Руководство пользователя срм

Введение

Мы живем в мире, управляемом мобильными телефонами и ноутбуками, и перевод вашего бизнеса на цифровую модель-это насущная необходимость. Клиенты становятся более внимательными и всегда находятся в поиске индивидуальной помощи для решения своих проблем, связанных с продуктом/услугой. Чтобы помочь создать повторяющиеся и последовательные стратегии взаимодействия с клиентами, организации обращаются к CRM-системам.

Индустрия CRM продолжает расти с поразительной скоростью, и каждый год появляются новые статистические данные, основанные на тенденциях CRM. Программное обеспечение CRM больше не является необязательным – оно стало неотъемлемой частью бизнеса, чтобы оставаться на конкурентной арене. CRM обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов, поддерживает существующих клиентов и завоевывает доверие новичков. Недавнее исследование Salesforce показало, что использование CRM может увеличить продажи до 29%, точность прогноза продаж-на 42%, а производительность-на 34%.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает управлять отношениями с клиентами и клиентскими данными. CRM-это универсальное решение для управления продажами ваших клиентов, обеспечивающее действенную информацию, интегрирующееся с социальными сетями и облегчающее командное общение. Облачные CRM-системы обеспечивают полную мобильность и доступ к сети всей информации в одном месте. CRM — система также повышает производительность и слаженность работы команд в организации. Он предлагает центральное место для хранения контактной информации клиентов и потенциальных клиентов, а также для обмена ею с коллегами.

Типы CRM:

Различные программы CRM различаются по своим функциям и функциям которые можно разделить на три основные категории:

Операционная CRM

Операционная CRMs реструктурирует подразделения маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, предоставляя им возможность удовлетворять потребности ваших существующих и потенциальных клиентов. Основная цель этого типа CRM — генерировать потенциальных клиентов, преобразовывать их в контакты, записывать все необходимые данные и предоставлять непрерывное обслуживание на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Он может быть использован для различных бизнес-процессов, таких как:

• Автоматизация маркетинга
• Автоматизация продаж
• Автоматизация обслуживания

Таким образом, различные отделы могут коллективно работать над сбором, оформлением и заключением сделок для компании.

Автоматизация продаж:

Автоматизация продаж помогает организации автоматизировать процессы продаж. Основной целью автоматизации продаж является приобретение новых потенциальных клиентов, распределение потенциальных клиентов среди торговых представителей и работа с существующими клиентами. Он также справляется с трудоемкой задачей создания записей для каждого нового контракта, высвобождая ресурсы для продаж и делая работу более эффективной и результативной. Операционная CRM имеет каталог содержимого для хранения и повторного использования часто используемых документов, к которым могут получить доступ все.

Автоматизация маркетинга:

Основная цель автоматизации маркетинга-автоматизировать кампании, генерировать новые лиды, развивать текущие лиды и поддерживать удовлетворенность текущих клиентов. Автоматизируя кампании, автоматизация маркетинга экономит много времени и повышает эффективность и продуктивность маркетинговой команды. Это позволяет компаниям выбирать из широкого спектра эффективных каналов, таких как электронная почта, звонки, личные встречи, реклама в социальных сетях, чтобы связаться с потенциальными клиентами.

Автоматизация обслуживания:

Одним из основных способов удержать клиентов является предоставление им самого качественного сервиса и построение прочных отношений. Вот тут-то и вступает в игру автоматизация обслуживания. Это помогает автоматизировать различные варианты обслуживания клиентов, такие как настройка онлайн-автоплаты, чат-ботов, справочных центров или планирование встречи.

Аналитическая CRM

Аналитическая CRM-система собирает, классифицирует и оценивает данные о клиентах и продажах для принятия более эффективных бизнес-решений. Эти данные включают средний цикл сделок, уровень удержания клиентов, ежемесячный повторяющийся доход и другую информацию, связанную со сделками. Информация собирается по множеству различных каналов, а затем организованно анализируется.

Вот некоторые из важных особенностей аналитической CRM:

• Сбор информации о клиентах из различных сетей и организованный анализ данных
• Помогите компаниям установить бизнес-методологию в различных отделах, таких как отделы продаж, маркетинга и поддержки, чтобы улучшить отношения с клиентами и лояльность.
• Повышение эффективности CRM-системы и анализ KPI, установленных бизнесом

Совместная CRM

Collaborative CRM делится информацией о клиентах между отделами продаж, маркетинга, технической поддержки и т. Д. Совместная CRM фокусируется на обслуживании клиентов, удовлетворенности клиентов и удержании клиентов. Обратная связь от существующих клиентов может быть использована маркетинговой командой для привлечения потенциальных клиентов. Общая цель состоит в том, чтобы улучшить клиентский опыт, повысить лояльность и увеличить продажи. Компании с совместными CRM могут легко получить доступ к данным клиентов для всех команд.

Вам следует рассмотреть возможность совместной CRM-системы, если…

• Вам нужно улучшить коммуникацию между отделами
• Вы хотите сосредоточиться на удержании и лояльности клиентов
• Ваши клиенты часто имеют определенные предпочтения и потребности
• Вам необходимо поделиться информацией о клиентах с поставщиками
• Вы хотите организовать и согласовать усилия, ориентированные на клиента, в рамках вашего бизнеса

Как работает CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) работает во взаимосвязи с жизненным циклом потребителя и включает в себя процессы маркетинга и продаж, а также поддержку клиентов. CRM-решения включают в себя функции, которые позволяют отслеживать инструменты отслеживания пользователей и взаимодействия сотрудников по широкому спектру каналов, таких как контактная электронная почта, телефонные звонки, социальные сети.

Программное обеспечение CRM предлагает набор инструментов для управления всем процессом продажи-от лидогенерации, прогнозирования до закрытия сделки. Это позволяет командам маркетинга и поддержки клиентов автоматизировать услуги, следуя заранее определенным процессам для повышения качества обслуживания клиентов. Все, что делается с помощью CRM, записывается, давая возможность проанализировать процесс и усилить действия для лучшего обслуживания клиентов и продаж. Некоторые CRM также состоят из аналитических инструментов, позволяющих маркетологам отслеживать эффективность различных маркетинговых кампаний с точки зрения лидогенерации и конверсии.

Почему CRM важна для организаций?

Мы живем в мире, управляемом мобильными телефонами и ноутбуками, и переход бизнеса на цифровую модель-это насущная необходимость. Клиенты становятся более внимательными и всегда находятся в поиске индивидуальной помощи для решения своих проблем, связанных с продуктом/услугой. Таким образом, сегодня бизнесу также необходимо перейти на более разумное решение.

Если организация сосредоточена на построении долгосрочных отношений с клиентами, то крайне важно комплексное решение, которое может легко создать общую платформу для поддержки потребностей каждого клиента. Программное обеспечение CRM обеспечивает поддержку для достижения всех целей за счет увеличения прибыли, компетентности сотрудников и лояльности ваших клиентов. CRM — система может принести пользу бизнесу, помогая централизовать, оптимизировать, измерить и оптимизировать повседневный бизнес-процесс.

Лучшее знание клиентов

CRM-система дает командам продаж, маркетинга и обслуживания клиентов конкурентное преимущество, записывая все детали потенциальных клиентов, такие как полное имя контакта, адрес электронной почты, контактный номер, почтовый адрес, веб-сайт и учетные записи в социальных сетях, а также такую важную деловую информацию компании, как должность сотрудника в компании, его отношения с другими контактами в вашей базе данных, язык, на котором они говорят, и их дни рождения. Обладая всей этой информацией, легко адаптировать коммуникацию в соответствии со своими потребностями. Кроме того, с помощью CRM можно вести учет всех видов деятельности, проектов, продаж, сообщений в чате, обмена электронной почтой, счетов-фактур, заказов, контрактов или запросов на обслуживание клиентов, в которых когда-либо участвовал сотрудник.

Автоматизируйте ввод данных.

С помощью CRM членам команды никогда не придется тратить время на регистрацию электронной почты, звонков, встреч и взаимодействий. Вся эта информация будет автоматически собираться и храниться в системе. Кроме того, CRM позволяет участникам обновлять все сделки в зависимости от стадии, на которой они находятся, после чего система автоматически обновит остальные.

Лучшая сегментация

CRM классифицирует данные по категориям и критериям, что позволяет легко создавать целенаправленные списки. Используемые в продажах и маркетинге, эти сегментированные списки помогают в проведении конкретных маркетинговых кампаний клиентов и анализе процессов продаж и пулов лидов. Если клиентский сегмент известен, то удобно обращаться к нему, настраивать предложения, тактику и даже курировать продажи. В целом, CRM помогает эффективно понимать и привлекать потенциальных клиентов.

Предложите улучшенную поддержку клиентов

CRM — система поможет вам обеспечить качественный сервис, который сегодня ищут клиенты. Ваша служба поддержки клиентов может легко получить информацию о том, какие продукты заказали клиенты, отслеживать, просматривать и давать предложения, а также записывать каждое взаимодействие.

Надлежащая отчетность

Большинство менеджеров в бизнесе тратят часы на сбор данных и составление отчетов о результатах работы компании и сотрудников в электронных таблицах, что требует времени и не всегда точно. CRM-инструмент создает живые отчеты с актуальной информацией, тем самым экономя время и бумажную волокиту при одновременном повышении общей производительности компании.

Автоматизация прогнозирования эффективности продаж

С помощью CRM команды могут в любое время извлекать ежемесячные периодические отчеты и годовые отчеты для выявления тенденций и разработки прогнозов, связанных с производительностью. Кроме того, CRM также предлагают проверить, какие виды деятельности и источники являются наиболее прибыльными лидогенераторами для представителей. Эти собранные данные помогают лидерам продаж и маркетинга создавать прогнозы продаж на предстоящие месяцы и при необходимости корректировать оценки трубопроводов.

Как выбрать, сравнить и оценить поставщиков CRM

Использование CRM не сложно, но выбор того, какое программное обеспечение CRM лучше всего подходит для вашего бизнеса, — это реальная сделка. Все CRM имеют более или менее одинаковую базовую функциональность, но они могут сильно различаться с точки зрения доступных функций, пользовательского опыта, масштабируемости, цены и сложности. Некоторые CRM созданы для нишевых отраслей и сегментов рынка, в то время как другие могут быть использованы во всех видах бизнеса. Внедрение CRM-дело дорогостоящее и отнимающее много времени. Когда дело доходит до обнуления системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для вашего бизнеса, трудно найти правильный способ начать охоту. Самый важный момент-оценить потребности вашего бизнеса.

Вот контрольный список для вас, чтобы оценить, какая CRM идеально подходит для вашего бизнеса.

Сосредоточьтесь на своих целях

Все CRM предоставляют вам такие решения, как поиск квалифицированных потенциальных клиентов, повышение конверсии, автоматизация повседневной задачи, улучшение межкомандного сотрудничества и т.д. Некоторые CRM работают эффективно для некоторых решений, и поэтому вам крайне важно понять, что является основной проблемой вашего бизнеса и что вы хотите решить с помощью CRM.

Определите свой пользовательский опыт

Хороший пользовательский опыт необходим для того, чтобы иметь бизнес-инструмент, который ваши сотрудники будут использовать в полной мере. Но некоторые CRM отдают приоритет нескольким функциям и функциональным возможностям, которые хороши для крупных организаций, в то время как другие более подходят для малых и средних организаций. Вам нужно решить, какая CRM лучше всего подходит для вашей компании, в зависимости от пользовательского опыта.

Поэтому, когда вы проверяете демо-версию или тестируете CRM-систему, постарайтесь оценить пользовательский интерфейс и его удобство использования. Убедитесь, что он обладает всеми необходимыми социальными и мобильными компетенциями, необходимыми для вашего бизнеса.

Часы вашего бюджета

При широком разнообразии CRM-систем, представленных на рынке, совершенно очевидно, что ваш бизнес идеально подходит именно вам. это означает, что обязательно найдется тот, который соответствует вашему бюджету. Еще до того, как вы решите, какую CRM купить, основываясь на пользовательском опыте, определите, сколько вы готовы потратить на CRM-систему. CRM стоят дорого и требуют больших инвестиций, поэтому крайне важно, чтобы они сделали ваш бизнес более эффективным и прибыльным. Убедитесь, что вы определили свой бюджет соответствующим образом.

Проведите свое исследование

В индустрии CRM-программного обеспечения доминируют многие крупные и мелкие игроки. Не все CRM предлагают все услуги. Некоторые CRM хороши для превосходной генерации лидов, некоторые подчеркивают свое обслуживание клиентов, в то время как другие-это все социальные сети и прослушивание. Если у вашего бизнеса есть какие-то особые потребности, вам нужно выдвинуть их во время серфинга. Еще один способ узнать идеальное программное обеспечение CRM-это прочитать отзывы на сторонних обзорных сайтах. Эти отзывы дают общее представление о сильных и слабых сторонах CRM-систем и выделяют те из них, которые хорошо подходят для их бизнес-потребностей.

Узнайте, какие CRM совместимы с вашим существующим программным обеспечением

Интеграция-одна из самых важных причин, почему CRM стала такой популярной. Многие менеджеры по продажам не задумываются об интеграции перед покупкой CRM, что затем становится болью для работы. Интеграция гарантирует, что все ваши бизнес-инструменты связаны друг с другом, что приводит к эффективной работе и улучшению качества данных. Это также экономит время вашего ресурса, автоматизируя повседневную работу. Поставщики CRM обычно публикуют список инструментов, с которыми они интегрируются, на своих веб-сайтах. Обязательно проверьте список и сопоставьте его с вашими потребностями, прежде чем выбирать программное обеспечение CRM.

Подпишитесь на демо-версию или бесплатную пробную версию

Большинство поставщиков CRM предлагают бесплатную пробную версию или бесплатную версию своих CRM-систем. Возможно, некоторые функции исключены только для очного членства, но вы получите краткое представление обо всех элементах программного обеспечения. Всегда рекомендуется пройти тест-драйв перед покупкой CRM-программного обеспечения.

Как спланировать внедрение CRM

Создание команды внедрения CRM

Крайне важно создать проектную команду, состоящую из топа с уровнем доски вместе с командами на местах. Убедитесь, что команда также представляет собой объединение всех отделов. Например, отдел продаж, маркетинга, финансов, поддержки и обслуживания будет предшественником в ежедневном использовании CRM и поэтому должен быть включен на всех этапах. Они помогут сформировать вашу стратегию, определить ее цели и обеспечить постоянное сотрудничество и принятие.

• Отдел продаж

• Менеджеры по продажам

• Маркетинговая команда

• Менеджеры по маркетингу

• Руководители проектов

• Представители службы поддержки клиентов

Прогноз бюджета внедрения CRM

Помимо стоимости программного обеспечения, существует также стоимость внедрения CRM. Часто менеджеры забывают учесть эти расходы, которые впоследствии могут стать бременем для организации. Поэтому, чтобы избежать этого, составьте бюджет и имейте:

Учитывать все

Следите за всеми издержками, как очевидными, так и прогнозируемыми, такими как снижение производительности в период работы. Всегда старайтесь держать свои цифры выше базовой линии, чтобы избежать каких-либо неизбежных сюрпризов. Включите эти расходы в свой

• Обучение

• Работа с поставщиками

• Сверхурочная работа персонала

• Путешествия

• Расходы на телефон

• Снижение производительности труда

• Резервное копирование и хранение данных

Пересмотрите затраты

Должен быть проведен надлежащий обзорный анализ всех понесенных расходов. Это облегчает количественную оценку общей стоимости нового программного обеспечения. Кроме того, в конце года вы сможете проанализировать свою рентабельность инвестиций в CRM.

Провести оценку рисков

Существуют различные типы рисков, связанных с внедрением нового программного обеспечения в вашу бизнес-систему. Одна компания может иметь технический риск невозможности интеграции уже существующих приложений с CRM-системой. Принимая во внимание, что другая компания может пострадать от дополнительных затрат на обучение персонала. Анализ риска поможет вам реалистично разработать бюджет.

Определите, какие данные необходимо перенести

При переходе на новую CRM-платформу необходимо проанализировать, какие данные вы хотите сохранить нетронутыми, изменить порядок, обновить или удалить. Большинство CRM-систем настраиваются, что дает свободу организовывать ваши данные и контактную информацию в соответствии с вашими требованиями.

Ваша существующая жизненно важная информация о клиентах расширит возможности и сформирует ваше новое программное обеспечение CRM. В процессе миграции следует перенести следующую ценную информацию:

• Важные данные клиентов, такие как контактная информация, предпочтения клиентов, данные о взаимодействии с клиентами, история покупок и т.д.

• Данные о процессе продаж, такие как история покупок/заказов, уровень продаж, цикл продаж, стоимость привлечения клиентов и т.д.

• Данные о маркетинговом процессе, такие как реакция на кампанию, вовлеченность бренда, охват социальными сетями, жизненная ценность клиента и т.д.

• Сервисные данные клиентов, такие как SLA, данные управления кейсами, отзывы клиентов и т.д.

Интеграция сторонних приложений

Интеграция CRM со сторонними приложениями, такими как Facebook, Microsoft Outlook, Mailchimp и Slack, повышает производительность вашей организации. Этот этап процесса внедрения CRM позволяет вашей команде собирать данные и информацию из других приложений, не выходя из CRM-системы.

Некоторые из популярных интеграций включают в себя:

• Приложения электронной почты

• Инструменты лидогенерации

• Инструменты управления проектами

• Обмен сообщениями и коммуникационные платформы

• Инструменты управления социальными сетями

• Программы живого чата

• Приложения справочной службы

• Программы автоматизации маркетинга и электронной почты

• Приложения для поддержки и продажи билетов

• Аналитические инструменты

Оцените успех внедрения CRM

После завершения внедрения вам необходимо проанализировать все ключевые показатели, чтобы измерить успех, и решить, как выглядит успех. Ниже приведены некоторые из ключевых показателей, которые часто используются:

Активность системы: проверяет, сколько раз пользователи выполняли какое-либо действие в системе. Это полезно в качестве проверки высокого уровня, чтобы убедиться, что пользователи входят в систему и фактически используют ее.

Обновления записей: CRM имеет возможность записывать все действия, предпринятые с системой. Эти записанные данные важны для того, чтобы увидеть, взаимодействуют ли пользователи с CRM.

Качество входных данных: Если входные данные есть, то следующим шагом является аудит качества входных данных. Всегда фильтруйте и работайте с входными данными, которые имеют максимально возможную переменную качества.

Бизнес-метрики: Рекомендуется анализировать более широкие бизнес-метрики. Трудно точно определить успех новой системы, попробуйте привязать показатели эффективности к показателям CRM, чтобы проанализировать успех CRM.

Интеграция приложений с вашей CRM

Что такое интеграция CRM?

CRM-системы являются ценным активом для бизнеса в различных отраслях промышленности. Как говорится в определении, “интеграция CRM-это бесшовная связь между вашим программным обеспечением CRM и сторонними приложениями. Эта интеграция приводит к автоматизированным действиям, которые расширяют функциональность вашего программного обеспечения, устраняя необходимость жонглировать между системами”. Интеграция CRM позволяет организациям понять свою клиентскую базу и превосходные продукты и услуги для них.

Важность интеграции

• Интеграция CRM-процессов делает бизнес более легким и эффективным.

• Интеграция CRM-процессов обновляет данные CRM, делая ваш бизнес спланированным и систематизированным.

• Это дает командам обслуживания клиентов рычаги влияния для эффективного управления всеми взаимодействиями под одной крышей.

• Интегрированные CRM предоставляют отчеты, показывающие количество потенциальных клиентов, сделок и возможностей, полученных каждым продавцом, помогая менеджерам отслеживать рост и эффективно распределять ресурсы.

• Это помогает автоматизировать повторяющиеся и снижать операционные и накладные расходы, обеспечивать безопасность и информативность данных, а также улучшать доходы и цели.

Ключевые интеграции CRM

Интеграция электронной почты

Отделы продаж регулярно используют электронную почту в качестве основной формы коммуникации для холодных предложений, обмена данными с вашей внутренней командой или ответов на вопросы потенциальных клиентов. Интегрировав свой почтовый ящик и CRM, вы сможете записывать все письма, получать доступ к различным инструментам и контактной информации, не покидая своего почтового ящика.

Интеграция календаря

Отдел продаж часто нуждается в звонках, рассылке приглашений, планировании встреч и организации взаимодействия с потенциальными клиентами. Если ваш календарь Google или Outlook интегрирован с CRM, вы можете легко записывать собрание, создавать расписание собраний и отправлять приглашения гостям собрания.

Социальные сети стали важным инструментом продаж почти для каждого бизнеса. Интегрируя аккаунты вашего бизнеса в социальных сетях с CRM, вы получаете ценную информацию из данных социальной аудитории, которая помогает вам понять, какой контент работает, и увеличить долю и вовлеченность. Интеграция с социальными сетями также помогает автоматизировать публикацию в социальных сетях. Подключите Facebook, Twitter и LinkedIn к CRM-системе и планируйте публикации в соответствии с вашими предпочтениями.

Интеграция успеха клиентов

Интеграция инструментов обслуживания клиентов в CRM может предоставить ценную информацию для будущих продаж. Имея доступ к справке по клиентам, записывайте данные и синхронизируйте действия с контактной информацией в вашей CRM, чтобы оставаться в курсе потребностей ваших потенциальных клиентов в услугах.

Интеграция сайта

Интеграция веб-сайта с вашей CRM помогает напрямую собирать информацию с вашего веб-сайта о посещениях сайта, контактной информации пользователей, а также о наиболее просматриваемых страницах и разделах веб-сайта. Эта интеграция также помогает отправлять индивидуальные электронные письма, информационные бюллетени и другую информацию этим посетителям в зависимости от их индивидуальных качеств и предпочтений.

Обеспечение успешного внедрения CRM

Обеспечьте бай-ин топ-менеджеров

Было замечено, что CRM-система будет работать безупречно без каких-либо сбоев, когда высшее руководство будет синхронизировано с идеей этого перехода. Поскольку высшее руководство определяет взгляды и культуру организации, важно, чтобы они были в первую очередь вовлечены в CRM-проект. Это окажет положительное влияние на всю организацию.

Согласование всех стратегий департаментов

Каждый отдел вашей организации, будь то служба поддержки клиентов, маркетинг или продажи, имеет свои собственные требования и цели. CRM поможет объединить все инсайты и информацию из этих отделов в одном месте. Если все стратегии остаются однородными между этими отделами, легче донести согласованное сообщение и опыт бренда до всех точек соприкосновения клиентов.

Внедрить внутренние рекомендации по использованию

Программное обеспечение CRM легко использовать, как только оно будет понято. Таким образом, следует иметь высокий приоритет при разработке руководства пользователя для нового программного обеспечения. Руководство должно быть легкодоступным и четко излагать все основные инструкции по выполнению работы в CRM-системе.

Предлагайте передачу знаний и обучение

Убедитесь, что ваш бизнес-партнер CRM предоставляет простой в общении график обучения для ваших ресурсов, чтобы эффективно адаптироваться к изменениям. Вы можете выбрать аудиторное обучение или виртуальное. Убедитесь, что у вас есть рабочая копия образовательного контента для ваших новых сотрудников. Таким образом, ваш новичок также будет готов использовать CRM с самого начала.

Развертывание поэтапно

Не идите ва-банк с вашим CRM-программным обеспечением. Сосредоточьте свое развертывание на небольших фазах. Это поможет получить больший импульс и более широкое внедрение конечными пользователями. Следуйте пошаговому процессу, чтобы сделать этот переход беспроблемным.

Измерьте свой успех

После того как CRM-система заработает, следующим шагом будет измерение, мониторинг и отслеживание эффективности системы, а также анализ того, где ее можно улучшить. Оптимистичная рентабельность инвестиций в CRM достигается за счет отслеживания, анализа и улучшения в соответствии с тенденциями и создания позитивных действий.

Измерение успеха CRM

Как только CRM — система заработает, важно измерить ее успех. вам нужно назначить ключевые показатели эффективности (KPI) каждой из ваших целей, чтобы проанализировать, достигнута она или нет.

Вот некоторые из важных показателей, которые следует проверить::

Показатели продаж:

Скорость закрытия

Скорость закрытия-это количество закрытых сделок по сравнению с количеством лидов в конвейере. Это говорит о том, насколько эффективно работает команда продаж.

Скорость роста продаж

Эта стратегия используется для того, чтобы побудить клиентов купить дорогую версию продукта и потратить больше, чем они изначально планировали купить.

Длина каждого этапа конвейера продаж

Это определяет среднее время пребывания лида на каждом этапе конвейера. Отслеживание этих этапов поможет вам найти любые препятствия в процессе продаж.

Продолжительность цикла продаж

Он измеряет, сколько времени требуется для закрытия средней сделки. Период времени используется для оценки цикла продаж в связи с полученной выручкой.

Маркетинговые показатели:

Пожизненная ценность клиента (CLTV)

CLTV — это общая стоимость бизнеса клиента за весь период его отношений. Это помогает увеличить среднюю продолжительность жизни клиентов, улучшая удержание и удовлетворенность клиентов, а также ориентируясь на более ценные лиды с помощью маркетинга.

Затраты на привлечение клиентов (CAC)

Он измеряет, сколько организация тратит на приобретение новых клиентов. Это важный бизнес-показатель, который анализирует общую стоимость продаж и маркетинговых усилий, а также основных средств, необходимых для привлечения клиента к покупке продукта или услуги.

Скорость роста списка электронной почты

Скорость роста списка электронной почты помогает отслеживать скорость роста вашего списка электронной почты. Это помогает анализировать и находить новые способы постоянного роста вашего списка, привлечения подписчиков и поиска новых лояльных подписчиков.

Показатели обслуживания клиентов:

Чистый балл промоутера

Net Promoter Score измеряет лояльность и удовлетворенность клиентов, которые берутся из опроса клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш продукт или услугу другим по шкале 0-10.

Коэффициент оттока

Этот показатель измеряет частоту ухода клиентов. Коэффициент оттока также может быть рассчитан путем измерения количества подписчиков, которые отменяют или не продлевают подписку. Более высокий уровень оттока означает, что уходит больше клиентов.

Среднее время до разрешения

Время до разрешения определяется как среднее значение времени, необходимого организации обслуживания клиентов для решения проблемы обслуживания клиентов после ее регистрации. Больше времени на решение проблемы означает менее удовлетворительное обслуживание клиентов.

Просмотров: 865

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая автоматизировать бизнес-процессы компании и увеличить количество проводимых сделок. Грамотно настроенная система позволяет снизить объем производственных затрат, облегчает управление, планирование и прогнозирование предприятием, увеличивает лояльность покупателей.

Сегодня рассмотрим, как проводится корректная настройка всех функций в CRM и как избежать ошибок при внедрении системы. Разберем основные тонкости и подскажем как правильно выбрать систему для вашего предприятия.

Основные цели установки и настройки CRM

Большинство компаний считают внедрение СРМ панацеей, позволяющей сразу решить комплекс проблем и обеспечить стабильный рост продаж. На практике эффективность системы напрямую зависит от преследуемых целей для ее установки и корректной настройки ее модулей. Итак, зачем нужна и как правильно настроить CRM?

Чаще всего продукт устанавливается для решения следующих задач:

• Увеличение продаж, в том числе повторных.
• Расширение клиентской базы.
• Получение оперативной аналитики и отчетов.
• Увеличение качества обслуживания клиентов. 
• Регистрация и учет всех клиентских данных.
• Исключение ошибок и негативных факторов при обработке данных.
• Контроль расходов на рекламу и более эффективное управление рекламными каналами.

Подытоживая можно определить, что настройка CRM предполагает достижение двух основных целей: автоматизацию и рост продаж, а также планирование и контроль процессов внутри организации. Глобальная задача Customer Management Relationship заключается в определении подходящей стратегии развития и направления вектора управленческих решений, способных улучшить работу компании. Именно это позволяет расширить занимаемую долю на рынке и обеспечить увеличение продаж организации.

С чего начать процесс настройки?

После внедрения продукта и дополнительных модулей необходимо настроить весь инструментарий под нужды организации. Для этого необходимо загрузить в систему всю информацию, добавить сотрудников и определить их зону ответственности, завершить технические работы. Настраивание системы включает в себя:

• Сбор информации для последующего переноса — в систему загружается рабочая документация, архивные данные и реестры предприятия. В первую очередь необходимо загрузить файлы бухгалтерии, информацию по текущим сделкам, контакты сотрудников и т. д.

Электронная документация и архивы загружаются обычно в форматах CSV или UTF-8, однако при необходимости могут быть конвертированы в любой удобный формат. Кроме того, также требуется загрузить данные с бумажных носителей: с блокнотов и записных книг, стикеров на мониторах сотрудников, личных реестров. На этапе выгрузки вся информация систематизируется и распределяется по библиотекам в логическом порядке.

• Разработка шаблонов и отчетов — формирование шаблонов упрощает работу со сделками и рассылками менеджерам. Отказ от заполнения информации вручную увеличивает скорость обработки и точность вносимых данных, облегчает рассылку или ведение документации. В свою очередь разработка сводных отчетов позволяет получить в режиме онлайн всю информацию о процессах компании и разработать план по развитию или корректировке ошибок.

Важно! Данный этап необходим для автоматизации рабочих процессов предприятия и доверить разработку отчетности и шаблонов рекомендуется только специалисту по СРМ. При отсутствии IT-специалиста в штате можно обратиться к услугам техподдержке или интегратора. 

• Разграничение прав доступа — для защиты рабочих данных и корректного регулирования внутренних процессов обязательно требуется распределение прав доступа для всех сотрудников. Разграничение доступа осуществляется согласно квалификации и должностным обязанностям каждого сотрудника. 

Внимание! После распределения прав доступа требуется проверить работоспособность всей системы — для каждой должности компании в каждом ее отдели. При неправильном распределении возможны ситуации, к примеру, когда менеджер не может отвечать клиентам или создать сделки. Функциональное тестирование позволит решить подобные проблемы до запуска системы в работу.

• Разработка бекапов — перед началом запуска необходимо также настроить резервное копирование данных. Без точек восстановления системы и бекапов базы данных любая неисправность может стать причиной остановки процессов всего предприятия.

При настройке бекапов требуется уделить внимание возможности масштабирования и кастомизации СРМ. Программа должна корректно работать после установки сторонних модулей и приложений. Для интеграции сложных IT-продуктов рекомендуется сразу обратиться к специалистам по внедрению.

Перед тем, как настроить CRM требуется обозначить с интегратором возможность в СРМ индивидуализировать интерфейс для каждого пользователя: редактировать меню на рабочем столе, перемещать элементы навигации, создавать горячих команд и т. п. Это позволит работникам предприятия настроить систему под свои нужды и сформировать комфортные условия для работы.

Самые распространенные ошибки при настройке CRM

Внедрение СРМ позволяет оптимизировать внутренние процессы предприятия и увеличить прибыль компании. Однако в большинстве случаев полностью использовать функциональность продукта компании после интеграции неспособны — для максимально эффективной работы системы требуется грамотная настройка.

Ошибки, снижающие эффективность СРМ, могут возникнуть как на этапе внедрения, так и в момент развертывания модулей продукта. Разберем наиболее распространенные ошибки, возникающие во время настройки внутри CRM программных модулей.

Некорректная настройка воронки продаж

Считается наиболее распространенной проблемой. Без проработки воронки эффективность CRM близится к нулю — продукт не отвечает за продажи предприятия, а служит лишь для хранения персональных данных.

Для воронки необходимо проработать каждый этап сделки и прописать подробные инструкции для каждого действия менеджера. При этом каждое действие менеджера на каждом этапе воронки должно быть регламентировано.

Важно, чтобы каждая операция менеджера была закреплена в воронке — необходимо исключить варианты «Клиент думает», «Назначить сделку» и т. д. Таким образом основной целью менеджера станет закрыть не сделку, а этап в воронке — подобная расстановка приоритетов не позволит работникам сливать сложных клиентов или затягивать сделки по времени. 

Нет разделения новых и повторных клиентов

Настройка CRM включает в себя разграничение новых клиентов и тех, кто уже совершил покупку. Продажи для новых и повторных клиентов отличаются — стандартизировать оба процесса по единому сценарию не получится.

В большинстве СРМ реализована возможность создавать несколько воронок, что позволяет разделить новые и повторные сделки и увеличить их конверсию. В крупных организациях проведение повторных сделок чаще всего доверяется отдельным отделам продаж. 

Неполное обучение сотрудников

Всех работников предприятия необходимо ознакомить с функциональностью продукта. Кроме того, обучение функционалу CRM должно проводиться не только для менеджеров по продажам, но и с руководителями в отделах аналитики и администрирования. Обучение проводится после решения всех технических вопросов.

Результатом данной ошибки можно выделить еще одну проблему — неправильную настройку интерфейса менеджерами компаниями. Переизбыток виджетов на рабочем экране или расположение ненужных модулей в главном меню существенно снижает эффективность работников, приводит к их рассеянности и быстрой утомляемости.

Отсутствие интеграции с телефонией

Настройка CRM также включает интеграцию с IP-телефонией. Цифровая телефония с возможностью записи диалогов — обязательный инструмент для организации эффективной работы отдела продаж. Без подключения IP-телефонии невозможно отслеживать качество работы менеджеров при созвонах с клиентами. Кроме того, без интеграции модуля телефонии невозможно проводить фиксирование входящих звонков.

Еще одной популярной ошибкой при неправильной интеграции телефонии является работа через раздел «Контакты». Например, когда процедура обзвона происходит через выставление статусов не в сделках, а в контактах СРМ. Данный момент полностью нарушает логику CMR — снижается достоверность данных в отчетах и затрудняется проведение аналитики.

Проблемы с подключением или фиксацией лидов

Основным условием эффективной работы СРМ является регистрация обращений всех потенциальных клиентов. Фиксация заявок вручную менеджерами существенно снижает конверсию продаж и приводит к потере лидов по причине человеческого фактора: рассеянности или занятости менеджера.

Настройка CRM необходима для автоматизации процессов сбора заявок клиентов со всех форм связи: с сайта, мессенджеров и соц. сетей, колл-центра и т. д. Интегратор обязан автоматизировать сбор обращений со всех используемых форм связи.

Отсутствие отдела аналитики, не проводится анализ причин отказов

Отдел аналитики в CRM позволяет определить проблемы в этапах тоннеля продаж, оценить эффективность используемых рекламных каналов, контролировать расходование рекламного бюджета. После внедрения системы обязательно требуется настроить отдел аналитики под нужды компании. Для этого может потребоваться разработка сложносоставных отчетов, установка дополнительных модулей, т. д.

Популярной ошибкой также считается отказ от регистрации отказов от сделки. Для эффективного функционирования предприятия необходимо регистрировать каждую причину отказа по каждой не завершившейся сделки — это требуется для сбора статистики по отказам. Проведение работы над ошибками позволяет увеличить конверсию продаж благодаря повышению качества предоставляемого сервиса.

Некорректный план работы предприятия

Настройка CRM предусматривает обязательную проработку сценария коммуникаций со сторонними лицами компаниями: поставщиками, партнерами и т. д. Важно изучить все процессы взаимодействия со сторонними сотрудниками компании, а также отработать сценарии поведения при разных ситуациях.

Также отдельное внимание рекомендуется уделить распределению нагрузки среди менеджеров. Полезно разделять все сделки в СРМ по рабочим сменам, уровне квалификации менеджеров, общей очереди. Без урегулирования рабочих процессов предприятия и формирования регламента для сотрудников эффективность внедрения CRM существенно снижается.

Обратите внимание! По завершении работ обязательно должен быть выбран сотрудник для дальнейшего управления и масштабирования продукта. Без сервисной поддержки накапливающиеся ошибки и проблемы приведут к снижению эффективности системы.

Для стабильной СРМ важна техническая поддержка, позволяющая устранить проблемы и неисправности системы, а также провести корректное внедрение дополнительных моделей или масштабирование. Устранение неисправности или проведение сложных внедрений также лучше доверить сертифицированным специалистам из техподдержки.

Роль руководителя отдела в настройке CRM

Настройка CRM часто проводится согласно рекомендациям руководителя отдела по продажам (РОП). Главная задача интегратора СРМ — подготовить систему для решения конкретных задач и нужд предприятия. Чаще всего для РОП важна реализация следующих функций:

• Анализ воронки продаж — отслеживание длины воронки и ее этапов, анализ конверсии между этапами сделки, оценка и прогнозирование результатов и т. д.
• Ежедневная отчетность — вывод данных о состоянии рабочих процессов компании за определенный период или в режиме реального времени.
• Аналитика каналов продаж — определение наиболее эффективных каналов и формата коммуникаций с клиентами, выработка стратегии для привлечения большего количества покупателей.
• Возможность координирования менеджеров — анализ открытых, просроченных или «долгих» сделок, постановка групповых задач, распределение нагрузки между сменами работников и т. д.

В некоторых случаях руководителю отдела также отводится роль обучения менеджеров по работе с СРМ. Важно, чтобы каждый сотрудник отдела по продажам свободно ориентировался в интерфейсе системы и разбирался в ее функциях. Для этого регулярно проводятся курсы и туториалы, рассылается обучающий материал.

При развертке и настройке СРМ интегратор должен руководствоваться пожеланиями руководителя отдела. Подобный подход позволит решить проблемные точки во внутренних процессах компании и увеличить эффективность работы всего предприятия. 

Итог — какой результат Вы получите?

Внедрение СРМ целесообразно практически для всех предприятий, специализирующихся на продажах товаров или работающих в сфере услуг. Интеграция системы позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании, что приводит к таким положительным эффектам как:

• Автоматизация учета входящих заявок и всех этапов сделок.
• Определение и отслеживание показателей эффективности (KPI).
• Управление финансовыми потоками компании.
• Систематизация и регистрация всех клиентских данных.
• Создание сквозных и сложносоставных отчетов онлайн.
• Объединение каналов коммуникации с клиентами в едином интерфейсе.
• Эффективное управление каналами рекламы.
• Упрощение документооборота и коммуникации сотрудников внутри компании.

Слаженная работа предприятия благоприятно сказывается на уровне предоставляемого сервиса, что увеличивает лояльность потребителей и приводит к росту конверсии.

Если у вас возникли проблем с CMR, можете обратиться к нашим специалистам. Наша компания проводит внедрение CRM, а также настройку и доработку готовых продуктов. Получить консультацию по любому вопросу или подать заявку на техническую поддержку можно позвонив по номеру номеру телефона в шапке сайта или через форму ниже. Гарантировано поможем решить любую проблему с продуктами Битрикс24, БИТ.СРМ.3, amoCRM, 1C:CRM или Мегаплан!

Тарифы в АмоСРМ

Разработчики предоставляют 2 недели бесплатного сервиса. Это сделано для предпринимателей, желающих испытать систему на практике. В дальнейшем за 1 пользователя следует оплачивать по тарифу. Программа имеет 3 уровня: минимальный тарифу 499 р., расширенный 999 р., профессиональный 1499 р. Оплата взимается на полгода вперед. Минимальный платеж по базовому тарифу составит 2 994 р.

Регистрация в АмоСРМ

Для регистрации нового пользователя в CRM следует  перейти в «Настройки» и найти вкладку «Пользователи», выбрать «Добавить пользователя». Зарегистрированный пользователь получит уведомление на электронную почту со специальной ссылкой на вход.

Вкладка “настройки” в амоСРМ

АmoCRM программа с понятным интерфейсом в отличие от Битрикс24. Сотрудник быстро освоит первые шаги в виртуальной рабочей среде. Важные функции, чаты, инструменты постоянно под рукой.

Интеграции

Сервис разработчика предлагает готовый виджет для интеграции телефонии. Нажав на звонок, сотрудник позвонит, не выходя из браузера, и во время разговора с клиентом заполнит необходимую информацию по заказу и разговору. 

Счет и оплата

Перед работой в разделе “Счет и оплата” следует выбрать тарифный план и количество пользователей.  Раздел позволяет контролировать и рассчитывать стоимости за сервис. В меню можно докупить лицензию на других пользователей.

Общие настройки

Созданы для дополнительного редактирования работы CRM. Пользователь указывает интересующую информацию для отображения на экране, а также настраивает персонализацию аккаунта. 

Пользователи

Зарегистрированные аккаунты высвечиваются в общем списке. У пользователя есть статус, список разрешений для работы в программе, которые можно изменять, а также информация о нем (ФИО, пароль, адрес электронной почты, принадлежность к отделу).

API

Расширение возможности АмоСРМ, помогающая отследить посещения сайта и совершения сделки. Виджет предоставляет клиенту индивидуальный номер, связывая его с покупкой продукта или оформлением заказа.

Коммуникации

CRM позволяет интегрировать популярные мессенджеры, настроить голосовые сообщения, создать рабочие чаты, беседы. Специальный раздел «Чаты и менеджеры» расширяет возможности руководителя по проведению рабочих конференций удаленно.

Инструкция по работе: создание сделок и сбор статистики:

С помощью АмоСРМ сотрудник может создать заказ за пару кликов в разделе «Сделки». Главный инструмент – карточка клиента с информацией, действиями по поводу заказа и т.д. Программа анализирует этапы воронки продаж, осуществляет сбор информации, связанную с работой.

Настройка воронки продаж

Во вкладке «Сделки» есть настройки, которые руководитель редактирует, добавляя новые этапы воронки. Меню настройки находятся в правом углу экрана. По желанию пользователя программа составит воронку продаж по умолчанию.

Создание сделки

В соответствующей вкладке следует найти кнопку «Быстрое добавление». Заполнив информацию по заказу, работник нажимает «Добавить». Эти действия также выполняются в разделе «Списки».

Дополнительные поля в сделке

Дополнительные поля помогут организовать виртуальную рабочую среду. Поля можно создавать в разных разделах ( сделки, списки, клиенты и т.д.). Существуют разные типы полей. Они могут внести некоторые коррективы в автоматику и структуру работы. Дополнительное поле в сделке позволит обратить внимание сотрудника на действие особой важности. Пока он не выполнит его, к следующему этапу работы сотрудник не будет допущен.

Сбор статистики

Анализ производится автоматически с помощью BI-системы.  Система сквозной аналитики собирает данные, которые могут быть перенесены в Google форму.  В таблицу не переносятся сделки. Система заботится о безопасности данных, поэтому переносит только цифры.  Аналитическая система подстраивается под пользователя. Руководитель может определить 5 основных показателей. Каждые сутки система будет обрабатывать информацию и присылать их в личные сообщения. 

Задачи: как с ними работать

Это отличный инструмент для контроля важных моментов бизнеса. Администратор может создать сделку разными способами. Ее можно прикрепить к сделке или в отдельной вкладке “Задачи”. Она может быть сформирована через карточку сущности. В строке “Активность”  руководитель может добавить задачу и прописать все необходимые условия для ее выполнения.

 Списки: как работать со справочником 

1 аккаунт может создать до 10 списков, ограничений по пунктам нет. Чтобы создать список, следует войти в соответствующую вкладку, найти значок карандаша. Их можно редактировать, удалять, перемещать. 

Бизнес-процессы в АмоСРМ

Руководителю доступна функция редактирования бизнес-процессов. Во вкладке «Настройки воронку» отображаются этапы сделок. Нажав на значок «+», администратор добавляет новое действие для сотрудника. Например, отправить письмо перед звонком. Задается общий шаблон письма для  других пользователей. 

Экспорт и импорт данных в АмоСРМ 

Разделы меню программы предусматривает импорт и экспорт сведений. Импортируя базу клиентов, администратор загружает другие важные данные ( номера телефонов, заказов). Если  есть надобность разделить загруженную информацию, то это действие выполняется автоматически или вручную. Следует указать знак разделения. Руководитель может выбрать знак ( запятая, точка, точка с запятой и т.д.)

Почта: подключение и функционал

Во вкладке «Почта» следует нажать «Еще», затем ввести электронный адрес, с которого будут приходить письма. Важно указать тип почты (персональный или корпоративный). Программа в автоматическом режиме сортируют письма, группируют для удобства. В карточке профиля появится почтовый адрес.

Аналитика: отчеты

Функция сводного отчета – способ собрать информацию в виде диаграммы по интересующим показателям.  Программа отфильтровывает выбранный отчет для изучения выбранного параметра. Это бизнес-инструмент, помогающий руководителю обладать актуальной информацией.

Отчет — анализ продаж

Раздел с уже составленными диаграммами. Благодаря ему, администратор отслеживает этапность сделок, процентное соотношение. График составляется за отдел или 1 сотрудника. Есть фильтр для поиска нужной информации.  

Сводный отчет

Краткий обзор текущих дел. Руководитель может отследить количество выполненных задач, совершенных сделок, а также подвести итоги по проведенной работе. Благодаря программе, сведения изображаются в виде диаграмм. 

Отчет по сотрудникам

Помогает отследить успехи сотрудников за определенный период. Нажав на имя пользователя, начальник увидит количество выполненных продаж за 1 месяц или неделю. Статистика учитывает успешно завершенные задачи.

Список событий

Вкладка, отображающая изменения сделок, задач и клиентов. Инструмент, напоминающий о новой информации. На центральный аккаунт будут выводиться сведения по активности компании (действия с клиентами, статус задач, успешных сделок работников).

Звонки 

Раздел для расширенного аккаунта помогает отследить длительность и результат звонков. Статистика собирается на 1 пользователя, а также отдел. Звонок отслеживается. Начальник может ознакомиться с менеджером, который общался с покупателем. 

Цели

Во вкладке «Аналитика» руководитель может поставить цель для работника или отдела продаж. Ее можно активировать в любой момент, указав срок реализации. Цель активируется для компании или группы менеджеров. В режиме реального времени начальник отслеживает успешность выполнения плана. 

Работа со сделками

Сделки представлены в виде таблицы. Их можно переносить, удалять, фильтровать, отслеживать информацию, связанную с заказом.  Чтобы настроить таблицу, следует зайти в меню воронки, где пользователь выбирает нужные параметры. Удаление сделок доступно только администратору. Сотрудник не обладает правами для редактирования списка.

Покупатели

Создана для реализации повторных покупок. Сущность двигается самостоятельно по этапам продаж как сделка. Отличие во времени. Руководитель может создать покупателя, который будет приобретать товар повторно.

Digital воронка

Инновационный инструмент, заменяющий человека на этапах сделки. Его задача – провести клиента по воронке продаж дальше. Он распределяет потенциальных покупателей по стадиям (от первого контакта до совершения заказа).

Источники

Интеграция дополнительных функций, инструментов, повышающие эффективность CRM. Редактируется, подстраивается под пользователя. Включает готовые формы для заполнения клиентом, кнопки обратной связи с менеджером, дополнительные места с лендингом.

Как выставлять счета в амоСРМ

Открыть карточку сделки, выбрать покупателя. Нажать «Выставить счет», затем заполнить информацию по заказу. Автоматически отправится письмо со счетом на электронный адрес клиента, указанный в АмоСРМ.

Как удалить аккаунт в амоСРМ

Если сотрудник перестал работать, то его профиль следует удалить. Открыть «Настройки», выбрать пользователя, затем  отметить галочкой. Нажать на появившуюся кнопку «Удалить».

Почему за интеграцией и настройкой amoCRM лучше обратиться к специалистам “Деломатики”

Несмотря на понятный интерфейс, вспомогательное ПО требует начальной настройки, демонстрации функционала. Опытный специалист за короткое время объяснит, покажет базовые действия в программе.