Российская ментальность и традиционное народное гостеприимство проходит чудесные метаморфозы, когда мы говорим о сервисе в отелях. Вряд ли это происходит из-за недообразованности или отсутствия каких-либо правил оказания услуг во внутренних стандартах каждого гостиничного предприятия. Время не стоит на месте, индустрия гостеприимства стремительно развивается, но только вот из гостиничного бизнеса в целую индустрию и философию она превращается не так быстро. Об этом свидетельствуют невысокие рейтинги некоторых гостиничных объектов на TripAdvisor, и комментарии, в которых гости открыто жалуются, сетуют на отсутствие внимания не только к деталям, но и в целом к вопросам и проблемам, возникающим у гостей в процессе отдыха.
А корень проблемы лежит в пресловутой голове, то есть, главе – руководителе предприятия. Именно он задает тон качества и внимания к гостям. И вычислить этого профессионала довольно просто.
Например: на ресепшн обращается гость и задает вопрос сотруднику стойки приема и размещения, и сотрудник, в свою очередь, берется за решение задачи. В этот момент к стойке подходит директор отеля. Вот и час «х». Если сотрудник бросает гостя и его проблему, обращается к директору и начинает удовлетворять его запрос, директор, в свою очередь, даже не здоровается и не представляется гостю, а бейдж на его униформе отсутствует, то сервиса в таком предприятии нет и не будет. И никакая система мотивации и программа обучения, внедренная таким руководителем, здесь не поможет.
Почему? У человека две стороны, как у большинства вещей. Следовательно, если он к чему-то поворачивается лицом, он не минуемо к чему-то другому оказывается глухой спиной. В качественном отеле с высоким уровнем сервиса и обслуживания сотрудники не боятся поворачиваться к директору или руководителю спиной, оказываясь всегда лицом к гостю и его потребностям.
Должен быть искоренен «принцип директорской почтительности» и внедрен принцип «взаимного уважения» к гостям между сотрудниками, к начальству и от него. Именно на такую здоровую среду должны быть наложены методы нематериальной мотивации. Среди самых эффективных вариантов я бы отметила следующие:
- «Звезда передовика сервисного производства». Проведение конкурса на лучшего сотрудника месяца, размещение его фото на доске почета в служебной зоне, награждение значком, который сотрудник с гордостью будет носить на лацкане пиджака, и подарком. Таким подарком может быть посещение другого объекта сервиса, где качество обслуживания вызывает уважение и служит примером (ресторан, отель, курорт, и т.д.), в свободное от работы время за счет компании.
- Поощрение личных увлечений, связанных с качеством сервиса: прохождение курсов по анти-стрессу, программ личного роста, создание имиджа, уроки визажа и т.д.
- Возможность представлять компанию / отель и ее сервисы. Такая возможность выражается в видео блоках и видео рекламе, которую записывают с участием ключевых сотрудников, где они сами рассказывают об элементах сервиса и высоком уровне обслуживании. Для отеля это становится хорошей персонализированной рекламой. Для сотрудника – гордостью, да и на работе потом нарушать продекларированные принципы стыдно.
- Визуализированный контроль рейтингов с TripAdvisor и Booking.com для всех сотрудников. Интерактивная или меловая панель в служебной зоне, на которой для всеобщей демонстрации размещается информация об уровне рейтинга отеля и его ключевых конкурентах с данных платформ. Таким образом, стимулируя весь коллектив повышать и удерживать лучшие показатели работы.
Безусловно, чем выше преданность персонала отелю и его руководству, тем выше качество обслуживания. Следовательно, повышение удовлетворенности своей работой и контроль этого уровня становится еще одной задачей руководителя. Адресуйте сотрудникам отеля простой вопрос: «что нам предпринять для того, чтобы сделать ежедневную работу менее обыденной, одновременно достигая целей по повышению уровня сервиса?».
И возможно, полученные ответы будет крайне легко внедрить в жизнь. Например, изменить направление открывания двери в служебном помещении, уровень температуры в холле и давление воздуха от открывания входной двери. А может, качество душа или размер шкафчика в раздевалке. Довольные сотрудники качественнее обслуживают клиентов – это доказано множеством сервисных предприятий, не только в гостиничной отрасли.
Любой руководитель отеля знает, что на самом деле гостеприимству научить невозможно. Можно отправить нового сотрудника на тренинги, рассказать ему все детали процедур, но истинное желание превосходить ожидания гостя привить процедурами не получится. Поэтому грамотный отбор персонала в соответствии с базовыми навыками на требуемые должности является первым шагом к качеству их последующей работы.
Вторым шагом является соблюдение договоренностей между руководителем сервисного предприятия и сотрудником в каждодневной жизни: уважение, отсутствие повышенного тона в общении с сотрудником, отсутствие опозданий на совещания, соблюдение финансовых договоренностей, отсутствие депремирований (лучше премировать персонал, нежели лишать части обещанного гонорара) и так далее.
Все вышеперечисленное показывает тесную связь руководителя отеля и индивидуального подхода к мотивации сотрудников для повышения качества сервиса, которое поднимет гостеприимство в стране на новый уровень.
Наиболее часто встречающаяся ошибка в отелях – это мотивация изначально не желающих работать в этой индустрии людей. С такими надо расставаться и искать новых. Именно в этом проявляется управленческая грамотность и зрелость директора. А бонусом станут высокие отзывы и рекомендации гостей, восхищенных качественным сервисом в его отеле.
Смотрите также
Анна Гуревич / GlobalExpo: Что нужно знать о сотрудниках-миллениалах. Кнопка Y, деньги, драйв и…
15 января 2017
Один день в профессии. Фронт-менеджер – улыбка, стрессоустойчивость и желание помочь. Любовь к…
27 февраля 2017
Давид Мика / Booking.com: IT c человеческим лицом. Кадровая политика мирового лидера….
19 апреля 2017
За рабочим столом надо сидеть лицом или спиной к руководителю, если мы находимся в разных кабинетах?
Если Вы сидите в разных кабинетах с директором, то не имеет значение для самого директора, как Вы к нему сидите. Но вот для Вас будет иметь большое значение расположение рабочего стола. И главная задача – расположить стол так, чтобы за спиной была хорошая поддержка в виде стены, а сам человек смотрел в открытое пространство, а не упирался глазами в стену. Монитор компьютера также не должен закрывать пространство перед человеком. Тогда это даёт уверенность, защиту, человек меньше отвлекается, а в жизни появляются стабильность в работе и перспективность. На самом столе по краям справа и слева хорошо сделать возвышения из стопки бумаг, книг, принтера и т.д. Подробнее можно узнать из статьи древний фэншуй в современной жизни.
Казалось бы, чего тут думать? Садись где хочешь. Но умные люди никогда не выбирают место просто так. Почему?
Когда мы садимся на стул, диван и т.п., мы не просто занимаем место. По тому, как человек сидит, можно судить о его настроении и мыслях, и затем использовать эту информацию в своих интересах.
Состоящие друг с другом в личных отношениях люди чаще всего сидят друг напротив друга – так они чувствуют себя равными партнерами и поощряют друг друга к сотрудничеству. На работе все иначе. Чаще всего мы не знаем наших коллег и оказываемся перед противоречием: с одной стороны, не хочется выглядеть уж очень холодным и отстраненным человеком, с другой – нет желания раскрыться полностью и залезть в чужое личное пространство.
Нередко выдержать баланс очень сложно, но и невозможной такую задачу назвать нельзя. Ниже вы найдете несколько полезных советов по выбору по-настоящему «правильного» места.
Как выбрать место, которое вызовет доверие к вам
Если вы хотите заручиться доверием человека, которого знаете не очень хорошо, вам потребуется позиция, которая мотивирует его сотрудничать с вами, а не защищаться. Таких ситуаций множество, в их число входят те, с которыми мы сталкиваемся очень часто – желание продать что-либо клиенту, научить чему-то человека, пройти собеседование на работе и т.п.
Чтобы добиться удачного для себя результата, сядьте не напротив, а «по диагонали», как показано на картинке:
Такая позиция позволит вам наблюдать за тем, что пишет ваш собеседник. Кроме того, он бессознательно воспримет вашу позицию как «Я на вашей стороне». А вот если вы сядете напротив, то подсознательно можете настроить вашего собеседника против себя – люди воспринимают разговор «глаза в глаза» с малознакомым человеком как конкуренцию или агрессию. Рядом садиться тоже нельзя – первая беседа редко годится для «интимного», личностного контакта.
С какой именно стороны сесть? Это тоже имеет значение. Лучше садиться справа от собеседника, чем слева, так как последняя позиция выглядит несколько угрожающе.
Почему? Скорее всего это связано с тем, что большинство людей – правши. Они считают правшой и вас, и подсознательно не ждут угрозы, когда вы сидите справа, т.е. в теории могли бы ударить их не сильной правой, а только левой рукой.
Еще совет: следите за тем, чтобы ваш собеседник сидел спиной к стене, а не к двери – так он будет чувствовать себя более уверенно, ведь никто не сможет подойти к нему сзади. Идеальный вариант – когда человек сидит спиной к стене (или, например, проектору) и видит дверь.
Как убедить собеседника в том, что вы – надежный лидер
Если вы занимаете в коллективе лидирующие позиции или хотели бы получить повышение – займите такую позу, которая убедит вашего собеседника в том, что вы – отличный вожак.
Для этого – конечно, если есть такая возможность – сядьте во главе стола. Люди решат, что вы заняли место «главного», человека с властью, и будут относиться к вам соответственно.
Главное – не «возглавляйте» собрание, сидя спиной к двери! Это очень слабая позиция – ведь вы не контролируете дверь, и люди могут беспрепятственно входить и выходить. Лучше всего сделать так, чтобы ваша спина «опиралась» на стену.
А что делать, если вы (что весьма вероятно) не можете сесть во главе стола?
Тогда выберите место «посередине», как показано на картинке.
Это очень удобная позиция – она позволяет вам стать медиатором, показать людям, что вы готовы объединять их и их идеи. Те, кто сидит посередине, чаще задают вопросы и управляют ходом дискуссии, плюс их как бы защищают сидящие вокруг (отличный вариант для тех, кто не совсем уверен в себе).
ПО ТЕМЕ: Зарядка в офисе: комплекс упражнений для всех частей тела (видео).
… А вот еще парочка полезных советов для тех, кто работает с большим количеством людей (например, на семинарах или в школе) в помещении и хочет выполнять свою работу максимально хорошо (в частности, вовлечь как можно больше людей):
1. Используйте круглый, а не прямоугольный стол. Круглая форма «уравнивает» всех сидящих и раскрепощает их (право голоса есть у каждого). Кроме того, за круглым столом проще увидеть всех и сразу.
2. Не расставляйте столы (парты) рядами
Да, во времена вашего детства только так парты и расставляли. Такой порядок кажется нам организованным, но исследования показали, что для учащихся это не самый удобный способ создавать новые социальные связи и учиться друг у друга. Кроме того, такая расстановка порождает «иерархию внимания» – те ученики, что сидят в первых рядах или в середине, внимают лектору лучше, чем те, кто сидит слева и на задних рядах, последние чаще чувствуют себя «отключенными» или просто отвлекаются.
Лучше располагать столы в форме лошадиной подковы или, если группа маленькая, усаживать всех за уже упомянутым выше круглым столом. Если позволяет формат встречи, разбейте большую группу на несколько малых и каждую усадите за круглый стол.
Смотрите также:
- Что будет, если в течение 30 дней в качестве жидкости пить только воду.
- 25 полезных привычек, которые способны изменить образ жизни.
- Для чего и как правильно работать за компьютером стоя.
04.09.07 — 15:00
Интересно, один ли я такой, кто сидит спиной к начальнику. Напрягает, сил нет. А если еще и добавить что в комнатушке набивается до 10 человек, и при этом все чего-то активно обсуждают, то это ваще не рабочая, а АнтиРабочая обстановка. Сижу и только их базар слушаю.Вот сижу и думаю, че делать, вроде и устроился всего месяц как, если уволюсь то на новом месте начнут спрашивать, что это запись в один месяц?
1 — 04.09.07 — 15:02
(0) Ну так и скажешь — неудовлетворительные условия работы.
2 — 04.09.07 — 15:03
(0) Боишься — терпи.
3 — 04.09.07 — 15:03
ты ленивый туниядец-философ
4 — 04.09.07 — 15:04
(0) наушники … + на спину записка с надписью «че пасешь педрило?»
5 — 04.09.07 — 15:06
(0) Работай, бездельник.
6 — 04.09.07 — 15:06
(4):))
На затылок очки одеть. И + на спину записка с надписью «че пасешь педрило, я тебя вижу» :))))
7 — 04.09.07 — 15:08
Бля, зарплата держит.
8 — 04.09.07 — 15:08
и чо? пусть себе сидит — благо, хлеба не просит..
9 — 04.09.07 — 15:09
(0) Лучше поставить зеркало… заднего вида. 
10 — 04.09.07 — 15:09
(0) У меня тоже самое:( Все сидим лицом к компьютеру и спиной к начальству. Не поиграешь ни хрена, поэтому сижу по форумам и читаю разные статьи, когда работы нет.
З.Ы. Утешай себя мыслью, что каждый раз, когда встаешь с рабочего места, показываешь ЖОПУ начальнику:):):)
11 — 04.09.07 — 15:10
нас в комнате 12 человек, зам. нача в самый угол загнали, спиной к ней сидит тока один человек (слава богу не я), бывает и по 20 челов в кабинете набивается
ничо, зато весело, правдо сосредоточиться на работе можно тока в нерабочее время
12 — 04.09.07 — 15:10
(9) Кстати, на одном мужике видел зачетные очечки с зеркалом заднего вида
13 — 04.09.07 — 15:11
(0) дрочишь что ли?
14 — 04.09.07 — 15:11
(10)Ты это, только не наклоняйся, сильно.
15 — 04.09.07 — 15:14
(12) Лучше на монитор боковые повесить…
16 — 04.09.07 — 15:17
(10) ты без штанов на работу приходи — эффектней жопу будет показывать))
17 — 04.09.07 — 15:18
(11)
Ужас какой… я лично сижу один в кабинете, тишина и спокойствие!
18 — 04.09.07 — 15:18
(10) перед подъемом вазелином зад не смазываешь?
19 — 04.09.07 — 15:19
(17) я до этого тоже в одиночке просидел 2 года, после долго привыкал к шуму и гаму
20 — 04.09.07 — 15:19
(14), (16), (18) А мне по… У меня начальник женщина:):):)
21 — 04.09.07 — 15:25
(17) скукота!
22 — 04.09.07 — 15:28
(17) везука, наверно можно закрыться и поспать…
23 — 04.09.07 — 15:31
(21)
Нормально, иногда с тобой в аське базарю для разнообразия
(22)
Можно наверное, не пробовал честно говоря…
24 — 04.09.07 — 15:33
+(23) я пробывал. Классно. Ты спишь, а тебе за это деньги платят, красота.
25 — 04.09.07 — 15:35
(23) так ты мне уже доплачивать должен за то, что я тебя развлекаю 
26 — 04.09.07 — 15:37
(0) The same to you, сам сидел год так. Напрягает. Когда совсем надоело я поговорил с начальником про то что у каждого должно быть личное пространство и монитор в прямой видимости психологически напрягает. Вроде он согласился. Стол я переместил, а потом обнаружил что он меня Radmin-ом палит. Через месяц уволился. Не прямо из-за этого, но в том числе.
27 — 04.09.07 — 15:40
(26)Да комне кто только не подключается. Я уже сетевой шнур вытаскивать начинаю, так админы бздеть начинают.
28 — 04.09.07 — 15:42
(26)
> Стол я переместил, а потом обнаружил что он меня Radmin-ом палит.
Хехе, наивный человек… ясно дело что палит
(25)
Да ладно, что-то я не заметил, чтобы ты меня развлекала…
29 — 04.09.07 — 15:44
(0) была такая же фигня… Сбоку правда, но монитор виден. Постоянно кто-то ходит что-то обсуждает… Волей не волей слушаешь, соответственно особенно не работаешь, один плюс в курсе всех событий…
Про то что монитор палят, как-то пох… на мисте сидел, ничего не говорили… в игры конечно не поиграешь…
30 — 04.09.07 — 15:45
Сидю один в комнате, с двумя серверами и рабочим компом.
Хотя бывало по разному.
31 — 04.09.07 — 15:46
(28) на баше прикольная цитатка была по поводу «палят»
32 — 04.09.07 — 15:47
(30) шумно наверное очень
33 — 04.09.07 — 15:48
(28) тогда ты должен доплачивать за то, что не развлекаю, не мешаю работать :))
34 — 04.09.07 — 15:50
У мня тоже сзади начальник, не напрягает, в мисте сижу, по инету лазаю, вечерами в игры играем, так что кому как…хотя свой кабинетик это мечта…
35 — 04.09.07 — 15:56
Чтож одинэсников так прижимают, ни у кого нету своего кабинета? Жуть…
36 — 04.09.07 — 16:53
Ап.
37 — 04.09.07 — 17:36
(35) Ну почему же? У некоторых есть (и желаю еще один).
Но оч. хочется повесить табличку на двери: «Посторонним вход: взад». (мдя, «в сад» хотел, но уже написано) Или еще чонить доброе…
)
38 — 04.09.07 — 17:44
один знакомый директор провел реконструкцию своего кабинета. Он у него на первом этаже и к гаражу примыкает. Так он прорубил выход из кабинета прямо в гараж. Ну с утра приходит, по коридору пройдет — засветится. и к себе в кабинет. Там в гараж, сел в машину и по своим делам до обеда. А серетарша сидит и типа, шеф на месте. Занят.
39 — 04.09.07 — 17:52
(38) хаха, зачод!)))
40 — 04.09.07 — 17:54
(35) Тебя за вредность в отдельный кабинет выгнали?
41 — 04.09.07 — 18:02
(40) кто ж такого терпеть то будет
42 — 04.09.07 — 18:05
(40) у меня на прошлой работе был отдельный кабинет — скукота, сейчас нормуль, но мы сидим без начальства и нас ничем не палят (я надеюсь), бухаем-отдыхаем.
43 — 04.09.07 — 18:16
(13) +5 зачот!
Сержант 1С
44 — 04.09.07 — 18:30
За спиной у адинесника должна быть только стена с большой надписью: «ВСЕ НАХ!»
Спиной к двери работается хуже. Где надо сидеть в офисе, выяснили исследователи
Если вы собираетесь вернуться в офис с «удаленки», и у вас есть возможность выбирать, где сидеть, делайте это с умом, говорят исследователи. Они выяснили, какие офисные места более комфортны для сотрудников — где лучше и качественнее работается.
4 мая 2021
Место, где находится ваш стол на работе, влияет на производительность труда и на ваше здоровье. Исследователи из Лондонского университета выяснили, где лучше всего сидеть в офисе, чтобы работалось эффективнее и сотрудник не испытывал дискомфорт. Результаты исследования опубликованы в журнале PLoS One, пишет BBC.
- Cамым неудобным считается рабочее место, занимая которое, офисный работник сидит спиной к другим работающим или входящим в кабинет людям.
- Офисные сотрудники, сидящие у окна, работают более продуктивно и могут долго оставаться сосредоточенными, чем те, кто сидит ближе к стене.
- На рабочем месте, с которого виден весь кабинет и коллеги, сотрудник чувствует себя более комфортно. Но если перед ним стоят другие столы, то рабочая среда оценивается как менее благоприятная.
- В худшем положении те сотрудники, чьи столы стоят в углу, сбоку, далеко от окна, и обзор с их рабочего места минимален.
«Крайне важно, сколько людей вы видите перед собой, когда работаете, и как много коллег сидит за вашей спиной. Комфортнее там, где сзади меньше, впереди — больше. Нам всем нравится защищенная спина», — говорит один из авторов исследования профессор Керстин Зайлер. Она отмечает, что большой офис открытого типа — не самый лучший вариант организации рабочего пространства.
«Лучше всего себя чувствует персонал в небольших помещениях с открытой планировкой. И те, кто получает наибольший обзор офиса, может работать продуктивнее, лучше концентрируется на выполняемых задачах и получает большее удовлетворение от сплоченности команды и взаимодействия с коллегами», — говорит Керстин Зайлер. Профессор отметила, что компании, в которых офис устроен в формате open space, могли бы дать сотрудникам возможность выбирать рабочие места «под определенные задачи».
«Например, если человек хочет предельно сконцентрироваться, например, ему нужно закончить важный отчет, он мог бы сесть в определенную «зону комфорта». Но если требуется работа в команде, обсуждение совместных планов и идей, то стоит переместиться в другую часть офиса».
Добавим, ранее врачи признавали, что рабочее место у окна, откуда поступает больше дневного света и солнца, может улучшить качество сна ночью. При дневном свете вырабатывается гормон серотонин. Он отвечает не только за чувство радости и счастья, но и за настройку внутренних часов организма. Серотонин неразрывно связан и с мелатонином, «гормоном сна». Поэтому недостаточная активность днем и нехватка света может понижать уровень мелатонина, который посылает организму сигнал подготовки ко сну с наступлением темноты. Он просто не даст нужный эффект, если мы не получим достаточно света в течение дня.
Исследователи также выяснили, что открытые рабочие пространства позволяют легче распространяться патогенным микроорганизмам. Кроме того, пребывание в коллективе добавляет стрессовую нагрузку на организм и снижает активность иммунной системы
© ДокторПитер