Руководство по общению через i

В этом тексте собраны правила, выстраданные годами мессенджерной работы. Можно закрепить эту ссылку в шапках всех ваших рабочих чатов, добавить её в ваш корпоративный онбординг или просто разослать коллегам, чтобы им всегда было на что опереться при обучении новичков. 

Представиться при первом контакте

Если это ваш первый контакт, нужно представиться и написать, по какому вы вопросу. По вашему имени в мессенджере может быть неочевидно, как вас зовут, а переспросить собеседнику неловко. 

Если вы начали общение с человеком в одном канале (например, по телефону), а продолжаете в другом (например, в мессенджере), в начале общения нужно напомнить, кто вы и по какому вопросу. 

В идеале в рабочем мессенджере нужно выставить такое имя, чтобы по нему сразу было понятно, кто вы — Ольга, Иван или Мария, а не Hölga, iOne или Mary Løve. 

Не ждать ответа

Если у вас к человеку вопрос, поприветствуйте его и сразу задавайте. Нельзя писать «Привет» и ждать ответа.

Человек имеет право ответить вам через 10 минут, час, несколько дней или вообще не ответить. Дайте ему возможность ответить вам во всей полноте, когда ему будет удобно. 

Делить сообщение на смысловые части

Есть две крайности в делении сообщений на части: по одному слову в сообщении или «полотно» текста. 

Делайте посередине: в одном сообщении должна быть одна мысль, один вопрос или одно предложение. Представьте, что человек должен свайпнуть сообщение и ответить конкретно на него.

Придерживаться темы

В групповых чатах пишите на ту тему, которая зафиксирована в названии чата. Если вам нужно обсудить другую тему с этими же людьми, создайте новый чат. Не обсуждайте новую тему в старом чате.

Это нужно, чтобы потом среди чатов можно было найти вашу беседу. Когда в одном чате параллельно обсуждают много тем — это ад. 

Обсудили — зафиксировать

Если вы обсуждаете в чате проект со множеством вариантов, в конце обсуждения напишите сообщение-резюме, о чём вы договорились. По возможности закрепите его или отметьте визуально. 

Представьте, что человеку, который не участвовал в вашей дискуссии, нужно будет делать работу по результатам ваших договорённостей. Как ему понять, о чём именно вы договорились? Представьте, как тяжело ему будет читать километр вашей болтовни, чтобы понять, что ему теперь делать. 

Нужен ответ — обратиться

В групповом чате исходите из того, что его никто не читает. Если вам нужна реакция конкретного человека, обратитесь к нему по никнейму, чтобы появилось уведомление. 

Отвечать на сообщения лучше через функцию «Ответ», а не просто пуляя следом своё сообщение. Представьте, что человек, которому вы отвечаете, переключился на другой чат и, когда он вернётся, ваш ответ уже потеряется. 

Голосовые — с разрешения и порциями

Голосовухи слать можно, если у вас есть об этом договорённость с получателем. Если её ещё нет, нужно получить. Спросите, будет ли человеку удобно послушать голосовое. Обычно люди скажут «Да, без проблем».

Голосовухи бесят тогда, когда их отправляют без спроса. И вдвойне — когда их отправляют без спроса незнакомым людям. 

Вместо одной длинной голосовухи наговорите несколько коротких, разделив их по темам. 

Ничего хорошего не пишется после 9 вечера

Если вы попали в рабочий чат после того, как закончились «Спокойной ночи, малыши», вероятно, вы не в лучшей ментальной форме. А ваши коллеги — тем более. 

По возможности не ведите рабочие дискуссии в чатах по ночам, на выходных, в праздники. Ночь — для сна. Праздники — для отдыха. Ночью у людей плохо работает голова. На выходных люди хотят отдохнуть, а не вот это вот всё. Когда один живчик начинает со всеми болтать в нерабочее время, он всех раздражает, но, если не включиться в разговор, как будто упустишь что-то важное. Не будьте таким человеком. 

Если очень хочется отправить сообщения ночью или в выходной, установите отложенную отправку. 

Что с этим делать, «Кинжал»?

1. Отправьте ссылку на эту статью друзьям, коллегам и всем, кто общается в мессенджерах по работе.
2. Прикрепите ссылку на эту статью в ваших рабочих чатах.

«Опять ты забыл о своем обещании», «Вечно ты опаздываешь», «Ты эгоист, постоянно делаешь только то, что хочешь» — подобные фразы нам приходилось не раз не только говорить самим, но и слышать в свой адрес.

Когда что-то идет не по нашему плану, а другой человек ведет себя не так, как мы бы хотели, нам кажется, что, обвиняя и указывая на недостатки, мы призовем его к совести и он тут же исправится. Но это не работает.

Если мы используем «Ты-сообщения» — перекладываем ответственность за наши эмоции на собеседника, — он естественным образом начинает защищаться. У него возникает стойкое ощущение, что на него нападают.

В итоге он сам идет в атаку, и начинается перебранка, которая может перерасти в конфликт, а возможно, даже в разрыв отношений. Однако таких последствий можно избежать, если от данной стратегии коммуникации перейти к «Я-сообщениям».

С помощью этой техники вы сможете показать собеседнику, что ответственность за свои чувства берете на себя, а также, что не он сам — причина вашего беспокойства, а лишь какие-то определенные его поступки. Такой подход значительно повышает шансы на конструктивный диалог.

«Я-сообщения» строятся по четырем правилам:

1. Говорим о чувствах

В первую очередь необходимо обозначить собеседнику, какие эмоции мы испытываем в данный момент, что нарушает наш внутренний покой. Это могут быть такие словосочетания, как «я расстраиваюсь», «я волнуюсь», «я огорчаюсь», «я переживаю».

2. Сообщаем о фактах

Затем мы сообщаем о том факте, который повлиял на наше состояние. Важно быть максимально объективным и не давать оценок действиям человека. Просто описываем, что именно повлекло за собой последствия в виде упавшего настроения.

Отметим, что даже начиная с «Я-сообщения», на этом этапе нередко мы переходим на «Ты-сообщение». Это может выглядеть следующим образом: «Я раздражаюсь, потому что ты никогда не приходишь вовремя, «Я злюсь, потому что у тебя вечный беспорядок».

Чтобы этого избежать, лучше использовать безличные предложения, неопределенные местоимения и обобщения. К примеру, «Я расстраиваюсь, когда опаздывают», «Мне неприятно, когда в комнате грязно».

3. Даем объяснение

Потом нужно постараться объяснить, почему именно нас задевает тот или иной поступок. Таким образом наша претензия не будет выглядеть необоснованной.

Так, если он опоздал, можно сказать: «…потому что мне приходится стоять в одиночестве и мерзнуть» или «…потому что у меня мало времени, а я бы хотел подольше побыть с тобой».

4. Выражаем желание

В завершение надо рассказать, какое поведение оппонента мы считаем предпочтительным. Допустим: «Мне бы хотелось, чтобы меня предупреждали при опоздании». В итоге вместо фразы «Ты снова опоздал» мы получаем: «Я волнуюсь, когда друзья опаздывают, потому что мне кажется, что с ними что-то случилось. Мне бы хотелось, чтобы мне звонили в случае опоздания».

Конечно, «Я-сообщения» могут не сразу стать частью вашей жизни. Требуется время, чтобы перестроиться с привычной стратегии поведения на новую. Тем не менее стоит продолжать прибегать к этой технике каждый раз, когда случаются конфликтные ситуации.

С ее помощью можно значительно улучшить отношения с партнером, а также научиться понимать, что наши эмоции — только наша ответственность.

Упражнение

Вспомните какую-либо ситуацию, в которой вы выражали претензию. Какие слова вы использовали? Каков был итог разговора? Удалось ли прийти к взаимопониманию или разгорелась ссора? Затем поразмышляйте: каким образом вы могли бы изменить в этой беседе «Ты-сообщения» на «Я-сообщения».

Возможно, будет затруднительно найти нужные формулировки, но попытайтесь найти варианты фраз, с помощью которых вы могли бы сообщить о своих переживаниях, не обвиняя при этом партнера.

Представьте перед собой собеседника, войдите в роль и произнесите сформулированные «Я-сообщения» мягким, спокойным тоном. Проанализируйте собственные чувства. А затем попробуйте отработать навык в реальной жизни.

Вы увидите, что ваши разговоры все чаще будут заканчиваться конструктивно, не оставляя обидам шанса навредить эмоциональному состоянию и отношениям.

Самыми популярными мессенджерами для делового общения сегодня являются Telegram, WhatsApp и Microsoft Teams. Реже — Viber. Это удобно, чтобы оперативно решать вопросы. Главное, чтобы запросы и ответы в мессенджерах были короткими, четкими, по сути. При этом — это все же деловое общение, о чем многие быстро забывают.

В моей практике есть масса комичных и не только примеров. Например, однажды кандидат решил, что если мы перешли в WhatsApp, то это означает, что мне необходимо знать все детали о его жизни в выходные. Конечно, нет ничего плохого в фотографиях новых санок для детей или красиво упакованных подарков для Нового года, но все же важно разделять рабочее и личное. Если так делать не получается, то у собеседника может возникнуть вопрос: «А насколько человек осознает серьезность рабочих процессов?». Кроме того, вторжение в личное пространство без приглашения часто вызывает лишь желание устраниться из беседы.

Как общаться в мессенджерах

В крупных российских компаниях зачастую больше формализма — и в документах, и в устном общении. Особенно между руководителями и линейным персоналом. Нередки случаи, когда даже в мессенджерах обращаются по имени-отчеству. А вот в пределах одного грейда (сообщества между сотрудниками одинаковых позиций и должностей, например, между менеджерами) общение может быть более демократичным, свободным. Особенно если это высокотехнологичные IT-компании. Западные компании подходят к общению еще более гибко, но и при взаимодействии с их представителями все же важно избегать панибратства и неформального стиля.

Чтобы не вызывать взаимного недовольства, имеет смысл соблюдать несколько простых правил деловой переписки в мессенджерах.

• Первое — выражайте мысли без лишних эмоций. Они в деловом общении отпугивают, здесь нужна сдержанность. Не стоит увлекаться смайликами, стикерами и анимационными картинками. И нужно отказаться от прописных букв (капслока) — они воспринимаются как слишком громкая речь и могут вызвать неприязнь. Также всеми любимые мемы не слишком подходят для ответов на важные вопросы. Однажды кандидат на роль руководителя юридического департамента получил от нанимающей стороны забавную картинку в ответ на вопрос, стоит ли рассчитывать на обратную связь до конца недели. Кандидата это очень расстроило, для него вопрос был очень важным, и он воспринял такой ответ как несерьезное отношение к себе и в дальнейшем отказался от конкурса, хотя, как оказалось, в этом человеке была заинтересованность.
• Второе правило — не разбивайте фразы в предложении или словосочетании на отдельные сообщения. Ведь человек каждый раз будет получать новые уведомления. Собеседник лучше среагирует на одно сообщение, чем на несколько подряд, каждое из которых будет раздражать его своим звуковым сигналом.
  
• Третье — пишите в мессенджеры по деловым вопросам во время общепринятого рабочего дня, примерно с 9:00 до 19:00. Безусловно, могут возникать срочные важные вопросы, требующие немедленного рассмотрения. Но если дело терпит до завтра, лучше проявить такт и отправить сообщение на следующий день. Одной из ключевых проблем во время удаленной работы стала сложность разделения времени на рабочее и личное. Сейчас многие учатся более эффективно выстраивать свой график и соблюдать work-life баланс, а бесконечное вечернее или ночное обсуждение рабочих вопросов явно будет этому мешать.
  

Кроме того, закон об удаленной работе (ФЗ-407 о внесении изменений в Трудовой кодекс РФ в части регулирования работы на удаленке) таит в себе много подводных камней. Например, время взаимодействия дистанционного работника с работодателем включается в рабочее время. Получается, что если ваш сотрудник или партнер читает ваши сообщения в мессенджере и отвечает вам поздним вечером или ночью, это уже сверхурочная работа. Поэтому стоит избегать поздней переписки по рабочим вопросам не только с точки зрения этики, но и в связи с изменениями в законодательстве.

• Четвертое — избегайте голосовых сообщений. Если вопрос требует обсуждения голосом, лучше договориться в чате о созвоне в удобное для партнера время. Чаще всего голосовые сообщения слушать неудобно, это требует лишних усилий и вызывает ненужное раздражение.
• Пятое — даже в мессенджерах стоит избегать сленговых выражений или излишних сокращений слов. Безусловно, это средство связи требует краткости, но важно искать баланс. Если сокращения «гендиректор» или «допсоглашение» — это нормально, то «пжлст» или «очхор» могут вызывать недоумение и недовольство.
  
• И последнее, но очень важное правило, которое на ходу и в спешке многие игнорируют, даже если помнят, как правильно вести деловую переписку, — обязательно перечитайте текст, прежде чем нажать кнопку «отправить». Убедитесь, что не наделали ошибок и успеете устранить нежелательные автозамены Т9. Этот полезный сервис иногда может заставить краснеть и оправдываться перед адресатом. Однажды клиент написал мне «больной потенциал», вместо «большой потенциал», что явно изменило смысл сообщения. В целом было ясно, что скорее всего сработала автозамена. Данная ситуация больше забавная, чем трагичная, но так бывает далеко не всегда.
  

Как общаться в социальных сетях

Страница в Instagram, Linkedin или на Facebook уже не только личная территория владельца. Это инструмент, с помощью которого специалисты ищут партнеров и демонстрируют экспертизу, а работодатели знакомятся с соискателями. Но в то же время соцсети используются и для общения с друзьями и близкими, поэтому приходится пробовать сочетать личное с деловым и учиться деловому этикету в социальных сетях.

Перед тем, как пригласить коллегу и клиента или подписаться на него, оцените его аккаунт. Посмотрите, открыт ли профиль. Обратите внимание, что размещает владелец. Если большая часть постов — это фото детей, собак и пляжные сюжеты, не спешите оставлять лайки и комментарии, пока не познакомитесь ближе. Не спешите вторгаться в личное пространство нового делового знакомого.

Всю информацию на собственной странице сейчас рекомендуется фильтровать и тщательно взвешивать, прежде чем разместить какой-то пост. Все-таки это не исключительно личный канал. Страницы в соцсетях мониторят и текущие, и возможные будущие работодатели. Лучше избегать любых сообщений, связанных с политикой, религией, сложными или спорными социально-экономическими проблемами. Не рекомендуется размещать любой негатив о работе, клиентах и коллегах.

При этом многих волнует вопрос, как быть с личными постами, например, с отдыха или вечеринок. Имеет смысл делать закрытые посты или сторис, которые будут предназначаться для определенного круга подписчиков — близких или друзей. Здесь правило такое: если пост вызывает какие-то внутренние сомнения, лучше для общего доступа его не публиковать.

Мне приходилось встречать людей, которые в соцсетях спешат рассказать всему сообществу, что известный бренд стал их клиентом, или что человек теперь работает под руководством известного специалиста. Прежде чем «тегнуть» человека или компанию, лучше спросить разрешения. То же самое лучше сделать, если хотите разместить на своей странице фото соискателя на вакансию, коллеги или тимлида дружественной компании.

На что обращать внимание при общении в электронной почте

Во многих крупных компаниях сотрудники и партнеры привыкли общаться в основном по электронной почте. Если сравнивать с мессенджерами, то на сегодняшний день почта используется в основном для решения более важных вопросов, которые требуют длительного обсуждения, возможно, с привлечением разных людей. Кто-то выбирает этот инструмент, чтобы фиксировать долгосрочные договоренности или вести важные переговоры. Тем более что информацию, которая содержится в имейле, можно использовать как официальное доказательство при разрешении конфликтов и споров в суде.

Переписка в электронной почте по-прежнему более формализованный канал, требующий делового стиля и вежливости. Многие, переписываясь в мессенджерах, уже забыли, что в тело письма нужно добавлять информацию о себе. В подписи поместите свои данные — должность, компанию, сайт, телефон, дополнительные контакты, например, Telegram. Не забудьте заполнить графу с темой — иначе адресат не увидит послание или удалит его как спам. Тема должна быть конкретной и понятной. Так и вам, и вашему адресату будет удобно ориентироваться в папках с письмами. Например, тема «Предложение о сотрудничестве» — это не очень хороший вариант, потому что он обезличенный. Лучше добавить подробности: «Предложение о сотрудничестве от компании Ивана Иванова».

Старайтесь по возможности побыстрее отвечать на письма. Иначе партнер подумает, что письмо попало в спам или его игнорируют. Человек вынужден будет писать снова и начнет раздражаться. Если вы понимаете, что сходу решить вопрос или дать ответ на запрос не получится, напишите, что приняли письмо и нужно столько-то времени, чтобы изучить вопрос и подготовить ответ. Так вы избавите собеседника от переживаний и необходимости быть навязчивым.

Как быть с видеоконференциями

Многие уже привыкли к созвонам по Zoom или Microsoft Teams и даже предпочитают видеоконференции встречам в реальности и переговорам в офлайне. Это удобно, потому что не нужно тратить время на дорогу, тщательно наряжаться и сохранять социальную дистанцию. Но тем не менее, видеоконференция — это все-таки деловая встреча, поэтому важно подойти к ней соответствующе.

Многие, чтобы чувствовать себя более расслабленно и свободно, стараются избегать включения камеры. Но если бы этого не требовалось, достаточно было бы организовать совместный звонок. Формат видеоконференции все-таки предполагает общение лицом к лицу, поэтому, если не было договоренности, что общение пройдет без видео, камеру все-таки лучше включить.

Во-первых, надо помнить, что собеседник во время конференции увидит только то, что вы решите ему сами в кадре показать. Это значит, что задний план должен быть максимально продуман. Лучше всего, если это будет просто однотонная стена или спокойный фон, не перегруженный деталями. Если вы понимаете, что такое место найти нереально, воспользуйтесь функцией создания фона, которая есть в большинстве популярных программ для видеоконференций.

Собеседники не только видят окружающую обстановку, но и слышат посторонние звуки. Изначально постарайтесь выбрать тихое место, закрыть дверь в комнату и не забывайте выключать микрофон, когда не вы ведете диалог. Звуковой фон стоит продумать не менее тщательно, чем визуальный.

Форму одежды лучше выбирать деловую. Удаленный формат многих расслабил и позволил работать практически в пижамах. Но взаимодействие с коллегами и партнерами в таком виде нежелательно, оно сбивает деловой настрой и препятствует серьезному взаимодействию. Поэтому как минимум верх должен быть выдержан в деловом стиле. 

Но помните про возможность непредвиденных ситуаций. В ходе видеоконференции нередко требуется встать и что-то взять, и к таким вещам лучше быть готовым заранее, чтобы не выглядеть глупо в своих смешных тренировочных штанах.

При этом сейчас и партнеры, и потенциальные работодатели стали более гибко и спокойно реагировать на различные внештатные ситуации в ходе видеоконференций. Не стоит сокрушаться, если ваш котик случайно открыл дверь и пробрался на задний фон. Лучшее, что можно сделать, — это извиниться, улыбнуться и не обращать далее на это внимания, сконцентрировавшись на собеседнике.

Правила деловых телефонных звонков

Отношение к общению по телефону у многих за последние несколько лет изменилось. Сейчас незапланированный разговор часто воспринимается как помеха — нужно оторваться от чего-то, настроиться на разговор, ответить на звонок и выдать мгновенную реакцию или ответ.

Но есть вопросы, которые по телефону решить проще и продуктивнее, поэтому деловые звонки — это не пережиток прошлого, а важный рабочий инструмент и эффективная форма коммуникации, при использовании которой опять же лучше соблюдать некоторые правила.

В ситуации, когда разговор предпочтителен, заранее договоритесь с абонентом о времени и обозначьте тему. Для этого проще всего использовать мессенджеры. За 10–15 минут уточните, все ли в силе и всем ли удобно говорить.

Если требуется решение срочного вопроса, то, позвонив без предупреждения, уточните, может ли собеседник сейчас разговаривать, обозначьте тему разговора и время, которое потребуется. В таком случае человеку проще сориентироваться и понять, может ли он сейчас уделить необходимое время. Если ситуация не критически важная, желательно обозначить возможность созвониться позднее, в удобный для собеседника момент. Это и снизит вероятность раздражения от незапланированного звонка, и поможет эффективно разобраться с проблемой, требующей решения.