Руководство ресторанного бизнеса

Успешная работа любого ресторана зависит от одного специалиста — управляющего. Он отвечает за все аспекты заведения: от состава меню и количества человек в команде до числа огнетушителей на кухне. Поэтому управляющий ресторанным бизнесом — незаменимый и высокооплачиваемый специалист в любом городе и стране.

В статье мы собрали всё, что нужно знать о профессии управленца ресторанным бизнесом: чем он занимается, какие навыки нужны, как им стать и где этому научиться. Кроме того, мы поговорили с Аминой Фатуллаевой, антикризисным управляющим и ресторанным экспертом-практиком с 16-летним стажем.

---

Роль управляющего незаметна гостям. Его главная задача — выстроить внутренние процессы так, чтобы всё безукоризненно работало.

Амина Фатуллаева

Ресторанный эксперт-практик с 16-летним стажем. Антикризисный управляющий

Человек на позиции управляющего — главное звено в ресторанном бизнесе. Именно от него зависит набор персонала, адаптация сотрудников, выстраивание системы и процессов, планирование и определение того, как будут осуществляться намеченные планы и достижение результатов.

Команда — главное, на чём держится любой ресторан. Поэтому на управленца ложатся два вида задач:

• Организационные: нанимает, курирует обучение и налаживает эффективное взаимодействие сотрудников — чтобы отобрать ценные кадры и обеспечить безупречный сервис.
• Социальные: поддерживает корпоративную культуру и мотивацию — чтобы создать комфортную рабочую среду и уменьшить текучесть персонала.

Меню, выдержанное в едином стиле, играет роль уникального торгового предложения и выделяет заведение на фоне конкурентов. Управленец не принимает участия в приготовлении блюд, но следит за актуальностью меню, разработкой сезонных предложений, а также подготовкой технологической документации.

Управляющий рестораном участвует в выплате заработной платы команде, контролирует издержки и планирует закупки. Он общается с партнёрами, подрядчикам и бухгалтерией, а при запуске нового заведения выбирает эффективную бизнес-модель и определяет ценообразование. Поэтому знание финансовой стороны общепита — один из его ключевых навыков.

Чтобы ресторан удачно выделился среди конкурентов, недостаточно иметь интересное меню и безупречный сервис. Не менее важны правильный маркетинг и продвижение в соцсетях. Управляющему рестораном не нужно профессионально составлять ленты в Instagram и писать посты, но он обязательно должен понимать основы маркетинговой стратегии.

В период локдаунов и коронавирусных ограничений вырос спрос на доставку. Управленцу особенно важно понимать, как она работает: как организовать меню, выбрать упаковку и метод доставки — начать сотрудничать с агрегатором или завести собственных курьеров, — а также посчитать экономику.

Амина Фатуллаева

Ресторанный эксперт-практик с 16-летним стажем. Антикризисный управляющий

Обязанности управляющего очень широки, но я выделяю пять основных направлений:

• Грамотное ведение финансовой части. Знать всё про финансы: как планировать и достигать поставленных задач. Если план перевыполнен, то управляющий должен разобраться, почему это произошло, если не выполнен — понять, в чём причины отставания. Прогнозы строятся на разные периоды: у хорошего управляющего стратегическое планирование всегда идёт вместе с локальным и тактическим. В результате он всегда знает, чего хочет добиться через несколько месяцев. Сюда же я отношу контроль за бухгалтерией и ведение отчётности.

• Владение маркетингом. Управляющему нужно понимать, что делают маркетологи, сммщики и пиарщики, чтобы грамотно координировать их деятельность.

• Глубокое понимание ресторанного бизнеса. Для руководителя важно знать санитарные нормы и разбираться, как работает кухня.
• Наставничество. Руководитель должен давать обратную связь и поддерживать в команде стремление к новым вершинам и быть наставником для своей команды.
• Работа с эйчарами, рекрутинг и тимбилдинг. Набрать и адаптировать персонал, построить сплочённую команду и мотивировать её, дать ей чётко сформулированные KPI. Нужно понимать, что ресторанная сфера построена на триаде Сотрудники — Гости — Бизнес, и команда тут — первое звено, без которого успех невозможен. Самый первый гость заведения — это всегда сотрудник. Хорошо, когда руководитель понимает, как работает метод DISC, и умеет сам подбирать команду.

• Узнаете, как создать успешный гастрономический проект
• Пройдёте все шаги открытия ресторана или сможете перезагрузить текущий бизнес
• Сможете стать управляющим в кафе или ресторане

Чтобы справляться со своими обязанностями, хороший управленец должен иметь ряд профессиональных навыков:

• Разработка и поддержание концепции заведения. Анализ целевой аудитории и конкурентов, разработка формата ресторана, фирменного стиля и даже расчёт количества мебели.
• Финансовый и риск-менеджмент. Особенно актуальным пунктом это стало во время пандемии. Понимание, как принимать решения во время переломных или кризисных ситуациях — один из ключевых навыков управляющего. Управленец может как поддерживать экономику заведения, если он участвовал в запуске, так и подбирать эффективную бизнес-модель на старте.
• Организация команды. Управленцу нужно знать, как решать конфликты, мотивировать, обучать, нанимать и увольнять, и при этом сохранять команду мечты.

Управляющий рестораном — организатор и коммуникатор. Обладать знаниями по механизму работы заведения — от команды до техники — недостаточно, чтобы состояться в этой профессии, важно иметь развитые личностные качества:

• Коммуникация. Управленцу важно любить общаться с людьми. Команда, подрядчики, иногда недовольные гости — все они требуют максимальной вовлечённости и энергозатрат. Здесь пригодятся умения слушать других, чётко излагать свои мысли, правильно подавать себя и договариваться.
• Адаптивность. Иногда управленцу приходится идти в ресторан с уже сформированной командой, решать вопросы с забывчивыми подрядчиками или спасать заведение, оказавшееся на грани закрытия. Если каждая такая ситуация будет выбивать его из равновесия — ничего не выйдет. Поэтому важно уметь приспосабливаться к ситуации, быстро принимать решения и сохранять самообладание.

• Планирование. Навыки самоорганизации и тайм-менеджмента сегодня ключевые для большинства профессий. Особенно это касается руководителей, которым приходится организовывать не только свою работу, но и работу других людей.

Амина Фатуллаева

Ресторанный эксперт-практик с 16-летним стажем. Антикризисный управляющий

Ещё один важный для руководителя навык — тайм-менеджмент. Все описанные выше обязанности требуют выполнения в срок и умения распределять время. Все разрабатываемые планы должны соблюдаться, будь то ежемесячная планёрка или планирование на год, квартал или месяц. Умение распределять приоритеты и строить матрицы Эйзенхауэра — обязательно для управляющего.

Успешно вести дело в сфере общепита и приносить бизнесу стабильную прибыль — сложная задача, и специалисты с навыками управленца востребованы всегда. Однако в самом названии профессии есть небольшая неточность: управляющий рестораном может найти работу по специальности не только в заведении общепита.

Управляющему рестораном без опыта легче всего начать карьеру в небольшом ресторане или кафе. Успешный кейс позволит легче перейти в более крупные заведения или сеть.

В среднем начинающим управленцам предлагают от 50 000–70 000 тысяч рублей в месяц.

Специалисты с опытом от 1–2 лет могут рассчитывать от 120 000–150 000 рублей.

Иногда зарплата управляющего рестораном складывается из оклада и процента от продаж. Чем более фундаментальными и структурированными знаниями будет обладать специалист-новичок, тем легче ему будет вырасти финансово даже на старте.

Управляющий рестораном с опытом может начать консультировать заведения и даже работать онлайн. Например, можно помогать заведениям на старте с разработкой концепции, выступать в роли риск-менеджера, работать с бухгалтерией, закупками и оптимизировать бизнес-процессы.

Если вы всегда хотели открыть свой ресторанчик, то можно начать с освоения навыков управляющего рестораном. Это позволит вам легче стартовать, а вероятность, что это будет прибыльнее, будет выше.

Амина Фатуллаева

Ресторанный эксперт-практик с 16-летним стажем. Антикризисный управляющий

Разница между собственником бизнеса и управляющим — в подходе. Собственник задаёт широкие вопросы: где сейчас мои деньги? прибылен ли мой бизнес? куда я могу дальше его вывести?

Управляющий решает более точечные и практические задачи: выполняет план, следит за финансовой и маркетинговой частями бизнеса, работой персонала, отсутствием текучки, привлечением новых гостей и комфортной атмосферой в коллективе.

Общепит — сложный бизнес: слишком много пунктов, которые требуют специализированных знаний. Поэтому просто прийти в ресторан, прочитав несколько статей, не выйдет. Из-за высоких рисков заведения предпочитают брать на позицию управляющего специалистов с твёрдыми знаниями.

Навыки общего менеджмента могут не подойти для этой сферы: требуются знания, которые можно получить только на практике. Можно попробовать получить их, продвигаясь по карьерной лестнице внутри заведения, но успешность такого пути не гарантирована. Другой вариант — онлайн-курс по управлению ресторанным бизнесом: здесь можно не только освоить теорию, но и получить практические навыки, отработав их на заданиях под кураторством практикующих специалистов.

Управляющий — специалист, без которого невозможно представить себе ресторан. За хорошей кухней, высоким уровнем сервиса и успешными рекламными кампаниями стоит именно этот человек, определяющий концепцию всего заведения. Если вы всегда хотели попробовать себя в управлении и интересовались ресторанным бизнесом — это профессия для вас.

После прохождения дистанционного обучения Вы получите государственный диплом с международным приложением об окончании профессионального курса «Ресторатор».

 Программа курса:

1. Ресторанный бизнес. Введение

1.1 Рестораны, кафе, бары

1.2 Должностные инструкции персонала ресторана

1. Руководитель ресторана

2.1 Управление рестораном. Структура

2.2 Директор ресторана.

1. Управление рестораном. Стратегия действий руководства

3.1 Системный подход в управлении рестораном

3.2 Правила создания системы управления рестораном

3.3 Рынок ресторанной сферы. Франчайзинг

1. Маркетинг ресторана

4.1 Маркетинг в ресторанном бизнесе и его особенности

4.2 Задачи и инструменты ресторанного маркетинга. Введение в понятие «маркетинг-микс»

4.3 Маркетинговые исследования и анализ

4.4 Формат ресторана и концепция

4.5 Маркетинг внутренний среды ресторана

1. Продвижение в сфере ресторанного бизнеса

5.1 Специализированные рекламные технологии

5.2 Разработка программ стимулирования сбыта на предприятии

5.3 Public Relations в ресторанной сфере

5.4 Способы продвижения ресторана в интернете

1. Понятие спроса и рекламы

6.1 Анализ потребительского спроса

6.2 Реклама в ресторанном бизнесе

6.3 Способы использования наружной рекламы

6.4 Витрины ресторана. Правила оформления

6.5 Печатная реклама и плакаты

6.6 Дифференцированная реклама

6.7 Вспомогательные приемы рекламы

6.8 Продвижение услуг ресторана

6.9 Привлечение новых гостей и борьба за постоянного клиента ресторана

1. Управление финансами ресторана

7.1 Финансовая модель ресторана

7.2 Эффективное инструменты регулирования хозяйственно-финансовой деятельности ресторана 

7.3 Экономика и учет ресторана

1. Поставка продуктов в рестораны

8.1 Снабжение в рыночных условиях

8.2 Как наладить отношения с поставщиками

8.3 Товародвижение как инструмент стимулирования спроса

8.4 Правила организации приемки продовольственных товаров. Склад

8.5 Материально-техническое снабжение ресторана

1. Повышение и контроль продаж в ресторане

9.1 Специфика ценообразования в ресторанной сфере

9.2 Контроль при планировании ресторанных продаж

1. Завоевание гостя

10.1 Безупречный сервис в ресторане: как достигнуть цели за три шага

10.2 Закрепление результата: как сделать так, чтобы правильные действия сотрудников вошли в правило

10.3 Как повысить эффективность работы с жалобной книгой

1. Классификация помещений ресторана

11.1 Торговые помещения. Описание и характеристика

11.2 Интерьер ресторана. Оформление залов

11.3 Правила создания ресторана с нуля

11.4 Зал ресторана как зона сервисной организации

11.5 Хозяйственно-бытовые помещения

1. Ресторанная мебель

12.1 Классификация ресторанной мебели

12.2 Станция как стационарное рабочее место официанта

12.3 Столы в ресторане

12.4 Стулья в ресторане

12.5 Складная мебель

12.6 Мягкая мебель в ресторане

12.7 Плетеная мебель в ресторане

1. Виды оборудования для баров. Техника для работы бармена

13.1 СВЧ-печи

13.2 Тостеры

13.3 Соковыжималки, диспенсеры

13.4 Льдогенераторы и льдодробилки

13.5 Блендеры

13.6 Миксеры для коктейлей

13.7 Шейкеры, риммеры, джиггеры, мадлеры

13.8 Сокоохладители

13.9 Тепловые и холодильные витрины

1. Виды оборудования для горячих напитков

14.1 Типы эспрессо-машин

14.2 Оборудование для помола и приготовления кофе

14.3 Машина для горячего шоколада

14.4 Аппарат для приготовления “кофе по-восточному”

14.5 Машины для фильтр-кофе

14.6 Кофе во френч-прессе

14.7 Фильтры для уменьшения жестокости воды

14.8 Профессиональные инструменты и аксессуары бариста

1. Автоматизированные системы в ресторанах

15.1 Задачи внедрения программных комплексов

15.2 Преимущества использования автоматизированных систем в ресторане

1. Ресторанное меню

16.1 Как правильно составить меню ресторана?

16.2 Какие бывают типы меню?

16.3 Что такое специальное меню?

16.4 Дегустация блюд при составлении меню

1. Карты напитков, блюд и меню

17.1 Что такое карты блюд?

17.2 Правила оформления карты-меню

17.3 Виды меню-карт

17.4 Составление карт блюд и меню

17.5 Составление карты напитков, последовательность расположения позиций

17.6 Какие бывают карты напитков?

17.7 Правила составления карты чая и кофе

17.8 Меню и его структура

17.9 Как составить меню для ресторана

17.10 Требования, предъявляемые к меню

17.11 Фирменное меню и блюда от шеф-повара

1. Кассовые аппараты

18.1 Виды контрольно-кассовых машин

18.2 Особенности использования компьютеризованных кассовых аппаратов

18.3 Как производить расчет гостя?

18.4 Инструменты управления продажами

1. Ресторанный инвентарь. Посуда

19.1 Классификация столовых приборов

19.2 Вспомогательные столовые приборы

19.4 Особенности мойки приборов и стеклянной посуды

19.4 Виды стеклянной посуды: стаканы, кружки, бокалы, фужеры

19.5 Посуда для коктейлей

1. Бар как вид предприятия общественного питания

20.1 Классификация баров

20.2 Работа бармена

20.3 Барное оборудование

20.4 Правила работы в баре

20.5 Рабочее место бармена

20.6 Глоссарий бармена

20.7 Обслуживание за стойкой

20.8 Особенности работы бара

1. Карта бара

21.1 Крепкие алкогольные напитки

21.2 Кальвадос. Правила подачи

21.3 Аперитивы. Правила подачи

21.4 Пиво, ликеры, коктейли. Правила подачи

21.5 Общая классификация напитков

1. Алкогольные коктейли

22.1 Введение в историю коктейля

22.2 Виды коктейлей

22.3 Приготовление коктейлей. Основные правила

22.4 Какие бывают способы приготовления коктейлей

22.5 Декорация коктейлей

22.6 Аперитивы

22.7 Дижестивы

22.8 Лонг-дринки

22.9 Самые популярные коктейли

1. Карта вин

23.1 Введение в историю вина

23.2 Французское вино и его история создания

23.3 Признаки классификации вин

23.4 Правила хранения вин

23.5 Карта вин

23.6 Правила составления и оформления винной карты

1. Должность сомелье в ресторане

24.1 Особенности работы сомелье в зале ресторана

24.2 Должностная инструкция сомелье

24.3 Правила подачи вин, сервировка

24.4 Правила проведения дегустаций в ресторане

24.5 Технология декантации вин

1. Как организовать командную работу ресторана

25.1 Особенности ведения кадровой политики в ресторане

25.2 Найм, обучение и развитие официантов

25.3 Стажировка в ресторане

25.4 Проведение аттестаций для сотрудников

25.5 Тренинги для повышения эффективности работы сотрудников ресторана

25.6 Эффективное взаимодействие подразделений ресторана

25.7 Внутренний распорядок ресторана

25.8 Внутренняя мотивация сотрудников

25.9 Униформа персонала ресторана

1. Система мотивации сотрудников

26.1 Участие менеджера в мотивации подчиненных

26.2 Введение в теорию мотивации Маслоу и Альдерфера

26.3 Введение в теорию мотивации Мюррея и Герцберга

26.4 Процессуальные теории мотивации

26.5 Совершенствование организационного климата

26.6 Введение в теорию развития групп. Параметры уровня развития

26.7 Как создать благоприятный микроклимат в коллективе

26.8 Целевое управление. Цели и задачи

26.9 Три параметра организационного климата целевого управления

26.10 Оценка эффективности работы предприятия ресторанного бизнеса

26.11 Анкетирование персонала

26.12 Распределение должностных обязанностей

26.13 Базовые параметры выполнения должностных обязанностей

26.14 Профессиональный рост на предприятиях ресторанного бизнеса

26.15 Подкрепление мотивации работника

26.16 Как создать атмосферу доверия в коллективе

26.17 Понятия «лидер» и «руководитель»

1. Обслуживающий персонал

27.1 Личные качества как залог успеха официанта

27.2 Необходимые знания для работы обслуживающего персонала

27.3 Найм сотрудников в ресторан

27.4 Обучение новых сотрудников

27.5 Улучшение качества работы персонала

1. Должностные инструкции персонала

28.1 Обязанности директора ресторана

28.2 Обязанности менеджера ресторана

28.3 Обязанности метрдотеля

28.4 Обязанности официанта

28.5 Обязанности бармена

28.6 Обязанности бар-менеджера

28.7 Обязанности хостес

1. Официант. Введение в специальность

29.1 Внешний вид официанта

29.2 Требования к официанту

29.3 Техника работы и навыки официантов

29.4 Как организовать труд официантов на предприятии ресторанного бизнеса

29.5 Графики работы официантов

29.6 Мастерство официанта

29.7 Стандарты сервиса. Качество обслуживания в ресторане

1. Концепция ресторанного сервиса

30.1 Создание высокого уровня сервиса в ресторане

30.2 Французская система ресторанного сервиса

30.3 Сомелье французской системы сервиса

30.4 Американская система ресторанного сервиса

1. Техника ресторанного сервиса

31.1 Правила сервировки и подачи блюд

31.2 Порции в ресторане

31.3 Подача блюд «в обнос»

31.4 Русский стиль обслуживания

31.5 Английская система обслуживания гостей в ресторане

31.6 Французская система обслуживания гостей в ресторане

31.7 Шведский стол

31.8 Различные виды сервиса

31.9 Использование сервировочной тележки 

31.10 Правила уборки столов в ресторане

1. Классификация клиентов ресторанного заведения

32.1 Прием гостей

32.2 Построение доверия клиента. Различные категории гостей

32.3 Гости из Австрии

32.4 Гости из Германии

32.5 Гости из Швейцарии

32.6 Гости из Италии

32.7 Гости из Франции

32.8 Гости из Испании

32.9 Гости из Англии

32.10 Гости из Америки

32.11 Гости из Швеции

32.12 Гости из Дании

32.13 Гости из Японии

32.14 Гости из Китая

32.15 Гости из Израиля

32.16 Гости из Восточных стран

32.17 Правила обслуживания групп иностранных гостей в ресторане

1. Правила приема гостей ресторана

33.1 Оценка культуры обслуживания в ресторане

33.2 Мероприятия по улучшению культуры обслуживания на предприятии питания

33.3 Основные правила этикета

33.4 Правила поведения за столом

1. Подготовка зала ресторана к обслуживанию

34.1 Правила уборки помещений ресторана. Расстановка мебели

34.2 Как правильно подготовить зал ресторана к открытию

34.3 Подготовка столового белья, посуды и приборов к обслуживанию

34.4 Правила накрытия столов скатертями

34.5 Подготовка подсобного стола

34.6 Правила предварительной сервировки стола

34.7 Правила банкетной сервировки

34.8 Приемы складывания салфеток

34.9 Оформление стола

34.10 Атмосфера ресторана

34.11 Дизайн зала ресторана, использование элементов декора

34.12 Установка кресел в зале ресторана

34.13 Предварительные работы

34.14 Собрание перед началом работы ресторана

1. Встреча гостей. Первое впечатление. Приветствие

35.1 Обязанности хостес

35.2 Резерв столов в ресторане

35.3 Порядок обслуживания гостей за столом

35.4 Встреча гостя, подбор стола

35.5 Правила подачи меню

1. Прием заказа у гостей

36.1 Первые действия при приеме заказа

36.2 Несколько способ приема заказа

36.3 Как правильно предложить блюда и напитки

36.4 Помощь в выборе блюд

36.5 Заказ по карте-меню

36.6 Способы увеличения продаж

1. Алкогольные и безалкогольные напитки

37.1 Сервис напитков

37.2 Как правильно предложить напиток?

37.3 Правила подачи безалкогольных напитков

37.4 Правила подача пива

37.5 Правила подачи вин

37.6 Правила подачи красных вин

37.7 Правила реализации алкогольных напитков

37.8 Классификация безалкогольных напитков

37.9 Правила горячих безалкогольных напитков

37.10 Традиции, связанные с потреблением чая в России

37.11 Напитки на основе эспрессо

37.12 Правила приготовления эспрессо

37.13 Правила подачи холодных напитков

1. Правила подачи блюд в ресторане

38.1 Порядок действий официанта от приема заказа до расчета с гостем

38.2 Навыки официанта при обслуживании

38.3 Правильная подача блюд

38.4 Кондитерские изделия и сэндвичи

38.5 Правила подачи холодных блюд и закусок

38.6 Правила подачи салатов и закусок

38.7 Правила подачи горячих закусок

38.8 Правила подачи супов

38.9 Правила подачи вторых блюд: рыбные блюда

38.10 Правила подачи блюд из мяса

38.11 Блюда из птицы, яиц, овощей

38.12 Правила подачи десертов

1. Паровые коктейли в ресторане

39.1 Должность кальянщика

1. Последний этап обслуживания гостя

40.1 Окончание обслуживания в ресторане

40.2 Расчет гостя

40.3 Правила уборки стола после обслуживания

40.4 Рекламные акции

40.5 Разрешение конфликтных ситуаций

40.6 Завершение трудового дня в ресторане

1. Обслуживание банкетов в ресторане

41.1 Общие правила проведения банкетов

41.2 Сервис банкетов

41.3 Правила оформления заказов на обслуживание

41.4 Особенности проведения банкета за столом с полным обслуживанием официантами

41.5 Правила банкетной сервировки

41.6 Очередность обслуживания гостей на банкете

41.7 Особенности проведения банкета с частичным обслуживанием официантами

41.8 Особенности проведения фуршета

41.9 Особенности проведения Банкет-коктейля

41.10 Обслуживание свадебного банкета

41.11 Особенности проведения праздничных вечеров

41.12 Проведение и обслуживание новогоднего банкета

1. Мероприятия в ресторане

42.1 Различные виды мероприятий, проводимых в ресторане

42.2 Особенности подготовки мероприятий в ресторане

42.3 Работа банкетного менеджера и официантов, обслуживающих банкет

42.4 Правила оформления заказов на мероприятия в ресторане

42.5 Составление меню и плана мероприятия с клиентом

42.6 Описание различных видов буфетов

42.7 Правила расстановки блюд в буфете

42.8 Коктейльная вечеринка

42.9 Правила организации питания на конференциях, семинарах, заседаниях

42.10 Использование дополнительного оборудования на мероприятиях

1. Ресторан при гостинице

43.1 Завтрак в отеле

43.2 Способы подачи завтраков

43.3 Завтрак в номер

43.4 Завтраки на летней веранде

43.5 Сервис завтраков

43.6 Легкий континентальный завтрак

43.7 Организация ланчей и полдников

43.8 Способы подачи обеда

43.9 Сложности в сервировке отдельных блюд

43.10 Ужин в отеле

43.11 “Шведский стол” на ужине

43.12 Обслуживание в номерах

43.13 Организация питания участников съездов, конгрессов, совещаний

43.14 Организация питания туристов в отеле

1. Основы безопасности в ресторане

44.1 Организация охраны труда на предприятии

44.2 Сигнализация, предотвращение чрезвычайных ситуаций

44.3 Правила техники безопасности в работе официанта

44.4 Пожарная сигнализация

44.5 Последовательность действий в случае пожара

44.6 Охрана окружающей среды на предприятии

44.7 Как избежать потерь при работе отелей и ресторанов.

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

Дата публикации: 01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Как правило, все стили управления, о которых я расскажу ниже, в чистом виде не встречаются. Но в ресторанном проекте бывают разные этапы развития, когда нужно выбирать: где-то оперативно взять всю власть в свои руки и жёстко раздать указания, где-то помочь персоналу, где-то взять антикризисное управление рестораном на себя. Именно грамотная комбинация стилей в зависимости от ситуации поможет эффективно управлять заведением.

Итак, разберём пять стилей управления.

1. Авторитарный. Это когда «Я сказал так, и это не обсуждается!». Этот стиль управления рестораном подходит заведению, если в команде есть сильный управляющий, знающий своё дело, и команда ещё не сработанная. «Армейский» стиль помогает быстро наладить работу.

2. Авторитетный. Стиль организации и управления ресторанным бизнесом, когда руководитель мобилизует всех своих сотрудников и говорит: «Команда, нам надо делать это и это». И в рамках своего доверенного круга делегирует полномочия, а сотрудники решают, каким способом они добьются этих показателей. Главное правило этого стиля — авторитет руководителя должен быть непререкаемый: сотрудники должны думать над тем «как это выполнить?», а не над тем, что это невозможно. Сила авторитета должна работать так: раз руководитель дал задачу, значит, она достижима.

3. Демократический. Он предполагает коллективные решения. Первый минус такого стиля — много времени тратится на совещания и обсуждения. Второй — коллектив может принять неверное решение, так как пойдёт по пути наименьшего сопротивления или продавит решение, которое легче исполнить.

4. Наставничество. Это стиль управления деятельностью ресторана, когда руководитель играет роль ментора для своих подчинённых. Он для них пример: всегда поможет и поддержит, расскажет и покажет, как нужно делать. Это открытый стиль в духе коучинга — отличный для бизнеса, но трудозатратный для управленца: может не остаться времени на административную работу.

5. Нацеленный на перфекционизм. Каждый управляющий хочет, чтобы всё было идеально. Если перфекционизм дозирован и опирается на доступность ресурсов — этот стиль управления будет работать только со знаком «плюс». Если нет, тогда будет вредить.

Например, как обеспечить исключительную чистоту, когда на 500 м2 ресторана — одна уборщица? Кто ей будет помогать? Официантам делать уборку запрещено по санитарным нормам. Нужно ответить на вопрос — «есть у нас ещё ресурсы, чтобы добиться идеальной чистоты?». Когда других ресурсов нет, и управляющий заставляет официантов убирать зал, тут и риски штрафов за несоблюдение санитарных норм, и недовольство сотрудников, и снижение качества обслуживания гостей.

Чтобы грамотно управлять финансами заведения, в первую очередь собственнику нужно структурировать всю информацию. Возьмём, к примеру, затраты на хозтовары и бытовую химию.

Нельзя просто сказать «мы потратили по этой статье 100 тысяч рублей».

Необходимо понимать — сколько и куда ушло расходников каждого вида, оценить и сравнить затраты в динамике — сколько они составляют от месяца к месяцу.

Допустим, потратили 10 тысяч рублей на гостевые салфетки. Много это или мало? Чтобы оценить, надо посмотреть на цифры в динамике и в процентах от выручки.

Откуда появляются убытки?

Приведу три причины, которые встречаются чаще всего.

1. Бесконтрольность расходов. Например, большие расходы идут на интернет-рекламу. Никто из управляющего звена не понимает — она эффективна или нет, но при этом увеличивают эти расходы.

Поэтому нужно чётко понимать:

• зачем мы тратим эти деньги?
• что мы хотим получить?
• есть эффект от этих трат?
• не переплачиваем ли мы за эти услуги или товары?

2. Воровство — одна из самых распространённых причин убытков. Когда нет контроля за показателями и сотрудниками, нет отчётности в динамике нарастающим итогом, нет сверки остатков — непонятно, вся ли выручка приходит в заведение, а также неясно — что же происходит с расходами.

Хищения возможны из кассы, при переводе на карточки персонала, сотрудники могут воровать продукты, бытовую химию, посуду, картриджи для принтеров. Часто доходит до банального воровства выручки из сейфа.

3. Непрофессионализм сотрудников. Например, повар не умеет обрабатывать рыбу: вместо потерь в 50% он может выкинуть в мусор все 70%. Фактически это убытки — вместо полкило рыбы, которые ресторан может продать, получается 200 или 300 грамм. Потери «съедают» маржу и всю возможную прибыль.

Как создать дополнительные источники дохода для ресторана?

Есть такая фраза в американском бизнесе — «вылезти из коробки» (out of the box). Сидя в коробке, человек видит четыре стены. Когда вылезает — видит целый мир. Это также применимо и к ресторану.

Чтобы привлечь дополнительные источники дохода, нужно оценить местность вокруг. Может быть, рядом с рестораном стоит бизнес-центр, которому что-то нужно? Стоит прийти туда, поговорить, предложить услуги ресторана.

Если в бизнес-центре проводятся презентации и конференции, значит там может быть потребность в кофе-брейках, которые может организовать ресторан. Но чтобы это предлагать, управляющий должен понимать, как организуются такие мероприятия.

Основная проблема многих заведений — персонал не воспринимают за людей. Это грубейшая ошибка, ведь успех всего заведения зависит от успешности каждого из сотрудников.

Слаженная работа команды и процессы управления в ресторане строятся из работы отдельно с каждым сотрудником.

Чтобы наладить отношения с сотрудниками, каждого из них нужно принимать как личность: знать, кто чем живёт, разговаривать с ними. Так команда будет видеть адекватность руководителя. Налаживание связей с командой — стратегический ход, который создаёт доверие в коллективе и помогает избежать форс-мажоров.

Не просто Женя, Петя или Катя. Когда вы знаете сотрудников не только по именам, а понимаете, что Катя учится на заочном отделении в университете, у неё платное обучение и есть потребность в деньгах, у Пети двое детей и ипотека, а Женя работает на полставки и параллельно ведёт фитнес-группы как тренер, вы знаете их мотивацию и финансовые потребности. Это позволяет понять: кого в трудные времена можно поставить на грань выживания, а кто это переживёт.

Кто может подставить с невыходом на работу? Почти в каждом коллективе есть сотрудники, которое после бурных выходных могут не выйти на смену. Это нужно знать и учитывать в планировании работы прежде всего управляющему. Например, в коллективе есть сотрудник, служивший в ВДВ, и ему выпадает выходной 2 августа. Ему не стоит ставить смену 3 августа — на всякий случай (прошу не рефлексировать граждан, имеющих отношение к этому прекрасному и уважаемому роду войск, это просто для примера).

Что персонал должен делать и как он это делает? Знать это — ещё один важный аспект управления. Иногда, чтобы отработать все возражения сотрудников, управленец просто должен встать «к станку» и сделать задачу, которую он просит от коллектива. Как минимум это прокачивает авторитет управляющего, потому что сотрудники понимают — если что-то случится, они получат квалифицированную помощь.

При этом управляющий должен вовлекать команду в достижение целей — рассказать, какие стоят задачи перед рестораном, продажи каких блюд надо поднять и почему именно этих позиций.

Всё, что касается учёта, продаж, налогов, бухгалтерской и управленческой отчётностей, лучше автоматизировать. Это помогает повысить прозрачность бизнеса.

Но автоматизировать все технологические операции — это история не для ресторанов. Поскольку специфика нашего бизнеса — люди работают для людей. И заменить роботами живых людей всё же не лучшая идея: такие новшества удачно показывают себя точечно по каким-то концепциям, но не повсеместно. В ресторан идут не только за едой, идут за сервисом, атмосферой, чтобы с кем-то поговорить.

Всё, что касается организации процессов кухни, бара, обслуживания зала — здесь хорошо работают средства механизации: блендеры, соковыжималки, другая техника, которая облегчает ручной труд.

Концерты, бранчи и вечеринки не всегда могут работать в плюс для заведения, и нужны такие мероприятия не каждому проекту. Например, если ресторан находится в жилом доме, про концерты управляющему лучше не думать.

Бранчи — тоже не для всех. Сделать хороший бранч — дорого. Если вы делаете бранч, подумайте, есть ли в шаговой доступности люди, которые придут в заведение? Важна именно шаговая доступность, потому что бранч — мероприятие с безлимитным количеством алкоголя. Иначе это будет просто обычный завтрак в стиле шведского стола.

Например, бранч при плохой организации может оказаться нерентабельным. Если гости будут есть больше, чем заложено в себестоимость, придётся либо поднимать цены, либо ограничивать количество еды, что для бранча недопустимо — еда должна быть безлимитная, также как и напитки.

Помните — первое мероприятие никогда не бывает «в ноль» по окупаемости. Как правило, в начале они убыточны, потому что вы, как собственник, создаёте новую традицию в заведении и приучаете к ней гостей.

Нужно помнить, что любое мероприятие делается, чтобы оживить «мёртвые» часы. В заведениях, где большая доля гостей приходит лишь единожды, мероприятия не нужны. Это касается ресторанов в аэропортах, например. Целевая аудитория таких заведений хочет быстро и вкусно поесть за разумные деньги. Или точка на ВДНХ, где проходят каждый день десятки тысяч человек и где много туристов: там такие активности тоже не нужны, потому гости не возвращаются. А подобные мероприятия работают только на возвратность гостей.

Когда ресторан работает на привлечение постоянной аудитории, у него могут быть персонализированные фишки. Например, за гостем можно закрепить стол, для постоянных посетителей сделать кружку с гравировкой имени и фамилии — это история из моей практики, которая хорошо работала на привлечение новых клиентов. Для ресторана это не стоит практически ничего, а эмоционально на клиента воздействует сильно.

Персонализированный подход привязывает к заведению: гости становятся амбассадорами ресторана. Стратегической фишкой заведения может быть сувенирная продукция: фартуки, фирменные соусы ресторана, брелоки, магниты — конечно, если это позволяет концепция заведения.

Проблемы начинаются, когда основатель фуд-проекта:

• Не видит чёткого плана при открытии.
• Не оценивает все риски, которые он берёт на себя, и не представляет, какие точки выхода возможны из бизнеса — закрытие, продажа, смена места или формата и т.п.
• Неправильно выбирает локацию и не хочет слушать доводы консультантов, даже тех, которым платит деньги.
• Не готов признавать реальность — эффективное управление рестораном предполагает его развитие и последующие вложения в заведение даже после его открытия. Учитывайте также, что эксперты традиционно склоняются к восемнадцати месяцам окупаемости бизнеса.
• Не создаёт финансовую подушку. Ресторанный бизнес не всегда «идёт» быстро, и ошибочно ожидать прибыль в первые месяцы работы, поэтому стоит позаботиться, чтобы были деньги покрывать расходы минимум на полгода вперёд.
• Нанимает недостаточно компетентных сотрудников либо экономит на персонале, постоянно меняя штат. Всё это приводит к тому, что официанты становятся злобными, а повара не знают меню: много гостей на этом не сохранишь, а на «одноразовых» посетителях не каждый проект выживет.

Как не допускать ошибок

Управляющий должен быть профессионалом и иметь солидный опыт работы в ресторанном бизнесе: барменом, официантом, поваром. Когда человек знает работу от и до, его можно допускать к организации управления ресторанного бизнеса, потому что он понимает, что это за бизнес.

К сожалению, если человек не знает, как приготовить коктейль или обслужить стол, руководить официантами он не сможет из-за некомпетентности. Грамотный управляющий не станет готовить бараньи ноги, если на кухне нет мангала или соответствующего оборудования. Или без необходимости менять стандарты: ставить блюда не справа, а слева.

Важно учиться и собственнику, и управленцу. И речь не только об образовательных курсах: для эффективного управления рестораном нужно читать профильную и отраслевую прессу, изучать зарубежную литературу.

Необходимо анализировать информацию: статистику по ресторану, информацию от сотрудников. Например, просто увидеть информацию о разнице в средних чеках от месяца к месяцу — мало. Нужно оценить динамику и тренд. Когда управленец владеет статистикой, он может прогнозировать будущее, потому что все правильные и неправильные решения отражаются в цифрах — это одна из составляющих ответа на вопрос «как правильно управлять рестораном?». Анализирующий управляющий может понять, почему закрылся конкурент по соседству, и знает, как получить новую преданную аудиторию.

Необходимо планировать. Если собственник понимает, что ему ожидать от бизнеса в следующем году, он грамотно распределяет ресурсы. Конечно, нынешняя ситуация такова, что планы приходится сильно корректировать, но не менее важно планировать выручку, расходы, выплаты зарплаты (задержка заработной платы карается вплоть до уголовной ответственности), крупные платежи — проценты банку, налоги на прибыль и имущество.

Трудно начинать любой бизнес, но особенно это касается ресторанного дела. Главный принцип индустрии гостеприимства — «сделай клиента довольным и счастливым». А тут нужны и финансы, и умение правильно организовать труд, и жгучее желание стать лучшим в своей сфере.

Существует неутешительная статистика: четыре из пяти ресторанов закрываются в первый год работы. За этот небольшой промежуток времени они умудряются несколько раз сменить название, пересмотреть концепцию и даже переехать на новое место. Но дело, как правило, не в этом. А в том, что заведением управляет неопытный и нерадивый человек. Это явно не универсал, готовый и за кассой постоять, и самостоятельно обслужить гостя, и со стола убрать, и коктейль соорудить, и договориться с поставщиком о скидках. Да, ресторатор — это своего рода робот, который сможет отдохнуть только в тот момент, когда найдет достойного помощника.

Отсюда мораль: ресторанный бизнес держится на людях, посвящающих ему жизнь. Согласитесь, далеко не все могут одинаково качественно и практически одновременно:

• составлять график доставки продуктов;
• убеждаться в том, что они поступили свежие;
• не упускать из вида их складирование и принципы хранения;
• наблюдать за действиями персонала;
• отслеживать внешний вид блюд, отправляющихся посетителям;
• заботиться о санитарном состоянии заведения и презентабельном образе сотрудников;
• проверять, нормально ли функционируют электроприборы и оборудование;
• общаться с клиентами;
• организовывать банкет;
• предотвращать конфликты внутри коллектива;
• решать текущие проблемы и т. д.

Чтобы быть профессионалом в ресторанном бизнесе, нужно знать маркетинг и учет, экономику и финансы, kitchen management и основы управления людьми. И не из-под палки, а по личному желанию, потому что ресторан — это ваше детище, которое принесет удовлетворение и деньги, если отдать ему всего себя.

Поэтому в случае, когда бизнес летит в тартарары, не нужно искать виноватого на стороне. Виноваты не гости, убегающие к конкурентам, и не плохие увольняющиеся работники, а «голова», с которой, как известно, начинает гнить рыба.

Повара могут великолепно справляться со своими задачами, но их шедевры не оценят по достоинству, ерзая на жестких стульях, нещадно страдая при этом и проникаясь ненавистью ко всему живому (в первую очередь к вашему ресторану). Предлагая клиентам неправильную мебель, вы демонстрируете непонимание того, что такое гостеприимство. Даже если эта мебель в вашем представлении увеличивает количество посадочных мест и выручку заведения.

Пробуйте каждую деталь ресторана на себе и прислушивайтесь ко мнению аудитории. Если официанта спрашивают, почему в помещении плохо пахнет, мгновенно бросайтесь на поиски источника запаха, устраняйте проблему, извиняйтесь и предлагайте комплимент от шефа. Ни в коем случае не настаивайте на том, что все в порядке (даже если вам так кажется). Вы просто лишитесь клиента и тех, кому он потенциально мог порекомендовать ваше заведение.

Говорят, в ресторане все мухи — слоны. Каждый сбой в его функционале в глазах гостей выглядит полным провалом. Поэтому следует определиться с уровнем обслуживания и придерживаться его. Начните с себя, став абсолютным перфекционистом (если еще им не являетесь). Затем привейте заинтересованность в проявлениях заботы о комфорте посетителей руководителям смен и менеджерам, а они, в свою очередь, донесут эту мысль до остального персонала.

Ошибка № 2. У ресторана нет фишки

«У нас вкусно и сервис хороший» — это давно уже не фишка. Найдите более актуальное конкурентное преимущество и выделитесь на фоне других рестораторов. Если у вас нет творческой жилки, пригласите специалистов, которые придумают, как наделить заведение уникальной атмосферой, выраженной в конкретных проявлениях и действиях. Важно, чтобы посетители чувствовали ее сразу, влюблялись и привязывались к месту, воспринимая его как «свое».

Не делайте акцент на скидках и бонусах — это тоже не фишка. Ворох буклетов с акциями и спецпредложениями на столах отвращает клиентов, ведь они не в фастфуд пришли, а в ресторан. Найдите свою изюминку — лицо заведения. Иначе не сможете справиться даже с базовыми задачами, а уж об эмоциональной связи с клиентами и говорить не придется.

Ошибка № 3. Управленец не является лидером коллектива

В ресторанном бизнесе пословица про одинокого воина в поле имеет вполне конкретное значение — не фигуральное. Швец, жнец, на дуде игрец и гениальный ресторатор не сможет обеспечить бесперебойную работу всех подразделений заведения в одиночку. Ему нужны соратники, готовые трудиться в поте лица на запрещенных скоростях и в тяжких физических условиях. За небольшие, кстати, зарплаты. Поэтому рестораторам, управляющим, администраторам и менеджерам приходится так много учиться для того, чтобы уметь воодушевлять команду на ежедневные подвиги.

Расстроенных официантов в природе существовать не должно — только источающие искренние улыбки и безмерную радость при виде гостей, особенно постоянных. Раздраженные повара могут оттяпать себе в спешке пару пальцев, поэтому справляться с эмоциями нужно до работы. Но зачастую персонал не может самостоятельно преодолеть боль и разочарование. Его нужно взбодрить и нацелить на результат, а кто сделает это, если не безоговорочный лидер? И не какой-то средненький, а просто монстр, ведь сфера деятельности крайне сложна.

Мы обретаем силу и становимся профессиональнее через неудачи и преодоления. Любой официант может растянуться посреди зала или уронить поднос (хорошо бы не на клиента, но и такое случается). Бармены не застрахованы от разбития бутылок с дорогостоящим алкоголем во время выполнения коронных трюков. А повара не продвинутся по карьерной лестнице, не допустив ошибок в рецептуре и не спалив пару блюд. Если при этом рядом будет руководитель, который вдохновляет и наполняет, сотрудник не опустит руки. Нужна не критика или оскорбление в сердцах, которые снизят самооценку и поселят внутри страх совершения очередной ошибки, а вовремя данный верный совет.

Станьте для своей команды Номером Один. Чтобы персонал, обслуживающий зал, не гнул спины в угодничестве, а предоставлял сервис с достоинством и заботой. Убедитесь в том, что кухня выполняет заказы с энтузиазмом и удовольствием.

Ошибка № 4. Управленец не в курсе деталей работы подразделений ресторана

Управляющий рестораном должен быть профи и творцом, который имеет способность учиться быстрее и лучше других. Это важнейшее конкурентное преимущество. Его следует подкрепить отсутствием жестких рамок, ограничивающих потенциал.

В управленческой работе масса креатива. Хватит изобретать велосипеды и слепо копировать Запад — пора бы проявить смекалку и включить воображение, чтобы восхитить своих постоянных посетителей и расширить аудиторию заведения. Находите новые направления для развития, учитесь и смело применяйте полученные знания на практике. Критично относитесь к своей компетенции, выбирайте самые продвинутые тренинги, семинары и мастер-классы, форумы и конференции. Но не ограничивайтесь столь кратковременными формами обучения. Вам нужно глубокое, системное образование, например, курсы бизнес-администрирования.

Взрослых людей нельзя научить чему-либо — они учатся сами, по своей воле. Управленец должен быть активным и способным передать свои знания подчиненным. Будьте не просто руководителем, но и наставником.

Ошибка № 5. Управленец не интересуется экономикой ресторана

Экономическая безграмотность и непонимание правил производственного и финансового учета — серьезный промах для управленца любого предприятия. Если вы не способны видеть ситуацию в целом и не можете сформировать учетную политику, в вашем заведении будут царствовать бухгалтеры и технологи, а не вы.

Только не нужно тут же углубляться в бумаги и пытаться наверстать упущенное, допуская типичные ошибки. Придется разбираться долго и въедливо, чтобы в наименованиях товара не было сгруппированных товаров, а рецептуры содержали все необходимые ингредиенты. Ваша задача — выявить реальную прибыль ресторана, а не просто учесть движение денежных средств.

Кроме того, важно определить проблемы и причины их возникновения, а затем эффективно решить. Поэтому сначала составьте план, а потом уже анализируйте данные. На какие вопросы вы хотите найти ответы? Что в ресторане работает не так? Не делайте анализ ради анализа и не создавайте целый ворох ненужных таблиц — сконцентрируйтесь на реальных проблемах.

Зальный. Посетители обожают заведения, владельцы которых встречают их лично. В такие рестораны хочется привести родственников, коллег по работе и всех-всех знакомых, потому что будет радушно, гостеприимно, весело и вкусно. К сожалению, «зальные» рестораторы, постоянно общаясь с гостями, не могут выделить и часа на стратегическое управление.

Кабинетный. Что происходит на кухне и в гостевом зале, таких рестораторов волнует мало. Зато у них каждая цифра на счету, а документы и контракты с поставщиками скрупулезно заполнены и вычитаны на пару с юристом. «Кабинетный» управленец проводит переговоры и занимается финансами, считая, что этого вполне достаточно. Но на самом деле до него не доходит 50% сведений о работе ресторана.

Мультифункциональный. Являясь полной противоположностью первому и успешным синтезом второго и третьего, этот стиль управления подразумевает: «Никто не сделает то, что мне важно, лучше меня». Мультифункционал лично открывает ресторан утром и закрывает поздней ночью. Сам выполняет обязанности администратора и заведующего хозяйственной частью, маркетолога и специалиста по рекламе. Нужно обладать недюжинным здоровьем, чтобы справляться с такой нагрузкой. Но те, у кого получается, достигают невиданных высот.

Какой стиль менеджмента принесет заведению успех, с уверенностью не скажет никто. «Спонтанному» руководителю может повезти с персоналом, а мультифункционал не застрахован, например, от гриппа — сляжет на недельку, а за это время ресторан без него превратится в руины. Поэтому стоит придерживаться оптимального управления:

1. Решать финансовые вопросы.
2. Общаться с линейными сотрудниками.
3. Появляться в зале и на кухне.
4. Периодически работать официантом, узнавая, как дела у гостей.

Собственнику не стоит зацикливать все ресторанные процессы на себе, утопая в решении ежедневных вопросов. Главное — осознавать, что происходит на предприятии. Невозможно тащить такую махину самостоятельно, да и разбираться во всех сферах могут не все. Трудно быть высококлассным маркетологом, бухгалтером, программистом, дизайнером, бренд-шефом, поваром и барменом — силы покинут такого многостаночника очень быстро.