Состоят из номеров число которых превышает определенный минимум имеют единое руководство - RukovodstvoRus.ru

Текущая страница: 4 (всего у книги 19 страниц) [доступный отрывок для чтения: 5 страниц]

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

2.2. Гостиничный продукт как комплекс услуг

В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.

Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара.

Во-первых, неосязаемость услуг – их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.

Во-вторых, неразрывность производства и потребления – оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

В-третьих, изменчивость – качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

В-четвертых, неспособность к хранению – услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

• ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

• индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

• различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

• неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;

• покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

• образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

• потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

• в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;

• процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

• неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

• значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:

• гостеприимство – включает достоинство, уважение и любезность персонала;

• обоснованность – предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

• надежность – соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

• эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

• целостность – завершенность гостиничного продукта;

• ясность – потребление гостиничного продукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;

• простота в эксплуатации – возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

• гибкость – гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

• полезность – способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

Гостиничный продукт бывает твердым и мягким (рис. 2.1.).

Рис. 2.1. Составляющие комплексного гостиничного продукта

Также гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта или его провал на рынке. Можно представить структуру гостиничного продукта с точки зрения потребителя в виде схемы (рис. 2.2.).

Рис. 2.2. Структура туристского продукта с точки зрения потребитей

Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта – его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

Рис. 2.3. Уровни гостиничного продукта

Согласно другой точке зрения, в структуре гостиничного продукта выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением (рис. 2.3.). В основе любого продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, то есть направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для администрации отеля большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от него для потребителя.

На этом этапе гостиничный продукт для потребителя еще не существует, клиент анализирует продукты, которые предлагают ему различные отели, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого продукта.

Если замысел продукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении – именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить какую-то потребность гостя. На этом этапе продукт существует реально, и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне продукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и др.

Подкрепление гостиничного продукта (третий уровень) подразумевает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных клиентов. Это может быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с клиентом, благожелательным отношением. С точки зрения конкуренции идея подкрепления продукта позволяет персоналу отеля выявить возможности совершенствования продукта наиболее эффективным способом.

Интересный взгляд на структуру гостиничного продукта предлагают Н. И. Кабушкин и Г. А. Бондаренко. Они выделяют четыре уровня гостиничного продукта, представленные на рисунке 2.4.

Рис. 2.4. Структура гостиничного продукта

«Ядро» – родовой продукт – включает базовые умения и процессы, необходимые для участия в рыночном процессе. В гостиницах это здание, номера, меблировка, коммуникации. «Ожидаемый продукт» – продукт, удовлетворяющий минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непосредственно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, соблюдение санитарно-гигиенических норм.

«Расширенный продукт» – представляет собой дополнительные преимущества перед другими рыночными аналогами. Это могут быть и место расположения, и дополнительные услуги. «Потенциальный продукт» – в отличие от расширенного, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе привлечения и удержания гостей. Преуспевающие предприятия постоянно находятся в процессе поиска удачного потенциального продукта.

С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенное время и в определенном месте.

Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт-офис), поэтому не может быть оценена заранее.

Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт – результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятию «услуга».

2. Какие разновидности услуг вы знаете?

3. Перечислите фундаментальные характеристики услуг.

4. Выделите основные и специфические черты гостиничных услуг.

5. Понятие и характеристики гостиничного продукта.

6. Перечислите потребительские свойства гостиничного продукта.

7. Какова структура гостиничного продукта? Перечислите ее особенности.

Глава 3
ГОСТИНИЧНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ: ПОНЯТИЕ, КЛАССИФИКАЦИЯ И ТИПОЛОГИЯ

3.1. Гостиницы: понятие, характеристики и системы классификации

Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии. В соответствии с Законом Российской Федерации от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристская индустрия представляет собой «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников».

При этом гостиничная индустрия представляет собой вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. Гостиничную деятельность определяется как деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию.

По определению ВТО, гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Гостиницы обладают следующими признаками:

• состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

• предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

• сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

• не входят в категорию специализированных заведений;

• ориентированы на свой сегмент путешественников;

• могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Все средства размещения классифицированы по отдельным группам. Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития. Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс-центрах. Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилища, предназначенного для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т. д.

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров, и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла. Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию, например, организацию конференций, лечение и т. д. К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т. д.

Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилище», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)».

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища – квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки, там же указывается и вид размещения: одноместный номер – ОДН (SGL); двухместный номер – ДВМ (DBL); трехместный номер – ТРМ (TRP); четырехместный номер – ЧТМ (QUATR) и т. д. Обозначения услуг размещения и питания, принятые в международной практике, представлены в табл. 5 приложения настоящего учебного пособия.

Таблица 3.1 Стандартная классификация средств размещения туристов

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО (табл. 3.1). В России на основе указанной выше классификации разработан ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», введенный в действие в 1999 г. Приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86 была принята «Система классификации гостиниц и других средств размещения».

По уровню услуг отели делятся на несколько типов, причем общей основной услугой является предоставление размещения, а все прочие так или иначе способствуют повышению качества этой основной услуги и могут предоставляться в том или ином наборе.

Отель «люкс»: 100-400 номеров; центр города; обслуживание на высоком уровне хорошо обученным персоналом, который выполняет различные пожелания клиентов; цена очень высокая; потребитель – руководители крупных организаций, профессионалы высокого уровня, участники конференций на высоком уровне; условия элитарные, дорогая отделка помещений.

Отель высокого класса: размер большой – 400-2000 номеров; в пределах города; широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом; цена выше среднего; потребитель – бизнесмены, индивидуальные туристы, участники конференций; дорогая мебель и оборудование, большой холл, рестораны.

Отель среднего уровня: стремится максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы, и за счет автоматизации. Цены на среднем уровне по региону или несколько выше среднего.

Апарт-отелъ: 100-400 номеров; чаще всего самообслуживание; цена зависит от времени размещения; потребитель – бизнесмены и семейные туристы, останавливающиеся на длительный срок; условия аналогичны полностью меблированной квартире.

Отель экономического класса: гостиница с ограниченным набором услуг; 10-150 номеров; окраина или средняя часть города; ограниченное число персонала; цена невысокая, на 25-30% ниже средней по региону, из-за чего пользуются спросом; потребители – экономные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе; условия – современный, хорошо оборудованный номерной фонд, но, как правило, питание в этих отелях не предоставляется.

По российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей – от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.

В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы – от звезд во Франции и России до корон в Великобритании. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом. Системы классификации средств размещения, принятые в различных странах, представлены в таблице 3.2.

В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятий, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов, производится классификация гостиниц по разрядам. В зависимости от разрядности устанавливается оплата номеров и других услуг. В зарубежных странах действует около 30 классификаций гостиниц. Их можно разделить на две группы:

1) «европейская» система, на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд – от одной до пяти);

2) «балльная» или индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Количеству звезд в европейской гостинице соответствует определенный термин в американском варианте классификации.

Гостиницы делятся на три категории: высший класс (люкс) – 4-5 звезд; туристский класс (средний) – 2-3 звезды; экономический класс – 1-2 звезды. Практически во всех классификациях оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристика номерного фонда: площадь номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров; оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в том числе связь; наличие лифта; характеристика общественных помещений; наличие и характеристика предприятий питания; обеспечение возможности дополнительных услуг бытового обслуживания и других; характеристики здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей территории.

Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать малой гостиницей гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница – это такая гостиница, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило, независимые гостиницы, не входящие в гостиничные цепи.

Потребности в стандартах и контроле качества в индустрии гостеприимства особенно ощущаются в странах, которые находятся в стадии перехода к современному уровню туризма. Бурное развитие туризма, рост инвестиций в гостиничный бизнес, появление новых мест туризма привело к тому, что требуется более определенная классификация гостиниц и некий универсальный стандарт для путешественников и для туристского бизнеса.

Система универсальных стандартов до сих пор не существует, но с 1980 г. ощущается явная в ней потребность. Гостиничная индустрия, как и всякая другая индустрия сервиса, претерпела большие изменения во времена информатики и автоматизации. Теперь, когда туристы имеют большой доступ к информации, они становятся более требовательными к качеству предоставляемых услуг.

Система классификации для гостиниц должна удовлетворять нескольким целям:

• стандартизация: установить унифицированную систему качества услуг и продуктов, что поможет создать структурированную систему дистрибуции на туристском рынке;

• маркетинг: давать советы путешественникам относительно класса и типа гостиниц в местах их пребывания, что создаст здоровую конкуренцию;

• защита потребителя: удостовериться, что гостиница отвечает минимальным стандартам размещения и услуг в соответствии с ее классификацией;

• источник дохода: получать доход от лицензирования, продажи справочников и др.;

• контроль: обеспечить систему контроля общего качества индустрии.

На практике система гостиничной классификации работает хорошо, если она включает в себя следующие восемь элементов:

1) установка категорий («степени звездности»);

2) описание критериев для каждой категории;

3) условия для специальных видов размещения (например, мотели, дома для гостей, кондоминимумы и апартаменты);

4) установление методов проверки и классификации;

5) специальные стандарты по оценке кухни;

6) установка штрафов;

7) независимость системы классификации гостиниц от налоговой системы страны;

средства обращения к высшим инстанциям в случае споров.

Большинство систем классификации гостиниц базируются на критериях, которые включают все или некоторые из следующих элементов: размер, оборудование, персонал, цена, комфорт, удобства или красивый вид, качество услуг, кухня. Классификационные символы должны быть значимыми и простыми, особенно если их нужно показывать на названии гостиницы. Большинство систем использует звезды в качестве степени категории гостиницы.

При таком большом разнообразии гостиниц, не имея чутких измеримых стандартов, очень сложно определить, к какому конкретному классу относится определенная гостиница. Когда одновременно существуют официальная и коммерческая классификация гостиниц, может возникнуть проблема противоречия между категориями и классификациями гостиниц. Коммерческая классификация в основном делает акцент на качестве услуг, еды, напитков и уровне комфорта. Государственная сертификация уделяет внимание физическим характеристикам здания и оборудования. Сложности в классификации гостиниц возникают, когда гостиница выходит на международный уровень.

В любой системе классификации присутствует некий субъективизм, так как каждая система имеет свои ограничения. Существует несколько проблем по достижению общей международной унифицированной системы. Во-первых, многие страны имеют свою хорошо разработанную систему классификации гостиниц, узнаваемую на своем рынке. Такие страны не проявляют большого желания вступать в единую систему классификации.

Во-вторых, возникает проблема создания единой терминологии и критериев – качественных и количественных, которые бы охватывали весь спектр типов гостиниц, их характеристик и стандартов, а также национальное законодательство каждой страны. В-третьих, даже если будет достигнуто соглашение о единой классификации гостиниц, возникнет проблема с расходами по обучению персонала и подготовке квалифицированных инспекторов для поддержания работы этой системы.

Как уже было сказано выше, существует множество систем классификации гостиничных предприятий. Обобщим всю имеющуюся информацию и представим основные системы классификации предприятий размещения, принятые в разных странах мира в таблице 3.2.

Таблица 3.2 Системы классификации средств размещения, принятые в разных странах мира

В 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго– и водоснабжению, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу.

К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором в течение суток должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы – категория «пять звезд». Средства размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории «одна звезда», могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность.

Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация – РГА), которые, в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию (МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени.

Источник

В наше время путешествия за границу стали менее доступными, отмечается рост туроператоров, специализирующихся на внутреннем туризме. Многие люди стали активно изучать разные уголки России, выбирая направления по своему вкусу. Одним из самых распространенных и доступных вариантов сейчас — автобусные туры, главным отличием которых являются групповые поездки. Сейчас групповой туризм является одной из самых востребованных отраслей глобальной цепи.

Ключевые слова

: гостиница, номер, групповой тур, турист, категория

Групповые туры — могут быть как заказаны какой-либо организацией (школы, предприятия, крупные компании, профсоюзы т. д.), так и объединять совершенно разных людей. В любом случае, стоимость группового тура всегда будет выгодно отличаться, так как обычно в тур входит комплекс услуг без каких-либо доплат. Тем самым, люди получают полный набор услуг по привлекательной цене, которая является одним из наиболее важных критериев выбора.

В комплексный групповой тур входит трансфер, проживание, питание, экскурсионное обслуживание, услуги сопровождения, входные билеты, страховка от несчастного случая. Обычно такие туры длятся от 2 до 14 дней.

Неотъемлемой частью тура является размещение туристов. Средства размещения составляют основу туристской индустрии, под ними понимают любой объект, предоставляющий ночлег [3]. Строительство новых средств размещения повышают привлекательность туристского направления, соответственно, увеличивая поток туристов.

Согласно российскому стандарту, гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудования гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей — от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются [3].

Опираясь на законодательную базу Российской Федерации, гостиница — это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. При этом категория гостиницы определяется количеством звезд, корон и т. д., присвоенных гостинице, а классификация зависит от структуры (сегмента) посетителей (туристы, бизнесмены и т. д.). Категорийность гостиницы должна быть подтверждена сертификатом соответствия [1].

К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

— состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

— предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

— сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

— не входят в категорию специализированных заведений;

— ориентированы на свой сегмент путешественников;

— могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи) [2].

В групповых поездках выбираются гостиницы с обширным номерным фондом для вмещения всей группы. Номера могут быть 2-местные, 3-местные, 4-местные, иногда и 5-местные, одноместное размещение предоставляются туристам по их желанию, в основном за дополнительную плату. Если турист едет один, его заселяют в номер также с человеком, у которого нет компании. Попутчик выбирается по возрасту и половому признаку. Женщину обязательно поселят с женщиной, а мужчину с мужчиной. Гостиницы подходят как на короткий срок, так и на более продолжительный.

При выборе средств размещения, организаторы путешествия должны учитывать такие факторы, как:

Расположение гостиницы

Должна находится в центре города, либо в черте города, в таком случае, рядом с гостиницей должна быть доступная транспортная развязка, чтобы туристы могли легко и быстро добраться до любой достопримечательности, кафе, или главной площади при самостоятельной прогулке.

Стоимость

Групповые поездки подразумевают собой комплексный набор услуг, места в гостиницах бронируются заранее, иногда выкупаются все номера гостиницы. Так как цена должна быть доступной для любой категории туристов, подбираются бюджетные варианты размещения — гостиницы 2* и 3*, номера на одну ночь могут быть блочного типа с удобствами на два номера, на несколько ночей подбираются номера с удобствами в номере, эти критерии заранее оговариваются туристу и отражаются в договоре.

Питание

Неотъемлемая часть любого группового тура. Так как туристы очень много ходят по различным объектам, для оперативного приема пищи наиболее удобным считается кафе/ресторан при гостинице. В тур могут входить все приемы пищи: завтрак, обед и ужин. Питание заказывается и оговаривается в гостинице заранее. Представляет собой комплексный прием пищи и предоставляется, чаще всего, по системе кафетерия. К примеру, в завтрак входит каша (на выбор), бутерброд, запеканка, напиток (в зависимости от гостиницы, может предоставляться по схеме шведского стола); в обед входит первое блюдо (суп), второе блюдо (мясо/рыба/птица и гарнир), салат, напиток; в ужин входит горячее блюдо (мясо/рыба/птица и гарнир), салат и напиток. Питание должно быть горячим, вкусным и сбалансированным. Площадь залов для организации питания должна соответствовать нормам вместимости — не менее 1,4 кв. метров.

Чистота и внешний вид

Согласно международным стандартам гостиничной индустрии, уборка должна производится минимум один раз в день. Она включает мытье полов, вытирание пыли, наведение порядка, смену банных принадлежностей, вынос мусора. Смена постельного белья должна производится один раз в два дня в категории гостиницы 3* и один раз в три дня в категории 2*. Генеральная уборка должна производится не реже одного раза в неделю. Она включает чистку ковров, стирку занавесок, мытье окон. Любая уборка номеров обязательно включает мелкий ремонт, если он требуется. Для этого горничные при обнаружении какой-то поломки обращаются к специальным рабочим, которые есть в гостинице. Это могут быть мебельные мастера, отделочники, сантехники [3].

Инфраструктура

Во многом определяет выбор гостиницы, рядом должны находится магазины, аптеки, транспорт (метро, автобусы, троллейбусы и т. д.), кафе, рестораны, парки отдыха для наиболее комфортного проживания туристов.

Сервис

Доброжелательное отношение и быстрое реагирование на ситуации и просьбы любого рода создадут приятное впечатление у туристов, которые усилят положительное впечатления от пребывания в туре.

Форма оплаты

Так как организаторы путешествия должны быть уверены в надежности гостиницы, и в том, что номера забронированы, оплата должна осуществляться безналичным способом через расчетный счет организаций и сопровождаться отчетными документами.

Опираясь на эти критерии, можно найти надежный вариант гостиницы, которая оставит приятные впечатления у туристов, соответственно, повысит уровень надежности организаторов путешествия.

Литература:

ГОСТ Р 50645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Розанова Т. П., Кассин К. П. Международные стандарты гостиничной индустрии — Вестник РЭА, 2008.

Основные термины (генерируются автоматически): гостиница, номер, групповой тур, турист, звезда, категория, категория гостиницы, организатор путешествия, средство размещения, тур.

Источник

Гостиничные предприятия: понятие, классификация, типология

Туристский и сервисный бизнес в России выходит на одно из ведущих мест в экономике за последние десятилетия, этому способствует коммерческая направленность туристских предприятий. Создаются специализированные отрасли товаров туристского направления. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий. Все это определяется как туристская индустрия, темпы развития которой поражают своей быстротой. По мнению В. А. Квартальнова¹, основными факторами роста индустрии туризма в настоящее время являются:

рост доходов населения, которые позволяют сверх удовлетворения первоочередных потребностей (жилье, питание, одежда) употреблять все большую часть их на удовлетворение рекреационных потребностей. В структуре затрат потребительского комплекса жителей экономически развитых стран, затраты на туристские услуги вышли на второе место после затрат на жилье;
растущая урбанизация и ухудшение экологической обстановки в городах, быстро активизирующие спрос на отдых в экологически чистой среде, требующие смены стереотипа урбанизированной жизни на другую деятельность, ухода от повседневных забот и бытового стресса;
рост массива свободного времени, то есть того времени, которым человек может располагать не по принуждению, а свободно. В практике туризма экономически развитых стран сложилась следующая дифференциация туризма: обычно отпускной период времени используется на зарубежные туристские поездки, уик-энд — на экскурсии внутри страны, а вечернее свободное время — на отдых в городе. Поскольку в структуре свободного времени уик-энд занимает ведущее место, потребность во внутреннем туризме в развитых странах все более возрастает и индустрия внутреннего туризма развивается более быстрыми темпами:
развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих сделать уникальные туристские ресурсы более доступными, а туристскую деятельность по их потреблению — более комфортной;
развитие международных торговых обменов, в которых туризм вышел на первые позиции, прежде всего благодаря его высокой эффективности в удовлетворении быстро растущего туристского спроса;
развитие средств массовой информации, паблик рилейшнз в туризме и телекоммуникационных систем и информационных технологий, позволяющих не только развить рекламу, но и быстро и удобно обслужить миллионы туристов.

Современная система туризма включает ряд хозяйствующих субъектов:

фирмы-производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);
фирмы-туроператоры, то есть фирмы по разработке и реализации туристского продукта преимущественно на оптовой основе;
фирмы-турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами;
специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и др.);
специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые);
специализированные транспортные предприятия (авиапредприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта);
предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на товарах для туристов;
предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов);
рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства и бюро, информационно-туристские центры);
государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих началах).
Приводим следующую классификацию предприятий, производящих продукты и услуги для туристов:
первичные — предназначены непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы). В условиях замкнутого туристского и курортного центра почти все предприятия, находящиеся на данной территории, относятся к этой категории;
вторичные — предназначены для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители (предприятия общественного питания, культурные заведения);
третичные — как правило, предназначены для обслуживания местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребностей и туристы (общественный транспорт, почта). Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» ² трактует туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников». Схематично структура туристской индустрии представлена на рисунке 1.

Рис. 1 Структура туристской индустрии

Гостиничные предприятия входят в состав туристской индустрии.

Гостиницы обладают следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
не входят в категорию специализированных заведений;
ориентированы на свой сегмент путешественников;
могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Все средства размещения классифицированы по отдельным группам.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ЮНВТО (табл. 1). В России на основе указанной выше классификации разработан Государственный стандарт «Средства размещения»³, введенный в действие в 1999 г. В 2011 г. в России была принята «Система классификации гостиниц и других средств размещения»⁴.

Таблица 1. Стандартная классификация средств размещения туристов

1.	Коллективные средства размещения туристов
1.1.	Гостиницы и аналогичные средства размещения
1.1.1.	Гостиницы – объекты, состоящие из номеров, число которых превышает некоторый минимум (7-10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т. д.). В публикуемых статистических данных имеются различия: а) по размеру: меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров; б) по уровню и качеству обслуживания и комфорту: отели класса «люкс», первого класса, эконом-класса; в) по управлению: независимые, принадлежащие цепям
1.1.2.	Аналогичные средства размещения (туристские общежития, меблированные комнаты и другие заведения, которые предоставляют ограниченные услуги, например проживание, включая уборку номера)
1.2.	Специализированные заведения. Кроме услуг размещения выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию
1.2.1.	Оздоровительные заведения
1.2.2.	Лагеря труда и отдыха
1.2.3.	Общественные средства транспорта
1.2.4.	Конгресс-центры
1.3.	Прочие коллективные заведения
1.3.1.	Жилища, предназначенные для отдыха
1.3.2.	Кемпинги
2.	Индивидуальные средства размещения
2.1.	Собственные жилища
2.2.	Арендуемые комнаты
2.3.	Арендуемые жилища
2.4.	Размещение у родственников и знакомых (бесплатно)
2.5.	Прочие

По уровню услуг гостиницы делятся на несколько типов, причем общей основной услугой является предоставление размещение, а все прочие так или иначе способствуют повышению качества этой основной услуги и могут предоставляться в том или ином наборе: отель «люкс», отель высокого класса, отель среднего уровня, апарт-отель, отель экономического класса.

По российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров⁵. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием гостиницы⁶. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей — от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России⁷ и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ЮНВТО, существенно отличаются.
Системы классификации средств размещения, принятые в различных странах представлены в таблице 2.

Таб.2 Системы классификации средств размещения

Европейская классификация	Американская классификация
*****	Super deluxe
****	Deluxe
***	Expensive
**	Moderate
*	Inexpensive

Система классификации для гостиниц должна соответствовать целям:

Стандартизация: установить унифицированную систему качества услуг и продуктов, что поможет создать структурированную систему дистрибуции на туристском рынке;
Маркетинг: давать советы путешественникам относительно класса и типа гостиниц в местах их пребывания, что создаст здоровую конкуренцию;
Защита потребителя: удостовериться, что гостиница отвечает минимальным стандартам размещения и услуг в соответствии с ее классификацией;
Источник дохода: получать доход от лицензирования, продажи справочников;
Контроль: обеспечить систему контроля общего качества индустрии.

Классификация гостиниц по уровню комфорта.

В каждом государстве свои понятия о комфорте и гостеприимстве. Помимо этого каждая страна отличается определенными климатическими и культурными условиями. Поэтому достаточно сложно принять единую классификацию гостиниц по уровню комфорта. В настоящее время их насчитывается более тридцати. Наиболее популярными из них являются звездная классификация, система букв (Греция), система корон и роз (Великобритания), система разрядов. Все попытки ввести единые стандарты и требования к уровню комфорта всех гостиниц мира пока не привели к успеху.
Гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку, почтовые услуги.
Уровень комфорта — показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии. К ним, в частности, относятся:

состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и так далее;
состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
наличие и состояние предприятий питания — кафе, ресторанов, бистро;
состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории;
информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини-баров, сейфов;
обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Существующие системы классификации гостиниц по уровню комфорта можно условно объединить в четыре группы:
1. Европейская система, система звезд, базирующаяся на Французской национальной системе классификации и применяющаяся во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и многих других странах.
2. Система букв (A, B, C, D), используемая в Греции.
3. Система «корон», применяемая в Великобритании.
4. Система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий и четвертый), используемая на территории ряда стран СНГ.
Следует сказать и о том, что наряду с государственными системами классификации предприятий размещения, существуют и классификации, которые разрабатываются и применяются крупными фирмами и компаниями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Такие классификации призваны упростить работу по сравнительному анализу большого массива отелей и сделать гостиничные справочники доступными для широкого круга потребителей.
Одну из таких классификаций предлагает авторитетная в гостиничном бизнесе фирма BTI (Business Travel International). Она издает ежегодный справочник, указывающий стоимость размещения в гостиницах бизнес-класса различных стран. Согласно классификации BTI все гостиницы подразделяются на 9 разрядов: 5 высших и 4 низших. Высшие разряды:
Superior Deluxe — исключительно отели класса люкс, предлагающие самый высокий стандарт проживания, услуг и удобств;
Deluxe — предоставляет аналогичные по характеру услуги, что и гостиницы класса Superior Deluxe, но без излишеств, а строго в соответствии с целью удовлетворения потребностей клиента;

Moderate Deluxe — гостиницы этого разряда не имеют такой высокой репутации, как предыдущие. В остальном основные характеристики схожи;
Superior First Class — гостиницы выше среднего класса;
First Class — комфортабельные гостиницы со стандартными номерами, местами для проведения общего досуга и стандартным набором удобств.
К низшим разрядам относят следующие классы: Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class.
BTI оговаривает, что данная классификация может отличаться от национальной системы классификации, а ее стандарт не соответствовать стандарту, принятому в той или иной стране. Для оценки класса гостиницы BTI приглашает независимых международных экспертов и поэтому класс гостиницы, приведенный в справочнике фирмы, получает международное признание.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А — количество комнат; В — общие помещения; С — оборудование отеля; D — комфортность жилья; Е — обслуживание; F — доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.
Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

туристский класс — *;
стандартный класс — **;
комфортный класс — ***;
первый класс — ****;
люкс — *****.

Немецкая классификация устанавливает требования по 22 обязательным и независимым от класса предприятий критериям. Объединим их в несколько основных групп:

Работа службы приема.
Сервис завтраков, напитков, питания
Наличие телефона, радио и ТВ-приемников в номере и их работа.
Минимальная площадь для 75% номеров.
Санитарный комфорт и состояние санузлов.
Наличие номеров-апартаментов; меблировка и оснащение номеров.
Услуги стирки и глажения.
Наличие сейфов, телефакса, подарков для гостей.
Количество и состояние холлов.
Возможность безналичного расчета.
Количество и режим работы гостиничных баров и ресторанов.
Возможность проведения конференций и банкетов.
Количество дополнительных услуг. Особенностью немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы.

1 Квартальнов В.А. Иностранный туризм Издательство: Финансы и статистика: Издательство: ФиС, 2008 г.- 320 с.

2 Федеральный закон от 03.05.2012 N 47-ФЗ (ред. от 23.07.2013) «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и отдельные законодательные акты Российской Федерации»

ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»

ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» область применения пункт 1

ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» пункт 4.1

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490 (приложение 5);ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»,

ГОСТ Р 50690—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;

Общероссийский классификатор услуг населению. ОК 002—93 (ОКУН). Раздел 061600 «Услуги по предоставлению мест проживания»; раздел 041200 «Услуги гостиниц и прочих мест проживания», раздел 082100 «Проживание, лечение и другое обслуживание (входящие в стоимость путевки)»

Источник

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Сфера гостиничного бизнеса играет большую роль в жизни современного человека. В мире, в котором почти все границы открыты для посещения и туризм является быстроразвивающейся отраслью, проблема бронирования номеров и мест в гостинице является очень актуальной.

Функционирование любой гостиницы предполагает под собой возможность бронирования номеров и мест. Это нужно для того, чтобы гость, приезжая в ту или иную местность, мог быть уверен в том, что ему есть место, в котором можно остановиться, без страха скитания по улицам города.

Сейчас все чаще открываются гостиницы различного типа, начиная от дешевых хостелов, заканчивая дорогими пятизвездочными гостиницами. Из этого можно сделать вывод о том, что каждый сможет найти себе место по душе и материальным возможностям. На это повлияли следующие факторы: рост доходов населения, развитие коммуникаций, более свободное перемещение между границами стран, развитие общественного транспорта различного типа.

Сфера гостиничного бизнеса является одним из важных факторов для оценки социально экономического уровня той или иной страны. Понимание данной сферы экономики необходимо для различных перспектив ее развития, как для представителей отрасли, так и для компаний, осуществляющих надзор за этой отраслью.

Цель курсовой работы заключается в анализе технологии бронирования номеров и мест в гостинице и предложении рекомендаций для ее усовершенствования на примере международной гостиничной компании – Radisson Hotels.

Объектом исследования является международная гостиничная компании – Radisson Hotels, гостиница «Украина», ООО «ВЫСОТКА» м. Киевская

Предметом исследования является организация бронирования номеров и мест в гостиничном бизнесе.

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

1. изучение технологий бронирования;

2. рассмотрение организации бронирования в гостинице Radisson Hotels, гостиница «Украина»;

3. рассмотреть характерные черты бронирования;

4. изучить каналы бронирования номеров и мест.

В практической части данной работы предполагается изложить проблемы Radisson Hotels, гостиница «Украина»:

1. системы и способы бронирования номеров;

2. системы решения проблем с недостаткамигостиницы.

Структура данной работы включает в себя: введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе будут рассмотрены общие понятия и суть системы бронирования номеров и мест в гостинице.

Во второй главе показаны оценка и отзывы гостей гостиницы, а также организация бронирования номеров и мест в гостинице «Украина».

В заключении проведены итоги исследования.

Структура и объем данной работы: 25страниц основного текста. Состоит из: введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, включающего не менее 10 источников. Отдельным разделом на страницах выделены приложения.

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И СУТЬ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ И МЕСТ В ГОСТИНИЦЕ

Гостиницы: понятие, характеристики и системы классификации

По определению ВТО, гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Гостиницы обладают следующими признаками:

• состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

• могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятий, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов, производится классификация гостиниц по разрядам. В зависимости от разрядности устанавливается оплата номеров и других услуг. В зарубежных странах действует около 30 классификаций гостиниц. Их можно разделить на две группы:

1) «европейская» система, на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд – от одной до пяти);

2) «балльная» или индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таблица 1.

Основные виды классификации гостиниц

Система классификации для гостиниц должна удовлетворять нескольким целям:

• стандартизация: установить унифицированную систему качества услуг и продуктов, что поможет создать структурированную систему дистрибуции на туристском рынке;

• маркетинг: давать советы путешественникам относительно класса и типа гостиниц в местах их пребывания, что создаст здоровую конкуренцию;

• защита потребителя: удостовериться, что гостиница отвечает минимальным стандартам размещения и услуг в соответствии с ее классификацией;

• источник дохода: получать доход от лицензирования, продажи справочников и др.;

• контроль: обеспечить систему контроля общего качества индустрии.

Во-первых, многие страны имеют свою хорошо разработанную систему классификации гостиниц, узнаваемую на своем рынке. Такие страны не проявляют большого желания вступать в единую систем у классификации.

В-третьих, даже если будет достигнуто соглашение о единой классификации гостиниц, возникнет проблема с расходами по обучению персонала и подготовке квалифицированных инспекторов для поддержания работы этой системы.^[1]

1.2 Суть бронирования номеров и мест в гостинице

Бронирование — это предварительный заказ мест и номеров. С этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле. Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения.^[2]

К функциям службы бронирования в гостинице относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой. На основании полученных данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.^[3]

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

— дата, день и время заезда; — дата, день и примерное время отъезда;

— категория номера, количество человек;

— услуги в номере;

— услуги по питанию;

-цена;

— кто будет оплачивать;

— вид оплаты;

— особые пожелания.

После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного – двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки.

В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц. Простейшей таблицей является приведенная ниже форма.

Таблица 2.

Форма ручного бронирования в небольших отелях

В более крупных, используется форма, предоставленная в таблице 3.

Таблица 3.

Форма ручного бронирования в крупных гостиницах

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. При гарантированном бронировании гостем вносится обязательная предварительная оплата или гарантия оплаты услуги, полная либо частичная с последующей оплатой остальной части суммы при заезде. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Существует несколько способов гарантирования бронирования.

1. Перевод предоплаты в гостиницу.

2. Гарантии под кредитную карту.

3. Внесение депозита.

4. Гарантирование компанией.

5. Использование платежного документа – ваучера.

При негарантированном бронировании предварительная оплата услуги не вносится. Негарантированное бронирование – означает, что гость делает бронь, которая не дает полной гарантии свободных мест. В подтверждении обязательно указывается номер бронирования, сроки и условия заезда, калькуляция стоимости заказанного размещения. При негарантированном бронировании отель будет сообщать о возможной занятости номера. Негарантированное бронирование – стандартное бронирование гостиницы, при котором первая оплата производится клиентом по прибытии в гостиницу у стойки регистрации. Отмена негарантированного бронирования гостем возможна в любое время без применения штрафных санкции.

Негарантированное бронирование может быть аннулировано гостиницей в зависимости от подтвержденных условий аннуляции:

— в случае не заезда гостя до определенного времени;

— в любое время на усмотрение; ^[4]

Двойное бронирование — это подтверждение будущего предоставления мест в отеле одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, гостиницы идут на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента.

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

Мнение некоторых менеджеров сводится к тому, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Как правило, эти менеджеры ограничивают бронирование только наличием свободных мест. Однако они часто оказываются в ситуации, когда номера остаются незанятыми. Факты свидетельствуют, что около 20 % гостей, сделавших негарантируемое бронирование, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии.

Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места. Однако иные находят места в другой гостинице на одни-двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.

Подтверждение бронирования — резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее. Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.^[5]

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ И МЕСТ В RADISSON HOTELS, ГОСТИНИЦА «УКРАИНА»

2.1. Характеристика гостиницы «Украина» и отзывы гостей

Гостиница «Украина» одна из востребованных гостями Москвы из-за своего расположения в центре российской столицы. Здание гостиницы расположено напротив Дома Правительства Российской Федерации, в непосредственной близости от Министерства иностранных дел РФ, Центра международной торговли, ЦВК «Экспоцентр», бизнес-центра «Москва-Сити» и посольств различных государств. В нескольких минутах езды располагаются главные достопримечательности столицы – Красная Площадь, Кремль, Большой Театр, Государственная Третьяковская Галерея и многие другие.

Гостиница обладает категорией 5 звезд и отвечает всем требованиям столичного гостеприимства. К услугам гостей 497 обновленных номеров, 38 апартаментов, номера для некурящих, а также номера особой комфортности — для людей с ограниченными физическими возможностями. В отеле работает 11 ресторанов и баров разных направлений, библиотека, караоке-бар под шпилем, услугам постояльцев предоставлены залы, переговорные, бизнес-центр.

На двух верхних этажах здания расположена смотровая площадка, с которой открывается круговой обзор видов города. Верхний этаж площадки находится под открытым небом, сюда можно подняться только в теплое время года.^[6]

Отзывы гостей для любой гостиницы – немаловажная часть работы. И стоить отметить, что у гостиницы «Украина» удается держать их на должном уровне. Согласно данным 70% постояльцев считают обслуживание отличным, как видно на рисунке 1. Это вызвано тем, что цена за номер и качество обслуживания соответствуют друг другу. Ведь структура цены за номер складывается из различных составляющих, которые присутствуют у гостиницы.

Рисунок 1. Оценка гостиницы «Украина» по мнению гостей

Я прочла более 500 отзывов, чтобы выяснить, чем руководствовались гости отеля, поставив оценку ниже. Что смутило и по их мнению не дотянуло до отзыва с показателем «Отлично».

По результатам данного исследования я сделала следующие выводы:

Гости, поставившее оценку «Очень хорошо», в основном, были недовольны небольшими недочетами в обслуживании. Этими недочетами являются, швейцары и охранники, которые не всегда приветствуют гостей гостиницы, небольшое количество персонала, владеющее иностранными языками, что для отеля такого уровня является странностью. И к сожалению, самым частым пунктом в минусах отеля являются слова о грубости и медленности персонала. В работе в сфере обслуживания такой недочет нельзя оставлять без внимания, особенно в том случае, когда оценка снижается именно из – за этого момента. Приложение №1.

Далее, гости, оценившие гостиницу «Неплохо» все также имели жалобы на персонал. Помимо этого добавились дорогие цены на завтрак. При путешествие семей с двумя детьми, в сумме выйдет 8800,не слишком демократично. Приложение №2.

Гости, поставившие оценку «Плохо» помимо всего вышесказанного, были удивлены курением в здании гостиницы, не только в специально отведенных для этого помещениях, но и в ресторанах. Этот факт очень удивителен, так как отель позиционирует себя, как некурящий. Приложение №3

Поставив оценку «Ужасно», гости во главе всего также были недовольны поведением персонала. Приложение №4.

Итак, подводя итог моего исследования, могу сказать, что самый большой минус гостиницы «Украина» — это их персонал. Грубость, медлительность, в отеле такого класса является недопустимым. Также, стоит заметить, что проблема неквалифицированного персонала не меняется уже долгое время. Ведь отзывы прошлых лет подмечают то же самое, что и совсем недавние. Подобные проколы в системе обслуживания приводят к потере уже как бывавших в отеле гостей, так и тех, кто не приехал, опираясь на негативный отзыв. Руководство гостиницы готово сглаживать такие ситуации уже на этапе ответа на отзыв, что является совершенно правильным подходом. Благодарность и извинения, в ответ на негатив и недовольство – это то, что показывает отель с хорошей стороны. Ведь именно данный жест доказывает то, что руководство не собирается ссылаться на какие-то бессмысленные отговорки, а готово стойко и четко принять свои минус, исправляя их впоследствии.

2.2 Организация бронирования номеров и мест в гостинице «Украина»

Вся система бронирования в гостиницах, в том числе и в гостинице «Украина» начинается с людей, которые стоят за этим. Ведь именно от их компетентности, знания своей работы и навыков зависит не только первичное впечатление от отеля, но и функционирование данной области отеля, в целом.

Для того чтобы узнать какими навыками и достоинствами должен обладать специалист отдела бронирования в гостинице «Украина» обратимся к интернет-ресурсу HeadHunter.

Итак, на старте карьеры от специалиста отдела бронирования не требуется навык работы. Но имеются следующие требования:

гражданство РФ
хорошее знание английского языка (устно и письменно), для общения с гостями, а также для работы и понимания программ бронирования.
позитивное отношение к работе, ведь в работе в сфере обслуживания то, как ты себя ставишь и ведешь, отражается на лице самой организации.

Обязанностями на этой должности являются следующие функции:

бронирование номеров в системе
бронирование номеров по телефону
реализация плана по загрузке отеля
составление отчетности

Ну и конечно условия, предлагаемые от самой гостиницы для сотрудника:

график 5*2,
питание
ДМС после прохождения испытательного срока
возможность участвовать в тренингах

Все это не самые высокие требования от сотрудника в той или иной области, но тем не менее, играющие большую роль в будущей работе.^[7]

Стоит отметить, что в целом система бронирования является одинаковой для многих гостиниц, например в гостинице «Украина» используется система «Галилео» – одна из величайших в мире. Основана в 1987 году авиакомпаниями Бритиш Аирвейс, Сви Аир, КЛМ и Ковиа.^[8]

«Galileo», как и любая глобальная система, состоящая из комплекса подсистем, которые называются приложениями и предназначены для выполнения конкретных задач. Все приложения интегрированы в одной среде (оболочке), которое называется «Focalpoint» или «Focalpoint Net».

Продукт «Galileo» является очень гибким, мощным и эффективным инструментом, который дает возможность пользователям уверенно чувствовать себя в международной туристической информационной сети, осуществлять бронирование различных услуг, налаживать связи между агентствами открывать филиалы, организовывать альянсы; в результате экономить как рабочее время, так и деньги.

Другая особенность «Galileo» заключается в том, что ее программы хорошо работают на обычных персональных компьютерах и не требуют специального оборудования. «Galileo» предлагает высококачественный продукт не только агентствам. Благодаря простоте и наглядности программа «Travel Point» может быть установлена на персональном компьютере корпоративного клиента или, например, пассажира, который часто летает.

Большинство крупных компаний, работая в условиях ожесточенной конкуренции, выживает за счет экспансии или технологических находок. «Galileo» — редкое исключение. Ее специалисты не разрабатывают новые дорогостоящие технологии, а добиваются повышения эффективности продуктов мирового класса по снижению затрат. При этом они не стремятся быстро расширять свои глобальные возможности, а совершенствуют действующую и эффективную сеть. Благодаря такой стратегии компании удается распространять среди клиентов и партнеров большое количество информации быстро, точно, в любое место и в любой момент. За несколько лет система «Galileo» превратилась в звено, которое соединяет весь мировой турбизнес.

Кроме того, «Galileo» предлагает:

— Автоматический подсчет стоимости воздушных маршрутов практически любой сложности;

— Широкие возможности для изготовления местных «билетных продуктов»;
— Возможность выпускать документацию, которая полностью удовлетворяет персональные потребности клиентов;

— Высокое качество обслуживания постоянных клиентов;

— Технические решения и деловые инструменты, пригодные для всех типов агентств;
— Постоянную поддержку и обучение на месте;

— Бесплатные совещания по поводу всех аспектов автоматизации туриндустрии.

Любое бронирование в случае необходимости может сопровождаться демонстрацией соответствующих географических карт, что позволяет точно определить местоположение отеля или аэропорта и маршруты передвижения потенциального путешественника.

Для работников агентств, подключенных к системе «Galileo», проводится бесплатное обучение, разработана компьютерная программа самоподготовки, с помощью которой агенты-новички могут быстро ознакомиться с основными принципами работы системы. Встроенная система самообучения позволяет любому сотруднику агентства пройти курс независимо от своих коллег. Одновременно предусмотрена возможность группового обучения в специальных классах. Более подготовленные пользователи могут работать с реальной системой авиакомпании, предусмотрено подстройки индивидуальных потребностей пользователя.^[9]

Говоря об организации бронирования в гостинице «Украина» стоит отметить, что в ней, как и в любой другой существуют свои правила предоставления услуг, правила, касающиеся набора персонала которые указаны и утверждены в нормативных документах.

Итак, работа гостиницы «Украина» происходит следующим образом:

Гостиница обеспечивает круглосуточное обслуживание гостей, как прибывающих, так и уезжающих из нее. Гостиница предназначена для временного проживания граждан. Максимальный срок проживания составляет один год для всех категорий граждан.

Бронирование осуществляется при наличие свободных номеров, путем принятия заявки на бронирование. Приложение №5 Бронирование считается действительным с момента получения гостем уведомления, содержащего сведения о гостинице, о самом госте, виде заказанного номера, о цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице.

Гость в праве аннулировать заявку на бронирование, без применения к нему каких-либо санкций в сроки, доведены до гостя во время бронирования, или же заключенные в договоре.

Аннулирование заявки на бронирование осуществляется путем принятия отказа, посредством почтовой, телефонной и иной связи. Форма аннулирования заявки устанавливается гостиницей. Приложение №6

В гостинице «Украина» применяются следующие виды бронирования:

1. Гарантированное брониование – вид бронирования при котором гостиница ожидает гостя до расчетного часа заезда ( 15 часов 00 минут по московскому времени) дня, следующего за днем запланированного заезда, при условии внесения гостем авансового платежа, в размере менее цены номера.

Несвоевременным отказом от бронирования признается отказ, полученный гостиницей позднее 16 часов 00 минут по Московскому времени дня запланированного заезда.

Незаездом признается не прибытие Потребителя в помещение Гостиницы, предназначенное для оформления временного проживания гостя до Расчетного часа, заезда (15 часов 00 минут по Московскому времени) дня, следующего за днем запланированного заезда.

Опозданием гостя признается заезд после Расчетного часа заезда (15 часов 00 минут по Московскому времени) дня запланированного заезда и до Расчетного часа выезда (13 часов 00 минут по Московскому времени) дня, следующего за днем запланированного заезда.

При опоздании более, чем на 24 часа, гарантированное бронирование аннулируется, а с гостя или с гостиницы взимается плата за фактический простой Номера, но не более Цены Номера.

2. Негарантированное бронирование — вид бронирования, при котором Исполнитель ожидает Потребителя до 18 часов 00 минут по Московскому времени дня запланированного заезда, после чего бронирование аннулируется.

При негарантированном бронировании авансовый платеж Потребителем или Заказчиком не вносится.

Договор заключается между гостем и гостиницей путем составления документа, подписанного двумя сторонами, и содержит:

1. наименование гостиницы, сведения о государственной регистрации;

2. сведения о госте;

3. сведения о предоставляемом номере;

4. цену номера, в том числе посредством указания на иные документы, ее определяющие;

5. период проживания в гостинице;

6. иные необходимые сведения (по усмотрению гостиницы).

Договор заключается при предъявлении гостем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность гостя, в том числе:

1. паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

2. паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;

3. свидетельства о рождении — для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

4. паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, — для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

5. паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

6. документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

7. разрешения на временное проживание лица без гражданства;

8. вида на жительство лица без гражданства.

Иностранные гости обязаны предъявлять миграционную карту.

При отсутствии вышеуказанных документов Исполнитель вправе отказать в размещении.

Условия, порядок и последствия отказа от Договора определены действующим законодательством Российской Федерации

Регистрация гостей, являющихся гражданами Российской Федерации, по месту пребывания в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713 «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации».

Регистрация в Гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица (лиц), документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего лица (лиц), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.

Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в Гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации».

При оформлении проживания гостиница выдает гостю счет, который является подтверждением заключения Договора на оказание Гостиничных услуг. Счет должен содержать: наименование гостиницы; фамилию, имя, отчество гостя; сведения о предоставляемом Номере; Цену Номера; другие необходимые данные по усмотрению гостиницы.^[10]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе проведен анализ технологии бронирования номеров и мест в гостинице, на примере гостиницы «Украина».

Исходя из задач, поставленных во введении можно сделать вывод о том, что в ходе данной работы, я изучила, технологии бронирования, рассмотрела характерные черты бронирования, изучила каналы бронирования номеров и мест, рассмотрела организацию бронирования в самой гостинице «Украина».

Стоит сказать, что в целом, технологии бронирования, нужная для этого документация, системы бронирования, не слишком отличаются в тех или иных организациях. Самые большие отличия в работе гостиниц несет персонал, осуществляющий обслуживание гостей. Именно он оставляет за собой конечное впечатление о гостинице.

Итак, согласно анализу в пункте 2.1 была выявлены следующие проблемы гостиницы «Украина».

1. Обслуживающий персонал. Судя по отзывам, оставленными гостями, персонал неоднократно проявлял грубость, безразличие, медлительность решения проблем по отношению к своим постояльцам.

2. Далеко не демократичнее цены на завтраки. Также отзывы неоднократно говорили о том, что завтраки, предоставляемые в гостинице, явно не соответствуют той цене, которую за них просят. Так как еда зачастую холодная и обветренная.

Изучив информацию, содержащуюся в пункте 2.2, можно сказать, что гостиница пользуется одной из лучших цифровых систем для бронирования номеров. А также понять, что в целом, бронирование ничем не отличается от большинства гостиниц. Следовательно, гостю, который впервые решит заехать в этот отель, не составит труда, забронировать себе номер.

Итак, подводя итог всего вышесказанного, а также обращаясь к задачам в практической части работы, моно сделать вывод о том, что:

1. В системе и способах бронирования гостиницы «Украина» не было выявлено недостатков. Все предельно понятно и просто работает.

2. Недостаток гостиницы, в виде ее сотрудником срочно требует решения. Я бы посоветовала гостинице подойти к подбору персонала более тщательно, как минимум, брать на работу сотрудников с опытом работы. А также, тщательно следить за тем, как происходит общение с постояльцами гостиницы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Книги

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, 2014. 113 с.

Кусков А.С., Гостиничное дело, 2013. 328 с.

Трусова Н.М., Мухамедиева С.А., Клюев Ю.В. Туризм: междисциплинарный аспект, 2015. 171 с.

2. Интернет-ресурсы

Компьютерная сеть бронирования «Galileo». URL http://tourfaq.net/travel-business/kompyuternaya-set-bronirovaniya-galileo/

Технология бронирования номеров и мест в гостинице. URL

https://revolution.allbest.ru/sport/00489041_0.html

Технология бронирования мест и номеров в отелях (гостиницах). URL

Технология бронирования мест и номеров в отелях (гостиницах)

Гостиница «Украина», официальный сайт. URL

http://www.ukraina-hotel.ru/

ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ООО «ВЫСОТКА».

TripAdvisor — американский сайт путешествий. URL

https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298484-d299906-Reviews-Radisson_Royal_Hotel_Moscow-Moscow_Central_Russia.html

HeadHunter — российская компания интернет-рекрутмента. URL https://hh.ru/

Приложение №1

Комментарий гостя, оценившего сервис гостиницы «Украина», как «Очень хорошо»

Приложение №2

Комментарий гостя, оценившего сервис гостиницы «Украина», как «Неплпохо»

Приложение №3

Комментарий гостя, оценившего сервис гостиницы «Украина», как «Плохо»

Приложение №4

Комментарий гостя, оценившего сервис гостиницы «Украина», как «Ужасно»

Приложение №5

Заявка на бронирование мест в гостинице

Приложение №6

Форма подтверждения/отказа о бронировании гостиничного номера

Алексей Сергеевич Кусков Гостиничное дело: учебное пособие ↑
?Технология бронирования мест и номеров в отелях (гостиницах). URL

Технология бронирования мест и номеров в отелях (гостиницах)

↑
Технология бронирования номеров и мест в гостинице. URL

https://revolution.allbest.ru/sport/00489041_0.html ↑
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, 2014. 113 с. ↑
Технология бронирования мест и номеров в отелях (гостиницах). URL

http://tourfaq.net/hotel-business/texnologiya-bronirovaniya-mest-i-nomerov-v-otelyax-gostinicax/ ↑
Гостиница «Украина», официальный сайт. URL

http://www.ukraina-hotel.ru/ ↑
HeadHunter — российская компания интернет-рекрутмента. URL https://hh.ru/

↑
Трусова Н.М., Мухамедиева С.А., Клюев Ю.В. Туризм: междисциплинарный аспект, 2015. 171 с. ↑
Компьютерная сеть бронирования «Galileo». URL http://tourfaq.net/travel-business/kompyuternaya-set-bronirovaniya-galileo/ ↑
ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ООО «ВЫСОТКА». ↑

Организация работы и производства ресторанной службы гостиницы
Бизнес план клуба (По открытию клуба «Барбарис»)
Предмет и метод предпринимательского права, аспекты предпринимательского права
Разработка и реализация конфигураций 1С: Предприятие. Анализ предприятия ООО «Мебель» и его информационной системы
Формирование корпоративного имиджа компании. Анализ корпоративной культуры сети ресторанов «IL Патио»
ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ
Адаптация персонала в организациях разных типов)
Информационные и мотивационные структуры в особенностях индивидуального поведения и учет их в практике работы с персоналом (на примере трудового коллектива ФГУП «ПСЗ»)
Анализ внешней и внутренней среды организации)
Земельный налог
Теория государства и права — Органы местного самоуправления
Социальное обслуживание на дому

Источник

2.2. Гостиничный продукт как комплекс услуг

Контрольные вопросы

Глава 3ГОСТИНИЧНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ: ПОНЯТИЕ, КЛАССИФИКАЦИЯ И ТИПОЛОГИЯ

3.1. Гостиницы: понятие, характеристики и системы классификации

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И СУТЬ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ И МЕСТ В ГОСТИНИЦЕ

Гостиницы: понятие, характеристики и системы классификации

Основные виды классификации гостиниц

1.2 Суть бронирования номеров и мест в гостинице

Форма ручного бронирования в крупных гостиницах

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ И МЕСТ В RADISSON HOTELS, ГОСТИНИЦА «УКРАИНА»

2.1. Характеристика гостиницы «Украина» и отзывы гостей

2.2 Организация бронирования номеров и мест в гостинице «Украина»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

HeadHunter — российская компания интернет-рекрутмента. URL https://hh.ru/

HeadHunter — российская компания интернет-рекрутмента. URL https://hh.ru/

Глава 3
ГОСТИНИЧНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ: ПОНЯТИЕ, КЛАССИФИКАЦИЯ И ТИПОЛОГИЯ