Руководство работой обслуживающего персонала

6.1.
Факторы,
определяющие условия и режим труда
обслуживающего

персонала.

6.2.
Основные направления
совершенствования труда и формы его
организации.

6.3. Требования к
разным категориям обслуживающего
персонала.

6.4.
Формы организации труда обслуживающего
персонала

Литература:
5, 11, 13, 15, 24, 25, 27, 28

1.
Факторы,
определяющие
условия и режим труда обслуживающего
персонала

Общие
результаты
труда на предприятиях общественного
питания зависят от правильной организации
его на каждом участке
—
на кухне, в цехах, на складах, в залах.

Позитивное
влияние на деятельность предприятий
общественного
питания оказывает
рациональная
организация труда.

Рационально
организовать труд — это значит разделить
трудовой процесс на операции, правильно
объединить отдельные из них, расставить
людей с учетом квалификации и опыта
работы, обеспечить четкую взаимосвязь
между ними, оснастить рабочие места и
организовать их обслуживание, ввести
рациональные
графики работы, создать наиболее
благоприятные условия труда, внедрить
передовые приемы
и
методы работы.

Основные
факторы,
определяющие
условия
труда на
предприятиях общественного питания
показаны на рисунке 6.1.

Рис.
6.1. Основные факторы, определяющие
условия труда на предприятиях питания

2. 2.
   Основные направления
   совершенствования и формы организации
   труда

Усовершенствование
организации труда в залах предприятий
общественного питания должно осуществляться
по таким основным направлениям:

1.
Улучшение организации и обслуживания
рабочих мест.
Правильная
организация рабочих мест предусматривает
продуманное
размещение в зале мебели: столов, стульев,
кресел, сервантов, подсобных столиков,
эффективное использование
торговых
площадей.

Основные
требования к организации рабочих мест
в предприятиях питания:

• соблюдение
  установленной
  нормами
  ширины проходов (основные
  шириной
  не менее 2 м и вспомогательные шириной
  не
  менее 1,5 м);

• планирование
  помещений
  и рабочих
  мест
  должно исключать встречные потоки
  официантов с
  готовыми
  блюдами и официантов с
  использованной
  посудой;

• планирование
  помещений
  и рабочих
  мест
  должно обеспечивать более
  короткие
  маршруты обслуживающего персонала из
  зала в сервизную, моечную столовой
  посуды, бар сервиса, к раздаче холодного
  и горячего цехов;

• для
  удобства работы в зале необходимо иметь
  серванты (один
  сервант
  на двух-трех официантов) для
  хранения
  небольшого
  количества чистой столовой посуды,
  приборов,
  белья;

• сервировочная
  тележка
  или подсобный стол должна быть у каждого
  официанта.

2.
Уменьшение физической нагрузки с помощью
механизации трудоемких процессов и
использования транспортных средств.

Труд
официантов
облегчает применение специальных
тележек для доставки блюд в зал и посуды
в моечные. Тележки
при
необходимости используют
в
качестве подсобных столов возле
обеденных
столов.

Внедрение
машин для мойки фужеров, бокалов,
организация полуавтоматических моечных
отделений уменьшают трудовые расходы
в моечных
и
способствуют лучшей организации их
работы. Это в свою очередь благоприятно
влияет на организацию обслуживания.
Внедрение АСУ, пейджеров значительно
повышают эффективность труда при
одновременном снижении физической
нагрузки рабочих предприятия питания.

3. Организация
четкой работы кухни и холодного цеха.

Четкой
работе способствуют размещения
оборудования
в
соответствии с последовательностью
технологического процесса, установка
секционного
модулируемого оборудования, использование
функциональных емкостей,
правильное размещение работников
согласно с их квалификацией и опытом.
Все это сокращает расходы рабочего
времени и убыстряет обслуживание.

4. Улучшение
санитарно-гигиенических условий труда.

На
работоспособность влияют температура,
влажность и скорость движения
воздуха,
шум, вибрация механизмов, освещение
помещений, загрязнение воздушной среды,
тепловое излучение, наличие санитарно-бытовых
помещений и устройств.

При
работе официантов, требуещей значительных
физических усилий,
благоприятной является температура
воздуха
16-18° С и относительная влажность 60-80%.
Для
обеспечения нормальной температуры и
обмена воздуха все предприятия оборудуют
вентиляционными
установками,
а для залов ресторанов предусматривается
кондиционирование воздуха.

Для
снижения шума используют материалы для
звукопоглощения
и
звукоизоляции. С этой целью
в
залах делают подвесные потолки.

На всех предприятиях
общественного питания должны быть
комнаты для отдыха, на больших предприятиях
— медпункты.

5.
Проведение
работы
по предупреждению профессиональных
заболеваний.

Систематический
медосмотр работников предприятий
питания. Для
предупреждения профессиональных
заболеваний у официантов (плоскостопие)
необходимо
использовать
специальную
обувь или вкладывать специальную стельку
в обычную обувь.

6.
Усовершенствование
режима труда и отдыха.

Предприятия
общественного питания могут быть открыты
пять,
шесть
и
семь
дней
в неделю с односменным,
полуторасменным и
двусменным режимами работы.

Основные
требования к рациональному
режиму труда:

• для рабочих и
  служащих установлен пятидневная рабочая
  неделя длительностью 40 часов с двумя
  выходными днями;

—
длительность ежедневной работы
определяется
внутренним
трудовым распорядком и графиком работы.
Как
правило, она составляет
8
час.;

— недоработка
установленного рабочего времени
компенсируется дополнительным выходом
на работу, а переработка — предоставлением
дополнительного отдыха;

—
в исключительных случаях на предприятиях,
которые
работают
в полторы смены все дни недели,
и там, где невозможно установить
рабочий
день нормальной длительности,
допускается просуммированный учет
рабочего
времени за месяц. При этом максимальная
длительность рабочего дня
не должна
превышать 11 ч. 30 минут с предоставлением
отдыха
на следующий день. Длительность рабочей
недели также должна составлять
40
час.;

—
на предприятиях,
которые работают без перерыва (к ним
относят и рестораны), работникам
предоставляется
перерыв
для приема
пищи
и отдыха длительностью от 30 минут до 1
часа,
а при полуторасменном режиме работы не
менее 1
часа.

Правильно
разработанный и соблюдаемый на предприятии
режим труда и отдыха обеспечивает
повышение производительности труда,
улучшения качества продукции, снижает
производственный травматизм. Для
установления распорядка работы на
каждом предприятии составляются графики
выхода на работу.

При
организации труда с ежедневным выходом
на работу целесообразно
использовать
ленточный
график,
при
котором
рабочий
день отдельных работников начинается
в разное время,
чтобы обеспечить максимальное
количество
работников во время
наибольшей загрузки предприятия.

При
необходимости, в виде исключения, рабочий
день
может быть разделен на части или быть
неполным.
В этих
случаях составляются графики
прерванного и

неполного
рабочего дня.
При
графике прерванного рабочего дня
устанавливается перерыв на несколько
часов.
График
неполного
рабочего дня применяется в тех случаях,
когда работники (официанты, мойщики
посуды, уборщицы и др.) принимаются на
неполный
рабочий
день.

Двухбригадний
график
является
разновидностью графика итогового учета
рабочего времени. При этом графике
организуются две бригады, одинаковые
по численности и составу. Они работают
через день по 11 год. 30 хв. Преимущество
такого графика в том, что состав бригады
на протяжении дня является постоянным.
Это повышает ответственность работников
за выполнение производственного задания.
Недостатком является неравномерная
загруженность, большая длительность
рабочего дня, что вызывает утомляемость
и может привести к ухудшению качества
продукции и снижения производительности
труда.

Комбинированный
график
предусматривает
сочетание разных графиков и применяется
на предприятиях с продленным рабочим
днем. Такой график часто применяется в
ресторанах, где работа в целом строится
по двухбригадному графику выхода на
работу, но с учетом технологического
процесса приготовления блюд и загруженности
торгового зала некоторые работники
выходят на работу по ленточному графику.

Для учета рабочего
времени каждого работника ведется
табель, который подписывает директор.
Он является документом для начисления
заработной платы

Для учета рабочего
времени каждого работника ведется
табель, который подписывает директор.
Он является документом для начисления
заработной платы.

7.
Проведение
мероприятий
по совершенствованию профессиональной
подготовки официантов в процессе их
трудовой
деятельности.
Эта
работа включает учебу на курсах, в
технических, профессионально-технических
училищах, колледжах, а также путем
проведения
семинаров,
мастер-классов и ежедневного тренинга.

6.3. Требования
к разным категориям персонала.

Производственный
и обслуживающий персонал предприятий
всех типов и классов должен иметь или
профессиональное образование или пройти
профессиональную подготовку на
производстве для овладения знаниями,
навыками и квалификацией для выполнения
конкретных функций. Подготовка,
квалификация и специализация
производственного персонала должна
отвечать типу и классу предприятия.

Для каждой конкретной
должности должна быть разработанная
должностная инструкция, которая
устанавливает функции, обязанности,
права и ответственность работника,
требования к качеству выполняемых
работ, профессионального образования,
технических знаний, опыта работы.

Персонал
предприятия должен систематически
совершенствовать свои знания, квалификацию
и профессиональное мастерство на основе
теоретической подготовки и практической
деятельности. Весь персонал должен
пройти инструктаж по охране труда и
технике безопасности.

К производственному
персоналу предприятий всех типов и
классов выдвигаются такие требования:

• знание технологии
и организации производства продукции
ресторанного хозяйства, основ рационального
питания для разных контингентов
потребителей, в том числе
лечебно-профилактического и диетического
питания, правил и техники обслуживания
клиентов (в соответствии с занимаемой
должностью с учетом специфики предприятия);

• соблюдение
должностных инструкций, трудового
распорядка предприятия;

• соблюдение
требований санитарии, правил личной
гигиены и гигиены на рабочем месте;

• знание
и соблюдение пожаро- и электробезопасности;

• соблюдение
культуры и этики общения с коллегами
по работе и потребителями;

• знание рациональной
организации труда на рабочем месте и
умение четко планировать роботу.

В
ресторанах и барах класса «люкс» и
«высший» должен работать персонал,
знакомый со спецификой кулинарии других
государств.

6.4.
Формы
организации труда обслуживающего
персонала

В
ресторанах чаще всего применяется
индивидуальная
или
бригадная
формы
организации труда. При индивидуальной
форме организации труда
все
функции от принятия заказа к
расчету с
потребителем
выполняет один официант на закрепленном
за
ним участке
зала (три-четыре стола).
Все
элементы техники обслуживания (прием
заказа, сервировка стола, подача блюд
и напитков, расчет с посетителем, уборка
по­суды) осуществляет один человек.
Такая
форма
организации труда в зале применяется
в
небольших ресторанах
и
является
малоэффективной, так как на ожидание
обслужива­ния уходит в 1,5 раза больше
времени, чем на прием пищи, что имеет
особенно большое значение в дневное
время.

При
бригадной
форме организации труда
в
состав бригады входят
несколько официантов разной квалификации,
обязанности
между
которыми четкого распределены. Наиболее
квалифицированного
официанта
назначают бригадиром, он и руководит
процессом обслуживания.

Бригадная
форма организации труда наиболее
эффективна
и
способствует повышению культуры
обслуживания, потому что бригадир
официантов в совершенстве владеет
техникой обслуживания
и может квалифицированно ответить на
все вопросы
потребителей, дать им рекомендации в
выборе блюд и напитков.

Работа бригады
строится по принципу специализации:
одни официанты подают горячие блюда,
вторые — холодные закус­ки и буфетную
продукцию, третьи — отвечают за сервировку
стола. Бригадир постоянно находится в
торговом зале, встре­чает гостей,
принимает заказы, передает их на
исполнение офи­циантам, обслуживает
посетителей за столом, рассчитывается
с ними.

Бригадная форма
обслуживания обеспечивает быстрое
об­служивание посетителей, упорядочивает
работу раздаточной, так как заказы на
горячие и холодные блюда и закуски,
буфет­ную продукцию поступают от
значительно меньшего числа офи­циантов.

Менее опытные
официанты и ученики, работая в бригаде
с квалифицированными официантами,
приобретают необходи­мые знания и
навыки в работе, повышают свою квалификацию.

С учетом конкретных
условий могут применяться и дру­гие
виды бригадной формы обслуживания.
Например, торговый зал можно разделить
на участки, которые обслуживают три
официанта.

Независимо
от того, за какой стол сели гости в
пределах од­ного участка, любой
свободный официант (из трех) приступает
к обслуживанию. Если официант, принявший
заказ, занят обслу­живанием других
гостей, посетитель может рассчитаться
со свободным официантом из этой группы.
Рассчитываются по счету, который вручают
посетителю при заказе. В нем указывается
номер стола, перечень заказанных блюд
и напитков.

Для создания равных
условий труда всем официантам, бри­гадам
и звеньям ежедневно меняют участки
торгового зала. Обслуживающие первую
группу столов, наиболее удобных для
посетителей и поэтому всегда занятых,
переходят на другую группу столов,
расположенную ближе к проходам, удаленную
от раздаточных и поэтому менее загруженную.

6.5. Определение
численности и состава работников

Правильно
установленные нормы выработки позволяют
с большей точностью определить численность
работников производства и торгового
зала. Если производственную програм­му
цеха или торгового зала, выраженную в
условных блюдах, латуральных единицах,
рублях товарооборота, разделить на
норму выработки, выраженную в таких же
единицах и уста­новленную на час или
смену, то определим количество
челове­ко-часов или человеко-дней,
необходимых для ее выполнения. Каждому
трудящемуся нашей страны гарантируется
опреде­ленная продолжительность
рабочего дня и количество рабочих дней
за месяц. Разделив количество человеко-часов
или чело­веко-дней на продолжительность
смены или на число рабочих дней,
приходящихся на данный период времени
на одного че­ловека, определим
численность работников производства
или торгового зала.

Численность
официантов, требующихся при различных
видах обслуживания, рассчитывают также,
исходя из количе­ства столов или
посетителей, закрепленных за одним
офици­антом. Один официант может
обслужить 20-25 чел. при обслу­живании
банкетов по типу фуршет, 10—12 чел. при
обслужива­нии банкетов за столом с
частичным обслуживанием официантами
и 5-7 чел. при обслуживании банкетов с
полным обслуживанием официантами. При
индивидуальном обслужи­вании за
каждым официантом закрепляется 2-3 стола.
Он дол­жен единовременно обслужить
10-12 чел. При обслуживании туристов,
участников съездов и совещаний один
официант об­служивает 12-14 чел.

Также можно
рассчитать и количество сборщиков
посуды. Количество закрепленных за ними
столов зависит от механи­зации их
труда и формы самообслуживания.

Численность
административно-управленческого
персона­ла определяют по типовым
штатам с учетом условий работы предприятия,
численность гардеробщиков, швейцаров,
касте­лянш, слесарей — исходя из
местных условий.

Квалификационный
состав работников производства и
тор­гового зала устанавливают с учетом
ассортимента выпускае­мой продукции,
видов и форм обслуживания, применяемых
в предприятии. При этом руководствуются
тарифно-квалификационным справочником
работ и профессий (специальностей)
рабочих.

ДОЛЖНОСТНАЯ
ИНСТРУКЦИЯ ДИРЕКТОРА РЕСТОРАНА,
МЕТРДОТЕЛЯ

Основная
функция:
Обеспечивать
работу ресторана, осуществляя руководство,
общее
наблюдение
и контроль с целью поддержки высокого
уровня обслуживания, действуя в рамках
установленного бюджета.

Масштаб
деятельности:
отвечает за бюджетные доходы
в
установленном размере, общее
руководство персоналом
в ресторане. Выполняет
административные
обязанности, посещает совещания по
вопросам службы питания
и
напитков и поддерживает связь
с кухней
относительно качества пищи и ее
оформления.

Выполняемая
работа:

1.
Общее
управление

2. Руководство
персоналом

3. Обслуживание
гостей

4. Контроль
за материальными ценностями

5.
Деловые
контакты

ДОЛЖНОСТНАЯ
ИНСТРУКЦИЯ ШЕФ — ПОВАРА

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

различных уровней;

— Основы менеджмента, управления персоналом; основы управления проектами;

— Правила эксплуатации помещений;

— Правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты;

— Инструкцию по охране жизни и здоровья детей;

— Правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной безопасности;

— Правила внутреннего трудового распорядка;

— Действия в экстремальных ситуациях.

1.4. Во время отсутствия заместителя заведующего по АХР его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый заместитель, несущий полную ответственность за их надлежащее исполнение.
2.Функции

На заместителя заведующего по административно-хозяйственной работе возлагаются следующие функции:

2.1. Обеспечение:

— Хозяйственного обслуживания учреждения и создание необходимых условий для нормального функционирования структурных подразделений ДОУ;

— Здоровых и безопасных условий пребывания детей в дошкольном учреждении и условий труда для работников ДОУ.

2.2. Руководство работой обслуживающего персонала.

2.3. Контроль за соблюдением сотрудниками требований законодательных и нормативных актов по охране труда, технике безопасности и противопожарной защите.
3.Должностные обязанности

3.1. Обеспечивает выполнение «Инструкции по охране жизни и здоровья детей в ДОУ» и соблюдает правила и нормы охране труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

3.2. Осуществляет руководство работой по хозяйственному обслуживанию дошкольного учреждения и его структурных подразделений.

3.3.Направляет и координировать деятельность подчиненного ему обслуживающего персонала МБДОУ.

3.4. Готовит отчеты, информацию, запрашиваемую вышестоящими органами.

3.5. Осуществляет:

— Руководство хозяйственной деятельностью образовательного учреждения;

— Текущий контроль за исправностью освещения, систем отопления, канализации, вентиляции. За хозяйственным обслуживанием и надлежащим состоянием ДОУ;

— Прием граждан по личным вопросам, входящим в его компетенцию;

— Контроль за рациональным расходованием материалов и финансовых средств ДОУ;

— Разработку и реализацию мероприятий по повышению эффективности использования бюджетных средств.

— Контроль за своевременным и полным выполнением договорных обязательств.
3.6. Обеспечивает:

— Санитарное состояние помещений, территории и оборудования, принятие мер по своевременному их ремонту;

— Необходимые социально-бытовые условия для воспитанников и работников образовательного учреждения.

— Безопасность при переноске тяжестей, погрузочно-разгрузочных работ, эксплуатации транспортных средств на территории МБДОУ;

— Соблюдение требований охраны труда при эксплуатации основного здания, технологического, энергетического оборудования, их периодический осмотр и текущий ремонт;

— Своевременное приобретение необходимой мебели, посуды, оборудования, игрушек;

— Соблюдение чистоты в помещениях и на прилегающей территории.

3.7. Организовать проведение:

— Ежегодных измерений сопротивления изоляции электроустановок и электропроводки, заземляющих устройств;

— Периодических испытаний и освидетельствований водонагревающих приборов;

— Анализа воздушной среды на содержание пыли, газов, паров вредных веществ;

— Замера освещенности, наличия радиации, шума в помещениях МБДОУ в соответствии с правилами и нормами по обеспечению безопасности жизнедеятельности;

— Работ по благоустройству, озеленению и уборки территории МБДОУ и подготовки его к началу учебного года.

3.8. Принимает меры

— По расширению хозяйственной самостоятельности образовательного учреждения,

— Привлечению для осуществления деятельности, предусмотренной уставом образовательного учреждения, дополнительных источников финансовых и материальных средств.

3.9. Организовывает соблюдение требований пожарной безопасности зданий и сооружений, следить за исправностью средств пожаротушения.

3.10. Проводит инструктаж на рабочем месте обслуживающего персонала.

3.11. Проходит регулярно медицинские осмотры.

3.12. Проверяет соответствие принимаемых ценностей с сопроводительными документами.

3.13. Ведет учет материальных ценностей и ведет документацию при их движении.

3.14. Готовится к инвентаризации материальных ценностей.

3.15. Координирует деятельность подчиненного ему обслуживающего персонала (администратора, работников пищеблока, младших воспитателей, рабочего по стирке белья, кастелянши, рабочего по ремонту и обслуживания здания, столяра- плотника, слесаря- сантехника, электромонтера, уборщиц, дворника, сторожей).

3.16. Обеспечивает соблюдение правил пожарной безопасности в ДОУ, своевременно перезаряжая огнетушители, контролирует исправность противопожарного оборудования; сохранность здания, хозяйственного инвентаря, имущества, его восстановление, пополнение и своевременный ремонт; соответствующее санитарным требованиям состояние помещений, территории и оборудования.

3.17. Обеспечивает соблюдение требований охраны труда при эксплуатации основного здания, технологического электрического оборудования

(электроплит, холодильников, стиральных машин и др.), их периодический осмотр и текущий ремонт.

3.18. Осуществляет ежедневный осмотр состояния, оборудования, помещений, мебели, малых форм на участках с целью охраны жизни детей и сотрудников; текущий контроль хозяйственного обслуживания и надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния здания и сооружений.

3.19. Ведет учет электроэнергии и сдает сведения об этом в соответствующую организацию; инвентарный учет имущества ДОУ (проводит инвентаризацию и подготовку к списанию части имущества, пришедшего в негодность).

3.20. Принимает материальные ценности, имущество, мебель, инвентарь ДОУ на ответственное хранение в порядке, установленном законодательством.

3.21. Контролирует рабочее время учебно-вспомогательного и обслуживающего персонала по графикам; соблюдение ими требований законодательных и нормативных актов по охране труда; технике безопасности и противопожарной защите; исправность систем освещения, отопления.

4. Права

Заместитель заведующего по АХР имеет право:

4.1.Требовать:

— От администрации ДОУ создания условий, необходимых для выполнения своей деятельности;

— От работников подразделения служащие и рабочие, выполнения возложенных на них функциональных обязанностей и соблюдения санитарных норм и требований.

4.2. Ходатайствовать перед администрацией ДОУ:

— О поощрении и материальном вознаграждении работников подразделения служащие и рабочие;

— О принятии мер административного или дисциплинарного воздействия на работников подразделения служащие и рабочие, в случаях невыполнения ими своих должностных обязанностей.

4.3. Самостоятельно принимать решения по расстановке кадров в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка.

4.4. На социальные гарантии и льготы, установленные законодательством РФ.

4.5. На ежегодный оплачиваемый отпуск.
5.Ответственность

5.1.Заместитель заведующего по АХР несет ответственность:

— За совершенные в процессе осуществления своей трудовой деятельности правонарушения (в том числе за причинение материального ущерба ДОУ) в пределах, определяемых действующим административным, трудовым, уголовным и гражданским законодательством РФ;

— Дисциплинарную (в порядке, определенном трудовым законодательством) – за неисполнение (ненадлежащее исполнение) без уважительных причин Устава и Правил внутреннего трудового распорядка ДОУ, законных распоряжений заведующего ДОУ и иных локальных нормативных актов, своих должностных

обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в том числе за неиспользование предоставленных прав;

— Административную (в порядке и случаях, предусмотренных административным законодательством) – за нарушение правил пожарной безопасности, охраны труда, санитарно-гигиенических правил к организации жизнедеятельности воспитанников в ДОУ;

— Материальную (в порядке и пределах, установленных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством РФ) – за виновное причинение ОУ или участникам образовательного процесса материального ущерба в связи с исполнением (неисполнением) своих должностных обязанностей.

5.2. За грубое нарушение трудовых обязанностей в качестве дисциплинарного наказания может быть применено увольнение

6.Взаимоотношения и связи по должности

Заместитель заведующего по АХР:

6.1.Работает в режиме ненормированного рабочего дня по графику, составленному исходя из 40-ти часовой рабочей недели и утвержденному заведующей МБДОУ.

6.2. Подчиняется заведующему МБДОУ.

6.3. Самостоятельно планирует свою работу в соответствии с графиком, утвержденным заведующим МБДОУ.

6.4. Информирует заведующего МБДОУ обо всех чрезвычайных происшествиях в учреждении, связанных с жизнью и здоровьем детей и сотрудников.

6.5. Предоставляет ежемесячно отчетную документацию по расходам материальных и малоценных средств в вышестоящие организации.

6.6. Получает от заведующего информацию нормативно-правового характера, знакомится под расписку с надлежащими документами, требующими материальной ответственности.

С должностными обязанностями ознакомлен(а)

______________ (подпись) __________________ ( дата)

Стандарт «Организация управления в службе эксплуатации номерного фонда гостиницы»

Конец ознакомительного фрагмента.

Профессиограмма «Руководство обслуживающим персоналом»

Руководство обслуживающим персоналом:

I. Сбор и обработка первичной информации

1. Изучение личности представителей обслуживающего персонала (трудовая книжка, состояние здоровья, семья, материальное пояснение).        Знание трудового законодательства, ведения трудовых книжек.
2. Изучение возможностей и способностей обслуживающего персонала. Знание психологии взрослых.

II. Постановка целей деятельности

1. Постановка конкретных целей перед каждой категорией обслуживающего персонала с учетом особенностей школы и общих учебно-воспитательных и финансово-хозяйственных задач. Знание целей и задач, стоящих перед школой, умение выделять главное, популярно объяснить каждому работнику, какие перед ним стоят задачи.
2. Составление должностных инструкций. Знание нормативных и директивных документов, требований к составлению должностных инструкций. Умение определить должностные обязанности, исходя из конкретных особенностей школы.

III. Планирование деятельности

1. Составление месячных планов конкретной работы отдельного работника на основе раздела годового плана о материально-техническом развитии школы. Знание потребностей школы. Умение распределять рабочую силу.
2. Оказание помощи в планировании недельных и дневных заданий обслуживающего персонала.        Знание потребностей школы и возможностей каждого работника, умение планировать и организовывать работу.

IV. Организация деятельности и корригирование работы обслуживающего персонала

1. Доведение до сведения каждого работника должностной инструкции, правил внутреннего распорядка и единых требований школы. Знание правил внутреннего распорядка, умение убеждать, коммуникативные умения.
2. Распределение рабочих мест, объема и характера работы.        Знание потребностей школы, нормативных и директивных документов.
3. Руководство и организация эффективной деятельности обслуживающего персонала.        Умение организовать коллектив на решение конкретных задач.
4. Организация труда обслуживающего персонала. Знание НОТ, умение внедрять НОТ.
5. Обеспечение организации единства действий педагогов и обслуживающего персонала. Знание психологических особенностей работников, коммуникативные умения, стиль работы.
6. Воспитание уважительного отношения учащихся к труду обслуживающего персонала. Умение выбрать целесообразные меры педагогического воздействия, педагогический такт.
7. Организация материально-технического и финансового обеспечения деятельности обслуживающего персонала. Знание материально-технического снабжения школы, финансовых и хозяйственных вопросов управления школой. Умение выбрать главное направление в оперативной работе.
8. Организация обучения обслуживающего персонала технике безопасности, повышение их политического и культурного кругозора.  Знание основ техники безопасности, норм санитарно-гигиенического режима, правил противопожарной безопасности.  Умение проводить деловые совещания, составлять программу обучения.
9. Организация профилактической работы обслуживающего персонала по эксплуатации помещений и оборудования. Знание основ технического содержания, эксплуатации, профилактики и ремонта школьных помещений и оборудования. Организаторские умения, выработка хозяйственного отношения к школе.
10. Создание благоприятного психологического климата в коллективе. Знание основ создания психологического климата, умение создать единый коллектив.

V. Контроль результатов деятельности и анализ итогов

1. Анализ результатов работы обслуживающего персонала (санитарно-гигиеническое, техническое, эксплуатационное, финансово-хозяйственное, состояние школы). Знание нормативных документов, технической и проектной документации, знание санитарного и динамического состояния хозяйства, материально-технического снабжения школы. Знание финансово-хозяйственных вопросов. Умение контролировать выполнение сметы, сверять данные бухгалтерского учета.
2. Анализ эффективности методов контроля и руководства обслуживающим персоналом (текучесть кадров, качество выполняемой работы, дисциплина труда). Знание нормирования обслуживающего труда в школе, умение анализировать результаты труда.

Обслуживающий персонал – это категория сотрудников предприятия или организации, выполняющих специфические функции (обслуживание хозяйственной деятельности). В обязанности таких лиц входит обеспечение нужд клиентов, забота о чистоте зданий, исправности техники, а также сопровождение различных торговых или производственных процессов.

Специфика деятельности

Независимо от того, насколько активную жизнь ведет человек, он, так или иначе, сталкивается с подобными работниками. Обслуживающий персонал, назначение которого чрезвычайно широко, дарит нам радость прогулок по чистым улицам, наслаждение горячим кофе и удовольствие от сна на свежих подушках в гостинице.

Зачастую лица этих людей становятся первыми, которые видят клиенты в заведениях, поэтому соблюдение корпоративной этики и правил становится основной обязанностью обслуживающего персонала. Должностная инструкция официантов, горничных, продавцов, администраторов залов и других работников наряду с требованиями к уровню профессионализма указывает, какими должны быть их манеры, внешний вид, речь и поведение.

Значение персонала для успешной работы предприятия

Рыночная экономика диктует довольно жесткие условия для развития бизнеса. Сегодня сфера обслуживания насыщена как никогда: от предприятий общественного питания и гостиниц до различных организаций, обеспечивающих ремонтные работы. Владельцу частного бизнеса не удастся порадоваться хорошей прибыли без широкой клиентуры. Привлечение новых покупателей, а также удержание постоянных клиентов становится главной целью таких руководителей, и здесь им не обойтись без грамотно организованного процесса и тщательно подобранного персонала.

Обслуживающий персонал нельзя отнести к самой высокооплачиваемой категории сотрудников. Однако при этом круг их обязанностей довольно широк.

Какие общие требования выдвигают к этой группе лиц

На предприятиях и в организациях с различной спецификой хозяйственной деятельности список требований к персоналу низшего звена может существенно различаться, но есть некоторые общие положения:

• Выполнение своей работы так, как это прописано в должностных инструкциях. Их разрабатывают в индивидуальном порядке и указывают там же права и обязанности.
• Соблюдение правил, касающихся личной гигиены. Обслуживающий персонал в обязательном порядке предоставляет руководству данные о ежегодном медицинском осмотре. Если речь идет об организации общественного питания, то сотрудники обязуются соблюдать санитарные нормы. Также необходимым становится выполнение требований, касающихся продукции общественного питания, которые диктуют нормативные и технические документы.
• Поддержание чистоты и порядка на своем личном рабочем месте.
• Знание и соблюдение правил охраны труда, а также требований пожарной безопасности.
• Свободное владение профессиональными терминами.

  

Требования к обслуживающему персоналу: внешний вид

Хорошие работники низшего звена должны привлекать как можно меньше внимания к своей личности. Обязанности обслуживающего персонала включают формирование и поддержание лояльности клиентов к компании, поэтому недопустимым считается применение яркой косметики, крупных украшений, громкой речи или нетактичных высказываний.

Как правило, в корпоративных правилах указано, что внешний вид работников должен быть опрятным:

• Чистая одежда (форма или оговоренный дресс-код).
• Маникюр у женщин должен быть сдержанным (средняя длина ногтей, естественные оттенки лака). Для работниц сферы питания наличие покрытия на ногтях не допускается.
• Мужские прически и стрижки должны быть ухоженными, а волосы женщин – аккуратно убранными.
• Признаком высокой корпоративной культуры становится наличие именных бэйджиков с указанием занимаемой должности у всех обслуживающих работников.

Традиционно руководители стремятся сделать обслуживающий персонал обезличенным, то есть добиться сходства всех работников между собой. Такой подход положительно сказывается на эффективности работы предприятия.

Особенности работы с обслуживающим персоналом в гостиницах

Описанные выше требования, предъявляемые к любому сотруднику сферы обслуживания, становятся базовыми и для работников гостиниц. Кроме прочего, для них является обязательным владение международными иностранными языками.

Для персонала гостиниц, завоевавших одну или две звезды, необходимо знание одного языка. Тем работникам, которым посчастливилось устроиться в заведения с более высоким рейтингом (три и четыре звезды), не обойтись без владения двумя международными языками.

Руководители гостиниц с заветными пятью звездами требуют от сотрудников свободного владения тремя языками. Здесь правила общения между клиентами и персоналом строго регламентируются, ведь нередко постояльцы разговаривают буквально с несколькими людьми (горничная, носильщик, портье) и составляют мнение о заведении на основании очень коротких диалогов.

Приветливость, вежливость, улыбчивость и дипломатичность персонала во многом влияют на настроение постояльцев так же, как и на их желание снова вернуться в это место.

Кто такие работники младшего обслуживающего персонала

Сотрудники предприятия или организации, которые не участвуют в ходе производственного процесса или в управленческой деятельности, называются младшими обслуживающими работниками.

Они занимаются уборкой и содержанием служебных помещений или прикреплены к сотрудникам, которые относятся к более высокому звену (служащие, руководители).

Младший обслуживающий персонал – это уборщики, ученики, охранники, помощники других сотрудников. Перечисленные люди не контактируют с клиентами. Больше того, посетители и постояльцы не должны их даже видеть, разве что в процессе выполнения прямых обязанностей.

Заключение

Должности обслуживающего персонала могут быть замещены работниками со специализированным образованием или без такового. Иногда для их зачисления в штат достаточно хорошего опыта работы и рекомендаций. На плечи руководителя ложится задача правильной и продуктивной организации работы всех этих сотрудников. Также ему вменяется в обязанность наблюдение за тем, чтобы персонал низшего звена соблюдал требования, касающиеся внешнего вида, манер и поведения.

Грамотность в подборе сотрудников, обеспечение постоянного совершенствования их знаний и умений, а также комфортный рабочий климат гарантируют положительные впечатления клиентов, высокую продуктивность и результативность деятельности предприятия.