С руководством на работе конфликтная ситуация

Как разрешить негативную ситуацию между начальником и подчиненным? Как наладить их взаимоотношения, восстановить благоприятную рабочую атмосферу и уважение коллег? Опытом поделились руководители HR-отделов компании ZOON в Москве, Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде.

Конфликты, как правило, возникают на почве недопонимания, несогласия, непринятия ошибок и обид. Выяснять отношения в рабочем коллективе – бессмысленно. В споре начальника и подчиненного истина не родится, а вот атмосфера конфликта распространится на весь офис. Предотвратить такие стыки персонала, а в случае его возникновения — оперативно выявить причины и выступить проводником между конфликтующими — прямая задача HR.

Первый шаг HR-а по решению конфликта

1. Проанализировать эффективность работы подразделения.

2. Посмотреть выполняется или не выполняется KPI.

3. Морально настроиться на получение бури эмоций.

4. Провести встречу тет-а-тет с каждым участником конфликта.

Беседуя с каждым, помните об истинных целях: выслушать обе стороны и помочь конфликтующим найти компромисс. Потому что от HR, в первую очередь, ждут «мира в семье», а не решения об увольнении высококлассного специалиста.

Второй шаг HR-а — групповые встречи

После сбора информации индивидуального общения с конфликтующими сторонами у эйчара есть понимание интересов сторон. И второй шаг к примирению — организация групповой встречи. Тогда в присутствии сотрудника по работе с персоналом конфликтующие могут прийти к общему решению. На такой встрече HR- модератор. Он управляет диалогами и направляет собеседников в сторону бесконфликтного выхода. От его действий будет зависеть итог переговоров.

Варианты возникновения конфликта

Вариант №1

Рассмотрим ситуацию, где новый начальник приходит в сложившийся коллектив, а сотрудники его саботируют. Если вы не готовы менять штат – меняйте отношение коллектива к руководителю, повышайте его авторитет. Это скорее всего и есть истинная причина саботажа.

Поднять авторитет можно несколькими способами:

1. HR-менеджер на время становится бизнес-партнером руководителя.

2. HR продаёт экспертность руководителя его же подчиненным.

Об этом расскажем в нашем кейсе.

Вариант №2

Начальник — некомпетентный дилетант, штрафующий рублём и держащий в страхе/стрессе подчиненных. В такой ситуации эйчару нужно оценить масштабы бедствия и риски принятых им решений. После — корректировать работу руководителя, разыгрывать с ним ситуации по ролям, разбирать действия, которые были предприняты им самим. Ему необходимо задавать вопросы: на что опирался, когда принял решение действовать именно так? Оценивал ли риски и если «да», то оправдались они или нет? Какова его оценка сложившейся ситуации?

HR-руководители о наказаниях

Какой выход из ситуаций? Некоторые руководители по работе с персоналом считают, что конфликтное поведение сотрудников не должно оставаться безнаказанным. Например, персонал необходимо штрафовать. Но стоит помнить о том, что это незаконно. Статья 192 Трудового кодекса РФ гласит “За дисциплинарный проступок, совершенный работником, работодатель может в устной или письменной форме сделать замечание, вынести выговор или расторгнуть трудовой договор, то есть уволить провинившегося сотрудника, согласно статьям 81, 336, 348 ТК РФ”.

Как бы ситуация не складывалась в коллективе, вот основные принципы поведения специалистов по работе с персоналом:

1. Занять нейтральную позицию

2. Осознать свою роль в сложившейся ситуации

3. Управлять эмоциями всех участников, своими в том числе.

Большинство конфликтов можно предотвратить, если грамотно выстроить коммуникацию. Мы в Зуне регулярно собираем отзывы сотрудников, измеряем уровень их удовлетворенности работой в компании, регулярно проводим встречи One-on-one, на которых сотрудник тет-а-тет общается с руководителем о своих планах и сложностях в работе и жизни, обсуждает идеи, открыто дает обратную связь руководителю и получает её о себе, они вместе намечают цели, планируют дальнейшее развитие. Такие встречи очень личные и искренние, они позволяют руководителю ближе познакомиться с сотрудниками и держать руку на пульсе.

Раскрываем карты. Кейс из личной практики.

В процессе роста компании у нас появилась необходимость разбить отдел продаж на несколько групп и вырастить из наиболее успешных и подходящих по лидерским качествам “продавцов” руководителей. На рассмотрение и принятие решения по управленцам ушло не более 2-х недель. Как показал опыт, провести ассессмент, выявить лучшего и повысить сотрудника в должности — не сложно, а вот над принятием подчиненных руководителя “из своих”, HR пришлось усердно поработать.

Действующий лица конфликта:

• Герман, новоиспеченный руководиель. В компании работает давно. Решения принимает быстро, интуитивно. Лидерские качества и эмоциональный интеллект сильно развиты. Харизматичен. Рисками его повышения было: отсутствие какого-либо опыта руководства. На первый месяц руководства группа перевыполнила месячный план продаж, но решения и действия Германа были интуитивными.

• Анатолий, старожил компании. Решения принимает взвешенно, долго, много внимания уделяет деталям. Аналитический склад ума. Поступки своего новоиспеченного руководителя, Германа, считает импульсивными, а некоторые его действия — логически не обоснованными. Открыто не саботирует, но неосознанно, своими реакциями, вносит смуту в устоявшийся коллектив. После повышения Германа — провалил месячный план продаж.

После назначения Германа, у Анатолия осталось много вопросов к руководству компании. Почему не я? Чем он лучше меня? Неужели именно таким качествами должен обладать руководитель? Мы понимали, что назревает внутренний конфликт и накидали план действий:

• поднять авторитет Германа в глазах Анатолия;

• утвердить позиции Германа в глазах всех его подчиненных;

• прокачать управленческие навыки Германа, помочь ему обдуманно принимать решения;

• помочь Анатолию адаптироваться и сработаться с новым руководителем.

Работа HR с руководителем

Мы проводили работу с руководителем и его подчиненным параллельно. С каждым общались исходя из их поведенческих и психологических особенностей.

Информацию преподносили ёмко и лаконично:

1. Дали развернутую обратную связь по результатам ассессмента, предварительно попросив Германа, просмотреть видео с ассессмента и оценить себя самостоятельно.

2. Дали задачу самостоятельно разработать план по достижению группой результата и план действий по работе с каждым из своих бывшихновый коллег.

В итоге получили мотивированного руководителя. Но состояние эйфории длилось недолго, так как подчиненный не воспринимал всерьёз Германа. Заметив это, HR-отдел предложил Герману пройти обучение управленческим компетенциям, но он отказался. Итогом отказа послужил провал второго месяца работы группы, скрытый и открытый саботаж среди сотрудников. После чего с Германом была проведена беседа на тему “анализ работы месяца группы” и к руководителю пришло осознание, что помощь ему все-таки пригодится.

Далее реанимировали руководителя:

1. Проанализировали действия Анатолия. HR пришлось полностью погрузиться в бизнес-процесс (звонки, КП, встречи). (Почему не получилось выполнить план? Разобрали ошибки подчиненного и наметили план действий по их устранению).

2. Обеспечили Германа полным контролем над действиями его подчиненного.

3. Показали Герману на примере других руководителей, каких результатов он может достичь, пройдя обучение по управленческим компетенциям.

4. Персонализировали программу обучения под Германа. (сократили обучение с 5 до 2 недель, изменили подачу и содержание)

5. Обучили Германа.

Работа HR с подчиненным

С Анатолием поэтапно мы:

1. Сформулировали обратную связь по результатам ассессмента (также попросили его до встречи просмотреть видео с ассессмента и дать себе оценку самостоятельно. Выявили сильные и слабые стороны сотрудника. Одна из его слабых сторон сильно билась с сильной стороной его руководителя.

2. Провели несколько “кухонных” бесед с Анатолием (разговор о результатах работы за обедом, разговор про атмосферу в группе по дороге к метро). Задействованы были: HR-отдел, региональный директор. Целью бесед была “продажа” сильной стороны его нового руководителя.

3. Для более качественной работы Анатолия с клиентами, мы проводили ролевые игры, прослушивали звонки и давали оперативную обратную связь по ним и при малейших изменениях в действиях всячески поддерживали всем офисом.

Подытожим: 4 месяца мы работали в этом направлении. Продали экспертность руководителя, помогли завоевать его уважение среди подчиненных. В краткие сроки обучили Германа управленческому инструментарию и научили применять его на практике.

Анатолию и его коллегам помогли удостовериться в авторитетности руководителя. Теперь аналитические задачи Герман делегирует Анатолию. Коллеги восстановили благоприятную рабочую атмосферу и выровняли ситуацию с выполнением планов отдела.

«Пункт 1: Босс всегда прав. Пункт 2: Если босс неправ, смотри Пункт 1». Старая как мир присказка и уже давно неактуальная – в современном обществе каждый имеет точку зрения и возможность высказать ее, даже если она в корне отличается от позиции руководителя. Но это в теории легко и просто, на самом деле работаешь, не покладая рук, не видя ни семьи, ни детей, не жалея личного времени и здоровья, а начальство все равно недовольно? Тут можно говорить о конфликте с начальником, который в зависимости от степени обострения и темперамента оказавшихся по разную сторону рабочих баррикад может носить как вялотекущий и даже скрытый характер, так и быть своеобразным Везувием словесных перепалок да и более решительных действий.

Итак, что делать, если конфликт с начальством в любом проявлении уже присутствует или лишь нависает на безоблачном рабочем небосклоне грозовой тучкой? Как избежать придирок начальника и найти цивилизованное разрешение нестыковок во мнениях, разногласий, недопонимания? Предлагаем пути решения конфликтных ситуаций с начальником, следование которым зависит и от конкретных обстоятельств, и от конкретных людей.

Ситуация 1. И все-таки начальник прав!

Как бы вам ни было тяжело это признать, нередко претензии и требования руководителя обоснованы, оправданы и справедливы. А потому стоит сделать вдох-выдох и в спокойной обстановке попытаться проанализировать ситуацию, позицию руководителя и свое место в создавшейся конфликтной обстановке. Но как понять, что босс не придирается, а требует положенное от своего исполнителя? Оказывается, есть вполне конкретные признаки:

Ситуация повторяется раз за разом, а претензии руководителя относятся к одним и тем же показателям вашей работы – аккуратности, пунктуальности, правильности исполнения и т.д.
Критика босса относится только к вашим профессиональным навыкам и качествам и ни прямо, ни косвенно не касается личностных.
Требования руководителя логичны и исходят из интересов всей организации — указывая на ваш очередной прокол, он выстраивает цепочку взаимодействия: невовремя сданный вами отчет ведет к искажению бухгалтерских данных, начислению штрафа, удару по бюджету организации. Вы видите себя цепочкой единой цепи, которая должна работать без сбоев.
Если вашей недостаточно профессиональной работой кроме руководства недовольны еще и другие коллеги, то нет и смысла объяснять «придирки» начальства личностным субъективным неприятием.
Руководитель не критикует вас публично, щадя самолюбие, и старается «разбор полетов» производить не в тяжелое отчетное время, а в более спокойной ситуации.

В этом случае надо набраться смелости и посмотреть правде в глаза: руководитель в своих требованиях прав, виновным в конфликтной ситуации являетесь вы, а потому необходимо проанализировать собственные ошибки и профессиональное поведение, и начать работать соответствующим занимаемой должности образом. Если для грамотного выполнения должностных обязанностей не хватает опыта или знаний, следует так и сказать непосредственному начальнику — он либо направит вас на дополнительные курсы повышения квалификации, либо пересмотрит ваши рабочие задачи.

При нанесении в результате ненадлежащего исполнения вами работы какого-либо ущерба, следует предложить оптимальный выход: да, возможно, вы лишитесь премии в этом квартале, но сделаете для себя правильные выводы и станете работать лучше.

Не стоит заискивать перед начальством и бояться увольнения: если вас решат наказать, сделают это независимо от вашей реакции

Будьте благодарны начальству за терпение и понимание, а также за оказанное доверие: правильная критика руководства – это не повод для самоуничижения и занижения собственной самооценки, это возможность найти в себе резервы для профессионального развития.

Ситуация 2. Вы просто не нравитесь начальству

Причем не нравитесь не как работник, а как личность – придирки к профессиональным обязанностям являются следствием личностного неприятия. Такое нередко бывает в чисто женских коллективах: женщинам сложно держать эмоции в узде, а критические всплески вызывают ответную негативную реакцию. И у таких конфликтных ситуаций есть конкретные признаки:

Критика начальника не касается напрямую вашей работы: рано или поздно он переходит на личности – вы не так разговариваете, не так ходите, не так одеваетесь, у вас слишком длинные ногти и так далее.
Рабочий разговор ведется с явным высокомерным, презрительным оттенком – все идет к тому, чтобы унизить подчиненного, поэтому время для выяснения отношений выбирается всегда неудачное для исполнителя (отчетный период, куча работы и т.д.), а место – публичное, с расчетов, чтобы коллеги стали свидетелем вашей порки.
Претензии босса нелогичны, проявляются непоследовательно, каждый раз касаются чего-то нового.
Рабочие задачи ставятся расплывчато и некорректно, в надежде, что недопоняв сути, вы проколетесь и профессионально, чем дадите очередной повод для бичевания.

Непростая ситуация, из которой нелегко выйти победителем. Прежде всего, не позволяйте делать из себя «козла/козу отпущения» — руководителю следует мягко и тактично указать, что все его замечания и придирки не относятся к вашим профессиональным обязанностям, которые выполняются грамотно и в срок.

Если на ваше место начальник «двигает» своего человека и это очевидно, то максимум, что можно сделать, это четко, спокойно и профессионально выполнять свою работу: за длинные ногти еще никого не увольняли, а вот если в вашей деятельности образуется прокол, такой руководитель не замедлит с удовольствием потереть лапки. Чтобы быть во всеоружии и уметь спокойно парировать колкости начальника, вы должны ясно представлять свой фронт работ и обязанностей, порядок выполнения и сроки сдачи работ, критерии оценки вашей деятельности.

Нередко унижение одних необходимо для роста собственной самооценки, а потому уметь открыто признать в некоторых случаях, что начальник достоин признания и уважения, все же нужно уметь. Комплименты должны быть искренним проявлением профессионального почитания, но никак не подхалимажем.

Если справедливости на местном уровне добиться не удается, осторожно пытайтесь найти ее на следующей ступени должностной иерархии, если она имеется. Но это тонкий лед: поддержки свыше можно и не дождаться, а вот непосредственный начальник отныне сделает возможное и невозможное, чтобы стереть вас в порошок и доказать всем собственную правоту. Если нервы и собственное спокойствие дороже, то рекомендуется в кармане иметь запасной вариант дальнейшего трудоустройства.

Ситуация 3. Некомпетентность начальника

Если человек, занимающий руководящую должность, находится «не на своем месте», то он периодически, несмотря на грамотную и оперативную работу подчиненных, получает «по шапке» от вышестоящего руководства. Ему не терпится выплеснуть этот негатив и переложить вину за неуспех на других – и вот тогда под раздачу попадаете вы. Такой тип начальников легко узнаваем:

он не принимает четких однозначных решений самостоятельно, ожидая указаний сверху;
сотрудникам такого босса приходится работать сверхурочно, поскольку он не в состоянии дать точные указания, обозначить сроки, установить конкретные критерии оценки работы конкретных сотрудников;
босс оставляет для себя достаточную свободу действий, чтобы в случае опасности повернуть ситуацию в выгодную для себя сторону;
в критике ваших действий он постоянно ссылается на вышестоящее начальство, поскольку даже в оценке действий собственных подчиненных боится ошибиться и сказать не то;
про запас у такого начальника всегда есть «крайний» из подчиненных – и горе, если этим крайним окажетесь вы.

Из такой конфликтной ситуации вариантов благоприятного выхода или не очень предлагается не один:

При достаточной компетенции, ориентации в работе подразделения или предприятия вы можете попытаться занять место нерадивого начальника: важно, чтобы вышестоящее руководство заметило вашу профессиональную грамотность и «заслуги перед Отечеством». Не будем называть этот путь решения «подсидеть начальника», но, по сути, это так и есть. Но пусть вашим оправданием станет понимание, что трусоватому и неуверенному человеку не место на руководящей должности, а потому такой босс все равно бы здесь надолго не задержался.
Вы станете негласным помощником босса, своеобразным «серым кардиналом»: поддержка и консультации ему как вода необходимы, но вам придется работать за двоих – за себя и за него. Как оценят такое панибратство с шефом остальные, остается только догадываться.
Можно и вовсе ничего не менять. Такой начальник покипит да остынет: до увольнения дело навряд ли дойдет, поскольку его собственное незнание не позволяет ему раскидываться ценными сотрудниками – если работа и так не клеится, то с уходом грамотного исполнителя дела пойдут еще хуже.

Можно не дожидаться, когда на тебя свалят и провалы в работе, и землетрясение на Гаити, а решиться и уйти на «запасной аэродром»

В рассмотренных выше и других вариативных конфликтных ситуациях с начальником наихудшим решением станет:

позиционирование себя в роли безропотной жертвы;
жалобы коллегам на несправедливость начальника и окружающего мира к вам, бедному и недооцененному;
нарушение рабочего распорядка и выполнения профессиональных обязанностей.

Ваши коллеги, грамотные взрослые люди, правильно расценят это как проявление слабости характера и малодушие, а потому сторонников вы не приобретете однозначно, а ситуация осложнится еще серьезнее. Избегайте этого, сохраняя ровные отношения и с начальником, и с коллегами.

В конфликтной (кратковременной или ставшей затяжной) ситуации с начальником рекомендуется уметь справляться с волнением, страхом, раздражением или агрессией – это моментально превращает человека в уязвимого и слабого: вы перестаете рационально думать и логично отвечать на претензии. Только умение вести себя и осознание собственной правоты поможет разрулить конфликтную обстановку грамотно и профессионально.

Так или иначе, трудовой конфликт замалчивать нельзя. Но не все работники могут прямо говорить о проблеме: многие боятся, что их за это уволят, что им понизят зарплату или лишат их премии. Однако разбираться с подобными сложностями необходимо, если вы хотите работать в комфортной атмосфере.

Действия со стороны сотрудника

В любой конфликтной ситуации сотруднику стоит самому пытаться наладить контакт с руководителем. Главное правило при этом: никогда не спорьте на людях. Лучше пообщаться наедине, обсудить возникшую проблему и озвучить свое видение.

Как сотруднику вести себя в процессе конфликта

Бывают открытые конфликты, когда руководитель ругает сотрудника при всех. Чаще всего это показывает некомпетентность начальника. В этом случае работник должен не поддаваться на провокации и открыто показать, что готов сгладить острые углы.

Если между руководителем и сотрудником произошел закрытый конфликт, то есть напряжение чувствуется, но точные причины этого неизвестны, решить его будет сложнее. Обязательно нужно выйти на прямой разговор, понять, в чем причина проблемы, и отталкиваться от этого.

Один из методов решения конфликтного вопроса — обратиться к третьему лицу, которое поможет устранить возникшее недопонимание. В качестве такого лица может выступить другой сотрудник, психолог или человек, не заинтересованный в выгоде одной из сторон.

Отметим, что сотруднику в свою очередь важно занять позицию слушателя. Не оправдываться, а просто выслушать мнение руководителя. Это поможет взглянуть на конфликт с другого ракурса.

Что делать, если начальник придирается к личностным качествам

Бывает, что начальник эмоционально реагирует на моменты, которые не имеют прямого отношения к работе сотрудника. Если шеф адекватный, он без агрессии может сказать: «У нас в компании все носят рубашки, а ты — футболку. Официально у нас нет дресс-кода, но я бы хотел, чтобы ты поддерживал имидж коллектива».

Если сотруднику нравится его работа и он хочет решить конфликт, ему не составит труда сменить футболку на рубашку. Но если этого не произойдет, может начаться настоящая война, где обязательно будет победитель и, конечно, проигравший. И больше рисков у сотрудника: он может лишиться работы. Поэтому всегда будьте готовы к переговорам.

Как общаться с разными типами руководителей

Если начальник серьезный, любит все структурировать и ценит, когда его уважают, то лучше всего сказать: «Михаил Александрович, я выполнил все задания и теперь хотел бы с вами пообщаться» — и перейти к диалогу.

Начальник поймет, что подчиненный ответственно относится не только к работе, но и к конфликту, хочет его разрешить и готов выслушать своего шефа.

В случае, если ваш начальник авторитарен и не любит открытого неподчинения, все довольно просто: «сказал — сделал». Качественное выполнение заданий без лишних споров и вопросов уже является небольшим гарантом того, что конфликтов не будет. Общаться придется по схеме «я начальник, ты исполнитель». Зато и необоснованные претензии он вряд ли будет предъявлять.

Когда начальник борется за эффективность, ему нужно показывать результаты работы, выполнять план. Бывает, что начальнику неважно, во сколько сотрудник пришел, как он одет и прочее, главное — чтобы он хорошо делал свое дело. Результативность в этом случае тоже помогает избежать конфликтов.

А иногда руководителю важен не сам продукт, а то, как и сколько человек работает. Следовательно, время и качество рабочего процесса — ключ к взаимопониманию. Если сотрудник понимает, что не может или не хочет покинуть должность, то ему нужно научиться работать со своим руководителем.

Если начальник видит, что перед ним отличный специалист, которого не хочется терять, то у него будет стимул работать над собой — научиться понимать, что у всех людей разные ценности. А идеально выполненная вами работа снизит риски того, что кому-то не понравится ваша футболка.

Что может сделать руководитель

Как выявить трудовые конфликты

• Предложить сотрудникам завести внутренний чат (без руководства). Здесь они в свободной форме обсуждают то, что не могут обсудить на работе.
• Анонимные опросы. Их можно проводить, например, в гугл-формах. Попросите коллектив оценить от 1 до 10 зарплату, должностные обязанности, профессионализм начальника, условия в офисе. Анонимно подчиненные смогут сказать больше.
• Анонимные сообщения. Раз в месяц сотрудники могут передавать записки с текущими проблемами руководителю. Его задача — подумать, как их решить.
• Живое общение. Начальник выделяет время, когда сотрудники могут обсудить с ним не рабочие задачи, а организационно-бытовые. Так в команде повысится уровень понимания. Важно, чтобы и коллектив, и руководство не создавали иллюзию, что все хорошо.

Кто должен этим заниматься

В идеале обратную связь от сотрудников должен собирать HR, если он есть. Если нет — тот, кто ответственен за внутреннюю политику компании. Бывает, к примеру, что сам руководитель хочет узнать об эмоциональном состоянии своего отдела.

Кроме того, в процесс стоит вовлекать психологов. Они помогут определить, накопилась ли у сотрудников агрессия по отношению к начальнику или, наоборот, — у начальника к подчиненным.

Например, в компании моего ученика есть психолог, с которым сотрудники делятся проблемами. Тот, в свою очередь, имеет право рассказывать начальству о предметах бесед. Это помогает улаживать внутренние конфликты.

Конфликты с руководителем на работе — явление нередкое. Основания для них могут быть разные, порой неосознаваемые. Например, психологические особенности как ваши, так и начальника, разные характеры, стремления, достижения, цели, взаимная антипатия, непонимание, стиль управления  — любая из характеристик может стать причиной разлада. Но каким бы ни был повод, потерпевшим скорее всего будет подчиненный. В силу своего положения ему сложно себя защитить даже, когда босс очевидно не прав. Поэтому такие ситуации на службе требуют от сотрудника благоразумия, дипломатичности и умения просчитать возможные последствия.

Как правильно вести себя, чтобы погасить конфликт

Совсем избежать споров с руководством, увы, не получится. Они неизбежны. Поэтому ваша задача — научиться выстраивать эффективные рабочие отношения.

• Начните с себя. «Проанализируйте: не является ли мотивом, причиной начинающегося раздора с боссом ваши собственные слова, поступки, просчеты в работе, — говорит Ольга Туровцева, психолог, коуч. — Это нужно для того, чтобы понять то, что происходит всего лишь причуды руководителя или для его недовольства вами все же есть объективные причины. Минимизировать конфликты помогает прямая коммуникация. Начиная трудовую деятельность в компании, постарайтесь проговорить с руководителем, что вы ждете друг от друга, договориться о возможных вариантах взаимодействия. Помните: разногласия начинаются, когда ожидания не совпадают с реальностью».
• Сохраняйте спокойствие. Когда разгорается конфликт, первое, что стоит сделать — не усиливать агрессию, не доводить ситуацию до максимального накала, когда отыграть обратно уже будет невозможно. В такой ситуации легко сделать то, о чем потом вы пожалеете. «Старайтесь вести себя спокойно и уверенно, — говорит Ольга Туровцева. — Как бы это не казалось сложным в моменте, постарайтесь оставаться фактичными, отключите эмоции. Использование фактов в разговоре с руководителем работает лучше, чем эмоциональная словесная перепалка. Если вы чувствуете, что обстановка накаляется — скажите об этом, предложите взять паузу, чтобы вернуться к теме без негативных эмоций. Конструктивная беседа исключительно по делу — это самый быстрый способ понять ожидания обеих сторон и перейти к конкретным шагам. Следите за голосом и интонацией, говорите спокойно, четко и уверенно. Повышение голоса и высокие тона подсознательно воспринимаются нами как агрессия, и в ответ мы защищаемся или нападаем еще активней».
• Никогда не спорьте с начальником при других сотрудниках. Особенно, если он может оказаться не прав. Лучше пообщаться наедине, обсудить возникшую проблему и описать свое видение.
• Следите за дыханием. Это придаст вам уверенности. Если чувствуете, что дыхание стало сбивчивым и поверхностным, попробуйте свободно вдохнуть, заполнив легкие и медленно выдохните.
• Используйте аргументы, а не эмоции. «В рабочих конфликтах делайте акцент на рабочие процессы, а не свои желания и амбиции, — говорит наш эксперт. –  Помните: любую точку зрения можно аргументировать, перевести на бизнес-язык, использовать стандартные техники переговоров и даже работы с негативом. Старайтесь быть корректными в высказываниях, чтобы не задеть самолюбие руководителя».
• Подчеркните свою общность с боссом. Сходство целей, интересов, профессиональных качеств. («Мы с вами оба хотим сделать лучше, именно поэтому я и прошу уточнить, с чем связано ваше несогласие с …»). Вслух признайте значимость руководителя, его мнения («Восхищаюсь вашим умением видеть суть проблемы, поэтому хочу уточнить, какой из предложенных мной вариантов лучше подходит…»)
• Учитесь грамотно высказывать замечания и спокойно реагировать на критику. Далеко не всегда критика — это желание вас задеть, иногда это возможность для роста. «Не можете изменить ситуацию, меняйте свое к ней отношение, — советует Ольга Туровцева. — Если конфликты с руководителем происходят регулярно, научитесь воспринимать их как задачу, которую можно решить, изменив свое к ним отношение, а не как проблему без решения». Если вы не хотите увольняться, а конфликты неизбежны, сосредоточьтесь на том, зачем вы пришли на эту работу — за деньгами, за опытом, сделать карьеру. Руководитель —это человек управляющий компанией, дающей вам эти возможности. Вы не обязаны его любить и быть для него идеальным, как и он для вас.
• Соблюдайте субординацию и мягко обозначьте свои границы. Сведите общение только к рабочим процессам, с соблюдением должностных инструкций. Если начальник не соблюдает ваши границы, переходит на личности, дает неуместные оценки и советы, обозначьте свои границы. Помните об отсутствии в таких разговорах обиды и агрессии. Дайте понять, что вам это не нравится («я вам буду признательна, если вы сбавите тон и мы с вами спокойно все обсудим», «моя личная жизнь не относится к работе, я не буду ее обсуждать»).
• Старайтесь безупречно исполнять свои обязанности.  По сути, результаты работы — это то, что реально имеет значение. Если вы уверены в них и в себе, вам будет проще держать удар. Всегда можно найти к чему придраться, однако, если вы понимаете, что критика не справедлива, вы менее уязвимы.
• Абстрагируйтесь. Все сказанное руководителем не имеет отношения к вам как к человеку. «Вы должны понимать, что с вами все в порядке, вне зависимости от оценок начальства, — говорит Ольга Туровцева. —  Не дайте конфликту на работе распространиться на всю вашу жизнь вне ее. Смотрите на ситуацию со стороны. Если сложно самостоятельно разобраться, можно обратиться к психологу. Это даст возможность взглянуть на ситуацию под другим углом, подсветить то, что вам может быть не заметно».

Лучше уволиться

Не любой рабочий конфликт надо решать. Бывают случаи, когда игра не стоит свеч и лучше подыскать себе новое место работы. «Это ситуации, когда руководитель сам провоцирует подчиненных на споры и разногласия, создавая нездоровую обстановку в коллективе, — говорит Ольга Туровцева. — Особенно сложно, если агрессия, проявляемая с его стороны, связана с неуравновешенной психикой и тем, что он отыгрывается на подчиненных только потому, что обладает властью. Если это происходит постоянно и без реальных поводов, выматывает вас и не дает возможность нормально работать, а разумные методы не помогают, то тогда выход — это уйти из компании. Здоровье, как психическое, так и физиологическое, явно дороже».