Руководство продажи в переписке

Виталий Говорухин
Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

О чем книга?

Полагаю, тема продаж – самая растиражированная в бизнес-литературе. О продажах написаны тысячи книг.

Тему «продажи в переписке» можно трактовать по-разному. Моя книга – о текстовой коммуникации с потенциальными или существующими клиентами по таким каналам, как WhatsApp, Instagram, «ВКонтакте», Facebook, LinkedIn. Вы узнаете, что именно нужно написать, чтобы продать или перевести клиента на следующий этап воронки продаж.

Мои рекомендации относятся в основном к первичным обращениям от клиентов. При работе с повторными обращениями текстовая коммуникация тоже может быть достаточно эффективной, однако в работе с повторными клиентами стратегию надо выстраивать иначе. В данной книге мы лишь немного поговорим об этом.

Чтобы сформировать у вас правильные ожидания, я расскажу, что вы найдете в книге и чего в ней искать не стоит.

Не ждите:

• рекомендаций, как рассылать холодные сообщения во «ВКонтакте» с призывом «Купите наш продукт/услуги»;

• советов на тему «Как спроектировать чат-бот и настроить его работу»;

• общих советов по копирайтингу;

• рекомендаций по лидогенерации;

• правил корпоративной переписки. На эту тему есть хорошие книги у Саши Карепиной, Людмилы Сарычевой и Максима Ильяхова;

• описания сервисов автоматизации, интеграции с CRM. Скорость изменения этих сервисов очень высокая, а книга – слишком статичный продукт, уже через месяц мои рекомендации могут устареть;

• скриптов, гарантирующих волшебный результат. Разумеется, я приведу несколько примеров. Но готового «дерева диалогов», от первого касания до денег на счету, не будет. Составьте его самостоятельно, изучив принципы и подходы, о которых я расскажу в книге.

А вот что получите точно:

• принципы выстраивания алгоритма продаж при обработке входящих запросов от клиентов;

• рекомендации очень хороших книг;

• инструменты повышения конверсии, если уже имеете запросы от потенциальных клиентов, например через соцсети, и общаетесь с ними в этих сетях или в мессенджерах;

• минимум теории;

• отсутствие узких рекомендаций, которые работают в какой-то одной редкой отрасли.

Книга получилась достаточно сухая, ничего лишнего. Дело в том, что исходным «сырьем» для нее послужили короткие заметки в моем Telegram-канале «Продажи в переписке».

Обо мне

Работаю в маркетинге и продажах с 2011 года. Начинал как маркетолог, писал тексты для лендингов и рассылок в агентстве интернет-маркетинга ORWO. Тогда так называемые продающие тексты были весьма модными. Помню, поменяв цепочку имейл-рассылки и лендинг в одном проекте, увеличил выручку в 4 раза на том же трафике. Я увидел своими глазами: текст может убеждать клиентов.

Мне быстро дали понять, что без полевого опыта в продажах мои маркетинговые решения слабее, чем могли бы быть. Я с удовольствием погружался в это сложное, но очень интересное ремесло.

Впрочем, в те дни миром продаж правили звонки! Старшие товарищи не раз намекали: «Виталий, если не звонить клиенту, ты никогда не продашь! Если ты просто отправишь коммерческое предложение по email – оно работать не будет!» Это звучало справедливо и логично.

Я звонил клиентам, ездил на встречи в паре с руководителем, изучал опыт и подходы. Учился продавать на встречах и по телефону. Критично важный навык.

Однако время шло. Начали появляться социальные сети, мессенджеры, куда частично и перешло активное общение бизнеса с клиентами. Игнорировать эти перемены было бы неразумно.

В 2015 году я ушел из агентства и начал работать на стороне клиента, в сегменте e-commerce. Заметил, что немалая часть сделок закрывалась благодаря продуманному диалогу во «ВКонтакте». Клиент спрашивал, сколько стоит. Менеджер вел с ним письменный диалог, а потом вручную оформлял заказ через корзину. И вот – деньги на счете! Этот процесс меня очень заинтересовал – я понял, что теперь смогу более активно применять опыт написания рекламных текстов для проектирования эффективных диалогов с клиентами.

Примерно в то же время поступила задача от руководства заняться обучением менеджеров по продажам: передать им мои навыки работы с текстом с позиции маркетолога-копирайтера; объяснить, как выявлять потребность через текстовое общение, не превращая его в допрос; донести, что такое работа с аргументацией и закрытие сделки. Мы создали небольшую книгу продаж, которая позволила сотрудникам нашего интернет-магазина продавать через переписку значительно эффективнее. Выявлять потребности, персонализированно подавать товар и делать повторные касания тем, кто ушел думать.

Завершив работу по найму, в 2018 году я поработал в роли продюсера на нескольких проектах онлайн-образования. Выстраивая маркетинг и продажи курсов, я заметил, что продукты за 100–200 долларов довольно легко продаются без звонков: достаточно правильной коммуникации в мессенджерах. Обучая команду, я всегда оставлял сегмент клиентов для «личных продаж»: навык нельзя терять.

После очередной планерки с менеджерами по продажам 7 августа 2018 года, на которой я объяснял все то же самое, что и обычно, я решил завести телеграм-канал «Продажи в переписке» и регулярно выкладывать там описание моих подходов и конкретные примеры инструментов убеждения. Посты стали основой для этой книги.

С начала 2019 года я завершил все партнерские проекты и сосредоточился на собственной консалтинговой практике. Продажи в переписке – это один из инструментов. Где-то 90% сделок закрываются в переписке в WhatsApp, где-то только 10% обсуждается в тексте, а остальное решается на личных встречах.

Сейчас мои основные проекты лежат в области развития продаж IT-проектов, аутсорсинговых компаний игровой индустрии, длинных сделок с высоким чеком.

Ожидания

Все бизнесы разные.

Целевые аудитории – разные.

Алгоритмы продаж базово похожи, но весьма различаются в деталях.

Готовя текст этой книги, я боролся с довольно сильным желанием сделать узкоспециализированный контент, который можно брать в работу «как есть» и сразу использовать. Но тогда аудитория книги была бы значительно уже. Я захотел сделать инструмент, который при разумном внедрении помог бы продажам практически любого бизнеса. Так что воспринимайте мою книгу как набор базовых рекомендаций, которые нужно «допилить» под ваши индивидуальные условия, а затем проверить мои советы на практике.

Часто диалог с моими новыми клиентами выглядит так:

– Нам нужны новые инструменты продаж!

– А базовые вы уже внедрили?

Контент без внедрения – информационный балласт.

Читая книгу, не думайте о том, что где-то все это уже СЛЫШАЛИ. Сфокусируйтесь на том, чего вы или ваши подчиненные еще НЕ ДЕЛАЛИ, – и сделайте. Только это может дать результат.

Почему тема переписки так важна

Тренды в B2B-продажах

Снижение внимания/интереса к формату коммуникаций «звонки».

Рост доли обсуждений серьезных вопросов в мессенджерах.

Сокращение личных встреч – высокая себестоимость, удаленные сотрудники.

Тренды в розничных продажах

Клиенты «живут» в телефоне.

В некоторых нишах социальные сети продают эффективнее сайта.

Раньше заказ означал «оформленная корзина на сайте», а сейчас это может быть сообщение в «Инстаграме» «я хочу заказать эту сумку».

В книге мы рассматриваем один кусочек большого пазла по имени «Продажи»: коммуникацию и техники работы с клиентом, правильная настройка которых может привести к повышению конверсии из потенциальных клиентов в оплаты, а следовательно, и выручки/прибыли.

В зависимости от типа бизнеса роль переписки разная. Например, салон красоты, рекламирующий свои услуги в «Инстаграме», может общаться только текстом на всем пути от заявки до денег в кассе. При продажах услуг инвестиционного банка для VIP-клиентов переписка в мессенджерах – лишь добавка к личным встречам и звонкам.

Этичные продажи

Существуют самые разнообразные техники убеждения и тактические ходы, которые приведут вас к продаже. По моему глубокому убеждению, все они должны быть этичными. Долгосрочное и прибыльное сотрудничество с клиентом может базироваться только на этичном подходе.

Как проверить продажи на этичность?

1. В процессе продвижения продукта и в процессе продаж продавец дает клиенту некоторые обещания.

2. В процессе оказания услуги эти обещания выполнены или перевыполнены. Всё.

Чем продажи отличаются от впаривания?

Если ты продавал этично, не страшно через некоторое время после сделки позвонить/написать клиенту и спросить: «Ну как? Всё в порядке?»

Вот и вся проверка.

Этика окупается.

Какого подхода ожидают клиенты от продавца и почему?

Предлагаю забыть на какое-то время, что вы – продавец. Влезем-ка в шкуру покупателя и вспомним: а чего он ожидает от профессионального продавца? Это несложно: все мы бываем в роли покупателя.

Конечно, вы знаете продавцов, которые работают только на харизме, общаются нагло и агрессивно и все равно продают много. И я тоже знаю таких ребят. И, вполне вероятно, их клиенты довольны покупкой.

Однако они редко довольны процессом. Они не получают кайфа и не любят потом вспоминать, как их обслуживали. Они не захотят пройти через этот процесс снова.

Чтобы клиент покупал с удовольствием и приходил к продавцу снова, нужно наладить такой процесс продажи, чтобы клиент получал от него кайф!

Вот 13 основных принципов такого процесса.

Принцип 1. Скорость

С каждым годом возрастают скорость нашей жизни и количество информационного шума. Смартфоны работают все быстрее, альтернативных предложений все больше, медлительность раздражает все сильнее. Клиенты ожидают высочайшей скорости ответа – как на этапе первичного запроса, так и на последующих этапах. Проиграть сделку можно уже на этапе первого отклика.

Что делать: следить за скоростью первичного ответа на клиентские обращения. Мгновенно – экстракласс. 5–10 минут – оптимум. В течение часа – уже середнячок.

Если вопрос клиента нужно обдумать, отпишитесь как можно быстрее: пусть видит, что мяч на вашей стороне, и вы вернетесь с ответом. Не пропадайте.

В нерабочее время – корректно настроенные скрипты автоответов. И быстрая обработка утром.

В качестве примера – случай моего клиента. Он получил 40 запросов в Facebook Messenger, и я увидел, что 30 из них по прошествии суток остались без ответов. В конце концов менеджеры ответили на запросы, в ответ – тишина. Это значит, что клиенты уже выбрали других поставщиков, запросы протухли.

Принцип 2. Внимательность

В процессе работы клиенты рассказывают нам о своих задачах, целях, ограничениях и интересах. Подробная информация о клиентах – это сверхценность. К сожалению, многие продавцы пропускают ее мимо ушей, что сокращает возможность установить глубокие отношения и сделать предложение по-настоящему желанным.

Что делать: фиксировать всю информацию в базе/CRM. Не надеяться на память. Чем дольше вы работаете, тем больше информации копится. Хорошо, когда можно открыть базу и увидеть, что два года назад этот человек уже приходил с определенным первичным запросом; просмотреть историю покупок и платежей; освежить в памяти обратную связь после выполнения заказа.

Вы сможете использовать все эти сведения для более точных предложений и аргументов.

Принцип 3. Удобство

Клиент хочет, чтобы работа с продавцом не переворачивала его жизнь с ног на голову и не приносила неудобств.

Что делать: звонить в удобное, согласованное время. Писать структурированные, легко читаемые сообщения. Не вываливать слишком много информации – «кормить с ложечки». Сокращать избыточную терминологию. Объяснять суть предложения в рамках картины мира клиента.

Принцип 4. Забота

Забота начинается с понимания. Клиенту страшно купить что-то не то, одновременно с этим неловко задавать «глупые» вопросы. Клиент хочет выбрать подрядчика, решить свою проблему и не попасть впросак.

Что делать: обучать клиента, подробно отвечать на вопросы, конструктивно относиться к «капризам» клиента.

Принцип 5. Открытость

Открытость – это доверие. Открытость – это когда ты спокойно говоришь о плюсах и минусах решения. Открытость – это когда ты не скрываешь свои интересы. Открытость – это когда ты уважаешь мнение клиента. Далеко не всегда согласен, но уважаешь.

Что делать: быть открытым и искренним, уважать своих клиентов и их потребности. Видеть в клиенте человека.

Принцип 6. Больше, чем клиент ожидал

Этот принцип позволяет отстраиваться от конкурентов, взращивать лояльность и продавать больше. В среднем продавцы и компании делают ровно столько, сколько попросил и оплатил клиент, а нередко и меньше. Если на системном уровне делать чуть больше, чем обещано, можно получить устойчивое нарастание лояльности. Чуть быстрее сервис, чуть больше бонусов, чуть больше информации, чуть больше внимания в сопровождении после покупки, чуть больше консультаций… эффект от этих действий складывается в единое целое, и они прекрасно окупаются.

Что делать: настроиться на превышение ожиданий клиента и сделать это своим стандартом работы.

Принцип 7. Быть на связи

Клиентов раздражает, когда сложно достучаться до продавца. Когда хочешь оплатить, когда возникли дополнительные вопросы, когда не сработала форма на сайте, а ответа нет. Критично важно не пропадать, когда у клиента трудности.

Что делать: циклично проверять весь коммуникативный процесс и путь клиента на предмет «дырок». «Паранойя» окупается.

Принцип 8. Помогать решать смежные задачи

Помимо проблемы, с которой к вам обратился клиент, у него есть перечень других сложностей. Полезно порекомендовать поставщиков, организовать нетворкинг, предоставить контент под задачу.

Что делать: завести каталог типовых задач, которые возникают у клиента, но решение которых не является вашей корневой компетенцией. Искать возможности помощи в их решении.

Принцип 9. Обучать клиента

Научить извлекать максимум пользы из вашего продукта. Часто бывает так: текущий опыт и картина мира клиента не позволяют в полной мере ощутить ценность предложения и ценность потребления продукта/услуги. В данном случае бороться с возражениями без толку.

Что делать: обучать клиента. Писать статьи, записывать вебинары, отправлять советы.

Принцип 10. Благодарность

Искренняя благодарность топит лед в отношениях. Вспомните, когда вас за что-то благодарила компания или продавец, который с вами работал? Повод для благодарности может быть любой. Главное – коротко и по делу, не фальшиво.

Что делать: найти возможности поблагодарить клиента. За вдумчивые вопросы, за скорость подготовки информации, за оплату счета, за отзыв и конструктивную критику.

Принцип 11. Отработка жалоб

Фиксировать жалобы и конструктивно решать их. В каждом деле могут быть недочеты и жалобы клиента. Больше всего раздражает полное безразличие к ним и отсутствие решения проблем.

Что делать: использовать алгоритм отработки жалоб, а не хаотичные действия в режиме «пожар в курятнике». Рекомендую книгу Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок».

Принцип 12. Предупреждать о подводных камнях

Профессиональный продавец управляет ожиданиями клиентов.

Не ждать, пока клиент налетит на мель. Профессионал работает на опережение, не ожидая наступления проблем.

Что делать: быть на связи, предупреждать о сложностях. Пример: если доставка задерживается, нужно сообщить об этом, прежде чем клиент начнет кричать в трубку.

Принцип 13. Быть прогнозируемым

Больше всего клиенты любят подрядчиков и поставщиков, которые предсказуемы. Пообещал – сделал, не может сделать – сказал об этом сразу. Быстро отвечает на сообщения – всегда на связи.

Что делать: сохранять ритм коммуникаций, качество исполнения обязательств. Не создавать внезапных проблем даже в мелочах.

У вас есть конкуренты? Скорее всего, да.

Соблюдение каждого принципа – это еще один способ отстройки от конкурентов. Не открою секрета, если скажу, что бизнесов, регулярно работающих по этим 13 принципам, очень мало.

Умирают ли звонки?

Все чаще мы слышим: да, умирают. Звонки – это вторжение в личное пространство, холодные звонки слишком навязчивы и т. д. В будущем останутся только мессенджеры, а продавцов заменят роботы и чат-боты. Что ж, посмотрим! Вот типовой сценарий потребления информации.

Утром мы первым делом лезем в «Инстаграм». Днем – рабочие чаты и серфинг в сети. Соцсети и мессенджеры плотно осели в наших телефонах. Развивается клиповое мышление. Информационный шум растет кратно и перегружает мозги покупателей.

В то же время конкуренция между продавцами ужесточается. Надежд найти «голубой океан» все меньше.

Как следствие, требования к работе с клиентами тоже ужесточаются. Нужно:

• экономить время клиента,

• по максимуму персонализировать общение,

• дополнять стандартные подходы коммуникаций новыми,

• отстраиваться от конкурентов на уровне процесса продаж.

Чем моложе клиент, тем меньше он общается посредством звонков. Родившиеся в девяностых и позже очень не любят получать входящие звонки или звонить сами. Они не пользуются настольными компьютерами и даже ноутбуками. Но их мессенджеры раскаляются докрасна. Они хотят общаться текстом, войсами, смайлами, видеосообщениями и стикерами.

Доля таких клиентов по понятным причинам будет постоянно расти.

Люблю аналогию с шашками и шахматами. Когда продавец использует только один инструмент продаж, например звонки, это похоже на игру в шашки. А есть шахматы: более сложная игра, с большей вариативностью.

Рис. 1. Звонки против мультиканальности

Что это значит?

Сцепка маркетинга и продаж все крепче. Сейчас как никогда важно складывать усилия.

Профессиональный продавец должен владеть всем арсеналом инструментов, который помогает результату. Текстовые коммуникации в мессенджерах и социальных сетях – один из них.

В социальных сетях есть ваша целевая аудитория

Традиционные каналы привлечения трафика, например контекстная реклама в некоторых нишах, перегреты и не окупаются. Привлечение одного лида может стоить тысячи, десятки тысяч рублей. Вот пример рекламы магазина автозапчастей (весна 2020 года):

• контекстная реклама в поисковиках: 1500 рублей за лид;

• таргетированная реклама в «Инстаграме»: 300 рублей за лид.

Впечатляет разница? Откуда она берется?

Все очень просто: многие клиенты – и в приведенном примере это именно так – теперь чаще ищут не в поисковых системах, а в соцсетях. Им так удобнее. Они проводят там много времени и не ходят никуда выходить, чтобы вбить поисковый запрос в строке «Яндекса» или Google.

Отсюда простейший вывод.

Будьте там, где находятся ваши клиенты.

И продавайте именно там.

Личный пример. Однажды я заинтересовался одной книжной новинкой. В семь вечера в воскресенье написал в «Инстаграм» издательства: «Когда получу на руки в своем городе?»

Быстро получил ответ. Сделал заказ.

Рис. 2. Пример отличного диалога с издательством о доставке продукта

Поисковые системы в определенных моментах уступают социальным сетям, и из-за этого некоторые ваши клиенты пользуются ими реже. Привычки потребления информации и подходы к выбору услуг могут меняться. Не будьте упрямы, следуйте туда, где находятся ваши клиенты.

Настало время бегать за клиентами

Да-да, и ничего не поделаешь. В большинстве ниш прошло время, когда отделы продаж работали в режиме отгрузок. Время бегать за клиентами, быть внимательными и эффективными. Что нужно делать?

Быстро отвечать на вопросы в чате.

Созвониться, рассказать, чем можете помочь. Если клиент не хочет звонков, кратко, но исчерпывающе ответить в мессенджере.

Сбрасывать резюме разговора текстом в мессенджер. Напомнить об оплате. Быстро ответить на вопросы. Подготовить и отправить информацию.

Не можете ответить прямо сейчас? Возьмите паузу, придите с ответом позже – в обещанное время или раньше.

И так каждый день, всю жизнь. Если, конечно, интересны результаты выше среднего.

Сервис во время продажи – мощная отстройка от конкурентов

У клиента есть выбор: с кем работать, у кого покупать.

Процесс продаж влияет на восприятие товара или услуги, которые мы продаем. Для меня это аксиома. Если продавец косячит до того, как принял деньги клиента, он ухудшает отношение и к своей компании, и к продукту, и к себе самому.

Текстовая коммуникация в мессенджерах и социальных сетях – отличная возможность сделать акцент на сервисе!

Сервисность в B2B-продажах

Что такое продажи корпоративным клиентам, что их отличает? Как правило, это крупные сделки и сложный процесс принятия решения на стороне клиента. Вот несколько рекомендаций, которые помогут сделать ваш процесс продаж более сервисоориентированным.

1. Детально фиксировать потребности клиента (в его формулировках, а не своими словами).

2. Согласовывать с клиентом правильное понимание задачи. Не готовить коммерческое предложение, пока нет полной ясности.

3. Вести аккуратный протокол встреч и телефонных разговоров и высылать его на email в течение часа после встречи или быстрее. Высший пилотаж – отправлять в течение четверти часа!

4. Точно выполнять обязательства в процессе продаж. Звонить, писать, присылать информацию в обещанные сроки или быстрее.

5. На этапе выявления потребностей изучать картину мира клиента (подробнее об этом будет сказано далее).

6. Перед ключевыми встречами готовить план. Он начинается с описания целей встречи: минимальной и максимальной. Также набрасываем варианты развития событий и список дополнительных аргументов для каждого участника переговоров.

7. Если не хватает информации – брать паузу, возвращаться с полным набором данных в обещанные сроки.

8. Писать лаконично, аккуратно форматировать текст. Не вываливать в мессенджеры текстовые полотна.

9. При создании упаковки предложения держать в фокусе желаемое «светлое будущее» клиента: картину, в которой его текущая проблема уже решена. Разделять светлое будущее компании и конкретного контактного лица.

Принципы сервисности в B2C-продажах немного другие. Важны:

1. Быстрые ответы на заданные вопросы.

2. Дополнительная полезная информация.

3. Персонализация (не «У нас доставка 7 дней», а «Вы получите ваш заказ на руки к 1 марта»).

4. Предоставление всей информации о заказе в мессенджерах (в дополнение к почте).

5. Отсутствие лишних звонков.

Недавно я провел мониторинг десяти сетевых фитнес-клубов – написал каждому в «Инстаграм»: «Сколько стоит карта на год?»

1. Не ответили в будни – 1 клуб.

2. Не ответили в субботу – 1 клуб.

3. Ответили через сутки – 3 клуба.

4. Ответили примерно через 5 часов – 2 клуба.

5. Ответили примерно через 5 минут – 2 клуба.

6. Не ответили совсем – 1 клуб.

И я не думаю, что у них избыток клиентов!

Долгий ответ или полный игнор – это большая проблема на пути к росту прибыли.

Тренд на продажи в переписке

Тренд, который изменил рынок продаж, —мультиканальные продажи.
Нет уже стереотипа, что звонок лучше, чем письмо, что встреча лучше, чем звонок.
Сейчас нужно стараться сделать так, как будет лучше вашему клиенту.

Когда вы пытаетесь вытащить выручку, за счёт большего количества звонков, вы делаете неподъёмную работу, которая не по силам. Рынок звонков уже «выжгли»! По данным статистики Sipuni 63% недозвонов.
Когда «нам нужно больше звонков» уже не работает!
В переписке вы можете сделать гораздо больше. Все ваши клиенты сидят в мессенджерах. И когда вы игнорируете этот канал, вы, просто, недопродаете своим же клиентам.

Продавец должен быть продавцом результата!
«Продавать картину, а не дрель или дырку».

Если вы чувствуете, что вы не эксперт продукта, если вы не понимаете, что является конечным результатом вашего продукта или услуги, если вы не понимаете, какой результат хочет ваша целевая аудитория, то ваши продажи не могут быть высокими и на большие чеки. Важно изучить эту тему в своей нише, в своей компании и обучить своих сотрудников.

Воронка продаж

Давайте поговорим о воронке продаж. Если вы не понимаете этапы воронки, цели воронки, то в ваших продажах будет путаница, непонимание, какой у вас ключевой этап воронки, как правильно поставить цель.
«Когда нет цели, нет продаж!»

Цель «продажа» ставится не на каждом этапе воронки.

Как продавать в переписке по этапам сделки, так чтобы он соответствовал воронке, а это, кстати, ключевое знание. Без которого не выйдет в конечном итоге высокой конверсии продаж. Потому что высокая конверсия продаж зависит от того, как правильно вы выстроите свою воронку, и какую конверсию вы покажете на каждом этапе воронки.

«Цель бизнеса — максимально расширить воронку».
Чем больше людей зашло, тем больше людей купило.
Для этого нужно:
— правильно и грамотно составить эту воронку
— определить этапы своей воронки
— поставить правильную цель на каждый этап воронки
— работать над тем, чтобы росла конверсия каждого этапа воронки.

Самый простой пример воронки:
1. Заход на сайт c рекламы
2. Оставили заявку
3. Первый звонок
4. Подобрали товар/Выслали КП в Вотсап
5. Закрытие сделки

Важно: каждый этап воронки должен быть законченным, и должна быть четко сформулированная цель!
«Каждый этап воронки — результат»

Ещё в этой теме я хочу рассказать, что есть не просто воронка продаж, а есть ещё воронка каждого конкретного касания с клиентом.

Например, воронка звонка: когда вы звонок строите по каждому этапу скрипта, чтобы поменьше сливать клиентов на этапе «приветствия», «выявления потребности» или на этапе «презентации». И, в итоге, до этапа «закрытие сделки», естественно в конкретном звонке дойдёт больше людей. Тот же принцип и в переписке!
Важно понимать, что касание с клиентом, в виде переписки, важно выстроить по принципу воронки. Чтобы приветствие было таким, чтобы вам с удовольствием ответили. Чтобы вы вопросы задавали так, чтобы вам хотелось ответить. Чтобы вы встречу в переписке назначили так, чтобы на неё хотелось бежать!
И тогда на встрече у вас, скорее всего , придёт больше людей, и, скорее всего, будет больше денег!

«У каждой воронки есть ключевой этап».
То есть это тот этап, работая над увеличением конверсии которого, вы получите самое большее количество денег.
Чаще всего это этап, который влияет на принятие решения о покупки.
Например, этап «встреча». Чем больше людей дойдёт до встречи, тем больше людей в конечном итоге купит.

Приветствие в переписке. Основные принципы продаж в переписке

Принцип первый: простота общения с клиентом.
«Не нужно усложнять»!
Поэтому:
— НЕТ сложным формулировкам!
— НЕТ шаблонным фразам!
— НЕТ сложным аналогиям!
Всегда объясняйте клиенту простым, доступным языком.

Очень важно выдерживать барометр общения — общаться с клиентом на равных.

Важно!
Когда вы собираетесь отправить сообщение клиенту, то сначала перечитайте его. И задайте себе вопрос : «Тот смысл, который я хотел донести до своего клиента, он его увидит в этом сообщении? Он поймёт то, что я задумал?»
Если ответ «нет», он не поймёт, что вы конкретно от него хотели, то ваше сообщение надо переписать.
И это правило применимо для всего общения с клиентом!

Каждое своё сообщение перечитывайте, проверяйте, правильно ли вы донесли мысль. Проверяйте именно с точки зрения: «поймёт ли меня клиент? Поймёт ли ту конкретику, которую я хочу донести?»

Следующее правило: «не использовать шаблоны».
Шаблонный стиль общения слишком официальный и слишком «вылизанный».
Переписка в мессенджерах диктует возможность более искренних продаж, более прямого общения, как будто вы общаетесь со своим знакомым.

Помним: надо общаться просто, на равных, и не использовать шаблоны.
Я рекомендую книгу «Пиши и сокращай». Она помогает вычистить речь от ненужных слов, которые не несут нагрузки, а только усложняют ваш текст и отталкивают от вас клиентов.

Независимо от того, где мы продаём, в переписке, в звонке или на встрече, соблюдайте этапы продаж!
Этапы продаж построены с точки зрения психологии принятия решения.
И даже переписку мы выстраиваем по этапам продаж.

Важно!
На каждый из этапов продаж, есть свои нюансы и поправки, с учетом того, что это переписка. С учетом тех трендов и сложностей, о которых я говорила в предыдущих уроках. Это будет влиять на то, что вы будете писать на каждом этапе. Нельзя просто перенести все правила этапов продаж из звонка или встречи в переписку.
Любое правило, любую технику для продаж,  которую вы где-то услышали, ее всегда нужно применять с поправкой на те плюсы и минусы и тренды переписки, о которых я вам говорила вначале.

1 этап — «Приветствие».

Очень много клиентов сливаются на этом этапе. Это происходит тогда, когда вы не пишите конкретно.
Пишите сразу, что хотите от этого человека.
Не используйте длинные тексты. Когда человек видит «простынь текста», ему просто становится страшно и нет желания  читать.
Ваша задача на «приветствии»: всегда писать конкретику, что сейчас будет происходить в этой переписке. Это позволит удержать в переписке большее количество людей.
Ещё один из ключевых моментов — задать настроение в переписке. Если мы звоним, то можем подключать интонацию. Когда мы переписываемся, используем смайлы или интересные обороты, чтобы создать позитивный настрой. Надо расслабить клиента так, чтобы он понимал, что здесь сейчас будет спокойно, хорошо, удобно, мне не будут навязывать, здесь заботятся об о мне.
Также под запретом голосовые сообщения. Если они без согласования с вашим клиентом.
Цель этапа «Приветствие» — установить контакт с клиентом, сообщить цель вашей переписки и дальше перейти на следующий этап.

Ещё один важный нюанс для переписки: именно в переписке плохо работает вопрос «как могу к вам обращаться?» или «как вас зовут?». Этот вопрос растянет вам сделку. Именно в переписке можно уйти от этапа знакомства. Да, где-то потом, когда уже понятно, что сейчас клиент не прервёт общение с вами, можно уточнить вопросом, как человека зовут. (Если вы не видите в шапке профиля Инстаграм или в графе имени пользователя в Вотсапе ).

Следующий этап продаж — «Квалификация».
Задаём квалифицирующий вопрос сразу после приветствия. Когда есть принципиальное отличие ветки сценария скрипта. Вопрос, как правило, один и его нужно задавать в начале.
Кстати, человек вам может не ответить в переписке, но вы обязаны перейти на следующий этап. Важное правило переписки — не ждать пока вам ответят!

Когда не стоит квалифицировать клиента?
Если, в целом, ваша аудитория —  это определённый сегмент. У вас сценарий разговора не изменится от того, с каким клиентом вы общаетесь. Если для ваших продаж это не принципиально и не на что не повлияет, то можно не квалифицировать в начале общения, в начале переписки.

Программирование в переписках 

Сейчас мы разберем этап «Программирование».
Если вы научитесь программировать своего клиента, то вы, практически, исключите ситуацию, когда вы не дошли до попытки сделки, вас прервали и сказали: «не надо». Вам не захотели отвечать на ваши вопросы,  у вас спросили цену, а потом сказали: «спасибо, я все понял если что напишу».
Если вы освоите этот пример и будете всегда им пользоваться, вы увеличите, гарантированно, конверсию как этого этапа, в рамках переписки, так и в целом в продажу!
Потому что этот прием можно использовать не только как этап, а прием для захвата инициативы, как отработку возражений и как попытку сделки.

Что такое «программирование» как этап?
Это когда вы программируете своего клиента на нужный для вас сценарий общения в переписке.
То есть вы делаете так, что перечисляете первое, второе, третье и в конце берете подтверждение через вопрос: «хорошо?»
И кстати для переписки хорошо применять не «хорошо?», а «окей?».

Итак, что значит запрограммировать на нужный сценарий разговора и общения в переписке?
Мы знаем, что у нас есть этапы продаж:
— выявление потребностей
— презентация
— работа с возражениями
— попытка сделки

И наша задача программированием именно на эти этапы и запраграммировать нашего клиента.
То есть в нашей переписки после «приветствия» и «квалификации» мы так и пишем: «Виктор, тогда давайте так поступим, я вам несколько вопросов задам, потом расскажу, что вам подходит, если все понравится оформим доставку, хорошо/окей?» Таким образом вы запрограммировали его на ваш скрипт, на ваш сценарий.
То есть вы как менеджер не забудете про какой-то этап, потому что вы на него запрограммировали, и ваш клиент готов к тому, что вы будете задавать ему вопросы, делать презентации, а также попытки сделки.

Если вы верите, что этот прием поможет вам продать нужный клиенту товар или услугу, то это так и будет.

Как еще можно использовать «программирование» кроме как этап?
Сейчас я дам пример, который применим для переписки, ускорит коммуникацию и исключит затягивание общения в переписке, — это совмещение «приветствия» и «программирования», в ситуации, когда нам не обязательна «квалификация». И когда этап «Квалификация» можно перенести на этап «Выявление потребности».
Например, к вам пришла входящая заявка в директ по поводу вашего товара или услуги.

И вы совмещаете: «Добрый день, Анастасия , вы заинтересовались нашим товаром «продукт», давайте я задам вам несколько вопросов чтобы понят, что вы ищите, вышлю фото, если что-то понравится оформим доставку, хорошо?» И этим способом, вы просто исключаете историю, когда вам на «Приветствии» будут несколько часов отвечать, потом на этап «программирования» и тд. Будет результат в виде быстрого ответа и человек, как правило, если вы захватили через «программирование» инициативу, уже сидит, ждет и готов отвечать на ваши вопросы. Потому что вы взяли у него подтверждение на это.

Где еще можно использовать «программирование»? Как захват инициативы в процессе разговора, когда клиент условно «перебивает» вас в переписке.
Также «программирование» можно использовать в качестве попытки сделки через вопрос: «хорошо?».
И «программирование» как отработка возражений. Суть в том, что вы аргументируете, этим отрабатываете возражение, но дальше нужно вернуться на предыдущий этап, то есть сделать «попытку сделки». Старайтесь каждую отработку возращений заканчивать вопросом: «хорошо?».
Чтобы возвращаться на предыдущий этап.
Например, человек говорит: «У вас плохие отзывы».
Вы говорите: «Ну да, я понимаю, отзывы это важно, но очень часто отзывы пишут люди, которым действительно не понравилось. У нас на каждый плохой отзыв, 100 хороших отзывов. И понятно, что всем не угодишь. Давайте я вам все таки еще пару вопросов задам, а потом уже скину подробности, и вы сами оцените подходит вам это или нет, хорошо?»

Получается, что «программирование» — это очень универсальный прием, который нам нужен на разных этапах переписки и на разных этапах продаж. И если вы его освоите, то я вам гарантирую рост прибыли, рост количества сделок, и вообще клиенты вам скажут: «спасибо». Потому что с этим приемом ваши продажи станут четче!

Выявление потребностей

Давайте поговорим как правильно выявлять потребности, зачем это делать, как понять истинную боль человека и таким образом продать ему правильно в переписке. Я расскажу, как выявлять потребности и как эти знания применить именно в переписке.

Что такое потребность?
Потребность — это ваша истинная причина, по которой вы точно купите тот товар или услугу. И значит вы как менеджер обязательно должны уметь узнавать эти потребности, правильно задавать вопросы, чтобы потом под потребность продавать. Потому что зная потребность, зная желания клиента, вам будет легче продать тот самый результат, о которых мы говорили в трендах продаж.

Продавая клиенту решение его проблемы/боли, мы будем добиваться результата в виде продажи.
Важно понять, как правильно выяснить потребности!
Чтобы научится правильно задавать вопросы, вы сначала должны сесть и осознать «кто ваша целевая аудитория?»
И дальше, вы должны продумать такие вопросы, которые помогут вскрыть эти проблемы! Узнать больше у конкретного человека вы можете только через вопрос. По факту, вам нужно сработать на опережение. Мы уже знаем потребности нашей целевой аудитории, осталось задать вопрос так, чтобы эту потребность, эту боль, клиент озвучил сам.

Потребности — это немного больше, чем узнать характеристики товара, сколько нужно по количеству или какая сумма бюджета у человека.

Квалифицирующий вопрос: «Какой бюджет?»
Потому что у вас часто товар бывает под разные бюджеты.
На этот вопрос большинство клиентов не любит отвечать.
И самая простая тактика с любым сложным вопросом, на который вам не отвечают ваши клиенты, — пояснить, зачем вы задаёте этот вопрос. Поясняться выгоду, зачем клиенту ответить на вопрос.
Поэтому этот просто всегда задавайте развёрнуто.
Например: «Виктор, сориентируйте меня пожалуйста по бюджету, потому что у нас есть разные варианты, зависит от производителя, от комплектации. И вот чтобы не предложить вам сильно дороже и не сильно дешевле, скажите, примерно, диапазон? А я вам в этот диапазон предложу несколько вариантов, вы выберете тот, который вам подходит больше, хорошо?»

«Сделайте сложные вопросы простыми!» Что касается переписки, то здесь есть небольшое правило — надо довести сделку до цели, за минимальное количество сообщений. Потому что, если вы будете писать много вопросов, будете ждать долго ответы и ваша сделка растянется во времени. И здесь обязательно работает правило: «выявлять потребности нужно в зависимости от цели, которая стоит у вас на этот этап воронки». И если этап вашей воронки в переписке «назначить встречу»/«выезд замерщика»/«отправка кп», то, по сути, выявлять потребности вы не должны на конечный продукт. Если в первом касании вы не продаёте товар/услугу, а продаёте встречу/просмотр, то выявлять потребности нужно под эти цели.

Лайфхак 1:
Все вопросы пишите в одном сообщении, и можете «заякорить» клиента, что если он ответит в течении 2-х часов, то для него будет скидка 20%.

Лайфхак 2:
Если вы в переписке задаёте много вопросов клиенту, то развёрнуто ему будет не комфортно много писать. Предложите голосом ответить на них. И на ваши вопросы он быстро запишет голосовое.

Дальше, выявив потребности, все, что нам остаётся на этапе «презентации», под эти потребности, под эти боли, рассказать, как наш продукт или услуга решает эту проблему.

В продажах самое важное — это база!
Научитесь мыслить на опережение, зреть в корень.
Думайте: «Как вскрыть проблему?»
Поэтому моя рекомендация — изучить эти первоосновы и понять глубоко, что такое потребность, что такое боль и проблема, которые должен решить ваш продукт. И научиться задавать вопросы, чтобы вскрыть эти боли. И тогда вам будет сильно легче на «презентации» предлагать решение и быть экспертным продавцом.

Презентация в переписке

Мы движемся к финалу статьи. Почему финал? Потому что этап «Презентация» уже может закончиться сделкой.
И наша задача — сделать такую презентацию товара или услуги, чтобы это даже не привело к возражениям!

И сейчас, именно на «презентации» мы должны будем отработать возражения.
Что это значит?
Что мы должны презентацию своего товара или услуги построить так, чтобы она снимала большинство самых типичных возражений, с которыми вы сталкиваетесь.
Перед тем, как приступить к составлению блока «презентации» для переписки или для звонков, вы должны понимать, знать и иметь список возражений, которые есть на ваш товар или услугу. И ваша задача сделать презентацию такой, чтобы там ещё была отработка возражений. Но перед этим, мы возвращаемся к предыдущему этапу — «Выявление потребностей».
Мы совершенно точно знаем потребности нашего клиента, потому что мы уже круто задали вопросы и получили на них ответы. И мало сделать презентацию стандартной и «для всех»!
«В зависимости от потребности будет своя презентация».
То есть, вы выясняете какая потребность в получении товара/услуги и свой товар/услугу   презентуете с того ракурса, который нужен вашему клиенту.

Не нужно стандартных огромных презентаций, где вы описываете все выгоды, все решения болей и проблем. Ваша презентация будет выглядеть простыней, которою не дочитают.
Наша задача — без простыней, четко под боли презентовать товар или услугу. И этого будет достаточно!

Есть такое правило на этапе «Презентация» — «свойство — выгода».
Это отсылка к результату, не надо продавать дрель, надо продавать дырку, в которую вы вобьёте гвоздь, а на гвоздь вы повесите картину.

Делайте презентацию по принципу «свойство — выгода».
Например,
свойство — велосипед алюминиевый,
выгода — он легкий.

Посмотрите презентации, которые вы сейчас отправляете своим клиентам и выцепите выгоды, или вы просто описываете свой товар и конечной выгоды нет? И понятно, что эта выгода, в идеале, должна быть под потребность клиента!

Сделайте список свойств и выгод (2 колонки в таблице), если у одного свойства вашего товара/услуги несколько выгод, то разносите в разные строчки.
Как пользоваться этой таблицей?
Уже знаете потребности, понимаете какая выгода решит эту потребность эту боль и отправляете только это! НЕ надо отправлять все! Отправляйте только то, что решает проблему вашего клиента.

Ещё одно очень важное правило в презентации — стоить ее по принципу «проживания или обладания».
То есть вы рассказываете человеку так, как будто человек им уже обладает. Это психологический приём и на нем основаны все техники визуализации.
«Описывайте не товар, а процесс обладания!»

Как предвосхитить основные возражения?
Вы знаете частые возражения от клиентов, которые они вам говорят.
И вы свою «презентацию» должны построить так, чтобы отработка возражений была «вшита» в презентацию. Тогда вероятность возникновения возражения снижается.

Но самое важное правило на этапе «Презентация» — попытка сделки!
Если ваша презентация была под потребности,  которые вы правильно выявили, если ваша презентация была с точки зрения «свойства-выгода»,если ваша презентация была через опыт проживания, то здесь сразу можно делать попытку сделки! Даже нужно! Потому что самая большая проблема продаж — отсутствие попытки сделки.

Фундаментальное правило на этапе «Презентация» — в 100% случаях, сразу после презентации, сделайте попытку сделки по принципу «выбор без выбора»!

Ваша задача, когда вы переписываетесь с человеком, описать ему результат, который сделает ваш продукт/услуга.
Если вы хотите рассказать более подробно и объёмно про продукт/услугу, то можете использовать голосовые сообщения, НО вы должны как бы «попросить» на него разрешение!
Например: «Давайте я вам запишу подробное голосовое про продукт, ничего лишнего, никакой воды, хорошо?»

Что ещё вам может помочь на этапе «презентация» в переписке?
Здесь можно отправлять фото.
С точки зрения заботы о клиенте, отправляйте сразу фото/видео, не надо отправлять ссылку на сайт, ссылку на каталог или ссылку на прайс.
Очень крутой приём, когда вы снимаете «живое видео». Доверие к вам и к продукту будет выше!

Итак, я рассказала про общие правила «Презентации», которые подходят для продаж по телефону, на встрече и в переписке. Теперь поговорим о принципиальных нюансах переписки:
1. Пишите порционно: не 1 длинное сообщение, а 5 коротких.
2. Не отправляйте ссылки, по которым надо переходить, присылайте сразу те фото и видео, которые подходят только этому клиенту.
3. Сразу после «Презентации» делайте попытку сделки, не ждите ответ. А дальше, если клиент задаёт вопросы, то вы, конечно, на них отвечаете, и после каждого ответа на вопросы, вы можете делать попытку сделки. И делаете попытку сделки по принципу «выбор без выбора».

Резюмируем:
презентация должна быть: краткой, под потребности, которые вы выявили, по принципу «свойство-выгода», через «опыт проживания» и сразу после презентации должны быть попытка сделки по принципу «выбор без выбора».
В переписке не отправляем большие простыни, ссылки на сайт, ссылки на каталоги, а наоборот, отправляем, конкретно, то, что спрашивает клиент, фото/видео, голосовое (после «разрешения» клиента).

Работа с возражениями

Мы уже на финишной прямой.
И  это самая сложная часть статьи — это работа с возражениями. Потому что именно на эту тему самое большое количество запросов, вопросов и эта тема вызывает большой страх у менеджеров, особенно, когда клиент говорит: «У вас дорого!» После того, как клиент озвучил возражение, хочется сразу закрыть с ним переписку.
Это болезненная тема, которая связана с чувством «неуспеха», потому что мы сдуваемся именно тогда, когда слышим возражение. Вот поэтому мы часто не работаем с возражениями, они выбивают нас из колеи.

Эту тему мы начнём разбирать с установок, которые мешают нам прорабатывать возражения.
Что это за установки? Это своего рода страхи и убеждения, что это возражение нельзя отработать, что у клиента нет денег, что продажи —  это сложно, что работать с возражениями — это сложно. То есть, первично, вся сложность этапа «Работа с возражениями» — это наши ограничения в голове!
Если вы сами боитесь, если вы сами додумываете за клиента, что нельзя отработать то или иное возражение, то, конечно, вы не сможете его отработать.

Первое, что вам нужно сделать — поработать со своими убеждениями и страхами! Дальше на этом этапе, важен сам факт попытки. Поэтому, сначала, мы должны проработать качество без страха, без каких-то убеждений совершить попытку отработать возражение. Потом уже работаем над тем, как должна выглядеть эта попытка.

Перед тем, как перейти к формуле отработки возражений, важно понимать, с какой целевой аудиторией, с каким сегментом вы сейчас общаетесь.
Ведь то, что сработает на женщину, не сработает на мужчину. То, что сработает на старика, не сработает на подростка. Поэтому на этапе работы с возражениями, у вас должны быть разные варианты под каждую целевую аудиторию.

Формула работы с возражениями:
ПРИСОЕДИНЕНИЕ + АРГУМЕНТ + ПОПЫТКА СДЕЛКИ

Присоединение: встаём на сторону клиента.
Не соглашаемся, а встаём на строну клиента и выражаем понимание.
«Да я понимаю, это нормально»

Дальше мы аргументами развеиваем сомнения.
Спорить не надо, нужно просто привести аргументы.
Какие могут быть аргументы?
Это может быть: дополнительная выгода или расчёт.
Приводите примеры из жизни (другого клиента, своей!)
Важно, чтобы эти аргументы были под сегментированную вашу аудиторию, под портрет клиента!

И последняя часть формулы — это обязательно попытка сделки.
Потому что если вы отрабатываете возражение и потом молчите, то вероятность того, что скажут: «Хорошо, давайте»,— она просто снижается в 10 раз!
Поэтому обязательно, после каждого аргумента, делаем попытку сделки по принципу «выбор без выбора» или через «побуждение».

Что касается переписки, то здесь практически нет нюансов, которые отличали бы звонки от переписки! Правила остаются теми же:
1.Писать кратко, не делать больших «простыней»
2.Писать простым доступным языком
3.Разбиваем текст на несколько сообщений, чтобы это не смотрелось объёмно
4.Вставляем смайлы и эмоции.

Именно переписка пока считается сложным каналом для продаж и именно там менеджеры с легкостью забивают на отработку возражений.

Спасибо что дочитали статью до конца, надеемся ваши продажи вырастут кратно!

Если вы хотите наладить систему привлечения клиентов оставляйте заявку и мы вам поможем! 

Самым простым способом продавать считается личная встреча. Ведь при общении продавец считывает не только слова клиента, но и его невербальные сигналы, и управляет беседой. Чуть сложнее продавать с помощью звонков: менеджер не знает, чем занимается собеседник по ту сторону телефонного провода. Поэтому сотрудник отдела продаж должен быть максимально убедительным, быстрым и лаконичным. 

Общение с клиентом по переписке – неизведанная территория для многих сотрудников. При общении в социальных сетях или через форму обратной связи продавец не видит, не слышит клиента. Общение затягивается, ведь не каждый клиент отвечает на сообщение сразу. 

Тем не менее именно переписки и чаты становятся популярнее. Более 50% покупок совершаются через Интернет. Поэтому менеджерам и руководителю компании следует знать, как работать с клиентами на этой территории.

Кому необходимы навыки продаж по переписке

Общение по переписке необходимо в трех случаях:

• в социальных сетях у компании есть собственная страница. Фирма занимается продвижением аккаунта, выкладывает полезные и продающие посты. Когда потенциальные покупатели регулярно читают страницу и дозревают до переговоров, они пишут именно в этой соцсети;
• компания занимается холодными рассылками своей базе данных – в Facebook, Vkontakte, Viber, Instagram. Составить качественное рекламное сообщение – недостаточно. Необходимо поддерживать беседу
• на сайте фирмы есть окно обратной связи, всплывающий поп-ап, чат поддержки. Маркетологи уделяют много внимания составлению работающих автоприглашений, но не обучают сотрудников общению.

Плюсы и минусы общения через сообщения

Как и любой способ взаимодействия с клиентами, чаты и социальные сети имеют свои особенности. Вот несколько их преимуществ:

• можно продавать сразу нескольким клиентам. Если работать только со встречами, то в день можно провести лишь пару штук. Ведь потребуется потратить время на дорогу. При общении по телефону тоже проблематично беседовать сразу с двумя компаниями. В переписке можно общаться с неограниченным количеством собеседников, просто чередуя чаты и отвечая на сообщения;
• есть время на обдумывания ответа. Если менеджер по продажам неопытен, ему бывает сложно сходу придумать продающий ответ, правильно закрыть возражения, оценить боли клиента. В переписке есть время на составление ответа;
• возможность настроить двухэтапное общение. Маркетологи и психологи склоняются к выводу, что наиболее эффективно работает связка «переписке+звонок». Сначала в переписке в мессенджере продавец формирует эмоциональную связь и доверие. Задействуется фотография в профиле, неформальные смайлики в переписке. Лишь затем звонит для назначения встречи;
• когда клиент оставил заявку на сайте, продавец ему звонит. Но если он не может дозвониться, есть риск потерять покупателя. Мессенджеры решают эту проблему. Появляется возможность написать клиенту, рассказать о базовых условиях работы;
• у клиента есть время обдумать и ответить на СМС тогда, когда ему удобно. 

Однако менеджер по продажам сталкивается со сложностями. Большинство сложностей связаны с новизной способа. У сотрудников фирмы мало опыта, сложно найти работающие скрипты продаж. Работники привыкли к традиционным методам: встречам, звонкам, сухому общению по электронной почте. Из-за этого многие продавцы не умеют распознавать заявки. Например, когда в чат поддержки приходит вопрос «Сколько это стоит?», он не воспринимается всерьез. Продавец дает сухой ответ, вместо того, чтобы обработать сообщение, вступить в активную беседу с лидом и довести его до сделки. 

Еще одна сложность заключается в большем количестве времени, которое тратит продавец на закрытие сделки. Так как перед продавцом стоит задача общаться – он отвечает на сообщения оперативно. Но перед клиентом такая задача не стоит, поэтому месседжи от него приходят медленнее. Отнимает время и правильная формулировка сообщения, отправка дополнительных фото и видео. 

Иногда клиент вообще игнорирует сообщение продавца. Если потенциальный покупатель хочет отказаться от сделки, вместо возражений и отговорок (которые можно закрыть) использует игнор.

Основные правила переписки

Чтобы переписка шла удачно, привела к следующему шагу – общению по телефону, встрече или продаже, необходимо следовать правилам. Главное правило касается руководителя: отвечать на сообщения в соцсетях или чатах поддержки должна специалисты и отдела продаж, а не обычные операторы. Если с потенциальным клиентом начинает общаться оператор, то чат превращается в справочную службу. Только продавец сможет довести собеседника до покупки. Для менеджеров по продажам есть несколько советов.

Не использовать шаблонные фразы

Сообщения со стандартными, обезличенными преимуществами («гибкие цены, широкий ассортимент, самый качественный сервис») отталкивают покупателей. Вместо них стоит формулировать свои мысли менее официозно и более конкретно. Называть четкие цены, сроки доставки, количество позиций в ассортименте.

Называть вилку цен

Если клиент интересуется расценками, необходимо называть не только стоимость конкретного товара. Стоит упомянуть верхние и нижние границы. Например, сказать так: «Эта модель стоит 10 тысяч рублей, но у нас есть варианты по цене от … до … тысяч рублей». Такой формулировкой продавец убивает сразу двух зайцев:

• показывает, что в фирме есть разные товары по цене. Если конкретно эта модель будет не по карману покупателю, он может рассчитывать на аналоги по более привлекательным ценам;
• дает возможность развить беседу далее. Если бы оператор ответил односложно («Эта модель стоит 10 тысяч рублей»), клиент просто прочитал бы сообщение и не ответил.

Не давать много времени на раздумья

Конечно, каждый покупатель должен подписывать договор, взвесив все «За» и «Против». Но в переписке не ясно, почему собеседник молчит – думает над предложением или отвлекся на посторонние дела. Если клиент замолчал, это повод напомнить о себе, рассказать дополнительную информацию о товаре, попробовать выяснить боли покупателя. 

Оптимальной длительности молчания, после которого можно напомнить о себе – не существует. Продавцу стоит руководствоваться правилами этикета: напомнить о себе через 24 часа после прочитанного сообщения.

Знать критерии выбора

Обычно в сообщениях клиенты спрашивают о тех вещах, которые играют решающую роль при выборе. Продавцы должны знать о главных потребностях покупателей. Для этого проводится анализ целевой аудитории. 

Продавцу важно показать, что его компания сможет удовлетворить желания покупателей. Например:

• если речь идет о цене, то можно не только назвать стоимость товара, но и рассказать о дисконтной системе, акциях, скидках;
• если важны сроки изготовления и доставки, то мало просто обозначить их. Рекомендуется упомянуть, что фирма может сделать это быстрее специально для клиента;
• рассказывая об ассортименте, стоит упоминать о нескольких линейках, а затем обязательно предлагать следующий шаг – спросить, что именно нужно клиенту, для чего.

Заканчивать сообщение призывом к действию

Управлять беседой должен продавец. Если бесконечно обсуждать один аспект сотрудничества, сложно перейти к сделке. Рекомендуется периодически предлагать клиенту перейти на следующий уровень. Например, такими предложениями:

• давайте я запишу вас на бесплатную консультацию у нашего специалиста по техобслуживанию;
• Вам выслать образцы продукции, каталог, прайс?
• Как насчет личной встречи? Вам удобно, если я подъеду в пятницу в 14 часов? 

У такого подхода две особенности. Во-первых, если в конце сообщения клиент видит вопрос, ему психологически сложнее проигнорировать месседж. Во-вторых, так легче проводить клиента по воронке продаж и приближать к сделке.

Спрашивать номер телефона

Несмотря на возможности, которые открывает переписка, не все сделки можно закрыть с помощью сообщений. Поэтому необходимо просить номер телефона у клиента. Но чтобы клиент дал номер, продавцу важно продать выгоду звонка: рассказать, что получит покупатель во время беседы по телефону.

Как писать сообщения

Маркетолог Лео Бернет вывел четыре принципа, на которые стоит ориентироваться при написании сообщений. Первый заключается в простоте. Как при личном общении, так и при переписке работает правило «Меньше – значит, лучше». После того как продавец написал длинное письмо клиенту, рекомендуется перечитать его и сократить вдвое – не за счет смысловой нагрузки, а удалив лишние слова. Вместо сложных смысловых конструкций стоит использовать короткие предложения. Длинный текст – обязательно делить на абзацы и выделять главную мысль. 

Второй принцип – писать так, чтобы запомниться клиенту. Доказано, что лучше запоминаются конкретные цифры и факты. Поэтому в переписке стоит оперировать ими: включать в сообщение конкретную информацию, касающуюся работы компании. 

Третий принцип – не забывать о фото и видео. Ни один текст не расскажет о преимуществах так много, как наглядные фотографии. Они должны быть хорошего качества. Некоторые специалисты рекомендуют включать наглядные материалы в каждое письмо. 

Четвертый принцип – писать интересно. Для этого перед началом общения потребуется провести подготовительную работу. Продавец должен узнать как можно больше о клиенте: что его беспокоит, какие факторы являются решающими при заключении сделки. 

Знание основных правил переписки позволяет увеличить товарооборот. Ведь кроме заключения сделки те же правила используются для кросс-продаж, дополнительных продаж. Но даже если продавец не смог довести клиента до заключения договора, компания собирает базу данных. Впоследствии этим клиентам можно рассылать рекламные сообщения, информировать об акциях.