Руководство с помощью примера

---

17.2 Руководство с помощью личного примера

— УПРАВЛЕНИЕ ИЛИ
РУКОВОДСТВО ПРОЕКТОМ

— УПРАВЛЕНИЕ
ВЗАИМОСВЯЗЯМИ ПРОЕКТА

— СЛУЧАЙ ИЗ
ПРАКТИКИ.
Руководитель проекта как дирижер

— ВЛИЯНИЕ КАК ОБМЕН.
«Валюта», связанная с задачами. «Валюта»
положения. «Валюта» вдохновения.
«Валюта», связанная с отношениями.
«Валюта», связанная с личностью

— СОЗДАНИЕ СОЦИАЛЬНОЙ
СЕТИ

Составление карты
зависимости

Управление с
помощью «бесцельного хождения»

Управление
отношениями с высшим руководством

— РЕЗУЛЬТАТЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ.
Улучшение
деятельности команд по разработке новых
продуктов

Руководство с
помощью личного примера

— ЭТИКА И УПРАВЛЕНИЕ
ПРОЕКТОМ

— СОЗДАНИЕ АТМОСФЕРЫ
ДОВЕРИЯ — КЛЮЧ К ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ ВЛИЯНИЯ

— КАЧЕСТВА,
НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ СТАТЬ
ЭФФЕКТИВНЫМ РУКОВОДИТЕЛЕМ ПРОЕКТА

— СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ.
Краткий очерк
о перспективном координаторе проекта

— ВЫВОДЫ

— Вопросы для
повторения

— Упражнения. Джек
Нейч. Строительный проект Seaburst.
Собрание по положению дел с проектом

— УЧЕБНАЯ СИТУАЦИЯ.
Западный
океанографический институт

— ПРИЛОЖЕНИЕ 9-1.
КОДЕКС ЭТИКИ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ПРОЕКТОВ

Я не могу дождаться
того времени,

когда стану
ру­ководителем своего собственного
проекта

и буду управ­лять
им так, как считаю нужным.

Неужели этому
нужно было так долго учиться!

Начинающий
руководитель проекта

Одной из ключевых
предпосылок для того, чтобы стать
эффективным руководителем проекта,
является со­здание отношений
сотрудничества между различными группами
работни­ков, которые выполняют этот
проект. Успех проекта зависит не только
от деятельности команды проекта. Успех
или неудача часто зависят от выс­шего
руководства, функциональных менеджеров,
клиентов, поставщиков, подрядчиков и
других.

Глава начинается
с краткого
анализа различий
между руководством и управлением
проектом. Далее рассматривается важность
управления взаимосвязями проекта.
Менеджеры должны иметь достаточное
влияние, чтобы осуществлять эффективное
управление в этой сфере. Рассматриваются
различные
источники влияния, используемые
руководителем проекта для создания
социальной сети. Такая разновидность
управления как руководство вызывает
необходимость постоянного взаимодействия
с различными группами людей, от которых
зависит проект. Особое внимание уде­ляется
управлению критическими отношениями
с руководителями высшего уровня, а также
руководству через личный пример. Особо
отмечается важность сотрудничества на
основе создания и сохранения доверия.
В завершении дается определение
личностных характеристик, необходимых
того, чтобы стать эффективным руководителем
проекта. В последующих главах эти идеи
будут развиты в контексте управления
командой проекта и работы с людьми вне
организации.

УПРАВЛЕНИЕ ИЛИ
РУКОВОДСТВО ПРОЕКТОМ

В совершенном мире
руководитель проекта будет просто
осуществлять план проекта, и проект
будет выполнен. Руководитель проекта
будет сотрудничать с другими людьми,
чтобы составить календарный план,
организовать команду проекта, следить
за прогрессом и сообщать, что нужно
делать дальше, и все будут заняты работой.
Но никто не живет в совершен­ном мире,
и редко все идет так, как мы планируем.
Участники проекта ста­новятся все
более раздражительными, они уже не
дополняют друг друга, другие отделы не
выполняют своих обязательств, возникают
технические накладки, работа занимает
больше времени, чем предполагалось.
Задача руководителя проекта — повернуть
проект в прежнее русло. Менеджер ускоряет
некоторые операции, находит способы
решения технических про­блем, помогает
снижать напряженность, если она возникает,
и выбирает соответствующие альтернативы
времени, затрат и масштаба проекта.

Однако обязанности
руководителей проекта гораздо шире,
чем про­сто организовать работу и
следить за тем, чтобы все шло, как
положено. Они также призваны осуществлять
перемены и приспосабливаться к по­стоянно
меняющимся условиям. Им часто приходится
отклоняться от запланированного и
вносить изменения в масштабы проекта
и ка­лендарные планы в соответствии
с непредвиденными угрозами или новы­ми
возможностями. Например, могут измениться
потребности клиента, что потребует
значительных изменений в проектировании
по ходу проекта. Конкуренты могут
выпустить новый продукт, что также будет
диктовать время, затраты и приоритеты
проекта. Рабочие отношения между
участ­никами проекта могут не сложится,
что потребует изменения команды. И,
наконец, первоначально планируемый или
предполагаемый результат, мо­жет
сильно отличаться от конечного результата.

Руководители
проекта отвечают за объединение
выделенных ресур­сов для выполнения
проекта согласно плану. В то же время
им необхо­димо вносить изменения в
планы и графики, так как постоянные
внут­ренние проблемы делают план
неосуществимым, или непредвиденные
внешние события требуют внесения
корректив. Другими словами, ме­неджеры
хотят поддерживать осуществление
проекта, внося необходи­мые изменения
в процессе его выполнения. Эти две разные
функции представляют различие между
управлением и руководством. Управле­ние
— это умение справиться со сложностями,
тогда как руководство — это умение
справиться с изменениями. Хорошее
управление создает порядок и стабильность
с помощью формулирования плана и задач,
со­здания структур и процедур, контроля
за результатами и планами и при­нятия
необходимых корректирующих действий.
Руководство связано с признанием и
формулированием необходимости изменить
направление и функционирование проекта,
направить людей в новом направлении,
мотивируя их совместными усилиями
преодолеть трудности и достичь новых
целей.

Сильное руководство
хотя и желательно, но не всегда требуется
для успешного выполнения проекта. Четко
определенные проекты, где нет
нео­жиданностей, требуют незначительного
руководства, как, например, в слу­чае
строительства обычного жилого дома,
когда руководитель проекта про­сто
осуществляет план проекта. И, наоборот,
чем больше степень неопре­деленности
проекта, будь то изменения масштаба,
технологические проблемы, сбои в
координации между людьми и так далее,
тем больше тре­буется руководства.
Например, сильное руководство потребуется
для про­екта по разработке программного
обеспечения, где параметры меняются в
зависимости от достижений в отрасли.

Нужно быть особенным
человеком, чтобы хорошо выполнять эти
две роли. Некоторые люди — замечательные
провидцы, способные побудить людей к
изменениям. Однако часто им не хватает
дисциплины и терпения выполнения
повседневной, рутинной управленческой
работы. Другим, хорошо организованным
и методичным, не хватает способности
вдохновлять других. Сильные руководители
могут компенсировать свои слабости в
управлении наличием заслуживающих
доверия помощников, которые управляют
деталями проекта. И, наоборот, слабый
руководитель может усилить свое
положение, имея помощников, чувствующих
необходимость изменений и умеющих
объединить участников проекта. Способность
и управлять, и руководить делает
руководителей проектов особенно ценными
для организации. Они осознают необходимость
управлять взаимосвязями проекта и
создавать социальную сеть, которая
поможет им определить, что нужно делать,
и добиться необходимого сотрудничества.

УПРАВЛЕНИЕ
ВЗАИМОСВЯЗЯМИ ПРОЕКТА

Начинающие
руководители проекта стремятся воплощать
свои собственные идеи и управлять своими
людьми, чтобы успешно выполнить проект.
Но скоро они понимают, что успех зависит
от сотрудничества многих людей, которые
не находятся в их подчинении.

Например, в ходе
реализации проекта системной интеграции
руководитель проекта была удивлена,
как много времени она проводит на
переговорах с поставщиками, консультантами,
техническими специалистами и другими
функциональными менеджерами.

Вместо того, чтобы
работать с людьми над выполнением
проекта, ей постоянно приходится
согласовывать требования различных
групп, кото­рые не участвуют в проекте
непосредственно, но имеют личную
заинтересованность в результате.

СЛУЧАЙ ИЗ
ПРАКТИКИ

Руководитель
проекта как дирижер

Метафора косвенно
передает прямое значение слова. Например,
собрание можно описать, как «увязание
в болоте». Роль руководителя проекта
очень часто сравнивают с ролью дирижера.
Дирижер оркестра объединяет звуки
разных инструментов в определенную
композицию и создает прекрасную музыку.
Точно так же руководитель проекта
объединяет таланты и усилия разных
специалистов для выполнения проекта.
Оба должны хорошо представлять вклад
каждого в общее дело. И тот, и другой
почти полностью зависят от компетентности
и умения игроков. Дирижер не владеет
всеми музыкальными инструментами.
Руководителю проекта также не обязательно
владеть очень большими техническими
знаниями для принятия решений. И в этом
смысле и руководитель проекта, и дирижер
скорее способствуют деятельности
других, чем действуют сами.

С помощью рук,
дирижерской палочки и других невербальных
жестов дирижер управляет темпом, силой
звука и участием различных музыкантов.
Подобным образом руководитель проекта
дирижирует выполнением проекта,
осуществляя управление участниками
проекта. Как дирижер движением руки
заставляет духовые инструменты играть
в соответствующий момент, так и
руководитель проекта сопоставляет
время и процессы и стимулируют участников
к принятию правильных решений в нужное
время. Каждый контролирует ритм и
интенсивность, управляя темпом и участием
игроков. И, наконец, каждый имеет свое
представление, которое выходит за рамки
музыки или плана проекта. Чтобы добиться
успеха, оба должны завоевать доверие и
уважение своих игроков.

Очень часто, когда
начинающие руководители проекта
действитель­но находят время
непосредственно работать с проектом,
они придержива­ются административного
метода при управлении проектом. Этот
стиль вы­бирается ими не потому, что
они самовлюбленные, жаждущие власти
люда, а потому, что они стремятся добиться
результатов. Их приводит в отчаяние
факт, что не все происходит быстро,
количество людей, которые должны
быть в
совете директоров, трудности в
сотрудничестве. К сожалению, по мере
возрастания отчаяния, естественно,
возникает желание оказывать большее
давление и самому принимать все большее
участие в проекте. Та­кие руководители
проекта часто получают репутацию людей,
занимающих­ся «микроуправлением», и
начинают забывать о своей истинной роли
в руководстве проектом.

Некоторые начинающие
менеджеры так и не могут разорвать этот
порочный круг. Другие вскоре начинают
понимать, что власть и влияние не одно
и то же, и эффективное руководство
проектом связано с управле­нием
гораздо более сложными и обширными
взаимосвязями, чем они пред­полагали.
Им приходится сталкиваться с сетью
отношений, которые тре­буют наличия
гораздо большего спектра влияния, чем
они полагали. Например, важный проект,
будь то реконструкция моста, создание
нового продукта или установка новой
информационной системы, тем или иным
образом будет связана с работой с
различными группами людей. Прежде всего,
это работа с основной группой специалистов,
выделенных для вы­полнения проекта.
В эту группу, скорее всего, будут входить
еще и про­фессионалы, которые будут
выполнять работу по конкретному сегменту
проекта в какое-то определенное время.
Во-вторых, в рамках организации существуют
группы, которые прямо или косвенно
связаны с проектом. Это, прежде всего,
высшее руководство, которому подотчетен
руководитель проекта. Существуют и
другие руководители проекта: функциональные
менеджеры, обеспечивающие ресурсы,
которые могут отвечать за конкретные
сегменты проекта, административные
службы, такие, как отдел кадров, финансовые
менеджеры и т.д. В зависимости от характера
про­екта могут существовать внешние
факторы, влияющие на успех проек­та;
наиболее важным из них является наличие
клиента, для которого бы разработан
проект (см. рис. 9-1).

Каждая из этих
групп имеет собственные специальные
знания, соб­ственные стандарты,
приоритеты и программы проекта. И только
широта и сложность взаимоотношений,
которыми необходимо управлять, отлича­ют
руководство проектом от обычного
руководства. Для осуществления
эффективного руководства руководитель
проекта должен понимать, какое влияние
на проект оказывают эти группы, и быть
способным разработать методы управления
отношениями с ними.

Характер этих
отношений приводится далее.

— Проектная
группа
отвечает за управление и выполнение
проекта. Большинство участников
заинтересовано в хорошем исполнении
работ, но у них также вызывают озабоченность
и другие их обязательства и то, как
участие в проекте скажется на их личных
целях и желаниях.

Рис. 9-1. Сеть
взаимоотношений

— Руководители
проекта,
естественно, конкурируют друг с другом
за получение ресурсов и поддержки
высшего руководства. В то же время, им
часто приходится делиться ресурсами и
обмениваться информацией.

— Группы
административной поддержки,
такие, как группа людских ресурсов,
информационных систем, агентов по
закупке и группа эксплуа­тации
оборудования, оказывают весьма ценные
услуги. В то же время они устанавливают
ограничения и требования к проекту,
такие, как регистра­ция расходов и
получение своевременной и точной
информации.

— Функциональные
руководители
могут играть большую или мень­шую
роль в успехе проекта в зависимости от
типа организации проекта. При матричной
организации они могут отвечать за
выделение персонала на проект, решение
технических вопросов и наблюдение за
выполнением важных сегментов проекта.
Техническая помощь функциональных
руко­водителей может оказаться весьма
полезной даже очень профессиональ­ной
проектной команде при осуществлении
внутренних проектов, и от них может
зависеть принятие выполненного проекта.
Функциональные руко­водители готовы
сотрудничать, но до определенного
момента. Они все озабочены сохранением
своего статуса в организации и сведением
к минимуму нарушений своей собственной
работы.

— Высшее
руководство
одобряет финансирование проекта и
устанавливает приоритеты в рамках
организации. Оно оценивает успех и
определяет вознаграждение за выполнение
работ. Серьезные изменения в бюджете,
масштабе и календарном плане требуют
их одобрения. У них есть естественная
личная заинтересованность в успехе
проекта, но в то же время они должны
думать и о том, что будет лучше для всей
организации в целом.

— Спонсоры
проекта
отстаивают проект и используют свое
влияние для получения одобрения проекта.
Их репутация связана с успехом проек­та,
и им нужно быть в курсе всего происходящего.
Они защищают проект при необходимости
и являются основными союзниками.

— Субподрядчики
могут выполнять всю фактическую работу
и в некоторых случаях совместно с
проектной командой координировать свои
действия. В других случаях они отвечают
за вспомогательные сегменты проекта.
Плохая работа и невыполнение графика
могут повлиять на работу основной
проектной команды. Поскольку репутация
подрядчиков зависит от того, насколько
хорошо выполнена работа, они могут
сопоставлять свою работу с чистой
прибылью и своими обязательствами перед
клиентом.

— Правительственные
учреждения
вносят ограничения на проектные работы.
Необходимо получить разрешение.
Строительные работы долж­ны проводиться
в соответствии с нормами. Новые лекарства
должны про­ходить строгие тесты
Управления США по санитарному надзору
за качеством пищевых продуктов и
медикаментов. Другие продукты должны
со­ответствовать стандартам
безопасности, например, стандартам,
установленным организацией профессиональной
безопасности и здраво­охранения.

— Другие
организации
в зависимости от характера проекта
могут оказывать прямое или косвенное
влияние на проект. Например, поставщики
обеспечивают необходимые для выполнения
проекта ресурсы. Задержки, нехватка или
плохое качество могут привести к
остановке проекта. Общественные группы
могут оказывать давление на государственные
учреждения. Клиенты часто нанимают
консультантов и аудиторов для защиты
своих интересов в проекте.

— Клиенты
определяют масштабы проекта, и конечный
успех проекта зависит от их удовлетворения.
Руководители проекта должны соответствующим
образом реагировать на изменение нужд
и требований кли­ента и оправдывать
их ожидания. Клиенты, прежде всего,
заинтересованы в заключении хорошей
сделки и, как будет показано в главе 11,
это, есте­ственно, вызывает напряженность
в отношениях с проектной командой.

Перечисленные
отношения взаимосвязаны, и способность
руководителя проекта эффективно работать
с одной группой будет влиять на его
уп­равление другими группами. Например,
функциональные руководители будут
меньше готовы к сотрудничеству, если
поймут, что ответственность и
заинтересованность высшего руководства
уменьшаются. И, наоборот, способность
руководителя проекта оградить команду
от чрезмерного вмешательства клиента,
скорее всего, укрепит его позиции в
проектной команде.

Используемая
структура управления проектом повлияет
на число и уровень внешних отношений,
которыми необходимо управлять. Одним
из преимуществ создания профессиональной
независимой проектной команды является
уменьшение числа и снижение уровня
отношений, особенно в рамках организации,
ввиду того, что большая часть ресурсов
выделяется конкретно на проект. И,
наоборот, функциональная матричная
структура управления увеличивает число
отношений, в результате чего руководитель
проекта становится более зависимым от
потребности в персонале и работе своих
функциональных коллег.

Раньше в управлении
проектами упор делался на руководство
и контроль подчиненных; в современном
управлении проектом подчеркивается
важность
управления взаимосвязями проекта и
предвидения изменений. Руководители
проекта должны уметь успокоить клиента,
уметь отстаивать проект на высшем уровне
организации, быстро выявлять проблемы,
пред­ставляющие угрозу проекту, и, в
то же время, защищать целостность
про­екта и интересы его участников.

В сети этих
взаимоотношений руководитель проекта
должен определить, что нужно сделать
для достижения целей проекта и добиться
необходимого сотрудничества для его
выполнения. Руководители проекта должны
добиваться
сотрудничества, не используя при этом
своей власти и не требуя ее. Для этого
им понадобится умение общаться, жизненный
опыт и большое влияние.

ВЛИЯНИЕ КАК ОБМЕН

Для успешного
управления проектом менеджер должен
искусно создавать систему сотрудничества
между различными союзниками. Сеть
представляет взаимовыгодное объединение
на основе закона взаимности. Основной
принцип: «Один хороший поступок влечет
за собой другой хороший поступок, и,
наоборот, за плохим последует плохой».
Основной способ добиться сотрудничества
заключается в обеспечении ресурсами и
ус­лугами для других в обмен на будущие
ресурсы и услуги от них. Это старая
истина: «Услуга за услугу» или, по-другому,
«ты — мне, я — тебе».

Cohen
and
Bradford
сравнили такой обмен с обменом «валюты».
Если вы хотите делать бизнес в какой-то
стране, вы должны пользоваться
соот­ветствующей валютой, и валютный
курс может со временем меняться в
соответствии с изменениями условий.

Точно так же то,
что ценится менеджером по маркетингу,
может отли­чаться от того, что ценит
инженер проекта, который уже давно
занимается этим, и вам придется
использовать различную валюту влияния,
чтобы добиться сотрудничества с каждым.
Хотя подобная аналогия является
упро­щением, ключевая предпосылка
остается верной в том смысле, что со
вре­менем счет «актива» и счет «пассива»
будут сбалансированы и отношения
сотрудничества будут возможны. В таблице
9-1 дается наиболее часто обмениваемая
организационная «валюта», определенная
Cohen
and
Bradford;
более подробно это освещается в следующих
разделах.

«Валюта», связанная
с задачами

Эта форма воздействия
непосредственно связана со способностями
менеджера оказывать содействие другим
в выполнении их работы. Возможно, наиболее
важной разновидностью этой «валюты»
является способность откликаться на
просьбы подчиненных о выделении
дополнительной помо­щи, денег или
времени для завершения какого-нибудь
сегмента проекта. Этот вид «валюты»
можно видеть и при совместном использовании
ресур­сов с другим менеджером, который
нуждается в них. На личном уровне это
может означать оказание непосредственной
помощи коллегам в реше­нии технических
проблем.

Таблица 9-1. ЧАСТО
ОБМЕНИВАЕМАЯ ОРГАНИЗАЦИОННАЯ «ВАЛЮТА»

«Валюта», связанная с выполнением задач
Ресурсы	Одалживание денег, увеличение бюджета, персонал
Помощь	Помощь в выполнении существующих проектов или нежелательных задач
Сотрудничество	Оказание поддержки задачи, обеспечение быстрой реакции или помощь в работе
Информация	Обеспечение организационных и технических знаний
«Валюта» положения
Продвижение	Предоставление задач, выполнение которых может привести к продвижению по службе
Признание	Признание усилий, достижений и способностей
Отличие	Предоставление шанса получить известность среди важных людей организации
Сеть	Предоставление возможности устанавливать связи с другими
«Валюта» вдохновения
Мечта	Участвовать в задачах, представляющих важность для подразделе­ния, организации, клиента или общества
Совершенствование	Иметь возможность делать работу хорошо
Этическая корректность	Делать то, что «правильно», используя более высокие стандарты, чем эффективность
«Валюта», связанная с отношениями
Принятие	Создание атмосферы дружелюбия
Личная поддержка	Оказание личной и эмоциональной поддержки
Понимание	Умение выслушать заботы и проблемы других
«Валюта», связанная с личностью
Вызов / обучение	Совместное выполнение задач, которые способствуют повышению мастерства и способностей
Собственность / участие	Позволить другим иметь собственность и влияние
Благодарность	Выражение признательности
Источник: Adapted from A.R. Cohen and David L. Bradford, Influence without Authority (Nev, York: John Siley&Sons, 1990). Reprinted by permission of John Wiley&Sons, Inc.

Высказывание за
предложение коллеги или рекомендация
является еще одной формой этой «валюты».
Поскольку любая важная работа вызы­вает
противодействие, человеку, который
старается получить одобрение плана или
предложения, может оказать значительное
содействие «свой че­ловек в суде».

Другой формой этой
«валюты» могут быть экстраординарные
усилия. Например, выполнение срочной
просьбы завершить подготовку образца
документа за два дня вместо обычных 4
наверняка вызовет благодарность.

И, наконец, еще
одной формой этой «валюты» является
обмен информацией
которая
может быть полезной другим менеджерам.

«Валюта» положения

Эта форма воздействия
связана со способностью менеджера
укреплять позиции других работников
организации. Он может делать это с
помощью распределения заданий, требующих
напряжения, выполнение которых может
привести к их продвижению по службе в
результате развития мастерства и
способностей. Возможность доказать
свои способности, естественно, вызывает
чувство благодарности. Совместная слава
и привлечение внимания высокопоставленных
лиц к усилиям и достижениям других
создает доброжелательность.

Руководители
проекта полагают, что ключевая стратегия
для достижения
сотрудничества
профессионалов из других отделов и
организаций заключается в выяснении,
как сделать так, чтобы они хорошо
выглядели в глазах своего начальника.
Например, руководитель проекта работал
с субподрядчиком из организации,
приверженной принципу общего управления
качеством.

На одном из брифингов
с высшим руководством некий руководитель
проекта подчеркнул, как процессы
улучшения качества, инициированные
подрядчиком, помогли контролировать
издержки и предотвратить проблемы.

Другим вариантом
признания является укрепление репутации
других работников организации. «Хорошее
паблисити» может открыть широкие
возможности, тогда как «плохое» может
отдалить человека от остальных и
затруднить его деятельность. В этом
случае валюта может помочь сохранить
чью-то репутацию, защитив от несправедливых
обвинений и обеспечив правильное
отношение.

Наконец, одной из
наиболее сильных форм этой «валюты»
является установление контактов с
другими людьми. Оказание людям помощи
в расширении их связей, представление
их ключевыми фигурам, естественно,
вызывает благодарность. Например,
предлагая функциональному менеджеру
связаться с Салли X
, чтобы узнать истинное положение дел
в отделе или быстрое выполнение какой-либо
просьбы вызывает чувство признательности.

«Валюта»
вдохновения

Возможно, наиболее
сильная форма воздействия основывается
на воодушевлении. Основными источником
воодушевления является горячее желание
людей как-то выделиться и придать смысл
своей жизни. Создание
интересного,
смелого проекта может привести к
необычайной привер­женности ему.
Например, многие технологические
открытия, связанные с внедрением
компьютеров Macintosh,
объясняются чувствами, которые испытывал
руководитель проекта, поскольку у него
был шанс изменить отношение людей к
компьютерам. Вариантом может быть
предоставление возможности выполнить
работу по-настоящему хорошо. Возможность
гордиться своей работой является важной
движущей силой для многих людей.

Часто сам характер
проекта является источником воодушевлен
Открытие средства от серьезной болезни,
внедрение новых социальных программ,
которые помогут нуждающимся, или просто
строительство мо­ста, который поможет
решить транспортную проблему, может
предоста­вить людям возможность
почувствовать свою важность и значение.
Сила вдохновения — это та сила, которая
действует как магнит, притягивая людей,
а не заставляя их делать что-то.

«Валюта», связанная
с отношениями

Эта «валюта» больше
связана с укреплением отношений, чем с
непосредственным выполнением задач
проекта. Суть этой формы воздействие
заключается в формировании отношений,
выходящих за обычные профессиональные
границы и перерастающих в дружбу. Такие
отношения раз­виваются при оказании
личной и эмоциональной поддержки. Помоги
людям, когда они находятся в трудном
положении, укрепляя их уверенность в
себе и поощряя их, вы, естественно,
создаете доброжелательность. Чувство
юмора и умение посмеяться в трудной
ситуации является еще одной формой этой
«валюты». Точно так же и совместные
занятия какой-либо деятельностью,
например спортом и семейные пикники,
являются еще одним способом укрепления
отношений. Возможно, наиболее важной
фор­мой этой
«валюты» является просто умение слушать
других людей. Психологи утверждают, что
большинство людей хотят, чтобы их
понимали и что отношения разрушаются
потому, что стороны перестают слышать
друг друга. Общие секреты и доверительные
отношения также создают особую связь
между людьми.

«Валюта», связанная
с личностью

Эта последняя
форма «валюты» связана с индивидуальными
потреб­ностями и важностью чувства
собственного достоинства. Некоторые
счи­тают, что чувство собственного
достоинства является основной
психоло­гической потребностью;
степенью, до которой мы можем помочь
другим почувствовать свою важность и
личную значимость, что естественно,
при­ведет к созданию доброжелательной
атмосферы. Руководитель проекта мо­жет
усилить чувство значимости у своего
коллеги путем совместного вы­полнения
задач, которые повышают мастерство и
способности, делегирую полномочия на
выполнение работ, чтобы другие могли
почувствовать ответственность и
позволить отдельным людям расширять
свои способнос­ти. Эта форма валюты
может проявиться в выражении искренней
благодарности людям за их вклад. Однако
следует соблюдать осторожность при
выражении благодарности, поскольку ее
легко обесценить или ею можно злоупотребить.
То есть первое «спасибо» ценится гораздо
больше, чем сказанное в двадцатый раз.

Суть состоит в
том, что руководитель проекта будет
иметь влияние до тех пор, пока он сможет
предложить то, что будут ценить другие.
Бол того, при том разнообразии людей,
от которых зависит руководитель проекта,
важно, чтобы он умел использовать
различную «валюту влияния». Возможность
сделать это будет ограничена частично
характером проекта, частично его
организацией. Например, руководитель
проекта, который отвечает за профессиональную
команду, может предложить членам команды
гораздо больше, чем руководитель,
ответственный за координацию де­льности
различных специалистов в различных
отделах организации. В таких случаях
руководитель должен полагаться на
личное воздействие и отношения для
достижения сотрудничества с другими.

СОЗДАНИЕ СОЦИАЛЬНОЙ
СЕТИ

Составление
карты зависимости

Первым шагом к
созданию социальной сети является
выявление тех, от кого зависит успех
проекта. Руководитель проекта и его
ассистенты должны задать следующие
вопросы:

— В чьем сотрудничестве
мы нуждаемся?

— Чье согласие или
одобрение нам необходимо?

— Кто будет
препятствовать выполнению проекта?

Многие руководители
проекта считают, что полезно составить
карту этиx
зависимостей. Например, на рис. 9-2 показаны
зависимости, определенные руководителем
проекта, ответственным за установку
новой системы программного обеспечения
финансовых операций в компании.

Всегда лучше
переоценить, чем недооценить зависимости.
Очень часто талантливые и успешные
руководители проектов терпели неудачу,
потому что получали неожиданный удар
от человека, чье положение и власть они
не учли.

Рис. 9-2. Зависимости
проекта «Установка программного
обеспечения для автоматизации финансовых
операций»

После того, как вы
определили, от кого вы будете зависеть,
вы можете
взглянуть на
проект с точки зрения этого человека:

— Какая существует
разница между мной и людьми, от которых
я за­вишу (цели, ценности, давление,
стиль работы, риски)?

— Как эти люди
относятся к проекту (поддерживают,
безразличны, против)?

— Какой статус у
людей, от которых я завишу?

— Какое влияние
могут оказать люди, от которых я завишу?

Как только вы
начнете это анализировать, так сразу
же поймете, что ценят другие, и что вы
можете предложить взамен для установления
с ними конструктивных взаимоотношений.

Вы начнете понимать,
в чем заключается потенциальная проблема
— в отношениях, где в настоящее время у
вас дебетовое сальдо или где нет свободно
конвертируемой валюты. Более того,
выявление другой точки зре­ния, а
также основания для нее поможет вам
предугадать реакцию и отно­шения к
вашим решениям и действиям. Эта информация
чрезвычайно важ­на для выбора
соответствующей стратегии и тактики и
проведения пере­говоров, в которых
выигрывают обе стороны.

Например, после
составления карты зависимостей
руководитель про­екта, ответственная
за установку информационной системы,
обнаружила, что, вероятнее всего, у нее
будут серьезные проблемы с менеджером
и: отдела платежей, который будет одним
из первых пользователей програм­мы.
У нее не было опыта работы с ним, но, по
слухам, этот менеджер был недоволен
выбранной программой и рассматривал
данный проект, как не­нужную помеху
в работе своего отдела.

Перед началом
работ руководитель проекта организовала
ланч с этим менеджером и спокойно
выслушала то, что его беспокоило. Ей
пришлось потратить дополнительное
время и усилия, чтобы объяснить ему и
его пер­соналу преимущества новой
системы. Она постаралась свести к
миниму­му срывы в работе отдела во
время перехода на новую систему. Она
изме­нила график с учетом его пожеланий
относительно сроков перехода на дан­ную
программу и последующей подготовки
персонала. В свою очередь менеджер и
его люди более благосклонно отнеслись
к изменениям, и пере­ход на новую
программу прошел лучше, чем предполагалось.

Управление с
помощью «бесцельного хождения»

Предыдущий пример
указывает следующий шаг в создании
вспомо­гательной социальной сети.
Установив ключевые фигуры, определяющие
успех, вы начинаете затем устанавливать
контакты и строить отношения с ними.
Создание отношений требует такого стиля
управления, который слу­жащие компании
Hewlett-Packard
называют управление с помощью «бес­цельного
хождения» (УПБХ) и который показывает,
что менеджеры боль­шую часть своего
времени проводят за пределами своего
офиса. УПБХ — это несколько искаженное
название, в том смысле, что цель «хождения»
все-таки существует. Через личные встречи
руководитель проекта узна­ет, что в
действительности происходит, и строит
отношения сотрудниче­ства, необходимые
для успеха проекта.

Эффективный
руководитель проекта устанавливает
контакты с клю­чевыми фигурами, чтобы
всегда быть в курсе событий, предвидеть
проблемы обеспечить поддержку и укреплять
цели и восприятие проекта. Они могут
помочь в разрешении конфликтов и
предотвратить тупиковые ситуации.
По сути,
они «управляют» проектом. Будучи
знакомыми с различными аспектами
проекта, они становятся основным центром
информации о проекте. Участники проекта
обращаются к ним, чтобы получить наиболее
точную и всестороннюю информацию о
проекте, что укрепляет их основную роль
как руководителей проекта.

Мы знакомы и с
менее эффективными руководителями
проекта, которые отказались от УПБХ и
пытались руководить проектом из своих
офисов
и с терминалов
компьютера. Такие менеджеры с гордостью
говорят о политике открытых дверей и
поощряют обращение к ним при возникновении
какой-либо проблемы или вопроса. Для
них отсутствие новостей — уже хорошая
новость.

Их контакты
определяются относительной напористостью
других людей.

Более инициативные
получают больше внимания со стороны
руководителя проекта. С менее активными
или теми, кто находится далеко, фактически
не считаются. Такое поведение соответствует
поговорке: «Смазывают только те колеса,
которые скрипят» и вызывает недовольство
у тех, кто считает, что они заслуживают
большего.

Эффективные
руководители проекта, несмотря на то,
что большую часть времени они посвящают
проектной команде, находят время для
регулярного взаимодействия с отдаленными
от центра заинтересован­ными лицами.
Они поддерживают связь со снабженцами,
с поставщиками программного обеспечения,
с другими функциональными менеджерами.
Они поддерживают отношения с различными
группами, сохраняют дружеские отношения,
ищут возможности сделать одолжение и
понимают мотивы и потребности других.
Они напоминают людям об обязательствах
и защищают свой проект. Они формируют
ожидания людей. Через частые контакты
они снижают озабоченность людей по
взводу проекта, рассеивают слухи,
предупреждают людей о потенциальных
проблемах и закладывают основы для
эффективного преодоления возможных
трудностей.

Если руководители
проектов не берут на себя инициативу
создания сети вспомогательных отношений,
то у таких менеджеров они будут возникать
сами по себе только тогда, когда будут
появляться плохие новости или что-то
будет нужно другим участникам проекта
(например, данных, которые они обещали
предоставить). Без частых, предварительных
простых взаимодействий по несущественным
вопросам отношения, вызванные
необходимостью решить какую-то проблему,
могут вызвать излишнюю напряженность.
Стороны могут занять оборонительную
по­зицию, прерывать друг друга и в
результате утратить суть общей про­емы.

Опытные руководители
проектов понимают важность создания
отно­шений до того, как они им могут
понадобиться на самом деле. Они начинают
устанавливать контакты с основными
заинтересованными лицами уже тогда,
когда еще не возникло серьезных вопросов
или проблем и, следовательно, нет тревоги
и подозрения. На совместных мероприятиях
они ведут светские беседы и подшучивают
друг над другом. Проницательные
руководители проектов стремятся
заручиться поддержкой потенциально
важных заинтересованных лиц. Они
откликаются на просьбы других о помо­щи,
дают дополнительные советы, обмениваются
информацией. При этом они устанавливают
доверительные отношения, которые
позволят им в даль­нейшем решать более
сложные проблемы. Когда один человек
на основании предыдущих контактов
считает другого приятным, надежным и
го­товым прийти на помощь, то он,
вероятнее всего, скорее откликнется на
просьбу о помощи и не будет выступать
против, когда возникнут проблемы.

Руководители
проектов, которых можно назвать ветеранами
своего дела, подтвердят, что личные
контакты могут хорошо мотивировать.
Они
повышают
статус другого человека в результате
затрат самого ограничен­ного ресурса
— своего времени — на этого человека.
Для того чтобы это происходило, необходимы
взаимные уступки и компромиссы.
Руководи­тели проекта приспосабливают
свою модель взаимодействия к модели
дру­гих. При этом они используют язык
и жаргон другой стороны. Они не ста­раются
доминировать в беседах, а слушают и
реагируют на мнение друг: стороны. С
помощью таких простых вопросов, как
«как идут дела?» или «у Вас есть вопросы
по проекту?», можно получить ценную
информации: и в то же время установить
доброжелательную атмосферу. Неопытные
ру­ководители проекта отталкивают
от себя неумением обменяться любезностями
и стремлением доминировать на переговорах.
Неэффективность подобного взаимодействия
можно легко определить по напряженности
жес­тикуляции и минимальному обмену
информацией. И, наоборот, когда руководитель
проекта может действовать эффективно,
взаимообмен ин­формацией происходит
естественно и свободно. Такое поведение
вызыва­ет удовлетворение, и руководитель
проекта получает больше информации.

Управление
отношениями с высшим руководством

Исследования
показывают, что успех проекта во многом
зависит от степени поддержки его высшим
руководством. Такая поддержка выража­ется
в выделении соответствующего бюджета,
реакции на неожиданно возникающие
потребности и в убеждении других
сотрудников организации в важности
сотрудничества. В большинстве организаций
информация о приоритетах передается
по обычным каналам. Однако многие
компании считают необходимым изменить
подобный подход к приоритетам. Напри­мер,
в Sequent
Computer
System
президент Кейси Пауэл в критический
момент раздал нагрудные знаки. Большинство
членов компании получили зеленые
нагрудные знаки с надписью «Чем я могу
помочь?», но те, кто работал над важными
проектами, получили красные нагрудные
знаки с над­писью «Приоритет». Те, у
кого были зеленые нагрудные знаки,
должны были делать все возможное, чтобы
устранить препятствия в работе тех,
кого были красные нагрудные знаки. У
самого Пауэла был зеленый нагруд­ный
знак. С помощью этого простого и недорогого
метода были четко обо­значены
приоритетные проекты организации.

Явная поддержка
со стороны высшего руководства важна
не только для обеспечения поддержки
проекта другими менеджерами организации
но она является и ключевым фактором
мотивации проектной команды Ничто так
не укрепляет право менеджера руководить,
как его способность защищать.

РЕЗУЛЬТАТЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ

Улучшение
деятельности команд по разработке новых
продуктов

Ancona
and
Caldwell
изучили деятельность 45 команд пяти
компаний высоких технологий, занимающихся
разработкой нового продукта, и получили
поразительные результаты. Наиболее
важным было то, что внутренняя динамика
команды не была связана с их деятельностью.
То есть, команды с высокой производительностью
не отличались наличием более четких
целей, более гладким процессом работы
или большей степенью удовлетворения
личных целей у членов команды. Что было
связано с деятельностью команды, так
это уровень и интенсивность внешнего
взаимодействия между проектной командой
и остальными членами организации, Acona
and
Caldwell
выявили 4 ключевых модели деятельности,
которые способствуют созданию
высокопроизводительной команды:

1. Дипломатическая
деятельность, направленная на представление
команды другим и защита команды от
вмешательства. Как правило, эти обязанности
берет на себя руководитель проекта, и
в них входит также защита команды от
политического давления и создание
поддержки проекта в рамках иерархии
компании.

2. Координирование
задач направлено на координацию усилий
команды с другими подразделениями
организации. В отличие от дипломатической
деятельности, которая сосредоточена в
верхнем эшелоне, эта более всесторонняя
деятельность, связанная с переговорами
и взаимодействием заинтересованных
сторон организации.

3. Поисковая
деятельность, когда разведчики ходят
из одной команды в другую, добывая
информацию о том, что происходит во всей
организации. Эта не такая важная работа,
как работа координатора.

4. Защитная
деятельность отличается тем, что она
направлена на сохранение информации и
ресурсов внутри команды, предотвращая
их утечку из группы. Основной задачей
является сохранение секретной информации,
до тех пор пока не возникнет необходимость
поделиться ею.

Ancona
and
Caldwell
обнаружили, что значимость этих видов
деятельности меняется за время жизненного
цикла продукта, при условии, что проектная
команда добьется успеха в своей
деятельности. Например, поисковая
деятельность больше важна на стадии
создания, когда формируется идея продукта
и создается команда. Дипломатическая
деятельность особенно важна на стадии
разработки, когда согласовываются
технические характеристики, и основной
задачей является разработка прототипа.

Ancona
and
Caldwell
предупреждают, что их выводы не означают,
что работа в команде и внутренние
операции проектной команды не важны
для успеха
проекта. Эффективная динамика команды
необходима для успешного использования
информации из внешних источников и
координации деятельности группы. Их
исследования подтверждают высказывание,
что проблемы и возможности лежат на
границе проекта, и что одна из основных
задач руководителя проекта заключается
в управлении взаимосвязью между его
командой и остальной организацией.

Чтобы добиться
лояльности членов команды, руководитель
проекта должен эффективно отстаивать
свой проект. Он должен уметь убедить
руководство отказаться от неприемлемых
требований, обеспечить допол­нительные
ресурсы и признавать достижения членов
команды.

Возможно, из-за
важности этих связей рабочие отношения
с высших руководством являются основным
источником страха. Вот что говорят
ру­ководители проектов о высшем
руководстве:

— Они не знают,
насколько отбрасывает нас назад перевод
Нэйл на другой проект.

— Хотел бы я
посмотреть, как они выполнят этот проект
с тем бюдже­том, который они выделили
нам.

— Я бы хотел, чтобы
они наконец решили, что действительно
является важным.

Может показаться
странным, когда подчиненный начинает
«руково­дить» сотрудником более
высокого ранга, однако находчивые
руководите­ли проекта уделяют
значительное время и внимание тому,
чтобы оказать влияние на высшее
руководство и получить его поддержку.
Они должны понимать глубокие различия
в видении перспективы и учиться искусству
убеждать начальников. Часто напряженность
в отношениях между высшим руководством
и руководителем проекта возникает из-за
разницы в видении перспективы. Руководители
проекта, естественно, поглощены тем,
что луч­ше для их проекта, тогда как
высшее руководство озабочено тем, что
лучше для организации. Поэтому, вполне
естественно, время от времени возника­ет
конфликт интересов. Например, руководитель
проекта может проталки­вать идею о
выделении дополнительной рабочей силы
и получить отказ, по­тому что высшее
руководство считает, что другие отделы
не смогут работать в неполном составе.
Хотя часто в процессе переговоров можно
свести разногласия к минимуму, руководитель
проекта должен быть готов к тому, что
высшее руководство будет иметь другую
точку зрения.

Когда руководители
проекта поймут, что решение разногласий
с выс­шим руководством — это по существу
вопрос времени, они могут сосредо­точиться
на попытке убедить высшее руководство.
Но прежде чем убеж­дать руководителей,
необходимо доказать им свою лояльность.

Лояльность в этом
контексте означает то, что руководители
проекта должны показать, что они
последовательно выполняют все просьбы
и при­держиваются параметров,
установленных высшим руководством, без
не­довольства и суматохи. Наличие
доверия тесно связано с лояльностью и
связано с прежними успехами. Доказав
свою лояльность высшему руко­водству,
менеджеры получают взамен большее
понимание к их просьбам со стороны
начальников.

Руководители
проекта должны культивировать прочные
связи с ру­ководителями высшего звена,
которые являются спонсорами проекта.
Как уже отмечалось ранее, это те
высокопоставленные официальные лица,
которые отстаивают одобрение и
финансирование проекта; и в этом смысле
их репутация связана с проектом. Спонсоры
защищают проект от нападок руководителей
высшего звена. Они предотвращают
чрезмерное вмешательство (см. рис. 9-3).
Руководители проекта должны держать
таких людей в курсе любых проблем,
которые могут вызвать замешательство
или разочарование. Например, если затраты
начинают превышать бюджет или технические
накладки угрожают задержкой проекта,
руководители проекта должны позаботиться
о том, чтобы ос этом первыми узнали
спонсоры.

Ведя переговоры
о дополнительных фондах, ресурсах или
расширении с позиции подчиненного,
руководители проекта осознают, что
необходимо правильно выбрать время для
своей просьбы. Просить о выделении
дополнительного бюджета на следующий
день после того, как было объявлено о
получении неутешительных доходов всего
в три четверти, будет намного труднее,
чем обратиться с подобной просьбой
через 4 недели.

Хорошие руководители
проекта выбирают оптимальное время
обращения к высшему руководству. Они
заручаются поддержкой спонсоров проекта.
Они осознают, что существует предел
возможностей и у высшего руководства.

Предоставляя
начальнику отчет о положении дел,
руководитель про­екта должен показать
проект в наиболее выгодном свете, ничего
при этом не преувеличивая. Он должен
адаптировать свою модель общения к
модели высшего руководства, употребляя
специальные термины и жаргон, которые
так ценятся высшим руководством в
презентациях. Например, один руководитель
проекта заметил, что высшее руководство
любит использовать спортивную лексику
для описания бизнес — ситуаций, поэтому
он описал недавнее отставание от графика
следующим образом: « Мы проиграли пять,
но у нас есть еще две комбинации, чтобы
переломить ситуацию». Находчивые
руководители проекта изучают язык
высшего руководства и затем используют
его для своей выгоды.

Рис. 9-3. Значение
спонсора проекта

И, наконец, лишь
несколько руководителей проекта
отметили, что не обращают внимания на
субординацию. Если они уверены, что
высшее ру­ководство отвергнет их
просьбу, и если то, что они хотят сделать,
пойдет на пользу проекту, они сделают
это, не спрашивая разрешения. Осознавая,
что это весьма рискованно, они утверждают,
что начальство обычно не затевает споры
в случае успеха.

Руководство с
помощью личного примера

Прозрачный,
интерактивный стиль управления не
только важен для создания и поддержания
отношений сотрудничества, но он также
дает возможность руководителям проекта
использовать наиболее мощный iин­струмент
руководства — их собственное поведение.
Часто, сталкиваясь неопределенностью,
люди смотрят на других, пытаясь понять,
как нужно реагировать, и проявляют
склонность к имитации поведения
начальника. Поведение руководителя
проекта показывает, как люди должны
работать над выполнением проекта. Своим
поведением руководитель проекта мо­жет
повлиять на действия и реакцию других
людей по различным вопросам, касающимся
проекта. Чтобы быть эффективным,
руководитель про­екта должен «вести
беседу» (см. рис. 9-4).

Далее обсуждаются
6 аспектов
руководства
на личном
примере.

Приоритеты.
Поступки говорят сами за себя. Подчиненные
судят о приоритетах руководителей
проекта по тому, как они тратят их время.
Если руководитель проекта утверждает,
что какой-то проект имеет критичес­кое
значение, а затем уделяет больше времени
другим проектам, то его сло­ва падают
в пустоту. И, наоборот, руководитель
проекта, который не жале­ет времени
на проведение критического анализа
хода выполнения проек­та, не дожидаясь
формального отчета, на деле подтверждает
его значимость. Точно так же и приоритеты
можно определить по вопросам, которые
зада­ет руководитель проекта. Постоянно
интересуясь, как конкретный вопрос
связан с тем или иным клиентом, руководитель
проекта может усилить то значение,
которое придается вопросу удовлетворения
потребностей этого клиента.

Срочность.
Своими действиями руководитель проекта
может пере­дать идею срочности
выполнения тех или иных операций проекта.
Сроч­ность может выражаться через
установление жестких сроков, частых
за­седаний по текущему положению дел
и агрессивных решений по ускоре­нию
проекта. Руководитель проекта может
использовать эти методы, как метроном,
чтобы задать проекту соответствующий
ритм. В то же время та­кие методы будут
неэффективны, если не происходит
соответствующих изменений в поведении
руководителя проекта. Если надо, чтобы
другие работали и решали проблемы
быстрее, быстрее надо работать и самому
руководителю. Необходимо увеличить
частоту встреч, ходить и говорить
быстрее, раньше приходить на работу и
уходить позднее. Простым увели­чением
темпа ежедневной модели взаимодействия
руководитель проекта может усилить
чувство срочности у других.

Рис. 9-4. Руководство
с помощью личного примера

Решение проблем.
То, как руководитель проекта реагирует
на проблему, задает тон тому, как другие
будут относиться к проблеме. Если пло­хие
новости вызывают негодование, то люди
неохотно будут говорить об этом. Если
руководитель проекта больше заинтересован
в том, чтобы найти виноватого, а не в
том, как предотвратить повторение
проблемы, тогда другие будут стараться
переложить вину на кого-то третьего. С
другой стороны, если руководитель
проекта сосредоточит внимание на том,
как во возможности предотвратить
возникновение проблемы или какой урок
можно извлечь из ошибки, тогда и у других
будет более позитивный подход к решению
проблем.

Сотрудничество.
То, как руководитель проекта относится
к другим людям, влияет и на взаимодействие
между членами команды. Если руково­дитель
проекта допускает уничижительные
замечания по поводу «идиотов» из отдела
сбыта, то вся команда принимает такую
же точку зрения. Если же руководитель
проекта относится к другим с уважением
и откликается на их нужды и требования,
тогда и остальные будут поступать так
же.

Критерии
деятельности.
Опытные руководители проектов хорошо
понимают: чтобы оправдать ожидания
участников проекта, они должны оправдать
мнение о себе, как о хороших руководителях
проектов. Они ус­танавливают высокие
критерии на выполнение проекта посредством
ка­чества ежедневного взаимодействия.
Они быстро откликаются на нужды других,
тщательно подготавливают и проводят
собрания, всегда в курсе всех критических
вопросов, содействуют эффективному
решению проблем и твердо отстаивают
позицию по важным вопросам.

Этика.
Реакция руководителя проекта на этические
дилеммы оказы­вает влияние на отношение
к ним остальных. Во многих случаях члены
команды основывают свои действия на
том, как, по их мнению, будет реагировать
руководитель проекта. Если руководитель
проекта намеренно ис­кажает или
скрывает важную информацию от клиентов
или высшего руководства, то это служит
сигналом о допустимости подобного
поведе­ния другим. Руководитель
проекта неизменно создает множество
этичес­ких дилемм; и сейчас самое
время остановиться на этом вопросе
подроб­нее.

ЭТИКА И УПРАВЛЕНИЕ
ПРОЕКТОМ

Вопросы этики уже
возникали в других главах при обсуждении
уве­личения затрат и оценки времени,
преувеличенных выплат по предложе­ниям
проекта и так далее. Этические проблемы
связаны с ситуациями, когда трудно
определить, является ли поведение
правильным или нет. Правиль­но ли
убеждать клиента, что все идет так, как
надо, хотя в действительнос­ти вы
делаете это только для того, чтобы он
не запаниковал и тем самым не усугубил
дело?

Исследования
показали, что 81 % руководителей проекта
сталкива­ются с вопросами этики в их
работе. Это может касаться таких
вопро­сов, как изменение отчета о
текущем положении дел, подписание бумаг
задним числом или предоставление
неполной информации о реальном прогрессе
проекта, фальсификация счета издержек,
снижение критериев безопасности ради
ускорения прогресса и одобрение
некачественной работы.

Руководить проектом
весьма сложно, и этика неизбежно связана
с теми областями, где возможны различные
мнения и суждения. Например трудно
различить намеренную фальсификацию от
подлинных ошибок или преднаме­ренное
завышение планируемых показателей от
искреннего оптимизма. Весь­ма
проблематично определить, является ли
невыполнение обещаний намерен­ным
обманом или соответствующей реакцией
на изменение обстоятельств.

Для обеспечения
большей ясности деловой этики многие
компании и профессиональные группы
издают кодекс поведения. Кодекс по этике
по­ведения для руководителей проекта
PMI
представлен в приложении 9-1.

Циники считают
эти документы очковтирательством, тогда
как сторон­ники утверждают, что они
важны, хотя и ограниченны, и что это лишь
первые шаги. На практике вопросы личной
этики связаны не с формальных
законодательным актом, а лежат в сфере
пересечения работы, семьи, обра­зования,
профессии, религии, убеждений и
повседневных взаимодействий. Большинство
руководителей проекта говорит, что они
полагаются на свое собственное
представление о том, что правильно, а
что неправильно, или на «внутренний
компас», как выразился один из руководителей
проекта. Одно из правил определения
этического поведения — задать вопрос:
«Представь­те, что то, что вы сделаете,
попадет на первую полосу местной газеты.
Как вы на это посмотрите? Вы хорошо
будете себя чувствовать?».

К сожалению, военные
преступления продемонстрировали желание
высоко подготовленных профессионалов
отказываться от личной ответ­ственности
за свои ужасные действия и подчиняться
установкам организа­ционной иерархии.
Высшее руководство и культура организации
играют решающую роль в формировании
понятий правильного и неправильного.
Многие организации поощряют нарушения
этики созданием менталитета «добиваться
победы любой ценой». Оказание давления
с целью достижения успеха оправдывается
тем, что цель оправдывает средства.
Другие органи­зации делают ставку на
«честную игру» и завоевывают заслуживающее
доверия и надежное положение на рынке.

Обсуждение бизнес
— этики можно сравнить с открытием ящика
Пан­доры. Следует отметить, что многие
руководители проекта утверждают, что
этическое поведение — это уже награда
сама по себе. Следуя своему внут­реннему
компасу, вы проявляете свои личные
качества. Другие считают, что этическое
поведение — это награда вдвойне. Вы не
только будете спать спокойно, но и
приобретете прекрасную репутацию. И,
как будет ясно из следующего раздела,
такая репутация важна для создания
доверия, необ­ходимого для оказания
эффективного воздействия.

СОЗДАНИЕ АТМОСФЕРЫ
ДОВЕРИЯ — КЛЮЧ К ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ ВЛИЯНИЯ

Мы все знаем людей,
которые имеют влияние, но которым мы не
до­веряем; их часто называют
«политическими акулами» или «хищниками».
Хотя такие люди быстро добиваются
успеха, со временем преобладающее
чувство недоверия к ним лишает их силы.
Успешные руководители проек­та не
только должны быть влиятельными, но и
должны осуществлять свое влияние так,
чтобы вызывать доверие других людей.

Значение доверия
можно видеть на примере его отсутствия.
Пред­ставьте, как будут отличаться
рабочие отношения, когда вы не доверяете
другой стороне, или когда вы им доверяете.
Когда люди не доверяют друг другу, они
часто тратят огромное количество времени
и энергии, пытаясь найти во всем скрытый
смысл и обеспечить гарантии обещаниям.
Они действуют весьма осторожно и непросто
идут на сотрудничество. И наоборот,
доверие — это «смазка», которая поддерживает
гладкое и эффективное взаимодействие.
Когда вам доверяют, люди, как правило,
воспринимают ваши действия и намерения
в их истинном значении в неоднозначных
ситуациях. Cohen
and
Bradford
отметили, что когда существует доверие,
люди меньше беспокоятся о том, отплатите
ли вы им тем же; они предоставят вам
больший кредит и будут более великодушны
к условиям погашения кредита. Такая
гибкость очень важна для руководителя
проекта особенно во время, когда
организация переживает период изменений
или неопределенности, когда по определению
труднее установить «спра­ведливый
обменный курс». Доверие — очень тонкое
понятие. Очень трудно четко объяснить,
почему одни руководители проекта
пользуются доверием, а другие — нет.
Одним из распространенных способов
понять, что такое доверие — рассмотреть
его как функцию характера и компе­тентности.
Характер касается личных мотивов (т.е.,
хочет он или она делать то, что правильно?),
тогда как компетентность затрагивает
мастерство,
необходимое
для реализации мотивов (т.е., знает ли
он или она, что нужно делать?).

Стефан Кови показал
значение характера в своей лучшей книге
«Семь привычек высокоэффективных людей»
(Seven
Habits
of
Highly
Effective
People).
Он критикует популярную литературу по
менеджменту за то, что в ней слишком
много внимания уделяется отношениям
людей и методам управления ими, которые
он назвал этикой личности. Он считает,
что основой высокоэффективных людей
является этика характера, которая
глубоко заложена в личных ценностях и
принципах, таких, как достоинство, умение
служить, справедливость, стремление к
правде и уважение. Одной из отличительных
черт характера является постоянство.
Когда люди руководствуются сводом
определенных принципов, они, естественно,
более предсказуемы, поскольку их действия
согласуются с их принципами. Другой
чертой характера является открытость.
Когда люди имеют четкое представление
о себе и о своих ценностях, они более
восприимчивы к другим. Эта черта характера
позволяет и помогает им добиваться
консенсуса между разными людьми. И,
наконец, еще одной чертой характера
является чувство
цели.
Менеджерами, обладающими характером,
движут не только личные амбиции, но и
общее благо. Их больше всего беспокоит
то, что будет лучше для организации и
проекта, а не то, что будет лучше для них
самих. Желание подчинить личные интересы
более высокой цели способствует уважению,
преданности и доверию других. Значение
характера можно подытожить высказываниями
двух членов команды о двух разных
руководителях проекта.

Джо сначала
понравился всем, и все с энтузиазмом
отнеслись к проек­ту. Но через некоторое
время его мотивы стали вызывать подозрения
у лю­дей. Он всем говорил разные вещи.
Люди стали чувствовать, что ими
мани­пулируют.

Он проводил много
времени у высшего руководства. Люди
стали пони­мать, что он беспокоится
только о себе. Это был ЕГО проект. Когда
проект стал буксовать, он ушел и оставил
его на других. Я никогда больше не буду
работать на него.

Моим первым
впечатлением было то, что Джек не
представляет собой ничего особенного.
У него был спокойный, непритязательный
стиль управления. Со временем я научился
уважать его мнение и его способность
орга­низовать людей для совместной
работы. Если вы приходили к нему с
проблемой или просьбой, он всегда
внимательно выслушивал вас. Если он не
мог вам помочь, он всегда старался
объяснить, почему он не может сделать
это. Если возникали разногласия, он
всегда думал о том, что будет лучше для
проекта. Он ко всем относился одинаково
и никого не выделял.

Я с удовольствием
буду работать с ним снова, если будет
такая возмож­ность.

Но характер сам
по себе не вызовет доверия. У нас должна
быть уве­ренность в компетентности
человека, прежде чем мы действительно
нач­нем доверять ему. Мы все знаем
менеджеров, которые нам нравятся, но
которым мы не доверяем. И хотя мы можем
относиться к ним по-дружес­ки, мы не
хотели бы работать с ними или на них.
Может быть компетентность различного
уровня.

Первое: существуют
специальные знания и уме­ния, выраженные
в способности отвечать на вопросы,
решать технические проблемы и прекрасно
выполнять определенные виды работ.

Второе: существует
компетентность на межличностном уровне,
которая проявля­ется в умении слушать,
ясно выражаться, решать споры, обеспечивать
поддержку и т.д.

И, наконец, существует
организационная компетенция. Сюда
относится умение эффективно проводить
собрания, ставить значимые цели, снижать
неэффективность и создавать социальную
сеть. Однако очень часто молодые инженеры
и другие профессионалы придают слишком
большое значение задаче и технической
компетентности. Они недо­оценивают
значения организационных умений. С
другой стороны, вете­раны — профессионалы
признают важность управления и уделяют
больше внимания организационному и
межличностному мастерству.

Одна проблема, с
которой сталкивается начинающий
руководитель проекта, заключается в
том, что требуется время, для того чтобы
опреде­лить характер и компетентность.
Характер и компетентность проявляются
при испытании, когда нужно сделать очень
серьезный звонок или когда нужно решить
трудную проблему. У руководителей
проекта со стажем есть преимущество:
репутация и прошлые заслуги. Молодым
руководителям проектов создать
благоприятное первое впечатление может
помочь поддержка спонсоров, но, в конечном
счете, они должны сами продемонстри­ровать
свой характер и компетентность в ходе
работы с другими людьми, чтобы завоевать
их доверие.

До сих пор в этой
главе рассматривалось значение создания
сети вза­имоотношений на основе
доверия и взаимоуважения, необходимых
для завершения проекта. В следующем
разделе будет рассматриваться характер
работ по управлению проектом и личные
качества, необходимые для этого.

КАЧЕСТВА,
НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ СТАТЬ
ЭФФЕКТИВНЫМ РУКОВОДИТЕЛЕМ ПРОЕКТА

На первый взгляд,
руководство проектом может заблуждаться
относительно существования логики в
последовательности этапов осуществления
проекта, начиная от заявления о масштабе
проекта, создания структуры рабочих
операций, разработки сети, выделении
дополнительных ресурсов, окончательного
одобрения плана и кончая достижением
определенных этапов плана. Однако, когда
дело доходит до осуществления и завершения
проекта, логика быстро исчезает, и
руководитель проекта сталкивается с
более беспорядочным миром, полным
несовместимостей и парадоксов. Эффективный
руководитель проекта должен уметь
справляться с противоречивым характером
своей работы. Некоторые противоречия
приведены ниже.

— Производить
перемены и поддерживать стабильность.
Руководи­тели проекта должны уметь
устранить напряженность, восстановить
порядок
и вернуть
проект в прежнее русло. В то же время
они должны быть новаторами и развивать
новые, лучшие способы работы. Инновация
нарушает рутину и вызывает новые
проблемы, которые надо решать.

СЛУЧАЙ ИЗ
ПРАКТИКИ

Краткий очерк о
перспективном координаторе проекта

Мартин Ф. Маркин,
исполнительный директор отдела
планирования и управления Merck,
Sharp,
and
Dohme
Research
Laboratories
(MSDRL)
осуществлял надзор за деятельностью
14 координаторов проекта. В дополнение
формального описания работы он составил
список особых способностей, которыми
должен обладать руководитель проекта.
Он должен:

1. Уметь жонглировать
несколькими мячами одновременно, но
знать, какой мяч можно уронить в случае
необходимости.

2. Уметь не только
отделять зерна от плевела, но и уметь
использовать его.

3. Уметь сохранять
разум, объективность и нейтралитет,
даже когда вы знаете о скромных
возможностях людей, разработавших
стратегию.

4. Уметь разговаривать
с «королем и капустой» и считаться
хорошим собеседником для обоих.

5. Быть дотошным,
настойчивым, но эффективным и, главное,
корректным.

6. Уметь слышать
все и ничему не удивляться.

7. Уметь проявлять
осторожность в сложных ситуациях.

8. Уметь выказывать
благосклонность к людям, но никогда не
играть с ними.

9. Уметь жить без
признания, но пережить унижения.

10. Быть надежным,
но независимым.

11. Уметь снисходительно
относиться к людским глупостям и, в то
же время, запоминать их.

12. Быть человеком,
заслуживающим доверия, но недоверчивым.

— Видеть перспективу
во время работы.
Руководитель проекта должен уметь
видеть перспективу и то, как проект
вписывается в стратегию фирмы.

Бывают времена,
когда руководителю проекта приходится
вплотную заняться проектом и технологией.
Если он не будет беспокоиться о деталях,
то кто тогда будет?

— Поощрять
отдельных людей, но делать упор на
команду.
Руководитель проекта должен мотивировать,
уговаривать и заинтересовывать отдельных
людей и в то же время поддерживать работу
в команде. Они должны являть осмотрительность
и справедливо относиться ко всей команде
в целом и в то же время проявлять
индивидуальное отношение к каждому.

— Отдавать / не
отдавать распоряжения.
Руководители проекта должны вмешиваться,
разрешать тупиковые ситуации, решать
технические проблемы и настаивать на
различных методах. В то же время они
должны понимать, когда следует быть
просто пассивным наблюдателем, и
предос­тавить другим принимать
решения.

— Гибкость, но
твердость.
Руководители проекта должны уметь
приспосабливаться и реагировать на
события и результаты проекта. В то же
время они должны уметь вовремя взять
все в свои руки и действовать твер­до,
когда остальные готовы все бросить.

— Команда против
организационной лояльности.
Руководители проекта должны создавать
единую проектную команду, члены которой
будут побуждать друг друга к исключительной
деятельности. Но в то же время они должны
учитывать прочную связь и сопротивление
команды внешним идеям. Они должны
культивировать лояльность как команде,
так и основ­ной организации.

Управление этими
и другими противоречиями требует тонкого
подхо­да и соблюдения равновесия.
Тонкость подхода связана с искусным
дви­жением вперед и назад между двумя
противостоящими моделями поведе­ния.
Например, большую часть времени
руководитель проекта тратит на вовлечение
в работу других, двигаясь шаг за шагом
и стремясь достичь кон­сенсуса. Но
бывает, когда руководитель проекта
должен действовать как автократ и
принимать решения в одностороннем
порядке. Равновесие свя­зано с
пониманием опасности крайностей и того,
что слишком много хоро­шего неизбежно
наносит вред. Например, у многих
руководителей есть привычка поручать
наиболее напряженные и трудные задания
лучшим работникам команды. Это часто
вызывает у них недовольство («почему
мне всегда поручают самые трудные
задания?») и не дает возможности другим
членам команды развивать свое мастерство.

Нет единого стиля
управления или формулы, которые помогли
бы стать эффективным руководителем
проекта. Руководство проектом — слишком
сложный процесс для формул. Успешные
руководители проек­та обладают
способностью приспосабливать стиль к
конкретным усло­виям ситуации.

Что же следует
делать, чтобы стать эффективным
руководителем про­екта? Многие авторы
занимались этим вопросом и составляли
целые спис­ки умений, необходимых,
для того чтобы стать эффективным
менеджером. Когда просматриваешь эти
списки, то создается впечатление, что
стать ус­пешным руководителем проекта
можно лишь при наличии сверхчелове­ческих
способностей. В то же время мы согласны
с тем, что не каждый мо­жет быть
эффективным руководителем проекта;
существуют ключевые
особенности и способности, которые
можно развить, чтобы успешно вы­полнять
работу.
Девять из
этих особенностей перечислены ниже.

1. Способность
мыслить комплексно.
Руководители проектов долж­ны иметь
целостный, а не упрощенный подход к
проекту. Вместо того чтобы разбивать
проект на отдельные части (планирование,
бюджет) и управлять ими, системщик
старается сосредоточить усилия на том,
чтобы понять, как соответствующие
факторы проекта взаимодействуют е
совокупности
и обеспечивают результат проекта. Ключом
к успеху ста­новится управление
взаимодействием между различными
частями про­екта и проектом в целом.

2. Личная
целостность.
Прежде чем вы будете руководить и
управлять другими, вы должны уметь
руководить и управлять собой. Начните
с четкого определения, кто вы, за что вы
выступаете, как вы должны вести себя.
Внутренняя сила дает душевную энергию
выдержать взлеты и падения во время
осуществления проекта, и доверие к себе
необходимо для поддержания доверия
других.

3. Предусмотрительность.
Хорошие руководители проекта предпринимают
действия заранее, когда требуется
преодоление незначительных проблем,
прежде чем они превратятся в большие.
Они проводят большую часть времени,
решая проблемы в рамках своих полномочий
и не занимаясь тем, что находится не в
их компетенции. Руководители проекта
не могут быть нытиками.

4. Способность
выдерживать стрессы.
Руководители проекта должны обладать
силой воли. Напряженность, связанная с
соблюдением сроков, технические неувязки,
общение с разными, трудными, иногда даже
упрямыми профессионалами может привести
к серьезным стрессам. Люди отличаются
по способности переносить стрессы.
Физические упражнения, здоровая диета
и поддержка семьи необходимы для того,
чтобы выдержать трудности управления
проектом.

5. Общая бизнес
— перспектива.
Поскольку основная роль руководителя
проекта заключается в объединении
различных аспектов бизнеса и технических
дисциплин, важно, чтобы у менеджера было
общее понимание основ бизнеса и понимание
взаимодействия функциональных дисциплин,
приводящих к успеху в бизнесе.

6. Умение передавать
информацию.
Этот пункт входит во все списки, и не
без основания. Руководители проекта
должны уметь общаться с самыми разными
людьми. Они должны уметь не только
передать свои идеи наиболее доступным
образом, но и быть хорошими слушателями,
способными понять, что именно хотят
сказать им другие.

7. Эффективное
управление временем.
Время — самый дефицитный ресурс у
менеджера. Руководители проекта должны
уметь правильно распределять свое время
и быстро корректировать приоритеты.
Они должны организовать свою работу
так, чтобы никто не был обижен.

8. Опытный политик.
Руководители проекта должны уметь
эффективно работать с разными людьми
и добиваться их поддержки и одобрения
проекта. Они должны уметь показать
достоинства своего проекта, не умаляя
правды.

9. Оптимизм.
Руководители проекта должны демонстрировать
исполнительность и энергичность,
отношение «будет сделано». Они должны
уметь находить положительные моменты
в трудные дни и поддержи­вать
положительное отношение людей к
происходящему. Хорошее чувство юмора
и веселое настроение часто больше всего
помогают менеджеру.

Эти девять
особенностей не охватывают всего, но
они описывают те особенности, которыми
обладают «звезды» в управлении проектом.
И если у человека есть стремление к
самосовершенствованию, то можно развить
понимание и восприятие этих особенностей.
У успешных руководителей проекта
существует собственная «непрерывная
программа совершенствования» всех
упомянутых особенностей.

ВЫВОДЫ

Чтобы добиться
успеха, руководители проекта должны
создавать отношения сотрудничества
между различными группами людей,
участву­ющих в проекте. Они начинают
с того, что определяют ключевых
заинтересованных лиц, затем выясняют
характер взаимоотношений и основу для
осуществления влияния. Эффективные
руководители проекта умеют оказывать
разнообразное влияние. Они используют
это влияние и интерактивный стиль
управления для осуществления руководства
проектом и соответствующих изменений
плана проекта и направлений. Все это
они делают таким образом, что вызывают
дове­рие которое, в конечном счете,
основывается на понимании другими их
характера и компетентности. Руководители
проекта должны помнить
следующее:

1. Строить
взаимоотношения до того, как они
понадобятся. Определите ключевых людей
и то, что вы можете сделать для них,
прежде, чем обращаться к ним за помощью.
Всегда легче получить помощь, если вы
уже что-то сделали для человека. Для
этого руководитель проекта должен
рассматривать проект, как целостную
систему и понимать, как это влияет на
другие операции, на деятельность
организации внутри и за ее пределами.
В этом свете они должны рассматривать
возможности осуществления хороших дел
и получения поддержки от других.

2. Относитесь с
пониманием к Золотому правилу. Многие
менедже­ры сводят управление к простой
посылке: «Поступайте с людьми так, как
хотите, чтобы с вами поступали люди».
Хотя это и мудрое высказывание, но в нем
таится потенциальная опасность. Не все
могут хотеть того, что хотите вы, или
то, что нужно вам. То, что вам кажется
справедливым, не всегда может казаться
таким другим людям. Необходимо умение
поставить себя на место других и понять

их
желания и нужды.

3. Доверие
поддерживается через личные контакты.
Где нет внима­ния, там нет доверия.
Это особенно верно для условий быстрых
из­менений и неопределенности, которые,
естественно, порождают сомнения,
подозрения и даже мгновенные приступы
паранойи. Руководители проекта должны
поддерживать частые контакты с клю­чевыми
заинтересованными лицами, чтобы держать
их в курсе и рассеивать их беспокойство,
привлекать к проверке и сосредото­чивать
их внимание на проекте. Частые личные
встречи укрепля­ют взаимное уважение
и доверие друг к другу.

В конечном счете,
осуществление эффективного и этичного
воздействия зависит от того, как вы
относитесь к другим. Рассматриваете ли
вы их как потенциальных партнеров или
как препятствие для достижения своих
целей? Если как препятствие, то тогда
вы должны уметь манипулировать своим
влиянием, чтобы добиться согласия и
сотрудничества. Если как партнеров — вы
используете свое влияние для достижения
приверженности и поддержки. Люди, которые
рассматривают создание социальной сети
как создание партнерских отношений,
видят взаимодействие двух целей:
немедленное решение проблем и улучшение
рабочих отношений, чтобы они были более
эффективными. Опытные руководители
проектов понимают, что «терпение приносит
свои плоды», и стараются избегать
привлечения противодействующих игроков.

Вопросы для
повторения

1. Почему дирижер
оркестра является подходящей метафорой
для руководителя проекта?

2. Какие аспекты
управления проектом не от­ражает эта
метафора? Вы можете привести пример
других подхо­дящих метафор?

3. Что вы должны
делать в соответствии с моделью обмена
влияния для создания отношений
сотрудничества, необходимых для
выпол­нения проекта?

4. В чем различие
использования валюты влияния руководителем
про­екта функциональной матрицы и
влияния, которое использует ру­ководитель
профессиональной проектной команды?

5. Почему важно
строить отношения раньше, чем они вам
пона­добятся?

6. Почему необходимо
держать спонсоров в курсе событий?

7. Почему доверие
— это функция и характера, и компетентности?

8. Какие из девяти
качеств, ассоциирующихся с эффективным
ру­ководителем проекта, являются
наиболее важными? Наименее важными?
Почему?

Упражнения

1.
Обратитесь
к
сайту
Keirsey Temperament Sorter Questionnaire
http://sunsite.unc.edu/personality/keirsey.html.

Ответьте на
интерактив­ный вопросник, чтобы
определить тип своего характера. На
основе этого определите, какие виды
проекта вам подойдут. Какие у вас сильные
и слабые стороны как у руководителя
проекта? Как мож­но компенсировать
ваши слабости?

2. Вы организуете
благотворительный концерт с целью сбора
средств для борьбы со СПИДом, в котором
будут принимать участие мест­ная
группа тяжелого рока и приезжие
выступающие. Составьте карту зависимости,
определив основные группы людей, которые
могут оказать влияние на успех проекта.
С кем, на ваш взгляд, бу­дет наиболее
легко сотрудничать? С кем трудно? Почему?

3. Вы руководитель
проекта и отвечаете за общий ход
строительства нового международного
аэропорта. Составьте карту зависимостей,
определяющих основные группы людей, от
которых зависит успех проекта. С кем
наиболее легко будет сотрудничать? С
кем трудно? Почему?

4. Определите важные
взаимоотношения (коллеги, начальник,
друг), когда у вас возникают проблемы в
достижении сотрудничества. Оцените эти
взаимоотношения, используя модель
валюты влияния. Какую валюту влияния
вы обмениваете в этих отношениях? На
«банковском счете» эти отношения имеют
положительное сальдо или нет? Какое
воздействие будет приемлемо для создания
более прочных отношений с этим человеком?

5. Каждый из трех
предложенных мини — сценариев содержит
этическую дилемму, связанную с руководством
проекта. Как вы поступите в каждой
ситуации и почему?

Джек Нейч

Вы вернулись с
собрания проектной команды, на котором
проводились окончательные назначения
на выполнение заданий проекта. Несмот­ря
на все ваши усилия, вам не удалось убедить
директора управления проектами в
необходимости продвинуть одного из
ваших лучших ассистентов Джека Нейча
на должность руководителя проекта. Вы
испытываете некоторую вину, потому что
обещали это продвижение, чтобы мотивировать
Джека. И он потратил дополнительное
время, чтобы обеспечить выполнение
своего сегмента работ в срок. Вы не
знаете, как он отнесется к этой новости.
Более того, вы не знаете, как его реакция
скажется на проекте. В вашем распоряжении
есть 5 дней, чтобы выполнить работу
важного клиента в срок. Хотя это и
нелегко, вы полагали, что сможете сделать
это. Сейчас вы сомневаетесь. Джек уже
сделал половину работы, связанной с
документацией, которая является последней
критической операцией. Джек может вести
себя эмоционально, и вы боитесь, что он
взорвется, когда узнает, что не получил
продвижения. Вы не знаете, что вам делать.
Сказать ему, что он не получил продвижения?
Что вы ему скажете, если он спросит о
новых
назначениях?

Строительный
проект Seaburst

Вы руководитель
строительного проекта Seaburst.
До сих пор проект осуществлялся с
опережением графика и меньшим бюджетом.
Вы объясня­ете это частично хорошими
рабочими отношениями с плотниками,
водопро­водчиками, электриками и
операторами машин, которые работают в
вашей организации. Не один раз вы просили
их выполнить норму на 110 %, и они всегда
делали это. В одно из воскресений вы
решили показать стройплощад­ку своему
сыну. Когда вы показывали ему различные
части проекта, вы об­наружили нехватку
некоторого ценного оборудования. В
понедельник вы собирались обсудить
этот вопрос с начальником, когда
обнаружили, что все оборудование опять
на месте. Что вы будете делать? Почему?

Собрание по
положению дел с проектом

Вы столкнулись со
сложной технической проблемой, которая
приве­ла к отставанию проекта от
графика. Это не очень хорошо, поскольку
глав­ным приоритетом является время
выполнения проекта. Вы уверены, что ваша
команда решит проблему, если посвятит
себя ей целиком, и вы смо­жете снова
войти в график. Вы также считаете, что
если скажете клиенту о проблеме, то это
потребует его встречи со всей командой
для обсуждения последствий, которые
может вызвать проблема. Вы также
опасаетесь, что клиент может прислать
своих людей для наблюдения за решением
пробле­мы. Это может привести к
дальнейшей задержке проекта. Что вы
должны сказать клиенту о текущем
положении дел?

Писать руководство пользователя по шаблону. Удобно? Удобно

Команда, разрабатывающая софт для создания пользовательской документации, делится лайфхаками на тему написания идеальной пользовательской документации для тех, кто далёк от написания руководств к программе.

Для чего мы сами конструируем некоммерческие образцы документации и инструкций для пользователей

Наш проект существует и развивается уже долгое время, практически шестнадцать лет, если быть точнее. За этот срок была сформирована определенная база, где собраны самые актуальные и насущные вопросы, которые возникают перед людьми, создающими справочные элементы к своему проекту.

Ведя диалог с нашими клиентами, мы смогли выделить их потребности и понять основную «боль». Если обобщить, основная проблема заключалась в том, что ни одна программа для создания файл-справок и инструкций не могла выполнить самую нудную, энергозатратную часть проекта — само разрабатывание и оформление этой пользовательской документации

Даже имея осознание того, что файл-справка — неотъемлемый и действительно полезный элемент для пользователя, очень редко возникает мотивация оформить его грамотно и качественно. Еще реже желание возникает, когда в написании пользовательской документации нет опыта или специалистов, которые бы этот опыт имели. Обычно, эта обязанность с легкой руки падает на плечи самих создателей программы, людей, занимающихся тестированием, аналитикой, специалистам поддержки или даже руководителей компании, которые тоже не совсем понимают, как грамотно создать что-то подобное.

Отсюда вытекает еще одна загвоздка. Люди, у которых нет опыта и в принципе понимания, как начать и что туда вносить, просто не знают, как создать качественное руководство для пользователей. В таких случаях большинство следует привычному пути: загуглить определение и найти готовый шаблон.

И с какой-то стороны, это разумно. Мы достаточно часто сталкиваемся с такими запросами, пользователи просят у нас пошаговое руководство или хотя бы костяк готовой инструкции.

Так вышло, что потребности наших клиентов практически на сто процентов входят в нашу экспертную сферу. И мы приняли решение по возможности помочь всем, кто хочет (или вынужден) заниматься созданием файл-справок и инструкций к своему продукту и предоставить возможность получить образцы, которые могут послужить базой и легко быть адаптированными под конкретный запрос.

В связи с этим, мы сами создали готовые образцы и костяки шаблонных проектов в программе. Что входит в нашу базу:

• Руководство пользователя программного обеспечения.

• Руководство пользователя web-сервиса.

• Корпоративная база знаний компании.

В чем удобство создания руководства пользователя по образцу

Вы бережете своё время.

Адаптируя уже созданный образец под свой продукт, вы не тратите время на создание основы с нуля, вам не нужно тратить время, чтобы найти мастер-класс о том, как правильно это сделать. Используя готовый шаблон документации, вы значительно экономите время на создание структуры проекта с нуля и на поиск и изучение информации о том, как это делается.

Вы сосредотачиваете внимание на вашей программе, а не на создании файл-справки

В шаблоне уже есть текстовые и графические вставки, вы можете сами добавлять нужный контент в предложенные места и не продумывать вариант оформления.

Наглядность.

Все образцы и костяки инструкций для пользователя изначально настроенные с динамическими стилями оформления, которые помогут вам быстрее освоиться и разобраться, как можно использовать это для быстрого выполнения своей цели.

 Адаптация шаблонов и образцов под ваш проект.

Всё, что находится в шаблонах, можно назвать нашим советом, который был создан на основе многолетнего опыта в данной сфере и выработанной экспертностью. Абсолютно всё в этих шаблонах может быть подвержено адаптации, так как для пользовательской документации нет жестких стандартов, она должна быть выстроена персонально под ваш продукт.

О шаблонах

За 15 лет мы смогли подвергнуть аналитике более сотни разных файл-справок, инструкций и технических документаций, что дало нам возможность сделать вывод и определить шаблонные разделы, которые могут быть применены к огромному количеству программ, после чего мы интегрировали их в наши образцы. Давайте немного подробнее поговорим о структуре.

Обзор возможностей программ. Здесь идет краткое содержание сути вашего продукта. Где вы рассказываете о том, для чего нужна ваша программа. Какие боли и потребности она удовлетворяет, на что способна.

Пользовательский интерфейс. Здесь вы можете наглядно показать вашему клиенту интерфейс, ознакомить его со всеми режимами, дополнительными кнопками и.т.д. Если пользователь может персонализировать интерфейс под себя, об этом тоже лучше указать именно в этом разделе.

Типовые задачи. Здесь нужно максимально подробно познакомить пользователя со всеми основными возможностями программы и детально описать ряд задач и вопросов, которые клиент сможет решить с её помощью. В нашем образце этот блок сформирован из двух подразделов. В подразделе «Примеры использования» лучше всего рассказать пользователю, как ваш продукт будет решать его вопросы и задачи. Если обобщить, то в этом подразделе вы рассказываете про клишированные проблемы, с которыми сталкивается большинство пользователей. В подразделе «Лучшие практики» лучше разместить максимально полезную информацию о том, как упростить свою работу в программе и как пользоваться ей максимально эффективно.

Особые случаи. Здесь нужно рассказать пользователю про то, какие трудности могут возникнуть и как их решить, выделить часто задаваемые вопросы и дать на них самый доступный ответ. Подразделы: «FAQ» и «Устранение типовых проблем»

Вспомогательная и юридическая информация. Здесь вы размещаете информацию о компании, размещаете контактные данные тех.поддержки, информацию о сотрудничестве, сайт, а также лицензионные соглашения.

Названия проекта публиковать не будем, Хабр ругается.

P.S. Мы будем рады, если наши образцы помогут вам закрыть вопрос и успешно реализовать документацию в своем проекте.

Здесь мы рассмотрим правильную структуру, которую можно использовать при создании практического руководства, и как написать подробное руководство. Мы также рассмотрим несколько хороших примеров практических руководств для вдохновения.

Зачем писать практические руководства?

Практические руководства — это ценная возможность привлечь новую аудиторию с помощью полезного высококачественного контента. Как для B2B, так и для B2C, практические руководства часто необходимы для здоровой стратегии лидогенерации.

Например, посчитайте, сколько людей каждый день ищут в Google «Как [любое слово]»:

Эти поисковые запросы демонстрируют одну из основных причин, по которой люди обращаются к Интернету: чтобы узнать, как что-то сделать.

Если ваш бизнес сможет достучаться до этих потребителей информативными и релевантными ответами на их вопросы, эти пользователи начнут рассматривать ваш бренд как авторитет в данной теме. В будущем те же читатели, которых вы впервые привлекли с помощью практического руководства, могут стать клиентами и лояльными защитниками бренда, которые распространят информацию о ваших продуктах или услугах.

Достаточно сказать: практические руководства стоит добавить в ваш арсенал контента.

Как сделать практическое руководство

Проведите исследование, чтобы убедиться, что ваше руководство является наиболее полным по теме.

В зависимости от темы вы хотите написать что-то, что ориентировано на конкретную аудиторию, на которую вы нацелены. Например, если вы пишете практическое руководство, ориентированное на механику, есть определенные термины и описания, от которых вы можете отказаться, поскольку вы предполагаете, что механик уже хорошо разбирается в этом. Однако, если вы ориентируетесь на среднего владельца автомобиля, ваш контент должен быть без жаргона и достаточно описательным, чтобы находить отклик у этой аудитории.

Таким образом, важно, чтобы ваш первый шаг в создании практического руководства состоял в том, чтобы ваш контент был всеобъемлющим. Вот как это сделать:

• Проведите исследование ключевых слов, чтобы узнать, что люди хотят узнать.
• Используйте Ahrefs, SEMrush или любой другой инструмент SEO для определения похожих ключевых слов и запросов. Это может помочь вам создать всестороннюю статью, которая ответит на все вопросы ваших читателей и поможет вам получить рейтинг в Google.
• Посмотрите на своих конкурентов, чтобы увидеть, как они пишут свои руководства.

Даже если вы очень хорошо знаете тему, исследование — это не тот шаг, который вам следует пропускать. Полагайтесь на свое исследование, чтобы убедиться, что вы включаете всю необходимую информацию.

Понять проблемы и проблемы вашей целевой аудитории.

На этом этапе используйте форумы, онлайн-сообщества или другие данные, чтобы выявить проблемы, которые могут возникнуть у вашей целевой аудитории. Эта информация поможет вам определить контент для включения в ваше руководство.

Например, если вы пишете «Как создать стратегию контент-маркетинга», вы можете выполнить следующие действия:

• Начните с ответов на вопрос «Что такое контент-маркетинг?» На Яндекс.Кью, например. Эти пользовательские ответы могут помочь вам определить общие темы, заблуждения или путаницу в контент-маркетинге.
• Обратитесь к своей исследовательской маркетинговой группе, чтобы определить общие болевые точки или вопросы, которые они видели в опросах или фокус-группах относительно «контент-маркетинга». Например, вы можете обнаружить, что большая часть вашей аудитории считает контент-маркетинг для них приоритетом, но они не знают, как это сделать в рамках бюджета.
• Проведение подобного качественного исследования предоставит вам информацию, необходимую для того, чтобы в вашем практическом руководстве были рассмотрены все актуальные проблемы по данной теме.

Структурируйте свои шаги в правильном порядке для вашего читателя и, когда возможно, используйте скриншоты.

Ваши читатели откажутся от чтения вашей страницы, если им будет слишком сложно быстро найти ответ на свой вопрос. Помня об этом, покажите его как можно быстрее и в правильном порядке.

Многие читатели будут использовать ваше практическое руководство как список инструкций. Например, если вы пишете «Как сделать снимок экрана на Mac», вы захотите записать каждое конкретное действие, необходимое для создания снимка экрана. По возможности используйте визуальные эффекты, такие как GIF, изображения, снимки экрана и видео, чтобы дополнить свои инструкции.

Для менее тактических, более неоднозначных тем используйте маркированные списки и примеры для облегчения чтения и понимания.

Расскажите читателю, почему это важно.

Последний шаг в написании практического руководства — спросить себя: «Почему мои читатели нуждаются в этом или хотят знать это?» Понимание высокоуровневой цели темы может побудить вас писать сочувственно. Кроме того, это поможет вам создавать контент, который точно соответствует ожиданиям и потребностям вашего читателя.

Как написать практическое руководство

Когда вы будете готовы приступить к написанию своего практического руководства, вы можете задаться вопросом, должен ли ваш тон или стиль письма отличаться от постов других типов.

Когда люди ищут «Как…», они часто спешат найти нужную информацию, а это значит, что очень важно, чтобы вы писали короткие, лаконичные предложения, чтобы быстро дать ответ. Кроме того, практические руководства должны предлагать тактические практические советы по теме, чтобы читатели могли немедленно приступить к выполнению шагов.

Существует огромная разница между читателями, которые ищут «Что такое запрос предложения?», И теми, кто ищет «Как написать запрос предложения?».

В то время как первая группа ищет определение и, возможно, пример или два, вторая группа, вероятно, уже имеет хорошее представление об этом и должна создать один как можно скорее.

При написании практического руководства следует помнить о некоторых методах:

• При написании шагов используйте глаголы. Скажите: «Напишите историю компании», а не «Ваш запрос содержимого должен начинаться с краткого описания вашей компании».
• Используйте нумерованные списки, заголовки и маркеры, чтобы разбить текст и упростить просмотр содержимого.
• Используйте и снимки экрана, и письменный текст для читателей, которые не могут загрузить изображение на свой экран или не понимают, что вы пытаетесь им сказать по самому изображению.
• Делайте ссылки на другие соответствующие сообщения в блогах , основные страницы или электронные книги, чтобы читатели могли найти дополнительную информацию по определенным темам, упомянутым в вашем практическом руководстве.
• Приведите примеры, чтобы показать вашим читателям, что вы имеете в виду.
• Пишите с сочувствием, признавая, что это может расстраивать при изучении или совершенствовании нового навыка.

Практические руководства часто привлекают широкий круг читателей, каждый с разным уровнем знаний.

Например, «Как создать канал на YouTube», вероятно, привлекает новичков на YouTube, которые просто заинтересованы в создании канала для просмотра и комментирования сообщений друзей. Однако это, вероятно, также привлекает профессиональных маркетологов, которым необходимо создать канал для своего бизнеса, чтобы привлекать и конвертировать потенциальных клиентов.

С такой разнообразной аудиторией критически важно, чтобы вы писали четко, но не снисходительно, чтобы обеспечить удержание читателей независимо от уровня навыков или опыта.

Есть ли разница в том, как вы пишете руководство пользователя и практическое руководство?

Учебники и руководства часто используются как взаимозаменяемые для определения содержимого, объясняющего, как выполнить конкретную задачу. Хотя некоторые утверждают, что один из них более описательный, чем другой, вы обнаружите, что он варьируется от одного бренда к другому.

Возможно, наиболее заметное различие между практическим руководством и руководством пользователя. Практическое руководство, как правило, представляет собой часть контента в верхней части воронки, предназначенную для привлечения пользователей и генерации потенциальных клиентов.

Руководство пользователя обычно создается для тех, кто уже приобрел продукт или услугу и нуждается в пошаговых инструкциях по их использованию.

В то время как один подпадает под маркетинговые материалы, другой больше относится к продукту.

Примеры практического руководства

1. Практическое руководство по рецептам.На сайте Гастроном аккуратно структурированы рецепты, поэтому читатели могут быстро определить: сколько времени займет приготовление, ингредиенты, которые им понадобятся, количество порций и т.д. Если читатель уже знает ингредиенты, он может щелкнуть «Инструкции», чтобы сразу начать. В качестве альтернативы, скажем, читатель предпочитает просматривать инструкции, а не читать, он может щелкнуть «Посмотреть видео с практическими рекомендациями». Это предлагает хороший выбор для посетителей, которые по-разному потребляют контент.
   
   

   Вывод: когда вы структурируете свое собственное руководство, подумайте, как вы можете его лучше организовать, чтобы читатели могли сразу перейти к тому, что им нужно. Кроме того, учитывайте среду, которую предпочтет ваша целевая аудитория.

2. Практическое руководство для B2B.В статье Atlassian «Как написать идеальный 90-дневный план» приведены важные контекстные детали для 90-дневного плана, в том числе «Что такое 90-дневный план?» и «Что должно быть включено в 90-дневный план?» Публикация хорошо проработана и написана с сочувствием.Лучше всего то, что в руководстве есть загружаемый PDF-файл с 90-дневным планом, так что читатели могут сразу загрузить и использовать план Atlassian со своей командой.
   
   

   Вывод: подумайте, какие электронные книги, PDF-файлы, диаграммы, дизайны Canva или Google Таблицы вы можете создать самостоятельно и предложить читателям для загрузки. Читатели оценят возможность немедленно применить то, что они узнали.

3. Практическое руководство для B2C.Руководство «Как стать фрилансером» от FlexJobs отлично справляется с предоставлением соответствующих ссылок и данных для создания всестороннего обзора того, что такое фриланс. Кроме того, в сообщении используются глаголы действия, чтобы вдохновить читателя.В разделе «Как начать внештатный бизнес». вы увидите такие советы, как «Делайте домашнее задание», «Создайте бренд» и «Планируйте заранее». Язык, использованный в этом посте, во многом побуждает читателей немедленно приступить к работе.
   
   

   Вывод: используйте глаголы действия и лаконичный язык, чтобы заинтересовать читателя. Когда возможно, начинайте с глагола вместо существительного при перечислении шагов.

4. Практическое руководство по продукту.Статья How-To Geek под названием «Как найти данные в Google Таблицах с помощью ВПР» не обязательно является самой интересной темой. Тем не менее, бренд эффективно поддерживает интерес к контенту с помощью чутких заявлений вроде: «ВПР может показаться запутанным, но это довольно просто, если вы поймете, как это работает».Кроме того, How-To Geek включает полезные оригинальные изображения, демонстрирующие каждый совет, который они описывают. Эти изображения не обязательно должны быть ультрасовременными визуальными эффектами, созданными профессиональной командой дизайнеров — как показывает этот пост, несколько простых снимков экрана имеют большое значение для того, чтобы помочь читателям понять сложную тему.
   
   

   Вывод: по возможности создавайте собственные визуальные эффекты / снимки экрана, чтобы читатели могли пройти через каждую пошаговую инструкцию.

5. Практическое руководство по образу жизни.Еще один пример — пост на Medium под названием «11 способов быстро избавиться от стресса в вашей жизни». Ожидается, что в ней будет нескольких простых и быстрых советов, как избавиться от стресса. Но первый раздел поста — «Влияние стресса на вашу жизнь». В этом случае важно, чтобы читатели понимали, почему, а не как .
   
   

   Вывод: поиграйте со структурой. Подумайте, что ваши читатели должны знать, чтобы остальная часть сообщения имела для них значение. Например, вы можете начать с раздела «Что такое …?» и «Почему … имеет значение» перед тем, как погрузиться в «Как делать …». Таким образом, ваши читатели будут полностью заинтересованы в том, чтобы узнать, как эти советы могут улучшить их жизнь в небольшом (или большом) смысле.

Шаблон для написания практического руководства можно получить как гуглдок здесь. Чтобы сохранить к себе, нажмите Файл -> Создать копию. Там же шаблоны и других материалов для блога.

Статья является адаптированным переводом https://blog.hubspot.com/marketing/how-to-guide.

Читайте также:

• Как написать отличную пошаговую инструкцию
• Создание контента: полное руководство для начинающих
• Анатомия самых популярных статей: успешный и невидимый контент

Photo by James McKinven on Unsplash.

Вам будет интересно

Перейти на главную блога