Руководство по технике продаж

Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про этапы продаж, то Вам должно быть стыдно. Но Вы можете возразить, мол «Что стыдного, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?»

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь — крепче спишь.  Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?Так вот, сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Почему этапов семь

Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 7 шагов в схеме ведения клиента к покупке. По классике мы знаем из них только пять ключевых этапов продаж (знаем не значит понимаем):

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей и целей;
3. Презентация;
4. Работа с возражениями;
5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые. Скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе: Up-sell/Down-sell и взятие контактов/рекомендаций.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам — это то же самое, что и футболу, — невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

 

Правила процесса продаж 

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило — никаких правил”. Но это не наш случай. Пусть мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённого алгоритма продаж:

• Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
• Не пропускать этапы. Каждый шаг — это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
• Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
• Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила очень важные. Сейчас Вы, возможно, не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.

Работаешь в сфере маркетинга? Курс от Skillbox «Английский для маркетологов» поможет тебе прокачать профессиональный английский и получить доступ к новой информации! Кликай, чтобы узнать больше

Этапы продаж

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из основных этапов процесса продаж блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные.

Но мы то с Вами знаем, что каждый несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому подробно разберем какие бывают этапы продаж и больше никогда не совершим таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда заходишь в магазин или звонишь по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?” Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть).

Но все же, перед тем, как начать выявлять потребность — «что надо», нужно установить контакт с клиентом. Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе человек просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”. А в случае продаж в торговом зале нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся. Кстати, если Вам нужна CRM-система для сбора лидов, рекомендую retailCRM.

— Дежурные фразы

Конечно, это не значит, что фразы для установления контакта могут быть только такими. Я просто привожу Вам свои работающие варианты, чтобы Вы поняли суть:

1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Естественно, контакт на этом не заканчивается. Скажу больше — он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с потенциальным покупателем.

Но в рамках этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому после этого, прочитайте также другие наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, — вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты на этом шаге не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, мы задаём вопросы.

Внимание! Этот блок техники продаж пропускать НЕЛЬЗЯ. Так как если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Ну Вы меня поняли.

Важно. Чтобы человек податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

— Минимум вопросов

Мы задаем их, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я специально акцентирую на этом внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать минимум 4 из серии:

• Вы для каких целей подбираете?
• А что для Вас самое важное при выборе?
• Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
• А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не так. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как человек ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

На заметку. Чтобы данный этап выглядел живым, вставляйте после некоторых вопросов свои комментарии по поводу ответа клиента или делайте мини мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы станете просто идеальным менеджером, если используете полученные на предыдущих этапах знания в этом. А именно, Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но не слишком много, чтобы он не запутался.

— Правила презентации

Чтобы она получилась идеальной, нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. А вот в случае сотрудников они могут идти со всех сторон, поэтому с ними необходимо постоянно проводить аттестацию.

Кроме информации о товаре/услуге, понадобится актерское и ораторское мастерство, закрепленное книгами по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

1. Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
2. Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
3. Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила — лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза как пощёчина для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю душу, выложились на 100%…. а клиент к ним не лицом, а Ж… Но стоп, сразу расставим все точки.

Важно. Возражения — это Ваши ошибки на предыдущих этапах. В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, их практически не будет.

Так вот, они будут всегда, другой вопрос — сколько. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если продавец делает всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значения близкого к нулю. А если продукт сложный, компания не особо известная, плюс слабо проведены прошлые этапы — не удивляйтесь куче сомнений клиента.

А теперь к главному — возражения необходимо правильно отработать, соответственно — быть подготовленным и иметь под рукой заготовки ответов. И у нас есть материалы на эту тему.

Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые, и можно использовать свои шаблонные варианты.

5. Увеличение среднего чека

После отработки всех возражений есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

В случае, когда ему “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы просто ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

Важно. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

Когда клиент принял решение о покупке, нужно обязательно использовать способы увеличения среднего чека. Здесь я расскажу кратко, а за подробностями идите в статью:

1. Cross sell

Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

1. Очень многие наши клиенты  к ____ берут ____;
2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить  об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому, на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно, что можно продать к каждой категории товара.

Интересно. Если у Вас проблема с мотивацией продавцов или менеджеров, то у меня для Вас есть крутое решение — шаблон мотивационной схемы. Разрабатывали на основе опыта работы со 100+ компаниями. Внутри сам шаблон с описанием типичных проблем и фишки. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

2. Up-sell

Или перевод на дорогой продукт. Здесь всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала, в целом, убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам. Сделать так, чтобы человек вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты, и по логике нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, человек уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этап завершения сделки — наиболее незаметный, так как состоит из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:

1. Призыв: “Берите, точно будете довольны», “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
2. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”, “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

По ходу своей практики мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. Слишком много креатива здесь не нужно. Просто соберите список подходящих для себя вариантов и используйте по необходимости.

Важно. На этапе завершения продажи избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься: “Оформляем?” и “Брать будете?”

7. Взятие контактов/рекомендаций

И сейчас ещё нельзя отпускать клиента. А нужно пойти и взять его контакты, чтобы в дальнейшем взаимодействовать с ним и возвращать к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов. Зачем? Всё просто — если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десятков других инструментов маркетинга. Кстати, упростить сбор базы поможет CRM-система, например, Мегаплан. К тому же там есть бесплатный период для тестирования.

И да, повторные покупки есть в любом бизнесе. Просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, поинтересуйтесь, кого клиент может порекомендовать для продаж Ваших товаров/услуг. Так соберете потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала статьи про этапы продаж. Не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, прям как менеджер, пройдя все семь этапов продаж (+1 — «Прощание»). Так как скорее всего клиент, после прохода по этой воронке, просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?», “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно — без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Кстати. Если Вы хотите протестировать скрипты, но не хотите больших затрат, то начните с шаблонов. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Есть много техник продаж для менеджеров, которые помогают не просто продавать, но строить конструктивный и доверительный диалог с покупателями. Ведь эффективный менеджер по продажам должен понимать потребности клиентов и находить для них подходящее решение. В статье рассказываем о пяти современных эффективных техниках продаж. 

Что такое техники продаж

Техники продаж — это алгоритм действий, который помогает менеджеру взаимодействовать с покупателями и продавать товар. 

Цель любой техники — продать товар. Но добиваться её можно разными способами. Агрессивные техники заставляют и навязывают — они могут помочь закрыть сделку, но не установят с клиентами долгосрочных и эффективных отношений. Эффективные техники — те, что позволяют заинтересовать покупателя, показать ему преимущества товара, дать ответ на возражение покупателя и тогда подвести его к покупке. 

Техники продаж необходимо знать: 

• Владельцам компаний — чтобы контролировать работу менеджеров и понимать, какой путь проходит клиент от первого знакомства с компанией и продуктом до продажи. 
• Руководителям отделов продаж — чтобы выстроить работу отдела: ставить задачи и контролировать их выполнение, составлять план продаж.
• Менеджерам по продажам — чтобы понимать, как общаться с клиентами на разных этапах сотрудничества. 

В подборке «Топ-7 курсов для менеджеров по продажам» собрали полезные курсы для новичков в продажах и менеджеров с опытом. На курсах кроме техник продаж, учат также рассчитывать рентабельность проектов и управлять командой

Как проходит процесс продажи 

Продажа — не спонтанный процесс. В них есть общие этапы сотрудничества менеджера и клиента. Рассмотрим классический вариант, в котором продажу можно поделить на пять этапов.

Этап 1: установление контакта

На первом этапе важно познакомиться с покупателем, узнать его потребность и заинтересовать. Есть два варианта начала сотрудничества: клиент сам пришёл или позвонил в компанию или менеджер звонит и предлагает услуги. В первом случае установить контакт проще: у клиента уже сформирована потребность, менеджеру остаётся заинтересовать его. Во втором сложнее: менеджер звонит с предложением «холодному» клиенту, который не заинтересован в продаже. 

Этап 2: выявление потребностей

Если вы выясните потребности до общения с клиентом и подготовите варианты ответов заранее, вы не растеряетесь во время разговора и сможете либо самостоятельно задать правильные вопросы либо ответить на те, что уже есть у покупателя.

На этапе выявления потребностей используется скрипт — заранее продуманный текст беседы менеджера с покупателем. Менеджер руководит диалогом и ведёт клиента по скрипту. 

Разговор строится на основе воронки вопросов — техники анализа вопросов, которые структурированы по принципу «от общего к частному». 

Вот стандартный вариант воронки выявления потребностей клиента:

• Открытые вопросы. Нужно узнать, что ищет и хочет клиент. Варианты: «Какой товар выбираете», «Почему выбираете именно его», «Как планируете использовать».
• Альтернативные вопросы с контролируемым выбором. Вы предлагаете клиенту выбор из того, что можете предложить. Варианты: «Вам большой или маленький», «Что для вас важно в товаре, а что второстепенно».
• Закрытые вопросы. Ваша задача — задавать вопросы так, чтобы клиент давал утвердительный ответ. Варианты: «Давайте я отправлю вам презентацию, познакомлю с каталогом».

Этап 3: презентация продукта

Необходимо показать продукт и его ценность. Детально покажите клиенту его характеристики и преимущества. Не забудьте сказать о недостатках, если они действительно есть. Так будет честно по отношению к покупателю. Но сделайте это так, чтобы недостаток не отбил желание купить. 

Так недостатком может быть долгое изготовление и ожидание заказа. Чтобы отработать этот недостаток, вы можете объяснить процесс производства. Объясните, что всё делается под задачи клиента, расскажите сколько именно дней и на что уходит в процессе производства  

В презентации продукта делайте упор не на достоинствах компании — клиенту быстро надоест слушать о том, какие вы молодцы. Акцентируйте внимание на преимуществах предложения. 

Структура презентации продукта может быть такой:

• Оффер — ваше предложение. Кратко рассказывайте, что за продукт и почему он полезен клиенту. 

Предлагаем скачать мобильное приложение, с которым вы освоите разговорный английский за два месяца 

• Ценность и преимущества продукта — снова не пространные заявления, а с точки зрения пользы для клиента. 

Вы сможете протестировать приложение бесплатно в течение недели, сделать выводы и потом купить платную версию. За вами закреплён персональный помощник, который будет объяснять сложные моменты

• Гарантии — покупатель должен увидеть, что он ничего не теряет и его не пытаются обмануть. 

Если приложение вам не понравится, в течение месяца вы можете отказаться от него, а мы вернём вам деньги

• Почему именно вы — этот пункт нужен, но оставьте его на финал. По сути, вам нужно корректно показать, чем ваше предложение лучше, чем у конкурентов. Если есть скидки, здесь о них можно сказать.

Наше приложение уже скачали 2345 раз, им пользуются люди по всему миру, а при оплате в ближайший месяц вы получаете скидку 10%

Этап 4: проработка возражений

Возражения — это сомнения, которые мешает покупке. Они могут быть стандартными — «Дорого», «Я видел дешевле», «Слишком всё красиво» или специфичными — то есть характерными для конкретного бизнеса. 

В примере про мобильное приложение для изучения английского клиенты могут сомневаться: «Вдруг мне будет сложно разобраться с интерфейсом», «А если приложение будет плохо работать», «Как быть, если я пойму, что больше не хочу учить английский»

Подготовить ответы на возражения важно заранее. Для этого нужно понять, кто ваша целевая аудитория и какие у неё потребности и на каких моментах могут возникнуть вопросы.

Этап 5: закрытие сделки

Контакт установлен, вы рассказали о предложении, развеяли сомнения. Осталось довести сделку до конца. 

Задайте клиенту уточняющие вопросы: «Когда вам будет удобнее, чтобы менеджер помог с установкой: прямо сейчас или вечером?». И акцентируйте внимание клиента на положительных моментах, особенно если заметна его нерешительность: «В подарок мы предлагаем полгода бесплатного изучения второго языка», «В приложении есть раздел для детей, вы можете учить язык вместе с ребёнком».

Когда получите согласие на покупку, не рекламируйте товар. Ваша задача — провести сделку максимально комфортно и быстро для клиента.

Топ-5 современных техник продаж

Техник много, есть популярные и не очень. Одни используют повсеместно, независимо от направления бизнеса, другие — весьма специфичные и подходят не для всех сфер. Ниже мы расскажем о наиболее результативных.

AIDA

AIDA — одна из наиболее популярных техник продаж в мире. Этапы продажи строятся так:

А — Attention — Внимание. С первой фразы менеджер должен привлечь внимание покупателя.

Если вы хотите похудеть к лету, но ходить регулярно в зал нет ни времени, ни желания, мы можем помочь!

I — Interest — Интерес. Менеджер вызывает у покупателя интерес к продукту: показывает его преимущества и характеристики.

Мы предлагаем программу индивидуальных тренировок. Вы сможете заниматься в удобное время прямо из дома

D — Desire — Желание. Менеджер ненавязчиво подводит человека к желанию купить. Важно, чтобы клиент понял, что желание его, оно не навязано продавцом извне. 

С нашей программой вы сможете выбирать упражнения самостоятельно и контролировать питание в специальном разделе. Есть тестовый период — две недели

A — Action — Действие. Менеджер использует призыв к действию и предлагает купить товар. 

Оформите подписку сегодня и получите приложение-счётчик калорий в подарок. Уже через месяц после активных тренировок по нашим программам вы увидите, что ваше тело станет подтянутым, вы почувствуете лёгкость и сможете купить одежду на размер меньше

Кому подходит. Всем бизнесам, в которых есть активные продажи товаров и услуг. Её можно использовать при написании рекламных постов и в работе с холодными клиентами.

ПЗП

Название техники — аббревиатура, которая расшифровывается как «Привлечь внимание — заинтересовать — продать».

Привлечь внимание — вы вводите клиента в курс дела так, чтобы он захотел узнать о продукте подробно. Это делается с помощью открытых вопросов.

«Ваш ребёнок — первоклассник, и вам нужно, чтобы он был под присмотром, пока вы не приехали с работы?», «Продлёнка в школе — это сидение за партами под присмотром взрослого, но вы хотите, чтобы ребёнок проводил время качественно?»

Заинтересовать — рассказывайте о характеристиках товара или услуги, отмечайте пользу покупки для клиента. 

У нас вашему ребёнку будет комфортно, а вам за него — спокойно. Дети на продлёнке обедают, отдыхают в удобной одежде, а не в школьной форме, гуляют и учат домашнее задание. Работаем до 21.00, вы точно успеете, даже если попадёте в пробку

Продать — подвести к покупке и закрыть сделку. Поблагодарите за покупку, скажите о гарантиях и плюсах покупки.

После подписания договора и оплаты дайте гарантии родителям. Наши педагоги готовы ответить на ваши вопросы в рабочие часы. Вы можете позвонить или написать в мессенджер по такому-то номеру

Кому подходит. Техника используется в прямых холодных продажах в разных направлениях бизнеса. 

SPIN

Цель этой техники — сделать так, чтобы клиент сам пришёл к решению купить. Для этого вы задаёте вопросы из четырёх групп:

S — Situation — Ситуативные. Задача — выяснить текущую ситуацию клиента. 

Устраивает ли вас обслуживание в нашем банке?

P — Problem — Проблемные. Задача — выяснить очевидные и скрытые проблемы клиента в рамках вашего предложения.

Бывает ли так, что вам требовалась помощь менеджера банка, но вы её так и не получили? 

I — Implication — Извлекающие. Задача — показать клиенту, как ему может помешать проблема, если её не решать.

Часто ли бывает, что из-за проблем с менеджером вам приходится откладывать другие дела, вы тратите много времени на самостоятельное решение проблемы, потому что помощи так и не дождались?

N — Need-payoff — Направляющие. Задача — показать, что у вас есть решение проблемы, и оно может быть выгодно клиенту. 

Хотели бы вы получать квалифицированную помощь менеджера в любое время суток, без длинных диалогов с голосовыми помощниками?

Таким образом, клиент сам приходит к тому, что проблема есть и он хочет её решить. Вам остаётся предложить ему выгодный вариант решения.

Кому подходит. Техника идеальна для продажи услуг и в продажах сегмента премиум.

SNAP

Техника гибких продаж, когда взаимодействие с клиентом строится на четырёх принципах:

S — Keep it Simple — Будь проще. С первого слова сделка должна быть максимально конкретной и понятной, без скрытых условий.

Предлагаем вам создание сайта для вашего магазина с нуля. По итогу нашей работы вы получаете полноценный сайт интернет-магазина с формой для заявок, корзиной и понятными категориями товаров

N — Be Invaluable — Будь ценным. Показать конкурентные преимущества, почему клиент должен купить у вас. 

Наши цены на 10% ниже рыночных. Мы не только создаём сайт, но и готовы его продвигать

A — Always Align — Всегда соответствуй. Товар или услуга закрывают потребности клиента, решают его проблему. 

Вам не придётся самостоятельно разбираться с настройками на сайте: мы всё покажем, кроме того, у вас будет персональный менеджер, который обучит сотрудников и будет помогать в течение трёх месяцев

P — Raise Priorities — Повышай приоритетность. Помогаем клиенту решиться на покупку, показываем эксклюзивность или ограниченность предложения.

До конца месяца акция: при создании сайта с нуля мы оформим аккаунт вашего магазина в одной соцсети бесплатно

Кому подходит. Техника подходит для бизнесов с высокой конкуренцией, например, для IT-сферы.

Челлендж-продажи

В основе челлендж-продаж три шага:

Обучение. Вы показываете покупателю свою экспертность в рамках бизнеса клиента, показывает проблемы или выгоды, пути развития.

Вы продаёте программу для электронного документооборота и говорите клиенту, что внедрение программы сэкономит  ему до 40 тысяч рублей ежемесячно, которые он тратит на работу менеджера. Если учесть показатели компании, это даст прибыль до 200 тысяч рублей ежемесячно

Адаптация. Вы закрепляете доверительное отношение, выявляете истинные проблемы. 

Узнаёте у клиента, какое ПО уже используется, что хотели бы улучшить, как часто возникают ошибки и т.д. Подводите к тому, что готовы решить проблемы

Контроль. Вы управляете сделкой, не боитесь слишком надавить на клиента, так как он вам доверяет и готов играть по вашим правилам.

Рассказываете о кейсах — то, что уже сделали для других компаний, и как это им помогло

Кому подходит. B2B-компаниям, то есть «бизнесу для бизнеса», когда сделка совершается между организациями.

Сравниваем: какая техника лучше

Понять, в какой ситуации какую технику использовать, порой сложно. Принять решение поможет сравнительная таблица.

	AIDA	ПЗП	SPIN	SNAP	Челлендж-продажи
Кому и когда подходит	Любому бизнесу	Любому бизнесу в холодных продажах	Продажа услуг или товаров премиум-класса	Бизнесу в высококонкурентной сфере	B2B-компаниям
Процесс	Внимание — интерес — желание — действие	Привлечь внимание — заинтересовать — продать	Клиенту задают ситуативные, проблемные, извлекающие, направляющие вопросы	Будь проще — будь ценным — всегда соответствуй — повышай эксклюзивность	Обучение — адаптация — контроль
Преимущества	Универсальная формула Можно понять, на каком этапе клиент сомневается	Активный диалог, можно сразу работать с возражениями Вы работаете только с теми, кому предложение интересно	Вопросы помогают «разговорить» клиента, увидеть его проблемы Клиент сам приходит к решению о покупке, отвечая на вопросы	Клиент видит, что вы ничего не прячете	Клиент сам приходит к мысли о том, что ему нужна услуга Вы продаёте через экспертность: показываете, как уже помогли другим и как поможете сейчас
Недостатки	Если клиент не готов, напористость менеджера может его оттолкнуть	Прямая продажа может показаться агрессивной	Если будет много закрытых вопросов с негативным оттенком, продажи не случится	Если клиент не любит продажи в лоб, он может не купить	Не во всех сферах бизнеса можно использовать

Советы менеджерам по продажам

Независимо от техники продаж, есть общие рекомендации, которые можно учитывать, чтобы продавать больше. Вот несколько рабочих советов:

• Не бойтесь экспериментировать и менять стратегии. Например, вы можете переключиться с одной формулы на другую, если видите, что клиент тяжело идёт на контакт.
• Не продавайте по шаблону, ведите себя естественно. Клиент почувствует, что вы двигаетесь от одного пункта инструкции к другому, а это отталкивает от покупки.
• Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку. Акцентируйте внимание клиента на том, как изменится его жизнь после приобретения товара. 
• Решайте задачу клиента. Продажа — обоюдно полезный процесс. Вы клиенту помощь или пользу, он вам — деньги.
• Будьте доброжелательны. Это поможет разговорить даже немотивированного клиента.
• Адаптируйтесь под клиента. Подстраивайтесь под его темп речи, учитывайте его желания. Так вы быстрее установите доверительный контакт.
• Изучайте психологию. Это поможет понять, как люди принимают решение, почему сомневаются и как построить конструктивный диалог со сложным клиентом.
• Всегда анализируйте взаимодействия с клиентом. Отмечайте, что помогло продать, если удалось провести сделку, и что помешало, если продажа сорвалась.

Подведём итог

Техники продаж — это план действий, который помогает установить контакт с клиентом, показать ценность товара и выгодного его продать. Любая продажа — процесс, который полностью контролируется менеджером. В классическом варианте она состоит из пяти этапов: установление контакта, выявление потребности, презентация продукта, проработка возражений и закрытие сделки. 

Есть разные техники продаж, в основе которых — формулы взаимодействия с клиентом. Чтобы продавать эффективно, можно выучить несколько техник и адаптировать их под свой бизнес. Но не забывайте пробовать новое и внедрять современные техники продаж в работу. 

Освоить новые техники продаж можно на курсах. Выбирайте подходящее обучение в нашем агрегаторе

Существует расхожая фраза: «Да он что угодно может продать: хоть песок в пустыне, хоть снег в Антарктиде». Значит ли это, что кто-то является прирожденным переговорщиком, а другому этого просто не дано? Вовсе нет — продуманная схема ведения диалога будет гораздо эффективнее ораторского искусства. В этой статье мы рассмотрим основные этапы продаж, разберемся в особенностях современных техник и выясним, какие ошибки мешают заключать сделки.

Что такое техника продаж

Техника продаж — это пошаговый план действий, который помогает сотрудникам компании взаимодействовать с потребителем для заключения сделок.

Цель техники продаж заключается в поиске потенциальных клиентов. В задачи специалиста входит привлечение покупателя, который, например, не планирует приобретать товар, но в ходе общения меняет свое мнение о продукте и признает выгоду от покупки.

Благодаря тому, что техника продаж поделена на этапы, сотруднику компании и клиенту легко взаимодействовать друг с другом. Рассмотрим простую схему для компании, которая предоставляет услуги массажа и спа-процедур. Этапы техники продаж и их цели могут выглядеть следующим образом:

Правила техники продаж

• Строгая последовательность. Двигайтесь сверху вниз по этапам.
• Нельзя пропускать этапы. Каждый и них является задачей и подводкой к следующему шагу — один без другого существовать не может.
• Адаптация под клиента. Учитывайте желания и потребности потребителя.
• Работа на результат. Каждый этап приближает вас к цели — получить лид или заключить сделку.

В следующих разделах мы рассмотрим классические и современные техники этапов продаж, а также выясним, как их правильно применять и не допускать ошибок.

Кому нужно знать технику продаж и чем она важна

Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.

К примеру, рассмотрим конечного потребителя. Интернет-магазину по продаже посуды будет нужна техника продаж — уточнить информацию по ассортименту или заказу. А для компании, занимающейся доставкой продуктов на дом — нет, ей нужен брендинг, рекламная кампания, приложение или сайт.

Технику продаж могут использовать:

• Торговые представители в сфере ритейла, которые презентуют продукт в сегменте B2B.
• Телемаркетологи в среднем и малом бизнесе.
• Менеджеры по продажам дорогостоящего оборудования или мебели.
• Междугородние и международные компании.
• В сетевом маркетинге, который привлекает клиентов для развития партнерской программы.
• Продавцы-консультанты.

Разновидности классических техник

В этом разделе мы собрали основные техники и этапы процесса продажи, которые помогут вам улучшить общение с клиентом и доводить его до покупки.

Классические этапы продаж

Они также носят названия «5 шагов продаж» или «Лестница продаж». По этой формуле работают многие предприниматели, так как она не раз показывала положительные результаты. Она подойдет для новичков, которые начинают карьеру в торговле.

Примечание. Чтобы ваш диалог был простым — заранее пропишите скрипты продаж, при помощи которых вы будете вести потребителя по этапам. Это можно сделать как в специальной программе, так и в Excel через макросы: менеджер читает вопрос — выбирает ответ пользователя — согласно ему переходит по ветке запросов и ведет диалог.

Установка контакта

На первом этапе нужно установить контакт и создать доверительные отношения между продавцом и покупателем. Специалист формирует положительное представление о компании, демонстрирует свой опыт и располагает к общению.

Примеры, как может себя вести менеджер для установки первого контакта:

• Встреча в торговом зале. «Здравствуйте! Меня зовут Олег. Если у вас есть вопросы по ассортименту, вы можете обратиться ко мне!»
• Встреча у клиента. «Здравствуйте! Меня зовут Олег, я представитель компании «Рога и копыта». Рад с вами познакомиться. Как я понимаю, вас заинтересовало наше предложение — и для нашей встречи я подготовил примеры проектов, которые хотел бы обсудить с вами.»
• Телефонный звонок. «Здравствуйте! Вас беспокоят из компании «Рога и копыта». Меня зовут Олег. Мы занимаемся продвижением сайтов. Не так давно мы проводили исследование ниш и выявили несколько моментов в ваших рекламных кампаниях, которые можно улучшить. Подскажите, вам было бы интересно узнать о них и получить консультацию?»
• Форма обратной связи или чат. Клиент оставляет запрос на сайте или в диалоге. После этого специалист перезванивает или отвечает в сообщении, уточняя все детали: «Добрый день! Меня зовут Олег. На днях вы делали запрос на аудит рекламной кампании на сайте компании «Рога и копыта». Подскажите, вам будет сейчас удобно обсудить наше предложение?»

Также для привлечения внимания клиента можно использовать трипваер или продукт-наживку. То есть человеку предлагается купить недорогой продукт, который будет полезен, но не решит всех его проблем. И уже после этого переходить к основному товару или услуге.

Выявление потребностей

Далее специалист должен понять, чего хочет покупатель, какие у него боли и как их можно решить. На этом этапе важно отслеживать запросы аудитории и составлять портреты клиентов для того, чтобы найти ЦА.

Здесь активно используются скрипты — наводящие вопросы, которые помогут менеджеру оценить ситуацию клиента, выявить его потребности, подтолкнуть к мысли о целесообразности покупки и принятии решения.

Пример. Начать этот этап можно с вопроса: «Ирина Михайловна, чтобы подобрать для вас вариант кухонного гарнитура, я задам вам несколько вопросов. Хорошо?».

Далее несколько уточняющих вопросов:

• «Что для вас важно при выборе?»,
• «Что должно быть в вашем кухонном гарнитуре?»,
• «Какие предпочтения по цвету/текстуре/форме/размеру?»,
• «Чем вас заинтересовала модель Х?»,
• «Какие у вас есть дополнительные пожелания?».

Презентация

После того, как вы узнали о пожеланиях клиента, переходите к следующему этапу — презентации. Здесь специалист формирует индивидуальное предложение.

Важно! Если вы презентуете несколько продуктов — составьте структуру подачи, чтобы покупатель не запутался и понял, для чего ему нужен каждый товар или услуга. Например, вы предлагаете клиенту пройти программу по омоложению. В нее входит маска, пилинг, сыворотка, а также дневной и ночной крем.

Чтобы в полном объеме рассказать об особенностях товара, менеджер должен хорошо разбираться в таких моментах:

• Свойства.
• Характеристика.
• Качество.
• Недостатки и преимущества.
• От чего зависит стоимость и расчет скидки.
• Факторы повышения ценности продукта  — соотношение качества и стоимости или психологических и эмоциональных характеристик, которые помогают клиенту осознать чувство исключительности.

Презентация также делится на шаги — от общего к частному:

• История компании.
• Описание продукта.
• Обоснование ценности.
• Укрепление экспертности специалиста.
• Гарантии.
• Социальные доказательства — отзывы и рекомендации.
• Оффер.

Пример. «Наша компания 15 лет занимается производством оборудования для обустройства банных помещений и саун. Товар, который подойдет под ваши запросы — это электрическая паротермальная печь из нержавеющей стали, вмещает камни весом до 35 килограммов. Бак рассчитан на 12 литров воды. Удобно реализованное управление — при помощи пульта с простыми командами вы сможете комбинировать три температурно-влажностных режима. Доставка и монтаж за счет нашей компании. Уже на следующий день после установки вы сможете использовать печь, не прибегая к дополнительным настройкам. Вы получаете гарантию на шесть лет. Если вам интересно изучить мнения о товаре и выбрать место для размещения — я сейчас отправляю на вашу почту отзывы и фотографии, как правильно расположить печь в вашем помещении. Оплата происходит после установки — наш специалист вместе с вами проверит работу печи и заключит договор. Подскажите, у вас остались какие-то вопросы ко мне?».

Проработка возражений

Если на предыдущих этапах вы установили дружественные отношения, выявили потребности и смогли решили проблему клиента — возражений может и не быть. Они напрямую зависят от того, какие ошибки или упущения вы допустили ранее в ходе общения.

Чтобы отработать возражения, заранее проработайте возможные вопросы и продумайте ответы на них. Если клиент делает предположения или идет на отказ, согласитесь с его мнением, покажите, что вы уважаете его позицию — после чего помогите ему разобраться в сомнениях при помощи подтверждающих данных.

Например, вам говорят: «У вас низкое качество — оборудование быстро приходит в непригодность». Ответьте так: «Согласен с вами, оборудование имеет свой срок годности. Важно следовать инструкциям и соблюдать технику безопасности…». Развивайте тему так, чтобы ваши аргументы изменили мнение клиента.

Если потребитель сомневается в репутации компании — расскажите, что она снизила затраты на маркетинговое продвижение, чтобы вложить освободившиеся средства в развитие продукта. Наверняка каждый из нас не раз находил качественные товары от «малоизвестных брендов».

Для того чтобы отслеживать возражения, записывайте их — например, при помощи коллтрекинга или CRM, куда вы будете заносить всю информацию по клиенту.

Рекомендации по работе с возражениями:

• На каждое возражение — отдельный сценарий развития событий.
• Логика диалога должна быть продумана заранее, чтобы предугадать вопрос клиента.
• Уточняйте формулировки возражений. Иначе может произойти так, что вы ответили совершенно на другой вопрос — и у клиента появятся сомнения в вашей компетентности.

Закрытие сделки

Переходим к последнему этапу, к которому менеджер вел клиента весь разговор — совершение сделки.

Чтобы уточнить мнение потребителя о том, готов ли он купить продукт, задайте простые вопросы. Он не должен задумываться над ними, а отвечать просто «да» или «нет». При этом избегайте таких вопросов-ультиматумов, как: «Будете покупать?», «Оформляем заказ?».

Пример. Вопросы для того, чтобы подвести человека к совершению покупки:

• «Подскажите, вам подходит наше предложение?»,
• «Вам будет удобно записаться на завтра?»,
• «Вас устраивают наши условия?»,
• «Готовы ли вы оставить свои контактные данные?».

Вы также можете использовать призывы, которые покажут дополнительную ценность компании или продукта. К примеру: «Отслеживать заказ очень просто — вам будут приходить SMS о местоположении товара», «Я отправляю вам свой номер телефона, чтобы вы всегда смогли задать вопрос», «Наши специалисты соберут мебель на месте и могут вывезти старую».

Помните — вы общаетесь с человеком, который хочет, чтобы к нему относились уважительно и при этом смогли ответить на все вопросы. Будьте вежливы и внимательны к желаниям своего клиента.

7 этапов продаж

Семиступенчатая модель продаж напоминает классическую стратегию, но в ней есть два дополнительных шага. Они помогают подготовиться к диалогу на первом этапе установки контакта и оценить его эффективность после завершения сделки.

Подготовка к продаже

Данный этап важен тем, что от него зависит эффективность работы менеджера, количество времени, которое будет потрачено на обзвон потенциальных клиентов или живое общение, а также уровень лояльности потребителей.

Перед тем, как начать общение, нужно:

• Собрать базу контактов и определить целевую аудиторию.
• Выбрать стратегию ведения переговоров.
• Составить план встречи и выбрать для нее место.

Таким образом уже на этапе презентации продукта вы сможете минимизировать отказы и потерю клиентов, а также снять возможные возражения.

Компании для сбора базы контактов могут использовать статистику переходов на сайт или запросов пользователей из чата, а также данные тех, кто звонил в организацию.

На первом шаге вы должны подготовиться не только технически, но и эмоционально — поддерживайте положительный настрой.

Послепродажное сопровождение

Это последний шаг, который помогает анализировать результаты общения:

• Менеджер продал товар или услугу.
• Специалист взял контакты и потребитель согласился получать рассылку и предложения от компании.
• Продавец смог повысить чек или продать другой продукт.
• Сотрудник компании попросил клиента оставить отзыв на сайте и порекомендовать бренд друзьям и близким.
• Продажа не состоялась — нужно изучить причины и возражения, чтобы оценить целесообразность повторной попытки вернуть контакт.

После заключения сделки вы обговариваете с клиентом дальнейшие действия: сроки доставки или изготовления продукта, варианты установки оборудования или проведения работ по созданию сайта и так далее.

Техника продаж из 8 этапов

В этой технике этапы продаж менеджера дополняются тремя шагами. На скриншоте ниже четко видно, как расположены эти шаги:

В данном блоке мы не будем еще раз разбирать шаги из классической модели. Вместо этого подробно остановимся на дополнительных этапах, которые помогают удерживать клиента.

Рекомендуем к прочтению! Узнайте, как использовать инструменты для удержания клиентов.

Up-sell или Cross-sell

Up-sell, или повышение цены — это предложение товара, более дорогого по сравнению с тем, который клиент покупает. Это может быть продукт с расширенным функционалом или более продвинутыми комплектующими — автомобиль с предустановленной сигнализацией или мобильный телефон с улучшенной камерой.

На скриншоте ниже показан простой пример стратегии продаж Up-sell. Круассан доставит потребителю небольшое удовольствие, а торт мало того, что разнообразит вкусовые ощущения, так еще и растянет их на несколько приемов пищи.

Эта стратегия продаж увеличивает средний чек, а значит — и прибыль компании. У клиентов повышается уровень лояльности к бренду, так как специалисты помогли ему подобрать качественный продукт.

При этом Up-sell требует от менеджера по продажам высокого профессионализма. Если продукт не решает проблему клиента — покупатель, скорее всего, уйдет. Ну и самое страшное — если ваше предложение будет звучать навязчиво, потребитель может заподозрить обман.

Cross-sell, или перекрестные продажи — это рекомендация другого продукта, который идет в сочетании с основным. Эта техника помогает продавать сопутствующие товары — например, зарядное устройство к мобильному телефону.

На скриншоте ниже показана стратегия продаж Cross-sell. Потребитель хочет купить круассан. А продавец предлагает ему дополнительно взять стаканчик кофе, чтобы человек разнообразил свой перекус и не давился всухомятку.

Допродажа

На этом этапе можно посоветовать клиенту приобрести товар, который обычно покупают в комплекте с выбранным изначально продуктом.

Примеры. Ниже показаны варианты того, как можно сделать допродажу:

• «Наши клиенты при покупке компьютерного стола дополнительно берут настольную лампу»,
• «Обратите внимание на бытовую технику, которая отлично подойдет к выбранной модели кухонного гарнитура».

Взятие контактов/рекомендаций

После совершения сделки запишите контакты потребителя для дальнейших продаж или рассылок. Главное — заранее уточните, хочет ли он получать ваши предложения. Если вам такой подход не нужен, спросите — готов ли клиент посоветовать вас своим друзьям и близким. За это он может, к примеру, получить бонус или скидку на дальнейшие покупки у вас или у ваших партнеров.

12 этапов продаж

А теперь перейдем к более сложной технике. Она состоит из двенадцати этапов продаж менеджера, которые помогают повысить профессионализм и увеличить эффективность работы.

Эти шаги показаны ниже. Отдельно среди них выделены те, что повторяются как в классической модели, так и в состоящей из семи или восьми ступеней. Мы будем рассматривать этапы, которые являются уникальными для этой техники.

Перехват инициативы

Это третий этап в технике продаж, на котором менеджер уже ведет общение с клиентом. Здесь возможны ситуации, когда потребитель начинает задавать вопросы или уводить беседу в другое русло.

Чтобы этого не произошло, перехватите инициативу. К примеру, сообщите покупателю, что готовы выслушать его после того, как проведете презентацию продукта или узнаете все пожелания клиента.

Квалификация клиента

На этом шаге вы фильтруете и отсеиваете клиентов, которые не хотят покупать продукт или услугу. При этом разговаривать с ними нужно мягко, чтобы исключить риск конфликтных ситуаций.

Пример. Ниже приведены фразы, которыми можно уточнить позицию человека:

• В торговом зале: «Скажите, пожалуйста, я могу вам помочь или вы интересуетесь ассортиментом?».
• В разговоре по телефону: «Подскажите, вы в данный момент рассматриваете предложения по покупке квартиры или хотите получить справочную информацию?».

Таким образом вы экономите свое время и силы — и ведете общение только с потенциальными покупателями.

Объявление цены

Озвучивать стоимость нужно аккуратно, чтобы не напугать клиента. И для этого есть несколько методов, которые могут вам помочь:

• Техника «Поезд». После озвучивания цены продолжите разговор или вставьте подходящий вопрос.

Пример: «Стоимость аренды автомобиля составляет 700 евро. При этом вы также получаете карту клиента, по которой вам будет доступно до 100 литров бензина и расширенное предложение по страхованию жизни. Подскажите, вы уже спланировали свое путешествие?».

• Сравнение. Покажите клиенту разницу между вашей ценой и стоимостью идентичного продукта на сайте конкурента.
• «Бутерброд». Вы предлагаете покупателю три версии продукта — с низким, средним и высоким ценником. Самый бюджетный вариант не должен быть привлекательным для него, а дорогой — не сильно отличаться от среднего.
• Математика. Сравнение цен по объему покупки, времени, базовой цене или бонусной программе.

Пример: «Посмотрите сами: при выборе базового тарифа вам потребуется дополнительная помощь программиста — а с премиум-подпиской вы получаете готовый продукт».

Удержание сделки

У всех компаний можно встретить отрицательные отзывы на продукты, после изучения которых клиент отказывается от покупки или оформляет возврат.

Чтобы избежать таких ситуаций — приводите правильные аргументы. Они помогут потребителю не задумываясь заключить сделку.

Пример: «Хотел бы вас заранее предупредить, что на сайте site.lt вы можете прочитать о нас негативные отзывы. Но это комментарии, проплаченные нашим конкурентом. Мы связались с администратором сайта — и он подтвердил, что структура текста везде одинакова, а сами отзывы к ним поступили в один день».

Современные техники продаж

А в этом разделе мы рассмотрим современные техники продаж: этапы и их особенности.

AIDA

Эту технику еще называют «воронкой продаж», проходя по этапам которой, менеджер концентрирует внимание клиента на сделке. Главное здесь — научиться убеждать покупателя.

Внимание. Пробудите любопытство у человека, который не думал о покупке.

Интерес. Составьте список потребностей потребителя и соотнесите его с преимуществами и особенностями продукта, чтобы заинтересовать клиента.

Желание. Покажите, как изменится жизнь человека после совершения покупки.

Действие. Подведите человека к заключению сделки.

FAB (ХПВ)

Хотя данная техника актуальна на этапе презентации, для ее применения вам нужно заранее проработать характеристики, преимущества продукта и выгоду, которую получит клиент. После чего прописывается скрипт, применяемый в ходе рассказа о товарах или услугах.

Главная особенность этого метода заключается в том, чтобы вовремя сделать паузу и дать клиенту несколько секунд на визуализацию полученной информации.

Пример: «Наши кондиционеры оснащены функцией обогрева, что поможет поддерживать комфортную температуру в любую погоду. Это позволит не только сэкономить бюджет, но и сохранить здоровье — не простужаться в холодное время года. Насколько это важно для вашей семьи?». И далее выдерживаете паузу.

SNAP

Техника гибких продаж, которую применяют в сферах с высоким уровнем конкуренции.

S — Избегайте сложностей. Подавайте клиенту простую и полезную информацию.

N — Покажите конкурентные преимущества и уникальные свойства продукта.

A — Будьте внимательны к потребностям клиента, помогайте ему решать проблемы, заранее предусмотрите возможные «форс-мажоры».

P — Доказывайте клиенту ценность продукта, чтобы он перешел к заключению сделки.

SPIN

Техника, которую часто применяют для продажи дорогих товаров или услуг. Суть ее заключается в том, чтобы клиент принял решение на основе четырех типов вопросов.

Ситуационные вопросы. Помогают понять текущее положение дел на стороне клиента.

«Какой фильтр для воды вы используете дома?»

Проблемные вопросы. Раскрывают потребности потребителя.

«Как часто вы пользуетесь фильтром для воды?»

Извлекающие вопросы. Показывают клиенту варианты того, что может случиться, если он не найдет решение проблемы.

«Получается, что вам приходится постоянно доливать воду и промывать фильтр?»

Направляющие вопросы. Помогают увидеть развитие событий после того, как проблема разрешится.

«Представьте, утром вместо возни с пластиковым контейнером вы набираете отфильтрованную воду прямо из-под крана. И не задумываетесь о том, когда же нужно менять фильтр и не пора ли долить еще воды. Вы бы уделили свободное время семье?»

ПЗП

Техника, помогающая довести холодных клиентов до покупки. Главная ее особенность — умение на первом этапе задавать «вопросы-крючки», на которые потребитель будет отвечать «Да».

Привлечь внимание. «Вы бы хотели меньше тратить на еду, при этом не уменьшая свою продуктовую корзину?» или «Вам нравится жить без простуды?»

Заинтересовать. На этом этапе предстоит выяснить потребности клиента, показать преимущества продукта и проработать возражения.

Продать. На последнем этапе нужно в обязательном порядке собрать контактные данные покупателя и проанализировать результаты разговора.

Таким образом, получается, что два завершающих этапа повторяют классическую модель продаж, в то время как первый должен заинтересовать клиента необычным подходом.

Challenger продажи

Техника продаж, которая подходит для B2B сегмента. Суть заключается в том, чтобы найти «чемпионов» в компании — идеальных продавцов, готовых обучаться и отстаивать свои позиции.

Компания вкладывается в развитие отдела продаж и учит его специалистов мастерству речи, помогает стать более уверенными в себе, управлять эмоциями и показывает, когда нужно переключиться.

Этапы:

Обучение. Продавец показывает свой уровень экспертности и рассказывает клиенту о его бизнесе, проблемах и вариантах развития.

Адаптация. Специалист выявляет потребности клиента и его истинные проблемы.

Контроль. Продавец управляет ходом сделки, продавливает свои идеи, благодаря чему клиент доверяет ему и «играет по его правилам».

Клиентоориентированные продажи

Используются в B2B сегменте, преимущественно в нишах с высокой конкуренцией. Суть в том, что главный в диалоге — клиент, а компания делает все, чтобы решить его проблемы.

Консультативные продажи

Подходят для продажи сложных продуктов, таких как страхование жизни. Менеджер в данном случае задает вопросы, определяет потребности и проблемы, а далее становится для клиента помощником и наставником, который предлагает оптимальные решения.

Концептуальные продажи

Техника, которая позволяет увеличить продажи в B2B сегменте. Менеджер помогает клиенту взглянуть на его проблемы и показать последствия, если не будет найдено решение.

В итоге специалист продает не продукт, а цельную концепцию глобального решения. При этом если он видит, что сделка невыгодна для какой-либо стороны — от нее лучше отказаться.

Sandler продажи

Техника для заключения сделок в B2B сегменте, где каждая из сторон оговаривает нюансы: как будет проходить работа, не будет ли сложностей и форс-мажоров, чтобы ни одна них не потеряла время или деньги.

Если какой-то пункт вызывает сомнения — не тратьте свои силы, а сразу переходите к следующему клиенту. Здесь работает правило: «если человек не заинтересован в продукте — не стоит на него давить».

Особенности применения техники в секторе B2B

Главная особенность заключается в том, что любой бизнес ориентирован на извлечение прибыли, а значит — предлагаемый продукт должен этому способствовать.

Зачастую осуществить продажу за один первый день не представляется возможным — для этого нужно провести несколько встреч, обсудить детали, определить выгоду обеих сторон и проанализировать проблемы и решения.

Также важно отметить, что B2B — это партнерство, предполагающее долгосрочные отношения. Необходимо выстроить качественную структуру общения и ведения сделки. К примеру, за клиентом закрепляется один менеджер, который будет курировать все этапы и решать форс-мажорные ситуации.

Распространенные ошибки

А теперь давайте разберем, какие ошибки встречаются при использовании любой из вышеперечисленных техник продаж:

• Продавец не умеет слушать собеседника. Менеджер, который слышит клиента, вызывает у него доверие и желание рассказать о своих потребностях.
• Попытка убеждать, не приводя аргументов. Если менеджер не в силах рассказать о том, какую выгоду получит клиент, последний может засомневаться в компетентности специалиста — и закончит разговор.
• Продавец неверно оценил «подкованность» клиента. Сотрудник компании должен понимать, на каком языке общаться с потребителем: можно ли использовать профессиональные термины или лучше вести беседу, оперируя простыми словами.
• Менеджер излишне активно навязывает дополнительные продукты ради продажи. Если человек уже отказался от предложений — не нужно давить на него, задавая один и тот же вопрос снова и снова.
• Сотрудник не знает характеристик и ценности продукта. Если продавец не может квалифицированно презентовать продукт и выделить его преимущества, сделка рискует никогда не закрыться.
• Отсутствует умение формировать потребность у клиента. Далеко не все люди готовы приобрести продукт по факту получения предложения — поэтому менеджер должен объяснить потребителю, почему тот должен купить товар или услугу.
• Негативная реакция на срыв сделки. Ошибки — это неизбежное следствие любых переговоров. Благодаря им можно проанализировать ситуацию и не допустить повторения подобных неудач в будущем.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели этапы техник продаж: классические и современные методы.

Вот несколько советов, как применять техники продаж:

• Двигайтесь в строгой последовательности — от этапа к этапу, не пропуская шаги.
• Старайтесь получить результат на каждом этапе — срыв сделки, как правило, происходит из-за того, что на каком-то шаге была допущена ошибка.
• Ограничивайте этапы по времени — не нужно затягивать общение. Выделите главные моменты и не отклоняйтесь от темы разговора.
• Прислушивайтесь ко всем пожеланиям клиента и учитывайте его мнение.
• Чтобы повысить эффективность — анализируйте, проверяйте себя и отслеживайте результаты своей работы.

Регистрируйтесь в нашем сервисе SendPulse, подключайте инструменты для привлечения клиентов и заключения сделок с помощью email рассылок, web push, Viber и SMS, а также чат-ботов в мессенджерах Telegram, Instagram, Viber, WhatsApp и Facebook Messenger !

Обзор лучших современных техник продаж

Если верить исследованию компании HubSpot, то продавцам доверяет только 3% покупателей. Вывод — на рынке жесткий дефицит грамотных специалистов по продажам, способных хотя бы удерживать показатели продаж. А те, кто может наращивать объемы — работодатели вообще «с руками отрывают». 

Чтобы попасть в их число придется много учиться. Но в тоннах информации легко «утонуть». Для начала разберитесь с базой: какие бывают техники продаж, в каких ситуациях пригодятся и как действовать, чтобы они работали.

Кому пригодятся техники продаж

Да всем, кто контактирует с потенциальным покупателем и заинтересован в продаже. Даже бабушке на ближайшем рынке 🙂 Но особенно пригодится знание разных техник:

• продавцам-консультантам;
• менеджерам по продажам;
• менеджерам по работе с клиентами.

Читайте, запоминайте, повышайте личную эффективность.

Виды и классификация техник продаж

Все существующие техники продаж (а их десятки) можно разбить на группы и объединить по общим признакам. 

По инициатору взаимодействия:

1. Активные. Инициатива идет от продавца, которому нужно продать свой продукт.
2. Пассивные. Когда в продаже заинтересован покупатель. Пассивные продажи практически всегда стимулирует маркетинг.

По направленности товара:

1. Прямые. Продукт реализуется напрямую конечному потребителю. Например, когда бабушка продает овощи со своего огорода.
2. Косвенные (непрямые). Товар продается через посредников, которые перепродают продукт. Пример: продуктовый магазин у дома.

По особенностям контактов:

1. Личные (традиционные). Когда продавец напрямую общается с покупателем и убеждает его купить. Это самый распространенный тип продаж.
2. Безличные (неопределенные). Когда нет непосредственного общения продавца и покупателя. Например, продажа товаров через интернет-магазины, автоматы и т.д.

По характеристике процесса сделки: 

1. Простые. Здесь короткий цикл продаж и минимальное количество встреч. Чаще всего: человек пришел, увидел, купил.
2. Сложные. Когда покупателю для принятия решения нужно подумать, взвесить плюсы и минусы, рассмотреть другие предложения. Цикл продаж удлиняется, количество взаимодействий увеличивается, привлекаются сторонние эксперты.
3. Каскадные (конвейерные). Когда каждый этап продажи выполняет отдельный человек: обзванивает клиентов колл-менеджер, менеджер по продажам проводит встречу, кассир принимает оплату и т.д.

По типу действующих сторон:

1. В2В. Дословно «business to business» — бизнес для бизнеса. То есть сделка совершается между юридическими лицами.
2. В2С. Или «business to consumer» — бизнес для потребителя. Когда товар или услугу продают физически лицам.

По степени осведомленности покупателя:

1. Холодные. Самый сложный вид продаж. Клиент не планирует покупку, не знает о продукте и продавце и может в принципе не иметь проблемы, которую решает продукт. 
2. Теплые. У покупателя есть проблема, он знает, что продукт ее решит. Чем больше человек знает о продукте и преимуществах конкретного продавца, тем он «теплее». Самый «горячий» клиент тот, который идет целенаправленно к выбранному продавцу — его не нужно убеждать, остается только забрать деньги.

По объему торговли:

1. Оптовые. Когда товар продают посредникам крупными партиями, например, торговым сетям. Те покупают продукт по более низкой цене и перепродают с учетом собственной наценки. В абсолютном большинстве случаев это B2B-сделки.
2. Розничные. Товар доходит до потребителя и продается поштучно или мелкими партиями. Чем больше посредников в цепочке, тем дороже продукт обходится конечному покупателю.

По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:

1. Транзакционные. Участие продавца минимальное. Клиент принял решение о покупке и идет к продавцу за конкретным товаром. Тому остается только оформить сделку (провести транзакцию).
2. Экспертные. У клиента есть сомнения, вопросы по продукту. Задача продавца: показать экспертность (знание тонкостей продукта) и проконсультировать человека так, чтобы у того не осталось нерешенных задач. 
3. Личностные. Клиент охотнее покупает у того, кому доверяет или имеет личную симпатию. Цель продавца: установить тесные дружеские отношения, найти общие интересы, расслабить человека, вызвать положительные эмоции.

Под все эти разновидности маркетологи разработали техники продаж, позволяющие довести покупателя до кассы. Какие-то из них уже всем приелись и не работают, а какие-то актуальны до сих пор и успешно продают. 

ТОП лучших современных техник продаж

Помните как продавали еще лет 10-15 назад? Покупателя буквально душили с порога: «купи-купи», «посмотрите это, и это, и вот это тоже», «ну что, надумали покупать?», «это предложение только сегодня и только для вас!» и пр.

Продавцы не стремились понять, что нужно клиенту, главное — втюхать и забыть. Не надо так. Сегодня эти приемы не работают, а вызывают только раздражение.

Эффективных техник продаж, к счастью, гораздо больше, чем неработающих. Перечислить их все в рамках одной статьи невозможно, поэтому расскажем о самых актуальных на сегодня.

Классика

По сути это урезанная версия техники 8 этапов. Применяются почти те же шаги, но нет той агрессии — продавец ведет клиента тактично, ненавязчиво, стараясь принести пользу: 

1. Установление контакта. Общение начинаем с нейтральных тем, не касающихся продукта. Стремимся создать расслабленную дружелюбную атмосферу. Казалось бы, непринужденный треп, но выстраивать беседу нужно так, чтобы клиент легко согласился с первыми фразами и вопросами.
2. Определение потребности. Через общие и наводящие вопросы ненавязчиво выясняем проблемы клиента. Здесь нужно быть немного психологом, важно уметь «слышать» — понимать истинные желания человека, даже когда напрямую они не озвучены.
3. Презентация продукта. Показываем, как продукт закрывает «больные места» — ненавязчиво и лучше через реальные случаи из практики, истории клиентов (удачные и не очень).
4. Работа с возражениями. Хорошо подготовленный продавец заранее знает большинство возражений по продукту. И понимает, как их грамотно закрыть. Тут сохранить благожелательный тон и позитивную атмосферу. А самому сохранять  спокойствие и излучать уверенность. Собеседник всегда почувствует даже тщательно скрываемую агрессию или раздражение.
5. Завершение сделки. Главное на этом этапе — не давить на клиента, а мягко подвести к решению о покупке. Мотивировать можно через наводящие вопросы или предложить протестировать продукт, сделать пробный заказ по льготной цене.

AIDA

Техника, которую часто используют в маркетинге. Она старая, но, видимо, вечная. В основе: понимание истинных желаний и потребностей человека и умение доносить пользу продукта.

            А — Attention — Внимание. Нужно с первой фразы «зацепить» человека, пробудить любопытство. Даже если человек не собирался ничего покупать.

            I — Interest — Интерес. Цель — заинтересовать человека продуктом, через преимущества и характеристики товара/услуги.

            D — Desire — Желание. Теперь мягко подводим человека к мысли о покупке. Это должно быть ЕГО решение, а не навязанное продавцом.

            A — Action — Действие. Ненавязчиво мотивируем клиента к покупке.

ПЗП

Техника похожа на AIDA, но применяется в прямых продажах. Хороша для работы с холодными клиентами.

            П — Привлечь внимание. Холодный клиент не интересуется продуктом и не собирается покупать. Высший пилотаж продавца — обратить на себя внимание такого человека и не вызвать при этом негатива. Сюда хорошо вписывается прием «трех ДА» — надо задать клиенты подряд три вопроса, на которые он гарантированно ответит согласием. Психология человека такова, что трех утвердительных ответов он, скорее всего, и на четвертый вопрос скажет ДА. Важно: если посетитель не настроен на разговор, ни в коем случае не настаивайте — только вызовете негатив и потеряете время.

            З — Заинтересовать. Задавайте наводящие вопросы, а ответы — и есть путь к успеху. Предстоит понять истинные запросы клиента и правильно донести до него пользу своего продукта.

            П — Продать. «Давай деньги и до свидания»? Нет. Человек может почувствовать, что его использовали. Оставьте свой номер телефона и пообещайте дать всестороннюю консультацию, если возникнут вопросы/проблемы. Предложите человеку оставить свои контакты, чтобы вы могли узнать впечатления от использования продукта и дать дополнительные рекомендации. Обязательно поблагодарите покупателя. Попросите рассказать о вас друзьям и знакомым. Поинтересуйтесь, нужны ли ему оповещения о новинках. И т.д.

SPIN

Техника разработана для продажи дорогих товаров и услуг. Цель — сделать так, чтобы клиент сам принял нужное решение. Для этого задаем наводящие вопросы. Их разделили на четыре группы:

            S — Situation — Ситуативные. Выясняем текущую ситуацию клиента.

            P — Problem — Проблемные. Вскрываем проблемы клиента, даже те, о которых он мог не догадываться.

            I — Implication — Извлекающие. Обрисовываем грустное будущее, если эти проблемы не решить.

            N — Need-payoff — Направляющие. Показываем, как прекрасна станет жизнь после решения проблем.

SNAP

Или «гибкие продажи». Применяют технику на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках. Например, в сфере IT-проектов. Продажи строятся на четырех принципах:

            S — Keep it Simple — Будь проще. Никаких непонятных клиенту условий и заковыристых схем. Сделка должна быть прозрачной и предельно простой для понимания.

            N — Be Invaluable — Будь ценным. Такого продукта на рынке больше нет и только он решит мою проблему — к такому выводу нужно привести клиента.

            A — Always Align — Всегда соответствуй. Продукт должен закрывать боли клиента. Иначе зачем его вообще покупать?

            P — Raise Priorities — Повышай приоритетность продукта. Помогаем клиенту решиться: «Это предложение лучше, чем у конкурентов, и нужен товар мне нужен уже сейчас — покупаю!».

Sandler

Дэвид Сэндлер сформулировал основополагающий принцип продажи так: «Качество сделок важнее их количества». Если человек не заинтересован в продукте — не стоит на него наседать. Лучше потратить это время на более теплого клиента и действительно закрыть его потребности. 

Важно обеспечить выполнение договора: не провалить сроки выполнения, убедиться в платежеспособности покупателя, учесть другие нюансы, чтобы обе стороны одинаково довольны результатом.

Челлендж-продажи

Техника создана для B2B-продаж и строится на трех принципах:

1. Обучение. Продавец является экспертом по продукту, консультирует клиента по всем вопросам.
2. Адаптация. Продавец выявляет проблемы клиента и выстраивает общение с учетом его истинных потребностей.
3. Контроль. Клиент уже доверяет продавцу и тот «ведет его за ручку» к совершению сделки.

Консультативные продажи

Применяют технику, когда клиент «мечется», не может выбрать. Тут важно понять, в чем главные трудности и сомнения, и помочь сделать правильный выбор. 

Техника состоит из пяти шагов:

1. Представляемся.
2. Выясняем проблемы и сомнения клиента.
3. Предлагаем товар, наиболее соответствующий потребностям покупателя.
4. Показываем, что ценность продукта соответствует цене), а то и выше. Цену озвучиваем.
5. Заключение сделки.

Концептуальные продажи

Применяются в секторе В2В. Смысл в том, чтобы продавать не товар, а саму идею продукта. Цель: не продать любой ценой, а быть максимально полезными для клиента пусть и в ущерб объему продаж. А довольный клиент обязательно вернется и приведет друзей, знакомых, партнеров. 

Продавец должен выполнить три шага:

1. Изучить покупателя и понять, какая концепция будет для него актуальна. 
2. Правильно преподнести информацию о продукте с позиции пользы.
3. Понять, что подтолкнет клиента к покупке.

Клиентоориентированные

Техника для высококонкурентных сегментов рынка В2В. Суть в том, что все действия со стороны продавца нацелены на решение проблем клиента, его полнейшее удовлетворение от покупки и взаимодействия с продавцом в целом. 

Правила такие:

• шаблонов быть не может, действуем по ситуации;
• задавать правильные вопросы и «слышать» ответы;
• вести переговоры только с ЛПР-ами;
• не продавать, а решать проблемы клиента;
• не настаивать, если у клиента нет реальной потребности в продукте;
• максимально подстраиваться под условия клиента;
• не уговаривать, а доносить правильные смыслы.

Итоговое напутствие

По факту нет одного готового сценария продажи . Ситуации, люди, потребности, продукты разные и вариантов, как довести человека до сделки — тысячи. 

Но. Если держать в голове следующие принципы, то вероятность попасть «в яблочко» возрастает в разы:

• вы всегда общаетесь с человеком, а не с компанией — узнайте о нем как можно больше и ищите точки для сближения;
• откажитесь от типовых скучных презентаций — их используют все. Учитесь подавать продукт ярко, с разных сторон, нестандартными инструментами;
• будьте экспертом по своему продукту. И по смежным областям. Тогда вы в любой момент сможете дать правильный совет, помочь с любой проблемой. 
• не будьте строги с клиентом. Дайте ему возможность «поиграть», поторговаться. Идите человеку навстречу.
• не давите. Дате человеку самому прийти к решению о покупке. Этого можно добиться только через пользу и выгоды.

Первая моя продажа в жизни — мытые бутылки-«чебурашки» в 1996 году по 50 копеек за штуку. Ах, если бы я знал тогда, что есть столько способов этого волшебного действа… я бы все равно сдавал бутылки и покупал на «прибыль» синие печеньки Wagon Wheels со смородиновым джемом.

Впрочем, это лирика. Дальше — серьезный разговор!

Техники продаж: виды и назначение

Для удобства они разделяются на группы по общим признакам. 

Инициатор коммуникации

1. Активные. Процесс находится в руках продавца, он инициирует все активности.
2. Пассивные. Здесь на первом плане находится покупатель. Именно такие продажи являются стартером маркетинга.

Вектор продажи товара

1. Прямые. Товары и услуги продают непосредственно конечным потребителям. Это, например, реализация дачниками ягод, фруктов и овощей со своего участка.
2. Косвенные (непрямые). Когда третьи лица (посредники) перепродают товары или услуги. Это, например, всем привычные супермаркеты.

Специфика контактов

1. Личные (традиционные). Продавец непосредственно участвует в коммуникации с покупателем и использует арсенал убеждений для закрытия на покупку.
2. Безличные (неопределенные). Здесь отсутствует живой контакт между участниками — так товары продаются через интернет-магазины и маркетплейсы, а также постаматы.

Специфика процесса сделки

1. Простые. Характеры коротким циклом и минимумом личных встреч. Как правило, покупатели приходят в точку продаж, видят товары и тут же их покупают.
2. Сложные. Покупатели не могут принять мгновенные решения о покупке. Они предварительно взвешивают преимущества и недостатки продуктов и изучают предложения конкурентов. Это закономерно увеличивает цикл, количество встреч и даже предполагает участие третьих лиц.
3. Каскадные (конвейерные). На каждом этапе продаж действует профильный специалист. Например, специалист колл-центра обзванивает клиентскую базу, аккаунт-менеджер организует встречи, бухгалтеры принимают оплату от покупателей.

Задействованные стороны

1. В2В. То есть модель «бизнес для бизнеса», когда все коммуникации идут между одной компанией и другой.
2. В2С. То есть модель «бизнес для покупателя», когда процесс идет между компаний и физическим лицом.

Степень осведомленности покупателя

1. Холодные. Наиболее проблематичные продажи, когда клиент и не думал покупать, потому что не имеет понятия о продавце, товаре и потребностях, которые он закрывает. 
2. Теплые. Покупатели осознают свои потребности и знают, какие продукты их могут закрыть. Задачей продавца является доказать, что именно он сможет максимально выгодно предложить целевой товар или услугу.

Объем торговли

1. Оптовые. Товары реализуются большими партиями сетевым пунктам. Они покупают товары по оптовым ценам и уже продают по розничным. В 99 % случаев это модель B2B.
2. Розничные. Потребители покупают товары либо поштучно, либо небольшими объемами. Чем меньше людей стоит на пути к покупке. тем дешевле товар.

Вовлеченность продавца в процесс 

1. Транзакционные. Продавец по минимуму участвует в процессе. Покупатель принимает самостоятельное решение и идет покупать конкретный товар. Продавец оформляет транзакцию, т.е. закрытие сделки.
2. Экспертные. Покупатель имеет массу вопросов по части продукта и сомневается. Продавец должен показать полную осведомленность о продукте и дать столько информации, сколько нужно, чтобы закрыть все его сомнения. 
3. Личностные. Покупатель приобретает товар на основе личного знакомства и особого расположения по отношению к продавцу. Здесь последний должен наладить теплые отношения с покупателем, чтобы обеспечить ему эксклюзивные условия.

Топ-15 лучших техник продаж и примеры

Быстро продать товар, чтобы клиент при этом остался доволен, — целое искусство. Существует целый набор различных методик, которые позволяют совершать успешные сделки при минимуме затрат. Однако одного-единственного верного правила не существует. В одних случаях определенная одна методика оправдывает себя на все сто, в других она с треском проваливается. Почему так происходит?

Ответ лежит на поверхности: с разным товаром, с разными клиентами, от того, на что ориентирована компания, какие цены она может предложить, зависит, какую методику лучше выбрать. Менеджер должен тонко чувствовать, какой именно инструмент уместен в конкретной ситуации. Но для этого он должен владеть всем набором инструментария, чтобы быстро сориентироваться в ситуации и выбрать правильную тактику. Не стоит бояться объединять несколько техник в одну или применять дополнительные инструменты убеждения.

Базовые правила техник продаж

Начинаем и сразу отметим, что примеры здесь носят несколько вычурный и ознакомительный характер. Мы специально показываем самые яркие детали каждой из методик.

1. Классическая техника

Продавец инициализирует общение с покупателем и выясняет его потребности, показывает товар, что называется, «лицом», а также отвечает на все возникшие вопросы, снимает возражения и в итоге продает товар.

Чтобы все прошло так же просто, как описано выше, надо заранее выяснить все сильные и слабые стороны продукта, варианты его прямого и непрямого использования. Не лишним будет потренироваться в презентации товара, чтобы она занимала десятки секунд убеждений, но ни в коем случае не минуты. Иначе продавец просто не будет слушать длинные сентенции. В разговоре будет весьма неплохо акцентировать внимание покупателя на скидках и акциях, а также их ограниченности по времени.

2. СПИН-продажи

В их основе лежат четыре типа вопросов:

• Ситуационные (Situation Questions).
• Проблемные (Problem Questions).
• Извлекающие вопросы (Implication Questions).
• Направляющие (Need-Payoff Questions).

Первым делом продавец показывает товар и рассказываем о его преимуществах, после чего начинает решать все проблемы и возражения клиентов, приводя неоспоримые аргументы и факты. Далее продавец показывает, как его продукт сможет снять потребности клиента и сильно повысить уровень его жизни. Финалом является предложение конкретных решений клиентских проблем, а значит — закрытие сделки на продажу.

Пример:

Вот так выглядит СПИН-продажа на примере ручки:

3. Техника FAB

Название расшифровывается как:

• F — Feature (характеристика).
• A — Advantage (преимущество).
• B — Benefit (выгода).

Продавцу перед применением этой техники будет не лишним зафиксировать тройку характеристик, тройку преимуществ и тройку выгод от приобретения его товара.

Она характерна краткими, конкретными и лаконичными фразами, где в процессе коммуникации нужно активно вовлекать клиента через вопросы «А как вы считаете?», «Не так ли?», «Вам будет это интересным?» и т. д.

Если в процессе презентации товара делается его сравнение с аналогом, будет уместным рассказать об улучшениях в его внешнем виде, работоспособности, функциональности и т. п.

4. Техника AIDA

Не существует ни одного копирайтера и маркетолога, которых бы не слышал про эту технику. Ее название расшифровывается следующим образом.

• A — Attention (внимание).
• I — Interest (интерес).
• D — Desire (желание).
• A — Action (действие). 

Центральное значение в этой технике имеет ее первый шаг и вытекающая из него задача —привлечь внимание покупателя. Стоит только не уделить ему достаточного внимания и дальше ни о каком интересе и желании не придется и думать. Вообще сила и слабость техники в том, что здесь каждый шаг радикально зависит от успеха предыдущих. Подробнее о ней мы писали в этой статье блога Kokoc.

5. «А что в итоге?»

Центральное место здесь занимает результат, который обеспечивает товар или услуга продавца. Используются подкрепленные доводы, цифры (аналитика и статистика), результаты опросов потребителей.

6. Техника Small Talk

Ее характерная черта — кажущаяся непосредственность разговора, где продажа вроде бы не является главным фактором. Все начинается с ничего не значащих разговоров о погоде, политике, новостях, чтобы клиент отвлекался непосредственно от собственных проблем. Далее покупателю нужно рассказать что-то необычное и интересное о товаре и услуге — очень нативно, но так, чтобы были видны всего плюсы и еще раз плюсы. Очень поможет делу демонстрация каких-то цифр, говорящих в пользу товара, а также воззвание к авторитетам, которые вовсю используют продукт.

Технику рекомендуется использовать с хорошо прогретыми клиентами, которые в курсе о проблеме и ее вариантах ее устранения, но пока еще не приняли решение, а также с постоянными покупателями.

Пример:

Тем не менее, вот вам пример продажи телевизора незнакомцу, исполненную актером Энди Гарсиа. Согласны, он сделал это на спор, но тем не менее:

7. Разбиение цены

Техника активно используется для товаров, которые продаются в рассрочку или кредит. Ключевой момент — не говорить сразу ВСЮ цену товара или услуги. Трудно спорить с тем, что 5 000 в месяц воспринимается проще, чем 60 000 в год. А ведь речь может идти об обучении в вузе любимого чада!

Надо заранее сделать все расчеты, чтобы представить их клиенту в лучшем виде: рассказать, сколько он будет платить за месяц, квартал или даже полгода и в течение какого срока выплатит полную стоимость товара. Крайне важно все время держать в его голове мысль, что когда он будет выплачивать по кредиту, товар УЖЕ будет у него в полном владении.

Если товар имеет в обойме еще связанные акции, бонусы или скидки, это нужно также рассказать, но не сразу, а постепенно, чтобы окончательно довести до состояния покупки.

8. Сторителлинг

Продавать через рассказывание историй — это высший пилотаж. Люди, которые сопереживают героям и соотносят себя с ними, охотнее поверят их посылам — в том числе и полностью коммерческим. 

Естественно, чтобы в истории были те самые герои, антагонистические силы, сюжет с его обязательным развитием и концовкой, которая не должна оставлять читателей или зрителей равнодушными.

Пример:

Производитель всякой-разной консервации «Дядя Ваня» мог бы на все лады расхваливать вкус маринованных огурчиков, но вместо этого стал снимать шедевральные короткометражные фильмы:

9. Обоснование стоимости

Если почитать книги и послушать кейсы продажников, там можно будет встретить момент, когда клиенту нравится абсолютно всё — до момента, когда он узнает о стоимости товара. Тут он вербально и невербально выражает свое «почтение», чем приводит продавцов в совершеннейший восторг и состояние длительной борьбы за формирование в его голове правильной пропорции «цена — ценность».

На помощь придет товарищ АРГУМЕНТ и брат его — КОНТРАРГУМЕНТ.

10. Блеф

Эта методика применяется тогда, когда у продавца за плечами огромный опыт, разрешение руководства и понимание того, что он может применить его в отношении конкретного покупателя.

Суть метода — сказать покупателю, что только в определенный момент времени товар будет продаваться по определенной цене или будет в принципе доступен на складе.

Вся ставка блефа делается на то, что клиент просто будет в ужасе от возможности упустить выгоду, утратит критическое мышление и купит товар.

11. ПЗП: техника активных продаж

Она расшифровывается как:

• П — привлечь.
• З — заинтересовать.
• П — продать.

Не находите сходство с той же AIDA?

12. Три вопроса звонящему

Техника несколько нахраповая, но я в бытность работы менеджером по продажам применял ее, и весьма успешно порой.

Спросите у позвонившего:

1. По чьей рекомендации, если таковая есть, он к вам обращается?
2. Как он о вас услышал?
3. Зачем ему только или иной продукт?

С помощью первого вопроса вы автоматически даете понять, что у вас уже есть рекомендатели, которые с удовольствием расскажут о вас другим людям.

Благодаря второму вопросу вы донесете до клиента, что у вас не один и не два канала, а собственный сайт, сообщество во «ВКонтакте», канал в Telegram, вы даете рекламу в журнале «Деловой город» и на телевидении. Вы покажете, что вам нужно знать, как покупатель вышел на вас. Это сработает в его глазах как социальное доказательство того, что этот товар имеет высокий спрос.

Ну и третий вопрос нужен для более точной настройки. В итоге вы можете продать звонящему более дорогую версию товара или же сориентировать его на то, что ему больше подходит под потребности.

13. Обсуждение цены

Этот метод эффективен в том случае, если на одну и ту же линейку товаров вы можете предложить несколько вариантов. Например, мебельный гарнитур можно купить за 20, 30, 50 и 100 тысяч. Или телевизор — от минимальной стоимости до максимальной.

Вилка цен позволяет покупателю определиться со своей бюджетной нишей. При этом позиционировать необходимо то, что даже при самой минимальной стоимости товар будет обладать необходимыми функциями.

Не забывайте сообщать о том, что на дорогую продукцию можно оформить рассрочку.

14. Работа с возражениями

Вся техника состоит не в процессе продажи как таковой, а в защите от клиентов, которые в виду настоящей и ложной подкованности имеют массу возражений на все ваши доводы. Такие люди могут найти недостаток даже там, где все остальные видят достоинства.

Истинному продавцу надо работать и с такими, поэтому на каждый товар или товарную категорию он составляет перечень возражений — даже самых трешовых, и их отрабатывает в «холостом» режиме.

Надо учитывать и то, что есть люди, у которых имеется не только желание купить товар, но и маниакальное стремление к тому, чтобы их в этом тщательно убедили, вроде как разбив их сомнения в прах.

15. Техника отложенной продажи

Ее надо использовать тогда, когда клиент реально пришел «только спросить», потому что он понятия не имеет, что на самом деле хочет. 

Настоящий специалист не упустит из цепких рук такого клиента и подберет для него с десяток подходящих вариантов под его финансовые возможности с детальным описанием плюсов и минусов каждого. И ни в коем случае ни на что не напирать, оставив за покупателем решение.

Стоит учитывать, что покупатель не станет, скорее всего, покупать сразу после такой консультации. Однако либо дайте ему вашу визитку, либо же запишите его контакты, чтобы спустя некоторое время позвонить ему и спросить, принял ли он решение. Или того лучше — сказать, что под его бюджет поступил идеально подходящий товар, который лучше по характеристикам, чем все, о чем продавец рассказывал.

Какую технику продаж выбрать

Вот мы и прошлись по пятнашке техник, и остается понять, что из этого лучше. Но дело в том, что у каждой из них есть и плюсы, и минусы. И конечный выбор — это постоянный перебор их между собой. То, что сработало с одним, на другого произведет прямо противоположное действие.

1. Всегда готовьтесь к процедуре сделки. Дать понять, что вы чего-то не знаете или просто наврать клиенту — просто недопустимо.
2. Всегда знайте всё о своем товаре или услуге, будьте внимательны, тактичны и предупредительны. Человеческое отношение — до сих пор диковинка для отечественного сервиса.
3. Действуйте по определенному плану, имеющему множество вариантов решений. Просто готовиться мало: надо знать, что делать, если клиент говорит и поступает так-то и так-то. Товары бывают разными по цене и обстоятельствам покупки. Где-то у вас оторвут с руками, где-то вы будете неделями прогревать потенциального покупателя. И везде нужно знать, что нужно сделать сейчас, что потом, что в самом конце и после конца. Шутка (нет).
4. Общайтесь везде и со всеми и будьте любознательны. Интроверту будет трудно до невозможности.
5. Повышайте свои знания, чтобы вы точно знали, какие техники и когда применять.

Что почитать по теме

Книги, конечно!

1. Нил Рэкхэм. Спин-продажи

Это абсолютный бестселлер, который уже пережил десятки переизданий на множестве мировых языков.

Нил Рэкхем на основе детального исследования показывает, как велика разница между крупномасштабными и мелкомасштабными торговыми сделками, а также развеивает распространенные мифы о торговых сделках.

Издание адресовано менеджерам, торговым агентам, руководителям.

Купить книгу

2. Джим Кэмп. Сначала скажите «нет»

После прочтения книги читатели освоят уникальную систему подготовки, планирования и ведения переговоров и узнают:

• как перестать зависеть от результата переговоров, который нельзя самому контролировать, и сконцентрироваться на том, чем можно управлять, т. е. собственным поведением;
• что и как следует говорить за столом переговоров и как вести оппонента с помощью правильно поставленных вопросов;
• как противостоять сильному противнику, использующему давление и манипуляции.

Купить книгу

3. Конрат Джил. Гибкие продажи: как продавать в эпоху перемен

Автор показывает, как точно определить ключевые навыки в работе, выделить самые эффективные методики и найти свежие решения увеличения продаж.

Книга адресована всем, кто хочет стать настоящим продаваном, способным решить любую проблему и разобраться с новыми рынками, продуктами и клиентами.

Купить книгу

4. Дмитрий Ткаченко. Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Издание дает 200 с лишним приемов и готовых речевых модулей, благодаря которым можно легко преодолевать возражения и вывести навыки продаж и уровень доходов на новый уровень.

Все приемы протестированы в скриптах и показали высокую эффективность в российских условиях.

Купить книгу

5. Питерсон Джей Джей, Миллер Дональд. Воронки продаж по методу StoryBrand: Пошаговое руководство

Дональд Миллер вместе с коллегой разработал уникальное практическое руководство для создания эффективных воронок.

Авторы рассказывают, что и в какой последовательности нужно делать, какие инструменты лучше всего применять на разных этапах воронки, чтобы клиенты на лету запоминали ваше предложение и превращались в преданных поклонников вашего бренда.

Если придерживаться их рекомендаций и использовать шаблоны и алгоритмы из книги, можно научиться создавать и адаптировать воронки для разных целевых групп и продуктов и вывести собственную компанию на новый уровень.

Купить книгу

Коротко о главном

Имейте в виду, что нет ни одного раз и навсегда выверенного сценария. Есть миллионы людей, попадающих в десятки миллионов ситуаций, с которыми надо взаимодействовать миллиардом способов с разными эмоциональными и не только оттенками.

Однако есть несколько моментов, которые станут путеводной звездой в таком интересном деле, как продажи:

1. Вы обращаетесь к личности, а не к корпорации, поэтому надо изучить ее с чисто человеческой стороны.
2. Никогда не показывайте свой продукт так, как это делают остальные. Делайте яркие и запоминающиеся презентации.
3. Станьте абсолютно подкованным в своем товаре или услуг и тем областям, где они могут быть применены. Это позволит вам отвечать на любые возражения клиента.
4. Не предъявляйте покупателю ультиматумов: он должен иметь возможность поторговаться. пусть и понарошку.
5. Никогда не подавляйте собой покупателей. Делайте так, чтобы они сами готовы были купить, видя все преимущества и пользу от продукта.