Руководство по качеству сфера услуг

Руководство по качеству

 

РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ

ГАУ СО КЦСОН Лысогорского района 

1. Общее описание системы качества учреждения. 

1.1. Настоящее Руководство по качеству описывает систему качества Государственного автономного учреждения Саратовской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Лысогорского района», политику в области качества, отражает организационную структуру системы качества, задачи и функции отделов  и служб учреждения в области качества, приводит сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества, устанавливает порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества. 

1.2. Под системой качества учреждения (далее — СК) понимают совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных и других), обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг.

1.3. Система качества учреждения создана для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым нормативными документами требованиям.

1.4.Система качества является неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.

1.5. Система качества предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

1.6. Руководство по качеству разработано в соответствии с требованиями Национальных стандартов Российской Федерации:

—       ГОСТ Р 52496-2005 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения.

—       ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания.

—       ГОСТ Р 53058-2008 Социальные услуги гражданам пожилого возраста.

—       ГОСТ Р 53059-2008 Социальные услуги инвалидам.

—       ГОСТ Р 53060-2008 Документация учреждений социального обслуживания.

—       ГОСТ Р 53061-2008 Контроль качества социальных услуг детям.

—       ГОСТ Р 53062-2008 Контроль качества социальных услуг женщинам.

—        ГОСТ Р 53063-2008 Контроль качества социальных услуг семье.

—       ГОСТ Р 53347 – 2009 Контроль качества социальных услуг гражданам пожилого возраста.

—       ГОСТ Р 533 – 2009 Контроль качества социальных услуг инвалидам.

—       ГОСТ Р 52143 – 2013 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг (дата введения – 01.01.2015г.).

—       Приказа министерства социального развития Саратовской области от 20 ноября 2008 года № 789 «О применении национальных стандартов Российской Федерации в сфере социального обслуживания населения в деятельности учреждений социального обслуживания населения Саратовской области». 

2. Политика учреждения в области качества. 

2.1. Цели политики учреждения в области качества:

2.1.1.      обеспечение постоянного удовлетворения клиентов качеством предоставляемых услуг;

2.1.2.      повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления.

2.2. Основными задачами, на решение которых направлена политика в области качества, являются:

2.2.1.      осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;

2.2.2.      предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;

2.2.3.      обеспечение стабильного уровня качества услуг;

2.2.4. удовлетворение существующих и перспективных потребностей всех заинтересованных сторон: клиентов – в качественном социальном обслуживании,  общества – в формировании и реализации эффективной социальной политики, государства – в реализации принципов социального государства и развития институтов гражданского общества.                                                                          

2.3. Политика учреждения в области качества базируется на следующих основных принципах:

2.3.1.      приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;

2.3.2.предупреждения проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут по возможности предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;

2.3.3. соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

2.3.4.      обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

2.3.5.      четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;

2.3.6.      обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;

2.3.7.      документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;

2.3.8.      обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества.

2.4. Руководство принимает на себя полную ответственность за реализацию настоящей политики и обеспечивает её выполнение на основе:

2.4.1.      вовлечения всех сотрудников в процесс совершенствования деятельности учреждения;

2.4.2.      поддержки инновационных проектов, программ и технологий обслуживания;

2.4.3.      совершенствования системы стимулирования и развития персонала;

2.4.4.      постоянного мониторинга качества услуг на основе сбалансированной системы показателей;

2.4.5.      повышения уровня ресурсного обеспечения системы социальной защиты населения;

2.4.6.      внедрения интегрированной информационной системы управления процессами. 

3. Организационная структура системы качества 

3.1.  Административно-управленческий персонал (АУП — директор, заместители директора, главный бухгалтер) осуществляет общее руководство, ведение бухгалтерского сопровождения деятельности учреждения (учет и отчетность).

3.2. Отдел контроля качества (ОКК) осуществляет контроль качества предоставляемых услуг и эффективности деятельности структурных подразделений.

3.3. Организационно-правовой отдел (ОПО) обеспечивает организационно- документационную, кадровую, методическую, правовую деятельность организации.

3.4. Административно-хозяйственный отдел (АХО) осуществляет материально-техническое оснащение учреждения для обеспечения качественного обслуживания клиентов.

3.5. Отдел социального обслуживания на дому (ОСО) осуществляет обслуживание граждан, признанных нуждающимися в форме социального обслуживания на дому.

3.6. Отдел срочного социального обслуживания (ОССО) осуществляет обслуживание граждан вне зависимости от возраста, остро нуждающихся в социальной помощи, в т.ч. разового характера.

3.7. Отдел профилактики беспризорности и реабилитации несовершеннолетних (ОПБиР) осуществляет обслуживание несовершеннолетних и членов их семей, признанных нуждающимися в социальном обслуживании.

3.8. ОСО, ОССО, ОПБиР предоставляют услуги в соответствии с ведомственным перечнем социальных услуг, утвержденным приказом министерства социального развития Саратовской области № 2084 от 12.12.2016 г. и приказом № 159-ЗСО от 03.12.2014 г.

3.9. Функции, задачи и ответственность всех структурных подразделений и специалистов регламентированы Положением об отделе и должностной инструкцией специалиста.

4. Основные факторы, влияющие на качество услуг

 и эффективность  деятельности  учреждения 

Основными факторами, способствующими обеспечить качество услуг и эффективную деятельность  учреждения, являются:

—         наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

—         условия размещения учреждения;

—         укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

—         специальное и табельное оснащение учреждения;

—         состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг.

4.1. В состав документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение,  входит:

4.1.1. нормативно-правовые документы (законы РФ, постановления и распоряжения Правительства РФ; постановления, распоряжения Правительства, губернатора Саратовской области; приказы, распоряжения Министерства социального развития Саратовской области), приказы директора Центра;

4.1.2. устав учреждения;

4.1.3. положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие основные направления деятельности с указанием перечня предоставляемых социальных услуг и кратким изложением их содержания;

4.1.4. должностные инструкции специалистов учреждения, устанавливающие права, обязанности, ответственность за оказываемые ими социальные услуги;

4.1.5. руководства, служебные инструкции, правила, методики технологий, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, а также для совершенствования работы структурных подразделений;

4.1.6. документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;

4.1.7. национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации, составляющие нормативную основу практической работы отделений в области предоставляемых клиентам социальных услуг (ГОСТы);

4.1.8. прочая документация по номенклатуре учреждения.

4.2.Условия размещения учреждения, обеспечивающие его эффективную работу, следующие:

4.2.1. учреждение и его структурные подразделения размещены в специально предназначенном здании, доступном для всех категорий граждан, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения;    

4.2.2. помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;

4.2.3. по размерам и состоянию помещения отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда и защищают от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, шум, вибрация и т.д.);

4.2.4. площадь, занимаемая учреждением, позволяет нормальное размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг.

4.3.Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация:

4.3.1. Учреждение укомплектовано специалистами в соответствии со штатным расписанием.

4.3.2. Обязанности, права и ответственность специалистов четко распределены и изложены в их должностных инструкциях, методиках и других документах, регламентирующих их деятельность.

4.3.3. Специалисты учреждения подобраны в соответствии с образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладают знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей.

4.3.4. Специалисты учреждения постоянно повышают свою квалификацию учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными способами.

4.3.5. Специалисты учреждения проходят своевременную аттестацию в соответствии с требованиями Положения об аттестации специалистов.

4.3.6. В учреждении проводятся мероприятия, направленные на воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние в соответствии с «Кодексом этики и служебного поведения работников органов управления социальной защиты населения и учреждений социального обслуживания».

4.3.7. В учреждении в соответствии с ежегодным Планом мероприятий по подготовке персонала проводятся мероприятия, направленные на обучение, повышение квалификации, аттестацию, стажировку персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.

4.3.8. В учреждении в соответствии с Политикой обработки персональных данных  ГАУ СО КЦСОН Лысогорского района принимаются меры по недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного характера о клиентах, т.к. эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение виновные несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

4.3.9. В учреждении предусмотрено материальное и моральное поощрение сотрудников в соответствии с Положением об оплате труда.

4.4.Специальное и табельное оснащение учреждения оборудованием, аппаратурой:

4.4.1. Учреждение оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

4.4.2. Оборудование, приборы и аппаратура используются строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержатся в технически исправном состоянии, которое систематически проверяется.

4.4.3. Неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, своевременно снимаются с эксплуатации, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту).

4.4.4. В учреждении имеется Журнал учета состояния специального и табельного оборудования, в котором ежегодно отмечается техническое состояние имеющихся в учреждении оборудования, приборов и аппаратуры, а также планируемые в их отношении мероприятия, направленные на исполнение пункта 3.4.3.

4.5.Состояние информации об учреждении:

4.5.1. Основные требования к информации:

а) учреждение доводит до граждан свое наименование и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставляет по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать компетентный выбор, порядок подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг;

б) состав информации об услугах соответствует Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

в) информация, предоставляемая клиенту, является достоверной и полной. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента учреждения (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда.

4.5.2. Информирование осуществляется в соответствии с разработанным в учреждении Положением об информировании населения.

4.6. С учетом выше перечисленных факторов ежегодно разрабатывается и утверждается приказом по учреждению план повышения качества предоставления социальных услуг. 

5.Организация работы по качеству. 

5.1.Полномочия и ответственность сотрудников.

5.1.1. С целью осуществления эффективного контроля функционирования системы качества руководителем учреждения назначены ответственные за осуществление текущего контроля факторов, влияющих на качество социальных услуг, которые:

—         проводят анализ закреплённых за ними факторов и предоставляют его в письменной форме специалисту, ответственному за систему качества в учреждении;

—         вносят предложения в план повышения качества в соответствии с контролируемым фактором;

—         своевременно осуществляют корректирующие действия, направленные на устранение недостатков;

—         участвуют в других мероприятиях, направленных на обеспечение необходимого уровня качества услуг.

5.1.2. С целью организации деятельности по решению проблем, связанных с качеством предоставляемых услуг, руководителем учреждения назначены ответственные за осуществление контроля качества предоставляемых услуг, которые:

—         осуществляют контроль и оценку качества услуг;

—         вносят предложения в план повышения качества в соответствии с контролируемыми услугами;

—         контролируют реализацию соответствующих мероприятий плана повышения качества;

—         участвуют в других мероприятиях, направленных на обеспечение необходимого уровня качества услуг.

5.1.3. Сотрудники учреждения, непосредственно предоставляющие услуги клиентам:

—         участвуют в реализации политики учреждения в области качества;

—         обеспечивают стабильный уровень качества услуг, повышают качество и эффективность (результативность) их предоставления, гарантированное удовлетворение законных запросов и потребностей клиентов;

—         соблюдают положения нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и условиям предоставления услуг;

—         осуществляют самоконтроль предоставления услуг как составляющей части процесса контроля.  

 5.2. Внутренний контроль  системы качества.

5.2.1. В системе качества учреждения разработаны и поддерживаются в рабочем состоянии Положение о внутреннем контроле качества предоставляемых услуг,  Положение о контроле эффективности деятельности структурных подразделений учреждения, Положение о комиссии по контролю качества и оценке эффективности социального обслуживания.

 Внутренние проверки системы качества учреждения проводятся с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям,  а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.

5.2.2. Ответственным лицом за организацию и проведение проверок системы качества учреждения является заместитель директора — начальник отдела контроля качества.

5.2.3. Ответственными исполнителями по проведению проверок являются специалисты отдела контроля качества,  заместители директора и руководители структурных подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.

5.2.4. Эффективность системы качества определяется по результатам ее оценок, получаемых при проверках. 

5.3. Анализ функционирования системы качества. 

5.3.1. Руководство учреждения анализирует систему качества для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффективна.

5.3.2. Анализ осуществляется в ходе:

—     регулярного изучения материалов, представляемых специалистом, ответственным за систему качества, включающих разработку и реализацию плана повышения качества за отчетный период и исполнение других документов системы качества;

—     проведения ежегодного совещания по итогам функционирования системы качества в учреждении.

5.3.3. Результаты данных анализов используются для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

6. Заключительные положения. 

6.1. Система качества ГАУ СО КЦСОН Лысогорского района создана для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям, а также для обеспечения эффективной деятельности учреждения.

6.2. Система качества Центра является неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью Центра по предоставлению социальных услуг и предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных интересов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления.

1. Выявление требований

Любая потребность выражается в требованиях, они могут быть систематизированы в ходе исследования, после чего переведены в параметры и показатели качества.

Поэтому основной способ обеспечения качества требованиям потребителя – проведение глубокого исследования потребностей, анализ товаров и услуг конкурентов.

2. Непрерывный контроль качества выявленных параметров

Нужно определить, какие параметры необходимо поставить на контроль, затем создать условия для их измерения и сделать доступной информацию для управления.
На этом этапе появляются всеми любимые дашборды руководителя.

Соответственно, чтобы обеспечивать соответствие требованиям потребителя, необходимо их определить, после чего непрерывно контролировать.

Примечание:

Параметр – характеристика объекта, а показатель – значение.
К примеру – параметр – вес, показатель – кол-во кг., параметр – длина – характеристика в метрах, параметр – длительность пути без остановки на одном баке – характеристика 1 500 км.

Всем людям, независимо от их возраста, социального статуса и дохода, хочется получаться товары, услуги высокого качества. В этом компании помогает работающая система менеджмента качества (далее — СМК). Рассмотрим, что такое сертификация качества, кому она нужна, какие выгоды дает, как ее внедрить. Разберем основные ошибки при внедрении.  

Понятие системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.

ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001. 

Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:

Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.  

В каких случаях компании может потребоваться СМК

Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители. 

Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции. 

Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран. 

В чем плюсы СМК для компаний

В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.  

Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.

Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки. 

Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.

Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам. 

Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей. 

Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции. 

Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.  

Внутренние причины для внедрения СМК 

Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака. 

Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы. 

Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников. 

Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.  

Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией. 

Несмотря на явные выгоды от сертификата, польза от него зависит от того, насколько менеджмент организации поработал с ISO 9001. 

Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод. 

Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Подробности, а также список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001, смотрите здесь >>>

Принципы управления качеством 

Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах: 

1. Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией. 

2. Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.

3. Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.

4. Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.

5. Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.  

6. Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок. 

7. Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха. 

Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.

Как внедрить СМК 

Рассмотрев основы, которые необходимо знать об СМК, давайте внимательно изучим этапы внедрения подобной системы на уровне компании. 

Проектирование

При внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собираетесь ли пройти сертификацию (если она обязательна и необходима), собрать существующие документы. 

Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.

Точно так же необходимо разместить на внутреннем сайте или сетевом диске компании все шаблоны, которые планируются использовать для внедрения, в соответствии с доступами к информации по отделам. В инструкции должна быть включена информацию о её цели, сфере применения, о том, кто несет ответственность за внедрение.

Обучение персонала 

Если у компании уже есть процедуры, описанные выше, можно начать со второго шага. Тем не менее, надо будет убедиться, что процедуры, которые уже есть, актуальны плюс соответствуют целям, задачам.

На втором этапе организуется доступ сотрудников к печатным инструкциям, а также обучению.

Контроль, измерение

Измерение СМК заключается в определении эффективности, результативности каждого процесса при достижении его целей. При измерении следует убедиться, что процесс, используемый при контроле, измерении документов аналогичен составленному при проектировании.

Обзор, улучшение

Это заключительный шаг при внедрении СМК. Все, что нужно сделать здесь — это проверить СМК, чтобы сообщить результаты своим сотрудникам. Тогда сотрудники будут знать, какие области соответствуют стандарту СМК, изложенному компанией, видеть те области, которые необходимо улучшить.

После рассмотрения документов также важно улучшить то, что есть, основываясь на предложениях, сделанных ответственными экспертами по предмету в различных отделах. Это поможет компании доработать и усовершенствовать систему до того, как она будет окончательно подвергнута проверке регулирующих органов. 

Как избежать ошибок при внедрении СМК

Ниже перечислены некоторые из наиболее распространенных проблем, а также, что нужно сделать, чтобы сэкономить время и энергию при их возникновении.

1. Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени. 

2. Ненужная документация. У организаций есть много документов, которым они в конечном итоге теряют счет. Это влияет на выпуск и производительность труда работников в долгосрочной перспективе. Однако следует должны отметить, что цель СМК не в том, чтобы создавать документы, а в том, чтобы надлежащим образом передавать правильную информацию. 

3. Жесткая природа СМК. Можно создать СМК, которая не является гибкой. Если изменить процедуру в СМК слишком сложно, она может работать неэффективно. Если СМК такова, то при необходимости ее будет трудно улучшить. Поскольку требования клиентов и компании постоянно изменяются, существует потребность в том, чтобы СМК также развивалась. Нужно время от времени улучшать действующую СМК, чтобы она могла идти в ногу с изменениями, которые претерпевает компания. Это улучшит производительность, поможет использовать новые возможности. 

4. Отсутствие мотивации. Иногда компания принимает решение о разработке СМК под влиянием внешних факторов, не привлекая при этом своих сотрудников. Когда это происходит, в компании обычно царит атмосфера «они и мы». Поскольку нежелание обычно возникает из-за страха потерять работу, необходимости делать больше работы или переподготовку, лучше проинформировать всех сотрудников и руководство о следующих шагах, которые хотите предпринять с СМК. Держите всех в курсе, вовлекайте их, чтобы они были мотивированы. Поговорите со всеми участниками, дайте им понять, почему вы должны внедрять СМК в компании. Убедитесь, что они понимают, что речь идет об эффективности, облегчении их работы, достижении лучших результатов. Тогда они будут мотивированы, чтобы поддержать вас и увидеть успех системы. 

5. Мало или вообще никакого внимания к клиентам. Если не будете внимательны, то, сосредоточившись на процессах СМК, а не на результатах, погрязнете в документировании и организации, забыв о цели СМК удовлетворить клиентов. Никакого уровня качества недостаточно, если клиенты не удовлетворены. Необходимо инвестировать время и ресурсы, чтобы узнавать о потребностях клиентов, общаться с ними.

Заключение

Как бы ни была важна система менеджмента качества для компании на каждом этапе роста, большинству владельцев бизнеса по-прежнему трудно ее внедрить. Они считают, что это дорогостоящая маркетинговая стратегия для таких компаний, как Apple, Samsung и Ford. Или — что это слишком большая работа, сложная, и рентабельность инвестиций в конце концов не стоит того.

На самом деле СМК жизненно важна для любой компании. Выгоды от внедрения этой системы в любой компании многочисленны, к которым относятся: