Руководство по написанию письма

Не зная, как пишется деловое письмо, составить его правильно достаточно сложно. Для написания грамотного документа необходимо знать целый спектр требований, правил и деловых обычаев.

Деловое письмо – это способ общения и передачи информации, направленной на сохранение, прекращение, возобновления и образования отношений с партнерами, сотрудниками и контрагентами (поставщики, покупатели).

Виды деловых писем

Большое разнообразие деловых писем обусловлено развитием рыночной экономики и возрастанием потребности передачи информации между контрагентами. Электронная почта, из-за быстроты и доступности, прочно вошла в обиход коммерческих и государственных структур. Массовость использования деловых посланий в ежедневном обиходе привело к увеличению их разновидности. В связи с этим единая классификация отсутствует. Можно выделить следующие виды деловых писем:

1. Гарантийное. Содержание направлено на обращение с просьбой, но с предоставлением гарантии по выполнению обязательств со своей стороны. Формулировка таких писем выглядит следующим образом: «Просим Вас отгрузить (поставить, предоставить и т. д.) товар (продукцию, услугу). Оплату гарантируем в срок до (дата)».
2. Коммерческое предложение. Самое распространенное письмо, которое организации используют при осуществлении своей деятельности практически ежедневно. По свое сути это деловое письмо о сотрудничестве. Организация выступает инициатором с конкретным предложением партнерства с определенными условиями.
3. Извещение. Содержание направлено на донесение определенной информации, необходимой при осуществлении дальнейшего взаимодействия. В коммерческих организациях самым распространенным примером такого письма является уведомление о смене реквизитов (когда меняют обслуживающий банк).
4. Оферта. Текст носит коммерческий характер о поставке товара или оказания услуг. Это деловое письмо о сотрудничестве, в котором указываются все существенные условия для договора поставки и договора оказания услуг. К существенным условиям по Гражданскому Кодексу относятся наименование услуги или товара, цена, срок, место. При отсутствии этих данных документ не считается офертой, а называется коммерческим предложением.
5. Рекламация (официальная претензия). Содержание текста направлено на уведомление получателя о неполном или некачественном выполнении обязательств. Чаще всего такими письмами сопровождают бракованную продукцию. В стандартных договорах оказания услуг или поставки есть пункт, в котором говорится, что за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств предусмотрены штрафные санкции. Отсчет времени для исчисления неустоек идет именно с момента направления письменной рекламации.
6. Сопроводительное письмо. Примером является опись вложений в конверт. Используется чаще всего при отправке посредством почтовых отправлений пакета документов. В случае отправки документов для участия в тендерах опись вложений носит обязательный характер.
7. Подтверждение о получении документов и писем. Является проявлением уважения, считается хорошим тоном и не носит обязательный характер.
8. Просьба. Текст содержит обращение с просьбой. Начинается со слов «Прошу», «Просим». Самым распространенным обращением является просьба о повторной отправке бухгалтерских документов. При поставке продукции накладные и счета фактуры часто не доходят до бухгалтерии (не отправили вместе с грузом, передали неполномочному лицу и т. д.). Поэтому обращение с просьбой продублировать эти документы является обычной практикой.
9. Напоминание. Содержание текста уведомляет о приближении наступления определенного момента (срок выполнения обязательств, окончание срока договора, дата мероприятия и т. д.). Одним из примеров такого письма является уведомление от страховых организаций об истечении срока полиса. Эта вежливость носит под собой одновременно информационный характер и является коммерческим предложением о возможности воспользоваться услугами компании повторно. Удобно тем, что есть вероятность вежливо и ненавязчиво продлить договор.
10. Поздравление. Деловое письмо, содержание которого направлено на поздравление с каким-либо праздником.
11. Приглашение. Самыми частыми бывают приглашения на конференции и выставки. Еще один успешный дополнительный инструмент напомнить о себе партнеру, для дальнейшего сотрудничества.

По количеству лиц (компаний) существуют следующие виды деловых писем:

• циркулярное (направлено в адрес нескольких лиц);
• стандартное (направленное в один адрес, определенному лицу).

Самыми распространенными циркулярными письмами являются приглашения, уведомления и информационные объявления (о предстоящих изменениях).

Правила написания делового письма

Деловое письмо должно быть составлено грамотно, без орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок. Наличие явных и грубых ошибок отталкивает получателя, создает впечатление недальновидности, неграмотности. Вероятность партнерства после получения таких текстов резко падает.

Прежде чем составить деловое письмо нужно определиться с его видом (извещение, предложение приглашение и т. д.). Разбивайте текст на абзацы, это облегчит восприятие излагаемой информации. Если послание должно быть получено до определенной даты, лучше отправить его услугами экспресс-доставок или по электронной почте.

Основные правила делового письма следующие:

• достоверности информации в содержании;
• полноты содержания;
• краткое содержание (желательно объемом не более 1 страницы, остальную информацию можно отнести в приложение);
• отсутствие грубости, нейтральный тон;
• отсутствие помарок, исправлений, зачеркиваний;
• использование сленга и просторечий неприемлемо;
• сокращения слов нежелательны;
• отсутствие эмоциональной оценки (только факты).

Правила делового письма устанавливают отсутствие витиеватых и двусмысленных фраз. В одном послании должна быть одна тематика, одна цель. Наличие нескольких тематик допустимо только при условии их взаимосвязанности. В противном случае отправляется несколько писем.

Текст должен быть оформлен и составлен в соответствии с общепринятыми правилами. У каждой организации свой бланк, которая служит и визитной карточкой. Для отправки писем по почте предпочтительнее писать текст на изготовленном типографским способом бланке. На практике, организации чаще всего печатают их самостоятельно на цветном принтере.

При получении делового письма хорошим тоном будет уведомить отправителя о его получении.

Составление делового письма

Прежде чем составить деловое письмо необходимо знать требования к структуре, стилю и его оформлению. Впечатление от грамотно составленного документа может испортить всего один недочет. Написание делового письма требует знаний по всем его реквизитам, которые будут внесены.

Структура делового письма

Делопроизводство в РФ ориентировано на требования ГОСТа Р 6.30-2003. Составление делового письма базируется на многих пунктах этого документа. Этот ГОСТ регламентирует основные реквизиты писем и их последовательность. Стоит отметить, что порядок реквизитов и их расположение носят рекомендательный характер. Поэтому структура делового письма часто отличается у разных организаций. Нарушением это не является. ГОСТ содержит 30 наименований реквизитов. В деловой переписке используются они далеко не все.

Область заголовка документов состоит из двух частей. В верхнем левом углу или посередине листа находится штамп, в котором указываются:

• название организации;
• почтовый адрес;
• ИНН, КПП;
• контактные данные;
• банковские реквизиты;
• е-mail;
• дата и номер письма;
• отметка о получении.

В правом верхнем углу указывается название организации, должность получателя в родительном падеже, его Ф.И.О . Пример делового письма (стандартные реквизиты):

Ниже идет заголовок (о чем документ или его вид). Здесь указывается название документа (извещение, уведомление, и т. д.).

Следующим пунктом идет вступление. Начинаться может со слов «Уважаемый». Здесь обращение должно быть по имени-отчеству, например, «Уважаемый Юрий Иванович!». В письме к служителям церкви обращение должно быть по чину. Здесь нужно быть предельно осторожными, и уточнить точную формулировку.

Следующим элементом документа идет непосредственно сам текст, который должен содержать следующую структуру:

• вступительная часть (причина, цель, повод для написания);
• основная часть (решения, предложения, суть, рекомендации);
• итоговая часть (просьба, предложение и прочее, вытекающее из основной части);
• формула вежливости (фразы « с уважением», « с надеждой на долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество», «с надеждой на понимание» и т. д.);
• должность руководителя и его подпись;
• указание на приложения (если таковые есть);
• ФИО ответственного исполнителя с контактными данными.

Печать обязательно ставится на гарантийных письмах, офертах и рекламациях. В коммерческих, напротив, она не рекомендуется. Печать не должна занимать более 2/3 росписи должностного лица.

Пример делового письма:

Деловой стиль письма

При написании писем уместен официально-деловой стиль. Язык деловых писем отличаются следующими чертами:

• точность подачи информации;
• официальность;
• содержательное, но краткое изложение;
• объективность и структурированность.

Старайтесь излагать суть дела короткими простыми предложениями. Не перегружайте текст прилагательными, делайте упор на глаголы. Не стоит применять узкоспециализированных и малоизвестных терминов, которые могут быть непонятны читателю. Это вызовет отторжение у получателя письма. Стоит использовать простые слова.

Деловой стиль письма исключает малоинформативные и «водяные» тексты. Как можно больше конкретики и фактов. Не подводите к заключительной части длинными и ненужными оборотами. Но при этом избегайте наличие нелогичных и несогласованных абзацев. Каждый абзац должен нести одну определенную мысль. Причастные и деепричастные обороты также следует исключать. Проверяйте написанное на слух. Деловой стиль письма приходит со временем и опытом. Соблюдая основные правила, вы будете знать, как написать деловое письмо и овладеете навыками написания официальных документов любой тематики.

Обращение в деловом письме

Написание делового письма всегда должно быть в нейтральном тоне. Этот же тон носит и обращение. Ни в коем случае нельзя писать «Добрый день (вечер, утро, сутки)». Грамотнее будет написать формальное «Здравствуйте». Самым оптимальным вариантом будет в приветствии обратиться по имени-отчеству. Если сомневаетесь в достоверности информации по этим данным, писать «Здравствуйте, господин (госпожа)» не нужно.

• Неважно, насколько долго идет официальная переписка, обращение в деловом письме к партнеру в короткой форме имени применять нельзя (Ань, Вань и т. д.).

Обращение на «вы» помогает сохранить межличностную дистанцию и является проявлением уважения к человеку выше по должности и старше по возрасту. Но в некоторых компаниях, принято обращение внутри подразделений, независимо от должности, на «Ты».

Не пишите «Уважаемы господин» без последующего обращения по имени. Следует избегать и сокращений г-н, г-жа. После обращения по правилам русского языка всегда ставится восклицательный знак. Пример: «Уважаемый Станислав Игоревич!»

При обращении к группе лиц уместно написать «Уважаемые господа!». В заключительной части могут применяться варианты: «С уважением», «С наилучшими пожеланиями», «С надеждой на сотрудничество» и т. д. здесь обращение должно носить официальный дружелюбный тон.

Оформление делового письма

Строгих требований к оформлению нет. Рекомендации из вышеуказанного ГОСТа, в силу их необязательности, чаще игнорируются. Есть определенные правила, принятые в деловом мире. Оформление делового письма рекомендуется делать следующим:

• бланки могут быть не только угловыми, но и продольными;
• отступы по верхнему, нижнему и левому краю – 20 мм, по правому – 10 мм;
• текст выполнен шрифтом Times New Roman, 12-14 размер;
• если письмо составлено более чем на 1 листе, то необходима нумерация каждого;
• у каждого приложения идет отдельная нумерация;
• в верхнем левом углу ставится номер исходящего документа, который заносится в журнал.

Дата документа, обычно проставляется слева вверху, но допустимо указывать ее и снизу, после основного текста. Стандартным форматом является оформление числа, месяца и года арабскими цифрами. Пример, 25.07.2017. Допустимо и буквенное оформление месяца. Пример, «25 июля 2017 г.»

Реквизит «подпись» состоит из должности и расшифровки подписи. Например:

Директор ООО «Компания» И.И. Иванов

Если текст документа расположен на фирменном бланке, то название компании не указывается.

Если документ подписывается несколькими лицами, то их подписи располагают друг за другом по убыванию должности. Пример:

Директор ООО «Компания» И.И. Иванов
Главный бухгалтер     А. Н. Петрова

Подпись должностного лица заверяется печатью на документах, связанных с финансовыми средствами.

В конце документа или на обратной стороне ставится отметка ответственного лица с контактным телефоном. Его подпись не нужна.

Электронное деловое письмо

Каждая организация ежедневно получает и рассылает несколько десятков писем. Электронная почта самое доступное и быстрое средство связи, позволяющее обмениваться документами официального характера.

Электронное деловое письмо состоит из частей:

• тема;
• приветствие:
• суть письма (краткий текст, если основная часть будет выслана в приложении);
• подпись с контактными данными.

При отправке писем необходимо заполнять все поля (адрес отправителя, получателя, тема письма, приложение). Оформление должно осуществляться с учетом следующих правил:

1. Укажите в настройках электронной почты свое имя, фамилию или название организации, от лица которой отправляете документ. Это уменьшит вероятность того, что ваше послание отправят в папку «Спам» и повысит доверие к содержанию.
2. Поле «Тема» обязательно для заполнения. Должно состоять из краткого названия (не больше 5 слов) и соответствовать содержанию.
3. Приветствие в электронных посланиях пишется с соблюдением правил стандартного письма.
4. Суть (цель) излагается с учетом правил традиционных документов. В отличие от текстовых, электронное сложнее составить в красиво оформленном виде. Поэтому пишут краткую дополнительную информацию, а основной текст высылают во вложении. Не нужно писать об одном и том же в теле письма и в прилагаемых документах. Здесь указывается краткая дополнительная информация, не вошедшая в приложение или содержание, требующее пояснений. Разбивайте объемный текст на абзацы с пропуском строки, это поможет улучшить его читаемость.
5. Подпись состоит из указания должности отправителя, его фамилии и имени-отчества (можно только имя или отчество). Ниже указывается контактные данные, сайт компании и при желании логотип.

Подпись можно сделать единожды, в настройках почтового сервиса. Поэтому следует уделить ей особое внимание. Электронное деловое письмо завершается подписью. Пример:

С уважением,
коммерческий директор
ООО «АДОТ»
Тапочкин И.А.
Тел. 8(348)22-32-48
8-909-208-208-0
Е-mail adot@gmail.com

В этом примере имя и отчество представлено в виде инициалов. Данный вариант допустим, но не стоит удивляться, когда в ответ на письмо вам будут звонить с вопросом: «Как я могу к вам обращаться?». Не создавайте ненужных сложностей. Укажите полное имя и отчество.

Отвечайте не новым сообщением, а ответом на полученное. Это поможет не искать предыдущую информацию, напомнит о вас получателю, а также уменьшит вероятность отправки вашего послания в спам.

Нет временных рамок отправки ответа на полученное письмо. Но принято отвечать в течение нескольких часов, минимум в течение одного рабочего дня. Если ответ требует большего времени, необходимо написать формальный ответ. Как написать деловое письмо, с последующим ответом, приведено ниже.

• «Здравствуйте! Спасибо за проявленный интерес к нашей компании. Наши специалисты в ближайшее время свяжутся с Вами»
• «Здравствуйте! Ваше письмо было получено и принято к рассмотрению. Ответ будет направлен в течение трех рабочих дней. Спасибо за понимание»

Старайтесь отвечать нейтральным тоном, даже если было получено самое гневное письмо-претензия. Вы дадите официальный ответ позже. На этом этапе важно дать понять отправителю, что его не игнорируют, и не усугублять ситуацию.

Пример делового письма

Оформление делового письма независимо от его вида существенно не изменяется. А вот содержание по каждому отдельному виду уже имеет свои существенные отличия. Самыми частыми документами, при создании которых возникает сложность, как написать деловое письмо, являются гарантийное письмо и рекламация. Ниже приведены примеры содержания каждого.

Гарантийное деловое письмо. Образец:

В гарантийном письме всегда указывается реальный, и точный промежуток времени, в течение которого будет произведена оплата. Обещания обязуемся оплатить, как только нам кто-то оплатит, и прочее не используют. Указывайте точные данные документа, по которому будет произведена оплата и поставка.

Рекламация. Образец:

В рекламации всегда указывается основание приобретения (чек, накладная и прочее), дата покупки, наименование и количество бракованных единиц.

В заключительной (резюмирующей) части необходимо указать одну просьбу. То есть это или замена, или возврат или ремонт. Писать просьбу, сделать или то или другое не следует. Принято предварительно устно согласовать с поставщиками оптимальный вариант выхода из ситуации. Не стоит сразу писать гневных и ультимативных обращений. Это допустимо, только если сторона неоднократно нарушала обязательства, не идет на компромисс и полностью отказывается от выполнения обязательств.

Бланк письма

Остальные реквизиты служебного письма

В одном документе не должно быть более 4 адресатов (Пример 18). Слово «Копия» перед вторым, третьим, четвертым адресатами не ставится. При большем количестве адресатов составляется список (лист, указатель) рассылки документа, тогда на каждом письме указывается 1 конкретный адресат или же он оформляется обобщенно.

Если бумажное письмо направляется через «Почту России» либо курьером, то им все равно надо сообщать почтовый адрес получателя. Удобно сразу вписывать его в состав реквизита «адресат» (как это сделано в Примерах 9 и 10, 21 и 22). А если еще использовать конверт с прозрачным окном, то тогда данные получателя на письме будут видны в окне конверта и их не придется дублировать на нем. Только следите, чтобы в окне не была видна «лишняя информация». Некоторые компании даже используют специальный шрифт для написания почтового индекса (Пример 22), чтобы он получался таким, каким его привыкли видеть на конвертах почтовые работники, а также их спецтехника на узлах автоматической сортировки почтовых отправлений.

Письмо — основное средство переписки между деловыми партнерами.

Деловое письмо — это письменное обращение к должностному лицу (представляемому им предприятию, организации, учреждению), подготовленное в соответствии с правилами переписки. Письма могут готовиться компанией:

— как ответные — в связи с исполнением ранее принятых вышестоящим органом управления (власти) решений;

— как сопроводительные — в связи с необходимостью сопровождения пересылки адресату каких-либо документов (материалов);

— как ответы — в связи с получением запросов различных организаций, а также физических лиц (граждан);

— как инициативные.

Текст письма должен точно соответствовать заданию, зафиксированному в резолюции руководителя компании или предписаниям (указаниям) документа, в ответ на который готовится письмо. Сроки подготовки писем определяются исходя из сроков, отведенных на исполнение решения (запроса) в ранее полученном письме (документе) и с учетом типовых сроков исполнения документов.

Текст делового письма, как правило, должен касаться одного вопроса. Освещение в тексте делового письма нескольких вопросов допускается, если эти вопроса тематически взаимосвязаны и могут быть изложены ясно и кратко. Ниже приведены рекомендации по подготовке проекта содержания делового письма.

10 важных рекомендаций

по подготовке проекта содержания делового письма

1. Просмотрите (подготовьте) черновик письма. Выделите в нем три основные части — вводную часть, констатирующую или отчетную часть, а также заключительную часть, содержащую выводы, предложения или указания (в зависимости от направленности письма).

2. Во вводной части, открывающей основной текст и следующей сразу за вступительным обращением (указанием на содержание письма), определите одну-две проблемы, о которых вы намереваетесь написать. Обозначьте их общее состояние двумя-тремя предложениями.

3. В констатирующей (отчетной) части уточните (детализируйте) характеристику состояния дел. Ответьте на вопросы, поставленные в письме вашим респондентом. Дайте краткую оценку того, что выполнено на текущий момент. Выделите нерешенные проблемы, кратко остановитесь на причинах.

4. В заключительной части поместите выводы и предложения (указания) относительно разрешения существующей ситуации или перспектив деятельности в данной области. Поручения давайте конкретно, предложения излагайте немногословно, и в том, и в другом случае действуйте обдуманно, особенно при описании вопросов финансирования, при установлении сроков решения тех или иных задач и т.п.

5. Составьте список приложений, надпишите адрес и вступительное обращение, подпишите черновик письма (или укажите необходимые данные лица, к которому документ будет направлен на подпись). После этого передайте проект документа на оформление.

6. Откорректируйте и отредактируйте оформленный (отпечатанный набело) документ, внесите в текст правку. Еще раз прочитайте. После этого передайте документ на окончательное оформление, не забыв при этом указать количество экземпляров. Просмотрите в последний раз оформленный документ. Подпишите его или представьте на подпись. Если вы сами оформили и подписали письмо, передайте его для подготовки к отправке. Черновик документа и последний экземпляр храните у себя до истечения надобности в нем. Данный пункт исполняется после просмотра всего текста (включая сведения об исполнителях и т.д.) окончательного варианта документа.

7. Обратите внимание не только на содержание послания, но и на форму его подачи. Имейте в виду, что написанное, по сути, верно деловое письмо может произвести обратное желаемому воздействие на адресата в силу неверного тона или шероховатости стиля изложения.

8. Старайтесь максимально верно расставлять по ходу содержания делового письма смысловые акценты. Изложение начинайте с главной мысли, составляющей тему (предмет) документа, которую затем последовательно развивайте.

9. Не следует писать деловые письма в состоянии сильного гнева или под воздействием иных эмоций — это самым нежелательным образом отразится на их содержании. Если же все-таки рука «сама тянется к перу», то, дописав последнюю строчку, не спешите с отправкой этого опуса — отложите ее, по крайней мере, до следующего дня.

10. Избегайте использовать в деловых письмах сомнительные по толкованию слова и выражения — поскольку двусмысленность содержания ведет к его недопониманию. Стремитесь к тому, чтобы написанное было написано по возможности просто и доходчиво.

Изложение делового письма производится от третьего лица единственного числа либо от первого лица единственного или множественного числа. Как правило, текст делового письма состоит из двух частей.

В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма, приводятся ссылки на документы, являющиеся основанием подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, — выводы, предложения, просьбы, решения и т.д.

Оформление документа производится на бланке письма. Письмо подписывает лицо, распорядившееся о его подготовке, а инициативное письмо, кроме того, — исполнитель письма.

Реквизитами документа являются:

1. Дата документа.

2. Регистрационный номер документа.

3. Ссылка на регистрационный номер и дату документа (для ответных писем).

4. Сведения об адресате.

5. Заголовок к тексту.

6. Текст.

7. Подпись.

8. Отметка о наличии приложения.

9. Отметка об исполнителе.

10. Идентификатор электронной копии документа.

5 важных рекомендаций

по оформлению проекта делового письма

1. Напечатанный текст должен в точности соответствовать черновику документа. Достоверность текста, набранного под диктовку, затем выверяется в ходе повторной читки во избежание ошибок и несоответствий действительному положению вещей. Во всех остальных случаях набранный текст сверяется с первоисточником и при необходимости корректируется.

2. Документ не должен содержать ошибок. При обнаружении таковых в процессе проверки необходимо произвести верификацию электронной версии, после чего распечатать в исправленном виде.

3. Текст письма должен отчетливо читаться при умеренном освещении. Если это затруднительно, переоформите его: отпечатайте текст письма более насыщенным или более крупным шрифтом. Обратите внимание на наличие и расстановку абзацев, отделение частей текста пустыми строками (отступами) в необходимых случаях: это правило неукоснительно соблюдается для выделения вводной и заключительной частей письма. Использование этих несложных приемов позволит получателю письма быстрее и глубже ознакомиться с его содержанием.

4. Обратите внимание и на то, в каком состоянии находится бумага (бланк), предназначенная для оформления письма: она должна быть абсолютно белой, без каких-либо дополнительных оттенков, поскольку желтизна бумаги невольно намекает на ее возраст, а сероватый цвет — на неряшливость или скупость владельца.

5. Для подписи используйте чернильную ручку с чернилами черного (темного) цвета, поскольку они более гармонично сочетаются с текстом письма. При этом чернила не должны «просвечивать» (т.е. быть слишком жидкими), а перо — царапать. В сигнатуре (подписи) на документе должны хорошо различаться первые четыре буквы фамилии отправителя (если фамилия короткая — то все буквы).

Рекомендации по использованию отдельных наиболее часто употребляемых слов и устойчивых словосочетаний при подготовке содержания деловых писем

1. Синтаксические конструкции, используемые для изложения мотивов, объяснения причин для принятия тех или иных действий:

В порядке оказания помощи прошу Вас…

В целях обмена опытом направляю в Ваш адрес…

В порядке исключения…

Ввиду особых обстоятельств…

В связи с завершением работ по…

В связи с принятием решения о…

В соответствии с ранее достигнутой договоренностью…

По взаимной договоренности между…

Согласно Вашей заявке…

Несмотря на то-то и то-то, продолжает иметь место…

2. Формулировки для выражения отказа:

Несмотря на предпринятые нами (организацией) усилия, Ваше указание остается невыполненным в связи с…

К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным, поскольку…

Ваше распоряжение не может быть выполнено к установленному сроку по следующим причинам…

Мы не можем предоставить интересующую Вас информацию, так как…

Организация не располагает возможностью для выполнения данной задачи из-за отсутствия…

3. Формулировки для выражения предупреждения (уведомления):

Обращаем Ваше внимание на то, что через такое-то время срок соглашения истекает…

Организация вынуждена предупредить Вас о том, что…

Считаем необходимым еще раз напомнить Вам о том, что…

Организация сохраняет за собой право в одностороннем порядке приостановить действие договора в связи с…

Взятые на себя организацией гарантийные обязательства утрачивают свою силу…

Ставим Вас в известность о том, что…

Организация извещает о…

Сообщаю Вам…

Довожу до Вашего сведения, что…

Докладываю о…

4. Устойчивые распорядительные обороты:

Ввести в эксплуатацию…

Обязать руководителя…

Возложить контроль за исполнением настоящей директивы на…

Назначить расследование по факту…

Изыскать дополнительные возможности для…

5. Формулировки для выражения просьб:

Прошу Вас направить в мой адрес…

В связи с острой необходимостью в… настоятельно прошу Вас…

Убедительно прошу Вас решить вопрос о…

В рамках предварительной договоренности с представителем Вашей организации прошу рассмотреть возможность…

Исходя из величины годового лимита по… прошу изыскать для нужд организации…

6. Формулировки для подчеркивания особой важности сведений:

Безопасность гарантируется…

Документация выслана в ваш адрес курьером…

Предпринимаются энергичные меры по…

Конфиденциальность информации обеспечена…

Содержание проекта оперативно корректируется…

Выявленные недостатки уже устраняются…

Выделены дополнительные средства на…

Спланированы необходимые мероприятия, направленные на…

В кратчайшие сроки организуется…

Обеспечен повседневный жесткий контроль за…

7. Устойчивые обороты речи:

наименее сложный… наиболее важный…

наилучший эффект… наихудший результат…

оказать помощь… произвести проверку…

руководство считает возможным… организация не возражает…

срочно сообщите… немедленно устраните…

обеспечьте выполнение… создайте необходимые условия…

доложите предложения по… оптимальное решение…

вероятные сроки… подтвердите получение…

сообщите данные… направьте в мой адрес…

подготовьте к отправке… решите самостоятельно…

8. Наиболее часто употребляемые глаголы:

выполнить (исполнить), решить (разрешить), обязать, завершить, прекратить, направить (отправить), обратить (внимание на…), ввести (в эксплуатацию), спланировать (скоординировать), осуществить (реализовать), создать, восполнить (пополнить), организовать, обеспечить, сообщить (доложить), представить (предоставить), уточнить, установить, устранить, выявить (выяснить).

9. Наиболее часто употребляемые прилагательные:

срочный (оперативный), второстепенный, перспективный, важный, главный (основной), ведущий, серьезный (существенный), плановый, дополнительный, полный, недостаточный, заключительный, промежуточный, общий, конкретный, высший, первичный, лучший, худший, надежный.

10. Стилистические запреты:

Следует использовать:

Вместо Пишите

В отношении, относительно… О…

Благодаря тому факту, что… Потому что…

Приобретать… Покупать…

Принять во внимание… Учесть…

При сем прилагается… Приложение…

Оказывать влияние… Влиять…

За исключением… Кроме…

В целях… Для…

В том случае, если… Если…

В настоящее время… Сейчас…

Перечисление… Платеж…

Наращивать темпы… Ускорять…

Прилагать усилия… Пытаться…

Элементы стиля

Личный стиль

Формальный стиль

Использование местоимений «я»,

«мы», «вы», «нам», «наш»

Мы предлагаем вам…

Отказ от местоимений, замена их

существительными «организация»,

«подразделение», «сотрудник» и т.п.

Предприятие предлагает клиентам…

Прямое обращение, просьба

Пожалуйста, подавайте отчет

в срок…

Констатация

Отчет необходимо подавать в срок…

Использование эмоционально

окрашенных выражений

Стремительный рост

Использование нейтральной лексики

Увеличение

Использование оценочных

выражений

Мы победили

Объективная констатация фактов

Был получен положительный результат

Использование активных оборотов

Выполняем, предлагаю

Использование пассивных оборотов

Выполняется, хотелось бы предложить

Использование простых слов

Переработка, сейчас

Использование «книжных» оборотов

Утилизация, в настоящее время

Использование глагольных

сказуемых

Менеджер руководил

Замена глаголов абстрактными

конструкциями

Менеджер осуществлял руководство

Упоминание чувств

Я с огорчением узнал о…

Мы были рады услышать…

Использование канцелярских клише

Вследствие того обстоятельства, что…

Мероприятие имеет своей целью…

Деловая переписка не терпит дополнительных неделовых речевых оборотов и в том числе каких-то графических изображений. Письмо должно быть сдержанным и достаточно официальным.

Есть одно простое правило: нужно внимательно смотреть, как тебе отвечают или пишут.

Если человек использует сухой деловой язык, то лучше «зеркалить» примерно в той же мере, но ввести больше естественности. Если ваш корреспондент допускает более свободный, естественный язык, это значит, что вам нужно по возможности в том же стиле с ним общаться.

Одна из составляющих искусства эффективного делового общения заключается в том, чтобы, не нарушая формализованных рамок, дать максимальный простор естественному общению. Но здесь необходимо чутье — в какой мере можно позволить себе эту естественность. И она с разными людьми разная. Если ты не хочешь обострить отношения с кем-то, а, наоборот, хочешь создать и укрепить отношения сотрудничества, то нужно искать способы сделать так, чтобы твое письмо было приятно читать другой стороне, чтобы оно вызывало добрые, хорошие эмоции.

Пишем официальное письмо в организацию: правила, ошибки, образец

Официальное письмо — это документ, посредством которого осуществляется деловая переписка между заинтересованными сторонами по различным вопросам.

Разновидности деловых писем

Юридические и физические лица часто сталкиваются с необходимостью формально-делового общения, например:

• при официальном обращении в государственные и муниципальные органы;
• при ведении бизнеса;
• при направлении претензий потребителей.

Разнообразие причин предполагает такое же разнообразие видов деловых бумаг:

• коммерческие предложения. Подразумевают направление потенциальному контрагенту интересный вариант для сотрудничества;
• запросы (документов, информации, данных) и просьбы. Запросы, как правило, подразумевают требование предоставить информацию, которое основано на законе или договоре, например запросы в государственные органы. Просьба — это более мягкое выражение желания другой стороны получить необходимые ей данные;
• претензии. Обычно их направляют при нарушении условий сделки контрагентом;
• гарантийные письма. Содержат обещания в будущем выполнить возложенные на сторону обязательства, предполагают обязательное указание срока или промежутка времени, когда контрагент вправе рассчитывать на исполнение обязанностей другой стороной;
• информационные и сопроводительные письма. Первые часто направляют для доведения какой-либо информации без необходимости ответа, вторые составляют для удобства при направлении большого количества бумаг;
• по внерабочим вопросам: приглашения, поздравления, выражение благодарности.

Структура и содержание документа

Специальных требований к структуре официального письма не установлено, деловая переписка по умолчанию предполагает:

• правильное указание собственных данных и реквизитов адресата;
• вежливое обращение;
• грамотность, краткость и лаконичность информации;
• указание даты документа, проставление подписи лица, от чьего имени он подготовлен, и печати (при наличии).

Предлагаем небольшую инструкцию, как правильно написать официальное письмо, чтобы произвести приятное впечатление и достичь максимального эффекта от взаимодействия:

Шаг 1. Подготовьте для документа фирменный бланк. Допустимо использование обычного листа А4, но в этом случае ваши данные каждый раз необходимо вбивать самостоятельно.

Шаг 2. Обязательно перепроверьте правильность реквизитов адресата. Если сомневаетесь, воспользуйтесь бесплатным онлайн-сервисом ФНС для получения данных из ЕГРЮЛ или ЕГРИП.

Шаг 3. Поставьте дату и исходящий номер.

Шаг 4. Обращение начните со слова «Уважаемый(ая) …!», после которого укажите имя и отчество, к кому обращаетесь.

Шаг 5. Обозначьте причину или повод, почему вы обращаетесь к адресату.

Шаг 6. Грамотно, емко и доступно изложите содержание вашего обращения, оно всегда зависит от цели, которую вы преследуете, направляя документ. Например, если требуется получение бумаг или информации от контрагента, указывайте в тексте, что конкретно хотели бы получить, в какие сроки и в каком виде. Обязательно формулируйте заключение, указывайте, какие действия вы ожидаете от получателя. Не забудьте оформить приложения при их наличии.

Шаг 7. Поставьте подпись руководителя и печать (при наличии), при необходимости укажите исполнителя документа с контактными данными.

Как нельзя писать

При официально-деловой переписке не допускаются:

• ошибки, исправления, непонятные сокращения слов, использование жаргонных слов и сленга;
• невежливое обращение;
• искажение или пространное изложение информации.

Правила оформления

Жестких требований к оформлению нет, в качестве примера, как составить официальное письмо, применим ГОСТ Р 7.0.97-2016, который рекомендовано использовать для написания подобных документов. Общие положения:

• используется как продольный, так и угловой бланк;
• требуется нумерация, если в документе больше 1 страницы;
• отступ текста 1,25 см, текст выравнивается по ширине листа;
• используются бесплатные шрифты, рекомендованные размеры № 12, 13, 14;
• применяются поля не менее: 20 мм — левое, верхнее, нижнее, 10 мм — правое.

В общем виде угловой бланк выглядит так:

Образец с продольным бланком

Общество с ограниченной ответственностью «Ppt.ru»

ИНН 1234567890/КПП 121001001
ОГРН 2323454567001
АДРЕС 456789, Россия, Субъект РФ, просп. Замечательный, д. 1

Исх. № 987 от 12.12.2020

Директору ООО «Общество»

Иванову И.И.

123456, Россия, Субъект РФ,

ул. Булочная, д. 5

Уважаемый Иван Иванович!

В ответ на Ваше предложение от 20.11.2020, исх. № 11, о заключении договора оказания юридических услуг настоящим письмом выражаем готовность сотрудничества с ООО «Общество».

Убедительно просим направить в наш адрес проект договора и заверенные копии учредительных документов ООО «Общество».

Генеральный директор Петров Петров Порфирий Петрович

Исп. Федоров Ф.Ф.

8 (123) 456789

Как отправить письмо

Способ отправки документа, как правило, зависит от его цели:

• для оперативного сообщения информации используют электронную почту или факс. При использовании электронной почты обязательно заполняйте поле «Тема», чтобы получатель сразу сориентировался в вопросе, и письмо не попало в спам. Также допускается указывать важность документа, но злоупотреблять этим не стоит;
• если требуется официальное подтверждение направления бумаг и получения их адресатом, например, при направлении претензий или требований, воспользуйтесь отправкой Почтой России. Выбирайте заказное письмо с уведомлением.

Вам в помощь образцы, бланки для скачивания

Самоловских Наталья
Юрист

В 2008 году закончила ПГУ по специальности юриспруденция. В 2018 году закончила обучение в ПНИПУ по направлению проектирование городской среды. С 2011 по 2019 год работала юристом в департаменте градостроительства и архитектуры администрации города Перми.

Все статьи автора

Вам может быть интересно:

Советы

Шаблонные фразы для деловой переписки: пишем письмо, на которое точно ответят

Поделиться

СВЕЖИЕ СТАТЬИ

Другие материалы из этой рубрики

Не пропускайте новые статьи

Подписывайтесь на соцсети

Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса

«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender

Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы
и интервью с экспертами диджитала.

Правила деловой переписки

Этикет и грамотность

Ни в коем случае не забывайте о вежливости. Как уже подчеркивалось выше, она важна, если вас интересует деловая переписка

Фразы типа “рад сотрудничеству”, “спасибо за внимание”, “прошу прощения за беспокойство”, “будем рады видеть вас”, “не составите ли вы нам компанию” и другие. Последние две, кстати, относятся, скорее, к приглашениям на корпоративные празднования, чем к деловому письму

Всегда, в знак уважения, добавляйте к фразам “пожалуйста”, “спасибо”, “будьте любезны” и так далее там, где это уместно.

Не меньшую важность в процессе написания деловых писем имеет и грамотность человека. Точнее сказать, если вами будет допущена хоть одна элементарная ошибка в процессе создания письма, можно сказать, что собеседник сформирует о вас совершенно иное мнение, чем то, которое вы ожидаете

Поэтому старайтесь писать максимально грамотно и проверять все несколько раз. Если не знаете, как находить ошибки и исправлять их самостоятельно, воспользуйтесь услугами корректора или специализированными сервисами. Это очень просто, зато позволит вам быть уверенными в своем тексте.

Требования к письму

Итак, правила деловой переписки гласят, что все письма должны быть, во-первых, краткими. Это главное правило того, что оно будет прочтено. Согласитесь, все мы не любим, когда нас загружают большим объемом информации. Если это письмо делового характера, оно не должно быть громадным — в таком случае его могут просто проигнорировать. Если не получается сократить информацию сразу — сделайте это после того, как напишете первый черновик своего письма.

Во-вторых, ваш партнер (участник переписки) должен понимать, о чем идет речь. То есть, письмо следует сделать информативным и понятным. В нем нужно поместить те сведения, которые вы хотели бы донести таким образом, чтобы избежать дополнительных вопросов и не тратить время на уточнение деталей.

В-третьих, письмо следует сделать как можно более уважительным по отношению к вашему партнеру или сотруднику компании, который будет его читать. Это правда — чем больше уважения вы проявите к своему собеседнику, тем больше шансов, что он должным образом отреагирует на вашу просьбу и, в конце концов, вы достигнете желаемого эффекта.

Как разобраться в аббревиатурах

• EOB (end of business day) → конец рабочего дня.
• SOB (start of business day) → начало рабочего дня.
• EOQ (end of quarter) → к концу квартала.
• TBD (to be determined) или TBA (to be announced), используем, когда информация по срокам или дате еще не известна.
• PTO (paid time off) → отпуск.
• OOO (Out of office) → вне офиса, не на работе. Фраза используется в автоответах.  
• FUP (follow up) → проследить, взять на контроль.
• POC (point of contact) → контактное лицо.
• FYI (for your information) → для вашей информации.
• AAMOF (As A Matter Of Fact) → в сущности.
• AFAIK (As far as I know) → насколько я знаю.
• BTW (By The Way) →кстати.
• CU (see you) → увидимся
• F2F (face to face) → наедине.
• IMHO (In My Humble (Honest) Opinion) → по моему скромному мнению.

Как написать деловое письмо

Для написания делового письма существую определенные нормы и правила. Главным аспектом является соблюдение делового этикета. Деловая переписка — разновидность официальной.

Существует несколько видов деловой переписки, а именно:

• циркулярные письма — сообщают подчиненным какие-либо сведения или установки;
• письма-запрос — обращения с просьбой сформулировать коммерческое предложение или описать товар/услугу;
• гарантийные письма — отправляются с целью подтверждения условий договоров;
• рекламация (претензия);
• сопроводительные письма и т.д.

Но у всех видов деловых писем имеются одинаковые отличия от простого письма.

Главные отличия:

1. Стилистика написания. Подразумевает краткость и емкость письма, советуют не писать более одной страницы, с общепринятой структурой письма, без «воды».
2. Официальная лексика. Не допускается сильного выражения эмоций, чувств.
3. Оформления на фирменном бланке компании с реквизитами и всеми контактными данными.
4. Шрифт. Не крупный, но и не мелкий. Одинаковый по всему объему письма.
5. Соблюдение субординации.
6. Стиль. Ваше письмо должно быть выдержано в официально-деловом стиле, т.е. использование официальной лексики.
7. Актуальность информации. Информация в письме должна быть востребована и актуальна на момент отправки.

Оформление делового письма на бумажном носителе

Обращение к получателю письма по должности/ фамилии/ имени и отчеству или обобщенное в правом верхнем углу.
Тема письма (иногда может опускаться). Для того чтобы правильно составить тему, необходимо продумать текст письма и обозначить главные слова, которые потом нужно обобщить. Также можно переслать тему письма, если это был ответ на полученное письмо.
Обращения со слов Уважаемый/ая Имя Отчество.
Основная часть письма. Описание проблемы или целей письма, содержит главную информацию, важные предложения, необходимые требования, просьбу или приказы. В этой части строго хронологическое изложения фактов и логическое обоснование

В каждом абзаце содержится один аспект информации
Если в тексте письма на что-то необходимо обратить особое внимание, то используйте пометку «Важно!», после который подразумевается важная для получателя информация.

Пример вступления и основной части:

Генеральному директору
ООО «СтройМедПром»
Казанцеву В.О.
От Ярыгина П.Н.
ул. Лесная 33, Г

Пермь
(Тут также могут быть информационные элементы организации)
(тема) О выполнении условий договора

Уважаемый Виктор Олегович!
(Основная часть) В соответствии с недавним договором, Вам необходимо отправить все документы нашей договоренности…
Важно! Документы необходимо заверить нотариусом.

• Любой вид делового письма должен содержать заключение, которое состоит из выводов, предложений, соглашений/ отказов, предупреждений. Например, такие: просим, напоминаем, предупреждаем.
• Заключительные фразы должны призвать на дальнейшее сотрудничество или возможный отказ. В конце может появляться постскриптум «P.S.» для приписки к законченному письму.
• Если к письму прикрепляются документы, то следует это указать в левом нижнем углу листа. По деловому этикету ответ на письмо не должен быть более чем через 10 дней, если для ответа требуется больше времени необходимо сообщить адресату об этом.
• Также в конце ставиться подпись с расшифровкой и дата. Пример заключения:

Деловая переписка по E-mail

Часто случается, что письмо требуется отправить онлайн. При таком виде письма тоже следует соблюдать правила и не забывать про официальный стиль.

Основные правила:

1. Заведите рабочий электронный адрес, который вы будете использовать в офисе.
2. В название почтового ящика должны быть адекватные названия либо фирмы, либо вашей фамилии.
3. Необходимо всегда заполнять строку «тема», иначе ваше письмо рискует попасть в спам. В теме укажите наиболее важную информацию про письмо (не более 5 слов).
4. Не смешивайте несколько тем в одном письме, лучше разбить их на разные и отправить по очереди.
5. Будьте вежливы даже онлайн.
6. Электронное письмо должно быть коротким, меньше письменного в полтора-два раза.
7. Вложения прикрепляйте отдельными элементами.
8. В конце должна быть подпись компании или лица-отправителя.

Виды деловых писем

Чтобы определиться с тем, как составить письмо, нужно знать различия между его видами. Это поможет определиться с темой послания и правильным его оформлением

Это поможет не выглядеть глупо в глазах важного оппонента

По структуре оформления различают:

Письма-коммуникации

Сюда относятся письма-отказы, претензии, оправдания, признания. Все, что сотрудник использует в ходе своей профессиональной деятельности.

Письма-договоренности

Важная разновидность письма. Благодаря ей подводят итоги встречи, формируют договоренности, обозначают время исполнения задач, убеждаются в правильности понимания договора обеими сторонами.

Требования

Деловое письмо должно соответствовать следующим требованиям:

• Речь стандартизирована на всех уровнях — лексическом, морфологическом и синтаксическом. В ней содержится множество оборотов, терминов и формул.
• Тон написания — нейтральный, сдержанный и строгий, без употребления эмоциональных и экспрессивных языковых выражений.
• Точность и ясность текста, без логических ошибок, четкость и продуманность формулировок.
• Лаконичность и краткость — без использования выражений, несущих дополнительный смысл.
• Использование языковых формул, сформированных в результате повторяющихся ситуаций.
• Употребление терминов, то есть слов или словосочетаний, имеющих специальные понятия.
• Использование сокращений, которые могут быть лексическими (то есть сложносокращенные слова, образованные удалением букв из частей слов: ООО, ГОСТ и так далее) и графическими (то есть обозначения слов в сокращенном виде: гр-н, ж-д и другое).
• Употребление конструкций в родительном и творительном падежах.
• Словосочетания с отглагольными существительными («оказать поддержку» вместо «поддержать»).
• Использование простых распространенных предложений.

Вышеприведенные образцы делового письма ниже показаны в полной версии (с основной частью). Информация отвечает всем требованиям официально-делового стиля.

Как оформить деловое письмо на английском языке

Мы выяснили, как писать деловое письмо на русском. А как обстоят дела с написанием писем для иностранных компаний?

1. Дата

В США существует своя форма написания даты: сначала идет месяц, потом число, потом год (9 октября 2019 года будет выглядеть так – 10.09.19).В Британии дата пишется так же, как в России, однако месяц все лучше писать буквами, а не цифрами, во избежание неразберихи.

2. Деловое письмо: реквизиты получателя

• Обращение к мужчине выглядит так: Mr (далее идет фамилия).
• Обращение к замужней женщине: Mrs (далее идет фамилия).
• Обращение к незамужней женщине: Miss (далее идет фамилия).
• Если не знаете статус дамы: Ms (укажите фамилию).

3. Адрес получателя

Для писем, которые отправляются в США, установлен следующий порядок написания адреса: номер офиса, номер дома, название улицы, индекс, название штата. На письмах, отсылаемых в Великобританию, нужно указать название графства и страны.

4. Обращение к получателю

Обычно это:

• Dear Madam.
• Dear Sir.
• Dear Sir or Madam.
• Dear Mrs.

В письмах, которые отправляются в Соединенные Штаты, после обращения нужно ставить двоеточие. А если письмо посылается в Великобританию – запятую. Восклицательный знак в данном случае не используется.

5. Тема письма

В деловых письмах обязательно нужно указывать его тему, чтобы получатель сразу понял, о чем пойдет речь.

6. Построение текста

Для удобства чтения нужно делить текст на части, делать абзацы. Иногда можно писать все предложения с новой строки.

Читайте нашу статью
«Бизнес-идеи для маленького города: секреты поиска и успешной реализации».

7. Прощание

Оно должно соответствовать стилю переписки, степень официальности определяется общим характером написанного. Если вы пишете довольно строгое деловое письмо, пример прощания может быть таким: «Thanking you for assistance, we remain Yours truly…» (Благодарю Вас, преданный Вам….).

8. Оформление подписи

Тут все стандартно: после прощания идет указание имени, фамилии, должности и места работы, потом следует подпись.

9. Оформление приложений

Если к письму прикладываются какие-то документы, в его конце необходимо указать «Enc.» и перечислить приложения.

10. В каких случаях используются заглавные буквы

• Фамилии и инициалы.
• Наименования компаний.
• Наименования городов, штатов и так далее.
• Любые слова, которые обозначают занимаемую должность.
• Первые слова в прощании.
• Вступительные обращения.

Частые ошибки при деловой переписке

Существует несколько, казалось бы, мелочей, которые тем не менее могут стать фатальными в случае с деловым общением. Зачастую именно эти мелочи приводят к прекращению взаимовыгодных отношений, расторжению сделок и тому подобным пренеприятным вещам. Нужно знать врага в лицо!

1. Нельзя писать (и звонить тоже!) по работе в нерабочее время! Как часто мы, не желая потерпеть до утра, беспокоим своих партнеров, клиентов, коллег в девять, десять, а то и одиннадцать вечера. Нам кажется, что за ночь все пропадет, разрушится, потерпит крах и спасти положение уже будет нельзя. А те редкие экземпляры, кто способен дотянуть до утра, почему-то считают, что шесть утра – самое время для общения. Ведь если не сплю я, значит, не спит никто. Увы, подобное поведение только раздражает и настраивает против нас же самих.
2. Об этом уже косвенно упоминалось, но тем не менее – никакой фамильярности быть не может! Общение по работе происходит исключительно на «Вы» (с большой буквы, это значит – вежливость и уважение).
3. Излишний обмен любезностями тоже может навредить. Во-первых, он отнимает ценное время, во-вторых, выглядит немного надоедливо и занудно. Не нужно усердствовать.

Этикет деловых писем

В каких случаях от нас может потребоваться написание делового письма? Конечно же, если мы ведем какие-либо дела с организациями и/или частными лицами. То, что мы напишем нашим партнерам, коллегам, клиентам, то, как мы оформим свое письмо, станет лицом нашей компании и представит нас либо в выгодном свете, либо — в не очень. Если, конечно, мы не компетентны в этикете составления деловых писем. Чтобы не ударить в грязь лицом, необходимо обучиться нижеизложенным премудростям. Кстати, обладать подобным знанием полезно еще и потому, что малейшая ошибка, крошечное несоответствие правилам способно превратить деловое письмо в неправомочное с юридической точки зрения.

Виды деловых писем

Деловое письмо – это документ, который выполняет ряд функций и касается одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Деловые письма составляются по разным поводам и имеют множество разновидностей. Деловая переписка ведется в рамках взаимодействия между сотрудниками одного или разных предприятий. С ее помощью можно донести нужную информацию до коллеги или партнера, внести предложение, предъявить претензию, попросить о чем-то. Такая переписка предусматривает следование определенным правилам и нормам написания и оформления документов.

Можно классифицировать любое деловое письмо. Виды таких писем совершенно разные. Выделяется несколько их групп, каждая из которых включает в себя письма, объединенные определенным признаком: темой, функцией, получателем, композицией, формой отправления.

Тема:

• Предложение или оферта. Предложение товаров, услуг, сотрудничества.
• Запрос. Отправляется для того, чтобы уточнить условия совместной работы, какие-то нюансы сотрудничества.
• Претензия. Ее посылают в случае ненадлежащего исполнения своих обязательств одной из сторон.
• Информационное письмо необходимо для того, чтобы оповестить партнера о каких-то изменениях, нововведениях и т.п.
• Подтверждение. Его отправляют для того, чтобы сообщить о согласии с новыми условиями работы или, к примеру, о получении какого-то отправления.
• Напоминание. Необходимо для того, чтобы сообщить коллеге или партнеру о том, что, например, сроки исполнения договора истекают.
• Приглашение. Отправляется с целью пригласить партнера на мероприятие, встречу.
• Поздравление или благодарственное письмо. Необходимо для выражения благодарности по какому-либо поводу, для того, чтобы поздравить с праздниками и знаменательными событиями.

Функция:

• Инициативные письма. Отправитель составляет письмо по собственной инициативе для того, чтобы получить нужную информацию, подтвердить получение документов, пригласить на праздник и т.п.
• Ответы. Их отправляют в ответ на инициативные письма.
• Письма без ответа. Отправляются для того, чтобы партнер получил необходимую информацию. Ответ на деловое письмо такого рода обычно не пишется.

Получатель:

• Личные. Отправляются на имя конкретного человека. Это может быть и начальник предприятия, и сотрудник отдела, и бухгалтер и т.д.
• Групповые или обезличенные. Такие письма не имеют конкретного получателя, обычно они отправляются на адрес компании.

Читайте нашу статью
«Краудсорсинг: всё, что вы хотели о нем знать».

Композиция:

• Одноаспектные. В таких письмах речь идет о чем-то конкретном.
• Многоаспектные. Эти письма имеют несколько предметов обсуждения.

Форма отправления:

• Традиционные, или бумажные.
• Электронные.

Виды деловой переписки

Документооборот ведется на бумажных носителях и посредством электронной почты.

Всю корреспонденцию на предприятии условно можно разделить на следующие группы:

— официальная/неофициальная переписка;

— внутренняя и внешняя.

К официальной переписке относятся коммерческие предложения, благодарственные и гарантийные письма, торговые соглашения, приказы по предприятию, должностные обязанности, запросы, требования, претензии.

Неофициальная переписка — это различные поздравления партнеров по бизнесу, заказчиков, сотрудников; соболезнования, извинения, приглашения и благодарности.

Внутренние документы имеют хождение только между отделами одного предприятия, а внешние — выходят за его рамки.

Предложение

Любая деловая переписка (примеры, которые мы приводим, также обязательно имеют такое свойство) требует логичной последовательности. Если сначала вы писали о том, зачем пишете, то далее следует конкретизировать и расширять эту мысль. Укажите, что вы хотели бы от собеседника более широко — возможно, нарисуйте ему перспективу выгоды от согласия работать с вами. Эта часть, по всей логике, должна быть “пиком” вашего письма, кульминацией своего рода. Если изначально вы плавно подходили к тому, что вас интересует прежде всего, то в этой части следует “раскрыть карты”. Вся деловая переписка (примеры писем выше — не исключение) должна быть построена по такой плавной кривой, идущей вверх. Тогда читатель ваших строк будет понимать ваши настроения и, таким образом, ему будет комфортнее общаться с вами. Не делайте каких-то обрывистых скачков, не переходите с одной темы на другую.

Как показывают примеры, если вам нужно обсудить, к примеру, два несвязанных вопроса, вы можете сделать разделение по частям статьи, разбив ее на параграфы. Это удобно как для читателя, который будет визуально видеть момент, где вы переходите от одного вопроса к другому; так и для вас, поскольку в таком случае вы пишете так, словно речь идет о двух разных письмах.

Если же говорить о наших примерах, следует написать: «Помимо этого, мы хотели бы сделать повторный заказ продукции N, по поводу которой мы с вами взаимодействовали месяцем ранее». Или: «При подходящей для наших условий цене мы хотели бы наладить с вами постоянное сотрудничество в данной сфере, увеличив канал сбыта до X-Y тысяч единиц». Наконец, можно и так: «Если ваша заинтересованность в работе с нами все еще остается в силе, прошу ас сообщить нам это.»

Каждый второй образец деловой переписки построен по такому принципу, поэтому ничего страшного в этом нет. Напротив, часто выделение заголовков помогает ориентироваться лучше, поскольку убирает “сплошной текст”, делает своеобразные “якоря” в нем, к которым можно прикрепиться зрительно.

Сетевой деловой этикет и деловые электронные письма

Электронные письма, как и бумажные, состоят из нескольких важных элементов, требующих грамотного заполнения совсем не из-за умозрительных правил, а именно потому, что эти элементы могут быть информативны и очень удобны с утилитарной и практичной точек зрения. Корректное письмо гарантирует корректный и оперативный ответ, а также конструктивное решение вопроса.

1. Адресат: в строке адресата принято указывать один адрес.

Это указывает не просто на уважительное отношение к собеседнику, но и убережет его e—mail от спама, ненужных рассылок и чужих глаз.

1. Копия письма адресата заполняется с определенной целью.

Отправив письмо основному адресату и указав другого в разделе «копия», адресант информирует второго собеседника о происходящем, но не требует от него ответа и непосредственного участия в переписке.

1. Тема письма: конкретность и уникальность.

Предельная конкретность темы должна помогать и адресанту и адресату ориентироваться в теме дискуссии и отличать множество проблем и задач: не просто «Отчёт от Кати», а «Отчёт за май 2015. Черновой вариант»

Обратите внимание: имя в данном случае бесполезно, так как адресат и так ясен адресанту из названия электронного ящика

Электронные письма одинаково легко читаются и на стационарном мониторе, и на планшете

1. Тело письма должно содержать 3 ключевых элемента.

Во-первых, приветствие (если это первое письмо в этот день, например) и обращение (в каждом письме). Во-вторых, изложение вопроса: презентация себя (если письмо первое), напоминание о решаемых задачах, описание проблемы или ее решения. В-третьих, просьба или побуждение к действию.

1. Функция оповещения о прочтении письма требует деликатности.

Её стоит использовать в том случае, если письмо действительно важно, но нет возможности спросить о его получении по телефону, например. На адресата эта функция обычно накладывает неясные, смутно формулируемые психологические обязательства, поэтому злоупотреблять ей не стоит

Корректный и не столь категоричный вариант – вежливая просьба в конце письма сообщить о прочтении.

1. Подпись требует лаконичности и в то же время ёмкости.

Формулировка может содержать стандартную формулу «С уважением» или ограничиваться фамилией и именем. Подпись, включающая имя, должность, название организации и контактные данные, не должна превышать 7 строчек. Желательно указывать и альтернативные контактные данные, кроме почтового ящика: телефон, Skype, ICQ, иные популярные мессенджеры.

1. Вложения: главное – предупредить и корректно именовать файлы.

Сетевой этикет требует сообщить о документе в прикреплённом к письме файлу: о формате, его объёме и содержании. Вложение не должно быть больше, чем 3-5 Mb. Его название, как и тема письма, должно быть предельно кратким, конкретным и уникальным.

Обычный вид электронного письма

Время реакции письма в сетевом этикете отличается от времени в off—line. Два-три часа – это комфортное время ожидания реакции на срочное письмо. В ответ на срочные или помеченные важными письма иногда достаточно предупредить, что e—mail получен и информация принята к сведению. Если проблема требует длительного рассмотрения, то адресанту необходимо сообщить своему собеседнику о времени, которое потребуется для ответа на вопрос.

Репутация делового человека и компании складывается не только из работоспособности и результативности бизнеса, но и из мелочей и нюансов любого этапа ведения деловых переговоров. Соблюдение принципов деловой переписки требуется от каждого представителя компании: начиная от незначительного клерка, заканчивая специалистом по связям с общественностью и руководителем компании.

Нюансы

У делового письма есть своя четкая, особенная структура. При этом единого стандарта оформления бумажных документов не существует: у разных компаний могут быть свои вариации. Придерживаются они лишь определенного состава частей письма: в них непременно должны быть «шапка», приветствие, основная часть и прощание. Не нужно забывать и о личной подписи в конце письма.

Кстати, так называемое обрамление послания — начальные и завершающие фразы — именуются этикетной рамкой. Именно она помогает наладить с адресатом нужные отношения. Кроме того, правила этикета деловых писем и примеры их написания демонстрируют употребление в посланиях разнообразных речевых клише (о них будет сказано далее).

Важным нюансом оформления делового письма остается правильно использованное обращение. До революции в нашей стране в ходу было обращение «сударь» или «сударыня»: оно считалось универсальным, так называли кого угодно. Теперь подобного универсального обращения нет, хотя зачастую в деловых письмах встречается слово «господин» или «госпожа» — утратившее ранее свою популярность, оно постепенно вновь возвращается в обиход. Обратиться так можно к деловому партнеру, должностному лицу, но не к клиенту или коллеге.

Наиболее распространенным и универсальным в настоящее время считается обращение «Уважаемый» или «Уважаемый господин», но на самом деле не является таковым и оно. Подобным образом, например, нельзя обратиться к так называемым випам — особо важным персонам, коими считаются губернаторы, мэры, президенты. В данном случае начинать свое письмо потребуется с обращения «Глубокоуважаемый» (еще вариант — «Высокоуважаемый»).

Если послание адресовано сразу нескольким людям, и все они являются представителями одной профессии, уместным будет использование такого обращения, как «Уважаемые коллеги» (в случае, если все адресаты — женщины, допускается написать «Уважаемые дамы», если же мужчины — то «Уважаемые господа»). Если письмо направлено в адрес одного человека, категорически запрещается не использовать поименное или пофамильное обращение. Подобное допустимо только в вышеуказанном случае (когда адресатом является группа лиц) либо при взаимодействии с юридическим лицом.

Что касается завершения послания, то нужно помнить: оно не менее значимо, чем начало. Именно в конце письма выражается надежда на дальнейшее сотрудничество, уверенность в благополучном и/или скором решении вопроса и тому подобное. Здесь не следует также указывать на имевшие место быть ранее сложности — например, на затягивание с ответом или вообще неполучение такового. Данные фразы считаются отрицательными знаками этикета деловых писем и рассматриваются как нежелание продолжать отношения, а также как неуважение к собеседнику

Важно понимать, что это недопустимо

Работа с вложениями

Если информации для передачи слишком много, не ставьте ее всю в тело письма, а прикрепите отдельными документами во вложении.

Для удобства получателя переименуйте подготовленные вами документы на понятные ему названия. Это покажет вашу заинтересованность и расположит к себе. Подумайте, сколько рабочих папок есть на компьютере у адресата и как он будет искать среди них ваше письмо.

Обязательно сообщите о посылаемых файлах получателю, чтобы он не счел их случайным вирусом. Архивируйте объемные документы.

А лучше всего слишком большие вложения (от 200 кбайт) пересылать другими способами, например, через ftp-сервер.

Такие форматы, как COM, EXE, CMD, PIF и ряд других, некоторые почтовые сервера не пропускают и блокируют.

Если получателей вашего письма было несколько, не поленитесь каждый раз удалять все свидетельства массовой пересылки. Такая лишняя информация совсем не нужна адресату. Вам поможет команда «скрытая копия».

Правила ведения деловой переписки по электронной почте предполагают информирование второй стороны о получении корреспонденции. Если на данный момент возможности ответить нет, известите об этом собеседника. Историю переписки сохраняйте, чтобы избежать дальнейших вопросов и разбирательств.

При важности и безотлагательности ответа допускается дополнительно известить адресата по телефону, скайпу или «аське». Если и после этого положительного результата достичь не удалось, напомните о себе повторно

Нередки случаи, когда при запросе какого-нибудь документа в ответ приходит пустое письмо с прикрепленным файлом. Это недопустимо. Примеры деловой переписки предполагают обязательное размещение в теле документа подходящей информации. Например, такой: «Высылаю необходимые данные на Ваш запрос».

Не забудьте в конце письма указать координаты: все доступные способы связи, должность, сайт компании, ссылки на социальные сети.

При написании контактов организации давайте как можно больше информации — телефон с кодом города, адрес с индексом. Ведь ваше общение происходит не только с жителями своего региона. При наличии всех данных с вами будет проще связаться.

И последнее правило: кто начал переписку, тот и должен закончить электронный диалог.

Стиль делового общения

Деловая переписка подразумевает тонкое балансирование на грани. Приятельское общение тут неуместно, но и подчеркнуто суровое не подходит.

Особенности общения:

Строгость конструкций

Уменьшительно-ласкательные слова, сленговые выражения будут неуместны.

Использование смайликов

Осторожное использование смайликов или отказ от них. Первый контакт не допускает их наличие в принципе

В дальнейшем скобочки могут присутствовать, но исключительно положительные, в умеренном количестве. Милости и юмор недопустимы в данном стиле общения. Недопустима такая форма, если вы находитесь в подчинении у собеседника.

Приветствие по имени и отчеству

Правила ведения деловой переписки подразумевают уважительное отношение к собеседнику, внимание и интерес к его персоне. Это повышает интерес оппонента к вам, увеличивает шанс на его снисходительность

Желательно знать заранее, как зовут человека, к которому вы обращаетесь, а также его предпочтения по обращению.

Ответ в течение двух суток

Корректным является отправление ответа на сообщение в течение нескольких рабочих дней. Иначе это считается неуважением. Если письмо было отправлено перед выходными или отпуском, на него можно не отвечать, если оно несрочное. В ином случае необходимо предупредить собеседника о временном отсутствии вашего ответа или кратко отписаться по поводу содержимого письма.

Отсутствие назойливости

Постоянно спрашивать о чем-то, просить подтверждения покажет вас в не лучшем свете. Если требуется подтверждение от собеседника, можно ему напомнить о необходимости ответа через трое суток. Если дело срочное, лучше это упомянуть изначально в вашем первом сообщении.

Правило зеркала

Этикет деловой переписки часто допускает обращение к оппоненту так, как делает это он. Это повышает возможность взаимопонимания, общения на одном уровне. Следите за тем, какие термины, стиль общения, обращения использует ваш собеседник.

Поздравление с праздниками

Если общение происходит около или во время официальных праздников, стоит поздравить собеседника. Таковы правила деловой переписки. Также полезно знать, когда у оппонента день рождения.

Благодарность

Элементарной вежливостью будут слова благодарности в ответ на поздравление, приглашение, объяснение.

Учитывая все вышеперечисленные особенности, наладить контакт с собеседником и составить благоприятное мнение о себе не составит труда.

Основные правила переписки по e-mail

Рабочий электронный адрес используйте только по назначению.

Обратите внимание на название почтового ящика. Не допускайте при работе некорректные имена, такие как «крошка», «супермэн», даже если они указаны в английской транскрипции

Всегда заполняйте графу «тема», иначе ваше письмо может попасть в спам. Описания типа «план», «список», «коммерческое предложение», «отчет» не подойдут. Подобных писем в ящике вашего получателя может быть достаточно много. Укажите как можно конкретнее, о чем ваше послание. Не используйте более пяти слов. Пишите тему с заглавной буквы. Точку в конце ставить не нужно.

Если вы отправляете ответ на полученное ранее письмо, не забудьте удалить надпись «Re» в теме.

Как правильно вести деловую переписку

При оформлении письма важно уделять внимание всем деталям. Описывая правила деловой переписки, стоит обратить внимание на такие аспекты:

Если пишете письмо, в котором нужно ответить на определенные вопросы, заданные автором, тогда уместно будет цитировать каждый из них в отдельности. Для этого используйте нумерацию и разбивайте текст на абзацы.
При составлении письма нужно кратко прокомментировать все прикрепленные или вами, или собеседником документы

Это важно для того, чтобы получатель сразу понял всю суть письма.
Подписывать письмо должен руководитель и обязательно ставится печать.

Правила ведения деловой переписки

Ошибки при составлении деловых писем недопустимы, поэтому важно знать основные правила их составления:

1. Не используйте слова, значение которых неизвестны или же проверяйте их толкование, используя словарь.
2. Ведение деловой переписки исключает применение специфической терминологии, поскольку некоторые слова для адресата могут быть неизвестными. Если подобные термины используются, тогда давайте их объяснение.
3. Излагайте мысли короткими предложениями, чтобы не терялась основная суть.
4. Если не знаете русский язык досконально, тогда лучше предварительно наберите текст в редакторе или в документе на компьютере, чтобы проверить орфографию.
5. Деловая переписка не допускает использования разговорных слов, литературных оборотов и так далее. Перед отправкой письма проверяйте его на ошибки и опечатки. Лучше совершить повторную проверку через время.

Начало письма в деловой переписке

Сначала в структуре письма находится «шапка», которая содержит должность и ФИО адресата. Особенности деловой переписки включают стандартное обращение «Уважаемый», которое в большинстве случаев пишут по центру листа. Если человек незнаком, то пишут перед фамилией слово «господин». Первый абзац (преамбула) включает цель и причину письма. После его прочтения адресат должен понять основной смысл обращения.

Просьба в деловой переписке

Один из популярных видов деловой корреспонденции – письмо-просьба. Это может быть тактичный запрос или дипломатическое требование по текущему вопросу. Навыки деловой переписки важны для составления просьб, поскольку они должны побудить адресата к действиям, необходимым для автора. Есть определенные правила для составления письма:

1. К адресату следует обращаться персонально, соблюдая основы делового этикета.
2. Чтобы объяснить адресату, причину обращения, можно сделать ему комплимент, отметить деловые или личные качества и заслуги.
3. Аргументируйте просьбу и заинтересуйте адресата в ее выполнении. Проблему следует описать максимально лаконично и ясно.
4. После того как просьба будет изложена, ее следует видоизменить и повторить еще раз, делая акцент на потенциальных выгодах.

Как напомнить о себе в деловой переписке?

Письмо-напоминание используют, когда нужно напомнить об исполнении взятых обязательств, соблюдении норм закона, приближении важного мероприятия и так далее. В большинстве случае перед ним применяют устное напоминание

В итоге письмо служит неким доказательством произведенного действия. Напоминание в деловой переписке включает в себя:

1. Сведения об отправителе и адресате. После этого излагается причина напоминания.
2. Указываются ссылки на законы и нормы, имеющие отношение к напоминаемой проблеме.
3. Фразы деловой переписки должны быть четкими, но не быть угрозой. Не лишним будет напомнить о том, что проблему можно решить мирным путем.
4. Письмо не имеет стандартов, поэтому его можно составлять в свободной форме.

Как правильно принести извинения в деловой переписке?

Одним из самых сложных в составлении является письмо-извинение, благодаря которому нужно одновременно извиниться и сохранить лицо компании. Кроме этого, оно направлено на восстановление испорченных отношений. Деловая переписка указывает на такие особенности извинения:

1. В структуру письма включено указание получателя, тема отправления и обращение.
2. Можно не указывать исполнителя, поскольку подписывать все будет руководство.
3. Фразы-извинения в деловой переписке не должны быть явными и тема письма должна быть нейтральной или же вообще отсутствовать.
4. Эффект, которого нужно достичь – чистосердечное извинение и осведомление о случившемся, то есть указание причины неприятной ситуации.

Конструктор делового письма. Практическое пособие по эффективной бизнес-переписке

Смотрите также