Руководство по продажам это

Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про этапы продаж, то Вам должно быть стыдно. Но Вы можете возразить, мол «Что стыдного, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?»

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь — крепче спишь.  Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?Так вот, сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Почему этапов семь

Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 7 шагов в схеме ведения клиента к покупке. По классике мы знаем из них только пять ключевых этапов продаж (знаем не значит понимаем):

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей и целей;
3. Презентация;
4. Работа с возражениями;
5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые. Скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе: Up-sell/Down-sell и взятие контактов/рекомендаций.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам — это то же самое, что и футболу, — невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

 

Правила процесса продаж 

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило — никаких правил”. Но это не наш случай. Пусть мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённого алгоритма продаж:

• Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
• Не пропускать этапы. Каждый шаг — это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
• Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
• Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила очень важные. Сейчас Вы, возможно, не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.

Работаешь в сфере маркетинга? Курс от Skillbox «Английский для маркетологов» поможет тебе прокачать профессиональный английский и получить доступ к новой информации! Кликай, чтобы узнать больше

Этапы продаж

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из основных этапов процесса продаж блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные.

Но мы то с Вами знаем, что каждый несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому подробно разберем какие бывают этапы продаж и больше никогда не совершим таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда заходишь в магазин или звонишь по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?” Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть).

Но все же, перед тем, как начать выявлять потребность — «что надо», нужно установить контакт с клиентом. Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе человек просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”. А в случае продаж в торговом зале нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся. Кстати, если Вам нужна CRM-система для сбора лидов, рекомендую retailCRM.

— Дежурные фразы

Конечно, это не значит, что фразы для установления контакта могут быть только такими. Я просто привожу Вам свои работающие варианты, чтобы Вы поняли суть:

1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Естественно, контакт на этом не заканчивается. Скажу больше — он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с потенциальным покупателем.

Но в рамках этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому после этого, прочитайте также другие наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, — вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты на этом шаге не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, мы задаём вопросы.

Внимание! Этот блок техники продаж пропускать НЕЛЬЗЯ. Так как если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Ну Вы меня поняли.

Важно. Чтобы человек податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

— Минимум вопросов

Мы задаем их, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я специально акцентирую на этом внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать минимум 4 из серии:

• Вы для каких целей подбираете?
• А что для Вас самое важное при выборе?
• Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
• А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не так. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как человек ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

На заметку. Чтобы данный этап выглядел живым, вставляйте после некоторых вопросов свои комментарии по поводу ответа клиента или делайте мини мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы станете просто идеальным менеджером, если используете полученные на предыдущих этапах знания в этом. А именно, Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но не слишком много, чтобы он не запутался.

— Правила презентации

Чтобы она получилась идеальной, нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. А вот в случае сотрудников они могут идти со всех сторон, поэтому с ними необходимо постоянно проводить аттестацию.

Кроме информации о товаре/услуге, понадобится актерское и ораторское мастерство, закрепленное книгами по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

1. Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
2. Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
3. Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила — лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза как пощёчина для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю душу, выложились на 100%…. а клиент к ним не лицом, а Ж… Но стоп, сразу расставим все точки.

Важно. Возражения — это Ваши ошибки на предыдущих этапах. В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, их практически не будет.

Так вот, они будут всегда, другой вопрос — сколько. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если продавец делает всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значения близкого к нулю. А если продукт сложный, компания не особо известная, плюс слабо проведены прошлые этапы — не удивляйтесь куче сомнений клиента.

А теперь к главному — возражения необходимо правильно отработать, соответственно — быть подготовленным и иметь под рукой заготовки ответов. И у нас есть материалы на эту тему.

Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые, и можно использовать свои шаблонные варианты.

5. Увеличение среднего чека

После отработки всех возражений есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

В случае, когда ему “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы просто ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

Важно. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

Когда клиент принял решение о покупке, нужно обязательно использовать способы увеличения среднего чека. Здесь я расскажу кратко, а за подробностями идите в статью:

1. Cross sell

Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

1. Очень многие наши клиенты  к ____ берут ____;
2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить  об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому, на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно, что можно продать к каждой категории товара.

Интересно. Если у Вас проблема с мотивацией продавцов или менеджеров, то у меня для Вас есть крутое решение — шаблон мотивационной схемы. Разрабатывали на основе опыта работы со 100+ компаниями. Внутри сам шаблон с описанием типичных проблем и фишки. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

2. Up-sell

Или перевод на дорогой продукт. Здесь всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала, в целом, убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам. Сделать так, чтобы человек вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты, и по логике нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, человек уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этап завершения сделки — наиболее незаметный, так как состоит из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:

1. Призыв: “Берите, точно будете довольны», “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
2. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”, “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

По ходу своей практики мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. Слишком много креатива здесь не нужно. Просто соберите список подходящих для себя вариантов и используйте по необходимости.

Важно. На этапе завершения продажи избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься: “Оформляем?” и “Брать будете?”

7. Взятие контактов/рекомендаций

И сейчас ещё нельзя отпускать клиента. А нужно пойти и взять его контакты, чтобы в дальнейшем взаимодействовать с ним и возвращать к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов. Зачем? Всё просто — если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десятков других инструментов маркетинга. Кстати, упростить сбор базы поможет CRM-система, например, Мегаплан. К тому же там есть бесплатный период для тестирования.

И да, повторные покупки есть в любом бизнесе. Просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, поинтересуйтесь, кого клиент может порекомендовать для продаж Ваших товаров/услуг. Так соберете потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала статьи про этапы продаж. Не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, прям как менеджер, пройдя все семь этапов продаж (+1 — «Прощание»). Так как скорее всего клиент, после прохода по этой воронке, просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?», “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно — без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Кстати. Если Вы хотите протестировать скрипты, но не хотите больших затрат, то начните с шаблонов. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

В этой статье мы рассмотрим процесс продаж из 7 шагов, которые позволят превратить потенциальных клиентов в постоянных.

Разбиваем весь процесс на функциональные, действенные шаги, чтобы улучшить конверсию, увеличить доход и развить свой бизнес.

Что такое процесс продажи?

Процесс продаж — это набор повторяемых шагов, которые предпринимает менеджер по продажам, чтобы вывести потенциального покупателя от этапа осведомленности до совершения продажи.

Проще говоря, это путь потенциального покупателя или Customer Journey Map (CJM) переводится как “карта пути клиента”:

Процесс продаж определяет, какие конкретные шаги вы предпримете, чтобы превратить потенциальных клиентов в клиентов.

5 шагов продаж, это классическая схема для сформированного спроса, а вот когда спрос не сформирован, чаще всего это происходит в B2B, там как раз и встречаются 7 шагов продаж.

Важно, чтобы этот процесс был адаптирован к вашей целевой аудитории или вашему идеальному клиенту.

Цикл продаж состоит из семи этапов, и каждый из них жизненно важен для завершения продажи и последующего удержания клиента, особенно в продажах B2B .

Шаг 1. Поиск

Первый шаг в процессе продаж — это поиск потенциальных клиентов. Также называется «лидогенерация» — это то, как вы начинаете строить отношения с клиентами.

Вам должна быть понятна целевая аудитория, на которую вы ориентируетесь и, исходя из неё, профиль покупателя, в котором описаны типичные потребности, внешние и внутренние признаки, для того, чтобы оказывать влияние на принятие решений.

Как искать потенциальных покупателей?

Примеры поиска потенциальных клиентов для проекта Продажи Всем и компании КВиП:

Продажи всем

Своих первых клиентов мы искали следующим образом: компании, у которых есть потребность, которую мы можем удовлетворить, ищут менеджеров по продажам. Мы находили такие компании на сайтах по поиску работы и смотрели их объявления (оценивали, насколько профессионально они заполнены) — если в размещенных объявлениях были допущены ошибки, мы понимали, что данная компания — наш потенциальный клиент. После — мы звонили и договаривались.

КВиП

В компании КВиП искали потенциальных клиентов на основании того опыта, который был у компании с тех времен, когда она работала преимущественно с пищевыми предприятиями. Например: у нас был опыт работы с молочным заводом. Через консультант+, по ОКВЭДам (общероссийский классификатор видов экономической деятельности) искали подобные предприятия и заносили к себе в таблицу для того, чтобы в дальнейшем найти компанию в интернете и позвонить (провести опрос).

Информация любого из этих ресурсов может оказаться полезной для квалификации и последующего добавления потенциальных клиентов в процесс продаж, поэтому отслеживайте, как устанавливаются отношения с каждым, лучше всего это делать в CRM системе. Там видно более наглядно все этапы.

Шаг 2. Установление контакта

По завершении шага 1 нужно установить свой первый контакт с клиентом. Это не попытка закрыть сделку, это звонок разговорный, вводный. Вы должны представиться и рассказать о своей компании и обсудить вопросы, которые интересуют клиента.

Хорошо, если получится задать несколько вопросов, предназначенных для сбора фактов о компании клиента, раскрыть их чувства, проблемы или мотивации. Узнать контакты лица, с кем вы в дальнейшем будете взаимодействовать.

Для знакомства и установления контакта с клиентом, подойдет техника: Small Talk, о которой мы рассказывали подробнее в этой статье.

Шаг 3. Выявление потребностей

Один из самых важных шагов, сделав все правильно здесь, на следующих не просто пойдете, а полетите.

Нет лучшего способа узнать потребности и цели ваших потенциальных клиентов, чем искренний разговор. Чтобы побудить потенциального клиента поделиться, задавайте открытые вопросы.

Менеджер должен быть сосредоточен на том, чтобы услышать потребности и требования, а не говорить о продукте.

Изучив компанию и ее потребности, будущие клиенты будут больше доверять вам как специалистам, которые действительно понимают их бизнес. Во время разговора убедитесь, что вы понимаете потребности потенциальных клиентов, резюмируя их ответы.

Зачастую, этот шаг пропускают и сразу начинают презентовать свой продукт, чем вызывают раздражение. На этом шаге обязательно должны быть фразы “открывашки”, которые дадут разрешение на задавание вопросов и, после этого, собирается информация, основываясь на которой делается вывод, сможем ли мы в действительности помочь потенциальному клиенту или нет.

Для прохождения этого этапа очень рекомендуем книгу Нила Рекхэма СПИН-Продажи. Благодаря ей, вы сможете выявить все потребности клиента.

Шаг 4. Презентация

Теперь, когда вы определили основные проблемы, с которыми сталкивается ваш покупатель, вы можете персонализировать презентацию в соответствии с его потребностями. Ваш следующий шаг должен продемонстрировать, как ваши товары или услуги могут решить его проблемы.

Это может происходить лично, по электронной почте, телефону или в видеочате — в зависимости от предпочтений клиента.

Во время презентации:

Сперва нужно заинтриговать, например сообщив о том, что в конце он получит подарок или подробное описание того, что я вы предлагаете, или ссылку на коммерческое предложение и т.д.

Есть схема, описывающая то, как делать презентации. Подробнее об этой схеме мы расскажем в будущих статьях.

Затем сосредоточьтесь на преимуществах, которые наиболее важны для потенциального клиента.

Цель этой презентации — показать, что вы понимаете потребности клиента и что у вас есть готовое решение для их удовлетворения.

Приложите отзывы о вашей компании во время презентации — они повышают доверие клиентов.

Шаг 5. Отработка возражений

Предыдущие этапы должны дать вам полную ясность, чтобы преодолеть любые возражения и ответить на все вопросы, которые возникнут у потенциального покупателя.

Советы по работе с возражениями

Возражения являются частью процесса продаж в любой отрасли, поэтому запишите все эти реакции, мысли и возражения. Поделитесь этой информацией со всем отделом продаж, проработайте их вместе, чтобы все знали, как закрывать возражения в будущих сделках.

Помните, что возражения — это хорошо. Вам подсвечивают узкие места презентации и, даже если вы не продали сейчас, вы обрабатываете эти возражения и внесете правки в презентацию.

У Дмитрия Ткаченко есть книга про возражения и их обработку: “Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч”.

Вы можете получить книгу бесплатно, нажав на кнопку ниже (в сообщении напишите, какую книгу вы запрашиваете).

Шаг 6. Закрытие сделки

Не во всех случаях, достать деньги — это заключить сделку. Нужно всегда толкать клиента на следующий шаг (вы провели презентацию и ответили на возражения. Следующий шаг — заключение договора, выставление счета).

Этот этап отличается от других, потому что вы больше не убеждаете клиента, что ваш продукт решит его проблему, вы направляете к совершению действия.

Не исключайте вероятность отката на предыдущий этап. Возражения могут появляться на любом из этапов. Вам нужно снова возвратить клиента на этап закрытия, но не делайте это агрессивно — нужно влиять мягко.

Решающее значение имеет то, как вы справились с возражениями. Если вы проделали отличную работу, то подавили сомнения — и клиент скорее всего купит.

Подготовьтесь к закрытию сделки, сложите документы, которые нужно подписать, чтобы вы могли убедить их в том, что получить товар или услугу легко прямо сейчас. В B2B подготовка документации может занять несколько месяцев.

Шаг 7. Послепродажное сопровождение

Важно оставить у клиента хорошее впечатление от сделки, убедиться, что клиент доволен и станет в дальнейшем работать с вами.

Вам необходимо отправить дополнительное электронное письмо или позвонить по телефону в рамках опроса NPS, чтобы убедиться, что им нравится продукт, а также вмешаться и исправить любые проблемы, если они существуют.

Сухой остаток: что важно?

Теперь, когда вы понимаете основные 7 шагов развития процесса продаж, вы можете приступить к их адаптации под ваш продукт и клиентскую базу. Уберите ненужные для вашего бизнеса шаги и сосредоточьтесь на своем клиенте. Вы знаете правила, а теперь будьте готовы выстраивать их таким образом, чтобы они приблизили вас к покупателю.

Если у Вас остались вопросы, звоните или пишите в Телеграм или WhatsApp

Подписывайтесь на наш телеграм-канал и управляйте своим бизнесом точно.

Чтобы сделки проходили легко и предсказуемо, необходимо наладить процесс продаж. Это последовательность шагов, которые проходит менеджер, чтобы подвести клиента к покупке. Почти как воронка продаж, только со стороны продавца. 

В этой статье мы рассмотрим классические схемы продаж – из 5 и 7 шагов. Их можно использовать как основу для бизнеса: понять основной принцип, а после настроить под себя. 

Знание этапов продаж помогает уложить в голове весь процесс целиком, делает его предсказуемым, дает возможность анализировать, отдельно прорабатывать и улучшать каждый шаг.

Техника продаж «5 шагов»

Сейчас разберем 5 этапов продаж – от знакомства с клиентом до закрытия сделки:

1. установка контакта,

2. выявление потребностей,

3. презентация,

4. работа с возражениями,

5. закрытие сделки.

Это необходимый минимум. Этапы продаж построены так, что каждый следующий шаг опирается на предыдущий. Поэтому необходимо соблюдать последовательность. Если ее нарушить или пропустить какой-нибудь из этапов – схема не сработает. 

Например, презентация не «попадет» в покупателя и он не заинтересуется товаром, если менеджер не узнает потребностей своего клиента. 

Шаг 1: Установка контакта

На этом этапе происходит первый контакт менеджера и клиента. Здесь необходимо не отпугнуть потенциального покупателя и дать понять, какой товар или услугу ему предлагают. 

Чтобы не отпугнуть покупателя, продавец должен помочь клиенту, а не заработать на нем. Такой подход сразу вызывает доверие и располагает к дальнейшему диалогу. 

Помочь, а не заработать.

По той же причине не стоит выглядеть всемогущим в глазах покупателя. В противном случае клиент попытается приукрасить свою ситуацию, а мы так и не узнаем о его настоящих проблемах.

Шаг 2: Выявление потребностей

Клиент почувствовал заботу и открылся. Самое время узнать о его потребностях и проблеме, которую он хочет решить. Главный принцип – меньше говорить о непревзойденности товара и побольше о клиенте. 

Необходимо внимательно выслушать, потому что это поможет не поливать покупателя «уникальными» преимуществами продукта, а закрывать его боли и бить точно в цель. 

Потребности могут быть рациональными и эмоциональными. Рациональные – это, например, безопасность, комфорт и надежность. Эмоциональные – новизна и социальный статус. 

Не лишним будет узнать об опасениях клиента по поводу товара. Знание страхов и потребностей покупателей необходимо, чтобы успешно пройти следующие этапы продажи.

Секрет в том, что людям не нужен идеальный товар. Достаточно такого, который сможет решить их проблемы.

Шаг 3: Презентация

Хорошая презентация складывается из двух составляющих: знания потребностей клиента и знания собственного продукта. Демонстрация одного и того же продукта для каждого отдельного человека будет отличаться. 

На основе информации из предыдущего шага показываем наиболее подходящее решение проблем для клиента. У продукта может быть много крутых характеристик и особенностей. Важно рассказать только о тех, которые касаются мира клиента, и не перечислять все подряд.

Демонстрация всегда лучше словесных описаний преимуществ товара. Убедительнее всего будут те выводы, к которым клиент придет сам, когда увидит продукт в деле.

Высший пилотаж – продолжать говорить о покупателе, демонстрируя преимущества товара.

Шаг 4: Работа с возражениями

На этом этапе важно понимать самому и дать понять клиенту, что он всегда может отказаться и сказать «Нет». Если клиент согласится купить продукт, который ему не подходит – хуже будет всем.

Здесь же необходимо понимать, что «Нет» – это не конец, а только начало работы с возражениями. Искренний и открытый отказ лучше, чем вымученное согласие. Если следовать вышеперечисленным принципам, возражения – это повод лучше узнать проблемы клиента, подобрать более подходящий товар или снять опасения по поводу текущего. 

Например, если клиент сомневается в надежности – рассказываем о гарантии или показываем отзывы. А если есть сомнения в цене – можно ее объяснить (официальный поставщик, комплектация и т.д.) или предложить более подходящий товар, чтобы не пришлось переплачивать. 

Хорошая работа на этом этапе сделает так, что клиент захочет возвращаться снова и снова. Он будет знать, что здесь хотят помочь, а не заработать на нем любой ценой.

«Нет» – это повод спросить «Почему» и предложить более выгодное решение. 

Шаг 5: Закрытие сделки

На этом этапе необходимо резюмировать суть сделки и уточнить, остались ли у клиента вопросы. 

Здесь помогут вопросы типа:

• У вас еще остались какие-нибудь вопросы или можно оформить товар?

• Забираете сами или оформим доставку?

Важно, чтобы продавец и покупатель одинаково понимали ситуацию. Еще раз проясняем, все ли понятно клиенту, и переходим к оплате или заключению договора. 

Нелишним будет еще раз проявить заботу о клиенте и сообщить дополнительную полезную информацию, например, как работает доставка или с кем проконсультироваться в случае проблем.

С заботой о клиенте до самого конца.

Up-sell и cross-sell продажи: как правильно допродать товар

На этапе закрытия сделки можно предложить покупателю дополнительный продукт и повысить чек. Для этого предлагают купить сопутствующие товары (cross-sell продажи) или более дорогой, но функциональный продукт (up-sell продажи).

Простой пример cross-sell продаж – предложения интернет-магазинов вроде «С этим товаром часто покупают вот это…».  Допродажа чехла, защитного стекла, наушников и зарядки для айфона – это тоже cross-sell. 

Up-sell продажи – это когда ты пришел в магазин за пирожком, а купил целый торт. Или когда осознал, что телефон – это не просто средство связи, а еще много полезных функций. 

Чем лучше менеджер прошел основные этапы продаж, тем выше шанс предложить дополнительную пользу, допродать товар и получить большую прибыль. 

Техника продаж «7 шагов»

Процесс, состоящий из 7 этапов продаж, полностью опирается на предыдущие 5 шагов. Разница в том, что добавляется по одному пункту в начале и в конце алгоритма: подготовка к продаже и послепродажное сопровождение.

Два дополнительных этапа описывают поведение менеджера за пределами прямого контакта с клиентом. 

Подготовка к продаже

Это подготовительный этап, и он необходим, чтобы:

• определить целевую аудиторию и собрать клиентскую базу,

• выработать стратегию продаж и переговоров.

Это фундамент всего того, что будет происходить дальше. На этом шаге собирают и анализируют статистику, чтобы потом эффективно использовать результаты во время продаж. 

Послепродажное сопровождение

На этом этапе менеджер по продажам оставляет дверь открытой, чтобы и дальше взаимодействовать с клиентом. Обычно на данном шаге покупателю предлагают оставить свои данные в обмен на какие-нибудь бонусы, скидки, акции. 

Сюда можно отнести реферальные программы, когда клиент приводит своих друзей и получает за это бонусы. 

Здесь важно помнить: не стоит стараться выбить контактные данные из клиента любой ценой. Предлагайте пользу и помните, что клиент всегда может отказаться. 

Выводы

Когда есть налаженный процесс продаж, его можно анализировать, улучшать и дополнять в зависимости от целей бизнеса.

Получается краткий план прямого взаимодействия покупателя и продавца. Иногда алгоритм расширяется до 7 шагов. Можно добавить еще два этапа: подготовку к продаже в начале и послепродажное сопровождение в конце. 

Еще есть два неочевидных принципа, которые помогут завоевать лояльность клиентов и продать больше:

1. Отбросить интуитивное желание продать товар и постараться помочь клиенту решить проблему с помощью этого продукта. 

2. Отказ – это не причина расстраиваться. Это возможность узнать проблему клиента лучше и предложить по-настоящему полезный для него продукт.

На этом у меня все. Удачи! 

Существует расхожая фраза: «Да он что угодно может продать: хоть песок в пустыне, хоть снег в Антарктиде». Значит ли это, что кто-то является прирожденным переговорщиком, а другому этого просто не дано? Вовсе нет — продуманная схема ведения диалога будет гораздо эффективнее ораторского искусства. В этой статье мы рассмотрим основные этапы продаж, разберемся в особенностях современных техник и выясним, какие ошибки мешают заключать сделки.

Что такое техника продаж

Техника продаж — это пошаговый план действий, который помогает сотрудникам компании взаимодействовать с потребителем для заключения сделок.

Цель техники продаж заключается в поиске потенциальных клиентов. В задачи специалиста входит привлечение покупателя, который, например, не планирует приобретать товар, но в ходе общения меняет свое мнение о продукте и признает выгоду от покупки.

Благодаря тому, что техника продаж поделена на этапы, сотруднику компании и клиенту легко взаимодействовать друг с другом. Рассмотрим простую схему для компании, которая предоставляет услуги массажа и спа-процедур. Этапы техники продаж и их цели могут выглядеть следующим образом:

Правила техники продаж

• Строгая последовательность. Двигайтесь сверху вниз по этапам.
• Нельзя пропускать этапы. Каждый и них является задачей и подводкой к следующему шагу — один без другого существовать не может.
• Адаптация под клиента. Учитывайте желания и потребности потребителя.
• Работа на результат. Каждый этап приближает вас к цели — получить лид или заключить сделку.

В следующих разделах мы рассмотрим классические и современные техники этапов продаж, а также выясним, как их правильно применять и не допускать ошибок.

Кому нужно знать технику продаж и чем она важна

Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.

К примеру, рассмотрим конечного потребителя. Интернет-магазину по продаже посуды будет нужна техника продаж — уточнить информацию по ассортименту или заказу. А для компании, занимающейся доставкой продуктов на дом — нет, ей нужен брендинг, рекламная кампания, приложение или сайт.

Технику продаж могут использовать:

• Торговые представители в сфере ритейла, которые презентуют продукт в сегменте B2B.
• Телемаркетологи в среднем и малом бизнесе.
• Менеджеры по продажам дорогостоящего оборудования или мебели.
• Междугородние и международные компании.
• В сетевом маркетинге, который привлекает клиентов для развития партнерской программы.
• Продавцы-консультанты.

Разновидности классических техник

В этом разделе мы собрали основные техники и этапы процесса продажи, которые помогут вам улучшить общение с клиентом и доводить его до покупки.

Классические этапы продаж

Они также носят названия «5 шагов продаж» или «Лестница продаж». По этой формуле работают многие предприниматели, так как она не раз показывала положительные результаты. Она подойдет для новичков, которые начинают карьеру в торговле.

Примечание. Чтобы ваш диалог был простым — заранее пропишите скрипты продаж, при помощи которых вы будете вести потребителя по этапам. Это можно сделать как в специальной программе, так и в Excel через макросы: менеджер читает вопрос — выбирает ответ пользователя — согласно ему переходит по ветке запросов и ведет диалог.

Установка контакта

На первом этапе нужно установить контакт и создать доверительные отношения между продавцом и покупателем. Специалист формирует положительное представление о компании, демонстрирует свой опыт и располагает к общению.

Примеры, как может себя вести менеджер для установки первого контакта:

• Встреча в торговом зале. «Здравствуйте! Меня зовут Олег. Если у вас есть вопросы по ассортименту, вы можете обратиться ко мне!»
• Встреча у клиента. «Здравствуйте! Меня зовут Олег, я представитель компании «Рога и копыта». Рад с вами познакомиться. Как я понимаю, вас заинтересовало наше предложение — и для нашей встречи я подготовил примеры проектов, которые хотел бы обсудить с вами.»
• Телефонный звонок. «Здравствуйте! Вас беспокоят из компании «Рога и копыта». Меня зовут Олег. Мы занимаемся продвижением сайтов. Не так давно мы проводили исследование ниш и выявили несколько моментов в ваших рекламных кампаниях, которые можно улучшить. Подскажите, вам было бы интересно узнать о них и получить консультацию?»
• Форма обратной связи или чат. Клиент оставляет запрос на сайте или в диалоге. После этого специалист перезванивает или отвечает в сообщении, уточняя все детали: «Добрый день! Меня зовут Олег. На днях вы делали запрос на аудит рекламной кампании на сайте компании «Рога и копыта». Подскажите, вам будет сейчас удобно обсудить наше предложение?»

Также для привлечения внимания клиента можно использовать трипваер или продукт-наживку. То есть человеку предлагается купить недорогой продукт, который будет полезен, но не решит всех его проблем. И уже после этого переходить к основному товару или услуге.

Выявление потребностей

Далее специалист должен понять, чего хочет покупатель, какие у него боли и как их можно решить. На этом этапе важно отслеживать запросы аудитории и составлять портреты клиентов для того, чтобы найти ЦА.

Здесь активно используются скрипты — наводящие вопросы, которые помогут менеджеру оценить ситуацию клиента, выявить его потребности, подтолкнуть к мысли о целесообразности покупки и принятии решения.

Пример. Начать этот этап можно с вопроса: «Ирина Михайловна, чтобы подобрать для вас вариант кухонного гарнитура, я задам вам несколько вопросов. Хорошо?».

Далее несколько уточняющих вопросов:

• «Что для вас важно при выборе?»,
• «Что должно быть в вашем кухонном гарнитуре?»,
• «Какие предпочтения по цвету/текстуре/форме/размеру?»,
• «Чем вас заинтересовала модель Х?»,
• «Какие у вас есть дополнительные пожелания?».

Презентация

После того, как вы узнали о пожеланиях клиента, переходите к следующему этапу — презентации. Здесь специалист формирует индивидуальное предложение.

Важно! Если вы презентуете несколько продуктов — составьте структуру подачи, чтобы покупатель не запутался и понял, для чего ему нужен каждый товар или услуга. Например, вы предлагаете клиенту пройти программу по омоложению. В нее входит маска, пилинг, сыворотка, а также дневной и ночной крем.

Чтобы в полном объеме рассказать об особенностях товара, менеджер должен хорошо разбираться в таких моментах:

• Свойства.
• Характеристика.
• Качество.
• Недостатки и преимущества.
• От чего зависит стоимость и расчет скидки.
• Факторы повышения ценности продукта  — соотношение качества и стоимости или психологических и эмоциональных характеристик, которые помогают клиенту осознать чувство исключительности.

Презентация также делится на шаги — от общего к частному:

• История компании.
• Описание продукта.
• Обоснование ценности.
• Укрепление экспертности специалиста.
• Гарантии.
• Социальные доказательства — отзывы и рекомендации.
• Оффер.

Пример. «Наша компания 15 лет занимается производством оборудования для обустройства банных помещений и саун. Товар, который подойдет под ваши запросы — это электрическая паротермальная печь из нержавеющей стали, вмещает камни весом до 35 килограммов. Бак рассчитан на 12 литров воды. Удобно реализованное управление — при помощи пульта с простыми командами вы сможете комбинировать три температурно-влажностных режима. Доставка и монтаж за счет нашей компании. Уже на следующий день после установки вы сможете использовать печь, не прибегая к дополнительным настройкам. Вы получаете гарантию на шесть лет. Если вам интересно изучить мнения о товаре и выбрать место для размещения — я сейчас отправляю на вашу почту отзывы и фотографии, как правильно расположить печь в вашем помещении. Оплата происходит после установки — наш специалист вместе с вами проверит работу печи и заключит договор. Подскажите, у вас остались какие-то вопросы ко мне?».

Проработка возражений

Если на предыдущих этапах вы установили дружественные отношения, выявили потребности и смогли решили проблему клиента — возражений может и не быть. Они напрямую зависят от того, какие ошибки или упущения вы допустили ранее в ходе общения.

Чтобы отработать возражения, заранее проработайте возможные вопросы и продумайте ответы на них. Если клиент делает предположения или идет на отказ, согласитесь с его мнением, покажите, что вы уважаете его позицию — после чего помогите ему разобраться в сомнениях при помощи подтверждающих данных.

Например, вам говорят: «У вас низкое качество — оборудование быстро приходит в непригодность». Ответьте так: «Согласен с вами, оборудование имеет свой срок годности. Важно следовать инструкциям и соблюдать технику безопасности…». Развивайте тему так, чтобы ваши аргументы изменили мнение клиента.

Если потребитель сомневается в репутации компании — расскажите, что она снизила затраты на маркетинговое продвижение, чтобы вложить освободившиеся средства в развитие продукта. Наверняка каждый из нас не раз находил качественные товары от «малоизвестных брендов».

Для того чтобы отслеживать возражения, записывайте их — например, при помощи коллтрекинга или CRM, куда вы будете заносить всю информацию по клиенту.

Рекомендации по работе с возражениями:

• На каждое возражение — отдельный сценарий развития событий.
• Логика диалога должна быть продумана заранее, чтобы предугадать вопрос клиента.
• Уточняйте формулировки возражений. Иначе может произойти так, что вы ответили совершенно на другой вопрос — и у клиента появятся сомнения в вашей компетентности.

Закрытие сделки

Переходим к последнему этапу, к которому менеджер вел клиента весь разговор — совершение сделки.

Чтобы уточнить мнение потребителя о том, готов ли он купить продукт, задайте простые вопросы. Он не должен задумываться над ними, а отвечать просто «да» или «нет». При этом избегайте таких вопросов-ультиматумов, как: «Будете покупать?», «Оформляем заказ?».

Пример. Вопросы для того, чтобы подвести человека к совершению покупки:

• «Подскажите, вам подходит наше предложение?»,
• «Вам будет удобно записаться на завтра?»,
• «Вас устраивают наши условия?»,
• «Готовы ли вы оставить свои контактные данные?».

Вы также можете использовать призывы, которые покажут дополнительную ценность компании или продукта. К примеру: «Отслеживать заказ очень просто — вам будут приходить SMS о местоположении товара», «Я отправляю вам свой номер телефона, чтобы вы всегда смогли задать вопрос», «Наши специалисты соберут мебель на месте и могут вывезти старую».

Помните — вы общаетесь с человеком, который хочет, чтобы к нему относились уважительно и при этом смогли ответить на все вопросы. Будьте вежливы и внимательны к желаниям своего клиента.

7 этапов продаж

Семиступенчатая модель продаж напоминает классическую стратегию, но в ней есть два дополнительных шага. Они помогают подготовиться к диалогу на первом этапе установки контакта и оценить его эффективность после завершения сделки.

Подготовка к продаже

Данный этап важен тем, что от него зависит эффективность работы менеджера, количество времени, которое будет потрачено на обзвон потенциальных клиентов или живое общение, а также уровень лояльности потребителей.

Перед тем, как начать общение, нужно:

• Собрать базу контактов и определить целевую аудиторию.
• Выбрать стратегию ведения переговоров.
• Составить план встречи и выбрать для нее место.

Таким образом уже на этапе презентации продукта вы сможете минимизировать отказы и потерю клиентов, а также снять возможные возражения.

Компании для сбора базы контактов могут использовать статистику переходов на сайт или запросов пользователей из чата, а также данные тех, кто звонил в организацию.

На первом шаге вы должны подготовиться не только технически, но и эмоционально — поддерживайте положительный настрой.

Послепродажное сопровождение

Это последний шаг, который помогает анализировать результаты общения:

• Менеджер продал товар или услугу.
• Специалист взял контакты и потребитель согласился получать рассылку и предложения от компании.
• Продавец смог повысить чек или продать другой продукт.
• Сотрудник компании попросил клиента оставить отзыв на сайте и порекомендовать бренд друзьям и близким.
• Продажа не состоялась — нужно изучить причины и возражения, чтобы оценить целесообразность повторной попытки вернуть контакт.

После заключения сделки вы обговариваете с клиентом дальнейшие действия: сроки доставки или изготовления продукта, варианты установки оборудования или проведения работ по созданию сайта и так далее.

Техника продаж из 8 этапов

В этой технике этапы продаж менеджера дополняются тремя шагами. На скриншоте ниже четко видно, как расположены эти шаги:

В данном блоке мы не будем еще раз разбирать шаги из классической модели. Вместо этого подробно остановимся на дополнительных этапах, которые помогают удерживать клиента.

Рекомендуем к прочтению! Узнайте, как использовать инструменты для удержания клиентов.

Up-sell или Cross-sell

Up-sell, или повышение цены — это предложение товара, более дорогого по сравнению с тем, который клиент покупает. Это может быть продукт с расширенным функционалом или более продвинутыми комплектующими — автомобиль с предустановленной сигнализацией или мобильный телефон с улучшенной камерой.

На скриншоте ниже показан простой пример стратегии продаж Up-sell. Круассан доставит потребителю небольшое удовольствие, а торт мало того, что разнообразит вкусовые ощущения, так еще и растянет их на несколько приемов пищи.

Эта стратегия продаж увеличивает средний чек, а значит — и прибыль компании. У клиентов повышается уровень лояльности к бренду, так как специалисты помогли ему подобрать качественный продукт.

При этом Up-sell требует от менеджера по продажам высокого профессионализма. Если продукт не решает проблему клиента — покупатель, скорее всего, уйдет. Ну и самое страшное — если ваше предложение будет звучать навязчиво, потребитель может заподозрить обман.

Cross-sell, или перекрестные продажи — это рекомендация другого продукта, который идет в сочетании с основным. Эта техника помогает продавать сопутствующие товары — например, зарядное устройство к мобильному телефону.

На скриншоте ниже показана стратегия продаж Cross-sell. Потребитель хочет купить круассан. А продавец предлагает ему дополнительно взять стаканчик кофе, чтобы человек разнообразил свой перекус и не давился всухомятку.

Допродажа

На этом этапе можно посоветовать клиенту приобрести товар, который обычно покупают в комплекте с выбранным изначально продуктом.

Примеры. Ниже показаны варианты того, как можно сделать допродажу:

• «Наши клиенты при покупке компьютерного стола дополнительно берут настольную лампу»,
• «Обратите внимание на бытовую технику, которая отлично подойдет к выбранной модели кухонного гарнитура».

Взятие контактов/рекомендаций

После совершения сделки запишите контакты потребителя для дальнейших продаж или рассылок. Главное — заранее уточните, хочет ли он получать ваши предложения. Если вам такой подход не нужен, спросите — готов ли клиент посоветовать вас своим друзьям и близким. За это он может, к примеру, получить бонус или скидку на дальнейшие покупки у вас или у ваших партнеров.

12 этапов продаж

А теперь перейдем к более сложной технике. Она состоит из двенадцати этапов продаж менеджера, которые помогают повысить профессионализм и увеличить эффективность работы.

Эти шаги показаны ниже. Отдельно среди них выделены те, что повторяются как в классической модели, так и в состоящей из семи или восьми ступеней. Мы будем рассматривать этапы, которые являются уникальными для этой техники.

Перехват инициативы

Это третий этап в технике продаж, на котором менеджер уже ведет общение с клиентом. Здесь возможны ситуации, когда потребитель начинает задавать вопросы или уводить беседу в другое русло.

Чтобы этого не произошло, перехватите инициативу. К примеру, сообщите покупателю, что готовы выслушать его после того, как проведете презентацию продукта или узнаете все пожелания клиента.

Квалификация клиента

На этом шаге вы фильтруете и отсеиваете клиентов, которые не хотят покупать продукт или услугу. При этом разговаривать с ними нужно мягко, чтобы исключить риск конфликтных ситуаций.

Пример. Ниже приведены фразы, которыми можно уточнить позицию человека:

• В торговом зале: «Скажите, пожалуйста, я могу вам помочь или вы интересуетесь ассортиментом?».
• В разговоре по телефону: «Подскажите, вы в данный момент рассматриваете предложения по покупке квартиры или хотите получить справочную информацию?».

Таким образом вы экономите свое время и силы — и ведете общение только с потенциальными покупателями.

Объявление цены

Озвучивать стоимость нужно аккуратно, чтобы не напугать клиента. И для этого есть несколько методов, которые могут вам помочь:

• Техника «Поезд». После озвучивания цены продолжите разговор или вставьте подходящий вопрос.

Пример: «Стоимость аренды автомобиля составляет 700 евро. При этом вы также получаете карту клиента, по которой вам будет доступно до 100 литров бензина и расширенное предложение по страхованию жизни. Подскажите, вы уже спланировали свое путешествие?».

• Сравнение. Покажите клиенту разницу между вашей ценой и стоимостью идентичного продукта на сайте конкурента.
• «Бутерброд». Вы предлагаете покупателю три версии продукта — с низким, средним и высоким ценником. Самый бюджетный вариант не должен быть привлекательным для него, а дорогой — не сильно отличаться от среднего.
• Математика. Сравнение цен по объему покупки, времени, базовой цене или бонусной программе.

Пример: «Посмотрите сами: при выборе базового тарифа вам потребуется дополнительная помощь программиста — а с премиум-подпиской вы получаете готовый продукт».

Удержание сделки

У всех компаний можно встретить отрицательные отзывы на продукты, после изучения которых клиент отказывается от покупки или оформляет возврат.

Чтобы избежать таких ситуаций — приводите правильные аргументы. Они помогут потребителю не задумываясь заключить сделку.

Пример: «Хотел бы вас заранее предупредить, что на сайте site.lt вы можете прочитать о нас негативные отзывы. Но это комментарии, проплаченные нашим конкурентом. Мы связались с администратором сайта — и он подтвердил, что структура текста везде одинакова, а сами отзывы к ним поступили в один день».

Современные техники продаж

А в этом разделе мы рассмотрим современные техники продаж: этапы и их особенности.

AIDA

Эту технику еще называют «воронкой продаж», проходя по этапам которой, менеджер концентрирует внимание клиента на сделке. Главное здесь — научиться убеждать покупателя.

Внимание. Пробудите любопытство у человека, который не думал о покупке.

Интерес. Составьте список потребностей потребителя и соотнесите его с преимуществами и особенностями продукта, чтобы заинтересовать клиента.

Желание. Покажите, как изменится жизнь человека после совершения покупки.

Действие. Подведите человека к заключению сделки.

FAB (ХПВ)

Хотя данная техника актуальна на этапе презентации, для ее применения вам нужно заранее проработать характеристики, преимущества продукта и выгоду, которую получит клиент. После чего прописывается скрипт, применяемый в ходе рассказа о товарах или услугах.

Главная особенность этого метода заключается в том, чтобы вовремя сделать паузу и дать клиенту несколько секунд на визуализацию полученной информации.

Пример: «Наши кондиционеры оснащены функцией обогрева, что поможет поддерживать комфортную температуру в любую погоду. Это позволит не только сэкономить бюджет, но и сохранить здоровье — не простужаться в холодное время года. Насколько это важно для вашей семьи?». И далее выдерживаете паузу.

SNAP

Техника гибких продаж, которую применяют в сферах с высоким уровнем конкуренции.

S — Избегайте сложностей. Подавайте клиенту простую и полезную информацию.

N — Покажите конкурентные преимущества и уникальные свойства продукта.

A — Будьте внимательны к потребностям клиента, помогайте ему решать проблемы, заранее предусмотрите возможные «форс-мажоры».

P — Доказывайте клиенту ценность продукта, чтобы он перешел к заключению сделки.

SPIN

Техника, которую часто применяют для продажи дорогих товаров или услуг. Суть ее заключается в том, чтобы клиент принял решение на основе четырех типов вопросов.

Ситуационные вопросы. Помогают понять текущее положение дел на стороне клиента.

«Какой фильтр для воды вы используете дома?»

Проблемные вопросы. Раскрывают потребности потребителя.

«Как часто вы пользуетесь фильтром для воды?»

Извлекающие вопросы. Показывают клиенту варианты того, что может случиться, если он не найдет решение проблемы.

«Получается, что вам приходится постоянно доливать воду и промывать фильтр?»

Направляющие вопросы. Помогают увидеть развитие событий после того, как проблема разрешится.

«Представьте, утром вместо возни с пластиковым контейнером вы набираете отфильтрованную воду прямо из-под крана. И не задумываетесь о том, когда же нужно менять фильтр и не пора ли долить еще воды. Вы бы уделили свободное время семье?»

ПЗП

Техника, помогающая довести холодных клиентов до покупки. Главная ее особенность — умение на первом этапе задавать «вопросы-крючки», на которые потребитель будет отвечать «Да».

Привлечь внимание. «Вы бы хотели меньше тратить на еду, при этом не уменьшая свою продуктовую корзину?» или «Вам нравится жить без простуды?»

Заинтересовать. На этом этапе предстоит выяснить потребности клиента, показать преимущества продукта и проработать возражения.

Продать. На последнем этапе нужно в обязательном порядке собрать контактные данные покупателя и проанализировать результаты разговора.

Таким образом, получается, что два завершающих этапа повторяют классическую модель продаж, в то время как первый должен заинтересовать клиента необычным подходом.

Challenger продажи

Техника продаж, которая подходит для B2B сегмента. Суть заключается в том, чтобы найти «чемпионов» в компании — идеальных продавцов, готовых обучаться и отстаивать свои позиции.

Компания вкладывается в развитие отдела продаж и учит его специалистов мастерству речи, помогает стать более уверенными в себе, управлять эмоциями и показывает, когда нужно переключиться.

Этапы:

Обучение. Продавец показывает свой уровень экспертности и рассказывает клиенту о его бизнесе, проблемах и вариантах развития.

Адаптация. Специалист выявляет потребности клиента и его истинные проблемы.

Контроль. Продавец управляет ходом сделки, продавливает свои идеи, благодаря чему клиент доверяет ему и «играет по его правилам».

Клиентоориентированные продажи

Используются в B2B сегменте, преимущественно в нишах с высокой конкуренцией. Суть в том, что главный в диалоге — клиент, а компания делает все, чтобы решить его проблемы.

Консультативные продажи

Подходят для продажи сложных продуктов, таких как страхование жизни. Менеджер в данном случае задает вопросы, определяет потребности и проблемы, а далее становится для клиента помощником и наставником, который предлагает оптимальные решения.

Концептуальные продажи

Техника, которая позволяет увеличить продажи в B2B сегменте. Менеджер помогает клиенту взглянуть на его проблемы и показать последствия, если не будет найдено решение.

В итоге специалист продает не продукт, а цельную концепцию глобального решения. При этом если он видит, что сделка невыгодна для какой-либо стороны — от нее лучше отказаться.

Sandler продажи

Техника для заключения сделок в B2B сегменте, где каждая из сторон оговаривает нюансы: как будет проходить работа, не будет ли сложностей и форс-мажоров, чтобы ни одна них не потеряла время или деньги.

Если какой-то пункт вызывает сомнения — не тратьте свои силы, а сразу переходите к следующему клиенту. Здесь работает правило: «если человек не заинтересован в продукте — не стоит на него давить».

Особенности применения техники в секторе B2B

Главная особенность заключается в том, что любой бизнес ориентирован на извлечение прибыли, а значит — предлагаемый продукт должен этому способствовать.

Зачастую осуществить продажу за один первый день не представляется возможным — для этого нужно провести несколько встреч, обсудить детали, определить выгоду обеих сторон и проанализировать проблемы и решения.

Также важно отметить, что B2B — это партнерство, предполагающее долгосрочные отношения. Необходимо выстроить качественную структуру общения и ведения сделки. К примеру, за клиентом закрепляется один менеджер, который будет курировать все этапы и решать форс-мажорные ситуации.

Распространенные ошибки

А теперь давайте разберем, какие ошибки встречаются при использовании любой из вышеперечисленных техник продаж:

• Продавец не умеет слушать собеседника. Менеджер, который слышит клиента, вызывает у него доверие и желание рассказать о своих потребностях.
• Попытка убеждать, не приводя аргументов. Если менеджер не в силах рассказать о том, какую выгоду получит клиент, последний может засомневаться в компетентности специалиста — и закончит разговор.
• Продавец неверно оценил «подкованность» клиента. Сотрудник компании должен понимать, на каком языке общаться с потребителем: можно ли использовать профессиональные термины или лучше вести беседу, оперируя простыми словами.
• Менеджер излишне активно навязывает дополнительные продукты ради продажи. Если человек уже отказался от предложений — не нужно давить на него, задавая один и тот же вопрос снова и снова.
• Сотрудник не знает характеристик и ценности продукта. Если продавец не может квалифицированно презентовать продукт и выделить его преимущества, сделка рискует никогда не закрыться.
• Отсутствует умение формировать потребность у клиента. Далеко не все люди готовы приобрести продукт по факту получения предложения — поэтому менеджер должен объяснить потребителю, почему тот должен купить товар или услугу.
• Негативная реакция на срыв сделки. Ошибки — это неизбежное следствие любых переговоров. Благодаря им можно проанализировать ситуацию и не допустить повторения подобных неудач в будущем.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели этапы техник продаж: классические и современные методы.

Вот несколько советов, как применять техники продаж:

• Двигайтесь в строгой последовательности — от этапа к этапу, не пропуская шаги.
• Старайтесь получить результат на каждом этапе — срыв сделки, как правило, происходит из-за того, что на каком-то шаге была допущена ошибка.
• Ограничивайте этапы по времени — не нужно затягивать общение. Выделите главные моменты и не отклоняйтесь от темы разговора.
• Прислушивайтесь ко всем пожеланиям клиента и учитывайте его мнение.
• Чтобы повысить эффективность — анализируйте, проверяйте себя и отслеживайте результаты своей работы.

Регистрируйтесь в нашем сервисе SendPulse, подключайте инструменты для привлечения клиентов и заключения сделок с помощью email рассылок, web push, Viber и SMS, а также чат-ботов в мессенджерах Telegram, Instagram, Viber, WhatsApp и Facebook Messenger !

Есть много техник продаж для менеджеров, которые помогают не просто продавать, но строить конструктивный и доверительный диалог с покупателями. Ведь эффективный менеджер по продажам должен понимать потребности клиентов и находить для них подходящее решение. В статье рассказываем о пяти современных эффективных техниках продаж. 

Что такое техники продаж

Техники продаж — это алгоритм действий, который помогает менеджеру взаимодействовать с покупателями и продавать товар. 

Цель любой техники — продать товар. Но добиваться её можно разными способами. Агрессивные техники заставляют и навязывают — они могут помочь закрыть сделку, но не установят с клиентами долгосрочных и эффективных отношений. Эффективные техники — те, что позволяют заинтересовать покупателя, показать ему преимущества товара, дать ответ на возражение покупателя и тогда подвести его к покупке. 

Техники продаж необходимо знать: 

• Владельцам компаний — чтобы контролировать работу менеджеров и понимать, какой путь проходит клиент от первого знакомства с компанией и продуктом до продажи. 
• Руководителям отделов продаж — чтобы выстроить работу отдела: ставить задачи и контролировать их выполнение, составлять план продаж.
• Менеджерам по продажам — чтобы понимать, как общаться с клиентами на разных этапах сотрудничества. 

В подборке «Топ-7 курсов для менеджеров по продажам» собрали полезные курсы для новичков в продажах и менеджеров с опытом. На курсах кроме техник продаж, учат также рассчитывать рентабельность проектов и управлять командой

Как проходит процесс продажи 

Продажа — не спонтанный процесс. В них есть общие этапы сотрудничества менеджера и клиента. Рассмотрим классический вариант, в котором продажу можно поделить на пять этапов.

Этап 1: установление контакта

На первом этапе важно познакомиться с покупателем, узнать его потребность и заинтересовать. Есть два варианта начала сотрудничества: клиент сам пришёл или позвонил в компанию или менеджер звонит и предлагает услуги. В первом случае установить контакт проще: у клиента уже сформирована потребность, менеджеру остаётся заинтересовать его. Во втором сложнее: менеджер звонит с предложением «холодному» клиенту, который не заинтересован в продаже. 

Этап 2: выявление потребностей

Если вы выясните потребности до общения с клиентом и подготовите варианты ответов заранее, вы не растеряетесь во время разговора и сможете либо самостоятельно задать правильные вопросы либо ответить на те, что уже есть у покупателя.

На этапе выявления потребностей используется скрипт — заранее продуманный текст беседы менеджера с покупателем. Менеджер руководит диалогом и ведёт клиента по скрипту. 

Разговор строится на основе воронки вопросов — техники анализа вопросов, которые структурированы по принципу «от общего к частному». 

Вот стандартный вариант воронки выявления потребностей клиента:

• Открытые вопросы. Нужно узнать, что ищет и хочет клиент. Варианты: «Какой товар выбираете», «Почему выбираете именно его», «Как планируете использовать».
• Альтернативные вопросы с контролируемым выбором. Вы предлагаете клиенту выбор из того, что можете предложить. Варианты: «Вам большой или маленький», «Что для вас важно в товаре, а что второстепенно».
• Закрытые вопросы. Ваша задача — задавать вопросы так, чтобы клиент давал утвердительный ответ. Варианты: «Давайте я отправлю вам презентацию, познакомлю с каталогом».

Этап 3: презентация продукта

Необходимо показать продукт и его ценность. Детально покажите клиенту его характеристики и преимущества. Не забудьте сказать о недостатках, если они действительно есть. Так будет честно по отношению к покупателю. Но сделайте это так, чтобы недостаток не отбил желание купить. 

Так недостатком может быть долгое изготовление и ожидание заказа. Чтобы отработать этот недостаток, вы можете объяснить процесс производства. Объясните, что всё делается под задачи клиента, расскажите сколько именно дней и на что уходит в процессе производства  

В презентации продукта делайте упор не на достоинствах компании — клиенту быстро надоест слушать о том, какие вы молодцы. Акцентируйте внимание на преимуществах предложения. 

Структура презентации продукта может быть такой:

• Оффер — ваше предложение. Кратко рассказывайте, что за продукт и почему он полезен клиенту. 

Предлагаем скачать мобильное приложение, с которым вы освоите разговорный английский за два месяца 

• Ценность и преимущества продукта — снова не пространные заявления, а с точки зрения пользы для клиента. 

Вы сможете протестировать приложение бесплатно в течение недели, сделать выводы и потом купить платную версию. За вами закреплён персональный помощник, который будет объяснять сложные моменты

• Гарантии — покупатель должен увидеть, что он ничего не теряет и его не пытаются обмануть. 

Если приложение вам не понравится, в течение месяца вы можете отказаться от него, а мы вернём вам деньги

• Почему именно вы — этот пункт нужен, но оставьте его на финал. По сути, вам нужно корректно показать, чем ваше предложение лучше, чем у конкурентов. Если есть скидки, здесь о них можно сказать.

Наше приложение уже скачали 2345 раз, им пользуются люди по всему миру, а при оплате в ближайший месяц вы получаете скидку 10%

Этап 4: проработка возражений

Возражения — это сомнения, которые мешает покупке. Они могут быть стандартными — «Дорого», «Я видел дешевле», «Слишком всё красиво» или специфичными — то есть характерными для конкретного бизнеса. 

В примере про мобильное приложение для изучения английского клиенты могут сомневаться: «Вдруг мне будет сложно разобраться с интерфейсом», «А если приложение будет плохо работать», «Как быть, если я пойму, что больше не хочу учить английский»

Подготовить ответы на возражения важно заранее. Для этого нужно понять, кто ваша целевая аудитория и какие у неё потребности и на каких моментах могут возникнуть вопросы.

Этап 5: закрытие сделки

Контакт установлен, вы рассказали о предложении, развеяли сомнения. Осталось довести сделку до конца. 

Задайте клиенту уточняющие вопросы: «Когда вам будет удобнее, чтобы менеджер помог с установкой: прямо сейчас или вечером?». И акцентируйте внимание клиента на положительных моментах, особенно если заметна его нерешительность: «В подарок мы предлагаем полгода бесплатного изучения второго языка», «В приложении есть раздел для детей, вы можете учить язык вместе с ребёнком».

Когда получите согласие на покупку, не рекламируйте товар. Ваша задача — провести сделку максимально комфортно и быстро для клиента.

Топ-5 современных техник продаж

Техник много, есть популярные и не очень. Одни используют повсеместно, независимо от направления бизнеса, другие — весьма специфичные и подходят не для всех сфер. Ниже мы расскажем о наиболее результативных.

AIDA

AIDA — одна из наиболее популярных техник продаж в мире. Этапы продажи строятся так:

А — Attention — Внимание. С первой фразы менеджер должен привлечь внимание покупателя.

Если вы хотите похудеть к лету, но ходить регулярно в зал нет ни времени, ни желания, мы можем помочь!

I — Interest — Интерес. Менеджер вызывает у покупателя интерес к продукту: показывает его преимущества и характеристики.

Мы предлагаем программу индивидуальных тренировок. Вы сможете заниматься в удобное время прямо из дома

D — Desire — Желание. Менеджер ненавязчиво подводит человека к желанию купить. Важно, чтобы клиент понял, что желание его, оно не навязано продавцом извне. 

С нашей программой вы сможете выбирать упражнения самостоятельно и контролировать питание в специальном разделе. Есть тестовый период — две недели

A — Action — Действие. Менеджер использует призыв к действию и предлагает купить товар. 

Оформите подписку сегодня и получите приложение-счётчик калорий в подарок. Уже через месяц после активных тренировок по нашим программам вы увидите, что ваше тело станет подтянутым, вы почувствуете лёгкость и сможете купить одежду на размер меньше

Кому подходит. Всем бизнесам, в которых есть активные продажи товаров и услуг. Её можно использовать при написании рекламных постов и в работе с холодными клиентами.

ПЗП

Название техники — аббревиатура, которая расшифровывается как «Привлечь внимание — заинтересовать — продать».

Привлечь внимание — вы вводите клиента в курс дела так, чтобы он захотел узнать о продукте подробно. Это делается с помощью открытых вопросов.

«Ваш ребёнок — первоклассник, и вам нужно, чтобы он был под присмотром, пока вы не приехали с работы?», «Продлёнка в школе — это сидение за партами под присмотром взрослого, но вы хотите, чтобы ребёнок проводил время качественно?»

Заинтересовать — рассказывайте о характеристиках товара или услуги, отмечайте пользу покупки для клиента. 

У нас вашему ребёнку будет комфортно, а вам за него — спокойно. Дети на продлёнке обедают, отдыхают в удобной одежде, а не в школьной форме, гуляют и учат домашнее задание. Работаем до 21.00, вы точно успеете, даже если попадёте в пробку

Продать — подвести к покупке и закрыть сделку. Поблагодарите за покупку, скажите о гарантиях и плюсах покупки.

После подписания договора и оплаты дайте гарантии родителям. Наши педагоги готовы ответить на ваши вопросы в рабочие часы. Вы можете позвонить или написать в мессенджер по такому-то номеру

Кому подходит. Техника используется в прямых холодных продажах в разных направлениях бизнеса. 

SPIN

Цель этой техники — сделать так, чтобы клиент сам пришёл к решению купить. Для этого вы задаёте вопросы из четырёх групп:

S — Situation — Ситуативные. Задача — выяснить текущую ситуацию клиента. 

Устраивает ли вас обслуживание в нашем банке?

P — Problem — Проблемные. Задача — выяснить очевидные и скрытые проблемы клиента в рамках вашего предложения.

Бывает ли так, что вам требовалась помощь менеджера банка, но вы её так и не получили? 

I — Implication — Извлекающие. Задача — показать клиенту, как ему может помешать проблема, если её не решать.

Часто ли бывает, что из-за проблем с менеджером вам приходится откладывать другие дела, вы тратите много времени на самостоятельное решение проблемы, потому что помощи так и не дождались?

N — Need-payoff — Направляющие. Задача — показать, что у вас есть решение проблемы, и оно может быть выгодно клиенту. 

Хотели бы вы получать квалифицированную помощь менеджера в любое время суток, без длинных диалогов с голосовыми помощниками?

Таким образом, клиент сам приходит к тому, что проблема есть и он хочет её решить. Вам остаётся предложить ему выгодный вариант решения.

Кому подходит. Техника идеальна для продажи услуг и в продажах сегмента премиум.

SNAP

Техника гибких продаж, когда взаимодействие с клиентом строится на четырёх принципах:

S — Keep it Simple — Будь проще. С первого слова сделка должна быть максимально конкретной и понятной, без скрытых условий.

Предлагаем вам создание сайта для вашего магазина с нуля. По итогу нашей работы вы получаете полноценный сайт интернет-магазина с формой для заявок, корзиной и понятными категориями товаров

N — Be Invaluable — Будь ценным. Показать конкурентные преимущества, почему клиент должен купить у вас. 

Наши цены на 10% ниже рыночных. Мы не только создаём сайт, но и готовы его продвигать

A — Always Align — Всегда соответствуй. Товар или услуга закрывают потребности клиента, решают его проблему. 

Вам не придётся самостоятельно разбираться с настройками на сайте: мы всё покажем, кроме того, у вас будет персональный менеджер, который обучит сотрудников и будет помогать в течение трёх месяцев

P — Raise Priorities — Повышай приоритетность. Помогаем клиенту решиться на покупку, показываем эксклюзивность или ограниченность предложения.

До конца месяца акция: при создании сайта с нуля мы оформим аккаунт вашего магазина в одной соцсети бесплатно

Кому подходит. Техника подходит для бизнесов с высокой конкуренцией, например, для IT-сферы.

Челлендж-продажи

В основе челлендж-продаж три шага:

Обучение. Вы показываете покупателю свою экспертность в рамках бизнеса клиента, показывает проблемы или выгоды, пути развития.

Вы продаёте программу для электронного документооборота и говорите клиенту, что внедрение программы сэкономит  ему до 40 тысяч рублей ежемесячно, которые он тратит на работу менеджера. Если учесть показатели компании, это даст прибыль до 200 тысяч рублей ежемесячно

Адаптация. Вы закрепляете доверительное отношение, выявляете истинные проблемы. 

Узнаёте у клиента, какое ПО уже используется, что хотели бы улучшить, как часто возникают ошибки и т.д. Подводите к тому, что готовы решить проблемы

Контроль. Вы управляете сделкой, не боитесь слишком надавить на клиента, так как он вам доверяет и готов играть по вашим правилам.

Рассказываете о кейсах — то, что уже сделали для других компаний, и как это им помогло

Кому подходит. B2B-компаниям, то есть «бизнесу для бизнеса», когда сделка совершается между организациями.

Сравниваем: какая техника лучше

Понять, в какой ситуации какую технику использовать, порой сложно. Принять решение поможет сравнительная таблица.

	AIDA	ПЗП	SPIN	SNAP	Челлендж-продажи
Кому и когда подходит	Любому бизнесу	Любому бизнесу в холодных продажах	Продажа услуг или товаров премиум-класса	Бизнесу в высококонкурентной сфере	B2B-компаниям
Процесс	Внимание — интерес — желание — действие	Привлечь внимание — заинтересовать — продать	Клиенту задают ситуативные, проблемные, извлекающие, направляющие вопросы	Будь проще — будь ценным — всегда соответствуй — повышай эксклюзивность	Обучение — адаптация — контроль
Преимущества	Универсальная формула Можно понять, на каком этапе клиент сомневается	Активный диалог, можно сразу работать с возражениями Вы работаете только с теми, кому предложение интересно	Вопросы помогают «разговорить» клиента, увидеть его проблемы Клиент сам приходит к решению о покупке, отвечая на вопросы	Клиент видит, что вы ничего не прячете	Клиент сам приходит к мысли о том, что ему нужна услуга Вы продаёте через экспертность: показываете, как уже помогли другим и как поможете сейчас
Недостатки	Если клиент не готов, напористость менеджера может его оттолкнуть	Прямая продажа может показаться агрессивной	Если будет много закрытых вопросов с негативным оттенком, продажи не случится	Если клиент не любит продажи в лоб, он может не купить	Не во всех сферах бизнеса можно использовать

Советы менеджерам по продажам

Независимо от техники продаж, есть общие рекомендации, которые можно учитывать, чтобы продавать больше. Вот несколько рабочих советов:

• Не бойтесь экспериментировать и менять стратегии. Например, вы можете переключиться с одной формулы на другую, если видите, что клиент тяжело идёт на контакт.
• Не продавайте по шаблону, ведите себя естественно. Клиент почувствует, что вы двигаетесь от одного пункта инструкции к другому, а это отталкивает от покупки.
• Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку. Акцентируйте внимание клиента на том, как изменится его жизнь после приобретения товара. 
• Решайте задачу клиента. Продажа — обоюдно полезный процесс. Вы клиенту помощь или пользу, он вам — деньги.
• Будьте доброжелательны. Это поможет разговорить даже немотивированного клиента.
• Адаптируйтесь под клиента. Подстраивайтесь под его темп речи, учитывайте его желания. Так вы быстрее установите доверительный контакт.
• Изучайте психологию. Это поможет понять, как люди принимают решение, почему сомневаются и как построить конструктивный диалог со сложным клиентом.
• Всегда анализируйте взаимодействия с клиентом. Отмечайте, что помогло продать, если удалось провести сделку, и что помешало, если продажа сорвалась.

Подведём итог

Техники продаж — это план действий, который помогает установить контакт с клиентом, показать ценность товара и выгодного его продать. Любая продажа — процесс, который полностью контролируется менеджером. В классическом варианте она состоит из пяти этапов: установление контакта, выявление потребности, презентация продукта, проработка возражений и закрытие сделки. 

Есть разные техники продаж, в основе которых — формулы взаимодействия с клиентом. Чтобы продавать эффективно, можно выучить несколько техник и адаптировать их под свой бизнес. Но не забывайте пробовать новое и внедрять современные техники продаж в работу. 

Освоить новые техники продаж можно на курсах. Выбирайте подходящее обучение в нашем агрегаторе