Содержание
- Вы здесь
- 1. Общие положения
- 2. Должностные обязанности
- 3. Права
- 4. Ответственность
- Должностная инструкция менеджер по работе с клиентами
Вы здесь
[организационно-правовая форма,
наименование организации, предприятия]
[должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного
должностного лица, уполномоченного утверждать
должностную инструкцию]
[число, месяц, год]
Должностная инструкция
менеджера по работе с клиентами [наименование организации]
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденного постановлением Министерства труда Российской Федерации от 21.08.1998 г. N 37, и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.
1. Общие положения
1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется руководителю [наименование организации].
1.2. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].
1.3. На должность менеджера по работе с клиентами принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности «Менеджмент») или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами его должностные обязанности выполняет [должность].
1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
— законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
— рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
— конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;
— теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела;
— теорию и практику работы с персоналом;
— формы и методы ведения рекламных кампаний;
— порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
— основы социологии, психологии и мотивации труда;
— этику делового общения;
— основы технологии производства;
— структуру управления предприятием, учреждением, организацией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
— методы оценки деловых качеств работников;
— методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;
— передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
— основы трудового законодательства Российской Федерации;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила и нормы охраны труда.
2. Должностные обязанности
На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие должностные обязанности:
2.1. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребностей клиентов, их уровень и направленность.
2.2. Осуществление сбора маркетинговой информации о потребительских предпочтениях клиентов, мотивах совершения покупок, психологическом восприятии продаваемых товаров.
2.3. Ознакомление клиентов с продукцией (товарами, услугами) и ее (их) потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товаров.
2.4. Разработка методики поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схем обращения к клиентам.
2.5. Осуществление поиска клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почте, факсимильными сообщениями и пр.).
2.6. Прогнозирование деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовой и материальной обеспеченности.
2.7. Организация и проведение предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту), уточнение потребности каждого конкретного клиента и подготовка предложения, адресованного определенному клиенту.
2.8. Встреча с клиентами, убеждение клиентов в выгодности предложения, предложение на обсуждение и согласование проектов договоров, участие в работе над согласованием разногласий, заключение договоров от имени организации.
2.9. Предложение клиентам путей решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
2.10. Поддержание постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними по устоявшимся деловым схемам.
2.11. Разработка схем взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложение особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств).
2.12. Обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.
2.13. Налаживание обратной связи с клиентами (изучение их требований к продукции (товарам, услугам), установление причин неудовлетворенности клиента совместной работой, анализ претензий клиентов и принятие всех мер по их решению и сохранению деловых связей).
2.14. Формирование банка данных о клиентах (клиентской базы), своевременное внесение в нее изменений.
2.15. Изучение и анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
2.16. Своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.17. [Другие должностные обязанности].
3. Права
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.
3.2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
3.3. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами на представительские расходы.
3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.
3.6. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.
3.7. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.
3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.9. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.
3.11. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.
4. Ответственность
Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:
4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].
«УТВЕРЖДАЮ»
Директор ТОО «___________»
____________________________
«__» _______________ 20__ года
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
ТОВАРИЩЕСТВА С ОГРАНИЧЕНННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ
«____________»
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов, назначается на должность, перемещается и освобождается от нее приказом директора ТОО «___________» (далее по тексту – «Компания»).
1.2. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее ______________ образование и стаж работы по специальности _________.
1.3. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно ___________ Компании.
1.4. В своей деятельности менеджер по работе с клиентами руководствуется:
— действующим законодательством Республики Казахстан;
— правилами внутреннего трудового распорядка;
— приказами и распоряжениями директора Компании;
— внутренними нормативными актами Компании;
— настоящей должностной инструкцией.
1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
— законодательство Республики Казахстан в сфере своей деятельности;
— структуру Компании, стратегию и перспективы ее развития;
— теорию менеджмента, макро- и микроэкономику;
— ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции);
— порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров;
— правила установления деловых контактов;
— правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами;
— теорию межличностного общения;
— основы социологии и психологии;
— методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;
— основы трудового законодательства;
— правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.
1.6. Во время отсутствия менеджера по работе с клиентами его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет полную ответственность за качественное и своевременное исполнение возложенных на него функций.
2. ФУНКЦИИ
На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие функции:
2.1. Выявление потенциальных клиентов, анализ потребностей клиентов.
2.2. Проведение переговоров с клиентами, ознакомление с продукцией и её потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядком проведения расчётов, выдачи и погрузки товара.
2.3. Поддержка постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними.
3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Для выполнения возложенных на него функций менеджер по работе с клиентами должен исполнять следующие обязанности:
3.1. добросовестно, своевременно и качественно выполнять свои трудовые обязанности.
3.2. осуществлять свои полномочия в пределах предоставленных Компанией прав в соответствии с должностными обязанностями.
3.3. разрабатывать методики поиска клиентов, составлять схемы обращения к клиентам;
3.4. осуществлять поиск клиентов всеми доступными способами (размещение рекламы, участие в выставках, ярмарках и т.д.);
3.5. проводить встречи с клиентами, предлагать на обсуждение и согласование проекты договоров, принимать участие в работе над согласованием разногласий;
3.6. поддерживать постоянный контакт с существующими клиентами;
3.7. разрабатывать схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (разработка особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств и т.д.);
3.8. разрабатывать рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся связей;
3.9. формировать клиентскую базу, своевременно вносить изменения в нее;
3.10. изучать и проводить анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами;
3.11. выполнять установленный Компанией трудовой распорядок и соблюдать трудовую дисциплину;
3.12. соблюдать трудовую и производственную дисциплину, правила и нормы охраны труда, требования противопожарной безопасности, гражданской обороны;
3.13. постоянно повышать свой профессиональный уровень и квалификацию для эффективного исполнения должностных обязанностей;
3.14. выполнять другую работу в пределах компетенции и поручения директора Компании.
4. ПРАВА
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
4.1. знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, а также проектами решений руководства Компании, касающимися его деятельности;
4.2. получать от руководителя, специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;
4.3. запрашивать лично или по поручению руководства организации от подразделений организации и иных специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;
4.4. вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.
4.5. требовать от руководства Компании оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
5.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией менеджер по работе с клиентами несет полную материальную ответственность в соответствии с действующим трудовым законодательством Республики Казахстан.
5.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения ответственность наступает в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Республики Казахстан.
5.3. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Республики Казахстан.
С должностной инструкцией ознакомлен (а) _______________ _________________
Представленные формы договоров являются типовыми и могут не учитывать всех особенностей заключаемых Вами сделок.
Для получения более полного договора, способного лучше защитить Ваши права, необходимо обратиться к юристам нашей компании.
Должностная инструкция менеджер по работе с клиентами
«УТВЕРЖДАЮ»
Директор ТОО «___________»
____________________________
«__» _______________ 20__ года
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
ТОВАРИЩЕСТВА С ОГРАНИЧЕНННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ
«____________»
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов, назначается на должность, перемещается и освобождается от нее приказом директора ТОО «___________» (далее по тексту – «Компания»).
1.2. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее ______________ образование и стаж работы по специальности _________.
1.3. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно ___________ Компании.
1.4. В своей деятельности менеджер по работе с клиентами руководствуется:
— действующим законодательством Республики Казахстан;
— правилами внутреннего трудового распорядка;
— приказами и распоряжениями директора Компании;
— внутренними нормативными актами Компании;
— настоящей должностной инструкцией.
1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
— законодательство Республики Казахстан в сфере своей деятельности;
— структуру Компании, стратегию и перспективы ее развития;
— теорию менеджмента, макро- и микроэкономику;
— ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции);
— порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров;
— правила установления деловых контактов;
— правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами;
— теорию межличностного общения;
— основы социологии и психологии;
— методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;
— основы трудового законодательства;
— правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.
1.6. Во время отсутствия менеджера по работе с клиентами его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет полную ответственность за качественное и своевременное исполнение возложенных на него функций.
2. ФУНКЦИИ
На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие функции:
2.1. Выявление потенциальных клиентов, анализ потребностей клиентов.
2.2. Проведение переговоров с клиентами, ознакомление с продукцией и её потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядком проведения расчётов, выдачи и погрузки товара.
2.3. Поддержка постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними.
3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Для выполнения возложенных на него функций менеджер по работе с клиентами должен исполнять следующие обязанности:
3.1. добросовестно, своевременно и качественно выполнять свои трудовые обязанности.
3.2. осуществлять свои полномочия в пределах предоставленных Компанией прав в соответствии с должностными обязанностями.
3.3. разрабатывать методики поиска клиентов, составлять схемы обращения к клиентам;
3.4. осуществлять поиск клиентов всеми доступными способами (размещение рекламы, участие в выставках, ярмарках и т.д.);
3.5. проводить встречи с клиентами, предлагать на обсуждение и согласование проекты договоров, принимать участие в работе над согласованием разногласий;
3.6. поддерживать постоянный контакт с существующими клиентами;
3.7. разрабатывать схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (разработка особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств и т.д.);
3.8. разрабатывать рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся связей;
3.9. формировать клиентскую базу, своевременно вносить изменения в нее;
3.10. изучать и проводить анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами;
3.11. выполнять установленный Компанией трудовой распорядок и соблюдать трудовую дисциплину;
3.12. соблюдать трудовую и производственную дисциплину, правила и нормы охраны труда, требования противопожарной безопасности, гражданской обороны;
3.13. постоянно повышать свой профессиональный уровень и квалификацию для эффективного исполнения должностных обязанностей;
3.14. выполнять другую работу в пределах компетенции и поручения директора Компании.
4. ПРАВА
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
4.1. знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, а также проектами решений руководства Компании, касающимися его деятельности;
4.2. получать от руководителя, специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;
4.3. запрашивать лично или по поручению руководства организации от подразделений организации и иных специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;
4.4. вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.
4.5. требовать от руководства Компании оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
5.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией менеджер по работе с клиентами несет полную материальную ответственность в соответствии с действующим трудовым законодательством Республики Казахстан.
5.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения ответственность наступает в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Республики Казахстан.
5.3. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Республики Казахстан.
С должностной инструкцией ознакомлен (а) _______________ _________________
В данной статье речь пойдет о работе менеджером по работе с партнерами в банке. Партнеры — это прежде всего автосалоны, салоны по продаже путевок — т.е. везде где можно взять кредит на крупную сумму.
Кто такой менеджер по работе с партнерами?
По состоянию на 30.04.2014 г. в РФ насчитывается 894 кредитные организации, в том числе небанковские. Понятно, что такое количество банков влечет за собой высокую конкуренцию. И поэтому банки готовы предоставлять свои услуги не только в своих офисах, но и там где интересы банка и клиента пересекаются, например в автосалонах.
Связующим звеном между автосалоном и банком является менеджер по работе с партнерами.
По сути, менеджер — это управленец, тот, кто организует работу подразделения банка. Менеджер по работе с партнерами организует взаимодействие между банком и его партнерами, которыми являются не только автосалоны, но также страховые компании и кредитные брокеры.
Основные обязанности менеджера
В зависимости от банка данная должность будет включать в себя различный перечень обязанностей. Первой и самой главной обязанностью является развитие партнерской сети. Иными словами менеджер должен находить и договариваться о сотрудничестве с новыми автосалонами, а также поддерживать лояльность уже действующих партнеров. Менеджер по работе с партнерами должен быть в курсе всех значимых событий в автосалоне, знать внутреннюю политику автосалона, а это означает, что нужно иметь хорошие доверительные отношения с его сотрудниками. Почему именно с сотрудниками?
Директора в автосалонах хоть и принимают решение, сотрудничать ли или нет с банком, не всегда могут повлиять на выбор банка клиентом. Зато повлиять на это решение может, например, менеджер по продажам автомобилей.
Менеджер по работе с партнерами, должен доводить изменения в условиях кредитования до руководства и сотрудников автосалона. Организовывать проведение различных акций в автосалоне, обеспечивая его сотрудников необходимой информационной поддержкой и рекламными материалами.
Если оформление автокредита происходит не в офисе банка, а на территории автосалона кредитным специалистом банка или сотрудником автосалона, то менеджер обязан также обеспечивать сотрудника всем необходимым для поддержания бесперебойной работы. Сюда относится обеспечение различными расходниками (бумага, канцтовары, картриджи), рекламными материалами, возможно полисами КАСКО и ОСАГО, если этого не делают представители страховой компании. Также менеджер по работе с партнерами должен контролировать знание условий кредитования кредитными специалистами, при необходимости обучать, решать спорные вопросы.
Менеджер — иногда должность более высокая
Если менеджер по работе с партнерами является одновременно руководителем отдела автокредитования банка, то тогда в его обязанности также входит руководство всем отделом, который может включать в себя кредитных специалистов в автосалонах, сотрудников бэк-офиса, отвечающих за проверку кредитной документации на соответствие требованиям, возможно супервайзеров или кредитных менеджеров. В таком случае менеджер должен уметь составлять рабочие графики, планировать работу отдела, проводить собрания.
Работа в автосалонах
Как уже было отмечено, партнерами банка в автокредитовании являются не только автосалоны, но также страховые компании и кредитные брокеры. Банки работают только с аккредитованными страховыми компаниями и обязаны принимать полисы всех таких компаний, но часто происходит так, что кредитные специалисты в автосалонах рекомендуют или даже настаивают на определенных страховых компаниях, предоставляя на выбор 3-4, а то и вовсе одну страховую компанию. Почему так происходит?
Обычно в стоимость полиса КАСКО заложено определенное комиссионное вознаграждение (КВ) страховщика, от 25 до 40 %. И на это КВ претендуют как сами страховые компании, так и банки с автосалонами. Так вот, одна из задач, которая стоит перед менеджером по работе с партнерами — это максимально выгодно договориться о распределении комиссионного вознаграждения. Это означает, что нужно вести переговоры так, чтобы максимально возможную долю комиссионного вознаграждения оставить банку. В автосалонах тоже заинтересованы в том, чтобы получить максимальную комиссию и зачастую переговоры менеджера по работе с партнерами и руководством автосалона сводятся к обычным торгам: «Какое КВ готов отдать банк в обмен на место в автосалоне?».
А то и вовсе вопрос ставится ребром: либо максимальное комиссионное вознаграждение, либо отказ в сотрудничестве. Некоторые автосалоны могут даже диктовать свои условия при выборе страховой компании.
Помимо переговоров в части распределения КВ, менеджер также проводит ежемесячные сверки со страховыми компаниями по количеству кредитных договоров с полисом КАСКО, следит за изменениями в тарифах и правилах страхования и своевременно доводит их до кредитных специалистов.
Работа с кредитными брокерами
С кредитными брокерами (как правило, это обычные перекупщики подержанных автомобилей) все обстоит гораздо проще. Они заинтересованы в возможности предложить своим клиентам как можно больший выбор банков да и запросы в размерах комиссионного вознаграждения более скромные, чем у автосалонов. Задача менеджера сводится к тому, что после переговоров и принятия обоюдного решения о сотрудничестве, он организует обучение сотрудника кредитного брокера, обеспечивает рекламными материалами, а также своевременно доводит до сотрудника партнера все изменения в тарифах и кредитной политике.
Кто может стать менеджером по работе с партнерами?
Понятно, что менеджером по работе с партнерами в сфере автокредитования может стать не каждый. Для того этого человек должен обладать определенными качествами. Пожалуй, самое первое и главное качество – это быть хорошим переговорщиком, уметь отстаивать интересы банка и при этом суметь сформировать у партнера чувство необходимости в сотрудничестве именно с его банком. Менеджер по работе с партнерами – это лицо банка, представитель его интересов. Поэтому менеджер всегда должен выглядеть опрятно, одет в деловом стиле, иметь грамотно поставленную речь, быть всесторонне развитым человеком и даже иметь хорошее чувство юмора. Да-да, последние два пункта имеют весьма большое значение, ведь общаться приходится с разными людьми, ко всем нужно найти подход и при этом умение оперировать знаниями в различных областях, к месту пошутить, дабы разрядить напряженную деловую обстановку, может очень и очень пригодиться. Из деловых качеств можно также выделить умение руководить коллективом, умение анализировать информацию и креативное мышление.
Если вы опытный «продажник» и при этом отлично умеете вести переговоры с первыми лицами компаний, то вполне можете рассчитывать на получение должности менеджера по работе с партнерами. Если же опыта руководящей работы и опыта проведения переговоров у вас нет, то вполне можно начать карьеру с должности обычного кредитного специалиста.
Чтобы начальство заметило вас и предложило повышение по службе, нужно иметь хорошие результаты продаж, быть активным и заинтересованным в работе, предлагать что-то новое. Вообще в банках охотнее идут на закрытие вакансий своими же сотрудниками, нежели на прием людей со стороны. И поэтому, поставив перед собой цель, стать менеджером по работе с партнерами, можно вполне ее достичь, начав карьеру с должности обычного кредитного специалиста.
Трудности в работе
Как и в любой другой работе, должность менеджера по работе с партнерами имеет свои сложности. Во-первых, сотрудник должен быть мобильным. Так как характер работы разъездной, менеджер должен иметь личный автомобиль для передвижений по городу. Во-вторых, эта работа довольно стрессовая в связи с большим количеством разносторонних обязанностей. В-третьих, работа в данной должности, скорее всего, будет подразумевать командировки в другие города региона, где также есть партнеры банка в лице автосалонов. В-четвертых, нужно быть готовым отвечать за возможные ошибки при оформлении кредита, т.к. менеджер по продажам несет ответственность за компетентность своих кредитных специалистов.
Работа менеджера по работе с партнерами фактически заключается в руководстве целым подразделением банка. Проработав в данной должности далее можно претендовать на место топ-менеджера банка или даже директора филиала, отделения. В любом случае должность менеджера по работе с партнерами дает очень много профессиональных навыков: умение руководить, умение договариваться, умение ориентироваться на автомобильном рынке, обогащает знания в сфере страхования.
Эксперт по финансам. Более 5 лет работал в крупных банках РФ. Отлично разбираюсь в кредитах, микрозаймам и во всем, что с этим связано. Консультирую по поводу кредитного мошенничества в Интернет. По всем вопросам пишите в телеграм канал @nuzhen_kredit или на почту support@hcpeople.ru
Должностные обязанности Менеджера по работе с партнерами
Данная должность является характерной для работы предприятия любой отрасли. Достоверное наименование должности не имеет значения. Главным фактором для любого работодателя является то, что человек соответствует всем требованиям. Сотрудничество любой компании с хорошим менеджером является выгодным, поскольку уровень благосостояния увеличится в положительную сторону. Менеджер по работе с партнерами имеет доступ к большому количеству конфиденциальной информации. Принимает на работу сотрудника руководитель. В этом случае менеджер по работе с партнерами должен обладать соответствующими знаниями и отвечать запрашиваемым требованиям.
Общие положения Менеджера по работе с партнерами
В том случае, если вдруг менеджера по работе с партнерами не будет на работе определенное время, его обязанности будет выполнять заранее подобранный человек. Этот человек получает те же права и при этом несет ответственность за качество выполнения обязанностей.
Менеджер по работе с партнерами должен знать соответственную информацию:
- Процесс развития экономики и ведения деятельности.
- Особенности маркетинговых стратегий.
- Направления для исследования рынка.
- Порядок разработки плана ведения бизнеса.
- Деловую этику.
- Правила, с помощью которых устанавливается связь с потенциальными клиентами.
- Порядок обработки заказов.
Обязанности Менеджера по работе с партнерами
- Проведение анализа потенциального клиента, определение потребностей.
- Разработка методов усиления потока клиентов.
- Поиск потенциальных клиентов.
- Оценка обеспеченности клиента.
- Участие в деловых встречах с целью убедить потенциального клиента в преимуществах своей компании.
- Согласование проектов, заключение договоров.
- Поиск компромиссов в спорных ситуациях с клиентом.
- Предоставление рекомендаций относительно продукции для приобретения.
- Формирование базы данных.
- Поиск способов в том, чтобы обойти конкурентов.
Права Менеджера по работе с партнерами
- Социальное страхование.
- Оплачиваемый отпуск.
- Повышение квалификации.
- Выполнение запросов разной сложности.
- Самостоятельный выбор методов взаимодействия с клиентом.
Ответственность Менеджера по работе с партнерами
- Недобросовестное выполнение обязанностей.
- Правонарушения.
Несоблюдение деловой этики.
Должностная инструкция по специальности «Менеджер по ключевым клиентам»
Вы можете скачать должностную инструкцию менеджера по ключевым клиентам бесплатно. Должностные обязанности менеджера по ключевым клиентам
Утверждаю
_____________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, ее ________________________________
организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное
утверждать должностную инструкцию)
00.00.201_г.
м.п.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
МЕНЕДЖЕРА ПО КЛЮЧЕВЫМ КЛИЕНТАМ
——————————————————————-
(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
1. Общие положения
1.1.Настоящая должностная инструкция определяет права, ответственность и должностные обязанности Менеджера по Ключевым Клиентам_____________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения
1.2.На должность Менеджера по Ключевым Клиентам принимается лицо с высшим образованием и стажем работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.3.Менеджер по Ключевым Клиентам принимается на должность и освобождается от нее по приказу Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Оптового отдела, с согласия Коммерческого директора.
1.4.Менеджер по Ключевым Клиентам должен знать:
-основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по оптовой торговле продуктами питания;
-сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере;
-требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли;
-методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж;
-состояние и перспективы развития закрепленных за ним каналов сбыта продуктов питания.
-методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия;
-правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
-базу данных «ХХХ», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса;
-организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.
1.5.Менеджер по Ключевым Клиентам находится в подчинении у Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, выполняет распоряжения Коммерческого директора.
1.6.В период отсутствия Менеджера по Ключевым Клиентам (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на другого Менеджера Отдела, приобретающего соответствующие права и несущего ответственность за должное выполнение возложенных на него обязанностей.
2.Должностные обязанности
Менеджер по Ключевым Клиентам обязан:
2.1.На основе планов Отдела планировать индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы.
2.2.В порядке, установленном на Предприятии, осуществлять комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов-потенциальных дебиторов Предприятия.
2.3.Лично принимать заказы всех Ключевых Клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в Отдел поддержки продаж.
2.4.При необходимости консультировать Клиента по оптимальному составлению Заказа исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Ключевым Клиентом.
2.5.На еженедельной основе планировать график посещений и обзвона Клиентов.
2.6.В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивать и лично посещать существующих и потенциальных Клиентов, проводить с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.7.Организовать подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими Клиентами.
2.8.В рамках условий, упомянутых в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремиться к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9.На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определять размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультироваться с Начальником Отдела.
2.10.В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвовать в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т.п.
2.11.Вести историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирать и систематизировать всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.12.Собирать и систематизировать всю доступную информацию о конкурентах, всегда стараться быть в курсе всех изменений на рынке, всегда быть готовым адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.13.По запросам Руководства давать оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовить предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.14.При наличии соответствующих решений Руководства проводить работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.15.Осуществлять мерчандайзинг.
2.16.Вести учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами.
2.17.Анализировать случаи возвратов и отказов и принимать меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.18.Вести работу по обучению персонала Клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров Компании.
2.19.Обеспечивать своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов и принимать все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.20.Постоянно повышать свой профессиональный уровень.
2.21.Обеспечивать своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.22.Обеспечивать режим сохранения коммерческой тайны.
2.23.Поддерживать и развивать имеющуюся Клиентскую базу.
2.24.Проводить работу по поиску и привлечению новых Клиентов.
2.25.Не допускать сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.
2.26.Поддерживать хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.27.Выполнять служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.
2.28.В закрепленном за ним сегменте рынка Москвы и Подмосковья осуществлять агрессивную сбытовую политику, добиваться расширения присутствия там Компании «ХХХ».
2.29.Обеспечивать поступательный рост объемов продаж Ключевым Клиентам.
3.Права
Менеджер по Ключевым Клиентам вправе:
3.1.Представлять интересы Предприятия во взаимоотношениях с Клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2.Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3.Вносить на рассмотрение Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4.Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Предприятия.
3.5.Запрашивать лично или по поручению Начальника Отдела информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6.Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.
4.Обязанности
Менеджер по Ключевым Клиентам несет ответственность:
4.1.Ненадлежащее выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в определенных действующим трудовым законодательством РФ рамках.
4.2.Причинение материального ущерба в определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.
4.3.Невыполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам в пределах переменной части заработной платы.
5.Критерии оценки
Критериями оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам являются:
5.1.Поступательное увеличение торгового оборота Компании «ХХХ» в закрепленном за ним сегменте рынка.
5.2.Выполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам.
5.3.Оперативность, точность и аккуратность расчетов Клиентов с Компанией.
5.4.Отсутствие сверхнормативной и/или просроченной дебиторской задолженности.
5.5.Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и иной рабочей документации.
5.6.Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
5.7.Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании, Начальника Оптового отдела.
5.8.Отсутствие обоснованных претензий со стороны структурных подразделений Предприятия.
6.Заключительные положения
6.1.Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника.
6.2.Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по Ключевым Клиентам могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.
6.3.Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.20__г.
Любая компания очень хорошо понимает, какие из ее клиентов самые главные, приносящие основной доход, либо перспективные. На основе таких данных и определяются обязанности специалиста по работе с ключевыми клиентами, которые, в конечном итоге, способствуют стабилизации партнерской базы и обеспечивают независимость от единственного или нескольких важных потребителей товаров или услуг.
Что это за специалист — менеджер по работе с клиентами
Ключевых клиентов ни одна организация не доверит неопытным менеджерам. Чтобы «продавать» им долго и прибыльно, важно не только найти нужные кадры, но и определить круг обязанностей менеджера по работе с ключевыми клиентами, сформулировать требования к квалификации и стандарт обслуживания таких партнеров. На практике нет единого подхода, какого потребителя (заказчика) товаров, работ или услуг организации считать ключевым клиентом. Многое зависит от специфики организации, ее текущих и стратегических задач. Некоторые параметры важных клиентов формулируются следующим образом: такие партнеры:
- имеют перспективы и влияние на своем отраслевом рынке;
- занимают значительную долю на локальном или глобальном отраслевом рынке;
- способны влиять на имидж компании, с которой сотрудничают;
- занимают высокую долю в совокупной выручке и прибыли партнера;
- взаимодействуют долго и на доверительной основе;
- обеспечивают рост и расширение номенклатуры продаж;
- перспективны для новых рынков и способов заработка;
- требовательны;
- способны влиять на качественные показатели взаимодействующих с ними организаций.
Специалисты по работе с клиентами, которым доверяют сопровождение ключевых, в профессиональной среде называют КАМ. Эти специалисты:
- владеют технологиями Key Account Management;
- управляют взаимоотношениями с такими партнерами;
- оптимизируют ресурсы, выделенные на работу с партнерами;
- увеличивают число значимых партнеров, чтобы снижать риск зависимости от них.
Такое название должности встречается в профессиональной сфере занятости «продажников» крупных фирм, в том числе ретейлеров продуктовых и продовольственных товаров, IT-компаний, СМИ и пр.
Требования к менеджеру по ключевым клиентам
Требования к КАМ работодатель формирует самостоятельно. Никаких нормативных документов не существует. Квалификационные справочники и сборник профстандартов не содержат должности с подобным названием.
При формировании профессионально-квалификационных требований используют характеристики отраслевых менеджеров по продажам или по работе с клиентами. КАМ — их «топовый» представитель.
В качестве примера — утвержденный в 2020 году профессиональный стандарт 06.029 «Менеджер по продажам информационно-коммуникационных систем».
Пункт 3.2 раздела III стандарта содержит актуальное описание должности «менеджер по работе с клиентами» с использованием квалификационного подхода.
Менеджер, работающий с партнерами, выполняет задачи по продажам, но более глубокие:
- развитие ключевого делового партнерства через различные виды и способы продаж;
- управление отношениями между клиентом, отделом продаж и сервисом (клиентской поддержкой);
- развитие бизнес-партнерства, продление контрактов на основе удовлетворенности;
- поиск перспективных потребителей, имеющих высокие шансы на большую долю и лидерство в своем сегменте.
Кроме глубокого понимания отраслевой специфики, а это предполагает наличие практического опыта, для должности менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМ) важны так называемые hard skills и soft skills:
- навык деловых коммуникаций;
- знание продукта и его свойств;
- понимание сути рыночных и отраслевых отношений;
- информированность о рыночных игроках;
- навык презентации и продвижения;
- умение «сопровождать» партнера, вести переговоры, готовить и заключать сделки, собирать и передавать информацию;
- самостоятельная оценка стадии сотрудничества и выполнения условий договора;
- ведение отчетности, контроль выполнения планов, навык подготовки актуальных коммерческих предложений и т. п.
Обязанности менеджера
Рекомендации, которые помогут сформулировать обязанности менеджера по работе с ключевыми партнерами и описать их в должностной инструкции, следующие:
- за основу следует взять должностную инструкцию специалиста по работе с партнерами или по продажам;
- при описывании функций и трудовых действий следует помнить: жесткие формулировки способны ограничить самостоятельность и креативность специалиста, которому она необходима;
- не следует вносить в должностную инструкцию тактические задачи, их следует отразить в положении о премировании на плановый год;
- в текст ДИ в качестве обязанностей менеджера по работе с сетевыми клиентами, другими важными партнерами вносите функционал стратегический, актуальный на длительный срок.
В качестве примера — фрагмент должностной инструкции, описывающий функции и обязанности обсуждаемого специалиста, подготовленный с помощью профстандарта 06.029.
Обязанности специалиста перечислены в подразделах 3.2.1-3.2.4 — в строке «трудовые действия». Ниже — знания и умения, необходимые для их выполнения.
Содержание функции 2.5 части 2 и подпункта 3.5 части 3 должностной инструкции работодатель формулирует самостоятельно, основываясь на стратегических и тактических задачах в работе с ключевыми клиентами. В качестве подсказки при формулировании обязанностей разумно ориентироваться на виды ключевых показателей эффективности менеджера (KPI), а затем отразить порядок расчета контрольных показателей выполнения в положении о премировании.
«Зрелые» организации имеют значительный опыт решения подобных задач, успешно регламентируют и мотивируют деятельность своих ТОП-менеджеров.
«Растущие» организации (малые и средние предприятия) используют для описания обязанностей своих менеджеров менее сложный вариант. Он представлен ниже.
Права и ответственность менеджера по работе с клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами наделяется правами и ответственностью в соответствии с действующим законодательством.
Особенностью многих штатных позиций этой специализации является необходимость заключения с работодателем договора о неразглашении коммерческой тайны (ФЗ № 98).