят внешние
независимые организации, которые
проводят сертификацию или регистрацию
на соответствие требованиям ИСО 9001 или
ИСО 14001.

3
Аудит систем менеджмента качества и
экологического менеджмента, проводимый
одновременно, называют комплексным
аудитом.

4
Если аудит проверяемой организации
проводят одновременно две или несколько
организаций, такой аудит называют
совместным.

Аудит адекватности – проверка документации

Аудит
соответствия – проверка деятельности.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Мы давно пришли к убеждению, что когда скорость изменений внутри организации становится меньше скорости изменений вне ее, конец уже виден. Вопрос только времени, когда он наступит. (Джек Уэлч)

История качества

Почему мы хотим показать вам историю качества? Ответ прост: эта проблема чрезвычайно актуальна.

Во-первых, события нескольких последних десятилетий привели к принципиальному изменению ситуации. Качество продукции оказалось в фокусе напряженной международной конкуренции, а управление качеством стало важнейшей задачей, которую приходится решать компаниям. Выдвижение Японии в ряд экономических сверхдержав в значительной степени явилось результатом революции в сфере качества. Достижение определенного уровня качества всегда было одной из приоритетных целей человеческого сообщества, однако, если ранее эта цель редко попадала в поле зрения политических лидеров, то в наши дни положение изменилось кардинальным образом.

Во-вторых, качество продукции стало своего рода щитом, защищающим безопасность и здоровье рода человеческого, а также стабильность окружающей среды.

Характерным примером ошибочного подхода является утверждение, что некоторые деятели ХХ столетия — Шухарт, Деминг, Джуран, Исикава или другие — «изобрели качество». Это слепое преклонение перед авторитетом выдающихся исследователей, в действительности, ни на чем не основано. Если заглянуть на площадки, где проводятся археологические раскопки, пройтись по улицам древних городов и по залам музеев, нетрудно убедиться в том, что «изобретение» управления качеством представляет собой непрерывный процесс, охватывающий тысячелетия.

Древние китайцы, греки, римляне и другие цивилизованные народы строили дороги, мосты, храмы, корабли. Они создавали шедевры, многие из которых сохранились до наших дней.

На протяжении веков искусные мастера совершенствовали навыки, необходимые для производства продуктов питания, одежды и снаряжения для воинов, а также при строительстве жилья для растущего населения.

Промышленная революция открыла шлюзы, через которые в мир устремился поток технической мощи. Человечество осваивало промышленное производство и новые технологии. Привычными стали железные дороги, пароходы, электростанции, автомобили, воздушные суда, бытовая техника и разные диковинные предметы, которым не видно было конца. Все эти разработки требовали определенного контроля качества. Изобретения и инновации являются составной частью истории управления качеством. Процедуры контроля и измерений представляются нам сегодня совершенно естественными, но где-то в туманной ретроспективе прошлого эти инструменты для измерений и понятие контроля отсутствовали, следовательно, когда-то они были изобретены. Это относится к таким очевидным для нас понятиям, как гарантия качества, стандартизация, взаимозаменяемость, как законы, охраняющие права потребителя, и многим другим. Мы знаем, что эти понятия были изобретены в давние времена, но не можем сказать ничего определенного об их авторах. Когда же речь идет об изобретениях, сделанных в 20-м столетии, хорошо известны имена изобретателей контрольной диаграммы (Шухарт), принципа Парето (Джуран) и диаграммы причинного анализа (Исикава). Правда, мы часто недооцениваем вклад руководителей производства, которые с успехом внедряли подобные изобретения как в прошлом, так и в наши дни.

Древние греки внесли гигантский вклад в развитие самых разнообразных областей человеческой деятельности, включая философию, политику, демократию, литературу, прикладные искусства, математику, науку и технологию. Это произошло потому, что уже в глубокой древности греки стремились к совершенству, т.е. к высокому качеству. Это стремление ярко проявилось и в архитектуре — при возведении древних храмов и театров.

Для достижения такого высокого уровня качества древние мастера использовали различные управленческие средства и технологии. К первым относится, например, эффективная контрактная система, ограниченная существующим законодательством, подкрепленная системой штрафов и премий, а также некоторыми привилегиями.

Главная роль в процессе строительства принадлежала архитектору. Он получал глубокие и разнообразные знания от своих предшественников, а затем, извлекая уроки из собственного опыта, двигался дальше по пути постоянного улучшения качества. Задача архитектора заключалась в подготовке концептуального проекта, создании модели и надзоре за подрядчиками на строительной площадке. Архитектору помогали профессиональные строители, учившиеся ремеслу, начиная с подмастерьев, и применявшие на практике свой опыт, специальные орудия труда, а также разнообразные измерительные инструменты.

Эта система работала, несмотря на отдельные перерывы, вызванные войной или прекращением финансирования. В результате появились зримые символы того общества, которое можно смело считать колыбелью европейской цивилизации и демократии.

Развитие стандартизации в различных областях обеспечило основу для многих достижений римлян в менеджменте качества. Стандартизация коснулась единиц измерения, размеров и форм строительных материалов, конструктивных элементов и технологических процессов в строительстве, строительных норм и правил, в результате чего был создан своеобразный жилищный стандарт.

     Единая система измерений для землеустроительных работ, принятая на всей территории Империи; стандартизация размеров и формы кирпичей и труб; внедрение полукруглой арки в качестве стандартной архитектурной формы; стандартизация технологических процессов в строительстве; введение правил, ограничивающих высоту домов в Риме, — все это примеры успешного развития стандартизации.

     Существование стандартов на измерения способствовало созданию, использованию и усовершенствованию измерительных инструментов, таких как угломер и разнообразные измерители длины, а также методов расчета расстояний на плоской, но неровной поверхности (cultellation). Древние римляне достигли значительных успехов в развитии методов организации производства высококачественных строительных материалов, в использовании стандартизированных архитектурных форм и методов проектирования и строительных технологий, в совершенствовании процессов управления большими городскими районами и сельскими поселениями. Они основывали новые города и прокладывали дороги, строили акведуки и возводили архитектурные сооружения удивительной красоты и надежности. Некоторые из них и поныне вызывают наше восхищение, хотя стоят уже более двух тысячелетий.

     Организация управления качеством в римской архитектуре и городском строительстве была действенной в условиях сложившейся политической и социально-экономической системы. Другими словами, пока общество имело общие глобальные цели. То, что одновременно с распадом Империи прекратилось использование стандартов на размеры и формы кирпича вовсе, не является совпадением. В Средние века стандарты появились снова, однако, действовали только на ограниченной территории, т.е. являлись местными. Допустимые размеры кирпичей устанавливались местными органами власти, а так как единицы измерения всегда основывались на соотношениях частей человеческого тела, то в различных регионах они были разными. Довольно часто на рыночных площадях устанавливали каменные столбы с указанием признанного в данной общине размера кирпича. С ослаблением Римской империи менялась и организация управления качеством, а распад Империи неизбежно повлек за собой уничтожение римской системы управления качеством.

На протяжении всей своей многовековой истории система контроля качества в Китае формировалась на базе государственных институтов. Основным действующим лицом в системе контроля качества были государственные административные образования. При определении стандартов качества, контроле производственного процесса, а также экспертизе и оценке готовых изделий основным фактором была доминирующая роль государственной власти. Глубина и степень такого воздействия не часто наблюдались в мировой истории. Далее формулируются характерные черты системы контроля качества в Китае.

1.   Непрерывность развития китайской цивилизации прослеживается с древнейших времен — и это одна из характерных особенностей ее эволюции. В противоположность другим древним цивилизациям эволюция китайского общества была практически непрерывной. Соответственно, эволюция системы контроля качества в Китае отражала эту особенность китайской истории. С момента своего формирования система принципиально не менялась, однако совершенствовалась и становилась более стройной с течением времени.

2.   Уровень контроля качества в Древнем Китае был чрезвычайно высоким и был достигнут в результате накопления и использования разнообразного опыта. Отчасти этот опыт выходил за рамки качественного контроля и переходил в разряд количественных оценок. В отдельных случаях оговаривались длина, объем и вес изделия, а также определенные параметры, касающиеся качества и объема использованного сырья. Это является лишним свидетельством достижений Древнего Китая в сфере контроля качества, — достижений, которые признаны всем миром и которые сохраняют свое значение и в наши дни.

3.   Непрерывность исторического развития привела к известному историческому консерватизму. Система контроля качества в Китае зародилась во времена династий Шан и Джоу (XXVII-VIII века до нашей эры).

Основы менеджмента, заложенные во время периода «Весна-Осень», или как его еще называют периода «Разделенных царств» эпохи «Воюющих царств» (770-221 годы до нашей эры), были модифицированы и усовершенствованы в период династий Цинь и Хан (III век до нашей эры — II век нашей эры), когда система приобрела относительно стройный и целостный вид. Почитание традиции и древности, культивируемое в Китае, способствовало тому, что система пустила глубокие корни и практически оставалась неизменной, передаваясь от поколения к поколению. Определенные и незначительные изменения затронули систему законов, указов, а также способы измерения. Этот принцип исторического наследования, а также связанный с ним общественный консерватизм, придавали специфические черты китайским промышленным изделиям и оставили свой след даже в современной системе контроля качества, несмотря на кардинальные изменения в промышленности и коммерции. Иначе говоря, современная система контроля качества сохранила фундаментальный китайский принцип следования и культивирования традиции.

4.   Приоритетная роль, которую играл контроль качества в древнекитайском обществе, была тесно связана с системой монархической власти и удовлетворением интересов государственного аппарата и монархической автократии. В иерархии потребностей императорской семьи и правительственных чиновников важное место занимали предметы роскоши, которые украшали повседневный быт и придавали вкус жизни, соответственно, производство таких предметов и строгий контроль за их качеством становились одной из основных задач и функций политической власти. Эта ситуация стимулировала развитие системы контроля качества, но она же порождала серьезный дисбаланс в общественном устройстве: мало что делалось, чтобы удовлетворить интересы и потребности рядовых граждан.

Потребность в роскошных и высококачественных вещах приводила к игнорированию производственных затрат, в результате материалы и рабочая сила расходовались нерационально. Следует добавить также, что централизованная система управления, осуществлявшая жесткий и всесторонний контроль, отнюдь не стимулировала творческий энтузиазм мастеров и серьезно тормозила развитие производства.

Эволюция системы контроля качества в Китае тесно связана с эволюцией самого китайского общества. Традиционная система контроля качества замедлила развитие Китая и стала одной из причин экономической отсталости страны в эпоху новейшей истории.

Концепция качества и стремление к качеству в повседневной жизни и в работе составляют неотъемлемую часть индийской культуры и получили свое отражение в древних индийских языках и письменных памятниках. Однако стремление к высокому качеству в Древней Индии нельзя расценивать как системный подход, поскольку признаков этого мы не находим ни в литературных памятниках, ни в языках народов, населявших Индостан, а многие указания на них можно назвать скорее косвенными, а не прямыми. В этой главе обсуждается концепция качества, а также рассматриваются трудности, связанные с толкованием истории качества в годы становления индийской культуры, появление стандартов измерения, наказания за плохую работу и улучшение качества труда в ювелирном деле и искусстве.

Основными историческими документами, на которых строится наше исследование, являются пять древнеиндийских трактатов, посвященных индийской жизни с IV века до нашей эры до XVI века нашей эры. Наибольшее количество информации содержится в Арташастра Каутильи, написанной в IV веке до нашей эры, где детально описаны стандарты, применявшиеся в самых важных для Индии того времени ремеслах, связанных с обработкой золота. Там же даны описания наказаний за плохую работу в этой области и приведены многочисленные стандарты выполнения разнообразных измерений. Кроме того, в рукописи представлены перечни единиц измерения веса, длины и времени и соотношения между ними. Манасара, написанная в IV веке, указывает на некоторый прогресс, достигнутый в улучшении стандартов измерений за прошедшие восемь столетий, и описывает появившиеся к тому времени стандарты качества материалов. В рукописи дается также детальная спецификация идеальных соотношений размеров, которые следовало использовать при создании священных идолов. Некоторые разделы Вишнудхарммоттарам, относящиеся к VI-VII векам, содержат указания на стандартизацию требований, предъявляемых к образам божеств и в изобразительных искусствах. Прославленный трактат Аль-Бируни, относящийся к XI веку, дает нам обширные описания существовавших тогда условий жизни, но удивительно мало добавляет к литературе о качестве. Напротив, классическое произведение XVI века Айн-и-Акбари Абуль Фазла предоставляет в наше распоряжение новые идеи и представления о стандартах, относящихся к обработке золота, измерениям и живописи.

Самые ранние письменные документы восходят к тем древним временам, когда достижение качества сильно зависело от ремесленного мастерства индивида — от его тренировки, опыта, совести. (Индустриализация, которая, в первую очередь и главным образом, зависит от технологии и тщательно разработанных системных процессов, еще не была видна на историческом горизонте). В таких условиях становится совершенно понятным, почему труды того времени столь изобилуют философскими и духовными мотивами в достижении высокого качества в жизни, искусстве и труде. Путь к высокому качеству начинался в душе мастера, при этом практически нет указаний на то, как чиновники, покупатели и поставщики могли направлять и контролировать достижения в улучшении качества работы. Следствием успехов или неудач в достижении высокого качества изделия или качества жизни человека являлись либо награды, либо наказания.

С течением столетий, письменные памятники отражают поворот от философских и духовных наставлений к конкретным, разработанным до мелочей, быть может, слишком мирским и суетным деталям, которые позволяли достигать высокого качества. Сюда относятся точные описания исходных материалов, процессов обработки, окончательной отделки и проверки; стандарты измерения и измерительные инструменты; кодексы поведения и наказания в зависимости от тяжести содеянного. Некоторые из этих появившихся аспектов управления качеством отмечены в документах явно; другие воспринимаются как сами собой разумеющиеся; а третьи угадываются только при умении внимать тишине и «слышать» молчание.

С приходом британцев меняется ход вещей, и мы вступаем — в том, что касается качества — в относительно знакомый нам по европейской системе регистрации и описания произведенных вещей мир. В этот период можно найти тщательно разработанные регламенты и учебники по стандартам, и другую подобную литературу. Были предприняты грандиозные усилия по улучшению качества, но для того, чтобы понять их суть, не требуется никаких усилий. Если, конечно, не отойти от построенного британцами мира в мир княжеской Индии, где по большей части дела продолжали идти так же, как они шли до появления британцев на протяжении предшествовавших двух тысяч лет.

Развитие контроля качества в горном деле, металлургии и чеканки монет в Чешских землях (с древнейших времен и до XIX века)

Монеты, которые чеканили в Чешских землях в течение многих сотен лет, отличались высоким качеством и изысканным дизайном. Они сохранили свою ценность на долгие годы, несмотря на непрекращающиеся попытки монархов увеличить свои доходы от добычи и чеканки за счет уменьшения содержания драгоценных металлов в монетах. Периодическое истощение залежей драгоценных металлов негативно сказывалось на производстве монет, тем не менее, четыре основные серебряные монеты и их производные оставались самой ходовой серебряной валютой, начиная с X века и вплоть до середины XVIII века.

В процессе производства монет жителям Чешских земель приходилось постоянно решать огромное количество задач в области менеджмента качества. Постоянно разрабатывались новые и совершенствовались уже существующие технологии добычи и производства, которые обеспечивали как снижение потерь драгоценного металла, так и возможность добычи руды из труднодоступных мест и плавления многокомпонентной и низкосортной руды. Использование подходов, которые в наши дни мы определяем как менеджмент качества, явилось основой для координации комплексного многоступенчатого процесса производства, в который было вовлечено множество людей и организаций. Инновационные социальные решения были разработаны и закреплены в юридических документах, оказавших влияние на будущее законодательство многих стран Европы. Два классических трактата по горному делу и металлургии служили прекрасным подспорьем для чешских мастеров на протяжении двух веков. Была создана эффективная система подготовки специалистов в области горного дела и металлургии.

В течение восьми с половиной веков была разработана четкая и разветвленная система государственного контроля, призванная обеспечить эффективность и качество всего цикла производства, от добычи до чеканки. Существование такой системы королевского надзора было обусловлено спецификой продукции и характером производства. Смена монархов на троне не меняла положения дел в отрасли, поскольку добыча драгоценного металла и чеканка монеты представляла для них огромную важность и как прямой источник дохода, и как весомый вклад в экономику государства. Характер продукции и процесс производства порождали множество возможностей для хищений и мошенничества. Высокая стоимость золота и серебра, легкость транспортирования в любом виде и возможность быстро продать украденное сделали их весьма привлекательными для воров. Этому способствовал и многостадийный характер процесса производства, в который было вовлечено огромное количество независимых участников. Высокая стоимость продукта также делала производственные процессы на каждой стадии необычно дорогими с точки зрения упущенной выгоды и дохода.

Чтобы обеспечить четкую и эффективную работу на всех стадиях производства, а также предотвратить потери драгоценных металлов, каждый следующий монарх разрабатывал все более прогрессивную и разветвленную систему контроля для каждой стадии. Высокая стоимость продукта вызвала к жизни многоуровневую систему надзора (контроля). Высокая ценность продукции обусловливала также суровость наказаний за хищения и мошенничество.

То что многие контрольные процедуры нашли отражение в гражданском праве, позволило этим концепциям и подходам послужить моделями для других отраслей и государств. Законы и кодексы горного дела не просто определяли наказания за преступления и ошибки, допущенные на разных стадиях производственного процесса. В них постулировалась необходимость справедливого обращения с работниками и давались гарантии того, что горнозаводчики и плавильщики обеспечат эффективное руководство производством, а срывы в производстве будут устраняться незамедлительно. Законодательно была предусмотрена также возможность создавать объединения работников, которые бы служили взаимной пользе работников и хозяев, а также способствовали воспитанию квалифицированной рабочей силы.

Качество на верфях венецианской республики

Венецианская Верфь была организована приблизительно в XII веке для обеспечения работы торгового флота. На её территории располагались также склады, доки и ремонтные мастерские. В течение столетий предприятие расширило свои функции и увеличилось в размерах, превратившись в государственное, полностью самодостаточное судостроительное предприятие, которое строило суда как для частных владельцев, так и для Венецианской республики.

Во время наивысшего расцвета Верфи в ее состав входило несколько открытых и крытых доков, большая канатная фабрика, складские помещения для хранения древесины, парусины, смолы, железа и т.д. Была мастерская для отлива пушек, стрельбище и оружейные склады, где хранились оружие и амуниция. Предприятие достигло масштаба, невиданного во всем западном мире того времени.

На пике своей славы Верфь была признана лучшим производителем судов во всем мире благодаря сети своих вспомогательных предприятий, эффективной организации, большим объемам производства и качеству боевых кораблей. Главы государств, включая Петра Великого, посещали Верфь, и она производила на них неизгладимое впечатление. На Верфи они подбирали специалистов для своих кораблестроительных предприятий.

Планирование качества на Верфи было тесно увязано с планированием работы всего предприятия в целом. Обеспечение качества коснулось организационных структур, поставляемых материалов, обучения и надзора за рабочей силой, системы проверок и соблюдения финансового баланса.

Для организации работ на Верфи была характерна передача команд и распоряжений по цепи от политического руководства Венецианской республики до рабочих. Организационная структура Верфи включала также поставщиков сырья. Производственную иерархию возглавлял Адмирал, которому подчинялись старшины различных специальностей (цехов) — плотники, смольники, изготовители весел, канатчики, изготовители парусов и т.д. Ниже старшин на служебной лестнице находились мастера-ремесленники и их подмастерья. В организационную структуру входили также различные учреждения планирования и контроля, основными функциями которых были подготовка спецификаций, определение стоимости продукции и контроль. Осуществлялся жесткий контроль рабочего времени и его оплаты, учет поступления и расхода материалов: древесины, пеньки, парусины, железа и т.д., а также контроль качества изделий. При обнаружении производственного брака, причины немедленно выявлялись и устранялись.

Благодаря введению контроля за жизненно важными поставками и созданию развитой сети производственных цехов Верфь превратилась в полностью интегрированное предприятие. Государство взяло на себя контроль за состоянием и использованием необходимых для строительства судов дубовых лесов и земли, на которой эти леса располагались. Методика консервации древесины и политика восстановления лесных массивов позволила ликвидировать зависимость от внешних источников сырья и сделать производство самодостаточным. Высокий уровень качества древесины достигался с помощью инспекций и отбора. Форму деревьев изменяли уже в процессе их роста. После вырубки стволы в течение десяти лет хранились в морской воде и только после этого они шли в дело. Подобным же образом государство обязало крестьян выращивать коноплю, из которой изготавливали пеньку, нужную для производства канатов, при этом была введена система контроля качества на всех этапах производства, включая заготовку сырья.

Основой для достижения высокого качества была квалификация ремесленников: плотников, смольников, изготовителей весел, канатчиков, металлистов и т.д. На Верфи трудились многочисленные династии мастеров-корабелов. Была создана и успешно функционировала система подготовки кадров. Ученики приходили на Верфь после того, как им исполнялось десять лет, срок обучения составлял не менее восьми лет. По истечении этого времени учеников допускали до сдачи экзамена на звание мастера-ремесленника. Поскольку формальных школ для подготовки учеников не было, семьи ремесленников служили подобием неформальных школ.

При таком патерналистском подходе ремесленники имели пожизненную гарантию сохранения за ними рабочих мест. Они получали высокую зарплату и обладали не менее высоким социальным статусом в обществе. Кроме того, рабочим важнейших специальностей было законодательно запрещено работать где бы то ни было за пределами Венеции.

Качество повышалось дополнительно путем стандартизации таких элементов оборудования корабля, как мачты, рули, весла, паруса, пушки, мушкеты и т.д., не распространяясь, однако, на корпуса судов, а также за счет внедрения прогрессивной сборки. Различие методов постройки, которых придерживались разные ремесленники, порождало соответствующие различия в размерах и конструкции судовых корпусов. Действительно, за всю историю существования Верфи на воду не было спущено двух совершенно одинаковых кораблей.

К XVIII веку Верфь утратила свое превосходство над конкурентами. Этот упадок в значительной степени был вызван тем, что навыки и знания передавались из поколения в поколение через систему индивидуального ученичества. В данном случае безоговорочное следование традициям противоречило инновациям и мешало их введению. Не уделялось внимания теоретическим основам кораблестроения, кроме того, не было выполнено требование разделения процессов производства и конструирования судов.

История управления качеством в Германии

В течение многих веков главной чертой немецкого подхода к гарантии качества оставалась марка, клеймо. Марка, которую ставили на товар в виде печати или штемпеля, могла служить разнообразным целям: давать сведения о товаре; служить способом идентификации производителя, будь то ремесленник, фабрика или купец; идентифицировать город, в котором был произведен товар, и т.д. Кроме того, марка служила свидетельством высокого качества изделия.

В немецких землях эволюция городов привела к разделению труда между их обитателями и к возникновению ремесленных цехов и профессиональных ремесленников. Эти ремесленники соперничали на рынках, но одновременно они же образовывали гильдии (братства, корпорации и т.д.) для того, чтобы вместе решать общие проблемы. Гильдии устанавливали правила для обеспечения должным доходом каждого своего члена и защиты репутации гильдии. Главной основой репутации гильдии было качество изделий ее членов. Для поддержания высокого качества гильдии регулярно устраивали независимые проверки, чтобы удостовериться, что бракованные изделия не попадают на рынок.

С ростом коммерции экспорт местных изделий стал жизненно важным для экономики городов. Правительства городов принимали меры для поощрения такого экспорта. Магистраты предоставляли гильдиям монополию, но взамен отягощали налогами и регламентами. Со временем эти регламенты коснулись обязательной независимой инспекции качества товаров для защиты репутации городов.

Система контроля качества, основанная на цеховом разделении труда, ремесленничестве, гильдиях, марках и независимых инспекциях просуществовала несколько столетий. Она была ослаблена либерализмом эпохи Просвещения, которое противостояло всем формам государственного принуждения.

Кроме того, возникновение системы фабричного производства привело к разделению труда внутри одного ремесла и разрушило тем самым сложившуюся к тому времени систему контроля качества. Многие ремесла прекратили свое существование, и индивидуальные марки потеряли прежнее значение, теперь марки представляли фабрики.

Фабричная система стимулировала высокую производительность труда, снижение цен и увеличение объема торговли. Для того чтобы решить вновь возникшие проблемы обеспечения высокого качества продукции, были разработаны новые средства его контроля и обеспечения. Чтобы справиться с разнобоем в характеристиках однородных товаров, разработали систему национальных стандартов, чем обеспечили взаимозаменяемость товаров. Возникли новые законы, призванные защитить интересы потребителей; вводились также законы, защищавшие товарные и торговые марки.

XX век принес с собой революционные изменения. Некоторые из них носили и технологический характер, например, автоматизация и изобретение электронно-вычислительных машин. Другие изменения носили управленческий характер, например, запомнившаяся всем японская революция качества. Изменения касались применения статистического метода для контроля качества с помощью сбора и анализа единичных данных. В сумме эти революционные изменения привели производителей к беспрецедентным достижениям в повышении качества выпускаемой продукции.

Российская история изобилует многочисленными примерами изготовления высококачественных товаров, однако недостаток документальных свидетельств лишает нас возможности дать полное представление об эволюции всех элементов системы, получившей в наши дни название «всеобщее управление качеством». Тем не менее, можно привести конкретные факты, свидетельствующие об изготовлении высококачественных изделий и описать отдельные элементы управления качеством при их производстве. Настоящая глава начинается с обзора этих элементов, встречающихся в российской истории. Рассмотрены различные аспекты обеспечения качества в сфере кустарного производства изделий из серебра и золота, в том числе с использованием техники эмали, а также в кораблестроении и производстве вооружений. Особое внимание уделено системе поощрения изготовителей высококачественной продукции и динамике расширения числа предприятий, удостоенных наградами за высокое качество выпускаемой продукции.

В истории Древней Руси можно обнаружить многие отдельные элементы системы управления качеством и примеры высококачественной продукции. Самым ранним и существенно важным фактором в становлении стандартов качества является приверженность индивидуального мастера качеству. Большое число предметов повседневного обихода, дошедших до нас с древних времен, — украшения, изделия из кожи, металла и дерева — демонстрируют высокий уровень мастерства и приверженность качеству их создателей. Первые документы, содержащие описание технологии производства, в виде берестяных грамот, относятся к XI-XII векам. «Домострой» (конец XV-начало XVI веков), содержит разнообразные инструкции в отношении ведения домашнего хозяйства. Ранние элементы организации обеспечения качества возникают в XI-XII веках, когда богатые бояре стали создавать сеть своих ремесленных мастерских, как например, в древнем Новгороде. Изделия, созданные в этих мастерских, демонстрируют уровень качества, сравнимый с самыми знаменитыми средневековыми центрами Западной Европы и Среднего Востока. Хотя развитие массового производства не привело к общему снижению качества выпускаемых товаров, все же можно привести примеры, когда приоритеты были отданы объемам производства. Одним из таких примеров является снижение долговечности ножей, изготовлявшихся в древнем Новгороде в XI-XII веках.

Форма русских серебряных сосудов повторяет округлую форму веками использовавшихся на Руси деревянных и керамических сосудов, что придает этим изделиям ярко выраженное национальное отличие. Особым изяществом и мастерством отличаются предметы из золота и серебра благодаря использованию трех технологий — черни, скани и эмали, которые достигли на Руси весьма высокого уровня развития. Технологии черни и живописной эмали применялись еще в Киевской Руси, а техника скани известна с X века. Техника черни достигла вершины своего развития во второй половине XVI века, а изображения, выполненные в этой технике, соперничали в своей тонкости и изысканности с графикой того периода. Расцвет искусства скани приходится на XV и XVI века, хотя много выдающихся работ в этой технике появились в XVIII, XIX и XX веках. Техника эмали в своем развитии прошла несколько этапов и достигла значительных успехов: всемирно известны творения фирмы Фаберже в Санкт-Петербурге, а также многие изделия, изготовленные в технике финифти в Ростове Великом, и которые продолжают производиться и в настоящее время с использованием современного оборудования и технологий.

В XIX веке в России были учреждены призы и награды за качество. Ими отмечались не только российские и зарубежные товары на ярмарках и выставках, но таким образом признавали успешную деятельность предприятий, выпустивших эту продукцию. Кроме того, российские товары с успехом экспонировались за границей. Каслинский чугунный павильон, завоевавший высшую награду на Всемирной выставке в Париже в 1900 году, стал одним из выдающихся примеров международного признания российского мастерства. Подобные награды способствовали постоянному улучшению качества изделия. Высшей формой признания качества изделий на российских выставках было разрешение использовать на них государственный герб.

Петр Великий явил собой пример лидера в обеспечении качества в производстве оружия и строительстве русского военно-морского флота, хотя его подход к этой проблеме был авторитарным и зачастую жестоким. Его указ от 11 января 1723 года возлагает ответственность за качество изготовленного оружия на владельцев заводов и их управляющих. Инспекторам было предоставлено право ставить клеймо — сертификат соответствия высокому качеству — на ружьях, а государственные чиновники проверяли деятельность инспекторов на предприятиях. Были также установлены процедуры испытания образцов готовых изделий и введены строгие наказания за нарушение установленных правил. Требование о создании приличных условий обитания, по крайней мере, для некоторых категорий работников также способствовало повышению качества их труда.

После первых успехов в кораблестроении, которыми характеризовалась эпоха Петра Великого, наступил период перемежающихся спадов и взлетов, который продолжался вплоть до тех пор, пока адмирал Алексей Самуилович Грейг не был назначен главнокомандующим Черноморского флота в 1816 году. А.С. Грейг улучшил конструкцию кораблей, разработал и усовершенствовал техническую документацию и технологические процессы, снизил затраты на строительство кораблей с одновременным повышением качества судостроения благодаря переходу на контрактную систему подрядов с частными судостроительными компаниями, которые отбирались на конкурентной основе в соответствии с предложениями, поданными подрядчиками. Он повысил качество наиболее важного строительного материала — древесины, на которую приходилось от 60 до 80% стоимости всего корабля, а также внедрил усовершенствованные методы сохранности судов. В дальнейшем специальный комитет под руководством А.С. Грейга осуществил внедрение этих усовершенствований на всех флотах Российской империи.

История менеджмента качества в США

Управление качеством в Соединенных Штатах уходит корнями в системы, существовавшие в Европе во времена колонизации Североамериканского континента. Европейские системы возникли из традиции ремесленничества, а также на основе регулирования, которое осуществляли гильдии и политические органы власти.

Промышленная революция и фабричная система были из Европы экспортированы в Соединенные Штаты. Концепция мастерства постепенно исчезла, увеличилось значение контроля и испытаний продукции.

Система Тейлора отделения планирования от исполнения позволила увеличить производительность, но за счет качества. Для того чтобы уменьшить негативное влияние на качество, контрольным отделам придали независимый статус. Однако в результате укрепилось мнение о том, что за качество теперь отвечает контрольный отдел. Кроме того, высшее руководство само обособилось от проблем качества и таким образом все меньше занималось управлением качества.

Во время Второй мировой войны а США активно применяли контроль качества и испытания продукции. При этом качество гражданской продукции было более чем неудовлетворительным, а издержки из-за плохого качества были шокирующе высокими. Эти проблемы усугубились в послевоенный период с ростом дефицита продукции.

В XX веке в США объем технологичной продукции значительно вырос, но потребителям не хватало технической грамотности, необходимой для принятия решения, основанного на имеющейся информации, о том, что приобретать, как поступать в случае отказов продукции и т.д. Качество жизни стало все больше зависеть от непрерывного пополнения рынка технологичными товарами и от качества услуг. С увеличением объема продукции возрастало количество ее отказов и соответственно число недовольных потребителей. Отказы продукции также наносили ущерб здоровью, создавали угрозу безопасности людей и окружающей среде.

В связи с этим появилось новое законодательство и государственное регулирование по защите потребителя, безопасности продукции, окружающей среды и др. Суды также выносили решение об ответственности за качество.

Требования по улучшению качества со стороны потребителей, законодательных и государственных органов будут постоянными, поскольку американцы никогда не откажутся от преимуществ прогресса.

Прорыв Японии в области качества стал результатом того, что японские производители сосредоточились на улучшении качества и предотвращении дефектов, а не на контроле. Действия американских компаний в течение нескольких десятилетий оставались неэффективными в значительной степени из-за отсутствия лидерства высшего руководства и недооценки значения качества.

В 80-е годы относительно небольшое число американских компаний все же достигли мирового уровня качества и стали образцами для подражания. В 90-е годы в результате широкого распространения опыта достижения качества компаниями ― образцами для подражания, учреждения Национальной премии по качеству все больше американских товаров соответствует мировому уровню качества. Основываясь на этих тенденциях можно с уверенностью сказать, что в XXI веке Соединенные Штаты станут мировым лидером в области качества.

Новейшая история управления качеством в Японии

Промышленная революция в Японии началась в середине XIX века с использования западных технологий и быстро развивалась вместе с переходом к собственным технологиям. К началу XX столетия индустриализация, так же как и стремление к самодостаточности, пустила прочные корни. Концепция организованного подхода к управлению качеством долгое время находилась в зачаточном состоянии. Несколько энтузиастов изучали этот подход, включавший применение статистических методов. Но эти подвижники работали в изоляции, в рамках своих компаний и университетов. Во время Второй мировой войны их деятельность активизировалась, но в атмосфере секретности военного времени она так и не получила широкого развития.

После Второй мировой войны для оказания образовательных и других услуг, включая обучение управлению качеством в промышленности, были созданы специальные организации (Japanese Union of Scientists and Engineers, Japan Management Association и Japan Standart Association). Эти организации стали центрами вновь созданных экспертных комитетов, в задачу которых входила выработка нового подхода к управлению качеством. В своей работе комитеты опирались как на собственные исследования, так и на переводы иностранных публикаций.

В период послевоенный оккупации процесс ускорился благодаря семинарам CCS по менеджменту и особенно лекций Деминга о статистических методах контроля качества. Однако это привело к переоценке значения SQC и недооценке административных рычагов управления качеством.

После оккупации акцент сместился, поскольку менеджеры пришли к пониманию того, что для восстановления японской экономики должна быть решена проблема качества на основе новых методов управления. Особенно важным это стало после принятия курса на либерализацию в торговле. В лекциях Джурана давалось понятие структурного подхода к менеджменту качества и улучшению качества.

С развитием экономики японцы активно внедряли и свои собственные идеи, что привело к небывалому улучшению качества. Япония не только стала самодостаточной в области менеджмента качества, но и превратилась в мирового лидера. Знания в области качества стали проистекать из Японии, а не наоборот.

Японские концепции контроля качества в масштабе компании и кружков качества теперь широко известны. В 1960-е годы появились новые идеи и концепции, включающие в себя объединенный в масштабе компании менеджмент качества, но семь инструментов менеджмента для управления качеством и менеджмент как политика (хосин канри) продолжают развиваться и применяться.

В своих последних работах Джуран заметил: «Если бы Деминг и я остались дома, Япония все равно стала бы первой в мире по качеству» (64). Это, конечно, пример излишней скромности. Если бы они не приехали в Японию, контроль качества в этой стране не смог бы развиться так быстро и дать такие блестящие результатом. Однако уместно спросить, если Деминг и Джуран читали свои лекции и в Японии и в Соединенных Штатах, то почему так по-разному были восприняты их идеи и почему именно японцы стали их лучшими учениками?

Первая причина — это быстрое осознание высшими руководителями Японии необходимости контроля качества. Для послевоенной Японии повышение качества стало задачей номер один, и высшие руководители приложили максимум усилий, чтобы изменить имидж японских товаров. В этой связи Джуран заметил: «:Японские менеджеры были неизвестными героями японской революции качества».

Кроме того, как предполагает Такэси Каяно, шок от поражения во Второй мировой войне заставил многих японских руководителей пересмотреть свои довоенные представления.

Вторая причина — роль просветительских организаций, таких как JUSE, JSA и др. Именно эти организации пригласили Деминга и Джурана выступить перед высшими и средними руководителями. Именно они продолжили впоследствии просветительскую деятельность в области качества. Только благодаря их деятельности стало возможным полноценное обучение японцев управлению качеством. Посетившая Соединенные Штаты в 1958 году японская команда пришла к выводу, что в одних компаниях контроль качества поставлен отлично, а другие даже не пытаются его применять. Среди японских компаний подобного разрыва все же не было. Главной причиной такого единодушия среди японцев была деятельность просветительских организации.

Всегда ли ответственные за качество являются настоящими специалистами в своей области? Понять это можно, проследив их дальнейшую карьеру. В Америке специалист по управлению качеством редко становится президентом компании. Что же касается Японии, то в 1960-х годах многие центральные фигуры борьбы за повышение качества впоследствии стали высшими руководителями своих компаний. Это Сёитиро Тоёда из Тойота, Ютака Кумэ из Ниссан и Сёдзи Ногава из Комацу.

И, наконец, заслуживают упоминания японские мастера и рабочие, которые слушали радиосеминары по контролю качества и позднее организовались в кружки качества. Это была японская идея проводить радиосеминары, но если бы такие семинары проводились в Соединенных Штатах, результат был бы, наверное, иным. Почему имя Деминга было почти неизвестно в Соединенных Штатах до передачи NBC «Если Япония может:Почему не можем мы?» Почему, когда японская и американская компании начинают использовать идеи Деминга и Джурана, результаты получаются совершенно различные. Эти вопросы ждут своего ответа в Соединенных Штатах.

Материал подготовлен сотрудниками РИА «Стандарты и качество»

Также на сайте:
Масааки Имаи, интервью
Улучшение СМК. Возможности современных технологий

Мы привыкли считать, само собой разумеющимся, что товары и услуги, которые мы потребляем должны хорошо работать, как только мы их приобретаем, что должны быть просты и понятны в эксплуатации, экономически целесообразны, экологичны для окружающей среды и при этом чтобы полностью удовлетворяли нашим потребностям. Все эти критерии в совокупности отражают качество товара или услуги. То есть, качество — это то, что должно соответствовать запросам потребителя, будь это транснациональные корпорации, промышленный покупатель, представитель власти, бизнесмен или домохозяйка.

Потребности и запросы потребителей, следовательно, и требования к качеству, могут сильно отличаться; например, это могут быть, требования по качеству, от утонченных запросов пользователей модных брендов или требований представителей космической промышленности, до самых непритязательных запросов потребителей, предпочитающих простоту и удобство. Но всех объединяет то, что они оценивают товары и услуги по тому, в какой мере их потребности удовлетворены, включая цену товара, сроки поставки, доступность на рынке.

Качество, как категория имеющая отношение к услугам, вышла за рамки предприятий и уже учитывает потребности всех стейкхолдеров. При рассмотрении понятия «качество», в разрезе услуги, нужно учитывать, что здесь может быть много покупателей, и все должны быть удовлетворены. Сложно установить их настоящие потребности и степень удовлетворенности каждого из них, даже одной и той же услугой. Например, запросы родителей учеников в сфере школьного образования: для кого-то важно только, чтобы его ребенок мог получить общее образование, базовые знания в рамках школьной программы; кто-то выбирает специализированные школы с углубленным изучением определенных предметов, а интересы самих учеников при этом, чаще всего рассматриваются в последнюю очередь. Если бы мы провели опрос среди учащихся, потребности и запросы их, сильно отличались бы от родительских. Как правило, в этот период жизни, дети придают значение не таким рациональным вещам, как качество школьной программы; а больше придают значение эмоциональном комфорту. Скорее всего для учащихся было бы важно с кем учиться, наличие Wi-fi, продолжительность перемен и уроков и тд.

Человечество, на протяжении всей истории своего развития, придавало значение качеству продукции.

В моем видении, качество, как свойство, возникло еще на заре формирования человеческого общества, вместе с необходимостью распределения деятельности членов племени и ресурсов: физически сильные мужчины охотились, женщины занимались сбором пригодных в пищу дикорастущих съедобных плодов, ягод и кореньев; для хранения и засушивания отбирались только неповрежденные растения и плоды и т.д.

В дальнейшем, в эпоху ремесленного производства, проблема обеспечения качества предлагаемых товаров, возникла одновременно с производством и торговлей и этот период, на наш взгляд можно считать первым этапом развития систем управления качеством. Задачей ремесленников, изготовителей и продавцов являлось обеспечение качества товаров, для обеспечения их конкурентоспособности на рынке. Ремесленничество характеризуется однотипной деятельностью и ремесленник, мог управлять всем процессом сам, от разработки, проектирования, до производства и продажи, и соответственно, обеспечивать надлежащий уровень качества[1].

Появление первых производственных объединений датируется XIX веком, когда начали появляться мелкие мастерские, которыми руководили ремесленники. Период индивидуального контроля продолжался до начала ХХ века, примерно до 1905 года, затем, по мере развития науки, техники и технологии объединения укрупнялись, и владелец предприятия уже не мог сам контролировать процесс на всех этапах, поэтому он был вынужден делегировать управление частью производства и право принимать решения назначенным лицам, которые фактически были тоже заинтересованы в удовлетворенности клиента, но не в той степени, что была бы в случае с владельцем. Назначенные лица, чаще всего не были мотивированы в прибыли от продаж, а получали установленную оплату труда, вне зависимости от продаж. Кроме того, управление качеством, еще не приобрело характер системного процесса, а было сосредоточено только на производственном процессе.

Значение проблемы обеспечения качества возрастало, так как последствия ошибок производства ощущало не только само производство, но огромный круг потребителей; что вызвало необходимость системного подхода в обеспечении качества.

Система управления качеством в современном виде, как совокупность организационной структуры, методов проектирования и разработки, производства, контроля, ресурсов для обеспечения руководства качеством начала свою историю с началом индустриального периода[1].

Вторым этапом развития систем управления качеством принято считать 1905-1920 годы, когда возникла, развивалась и получила распространение система Ф. Тейлора. В рамках этой системы вошли в производственную практику понятия «верхний» и «нижний пределы качества», «поле допуска», технические средства измерения допуска в виде проходных и непроходных калибров; начали применяться специализированные шаблоны, с помощью которых определялось проходит ли изготовленный продукт контроль качества. Невыполнение установленных нормативов каралось штрафами и увольнением. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучение работе с контрольно-измерительными приборами.

Соглашусь с тем, что профессиональное обучение участников производственного процесса — это один из важных пунктов в процессе управления качеством; но это может обеспечить всего лишь соответствие конечного продукта установленному шаблону и не может влиять на все остальные процессы обеспечения качества.

В процессе внедрения системы, в связи с необходимостью осуществления измерений качества деталей появились новые специальности — инспекторы и контроллеры. Система Тейлора рассматривала продукт, как результат процесса. Управление качеством было сфокусировано на производственных процессах, сводилось к контролю качества самой продукции и больше касалось инженерно-технических вопросов.

Система Тейлора дала превосходные инструменты управлением качеством каждой отдельно взятой продукции (деталь, сборочная единица). Но продукция – это результат осуществленных производственных процессов, и вскоре стала неизбежной необходимость, управлять процессами [4].

Третий этап эволюции общего менеджмента и менеджмента качества относится к периоду с 1920 – по 1950г. В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Группа разработала множество инструментов управления качеством, позже получивших известность по всему миру и завоевавших особенную популярность в Японии. Сейчас контрольные карты Шухарта и методы выборочного контроля качества известны как основы статического управления качеством. Эти инструменты получили широкое использование в Японии и оказали существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

По мнению Деминга, существовавшие ранее система оценки заданий и результатов выполнения, создавали атмосферу стресса, которая лишь сподвигала на достижение краткосрочных целей; не фокусируя на достижение долгосрочных целей; разрушают командную работу. На основе точки зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран рассматривает термин «качество» в контексте «соответствия требованиям потребителя», ориентированный на требования потребителей, («Fitness for use»)[2]. Он возлагал ответственность за хронические последствия несоответствий на управление и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества [8]. Им были предложены следующие 14 принципов совершенствования качества:

1) соблюдайте постоянство целей;

2) примите новую философию – откажитесь от низкого качества во всем;

3) откажитесь от повсеместного контроля;

4) откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков;

5) постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания;

6) практикуйте в организации наставничество и обучение;

7) внедрите современные методы руководства 0 функции управления должны смещаться от контроля количественных показателе к качественным;

устраните страх – способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто;

9) устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации;

10) откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих;

11) откажитесь от количественных оценок работы;

12) поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках;

13) внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников;

14) добейтесь приверженности руководства организации идее качества.

В трудах Деминга основной акцент уделяется улучшению качества прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран подчеркивает необходимость создания системы, приводящей к повышению качества. Он популяризирует подход, предусматривающий вовлеченность сотрудников предприятия в процедуры, обеспечивающие улучшение качества и решение производственных проблем [8].

Системы, направленные на повышение качества модифицировались, в них появились службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, которыми занимались конструкторы, технологи и рабочие. Появилась специальность – инженер по качеству, который занимался анализом качества и выявлением причин дефектов изделий, построением контрольных карты. Теперь, акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. Система обучения персонала, также была усовершенствована, к профессиональному обучению добавилось обучение методам статистического анализа, регулирования и контроля. В отношениях поставщик – потребитель, большую роль уделяли стандартным таблицам и статистическому приемочному контролю. Система мотивации носила больше материальный характер [5].

Четвертый этап развития общего менеджмента и менеджмента качества относится к периоду с 1950-по 1980год. В 50 -е годы двадцатого века, стало очевидно, что достижение качества — задача каждого работника предприятия, а не только инспектора или инженера по качеству. Чтобы претворить это на практике, необходимы были системы, которые учитывающие распределение обязанности, ответственность, полномочия и взаимодействия всех работников в части управления качеством.

На этом этапе начали развиваться системные принципы управления качеством, называемые тотальным управлением качеством (Total Quality Control –TQC). Они объединили и скоординировали работу всех структурных подразделений предприятия, начиная отделами, отвечающими за маркетинг и производственных подразделений, завершая работой в области контроля качества при приемке продукции от поставщиков.

В это же время, в общем менеджменте стали широко применяться системные подходы к решению вопросов управления, ситуационный и поведенческий анализ, матричные схемы организационной схемы.

Особенностями данного периода становления менеджмента качества специфично:

1) широкое использования научного инструментария общего менеджмента;

2) выделение организационных вопросов в вопросе обеспечения качества;

3) выделение роли высшего руководства организации в решении вопросов качества продукции;

4) склонность инженерных методов обеспечения качества к синтезу с инструментами общего менеджмента для решения организационных вопросов качества.

К завершению этого периода, появилась тенденция синтеза общего менеджмента и менеджмента качества, связанная с трансформацией наших представлений о качестве продукции и способах управления качеством и усовершенствование системы менеджмента внутри организации

Из этих предпосылок, закономерно формируется концепция новой системы управления качеством – Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management — TQM) и универсального менеджмента качества (Universal Quality Management – UQM), и ознаменовали следующий период развития системы менеджмента качества, с 1980г – по настоящее время.

Для периода всеобщего менеджмента качества характерно то, что представление о менеджменте включало все новые элементы производства, аккумулировали их и интегрировали; в то же время в системе общего менеджмента появились тенденции разделения этой дисциплины на отдельные направления: маркетинг, финансы, кадры, инновации, инвестиции и т.д., а в теоретическом плане общий менеджмент развивается как программно-целевое управление (целевой менеджмент).

Главной идеей целевого менеджмента, являются структуризация и развертывание целей, и затем создание системы организации и мотивации достижения целей. Главная цель целевого менеджмента перекликается с целью менеджмента качества – обеспечение качества.

Таким образом, мы видим, что стратегии общего менеджмента и менеджмента качества, на данном этапе их эволюции идентичны.

Всеобщий менеджмент качества представляет собой комплексную систему, в центре которой стоит потребитель, что соответствует современным представлениям маркетинга.

Решение задач, связанных с обеспечением качества продукции на этом этапе развития представлений о качестве, потребовало разработки адекватной организационной структуры, которая включала бы все подразделения предприятия, каждого работника компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции, начиная от ее проектирования и заканчивая утилизацией.

Из этих предпосылок логично формируется концепция всеобщего менеджмента качества TQM (Total Quality Management) и универсального менеджмента качества UQM (Universal Quality Management), которые ознаменовали начало пятого этапа эволюции (с 1980 г. по настоящее время)[6].

Таким образом, можно отметить, что менеджмент качества – менеджмент пятого поколения – становится ведущим менеджментом успешно работающих на международных рынках предприятий и фирм. Одновременно на определенном этапе наблюдается интеграционный процесс между МВО (целевым менеджментом) и MBQ (менеджментом качества), как это было на первом этапе развития общего менеджмента. Но эта интеграция осуществляется на более высоком уровне развития научных дисциплин и отражает действия объективных законов развития научного познания, которые проявляется в развитии всех естественно-научных знаний.

Системный подход развивался от простого к сложному, становился более комплексным — от объекта управления в виде качества труда индивидуального исполнителя к качеству изделия и качеству труда коллектива; ограничиваясь вначале стадией использования, он затем охватил все стадии жизненного цикла продукции.

Во многих промышленно развитых странах идет постоянный поиск, разработка и внедрение путей решения проблемы обеспечения качества товаров, конкурентоспособности в условиях рыночной экономики, на основе которого были разработаны и внедрены национальные стандарты управления качеством.

В условиях глобализации экономик, взаимодействия в научной, экономической, промышленной сферах многие крупные компании стали выходить на за пределы национальных границ. Они вели международную торговлю товарами, строили производства в других странах и встретились с преградами на пути развития бизнеса. Это были национальные законодательные акты, технические правила, требования к качеству товаров, квалификация инженерного и производственного персонала, стандарты организации производственных работ на предприятиях, которые отличались в разных странах. Все это вызвало необходимость разработки и применения унифицированных международных стандартов, которые нивелировали бы эти различия.

В 1987 г. были введены в действие пять международных стандартов (далее – МС) ИСО (МС 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003 и МС ИСО 9004) на системы качества. Вместе с ранее выпущенным терминологическим стандартом ИСО 8402 они образовали основополагающий комплекс международных стандартов по качеству, охватывающий практически все возможные области применения. Разработчиками стандартов были проанализированы существующие в различных странах национальные и ведомственные организационные документы по управлению качеством и обеспечению качества.

Современный этап истории развития управления качеством характеризуется повсеместным распространением стандартов ИСО серий 9000 и 14000, а также созданием различных корпоративных систем управления качеством. Основу этих систем составляют указанные стандарты, а дополнения учитывают отраслевую и организационную специфику.

Таким образом, стратегические подходы к достижению целей как в общем менеджменте, так и в менеджменте качества на четвертом этапе их развития идентичны. В менеджменте качества сформировался значительный арсенал теоретических и эмпирических средств и методов:

1) 24 международных стандарта семейства 9000 и семейства 14000 (экологический менеджмент);

2) международная практика сертификации систем качества, которая включает сотни аккредитованных органов по сертификации;

3) международные реестры сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA, PECB), в которых зарегистрированы более 10000 специалистов, работающих во многих странах мира;

4) сложилась международная система аудита менеджмента качества с развитой структурой на региональных и национальных уровнях;

5) на мировом международном рынке активно работают более 70000 различных фирм, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы обеспечения качества.

Совокупность этих средств, методов и систем получила название MBQ (Management by Quality) – менеджмент качества.

Таким образом, этапы развития систем управления качеством можно охарактеризовать, в соответствии с их инструментами:

Таблица 1. Этапы развития систем управления качеством

Этапы развития	Инструменты управления качеством
1	2
1-этап. Эпоха ремесленного производства. Индивидуальный контроль самим.	Ремесленник сам контролировал качество на всех этапах, от разработки, проектирования, производства, до продажи
2-этап. Система Тейлора, 1905 год Качество продукции – соответствие стандартам	— штрафы — профессиональное обучение — входной и приемочный контроль — техническая документация
3-этап. Концепция статистического управления процессами, 1924 год Качество продукции — соответствие стандартам, стабильность процессов и снижение издержек	— финансовая мотивация — обучение статистическим методам — входной и приёмочный контроль — управление качеством на основе статистических данных
4-этап. Концепция тотального (всеобщего) управления качеством, 1951 год (TQC) Качество продукции, процессов, деятельности — соответствие рыночным требованиям	— стимулирование к внедрению TQC -обучение инструментам тотального контроля качества — входной и приемочный контроль, сертификация, аудит потребителя
5-этап. Планирование качества, с 1980- по настоящее время. Качество — удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих	— стимулирование к тотальному управлению качеством — вовлечение в управление качеством — сертификация — сертификация систем управления качеством
Источник: таблица составлена на основе литературного обзора

Пандемия новой коронавирусной инфекции, наглядно продемонстрировала необходимость создания интегрированных международных стандартов качества. Например, при наличии единых интегрированных международных стандартов качества в области разработки и производства вакцин против коронавируса, все имеющиеся на сегодняшний день на рынке вакцины, получили бы более широкое распространение и были бы доступны более широкому кругу потребителей, что ускорило бы формирование популяционного иммунитета и возращение мира к нормальной жизни.

Выводы:

В статье исследован процесс появления и развития системы управления качеством, рассмотрена история возникновения систем управления качеством.

Проведённый анализ систем управления качеством на разных этапах их эволюции, показал, что внедрение стандартов качества начиналось еще в период промышленной революции. Мы видим, что развитие систем менеджмента качества проходило по товарной линии, то есть рассматривалось качество товаров.

Качество, как свойство, в связи с услугами стало рассматриваться позже. Международные стандарты ИСО 9001 являются той моделью, на которой основываются системы управления качеством услуг, обеспечивающей их результативность.

Отмечается тенденция синтеза общего менеджмента и менеджмента качества, связанная с трансформацией наших представлений о качестве продукции и способах управления качеством и усовершенствование системы менеджмента внутри организации.

По мере эволюции социума, запросы потребителей в области качества формировали и совершенствовали системы управления качеством. Современный этап подразумевает создание интегрированных международных стандартов качества.

Обновлено: 18.05.2023

Основным документом, дающим представление о системе качества в целом, является руководство по качеству.

Руководство выполняет различные назначения в зависимости от поставленной цели.

Руководство по качеству является обобщающим документом системы качества предприятия и должно содержать описание политики в области качества, основных положений системы качества, а также сведений о предприятии и его деятельности в области качества.

В Руководстве по качеству регламентируют распределение обязанностей, полномочий и ответственности персонала предприятия в системе качества.

Каждая документально представленная процедура должна охватывать полный элемент системы качества или его часть, либо последовательность взаимосвязанных мероприятий, связанных более чем с одним элементом системы качества. Документально представленные процедуры системы качества не должны подробно описывать чисто технические детали, которые обычно документируются в детальных рабочих инструкциях.

Руководство по качеству включает или ссылается на документально оформленные процедуры системы качества, предназначенные для общего планирования и управления процессами, которые оказывают влияние на качество продукции.

Руководство по качеству должно точно, полно и в сжатом виде передавать политику в области качества, цели и руководящие документированные процедуры организации работ на предприятии. С этой целью разделы Руководства по качеству должны быть увязаны с элементами стандарта на систему качества.

Руководство по качеству должно содержать разделы по всем элементам стандарта на систему качества. При отсутствии в системе качества предприятия отдельных элементов в соответствующих разделах Руководства по качеству должны быть сделаны пояснения.

Во всех случаях, где это возможно, в целях избежания излишнего объема документации, необходимо делать ссылки на имеющиеся в распоряжении разработчиков Руководства по качеству действующие стандарты и другие документы предприятия.

Задание на разработку Руководства по качеству оформляют приказом руководителя предприятия.

Процесс разработки должен осуществляться и контролироваться ответственным исполнителем или другим должностным лицом в зависимости от практической ситуации (структуры предприятия и сложности продукции). Использование существующих документов может существенно сократить время разработки Руководства по качеству.

Ответственный исполнитель должен гарантировать точность и полноту Руководства по качеству, и целостность его содержания.

Перед утверждением Руководства по качеству документ должен быть подвергнут анализу со стороны ведущих специалистов предприятия в целях гарантии его ясности, точности, приемлемости и правильности структуры. Предполагаемые пользователи должны также иметь возможность оценки пригодности документа для использования в работе.

Руководство по качеству в общем случае содержит следующее:

– область распространения и применения;

– политику и задачи предприятия в области качества;

– описание организационной структуры, ответственности и полномочий;

– описание элементов системы качества;

– раздел определений, в случае необходимости;

– обозначение Руководства по качеству;

– номер редакции (при переиздании);

– сведения о проверке (дату и подпись ответственного за систему качества);

– утверждающую подпись руководства;

– номер экземпляра и сведения о пользователе;

Содержание Руководства по качеству должно отображать наименование разделов и порядок их нахождения. Система нумерации или кодирования разделов, подразделов, страниц, рисунков, диаграмм, таблиц, приложений должна быть ясной и логически взаимоувязанной.

Область распространения и применения должна определять область деятельности предприятия, на которую распространяется Руководство по качеству, а также где и в каких случаях оно применяется.

Введение Руководства по качеству должно содержать общую информацию о предприятии и о самом Руководстве по качеству.

Минимальная информация о предприятии должна состоять из его названия, юридического статуса, адреса, телефона, факса и др. Также можно включать дополнительную информацию о предприятии, такую как направления его деятельности, историческую справку, объемы выпускаемой продукции.

Раздел Руководства по качеству “Политика и задачи предприятия в области качества” должен констатировать политику и задачи предприятия в области качества. В разделе приводят обязательства и цели предприятия в области качества, а также описывают способы доведения политики в области качества до всех сотрудников, способ ее реализации и поддержания на всех уровнях. Специфические формулировки политики по качеству могут быть также включены в соответствующие разделы по элементам системы качества.

В разделе Руководства по качеству “Описание организационной структуры, ответственности и полномочий” приводится описание структуры предприятия. Может быть приведена схема предприятия. В других разделах Руководства по качеству или в ссылочных документах по процедурам элементов системы должны быть конкретизированы обязанности, полномочия и функции.

Руководство по качеству должно описывать применяемые элементы системы качества. Описание каждого элемента должно быть приведено в отдельном разделе. Все разделы должны быть логически связаны между собой и, раскрывать хорошо скоординированную систему качества. Это может быть осуществлено посредством включения, либо ссылками на документированные процедуры системы качества.

Каждое предприятие самостоятельно определяет элементы системы качества, которые являются приемлемыми, и на основе требований этих элементов определяет в Руководстве по качеству, каким способом предприятие намерено применять и контролировать каждый из выбранных элементов.

Если наличие раздела с определениями необходимо в Руководстве по качеству, то он размещается после раздела «Область распространения и применения». Рекомендуется, где это возможно, использовать стандартные определения и термины, которые приводятся в признанных документах по терминологии качества или в словарях общего пользования. Данный раздел Руководства по качеству должен содержать определения терминов и понятий, которые однозначно используются в разрабатываемом Руководстве по качеству.

Возможно включение приложений, содержащих данные, являющиеся дополнением к Руководству. К ним относятся: перечень документов системы качества, организационная структура предприятия, организационная структура службы качества, матрица распределения документации, матрица распределения ответственности и полномочий, а также, при необходимости, инструкции, процедуры.

Для документирования информации об изменениях целесообразно в Руководстве по качеству предусмотреть лист регистрации изменений. Он может находиться на первых или последних страницах Руководства по качеству либо в каждой главе.

Целесообразно составить Руководство по качеству таким образом, чтобы можно было легко и быстро заменить отдельные разделы или страницы. По этой причине Руководство по качеству не рекомендуется сшивать.

Руководство по качеству может быть разработано в виде стандарта предприятия (СТП).

Руководство по Качеству, Процедуры и Планы являются “контролируемыми документами”, т.е. известен держатель каждой из копий, обновляющихся в установленном порядке. Характер этих документов таков, что все изменения и введение в действие осуществляются Менеджером по качеству и затем одобряются Высшим руководством.

Рабочие Инструкции требуют утверждения и контроля на каком-то уровне, но, как правило, они не относятся к “Контролируемым документам” так, как это требуется от Руководства по Качеству и Процедур (управление может быть проще).

Записи генерируются системой, для них не требуется специального контроля, кроме предусмотренного внутренними процедурами организации.

При проектировании системы максимальное внимание следует уделить автоматической обратной связи и самопроверке. Набор документов должен быть целостной системой, насколько это возможно, будучи к тому же правильно спроектированной, она сможет обеспечит качественную самопроверку– основу эффективности всей системы менеджмента качества. При создании документов рекомендуется следовать следующим двум простым правилам.

Необходимо записывать то, что делаешь:

– Документировать процессы внутри системы, добавляющие ценность продукции.

– Установить систему, обеспечивающую получение объективных доказательств исполнения.

– Детализировать процессы надо так, как требуется исполнением процесса, культурой производства, как диктует рынок и заказчик.

– Документировать то, что ты делаешь, а не то, что ты хотел бы сделать.

Необходимо делать то, что записано:

– Менять процедуру в зависимости от изменений бизнеса.

– Не развивать посторонней деятельности.

Документирование системы менеджмента качества дает возможность организации:

– обеспечить четкость и прозрачность разрабатываемой системы менеджмента качества, способствует ее эффективному внедрению и функционированию;

– описать осуществляемые способы деятельности, последовательность и взаимодействие процессов;

– осуществлять прослеживаемость процессов системы менеджмента качества от входа до выхода процесса с учетом их взаимодействия;

– обеспечить эффективное подтверждение соответствия системы менеджмента качества требованиям СТБ ИСО 9001 при сертификации и внутренних проверках;

– использовать комплект документов в целях обучения персонала.

В соответствии с требованиями СТБ ИСО 9001 организации, разрабатывающие систему менеджмента качества, должны ее документировать.

Согласно требованиям СТБ ИСО 9001 документация системы менеджмента качества включает:

а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

б) руководство по качеству;

в) обязательные в соответствии с требованиями СТБ ИСО 9001 документированные процедуры;

г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

Документированная процедура, как документ системы менеджмента качества, может применяться для описания любой деятельности организации или процессов, осуществляемых в системе менеджмента качества.

В соответствии с требованиями СТБ ИСО 9001 требуется разработка шести обязательных документированных процедур:

1) управление документацией;

2) управление записями по качеству;

3) внутренние проверки качества;

4) управление несоответствующей продукцией;

5) корректирующие действия;

6) предупреждающие действия

Кроме обязательных процедур для обеспечения эффективности системы менеджмента качества организацией могут быть разработаны дополнительные документированные процедуры.

Рекомендуемый состав и содержание документированной процедуры приводится в последующих разделах настоящего документа.

Степень документированности системы менеджмента качества различных организаций отличается друг от друга и зависит от:

Вы можете изучить и скачать доклад-презентацию на тему Руководство по качеству. Презентация на заданную тему содержит 18 слайдов. Для просмотра воспользуйтесь проигрывателем, если материал оказался полезным для Вас — поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте наш сайт презентаций в закладки!

Руководство по качеству Это важнейший документ, представляющий собой краткое изложение СМК организации. В нем содержится информация по организационной структуре, и прежде всего по структуре процессов управления качеством, а также ссылки на другую документацию.

Значение Руководства по качеству разработав Руководство по качеству, организация сможет внедрять и улучшать свою систему менеджмента качества.

Главная цель руководства по качеству Это определение структуры системы и одновременно служить постоянной книгой рекомендаций при реализации и поддержании этой системы.

Назначение Руководства по качеству и конфиденциальность Данный документ предназначен в основном для внутреннего применения организацией. Однако Любой потребитель (заинтересованная сторона) может воспользоваться Руководством по качеству

— Объем, структура и содержание руководства по качеству жестко не регламентируются — их определяет сама организация. Они, как правило, зависят от размера и особенностей деятельности организации; — Небольшие организации (малые предприятия) могут включать в руководство по качеству описание всей СМК, а также все документированные процедуры, требуемые ГОСТ Р ИСО 9001; — Крупные компания могут разработать несколько руководств по качеству, действующих по иерархии управления компанией (например, на национальном, региональном и других уровнях). Руководство по качеству индивидуально для каждой организации.

Структура руководства по качеству 1. Введение 1-01 Общие положения 1-02 Область применения 1-03 Рассылка “Руководства по качеству” 1-04 Нормативные ссылки 1-05 Термины и определения 2. Представление организации 3. Миссия, Видение, Стратегия развития, Политика и цели в области качества 4. Система менеджмента качества Общие требования Требования к документации

5. Ответственность руководства Организационная схема руководства Ответственность и полномочия Планирование Представитель управления и/или менеджер по качеству Внутренние коммуникации и информация. Анализ деятельности организации

6. Управление ресурсами Снабжение ресурсами Управление людскими ресурсами Компетентность, сознание и образование Управление инфраструктурой Качество инфраструктуры Рабочая среда надёжность окружение управление финансами

7. Выпуск продукции и/или оказание услуги (Процессы жизненного цикла продукции или услуги) Краткая характеристика процессов жизненного цикла в соответствии с разделом 7 стандарта Глубина описания процессов в руководстве по качеству зависит от выбранной модели документации системы. При наличии книги процессов здесь дается краткая характеристика

8. Измерения, анализ и улучшения Измерения и мониторинг (работы и состояния системы, удовлетворенности заказчика, работы процессов, управление несоответствиями, корректирующие и предупредительные действия) Приложения Списки процедур и инструкций, матрица ответственности

Примеры содержания отдельных глав Руководства по качеству Система менеджмента качества организации представляется в IV главе Руководства по качеству

Настоящий документ описывает структуру Руководства по качеству (РК) предприятия.

Руководство по качеству — это документ, описывающий систему менеджмента качества предприятия.

Руководство по качеству должно содержать или ссылаться на документированные процедуры системы менеджмента качества, предназначенные для общего планирования и управления деятельностью, влияющей на качество внутри предприятия.

Руководство по качеству может быть разработано и применяться предприятием для следующих целей:

• Изложения политики в области качества, процедур и требований;
• Описания системы менеджмента качества;
• Обеспечение улучшения управления процедурами и облегчения деятельности в области качества;
• Обеспечение документированной базы для проведения проверок (аудита) системы менеджмента качества;
• Обеспечение непрерывности функционирования системы менеджмента качества и реализация ее требований в ходе меняющихся условий;
• Подготовка персонала в области требований системы менеджмента качества и методов ее реализации;
• Презентация системы менеджмента качества предприятия для внешних целей, таких, как демонстрация соответствия требованиям стандарта ИСО 9001:2000 г.;
• Демонстрация соответствия системы менеджмента качества требованиям к качеству при заключении контракта.

Руководство по качеству состоит из следующих разделов:

• Наименование, область распространения, сфера применения;
• Оглавление;
• Вводная часть;
• Политика в области качества и цели предприятия;
• Описание структуры предприятия, ответственности и полномочий;
• Описание требований системы менеджмента качества;
• Определения;
• Путеводитель по РК;
• Приложения, содержащие вспомогательную информацию.

2. Требования к содержанию руководства по качеству

2.1. Наименование, область распространения, сфера применения

2.2. Содержание

В содержании Руководства по качеству должны быть указаны порядковые номера и наименования разделов (при необходимости подразделов), приложений с указанием их обозначения и заголовков, а также номера страниц, но которых они помещены.

2.3. Вводная часть

Вводная часть Руководства по качеству должна содержать общие сведения о соответствующем предприятии и самом РК. Минимальные сведения о предприятии должны включать его наименование, местонахождение, адрес и средства связи. Может быть также включена дополнительная информация о предприятии, такая, как направление экономической деятельности, краткое описание его происхождения, размер предприятия.

Сведения о самом Руководстве по качеству должны включать:

• Идентификацию текущего или действующего издания, дату выпуска или вступления в силу, а также идентификацию внесенных поправок в содержание;
• Краткое описание порядка пересмотра и поддержания в рабочем состоянии руководства по качеству: кто и как часто анализирует его содержание и как часто, кто уполномочен вносить изменения в Руководство по качеству и кто имеет право утверждать их;
• Краткое описание документированных процедур, используемых для идентификации статуса и управления распределением руководства по качеству: содержит ли оно или не содержит конфиденциальные сведения; используется ли оно только для внутренних целей предприятия или может быть доступно внешним пользователям (например, в качестве рекламы);
• Свидетельство об одобрении теми должностными лицами, кто несет ответственность за утверждение содержания Руководства по качеству.

2.4. Политика предприятия в области качества и цели предприятия

Данный раздел руководства по качеству должен содержать политику в области качества и цели предприятия, а также сведения о том, как политика в области качества доводится до персонала предприятия.

2.5. Описание структуры предприятия, ответственности и полномочий

Данный раздел Руководства по качеству должен содержать описание организационный структуры предприятия, определяющей ответственность, полномочия и взаимосвязь подразделений.

2.6. Описание системы менеджмента качества

Данный раздел Руководства по качеству должен содержать описание требований системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2000 г. Описание требований следует подразделять на логические разделы, с соответствующими ссылками на документированные процедуры системы менеджмента качества. Причем, рекомендуется, чтобы описание требований системы менеджмента качества осуществлялось в той же последовательности, что и в тексте стандарта ИСО 9001:2000 г.

При описании требований системы менеджмента качества следует придерживаться следующей иерархии документации:

• Уровень, А — Руководство по качеству, описывает систему качества в соответствии с установленной политикой в области качества и целями предприятия;
• Уровень Б — документированные процедуры, описывают деятельность отдельных функциональных подразделений, необходимую для внедрения требований системы менеджмента качества.

уровень В — рабочие инструкции, раскрывают процедуры на уровне описания конкретных действий.

2.7. Определения

В данном разделе должны содержаться определения, необходимые для уточнения или установления терминов, используемых в Руководстве по качеству, с их полной расшифровкой.

2.8. Путеводитель по Руководству по качеству

Данный раздел может включать описание структуры руководства по качеству с кратким изложением содержания каждого из его разделов, что позволит пользователю более быстро осуществить поиск необходимой информации.

2.9. Приложения, содержащие вспомогательную информацию

• Таблицы;
• Графический материал большого формата.

В тексте Руководства по качеству на все приложения должны быть даны соответствующие ссылки.

· Титульный лист;

· Общие положения;

· Термины и определения;

· Заявление о политике в области качества;

· Описание организации;

· Описание элементов системы качества;

Содержание этих элементов следующее:

Содержание- обозначение глав, разделов по логичной схеме нумерации, удобной для пользователя.

Заявление о политике в области качества– цели и задачи организации (предприятия), для решения которых создается система обеспечения качества.

Описание организации (предприятия)– история создания и развития организации (предприятия); сведения о руководстве; административная и организационная структура; область деятельности.

Описание элементов системы качества– изложение основных мероприятий , с помощью которых достигается и гарантируется соответствующее качество продукции или услуги.

Приложения– перечень и форма основных рабочих документов, связанных с обеспечением качества.

Рассматриваемый документ имеет обложку, титульный лист, на котором приводится полное название организации, год издания, место (г. Саратов). Утвержден документ ректором — руководителем организации. Указывается должность и ф., и., о. разработчика. Приводится наименование документа, его обозначение :

Из содержанияследует, что данное «Руководство« состоит из следующих разделов:

· общие положения;

· вводная часть;

· политика в области качества и цели;

· основные понятия;

— организация деятельности ПМУЦ в области подготовки по промышленной безопасности;

— описание организации, ответственности и полномочий;

— обязанности, права и ответственность участников подготовки.

Во вводной частиприводятся общие сведения о ПМУЦ (история создания, последовательность реорганизации, описан юридический статус, приводятся подробные сведения о местонахождении, адресе, каналах связи), описаны цели, задачи и направления деятельности ПМУЦ (эффективная занятость населения через осуществление образовательных, научно-исследовательских, научно-методических и учебно-производственных функций).

В сведениях о руководстве по качеству указываются документы, на основании которых оно разработано; круг лиц, которые должны быть с ним ознакомлены; приводятся указания об ответственных за его хранение, порядке и периодичности пересмотра, внесения изменений (фиксируются на специальном листе регистрации внесения изменений) и пр.; приводится идентификация: РК – руководство по качеству, П – в области подготовки, ПБ – по промышленной безопасности, ПМУЦ – Поволжского межрегионального учебного центра, 1 – выпуск первый (порядковый номер выпуска).

В разделе политика в области качества и цели кратко формулируется, что политика заключается в соблюдении требований нормативных документов системы подготовки с целью достижения высокого качества подготовки слушателей, обеспечивающих промышленную безопасность опасных производственных объектов (подъемных сооружений; использующих газовое топливо; работающих при высокой температуре и при высоком давлении и пр.).

В основных понятиях представлены участники подготовки.

В разделе организация деятельности ПМУЦ в области подготовки по промышленной безопасностиприведены общие положения (указаны нормативные документы, в соответствии с которыми проводится подготовка); описана организация набора, приема, зачисления слушателей; ведение учетной и учебной документации (приказы, журналы, протоколы, удостоверения и др.); приведен порядок ее хранения; расписан порядок подготовки и проведения аттестации и проверки знаний слушателей; описана процедура повторной аттестации и путь рассмотрения претензий со стороны заказчика; механизм договорных отношений с заказчиком; учебно-

методическое обеспечение подготовки и пр.

В разделеописание организации, ответственности и полномочийприведена структура системы качества ПМУЦ при проведении подготовки в области промышленной безопасности : ректор, совет по качеству, отдел подготовки персонала на производстве, преподавательский состав, библиотека, сектор учета, курсы повышения квалификации специалистов, курсы подготовки и повышения квалификации рабочих кадров; дано описание их обязанностей, полномочий и ответственности. Эти сведения могут быть также представлены в виде приложений.

В качестве приложенийк указанному«Руководству по качеству« предложены общая структурная схема Поволжского межрегионального учебного центра и лист регистрации внесения изменений.

Руководство по качеству (РК)- основной документ, определяющий систему качества ОУ и структуру ее документации, распределение полномочий и ответственности персонала, основные процессы и их взаимодействие, необходимые ресурсы и обеспечивающий описание СК ОУ для постоянной ссылки. В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 [5] «Системы менеджмента качества. Требования»: Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:
а) область применения СК, включая подробности и обоснование любых исключений;
б) документированные процедуры, разработанные для СК ОУ, или ссылки на них;
в) описание взаимодействия процессов СК ОУ.
Руководство по качеству индивидуально для каждой организации и каждого ОУ. При его построении должна учитываться гибкость в определении структуры, формата, содержания, или метода представления документации СК для всех типов ОУ.
Небольшое ОУ может найти целесообразным изложить полное описание своей СК в одном руководстве, включая все документированные процедуры. Крупным образовательным учреждениям, имеющим филиалы в разных городах, может понадобиться создание нескольких руководств на центральном или региональном уровне, и более сложной иерархии документации.
РК должно включать область распространения СК, детали и обоснование любых исключений из нее, ДП или ссылки на них, и описание процессов СК и их взаимодействие.
Общая информация об ОУ, такая как его наименование, местоположение и средства связи, должна быть включена в РК. Также может быть включена дополнительная информация, такая как направления подготовки специалистов, формы обучения, краткая характеристика направлений научных исследований, краткое описание основания, истории и размера ОУ. РК должно содержать элементы, которые требуются описать в пп. 4.4.2-4.4.9 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 [5], но не обязательно в том же порядке.
РК структурного подразделения ОУ может составлять часть общего руководства по качеству ОУ или быть независимым документом, если СК строится только в данном структурном подразделении ОУ.
В целом РК должно включать:

· область применения СК ОУ, в том числе детали и обоснование, а также любые исключения;

· политику и цели ОУ в области качества;

· структуру ОУ и организационную структуру СК, включая распределение ответственности и полномочий (может быть представлена в виде органиграммы);

· описание СК, включая ее основные элементы и положения, которые формируют ее часть;

· описание последовательности и взаимодействия процессов СК со ссылками на соответствующие регламентирующие документы и затрагиваемые элементы СК;

· структуру и распределение документации СК, включая ДП (методические указания), РИ и другие документы, их взаимосвязь или ссылки на них;

· практические меры по планированию, обеспечению, поддержанию и непрерывному улучшению СК ОУ, включая внутренние и внешние аудиты. РК должно управляться, т. е. периодически анализироваться и пересматриваться.

Анализ требований и рекомендаций стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2001 6, стандартов и директив ENQA [3], других вспомогательных документов и практический опыт разработки Руководств по качеству в различных организациях позволил разработать типовую структуру Руководства по качеству ОУ, которая приведена в таблице 1. Удобство построения РК в соответствии со структурой приведенной в таблице 5.1, заключается в том, что практически все разделы, подразделы и пункты Руководства по нумерации совпадают с соответствующими разделами, подразделами и пунктами стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 [5], что существенно облегчает работу как специалистов, разрабатывающих РК, так и внешних аудиторов в случае принятия решения о сертификации системы менеджмента качества ОУ.

· Титульный лист;

· Общие положения;

· Термины и определения;

· Заявление о политике в области качества;

· Описание организации;

· Описание элементов системы качества;

Содержание этих элементов следующее:

Содержание- обозначение глав, разделов по логичной схеме нумерации, удобной для пользователя.

Заявление о политике в области качества– цели и задачи организации (предприятия), для решения которых создается система обеспечения качества.

Описание организации (предприятия)– история создания и развития организации (предприятия); сведения о руководстве; административная и организационная структура; область деятельности.

Описание элементов системы качества– изложение основных мероприятий , с помощью которых достигается и гарантируется соответствующее качество продукции или услуги.

Приложения– перечень и форма основных рабочих документов, связанных с обеспечением качества.

Рассматриваемый документ имеет обложку, титульный лист, на котором приводится полное название организации, год издания, место (г. Саратов). Утвержден документ ректором — руководителем организации. Указывается должность и ф., и., о. разработчика. Приводится наименование документа, его обозначение :

Из содержанияследует, что данное «Руководство« состоит из следующих разделов:

· общие положения;

· вводная часть;

· политика в области качества и цели;

· основные понятия;

— организация деятельности ПМУЦ в области подготовки по промышленной безопасности;

— описание организации, ответственности и полномочий;

— обязанности, права и ответственность участников подготовки.

Во вводной частиприводятся общие сведения о ПМУЦ (история создания, последовательность реорганизации, описан юридический статус, приводятся подробные сведения о местонахождении, адресе, каналах связи), описаны цели, задачи и направления деятельности ПМУЦ (эффективная занятость населения через осуществление образовательных, научно-исследовательских, научно-методических и учебно-производственных функций).

В сведениях о руководстве по качеству указываются документы, на основании которых оно разработано; круг лиц, которые должны быть с ним ознакомлены; приводятся указания об ответственных за его хранение, порядке и периодичности пересмотра, внесения изменений (фиксируются на специальном листе регистрации внесения изменений) и пр.; приводится идентификация: РК – руководство по качеству, П – в области подготовки, ПБ – по промышленной безопасности, ПМУЦ – Поволжского межрегионального учебного центра, 1 – выпуск первый (порядковый номер выпуска).

В разделе политика в области качества и цели кратко формулируется, что политика заключается в соблюдении требований нормативных документов системы подготовки с целью достижения высокого качества подготовки слушателей, обеспечивающих промышленную безопасность опасных производственных объектов (подъемных сооружений; использующих газовое топливо; работающих при высокой температуре и при высоком давлении и пр.).

В основных понятиях представлены участники подготовки.

В разделе организация деятельности ПМУЦ в области подготовки по промышленной безопасностиприведены общие положения (указаны нормативные документы, в соответствии с которыми проводится подготовка); описана организация набора, приема, зачисления слушателей; ведение учетной и учебной документации (приказы, журналы, протоколы, удостоверения и др.); приведен порядок ее хранения; расписан порядок подготовки и проведения аттестации и проверки знаний слушателей; описана процедура повторной аттестации и путь рассмотрения претензий со стороны заказчика; механизм договорных отношений с заказчиком; учебно-

методическое обеспечение подготовки и пр.

В разделеописание организации, ответственности и полномочийприведена структура системы качества ПМУЦ при проведении подготовки в области промышленной безопасности : ректор, совет по качеству, отдел подготовки персонала на производстве, преподавательский состав, библиотека, сектор учета, курсы повышения квалификации специалистов, курсы подготовки и повышения квалификации рабочих кадров; дано описание их обязанностей, полномочий и ответственности. Эти сведения могут быть также представлены в виде приложений.

В качестве приложенийк указанному«Руководству по качеству« предложены общая структурная схема Поволжского межрегионального учебного центра и лист регистрации внесения изменений.

Руководство по качеству (РК)- основной документ, определяющий систему качества ОУ и структуру ее документации, распределение полномочий и ответственности персонала, основные процессы и их взаимодействие, необходимые ресурсы и обеспечивающий описание СК ОУ для постоянной ссылки. В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 [5] «Системы менеджмента качества. Требования»: Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:
а) область применения СК, включая подробности и обоснование любых исключений;
б) документированные процедуры, разработанные для СК ОУ, или ссылки на них;
в) описание взаимодействия процессов СК ОУ.
Руководство по качеству индивидуально для каждой организации и каждого ОУ. При его построении должна учитываться гибкость в определении структуры, формата, содержания, или метода представления документации СК для всех типов ОУ.
Небольшое ОУ может найти целесообразным изложить полное описание своей СК в одном руководстве, включая все документированные процедуры. Крупным образовательным учреждениям, имеющим филиалы в разных городах, может понадобиться создание нескольких руководств на центральном или региональном уровне, и более сложной иерархии документации.
РК должно включать область распространения СК, детали и обоснование любых исключений из нее, ДП или ссылки на них, и описание процессов СК и их взаимодействие.
Общая информация об ОУ, такая как его наименование, местоположение и средства связи, должна быть включена в РК. Также может быть включена дополнительная информация, такая как направления подготовки специалистов, формы обучения, краткая характеристика направлений научных исследований, краткое описание основания, истории и размера ОУ. РК должно содержать элементы, которые требуются описать в пп. 4.4.2-4.4.9 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 [5], но не обязательно в том же порядке.
РК структурного подразделения ОУ может составлять часть общего руководства по качеству ОУ или быть независимым документом, если СК строится только в данном структурном подразделении ОУ.
В целом РК должно включать:

· область применения СК ОУ, в том числе детали и обоснование, а также любые исключения;

· политику и цели ОУ в области качества;

· структуру ОУ и организационную структуру СК, включая распределение ответственности и полномочий (может быть представлена в виде органиграммы);

· описание СК, включая ее основные элементы и положения, которые формируют ее часть;

· описание последовательности и взаимодействия процессов СК со ссылками на соответствующие регламентирующие документы и затрагиваемые элементы СК;

· структуру и распределение документации СК, включая ДП (методические указания), РИ и другие документы, их взаимосвязь или ссылки на них;

· практические меры по планированию, обеспечению, поддержанию и непрерывному улучшению СК ОУ, включая внутренние и внешние аудиты. РК должно управляться, т. е. периодически анализироваться и пересматриваться.

Анализ требований и рекомендаций стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2001 5, стандартов и директив ENQA [3], других вспомогательных документов и практический опыт разработки Руководств по качеству в различных организациях позволил разработать типовую структуру Руководства по качеству ОУ, которая приведена в таблице 1. Удобство построения РК в соответствии со структурой приведенной в таблице 5.1, заключается в том, что практически все разделы, подразделы и пункты Руководства по нумерации совпадают с соответствующими разделами, подразделами и пунктами стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 [5], что существенно облегчает работу как специалистов, разрабатывающих РК, так и внешних аудиторов в случае принятия решения о сертификации системы менеджмента качества ОУ.

Читайте также:

  

• Сущность туроператорской деятельности доклад

  

• Чехов на кавказе доклад

  

• Доклад на тему модные слова

  

• Как подготовить доклад воспитателю

  

• Доклад про трубецкого философ