Руководство по работе с заказчиком

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Возможно вам также будет интересно:

Мне кажется, что умение работать с заказчиком и продавать свои услуги составляет 40% успеха. Потому что ты можешь быть наикрутейшим специалистом, делать самые продающие прототипы и пилить самый юзабельный дизайн, но какой в этом толк, если на этапе общения с заказчиком всё идёт не по плану? Работа для фрилансера — это не просто выполнение заказов, но и умение выстраивать отношения с клиентом, упаковывать свой опыт и объективно оценивать свои навыки. В статье я расскажу, как найти клиента и как общаться с ним так, чтобы не потерять заказ.

Как найти заказчика?

Вы прошли обучение и теперь рвётесь в бой. Хочется применить полученные навыки, но страшно облажаться, давайте говорить честно. Ещё страшнее — не найти заказчика и остаться без работы. Что можно сделать, чтобы поиск заказов был результативный?

Ключевая идея — Не старайся казаться тем, кем не являешься. Будь честным.

Шаг 1. Наводим порядок в соцсетях

• Удалить репосты розыгрышей, рецептов, подборок фильмов и т.п.
• Отписаться от нетематических пабликов и тех, что могут смутить заказчика («Как приворожить суженого-ряженого», «200 способов обмануть работодателя» и вариации на тему.
• Написать статус. «Брат за брата — это за основу взято» — не лучший вариант 🙂 Напишите, кто вы, чем занимаетесь и кому можете быть полезным.
• Указать ссылку на группу или сайт (если есть). Или портфолио с работами, если сайта/группы нет.

Шаг 2. Пишем пост о себе и ставим в закреплённые

У вас есть история. Она может быть интересной, а может быть не очень, но она ваша, и о ней можно рассказать. Важно написать не красивую историю высоким штилем, а честную и открытую историю о вашем пути в профессии и опыте. Люди работают с людьми, и им будет интересно прочитать, как вы пришли к тому, чем сейчас занимаетесь. Для примера можете посмотреть пост, с которого я начал свою профессиональную деятельность. Вот ссылка.

• Вызывает доверие — вы открыты.
• Рассказывает о вашем прошлом опыте — пусть и не очень релевантном, но вашем.
• Показывает вашу текущую деятельность и результаты.
• Снимает с вас желание быть лучше, чем вы есть. ч-чесность .

Шаг 3. Собираем портфолио

И не надо говорить, что у вас его ещё нет. Подойдут любые работы, которые выполнялись в течение обучения на курсах, а также те работы, которые вы выполнили специально под запрос для портфолио. Вы же их выполнили? 🙂 Например, базовая настройка геткурса, прототип лендинга, серия писем, продающий текст «о компании» и т.д.

Потрфолио — это не участие в суперизвестных и мегаузнаваемых проектах. Портфолио — это решение реальных задач вашими руками. Поэтому критически важно, чтобы была возможность посмотреть, как вы решаете эти задачи и к чему приходите в итоге.

• Группа ВКонтакте. Простой олдскульный способ, который не подведёт и сегодня. Вконтакте можно также настроить таргетированную рекламу и лить трафик прямо на своё портфолио. Но это уже для оперившихся спецов.
• Лендинг. Собрать лендинг на конструкторе по шаблону совсем не сложно. Зато выглядит презентабельно. Сразу создаётся ощущение, что вы заморочились и ответственно подошли к созданию портфолио. Бесплатный лендинг можно собрать на таких платформах, как Tilda и Draftium.
• Статья в закрепе. Вариант для Вконтакте и Facebook. В статье можно подробно раскрыть опыт и навыки, прикрепить прайс-лист и т.д. Способ рабочий, но ограничиваться ТОЛЬКО им не стоит.
• Фриланс биржи. Чем больше ресурсов вы задействуете для поиска работы, тем выше шанс эту работу получить. Биржи, особенно тематические, становятся отличной площадкой для старта.
• Гугл-документ. Как вариант для работ копирайтера. Можно создать текстовый документ и разместить там примеры текстов. Не самый красочный, но удобный вариант.
• Гугл-сайт. У Google есть возможность создать страницу по типу лендинга и сделать её либо публичной, либо доступной по ссылке. Данные из формы захвата автоматически переносятся в Google Tables, а на почту приходит уведомление. Удобно и просто.
• Файл PDF. Не самый современный и интригующий формат, но довольно удобный и корректно открывающийся на всех устройствах.

Шаг 4. Определяемся со списком услуг

Сформируйте список того, что вы умеете делать. Не надо пытаться сделать список максимально длинным. Если вы однажды писали e-mail рассылку, но не специализируетесь на этом и не знаете особенностей, не стоит заявлять, что вы эксперт в написании цепочки писем. Ч-честность, помните? Подумайте, что вы изучили и что закрепили на практике. Каждый урок (если пройдено обучение) вы получали новую информацию и выполняли домашнее задание, оттачивали определённый навык. Список этих навыков — описание ваших возможностей и хороший аргумент для повышения самооценки.

Шаг 5. Определяемся с ценами на услуги

На начальном этапе реальный опыт и кейсы важнее любых денег, поэтому старайтесь брать первые заказы как можно раньше. Если задача интересная, но оплата невысокая, не спешите отказываться. Если вы понимаете, что на таком заказе можно хорошо набить руку и получить отзыв, то почему бы не сделать эту работу на условиях заказчика?

Да, вы не заработаете столько, сколько берут профессионалы, но, повторюсь, начинающему нужен в первую очередь реальный опыт решения задач.

Идём дальше:

• Не работайте за процент — по крайней мере, если вы выступаете не в роли партнёра.
• Раскладывайте задачу клиента на понятные задачи — это поможет оценить сроки и стоимость. Например, задача настроить таргетированную рекламу в Instagram раскладывается на подготовку рекламной кампании (анализ ЦА, написание текстов, отрисовку тизеров), тестирование и ежемесячное ведение.
• Спрашивайте у клиента, какой бюджет он закладывает на работу — иногда он оказывается больше, чем вы бы могли назвать 🙂 Это вообще можно взять за правило — общаться с заказчиками открыто и честно, задавать уточняющие вопросы, обсуждать различные варианты решений.
• Работать можно с оплатой за услугу или с оплатой по времени — в обоих случаях стоит заранее обговорить стоимость работ и порядок расчётов.
• Если работа разовая, например, настроить вебинарную комнату или написать одну статью, то цену за единицу вашей продукции можно ставить выше. Если заказ оптовый (например, 10 статей) или регулярный (например, 2 статьи в неделю), то цену можно делать немного ниже.
• По мере накопления опыта, повышайте стоимость услуг. Этот пункт не всегда легко даётся, сразу кажется, что заказчики «отвалятся», никто не готов будет платить больше за прежнюю работу. Но важно понимать, что задачи остаются прежними, а вот их исполнение становится более эффективным и качественным. Став опытным специалистов, не демпингуйте — это работа в убыток себе.

А предоплату брать?

• Вы подрядчик или сотрудник?
  — Подрядчик берёт предоплату, и это нормально
  — Сотрудник получает оплату после выполнения работы, и это нормально
• Какая стоимость работ?
  — Менее 5 000к и делается за 1-2 дня — можно сделать и без предоплаты, но лучше всё-таки попросить 🙂 Хотя бы 30%.
  — От 5 000 и до 50 000к — предоплату берём от 30 до 50%, а оставшуюся часть — после выполнения работ.
  — От 50 000к и выше — можно делить на 3 части. Мы делаем в соотношении 40/30/30, где 40% — это предоплата, 30% — после выполнения примерно половины работы и 30% — по завершении всех этапов работ.
• Какие взаимоотношения с заказчиком?
  — Если работаете давно и готовы рискнуть — можно не брать предоплату
  — Если хотите помочь и готовы рискнуть — можно не брать предоплату
  — Если не хотите рисковать — берите предоплату

Если клиент не готов давать предоплату и не объясняет причин или причины очень сомнительны — ищите другого клиента.

Как общаться с заказчиком: основные правила

Вообще, основное правило всего одно: Общайся на равных. Не обесценивай себя и не переоценивай заказчика. Всё остальное — уже вытекающие смыслы, которые нужно один раз проговорить и начать применять.

Правило №1. Меньше говори, больше слушай

Пока вы не начали общаться, клиент уже сформировал о вас какое-то мнение. Скорее всего, положительное, раз он решил с вами связаться, поэтому здесь действуют ровно те же правила, что и в продажах: меньше говорим, больше слушаем. И делаем это внимательно.

Правило №2. Помни, выбирает не только заказчик

• Говорят, что сейчас надо отработать дёшево или бесплатно, а потом будет ого-го и эге-гей
• Не готовы на предоплату, начинают давить, нервничают, скандалят
• Общаются «свысока»
• Не пытаются услышать
• Требуют результат в области, на которую вы не влияете (например, хотят, чтобы администратор увеличил продажи онлайн-школы)
• Оскорбляют и поливают грязью прошлых подрядчиков

Держите инициативу в разговоре, не бойтесь задавать вопросы и отказывать. Заказчиков много, а вы одни 😉

Правило №3. Удостоверься, что вы друг друга поняли одинаково

Чаще всего клиент говорит общими фразами, которые одновременно обо всём и ни о чём. Ваша задача — просеять поток мыслей заказчика, понять и сформулировать суть, а затем получить подтверждение от заказчика в том, что вы поняли друг друга одинаково.

«Правильно я понял, что … ?» После этой фразы вы излагаете своё видение задачи и смотрите на реакцию заказчика. Если чувствуете, что достигли понимания, то по завершении разговора продублируйте итоги разговора в мессенджере. Если видите, что понимание не достигнуто, задавайте вопросы пока не станет всё ясно. Это очень важный пункт. Именно из-за сложностей в коммуникации чаще всего и происходят проблемы на этапе принятия работы.

Правило №4. Фиксируй все договорённости

• Договор с прописанными задачами и сроками
• Переписка с заказчиком в мессенджерах
• Записанные видео-разговоры с обсуждением заданий

Правило №5. Назначай следующий шаг и дедлайн

• Решили начать работать — скажите, что составите договор и отправите сегодня вечером.
• Договорились настроить Геткурс — скажите, что сможете выполнить работу к вечеру пятницы, но для этого нужно зарегистрировать аккаунт и предоставить вам доступ до 12:00 вторника.
• Если задач много, то не поленитесь расписать каждую из них:
  — Геткурс настроим до 20.12, если предоставите доступы до 12.12;
  — Лендинг сделаем до конца месяца. 10-12 числа будет прототип, 16-18 — дизайн, 25-27 — вёрстка, а 28-30 — оставим запасными;
  — На этой неделе сделать точно не успеем — загружены работой. Можем начать в следующий вторник, а закончить в пятницу 25.11. Устроят такие сроки?

Резюмирую

Когда речь идёт о практических навыках, умении писать, пользоваться программами и разрабатывать дизайн, все становятся серьёзными. Обсуждают, где лучше учиться, в какой программе работать удобнее, спорят об инфостиле. Когда речь заходит об общении с заказчиком и самоупаковке, многие думают: «да-да, это важно, вернусь к этому вопросу позже». Такой подход часто приводит к тому, что специалисты с опытом и портфолио остаются без заказов в пользу тех, у кого опыта меньше, но кто более активен и не боится продавать свои услуги.

Чтобы такое не произошло с вами, учитесь с самого начала подходить к самоупаковке без знаменитого «авось» и начинайте собирать портфолио. А соблюдая правила из статьи, даже фрилансер-новичок сможет получить работу и выстроить равноправные партнёрские отношения с заказчиком.

Если статья была полезной, ставьте лайк и делитесь ссылкой в соцсетях. Если у вас остались вопросы, задавайте их в комментарии, и я постараюсь ответить максимально развёрнуто.

Статья обновлена 04.08.2022

Каждому владельцу интернет-агентства или аккаунт-менеджеру, а может даже, фрилансеру хотелось бы видеть клиентов, которые:

• точно знают, чего хотят;
• следуют рекомендациям;
• делают свою часть работы добросовестно. 

Но, к сожалению, мы живем в реальном мире, и чаще случается с точностью до наоборот.

Хорошая новость — ситуацию можно исправить. И выстроить отношения с клиентами так, чтобы они возвращались к вам снова и снова. Это, конечно, не делается в один прием. Но зато обеспечит вас работой в штатном режиме. И главное, без нервотрепок, авралов и с адекватными, понимающими заказчиками. 

Мы подготовили для вас 5 практических правил — их можно применять для улучшения работы в «клиентской части».

Всегда указывайте цели сотрудничества

Любая задача бессмысленна, если вы не понимаете, что произойдет в результате ее выполнения. Еще важно определить, как вы собираетесь ее решать — прописать пути достижения целей. И установить KPI. Если они не заданы, невозможно выяснить, насколько быстро вы движетесь к поставленной цели и движетесь ли вообще.

Определять цели лучше путем совместной работы с заказчиком. Чтобы каждая из сторон понимала, чего ожидать от сотрудничества, и не строила иллюзий.  Специалисты веб-студии «Веб-Эталон» делятся опытом и считают, что при постановке целей стоит ориентироваться на несколько основных моментов.

Контролируйте весь процесс и не допускайте сюрпризов

Клиенты ценят четкий системный подход. Это вселяет уверенность в успехе всего проекта.

Так что перед запуском работ сообщите клиенту, как выстроены ваши бизнес-процессы — в чем их преимущества, каких целей вы планируете добиться на каждом этапе и какими методами. Время «перед стартом» — также удачный момент для демонстрации успешных кейсов или отработке сомнений и возражений. Такой подход  позволит показать клиенту, что он обратился к профессионалам своего дела.

Также  на этом этапе стоит проговорить: какие взаимодействия и с какой частотой вы планируете. Например, регулярные созвоны для обмена мнениями, сводки по проекту или полная отчетность с заданной регулярностью. Важно, чтобы заказчики понимали, какого фидбека от вас ожидать и в какие сроки. О том, что нельзя пропадать с «радаров», думаем, говорить не нужно.  

Создавайте концепции продвижения совместно

Вы, как эксперты в своей области, знаете «матчасть» лучше. Но работа, которую вы делаете, важна в первую очередь для клиента. Чтобы доверять вам, он должен понимать, насколько ценен тот или иной этап проекта, что именно происходит и для чего это делается. Нет лучшего пути вовлечь заказчика в процесс, чем поделиться тонкостями выстраивания стратегии и продумывать ответственные моменты вместе. Например, определять каналы продвижения или УТП.

Клиент должен понимать, какие шаги подразумевает ваша совместная работа, а не только ориентироваться на конечные цифры вроде «плюс 1000 новых пользователей сайта в месяц».

Совместная работа над стратегией также позволяет успешно противостоять клиентам, которые любят все менять в процессе. Например, заказчик услышал краем уха о продвижении через Clubhouse и требует немедленно начать использовать эту площадку. Если сослаться на утвержденный план и напомнить о конечной цели это  охладит новаторский пыл и предупредит появление новых идей.

Научитесь отказывать

Не сдерживать свои обещания — это плохо и в обычной жизни, и в бизнесе. Так что главное — не обещать того, чего вы не можете или не хотите делать по каким-то причинам. Иногда трудно противостоять напору клиента. Который требует немедленно сделать то и это, аргументирует: «Все так делают» или «Вот в компании «Б» мне сказали, что так можно». Проще высказать свое экспертное мнение и отказаться от сотрудничества вовсе. Чем изменять себе или соглашаться на заведомо провальный вариант. Никто потом и не вспомнит ваши возражения. Зато неудачу целиком и полностью возложат на вас.

Изучайте своего заказчика заранее 

В самом начале деловых отношений важно потратить время и усилия, чтобы побольше узнать о потенциальном клиенте. Отсутствие исчерпывающей  информации до заключения договора — серьезная недоработка. Это подтверждается данными Hall & Partners, где прямо указывается на 2 основных недостатка коммуникации «исполнитель-заказчик»:

• Не понимают целевой аудитории своих клиентов.
• Не знают тонкостей бизнеса продвигаемого бренда.

Это незнание может создать проблемы с самого начала. Как их избежать?

Уточните особенности бизнеса

Мало знать название продвигаемого товара и особенности целевой аудитории. Чтобы создавать успешные проекты, важно понимать еще и бизнес-модель клиента.

Понять это помогут следующие вопросы:

• Какие у компании бизнес-цели на квартал, на год?
• Каковы долгосрочные перспективы отрасли, в которой клиент работает?
• Какие проблемы и препятствия могут встретиться?
• Каковы показатели  для определения успешности бизнеса? 

Если вы знаете, что представляет ценность для клиента, значит, точно сможете помочь ему с продвижением. 

Проведите исследование отрасли

Для агентств, которые ведут бизнес в определенном сегменте — например, в медицине или инфобизнесе, это вряд ли станет открытием. Но если новый клиент работает в незнакомой вам нише, стоит побыстрее там освоиться.

Некоторые игроки рынка digital-маркетинга предлагают проводить первичную оценку с помощью экспресс-мониторинга СМИ и медийных каналов. Просмотрите соцсети и форумы с отзывами и обсуждениями конкурирующих товаров и услуг. Это своего рода мини-исследование рынка, которое позволит быстро составить общее представление об отрасли. Еще до того, как вы перейдёте к более масштабным исследованиям.

Такой подход особенно ценен для заказчиков из B2B или даже госсектора. Когда агентство или фрилансер показывает, что знакомы со спецификой определенной отрасли, это всегда увеличивает шансы на построение длительных отношений.

Пользуйтесь сами продвигаемыми товарами и услугами

Даже если вы не относитесь к целевой аудитории бренда, стоит понять, что чувствует типичный покупатель. Например, если вы продвигаете мобильные телефоны конкретной марки, пользуйтесь ими. Всегда полезно узнать бренд клиента на собственном опыте. 

Чтобы лучше узнать потенциального клиента, проведите конкурентный анализ. 

Понимание «расстановки сил» в отрасли поможет понять место заказчика на рынке. То есть, то, с чего придётся начинать. А также увидеть новые возможности для продвижения: если соперники этим пользуются, а ваш клиент — пока нет.

Переходите на совместную работу

Согласно данным Hall & Partners, большинство заказчиков говорят, что агентства не настроены на совместную работу.

А 83% агентств утверждают, что клиенты вообще не считают их партнерами.

Если говорить о долгосрочной перспективе, такой подход не работает с обеих сторон. Вам важно ощущать, что проект делается не зря, а клиентам — что их мнение ценно. Но здесь важно не переборщить. Привлекайте клиентов к работе ровно в том объеме, который им комфортен. Кто-то хочет участвовать даже в обсуждении мельчайших деталей. А кто-то, наоборот, стремится, чтобы все делалось без него. Важно чувствовать ту грань, за которой совместная работа станет некомфортной. И не переходить ее.

Как лучше построить эффективные бизнес-отношения?

Учитесь выходить из игры

Среди заказчиков попадаются непростые люди со своеобразным подходом. Научитесь распознавать таких «на берегу» и отказываться от сотрудничества. Так вы избежите многих проблем.

Трудно отказываться от реальных заказов, которые приносят деньги. Но такой подход окупается. Подбирайте заказчиков, которые вам подходят по уровню общения, по духу. И не работайте с теми, кто не «вписывается» в вашу картину мира. Или хочет от вас невозможного.

Генерируйте совместный контент

Совместная работа над планом продвижения — это одна часть. Есть и другая — творческая.

Всегда давайте клиенту возможность высказать свои идеи. Это помогает построить доверие. Креативные идеи могут быть удачными и не очень.. Но обязательно дайте шанс заказчику проявить себя — из этого может родиться совместный успех.

Выстраивайте процесс общения

Даже если вы считаете, что деловое общение — ваша сильная сторона, всегда есть точки роста:

• Проявляйте инициативу. Не ждите, пока клиент сам озвучит вопрос или увидит проблему. Ищите и предугадывайте такие моменты, и сразу предлагайте решения.
• Не лукавьте. Говорить правду иногда бывает сложно, особенно если что-то идет не так. Но искренность — действительно лучшая политика, и признание проблемы — половина ее решения. Дальнейшее замалчивание может только ухудшить ситуацию.
• Раскрывайте все карты. Наглядно демонстрируйте, куда и сколько уходит денег, на что конкретно тратится бюджет. Так как это — основной камень преткновения. Часто клиенты думают, что интернет-агентства непозволительно много зарабатывают. Тогда как на самом деле львиная часть средств уходит на важные для кампании вещи — вроде платного продвижения на поиске или в сетях. Пусть клиенты знают об этом.
• Будьте внимательны к замечаниям. Сложно воспринимать критику, особенно если вы на 100% уверены в своем подходе. Главное, чтобы клиент понял — вы его услышали и попытаетесь сделать так, как ему нужно. Возможно, не тем путем, который он предлагает. Но в целом — вы всегда на связи и стараетесь учесть пожелания. Это всегда способствует укреплению взаимного доверия.

Сообщайте о достигнутом результате по ходу работы

Перед клиентами всегда нужно отчитываться, это аксиома бизнеса в сфере продвижения. Но вот как часто и насколько подробно вы это делаете? С помощью четко выстроенной системы можно не только укрепить взаимное доверие, но и подчеркнуть достигнутые результаты.

Внедрите регулярные отчеты

Нужно всегда четко расписывать KPI, этапы работы и тактики, а также полученные в ходе работы показатели. При этом отчетность должна быть простой, с максимальным использованием визуализаций.

Вы не впечатлите заказчиков подробными отчетами с мелкими цифрами или использованием профессионального жаргона. Лучше давать регулярную и понятную статистику о проекте и почаще отвечать на возникающие вопросы.

Практикуйте встречи для обмена информацией

Регулярные встречи — отличный способ поддержания клиентской лояльности. В ходе можно сообщить все детали текущего этапа, «прорекламировать» достижения и обсудить будущие планы. Это позволит избежать неприятных сюрпризов. Когда одна сторона думает, что другая в курсе дела, и действует соответственно. Например, тратится дополнительный бюджет, а заказчик о такой договоренности совершенно забыл. Обмен текущей информацией можно проводить как при личной встрече, так и с помощью видеоконференций.

Упростите отчетность

Отчеты на регулярной основе — тяжелый труд, и его стоит автоматизировать и передать на откуп специальным сервисам. Например, если вы мониторите упоминания бренда в соцсетях, это необязательно делать вручную. Есть онлайн-инструменты, которые не только соберут нужные данные, но и отправят отчет клиенту на электронную почту. Или вы можете внедрить сквозную аналитику, которая поможет  собирать данные по всем рекламным каналам в режиме реального времени. И отображать результаты в удобном дашборде. Вы всегда можете поделиться ссылкой на такой отчет со своим заказчиком — и он будет приятно удивлен его простотой и понятностью.

Всегда делайте то, что обещали

Многие сталкивались с таким подходом: ожидаемые результаты специально занижаются, чтобы потом «перевыполнить план». Это работает, но до определенного предела. Лучше изначально выбрать четкие KPI для оценки своего труда и обеспечить их последовательное выполнение.

Вряд ли можно построить дом на ненадежном фундаменте. Если вы не будете выполнять намеченное, то потеряете заказчика. Ваше слово должно быть гарантией дела. Когда вы выполняете то, что обещали, это подчеркивает ваш профессионализм, укрепляет доверие клиентов.

Если вы последуете нашим советам, то сможете установить партнерские отношения и выстроить долговременное сотрудничество с каждым важным для вас клиентом. А мы желаем вам процветания и удачи в каждом начинании!

Содержание

1. Переговоры с потенциальным заказчиком
2. Как вести себя на переговорах с заказчиком

Проведение переговоров участника закупки с заказчиком — важный элемент деятельности поставщика. В основе любых человеческих взаимоотношений лежит интерес к личности собеседника. Поэтому при возможности стоит провести хотя бы небольшую «домашнюю работу»: узнать интересы собеседника, его увлечения, жизненные приоритеты. Любая информация из этого списка окупится с избытком. Например, Дейл Карнеги, ожидая приема у очень влиятельного бизнесмена, узнал из случайной беседы, что его потенциальный клиент – страстный филателист. По счастью у Карнеги как раз была одна редкая марка, и когда пришло время его тридцатисекундной аудиенции у воротилы Уолл-стрита, Карнеги потратил это время на рассказ о своей редкой марке. После этого миллионер еще полчаса разговаривал с ним о разных редких марках, а затем подписал договор на самых выгодных для Карнеги условиях. 

Первый официальный долларовый миллионер Джон Рокфеллер оставил такой знаменитый афоризм об искусстве вести переговоры: «Умение общаться с людьми — это товар. и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете.»

Удивительно, но в словаре понятия «общение» и «продажа» – рассматриваются как синонимы. Не умеешь общаться – не получится продавать. Навык успешного общения пригодится это везде и всегда, способность донести свою идею до собеседника, синтезировать разрозненные фрагменты мыслей и чувств в связный и логически последовательный текст необходим во всех сферах человеческой жизни. У одних этот навык является врожденным, но большинству приходится учиться общению всю жизнь.

Успешное общение – это технология, подобная прочим, у него есть свои алгоритмы и принципы действия. О самых важных мы и поговорим в этой статье.

1. Переговоры с потенциальным заказчиком

Опытные наставники по риторике советуют в общении с компетентной аудиторией, заранее выстраивать систему аргументов. Начинать следует с самых неоспоримых, а когда аудитория уже перешла от скептицизма к доверительному вниманию, озвучить более спорные моменты. Заказчик должен знать, за что он заплатит свои деньги, и почему он должен заплатить именно вам. То, что очевидно для вас, для вашего собеседника сомнительно или попросту неизвестно.

Как сказал Цицерон: «Если оратор и врач станут состязаться за должность городского целителя, место останется за оратором»

Стоимость себя как специалиста вы определяете сами. Ваша неуверенность в собственных силах, готовность сбросить цену до минимума, попытка разным клиентам предоставить разный прейскурант на одни и те же услуги уничтожит вашу репутацию и закроет для вас все двери в этой сфере. Профессионал прежде всего распознается по высокой самооценке, а затем – по уровню своей работы. Нельзя давать собой манипулировать и подвергать себя девальвации как специалиста.

2. Как вести себя на переговорах с заказчиком

Знаменитый философ Сократ был известен как блестящий мастер диалога. Он заранее продумывал ход беседы и незаметно направлял ее в нужное русло, так что выбор, сделанный собеседником, приводил его к мысли, которую и хотел ему внушить философ. Например, один античный военачальник требовал начать войну с соседями за морское побережье. «А что дальше?», — спросил его Сократ. Генерал с воодушевлением расписывал картины боев сначала за побережье, потом за морские пути, затем за другие земли… «А что в итоге?» — снова спросил Сократ. «В итоге мы сможем наслаждаться миром», — ответил генерал. «Так мы уже наслаждаемся миром, зачем нам для этого столько воевать?» — снова спросил философ. Оппонент был в нокауте.

В беседе с заказчиком, продумайте ход вашего разговора, посмотрите, куда может привести та, или иная реплика. И, давая иллюзию свободного выбора, ведите собеседника при помощи наводящих вопросов в нужном для вас направлении. Самое ценное здесь – это его уверенность в самостоятельности сделанных выводов. Не нужно ставить человека перед реальным выбором, 95 % людей не любят, когда их ставят перед выбором, и стараются на этом этапе закончить разговор.

Между дружелюбием и панибратством есть тонкая грань, которую лучше не переходить. Личное пространство собеседника должно быть для вас неприкосновенной зоной. Навязчивое сближение и назойливая откровенность отпугнут от вас собеседника. При всем дружелюбии стоит сохранять спокойный ровный тон беседы, если сам собеседник переходит на откровенные темы, следует вежливо и внимательно выслушать его, но не ввязываться в обсуждение, помня, что ваша цель – совершение сделки.

Агрессивное навязывание своих услуг вызовет в большинстве случаев резко негативную реакцию. Для успешной коммуникации поставьте себя на место заказчика, подумайте, чего на самом деле хочет этот человек, организуя торги, каким он видит предмет закупки. Если вы поймете его намерения, то он увидит в вас не надоедливого зазывалу, охочего до чужих денег, а мудрого помощника, который может решить насущные проблемы. Тогда этот контракт и все последующие – у вас в кармане.

Великий древний полководец и философ Сунь-Цзы писал: «Стратегия без тактики – самый медленный путь к победе. Тактика без стратегии – это суета перед неизбежным поражением». В переписке с заказчиком старайтесь понять его главную стратегическую цель и тактические способы, которыми он хочет ее достигнуть. Это поможет вам спрогнозировать его дальнейшие действия и вопросы. Ответив на главный вопрос, интересующий заказчика, вы сбережете силы и время и получите моральную преференцию как мудрый и проницательный собеседник.

Старый добрый, но все еще работающий закон бизнеса гласит: все любят подарки. Характер и форму этих подарков вы можете определять сами по уровню своих способностей и запросов заказчика: бонусы, подарки, дополнительные услуги – главное, чтобы это было минимально по затратам и максимально по эффективности. И, разумеется не стоит переходить грань между подарком и взяткой.

Как уже было сказано, успешное общение – это технология, но ценится все-таки больше всего живой интерес к собеседнику и доброжелательное, достойное поведение.

Для гарантированного результата в тендерных закупках Вы можете обратиться за консультацией к экспертам Центра Поддержки Предпринимательства. Если ваша организация относится к субъектам малого предпринимательства, Вы можете получить целый ряд преимуществ: авансирование по гос контрактам, короткие сроки расчетов, заключение прямых договоров и субподрядов без тендера. Оформите заявку и работайте только по выгодным контрактам с минимальной конкуренцией!

Обратно к списку

Я руковожу проектами по созданию сайтов в креативном агентстве.

Руководитель проекта у нас — это человек, который делает так, чтобы проект получился качественным и был запущен вовремя. Для этого он следит за сроками, качеством, документами, управляет командой и клиентом.

По ощущениям, 40% моей работы — это работа с документами, оставшиеся 60% — это общение с командой и клиентом. О правилах документооборота и о том, как они защищают агентство, я уже рассказывала в другой статье. В этой расскажу о наших принципах общения с клиентами. Здесь не будет манипулятивных приемов, НЛП и прочей магии слова — только принципы и примеры их реализации.

Но сначала — немного матчасти.

Что сложного в общении

У общения всегда есть цели. Цели бытового общения можно описать примерно так: «хорошо провести время», «получить поддержку», «социализироваться, перемывая косточки».

В деловом общении цели сложнее: «закончить проект, потому что он перестал быть рентабельным», «завоевать доверие новой команды», «выбить бюджет». Чем лучше я понимаю цели собеседника, тем успешнее пройдут мои переговоры.

Аргументы для переговоров я буду выбирать в зависимости от того, какая цель у собеседника.

В идеальном мире глобальные цели участников проекта такие:

• Руководитель проекта в агентстве отвечает за производство. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям клиента, рентабельный и выполненный в срок. Задачи: собрать требования, получить деньги и документы, презентовать результат.
• Руководитель проекта у клиента отвечает за постановку задачи. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям, сданный в срок и уложенный в бюджет. Задачи: предоставить требования; вовремя закрыть документы и оплатить работу; получить результат.

В идеальном мире менеджер клиента принимает решения на проекте и несет за них ответственность, а менеджер агентства общается только с ним и ничего не знает о том, как работают другие отделы клиента. Цели двух менеджеров сходятся, а задачи дополняют друг друга. По моему опыту, так получается не всегда.

Часто бывает, что у менеджера клиента недостаточно полномочий — например, у него нет доступа к бюджету или нет контактов руководителя, который заказывает работу. Или он вообще не хотел делать сайт, а теперь на него свалилась эта задача.

В итоге в обычном неидеальном мире цели участников проекта могут быть такими:

• Руководитель проекта в агентстве все еще отвечает за производство. Цель: сделать хороший продукт в срок и бюджет.
• Руководитель проекта у клиента — обычно менеджер одного из отделов. Цель: сделать проект так, чтобы всем было ок, и получить премию.
• Начальник клиента — руководитель отдела. Цель: увеличить продажи, презентовать продукты или еще что-то. Или, может быть, выпендриться перед соседним филиалом.
• Начальник начальника клиента — руководитель компании. Не хочет участвовать в процессе, но хочет сайт, потому что у всех есть сайты. Цель: чтобы сайт появился, и как можно скорее.
• Разные отделы клиента: маркетинг, безопасность, продажи и так далее. Иногда хотят поучаствовать в проекте, чтобы показать начальству, что они участвовали в проекте.
• Бухгалтерия клиента хочет, чтобы от нее отстали со своим актом сверки и заплатить только после подписания всех актов выполненных работ. Цель: чтобы все было четко и быстро, а отчетность нормально закрылась.
• Юристы клиента хотят внести в договор пункт о гарантийной поддержке на 10 лет. Цель: перестраховаться везде, потому что это первый в их жизни договор на создание сайта.

Если я хочу сделать качественный проект, уложиться в срок и бюджет, я должна учитывать цели всех участников общения. Такое управление общением — часть моей работы, выполнять ее мне помогают несколько правил. Расскажу о них.

Объясняю, что будет происходить

В первые дни проекта я знакомлюсь с командой клиента и рассказываю, что нас ждет и как мы будем действовать. Это важно, потому что клиент — член команды, а команда должна понимать, как все устроено. Выглядит знакомство так:

Рассказываю клиенту, за что отвечает он

За создание сайта отвечает и клиент, и заказчик. Даже лучшее агентство в мире не сделает ничего хорошего, если клиент не рассказал о задаче и не дал информацию для наполнения сайта. Поэтому во время первой встречи я рассказываю, что делает агентство, а что делает клиент. Мне важно, чтобы клиент понял, что мы с ним в одной лодке, а результат зависит в том числе от него.

Выясняю, как устроен бизнес клиента

Мы относимся к сайту не как к набору красивых картинок, а как к инструменту, с помощью которого клиент будет зарабатывать деньги. Задачу формулируем, исходя из этого. Начать диалог мне помогают простые вопросы: «Как вы зарабатываете деньги? Как сайт должен в этом помочь?»

Допустим, мой клиент — генеральный подрядчик, который строит дома, районы и города. Я узнаю у клиента, как сайт должен помочь бизнесу, и в зависимости от задач предлагаю решение.

Какие решения я предлагаю в зависимости от задачи

Задача	Решение
Менеджер по продажам использует сайт как презентацию проектов	Чтобы классно презентовать ваши объекты, мы сделаем три вещи: удобный и наглядный каталог проектов, четкую структуру для презентации кейсов, проведем фотосессию основных проектов. Нужно показать товар лицом.
Сайт никак не помогает бизнесу напрямую. Просто гендиректор хочет модный сайт не хуже, чем у партнеров или конкурентов	Мы посмотрели проекты, которые выигрывали самые престижные рекламные награды за последний год. Круче всех себя показали несколько направлений. Вот какие пути у нас есть…
Нужно привлечь высокообразованных соискателей	Ваши соискатели — люди с высшим образованием, зарплатой от 120 000 рублей, амбициями и возможностью выбирать работодателя. Рынок за них борется. Так что мы предлагаем не только сделать раздел с вакансиями, но и подробно рассказать о проектах компании, чтобы соискатели могли оценить, с каким масштабом задач они столкнутся. Отдельную страницу посвятим отдыху в компании — надо показать, что у нас тут не галера.

Бывает, что на стороне заказчика есть несколько человек с разными ожиданиями от сайта. Например, к нам пришла небольшая модная марка. В команде клиента — учредитель компании, маркетолог и менеджер по продажам. Учредителю нужен сайт, потому что у всех есть сайты, маркетологу — чтобы показать модный лукбук, а продажнику сайт вообще не нужен, он прекрасно продает через инстаграм.

Я стараюсь на старте проекта познакомиться со всеми заинтересованными лицами, узнать их цели и сформулировать понимание задачи, с которым согласятся все участники проекта. Это понимание задачи мы фиксируем письменно, чтобы получить от клиента официальное «да». Выглядит это примерно так:

Узнаю и снимаю страхи

У клиента, который впервые собирается делать сайт, есть куча вопросов и страхов:

1. страх неизвестности — я никогда не делал сайты, непонятный процесс;
2. начальства — а вдруг им не понравится;
3. неудачи — а вдруг не получится;
4. авторитета исполнителя — а вдруг они сильно умные, я буду выглядеть глупо;
5. некомпетентности исполнителя — а вдруг они наворотят ерунды.

Страх неизвестности. Решение — рассказать о процессе, например так:

Страх начальства. Решение — заручиться поддержкой начальства:

Прежде чем мы начнем, нужно определиться с целями и задачами сайта. Расскажите, пожалуйста, какие есть заинтересованные лица? Как с ними познакомиться лично?

Страх неудачи. Решение — узнать, боится ли клиент ошибок и что он будет делать, если поймет, что произошла ошибка:

Скажите, у вас лично или у компании уже был опыт разработки сайта? Как это происходило? Как считаете, что пошло не так?

Фиксирую договоренности

Все договоренности по проекту, результаты встреч и звонков я фиксирую письменно — это дисциплинирует и делает контроль проекта удобнее. Договоренности видны всем: клиенту, менеджеру проекта, команде. Типичный текст моего отчета выглядит так:

Такое резюме делает сразу две вещи. Во-первых, напоминает о договоренностях и помогает следить за их соблюдением. Во-вторых, защищает нас юридически. В случае каких-то конфликтов такие отчеты тоже будут считаться.

Отдельный жанр — еженедельные отчеты. Проект — изменчивая штука: даже если все казалось продуманным, сроки могут сдвинуться. У нас в агентстве отлажены внутренние процессы, так что свои сроки мы нарушаем редко. Но та часть проекта, которая зависит от клиентов, может провиснуть. Это не потому, что клиенты какие-то не такие. Просто для среднестатистического клиента создание фотографий и текстов для сайта — это что-то уникальное и необыкновенное, а потому сложное.

Поэтому мы регулярно обновляем план и ведем дневник проекта, который дает полную картину. Для этого еженедельно пишем отчеты, в которых фиксируем, что мы сделали и что должны сделать в ближайшее время.

Заранее планирую платежи

Многие наши клиенты — это крупные компании и холдинги, а в них бюрократические процессы крайне неповоротливы. Это значит, что платеж, не запланированный за полгода, может просто не пройти.

Чтобы такого не было, мы с клиентом заранее составляем план платежей:

За месяц и за неделю до платежа я напоминаю клиенту о том, что мы ждем деньги — как руководитель проекта я отвечаю за его рентабельность и приходы денег. Если клиент почему-то не может оплатить работу в оговоренный срок, мне нужно заранее это знать, чтобы решить, что делать.

Помогаю клиенту сделать его работу

Часто моя задача — сделать так, чтобы менеджер клиента что-то сделал. Если задача клиенту кажется простой, он легко и быстро ее делает. Большинству клиентов несложно поставить счет в оплату, назначить встречу отделов, подготовить проектор, ответить на пару простых вопросов письменно. Но если задача большая или просто в новинку, то процесс может застопориться.

Например, я часто ставлю клиентам задачу собрать тексты и фотографии для их сайта. Если в таком случае сказать: «Ок, принесите мне картинки и тексты», — то никто ничего не соберет.

Теперь на руках у клиента есть конкретная задача, требования к ней и сроки. Причем эта задача уже начала выполняться — я заполнила кусок таблицы. Она выглядит не такой огромной, начать ее делать не так страшно. И клиенты справляются.

Презентую проект тому, кто его заказывал

Иногда менеджеры клиента боятся лишний раз побеспокоить свое руководство и вызвать его на презентацию. Но даже самая шикарная презентация не приведет ни к чему, если вы ее проведете охраннику, а не лицу, принимающему решения. Презентовать работу нужно тому, кто ее заказывал.

Если клиент просит провести презентацию только рабочей группе, стоит уточнить, почему так. И постараться убедить клиента все-таки позвать всех заинтересованных:

Вникаю в комментарии к работе

Любую задачу, которую перед нами ставит клиент, я рассматриваю не как требование, «хотелку» или «правку», а как комментарий, который я должна понять и отработать.

Обычно странный комментарий клиента — это просто его способ выразить свою задачу:

А иногда странный комментарий — это просто идея, которую даже не обязательно реализовывать:

Не боюсь «увольнять» людей с проекта

Для людей со стороны дизайн — это весело и интересно. Поэтому на проектах иногда возникают люди, мнение которых не влияет на продукт. Обычно это приятные ребята, которые оказались на встрече случайно, и теперь им хочется проявить себя.

Если вы понимаете, что комментарий не имеет отношения к требованиям заказчика, можно вежливо поблагодарить главбуха и вернуть в диалог того, кто принимает решения по проекту:

— Анна Николаевна, спасибо за комментарий. Иван Иванович, идем дальше?

Если комментарий стоящий и действительно может повлиять на качество проекта, можно уточнить его актуальность у заказчика:

— Иван Иванович, это ваш фирменный красный. Что думаете, вас не смущает?

В первую очередь я учитываю мнение людей, которые влияют на проект. Тех, кто просто пришел поучаствовать и не является выгодоприобретателем от проекта, стараюсь аккуратно «увольнять». Пусть бухгалтер занимается бухгалтерией, а дизайнер — дизайном.

Не боюсь отказывать

Иногда клиенты приходят ко мне с предложениями, от которых приходится отказываться, даже если я суперклиентоориентированная лапочка. Если я знаю, что просьба клиента для меня невыгодна или невыполнима, я честно говорю: нет, это не подходит.

Это звучит очевидно, но отказывать вообще-то сложно — и формально, и эмоционально:

Иногда клиенты давят на что-то менее приятное, чем мой профессионализм:

Иногда отказ — это вопрос:

Я редко отказываю безальтернативно. В отказе я стараюсь и отстоять позицию нашей команды (иначе зачем я здесь), и помочь клиенту (иначе зачем я здесь). Для меня отказ — это повод помочь.

Мои правила общения на проекте

1. Делаю так, чтобы всем все было понятно: наглядно объясняю, что будет происходить, рассказываю, кто за что отвечает и где слабые места плана.
2. Выясняю, как устроен бизнес клиента, чтобы предложить то, что нужно ему.
3. Выстраиваю партнерские отношения: обозначаю границы ответственности, узнаю и снимаю страхи, чтобы клиент мне доверял, помогаю.
4. Фиксирую договоренности и корректирую план по ходу работы: так проще следить, что и почему мы делаем.
5. Заранее планирую платежи и помогаю клиенту вовремя мне заплатить.
6. Помогаю клиенту сделать его работу: так я получаю нужный мне результат тогда, когда нужно мне.
7. Работаю с тем, кто заказал проект: вникаю в его задачу, комментарии и пожелания.
8. Не боюсь отказывать, если понимаю, что это не выгодно ни мне, ни проекту.