Руководство сетью розничных магазинов

Управление розничной сетью – это история про ассортимент, персонал и финансы. На первый взгляд, задача кажется простой: необходимо лишь адаптировать общие принципы менеджмента для розничной компании.

Допустим, это мебельная компания, у нее есть уникальный продукт, федеральный масштаб и инвестиционные возможности. Компания находится в цикле активного развития и позиционирует себя в сегменте массового спроса. На этом теория заканчивается и начинается ежедневная суровая практика.

Команда

Первостепенная задача – найти ответ на вопрос «кто в моей команде?». Тут важно наличие руководителя-лидера для концентрации управления, чтобы не возникло нескольких центров принятия решений.

А когда управление сконцентрировано, приходит время систематизировать требования к найму, адаптации и развитию персонала. Это стратегически важно, и тут вряд ли помогут приказы генерального директора, HR-службы или приглашение сторонних теоретиков-консультантов.

Систематизация процессов

Система компетенций и принципов корпоративной культуры должна быть выработана командой топ-менеджмента в режиме бизнес-штурмов, только тогда она может быть практически внедрена.

При таком подходе наем перестанет основываться на субъективном мнении руководителей подразделений, а компания – выглядеть как сосредоточение небольших княжеств со своими устоями.

Фото: Unsplash

Следующим этапом необходимо провести стандартизацию профессиональных требований с корпоративными компетенциями для различных подразделений. HR-департамент и руководители должны зафиксировать систему координат, принять единые правила игры и поддерживать корпоративные и профессиональные стандарты во всех подразделениях.

Дисциплина

Даже если такие критерии определены и систематизированы, они могут не работать, если нет базового уровня дисциплины. Необходимо сделать так, чтобы все до единого сотрудники: 

• вовремя приходили на работу,
• открывали магазины,
• придерживались дресс-кода,
• поддерживали в чистоте помещение,
• раскладывали товар необходимым образом,
• вовремя меняли ценники.

Если этот аспект упущен, то дальнейшее влияние на точки продаж снизится, задачи будут восприниматься как рекомендации, а метод кнута окажется бесперспективен, так как обеспечит не управляемость, а повышенную динамику кадров.

Постепенно мы отказались от него в пользу системы собственного мерчендайзинга, занимающегося проверкой точек продаж и поддерживающего стандарты. Ответственность за выполнение стандартов мы возложили на управляющих.

При посещении салонов они заполняют специально разработанный чек-лист, поэтому контроль носит не эпизодический, а регулярный характер, и это дает очень хороший эффект.

Качество работы

Когда сотрудники соответствуют базовому дисциплинарному уровню, можно говорить о степени обученности и лояльности к бренду, а также побуждать их применять техники продаж, импровизировать в коммуникации с покупателями, заботиться о доле кредитов, качественно обрабатывать трафик.

Фото: Unsplash

Из-за специфики мебельного бизнеса мы принципиально отказались от автоматизированных способов подсчета трафика в магазинах. Нет смысла тратить ресурсы на установку оборудования, если результат все равно будет некорректным: в мебельных магазинах немного посетителей, и каждый выход сотрудника с точки продаж сильно менял бы статистику.

Вместо этого мы передали эти функции в руки менеджеров: они сами подсчитывали число посетителей и могли соотнести его с количеством консультаций. В результате персонал стал больше внимания уделять превращению посетителей в клиентов. Это дало ощутимый результат – конверсия во многих салонах выросла с десяти процентов до почти 30%.

Удовольствие от работы

Эффективно продавать сотрудники могут только с удовольствием. Чтобы они были воодушевлены и грамотны в практике продаж, важен уровень осознания своей деятельности.

В идеале живая волна должна исходить из ценрального офиса. Если управленцы осознают в полной мере свою задачу – максимально профессионально обрабатывать трафик в точках продаж, превращать посетителя в покупателя, – то они вовлекают в эту деятельность линейный персонал и формируют эффективную команду.

Самый лучший вариант, когда такие менеджеры не приходят извне, а выращиваются в самой компании. Они знакомы с корпоративной культурой и транслирует ее новым сотрудникам, показывая пример возможного карьерного роста.

KPI

Но одного личного примера руководителей недостаточно для мотивации сотрудников. Система KPI – это не только процент от продаж. Мало говорить о выполнении плана в магазинах, как о единственном приоритете.

Необходима и дополнительная стимуляция для того, чтобы сотрудник не стагнировал: конкурсы, общие для всей сети или внутри округов, и системы рейтингов. Соревновательный момент важен для повышения вовлечения и профессионального уровня. Когда сотрудник соотносит свои показатели в группе, он заинтересован компенсировать дефициты.

Важнейший показатель эффективности работы сотрудника – качество обслуживания. Обратите внимание на следующие факторы:

• возвращаются ли покупатели к менеджеру за повторной покупкой,
• оставляют ли персональные данные,
• насколько оперативно менеджер высылает письма с персональными предложениями,
• сколько совершает звонков,
• сколько покупателей помнят его по имени,
• насколько оперативно он работает с клиентом в точке продаж,
• какое количество сделок он закрывает к количеству посетителей и количеству проведенных консультаций.

Как выделиться?

Важно, чтобы покупатель запомнил менеджера, выделил его среди других профессионалов и совершил покупку именно в вашей сети.

Например, один из менеджеров с очень высокими показателями продаж использовал в разговоре с потенциальным покупателем эскизы, на которых предлагал изобразить план комнаты и расположение мебели, которую он хочет купить.

Фото: Unsplash

Этот простой прием помогал клиенту вовлечься в процесс выбора, а продавцу – лучше понять персональные потребности клиента. Мы осторожно протестировали этот инструмент в других салонах и увидели хороший отклик. Со временем он стал одной из отличительных черт нашего сервиса.

CRM-система

Важно анализировать работу ведущих сотрудников, успешно коммуницирующих с покупателями. Это становится реальным, если в компании внедрена CRM-система. Она дает возможность анализировать количество активностей по отношению к посетителю и мониторить качество работы и результативность каждого продавца.

К примеру, менеджер делает мало звонков, хотя посетители оставляют ему контакты. Покупку мебели редко совершают с первого раза, часто откладывают на более удобное время, поэтому важно удержать клиента. Иногда достаточно одного звонка с индивидуальным предложением, чтобы он решился совершить покупку.

Это одно из множества примеров решений, принятых после анализа данных CRM. Теперь мы видим соотношение персональных контактов к количеству посетителей, число звонков и консультаций в день. Мы понимаем, насколько эффективен каждый сотрудник, и это очень важно.

Фото: Unsplash

Зная проблемные моменты, можно найти способ их компенсировать и сделать работу каждого максимально эффективной для получения максимального результата.

---

Материалы по теме:

Мы много раз экспериментировали в управлении командами. Эти правила помогут вам избежать ошибок

Все о трудностях управления удаленной командой

Как управлять командой, если у тебя более 20 командировок в месяц

4 метрики для оценки продуктивности команды

Когда разговоров больше, чем дела: как исправить замедление работы команды

Фото на обложке: Unsplash

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.

КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ УСПЕШНОГО ДИРЕКТОРА РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА

Резюме автора: Юрий Дорфман, Партнер Cornerstone

К ключевым требованиям можно отнести в первую очередь наличие управленческого потенциала. Человек должен быть хорошим управленцем прежде всего.

Как известно, существуют разные форматы магазинов. Есть магазины-дискаунтеры – это самые маленькие по площади и находящиеся, как правило, в шаговой доступности от жилых районов.

Самые известные – это «Пятерочка», «Дикси». Есть магазины формата супермаркета, это более крупные, и гипермаркеты. В зависимости от этого уровень профессиональной подготовки и набор профессиональных навыков директора магазина может быть разным.

Но для всех форматов ключевым требованием является наличие хороших управленческих навыков. Поэтому эйчары, которые подбирают персонал на позицию директора магазина, должны очень внимательно подходить к оценке таких кандидатов на входе. Как правило, в крупных розничных сетях существуют так называемые центры оценки, организованные департаментом управления персоналом, где проводится такая оценка кандидатов. Оценивается, прежде всего, такая ключевая компетенция, как способность управлять людьми и способность управлять процессами.

Второй момент, который я бы выделил, это аналитические способности кандидата, способность анализировать большой объем информации. Директор магазина отвечает за выручку, которую приносит магазин, это большой объем информации цифровой, финансовой. Он также анализирует такие ключевые показатели работы магазина, как посещаемость (трафик), конверсия, средний чек и другие. Таким образом, он должен уметь эту информацию анализировать, грамотно систематизировать и передавать в управляющую компанию, перед которой отчитывается. Либо эта информация передается региональному или дивизиональному директору, который курирует работу такого магазина.

Также директор магазина должен знать и понимать аспекты, связанные с управлением персонала. Потому что в магазине он отвечает за всю кадровую работу самостоятельно. Только в крупных магазинах формата супермаркетов или гипермаркетов может быть небольшой штат HR-cпециалистов.

Как правило, поддержка в области HR может быть оказана из центральной управляющей компании непосредственно на месте. Найм всех сотрудников, найм продавцов, обучение сотрудников, контроль работы продавцов – все это ложится на плечи директора магазина, поэтому он должен иметь навыки и понимание, как осуществляется работа по управлению персоналом.

Следующий важный вопрос связан с компенсациями и льготами: сколько платить и как мотивировать торговый персонал, как грамотно выстроить работу торгового персонала в целом. Существуют разные пики посещения магазина, есть более низкие часы, есть периоды ежедневого и еженедельного пика, когда высокий трафик, естественно, имеет место разная загрузка торгового персонала. Здесь нужно уметь грамотно рассчитывать и управлять показателями, связанными со стоимостью рабочих часов. Это работа также осуществляется в сотрудничестве с центральным head-офисом, в крупных сетях эти процессы могут быть автоматизированы, но директор магазина должен все эти моменты знать и понимать.

Следующее качество, навык, который я бы выделил, – это способность работать автономно. Этот человек занимается управлением магазина, над ним есть региональный или дивизиональный директор, как я говорил ранее, тем не менее большую часть рабочего времени директор магазина проводит самостоятельно, со своей командой. Он не должен зависеть от внешнего управления, внешнего менеджмента в ежедневной работе. Да, он отчитывается вышестоящему руководству, но всю свою работу и работу коллектива планирует и организовывает самостоятельно. Человек должен быть экстравертом, общительным коммуникабельным. Если человек закрылся у себя в кабинете, это тоже неправильно, он не сможет построить эффективную работу коллектива.

Еще один момент, который я бы отметил: директор магазина – это человек, нацеленный на карьеру. Он должен быть в хорошем смысле целеустремленным, иметь желание развиваться дальше. При наличии таких здоровых амбиций он будет более старательно подходить к своим обязанностям, будет стараться зарекомендовать себя, чтобы впоследствии продвинутся по карьерной лестнице. Мы закрывали много позиций уже директоров по рознице в крупных федеральных сетях, многие кандидаты начинали свой профессиональный путь в рознице именно с должности директора магазина. Это первоначальный старт, возможность сделать карьеру. Если у человека нет профессиональных амбиций развиваться дальше, нет желания показать успех на уровне этого магазина, тогда этот кандидат будет середнячком и показатели магазина тоже будут скромные. А человек, ориентированный на карьеру, захочет зарекомендовать себя, показать хорошие результаты. Поработав 1–3 года на уровне директора магазина, он вполне может продвигаться выше. Брать под себя несколько магазинов, стать региональным директором и делать карьеру дальше.

Мы работаем с известными розничными сетями в стране, как правило, это сети от 100 магазинов и больше, работающие на федеральном уровне. В таких сетях директора магазинов зарабатывают примерно от 70– 80 тысяч рублей в месяц, директор гипермаркета – 90–100 тысяч рублей. Гипермаркет – это более крупный формат и по количеству метров, и по наименованию товаров в магазине.

Как правило, директора магазинов получают еще и премиальную часть. Она выплачивается по-разному, она может быть годовой, полугодовой, квартальной. Как правило, это процент при выполнении определенных KPI, связанных с достижением плана по выручке, с показателями по конверсии и средним чеком и др. Размер премии обычно не превышает 50%, это может быть 20–30% от фиксированного оклада.

Как выглядит структура розничной сети? Есть управляющая компания, которая находится в каком-то крупном городе: в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Краснодаре и других городах крупных регионов.

Возглавляет розничную сеть директор по рознице, иногда его называют операционный директор, он отвечает за операционную работу всех магазинов. Под ним находятся дивизиональные директора. Дивизиональные директора отвечают за работу крупных регионов, как правило, сформированных по географическому принципу: например, Юг России, Северо-Запад России, Центральная часть, Московская агломерация. И уже под дивизиональным директором работают ряд региональных директоров. Региональный директор курирует работу минимум от 10 до 30 магазинов, в зависимости от размера компании в целом.

МНЕНИЯ ПО ТЕМЕ

Алексей Кошурин, учредитель и генеральный директор ООО «Кошурин эдвайзинг энд коучинг», практикующий бизнес-тренер

Директор магазина должен быть настоящим лидером, профессиональным управленцем, который будет обладать огромным авторитетом у подчиненных. Грамотный управленец не диктует сотрудникам, что им делать, он доносит важность и значимость тех действий, которые он ждет от них. Сотрудники должны понимать, что и для чего они делают – это значительно повышает эффективность их работы.

Только четко определив цели, можно добиться успеха. Помните, что мотивация и манипуляция – разные вещи, и в основе ваших попыток изменить взгляды и поведение сотрудников вашего магазина должно лежать искреннее желание помочь им развиваться в соответствии с их собственными интересами. И если, например, кто-то из ваших сотрудников проявляет руководящие способности, помогите им в развитии их управленческих качеств. Их рост будет способствовать и вашему росту. Многие люди испытывают желание обсудить развитие какой либо способности, навыка или потенциала, которым они обладают.

Если бы ничего не менялось, единственной задачей лидера было бы просто довести рабочий процесс до совершенства и затем наблюдать за ним. Но так как перемены неизбежны, каждый лидер должен уметь справляться с изменениям Многие люди боятся перемен и пытаются всеми силами сохранить положение, которое они имеют. Одна из главных задач директора магазина – это помощь сотрудникам в преодолении боязни новшеств и перемен.

Программа целей организации определяет изменения, которые будут проводиться в компании, направление развития организации и действия, которые будет выполнять каждый из сотрудников. Определение целей и личных обязанностей каждого превращает угрозу изменений в рабочую задачу.

Одна из задач лидера – планирование работы с людьми над их личными целями. Постарайтесь показать вашим сотрудникам, что самый лучший способ реализовать их личные цели – быть успешными на своем рабочем месте. Когда сотрудники развиваются профессионально, проявляют позитивное отношение к работе, то их энтузиазм и воодушевление являются заразительными. Они поддерживают не только вас, но и друг друга. Сотрудники, которые знают, что они являются частью процесса, испытывают чувство сопричастности к успеху всего магазина. Их участие также позволяет вам использовать их идеи и знание ежедневной работы разных отделов организации.

Если вы просите людей измениться, продумайте, как вы будете работать с неудачами или ошибками, неожиданными проблемами и препятствиями. Способов сделать процесс более безопасным существует много: дополнительные формы отчетности и обратной связи, регулярные встречи по решению проблем с участием всей команды или более активное вовлечение в процесс высшего руководства. Новые идеи рождаются только тогда, когда ошибки или неудачные попытки не только допускаются, но даже приветствуются.

Фактически, чем лучше налажены все процессы в организации, тем сложнее их модернизировать. Лидеры должны научиться ставить под сомнение успех, которым обладает организация сегодня, для того что-бы создавать предпосылки для будущего успеха. Инновационная деятельность должна стать частью работы каждого сотрудника. Большинство новых идей рождаются в результате взаимодействия сотрудников с покупателями. Покупатели хотят, чтобы решили их проблемы, чтобы их потребности и желания были удовлетворены. Это все может быть источником новых идей. Директор магазина должен построить работу так, чтобы каждый сотрудник искал новые возможности; в противном случае они будут упущены. Создание и поддержание климата, благоприятного для творчества на рабочем месте, требует дифференцированного подхода к сотрудникам при распределении обязанностей. Потребности у людей разные, значит и подходы к ним могут быть разными. С другой стороны, все бизнес-процессы в магазине должны строиться на основе единой системы и ваши действия по отношению к отдельным сотрудникам не должны носить оттенок привилегированности.

В процессе управления магазином директор должен учитывать тот факт, что в работе с каждым сотрудником нужен индивидуальный подход. Некоторые сотрудники предпочитают работать «по инструкции». Им необходимо следовать подробно расписанной процедуре, так как только тогда они испытывают чувство безопасности. Обеспечьте им обучение, которое позволит им выполнять их работу хорошо и быстро, но не требуйте от них принимать решения в нестандартных ситуациях. Другие сотрудники, наоборот, предпочитают следовать своему собственному плану действий. Им необходимо знать, что вы доверяете их мнению и что они могут брать на себя инициативу. Как правило, чем большей свободой располагает человек, тем большим творческим потенциалом он обладает. Уровень продуктивности и мотивации у таких сотрудников напрямую зависит от степени свободы и ответственности, которые вы им предоставляете. Учитывайте индивидуальные потребности при распределении обязанностей.

В ваших интересах создать условия для того, чтобы сотрудники максимально проявляли свои творческие способности, так как они могут предложить идеи по улучшению работы магазина. Как лидер вы должны, с одной стороны, поощрять творчество, но с другой стороны, направлять его на выполнение соответствующих задач. При этом вы должны следить за соблюдением определенных норм и процедур, установленных в вашем магазине. Чем выше ваши ожидания, тем больше творческих способностей проявляют ваши сотрудники. Большие, но в то же время не оторванные от реальности ожидания также повышают собственную значимость тех сотрудников, которые находят удовлетворение в осознании того, что они вносят свой творческий вклад в выполнение задач магазина. Повышение самооценки помогает сотрудникам справляться с новыми трудностями и проблемами.

Александр Ерохин, бизнес-консультант, бизнес-тренер, владелец и генеральный директор компании «Курс-Консалтинг»

Любой руководитель, в том числе и розничного магазина – это прежде всего организатор, администратор. Причем он может и не быть хорошим специалистом в той отрасли, в которой руководит. Часто достаточно поверхностных знаний.

Задача директора магазина – это создание и улучшение системы управления магазином, чтобы управлять не каждым подчиненным в отдельности, а системой в целом. Систему можно создать только из практики. Самый быстрый способ создать систему – взять эффективную модель и описать ее. Этой моделью также может стать сам владелец бизнеса, если компания маленькая и владелец сам занимается продажами. Способ моделирования – описание действий сторонним наблюдателем. То есть не сам успешный продавец описывает, как он продает, а наблюдатель со стороны. Зачастую мастер своего дела не осознает, как он это делает. А раз не осознает, то и не может передать другим. При моделировании используются аудио-видеозаписи, деловая переписка и личное присутствие на сделках. Далее данные систематизируются и оформляются в Книгу Продаж.

С остальными аспектами системы продаж, с наймом сотрудников, с обучением и т. д. действует тот же принцип: берется успешная модель и адаптируется под конкретный магазин.

Какими качествами должен обладать директор магазина? Он должен уметь организовать людей и работу в своем магазине. Он должен уметь расставлять приоритеты. У него должно быть правильное отношение к деньгам, то есть он должен уметь считать деньги, искать самые выгодные варианты для магазина и клиентов. Конечно же, любой управленец должен быть отличным переговорщиком – этот навык требуется не только для ведения переговоров с ключевыми партнерами и поставщиками магазина, но и для грамотного управления сотрудниками магазина.

ВАЖНЫЕ НАВЫКИ ДЛЯ ДИРЕКТОРА РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА

НАВЫК № 1. УМЕНИЕ УПРАВЛЯТЬ

Глава торговой точки должен быть хорошим менеджером. То есть уметь планировать работу, организовывать ее, контролировать выполнение своих поручений. При этом директор может быть вовлечен в финансовую часть работы магазина, а может выступать в роли администратора – в этом случае финансовой отчетностью занимается бухгалтер, а руководитель следит лишь за бесперебойной работой, контролируя достижения других сотрудников.

НАВЫК № 2. ПОНИМАНИЕ СПЕЦИФИКИ РАБОТЫ ТОРГОВОЙ ТОЧКИ

Все ключевые навыки директора магазина сводятся к тому, что он понимает, что делает.

Он должен знать, как работает магазин, каков портрет его покупателя, каковы цены на товары и их ассортимент. Более того, именно руководитель обязан знать особенности презентации товаров и напрямую участвовать в разработке рекламных кампаний.

В этот же пункт можно включить и знания о технологии работы торговой точки: руководитель должен организовывать работу складов, понимать принципы движения товаров, заботиться об их сохранности, уметь проводить инвентаризацию, разбираться в работе оборудования. Также профессиональные навыки директора магазина должны позволять ему компетентно работать с проверяющими инстанциями и при необходимости отстаивать свою правоту, если возникнет какая-либо сомнительная ситуация.

НАВЫК № 3. УМЕНИЕ УПРАВЛЯТЬ ПЕРСОНАЛОМ

Одна из важнейших способностей, ведь именно от сотрудников во многом зависит качество обслуживания. Руководитель должен уметь подбирать персонал, обучать и развивать его. Он контролирует работу каждого сотрудника, а также разрабатывает концепцию его материального и нематериального стимулирования.

НАВЫК № 4. ЗНАНИЕ ЗАКОНОВ

Руководитель торговой точки просто не может не знать юридическую базу, и если у него присутствуют другие навыки директора магазина, но он не разбирается в законах о защите прав потребителя, о правилах торговли и других, он попросту не сможет работать полноценно. Более того, руководитель (даже если это творческая личность, которая не признает рамок и ограничений) должен в определенных ситуациях быть предельно аккуратным, чтобы выполнять «бумажную» работу в соответствии со стандартами. Особенно это касается работы с отчетными документами, и топ-менеджер торговой точки в данном вопросе должен быть очень ответственным, даже если ему эта часть работы кажется скучной.

НАВЫК № 5. УМЕНИЕ ВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ

Как и любой другой топ-менеджер, управляющий торговой точкой должен владеть навыками проведения совещания и переговоров, уметь убеждать партнеров и клиентов, договариваться с ними. Это поможет и при расширении ассортимента магазина, и при проведении рекламных кампаний, и при разрешении спорных ситуаций, когда нужно будет решать вопрос напрямую с недовольными покупателями.

НАВЫК № 6. ТВОРЧЕСКИЙ ПОДХОД

Знание специфики работы торговой точки – это прекрасно, однако профессиональные навыки директора магазина не должны сводиться к банальным организационным способностям. Он должен иметь творческий склад мышления, чтобы найти уникальные пути работы с клиентами, способы их обслуживания, возможности улучшения внешнего вида торговой точки… Зачастую именно директор приносит новые решения по оформлению интерьера, необычному рекламированию магазина, вариантам индивидуального обслуживания постоянных покупателей. Если он этого не умеет, работа торговой точки рискует остаться стабильной, но скучной, и покупателей это привлекать не будет.

НАВЫК № 7. ПОСТОЯННЫЕ МЫСЛИ О БУДУЩЕМ

Это очень важная черта, и грамотный управленец просто не может думать только о сегодняшнем дне. Его задача – постоянно увеличивать показатели работы торговой точки, тщательно выбирать подходящие для этого ресурсы, улучшать имидж своего предприятия. Это также ключевые навыки директора магазина, и если он не стремится к лучшему, а только лишь поддерживает работу на заданном уровне, бизнес с таким топ-менеджером вряд ли будет долго процветать. Учитывая это, бизнесмен, который намерен стать директором торговой точки самостоятельно или же нанять управляющего себе в помощь, должен обязательно проверять наличие всех указанных навыков и обсуждать этот вопрос еще до того, как начнется непосредственная работа. Если задатки к грамотному управлению есть, результат не заставит себя долго ждать, и уже совсем скоро магазин будет по-настоящему процветать, радуя и своих владельцев, и их клиентов.

По материалам www.otkroibisnes.ru

РОЛЬ ЛИЧНОСТИ ДИРЕКТОРА В УСПЕШНОЙ РАБОТЕ МАГАЗИНА

Мы хорошо знаем, что успех любого магазина зависит от:

• удачного месторасположения магазина;

• широкого ассортимента качественного товара, удобно и красиво представленного в чистом и комфортном торговом зале;

• оптимального соотношения цен и качества товара.

• высокой культуры обслуживания, доброжелательного и компетентного персонала;

• эксклюзивных рекламных акций и привлекательных программ лояльности.

На своем опыте я убедилась, что есть еще один архиважный фактор, который влияет на успешную работу магазина. Это – директор. Главные его двигатели к успеху, по моему мнению, – харизматичность, активность, желание заработать высокую зарплату для себя и всего коллектива, трудолюбие, любовь к своему делу и умение получать удовольствие от самых маленьких трудовых побед.

Насколько велика роль личности директора в магазине, я впервые по-настоящему поняла, работая в компании «ЦентрОбувь». Там было принято ротировать директоров магазинов каждые полгода. Сначала я была смущена и даже возмущена такой практикой. Я проработала в магазине всего пять месяцев. За это время мне удалось создать настоящий коллектив, мы стали действовать как единая команда, выручки росли из месяца в месяц. Я не понимала, почему руководство приняло решение о переводе. Зачем меня переводить в другой магазин, где директор также полностью справлялся со своими обязанностями. Но делать было нечего, пришлось согласиться. Придя в новый магазин, я поняла значение выражения «глаз замыливается». Моя предшественница, несомненно, была сильным директором, но при приемке магазина всплывали такие «мелочи», как отсутствие ценников на товаре – а это не только неудобно для покупателей, но и нарушает законодательство. Были выявлены и другие факторы, понижавшие продажи, – отступления от правил выкладки товара, некачественная подготовка к текущей акции. Получилось, что при передаче новому директору был проведен внутренний аудит магазина, очень тщательный и совершенно бесплатный для компании.

Как у большинства директоров, у меня имелись здоровые профессиональные амбиции. Когда принимаешь новый магазин, всегда хочется в нем что-то улучшить, усовершенствовать. Персоналу поневоле приходится быть в тонусе, работать более дисциплинированно. И для самого директора это своеобразный «горизонтальный» карьерный рост, перемещали обычно в магазины более высокой категории. Нет застоя.

В «новом» магазине выручка увеличивалась в первый месяц работы. Произошло это благодаря более ответственному соблюдению элементарных правил торговли. В вывеске не горели лампы, сделала заявку, заменили. Уборщица отмыла фасадные стены. Вход в магазин стал выглядеть опрятнее, заметнее, привлекательнее для прохожих. Подтянула дисциплину персонала: все сотрудники в торговом зале, а не в подсобном помещении пьют чай с баранками. Потребовала от продавцов быть вежливыми и предупредительными со всеми посетителями, запретила ранжировать их по внешнему виду. Провела беседы и мини-тренинги с персоналом, прошлись по этапам продаж. На ежедневных утренних собраниях стали разбирать успехи за вчерашний день и строить планы на сегодня. Сделали небольшую перестановку в магазине, выделили зону с детской обувью, немного раздвинули стеллажи и увеличили примерочную зону, она стала более удобной для покупателей. Главная борьба была за наличие ценников на всех товарах. Покупатели при примерке обуви отстегивали их, а продавцы не считали большой проблемой отсутствие ценников. Прошлись на «утренниках» по основам законодательства и штрафным санкциям за несоблюдение Правил торговли. Появилась сознательность у продавцов, а вместе с ней и ценники на товаре. И в результате стеснительные посетители, те, кто не любит задавать вопросы продавцам и предпочитает выбирать товар самостоятельно, стали превращаться в покупателей.

В общем ничего особенного сделано не было, все действия и мероприятия заурядные. А выручка выросла на 30%. Сила в простоте. Правильность этой тактики подтвердилась и в «Арбат Престиже». Там редко брали директоров со стороны, предпочитая выращивать свои кадры. Продавец становился спервайзером, потом заместителем директора по товару и наконец директором магазина.

При этом должность супервайзера, как правило, предлагали занять не в своем магазине.

И сотрудник, придя на новое место работы, старался проявить себя с лучшей стороны.

Самореализовываясь, молодой супервайзер доказывал себе и всем вокруг, что не зря ему доверяют руководители и уважают коллеги и подчиненные. Повышалась его производительность труда, «вырастали крылья», все это было только на пользу компании.

Я убедилась на собственном опыте: если двух сильных директоров самых лучших магазинов сети поменять местами, показатели увеличиваются, выручки растут в обоих магазинах. Роль личности директора в успешной работе магазина действительно велика, но нельзя почивать на лаврах. Застой недопустим.

Какие черты характера должны быть присущи современному руководителю? Уверенность в собственных силах, чувство долга, ответственность. Честность, порядочность, справедливость, принципиальность, энергичность, жизнестойкость, стрессоустойчивость.

Но уверенность может трансформироваться в самоуверенность, стремление к лидерству перерождается во властолюбие и тщеславие.

В то же время доминирование чувства долга и ответственности нередко сковывает инициативу, творчество, порождает неуверенность и страх за последствия принимаемых решений.

Важно развиваться, заниматься самообразованием. Если не будешь двигаться вперед, скатишься назад. Как сказал однажды американский киноактер Уилл Роджерс: «Даже если вы находитесь на правильном пути, но ничего не делаете, вас просто задавят те, кто будет вас обгонять».

Помните диалог из кэрролловской «Алисы в Стране Чудес»?

«– Скажите пожалуйста, куда мне отсюда идти?

– А куда ты хочешь попасть? – ответил Кот.

– Мне все равно, – сказала Алиса.

– Тогда все равно куда и идти, – заметил Кот.

– Только бы попасть куда-нибудь, – пояснила Алиса.

– Куда-нибудь ты обязательно попадешь, – сказал Кот. – Нужно только достаточно долго идти».

Чтобы попасть куда нам надо, директор магазина должен обладать широким набором знаний и навыков. Среди них:

Личностные или базовые

• Навыки управления временем;

• деловое взаимодействие: умение договариваться и уважать людей;

• умение анализировать, принимать решения, брать на себя ответственность, адаптироваться, подстраиваться под ситуацию;

• умение наблюдать, обучаться;

• умение любить товар;

• стремление честно и много зарабатывать;

• способность быть активным всегда и во всем.

Управленческие или организаторские

• Определение целей;

• постановка задач;

• планирование исполнения;

• делегирование полномочий;

• обучение персонала;

• оценка исполнения;

• управление проектами;

• организация деятельности;

• контроль, умение давать конструктив-

ную обратную связь;

• принятие решений.

По материалам www.marketing.spb.ru

ВАЖНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ СОВРЕМЕННОГО РУКОВОДИТЕЛЯ

1. Лидерство.

Истинный «капитан бизнеса» – уверенный человек, лидер, способный оперативно принимать решения в вопросах любой сложности. Кем является такой человек для других? Гарантом успеха. Причем совершенно не важно, как он его обеспечивает: указывает им путь, организует работу, занимается грамотной расстановкой кадров, воодушевляет или просто присутствует. Важно то, что при его лидерстве люди двигаются от успеха к успеху, сталкиваются лишь с временными неудачами, которые перерастают в еще больший успех.

Управленческие компетенции руководитель-лидер постоянно развивает и совершенствует, день ото дня черпает новую информацию и оттачивает полученные навыки на практике. Умелый «босс» знает, как эффективно влиять на команду. При внедрении новых методик ведет сотрудников за собой, направляет их. Ставит перед собой конкретные цели и упорно достигает их.

Успеха достигнет человек, который способен применить несколько разновидностей лидерства. Это может быть вдохновляющее лидерство, ответственное, неавторитарное или стратегическое.

Возможно, в какой-то сфере необходима форма лидерства в виде проявления уважения, завоевания доверия. Управленцу нужно чувствовать, лидерство какого именно рода будет иметь наибольшую эффективность в управлении его компанией.

Можно выделить такие вида лидерства:

• целевое (лидер выступает в роли ведущего, направляющего людей к общей цели);

• процессное (руководитель присутствует и участвует во многих процессах, его энергия заряжает других, создается атмосфера абсолютного единения);

• тотальное (лидер во всех делах занимает приоритетную позицию);

• ситуативное (человек становится лидером, когда наступает его час, его Великое

Время указывать путь людям, идущим за ним);

• рациональное (люди, идущие за лидером, понимают, чего им ожидать, и доверяют его неоспоримой авторитетности);

• смешанное (цель в этом лидерстве не слишком привлекательна для людей, однако в процессе ее достижения они получают какие-то бонусы).

Сунь-Цзы говорил об идеальном руководителе, лидере, как об огне – к нему невозможно приблизиться, но он притягивает людей, умеет быть интересным, побуждает к поступкам, обладает манкой харизмой.

«Лидер – это «огонь», освещающий тропу в темном лесу. Он согревает, защищает, но может обжечь, если подойти к нему очень близко. Лидер активизирует синергетический эффект и является «ароматной приправой к пресному блюду». С ним любое управление становится «вкуснее», обретает смысл и правильный Путь».

2. Стратегическое мышление.

Эта компетенция руководителя ценится сегодня как никогда. Она проявляется в нестандартном подходе к решению задач, склонности к декомпозиции, прогнозированию. Руководитель способен быстро ориентироваться и приспосабливаться к изменяющейся ситуации, внедрять новые методики, подходы, генерировать интересные, новаторские идеи.

Такой руководитель тщательно формирует свою картину мира, находит в ней изъяны и неточности, признает их, и даже больше – использует как «трамплин» для роста управленческих компетенций. Он умело применяет и дозирует контроль, опирается на выстроенную систему контроля и координирования. Способен мыслить глобально, быть дальновидным и видеть перспективы – именно это помогает ему планировать ключевые задачи и направлять деятельность компании в нужном русле.

3. Технологические и технические компетенции.

Профессионализм управленца, полная осведомленность в нюансах работы, знание технологических особенностей конкретной отрасли – ключевые навыки руководителя. Он не только знает тонкости и характеристики производственных процессов, но и может продемонстрировать эффективные способы их выполнения. В работе нацелен на оптимизацию рабочих процессов, использует действенные методики, позволяющие достичь поставленных целей.

Опытный управленец профессионально владеет техниками коммуникаций, использует современные технологии, позволяющие упростить рабочие процессы. Эффективно управляет всеми ресурсами, рационально распоряжается собственным временем. Создает в коллективе стандарты ответственности, что помогает ему правильно распределять обязанности, а также делегировать полномочия.

4. Организаторские способности, работа в команде.

Способность руководителя сформировать единую, слаженную команду позволяет ему создать крепкий каркас компании. Основополагающая компетенция руководителя – умение и желание работать в команде, применяя эффективные механизмы мотивации, систему поощрений и внутреннего контроля. Грамотный управленец является авторитетом, примером для подражания сотрудников.

Формирует правила, устанавливает режим и сам беспристрастно следует ему. Он создает благоприятную атмосферу в команде, а также комфортные условия для работы и умеет влиять на социально-психологический климат в коллективе.

Чтобы мотивировать людей, нужно знать, чего они хотят, что для них важно. Деньги, карьера, личное развитие? Знайте тех, с кем вы работаете, общайтесь с ними. Тогда вы сможете предугадать запросы и желания вашего работника.

Эффективный управленец знает сильные и слабые стороны каждого сотрудника, анализирует их способности и учитывает при расстановке кадров в выполнении приоритетных и второстепенных задач. Хороший руководитель понимает важность квалификационного роста для персонала, поэтому своевременно внедряет систему обучения кадров с учетом приоритетных зон развития.

5. Собственная эффективность.

Умение общаться, способность правильно «подать» себя, присутствующий дар убеждения и точность выражения мыслей – ключевые компетенции руководителя в любой сфере бизнеса. Для того чтобы убеждать «массы», эффективно вести переговоры внутри компании и вне ее, необходима немалая гибкость ума. Чтобы грамотно проводить собрания, удерживать внимание аудитории и уверенно вести группу в нужном направлении, необходимо вырабатывать умение пре- поднести информацию, а также практиковать навыки управления эмоциями и быстро анализировать ситуацию.

В то же время для того, чтобы развитие управленческих компетенций росло и расширялось, необходимо работать над собственной эффективностью, обучаться, заниматься саморазвитием, осваивать новые технологии и передовые методики. Онлайн-школа предлагает авторские программы, которые помогут людям с определенным опытом и без повысить свою квалификацию и управленческие навыки.

По материалам www.PRemiummanagement.com

КАКИМИ КАЧЕСТВАМИ ДОЛЖЕН ОБЛАДАТЬ ДИРЕКТОР МАГАЗИНА?

Директор магазина – это ключевое лицо в цепочке успеха конкретного розничного магазина. Директор должен любить работать, быть скорее деятельным, чем созерцательным. В ценностях такого человека может быть стремление к результату, желание делать дело. В таком случае директор будет мотивирован решить как можно больше задач и будет стремиться организовать своих продавцов.

Директор должен относиться к покупателям с уважением и принятием, транслировать благодарность к ним в коллективе, пресекать обсуждения типа «как достала меня эта женщина…». Тогда продавцы будут относиться к покупателям правильно и не стоять всей кучкой в кассовой зоне, когда покупатель прошел уже второй круг по магазину.

Директор должен любить и сам «потреблять» тот товар, которым вы торгуете. Или хотя бы товарную группу. Это важный вопрос лояльности к товару. Если вы или ваш директор не носите/едите/используете свой продукт, почему в него должны верить ваши продавцы? То есть в магазин сумок лучше брать человека, который любит сумочки и видит в них ценность, а в магазин итальянской одежды – девушку, носящую похожие вещи или хотя бы любящую их издалека. Это позволит легче сформировать идеологию – «Наш товар нужен покупателям, и он отличного качества», а на базе этой идеологии проще делать высокие выручки.

Директор должен обладать таким качеством, как умение принимать ответственность на себя, или внутренней референцией. Это поведенческая стратегия человека – в проблемных ситуациях брать ответственность за происходящее на себя, сосредотачиваться на вопросах «Что я сделал для появления этой трудности? Что я могу сделать для ее решения?» В противовес этой стратегии – стремление человека найти виноватых; найти оправдание вместо решения вопроса, стремление переложить ответственность на других. Желательное качество директора – стремление брать ответственность на себя. Тогда он сможет осознать, что почти все рычаги для повышения оборотов есть у него в руках, и не будет потом жаловаться на «офис», «коллекцию» и т. д.

Желание зарабатывать – важнейшее качество. Его я бы расшифровала как азарт продажника. Директор магазина должен обладать азартом и стремлением продать больше. Это позволит ему поддерживать энтузиазм продавцов и показывать им личным примером – как продавать хорошо и много. Честность для магазина – это важно. Для любого сотрудника. При этом ценностные нормы директора также должны быть на уровне «воровать – это стыдно и недостойно».

По материалам www.ev-trener.ru

Цитаты:

Управленцу нужно чувствовать, лидерство какого именно рода будет

Иметь наибольшую эффективность в управлении его компанией.

Успеха достигнет человек, который способен применить несколько разновидностей лидерства.

Знайте тех, с кем вы работаете, общайтесь с ними. Тогда вы сможете предугадать запросы и желания вашего работника.

В ваших интересах создать условия для того, чтобы сотрудники

Максимально проявляли свои творческие способности.

Общество с ограниченной ответственностью «Бета»
ООО «Бета»

Должностная инструкция руководителя розничной сети

              № 255-ДИ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Руководителя розничной сети ООО «Бета».

1.2. Руководитель розничной сети назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО «Бета» по представлению Коммерческого директора ООО «Бета».

1.3. Руководитель розничной сети подчиняется непосредственно Коммерческому директору.

1.4. На должность Руководителя розничной сети назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы на руководящей должности не менее трех лет.

1.5. Руководитель розничной сети должен знать:
– законы и иные нормативные правовые акты, положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, касающиеся торговой деятельности;
– организацию розничной торговли;
– стандарты и технические условия на товары, основные свойства и качественные характеристики товаров;
– правила продажи отдельных видов товаров;
– методы учета товаров, расчета потребности в них;
– ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров, правила расшифровки артикулов и маркировок товаров;
– современные формы и методы обслуживания покупателей;
– формы учетных документов и порядок составления отчетности;
– правила составления и хранения первичных учетных документов в розничной торговле;
– действующий порядок ценообразования;
– порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров;
– основы трудового законодательства;
– правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.6. В своей деятельности Руководитель розничной сети руководствуется:
– законами и иными нормативными правовыми актами, положениями, инструкциями, другими руководящими материалами и документами, касающимися торговой деятельности;
– локальными нормативными актами ООО «Бета», в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО «Бета»;
– настоящей Должностной инструкцией.

1.7. В период временного отсутствия Руководителя розничной сети его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО «Бета».

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Руководитель розничной сети выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Организует рациональную и эффективную систему сбыта товаров через розничную сеть ООО «Бета».
2.2. Осуществляет планирование, прогнозирование и выполнение планов продаж через розничную сеть.
2.3. Координирует маркетинговый аудит среди организаций-конкурентов, разрабатывает и внедряет предложения по повышению уровня конкурентоспособности розничной сети. Оценивает перспективы развития рынков сбыта товаров для обновления ассортимента.
2.4. Руководит планированием торговых площадей. Контролирует мерчендайзинг в торговых точках, своевременность и полноту выкладки товаров в торговых точках.
2.5. Разрабатывает, внедряет и контролирует проведение распродаж.
2.6. Контролирует эффективность проведения рекламных мероприятий.
2.7. Обеспечивает расширение ассортимента товаров, реализуемых в розничной сети за счет привлечения к работе большего количества поставщиков.
2.8. Контролирует своевременность подготовки и размещения заказов на товары для поставщиков, сроки поставки товаров.
2.9. Обеспечивает высокий уровень оборачиваемости складских запасов в розничной сети, рациональное использование складских площадей ООО «Бета».
2.10. Разрабатывает и внедряет эффективные схемы расстановки торгового и складского персонала.
2.11. Мотивирует работников розничной сети. Обеспечивает профессиональный рост, организует проведение аттестации и профессионального обучения работников.
2.12. Разрабатывает и внедряет внутренние стандарты ООО «Бета» по организации хранения, сбыта и транспортировки товаров, а также мероприятия по совершенствованию системы сбыта, форм доставки продукции потребителям, сокращению коммерческих и прочих издержек, снижению сверхнормативных остатков.
2.13. Контролирует соблюдение требований пожарной безопасности и техники безопасности работниками розничной сети, соблюдение безопасных условий труда на рабочих местах.
2.14. Контролирует правильность ведения деловой документации работниками розничной сети.
2.15. Организует и контролирует претензионную работу с клиентами розничной сети.

3. ПРАВА

Руководитель розничной сети имеет право:
3.1. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
3.2. Давать рекомендации по вопросам подбора кадров в розничные филиалы.
3.3. Принимать участие в совещаниях по вопросам совершенствования техники и организации розничной торговли в филиалах.
3.4. Вносить на рассмотрение генерального директора ООО «Бета» предложения по улучшению деятельности розничных филиалов.
3.5. Вносить предложения о назначении, переводе, перемещении и освобождении от занимаемых должностей директоров розничных филиалов, о применении к ним мер поощрения и дисциплинарных взысканий.
3.6. Требовать от своего непосредственного руководителя и генерального директора ООО «Бета» содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.7. Повышать свою квалификацию.
3.8. Знакомиться с проектами решений генерального директора ООО «Бета», касающимися деятельности Руководителя розничной сети.
3.9. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя и генерального директора ООО «Бета» предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно—технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО «Бета».
3.10. Получать от работников ООО «Бета» информацию, необходимую для ведения своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Руководитель розничной сети несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО «Бета»), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Руководителя розничной сети определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО «Бета».
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Руководителя розничной сети в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО «Бета».

Должностная инструкция разработана в соответствии с Приказом Генерального директора ООО «Бета» № 1-Пр от 01.06.2012.

Должностную инструкцию составил:

Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева

С инструкцией ознакомлен:

________________ В.В. Коротков

Юрист _________________________ Н.А. Павлов

06 июл 2016

Сегодня каждая серьезная торговая организация не представляет успешной работы без директора по развитию розничной сети. От этого человека зависит насколько будет успешен бизнес в дальнейшем, ведь именно на его плечах лежит решение стратегических задач компании и максимально эффективное использование бюджета, выделяемого на открытие новых торговых точек.

История профессии

Во второй половине 20 века мировое развитие технологий приобрело агрессивный характер. Быстрыми темпами шло развитие связи, транспорта, машиностроения, СМИ и т.д. И упрощение международной торговли ставят перед бизнесом все новые и новые задачи. И рынку необходимо большое количество грамотных управленцев различных уровней- менеджеров по продажам, экспертов по развитию , менеджеров по работе с оптовиками и зарубежными партнерами.

Обязанности

Должностные обязанности директора по развитию розничной сети достаточно универсальны, однако к работе такого специалиста предъявляются немало требований.

Должностные обязанности директора по развитию розничной сети состоят в следующем:

• Ведение сети магазинов с момента их открытия;
• Выбор управляющего для каждой торговой точки;
• Решение вопросов аренды торговых площадок;
• Организация и проведение рекламных компаний;
• Изучение конкурентов;
• Работа с персоналом;
• Решение конфликтных ситуаций;
• Рассмотрение предложений от продавцов.

Также директор по развитию розничной сети производит работу по оптимизации деятельности торговых точек для роста прибыли, и производит мониторинг системы оплаты труда сотрудникам. Данный специалист имеет право просить повышения оплаты труда для себя и своих работников, выносить различные предложения на рассмотрение руководителю. Отвечая при этом за выполненную работу, различные нарушения совершенные не только им, но и его подчиненными, а также за нарушение законодательства и причинении вреда организации.

Место работы

Должность директора по развитию розничной сети является незаменимой в сфере торговли.

Специалист такого профиля может найти себе работу в средних и крупных торговых компаниях, а также государственных торговых организациях и корпорациях.

Требования к кандидату

Кандидат на должность должен обладать высшим образованием и опытом в сфере активных продаж. А так же необходимы навыки управления персоналом. Специалист должен отлично знать ассортимент, его свойства, конкурентоспособность, условия хранения и транспортировки, варианты и способы продвижения товара, знаком с основами менеджмента. Важно отметить, что владение одного или несколькими иностранными языками является также неотъемлемым требованиям, в тех случаях, когда предполагается сотрудничество с зарубежными партнерами.

Для многих компаний важно наличие у кандидатов личного автотранспорта и водительских прав, так как работа может предполагать разъездной характер или частые командировки. И также знание стандартных компьютерных программ : MS Office, 1С, Power Point, Excel и т.д.

Важно отметить!

Иногда, чтобы закрыть вакансию, компании готовы рассматривать кандидатов из смежных сфер. На должность директора по развитию могут претендовать кандидаты с успешным опытом работы в сфере услуг. Главное, чтобы человек был заинтересован в работе с продуктами питания, хорошо понимал вкусы специфику в работе с той или иной целевой аудиторией.

Личные качества кандидата

Для эффективной деятельности директора по развитию розничной сети должен обладать следующими личными качествами:

• Самостоятельность;
• Коммуникабельность;
• Инициативность;
• Организованность;
• Умение работать в команде;
• Ответственность;
• Целеустремленность.
• Преимущества профессии
• Высокая заработная плата;
• Гибкий график;
• Перспектива карьерного роста;
• Возможность самореализации.