Руководство по контролю качества социальных услуг

1.Общие положения.

1.1. Руководство по контролю качества социального обслуживания (далее по тексту — Руководство) Муниципального бюджетного учреждения «Комплексный центр социального обслуживания населения» Усть-Таркского района Новосибирской области разработано в соответствии с нормативно-правовыми актами Российской Федерации в сфере социального обслуживания населения.

1.2. Руководство представляет собой систему качества учреждения, документально оформленную в виде схем, положений, методик, инструкций, планов, графиков на электронном и бумажном носителях.

1.3. Система контроля качества предоставления социальных услуг Учреждения представляет собой совокупность мероприятий, обеспечивающих своевременность, полноту, адресность, результативность предоставления социальных услуг, максимально удовлетворяющих потребности всех категорий обслуживаемых граждан — получателей социальных услуг.

1.4. Контроль качества способствует поддержанию и повышению уровня качества предоставления социальных услуг, соответствующего требованиям государственных стандартов социального обслуживания.

Контроль качества представляет собой количественное и качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

1.5. Контроль качества заключается в проверке полноты, своевременности предоставления социальных услуг, а также их результативности:

-материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем получателей социальных услуг;

-нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния получателя социальных услуг, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги.

1.6. Цель контроля качества:

— обеспечение необходимых условий для гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей получателей социальных услуг;

— повышение эффективности и качества социальных услуг на всех стадиях их предоставления;

— предупреждение возможных отклонений от требований национальных стандартов к социальным услугам.

1.7. Основные задачи контроля качества:

— осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;

— предупреждение проблем качества услуг, то есть предупреждение проблемы, а не решение после их возникновения;

— устранение любых несоответствий качества оказываемых услуг, предъявляемым к ним требованиям;

— обеспечение стабильного уровня качества социальных услуг и его повышения;

— соответствие деятельности специалистов стандартам социальных услуг, составляющих нормативную основу практической работы учреждения, где перечислены гарантированные учреждением услуги, средние затраты времени на 1 услугу (трудоемкость), единица измерения, норматив услуг на 1 обслуживания и периодичность предоставления;

— соответствие деятельности специалистов служебным инструкциям предназначенных для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения).

В зависимости от того, насколько качественно составлены эти документы, насколько квалифицированно и четко изложены в них обязанности, права, порядок выполнения различных процедур при предоставлении услуг и другие функции персонала, зависит эффективность работы учреждения и качество предоставляемых услуг.

1.8. Функционирование системы контроля качества учреждения основывается на следующих принципах:

— обеспечение приоритетности запросов получателей социальных услуг, то есть полная реализация этих запросов при предоставлении услуг;

— соблюдение положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

— обеспечение учреждения профессиональными кадрами, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

— четкое распределение полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг в сочетании с их материальным и моральным стимулированием;

— личная ответственность руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества;

— документальное оформление правил и методов обеспечения качества услуг;

— обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества и политики в области качества.

1. Система контроля качества оказания социальных услуг основывается на нормативно — правовых актах:

Согласно Приложению № 1 к данному Руководству

1. Организационная структура системы контроля качества социальных услуг

3.1. Организационная структура системы контроля качества социальных услуг включает в себя:

— систему внешнего контроля;

— систему внутреннего контроля.

3.2. Внешний контроль качества оказания социальных услуг осуществляется уполномоченными специалистами и службами, в числе которых: Министерство труда и социального развития Новосибирской области, Росздравнадзор РФ (регионального и федерального уровней), территориальное управление в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в Новосибирской области, Ростехнадзор, Роспожарнадзор и др.

Внешний контроль качества предусматривает контроль за деятельностью учреждения, проверяется наличие документально оформленной системы внутреннего контроля качества, позволяющей руководству учреждения контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг, ее соответствие национальным стандартам и другим нормативным документам по социальному обслуживанию населения, эффективность от ее применения. Результаты контрольных проверок отражаются в «Журнале учета мероприятий по контролю».

3.3. Организация внутреннего контроля качества оказания социальных услуг в учреждении осуществляется специально созданной комиссией, в состав которой входят лица, назначаемые приказом директора учреждения.

Служба внутреннего контроля качества оказания социальных услуг охватывает этапы планирования, работы с получателями социальных услуг, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

3.4. Контроль качества социальных услуг осуществляется учреждением на постоянной основе.

Проверки могут быть плановые и внеплановые.

Плановые проверки осуществляются согласно плану проведения проверок, который составляется ежегодно уполномоченным по контролю качества учреждения (заместитель директора МБУ «КЦСОН» Усть-Таркского района НСО) и утверждается директором.

Плановая проверка может использовать многофункциональный подход: тематический, фронтальный, сравнительный, документарный.

Внеплановые проверки проводятся при наличии претензий, жалоб со стороны получателей социальных услуг, при выявлении нарушений в ходе проведения плановых проверок, либо при возникновении конфликтной ситуации. Внеплановая проверка направлена на изучение ситуации и выработку мероприятий по улучшению работы отделений.

3.5. Внутренний контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем получателей социальных услуг, или нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния получателя социальных услуг, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги).

3.6. Основные принципы деятельности политики МБУ «КЦСОН» Усть-Таркского района НСО в области качества:

— приоритетность требований (запросов) получателя социальных услуг по обеспечению качества услуг, то есть обеспе­чения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставле­нии услуг;

— предупреждение проблем качества услуг, то есть обеспечение уверенности в том, что эти про­блемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;

— соблюдение положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

— обеспеченность Учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результа­тах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

— четкое распределение полномочий и ответственности персонала за его деятельность по пред­оставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;

— личная ответственность руководителя Учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;

— обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с мате­риальным и моральным стимулированием качества;

— документальное оформление правил и методов обеспечения качества услуг;

— обеспечение понимания всеми сотрудниками Учреждения требований системы качества к поли­тике в области качества.

1. Организационная структура системы качества Учреждения.

Организационная структура системы качества Учреждения представляет собой:

— самоконтроль сотрудника структурного подразделения;

— контроль руководителя структурного подразделения;

— работа комиссии по внутреннему контролю качества социальных услуг, оказываемых учреждением;

— контроль директора (заместителя директора МБУ «КЦСОН» Усть-Таркского района НСО).

4.1. Самоконтроль сотрудника структурного подразделения.

4.1.1. Самоконтроль сотрудника учреждения проводится ежедневно.

4.1.2. Цель самоконтроля – рационализация рабочего времени сотрудника, которая приведет к увеличению количества оказываемых каждым сотрудником услуг и повышению их качества.

4.1.3. Сотрудник работает в соответствии с ежедневным планом.

4.1.4. Каждый сотрудник в своей работе должен руководствоваться инструкциями по выполнению тех или иных социальных услуг, которые находятся на рабочих местах.

4.1.5. По окончанию рабочего дня сотрудник должен зафиксировать все оказанные им услуги, в Журнал учета услуг, с указанием фамилии получателя социальной услуги и вида оказанной услуги. В конце месяца составляется отчет об оказанных социальных услугах и до 5 числа каждого месяца подается заведующему отделением.

4.1.6. Для организации самоконтроля по оказанию услуг сотрудник структурного подразделения руководствуется следующими документами:

-стандартами (национальными, региональными, учреждения);

-должностными инструкциями;

-инструкциями по оказанию услуг;

-журналами учета оказываемых услуг.

4.2. Контроль руководителя структурного подразделения.

4.2.1. Контроль руководителя структурного подразделения осуществляется в соответствии с ежегодно составляемым им планом не реже 1 раза в месяц.

4.2.2. Внеплановые проверки руководителя подразделения проводятся, при наличии претензий и жалоб со стороны получателей социальных услуг, либо при возникновении конфликтной ситуации, в течение 3-х дней, с момента выявления претензии.

4.2.3. Целью контроля качества руководителем структурного подразделения – контроль полноты и своевременности оказания социальных услуг сотрудниками подразделения и их качества.

4.2.4. Руководитель структурного подразделения контролирует:

-реализацию плана работы подразделения;

-выполнение объема работ сотрудниками подразделения в соответствии с индивидуальными планами и графиками работ, и соответствие социальных услуг инструкциям и стандартам по их предоставлению;

-правильность и своевременность ведения документации;

-полноту и своевременность оплаты социальных услуг получателями социальных услуг подразделения (для отделения социального обслуживания на дому и филиала «Отделение милосердия для престарелых и инвалидов»).

4.2.5. Руководитель структурного подразделения проводит анализ деятельности подразделения.

4.2.6. По результатам проверок руководитель структурного подразделения:

— разрабатывает и реализует мероприятия по устранению недостатков, нарушений, выявленных в ходе проверки (план мероприятий по устранению недостатков);

— вносит предложения, направленные на улучшение качества социальных услуг (служебные записки директору Учреждения);

— пишет перспективные планы, по улучшению качества социальных услуг (1 раз в квартал);

— внедряет современные социальные технологии с учетом потребностей получателей социальных услуг.

— в случае отклонения действий сотрудников от требований нормативных документов, в том числе по причине отсутствия возможности их выполнения, руководитель структурного подразделения информирует о данном факте заместителя директора Учреждения для принятия мер по их устранению.

— в случае нарушений трудовой дисциплины, невыполнения должностных инструкций, инструкций по оказанию социальных услуг информирует заместителя директора Учреждения, ходатайствует о дисциплинарном взыскании (служебная записка директору Учреждения).

4.2.7. Комплект документов руководителя структурного подразделения для организации проверок включает в себя:

-план работы структурного подразделения;

-книги отзывов и предложений;

-журналы учета услуг, оказываемых подразделением;

-журнал обходов по контролю качества социальных услуг;

-акты проверок комиссии по внутреннему контролю качества.

4.3. Работа комиссии по контролю качества социальных услуг.

4.3.1. Состав комиссии по контролю качества социальных услуг утверждается приказом директора.

4.3.2. Работа комиссии, осуществляется в соответствии с данным Руководством и ежегодным планом работы, утверждаемым директором Учреждения.

4.3.3. Цель деятельности комиссии – контроль за реализацией политики учреждения в области качества оказания социальных услуг.

4.3.4. Проверки, осуществляемые комиссией, могут быть плановые и внеплановые.

4.3.5. Плановая проверка может использовать многофункциональный подход:

— тематический (например, проверяется качество оказания санитарно-гигиенических услуг проживающим, полностью утратившим способность к самообслуживанию);

— фронтальный (оценивается качество всех гарантированных учреждением услуг);

— сравнительный (сравниваются данные предшествующего периода, отмечается тенденция);

— документарный (проверяются Журналы учета услуг, отчеты о проводимых услугах, инструкции по оказанию социальных услуг с алгоритмом действия персонала, результаты анкетирования, социологических опросов, качество ведения медицинской документации и т.д.).

Плановые проверки каждого структурного подразделения осуществляются 1 раз в квартал согласно плану проверок.

Вопросы для проведения проверок разрабатываются председателем комиссии и утверждаются директором Учреждения индивидуально для каждой проверки.

Конкретный список вопросов проверки с указанием сроков ее проведения вручается для ознакомления заведующему отделением, которое подлежит проверке, за три дня до ее начала под роспись.

После окончания проверки члены комиссии в течение 3 дней документально оформляют результаты проверки (Акт проверки), составляется перечень выявленных недостатков, и заведующего данного подразделения знакомят с результатами проверки под роспись.

Заведующий отделением в 10-тидневный срок на основании Акта и рекомендаций разрабатывает и согласовывает с председателем комиссии план мероприятий по устранению недостатков, с указанием ответственных лиц и сроков их выполнения.

4.3.6. Внеплановые проверки проводятся при наличии претензий, жалоб со стороны получателей социальных услуг, при возникновении конфликтной ситуации, запросов правоохранительных органов, для контроля выполнения рекомендаций и замечаний, данных по результатам плановой проверки.

Внеплановая проверка проводится для изучения ситуации и выработки мероприятий по улучшению работы отделения.

Внеплановые проверки проводят в присутствии заведующего отделения, или без него в течение 3 дней с момента возникновения нестандартной или конфликтной ситуации.

После окончания проверки в течение 3 дней комиссия документально оформляет результаты проверки (Акт), дает рекомендации по устранению выявленных недостатков и знакомит с ним заведующего, проверяемого отделения под роспись. Заведующий отделением направляет письменный ответ клиенту, от которого поступила жалоба или претензия в течение 15 дней, за подписью директора.

Заведующий отделением в 10-тидневный срок разрабатывает и согласовывает с директором план мероприятий по устранению недостатков с указанием ответственных лиц и сроков их выполнения.

4.3.7. Результаты работы комиссии по внутреннему контролю качества отражаются в Акте проверки качества предоставления социальных услуг, Акте проверки состояния ведения документации, формы которых утверждены директором Учреждения.

4.3.8. Итоги проверок рассматриваются на заседаниях комиссии по контролю качества предоставления государственных социальных услуг населению.

4.3.9. В случае выявления отклонений в действиях сотрудников от требований нормативных документов, в том числе по причине отсутствия возможности их выполнения, председатель комиссии информирует о данном факте директора учреждения для принятия мер по их устранению (служебная записка).

4.3.10. В случае выявления фактов нарушений трудовой дисциплины, невыполнения должностных инструкций, инструкций по оказанию социальных услуг председатель комиссии информирует директора Учреждения, ходатайствуя о дисциплинарном наказании (служебная записка).

4.3.11. Комиссия осуществляет проверку:

— ведения документации структурного подразделения, в том числе по внутреннему контролю качества социальных услуг;

— деятельности структурных подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствие государственным стандартам, государственным стандартам социального обслуживания Новосибирской области, Положениям об отделениях, инструкциям по оказанию социальных услуг;

— результативности оказываемых социальных услуг (удовлетворенность получателей социальных услуг качеством полученных социальных услуг);

— факторов влияющих на качество социальных услуг, в том числе состояние информации об учреждении, условий предоставления услуг (наличие необходимых помещений, оборудования, сопутствующих материалов и т.д.);

— наличия и состояния документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (Устав, Положение об учреждении, коллективный договор, национальные и государственные стандарты РФ, стандарты учреждения, Федеральные законы, нормативно-правовые акты Правительства Российской Федерации и Правительства НСО);

— укомплектованности учреждения специалистами и их квалификацией, в том числе своевременности повышения их квалификации и прохождении аттестации;

— обеспеченности специальным и табельным техническим оснащением (оборудованием, приборами и аппаратурой);

— результатов устранения недостатков, выявленных в ходе проверок и аналитической работы учреждения (социологических опросов, мониторингов, анкетирования и т.д.).

4.3.12. Комиссия по внутреннему контролю качества социальных услуг контролирует:

— Журналы учета услуг;

— должностные инструкции;

— инструкции по оказанию социальных услуг;

— аналитические записки по результатам социологических опросов, анкетирований;

— книги отзывов и предложений;

— планы-графики повышения квалификации сотрудников.

4.4. Контроль заместителя директора Учреждения:

4.4.1. Контроль заместителя директора учреждения осуществляется непрерывно.

4.4.2. Цель контроля заместителя директора – разработка и осуществление Политики учреждения в области контроля качества оказания социальных услуг.

4.4.3. Заместитель директора учреждения осуществляет разработку анкет и вопросов для социологических опросов получателей социальных услуг по качеству представления социальных услуг, назначает ответственных за его проведение и осуществляет анализ полученных данных.

На основе анализа анкетирования и социологического опроса вносит предложения по повышению качества оказания социальных услуг, внедрению новых социальных услуг и инновационных методов работы.

Предложения вносятся для обсуждения на общее собрание коллектива.

4.4.4. Комплект документов заместителя директора включает в себя:

— книги отзывов и предложений клиентов структурных подразделений;

— результаты анкетирования и социологических опросов (аналитические записки);

— акты по контролю качества социальных услуг;

— документы, подтверждающие безопасность процессов по оказанию социальных услуг (аттестация рабочих мест, протоколы смывов и микробиологических исследований, техника безопасности и противопожарной безопасности);

— укомплектованность кадрами и их квалификация.

1. Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг.

В соответствии с Приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 23.05.2018 № 317н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы» установлены показатели характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг в учреждении:

N п/п	Показатели
	I. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации (учреждении)
1.1.	Соответствие информации о деятельности организации (учреждения), размещенной на общедоступных информационных ресурсах, ее содержанию и порядку (форме) размещения, установленным нормативными правовыми актами: на информационных стендах в помещении организации (учреждения); на официальном сайте организации (учреждения) в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее — официальный сайт организации (учреждения).
1.2.	Наличие на официальном сайте организации (учреждения) информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование: телефона; электронной почты; электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получение консультации по оказываемым услугам и пр.); раздела «Часто задаваемые вопросы»; технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг организацией (учреждением) (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее).
1.3.	Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации (учреждения), размещенной на информационных стендах в помещении организации (учреждения), на официальном сайте организации (учреждения) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
	II. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг
2.1.	Обеспечение в организации (учреждении) комфортных условий для предоставления услуг: наличие комфортной зоны отдыха (ожидания), оборудованной соответствующей мебелью; наличие и понятность навигации внутри организации (учреждения); наличие и доступность питьевой воды; наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений; санитарное состояние помещений организаций; транспортная доступность (возможность доехать до организации (учреждения) на общественном транспорте, наличие парковки); доступность записи на получение услуги (по телефону, на официальном сайте организации (учреждения), посредством Единого портала государственных и муниципальных услуг, при личном посещении в регистратуре или у специалиста организации (учреждения) и пр.).
2.2.	Время ожидания предоставления услуги (своевременность предоставления услуги в соответствии с записью на прием к специалисту организации (учреждения) для получения услуги, графиком прихода социального работника на дом и пр.).
2.3.	Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью условий предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
	III. Показатели, характеризующие доступность услуг для инвалидов
3.1.	Оборудование помещений организации (учреждения) и прилегающей к организации (учреждению) территории с учетом доступности для инвалидов: оборудование входных групп пандусами (подъемными платформами); наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов; наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов; наличие сменных кресел-колясок; наличие специально оборудованных для инвалидов санитарно-гигиенических помещений.
3.2.	Обеспечение в организации (учреждении) условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими, включая: дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации; дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля; возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика); наличие альтернативной версии официального сайта организации (учреждения) для инвалидов по зрению; помощь, оказываемая работниками организации (учреждения), прошедшими необходимое обучение (инструктирование) по сопровождению инвалидов в помещениях организации (учреждения) и на прилегающей территории; наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому.
3.3.	Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей услуг — инвалидов).
	IV. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость работников организации (учреждения)
4.1.	Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации (учреждения), обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники регистратуры, справочной, приемного отделения и прочие работники) при непосредственном обращении в организацию (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
4.2.	Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации (учреждения), обеспечивающих непосредственное оказание услуги (социальные работники, работники, осуществляющие экспертно-реабилитационную диагностику, и прочие работники) при обращении в организацию (учреждение) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
4.3.	Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации (учреждения) при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получение консультации по оказываемым услугам и пр.) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
	V. Показатели, характеризующие удовлетворенность условиями оказания услуг
5.1.	Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию (учреждение) родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации (учреждения) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
5.2.	Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями оказания услуг — графиком работы организации (учреждения) (подразделения, отдельных специалистов, графиком прихода социального работника на дом и др.) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
5.3.	Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации (учреждении) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).

1. Количественная и качественная оценка социальных услуг.

6.1. Контроль качества социальных услуг представляет собой количественное и качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

6.2. В ходе проведения внутреннего контроля качества социальных услуг оценивается их соответствие стандарту, документации на услугу, нормативным документам:

-объем (количество оказанных социальных услуг);

-форма (по стандарту);

-порядок предоставления;

-условия предоставления.

Качество услуги — степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей.

Оценка качества является исследованием, выполненным в количественной (с применением статистики) или качественной (нестатистической) методологии или же использующим сочетание разных методологий.

6.3. Количественные характеристики социальной услуги:

-время ожидания услуги;

-время предоставления услуги;

-характеристики оборудования, инструментов;

-полнота услуги;

-надежность результата услуги;

-точность исполнения услуги;

-безопасность процессов оказания услуги;

-процент отклонения (в большую сторону) количества фактически обслуженных получателей социальных услуг от установленных нормативов, определяемых муниципальным заданием;

-процент отклонения (в большую сторону) количества оказанных социальных, социально-медицинских, социально-психологических и других услуг от установленных нормативов;

-процент фактически выполненных мероприятий структурных подразделений по отношению к планируемым (ежемесячно).

6.4. Качественные характеристики социальной услуги:

-репутация организации, знания (осведомленность о нуждах получателей социальных услуг), компетентность и мастерство исполнителя услуги;

-доступность персонала;

-эффективность коммуникации исполнителя и потребителя, реакция сотрудников (желание и способность быстро предоставлять услугу);

-доверие к персоналу;

-надежность и безопасность проводимых услуг;

-внешний вид сотрудников,

-комфортность условий проживания получателей социальных услуг;

-для получателей социальных услуг: улучшение психоэмоционального и физического состояния и отсутствие осложнений, обострений хронических заболеваний;

-отсутствие предписаний со стороны органов, учреждений и других организаций, осуществляющих внешний контроль и надзор;

-отсутствие фактов нарушения финансово-хозяйственной деятельности учреждения и трудового законодательства;

-обеспечение качества подготовки служебных документов, отчетов, информации, сведений структурными подразделениями учреждения по предоставлению социальных услуг;

-своевременность повышения квалификации специалистов;

-использование современных методов, технологий в работе с клиентами по предоставлению социальных услуг и другим видам деятельности структурных подразделений учреждения, в том числе по управлению персоналом;

-отсутствие обоснованных жалоб получателей социальных услуг на качество предоставляемого социального обслуживания;

-отсутствие нарушений соблюдения правил санитарно-эпидемиологического режима и санитарно-гигиенических норм содержания учреждения;

-отсутствие фактов невыполнения своих служебных обязанностей в полном объеме в соответствии с должностной инструкцией;

-отсутствие установленных фактов нарушения трудовой и исполнительской дисциплины;

-отсутствие нарушений правил техники безопасности и ППБ;

-недопущение чрезвычайных и аварийных ситуаций в структурных подразделениях учреждения.

1. Контроль качества услуг, предоставляемых структурными подразделениями муниципального бюджетного учреждения «Комплексный центр социального обслуживания населения» Усть-Таркского района Новосибирской области.

7.1. Контроль качества услуг, предоставляемых отделением срочного социального обслуживания.

7.1.1. Контроль качества консультирования и оказание социальной помощи обратившейся категории населения в решении интересующих их проблем осуществляется проверкой, насколько полно, качественно и своевременно оказана помощь.

7.1.2.Контроль качества оказания адресной помощи осуществляют проверкой правильности и полноты оценки кризисной (экстренной) ситуации, оценки нуждаемости.

7.1.3 Контроль качества услуг, связанных с консультированием по вопросам прав граждан на социальное обслуживание и защиту своих интересов, оказание помощи в подготовке и подаче жалоб осуществляется проверкой юридически грамотного изложения сути жалоб и своевременной их отправке адресатам.

7.1.4. Качество услуг, включающих беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мотивацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги содействуют укреплению психологического здоровья получателей социальных услуг, повышению их стрессоустойчивости и психической защищенности.

7.1.5. Контроль качества услуг по оказанию помощи в оформлении различных юридических документов осуществляют проверкой, в какой степени обеспечила эта помощь уяснение клиентами сути интересующих их проблем и направление в соответствующие инстанции необходимых документов для объективного способа решения проблем получателя социальных услуг.

7.1.6. Контроль качества услуг, предусматривающих консультирование по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, трудовое, пенсионное, уголов­ное законодательство и др.) осуществляется проверкой, в полном ли объёме получают получатели социальных услуг необходимую информацию об интересующих их законах, правах и практическую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов, необходимых для положительного решения затронутых в них вопросов.

7.1.7. Контроль качества социального патронажа семей группы риска, осуществляется проверкой, систематически ли обеспечивается социальная помощь, как при этом учитываются физическое, психологическое состояние членов семьи и характер взаимоотношений между ними и как сказывается эта помощь на предотвращение или устранение возникающей проблемы.

7.2. Контроль качества услуг, предоставляемых отделением психолого-педагогической помощи семье и детям.

7.2.1. Контроль качества индивидуальной работы с несовершеннолетними по предупреждению вредных привычек и избавлению от них, по подготовке к созданию семьи и рождению детей осуществляется проверкой организации, проведения и эффективности разъяснительной работы о пагубности употребления алкоголя, наркотиков, курения, о негативных результатах, к которым это приводит, а также какие необходимые рекомендации по предупреждению или преодолению этих привычек даются молодым людям и как выполняются.

7.2.2. При контроле качества социально-педагогического патронажа семей проверяют, в какой степени влияет патронаж на обеспечение нормального семейного воспитания членов семьи, создание в семье нормальной социально-педагогической обстановки и как учитывается при этом физическое и психическое состояние членов семьи, характер взаимоотношений между родителями и детьми.

7.2.3. Контроль качества услуг по привлечению получателей социальных услуг к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения осуществляется проверкой того, в какой степени эти услуги оказывают помощь в выходе из состояния дискомфорта (если оно есть), в повышении стрессоустойчивости, поддержании и укреплении психического здоровья, повышении уровня психологической культуры, в первую очередь в сфере межличностных отношении и общения.

7.2.4. При контроле качества услуг по организации досуга в учреждениях социального обслуживания проверяют, насколько они удовлетворяют культурные и духовные запросы получателей социальных услуг и способствуют расширению общего и культурного кругозора, сферы общения, повышению творческой активности клиентов, привлечению их к участию в семейных и детских праздниках, соревнованиях, к активной клубной и кружковой работе, к проведению других культурно-досуговых мероприятий.

7.2.5. Качество услуг по психологической коррекции, коррекции педагогической запущенности детей контролируют проверкой, в какой степени эти услуги (в форме бесед, разъяснений, рекомендаций и т.д.) способствуют оказанию квалифицированной педагогической помощи клиентам в исправлении допущенных педагогических ошибок или конфликтных ситуаций в семье, травмирующих детей, а также в исправлении неадекватных родительских установок и форм проведения родителей при воспитании детей.

7.2.6. При контроле качества услуг, связанных с проведением воспитательно-профилактической работы с детьми и распространением среди них психологических знаний, проверяют состав и содержание программ такой работы, как она организована и проводится, в какой степени способствует устранению различных причин и психологических факторов, обусловливающих отклонение в психике детей и негативно на нее влияющих, восстановлению и укреплению их психического здоровья.

7.2.7.Социально-педагогическую диагностику, психодиагностику и обследование личности детей проверяют наличием оформленных результатов обследований, в какой степени проведенный анализ психического состояния и индивидуальных особенностей личности каждого несовершеннолетнего, влияющих на отклонения в его поведении и отношении к окружающим людям, позволяют получить необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по коррекции отклонений.

7.2.8. Социально-психологическое консультирование проверяется через содержание консультаций, насколько квалифицированно и полно предоставляются услуги и в какой степени они помогают налаживанию взаимоотношений детей с близкими и другими значимыми для них людьми, решению стоящих перед ними проблем.

7.2.9. Качество услуг, включающих беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мотивацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса контролируют проверкой, в какой степени эти услуги содействуют укреплению психологического здоровья клиентов, повышению их стрессоустойчивости и психической защищенности.

7.2.10. При контроле качества социально-правового патронажа детей, где существует угроза насилия или насилие в отношении их, проверяя систематически ли обеспечивается юридическую помощь, прежде всего в семьях социального риска (имеющих в составе лиц, страдающих алкоголизмом, наркоманией, психическими заболеваниями, ведущих аморальный паразитический образ жизни, вернувшихся из мест лишения свободы, семьям с неблагоприятным психологическим микроклиматом и др.), как при этом учитывается физическое, психическое состояние членов семьи и характер взаимоотношений между ними и как сказывается эта помощь на предотвращении или устранении какого-либо насилия.

7.3. Контроль качества услуг, предоставляемых отделением реабилитации несовершеннолетних.

7.3.1. Контроль качества услуг по выявлению детей, находящихся в социально опасном положении и нуждающихся в жизненном устройстве, осуществляют проверкой, каким образом и насколько эффективно организована и проводится совместная с государственными организациями работа по выявлению, учету таких детей для вывода их из сложившегося положения, какой процент детей охвачен этой работой, в какой мере она способствует увеличению числа жизнеустроенных детей.

7.3.2. Разработку и организацию выполнения индивидуальных и групповых программ социальной и комплексной реабилитации детей осуществляют проверкой наличия программ и в какой мере разработанные программы, и их реализация обеспечивают восстановление утраченных детьми контактов и связей с семьей, внутри семьи, восстановление социального статуса детей в коллективе сверстников, по месту учебы, содействуют детям (при необходимости) в получении временной или постоянной работы, соответствующей их возможностям, интересам, потребностям, в профессиональной ориентации и получении специальности, в решении для нуждающихся детей вопросов их жизненного устройства.

7.3.3. Формирование у детей навыков общения, здорового образа жизни, общежитейских навыков и умений проверяют, в какой степени эти услуги обеспечивают улучшение взаимоотношения детей в коллективе сверстников, их отношения со взрослыми, какие положительные общежитейские навыки и умения по оздоровлению своего образа жизни приобрели дети и как применяют их на практике.

7.3.4. Обучение детей правильному поведению в быту и общественных местах, самоконтролю и другим формам общественной жизнедеятельности осуществляют проверкой, какое влияние оказывают эти услуги на повышение общего уровня развития детей, улучшение их взаимоотношений с окружающими, в какой мере дисциплинируют детей и помогают им адаптироваться к существующей среде обитания.

7.3.5. Подготовку детей к самостоятельной жизни осуществляют проверкой способности детей правильно и осознанно владеть навыками самообслуживания, выполнять элементарные жизненные бытовые операции (приготовление пищи, уборка помещения, стирка и штопка белья, уход за одеждой и обувью и т.д.).

7.3.6. При контроле качества социального патронажа детей проверяют систематичность ведения такой работы и насколько своевременно выявляется степень их социальной дезадаптации, усугубляющей трудную жизненную ситуацию, и в полной ли мерой оказывается им необходимая в настоящий момент социальная помощь и поддержка.

7.3.7. При контроле качества услуг, связанных с проведением воспитательно-профилактической работы с детьми и распространением среди них психологических знаний, проверяют состав и содержание программ такой работы, как она организована и проводится, в какой степени способствует устранению различных причин и психологических факторов, обусловливающих отклонение в психике детей и негативно на нее влияющих, восстановлению и укреплению их психического здоровья.

7.3.8. Контроль качества диагностического обследования психофизического, интеллектуального и эмоционального развития детей дошкольного возраста осуществляют проверкой наличия оформленных результатов обследований, в какой степени помогает это обследование определить уровень развития, склонности и способности детей к обучению в школе, психическое состояние каждого ребенка, особенности его характера.

7.3.9. Социально-педагогическую диагностику, психодиагностику и обследование личности детей проверяют наличием оформленных результатов обследований, в какой степени проведенный анализ психического состояния и индивидуальных особенностей личности каждого несовершеннолетнего, влияющих на отклонения в его поведении и отношении к окружающим людям, позволяют получить необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по коррекции отклонений.

7.3.10. Психологическая коррекция, коррекция педагогической запущенности детей проверяется наличием программы коррекции, в какой степени эти услуги, заключающиеся в активном психологическом воздействии, обеспечивают преодоление или ослабление нарушений общения у детей, в том числе конфликтных отношений с родителями, искажений в психическом развитии детей, способствуют предотвращению возможного эмоционального и психического кризиса.

7.3.11. Организацию досуга детей осуществляют проверкой перечня мероприятий, в которых участвовали дети, как часто эти мероприятия проводятся и как они способствуют повышению интеллектуального уровня, расширению кругозора детей, укреплению их здоровья.

7.4. Контроль качества услуг, предоставляемых отделением социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

7.4.1. Контроль качества услуг по содействию получателям социальных услуг, предусмотренных законодательством Российской Федерации и предоставляемых в отделении, осуществляют проверкой, насколько своевременно, квалифицированно и полной мере оказана помощь в решении их проблем и какова ее эффективность.

7.4.2. Качество содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания проверяют на предмет его соответствия требованиям по удов­летворению потребностей и запросов клиентов в своевременном приобретении необходимых про­довольственных и промышленных товаров, в решении вопросов оплаты жилья и коммунально-бытовых услуг.

7.4.3. Контроль качества услуг гражданам, обслуживаемым на дому, по покупке и доставке на дом продуктов питания, промышленных товаров первой необходимости, оказанию помощи в приготовлении пище, доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топливом проживающих в жилых помещениях без центрального отопления и (или) водоснабжения, по сдаче вещей в стирку, химическую чистку, ремонт и обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений, по оказанию помощи в приготовлении пищи осуществляется проверкой того, насколько полно и своевременно удовлетворяются нужды, потребности и пожелания граждан в решении перечисленных проблем для создания им нормальных условий жизни.

7.4.4. Контроль качества услуг по обеспечению или содействию в обеспечении клиентов книгами, газетами, журналами, настольными играми, по оказанию помощи в написании и прочтении писем и другой корреспонденции осуществляют проверкой, насколько полно удовлетворены при этом запросы получателей социальных услуг, и оказывается ли им помощь в подборе необходимых материалов.

7.4.5. Контроль качества услуг по содействию в проведении медико-социальной экспертизы осуществляют проверкой, в какой степени эти услуги помогают органам Государственной службы медико-социальной экспертизы в правильном определении потребностей освидетельствуемых получателей социальных услуг в мерах социальной защиты, включая реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким расстройством функций организма.

7.4.6. Контроль качества услуг, связанных с госпитализацией нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения и содействием в направлении по медицинским показаниям на санаторно-курортное лечение, осуществляют проверкой своевременности госпитализации в соответствии с направлением лечащего врача и состоянием здоровья, своевременности оказания помощи в подготовке медицинских документов для получения путевки на санаторно-курортное лечение.

7.4.7. Качество услуг, связанных с оказанием санитарно-гигиенической помощи (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, стрижка ногтей и др.), сменой нательного белья, кормление ослабленных клиентов, контролируют проверкой, насколько своевременно и в полном ли объеме выполняются указанные выше процедуры, способствуют ли они улучшению (поддержанию) состояния здоровья и самочувствия получателей социальных услуг, устранению неприятных ощущений и дискомфорта.

7.4.8. Качество услуг, включающих беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мотивацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса контролируют проверкой, в какой степени эти услуги содействуют укреплению психологического здоровья получателей социальных услуг, повышению их стрессоустойчивости и психической защищенности.

7.4.9. Контроль качества услуг по оказанию помощи в оформлении различных юридических документов осуществляют проверкой, в какой степени обеспечила эта помощь уяснение клиентами сути интересующих их проблем и направление в соответствующие инстанции необходимых документов для объективного способа решения проблем получателя социальных услуг.

7.4.10. Контроль качества услуг, предусматривающих консультирование по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, трудовое, пенсионное, уголов­ное законодательство и др.) осуществляется проверкой, в полном ли объёме получают клиенты необходимую информацию об интересующих их законах, правах и практическую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов, необходимых для положительного решения затронутых в них вопросов.

7.5. Контроль качества услуг, предоставляемых филиалом «Отделение милосердия для престарелых и инвалидов».

7.5.1. Контроль качества жилой площади, предоставляемой гражданам при стационарном обслуживании, осуществляют проверкой её соответствия санитарно-гигиеническим нормам по размерам, состоянию зданий и жилых помещений, их комфортности, обеспечению удобствами клиентов, а также требованиям пожарной безопасности, обязательному оснащению телефонной связью, обеспечению всеми видами коммунально-бытового обслуживания, защищенности от воздействия различных факторов (повышенной температуры, влажности, вибрации и т.д.), отрицательно влияющих на здоровье получателей социальных услуг, персонала и на качество предоставляемых услуг.

7.5.2. При контроле качества горячего питания, предоставляемого получателям социальных услуг в филиале, проверяют, насколько доброкачественны продукты, из которых оно изготовляется, удовлетворяет ли оно потребности клиентов по калорийности, соответствует ли это установленным нормам питания по содержанию белков, жиров, углеводов и санитарно-гигиеническим нормам.

7.5.3. Контроль за качеством предоставления социально-бытовых услуг индивидуально-обслуживающего и гигиенического характера при стационарном социальном обслуживании клиентов, по состоянию здоровья частично или полностью утратившим способность к само­обслуживанию и не способным выполнять обычные житейские процедуры, в том числе такие действия: встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, умыться, принять ванну, принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по дому и вне дома, ухаживать за зубами или челюстью, пользоваться очками или слуховыми аппаратами, стричь ногти, мужчинам брить бороду и усы и т.д., осуществляется путем проверки, в какой степени эти услуги обеспечивают возможность выполнения необходимых процедур без причинения получателям социальных услуг вреда, неудобств и проявляет ли при этом обслуживающий персонал деликатность и корректность к получателям социальных услуг.

7.5.4. Контроль качества услуг по созданию условий гражданам, находящихся на стационарном социальном обслуживании, для использования их остаточных трудовых возможностей осуществляют проверкой, всем ли желающим трудиться созданы необходимые условия, устраивают ли их созданные им условия, как они влияют на физическое и психическое состояния получателей социальных услуг и соответствуют их пожеланиям.

7.5.5. Качество содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли проверяют на предмет его соответствия требованиям по удов­летворению потребностей и запросов клиентов в своевременном приобретении необходимых про­довольственных и промышленных товаров.

7.5.6. Контроль качества услуг по обеспечению или содействию в обеспечении получателей социальных услуг книгами, газетами, журналами, настольными играми, по оказанию помощи в написании и прочтении писем и другой корреспонденции осуществляют проверкой, насколько полно удовлетворены при этом запросы, и оказывается ли им помощь в подборе необходимых материалов.

7.5.7. Контроль качества социально-медицинских услуг, предусмотренных законодательством Российской Федерации и предоставляемых в отделении, осуществляют проверкой, насколько своевременно и в необходимом объеме оказывают услуги с учётом медицинских показаний, физического и психического состояния получателя социальных услуг.

7.5.8. Контроль качества услуг, связанных с проведением медицинских процедур (измерение температуры тела и артериального давления, наложение компрессов, осуществление перевязок) и с оказанием помощи в выполнении процедур, связанных со здоровьем (прием лекарств, закапывание капель) осуществляют проверкой, не наносит ли оказание этих услуг вреда обслуживаемым, и выполняются ли при этом требования максимальной аккуратности и осторожности со стороны обслужи­вающего персонала.

7.5.9. Контроль качества услуг по содействию в проведении медико-социальной экспертизы осуществляют проверкой, в какой степени эти услуги помогают органам Государственной службы медико-социальной экспертизы в правильном определении потребностей освидетельствуемых клиентов в мерах социальной защиты, включая реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким расстройством функций организма.

7.5.10. Контроль качества услуг, связанных с госпитализацией нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения и содействием в направлении по медицинским показаниям на санаторно-курортное лечение, осуществляют проверкой своевременности госпитализации в соответствии с направлением лечащего врача и состоянием здоровья, своевременности оказания помощи в подготовке медицинских документов для получения путевки на санаторно-курортное лечение.

7.5.11. Качество услуг по организации прохождения диспансеризации контролируют проверкой, в какой степени и как оперативно была обеспечена доступность и возможность своевременного обслуживания получателей социальных услуг врачами-специалистами для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья.

7.5.12 Контроль качества услуг по привлечению получателей социальных услуг к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения осуществляется проверкой того, в какой степени эти услуги помогают клиентам в выходе из состояния дискомфорта (если оно есть), в повышении стрессоустойчивости, поддержании и укреплении психического здоровья, повышении уровня психологической культуры, в первую очередь в сфере межличностных отношений и общения.

7.5.13. Качество услуг, включающих беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мотивацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса контролируют проверкой, в какой степени эти услуги содействуют укреплению психологического здоровья получателей социальных услуг, повышению их стрессоустойчивости и психической защищенности.

7.5.14. Контроль качества услуг по оказанию помощи в оформлении различных юридических документов осуществляют проверкой, в какой степени обеспечила эта помощь уяснение клиентами сути интересующих их проблем и направление в соответствующие инстанции необходимых документов для объективного способа решения проблем клиента.

7.5.15. Контроль качества услуг, предусматривающих консультирование по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, трудовое, пенсионное, уголов­ное законодательство и др.) осуществляется проверкой, в полном ли объёме получают клиенты необходимую информацию об интересующих их законах, правах и практическую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов, необходимых для положительного решения затронутых в них вопросов.

1. Критерии оценки результативности деятельности и качества работы

структурных подразделений и работников Учреждения

Категории работников по направлениям деятельности	Наименование показателя	Критерии оценки
Заместитель директора	1. Создание условий для обеспечения стабильного функционирования курируемых структурных подразделений 2. Обеспечение организации деятельности курируемых структурных подразделений в соответствии с уставными целями и стандартами качества социального обслуживания. 3. Обеспечение своевременности и качества предоставления установленной отчетности.	Отсутствие замечаний и предписаний вышестоящих и надзорных органов по организации работы курируемых структурных подразделений, недопущение чрезвычайных ситуаций. Отсутствие дисциплинарных взысканий, а также обоснованных жалоб работников учреждения по нарушению действующего законодательства, отсутствие обоснованных жалоб и исковых требований клиентов на нарушение стандартов качества социального обслуживания. Отсутствие замечаний вышестоящих органов на нарушение сроков и качество предоставляемой отчетности.
Главный бухгалтер, бухгалтеры	1. Обеспечение финансовой дисциплины, достоверного учета бюджетных средств и материальных ресурсов, находящихся в пользовании учреждения. 2. Обеспечение своевременности и качества установленной отчетности. 3. Выполнение дополнительного объема работ, не входящих в круг должностных обязанностей.	Отсутствие фактов нарушений финансово-хозяйственной деятельности, дисциплинарных взысканий. Отсутствие фактов нарушения сроков сдачи и достоверности отчетов в вышестоящие органы, налоговые органы, органы статистики и другой установленной отчетности. По отдельным приказам.
Специалист по кадрам, секретарь-машинистка, юрисконсульт	1. Обеспечение соблюдения норм законодательства (по направлениям деятельности) при осуществлении деятельности учреждения. 2. Обеспечение соблюдения норм законодательства в отношении работников учреждения. 3. Обеспечение своевременности и качества установленной отчетности. 4. Выполнение дополнительного объема работ, не входящих в круг должностных обязанностей.	Отсутствие фактов нарушений, отсутствие дисциплинарных взысканий. Отсутствие обоснованных жалоб работников учреждения на делопроизводство, правовое и кадровое обслуживание. Отсутствие фактов нарушения сроков сдачи и достоверности установленной отчетности. По отдельным приказам.
Заведующий отделением социального обслуживания на дому, социальные работники.	1. Выполнение нормативных показателей деятельности отделения. 2. Обеспечение стандартов качества предоставления услуг. 3. Удовлетворенность получателей полнотой и качеством предоставляемых услуг. 4. Выполнение дополнительного объема работ, не входящих в круг должностных обязанностей.	Наполняемость отделения не менее 60 человек. Отсутствие замечаний и предписаний вышестоящих и надзорных органов и руководителей учреждения. Отсутствие обоснованных жалоб и исковых требований либо наличие положительных отзывов со стороны обслуживаемых клиентов. По отдельным приказам.
Заведующий отделением, специалисты по социальной работе отделения срочного социального обслуживания.	1. Обеспечение стандартов качества предоставления услуг. 2. Удовлетворенность получателей полнотой и качеством предоставляемых услуг. 3. Обеспечение оперативной работы с обращениями граждан. 4. Выполнение дополнительного объема работ, не входящих в круг должностных обязанностей.	Отсутствие замечаний и предписаний вышестоящих и надзорных органов и руководителей учреждения. Отсутствие обоснованных жалоб и исковых требований либо наличие положительных отзывов со стороны обслуживаемых клиентов. Отсутствие замечаний вышестоящих органов и руководителей учреждения По отдельным приказам.
Заведующий, специалист по социальной работе, педагог-психолог, социальный педагог отделения психолого-педагогической помощи семье и   детям	1. Выполнение нормативных показателей деятельности отделения. 2. Обеспечение стандартов качества предоставления услуг. 3. Удовлетворенность получателей полнотой и качеством предоставляемых услуг. 4. Выполнение дополнительного объема работ, не входящих в круг должностных обязанностей.	Отсутствие замечаний и предписаний вышестоящих и надзорных органов и руководителей учреждения. Отсутствие обоснованных жалоб и исковых требований либо наличие положительных отзывов со стороны обслуживаемых клиентов. По отдельным приказам.
Заведующий, социальный педагог, педагог-психолог, воспитатель, помощник воспитателя, логопед, инструктор по лечебной физкультуре отделения реабилитации несовершеннолетних	1. Выполнение нормативных показателей деятельности отделения. 2. Обеспечение стандартов качества предоставления услуг. 3. Удовлетворенность получателей полнотой и качеством предоставляемых услуг. 4. Выполнение дополнительного объема работ, не входящих в круг должностных обязанностей.	Наполняемость стационара не менее 15 человек. Отсутствие замечаний и предписаний вышестоящих и надзорных органов и руководителей учреждения. Отсутствие обоснованных жалоб и исковых требований либо наличие положительных отзывов со стороны обслуживаемых клиентов. По отдельным приказам.
Заведующий, медицинская сестра, повар, кладовщик, социальный работник, филиала «Отделение милосердия для престарелых и инвалидов»	1. Выполнение нормативных показателей деятельности отделения. 2. Обеспечение стандартов качества предоставления услуг. 3. Удовлетворенность получателей полнотой и качеством предоставляемых услуг. 4. Выполнение дополнительного объема работ, не входящих в круг должностных обязанностей.	Наполняемость стационара не менее 15 человек. Отсутствие замечаний и предписаний вышестоящих и надзорных органов и руководителей учреждения. Отсутствие обоснованных жалоб и исковых требований либо наличие положительных отзывов со стороны обслуживаемых клиентов. По отдельным приказам.
Уборщики производственных и служебных помещений, рабочие по комплексному обслуживанию здания, водитель, машинисты по стирке белья.	1. Создание условий для обеспечения стабильного функционирования учреждения (по направлениям деятельности). 2. Добросовестное выполнение должностных обязанностей. 3. Напряженность и интенсивность труда. 4. Выполнение дополнительного объема работ, не входящих в круг должностных обязанностей.	Недопущение чрезвычайных ситуаций. Отсутствие замечаний и предписаний надзорных органов, а также руководителей учреждения по вопросам нарушения установленных норм эксплуатации зданий, территорий, оборудования. Выполнение единовременной особо важной для учреждения работы по поручению его руководства. По отдельным приказам.
Для всех категорий работников	1. Внедрение новых технологий и передового опыта в области социальной работы. 2. Внедрение новых форм социальной реабилитации, социально-бытового и медицинского обслуживания. 3. Участие в общественной и культурной жизни учреждения. 4. Вознаграждение по итогам работы за квартал, год. 5. Присуждение государственной награды, присвоение звания «Заслуженный работник социальной защиты населения Российской Федерации» и т.п. 6. Награждение Почетной грамотой отраслевых министерств Российской Федерации, областного Совета, Губернатора Новосибирской области, городского Совета, Главы города и т.п. 7. В честь профессиональных праздников (День социального работника). 8. Победа на конкурсах грантов. 9. Издание методической литературы. 10. Успешная работа по руководству студентами. 11. Выполнение единовременной особо важной для учреждения работы по поручению его руководства. 12. Достижение особых результатов в методической и вспомогательной деятельности в рамках ежегодных конкурсов: на лучшего социального работника, на лучшее отделение. 13. Юбилейная дата работника. 14. Увольнение в связи с уходом на пенсию.	По отдельным приказам.

Организация работы по контролю качества услуг в учреждении

Организация работы по контролю качества услуг в учреждении

Структура доклада

1.  Вступление

3.3.1. Перечень  социально-бытовых услуг

3.3.3. Перечень  социально-правовых услуг

3.5.1. Документы по учреждению

3.5.2. Условия размещения учреждения

3.5.5. Состояние информации об учреждении

5. Заключение

Приложение :

Организация работы по контролю качества услуг в учреждении

---

1.Вступление

Результативность проводимой нами работы оценивается по многим показателям, но приоритетное значение имеют показатели качества.

Учитывая многогранность оказываемых гражданам различных услуг  государственными органами управления введена   система  стандартизации. Данная система определяет более конкретные понятия и критерии в работе всех отраслей, в том числе – социальном обслуживании населения.

2.Краткие сведения об учреждении

Областное государственное бюджетное учреждение «Сусанинский психоневрологический интернат» — учреждение социального обслуживания, организованное в 1997 году  для  постоянного проживания  340 престарелых и инвалидов (старше 18 лет), страдающих хроническими психическими заболеваниями, и предоставления  им необходимых социальных услуг.  

В ноябре 2013года  построено дополнительное  жилое 2 этажное здание улучшенной планировки  на 60 проживающих.   В  2015г постановлением администрации Костромской области от 22.09.2015г № 321-а «О реорганизации областного государственного бюджетного учреждения «Сусанинский психоневрологический интернат», областного государственного бюджетного учреждения «Сумароковский психоневрологический интернат»  проведено объединение интернатов, общее количества мест для проживания сейчас составляет  500.

Клиенты интерната распределены в отделениях в зависимости от пола и необходимости  ухода.

Имеются основные вспомогательные подразделения интерната, пищеблок, хозяйственные службы, централизованное водоснабжение, отопление, канализация. 

В соответствии с приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации   от 24.11.2014г  № 940н « Об утверждении правил организации деятельности организаций социального обслуживания, их структурных подразделений» определены соответствующие правила и   нормативы штатной численности  сотрудников ОГБУЗ « Сусанинский  психоневрологический интернат».  Предусмотрены должности медицинских работников, в том числе  врачи-психиатры, врачи-терапевты, фельдшера, медицинские сестры, большой штат санитарок.

Численность обслуживаемого контингента  в структурных подразделениях ОГБУ « Сусанинский  психоневрологический интернат»   на 2016 год

Табл.1

№	Наименование структурного подразделения	Номер жилого корпуса	Количество лиц
Всего	мужчины	женщины
1	с.Владимирово
1.1	Отделение милосердия № 1	№ 2	100	100	0
1.2	Отделение милосердия № 2	№ 5	75	40	35
1.3	Отделение милосердия № 3	№ 1	25	0	25
1.4	Общее отделение мужское	№ 6	72	72	0
1.5	Общее отделение женское	№ 1	78	0	78
1.6	Социально-реабилитационное	№ 3	50	30	20
	Итого:	—	400	242	158
2	с. Сумароково
2.1	Общее отделение мужское	№ 1	55	55	0
№ 2	25	25	0
№ 3	20	20	0
	Итого:	100	100	100	0
	Всего:		500	342	158

Из таблицы 1видно, что  количество коек для мужчин составляют 60% от общего количества, в отделениях милосердия  предусмотрено 200 коек для постоянного ухода и социально-медицинской помощи больным.

3.Нормативная база

3.1.Основная нормативно-правовая база по оказанию социальных услуг

Основными правовыми документами, регулирующими оказание социальных услуг в интернате, являются:

1. Федеральный  закон от 28.12.2013г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации».
2. Федеральный  закон от 24.04.2008г. № 48-ФЗ «Об опеке и попечительстве».
3. Федеральный  закон от 07.02.1997г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».
4. Закон Костромской области от 27.10. 2014г № 575-5-ЗКО «О социальном обслуживании граждан в Костромской области».
5. Постановление  администрации Костромской области      от  29.12. 2017 г. № 879 «О порядке предоставления социальных услуг поставщиками социальных услуг в Костромской области».

В соответствии с требованиями законодательства социальные услуги предоставляются гражданам поставщиками социальных услуг в соответствии со стандартами.

Приказами  Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии утверждены и введены в действие ряд Государственных Стандартов, касающихся социального обслуживания, в т.ч. новые с 01.01.2015года.  В таблице 2 представлен перечень 8 основных стандартов.

Перечень основных национальных отраслевых стандартов

Табл.2

№	Номер  государственного стандарта	Наименование стандарта
1	ГОСТ Р 52142-2013	Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения.
2	ГОСТ Р 52143-2013	Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг.
3	ГОСТ Р 52495-2005	Социальное обслуживание населения. Термины и определения.
4	ГОСТ Р 52496-2005	Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг.
5	ГОСТ Р 52883-2007	Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания.
6	ГОСТ Р 52882-2007	Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания.
7	ГОСТ Р 53347-2009	Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг гражданам пожилого возраста.
8	ГОСТ Р 53349-2009	Социальное обслуживание населения. Реабилитационные услуги гражданам пожилого возраста

Стандарты разработаны и введены в период с 2003 года, в 2013 году -часть стандартов заменены на новые. В указанных   стандартах приводятся понятия социальных услуг, качество и контроль качества услуг. Требования, указанные в этих документах, приводятся мною как основополагающие для организации нашей работы.

3.2.Основные виды социальных услуг.

В соответствии  с  ГОСТ Р 52143-2013  установлены  6  основных видов социальных услуг:

1. Социально-бытовые — в целях поддержания или обеспечения привычной социальной среды.

2. Социально-медицинские — в целях поддержания и улучшения состояния здоровья граждан, не предполагающие медицинского вмешательства или комплекса медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющие самостоятельное законченное решение.

3. Социально-психологические — в целях содействия улучшению психического состояния граждан, восстановлению способности к их адаптации в социальной среде.

4. Социально-педагогические — в целях организации досуга, содействия в семейном воспитании детей и решении других социально-педагогических проблем.

5. Социально-трудовые — в целях поддержки и улучшения уровня жизни путем оказания материальной помощи, содействия в трудоустройстве, помощи в решении других социально-экономических проблем.

6. Социально-правовые — в целях защиты законных прав и интересов граждан, содействие в решении социально-правовых проблем.

7. Услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг – направлены на оказание помощи в социальной интеграции получателей социальных услуг в общество, обучение навыкам самостоятельной жизнедеятельности.

Особое и первостепенное внимание в стандарте уделено социальным услугам, направленным на обеспечение экономической устойчивости граждан и их социальной безопасности, заключающейся в осуществлении необходимых превентивных мер по их защите от нежелательных жизненных факторов, связанных с трудной жизненной ситуацией и характеризуемых возможными бедностью, болезнью, бездомностью, одиночеством, опасностью криминального характера и другими отрицательными явлениями.

Предоставление указанных в настоящем стандарте социальных услуг направлено на обеспечение социальной безопасности граждан — клиентов учреждений социального обслуживания и их экономической устойчивости по всем жизненным аспектам (бытовому, медицинскому, психологическому, юридическому) в течение всего срока пребывания граждан в учреждении, а также на их социализации и дальнейшую интеграцию в общество после выписки из учреждения.

3.3. Требования к качеству видов социальных услуг.

Требования к качеству видов социальных услуг представлены в государственном стандарте ГОСТ Р 52142-2013 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения». В табл.3-4-5  приведен   расширенный перечень по каждому  виду услуг.

3.3.1. Перечень социально-бытовых услуг.

Табл.3

№	Наименование услуги
1	Питание, предоставляемое клиентам учреждений, включая диетическое питание, должно быть приготовлено из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности клиентов по калорийности, соответствовать установленным нормам питания, санитарно-техническим требованиям и состоянию здоровья клиентов
2	Одежда, обувь, постельные принадлежности, нательное белье и средства личной гигиены, предоставляемые клиентам, должны быть удобными, соответствовать росту и размерам клиентов, отвечать, по возможности, их запросам, а также санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.
3	Жилая площадь, занимаемая клиентами, по размерам и другим жизненным показателям (состояние зданий и помещений, их комфортность) должна обеспечивать удобство проживания клиентов. При размещении клиентов в жилых помещениях (комнатах) должны быть учтены их физическое и психическое состояние, наклонности, психологическая совместимость; мебель, предоставляемая клиентам, должна быть удобной в пользовании, подобрана с учетом их физического состояния, отвечать современным требованиям дизайна. Содержание и ремонт жилых помещений следует осуществлять в соответствии со строительными нормами и правилами (СНиП).
4	Помещения, предоставляемые для организации реабилитационных мероприятий, бытового обслуживания, культурно-досуговой и лечебно-трудовой деятельности, по размерам, конфигурации и расположению должны обеспечивать проведение в них всех упомянутых выше мероприятий с учетом специфики обслуживаемого контингента.
5	При создании условий для отправления религиозных обрядов должны быть строго учтены вероисповедание, возраст, пол, физическое состояние клиентов, особенности религиозных обрядов, принятых в различных конфессиях. Не допускаются любые ущемления прав свободного отправления религиозных обрядов верующими, а также прав атеистов
6	Содействие в обеспечении клиентов протезами и протезно-ортопедическими изделиями, слуховыми аппаратами должно позволить получение клиентами необходимых им упомянутых реабилитационных изделий хорошего качества, надежных и удобных в пользовании
7	Поддержание условий проживания клиентов в соответствии с гигиеническими требованиями должно быть направлено на постоянное соблюдение клиентами всех санитарно-гигиенических норм и правил, способствующих устранению неприятных ощущений дискомфорта.

3.3.2. Перечень социально-медицинских услуг.

Табл.4

№	Наименование услуги
1	Обеспечение ухода с учетом состояния здоровья должно включать в себя наблюдение (с готовностью в любой момент прийти на помощь), проведение медицинских процедур, выдачу лекарств в соответствии с назначением лечащих врачей, оказание помощи в передвижении (при необходимости) и в других действиях клиента
2	Проведение лечебно-оздоровительных мероприятий, направленных на сохранение, поддержку и охрану здоровья, и выполнение других, связанных со здоровьем процедур, должно осуществляться с максимальной осторожностью и аккуратностью без причинения какого-либо вреда клиентам
3	Содействие в профилактике обострений хронических и предупреждении инфекционных заболеваний должно обеспечивать своевременное и в необходимом объеме предоставление необходимых услуг с учетом характера заболевания, медицинских показаний, физического и психического состояния клиентов
4	Содействие в прохождении диспансеризации должно обеспечить посещение клиентами всех предписанных им врачей-специалистов для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья.
5	Содействие в получении бесплатной либо на льготных условиях зубопротезной (за исключением протезов из драгоценных металлов и других дорогостоящих материалов) и протезно-ортопедической помощи должно быть осуществлено в соответствии с практическими потребностями клиентов и способствовать получению ими качественных реабилитационных изделий, указанных выше
6	Качество содействия в получении медицинской помощи, в том числе сопровождения в медицинские учреждения, должно определяться тем, насколько правильно поставлен предварительный диагноз заболевания клиента, в какой степени обеспечены доставка клиента в лечебное учреждение, его обслуживание и возвращение домой.
7	Качество содействия в оформлении документов при направлении на медико-социальную экспертизу определяется тем, в какой степени оно обеспечивает посещение клиентом соответствующих специалистов и сбор всех документов, необходимых для комплексной оценки состояния его организма на основе анализа всех необходимых данных освидетельствуемого клиента.

3.3.3. Перечень социально-правовых услуг.

Табл.5

№	Наименование услуги
1	Консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание, пенсионное обеспечение и предоставление социальных выплат, а также содействие в осуществлении мер социальной поддержки, установленных законодательством Российской Федерации, должно обеспечить клиентам полное представление об установленных законодательством правах на обслуживание и о путях их защиты от возможных нарушений
2	Содействие в оформлении и восстановлении документов (на положенные меры социальной поддержки, для удостоверения личности, трудоустройства, при направлении на медико-социальную экспертизу и т.д.) должно обеспечивать разъяснение клиентам содержание необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание (при необходимости) текста документов или заполнение форменных бланков, написание сопроводительных писем. Качество содействия оценивают тем, в какой степени оно способствовало своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем
3	Содействие в сохранении занимаемых ранее по договору найма или аренды жилых помещений в течение 6 мес с момента поступления в стационарное учреждения социального обслуживания, а также во внеочередном обеспечении жилым помещением в случае отказа от услуг этого учреждения по истечении указанного срока, если не может быть возвращено ранее занимаемое помещение, должно быть направлено на защиту клиента от возможной потери вследствие различных обстоятельств законно принадлежащей или положенной ему жилой площади и недопущение ущемления его законных прав на жилище
4	Содействие в предоставлении бесплатной помощи адвоката в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, или сопровождение (представление интересов) в судах различных инстанций для защиты прав и интересов должно гарантировать клиенту квалифицированную юридическую защиту законных прав и помощь в целях принятия объективного решения по его вопросу
5	Исполнение функций опекунов и попечителей в отношении недееспособных пожилых людей, инвалидов (в том числе детей-инвалидов), нуждающихся в опеке и попечительстве, должно обеспечивать оказание помощи подопечным клиентам в осуществлении их прав и исполнении обязанностей, охранять несовершеннолетних подопечных от злоупотреблений третьих лиц, а также давать согласие совершеннолетним подопечным на совершение ими действий, предусмотренных Гражданским кодексом Российской Федерации.
6	Содействие в оказании юридической помощи и иных правовых услуг (оформление и восстановление различных документов, организация помощи в вопросах пенсионного обеспечения и предоставления социальных выплат, организация социально-правового консультирования) должно обеспечивать разъяснение сути и состояния интересующих клиента проблем, определять пути их решения и осуществлять практические меры (содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в эти инстанции, контроль за прохождением документов и т.д.).

3.4.Организация контроля качества социальных услуг.

Контроль качества социальных услуг заключается:

1. в проверке полноты предоставления  услуг,

2. в проверке своевременности предоставления этих услуг,

3. в оценка результативности услуг:

• материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем клиентов,

• нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги).

Контролю подлежит качество всех социальных услуг, упомянутых в ГОСТ Р 52143. Цель контроля — проверка соответствия качества этих услуг требованиям ГОСТ Р 52142. Государственный стандарт  ГОСТ Р 52142-2013 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения» устанавливает расширенный перечень по каждому  виду услуг.

3.5.Перечень основных факторов, подлежащих контролю

Важным являются правила и порядок контроля основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставляемых услуг. В таблице 3 приведен перечень основных факторов в соответствии с ГОСТ Р 52142-2013.

Перечень основных факторов, подлежащих контролю

Табл. 3

№	Наименование фактора
1	Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение
2	Условия размещения учреждения
3	Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация
4	Специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.).
5	Состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услуг клиентам социальной службы (далее — клиенты).
6	Наличие собственной и внешней системы (службы) контроля за деятельностью учреждения.

3.5.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение.

Основными  документами  являются:

1. Устав учреждения.

2. Положение об учреждении.

3. Руководства, правила, инструкции, методики.

4. Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру.

5. Национальные стандарты социального обслуживания населения.

3.5.2. Условия размещения учреждения.

Учреждение и его структурные подразделения  размещаются в специально предназначенных зданиях  и помещениях, доступных для инвалидов. Помещения  обеспечиваются всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной и электронной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил противопожарного режима, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.).

Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала, клиентов и предоставление услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

3.5.3. Специальное и табельное техническое оснащение учреждения.

Каждое учреждение должно оснащается  специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиями стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при осмотре сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность к эксплуатации отремонтированного оборудования должна быть подтверждена его проверкой.

3.5.4. Укомплектованность учреждений специалистами.

Учреждение должно быть укомплектовано необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

Для специалистов каждой категории должны быть в наличии должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

3.5.5. Состояние информации об учреждении.

Состояние информации должно соответствовать требованиям федерального закона «О защите прав потребителей».

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию.

Клиент вправе потребовать предоставления ему необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

3.5.6. Наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

Учреждения должны иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие национальным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.

Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляют:

• уполномоченные органы государственной власти Российской Федерации, органы государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере социального обслуживания;
• общественные объединения (фонды, центры и др.), занимающиеся в соответствии с их учредительными документами защитой интересов граждан соответствующих категорий.

Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации и реабилитации граждан.

Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, предоставляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в области качества.

4.Организация работы по контролю качества услуг в учреждении.

Специалистами нашего учреждения подготовлены, а директором утверждены следующие распорядительные документы по организации работы по контролю качества.     

4.1. Руководство по качеству от 2015года.  В нём представлено  подробное описание системы качества социальных услуг.

4.2. Приказом по учреждению от 31.08.2015г № 102 создана система качества на основе государственных стандартов, приказом от 18.01.2016г № 16 создана комиссия по внутреннему контролю качества из 16 работников интерната.

4.3. Разработан   план внутренних проверок по оказанию социальных услуг (условия по жилью, питанию, обеспечению инвентарем, обеспечение ухода, медицинской помощи и другое).

4.4. В соответствии  с приказом департамента здравоохранения Костромской области от 24 июня 2014г № 413 « О совершенствовании организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинских организациях Костромской области» приказом директора интерната от 26.01.2016г утвержден  порядок организации внутреннего  контроля  качества и безопасности  медицинской деятельности в интернате.

4.5. В  соответствии  с  санитарными  правилами  «Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий. СП 1.1.1058-01» утверждено положение об организации и проведении   производственного  контроля. 

4.6. В соответствии с   приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 апреля 2014 г. N 282 «  О плане мероприятий (« Дорожной карты») «Повышение эффективности и качества услуг в сфере социального обслуживания населения (2013 — 2018 ГОДЫ)» приказом директора интерната от 26.01.201г утвержден  соответствующий план мероприятий.

4.7. В соответствии с   приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 06 декабря 2012 г. N 575 « Об утверждении примерной программы  субъекта Российской Федерации по обеспечению доступности приоритетных объектов и услуг в приоритетных сферах жизнедеятельности инвалидов и других  маломобильных групп  населения» в интернате утверждена  рабочая группа, подготовлен  комплексный план  по обеспечению доступности объектов и услуг в интернате .

4.8. Для оценки общего объема оказанных социальных услуг в учреждении организован ежемесячный контроль за выполнение услуг по их видам.

За 9 месяцев 2016г выполнено 541тыс. услуг, в т.ч.:

• 287,0 тыс. – социально-бытовых,
• 238,0 тыс. – социально-медицинских.

4.9. В 2015-2016 г.г. в учреждении проведено несколько проверок надзорных органов, выявлен ряд административных правонарушений, выданы предписания по их устранению.

Проводились проверки:

• территориальным управлением Росздравнадзора;

• территориальным управлением Росзпотребнадзора;

• территориальным управлением пожарного надзора;

• счетной палатой Костромской области;

• прокуратурой Сусанинского района.

5.Заключение.

На данный момент в учреждении проводится всесторонняя работа по организации качества и контролю качества основных видов социальных услуг, имеются нормативные документы по данному направлению работы.

В связи с объективными причинами не удается полностью решить вопросы по  улучшению материально-технической базы подразделений интерната, улучшению кадрового обеспечения, особенно медицинскими специалистами.

При постоянном усилении внешнего контроля и ответственности без решения этих проблем своевременно решать многие вопросы трудно. Имеется специфика работы с клиентами, имеющими психические расстройства.

Тем не менее, наши сотрудники стараются решать  и выполнять  требования   по улучшению работы.

Спасибо за внимание.

 Зам.директора по медицинскому обслуживанию -врач :        Г.Л.Кузьмичева.    

20.10.2016г.

Приложение  

1.Общая структура ОГБУ «Сусанинский психоневрологический интернат

ОГБУ «Сусанинский  психоневрологический интернат»

Отделение с.Владимирово – 400 чел Отделение с.Сумароково – 100 чел

Административно-хозяйственная часть	—
Бухгалтерия	—
Медицинская часть	Медицинская часть
Пищеблок	Пищеблок
Продуктовый склад	Продуктовый склад
Баня	Баня
Прачечная	Прачечная
Котельная	Котельная
Водозаборная станция	—
Гаражи	Гаражи
Подсобное хозяйство	—
Мастерские	—
Клуб	Клуб
Корпуса для проживания больных
Мужской корпус	корпус № 1
Женский конкурс	корпус № 2
Корпус милосердия  №1	корпус № 3
Корпус милосердия  №2	—
Корпус реабилитации	—

2.Структура управления ОГБУ «Сусанинский психоневрологический интернат

1-ый уровень

2-ой уровень

Заместитель директора	Главный бухгалтер
по медицинской части -врач	по общим вопросам	по отделению Сумароково

3-ий уровень

Заведующий
Отделением -врач	столовой	гаражом	котельной	складом	подсобным хозяйством	хозяйством
Отделением

По медицинской части

4-ый уровень

5-ый уровень

6-ый уровень

Медицинская сестра палатная (постовая) отделения

Медицинская сестра кабинета

7-ый уровень

Дезинфектор

Младшая медицинская сестра по уходу

Санитар

3.Структура штатных должностей медицинских подразделений

№ п/п	Наименование должности	Количество штатных единиц в отделении
Социально-медицинское	Отделения милосердия	Общие отделения	Всего
1	Заведующий отделением — врач	1,0	2,0	2,0	5,0
2	Врач-специалист
2.1	Врач-терапевт	2,75	0	0	2,75
2.2	Врач-психиатр	4,0	0	0	4,0
2.3	Врач-стоматолог	1,0	0	0	1,0
3	Средний медицинский персонал
3.1	Фельдшер	2,75	0	0	2,75
3.2	Старшая медицинская сестра	1,0	2,0	0	3,0
3.3	Медицинская сестра процедурная	1,0	0	0	0
3.4	Медицинская сестра по физиотерапии	2,0	0	0	0
3.5	Медицинская сестра по массажу	4,0	0	0	0
3.6	Инструктор по лечебной физкультуре	4,0	0	0	0
3.7	Медицинская сестра диетическая	1,0	0	0	0
3.8	Медицинская сестра палатная	0	22,4	16,8
3.9	Лаборант	1,0	0	0	0
3.10	Главная медицинская сестра	1,0	0	0	0
4.	Заведующий аптекой	1,0	0	0	0
5	Фармацевт	1,0	0	0	0
6	Младший медицинский персонал
6.1	Медицинский дезинфектор	1,0	0	0	1,0
6.2	Сестра-хозяйка	1,0	4,0	1,0	6,0
6,3	Санитарка	8,0	80,0	27,0
	Всего		112,4	47,8

Также в этом разделе:

• Приказ
• Перечень услуг
• Порядок предоставления услуг
• Тариф
• Численность получателей соц. услуг
• Об объеме предоставляемых услуг
• Периодичность предоставления социальных услуг
• О предоставлении ГосУслуг
• Услуги статистика
• Финансовая грамотность

Руководство по качеству

 

РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ

ГАУ СО КЦСОН Лысогорского района 

1. Общее описание системы качества учреждения. 

1.1. Настоящее Руководство по качеству описывает систему качества Государственного автономного учреждения Саратовской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Лысогорского района», политику в области качества, отражает организационную структуру системы качества, задачи и функции отделов  и служб учреждения в области качества, приводит сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества, устанавливает порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества. 

1.2. Под системой качества учреждения (далее — СК) понимают совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных и других), обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг.

1.3. Система качества учреждения создана для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым нормативными документами требованиям.

1.4.Система качества является неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.

1.5. Система качества предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

1.6. Руководство по качеству разработано в соответствии с требованиями Национальных стандартов Российской Федерации:

—       ГОСТ Р 52496-2005 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения.

—       ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания.

—       ГОСТ Р 53058-2008 Социальные услуги гражданам пожилого возраста.

—       ГОСТ Р 53059-2008 Социальные услуги инвалидам.

—       ГОСТ Р 53060-2008 Документация учреждений социального обслуживания.

—       ГОСТ Р 53061-2008 Контроль качества социальных услуг детям.

—       ГОСТ Р 53062-2008 Контроль качества социальных услуг женщинам.

—        ГОСТ Р 53063-2008 Контроль качества социальных услуг семье.

—       ГОСТ Р 53347 – 2009 Контроль качества социальных услуг гражданам пожилого возраста.

—       ГОСТ Р 533 – 2009 Контроль качества социальных услуг инвалидам.

—       ГОСТ Р 52143 – 2013 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг (дата введения – 01.01.2015г.).

—       Приказа министерства социального развития Саратовской области от 20 ноября 2008 года № 789 «О применении национальных стандартов Российской Федерации в сфере социального обслуживания населения в деятельности учреждений социального обслуживания населения Саратовской области». 

2. Политика учреждения в области качества. 

2.1. Цели политики учреждения в области качества:

2.1.1.      обеспечение постоянного удовлетворения клиентов качеством предоставляемых услуг;

2.1.2.      повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления.

2.2. Основными задачами, на решение которых направлена политика в области качества, являются:

2.2.1.      осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;

2.2.2.      предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;

2.2.3.      обеспечение стабильного уровня качества услуг;

2.2.4. удовлетворение существующих и перспективных потребностей всех заинтересованных сторон: клиентов – в качественном социальном обслуживании,  общества – в формировании и реализации эффективной социальной политики, государства – в реализации принципов социального государства и развития институтов гражданского общества.                                                                          

2.3. Политика учреждения в области качества базируется на следующих основных принципах:

2.3.1.      приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;

2.3.2.предупреждения проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут по возможности предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;

2.3.3. соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

2.3.4.      обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

2.3.5.      четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;

2.3.6.      обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;

2.3.7.      документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;

2.3.8.      обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества.

2.4. Руководство принимает на себя полную ответственность за реализацию настоящей политики и обеспечивает её выполнение на основе:

2.4.1.      вовлечения всех сотрудников в процесс совершенствования деятельности учреждения;

2.4.2.      поддержки инновационных проектов, программ и технологий обслуживания;

2.4.3.      совершенствования системы стимулирования и развития персонала;

2.4.4.      постоянного мониторинга качества услуг на основе сбалансированной системы показателей;

2.4.5.      повышения уровня ресурсного обеспечения системы социальной защиты населения;

2.4.6.      внедрения интегрированной информационной системы управления процессами. 

3. Организационная структура системы качества 

3.1.  Административно-управленческий персонал (АУП — директор, заместители директора, главный бухгалтер) осуществляет общее руководство, ведение бухгалтерского сопровождения деятельности учреждения (учет и отчетность).

3.2. Отдел контроля качества (ОКК) осуществляет контроль качества предоставляемых услуг и эффективности деятельности структурных подразделений.

3.3. Организационно-правовой отдел (ОПО) обеспечивает организационно- документационную, кадровую, методическую, правовую деятельность организации.

3.4. Административно-хозяйственный отдел (АХО) осуществляет материально-техническое оснащение учреждения для обеспечения качественного обслуживания клиентов.

3.5. Отдел социального обслуживания на дому (ОСО) осуществляет обслуживание граждан, признанных нуждающимися в форме социального обслуживания на дому.

3.6. Отдел срочного социального обслуживания (ОССО) осуществляет обслуживание граждан вне зависимости от возраста, остро нуждающихся в социальной помощи, в т.ч. разового характера.

3.7. Отдел профилактики беспризорности и реабилитации несовершеннолетних (ОПБиР) осуществляет обслуживание несовершеннолетних и членов их семей, признанных нуждающимися в социальном обслуживании.

3.8. ОСО, ОССО, ОПБиР предоставляют услуги в соответствии с ведомственным перечнем социальных услуг, утвержденным приказом министерства социального развития Саратовской области № 2084 от 12.12.2016 г. и приказом № 159-ЗСО от 03.12.2014 г.

3.9. Функции, задачи и ответственность всех структурных подразделений и специалистов регламентированы Положением об отделе и должностной инструкцией специалиста.

4. Основные факторы, влияющие на качество услуг

 и эффективность  деятельности  учреждения 

Основными факторами, способствующими обеспечить качество услуг и эффективную деятельность  учреждения, являются:

—         наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

—         условия размещения учреждения;

—         укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

—         специальное и табельное оснащение учреждения;

—         состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг.

4.1. В состав документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение,  входит:

4.1.1. нормативно-правовые документы (законы РФ, постановления и распоряжения Правительства РФ; постановления, распоряжения Правительства, губернатора Саратовской области; приказы, распоряжения Министерства социального развития Саратовской области), приказы директора Центра;

4.1.2. устав учреждения;

4.1.3. положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие основные направления деятельности с указанием перечня предоставляемых социальных услуг и кратким изложением их содержания;

4.1.4. должностные инструкции специалистов учреждения, устанавливающие права, обязанности, ответственность за оказываемые ими социальные услуги;

4.1.5. руководства, служебные инструкции, правила, методики технологий, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, а также для совершенствования работы структурных подразделений;

4.1.6. документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;

4.1.7. национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации, составляющие нормативную основу практической работы отделений в области предоставляемых клиентам социальных услуг (ГОСТы);

4.1.8. прочая документация по номенклатуре учреждения.

4.2.Условия размещения учреждения, обеспечивающие его эффективную работу, следующие:

4.2.1. учреждение и его структурные подразделения размещены в специально предназначенном здании, доступном для всех категорий граждан, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения;    

4.2.2. помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;

4.2.3. по размерам и состоянию помещения отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда и защищают от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, шум, вибрация и т.д.);

4.2.4. площадь, занимаемая учреждением, позволяет нормальное размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг.

4.3.Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация:

4.3.1. Учреждение укомплектовано специалистами в соответствии со штатным расписанием.

4.3.2. Обязанности, права и ответственность специалистов четко распределены и изложены в их должностных инструкциях, методиках и других документах, регламентирующих их деятельность.

4.3.3. Специалисты учреждения подобраны в соответствии с образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладают знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей.

4.3.4. Специалисты учреждения постоянно повышают свою квалификацию учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными способами.

4.3.5. Специалисты учреждения проходят своевременную аттестацию в соответствии с требованиями Положения об аттестации специалистов.

4.3.6. В учреждении проводятся мероприятия, направленные на воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние в соответствии с «Кодексом этики и служебного поведения работников органов управления социальной защиты населения и учреждений социального обслуживания».

4.3.7. В учреждении в соответствии с ежегодным Планом мероприятий по подготовке персонала проводятся мероприятия, направленные на обучение, повышение квалификации, аттестацию, стажировку персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.

4.3.8. В учреждении в соответствии с Политикой обработки персональных данных  ГАУ СО КЦСОН Лысогорского района принимаются меры по недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного характера о клиентах, т.к. эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение виновные несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

4.3.9. В учреждении предусмотрено материальное и моральное поощрение сотрудников в соответствии с Положением об оплате труда.

4.4.Специальное и табельное оснащение учреждения оборудованием, аппаратурой:

4.4.1. Учреждение оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

4.4.2. Оборудование, приборы и аппаратура используются строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержатся в технически исправном состоянии, которое систематически проверяется.

4.4.3. Неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, своевременно снимаются с эксплуатации, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту).

4.4.4. В учреждении имеется Журнал учета состояния специального и табельного оборудования, в котором ежегодно отмечается техническое состояние имеющихся в учреждении оборудования, приборов и аппаратуры, а также планируемые в их отношении мероприятия, направленные на исполнение пункта 3.4.3.

4.5.Состояние информации об учреждении:

4.5.1. Основные требования к информации:

а) учреждение доводит до граждан свое наименование и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставляет по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать компетентный выбор, порядок подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг;

б) состав информации об услугах соответствует Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

в) информация, предоставляемая клиенту, является достоверной и полной. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента учреждения (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда.

4.5.2. Информирование осуществляется в соответствии с разработанным в учреждении Положением об информировании населения.

4.6. С учетом выше перечисленных факторов ежегодно разрабатывается и утверждается приказом по учреждению план повышения качества предоставления социальных услуг. 

5.Организация работы по качеству. 

5.1.Полномочия и ответственность сотрудников.

5.1.1. С целью осуществления эффективного контроля функционирования системы качества руководителем учреждения назначены ответственные за осуществление текущего контроля факторов, влияющих на качество социальных услуг, которые:

—         проводят анализ закреплённых за ними факторов и предоставляют его в письменной форме специалисту, ответственному за систему качества в учреждении;

—         вносят предложения в план повышения качества в соответствии с контролируемым фактором;

—         своевременно осуществляют корректирующие действия, направленные на устранение недостатков;

—         участвуют в других мероприятиях, направленных на обеспечение необходимого уровня качества услуг.

5.1.2. С целью организации деятельности по решению проблем, связанных с качеством предоставляемых услуг, руководителем учреждения назначены ответственные за осуществление контроля качества предоставляемых услуг, которые:

—         осуществляют контроль и оценку качества услуг;

—         вносят предложения в план повышения качества в соответствии с контролируемыми услугами;

—         контролируют реализацию соответствующих мероприятий плана повышения качества;

—         участвуют в других мероприятиях, направленных на обеспечение необходимого уровня качества услуг.

5.1.3. Сотрудники учреждения, непосредственно предоставляющие услуги клиентам:

—         участвуют в реализации политики учреждения в области качества;

—         обеспечивают стабильный уровень качества услуг, повышают качество и эффективность (результативность) их предоставления, гарантированное удовлетворение законных запросов и потребностей клиентов;

—         соблюдают положения нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и условиям предоставления услуг;

—         осуществляют самоконтроль предоставления услуг как составляющей части процесса контроля.  

 5.2. Внутренний контроль  системы качества.

5.2.1. В системе качества учреждения разработаны и поддерживаются в рабочем состоянии Положение о внутреннем контроле качества предоставляемых услуг,  Положение о контроле эффективности деятельности структурных подразделений учреждения, Положение о комиссии по контролю качества и оценке эффективности социального обслуживания.

 Внутренние проверки системы качества учреждения проводятся с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям,  а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.

5.2.2. Ответственным лицом за организацию и проведение проверок системы качества учреждения является заместитель директора — начальник отдела контроля качества.

5.2.3. Ответственными исполнителями по проведению проверок являются специалисты отдела контроля качества,  заместители директора и руководители структурных подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.

5.2.4. Эффективность системы качества определяется по результатам ее оценок, получаемых при проверках. 

5.3. Анализ функционирования системы качества. 

5.3.1. Руководство учреждения анализирует систему качества для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффективна.

5.3.2. Анализ осуществляется в ходе:

—     регулярного изучения материалов, представляемых специалистом, ответственным за систему качества, включающих разработку и реализацию плана повышения качества за отчетный период и исполнение других документов системы качества;

—     проведения ежегодного совещания по итогам функционирования системы качества в учреждении.

5.3.3. Результаты данных анализов используются для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

6. Заключительные положения. 

6.1. Система качества ГАУ СО КЦСОН Лысогорского района создана для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям, а также для обеспечения эффективной деятельности учреждения.

6.2. Система качества Центра является неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью Центра по предоставлению социальных услуг и предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных интересов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления.