Руководство по продажам пример

Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про этапы продаж, то Вам должно быть стыдно. Но Вы можете возразить, мол «Что стыдного, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?»

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь — крепче спишь.  Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?Так вот, сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Почему этапов семь

Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 7 шагов в схеме ведения клиента к покупке. По классике мы знаем из них только пять ключевых этапов продаж (знаем не значит понимаем):

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей и целей;
3. Презентация;
4. Работа с возражениями;
5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые. Скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе: Up-sell/Down-sell и взятие контактов/рекомендаций.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам — это то же самое, что и футболу, — невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

 

Правила процесса продаж 

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило — никаких правил”. Но это не наш случай. Пусть мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённого алгоритма продаж:

• Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
• Не пропускать этапы. Каждый шаг — это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
• Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
• Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила очень важные. Сейчас Вы, возможно, не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.

Работаешь в сфере маркетинга? Курс от Skillbox «Английский для маркетологов» поможет тебе прокачать профессиональный английский и получить доступ к новой информации! Кликай, чтобы узнать больше

Этапы продаж

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из основных этапов процесса продаж блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные.

Но мы то с Вами знаем, что каждый несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому подробно разберем какие бывают этапы продаж и больше никогда не совершим таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда заходишь в магазин или звонишь по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?” Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть).

Но все же, перед тем, как начать выявлять потребность — «что надо», нужно установить контакт с клиентом. Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе человек просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”. А в случае продаж в торговом зале нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся. Кстати, если Вам нужна CRM-система для сбора лидов, рекомендую retailCRM.

— Дежурные фразы

Конечно, это не значит, что фразы для установления контакта могут быть только такими. Я просто привожу Вам свои работающие варианты, чтобы Вы поняли суть:

1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Естественно, контакт на этом не заканчивается. Скажу больше — он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с потенциальным покупателем.

Но в рамках этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому после этого, прочитайте также другие наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, — вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты на этом шаге не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, мы задаём вопросы.

Внимание! Этот блок техники продаж пропускать НЕЛЬЗЯ. Так как если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Ну Вы меня поняли.

Важно. Чтобы человек податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

— Минимум вопросов

Мы задаем их, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я специально акцентирую на этом внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать минимум 4 из серии:

• Вы для каких целей подбираете?
• А что для Вас самое важное при выборе?
• Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
• А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не так. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как человек ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

На заметку. Чтобы данный этап выглядел живым, вставляйте после некоторых вопросов свои комментарии по поводу ответа клиента или делайте мини мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы станете просто идеальным менеджером, если используете полученные на предыдущих этапах знания в этом. А именно, Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но не слишком много, чтобы он не запутался.

— Правила презентации

Чтобы она получилась идеальной, нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. А вот в случае сотрудников они могут идти со всех сторон, поэтому с ними необходимо постоянно проводить аттестацию.

Кроме информации о товаре/услуге, понадобится актерское и ораторское мастерство, закрепленное книгами по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

1. Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
2. Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
3. Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила — лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза как пощёчина для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю душу, выложились на 100%…. а клиент к ним не лицом, а Ж… Но стоп, сразу расставим все точки.

Важно. Возражения — это Ваши ошибки на предыдущих этапах. В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, их практически не будет.

Так вот, они будут всегда, другой вопрос — сколько. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если продавец делает всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значения близкого к нулю. А если продукт сложный, компания не особо известная, плюс слабо проведены прошлые этапы — не удивляйтесь куче сомнений клиента.

А теперь к главному — возражения необходимо правильно отработать, соответственно — быть подготовленным и иметь под рукой заготовки ответов. И у нас есть материалы на эту тему.

Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые, и можно использовать свои шаблонные варианты.

5. Увеличение среднего чека

После отработки всех возражений есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

В случае, когда ему “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы просто ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

Важно. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

Когда клиент принял решение о покупке, нужно обязательно использовать способы увеличения среднего чека. Здесь я расскажу кратко, а за подробностями идите в статью:

1. Cross sell

Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

1. Очень многие наши клиенты  к ____ берут ____;
2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить  об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому, на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно, что можно продать к каждой категории товара.

Интересно. Если у Вас проблема с мотивацией продавцов или менеджеров, то у меня для Вас есть крутое решение — шаблон мотивационной схемы. Разрабатывали на основе опыта работы со 100+ компаниями. Внутри сам шаблон с описанием типичных проблем и фишки. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

2. Up-sell

Или перевод на дорогой продукт. Здесь всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала, в целом, убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам. Сделать так, чтобы человек вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты, и по логике нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, человек уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этап завершения сделки — наиболее незаметный, так как состоит из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:

1. Призыв: “Берите, точно будете довольны», “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
2. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”, “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

По ходу своей практики мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. Слишком много креатива здесь не нужно. Просто соберите список подходящих для себя вариантов и используйте по необходимости.

Важно. На этапе завершения продажи избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься: “Оформляем?” и “Брать будете?”

7. Взятие контактов/рекомендаций

И сейчас ещё нельзя отпускать клиента. А нужно пойти и взять его контакты, чтобы в дальнейшем взаимодействовать с ним и возвращать к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов. Зачем? Всё просто — если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десятков других инструментов маркетинга. Кстати, упростить сбор базы поможет CRM-система, например, Мегаплан. К тому же там есть бесплатный период для тестирования.

И да, повторные покупки есть в любом бизнесе. Просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, поинтересуйтесь, кого клиент может порекомендовать для продаж Ваших товаров/услуг. Так соберете потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала статьи про этапы продаж. Не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, прям как менеджер, пройдя все семь этапов продаж (+1 — «Прощание»). Так как скорее всего клиент, после прохода по этой воронке, просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?», “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно — без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Кстати. Если Вы хотите протестировать скрипты, но не хотите больших затрат, то начните с шаблонов. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Чек-лист конкретных действий, которые необходимо сделать, чтобы продажи каждого менеджера выросли и стали системными, а также перечень задач, которые сегодня могут эффективно выполняться без живых продавцов. Внедрение даже 1 пункта увеличит продажи на 20% — 100%, в зависимости от текущего состояния отдела.

Мы продолжаем серию статей о том, как выйти из операционки в отделе продаж, заменить менеджеров на роботов, и каждый месяц системно выполнять план продаж

В предыдущей статье мы разобрали организационную структуру системного отдела продаж, и что нужно делать, чтобы ее самостоятельно построить. В этой статье мы разберем перечень ежедневных, регулярных задач и зон ответственности менеджеров по продажам, которые должны выполняться в каждом отделе, чтобы продажи были системными, а клиенты не сливались и не терялись на ровном месте.

1. Быстрая обработка входящих заявок

По статистике, клиент за 10 минут успевает оставить заявку на 3-5 сайтах конкурентов. По сути дела — это все, что нужно знать про пункт номер 1, чтобы понять, куда сливаются 80% Ваших продаж. Идеальное время обработки входящих заявок – до 10 минут.

Вы можете увеличить продажи больше, чем вдвое (а бывают кейсы, что продажи растут и в 4-5 раз) если начнете отрабатывать заявки за 10 минут, особенно, если речь идет о нерабочем времени или выходных.

Вы начнете закрывать клиентов, которые сейчас получают предложение конкурентов быстрее, чем ваше или иначе распределяют свой бюджет.

Пошаговые действия:

Менеджер, отвечающий за обработку входящих лидов и назначение встреч не должен заниматься другими задачами, иначе он будет конфликтовать (разрываться) между тем, что важнее — обработать новый лид, провести назначенную встречу, выставить договор или позвонить клиенту, чтобы дожать до оплаты.

В таком случае лиды будут «застревать» и долго висеть в обработке, а Вы будете терять клиентов. Поэтому, это обязательно должны быть отдельные сотрудники.

Ну или можно задать себе вопрос «а как бы сделал Тони Старк» и просто выделить пару недель на внедрение голосового робота, неотличимого от человека, который сможет обрабатывать каждую входящую заявку за несколько секунд, в любое время суток, и будет это делать без зарплаты.

Клиент не будет успевать уйти с сайта, как получит звонок, пройдет квалификацию, получит КП или кейсы на What’s App и договорится о конкретном времени встречи или консультации с Вашим экспертом (и совершенно точно не успеет пообщаться с конкурентами, гы).

Камон, это уже давно работает, по уровню проникновения в малый бизнес голосовые роботы скоро станут как CRM системы. Если такие функции, как обработка входящих заявок у вас еще не автоматизированы — поздравляю, я только что увеличил ваши продажи х 2 и сэкономил сотни тысяч рублей на зарплаты. Дал себе пятюню.

2. «Продажа» ключевого этапа воронки

Менеджеры по продажам должны продавать вашим лидам ценность Вашего ключевого этапа воронки – будь то встреча, скайп, выезд специалиста или тест-драйв, который вам необходимо провести, чтобы в итоге продать клиенту продукт.

Это результат, бонусы, ценности и выгоды, которые ваш клиент получит уже на самой встрече / переговорах с вами, просто за то, что он выделит свое время.

Важно продавать именно сам КЭВ, делать это с куражом, клиенту должно быть настолько же интересно посетить вашу встречу (КЭВ), как посмотреть трейлер нового фильма с Робертом Дауни Младшим. Также важно дожимать до КЭВ тех клиентов, которые на него записались, но не дошли, отвалились, перенесли или передумали.

Пошаговые действия:

Пример 1: Вы занимаетесь таргетированной рекламой. Если вы за 15 минутную консультацию дадите клиенту 15 тестовых лидов бесплатно (1 лид в минуту, за каждую минуту разговора с вашим экспертом), то клиенту выгодно прийти к вам на встречу, и более того, общаться с вами как можно дольше, чтобы получить больше тестовых лидов.

Пример 2: У нас в WeLoveRobots за онлайн экскурсию в виртуальный отдел продаж, которую мы проводим для наших клиентов, клиент получает целый пакет материалов:

Просто за то, что клиент выделит 30 минут на общение с нашим экспертом. Это win-win предложение, и даже если клиент ничего у нас не покупает, он все равно выходит с массой ценного материала против затраченного времени, и как правило — самостоятельно может увеличить свои продажи.

Тут правило простое – чем больше касаний, тем больше клиентов дойдут до встречи. После разговора нужно выслать клиенту СМС с датой и временем встречи, накануне напомнить и подтвердить звонком, в день встречи — снова СМС со ссылкой на Скайп/Зум/с адресом офиса и контрольный звонок все ли в силе/вовремя и тд.

В целом это все, что вы можете сделать, чтобы как можно больше клиентов из лида превращались в фактически проведенную встречу/консультацию/ключевой этап воронки.

После внедрения этого инструментария вы заметите существенный рост количества встреч (КЭВ) и существенно более высокую загрузку вашего отдела продаж, при том, что вы не увеличите бюджет на трафик.

Просто больше клиентов будут доходить до общения с вами, плюс они будут приходить с интересом получить пользу, а значит, будут более лояльными и позитивно настроенными.

В продажах в общем-то все работает также.

Больше встреч = больше сделок.

Дайте клиенту ощущение бесплатной ценности за нужное вам целевое действие, и привлечете его внимание. Почти все компании на рынке не заморачиваются этим, считая, что раз клиент оставил заявку, ему и так «надо». Из этой массы можно выделиться, «продав» встречу ценностью.

Ну а дальше, когда клиент все таки залетел к вам на встречу, все зависит от того, «насколько вкусно пахнут ваши чизбургеры».

Конечно, думаю, не стоит говорить, что крутой скрипт по «продаже» КЭВ можно зашить в робота, и на 100% обеспечить гарантию, что каждый входящих или холодный лид будет получать максимально крутую презентацию встречи, без участия лид-менеджеров или продаванов.

Пример, как робот «продает» ключевой этап воронки и заводит холодного клиента на вебинар по фин. грамотности с помощью ценностей и лид. магнитов. Можно применять такую же технику в любой b2c или b2b сфере.

3. Проведение КЭВ и выполнение плана по количеству КЭВ

Будь то видеовстреча, демонстрация, консультация, расчет, тест-драйв или показ квартиры — КЭВ является ключевым действием, ведущим к продаже. Не важно сколько пришло лидов, но важно, сколько прошло скайпов. Чем больше КЭВ, тем больше оплат.

Если у вас прошло 100 встреч за месяц и закрылось 10 сделок, а вы хотите сделать х 2, вам нужно сделать одно простое действие (это реально работает так просто) – просто проведите 200 встреч за месяц. Все.

Продажа или сделка – это лишь результат предшествующих действий. А ключевое, регулярно повторяемое действие, ведущее к новым продажам – это как раз план по количеству ключевых этапов воронки (встреч, тест-драйвов, скайпов, и т.д.).

Гораздо эффективнее ставить план по количеству скайпов, а не по количеству сделок, так как менеджер сможет на это повлиять и практически гарантированно выполнить план продаж.

Пошаговые действия:

Чем больше КЭВ, тем больше оплат. Это золотое правило продаж. Увеличьте количество своих КЭВ в 2 раза, и произойдет чудо — ровно в 2 раза вырастет количество оплат.

Если сейчас у вас 4 встречи с горячими клиентами в день, то поставьте цель проводить 10 – и планируйте рост продаж х2.

4. Заполнение полей в CRM по качеству КЭВ для анализа качества лидов

Одна из очень важных обязанностей менеджера отдела продаж – это заполнение информации о качестве клиента, который пришел на ключевой этап воронки. Эта информация необходима маркетингу (если нет отдела маркетинга, ее можно отправлять фрилансерам, выполняющим для вас performance задачи), чтобы скорректировать свою работу и давать более целевые лиды.

Пошаговые действия:

Заполнение CRM системы, также как и отработка задач по звонкам, отправкам КП, счетов и договоров может быть полностью автоматизировано роботами. Это даст не только порядок в CRM, но и добавит скорости, четкости, и лояльности со стороны клиента (ведь он будет получать все материалы моментально и без ошибок).

5. Оперативная (моментальная) отправка материалов после КЭВ

Огромное количество продаж «сливаются» просто по причине того, что менеджер по продажам долго высылает материалы или «не держит слово», данное клиенту, тем самым понижая уровень доверия к компании и позволяя клиенту «остыть».

Например, после встречи заинтересованный клиент запрашивает черновик договора и кейсы. Менеджер обещает отправить их после разговора или в течение дня, но отвлекается на другую задачу, не успевает подготовить материалы и отправляет их вечером или на следующий день. Клиент, особенно если говорить о физ.лице или о малом бизнесе, может за это время успеть потратить бюджет на что-то другое, засомневаться в вашей компании, у него может случиться форс мажор. Так происходит очень часто. Кроме того, менеджеры постоянно ошибаются в материалах, которые готовят руками.

Поэтому необходимо настроить моментальную автоматическую отправку материалов, чтобы они приходили сразу после встречи/скайпа/любого вашего КЭВ, независимо от загрузки менеджера.

Как только менеджер кладет трубку или завершает конференцию, он меняет в CRM-системе шаг воронки на «встреча проведена», и материалы формируются и отправляются автоматически, сами.

Пошаговые действия:

После этого каждый клиент будет получать все обещанные материалы за 1 секунду после встречи, а менеджеры не будут на это тратить время и отвлекаться.

Важно. Год назад мы провели аудит собственного отдела продаж и выяснили, что наши менеджеры в среднем тратят от 1 до 2 часов рабочего времени на подготовку КП и договоров для клиентов. КАРЛ! 2 часа рабочего времени.

Это 2 упущенных встречи в день, и порядка 40 упущенных встреч в месяц на каждого менеджера. При конверсии 10% из встречи в сделку, это 4 сделка на каждого менеджера (на тот момент отдел состоял из 4 продавцов), которые мы просто теряли. Продажи выросли примерно на 30% как только мы автоматизировали отправку материалов. А заняло это не больше нескольких дней.

6. Контроль получения материалов и договоренность с клиентом о следующем шаге на конкретное время

Задача: взять слово, отправить инвайт в календарь и подтвердить его звонком, чтобы клиенты выходили на согласование договора в назначенное время и быстрее оплачивали счет и не сливались фразами «мы еще изучаем, думаем».

Часто бывает, что после отправки материалов (КП, договор, счет), клиент долго их изучает, смотрит, думает, сливается, не берет трубки. На этом этапе теряется до 70% продаж.

У всех, кто работает с регулярным потоком новых продаж, есть огромная база «висяков» или «кладбище клиентов», которые «слились» после встречи или отправки коммерческого предложения, а многие – после подготовки договора и выставления счета.

Чтобы убрать эту проблему, важно совершать одно простое действие – звонить клиенту сразу после отправки материалов (через минуту после окончания встречи) и сообщать, что вы, как обещали, только что все отправили и просить подтвердить получение материалов (напоминаю, материалы у нас уходят автоматически, поэтому мы перезваниваем ровно через минуту-две после завершения Скайпа/встречи и сразу же подтверждаем получение материалов у еще не остывшего после встречи клиента).

Это выгодно выделит вас среди конкурентов, которые отправляют материалы днями. В звонке уточняем, получены ли материалы, и сразу договариваемся на конкретное время обсуждения договора, кейсов и конечных условий сотрудничества – то есть твердо оговорить дату и время следующего шага, когда мы уже обсуждаем конкретные шаги, заключаем договор и выставляем счет.

Нужно делать акцент на том, что вы отмените другие встречи, поставите в календарь и возможно пригласите руководителя, чтобы клиент дал вам слово и ощущал ответственность за назначенную встречу.

После этого нужно прислать инвайт в календарь и подтверждать встречу за день и за час до события.

Клиент увидел, что вы держите свое слово, оперативно отправляете материалы и выполняете договоренности, и ему будет неудобно не сдержать свое, особенно, если вы попросите клиента внести следующую встречу в календарь, и обозначите, какие вопросы вы на ней будете обсуждать.

Это существенно повысит процент клиентов, которые выходят с вами на коммуникацию на следующий же день, изучив все материалы, и либо оплачивают счет, либо дают качественную обратную связь.

Пошаговые действия:

Случай закрытия сделки на круглую сумму за 10 минут из практики:

Поэтому, обязательно внедрите этот процесс, ну или не надейтесь на добросовестность каждого отдельного менеджера и просто наймите кого-то по сговорчивее. Безвольный узник двоичного кода будет рад проконтролировать получения материалов и назначить следующую встречу или шаг воронки, добавив шансов на закрытие сделки, и освободив от этой задачи ваших бойцов.

7. Дожим до оплаты и работа с зависшими клиентами

Большинство отделов продаж не уделяют должного внимания процессу дожима до оплаты и работе с зависшими клиентами, а ведь настоящая продажа начинается после первого «нет».

У продвинутых отделов продаж встречается отдельный «менеджер-дожиматор», или даже «отдел дожима». Задача такого бизнес-юнита в том, чтобы довести до оплаты тех клиентов, которые зависли на стадии принятия решения, долго “морозятся” или вовсе отказались после первого разговора.

Менеджер, отвечающий за дожим звонит клиентам, представляется “директором компании”, или “помощником директора”, и задает простой вопрос:

Вы удивитесь, насколько охотно люди общаются с «вышестоящим руководством» и честно, открыто выкладывают все свои настоящие возражения. Кому-то «дорого», кто-то изучает условия конкурентов, кому-то не хватило гарантий. Вам скажут реальную причину почему еще не прошла оплата.

Получив прямой и честный ответ, вы можете сразу отработать возражения и предложить индивидуальные условия, скидку, легкий вход, или даже альтернативный продукт.

1 из 10 зависших клиентов покупает после такого дожимающего звонка, потому что его возражение выявляют, отрабатывают, или предлагает альтернативное решение, которое его устраивает.

Если у вас за месяц приходит, скажем, 500 лидов, и вы закрываете 15-20 сделок, то у вас 480 лидов зависли или отказались, это 48 потенциально недожатых оплат. Работать с зависшими лидами гораздо выгоднее, чем с новыми. Ведь они уже в курсе. И их больше. И они ближе к сделке, чем свежак.

Бывает так, что отдел дожима закрывает больше сделок чем основной отдел продаж.

Пошаговые действия:

Таким образом, основной отдел продаж будет бороться за клиента, чтобы он купил здесь и сейчас, в течении 1-2 недель. А в случае, если клиент завис — они не будут тратить на него время, они будут заниматься новыми теплыми клиентами, в то время как «дожим» будет осуществляться отдельным отвечающим за этот процесс сотрудником или качественно настроенным роботом.

Одни из лучших кейсов, где продажи росли прямо на глазах, были кейсы, когда мы подключали роботов, работающих с отказами и «висяками». С ними, как правило, никто как следует не работает, и это фактически самый быстрый и надежный способ здесь и сейчас увеличить продажи. Стоит начать направленно работать с зависшими клиентами или отказниками, предлагая им альтернативные условия, сразу формируется дополнительный поток сделок.

Пример, как робот обработал 3 возражения и закрыл зависшего клиента в оплату.

Это основные процессы, которые должны выполняться менеджерами регулярно в каждый момент времени, чтобы отдел работал системно и не терял клиентов, если мы говорим о работе с новыми продажами.

6 из 8 процессов могут быть за 2 недели автоматизированны роботами на базе искусственного интеллекта, и уже в этом месяце увеличивать ваши продажи, а клиенты не поймут, что с ними общается не живой человек.

Вы можете скачать должностную инструкцию менеджера по продажам в формате рабочего PDF-чеклиста, и просто внедрить эту инструкцию в свой отдел продаж в качестве регламента, оставив заявку на нашем сайте.

Экскурсия в виртуальный отдел продаж, где роботы выполняют план по выручке

Мы приглашаем всех желающих предпринимателей и руководителей на экскурсию в виртуальный отдел продаж.

По ссылке можно бесплатно записаться на экскурсию отдел, чтобы посмотреть изнутри CRM системы все процессы, как их выполняют роботы без участия людей, какие получаются показатели в цифрах, а также посмотреть на конкретные кейсы в вашей сфере.

Также за такую экскурсию каждый получает 1000 минут работы голосового робота, это 1000 переговоров и порядка 100 горячих клиентов для вашего бизнеса, что является эквивалентом месяца работы оператора колл-центра. Это win-win ситуация, от нее нет смысла отказываться, мы делаем это, чтобы открыть глаза предпринимателям, на то, насколько проще и эффективнее может быть их бизнес.

При этом совершенно не обязательно что-либо у нас покупать, при желании, Вы сможете использовать данные на консультации рекомендации, и настроить робота самостоятельно.

Многие функции отдела продаж действительно уже сейчас можно выполнять роботами, экономя миллионы в годовом эквиваленте на ФОТ, убирая человеческий фактор, и увеличивая продажи.

Следите за нашим блогом, в других материалах мы поговорим более подробно о таких вопросах, как «пошаговый план построения отдела холодных продаж», «скрипты и офферы по работе с отказами», «обязанности РОПа» и много других полезных материалов с шаблонами и конкретными примерами.

Первая моя продажа в жизни — мытые бутылки-«чебурашки» в 1996 году по 50 копеек за штуку. Ах, если бы я знал тогда, что есть столько способов этого волшебного действа… я бы все равно сдавал бутылки и покупал на «прибыль» синие печеньки Wagon Wheels со смородиновым джемом.

Впрочем, это лирика. Дальше — серьезный разговор!

Техники продаж: виды и назначение

Для удобства они разделяются на группы по общим признакам. 

Инициатор коммуникации

1. Активные. Процесс находится в руках продавца, он инициирует все активности.
2. Пассивные. Здесь на первом плане находится покупатель. Именно такие продажи являются стартером маркетинга.

Вектор продажи товара

1. Прямые. Товары и услуги продают непосредственно конечным потребителям. Это, например, реализация дачниками ягод, фруктов и овощей со своего участка.
2. Косвенные (непрямые). Когда третьи лица (посредники) перепродают товары или услуги. Это, например, всем привычные супермаркеты.

Специфика контактов

1. Личные (традиционные). Продавец непосредственно участвует в коммуникации с покупателем и использует арсенал убеждений для закрытия на покупку.
2. Безличные (неопределенные). Здесь отсутствует живой контакт между участниками — так товары продаются через интернет-магазины и маркетплейсы, а также постаматы.

Специфика процесса сделки

1. Простые. Характеры коротким циклом и минимумом личных встреч. Как правило, покупатели приходят в точку продаж, видят товары и тут же их покупают.
2. Сложные. Покупатели не могут принять мгновенные решения о покупке. Они предварительно взвешивают преимущества и недостатки продуктов и изучают предложения конкурентов. Это закономерно увеличивает цикл, количество встреч и даже предполагает участие третьих лиц.
3. Каскадные (конвейерные). На каждом этапе продаж действует профильный специалист. Например, специалист колл-центра обзванивает клиентскую базу, аккаунт-менеджер организует встречи, бухгалтеры принимают оплату от покупателей.

Задействованные стороны

1. В2В. То есть модель «бизнес для бизнеса», когда все коммуникации идут между одной компанией и другой.
2. В2С. То есть модель «бизнес для покупателя», когда процесс идет между компаний и физическим лицом.

Степень осведомленности покупателя

1. Холодные. Наиболее проблематичные продажи, когда клиент и не думал покупать, потому что не имеет понятия о продавце, товаре и потребностях, которые он закрывает. 
2. Теплые. Покупатели осознают свои потребности и знают, какие продукты их могут закрыть. Задачей продавца является доказать, что именно он сможет максимально выгодно предложить целевой товар или услугу.

Объем торговли

1. Оптовые. Товары реализуются большими партиями сетевым пунктам. Они покупают товары по оптовым ценам и уже продают по розничным. В 99 % случаев это модель B2B.
2. Розничные. Потребители покупают товары либо поштучно, либо небольшими объемами. Чем меньше людей стоит на пути к покупке. тем дешевле товар.

Вовлеченность продавца в процесс 

1. Транзакционные. Продавец по минимуму участвует в процессе. Покупатель принимает самостоятельное решение и идет покупать конкретный товар. Продавец оформляет транзакцию, т.е. закрытие сделки.
2. Экспертные. Покупатель имеет массу вопросов по части продукта и сомневается. Продавец должен показать полную осведомленность о продукте и дать столько информации, сколько нужно, чтобы закрыть все его сомнения. 
3. Личностные. Покупатель приобретает товар на основе личного знакомства и особого расположения по отношению к продавцу. Здесь последний должен наладить теплые отношения с покупателем, чтобы обеспечить ему эксклюзивные условия.

Топ-15 лучших техник продаж и примеры

Быстро продать товар, чтобы клиент при этом остался доволен, — целое искусство. Существует целый набор различных методик, которые позволяют совершать успешные сделки при минимуме затрат. Однако одного-единственного верного правила не существует. В одних случаях определенная одна методика оправдывает себя на все сто, в других она с треском проваливается. Почему так происходит?

Ответ лежит на поверхности: с разным товаром, с разными клиентами, от того, на что ориентирована компания, какие цены она может предложить, зависит, какую методику лучше выбрать. Менеджер должен тонко чувствовать, какой именно инструмент уместен в конкретной ситуации. Но для этого он должен владеть всем набором инструментария, чтобы быстро сориентироваться в ситуации и выбрать правильную тактику. Не стоит бояться объединять несколько техник в одну или применять дополнительные инструменты убеждения.

Базовые правила техник продаж

Начинаем и сразу отметим, что примеры здесь носят несколько вычурный и ознакомительный характер. Мы специально показываем самые яркие детали каждой из методик.

1. Классическая техника

Продавец инициализирует общение с покупателем и выясняет его потребности, показывает товар, что называется, «лицом», а также отвечает на все возникшие вопросы, снимает возражения и в итоге продает товар.

Чтобы все прошло так же просто, как описано выше, надо заранее выяснить все сильные и слабые стороны продукта, варианты его прямого и непрямого использования. Не лишним будет потренироваться в презентации товара, чтобы она занимала десятки секунд убеждений, но ни в коем случае не минуты. Иначе продавец просто не будет слушать длинные сентенции. В разговоре будет весьма неплохо акцентировать внимание покупателя на скидках и акциях, а также их ограниченности по времени.

2. СПИН-продажи

В их основе лежат четыре типа вопросов:

• Ситуационные (Situation Questions).
• Проблемные (Problem Questions).
• Извлекающие вопросы (Implication Questions).
• Направляющие (Need-Payoff Questions).

Первым делом продавец показывает товар и рассказываем о его преимуществах, после чего начинает решать все проблемы и возражения клиентов, приводя неоспоримые аргументы и факты. Далее продавец показывает, как его продукт сможет снять потребности клиента и сильно повысить уровень его жизни. Финалом является предложение конкретных решений клиентских проблем, а значит — закрытие сделки на продажу.

Пример:

Вот так выглядит СПИН-продажа на примере ручки:

3. Техника FAB

Название расшифровывается как:

• F — Feature (характеристика).
• A — Advantage (преимущество).
• B — Benefit (выгода).

Продавцу перед применением этой техники будет не лишним зафиксировать тройку характеристик, тройку преимуществ и тройку выгод от приобретения его товара.

Она характерна краткими, конкретными и лаконичными фразами, где в процессе коммуникации нужно активно вовлекать клиента через вопросы «А как вы считаете?», «Не так ли?», «Вам будет это интересным?» и т. д.

Если в процессе презентации товара делается его сравнение с аналогом, будет уместным рассказать об улучшениях в его внешнем виде, работоспособности, функциональности и т. п.

4. Техника AIDA

Не существует ни одного копирайтера и маркетолога, которых бы не слышал про эту технику. Ее название расшифровывается следующим образом.

• A — Attention (внимание).
• I — Interest (интерес).
• D — Desire (желание).
• A — Action (действие). 

Центральное значение в этой технике имеет ее первый шаг и вытекающая из него задача —привлечь внимание покупателя. Стоит только не уделить ему достаточного внимания и дальше ни о каком интересе и желании не придется и думать. Вообще сила и слабость техники в том, что здесь каждый шаг радикально зависит от успеха предыдущих. Подробнее о ней мы писали в этой статье блога Kokoc.

5. «А что в итоге?»

Центральное место здесь занимает результат, который обеспечивает товар или услуга продавца. Используются подкрепленные доводы, цифры (аналитика и статистика), результаты опросов потребителей.

6. Техника Small Talk

Ее характерная черта — кажущаяся непосредственность разговора, где продажа вроде бы не является главным фактором. Все начинается с ничего не значащих разговоров о погоде, политике, новостях, чтобы клиент отвлекался непосредственно от собственных проблем. Далее покупателю нужно рассказать что-то необычное и интересное о товаре и услуге — очень нативно, но так, чтобы были видны всего плюсы и еще раз плюсы. Очень поможет делу демонстрация каких-то цифр, говорящих в пользу товара, а также воззвание к авторитетам, которые вовсю используют продукт.

Технику рекомендуется использовать с хорошо прогретыми клиентами, которые в курсе о проблеме и ее вариантах ее устранения, но пока еще не приняли решение, а также с постоянными покупателями.

Пример:

Тем не менее, вот вам пример продажи телевизора незнакомцу, исполненную актером Энди Гарсиа. Согласны, он сделал это на спор, но тем не менее:

7. Разбиение цены

Техника активно используется для товаров, которые продаются в рассрочку или кредит. Ключевой момент — не говорить сразу ВСЮ цену товара или услуги. Трудно спорить с тем, что 5 000 в месяц воспринимается проще, чем 60 000 в год. А ведь речь может идти об обучении в вузе любимого чада!

Надо заранее сделать все расчеты, чтобы представить их клиенту в лучшем виде: рассказать, сколько он будет платить за месяц, квартал или даже полгода и в течение какого срока выплатит полную стоимость товара. Крайне важно все время держать в его голове мысль, что когда он будет выплачивать по кредиту, товар УЖЕ будет у него в полном владении.

Если товар имеет в обойме еще связанные акции, бонусы или скидки, это нужно также рассказать, но не сразу, а постепенно, чтобы окончательно довести до состояния покупки.

8. Сторителлинг

Продавать через рассказывание историй — это высший пилотаж. Люди, которые сопереживают героям и соотносят себя с ними, охотнее поверят их посылам — в том числе и полностью коммерческим. 

Естественно, чтобы в истории были те самые герои, антагонистические силы, сюжет с его обязательным развитием и концовкой, которая не должна оставлять читателей или зрителей равнодушными.

Пример:

Производитель всякой-разной консервации «Дядя Ваня» мог бы на все лады расхваливать вкус маринованных огурчиков, но вместо этого стал снимать шедевральные короткометражные фильмы:

9. Обоснование стоимости

Если почитать книги и послушать кейсы продажников, там можно будет встретить момент, когда клиенту нравится абсолютно всё — до момента, когда он узнает о стоимости товара. Тут он вербально и невербально выражает свое «почтение», чем приводит продавцов в совершеннейший восторг и состояние длительной борьбы за формирование в его голове правильной пропорции «цена — ценность».

На помощь придет товарищ АРГУМЕНТ и брат его — КОНТРАРГУМЕНТ.

10. Блеф

Эта методика применяется тогда, когда у продавца за плечами огромный опыт, разрешение руководства и понимание того, что он может применить его в отношении конкретного покупателя.

Суть метода — сказать покупателю, что только в определенный момент времени товар будет продаваться по определенной цене или будет в принципе доступен на складе.

Вся ставка блефа делается на то, что клиент просто будет в ужасе от возможности упустить выгоду, утратит критическое мышление и купит товар.

11. ПЗП: техника активных продаж

Она расшифровывается как:

• П — привлечь.
• З — заинтересовать.
• П — продать.

Не находите сходство с той же AIDA?

12. Три вопроса звонящему

Техника несколько нахраповая, но я в бытность работы менеджером по продажам применял ее, и весьма успешно порой.

Спросите у позвонившего:

1. По чьей рекомендации, если таковая есть, он к вам обращается?
2. Как он о вас услышал?
3. Зачем ему только или иной продукт?

С помощью первого вопроса вы автоматически даете понять, что у вас уже есть рекомендатели, которые с удовольствием расскажут о вас другим людям.

Благодаря второму вопросу вы донесете до клиента, что у вас не один и не два канала, а собственный сайт, сообщество во «ВКонтакте», канал в Telegram, вы даете рекламу в журнале «Деловой город» и на телевидении. Вы покажете, что вам нужно знать, как покупатель вышел на вас. Это сработает в его глазах как социальное доказательство того, что этот товар имеет высокий спрос.

Ну и третий вопрос нужен для более точной настройки. В итоге вы можете продать звонящему более дорогую версию товара или же сориентировать его на то, что ему больше подходит под потребности.

13. Обсуждение цены

Этот метод эффективен в том случае, если на одну и ту же линейку товаров вы можете предложить несколько вариантов. Например, мебельный гарнитур можно купить за 20, 30, 50 и 100 тысяч. Или телевизор — от минимальной стоимости до максимальной.

Вилка цен позволяет покупателю определиться со своей бюджетной нишей. При этом позиционировать необходимо то, что даже при самой минимальной стоимости товар будет обладать необходимыми функциями.

Не забывайте сообщать о том, что на дорогую продукцию можно оформить рассрочку.

14. Работа с возражениями

Вся техника состоит не в процессе продажи как таковой, а в защите от клиентов, которые в виду настоящей и ложной подкованности имеют массу возражений на все ваши доводы. Такие люди могут найти недостаток даже там, где все остальные видят достоинства.

Истинному продавцу надо работать и с такими, поэтому на каждый товар или товарную категорию он составляет перечень возражений — даже самых трешовых, и их отрабатывает в «холостом» режиме.

Надо учитывать и то, что есть люди, у которых имеется не только желание купить товар, но и маниакальное стремление к тому, чтобы их в этом тщательно убедили, вроде как разбив их сомнения в прах.

15. Техника отложенной продажи

Ее надо использовать тогда, когда клиент реально пришел «только спросить», потому что он понятия не имеет, что на самом деле хочет. 

Настоящий специалист не упустит из цепких рук такого клиента и подберет для него с десяток подходящих вариантов под его финансовые возможности с детальным описанием плюсов и минусов каждого. И ни в коем случае ни на что не напирать, оставив за покупателем решение.

Стоит учитывать, что покупатель не станет, скорее всего, покупать сразу после такой консультации. Однако либо дайте ему вашу визитку, либо же запишите его контакты, чтобы спустя некоторое время позвонить ему и спросить, принял ли он решение. Или того лучше — сказать, что под его бюджет поступил идеально подходящий товар, который лучше по характеристикам, чем все, о чем продавец рассказывал.

Какую технику продаж выбрать

Вот мы и прошлись по пятнашке техник, и остается понять, что из этого лучше. Но дело в том, что у каждой из них есть и плюсы, и минусы. И конечный выбор — это постоянный перебор их между собой. То, что сработало с одним, на другого произведет прямо противоположное действие.

1. Всегда готовьтесь к процедуре сделки. Дать понять, что вы чего-то не знаете или просто наврать клиенту — просто недопустимо.
2. Всегда знайте всё о своем товаре или услуге, будьте внимательны, тактичны и предупредительны. Человеческое отношение — до сих пор диковинка для отечественного сервиса.
3. Действуйте по определенному плану, имеющему множество вариантов решений. Просто готовиться мало: надо знать, что делать, если клиент говорит и поступает так-то и так-то. Товары бывают разными по цене и обстоятельствам покупки. Где-то у вас оторвут с руками, где-то вы будете неделями прогревать потенциального покупателя. И везде нужно знать, что нужно сделать сейчас, что потом, что в самом конце и после конца. Шутка (нет).
4. Общайтесь везде и со всеми и будьте любознательны. Интроверту будет трудно до невозможности.
5. Повышайте свои знания, чтобы вы точно знали, какие техники и когда применять.

Что почитать по теме

Книги, конечно!

1. Нил Рэкхэм. Спин-продажи

Это абсолютный бестселлер, который уже пережил десятки переизданий на множестве мировых языков.

Нил Рэкхем на основе детального исследования показывает, как велика разница между крупномасштабными и мелкомасштабными торговыми сделками, а также развеивает распространенные мифы о торговых сделках.

Издание адресовано менеджерам, торговым агентам, руководителям.

Купить книгу

2. Джим Кэмп. Сначала скажите «нет»

После прочтения книги читатели освоят уникальную систему подготовки, планирования и ведения переговоров и узнают:

• как перестать зависеть от результата переговоров, который нельзя самому контролировать, и сконцентрироваться на том, чем можно управлять, т. е. собственным поведением;
• что и как следует говорить за столом переговоров и как вести оппонента с помощью правильно поставленных вопросов;
• как противостоять сильному противнику, использующему давление и манипуляции.

Купить книгу

3. Конрат Джил. Гибкие продажи: как продавать в эпоху перемен

Автор показывает, как точно определить ключевые навыки в работе, выделить самые эффективные методики и найти свежие решения увеличения продаж.

Книга адресована всем, кто хочет стать настоящим продаваном, способным решить любую проблему и разобраться с новыми рынками, продуктами и клиентами.

Купить книгу

4. Дмитрий Ткаченко. Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Издание дает 200 с лишним приемов и готовых речевых модулей, благодаря которым можно легко преодолевать возражения и вывести навыки продаж и уровень доходов на новый уровень.

Все приемы протестированы в скриптах и показали высокую эффективность в российских условиях.

Купить книгу

5. Питерсон Джей Джей, Миллер Дональд. Воронки продаж по методу StoryBrand: Пошаговое руководство

Дональд Миллер вместе с коллегой разработал уникальное практическое руководство для создания эффективных воронок.

Авторы рассказывают, что и в какой последовательности нужно делать, какие инструменты лучше всего применять на разных этапах воронки, чтобы клиенты на лету запоминали ваше предложение и превращались в преданных поклонников вашего бренда.

Если придерживаться их рекомендаций и использовать шаблоны и алгоритмы из книги, можно научиться создавать и адаптировать воронки для разных целевых групп и продуктов и вывести собственную компанию на новый уровень.

Купить книгу

Коротко о главном

Имейте в виду, что нет ни одного раз и навсегда выверенного сценария. Есть миллионы людей, попадающих в десятки миллионов ситуаций, с которыми надо взаимодействовать миллиардом способов с разными эмоциональными и не только оттенками.

Однако есть несколько моментов, которые станут путеводной звездой в таком интересном деле, как продажи:

1. Вы обращаетесь к личности, а не к корпорации, поэтому надо изучить ее с чисто человеческой стороны.
2. Никогда не показывайте свой продукт так, как это делают остальные. Делайте яркие и запоминающиеся презентации.
3. Станьте абсолютно подкованным в своем товаре или услуг и тем областям, где они могут быть применены. Это позволит вам отвечать на любые возражения клиента.
4. Не предъявляйте покупателю ультиматумов: он должен иметь возможность поторговаться. пусть и понарошку.
5. Никогда не подавляйте собой покупателей. Делайте так, чтобы они сами готовы были купить, видя все преимущества и пользу от продукта.

Этапы продаж: пошаговая инструкция с техниками и примерами

Дата публикации: 24.08.2022
Время чтения: 14 мин.

Главная цель любой компании – реализация своего продукта, будь это товар или услуга. От того, насколько грамотно выстроен процесс продаж, зависит успех бизнеса. 

Поговорим о том, из каких этапов состоит этот процесс, какими техниками продаж пользуются опытные менеджеры и приведем конкретные примеры.

Что входит в процесс продажи

Классическая схема продаж состоит из 5 этапов:

1. установления контакта
2. выявления потребностей
3. презентации продукта
4. закрытия возражений
5. завершения сделки

Но она не включает в себя 2 важных этапа, с помощью которых можно увеличить эффективность сделки – это увеличение среднего чека и взятие контактов (рекомендаций).

Ниже рассмотрим все 7 этапов продаж более подробно.

Этапы продаж

1. Установление контакта

В первую очередь, вы должны установить контакт с потенциальным покупателем. Для этого необходимо познакомиться с ним и представиться. При этом желательно попытаться сохранить ту комфортную обстановку, в которой находился клиент до коммуникации с вами.

В зависимости от способа контакта могут применяться разные фразы, например:

• При исходящих звонках – «Здравствуйте! Меня зовут Алексей, я представитель компании «Ромашка». Удобно ли вам сейчас разговаривать? Как я могу к вам обращаться?»
• При входящих звонках – «Добрый день! Меня зовут Алексей, компания «Ромашка». Я вас слушаю»
• При личных встречах – «Здравствуйте, меня зовут Алексей, я представитель компании «Ромашка». Как я могу к вам обращаться?»

Как не стоит устанавливать контакт:

• «Приветствую! У нас есть предложение, от которого вы не сможете отказаться!» – панибратское обращение
• «Здравствуйте! Наша компания «Ромашка» хочет предложить вам уникальную карту!» – вы не представились, не уточнили, удобно ли клиенту разговаривать, и сразу перешли к презентации

2. Анализ потребностей

Нет никакого смысла предлагать потенциальному клиенту то, что ему не нужно. Поэтому после установления контакта необходимо выявить потребности. Проще всего это сделать через вопросы. Например:

• «Для какой цели вы планируете использовать продукт?»
• «Что для вас является наиболее важным в продукте?»
• «Какие конкретные характеристики, цвет, габариты вас интересуют?» и т.д.

На этом этапе важно узнать как можно больше информации, поэтому не ограничивайтесь одним-двумя вопросами. В первую очередь рекомендуется задавать закрытые вопросы, на которые потенциальный покупатель ответит «Да» или «Нет». Пока он еще не готов к диалогу с вами, поэтому вы должны дать ему «раскрыться». И лишь после этого стоит приступать к открытым вопросам.

Как не стоит анализировать потребности:

• «Что именно вы хотите?» – вы задали максимально открытый вопрос. Возможно, клиент сам не знает, чего именно хочет.

Важно! Во время знакомства и выявления потребностей постарайтесь изучить своего собеседника как можно лучше – его лексику, манеру речи и т.д. Это пригодится на следующих этапах продаж, поскольку вы сможете разговаривать с клиентом на его языке. Благодаря этому он будет воспринимать вас как «родную душу».

3. Презентация продукта

Когда вы узнаете, что именно хочет клиент – можете приступать к презентации продукта. Разумеется, вы должны знать этот продукт, его характеристики, преимущества перед аналогами и т.д., а также уметь говорить о нем уверенно. 

Но гораздо важнее делать презентацию через закрытие болей клиента или демонстрацию выгод. Рассмотрим на конкретном примере:

• «Этот ноутбук уверенно «потянет» все современные игры – например, Elden Ring, Dying Light 2 и пр. – с ультра настройками графики без лагов, поскольку внутри его корпуса находится мощнейшая видеокарта и процессор»
• «Водопроводная вода в нашем городе содержит известь и различные тяжелые металлы. Этот фильтр с легкостью удерживает их, защищая Ваш организм от вредного воздействия. Вы сэкономите огромные деньги на покупке лекарств и посещении врача»
• «Этот пылесос легко справляется с любыми загрязнениями на коврах – мощность всасывания вдвое выше, чем у распространенных моделей» и т.д.

Не нужно рассказывать клиенту о характеристиках продукта – скорее всего, он в этом не разбирается. Лучше продемонстрируйте ему, в чем проявляются эти характеристики. При этом отталкивайтесь от потребностей и болей клиента, которые вы выявили на предыдущем этапе.

Как не стоит презентовать продукт:

• «У этого внешнего аккумулятора емкость 20 000 mAh, а у этого – только 15 000 mAh» – клиент не знает, что означает характеристика «миллиампер-час», поэтому цифры ему ни о чем не говорят
• «Наш фильтр не пропускает свинец, сурьму, железо, цинк и другие металлы» – клиент не знает, какую выгоду он получит от возможностей фильтра, ведь он не проинформирован о качестве воды в регионе

4. Закрытие возражений

Независимо от того, насколько эффективно вы презентуете свой продукт, у клиента возникнут возражения. Например, его может не устраивать:

• Цена – «Слишком дорого»
• Качество – «У них товар лучше»
• Необходимость покупки – «Я не уверен, что мне это сейчас нужно» и пр.

Конечно, количество возражений будет напрямую зависеть от того, как вы провели презентацию. Большинство из них можно закрыть еще на стадии ознакомления клиента с продуктом.

Лучший способ закрыть возражение – продемонстрировать ценность продукта.

Например:

• «Свинец, сурьма и другие тяжелые металлы вызывают опасные заболевания – например, сердечно-сосудистой системы. Сэкономив сейчас, вы рискуете потратить гораздо больше денег в будущем на покупку лекарств и походы к врачу»
• «Безусловно, по многим показателям отечественные автомобили уступают зарубежным, но вы экономите не только на их стоимости, но и на последующем обслуживании и ремонте. При этом уровень комфорта в автомобилях LADA с максимальной комплектацией ничуть не хуже, чем у конкурентов более дорогого ценового сегмента

Как не стоит закрывать возражения:

• «Цена слишком высокая, верно. А что вы хотите, ведь продукт качественный» – голословное утверждение, качество продукта не подтверждено ничем (а имеющиеся документы и сертификаты не скажут клиенту ничего)
• «Лучше купить сейчас, ведь потом цена вырастет» – ничем не подкрепленное утверждение

5. Увеличение среднего чека

Это новый этап, который не входит в классическую схему продаж. В ней после закрытия возражений мы сразу переходим к завершению сделки. Но если клиент готов к покупке – почему бы не продать ему больше?

Существует два основных способа повышения среднего чека:

• Cross-sell («перекрестные продажи») – продажа товаров, дополняющих основную покупку. Например, это могут быть чехлы и защитные стекла при покупке смартфонов, средства для ухода при покупке новой пары обуви и т.д.
• Up-sell («повышение продаж») – это продажа другого более дорогого продукта, более дорогой версии одного и того же продукта или большего объема того же продукта. Например, это может быть большой стаканчик кофе (при выборе – маленький, средний или большой), премиум-тариф какого-нибудь сервиса и пр.

Также здесь стоит рассмотреть еще одну технику – down-sell. Ее следует применять в случае, если не удалось закрыть возражение клиента относительно стоимости продукта. 

Когда клиент не может позволить себе покупку, вы можете предложить ему более дешевую альтернативу – например, пробную партию меньшего объема, эконом-тариф и т.д. Здесь работает принцип «Лучше продать хоть что-то, чем ничего».

Приведем хорошие примеры допродаж:

• «Эта модель пылесоса просто отличная, но у нас есть более мощная версия, в комплекте к которой идут дополнительные щетки для труднодоступных мест и запасной контейнер для мусора»
• «Не хотите приобрести в дополнение к смартфону защитное стекло и чехол? У нас богатый выбор чехлов для этой модели. Также вы можете заказать услугу установки защитного стекла прямо у нас в магазине»

Как не стоит повышать средний чек:

• «Этот смартфон – хороший выбор. С вас 50 000 рублей» – вы не предложили клиенту, готовому к покупке, дополнительные товары – чехол и защитное стекло
• «Не хотите в дополнение к смартфону взять SIM-карту?» – SIM-карта не является продуктом, дополняющим смартфон, поэтому клиенту она не нужна, в отличие от чехла или защитного стекла

6. Завершение сделки

На финальной стадии работы с клиентом вы должны закрыть сделку – оформить покупку и получить деньги. Направить покупателя к кассе можно двумя способами:

• Призыв к действию – «Если вы возьмете этот продукт, вы не пожалеете», «Мне понадобится дополнительная информация, чтобы оформить гарантию на покупку для вас», «Я могу помочь вам донести товары до кассы и оформить все документы»
• Вопрос, исключающий ответ «Нет» – «Как вам удобнее оформить – доставку на дом или самовывоз из магазина?», «Будут ли у вас еще какие-нибудь вопросы или мы перейдем к оформлению документов?»

Что из этого лучше использовать – зависит от состояния клиента в текущий момент и установленного между вами контакта. 

Ещё может возникнуть ситуация, в которой клиент будет сомневаться в целесообразности покупки. В этом случае рекомендуется сделать эксклюзивное предложение, которое будет действовать только сейчас – например, скидку, покупку в рассрочку и т.д.

Как не стоит закрывать сделку:

• «Вы будете покупать?» – вопрос заставляет задуматься о целесообразности покупки, поэтому не исключает ответ «Нет», который вы можете получить от клиента
• «Не можете купить сегодня? Ничего страшного, ждем вас в любой другой день» – вы не «дожимаете» клиента

7. Взятие контактов (рекомендаций)

Еще один новый этап, отсутствующий в классической схеме продаж. С его помощью вы можете получить контакты клиента для повторных продаж, а также контакты третьих лиц, кому может быть интересен ваш продукт. 

В первом случае вы сможете реактивировать базу клиентов, а во втором – получить «теплых» лидов (благодаря рекомендациям знакомых им будет проще продать).

Сделать это можно следующими способами:

• «Можно узнать ваш номер телефона/электронную почту, чтобы мы могли отправить вам купон на скидку при следующей покупке?»
• «Подскажите, есть ли у вас знакомые, кто жалуется на качество водопроводной воды в своем доме?»

Как не стоит брать контакты и рекомендации:

• «Назовите свою электронную почту, она нужна нам для оформления заказа» – клиент не получает никакой выгоды от того, что предоставит вам свои персональные данные
• «Кому из ваших знакомых нужны фильтры для воды?» – вопрос предполагает навязывание товара другим людям

Таким образом, от этапа к этапу вы налаживаете контакт с клиентом, а затем, заручившись его доверием, предлагаете свой продукт и закрываете возражения, при необходимости предлагая дополнительные товары и услуги, а также получая его контакты и рекомендации.

Правила техник продаж

Техника продаж – это набор действий, с помощью которых продавец взаимодействует с потенциальным клиентом для заключения сделки. Чаще всего они применяются на стадии презентации продукта и закрытия возражений. 

Ниже рассмотрим основные техники продаж.

Научиться продавать любые продукты можно на специальных курсах и бизнес-тренингах. Они предназначены для руководителей бизнеса, сотрудников отделов продаж и продавцов-консультантов. На них учат работать с покупателями в В2С- и В2В-сегментах, изучать потребности клиента с помощью различных техник, эффективно строить аргументацию, обосновывать цену на продукт, успешно завершать сделки и многое другое. 

Также вы можете изучить специальную литературу по техникам продаж, вот хорошие книги:

• Джил Конрад «Гибкие продажи. Как продавать в эпоху перемен»
• Дэн Кеннеди «Жесткие продажи»
• Нил Рекхэм «СПИН-продажи»
• Мэтью Диксон, Брент Адамсон «Чемпионы продаж»
• Александр Деревицкий «Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам»

Разумеется, на то, чтобы стать хорошим специалистом по продажам, нужно время. Поэтому мы приведем краткий список основных правил, которые должны соблюдать продавцы:

• Строго следуйте всем этапам продаж. Не меняйте их очередность и не пропускайте ни один из них – каждый этап представляет собой подводку к следующему. Согласитесь, странно закрывать возражения клиента, если вы еще не презентовали продукт. Или предлагать ему сопутствующие товары до того, как он согласился купить основной продукт.
• Адаптируйтесь под клиента. Каждый покупатель уникален – кто-то ценит каждую секунду и хочет быстро завершить сделку, кто-то тянет время и долго сомневается, кто-то привык держать дистанцию, а кто-то – напротив, любит общаться в непринужденной обстановке и т.д. К каждому из них нужно постараться найти индивидуальный подход, что станет залогом успеха.
• Слушайте клиента. Хороший продавец предлагает не товар, а решение проблемы. А чтобы понять, что нужно клиенту – необходимо прислушиваться к нему и учитывать его мнение.
• Выкладывайтесь по полной на каждом этапе. Важны все стадии работы с клиентом – от установления контакта до взятия рекомендаций. Не стоит расслабляться, если вы видите, что клиент готов к покупке. В этом случае можно попытаться продать ему больше.
• Оценивайте свои результаты. Лучшая метрика для анализа эффективности работы продавца – конверсия. Это отношение количества покупателей к общему количеству лидов (потенциальных клиентов). Если конверсия снижается, вы плохо работаете с клиентами.

Новейшие техники продаж

Сегодня в продажах применяются разнообразные техники, позволяющие склонить на свою сторону покупателя. Рассмотрим наиболее популярные:

1. AIDA

Техника AIDA подразумевает 4 этапа работы с клиентом:

• Attention/Внимание – продавец привлекает внимание клиента и пробуждает в нем любопытство
• Interest/Интерес – продавец анализирует потребности клиента и на их основе подбирает преимущества продукта, с помощью которых презентует свой товар или услугу
• Desire/Желание – продавец обосновывает выгоды, которые получит клиент после покупки продукта
• Action/Действие – продавец «дожимает» клиента и подводит его к заключению сделки

На каждом этапе число клиентов, с которыми работает продавец, уменьшается – у одних сложно вызвать заинтересованность в покупке, другие отказываются расстаться с деньгами и т.д. Поэтому эта техника во многом напоминает воронку продаж, из которой так же на каждом этапе выпадают клиенты.

2. FAB

Техника FAB используется во время презентации продукта. Она включает следующие составляющие:

• Features/Характеристики
• Advantages/Преимущества
• Benefits/Выгоды

Вы берете характеристику своего продукта, на ее основе формируете преимущество и рассказываете клиенту о выгодах, которых он получит от его использования.

Пример: этот внешний аккумулятор имеет емкость 20 000 mAh, благодаря чему может зарядить смартфон полностью до 6 раз. Вы сможете навсегда забыть о разряженном телефоне даже в дальних поездках, ведь заряда полного аккумулятора хватит почти на целую неделю.

Так как каждый продукт обладает не одной и даже не двумя характеристиками, вы должны сделать небольшую паузу после демонстрации каждой выгоды. Это позволит клиенту визуализировать выгоды, которые он получит.

3. SNAP

Эта техника продаж подходит для работы с продуктами с высоким уровнем конкуренции. Она включает в себя следующее:

• keep it Simple (не усложняй)
• be iNvaluable (будь бесценен)
• always Align (соответствуй)
• raise Priorities (повышай приоритетность)

При презентации продукта стоит избегать сложностей – если продукт высококонкурентный, покупатель не станет вдаваться в технические подробности, ему это ни к чему. Просто дайте ему простую и понятную информацию. При этом вы должны показать преимущества своего продукта и обосновать его уникальность. 

Презентуя продукт, важно учитывать потребности клиента – ведь продукт должен решать его проблемы. Наконец, важно доказать ценность своего продукта, чтобы стимулировать покупателя перейти к заключению сделки.

4. SPIN

Эта техника подходит для работы с дорогими продуктами. Она предполагает задавание вопросов, благодаря которым клиент принимает решение о покупке. 

Есть 4 категории вопросов:

• Situation/Ситуационные
• Problem/Проблемные
• Implication/Извлекающие
• Need-payoff/Направляющие

С помощью первой группы вопросов вы можете узнать текущее состояние дел своего клиента («Какая видеокарта в данный момент стоит в вашем компьютере?»). 

Вторая категория вопросов позволяет понять потребности клиента и проблемы, которые он испытывает в настоящий момент («Вы играете в современные игры, требующие высокой производительности от системы? Какие настройки графики предпочитаете?»). 

С помощью третьей группы вопросов вы продемонстрируете клиенту, какие последствия ждут его, если он не захочет решить проблемы («Если ваша старая видеокарта «не тянет» современные игры, вы будете вынуждены играть в старые игры или ухудшать настройки графики в новых. При этом вы рискуете «сжечь» ее»). 

Наконец, направляющие вопросы покажут, как изменится ситуация в случае решения проблемы («С новой видеокартой вам будут доступны все новинки, при этом вы сможете насладиться красивой картинкой и не будете испытывать никаких проблем с производительностью»).

Особенности продаж в b2b

В2В-сегмент имеет много отличий от В2С, поскольку вашими клиентами являются не частные лица, а бизнес. Отсюда можно выделить несколько особенностей продаж в этой сфере:

• Выход на лицо, принимающее решение (ЛПР). В В2С-сегменте продавец взаимодействует с конечным потребителем, а в В2В между ними возникает преграда в виде секретаря, оператора, менеджера, помощника руководителя и пр. Поэтому продавец вынужден сначала обойти эту преграду и выйти на ЛПР, чтобы презентовать продукт.

• Долгий процесс продажи. В В2С-сегменте товар легко продать через 10 минут после знакомства с клиентом, в В2В на это могут уйти месяцы. В бизнесе не принимают поспешных решений, поэтому вас ждут встречи, обсуждение условий сотрудничества, работа с документами и т.д.
• Закон Парето: 20% клиентов дают 80% прибыли. В В2В-сегменте покупатели находятся не в одном положении, как в В2С, поэтому сотрудничество с наиболее платежеспособными из них может дать вам основную прибыль. При этом на обслуживание остальных 80% вам понадобятся значительные затраты.
• Постоянные клиенты. В В2В-сегменте крайне важно наладить долгосрочное сотрудничество и поддерживать контакт. Здесь сложно найти нового клиента, поэтому его потеря обходится весьма дорого.
• Особые условия работы. Каждый клиент в В2В-сегменте уникален, поэтому требует индивидуальных цен, скидок, условий оплаты, сопроводительной документации и пр.

Частые ошибки в применении техник

В завершение поговорим о том, какие ошибки чаще всего допускаются при использовании популярных техник продаж:

• Вы не слушаете клиента. Попытка продать то, что не закроет «боли» клиента, обречена на провал. Если вы будете внимательны к потенциальному покупателю, он расскажет обо всех потребностях;
• Вы не знаете продукт. Как было сказано выше, презентовать продукт нужно через выгоды, которые получит клиент. Но это не означает, что вы можете не знать его характеристик, особенностей работы и т.д. Вы обязаны разбираться в том, что продаете, а также быть готовым к любым вопросам о продукте.
• Вы разговариваете с клиентом на своем языке. Общаться нужно на языке потенциального покупателя. Не нужно использовать профессиональные термины, значения которых он может не знать, сыпать техническими подробностями и пр. Будьте проще.
• Вы не аргументируете. Хороший продавец может сформировать потребность в продукте, который продает. Даже если клиент сомневается в покупке, ему можно доказать, что ваш товар или услуга ему действительно нужны.
• Вы продаете ради продажи. Продавать нужно для удовлетворения потребностей клиентов, а не денег. Особенно это касается допродаж.
• Вы разочаровываетесь при неудачах. Сорванная сделка – повод проанализировать себя и допущенные ошибки.

Заключение

Мы подробно рассмотрели 7 этапов продаж и привели примеры и антипримеры фраз/скриптов для каждого их них. Также рассказали о популярных техниках продаж, особенностях работы с клиентами из В2В-сферы и часто допускаемых ошибках. 

Безусловно, стать хорошим специалистом на основе данных из одной статьи не получится. В продажах много зависит от опыта, а в его основе лежит уже практика. 

Вам понравилась статья?

3

0

Каждый, кто строит свою систему продаж, выделяет разное количество этапов: от пяти до двенадцати. Мы на своем опыте видим семь возможных стадий, через которые менеджеры по продажам ведут своих клиентов:

• Установление контакта
• Выявление потребностей
• Презентация
• Работа с возражениями
• Увеличение среднего чека
• Закрытие сделки
• Получение рекомендаций

В рамках этой статьи мы рассмотрим все этапы, ошибки, которые на них можно допустить и наиболее распространенные и эффективные шаблоны.

Правила процесса продаж

Несмотря на то, что существует огромное количество техник и методов продаж, есть и строгие правила, которые нужно соблюдать. Профессионалы могут их нарушать — но на то они и профессионалы. Там, где они не дожмут на одном этапе, компенсируют на другом. На начальном уровне нужно научиться работать по всем правилам. Какие существуют правила:

• Менеджер по продажам ведет клиента строго по этапам. Нельзя перескакивать с одного на другой, менять порядок или игнорировать. Нельзя обрабатывать возражения, прежде чем презентуете товар. 
• Нужно учитывать особенности клиента: сколько у него есть времени, как он привык разговаривать, чем он занимается в жизни. Если времени у него мало, это не повод пропускать этапы — нужно сократить по времени все менее существенные.
• Менеджер по продажам работает на каждом этапе. Нужно выкладываться, стараться доводить до результата и быть убедительным до самого конца. Ваш успех и проценты от сделок зависят только от вас.

Этапы продаж

Мы обсудили список этапов выше. Каждый из них играет определенную роль и без него нельзя полноценно продать продукт, получить от клиента деньги и подпись и передать их компании, в которой вы работаете. Каждый этап играет огромное значение:

• Без правильного установления контакта нельзя рассчитывать на общение на равных. Вы будете заведомо неинтересны клиенту.
• Без выявления потребностей вы не поймете, что влияет на решение о покупке и не сможете использовать это для продажи.
• Без презентации вы не убедите клиента в том, что ваш товар или услуга необходимы ему сейчас.

И так далее. Будьте внимательны и старайтесь добиться цели на каждом этапе вашей работы. Для того, чтобы вам было проще разобраться в продажах, мы подготовили для каждого пункта перечисление того, что стоит и не стоит делать, а также показатель, которого вы должны достигнуть на данном этапе. 

1. Установление контакта

К вам подходит незнакомый человек с каким-то предложением. Что бы вы хотели узнать от него в начале общения? Как минимум, как его зовут, какую компанию он представляет и что хочет предложить. Так и должны себя вести вы в начале продажи. Ваша задача — максимально привычно начать общение, чтобы человек остался в комфортной обстановке и не нервничал из-за коммуникации с вами.

Дежурные фразы

Есть ряд фраз, которые нужно заучить, чтобы эффективно общаться с клиентами. В них нет ничего трудного, но они помогут вам оставаться в поле привычного общения с клиентом и не вываливаться из делового стиля разговора. 

• Добрый день! Меня зовут Михаил, компания «ПродБанк». Слушаю (при входящем звонке)
• Вам удобно обсудить наше предложение? Это займет буквально пару минут (при исходящем звонке)
• Я правильно понимаю, что вы заинтересованы в нашем предложении? Насколько срочно вам требуется наш товар/услуга? (при встрече)

2. Выявление потребностей

Прежде чем начать предлагать что-то клиенту, нужно узнать, что для него важно на самом деле. Человек, который меняет пылесос, может это делать по причине того, что старый не справляется с шерстью от нового питомца, или из-за того, что появился ребенок и хочется пылесос потише, чтобы убираться во время тихого часа. Ваша задача — узнать у человека его мотивацию через вопросы.

Минимум вопросов

Вопросов можно придумать бесконечное количество. Но есть определенный минимум, без которого вы не можете обойтись, даже если сильно спешите:

• Для каких целей клиенту требуется товар/услуга?
• Что влияет на выбор товара/услуги?
• Есть ли предпочтения по габаритам/цвету/характеристикам? (для товаров)
• Есть ли предпочтения по расположению/квалификации мастеров? (для услуг)
• Есть ли особенности сервиса, которые точно склонят чашу весов в чью-либо пользу? (например, доставка к определенному времени)

3. Презентация

Когда вы узнали, что нужно клиенту, самое время рассказать о том, что предлагаете. Показывайте, рассказывайте и делайте все, чтобы влюбить человека в ваш товар или услугу. Очень важный прием, усвоив который вы станете богом продаж: продавайте не дрель, а дырку в стене. Переместите себя в мир клиента и попробуйте понять, что действительно нужно. Не надо рассказывать о том, сколько миллиампер в час у повербанка — расскажите, сколько раз он зарядит телефон клиента. Продавайте не фильтр для воды, а экономию на врачах и таблетках.

Правила презентации

Есть несколько правил, которые помогут вам правильно провести презентацию и влюбить клиента в ваш продукт:

• Не мямлите. Говорите уверенно, без запинок. Выучите все так, чтобы от зубов отскакивало.
• Идите только по болевым точкам. Очертите ваш рассказ теми точками, о которых узнали на втором пункте. Не говорите о чужих болевых точках, это ломает всю магию продажи.
• Говорите не о характеристиках, а о выгоде. Поставьте себя на место клиента и не думайте только категориями товара.

4. Работа с возражениями

Как бы вы красиво не провели презентацию, у человека обязательно возникнут возражения. В конце концов, он не собирался сегодня делать такую покупку. Это объясняется физиологией мозга. Есть несколько слоев нашего серого вещества. Есть часть мозга, отвечающая за разум, а есть отвечающая за инстинкты. Ее еще называют «рептильным мозгом». Каждое покушение на кошелек мозг воспринимает как угрозу и подключает инстинкты. Ваша задача — перевести нервные импульсы из рептильного мозга в человеческий.

Как это сделать? Продавать не цену, а ценность. Фильтр от воды требует денег, но он помогает сэкономить на врачах. Тратим сейчас 3000 рублей, в экономим минимум 5000. «Шкода» дороже, чем «Лада», но ее ТО дешевле и вам не придется каждую неделю тратить время на то, чтобы стоять над душой у мастера в сервисе.

5. Увеличение среднего чека

Зачем продавать меньше, когда можно продавать больше? Когда вы в «Макдоналдсе» делаете заказ на кассе, вам предложат картошку, пирожок, колу, мороженое и много еще чего. Это раздражает, но сети ресторанов это приносит от 10% до 20% прироста среднего чека. Что бы вы сами сделали за такой прирост?

Не стесняйтесь предлагать более высокий тариф, дополнительные опции и дополнительные комплектующие.

1. Cross-sell

Cross-sell — это продажа дополнительных комплектующих. Если вы хоть раз были в автосалоне, то представляете, что это такое. Нельзя просто купить машину: нужно заказать резину, коврики, дворники и многое другое. Когда вы покупаете обувь в «Спортмастере», вам предложат средства для чистки и защиты. Сделайте набор комплектующих для своего товара или опций для своей услуги и зарабатывайте больше с каждого клиента. 

2. Up-sell

Up-sell — это предложение более дорогой версии продукта. Что вы выберете: 80 Мб/с за 500 рублей или 100 Мб/с за 550 рублей? Скорее всего второе, разница-то всего 50 рублей. Но для провайдера это увеличение дохода на 10% при минимальных операционных расходах. Тарифы или товарная матрица — вообще очень полезная в продажах вещь. Не заставляйте клиента выбирать между собой и другими. Пусть выбирает между вами и вами. 

6. Закрытие сделки

Самое сложное в продаже — это закрытие. Есть гениальные менеджеры, которые нагревают клиента почти до кипения, отлично выглядят и владеют совершенной дикцией, но не умеют дожимать на последнем этапе. А есть те, кто не так хорош на всех этапах, но регулярно заносят деньги в кассу. 

В чем секрет удачного закрытия? Нужно создать ситуацию, когда не купить дороже, чем купить. Самый простой пример — скидка, которая работает только сегодня. Завтра ее уже не будет. Да, жаль, что у вас нет денег. Но может есть заначка? Может есть у кого занять сейчас? Просто завтра будет уже в два раза дороже.

7. Взятие контактов/рекомендаций

Умный продажник не ждет, когда ему на блюдечке принесут лиды. Если есть возможность получить лида прямо сейчас, а потом превратить его в продажу, почему бы это не сделать? Бонусы в карман. На этом этапе после закрытия сделки нужно аккуратно попросить контакты человека, которому тоже будет интересно сделать покупку. Им продать будет проще — их знакомые сделали покупку у вас.

* * *
Ну что ж, в рамках этой статьи вы получили выжимку из 10–20 учебников по продажам. Из лучших мы можем выделить «Как продать слона» Барышевой, «Школа B2B-продаж» Казанцева и «45 татуировок продавана» Батырева. А если вам нужен стабильный поток входящих заявок, с этим поможет наша наружная реклама. Ждем ваших звонков!