|
16:50 Развитие систем менеджмента качества с ответами (тест) |
1. Анализ работы подразделений производится в сравнении с перечнем функций и требований стандартов ИСО 9000 2. Аудит качества – это проверка 3. Аудит качества играет важную роль при внедрении и поддержании системы качества 4. Аудит системы исследует ________элементов системы качества и её влияние на продукцию взаимодействие 5. Аудиторы должны обнаруживать ____________, а не просто фиксировать ошибки факты 6. Без повышения качества ___________отечественных товаров невозможен экспорт 7. В задачу конкурсов в области качества входят обеспечение стабильного качества продукции распространение опыта работы предприятий в области качества 8. В организации необходима _____________ реализация экологической политики эффективная 9. В основу организации кружков качества был положен принцип _________________ добровольности 10. В основу системы бездефектного изготовления продукции положена ________________ оценка качества труда количественная 11. В рыночных условиях ___________ рассматривается с позиции потребителя качество 12. Важнейшим фактором конкурентоспособности является качество продукции 13. Важным условием обеспечения качества работы является обоснованность принятия решений на всех уровнях управления 14. Взаимодействие персонала эффективно при условии равного соотношения полномочий и ответственности 15. Взаимодействие с потребителями направлено на определение и анализ требований, относящихся к продукции 16. Внедрение предложений персонала стимулирует________________ отношение их к труду творческое 17. Внедрение системы управления качеством предполагает выполнение функций по обеспечению качества объектов 18. Внешние документы – это законодательные, нормативные документы ведомственные распорядительные документы 19. Внешние проверки системы управления качеством могут быть заказчиками – второй стороной независимыми органами – третьей стороной 20. Внутренние документы системы качества утверждаются руководителем организации 21. Внутренние нормативные документы – это стандарты организаций положения о подразделениях 22. Внутренняя среда, влияющая на качество продукции, включает нравственно-психологический климат в коллективе мотивацию работников 23. Воздействие на окружающую среду является результатом деятельности организации, продукции или услуг 24. Вопросы качества должны быть включены в цели развития предприятия 25. Второй этап развития систем управления качеством охватывает период с начала _________________________________ столетия 20-х до начала 50-х годов ХХ 26. Входные данные для проекта продукции должны включать функциональные и эксплутационные требования законодательные и обязательные требования 27. Входом к процессу обычно является _____________предыдущего процесса выход 28. Выполнение требований стандартов ИСО 9000 осуществляется с учётом особенностей производства действующей системы управления 29. Высшее руководство – это лицо или группа, осуществляющая управление организацией 30. Выход процесса является _____________ для последующего процесса входом 31. Главная задача предприятия – это удовлетворение потребностей потребителей 32. Главная задача управления ресурсами – это эффективное их использование 33. Главные признаки командной работы – это нацеленность на общий результат взаимодействие и взаимная поддержка 34. Деятельность, связанная с обеспечением качества, не может быть ___________________после того, как продукция произведена эффективной 35. Для вовлечения персонала в процессы улучшения необходимо обучение вопросам управления качества поощрение за улучшение качества 36. Для второго этапа развития систем управления качеством характерно(ен,а) начало применения статистических методов управления качеством 37. Для выявления степени функционирования системы управления качества проводятся_____________ проверки внутренние 38. Для объективности проверок к ним привлекаются _____________, не занятые в проверяемой деятельности специалисты 39. Для первого этапа развития систем управления качеством характерно введение методов контроля качества 40. Для управления документацией должны быть разработаны документированная процедура 41. Доказательствами обеспечения качества в Древнем Египте являются соблюдение параметров и технологии при строительстве пирамид изготовление продукции из качественного сырья 42. Документация закрепляет__________ выполнения и опыт работы в области управления качеством правила 43. Достоинства третьего этапа развития систем управления качеством – это развитие концепции всеобщего менеджмента качества документирование и универсальность систем управления качеством 44. За базовую продукцию принимают лучшие зарубежные образцы лучшие отечественные образцы 45. За сертифицированными системами качества осуществляется инспекционный контроль не реже одного раза в год 46. Заинтересованная сторона – это группа лиц, заинтересованных в успехе организации 47. Записи – это документы, содержащие результаты и свидетельства выполненной деятельности 48. Записи должны быть __________, легко идентифицироваться и восстанавливаться четкими 49. Идентификация продукции – это установление тождественности характеристик продукции её осуществлённым признакам 50. Инспекционный контроль за сертифицированными системами качества проводится органами по сертификации 51. Инфраструктура предприятия включает здания и оборудования службы обеспечения для работы организации 52. Источником денежных средств для предприятия является потребитель 53. К документам второго уровня системы качества относятся документированные процедуры стандарты организации 54. К документам первого уровня системы качества относятся политика в области качества Руководство по качеству 55. К документам третьего уровня системы качества относятся рабочие инструкции записи данных о качестве 56. Качество – это степень соответствия присущих характеристик требованиям 57. Комплексная система управления качеством была создана в России 58. Конечное качество продукции зависит от качества работы всех направлений и этапов деятельности 59. Концепции всеобщего менеджмента качества охватывают все аспекты деятельности предприятий 60. Концепцию управления качеством сформулировал ______________в начале 1960-х годов Фейгенбаум 61. Концепция контроля качества в Японии предполагала участие в улучшении качества руководителей всех уровней специалистов и рядовых работников 62. Корректировка параметров качества на более поздних этапах жизненного _________________продукции приводит к росту расхода средств цикла 63. Кружки качества активно функционировали в Японии 64. Международные стандарты ИСО 9000 в совокупности представляют собой ________________ нормативных документов на системы менеджмента качества комплекс 65. Международный ____________ дает понятие качества на современном уровне стандарт 66. Меры стимулирования способствуют выполнению ____________ своей работы качественно персоналом 67. Метод – это способ и последовательность выполнения процессов 68. Модель Европейской премии по качеству оценивала влияние на _______________ и результаты бизнеса общество 69. На имидж предприятия отрицательно влияет отсутствие стабильного ______________________продукции качества 70. На качество продукции оказывают влияние сырье и материалы оборудование 71. На основе процессного подхода организация осуществляет ________________ процессов в определённой последовательности менеджмент 72. На предприятиях должны быть заведены____________ документов реестры 73. Наличие документации в рамках системы управления окружающей средой позволяет проводить ___________ экологической эффективности оценку 74. Научно-технический прогресс в стране ___________был обусловлен, в том числе, прорывом в качестве Япония 75. Начало системного подхода обеспечения качества связано с появлением системы ______________ в 1905г. Тейлора 76. Недостатками пятого этапа развития систем управления качеством являются недостаточное внедрение стандартов ИСО 9000 в сфере услуг медленное внедрение стандартов ИСО 14000 77. Необходимо проведение ______________ системы качества со стороны руководства анализа 78. Несоответствия обусловлены ______________требований невыполнением 79. Нормативная и техническая документация устанавливает требования к качеству продукции, процессов 80. Обеспечение качества – это создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены 81. Обратная связь с ____________о качестве продукции должна быть оперативной и полной потребителем 82. Объектом управления качеством являются продукция процесс 83. Определение индекса удовлетворённости потребителя позволяет количественно __________ значение характеристик качества продукции оценить 84. Организационная структура – это ответственность, полномочия и взаимоотношения между работниками 85. Организация по управлению окружающей средой должна предотвращать экологические воздействия и происшествия потенциальные аварийные ситуации 86. Организация, внедрившая систему управления окружающей средой, достигает преимуществ в условиях конкуренции получение экономической выгоды 87. Основная цель конкурса предприятий в области качества в России – это повышение конкурентоспособности отечественной продукции 88. Основными задачами внутренней проверки являются определение соответствия элементов системы качества требованиям выявление фактов и причин отклонений от требований 89. Основы статистического управления качеством были заложены_________ в 1924 г. Шухартом 90. Особенностями четвертого этапа развития систем управления качеством являются издание стандартов ИСО серии 9000 стандартизация системных подходов обеспечения качества 91. Отдел управления качеством осуществляет организацию и координацию работ по качеству методическое руководство работ по качеству 92. Оценку экологической эффективности проводят по внутренним критериям внешним нормативам 93. Первые руководители как лидеры коллектива развивают культуру всей организации формируют общие ценности и моральные устои 94. Первый этап развития систем управления качеством – это первые два десятилетия ХХ столетия 95. План аудита – это описание мероприятий по проведению аудита 96. Под конкуренцией понимается форма взаимодействия рыночных субъектов экономическое соперничество товаропроизводителей за долю рынка 97. Подготовка к производству новой продукции включает закупку сырья и материалов обучение персонала 98. Показатель конкурентоспособности продукции – это отношение полезного эффекта к цене потребления 99. Политика в области качества должна ________________ общей стратегии развития организации соответствовать 100. Поставщик – это организация или лицо, предоставляющее продукцию 101. Постоянные улучшения необходимы, чтобы обеспечить______________ динамику развития предприятия положительную 102. Потребителей интересуют в первую очередь такие свойства продукции, как надежность удобство в эксплуатации 103. Потребитель – это организация или лицо, получающее продукцию 104. Правильность принятого решения зависит от _______________ данных объективности 105. Предприятие для удовлетворения потребностей потребителей должно обеспечить определение требований потребителей к продукции оценки свою способность выполнить требования потребителей 106. При заключении контрактов на поставку продукции наличие ________________ на систему качества является решающим фактором сертификата 107. При наличии проблем в области качества важное значение имеет раннее выявление проблем поиск причины появления проблем 108. При обучении персонала вопросам качества ставились следующие задачи вклад персонала в совершенствование производства создание для реализации творческих способностей персонала 109. При определении конкурентоспособности учитывают ____________продукции характеристики 110. При разработке документов необходимо исключить________________ документов дублирование 111. При разработке системы управления качеством надо определить какие структуры следует включить в систему какие функции они должны выполнять 112. При разработке функциональной системы качества необходимо учитывать этапы производства продукции и управленческие функции 113. При сотрудничестве между партнёрами важное значение имеют_____________ отношения взаимовыгодные 114. Проблема качества является фактором социально–экономической безопасности экологической безопасности 115. Проблемы, связанные с качеством, являются источником неудовлетворенности потребителей уменьшения прибыли 116. Продукция или услуга должны соответствовать существующим потребностям потребителей ожидаемым потребностям потребителей 117. Проектирование и разработка продукции включает анализ входных и выходных данных проекта внесение изменений в проект 118. Производственная среда – это совокупность физических и экологических факторов социальных и психологических факторов 119. Процедура – это установленный способ осуществления деятельности 120. Процесс – это совокупность видов деятельности, преобразующая входы на выходы 121. Работники рассматриваются как ______________ сила, активно влияющая на работу предприятия творческая 122. Развитию форм самоконтроля способствовало(а) материальное и моральное стимулирование работников 123. Разработкой нормативных документов ________________ создание системы управления качеством завершается 124. Результатом выполнения _____________ является продукция процессов 125. Руководитель процесса должен согласовать входные и выходные требования процесса обеспечивать совершенствование процесса 126. Руководитель процесса отвечает за_____________ выполнение процесса качественное 127. Руководство по качеству – документ, который определяет структуру и содержание системы качества организации 128. Руководство предприятия обязано принимать меры для идентификации проблем в области качества и их причин предотвращения появления проблем в области качества 129. С помощью аудита системы качества проверяются, насколько мероприятия установлены и проведены в необходимом объеме имеются доказательства проведения необходимых мер 130. Свидетельство аудита – это записи, изложение факта или другой информации 131. Сертификация систем качества проводится по добровольной инициативе предприятия 132. Система – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов 133. Система бездефектного труда позволяла определять качество труда изготовителей продукции инженерно-технического и обслуживающего персонала 134. Система менеджмента качества предназначена для руководства и управления организацией применительно к качеству 135. Система управления качеством должна быть результативной эффективной 136. Система управления качеством направлена на разработку целей и планирование качества обеспечение и улучшение качества 137. Совершенствование системы управления качеством предусматривает внедрение эффективных методов контроля улучшение технологического и метрологического обеспечения производства 138. Создание систем управления качеством включает ____________ этапы последовательные 139. Соответствие – это выполнение требований 140. Специальный процесс – это процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено 141. Средством предотвращения ухудшения системы качества является проведение регулярных __________ ее функционирования проверок 142. Структурная схема системы управления качеством строится на основе организационной структуры предприятия 143. Субъекты системы управления качеством – это персонал предприятия руководители предприятия 144. Требование – это потребность или ожидание, которое установлено 145. Требование стандарта об ответственности руководства распространяется на руководителей всех уровней 146. Требования к качеству устанавливаются в документах нормативно–технических договорах и контрактах 147. Увеличение прибыли предприятия возможно за счёт снижения ________________ при неизменном доходе себестоимости 148. Удовлетворенность потребителей – это восприятие потребителями степени выполнения их требований 149. Укажите соответствие введения системного подхода и страны, где он был введён создание кружков качества <=> Япония форма контроля "нуль дефектов" <=> США система бездефектного труда <=> Россия концепция полного контроля качества <=> Англия 150. Укажите соответствие деятельности году ее осуществления 1951 г. <=> разработка в Японии премии в области качества им. Деминга 1987 г. <=> принятие стандартов ИСО 9000, первое издание 2000 г. <=> третье издание стандартов ИСО 9000 1994 г. <=> второе издание стандартов ИСО 9000 151. Укажите соответствие между аспектами эффективности систем управления качеством и их сущностью технические <=> оборудование предприятия, техническое обслуживание экономические <=> управление затратами на качество организационные <=> создание службы качества, обучение специалистов правовые <=> учёт действующих законов в деятельности предприятия 152. Укажите соответствие между видами и объектами аудита (проверки) аудит продукции <=> один или несколько видов продукции аудит процесса <=> выполнение процессов аудит производства <=> установление требований к продукции, процессам аудит системы <=> выполнение процессов управления системы качества 153. Укажите соответствие между видами и сущностью процессов индивидуальный <=> выполняемый одним исполнителем функциональный <=> деятельность в соответствии с вертикальной структурой горизонтальный <=> последовательная цепочка процессов по получению продукции управленческий <=> руководство обеспечения ресурсами процессов создания продукции 154. Укажите соответствие между видами и сущностью факторов, влияющих на качество сырье и материалы <=> основное и вспомогательное сырье метод выполнения процессов <=> технология производства, транспортирования, хранения персонал <=> квалификация, опыт работников внешняя среда <=> законодательная база, конкурентная среда 155. Укажите соответствие между видами ресурсов и их представителями материально–технические <=> сырьё, материалы, оборудование финансовые <=> доходы, прибыль, инвестиции, кредиты информационные <=> результаты опроса потребителей, хозяйственная деятельность, научные издания интеллектуальные <=> разработка новой продукции, предложения по улучшению деятельности 156. Укажите соответствие между видом документов и их назначением Руководство по качеству <=> предоставление заказчикам при заключении контрактов Стандарт организации <=> стандартизация алгоритма действия работников Положение о подразделении <=> регламентирование деятельности подразделений Рабочая инструкция <=> описание порядка выполнения функциональных обязанностей 157. Укажите соответствие между видом документов и их содержанием программа обеспечения качества <=> контроль этапов создания новой продукции записи <=> фиксирование результатов функционирования системы качества нормативные документы <=> установление требований к продукции, процессам, услугам документированные процедуры <=> выполнение процессов управления системы качества 158. Укажите соответствие между затратами потребителя и качеством продукции стоимость приобретения <=> полное соответствие требованиям эксплутационные доходы <=> совершенство конструктивного исполнения расходы на техническое обслуживание <=> послепродажное обслуживание расходы на ремонт <=> надёжность и долговечность продукции 159. Укажите соответствие между направлениями и объектами совершенствования системы управления качеством изменения в организации работ <=> по качеству внедрение эффективных методов <=> контроля и испытания применение новых форм <=> мотивации персонала более тесное сотрудничество <=> с поставщиками сырья и материалов 160. Укажите соответствие между объектами и показателями их качества качество машин <=> мощность, надёжность качество труда <=> причины появления брака качество проекта <=> число исправлений в проекте при его реализации качество технологии <=> число нарушений технологического цикла 161. Укажите соответствие между основами обеспечения качества и их содержанием правовая <=> законы, технические регламенты нормативная <=> нормативные документы на продукцию научно-техническая <=> техническое оснащение производства и оборудование лабораторий организационная <=> система обеспечения качества на предприятии, контроль и надзор за качеством 162. Укажите соответствие между понятиями и сущностью конкуренции внутриотраслевая конкуренция <=> конкуренция между предприятиями одной отрасли межотраслевая конкуренция <=> конкуренция между предприятиями разных отраслей ценовая конкуренция <=> конкуренции, при которой не учитывается цена неценовая конкуренция <=> конкуренции, при которой учитывается только качество 163. Укажите соответствие между понятиями условий производственной среды и их характеристиками физические <=> температура и организация рабочего места социальные <=> уровень оплаты труда и условия отдыха психологические <=> система признания и поощрения (моральных стимулов) экологические <=> состав воздуха, устранение вредных выбросов 164. Укажите соответствие между принципами всеобщего менеджмента качества и их сущностью процессный подход <=> управление деятельностью и ресурсами как процессом системный подход <=> взаимодействие всех элементов системы принятие решений на основе фактов <=> анализ данных по качеству постоянное улучшение <=> непрерывное улучшение качества – элемент успеха предприятия 165. Укажите соответствие между принципами модели системы управления окружающей средой и их сущностью обязательства и политика <=> принятие обязательств относительно системы управления окружающей средой планирование <=> планы действий по охране окружающей среды реализация экологической политики <=> проведение мероприятий по выполнению экологической политики измерение и оценивание <=> оценка соответствия природоохранным законам и регламентам 166. Укажите соответствие между принципами сертификации систем качества и принципами их реализации объективность оценки <=> независимость органов по сретификации и аудиторов воспроизводимость результатов <=> основные результаты работ по проверке могут быть получены вновь кофиденциальность <=> информация при проверке может быть коммерческой тайной информативность <=> информирование заинтересованных организаций и лиц 167. Укажите соответствие между проблемами качества и их сущностью социальная <=> безопасность продукции и удовлетворение потребностей экономическая <=> доходы предприятия от реализации качественной продукции техническая <=> технические условия создания продукции и контроля качества экологическая <=> отсутствие вредного воздействия производства на окружающую среду 168. Укажите соответствие между процессами и стадиями жизненного цикла маркетинговые исследования <=> определение потребностей потребителя планирование и подготовка производства <=> подбор поставщиков сырья, и выпуск опытного образца технология производства <=> процессы производства продукции потребление и эксплуатация <=> послепродажное обслуживание, гарантийный ремонт 169. Укажите соответствие между процессами разработки и внедрения системы управления качеством и целями этих процессов принятие решения о создании системы управления качеством <=> формирование службы качества определение состава нормативно–методических документов <=> анализ действующих и разработка новых документов определение структурной схемы управления качеством <=> взаимосвязь и взаимодействие структурных подразделений построение функциональной схемы системы управления качеством <=> закрепление за каждой функцией структурное подразделение 170. Укажите соответствие между процессом обеспечения качества и ответственными подразделениями анализ требований потребителей <=> отдел маркетинга контроль качества <=> лаборатория, производственный отдел проектирование и разработка продукции <=> технологический отдел анализ качества процессов и продукции <=> отдел менеджмента качества 171. Укажите соответствие между требованиями стандарта ИСО 9001 и их содержанием ответственность руководства <=> обеспечение определения и выполнения требований потребителей менеджмент ресурсов <=> определение и обеспечение ресурсами всей деятельности управление процессами <=> выполнение всех процессов создания продукции измерение, анализ и улучшение <=> проведение наблюдений по качеству продукции и процессов 172. Укажите соответствие между фактами и объектами внедрения системы управления качеством воздействие системы управления качеством <=> на все этапы производства функции обеспечения качества <=> на всех рабочих местах методы выполнения работ <=> взаимосвязь подразделений, в том числе службы качества выполнение процессов системы управления качеством <=> закрепление за исполнителями 173. Укажите соответствие между функциями управления и деятельностью в области качества выявление несоответствий <=> контроль качества процессов и продукции корректирующие действия <=> устранение причины несоответствия предупреждающие действия <=> устранение причины потенциальных несоответствий устранение брака <=> коррекция дефектных изделий 174. Укажите соответствие между элементами цикла Деминга и их сущностью планирование <=> разработка целей и процессов для выполнения политики и стратегии выполнение <=> внедрение процессов для выполнения целей контроль <=> проверка, измерение и сравнение с целями анализ и совершенствование <=> действия, направленные на улучшение показателей качества 175. Укажите соответствие между этапами идентификации экологических аспектов и их содержанием этап 1 <=> выбор деятельности, продукции, услуг этап 2 <=> идентификация экологических аспектов деятельности этап 3 <=> идентификация воздействия на окружающую среду этап 4 <=> оценка значимости воздействия 176. Укажите соответствие между этапами создания продукции и видом работ по обеспечению качества исследование <=> создание модели продукции проектирование <=> разработка производственной документации и опытного образца планирование производства <=> подготовка производства технология изготовления <=> выполнение технологических операций и их контроль 177. Укажите соответствие определённому периоду уровня развития систем управления качеством 20 годы XX века <=> установление допусков к изделиям, введение калибров 20–50 годы XX века <=> статистическое регулирование качества процессов 50–70 годы XX века <=> обоснование комплексной системы управления качества 80 годы XX века <=> разработка, внедрение, сертификация систем менеджмент качества 178. Улучшение качества – это увеличение способности выполнить требования к качеству 179. Улучшение качества является _______________ требованием улучшения процесса постоянным 180. Управление качеством – это часть менеджмента направленная на выполнение требований к качеству 181. Управление окружающей средой является частью общей системы менеджмента предприятия 182. Формами деятельности кружков качества в Японии являются обучение персонала участие персонала в решении проблем качества 183. Функциональная схема позволяет выявить и устранить возможные пробелы при организации работ по качеству 184. Цель внутренней проверки состоит в оценке эффективности функционирования системы качества необходимости проведения корректирующих мероприятий 185. Экологическая политика служит основанием для установления экологических показателей 186. Экологическая эффективность предприятия – это результаты, основанные на экологической политике целевых и плановых экологических показателях 187. Экологический аспект – это элемент деятельности организации по взаимодействию с окружающей средой 188. Элементы системы управления качеством включают организационную структуру и ресурсы процессы и методы их выполнения 189. Элементы цикла Деминга включают планирование и выполнение процессов контроль, анализ и совершенствование процессов |
Просмотров: 5872 | | Теги: тест с ответами, тест для бакалавра, ответ, менеджмент бесплатно, тест, Развитие систем менеджмента качеств |
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[
Регистрация
|
Вход
]
В рабочей среде постоянно разделяют обязанности и ответственность. Требования к работе секретарей в целом сформированы давно, но они имеют свои особенности, которые связаны с тесным взаимодействием с подразделениями. Исполнители пишут письма, выполняют поручения и обеспечивают текущее хранение документов. А кто виноват, если письмо написано плохо, поручение просрочено, а оригинал документа утерян? Расскажем, на какие из этих вопросов есть ответы в действующих нормативных и методических документах по делопроизводству, а о каких аспектах придется подумать самостоятельно.
Почему важно распределить ответственность?
Когда в офисе речь заходит об ответственности? Как правило, когда что-то идет не так, как должно, и нужно найти виновных. Распространено мнение, что ответственности как таковой в делопроизводстве нет, ведь серьезные задачи связаны с выполнением производственных планов, охраной труда и деньгами, а «перекладывание» бумаг в этот ряд поставить сложно. Мы не будем доказывать обратное, потому что наша аудитория – секретари и делопроизводители – знают цену ошибке. Многие секретари задаются вопросом разграничения ответственности в следующих ситуациях:
1. Произошла «локальная» неприятность: у руководителя возникает неудовлетворенность различными аспектами работы с документами, которая ограничивается внутренними разбирательствами.
2. Произошла «глобальная» проблема: ошибка при работе с документами влечет нежелательные последствия для организации и ее первого лица (репутационные, финансовые и так далее).
Об ответственности лучше задумываться не после нарушений, а «на перспективу» – то есть чтобы этих нарушений избежать. Для этого необходимо тщательно изучить нормативную базу и проработать локальные нормативные акты (далее – ЛНА), ведь когда нужно разобрать какое-то происшествие, прежде всего обращаются к этим документам.
Часто сотрудники подразделений пытаются оправдать собственные недоработки и переложить ответственность за те или иные нарушения на плечи секретаря (Схема 1).
Интересно, что зачастую результат таких «поединков» зависит от упорства и личных взглядов его участников. Так, в одних организациях на исполнителей возлагают много ответственности, а где-то, наоборот, виновным во всем признают секретаря. Принятие всей вины на свой счет чаще всего происходит из-за того, что секретарь:
- не знает, как должен быть организован тот или иной процесс и за что он должен отвечать;
- выполняет слишком много обязанностей, чтобы повысить свою ценность.
Для собственной безопасности и спокойствия секретарю важно «подстелить соломку» – выявить и регламентировать наиболее проблемные участки работы. Есть в этом вопросе и более масштабный аспект: распределение ответственности важно не только для спокойной работы, когда каждый сотрудник понимает свои задачи, но и для организации эффективного документооборота.
Стандарты для управления документами
Результаты работы организации зависят от системы управления, а создание документов и управление ими – неотъемлемая часть любого делового процесса организации. Персонал, работающий с документами, должен быть квалифицированным, знать свои обязанности и понимать ответственность за их недобросовестное выполнение. Об этом написано в международных стандартах, содержащих требования к системам менеджмента (например, в часто внедряемом на российских предприятиях ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования»). Не секрет, что в нашей стране принятие принципов, зафиксированных в этих стандартах, дается непросто – многие воспринимают их как изложенную непростым языком теорию, не имеющую ничего общего с действительностью. Но положения этих документов на самом деле очень полезны.
Вопросу управления документами посвящены следующие стандарты:
1. ГОСТ Р ИСО 15489-1-2019 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Информация и документация. Управление документами. Часть 1. Понятия и принципы» (далее – ГОСТ Р ИСО 15489-1-2019);
2. ГОСТ Р 7.0.101-2018/ИСО 30301:2011 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Информация и документация. Системы управления документами. Требования» (далее – ГОСТ Р 7.0.101-2018/ИСО 30301:2011).
В ГОСТ Р ИСО 15489-1-2019 распределению ответственности между работниками уделено особое внимание. Так, установлено, что ответственность должна быть определена для:
- всех участников процесса создания документов;
- лиц, участвующих в управлении документами;
- всех пользователей документных систем.
Согласно ГОСТ Р ИСО 15489-1-2019 ответственность распространяется на всех сотрудников, которые создают и используют документы, и должна быть определена, установлена и доведена до их сведения (Таблица 1).
В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 15489-1-2019 в организации необходимо закрепить ответственность в ряде документов (Схема 2).
Для эффективного управления документами следует распределить ответственность между работниками. ГОСТ Р 7.0.101-2018/ИСО 30301:2011 регламентирует реализацию системы управления документами (далее – СУД), которая связывает управление документами с успешной деятельностью организации и подотчетностью путем создания структуры, включающей политику, цели и руководства для документов. Положения этого стандарта используют те организации, которые приняли решение о разработке и внедрении СУД.
Нормативные и методические документы по делопроизводству об ответственности
Основным нормативным актом организации, регламентирующим вопросы работы с документами, является инструкция по делопроизводству. При ее составлении мы традиционно рекомендуем организациям всех форм собственности ориентироваться на положения трех документов:
1. Правила делопроизводства в государственных органах, органах местного самоуправления[1] (далее – Правила делопроизводства).
2. Методические рекомендации по разработке инструкции по делопроизводству в государственных органах, органах местного самоуправления[2] (далее – МР по разработке ИД).
3. Примерная инструкция по делопроизводству в государственных организациях[3] (далее – Примерная инструкция по делопроизводству).
В указанных нормативных актах между должностными лицами распределена ответственность за организацию документооборота (Таблица 2). В п. 3.1 МР по разработке ИД сказано, что аналогичные положения необходимо предусмотреть в разделе «Общие положения» локальной инструкции по делопроизводству.
Права, обязанности и ответственность должностных лиц следует зафиксировать в их должностных инструкциях. Чтобы нормативные и организационно-правовые документы организации были «рабочими» (иными словами – исполнялись всеми сотрудниками), необходимо обеспечить согласованность их положений. Так, в нашем случае в должностных инструкциях должны быть зафиксированы обязанности по работе с документами, предусмотренные инструкцией по делопроизводству для разных категорий должностей. Они должны быть зафиксированы в должностной инструкции руководителя структурного подразделения хотя бы кратко (Пример).
Чтобы задача по обеспечению согласованности положений организационных и нормативных документов была успешно реализована, целесообразно разработать и закрепить единые формулировки для их включения в проекты должностных инструкций. Сделать это можно в нормативном документе, устанавливающем требования к структуре и тексту должностных инструкций в организации (если он есть), или же разместить информацию в общем доступе на корпоративном портале. Контроль за включением тех или иных обязательных положений в должностную инструкцию осуществляется в ходе согласования ее проекта. Делать это может как специалист по управлению документацией (начальник службы делопроизводства), так и работник, координирующий деятельность по разработке должностных инструкций в организации (например, начальник отдела кадров).
Ответственных за делопроизводство в подразделениях, как правило, назначают персонально (пофамильно) приказом руководителя, при этом их должностные инструкции (с соблюдением норм трудового права) включают обязанность по ведению делопроизводства в структурных подразделениях. Обычно детализация этой задачи в должностной инструкции не предусматривается. Перечень операций, вменяемых ответственному за делопроизводство в подразделении, удобно оформить отдельным пунктом приказа.
Распределение ответственности за работу на разных этапах жизненного цикла документа
В организации, которая провела глобальное распределение ответственности, служба делопроизводства (или секретарь) обеспечивает методическое руководство и контроль соблюдения порядка работы с документами. А пишут письма и выполняют поручения исполнители – сотрудники структурных подразделений. И кто же виноват, если документ содержит ошибки, а поручение не исполнено вовремя?
На практике вопрос разграничения обязанностей и ответственности приобретает особую остроту именно тогда, когда речь заходит о конкретных действиях тех или иных сотрудников на разных этапах работы с документами. Разберем два направления работы, по которым чаще всего возникают споры между секретарем и исполнителями: создание документов (документирование) и исполнение документов (поручений).
Создание документов (документирование)
Критериями для оценки эффективности процесса работы над проектом документа (документирования) можно считать:
- качество документа – документ прошел оценку (согласование) всеми заинтересованными сторонами; текст и композиция соответствуют нормам официально-делового стиля и требованиям к конкретному виду документа;
- своевременность выполнения операций – соблюдены сроки, установленные для каждого этапа работы: создания, согласования, подписания, регистрации, рассылки документа.
Различные упущения в ходе работы над проектом документа могут повлечь за собой неприятности. Например:
- документ оформлен с нарушениями и не принят к регистрации организацией-адресатом, в результате чего руководителю придется подписать его повторно;
- в документе обнаружены ошибки (от грамматических до фактических), что нанесло ущерб репутации компании и ее первого лица;
- между подписанием документа и его регистрацией или отправкой прошло длительное время (руководитель думал, что письмо отправлено, но выяснилось, что нет, и началось внутреннее разбирательство) и т.д.
Действующие нормативные акты по делопроизводству возлагают максимальную ответственность за качество документа на исполнителя (Таблица 3).
В зависимости от специфики организации, особенностей и формы организации делопроизводства в локальной инструкции по делопроизводству предусматривают дополнительные положения по разграничению обязанностей и ответственности. Так, документ может содержать требования, связанные с особенностями взаимодействия между секретарем и исполнителями на этапах регистрации документа и подготовки к отправке (например, требование заполнять поля регистрационной карточки документа в системе электронного документооборота на разных этапах работы). Учтите следующие советы:
1. В п. 4.4 Примерной инструкции по делопроизводству определен перечень подразделений и лиц, с которыми необходимо согласовывать проекты документов. В их числе – служба делопроизводства. И если, например, для юридической службы очерчен круг рассматриваемых документов (проекты ЛНА, проекты приказов), то согласно этому нормативному документу служба делопроизводства должна согласовывать все документы организации. По крайней мере те, требования к которым регламентированы в третьем разделе Примерной инструкции по делопроизводству. Одновременно с этим лишь для одной группы документов (а именно для распорядительных документов) оговорен обязательный контроль за правильностью оформления со стороны службы делопроизводства (см. п. 3.17 Примерной инструкции по делопроизводству). Рекомендуем в локальной инструкции по делопроизводству однозначно определить, какие виды документов согласовывает служба делопроизводства (секретарь) и что является предметом согласования.
2. Действующие нормативные акты по делопроизводству содержат требования к срокам выполнения тех или иных процедур. Так, например, согласно п. 5.36 Примерной инструкции по делопроизводству регистрация исходящих документов осуществляется в день их подписания или, в некоторых случаях, на следующий рабочий день. За регистрацию документов, как известно, отвечает служба делопроизводства или секретарь. Одновременно с этим в п. 7.11 Примерной инструкции по делопроизводству указано, что после подписания документа исполнитель передает его на регистрацию в порядке, установленном в локальной инструкции по делопроизводству. Кто будет виноват в срыве сроков и как обосновать это, если исполнитель забудет о подписанном документе на несколько дней? Рекомендуем обращать особое внимание на нюансы при разработке локальной инструкции по делопроизводству, продумать и описать единый порядок работы на тех этапах, которые в Примерной инструкции по делопроизводству не освящены и зависят от специфики организации. Как организован процесс передачи документов на подпись руководителю? Что происходит с документами после подписания? Как организовано взаимодействие исполнителя и службы делопроизводства (секретаря) на этом этапе? Ответы на эти вопросы желательно закрепить документально.
3. В соответствии со своими трудовыми обязанностями секретарь руководителя обеспечивает организацию работы с документами в приемной руководителя. Это, как правило, установлено в его должностной инструкции. А вот в действующих нормативных актах, устанавливающих требования к инструкциям по делопроизводству, о работе приемной как таковой не сказано. Рекомендуем подумать о регламентации работы приемной при регламентации делопроизводства вашей организации.
Исполнение документов (поручений)
В рамках организации исполнения документов нормативными актами по делопроизводству обязанности и ответственность распределены между разными категориями должностных лиц (Таблица 4). Если говорить обобщенно, то основная задача подразделений – исполнять документы в срок или своевременно уведомлять руководителя о необходимости эти сроки скорректировать. Довольно большой объем задач, объединенных понятием «контроль сроков исполнения», делегирован службе делопроизводства. «Досталось» и руководителю – вполне логично, что именно он осуществляет контроль «по существу».
Рекомендуем в локальной инструкции по делопроизводству в разделе, посвященном организации контроля исполнения, предусмотреть следующие нюансы:
1. В соответствии с п. 6.8 Примерной инструкции по делопроизводству служба делопроизводства осуществляет проверку своевременности доведения документов, подлежащих исполнению, до работников. Однако практика показывает, что неправильно концентрировать всю ответственность в одном месте. В ЛНА целесообразно установить обязанность работников по регулярной проверке новых задач в СЭД, электронной почты, забору документов на бумажном носителе из ячеек структурных подразделений.
2. С учетом специфики компании и ее документооборота (традиционный или электронный) следует тщательно описать работу службы делопроизводства (или секретаря) по предварительной проверке и регулированию хода исполнения документов (поручений), чтобы все действующие лица понимали допустимую степень вмешательства контролера, а ответственность за неисполнение не перекладывалась на его плечи из-за отсутствия конкретики во внутренних нормативных актах. Это касается и взаимодействия службы делопроизводства (или секретаря) с руководителем: подумайте о том, какая информация и в какие сроки необходима руководителю для осуществления контроля по существу рассматриваемых вопросов и своевременного вмешательства.
Резюме
1. Эффективность документооборота напрямую зависит от нормативного регулирования. Для качественной и бесконфликтной работы все сотрудники должны понимать свои обязанности и ответственность. Распределение ответственности – одно из основных правил, устанавливаемых международными стандартами по управлению документами. Глобально ответственность распределена и в действующих в Российской Федерации нормативных и методических документах по делопроизводству – их положения необходимо перенести в локальную инструкцию по делопроизводству (раздел «Общие положения»).
2. Ответственность за работу с документами устанавливают в ЛНА, должностных инструкциях работников и приказах. Положения этих документов должны быть актуальными и согласованными между собой. Так, обязанности ответственных за делопроизводство в подразделениях, «разбросанные» по тексту инструкции по делопроизводству, должны совпадать с теми обязанностями, которые перечислены в приказе о назначении ответственных за делопроизводство, а в должностных инструкциях указанных в нем лиц должна быть зафиксирована соответствующая формулировка, хотя бы краткая.
3. Процессы работы с документами следует тщательно проработать и описать в инструкции по делопроизводству, определив для каждой операции ответственных лиц и сроки выполнения поручений. При этом рекомендуем ориентироваться на действующие в Российской Федерации нормативные и методические документы по делопроизводству – в них содержатся ответы на многие вопросы и на них удобно ссылаться. Однако помните, что некоторые этапы работы в них не детализированы: определите и опишите их с учетом специфики вашей организации.
[1] Утв. Приказом Росархива от 22.05.2019 № 71.
[2] Утв. Приказом Росархива от 24.12.2020 № 199.
[3] Утв. Приказом Росархива от 11.04.2018 № 44.
[4] В п. 7.3 Примерной инструкции по делопроизводству определено, что включает исполнение документа.
Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 8, 2021.
Верны ли определения?
А) Социально-психологическое обеспечение управленческой деятельности – это комплекс социально-психологических мер, с помощью которых у руководителя создается максимально благоприятное психическое состояние, а у коллектива — психологическая атмосфера, способствующие продуктивности их деятельности
В) Социальная психология управления систематизирует знания по групповым проблемам общения, поведения и взаимодействия участников управленческого процесса
Подберите правильный ответ
(*ответ*) А — да, В — да
А — да, В — нет
А — нет, В — да
А — нет, В — нет
Верны ли определения?
А) Существуют два социально-психологических подхода к управлению: организационный и ситуационный
В) Интерактивная группа – это группа, в которой действия участников носят сравнительно автономный, изолированный характер, а во взаимодействии доминирует короткий эпизод
Подберите правильный ответ
(*ответ*) А — да, В — нет
А — да, В — да
А — нет, В — да
А — нет, В — нет
Верны ли определения?
А) Управление производством имеет две стороны, которые выражаются двумя категориями: категорией экономической и категорией социально-психологической
В) Наиболее сильное положительное воздействие на группу оказывает ориентация руководителя на чисто деловые отношения с подчиненными, т.е. дистанционное управление ими
Подберите правильный ответ
(*ответ*) А — да, В — нет
А — да, В — да
А — нет, В — да
А — нет, В — нет
Верны ли определения?
А) Управленческая деятельность является самостоятельной профессиональной деятельностью с присущими ей экономическими, правовыми, этическими, культурными, образовательными и социально-психологическими атрибутами
В) Объектом социальной психологии управления является совместная деятельность группы людей различного уровня развития и собственности, которые нуждаются в организации и управлении
Подберите правильный ответ
(*ответ*) А — да, В — да
А — да, В — нет
А — нет, В — да
А — нет, В — нет
Верны ли определения?
А) Формальная и неформальная групповые структуры представляют собой своеобразную иерархию статусов членов группы
В) Лидерство и руководство — это персонифицированные формы социального взаимодействия и интеграции всех механизмов и способов социально-психологического воздействия для достижения максимального эффекта в групповой деятельности
Подберите правильный ответ
(*ответ*) А — да, В — да
А — да, В — нет
А — нет, В — да
А — нет, В — нет
Верны ли определения?
А) Характеристики типа руководства и ориентации руководителей оказывают влияние на взаимоотношения по вертикали и по горизонтали, в первую очередь на уровень развития сплоченности, взаимную ответственность, взаимную требовательность, сотрудничество и взаимопомощь
В) К организаторским способностям отнесены свойства личности: психологическая избирательность, практически-психологическая направленность ума, психологический такт, общественная энергичность, требовательность, критичность, склонность к организаторской деятельности
Подберите правильный ответ
(*ответ*) А — да, В — да
А — да, В — нет
А — нет, В — да
А — нет, В — нет
Теоретические и методологические основы управления качеством
Укажите соответствие между принципами всеобщего менеджмента качества и их сущностью
ориентация на потребителя
использование творческого потенциала работников
вовлечение для совместного участия в улучшении качества продукции
взаимовыгодные отношения с партнерами
личное участие руководства в вопросах обеспечения качества
вовлечение работников в улучшении качества
понимание и выполнение требований потребителя
Теоретические и методологические основы управления качеством
Укажите соответствие между принципами сертификации систем качества и принципами их реализации
информирование заинтересованных организаций и лиц
воспроизводимость результатов
информация при проверке может быть коммерческой тайной
основные результаты работ по проверке могут быть получены вновь
независимость органов по сретификации и аудиторов
Теоретические и методологические основы управления качеством
Укажите соответствие между видами ресурсов и их представителями
разработка новой продукции, предложения по улучшению деятельности
результаты опроса потребителей, хозяйственная деятельность, научные издания
сырьё, материалы, оборудование
доходы, прибыль, инвестиции, кредиты
Теоретические и методологические основы управления качеством
Укажите соответствие между проблемами качества и их сущностью
отсутствие вредного воздействия производства на окружающую среду
технические условия создания продукции и контроля качества
доходы предприятия от реализации качественной продукции
безопасность продукции и удовлетворение потребностей
Теоретические и методологические основы управления качеством
Укажите соответствие между принципами модели системы управления окружающей средой и их сущностью
реализация экологической политики
оценка соответствия природоохранным законам и регламентам
планы действий по охране окружающей среды
принятие обязательств относительно системы управления окружающей средой
проведение мероприятий по выполнению экологической политики
Теоретические и методологические основы управления качеством
Укажите соответствие между понятиями и сущностью конкуренции
конкуренция между предприятиями одной отрасли
конкуренция между предприятиями разных отраслей
межотраслевая конкуренция
конкуренции, при которой не учитывается цена
внутриотраслевая конкуренция
конкуренции, при которой учитывается только качество
Теоретические и методологические основы управления качеством
Укажите соответствие между видом документов и их назначением
стандартизация алгоритма действия работников
регламентирование деятельности подразделений
Положение о подразделении
описание порядка выполнения функциональных обязанностей
предоставление заказчикам при заключении контрактов
Теоретические и методологические основы управления качеством
Укажите соответствие между этапами идентификации экологических аспектов и их содержанием
идентификация экологических аспектов деятельности
оценка значимости воздействия
идентификация воздействия на окружающую среду
выбор деятельности, продукции, услуг
Теоретические и методологические основы управления качеством
Укажите соответствие между аспектами эффективности систем управления качеством и их сущностью
оборудование предприятия, техническое обслуживание
учёт действующих законов в деятельности предприятия
создание службы качества, обучение специалистов
управление затратами на качество