Руководство по послепродажному обслуживанию

Стратегия послепродажного обслуживания дает предприятиям преимущество перед конкурентами. Когда клиенты чувствуют, что их слышат те бренды, которые они потребляют, они с большей вероятностью получат положительный опыт. Здоровые отношения с клиентами создают лучший опыт покупок и приводят к масштабному успеху.

Что такое послепродажное обслуживание?

Послепродажное обслуживание возникает после того, как клиент приобретает продукт или услугу. Это взаимодействие является ценным взаимодействием между клиентом и компанией для поддержания бесперебойной работы продукта или услуги. Послепродажное обслуживание помогает повысить ценность торговой марки компании, способствует передаче информации из уст в уста и повторному обращению клиентов.

Некоторые преимущества послепродажного обслуживания:

• Повышает ценность бренда

Вы бы заплатили за какой-либо продукт или услугу, узнав, что компания не окажет никакой поддержки после продажи? Я так не думаю. Большинство покупателей перед покупкой проверяют доступность, эффективность и отзывы о поддержке. Послепродажное обслуживание жизненно важно для ценности бренда, оно не только помогает устранить проблемы клиентов, но и выступает в качестве критического показателя при приобретении клиента. Даже дефектный продукт может быть на вершине с эффективной службой поддержки.

• Удовлетворенность и удержание клиентов

Представьте, что вы попали в зыбучие пески, а вокруг никого нет, точно так же клиенты оказываются беспомощными в некоторых ситуациях при использовании вашего продукта. Если вы станете спасителем в этом состоянии, это вызовет их эмоции и повысит их доверие к компании, продукту и услугам, что в конечном итоге сохранит вашего клиента в будущем.

• Идентификация проблемы

Поддержка клиентов поможет вам приблизиться к проблеме, а приближение к проблеме поможет вам предпринять немедленные действия для ее решения.

• Обучение продукту или введение в курс дела

Существуют различные типы клиентов, и некоторым может быть трудно использовать ваш продукт, даже несмотря на наличие руководства или файлов помощи. «Команда послепродажного обслуживания» обучает клиентов, чтобы они могли эффективно использовать продукт и получить максимальное удовлетворение.

Быстрое руководство по эффективному послепродажному обслуживанию

Учитывая, что обязательства бренда перед клиентами не заканчиваются, когда последние приобретают продукты или услуги, крайне важно не упускать из виду переменные, думая о более эффективной и действенной кампании.

Не обязательно реализовывать все из них, но необходимо реализовать те, которые соответствуют нашему продукту или услуге, а также коммерческой и рыночной стратегии. Вот краткое руководство.

1. Эффективное общение

Клиенты могут обращаться в службу поддержки по разным причинам, и чаще всего они приходят в крайне эмоциональном состоянии из-за того, что что-то не работает или не соответствует их стандартам. Сотрудник службы поддержки должен понимать суть проблемы, сопереживать и быть спокойным с клиентом. Это помогает понять болевые точки и принять эффективные меры по их устранению.

Тонкая и гладкая коммуникация очень важна, когда речь идет о послепродажном обслуживании. Представители компании должны говорить с клиентом бегло, спокойно и успокаивающим тоном.

2. Знание своего продукта/услуги

Самый важный фактор послепродажного обслуживания — знание своего продукта или услуги. Компании необходимо, чтобы ее представитель досконально разбирался в услугах, которые они предложили клиенту. Представитель должен прекрасно понимать, какое решение необходимо предоставить для проблемы, с которой столкнулся клиент.

3. Знайте своего клиента

Время и энергия клиента очень важны, когда он обращается к вам за помощью. Представьте, что вы находитесь в чате поддержки более 10 минут, а ответа все еще нет. Клиент не будет счастлив потерять 10 минут своего времени на чат. Они хотят, чтобы их вопрос был решен как можно скорее, не теряя критически важного времени.

Хороший представитель службы послепродажного обслуживания точно определит проблему и предоставит решение как можно скорее. Хорошее предварительное изучение клиента очень помогает.

Примеры послепродажного обслуживания

серьезно относится к послепродажному обслуживанию и использует различные способы связи со своими клиентами, вот некоторые из них, чтобы вы могли повторить их в своей стратегии.:

• 24/7 Live Chat
• Телефонная помощь
• Помощь по электронной почте
• Визуальные встречи

Эти мосты помогают клиентам связаться с нами и решить проблему как можно быстрее. Будучи глобальной компанией, она работает с клиентами в разных часовых поясах и на разных языках, что облегчает общение. Это помогает создать более прочные и ценные отношения с клиентом.

Здоровые отношения проходят долгий путь. Никто не станет отрицать, что удовлетворенность клиентов ведет к их удержанию, а это, в свою очередь, способствует процветанию компании. Это обеспечит организации хороший имидж бренда и хорошую рекламу, а также все больше и больше клиентов, что в конечном итоге приведет к росту бизнеса.

CREATE FREE ACCOUNT

Authors: Ангад Раджпут и Пранав Тарле

Related Manuals for mspa Premium 2019

Грамотное постпродажное обслуживание – инструмент для увеличения лояльности покупателей к компании и ключ к повышению прибыльности бизнеса. Такой формат взаимодействия с клиентами позволяет поддерживать с ними хороший контакт, получать обратную связь об услугах и товарах и впоследствии применять эту информацию с целью улучшения реализуемых продуктов.

Зачем это необходимо?

Кроме уже описанных достоинств, есть и другие способы внедрить постпродажное обслуживание.

1. Покупатель, который однажды приобрел ваш продукт, с большой вероятностью сделает это снова именно у вас, а не у конкурентов. Конечно, при условии, что вы сразу не забыли о нем.
2. Компания тратит на привлечение новых клиентов гораздо больше ресурсов и времени, чем на удержание имеющихся. Постпродажный сервис – хороший способ удержать покупателя.
3. Постоянные клиенты – гарант стабильной прибыли для бизнеса с сезонными продажами. То же самое справедливо и для финансовых кризисов, которые сильно ударяют по торговле.
4. Когда покупатели доверяют поставщику, средний чек их покупки может превышать норму в два и более раза. Для этого нужна хорошая лояльность, обеспечиваемая обслуживанием.

Разница в цифрах слишком значительная, чтобы отказываться от возможности приумножить доход компании и устранить издержки на привлечение новых покупателей. Все, что нужно сделать – это обеспечить достойное отношение и сервис для людей, которые однажды уже купили ваш товар. 

Дополнительные причины наладить постпродажное обслуживание клиентов: уменьшение числа случаев возврата или обмена товара, уменьшение количества отрицательных отзывов. Важно и то, что послепродажный сервис снижает себестоимость обслуживания потребителя – клиент использует продукт правильно, из-за чего реже появляется нужда в гарантийном ремонте. 

Постпродажный отдел

Одним из ключевых департаментов любой торговой компании, нацеленной на развитие, является отдел постпродажного обслуживания. Важной задачей подразделения является выбор типа сервиса в плане его оплаты. Доступно два варианта – цена послепродажного обслуживания уже включена в стоимость продукта или за сервис покупателю придется доплачивать отдельно. Что выбрать? С точки зрения лояльности, предпочтителен первый вариант, однако он подойдет только компаниям, у которых нет проблем с бюджетом. Однако, если вы – небольшая компания, которая не может предоставлять бесплатный постпродажный сервис, не стоит от него отказываться вовсе.

На этапе организации отдела постпродажного обслуживания нужно ответить себе на ряд вопросов:

1. Есть ли у имеющегося персонала достаточный для такой работы уровень квалификации?
2. Потребуются ли дополнительные сотрудники для комплектации отдела обслуживания?
3. Нужно ли проводить повышение квалификации работников для работы с вашим товаром?
4. Можно ли изменить продукт для снижения потребности в постпродажном сервисе?

При выходе нового продукта рекомендуется организовать его тестирование в специальном центре с участием специалистов. Происходит это следующим образом: продукт отправляется вместе с инструкцией в один из таких центров, где подвергается изучению и тестированию различными способами под надзором инженеров и технических специалистов. В результате проверки становится ясно, можно ли выпускать продукт на рынок или он нуждается в корректировке. Если на этом этапе поспешить и не довести товар до хорошего состояния, на отдел постпродажного обслуживания будет повышенная нагрузка, соответственно, увеличатся затраты бизнеса на сервис.

Планирование стратегии

При планировании постпродажного обслуживания необходимо учитывать следующие факторы: 

• проблемы, которые возникают при использовании продукта или услуги;
• объем сервисных услуг, которые вы можете предоставить потребителю;
• преследуемые компанией экономические цели постпродажного сервиса.

Возможные проблемы с продуктом необходимо определить еще на этапе его разработки. Как это сделать вы уже знаете – воспользоваться услугами специальных центров тестирования либо же провести собственное исследование, если для этого есть возможности и специалисты. Знание спектра проблем, которые могут возникнуть у пользователя, помогает правильно составить список сервисных услуг. Здесь важно разделять такие понятия, как срок службы товара и длительность его жизненного цикла. Если жизненный цикл подразумевает период от производства до утилизации продукта, то срок службы действителен только то время, пока товар используется потребителем. 

На втором этапе, когда вы понимаете возможные проблемы предлагаемого продукта, уже можно составить список услуг, которые могут понадобиться потребителю в процессе использования услуги или товара. Например, в отношении бытовой техники или электроники это может быть ремонт и замена комплектующих. Подобные услуги, если они оплачиваются клиентом, приносят компаниям существенную долю прибыли после продажи товара. Это стабильный источник дополнительного дохода, особенно если ваше предприятие реализует дорогостоящую технику или оборудование. 

В заключении нужно определиться с основной целью компании, которую она преследует путем предоставления постпродажного обслуживания. Обычно выбор стоит между двумя целями: 

1. Получение прибыли. В этом случае предоставляются послепродажные услуги, которые пользуются стабильной востребованностью и способны приносить наибольший доход. Соответственно, постпродажный сервис является платным для конечного потребителя. 
2. Увеличение лояльности. Преследование этой цели предполагает предоставление всех важных для клиента услуг, независимо от их рентабельности и популярности. Часть стоимости или же все затраты на послепродажное обслуживание берет на себя компания.

Не исключена и возможность совмещения обеих целей, когда часть услуг предоставляются бесплатно, увеличивая лояльность покупателей, а другая часть приносит прибыль. 

Примеры обслуживания

Сегодня разные компании предоставляют клиентам различные виды постпродажного сервиса, в зависимости от специфики продукта. Есть как универсальные варианты, которые подходят для любых товаров, например, доставка до дома, так и специфические, как ремонт и замена деталей для электроники и бытовой техники. Рассмотрим наиболее популярные способы обслуживания: 

1. Гарантийный ремонт. Не заставляйте ваших потребителей искать сомнительного качества мастерские и сервисы, чтобы отремонтировать вышедший из строя продукт. Обеспечьте ему возможность довериться вашим мастерам и не переживать о качестве услуги. Дополнительный плюс, если вы предоставите подменное оборудование на время ремонта.
2. Послегарантийный ремонт. Здесь все то же самое, что и в случае с гарантийным ремонтом, однако в этом случае работы осуществляются независимо от того, есть ли у покупателя действующая гарантия на товар или нет. Наличие постгарантийного ремонта дает вам большое преимущество перед конкурентами, так как далеко не все оказывают эту услугу. 
3. Установка и настройка. Несмотря на век информационных технологий, еще не все люди могут сами установить операционную систему, настроить роутер или подключить телевизор к спутниковой антенне. Услуги установки и наладки продукта актуальны не только в сфере электроники, поэтому подумайте, могут ли у ваших клиентов возникнуть с этим сложности.
4. Обучение. Актуально в случае продажи сложных продуктов, например, программного обеспечения или промышленного оборудования. Плохая компания продаст товар и оставит покупателя наедине с проблемой дальнейшего использования, а хорошая предоставит как минимум подробное руководство, а как максимум – обучение клиента работе с продуктом.
5. Техническая поддержка. Даже банальный совет по эксплуатации или решению возможных проблем с товаром от техподдержки – это уже серьезный бонус к лояльности покупателя. Когда у потребителя возникают сложности, в первую очередь он пытается выйти на связь с технической поддержкой продавца. Если таковой нет, отношение к компании ухудшается.
6. Поставка комплектующих. Важная услуга, если ваша компания работает в сфере B2B, например, поставляет промышленное оборудование. С какой-то вероятностью оно может выйти из строя, или клиент захочет провести модернизацию. В этом случае ему нужны запасные детали или дополнительные модули. Ваша задача – быстро предоставить их. 

Также к постпродажному обслуживанию можно отнести услугу доставки товара до адреса покупателя, консультации и любые другие действия, способные решить проблему потребителя. 

Правила обслуживания

Чтобы создать надлежащий уровень постпродажного обслуживания, следуйте простым правилам:

1. Уведомляйте клиента о деталях сделки. Этот аспект постпродажного сервиса начинается еще до продажи. Проинформируйте покупателя о процессе оплаты и доставки, расскажите, как долго длится этот процесс, какие условия гарантии вы предоставляете, есть ли возврат товара или возможность расторгнуть договор. Подобными объяснениями вы даете клиенту понять, что вам не безразлично то, что будет происходить с ним после покупки продукта. 
2. Обеспечьте возможность отслеживания. Это важно в B2B сфере и в случае, если покупка товара удаленная. Предоставьте клиенту сервис, с помощью которого он сможет отслеживать движение заказа от момента оплаты до отправки заказа компанией транспортной организацией. Не заставляйте покупателя переживать насчет того, где сейчас находится его покупка. Информировать можно по SMS, email или через личный кабинет.
3. Быстро и правильно реагируйте на негатив. В работе любой компании бывают ситуации, когда клиенты недовольны. К этому нужно относиться спокойно и как можно быстрее реагировать на негатив. Чем быстрее будет решена проблема, тем лучше не только для клиента, но и для вашей репутации. Даже если продукт действительно имеет брак или другие проблемы, ваша быстрая реакция еще способна устранить негатив. 

Займитесь разработкой стратегии постпродажного обслуживания уже сейчас, если у вас такого сервиса еще нет или его работа оставляет желать лучшего. Помните, что привлечь нового клиента в 4–5 раз дороже, чем удержать старого, а качественный постпродажный сервис – это один из эффективных способов удержания покупателей, создания мотивации для повторных покупок у вас.

Значение постпродажного обслуживания

Послепродажное обслуживание (product-support services) – это набор услуг, предоставляемых клиентам изготовителем или продавцом товара после его приобретения. Сюда входит монтаж, наладка, коррективы, гарантийный сервис, устранение поломок, поставка запчастей и т.п. Все это позволяет фирмам достигать пяти важных целей.

Выходит, что постпродажное обслуживание покупателей продвигает бизнес на более высокую ступень. Довольный потребитель очень часто возвращается к такому продавцу за следующей покупкой. Помимо дополнительных доходов, компания получит прирост прибыли, так как расходы на маркетинг постоянного заказчика ниже. Если человек неоднократно покупал товар какого-либо бренда, можно примерно предсказать его дальнейшие покупки. Так формируется стабильность предприятия.

7 направлений постпродажного обслуживания клиентов

Многие современные компании предлагают целевой аудитории различный product support, это зависит от своеобразия товара. Существуют универсальные комплексы услуг, такие как «доставка до двери». Но есть и специальные – замена комплектующих, ремонт бытовой техники или другой аппаратуры. Сегодня мы поговорим о самых популярных видах ППО.

Стратегия постпродажного обслуживания покупателей

Как правило, послепродажные услуги обдумываются при разработке самого продукта. Невозможно выпустить в продажу светильники на солнечных батареях без возможности отремонтировать их при поломке. Эта тема актуальна для любых сегментов рынка и касается не только высокотехнологичных производств.

Разработка схемы ППО одновременно с выпуском товара позволит предложить клиентам более продуманное УТП, способное повысить их лояльность и придать продукту массу плюсов. При разработке следует учесть потенциал своего сервиса, в противном случае он может стать ненужным и принести убытки предприятию.

Планируя постпродажное обслуживание покупателей, необходимо брать в расчет три вещи: экономические цели, сложности с использованием товара (потреблением услуг), объемы сервисных работ. Сюда же входят срок эксплуатации и жизненный цикл изделия на рынке.

• Сложности с продуктом

Создавая тот или иной товар, необходимо предусматривать возможные проблемы с его применением. Это поможет выделить дальнейший перечень услуг по ППО. При этом нужно отличать срок службы данного продукта от жизненного цикла самого изделия. Первый устанавливает временной отрезок эксплуатации товара потребителем и может быть продлен при помощи ремонта и замены запчастей. Второй включает все этапы «жизни» – от выпуска продукта до утилизации.

• Экономические цели

Объем и качество послепродажных услуг определяется задачами производителя. Если он намерен увеличить прибыль, то нужно подбирать работы под типичные поломки, которые встречаются довольно часто. Или остановиться на тех, что стоят дорого и выгодны для продавца. Если цель – завоевать лояльность потребителя, то часть услуг должна «сидеть» в цене, повысив вероятность долгого партнерства и удовлетворенности покупкой.

• Объемы сервисных работ

После определения сфер можно составить комплекс тех услуг, что вы предложите своим клиентам. Для многих предприятий ключевым источником дохода является постпродажное обслуживание покупателей. После покупки дорогой аппаратуры люди часто обращаются к специалистам сервиса, поскольку новая деталь выйдет дешевле новой техники. От ремонта и продажи запасных частей можно стабильно получать самостоятельный доход.

Понятие жизненного цикла сервисных услуг

Теперь рассмотрим, как сформировать систему управления спросом и предложением услуг в течение их жизненного цикла (ЖЦУ). Берем в расчет сопутствующие услуги, поскольку речь идет о продуктах «с подкреплением». Вначале разберемся, что это за цикл и чем он отличается от цикла жизни для товара (ЖЦТ).

Вопросы ЖЦУ не так серьезно изучались, как система управления ЖЦТ. Поэтому сегодня многие владельцы бизнеса используют все те же методы контроля жизненного цикла, но применительно к услугам. Однако есть один нюанс: когда товары пребывают в стадии роста, услуги сервиса лишь начинают продвигаться.

Большую часть выручки (70 %) компания имеет с сервисных работ, и даже при снижении количества продаж. Если правильно отрегулировать эту систему, она и будет основной статьей дохода. А применение неподходящих методов контроля ЖЦТ к услугам сервиса в дальнейшем может стать причиной нескольких проблем, а именно:

• скопление излишка запчастей (часто предприятия несут убытки из-за замораживания денег, вложенных в запасы на складах);
• неверная стратегия формирования цен;
• неправильное управление персоналом сервисных центров;
• досрочное закрытие программ по техническому перевооружению основных средств.

Как видим, график ЖЦТ не совпадает с траекторией ЖЦУ в части проведения сервисных работ. Эксперты утверждают, что время жизни сопутствующих услуг протекает в несколько этапов. Их четыре:

Еще раз повторим, что львиную часть выручки, которую приносит постпродажное обслуживание покупателей, компания получает с 3-го и 4-го этапов.

Это происходит по следующим причинам:

• совокупный эффект дохода за счет подорожания сервисных услуг;
• потенциальная модернизация основных средств по завышенным ценам;
• расширение списка дополнительных услуг из-за износа и морального устаревания техники.

Иначе говоря, к моменту угасания ЖЦТ жизненный цикл услуг только войдет в активную фазу роста. Делаем вывод: вначале предприятию приносит прибыль реализация производимого товара, потом, при правильной организации процесса, – предоставление сопровождающих продукцию услуг.

Организация отдела постпродажного обслуживания покупателей

Лучшая схема работы – создание в компании специального подразделения (отдела) по оказанию сервисных услуг. Он будет выполнять все функции, отмеченные выше. Возможные издержки нужно рассчитать и заложить их в стоимость товара. В этом случае заказчик получает скидку на обслуживание или бесплатный сервис.

Сотрудники отдела могут работать с потребителем по-разному. Для массовых продуктов все вопросы задаются через онлайн-чат на сайте или в приложении. Заказы дополнительных услуг фиксируются в персональном кабинете пользователя. Услуги, не заложенные в стоимость товара, оплачиваются отдельно (наличными или безналом). Возможно даже бонусами, если это предусмотрено программами лояльности клиентов.

В случае сложной и дорогостоящей продукции из узкой ниши специалист по ППО должен связаться лично с потребителем. При этом стоимость добавочной услуги будет считаться индивидуально. Принцип таков – чем уже рыночная сфера, тем выше ценность покупателя.

Подбор сотрудников в отдел послепродажного обслуживания клиентов проводится с учетом принципов его работы. Главное требование – знать продукцию компании и понимать потребности своей аудитории. И только на таких условиях услуги специалистов будут эффективными.

Начиная постпродажное обслуживание покупателей, то есть еще на стадии создания отдела, следует ответить на серьезные вопросы:

• Имеют ли работники необходимый опыт и соответствующий уровень квалификации?
• Нужна ли будет доукомплектация отдела ППО новыми людьми?
• Есть ли необходимость в обучении сотрудников для обслуживания вашей продукции?
• Возможно ли модифицировать товар и сократить потребность покупателей в послепродажном сервисе?

Во время разработки нового продукта его желательно тестировать в специальном центре с участием профессионалов. Как это происходит: изделие с инструкцией передается в данную организацию для изучения и проведения различных испытаний группой инженеров и технических экспертов. По результатам тестов предприятие решает, можно ли запускать товар в продажу или потребуется доработка.

Если производитель не «отшлифует» свой продукт, тогда его специалисты из отдела ППО будут завалены работой. А расходы бизнеса на сервис возрастут.

На некоторых предприятиях постпродажное обслуживание покупателей поручено коммерческим отделам. Для правильной организации труда РОП должен сформировать две группы и разделить обязанности между сотрудниками. Возможно, «хантеры» будут находить новых клиентов. А после оформления сделки или договора людей перенаправят к «фермерам» (продажникам), которые ведут дальнейшее (послепродажное) общение с потребителем.

5 основных правил постпродажного обслуживания

Чтобы в компании сформировался должный уровень ППО, нужно придерживаться следующих правил.

5 вариантов информационного взаимодействия с клиентом

Если сопровождать заказчика по всей воронке продаж и поддерживать его информационно, то он наверняка останется довольным. Вдобавок посоветует вашу продукцию друзьям, знакомым и коллегам. Его коммерческое путешествие по вашему ассортименту не имеет ни начала, ни конца. Потребитель движется циклично (по кругу), ему нужны все новые и новые продукты. Довольно эффективный вариант коммуникации с клиентом —снабжать его свежайшей информацией.

В послепродажной фазе потребительских вояжей обычно люди получают ценный опыт, который помогает им при новых сделках. Своевременный контент лишь повышает навык эксплуатации товара. Что помогает продавцам усовершенствовать постпродажное обслуживание покупателей, расскажем дальше.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

5 распространенных ошибок в организации постпродажного обслуживания покупателей

Делаем выводы. Отделы ППО должны быть в каждой уважающей себя компании. Взаимодействие с людьми после продажи повышает их лояльность, налаживает связи и стимулирует на отзыв о товаре. В зависимости от охвата потребительской ЦА подход к клиентам может отличаться.

В серийном производстве постпродажное обслуживание покупателей нацелено на оказание сервисных услуг и бонусные программы. В сфере индивидуального предпринимательства важную роль играет личное общение с потребителем. Как бы то ни было, не стоит умалять значение ППО, которое помогает вывести компанию на более высокий уровень дохода.