Руководство по поддержке сайта

• How to

Сопровождение сайта. Как развивать сайт. Техническая модернизация сайта

В этой статье мы рассмотрим ключевые активности по сопровождению сайта и в целом раскроем вопрос, как развивать сайт.

Введение

После создания сайта и ввода его в эксплуатацию процесс работы над сайтом не заканчивается, а только начинается. Сайт требует регулярной шлифовки и внимания.

Сайт — это живой развивающийся организм, а не высеченный на камне рисунок. Сайт либо развивается, либо постепенно стагнирует.

Что будет в статье:

• Как создавать контент для сайта;

• Выполнение внутренней поисковой оптимизации сайта;

• Изменения по бизнес-логике сайта;

• Техническая модернизация сайта и техническое сопровождение;

• Улучшение юзабилити сайта;

• Веб-аналитика сайта.

Важно учитывать на самых начальных этапах создания сайта все эти активности. Каждая из них требует вложения средств, времени, людских ресурсов.

В идеале по каждому направлению иметь свой свод метрик, показывающих прогресс по данному направлению. Например, для создания контента — это может быть количество ключевых запросов, количество новых статей и т.д.

Создание контента для сайта

Сайту для продвижения в поисковых системах требуется контент. Его можете создавать либо вы, либо ваши пользователи.

Контент должен быть заточен на определенные ключевые запросы. Чем больше качественного контента, тем выше шансы получения трафика из поисковых систем.

Определитесь первым делом, что есть ваш контент, кому этот контент нужен и как он его будет находить (через какие ключи).

Мыслите лучше сразу каталогами, а не отдельными темами. К примеру, для нас (для платформы Falcon Space) это следующие каталоги:

Важно делать не просто много контента, а тот контент, который приведет нужный вам трафик. Нет смысла просто поднимать посещаемость левым трафиком. За любой вашей единицей контента должна лежать некая ваша цель — что конкретно должен сделать этот посетитель для вашей выгоды. К примеру, в нашем контенте часто такой целью бывает привести пользователя к определенному демо одного из бизнес-решений на базе платформы либо к демостенду компонентов платформы.

Тема контента очень обширная. Какие активности здесь могут быть:

• создание контента;

• оптимизация контента под ключи;

• перелинковка;

• поиск ключей (не от квартиры);

• анализ позиций в поиске.

Более подробно про это читайте в статье Оптимизация контента сайта. Как улучшить позиции сайта в поисковике

Поисковая оптимизация сайта

Поисковая оптимизация не должна восприниматься как некий акт хакинга поисковых систем с целью подпихнуть свой контент в ТОП-10. Наша задача — сделать контент сайта максимально прозрачным и понятным для поисковика. т.е. упростить его работу по анализу и ранжированию контента.

Поисковая оптимизация — это улучшение кода сайта с целью упрощения работы поисковиков.

Необходимо использовать специальные теги на страницах, обеспечить сайт специальными файлами robots.txt и sitemap.xml для удобства поисковиков при работе с сайтом.

Необходимо периодически проводить различные аудиты сайтов через внешние сервисы. Это поможет вовремя увидеть возникающие проблемы.

Заглядывайте ежемесячно в Yandex Webmaster и Google Search Console — эти сервисы позволят вам видеть важные изменения по вашему сайту, а также оценить прогресс продвижения в поисковиках.

Конкретные инструкции здесь не пишу, т.к. это карта действий, а не руководство. Белые пятна вы можете легко восполнять через запросы типа «Как работать с Яндекс. Вебмастер». Главная наша задача в статье — показать что такие активности по сайту в принципе существуют.

Для улучшения привлекательности сайта для поисковиков имеет смысл периодически обновлять существующий контент:

• добавлять ссылки между разделами по смыслу, добавлять ссылки на новый контент;

• улучшать плохой контент, делать его проще и понятнее;

• улучшать иллюстрации к контенту;

• если вы начали использовать видеоформат, то добавлять видео к старым статьям.

Для выявления проблемных мест на сайте также хорошо использовать веб-аналитику. Вы можете понять, где ваш контент совсем не работает в плане поискового трафика и предпринимать активные действия по его изменению.

Хотелось бы обратить особое внимание на правильное отношение к SEO. Это никакое не шаманство, не танцы с бубном вокруг хотелок поисковиков. Наша задача — просто помочь поисковику найти нужную информацию за отведенное время. Поисковик — это программа, она действует строго по своим алгоритмам, поисковики публично дают свои требования к сайтам (но не раскрывая внутренние правила работы пауков). Если вы пишете хороший контент и выполняете все требования поисковиков на 100% — в перспективе у вас точно будет трафик.

Изменение бизнес-логики сайта под новые возникающие требования

Если у вас действующий сайт, он будет постоянно меняться. Дело в том, что сайт работает в очень переменчивой среде. Сегодня задачи одни, завтра другие.

Ситуация изменилась — сайт должен под нее подстроиться. Появился новый тип трафика (например, оптовые покупатели для магазина)? Нужно дорабатывать магазин в плане этой возможности.

Очень важно, чтобы ваше решение можно было дорабатывать, видоизменять, улучшать, кардинально менять.

Если это сделать невозможно, либо требует очень больших затрат, либо делается долго — вам будет сложно адекватно отвечать на возникающие возможности и проблемы в процессе работы сайта.

Ищите такие инструменты, которые позволят это делать относительно быстро (ладно, не ищите, вы уже нашли — это наша платформа, где правка бизнес-логики и внешнего вида реализуется в личном кабинете администратора на SQL).

Много раз встречал убеждение у заказчиков, что надо сделать все-все в первой версии, а затем уже на века будет решение, которое можно использовать без изменений. Это утопия:

• вы не знаете, что будет через год;

• вы не знаете, что нужно вашим потребителям и нужно быть готовым к маневру

• вы не знаете, что вам придет в голову через пару часов.

Поэтому важно быть готовым к изменениям и желательно сделать процесс внесения изменений максимально простым и безболезненным.

Мы исходим из того, что менять можно по горячему даже в работающем решении. Не всем этот подход подойдет (где цена ошибки может быть очень высокой).

Мы не используем тяжелую инфраструктуру для тестовой среды, для среды разработки, слияния кода и т.д. Все это сильно замедляет процесс поставки новых возможностей.

Как по мне, лучше быстро внедрить код, а в случае ошибки быстро ее исправить, нежели использовать тяжеловесную систему доставки кода с медленным процессом правки ошибок.

Идеальный вариант, когда сам пользователь владеет основами сопровождения системы (к примеру, нашу систему учета проектов я улучшаю прямо по ходу эксплуатации: пришла идея как улучшить — сразу внедряю в систему и пробую использовать).

В общем и целом — готовьтесь к изменениям — новые модули, переработка старых модулей, новые интеграции и т.д.

Техническая модернизация сайта

В какой-то мере это перекликается с предыдущим пунктом — это также связано с изменением кода сайта, но здесь мы коснемся более системных моментов.

Безопасность сайта. В процессе эксплуатации могут быть выявлены дыры в безопасности. Это может решаться за счет настроек сайта или сервера, но может потребоваться и изменения в коде сайта.

В целом безопасность — обширная тема и никогда нельзя доподлинно сказать «Этот сайт 100% в безопасности». Ваш сайт может быть технически защищен, но если юзер делает пароль 123456 и вешает пароль на монитор, то никакие технические примочки не помогут.

Проводите периодический аудит сайта внешними сервисами по безопасности (например, detectify).

Оптимизация быстродействия. База данных по мере работы сайта растет. Обычно больше за счет логовых данных (история действий, фиксация событий).

Эта работа также требует затрат и внимания. Не нужно думать, что раз система работала на 100 записях, она будет работать на 1 млн записях.

Этот вопрос комплексный. Нужно учитывать множество факторов — системное окружение, качество написанного кода, сложность бизнес-логики.

Мой подход к оптимизации сводится к следующему:

• Seek and destroy — находим проблемное место через Диагностику и пробуем его решить.

• Если решить не получается — нужно упростить бизнес-логику, чтобы узкое место либо исчезло, либо стало менее критичным.

• Если нельзя менять бизнес-логику — увеличиваем аппаратные возможности (память, процессор).

• Если это не помогает — перерабатываем решение с обходом проблемных вычислений (например, хранить агрегирующие данные в отдельных таблицах с пересчетом раз в день).

В идеале как минимум 1 раз в месяц проводить общую диагностику на выявление проблемных запросов в системе.

В Falcon Space мы используем специальный внутренний инструмент Диагностики. Анализ работы сайта на Falcon Space

Развитие внутренних инструментов

Вы можете создавать для себя удобные инструменты для упрощения работы с сайтом. К примеру, мы создаем для себя множество разных инструментов:

• CRM с картой движения лида;

• карта релевантности для учета контента;

• аналитика по посещаемости демо;

• финансовые отчеты (БДДС, БДР);

• курс для обучения новичков;

• база знаний;

• форум.

Некоторые из таких наработок в итоге становятся отдельным компонентов или даже решением (т.е. как отдельный сайт-демо)

Почему свои инструменты это удобно:

• вы можете их развивать под свои потребности как угодно;

• вам не нужно синхронизировать данные с другими сервисами, все находится в вашей базе данных.

Но это возможно только в случае, если ваши инструменты разработки позволяют быстро добавлять код в систему, и не требуется длительный цикл разработки.

Исправление ошибок. В ходе эксплуатации будут появляться ошибки. Без этого не существует ни одной реально работающей системы.

Вспомните Windows с его кучей обновлений и Service Pack. Что важно в этом плане — важно иметь возможность быстрого внесения правок для исправления ошибок.

Также важно иметь средства диагностики для своевременного выявления ошибок на ранних стадиях (когда возможно пользователи еще не замечают их). Необходимо проводить регулярно диагностику. Это также требует времени и затрат.

При этом ошибки необязательно идут изначально в системе. Они могут быть результатом изменений в переменчивой среде, в которой работает сайт:

• что-то поставили на сервер, и это мешает работе сайта;

• пользователи внесли какие-то кривые данные;

• произошел аппаратный сбой (что бывает гораздо реже, чем ошибка программиста или оператора);

• данных стало очень много и стал медленно работать определенный запрос;

• кто-то пытается взломать приложение.

В каждой ошибке надо разбирать откуда растут ноги, и прорабатывать причины возникновения для того, чтобы минимизировать риски возникновения подобного класса ошибок в будущем.

Новые интеграции. Сайт работает не в вакууме. Ваш бизнес может иметь данные в различных системах и сервисах. И возникает необходимость обработки этих данных на вашем сайте. Либо возникает необходимость выполнять некие специфичные действия из вашей системы через использование внешних сервисов. Это могут быть внешние CRM (Битрикс24, АМО и др.), платежные шлюзы, СМС шлюзы, сервисы рассылки и т.д.

Сейчас большинство интеграций выполняется через HTTPS Get/Post запросы в форме JSON, XML. Раньше более распространено было более тяжеловесный SOAP формат.

В нашей платформе есть механизм API, позволяющий обращаться за данными вовне, а также создавать свой слой API методов для обращения к сайту внешними системами.

Шлифовка удобства сайта по обратной связи от пользователей

Не думайте, что вы можете создать удобный функционал с первого раза, который сразу понравится пользователям системы.

Вы можете постараться сделать хороший интерфейс, но только практика работы оператора покажет, что удобно, а что нет.

Почему юзабилити в целом важно для сайта:

• пользователи быстрее делают свои задачи

• ниже процент отказа и выше показатель вовлеченности на сайте

• выше конверсия страниц

• улучшаются поведенческие факторы сайта, что улучшает ранжирование сайта в поисковых системах

Статья про юзабилити платформы Falcon Space

Что может улучшить юзабилити вашего сайта:

• объединение операций для юзера. Если для выполнения операции нужно зайти в 3 места, нажать 5 кнопок в определенном порядке — это не очень удобно. Гораздо удобнее, когда одно бизнес-действие выполняется в рамках одной формы, где за фасадом спрятано множество действий.

• горячие клавиши — для опытных пользователей. Удобно, когда есть горячие клавиши. Например, у нас в платформе любая форма выполняет действие по кнопке по клавишам Ctrl + Shift + S.

• вывод доп таблиц и форм в нужное место, детализация информации через подтаблицы. Иногда смотришь какой-то отчет и понимаешь «здесь бы нужно вывести детализацию». Важно, чтобы ваша система позволяла относительно быстро внедрять такие штуки — вывести подтаблицу, вывести форму с данными в модальном окне и т.д.

• частые действия — всегда под рукой. В нашем случае это панель быстрых действий наверху справа, которая доступна на любой странице. Ну, а самые частые действия можно вынести в панель слева, которая всегда на виду (набор иконок). Это могут быть операции: создать задачу, добавить расход, отметить время и т.д.

• универсальный поиск — важно быстро находить в системе нужную информацию. Набираем в поле запрос и получаем доступ к нужному объекту. Причем это могут быть объекты разных типов — контрагенты, проекты, задачи и т.д.

• улучшение мобильной версии сайта. На мобильном устройстве места гораздо меньше чем, на настольном ПК (так уж получилось). Интерфейс мобильного сайта должен быть проще. Некоторые ненужные объекты можно скрывать. Блоки располагаются друг под другом. Кнопки можно покрупнее. В платформе мы используем Bootstrap, он позволяет создавать адаптивный интерфейс, который учитывает ширину экрана устройства

Веб-аналитика сайта

Веб-аналитика — это внешний инструмент для анализа работы сайта. Пример — Яндекс Метрика.

Веб-аналитика позволяет выявлять проблемы на сайте, понимать откуда приходят пользователи на сайт, что они делают на сайте, и вообще кто эти пользователи.

Веб-аналитика используется не только для того, чтобы знать что происходит на сайте. Но и для того, чтобы вносить правки в сайт. Это итеративный процесс. Посмотрели, подкрутили, подождали, опять посмотрели и т.д.

Начните с самых простых отчетов и постепенно подключайте и другие:

• страницы входа;

• источники трафика;

• браузеры;

• популярные страницы;

• география

• ключевые слова.

Задавайте правильные вопросы и ищите ответы в веб-аналитике:

• откуда пришли пользователи?

• какие страницы дают трафик?

• по каким ключам находят сайт?

• где посетители сразу уходят с сайта?

• дает ли реклама нужный эффект?

• какие браузеры используют мои пользователи и нет ли у них проблем с отображением?

Веб-аналитика позволяет перейти от гадания «что же там на сайте происходит» к фактам, на основе которых можно принимать взвешенные решения.

Заключение

Мы рассмотрели различные активности, которые возникают в ходе процесса сопровождения сайта. Теперь вы знаете как развивать сайт.

Вы можете составить свой план действий по сопровождению сайта.

Если же вы еще не создавали свой сайт, то просто учитывайте эти расходы в своем бизнес-плане. Точную оценку по данным расходам дать сложно, т.к. для разных сайтов, для разного масштаба это могут быть свои задачи, свой бюджет.

Источник

Ваш сайт, пожалуй, самый важный контрольно-пропускной пункт между вами и вашими клиентами. Это цифровое лицо, представление вашей компании и бренда в виртуальном мире, которые могут повлиять на успех вашего бизнеса.

По всей видимости, некоторые владельцы веб-сайтов еще не поняли эту концепцию и считают, что создание и публикация веб-сайта само по себе достаточно.

Вы должны уделить нужное количество времени и усилий для развития своей цифровой штаб-квартиры. Чтобы сделать это проще, вам нужен план, хороший план, и запланированное администрирование сайтов. Что бы вы ни делали, просто не экономьте на этом. Инвестируйте в свое цифровое присутствие, и вы получите плоды своей тяжелой работы в кратчайшие сроки.

Хотите знать, с чего начать? Хорошо, что вы спросили. Вот главные аспекты обслуживания веб-сайта, которые нужно постоянно отслеживать.

Безопасность и другие важные обновления

К сожалению, в интернете есть не только цветы и единороги. Существуют злонамеренные пользователи, и нередко можно услышать о серьезных и незначительных нарушениях безопасности, затрагивающих компании любого размера. Таким образом, защита вашего сайта от атак является вашей задачей номер один.

Перво-наперво, безопасность вашего сайта должна быть вашим главным приоритетом.

Вы должны проверить и поддерживать все свои платформы, плагины, платформы, скрипты и, если у вас есть доступ, серверы в актуальном состоянии, чтобы убедиться, что ваш сайт максимально защищен от взлома. Новые обновления обычно содержат исправления безопасности или исправления ошибок, которые веб-разработчики делают, когда обнаружена уязвимость или проблема безопасности. И это относится к любым другим обновлениям программного обеспечения операционной системы, базы данных, системы управления контентом (CMS) и т. д. Обновления еще более важны, если вы используете бизнес/веб-сайт электронной коммерции и имеете доступ к личным данным ваших клиентов.

Безопасность в Интернете важна как для вас, так и для ваших клиентов, и ежемесячно или по мере необходимости необходимо следить за этим. Вывод — обновляйте, защищайте и оставайтесь впереди игры.

Далее — Резервное копирование веб-сайта

Существует множество наихудших сценариев: от хакера, которому удаётся пройти через вашу безопасность, до отказа, вызванного несовместимостью компонентов. В любом случае крайне важно иметь резервную копию веб-сайта, потому что это означает, что вы можете быстро восстановиться.

Для большинства веб-сайтов необходимо выполнить резервное копирование и документировать в известном месте две основные вещи: файлы сайта и базу данных. Первый включает каркас веб-сайта, плагины, тему, дизайн, настройку и последний механизм хранения, который ваш веб-сайт использует для хранения содержимого и конфигурации сайта. Не забудьте проверить резервную копию, чтобы убедиться, что она работает и данные вашего сайта доступны для извлечения.

Приказы доктора — делайте это как минимум, раз в месяц, и все будет в порядке.

Продление доменного имени

Когда вы регистрируете свое доменное имя и хостинг, вы делаете это в течение ограниченного времени, чаще всего в течение одного года. Вот почему вы должны регулярно обновлять их. Особенно ваше доменное имя. Вы не хотите просыпаться однажды и понять, что кто-то другой перешел на ваш адрес только потому, что вы забыли продлить свой домен, верно?

При выборе регистратора для получения хостинга и регистрации вашего доменного имени обязательно выберите тех, кто сможет предоставить вам круглосуточную поддержку наряду с другими преимуществами.

Выполнить тесты

Вы создали отличный веб-сайт, интуитивно понятный и приятный для ваших пользователей. Если вы хотите, чтобы это продолжалось, вам нужно запланировать ежегодное тестирование пользователей, чтобы поддерживать удобство работы вашего сайта . Организуйте группу людей вне вашего бизнеса и попросите их просмотреть сайт. Включают:

• Совместимость веб-сайтов и браузеров. Проверьте работу своего веб-сайта в разных браузерах и на разных устройствах, поскольку макет или технология веб-сайта могут стать несовместимыми по мере обновления браузеров.
• Тестовые покупки — если у вас есть электронная коммерция, функция покупки является наиболее важным аспектом вашего сайта. Сделайте несколько тестовых покупок, чтобы увидеть, как все идет. Кроме того, проверьте это на разных устройствах и в разных браузерах, чтобы увидеть, есть ли какие-либо глюки или неисправности.
• Проверьте все формы на сайте — Заполненные, контактные формы должны работать без нареканий. В противном случае вы рискуете упустить ценные выводы.
• Время загрузки теста — помимо характеристики хорошего веб-дизайна, скорость сайта является важным фактором пользовательского опыта, который также повышает эффективность вашего SEO. Google, например, приписывает специальный тег и лучший рейтинг для мобильных веб-сайтов. Учитывая, что средний пользователь Интернета ожидает загрузки сайта через две секунды, время загрузки является важным аспектом, который необходимо регулярно проверять.

С точки зрения частоты испытаний, было бы лучше выполнять эти проверки ежеквартально.

Аналитика сайта

Отслеживая аналитику веб-сайтов и просматривая ваши ключевые показатели эффективности и отчеты SEO, вы можете получить ценную информацию о том, как люди находят и используют ваш сайт. Кроме того, это очень важный шаг для владельцев веб-сайтов, поскольку информация о трафике, который они получают от рекламы, постов, видео, социальных инструментов и т. д., может рассказать им о том, как направлять свои маркетинговые усилия и улучшать SEO и вовлечение сайта.

Если происходит что-то вроде внезапного падения показателя или трафика, это обычно указывает на проблему с маркетинговым каналом, или изменение технологии, или пришло время переосмыслить вашу цифровую стратегию, поэтому проверка показателей веб-сайта с помощью такого инструмента, как Google Analytics еженедельно, также должна быть частью обслуживания нашего веб-сайта.

Проверить битые ссылки

Поддержание вашего сайта с точки зрения отслеживания любых неработающих ссылок также является частью вашего профилактического обслуживания. Независимо от того, являетесь ли вы владельцем бизнеса, некоммерческим или блогом о жизни, предоставление вашим клиентам и читателям надежных ссылок и информации будет способствовать вашей репутации и авторитету.

Существует множество бесплатных инструментов, таких как Google Search Console, которые могут помочь вам с этой задачей и проверить ваш сайт на наличие битых или неработающих ссылок. Весь процесс обычно прост и прост, и как только вы определили неработающие ссылки, работайте над их удалением или заменой на более новые.

Веб-студия Александра Иванова (Avacym.Ru, Москва) — занимается созданием, сопровождением, продвижением, рекламированием и аудитом сайтов. Вручите дело профессионалам.

Техподдержка сайта — что должна включать, сколько стоить и нужна ли?

Рядовой случай: заказали сайт, web-студия его разработала, протестировала и успешно сдала проект, а в течение гарантийного срока (3-6 месяцев) исправила баги. На первый взгляд все в порядке. Что еще нужно?

Но бизнес не стоит на месте, возможно уже завтра потребуется добавить новый функционал или раздел. Можно конечно заказать доработку. Однако, на практике, если нет своей команды, готовой этим заниматься, все может пойти не по плану. В данной статье на примерах разберем что должна включать техподдержка сайта и нужна ли она вообще.

Что должна включать техподдержка сайта?

Работа с личным менеджером

Техподдержка — семейный web-доктор

Техподдержка означает взаимодействие с персональным менеджером и выделенными под проект исполнителями. Они закреплены за заказчиком, им не надо объяснять, что было ранее, так как все предыдущие работы задокументированы, соответственно специалист техподдержки может сразу приступить к делу. Если же работать с web-студией в рамках разовых работ (о чем тоже расскажем), задача может быть передана свободному на момент обращения менеджеру/исполнителям, которым потребуется “с нуля” вникать в суть вашего проекта. Проблема ли это? На самом деле нет, но это увеличит стоимость, так как подготовку закладывают в смету.

Данная ситуация схожа с обращением к врачу: семейный доктор знает ваши болячки и может сразу поставить диагноз. Поход в новую клинику означает сдачу всех анализов, затем, прошу прощения за тавтологию, анализ анализов, возможно, даже последующий консилиум врачей и только потом — лечение.

Специалисты в штате, знающие ваш проект

Старый друг лучше новых двух

Текучка в IT всегда есть, пусть и не самая высокая по отраслям и составляет 18%. Однако, если сравнивать текучку в проектном отделе (те самые ребята, которые делали ваш сайт) и отделе поддержки, они значительно отличаются. Само собой в каждой компании своя ситуация, но мы берем информацию из нашего опыта. Если вы пришли заказать сайт — это не имеет никакого значения, а вот если вы на поддержке — всегда спокойнее, когда специалисты: а) в штате; б) уже работали над вашим проектом.

Специфика работы техподдержки — ориентация на долгосрочное сотрудничество, которому больше отвечает стабильный коллектив. В этом случае заказчик скорее всего и через полгода, и через год, и через два будет работать с одними и теми же людьми и сработается с ними, что, безусловно, благотворно скажется на качестве и сроках выполняемых работ.

Доверие

“Не обманешь, не продашь” — это не про техподдержку

Обычно, договор на поддержку сайта заключается на год или больше. Это долгосрочное сотрудничество, а значит, без доверия не обойтись. Отдел техподдержки всегда работает на перспективу, он не может после сдачи работ по каким-либо причинам прекратить сотрудничество. Более того, имеющийся клиентский портфель это бесценный ресурс, за который поддержка держится и всегда рассчитывает продлить сотрудничество. Подчеркнем, ошибки и баги бывают у всех, но техподдержка должна быть максимально честной и в случае возникновения проблем не скрывать их, а вовремя сообщать о них заказчику и, естественно, устранить неисправности. Этот пункт про доверие — ключевой, и должен быть первым, но без вводной части не обойтись.

Качество, которое выгодно

Либо качественно, либо никак

Учитывая долгосрочное сотрудничество, исполнителю не получится скрыть какой-то баг и убежать. Объяснение простое: завтра в рамках того же договора клиент к тебе вернется и возьмет за грудки. И какой смысл экономить ресурсы сегодня, чтобы потратить минимум столько же завтра? Выгоднее сразу сделать хорошо, чтобы не возвращаться к вопросу заново, при этом сэкономить время и не потерять репутацию. Техподдержка не может себе позволить шалость недобросовестных разработчиков, которые не планируют что-то править после истечения гарантийного срока (допустим, 3 месяца) и соответственно могут оставить невидимые на первый взгляд мины замедленного действия.

Мониторинг

Функция по умолчанию

Техподдержка подразумевает мониторинг сайта, и если сайт упал, то это моментально станет известно техподдержке. А сайт может упасть по разным причинам: что-то сделал криво разработчик или заказчик сам напортачил. Также могут быть проблемы с хостингом, баги в CMS, атака хакеров. Возможно, что-то и в техподдержке сделали не так, но именно техподдержка узнает о проблеме первой. Идеально, а так часто и бывает, если сайт поднимается техподдержкой еще до того, как о его падении узнает заказчик. И да, о доверии (см. выше) — техподдержка обязательно сообщит заказчику об инциденте.

Помимо аварий могут быть и другие неприятности: закончился срок действия SSL-сертификата, не установлены критические обновления CMS (или заказчик забыл проплатить такую возможность) или банально подходит к концу регистрация домена. Обо всех потенциальных угрозах заранее предупредит система мониторинга, находящаяся в ведении техподдержки.

Минимальное время реакции на происшествие

МЧС для сайта

Вынесем этот пункт, также касающийся мониторинга, отдельно, поскольку время реакции на проблему напрямую связано с деньгами заказчика. Заметим, правда что есть сайты некоммерческие, либо сайты, для которых проблемы с работоспособностью не влекут к имиджевым потерям и соответственно для них происшествия не критичны. Но если от доступности и работоспособности отдельных элементов сайта зависит выручка, то проблемы с сайтом означают убытки. Не будем приводить название компании, но скажем, что падение сайта крупного розничного ритейлера равносильна потере нескольких миллионов рублей даже не в день, а в час.

А теперь представьте порядок действий в том случае, если сайт не находится на поддержке:

а) Об аварии узнает один из сотрудников заказчика и сообщает местному айтишнику (причем, этот бедолага не обязательно занимается сайтом). Важно отметить, что если о падении техподдержка узнает от заказчика, то это реальный факап, и не меньший факап, если заказчик об аварии узнает от своих клиентов;

б) Местный айтишник понимает, что в его зоне ответственности все работает нормально и сообщает о проблеме своему руководителю;

в) Руководитель звонит хостеру, а там ему говорят: “У нас проблем нет”;

г) Далее руководитель звонит разработчикам сайта и там ему говорят: “Когда сдавали сайт, его сто раз тестировали” или “Надо разбираться, решим проблему за пару дней. Но это не точно”. Ситуация как у Райкина — «Кто сшил костюм?»

А дальше начинается игра с фразой “А если”:

• А если сбой случился в выходные или в праздники?

• А если проблема в вышеупомянутых сертификатах и лицензиях и, чтобы ее решить, продавцу нужно выставить счет, заказчику его оплатить, затем получить подтверждение о зачислении денег. Всё это может занять день или два;

• А если у разработчика поменялся штат сотрудников и новые не в курсе что было до них?

• А если разработчик ликвидировал свое предприятие?

• А если потеряны резервные копии? (А они вообще были?)

Страшилок можно придумать много, но в результате сайт может лежать несколько дней, во время которых продажи падают, рекламный бюджет сливается в никуда и, естественно, страдает репутация.

В том случае, если же сайт находится на поддержке, то среднее время его восстановления составляет один час. Если же говорить не о восстановлении сайта, а о времени реакции на запрос, то в контракте на техподдержку в разделе SLA обычно прописывается время реакции — не более 2 часов в рабочее время.

Готовность работать с любыми (почти любыми) сайтами

У техподдержки все дети свои

Далеко не все веб-студии берутся за продолжение работ, начатых другими исполнителями. Порой проще создать новый сайт, чем ковыряться в чужих разработках. Техподдержка, как правило, не капризничает. Диагностика, ремонт и ТО “автомобилей” (сайтов) клиентов — ее профиль.

Развитием темы поддержки чужих сайтов является сервис, который называется аудит сайта. То есть у компании, выполняющую техподдержку сайтов можно заказать проверку сайтов, которые созданы сторонними разработчиками. Например, вы принимаете работу, но хотели бы удостовериться, что сайт работает корректно — в этом случае перед окончательной оплатой не лишним будет выполнить аудит сайта.

Оптимизация сайта

Задача техподдержки — довести сайт до ума

В зону ответственности техподдержки входит и оптимизация сайта, а именно, решение задач, связанных с увеличением скорости загрузки страниц. Если страница сайта загружается более 3 секунд, то около половины пользователей с сайта уходят. Техподдержка оптимизирует размер и вес изображений, скрипты и прочее. Проверяет на наличие битых ссылок, неработающих страниц, неоткрывающихся имиджей и видео. Логичный вопрос: почему этого не было сделано на этапе сдачи сайта? Ответ: “свежий” сайт всегда быстрее. Меньше контента, минимальная посещаемость, возможно, даже метрики еще не установлены, а значит, показатели будут выше. Конечно, эту задачу можно спрогнозировать и заложить в смету на разработку, но часто ли вы так делаете?

В ряде случаев выясняется, что арендованный или собственный сервер заказчика не справляется с нагрузкой. Заказчику будет предложено перейти на более производительную машину. Попутно заметим, что если сайт падает на продолжительное время, то страдает и SEO, а поисковые машины опускают вниз медленные и уж тем более неработающие сайты в результатах выдачи.

Стоимость поддержки сайта

С доверием и честностью, о которых мы говорили выше связаны и финансы. Компания, которая заинтересована в долгосрочном сотрудничестве, не будет ловить рыбку в мутной воде и не станет химичить с оценкой работ по времени и по стоимости. Более того, все операции фиксируются, и заказчик в любой момент может попросить отчет о выполненной работе с “раскадровкой” по времени и задачам. Например, некая задача занимает час квалифицированной техподдержки, который стоит, допустим, 3 тыс. рублей. Сторонний разработчик предложит 1,5 тыс. рублей за час, но выставит счет за 3 часа. В итоге та же работа обойдется в 4,5 тыс. рублей. Или поставит минимальную планку работ по техподдержке, допустим 25 или 50 тыс. рублей в месяц и за меньшие деньги за работы не возьмется, что вполне объяснимо. (Верхняя граница техподдержки корпоративного сайта перешагивает рубеж 100 тыс. рублей в месяц).

Еще пару слов про квалификацию. Не говорим, что всегда, но часто можно увидеть следующую картину ценообразования:

• 1000 рублей в час — за эти деньги часто работают фрилансеры, которые могут пропасть или не очень внимательно отнестись к заказу;

• 1500-2000 рублей в час — над проектом вероятно будут работать специалисты начального уровня. Для выполнения работ им требуется больше времени и они могут допускать ошибки. (Кто-то может слукавить и отдать проект более опытным сотрудникам, но завысит время работ, о чем мы говорили выше);

• 2000-3000 рублей в час — проект вероятнее всего будет поручен высококвалифицированным специалистам, работающим на полной ставке в компании с полностью укомплектованным штатом.

Какой ценник за рубежом? Поддерживать сайты можно не только в России, но и за ее пределами. Не нужно особо пояснять, что в этом случае исполнителю нужно владеть английским и тогда откроется международный рынок, где расценки существенно выше — $80 – 110 в час.

Если говорить о ежемесячных затратах, то поддержка корпоративного сайта или блога по оценкам зарубежных аналитиков может обходиться от $50 до $300 в месяц, а крупного сайта электронной коммерции от $300 до $1000 в месяц. Никого не хотим пугать, но есть и такие расценки — от $1500 до $3000 в месяц.

Бесценные (неценовые) услуги

Безопасность — трудно оцениваемый, но важный бонус

Еще одна особенность, связанная с персоналом, касается безопасности сайта. В техподдержке всегда есть специалист или даже несколько, которые разбираются в вопросах информационной безопасности. Они следят за тем, чтобы на сайте не было уязвимостей (а еще читают ресурсы, где о “новинках” сообщают коллеги), а в случае атаки могут дать совет по ее купированию, ну, или устранят последствия атаки без напоминания сами.

Хотя горькая правда состоит в том, что поддержку сайта заказывают те, кто хоть раз где-то уже обжегся, либо сталкивался с регулярными падениями сайта.

Плюсы техподдержки, имеющей свой дата-центр

Далеко не у всех агентств, занимающихся техподдержкой, есть свой хостинг, поэтому рассмотрим этот пункт, как частный случай. Итак, если сайт хостится в собственном дата-центре, то вопрос с мониторингом, а точнее — со скоростью реакции на инцидент, выходит на новый уровень. Например, если сайт упал, то восстановить его из бэкапа могут даже инженеры ЦОДа, которым будет заранее дано право на проведение такой операции (бэкап сайта хранится техподдержкой по умолчанию). Дата-центр, как известно, работает в режиме 24/7/365, то есть круглосуточно, круглый год, поэтому сайт будет под постоянным двойным присмотром: и со стороны отдела техподдержки, и со стороны сотрудников хостинга. А работу хостинг-провайдера, кому интересно, можно проверить с помощью сервиса Ping-Admin.

И здесь же разберем вопрос ответственности. В данном случае нет третьей стороны, на которую можно свалить вину, нет чехарды, описанной выше, когда админ звонит начальнику, начальник — хостеру, затем разработчикам, и не разберешь, на чьей стороне проблема. Все услуги предоставляет одна компания и спрос только с нее. Будет ли это дороже? Да, будет.

Нужна ли вам техподдержка сайта и кто заказывает музыку?

Доработки по сайту всегда можно заказать

Но на самом деле, всё не так просто. После того, как сайт принят, наступает период, в течение которого исполнитель гарантирует устранить недочеты за свой счет. Но если сайт работает исправно или закончилась гарантия, то все работы будут проводиться в рамках отдельных договоренностей. А это означает инициализацию нетривиального процесса согласования нового договора/приложения/доп. соглашения, в котором задействованы почти все подразделения обеих компаний: от курьера до директора, а в промежутке — менеджеры, специалисты нескольких департаментов и бухгалтерия. Так что прежде, чем раскрутить этот маховик, заказчик, то есть вы, не раз подумаете, а стоит ли новая кнопка или “фича” таких усилий? Не забываем и про то, что согласование документов может затянуться, а “фича” нужна вчера.

В случае же, если заключен договор поддержки (согласовали, подписали и забыли про бюрократию), процесс выполнения задач сводится к прямому общению заказчика с персональным менеджером исполнителя. Это означает и снижение стоимости услуг — работы по дополнительному соглашению будут наверняка дороже.

Еще один существенный момент — за небольшой объем работ web-студия может вообще не взяться. У каждой компании есть своя минимальная стоимостная планка, ниже которой договор не заключается. Как показал беглый обзор рынка, у ряда компаний (но не у всех) эта планка находится на уровне 1000 долларов.

Вторая особенность — характер выполнения задач. Веб-студия, в отличие от подразделения техподдержки, это проектная организация, расписывающая план своих работ на несколько месяцев вперед и мгновенная реакция на запрос клиента — не ее основная задача. А работы по техподдержке спланированы иначе, всегда должен быть буфер на срочные задачи и инциденты.

По большому счету минимальный уровень поддержки нужен любому сайту, но тут снова стоит вернуться к вопросу окупаемости. Если сайт сделан “для себя” или не рассчитан на извлечение прибыли, то можно обойтись тем, что есть.

Другая крайность — крупный бизнес, имеющий свой штат высококвалифицированных веб-специалистов, и соответственно не нуждающийся в помощи сторонних организаций.

Основными же заказчиками технической поддержки являются компании, для которых сайт является кормильцем бизнеса. Но такой сайт требует команду высококвалифицированных специалистов. В этом случае просматривается вилка:

1. Кто-то не может (или не хочет) позволить себе штат из менеджера, админа, разработчика, верстальщика, тестировщика и контент-менеджера. Посчитайте зарплату и накладные расходы для двух-трех человек и поймете, что прикрутить анимированную картинку на сайт будет стоить, как чугунный мост.

2. Кто-то принципиально отдает эти работы на аутсорсинг, дабы не обременять себя непрофильным бизнесом и соответствующим web-департаментом (что кстати соответствует духу времени).

В заключение приведем пример из статистики: подавляющее большинство клиентов, заказав услуги техподдержки сайта, пролонгируют договор на новый срок.

---

Публикация подготовлена компанией ITSOFT. Размещение и аренда серверов и стоек в двух ЦОДах в Москве. Создание и техническая поддержка сайтов, порталов и информационных систем.

Некоторые предприниматели считают, что справиться с сопровождением сайта можно самостоятельно, не прибегая к посторонней помощи. Однако это не так. Качественное комплексное сопровождение требует знаний и навыков в очень разных областях от программирования до интернет-маркетинга. В идеале, сопровождение — это работа целой команды профессионалов. Сайт, который сопровождается неспециалистом, видно сразу. Он может оттолкнуть потенциальных клиентов или косвенно рассказать им о невысоком уровне бизнеса.

Когда можно начать сопровождение?

План сопровождения сайта напрямую зависит от того, на каком этапе работы сайта потребовалось сопровождение, и в каком состоянии он находится на текущий момент. Может показаться, что поддержка нужна исключительно молодым, только что запущенным сайтам, но это не так. Помощь может потребоваться в любой период.

1. После запуска. Этот этап особенно важен, так как после запуска сайта часто всплывают ошибки и недоработки, которые необходимо устранять. Новому сайту часто не хватает контента, интеграции с другими сервисами и поисковой оптимизации.
2. Активное продвижение. Для активного продвижения необходимо увеличивать посещаемость сайта и привлекать новых клиентов. С этой целью ведется работа над контентом, а также внешним видом веб-страницы.
3. После завершения активного продвижения. Даже если кажется, что сайт хорошо “раскручен”, расслабляться ни в коем случае нельзя. Алгоритмы поисковых систем постоянно изменяются, а значит, для сохранения достигнутых результатов потребуется постоянно дорабатывать ресурс.
4. В любой другой момент. Каждому сайту на любом этапе его работы нужна постоянная техническая поддержка, периодическое обновление контента и защита от вирусов.

Что включает в себя перечень работ по поддержке сайта

В зависимости от задач и текущего состояния сайта, а также пожеланий его владельца составляется в план работ, который включает себя перечень мероприятий по поддержке сайта. Кроме того, на план влияет ниша, объемы продаж и отличительные особенности товаров и услуг. В каждом случае план разрабатывается индивидуально и персонально для каждого сайта.

Работа с контентом сайта

Контент — это содержимое сайта, то что делает его интересным и полезным для пользователей. Без качественного контента даже хороший сайт работать не будет. Операции с контентом относятся к контентной поддержке. Прежде всего, она включает в себя подготовку и доработку материалов для публикации. Это относится как к текстовым, так и графическим материалам: картинкам, инфографике, баннерам, прайс-листам и т. д.

К работе с текстом относится написание уникальных текстов, подготовку описания товаров, перевод с иностранных языков и на иностранные языки, а также другие подобные операции. После того, как контент подготовлен он публикуется и размещается на страницах сайта. Работа с контентом при администрировании веб-ресурсов подразумевает также поиск неработающих ссылок, не открывающихся картинок и устранение этих ошибок.

Поисковая оптимизация

Работа с поисковой оптимизацией (или SEO-оптимизацией) необходима для того, чтобы сайт занимал более высокие позиции в поисковых выдачах. Работа с SEO всегда начинается с аудита действующего ресурса. Уже существующий сайт оценивается по различным показателям, для того, чтобы понять, соответствует ли он требованиям поисковиков.

На этапе первичного аудита сайт сравнивается с ресурсами конкурентов. Далее происходит сбор и классификация семантического ядра. Это позволяет настроить сайт под поисковые запросы пользователей. После этого осуществляется внутренняя оптимизация и техническая настройка сайта. Она включает в себя работу с контентом (о которой рассказывалось на предыдущем этапе), работу с метатегами и перелинковку страниц сайта. Также на этом этапе решаются проблемы со скоростью загрузки страниц, битыми ссылками и дублями страниц.

Когда внутренняя оптимизация закончена, можно приступать к внешней. Она может включать в себя размещение своих публикаций на чужих сайтах, с целью перехода пользователей.

Некоторые методы поисковой оптимизации, которые активно использовались ранее, сейчас практически не применяются из-за низкой эффективности. Искусственная накрутка поведенческих факторов и текстовая переоптимизация на данный момент относятся к черным методам продвижения и уже не работают.

После завершения оптимизации всегда проводится итоговый аудит для оценки достигнутых результатов и разработки дальнейшей стратегии.

Интеграция сайта с внешними сервисами

Чтобы интернет-ресурс работал эффективно, он должен быть интегрирован с другими сервисами. Интеграция позволяет принимать онлайн-заявки, осуществлять оплату, автоматизировать транспортировку заказов, настроить техническую поддержку клиентов и т.д. Все это позволяет существенно расширить функционал сайта и сделать этого более удобным для пользователей.

К наиболее распространенным сервисам для интеграции относятся платежные системы, службы доставки, агрегаторы и маркетплейсы. Особое значение имеет интеграция с CRM. CRM-системы позволяют проводить аналитику бизнес-процессов, например отслеживать путь клиента от знакомства с рекламой до покупки товара. Кроме того, CRM дает возможность для хранения данных клиентов, их группировки и работы с ними. Интеграция с CRM необходима для масштабирования и расширения бизнеса, а также автоматизации части процессов.

Программирование

Для повышения эффективности сайта ресурс переносится на производительный сервер. Для того, чтобы сайт и отдельные его страницы загружались быстрее и не заставляли пользователей ждать, код сайта оптимизируется и сокращается. Сюда же относятся работы, связанные с хостингом: ежедневное резервное копирование, настройка почтовых сервисов и восстановление сайта при сбоях и ошибках. Для сайта настраивается доменное имя, команда сопровождения контролирует и продлевает регистрацию доменного имени. При необходимости домены переносятся с одного хостинга на другой.

Call Tracking и сквозная аналитика

Call Tracking — это сервис, позволяющий отслеживать звонки с рекламы и выяснять откуда пришел клиент. Это позволяет понять, какие методы продвижения действительно работают, а какие не оправдывают себя. Сквозная аналитика, в свою очередь, дает возможность где и когда клиент узнал о продукте, сколько времени он потратил на то, чтобы принять решение приобрести его. При сопровождении сайта Call Tracking и аналитические системы настраиваются отдельно. Данные полученные через них активно учитываются при продвижении ресурса.

Рекламные кампании и контекстная реклама

Как правило, работа над этими пунктами начинается после того, как была проведена внутренняя поисковая оптимизация. Контекстная реклама будет отображаться в поисковых выдачах поисковых систем, а также в сетях рекламных систем. Для рекламы подготавливаются тексты и баннеры.

Защита сайта от вирусов

Одна из проблем с которой сталкиваются владельцы интернет-ресурсов — это уязвимость перед вирусами и хакерскими атаками. Вирусы опасны тем, что приводят к падению лояльности у клиентов, снижению уровня сайта в поисковой выдаче, уменьшению трафика. О появлении на сайте вируса свидетельствует некорректная работа ресурса, появление ошибок и резкое снижение посещаемости.

Поддержка сайта с целью защиты заключается в регулярном обновлении версии платформы и плагинов. Для устранения вирусных атак используются защитные плагины и антивирусные программы.

Какой результат получает пользователь при сопровождении сайта

Обычно план по сопровождению сайта рассчитывается на достаточно длительный срок: от 8 до 12 месяцев. Для того, чтобы появились стабильные результаты, иногда должно пройти много времени. Каких положительных изменений может ждать владелец сайта по истечении этого периода?

Прежде всего, он может рассчитывать на стабильное повышение конверсии. Благодаря рекламе, в том числе, от контекстной, а также поисковой оптимизации на сайт будут приходить новые заинтересованные посетители, которые в дальнейшем будут переходить в категорию клиентов. При этом сайт будет постоянно оптимизироваться, исходя из данных сквозной аналитики, что позволит еще больше повысить его эффективность и, соответственно, еще больше повысить конверсию.

Немаловажна техническая сторона вопроса. Сайт будет работать на производительном сервере, а его код будет оптимизирован. Это позволит существенно ускорить работу сайта. Быстрая работа ресурса важна потому, что клиенты не любят ждать долго открывающиеся страницы. Они вполне могут не дождаться и уйти. Технические доработки сайта позволяют избежать этого.

Наконец, владелец сайта может быть уверен в том, что сайт будет защищен от вирусов, работать стабильно и бесперебойно, что также немаловажно. В целом, грамотное сопровождение сайта — это всегда большой шаг к достижению целей бизнеса, в рамках которого он был создан.

Точно так же, как и любому digital-продукту, каждому сайту непременно требуется пост-релизная поддержка. Обычно после того, как мы проведем запуск проекта, мы либо отдаем его команде инхаус на поддержку, либо продолжаем сопровождать сами. И часто встречаем такие случаи, когда крутая команда продукта (или услуги) просто не справляется с поддержкой своего сайта. Мы собрали примеры из своей практики и решили рассказать о типичных ошибках поддержки. Не повторяйте их, лучше учитесь на них.

Поддержка сайта ложится на плечи штатных разработчиков

Очень часто сразу же после разработки сайт «селится» на собственном хостинге, а его поддержка целиком и полностью ложится на плечи штатных разработчиков, которые занимаются развитием продукта. Но работает это не всегда.

Мы говорим о случаях, когда сайты делаются для продуктов или организаций. Например, страница банка или страховой компании, как правило, не является приоритетным проектом IT-отдела. Ядро и инфраструктура внутренних систем в разы важнее, и именно ими сотрудники отдела в первую очередь и занимаются.

В чём причина того, что IT-отдел не справляется с поддержкой? Разработчики компании заняты продуктовым развитием, а сайт может стать дополнительной зоной ответственности, при этом являясь совершенно отдельным проектом, который тоже нужно развивать и поддерживать.

Нужно отслеживать появление новых и более эффективных технических решений, а значит, быть в курсе свежих трендов, новостей, профильных конференций, подкастов и прочего (добавьте свой любимый источник).

Полноценное техническое сопровождение веб-проекта подразумевает огромные объёмы работ:

Список этот, как вы понимаете, далеко не полный — если попытаться расписать всё подробно, это займёт не одну страницу.

Совет командам техподдержки

Довольно существенным бонусом для разработавшей сайт команды или для агентства, специализирующегося на поддержке, всегда останется возможность следить за любыми новинками и появляющимися в мире веб-дизайна трендами. Собственной команде делать то же самое тоже никто не мешает, и единственной проблемой в данном случае может стать время. Поэтому выделение времени для подобных практик как раз таки является задачей владельцев сайта.

Помимо этого, решения, которые мы предлагаем нашим клиентам, часто проходят «экспертное сито» среди коллег на отраслевых офлайн и онлайн конференциях и дискуссиях на профильных ресурсах, а уже после вводятся в работу. Такой обмен опытом помогает рассмотреть задачу с нескольких сторон и найти наиболее удачное решение.

Мы бы посоветовали команде поддержки инхаус провести бенчмаркинг решений для работы с похожими задачами. Это помогает не наступить на чужие грабли и расширяет профессиональный кругозор. Ещё лучше — обеспечить коллегам возможность обмена опытом, это позволит им лучше ориентироваться в вопросе.

Развитие платформы происходит нерегулярно, «от запроса до запроса»

Одна из сложностей поддержки сайта инхаус — работа на опережение. Есть компании, где придерживаются правила «работает — не трогай», отчего развитие платформы происходит «от запроса до запроса». То есть, проблемы решаются тогда, когда уже грянул гром, и компания рискует репутацией и данными.

Такая система заставляет ответственных за поддержку сотрудников IT-отдела вспоминать о развитии платформы лишь в моменты, когда что-то пошло не так. Винить их в этом не стоит. Ведь если на вашем отделе итак висит огромное количество задач, тут уже не до проявления инициативы по организации работы на перспективу.

Есть и другие риски. Например, созданным на стороне клиента командам продукта может не хватать рук и оперативности для качественной работы по развитию платформы. Предоставить столь необходимые оперативность и качество поможет специальная команда — либо организованная внутри компании, либо на аутсорсе. Её роль в том, чтобы на все 100% погрузиться в работу с заказчиком и теми бизнес-задачами, которые решает сайт. И, как вы понимаете, чтобы ничего не упустить и сделать работу качественно, потребуется достаточное количество специалистов.

В этом случае техническое сопровождение уже созданного продукта рассматривается как отдельный проект, который развивается по плану с возможностью реагировать на любые неожиданные ситуации оперативно и своевременно. Специалисты ориентируются не только на запросы о появляющихся проблемах, но и на развитие сайта на протяжении всего периода ответственности за него.

При такой организации специалисты поддержки всегда «держат руку на пульсе» и не дают продукту отставать от актуальных тенденций IT-рынка — одновременно с этим идёт необходимая поддержка самого продукта.

За примером того, как надежда справиться со всем своими силами может не оправдаться, ходить далеко не надо. Весной текущего года в Нью-Джерси (США) начались долгие и безуспешные поиски разработчиков на COBOL. Из-за возросшей в связи с пандемией коронавируса нагрузки на старые ПК в американской системе занятости устаревшее ПО государственных компьютеров нескольких штатов перестало справляться с количеством запросов, и серверное ПО 40-летней давности срочно потребовалось обновить. Казалось бы, звучит довольно просто. Но есть одно «но». По оценке Tom’s Hardware, COBOL входит в список мертвых языков, и знающих его программистов практически не осталось. Этому языку уже 61 год, и новое (да и прошлое тоже) поколение специалистов не имеет ни малейшего понятия, как с ним работать. Если бы развитие шло непрерывно, а не по упомянутой выше схеме «работает — не трогай», проблемы бы не появилось вообще. Но так как контрактов с компаниями, отвечающими именно за поддержку, у правительства США не было, произошедшее вылилось в большие проблемы, за которые пришлось очень и очень дорого заплатить.

Совет командам техподдержки

При работе «от запроса до запроса», есть риск прийти к кризису и репутационным потерям. Важным моментом здесь становится обучение сотрудников. Выделите им время и ресурсы на посещение тематических конференций и прохождение курсов, приглашайте сторонних спикеров для обмена опытом.

Кроме того, не забывайте о необходимости отслеживать обновления в рамках текущего стека технологий. Проводить аудит текущего стека и составлять план обновления лучше не реже, чем раз в полгода.

Команда технического сопровождения продукта вынуждена работать на устаревшей платформе

Основная задача специалистов IT-отдела компании, как мы уже неоднократно отмечали, — это поддержка самого продукта, а вовсе не сайта об этом продукте. То есть, они могут быть совершенно не в курсе новых тенденций, и причины тому самые разные.

Очень показательным случаем, например, стала наша работа над проектом для бельгийско-мальтийского банка MeDirect. Дело в том, что идея цифрового банкинга и digital-инфраструктура банков в большей части европейских стран начала складываться ещё несколько десятилетий назад. И огромное количество подобных организаций там до сих пор используют устаревшие платформы.

Специалисты IT-отдела MeDirect не разрабатывали полноценные сайты с использованием библиотеки ReactJS, которую применяем мы. Так что нашему техническому директору Даниле Гегеле пришлось отправиться в командировку на Мальту, чтобы провести внедрение сайта и обучение IT-специалистов заказчика прямо на месте.

В итоге команда заказчика получила знания, которые помогли продолжить развитие и поддержку цифровой платформы уже без нас.

Другой пример — проект для KFC. Мы начали разработку совместно с IT-специалистами заказчика, презентовали им наши кейсы, показали примеры кода и стек технологий. Предложенные решения им понравились, и в итоге мы разделили работы между командами: мы занялись версткой макетов и созданием статичного контента сайта, а генподрядчик взял на себя работы по внедрению API. После того, как мы сдали свою часть работ, заказчик без проблем принял её: то есть, задачи, на решение которых IT-специалистам компании потребовалось бы много времени, были решены в короткие сроки.

Так же было с Уралсиб. Начиная с середины проекта, мы привлекли коллег со стороны генподрядчика к совместной работе над фронтендом. Точно так же, как и в случае с KFC, после окончания нашей части, ребята приняли его в работу и теперь успешно развивают продукт инхаус.

Совет команде техподдержки

Если контракт и отношения с агентством позволяют, полезно настроить своих сотрудников на интенсивное обучение технологиям и digital-методикам разрабатывающего веб-платформу агентства. Это поможет оставаться на острие трендов и поддерживать сайт на том уровне безопасности и работоспособности, который существовал в момент его запуска.

Важно учесть, что если после внедрения продукта вы планируете отказаться от аутсорса технической поддержки сайта, чтобы вести её на своей стороне, имеет смысл обсудить это с агентством в самом начале работ. В этом случае можно перенять часть опыта разработчиков для дальнейшего развития без дополнительного привлечения подрядчиков.

Как правило, мы включаем в план проекта обучение сотрудников нашего клиента и проводим обучающий курс, построенный по большей части на практике работы с реальным кодом, который коллеги потом используют в своей дальнейшей деятельности.

В качестве заключения

Сайты могут быть совершенно разными. Например, это может быть сервисный и высоконагруженный банковский, которому требуется непрерывная работа как по обеспечению безопасности пользователей, так и по своевременному обновлению информации. Каждое посещение — это буквально живые деньги. Это же справедливо и для маркетплейсов: онлайн-магазины или платформы электронной коммерции не могут позволить себе простаивать.

Также это может быть контентный или информационный ресурс, где относительно всё уже не так строго, ведь упущенная минута не грозит владельцу потерей огромных сумм денег. Однако, недооценивать важность поддержки подобных порталов тоже ни в коем случае нельзя. Для корпоративного портала страховой компании, например, чрезвычайно важна чёткая и своевременная актуализация данных: если из-за ошибки разработчиков информация (скажем, объявление о той или иной акции) попадёт не туда или не вовремя, это может привести к внушительным штрафам и репутационным потерям.

Так что о каком бы сайте ни шла речь, качественная пост-релизная поддержка необходима.

Если после запуска портала вы решили не продлевать контракт с разработчиком и осуществлять поддержку самостоятельно, вам стоит подумать о том, чтобы ваши специалисты имели опыт работы с технологическим стеком сайта и в поддержке как таковой. Также важно обеспечить им возможность отслеживать тренды технического обеспечения и развития готового продукта.

Хорошим вариантом может стать организация учебного центра внутри IT-отдела и проведение регулярных курсов по повышению квалификации или приглашение экспертов для внутренних митапов и обмена опытом.

И последнее — после того, как аутсорсная команда запустила сайт и прежде чем передала его на пост-релизную поддержку вашим сотрудникам, стоит проработать вариант с передачей материалов работ и всей документации вплоть до скринкастов и общей по всем проведенным активностям презентацией, чтобы после ухода подрядчика с проекта вопросов (а они обязательно будут!) осталось как можно меньше.