Сбер маркет руководство

Контакты

CEO сервиса доставки продуктов «СберМаркет» назначен Артур Саркисов, который ранее занимал позицию вице-президента по операциям и развитию бизнеса компании, говорится в сообщении «СберМаркета». До Саркисова с 2018 года за управление компанией отвечал сооснователь сервиса Асан Курмангужин.

В фокусе Саркисова будет общее управлении компанией — укрепление лидерства в сегменте e-grocery и выходе «СберМаркета» в новый сегмент доставки готовой еды из ресторанов.

 

Артур Саркисов

Новый CEO «СберМаркета» присоединился к компании в июне 2018 года в качестве директора по региональному развитию, а в августе того же года был назначен вице-президентом по операциям. В марте 2020 года Саркисов занял должность вице-президента по операциям и развитию бизнеса.

Асан Курмангужин, отвечавший за управление компанией с 2018 года, «продолжит помогать «СберМаркету» с развитием команды менеджмента», говорится в сообщении.

Фото: «СберМаркет»

В 2020 количество заказов, сделанных через СберМаркет выросло в 14 раз. Артур Саркисов, вице-президент по операциям и развитию бизнеса в СберМаркете, рассказал New Retail, за счет чего произошел такой значительный рост, как меняется поведение потребителей и что остается в числе барьеров, сдерживающих покупательскую онлайн-активность, как развиваются новые форматы доставки и какие планы у СберМаркета в ближайшей и долгосрочной перспективе.

* * *

Рост за год в 14 раз — отличный результат. За счет чего, в первую очередь, СберМаркет сумел так вырасти?

– В 2020 году количество заказов через СберМаркет выросло в 14 раз. Мы запустили сервис по всей стране, стали топ-1 в регионах и самой быстрорастущей компанией на рынке e-Grocery. Ни одна другая компания в российском e-commerce не проходила через такой операционный рост за год. У этого стремительного роста несколько причин.

Первая — работа нашей команды. Какими бы ни были рыночные факторы в 2020 году (пандемия, рост аудитории доставки продуктов), результат был бы невозможен без слаженной работы сотрудников. Команда СберМаркета сумела в короткие сроки перестроиться на удалёнку, сохранить эффективность, ответить на вызовы и резко возросший спрос на доставку продуктов. 

Яркий пример командной работы — прошлогодний запуск доставки продуктов по всей России. Во 2 квартале 2020-го мы в СберМаркете поняли, что наша услуга стала социально важной для жителей всей страны в условиях локдауна. За два дня мы провели запуск по всей стране и теперь работаем в 150 городах — от Калининграда до Владивостока. Сотрудники СберМаркета договаривались с новыми ритейлерами, выезжали в новые города, искали и обучали курьеров и сборщиков в экстремальных условиях пандемии. 

Вторая причина — это, конечно, пандемия. Она увеличила скорость развития всех онлайн-сервисов в 3-4 раза. Другими словами, коронакризис помог компаниям пройти те шаги, которые в обычных условиях могли тянуться годами. Многим пришлось пользоваться онлайн-сервисами доставки в силу обстоятельств или заказывать продукты на дом старшим родственникам.

Самое сложное начинается после достижения некоего «потолка». У вас есть ощущение, что он уже близко?

– Рынок доставки продуктов в России по доле значительно меньше, чем в Европе, в Штатах или Азии. В некоторых европейских странах рынок уже составляет 5-7% от всего продуктового ритейла, а в Азии — даже 15-17%. 

В России e-Grocery даже после рекордного 2020 года составляет порядка 1% от всего объёма продуктового ритейла. И по прогнозам аналитиков, и по нашим собственным оценкам в ближайшие годы нас ожидает рост до 5% — а значит, до «потолка» ещё очень далеко.

 
Куда расти будете дальше? За счет чего?

– Дальше — развивать наш сервис. Постоянно улучшать качество сборки и доставки. За прошлый год оценка нашего приложения поднялась до 4,89 из 5 –– это крутой показатель того, насколько клиенты довольны услугами. 

Мы давно сформулировали для себя миссию СберМаркета: экономить энергию, время и деньги пользователей для более приятных занятий. Наша команда будет продолжать следовать этим принципам вне зависимости от изменений на рынке. 

В первую очередь наш фокус в этом году — ускорение сервиса. СберМаркет стал лидером на рынке при модели плановой доставки: курьеры доставляют заказ в удобный для клиента двухчасовой интервал. Однако мы видим запрос от аудитории на то, чтобы получать заказы быстрее — и будем работать над этим в 2021 году. 

В Москве уже работает пилотный проект быстрой доставки заказов от 20 минут, к нему подключены «ВкусВилл», «Азбука Вкуса», «Мираторг» и Бетховен. В апреле мы запустили быструю доставку из FixPrice: для сети сотрудничество с нами стало первым опытом курьерской доставки до двери пользователя. 

Вторая важная задача — сохранить и улучшить качество сервиса. Клиенты ценят СберМаркет за то, что наши сборщики подбирают только качественные и свежие продукты. Мы продолжаем работать над улучшением процесса. В марте 2021 года средняя оценка за заказ достигла рекордных 4,9 баллов из 5.

Рынок доставки продуктов уже стал достаточно концентрированным. Каковы главные последствия для бизнеса в такой плотной конкуренции? Неочевидные минусы и плюсы.

– Российский рынок e-Grocery находится в самом начале развития. Хотя сейчас на нём работают порядка 7-8 федеральных сервисов и ещё больше локальных. В ближайшие годы рынок будет расти кратно, возможности для развития есть у всех игроков.

Основной конкурент для всех сервисов доставки продуктов — это привычка ходить в офлайн-магазины. Поэтому вместе с коллегами по рынку мы создаём новую привычку, приучаем аудиторию. Если человек воспользовался хотя бы раз любым другим сервисом доставки, то это важный первый контакт — значит, ему будет проще попробовать подобную услугу. Так мы даже можем сэкономить на расходах на привлечение клиента.

Кого вы считаете своим главным конкурентом?

– Из-за пандемии многие впервые попробовали доставку и перестали тратить время в супермаркетах, но маркетплейсы и онлайн-сервисы пока еще не пришли в каждый дом. Как я и говорил выше, наш главный конкурент — привычка людей ходить в офлайн-магазины. Она формировалась десятилетиями, даже веками, поэтому для создания новой привычки необходимо определенное время.

Для многих российских семей поход в магазин — это развлечение. Особенно для семей с детьми. Здесь наша задача состоит в том, чтобы сделать процесс заказа товаров не менее увлекательным, чем прогулка по ТРЦ. 

Давайте поговорим о людях, о покупателях. Такой вопрос: они уже УМЕЮТ покупать продукты в онлайне? Ведь культура онлайн-покупок продуктов начала возникать недавно, и порой неудовлетворенность покупками как раз связана с непониманием специфики этого процесса. И что сейчас в приоритете? Какие барьеры остаются, и как они эволюционируют?

– По опыту СберМаркета мы видим, что клиенты точно умеют планировать свои покупки — это подтверждает модель нашего онлайн-сервиса. Как правило, покупатели оформляют заказ в среднем на 7-10 дней. Это те люди, которым нравится удобство: не нужно тратить время, искать парковку или нести тяжелые пакеты. 

Также покупатели любят быструю доставку: здесь клиенты в первую очередь ценят скорость. По нашим исследованиям, человеку даже не очень важно, какие именно виды продуктов заказывать, главное, чтобы курьер доставил заказ быстро. Поэтому из некоторых магазинов в Москве мы уже тестируем доставку от 20 минут.

Есть и другая аудитория, которая в принципе не заказывает продукты на дом. Даже если регулярно пользуется доставкой готовой еды из кафе и ресторанов. А есть те, кто сомневается, боится или просто любит ходить в магазины. Мы работаем над тем, чтобы разные типы пользователей попробовали покупать продукты онлайн, убедились в качестве работы наших сборщиков и курьеров и стали постоянно возвращаться в СберМаркет.

Что покупают?

– Люди в целом довольно консервативны, когда идёт речь о продуктах питания, и нечасто меняют свой рацион. По данным СберМаркета, чаще всего заказывают овощи, фрукты, мясо, сахар, хлеб, бананы, молочные продукты и средства личной гигиены. 

При этом мы отмечаем сезонные колебания. Например, рост продаж клубники и черешни летом, арбузов и дынь — в августе. Зимой россияне часто покупают мандарины, а перед Новым годом –– майонез и консервированный горошек. 

В non-food категории есть свои интересные инсайты. Недавно мы заметили, что чаще всего доставкой зоотоваров пользуются те клиенты, у которых больше одного животного. Например, есть и собака, и кошка.

Работа под флагом крупнейшего банка – это благо, вызов, ограничения, определенное клиентское предубеждение в наследство – что это?

– Сервис Instamart стал СберМаркетом в ноябре 2019-го. При запуске нового бренда мы провели исследование: как клиенты покупали у бренда Instamart и у бренда СберМаркет в двух городах. Выяснилось, что конверсия СберМаркета выше, чем у Instamart (в Ростове-на-Дону в 5 раз больше заказов, в Краснодаре — в 7 раз). Еще мы провели соцопрос, который показал, что большинство респондентов отдали предпочтение названию СберМаркет среди всех остальных.

Принадлежность к экосистеме Сбера повышает узнаваемость бренда и доверие со стороны пользователей. С другой стороны, это большой вызов: мы должны делать продукт высокого качества. 

СберМаркет продолжает работать как операционно независимая компания. Мы ставим перед собой цели и выбираем пути развития бизнеса сами. Безусловно, как компания из экосистемы мы координируем стратегию с учётом стратегии всей экосистемы Сбера, а также сотрудничаем с другими сервисами экосистемы. В этом есть много возможностей для роста.

Как вы относитесь к современным форматам доставки, о которых сейчас много говорят? Дроны, роботы, доставка в холодильники, в багажники автомобилей? Допускаете ли вы развитие таких вариантов в России?

– Эксперименты — это всегда хорошо. Новые технологии помогут развивать бизнес в сфере доставки в целом, привлекать новых клиентов и аудиторию. Надо отметить, что в России роботы, дроны, доставка в багажники — это непростая история из-за наших погодных условий. Дроны и роботы могут застрять в снегу, машины могут стоять на подземной парковке. Конечно, будут пилотные проекты, как уже пробует Яндекс с устройством «Яндекс.Ровер», — но это эксперимент, а не массовый продукт.

Я думаю, что в первую очередь важно развивать онлайн-сервис так, чтобы он помогал делать покупку продуктов проще и получать их быстрее. Например, мы недавно запустили рекомендательную систему, где предлагаем клиенту товары на основе его интересов и опыта предыдущих заказов.

---

Читайте также: СберМаркет составил продуктовую карту Москвы

---

 
Как интересные сценарии доставки могут получить развитие в России в ближайшей перспективе? Какие наработки уже достаточно ярко себя проявляют?

– При ответе на предыдущие вопросы я уже говорил о том, что клиенту в России важно получать заказы быстрее. 

Перспективный сценарий — это заказ продуктов онлайн с самовывозом из магазина. В США, по данным исследования Mercatus, на самовывоз приходится уже около 50% заказов для eGrocery-сервисов. В прошлом году в марте мы запустили такой пилотный проект с METRO в Москве, затем расширили его на все города присутствия METRO. После мы начали работать по модели самовывоза с АШАН. У этого направления есть большой потенциал для развития.

Давайте вспомним 2020 год – куда без этих воспоминаний? Чем из реализованных проектов вы особенно гордитесь?

– Сложно выбрать один повод для гордости. Безусловно, самый важный проект для СберМаркета в 2020 году — это расширение на всю Россию, рост в 14 раз по заказам и увеличение оборота до 5,9 млрд рублей. 

В СберМаркете уже работает более 1500 штатных сотрудников. Несмотря на резкий рост штата в прошлом году, мы смогли сохранить дух стартапа и скорость принятия решений. Это наше важное внутренние достижение. 

Как в целом вы оцениваете минувший год с точки зрения бизнеса?

– Тому бизнесу, чьи процессы изначально были адаптированы под онлайн, пришлось легче –– они, как и мы, выросли. Остальным пришлось мучительно перестраиваться или, увы, уступать более продвинутым игрокам. 

Прошлый год для всех был непростым, но удивительным. В нашем случае пандемия оказалась лучшим тест-драйвом для ИТ-системы, операционных процессов и всей команды. Весомый плюс: дистанционка открыла бизнесу доступ к талантам со всей России или даже мира. Теперь схантить себе крутого сотрудника стало проще.  

Складывается впечатление, что у СберМаркета всё легко и просто получается. И всё же – какие сложности есть и у вас? Возможно, что-то пока не получилось реализовать. По каким причинам?

– Если внешне кажется, что у нас все получается легко, приятно слышать. На самом деле развитие –– довольно сложный и непростой процесс. 

Наш рост — это залог успешной и эффективной работы прежде всего команды, которая своими слезами, потом и огромными усилиями добивается лучших результатов.

Три большие сложности 2020 года:

1. В период локдауна нам было трудно расширяться по России из-за отмены рейсов и сложностях в передвижении между городами. 

2. В этот же период спрос на доставку вырос в разы, нам пришлось срочно искать курьеров и сборщиков заказов и параллельно следить за технической частью –– работой сайта и приложения. ИТ-система оказалась не готова к такой нагрузке, но нам удалось быстро привести ее в тонус.

3. Перед Новым годом в декабре 2020 из-за роста заказов нам также пришлось резко увеличить количество курьеров буквально за несколько дней — все для того, чтобы покупатели получили продукты для новогоднего стола вовремя. 

Несмотря на все сложности, мы справились с задачами, а где-то даже перевыполнили план. Было нелегко. 

Какие планы на ближайший год и более долгосрочную перспективу?

– Выше я уже говорил о том, что один из приоритетов –– сделать доставку заказов быстрее. Другое важное направление –– это развитие самого продукта, приложения и сайта СберМаркета. В 2020 году мы работали над стабильностью сервиса: за год нагрузка на сайт и приложение выросла в 20 раз. 

За год мы расширили команду разработки почти в 7 раз, и в этом году будем активно работать над развитием продукта и добавлением новых полезных функций в приложение и на сайт СберМаркета.

Артур Саркисов, 

вице-президент по операциям и развитию бизнеса в СберМаркете,


для New Retail

Компания Сбермаркет – это сервис доставки продуктов и товаров, уже снискавший популярность у внушительной армии потребителей. Инновационный сервис предлагает самые разнообразные товары для бизнеса, офиса, дома в формате онлайн. В процессе реализации продукции задействовано множество крупных и мелких торговых точек. Это неизбежно приводит к тому, что у покупателей возникает масса вопросов, на которые они хотят получить ответы в самое ближайшее время.

Квалифицированным помощником в таком случае выступает горячая линия. Чтобы воспользоваться её профессиональным участием, клиентам понадобятся следующие сведения.

Контакты Сбермаркета

Данные собраны в единое целое на официальном сайте торгового ресурса — sbermarket.ru в меню «контакты».

Телефон для связи

Позвонить по любому вопросу в службу поддержки пользователей можно из любой точки России совершенно бесплатно 365 дней в году и 24 часа в сутки без перерывов и выходных даже в годовые праздники.

Многоканальный телефон: +7 800 222-11-00. Оператор отвечает в течение нескольких секунд, для улучшения работы службы качества компании, все разговоры записываются.

Если у заказчиков возникает острая потребность контакта со специалистами «узкого» профиля по поводу сотрудничества, оптовых закупок в крупных размерах, есть предложения по рабочим темам, сотрудники техподдержки обязательно переадресуют все вопросы профильному менеджеру и клиенту перезвонят в ближайшие сроки.

Электронная почта

У торговой площадки Сбермаркет зарегистрировано несколько адресов электронной почты, каждый из которых предназначен для контактов по определенным вопросам:

• задачи общего характера можно обсудить в письменном виде, отправив сообщение на e-mail — hello@sbermarket.ru;
• представителям СМИ, службы прессы будет удобно связаться с сотрудниками компании с помощью адреса — press@sbermarket.ru;
• решение вопросов корпоративного сотрудничества проходит по линии почты — b2b@sbermarket.ru;
• создание необходимого для рабочих нужд контента и его обсуждение лучше доверить e-mail — content@sbermarket.ru.

Если у потребителей услуг доставки товаров на дом появились претензии, у них не должна возникать дилемма: какую из предложенных электронных почт лучше выбрать. Все вопросы по поводу качества работы сервиса менеджеры принимают на почту — hello@sbermarket.ru, а потом распределяют по зонам ответственности соответствующих сотрудников.

Официальное местонахождение офиса

Головной офис организации территориально находится в Москве по адресу:

Российская Федерация, почтовый индекс: 115035,

внешняя территория городского муниципального округа Замоскворечье,

ул. Садовническая, дом 9А, этаж 2,

помещение под номером II, комната 102

Учреждение в целом имеет название —  ООО «Инстамарт Сервис».

Регистрационные сведения

• ИНН компании: 9705118142;
• ОГРН общества с ограниченной ответственностью «Инстамарт Сервис»: 1187746494980.

Все платежные операции компания осуществляет посредством наличия счёта в Сбербанке.

Банковские реквизиты

• расчётный счёт: 40702810538000250727;
• БИК: 044525225;
• КПП: 770501001;
• Корреспондентский счёт: 30101810400000000225.

При внимательном ознакомлении с официальным сайтом компании Сбермаркет, потенциальным клиентам будет полезно также проштудировать информацию в разделе: Помощь покупателю. Иногда здесь находятся ответы на часто задаваемые потребителями вопросы, и отпадает нужда обращаться в службу технической поддержки клиентов.

Способы связи с компанией Сбермаркет с помощью сайта

Оптимальный вариант быстрого контакта с сотрудниками маркетплейса – это телефонный звонок на горячую линию. Нужный номер — +7 800 222-11-00.

Если по какой-то причине отсутствует подобная техническая возможность – выручит сообщение на электронную почту — hello@sbermarket.ru.

Удобна в использовании также «форма обратной связи», которой часто пользуются официально зарегистрированные клиенты, уже имеющие на сайте личный аккаунт со всеми необходимым данными.

В этом формате делового и полезного для 2-х сторон общения компания Сбермаркет принимает вопросы, выслушивает комментарии, рассматривает предложения от физических лиц и партнёров.

В отдельных колонках заявителю предстоит сообщить о себе следующую информацию:

• имя, как к нему обращаться;
• место (город) проживания;
• адрес электронной почты;
• мобильный телефон.

Кроме этого в форме нужно будет указать, какова суть обращения к специалистам, а также согласиться на обработку персональных данных о себе. Тематика обращений: отзывы и предложения, вопрос по контенту, жалоба, обращение к пресс-службе или нечто другое.

В какое время лучше обращаться в техподдержку

Сотрудники горячей линии принимают обращения в вариантах телефонных звонков, формы обратной связи, электронных мессенджеров даже тогда, когда поздно вечером в разных городах служба доставки прекращает свою работу.

Режим усердной деятельности техподдержки во благо качественного обслуживания потребителей услуг – круглосуточный.

Каким образом можно оставить жалобу на службу доставки Сбермаркет

Маркетплейс Сбермаркет предпочитает чётко знать, насколько качественно и безопасно для пользователей работает его сервисная служба. После выполнения каждого заказа на электронный адрес клиента или в телефонное приложение приходит просьба: честно и с пристрастием оценить уровень сервиса, выставить оценку от 1 до 5 звёзд, написать замечания и комментарии.

Высказать своё мнение по поводу выполнения заказа, сложностей с его оформлением, упаковкой, маркировкой, транспортированием пользователи ресурса также могут службе технической поддержки с помощью одного из указанных выше способов: форма обратной связи, телефонное обращение, сообщение на электронную почту.

Какие претензии, жалобы, замечания обычно высказывают клиенты Сбермаркета

Служба доставки продуктов и товаров для дома и офиса не может работать настолько безупречно, чтобы исключать малейшие ошибки и нарушения.

В числе обращений от клиентов на горячую линию чаще всего возникают такие проблемы:

• не вовремя доставлен заказ, о чём служба все-таки чаще оповещает потребителей заранее;
• курьер не уведомил заказчика о том, что у продукции вскоре истекает срок годности;
• овощи, фрукты, ягоды, орехи имеют признаки видимой порчи, следы гнили и плесени;
• «подтекает» жидкий продукт, нет герметичности у потребительской упаковки, сборщик не уследил, что товар некачественный;
• «в корзине» не хватает каких-то изделий;
• сборщик заказа положил в покупку изделие не той торговой марки, не согласовав этот вопрос с заказчиком;
• нарушено товарное соседство, бытовая химия, товары для животных, продовольственные товары доставлены в одном пакете;
• продукты приобрели посторонний запах или были испачканы при транспортировке;
• не соблюдены условия хранения скоропортящейся пищевой продукции, охлажденные продукты не уложены в сумки-холодильники;
• внешний вид товара не совпадает с информацией о нём на сайте;
• не корректно указаны данные о производителе, составе, виде, сорте, категории продукта на сайте, что привело к ложному информированию клиентов и не совпало с маркировкой на потребительской или транспортной упаковке;
• неверно указан вес, масса нетто, объем продукции, что вводит потребителя в заблуждение;
• в описании продукта на сайте не указано, что в его составе присутствуют опасные аллергены;
• хрупкие кулинарные изделия потеряли форму при транспортировке;
• было заказано несколько порций (блюд) одинаковой массы отдельно, а их уложили в одну потребительскую тару вместе;
• произошел сбой с безналичным расчётом за заказ;
• не хватило денежных средств на счету у покупателя, нужно уменьшить количество товаров в заказе;
• у потребителя возникла острая потребность расширить ассортимент заказа после его сборки и оплаты перед транспортировкой.

Служба качества компании Сбермаркет строго придерживается принципа: заказчик всегда прав, оказывает действенную помощь каждому, кто обращается в техподдержку клиентов на горячую линию, принимает к сведению замечания и комментарии и не собирается сдавать своих позиций на этом поприще.